BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐINH THỊ MIÊN SƯƠNG
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN,
CHI NHÁNH HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 1: TS. Đặng Văn Mỹ
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thành Hiếu
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 27 tháng 06 năm 2014.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1.Tính cp thiết của đề tài
Trong bi cnh nn kinh tế Việt Nam thc hin l trình hi
nhp vào nền kinh tế quc tế đã đặt các NHTM trước những thách
thức, đó sự gia nhập của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các
ngân hàng có 100% vốn nước ngoài… . Ngoài ra trong thời gian qua,
sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế lạm phát cũng như sự trì
trệ của th trường chứng khoán, bất động sản trong nước đã ảnh
hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đứng trước tình
hình đó, phát trin dch v NHBL đã được các NHTM lựa chn là xu
hướng phát trin lâu dài bền vững. vậy để thể đứng vững,
phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, thì
yêu cầu bức thiết của NHNo&PTNT CN Hải Châu là phải hoàn thiện
phát triển dịch vụ bán lẻ để thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất. Xuất phát t yêu cầu đó, tôi đã quyết định chọn: Hoàn
thiện chính sách Marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi Nhánh Hải
Châu - TP Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Mc tiêu nghiên cu
- Hệ thống hóa luận về các chính sách Marketing trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ NHBL tại
Đà Nẵng thực trạng hoạt động marketing tại NHNo&PTNT CN
Hải Châu.
- Đề ra các giải pháp Marketing phù hợp nhằm tăng khả năng
cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT CN Hải Châu.
3. Đối tƣợng và phm vi nghiên cu
Đối tượng nghiên cu: Luận văn tập trung nghiên cu các
2
chính sách Marketing đối vi dch v NHBL ti NHNo&PTNT Chi
Nhánh Hải Châu - TP Đà Nẵng.
Phm vi nghiên cu.
+ Không gian: NHNo&PTNT Chi Nhánh Hải Châu - TP Đà
Nẵng
+ Thi gian: T năm 2011-2013
+ Các gii pháp Marketing thc tế cho NHNo&PTNT Chi
Nhánh Hải Châu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thc tế.
Phương pháp điều tra.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
Phương pháp phân tích tổng hợp.
Phương pháp thống kê, mô tả; so sánh.
5. Ý nghĩa khoa học và thc tin của đ tài
- Kết quả giúp ban lãnh đạo thấy được hiện trạng hoạt động
marketing tại đơn vị, là cơ sở để cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của NHNo&PTNT Chi Nhánh Hải Châu - TP Đà Nẵng.
- Góp phần cung cấp thông tin những nội dung bản của lợi
thế cạnh tranh, áp dụng vào sự phát triển các lợi thế cạnh tranh mang
tính hệ thống, chuyên nghiệp, trong các Ngân hàng. giúp NH khác
xem t, tham khảo, áp dụng phợp với đặc điểm của NH mình.
6. Kết cu ca luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ, dịch vụ NHBL
Chương 2: Thực trạng triển khai chính sách marketing đối với
DV NHBL tại NHNo&PTNT CN Hải Châu – TP Đà Nẵng.
Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing đối với dịch vụ
NHBL tại NHNo&PTNT Chi Nhánh Hải Châu - TP Đà Nẵng.
7. Tng quan tài liu
3
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ, DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN V DỊCH VỤ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về Marketing:
Marketing một tiến trình hội quản theo đó các
nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo
ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.”
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ và Marketing dịch vụ
a. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ đặc tính không hiện hữu, Dịch vụ tính không
đồng nhất, Dịch vụ đặc tính không tách rời, Sản phẩm dịch vụ
mau hỏng
b. Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ sự thích nghi thuyết hệ thống vào thị
trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá
thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính
sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất,
cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của
tổ chức.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng
lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng
nhân, các doanh nghiệp nhỏ tập trung vào các dịch vụ là tiết
kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay nhân,
các loại thẻ tín dụng,...
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân