ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN DUY HẢI
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834.01.01
Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thu
Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi
Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ
ngành Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 .
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trƣớc diễn biến phức tạp của dịch Covid-19 gây ra, nhiều ngành kinh tế bị
ảnh hƣởng trực tiếp và thiệt hại nặng nề đặc biệt phải kể đến các hãng hàng
không. Trong bối cảnh này, đòi hỏi các hãng hàng không phải linh hoạt xoay
chiều chiến lƣợc khai thác để thích ứng trong môi trƣờng cạnh tranh. Thị trƣờng
cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp hành không muốn tồn tại và phát
triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng sự hài lòng
của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý và liên tục cải tiến, nâng cao
sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm
khách hàng mới, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp. Điều
này là cơ sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín trên
thị trƣờng, tồn tại và phát triển trong tƣơng lai.
Khi chúng ta lên máy bay, chúng ta không đơn giản là đi từ một điểm A
đến điểm B nào đó. Chuyến bay trở thành một phần của cuộc hành trình, một
phần của sự trải nghiệm. Mà đã là trải nghiệm thì đồng nghĩa với rất nhiều cảm
xúc. BAMBOO AIRWAYS VÀ SLOGAN “HƠN CẢ MỘT CHUYẾN
BAY” Với slogan này, Bamboo Airways gửi đến khách hàng thông điệp về một
Hãng hàng không hiếu khách, một hãng hàng không tận tâm với định hƣớng
chất lƣợng 5 sao. Song theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đã
đƣợc đặt ra và đảm bảo sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây
chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách. Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ của
doanh nghiệp hàng không cung cấp cho hành khách của họ tại sân bay vào thời
gian trƣớc khi máy bay cất cánh và sau khi máy bay hạ cánh. Chất lƣợng dịch vụ
mặt đất là một tập hợp các chỉ tiêu, các tiêu chí phản ánh sự đáp ứng kịp thời,
chính xác, an toàn những nhu cầu của khách hàng trƣơc khi lên máy bay và sau
khi xuống máy bay, đảm bảo cho doanh nghiệp hàng không phát triển một cách
2
bền vững. Chất lƣợng dịch vụ mặt đất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp
hàng không nâng cao hình ảnh khác biệt của mình trong mắt khách hàng. Đây
chính là lợi thế cạnh tranh mà doanh nghiệp hàng không cần phải xây dựng để
tạo đà cho sự tăng trƣởng ổn định. Đặc biệt nhƣ hiện nay, khi mà cuộc khủng
hoảng kinh tế đang diễn ra toàn cầu và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị
trƣờng vận tải hàng không.
Do vậy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ không chỉ dừng ở việc đạt đƣợc
mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tảng căn bản để Bamboo Airways tiến xa hơn
trong chiến lƣợc phát triển chất lƣợng dịch vụ. Với tính cấp thiết của công tác đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất, đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất hiện nay thông qua sự đánh giá của khách
hàng và kiểm soát nội bộ để từ đó đƣa ra các giải pháp sát với điều kiện thực tế
hiện nay cũng nhƣ kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt
đất của Bamboo Airways. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch
vụ mặt đất tác giả mong muốn có sự đánh giá và góp phần hoàn thiện hơn chất
lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất của Bamboo Airways, tác giả đã chọn: “Đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Bamboo Airways” để
tìm ra các giải pháp thúc đẩy, cải tiến chất lƣợng phục vụ mặt đất góp phần gia
tăng trải nghiệm của khách hàng với Hãng hàng không.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Xác định yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV từ quan
điểm của khách hàng tại thị trƣờng Đà Nẵng
Đo lƣờng mức độ tác động của chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo
Airways đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất của BAV.
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến
chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Bamboo Airways Đà Nẵng
3.Câu hỏi nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV?
3
Dùng thanh đo nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV?
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV Đà Nẵng?
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV tại CHK quốc tế Đà
Nẵng cần phải cải tiến thành phần nào của dịch vụ?
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ mặt đất của BAV tại CHK
quốc tế Đà Nẵng.
- Đối tƣợng khảo sát: Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ mặt đất
của Bamboo Airways tại CHK quốc tế Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Giới hạn trong phân tích tình hình thực hiện chất lƣợng
dịch vụ phục vụ mặt đất của BAV tại CHK quốc tế Đà Nẵng.
Về thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập cho giai đoạn từ 2019 đến
2021. Các giải pháp đƣợc đề xuất cho giai đoạn đến 2023-2025. Thời gian thực
hiện nghiên cứu: Từ 01/2/2022 – 01/05/2022.
5.Cấu trúc luận văn
Ngoài các phần nhƣ: Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục hình ảnh,
Tài liệu tham khảo, Danh mục viết tắt, Phụ lục và Mở đầu thì bài Luận văn đƣợc
kết cấu gồm 4 chƣơng:
• CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO
LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
• CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAV
• CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
BAMBOO AIRWAYS
• CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA BAMBOO AIRWAYS