ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
HỒ THỊ BÍCH NGA
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.0101
Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn
Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 2: PGS. TS. Trần Đình Thao
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là quốc gia nằm trên cửa ngõ giao thương kinh tế của
Biển Đông, có nhiều bán đảo, vùng vịnh kín gió, độ sâu tự nhiên lớn,
rất thích hợp cho phát triển kinh tế biển. Cảng biển Đà Nẵng nằm
trong 10 cảng biển quan trọng của Việt Nam, là cảng biển nước sâu
lớn nhất khu vực Miền Trung, có vị thế và ảnh hưởng quan trọng trong
thúc đẩy kinh tế vùng và khu vực. Tuy nhiên, cảng Đà Nẵng đang
chịu sự cạnh tranh gây gắt từ các cảng khác. Việc nâng cao chất
lượng, nâng cao tính cạnh tranh, khẳng định thương hiệu đang là
mục tiêu không chỉ của Cảng Đà Nẵng mà còn của các cảng biển
trong và ngoài nước hướng đến.
Trong công tác đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến cảng
biển tại Việt Nam, đã có đơn vị Viện Kinh tế Việt Nam và Chuyên
gia của Ngân hàng Thế giới tiến hành 02 cuộc khảo sát khách hàng
vào năm 2005 và năm 2010. Tuy nhiên, các hoạt động trên vẫn chưa
đi sâu vào đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển tại Việt Nam nói
chung và cảng Đà Nẵng nói riêng. Trong thời gian sắp tới để giúp
Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đo lường chất lượng dịch vụ cảng
biển từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là rất
quan trọng Học viên đã chọn đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ
cảng biển tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng” để làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ với mong muốn làm rõ những vấn đề trên. Đề tài này
rất cấp thiết với Công ty hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển và xác định
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển.
2
- Đo lường chất lượng dịch vụ Cảng Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Cảng Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ cảng biển do Công
ty cổ phần Cảng Đà Nẵng cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được nghiên cứu trong giai đoạn 05 năm từ năm
2016-2020. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 12/2020. Phạm
vi khảo sát là các hãng tàu, đại lý vận tải, nhà xuất nhập khẩu, Nhà sản
xuất và các doanh nghiệp khác đã và đang sử dụng dịch vụ cảng Đà
Nẵng cung cấp.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đánh giá được thực hiện bằng hai phương pháp: Phương
pháp định tính; Phương pháp định lượng.
5. Bố cục của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng
dịch vụ
Chương 2: Tổng quan về Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng và Thiết kế
nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu, phân tích nguyên nhân
và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
Cảng Đà Nẵng
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ, cảng biển và dịch vụ cảng biển
* Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những hành động, quá trình nhằm thỏa
mãn như cầu của khách hàng. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể,
đòi hỏi có sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người thụ
hưởng dịch vụ đó.
* Cảng biển
Theo Nghị định 104/2012/NĐ-CP: "Cảng biển là khu vực bao
gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ
tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc
dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ khác".
* Dịch vụ cảng biển
Theo Điều 76 Bộ luật hàng hải Việt Nam năm 2015, cảng biển
cung cấp các dịch vụ như sau:
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tàu thuyền đến, rời cảng.
- Cung cấp phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết cho tàu
thuyền neo đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách.
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản
hàng hóa trong cảng.
- Đầu mối kết nối hệ thống giao thông ngoài cảng biển.
- Là nơi để tàu thuyền trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện
những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.
- Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu thuyền, người và hàng hóa
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thường mang những đặc trưng hết sức riêng biệt và đặc thù
