ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Đ TH U NH NHƢ
H ÀN THI N CHẤT Ƣ NG D CH
V T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG
KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG
TÓ TẮT UẬN VĂN THẠC SĨ
UẢN TR KINH D ANH ã số: 8.34.01.01
ĐÀ NẴNG, NĂ 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Hằng
Phản biện 1: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN
Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG
Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Kinh tế phát triển họp tại Trƣờng Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 12 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
Ở ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong công cuộc hiện đại hóa, phát triển đất nƣớc, Việt
Nam đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu
vực và thế giới. Là thành viên của các tổ chức kinh tế khu vực và
thế giới nhƣ ASEAN, AFTA, WTO…, Việt Nam đón nhận nhiều
cơ hội đƣợc đầu tƣ và phát triển trên rất nhiều lĩnh vực công
nghiệp và giao thƣơng. Nhờ vào xu hƣớng mở cửa hội nhập đó, sự
gia tăng của nhu cầu đi lại mà đặc biệt là thị trƣờng vận tải hàng
không ngày càng gia tăng. Trong 5 năm trở lại đây, các sân bay
đầu tƣ thêm các nhà ga quốc tế mới nhƣ Sân bay Đà Nẵng, Cam
Ranh hay Vân Đồn và các Hãng hàng không trẻ nhƣ Bamboo
Airways, Vietravel Airlines đƣợc ra đời nhằm bắt kịp với xu thế
phát triển kinh tế toàn cầu cũng nhƣ ngành hàng không trong
nƣớc.
Với nhu cầu vận chuyển hàng không ngày một gia tăng, các
sân bay dần trở nên đông đúc. Vì vậy, các dịch vụ tại sân bay
đƣợc đỏi hỏi phải phát triển cả về lƣợng và chất để đáp ứng đƣợc
nhu cầu đó. Sân bay Đà Nẵng không chỉ là cửa ngõ giao thông
quan trọng tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên mà còn là vị trí
chiến lƣợc phát triển kinh tế quốc gia. Đặt trong bối cảnh nhƣ vậy,
Sân bay Đà Nẵng trong 5 năm gần đây đã đầu tƣ mới và cải tiến
nhanh chóng về cơ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ. Nhà ga quốc
tế hành khách Đà Nẵng đi vào hoạt động năm 2017 đã đóng vai
trò trọng yếu phục vụ Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái
Bình Dƣơng APEC. Cùng lúc đó nhà ga quốc nội mở rộng khu
2
vực sân đỗ máy bay để phục vụ nhu cầu nội địa đang ngày một
tăng.
Dịch vụ mặt đất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan
trọng trong các dịch vụ tại sân bay. Đậy là dịch vụ hỗ trợ hành
khách trƣớc khi bay và giúp cho hành khách trải nghiệm đƣợc trọn
vẹn hành trình bay của mình. Với những nguồn lực hiện tại là cơ
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng
thái độ, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, ân cần của đội ngũ nhân
viên sân bay Đà Nẵng đã góp phần đƣa chất lƣợng dịch vụ sân bay
dẫn đầu (theo khảo sát của Cục hàng không Dân dụng Việt Năm
năm 2019). Tuy nhiên, nhu cầu đi lại của khách hàng ngày một
gia tăng và yêu cầu về chất lƣợng của khách hàng ngày một đa
dạng sẽ là thách thức lớn đối với sân bay. Nhu cầu khách hàng gia
tăng đòi hỏi năng lực phục vụ phải đủ tốt để đáp ứng nhu cầu đó.
Trong khi đó, chất lƣợng gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân bay nói
chung, đặc biệt là dịch vụ mặt đất đóng vai trò nòng cốt của sân
bay là điều kiện tiên quyết để thỏa mãn nhu cầu hành khách đến
sân bay Đà Nẵng cũng nhƣ thu hút các Hãng hàng không mở ngày
càng nhiều đƣờng bay tại đây.
Với nhu cầu cấp thiết đƣợc đặt ra trong bối cảnh hiện tại
cùng mong muốn đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ qua
việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Sân bay
quốc tế Đà Nẵng, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng”.
2. ục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu:
3
- Nội hàm của “chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng
hàng không quốc tế Đà Nẵng”
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
- Dựa trên phân tích thực trạng và kết quả đánh giá, tiến
hành đƣa ra giải pháp góp phần cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất
tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng trong giai đoạn 2022-2024
2.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề l luận về chất lƣợng dịch vụ,
quản trị chất lƣợng dịch vụ và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng và quản trị
chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
- Đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm cải tiến chất
lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Các hoạt động liên quan đến công tác cải tiến chất lƣợng
dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Pham vi về nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài
nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ phục vụ hành
khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông
trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà
Nẵng.
Phạm vi về không gian nghiên cứu: Cảng hàng không