Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Chia sẻ: Dạ Thiên Lăng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam" là đánh giá sự tác động của Fintech đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khi áp dụng fintech thay thế cho các dịch vụ tài chính truyền thống thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu là người dùng cá nhân. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ứng dụng Fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

ỨNG DỤNG FINTECH ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ThS. Đặng Thanh Hằng1 Tóm tắt: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự tác động của Fintech đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khi áp dụng fintech thay thế cho các dịch vụ tài chính truyền thống thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL với mẫu nghiên cứu là người dùng cá nhân. Kết quả cho thấy tăng cường phát triển fintech sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM. Từ đó, có thể kết luận việc nghiên cứu và ứng dụng fintech hợp lý sẽ nâng tầm vị thế cạnh tranh của các NHTM, củng cố và thu hút nền tảng khách hàng, đồng thời, giải phóng được nguồn lực và giảm thiểu chi phí hoạt động cho các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở thực trạng áp dụng fintech, và kết luận về vai trò của Fintech, tác giả đề xuất các giải pháp để áp dụng Fintech hiệu quả và giảm thiểu các rủi ro khi đầu tư và áp dụng Fintech. Từ khoá: Fintech, ngân hàng thương mại cổ phần, chất lượng dịch vụ FINTECH APPLICATION FOR INCREASING SERVICE QUALITY OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS Abstract: The research objective of this study is to evaluate the influence of Fintech to Commercial Banks’ products and services quality based on the customer’s satisfaction level when they experience the products and services. The study uses SERVQUAL model to evaluate customers’ satisfaction of commercial banks which apply Fintech to replace traditional financial services and improve products qualities. With random individual variable, the result of the study shows that Fintech plays a vital role in improving service quality. Hence, commercial banks could gain competitive advantage, strengthen, and attracts more users, at the same time, optimize operational costs. Within the current practice of some commercial banks, alongside with the research outcomes, the author also proposes solutions to invest and apply Fintech effectively and efficiently. Keywords: Fintech, banking industry, Vietnam Commercial banks, service quality, SERVQUAL 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) tác động ngày càng sâu rộng đến mọi hoạt động kinh tế, ngành ngân hàng…. . Việc thay đổi chiến lược bằng việc áp dụng Fintech trở thành việc tất nhiên trong quá trình phát triển tiếp theo của lĩnh vực ngân hàng. Trong những năm trở lại đây, tỉ lệ sử dụng internet và cập nhật các thiết bị di động của Việt Nam tạo nên nguồn cầu rất lớn về việc áp dụng công nghệ để tăng tính thuận tiện trong cuộc sống hàng ngày. Theo Cục thống kê, dân số Việt Nam thuộc cơ cấu trẻ với mức tuổi trung bình là 33.3 tuổi, Việt Nam có khoảng 70 triệu người (chiếm khoảng 70.3% tổng dân số dân số) dùng internet. Ngoài ra theo Statista, 85% dân số Việt Nam đang sử dụng các loại thiết bị di động thông minh, đứng thứ 2 trên toàn khu vực Đông Nam Á về việc sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) và vẫn có chiều hướng tăng trong thời gian tới. Những yếu tố này khiến cho khả năng tiếp cận với công nghệ, sử dụng công nghệ để nâng cao chất lượng cuộc sống trở nên rất cần thiết, và ứng dụng fintech để nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành lĩnh vực rất tiềm năng đối với các NHTMCP. 1 Chuyên gia thiết kế chiến lược – Ngân hàng TMCP Hàng Hải (MSB) Việt Nam, Email: hangthanh893@gmail.com
776 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Bên cạnh đó, trong những năm trở lại đây, các NHTMCP cũng coi việc ứng dụng Fintech vào chuyển đổi số ngành ngân hàng cũng là trọng tâm chiến lược. Dựa trên báo cáo của Ngân hàng nhà nước (NHNN) về tình hình chuyển đổi số ngành ngân hàng, các dịch vụ như mở tài khoản thanh toán, thực hiện chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hoá đơn đã thực hiện số hoá 100% trên các thiết bị di động. Các ngân hàng cũng đang tiếp tục hoàn thiện hệ phát triển sản phẩm trên kênh số, dẫn đến tiềm năng mở rộng việc áp dụng Fintech trong lĩnh vực ngân hàng. Ngoài ra, hành lang pháp lý cũng dần được cải thiện để phục vụ và hỗ trợ cho sự phát triển của Fintech trong lĩnh vực ngân hàng, cũng tạo động lực và cơ hội rất lớn cho các NHCPTM áp dụng Fintech vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, việc áp dụng Fintech vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, và tối ưu hoá vận hành vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình triển khai. Thứ nhất, không gian mạng vẫn là môi trường mở, việc thực hiện các giao dịch trên mạng tiềm ẩn nhiều rủi ro mất mát, nhầm lẫn, dẫn tới khách hàng dè chừng khi người dùng tự thực hiện các giao dịch. Thứ hai, các công ty cung ứng dịch vụ Fintech cho ngân hàng còn đang hạn chế, một công ty có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều ngân hàng, dẫn đến giảm mức cạnh tranh giữa các ngân hàng nếu đầu tư ồ ạt, cũng như khả năng đáp ứng của các công ty Fintech. Theo thông tin công khai từ Backbase, hiện tại công ty cung ứng về nền tảng này đang cung cấp dịch vụ cho 5 NHTMCP khác nhau (Hoàng An, 2023), dẫn đến việc các NHTMCP có cùng một nền tảng App, không thể thêm hoặc thay đổi các thiết kế định sẵn của nền tảng. Bên cạnh đó, các đối tác chiến lược để kết hợp cùng trong hệ sinh thái đang được sử dụng như nhau, giải pháp cổng thanh toán VNPay kết hợp cùng với 14 ngân hàng lớn, tạo nên các hệ sinh thái giống nhau, các mức ưu đãi như nhau cho người dùng, dẫn đến việc khách hàng không có động lực thay đổi, hoặc chuyển dịch hành vi sử dụng, và ngân hàng không có thêm lợi thế cạnh tranh khi hợp tác chung với cùng một đối tác chiến lược. Thứ ba, việc thu hút người dùng bằng việc áp dụng Fintech không đồng bộ có thể dẫn đến số lượng người dùng tăng đột biến, trong khi nền tảng hệ thống không đáp ứng kịp. Điều này có thể thấy được từ việc ứng dụng hay treo, lỗi, khiến sự hài lòng của khách hàng giảm sút, và rời bỏ ngân hàng. Các lỗi thường gặp đã được tổng hợp như “lỗi đường truyền”, “không thể kết nối hệ thống,”… của nhiều ngân hàng khiến người dùng bức xúc, và cảm thấy mất an toàn thông qua việc sử dụng các giao dịch điện tử. Bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính thông qua phát triển, ứng dụng Fintech” sẽ nhìn nhận lại tầm quan trọng của việc áp dụng Fintech vào trong phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp áp dụng Fintech để đảm bảo việc ứng dụng Fintech là có hiệu quả và giảm thiểu các nguy cơ Fintech mang lại. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm về ứng dụng Fintech việc ứng dụng Fintech tại một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần 2.1.1 Ứng dụng Fintech Ứng dụng fintech, theo Hazik Mohamed và Hassnian Ali (2019), “cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tài chính tiên phong và có tính đổi mới cao với sự kết hợp của các dự án kinh doanh công nghệ hoặc bằng cách sử dụng công nghệ mới nhất hiện có.” Schueffel (2016) cũng nhận định nghĩa Fintech là “ngành tài chính mới ứng dụng công nghệ để cải thiện hiệu quả hoạt động tài chính.” Củng cố thêm về khái niệm fintech, Trương Thông và cộng sự (2022) fintech là việc ứng dụng các sáng tạo công nghệ trong việc nhận diện nhu cầu, hành vi của người dùng, từ đó, thiết kế và cung
Phần 2: Hoàn thiện về Thể chế và Chính sách 777 cấp các dịch vụ tài chính đa dạng trên các nền tảng để đem lại trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tốt hơn với mức chi phí hợp lý hơn. Như vậy, có thể tách ra hai trọng điểm tập trung chính của fintech trong ngân hàng là (1) tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm đột phá, từ đó giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng và (2) tối ưu hoá vận hành bằng việc giảm thiểu chi phí, thời gian phục vụ khách hàng, cũng như tinh giản quy trình, tăng tính bảo mật và an toàn thông tin. 2.1.2. Tình hình phát triển Fintech của các ngân hàng thương mại dựa trên 3 chỉ tiêu: hạ tầng kỹ thuật, nhân sự, và ứng dụng công nghệ thông tin Dựa trên Báo cáo về Chỉ số Sẵn sàng cho Phát triển và Ứng dụng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam năm 2023 (ICT Vietnam Index), Top 10 ngân hàng đang dẫn đầu chuyển đổi số: Nhóm các ngân hàng có cơ sở hạ tầng kỹ thuật tốt nhất Nhóm các ngân hàng có hạ tầng nhân lực tốt nhất cho chuyển đổi số:
778 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Top 10 ngân hàng có dịch vụ trực tuyến được đánh gia cao nhất 2.1.2. Các ngân hàng thương mại lớn và cuộc chạy đua “Super App” Trong thời gian gần đây, Super App đang là định hướng chiến lược mà các NHTM thực hiện để tăng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Super App, theo Mike Lazaridis, nhà sáng lập Blackberry, định nghĩa là “Siêu ứng dụng”, là một hệ sinh thái khép kín trong đó có chứa nhiều ứng dụng con mà người dùng sử dụng hàng ngày. Sử dụng ứng dụng này, khách hàng có thể tìm kiếm, sử dụng tất cả các sản phẩm và dịch vụ số, và thực hiện thanh toán ngay trên ứng dụng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong các ngân hàng tiên phong với hơn 150 tính năng kết nối với hơn 2000 nhà cung cấp dịch vụ, từ đó, người dùng có thể thực hiện thanh toán hoá đơn, đặt vé xem phim, tàu xe, taxi, … trên cùng 1 ứng dụng iPay (Anh Minh, 2022). Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank), một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển về số lượng và chất lượng người dùng cao nhất năm 2020, lựa chọn xây dựng Super App bằng hình thức hợp tác cùng ACCESSTRADE để phát triển giải pháp Super App cho thiết bị di động. Các tính năng được tích hợp tự động hướng tới các ưu đãi, hoàn tiền khi chi tiêu, mã giảm giá trực tiếp, trò chơi tương tác,... lựa chọn từ hệ sinh thái có sẵn đã giúp MBB tăng 2300% về lượng người dùng mới trên iOS, và 200% trên Android. Tỉ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm sau khi đăng ký là 72%, giao dịch tăng 72%, và lượng khách hàng trung thành tăng 65% tính đến năm 2021 (Ánh Dương, 2021). Năm 2020, Vietcombank bắt tay cùng VNPay, để phát triển hệ sinh thái tiện ích về các nhu cầu chi tiêu của khách hàng, sử dụng nền tảng và cổng thanh toán của VNPay, Vietcombank cũng trở thành một trong các ngân hàng có nhiều tính năng nhất xung quanh các hoạt động và nhu cầu sử dụng tài chính hàng ngày của người dùng. Việc tận dụng fintech để kết nối các nền tảng và sử dụng dữ liệu có sẵn từ các đối tác chiến lược, giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa thời gian phát triển ứng dụng, nhanh chóng tiếp cận được người dùng tiềm năng từ các đối tác đó.
Phần 2: Hoàn thiện về Thể chế và Chính sách 779 2.1.3. Các ngân hàng thương mại với xu hướng cá nhân hoá ứng dụng di động và tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng Ngoài các ngân hàng chọn Super App là mục tiêu chiến lược, từ đó, nhanh chóng kết nối và mở rộng các đối tác, tạo hệ sinh thái theo nhu cầu chi tiêu của người dùng, các ngân hàng khác lại lựa chọn xây dựng nền tảng đáp ứng được nhu cầu cá nhân của từng người, dựa trên dữ liệu hành vi tiêu dùng thực tế. Đối với các ngân hàng phát triển theo chiến lược này, việc đầu tư nền tảng, cơ sở hạ tầng, và các phần mềm thay vì cần đáp ứng được tối ưu kết nối, thì đầu tư rất nhiều vào cơ sở phân tích dữ liệu, phân tích hành vi, điển hình là việc phát triển các trí tuệ nhân tạo để nhận diện và phán đoán sản phẩm tuỳ thuộc vào hành vi chi tiêu. Đầu năm 2023, Techcombank triển khai thí điểm Personeltics, công ty hàng đầu thế giới về cá nhân hoá dựa trên dữ liệu trên 11 triệu khách hàng hiện hữu và đã đạt được những con số tích cực như số dư tiền gửi tăng 9%, tỉ lệ đăng nhập trung bình tăng từ 14.2 lần lên 77.3 lần/tháng, số lượt trả góp tăng 43.7% và tổng giá trị trả góp tăng 32% (Minh Ngọc, Techcombank hợp tác với Personetics hỗ trợ khách hàng Việt Nam cải thiện sức khỏe tài chính dựa trên AI, Tạp chí Ngân hàng, 2023). “Chúng tôi tin rằng, những hiểu biết sâu sắc dựa trên dữ liệu và các giải pháp tài chính được cá nhân hóa là chìa khóa để mở ra sức khỏe tài chính thực sự và sẽ cho phép khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh hơn, phù hợp với các mục tiêu và thách thức riêng của họ” – Pranav Seth, tổng giám đốc khối chuyển đổi số, Ngân hàng Techcombank, với định hướng phát triển chuyển đổi số trong thời gian tới. Ngoài Techcombank, TPBank cũng là ngân hàng định vị phục vụ tối ưu hoá trải nghiệm cá nhân với nhận định “TPBank hiểu bạn là riêng, là duy nhất!” 2.2. Khái niệm của Sự hài lòng của khách hàng sau khi ngân hàng thương mại ứng dụng fintech Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ mà họ sử dụng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Wisniewski và Donnelly, 1996). Hay nói một cách khác, chất lượng dịch vụ chính là thể hiện sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng. Việt Nam hiện đang đứng thứ 2 trên toàn Đông Nam Á về việc sử dụng điện thoại thông minh (chỉ sau Indonesia). Theo thống kê của Vụ thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong năm 2022, thanh toán qua mã QR tăng tới 225% về số lượng và 243% về giá trị so với năm 2021. Việc ApplePay chính thức mở cổng thanh toán cho phép sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán cũng là một minh chứng rõ nét về hành vi của người dùng được định hình bởi công nghệ. Ứng dụng công nghệ khiến cho người dùng cảm thấy thuận tiện, dễ dàng (thay vì cầm ví truyền thống thì tất cả mọi thứ đều có thể làm trên điện thoại) chính là điểm thu hút, dẫn đến sự hài lòng rất lớn của khách hàng. Từ đó có thể thấy, trên thực tế tại Việt Nam, việc áp dụng Fintech vào trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là điều rất quan trọng để mang lại chất lượng dịch vụ tốt, sát với hành vi và nhu cầu của người dùng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố tạo nên dịch vụ, tính nhất quán, và đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty. Điều này cũng ứng với mục tiêu của việc áp dụng Fintech như đã trình bày ở trên, về phát triển sản phẩm, dịch vụ, và nâng cao khả năng phục vụ người dùng của các NHTM. Bên cạnh đó, đánh giá áp dụng Fintech dựa trên 3 yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng nhân lực, và các ứng dụng công nghệ cũng cho thấy rõ đánh giá về chất lượng dịch vụ của NHTM; Nếu NHTM có cơ sở hạ tầng kỹ thuật cao, hạ tầng nhân sự tốt, và áp dụng nhiều công nghệ vào xây dựng và cải tiển sản phẩm, quy trình, thì ngân hàng đó có chất lượng dịch vụ tốt; và ngược lại, chất lượng dịch vụ của ngân hàng chưa tốt khi ngân hàng đó chưa có cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nhân sự, và quy trình tốt. Nói cách khác, sự phát triển dịch vụ Fintech có mối tương quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ cung cấp bởi các NHTM.
780 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM Để kiểm định chất lượng dịch vụ trước và sau khi triển khai áp dụng fintech trong các hoạt động của ngân hàng, bài viết sử dụng mô hình SERQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm kiểm chứng rằng ứng dụng fintech giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các NHTM áp dụng fintech tại Việt Nam. Để đạt được mục đích đó, khảo sát ngẫu nhiên trên 200 cá nhân trong độ tuổi từ 25-45, sử dụng một hoặc nhiều NHTM cùng lúc, sinh sống tại các tỉnh, thành phố lớn ở Việt Nam được thực hiện. Những người đã sử dụng sản phẩm fintech và dịch vụ ngân hàng số được chọn phải có thời gian sử dụng trên 3 tháng, để đảm bảo hiểu rõ quy trình, thao tác thực hiện nhằm có sự đánh giá công bằng hơn về sự chuyển đổi giữa mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số. Ngoài ra, các biến quan sát được thay đổi tương ứng với việc áp dụng fintech, như năng lực phục vụ của nhân viên, hay phương thức hữu hình sẽ được thay thế bằng các tương tác, trải nghiệm của ứng dụng trên các thiết bị di động, cụ thể là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại đối với việc khảo sát sau khi triển khai fintech. Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 3 tháng và đang thuộc top ngân hàng dẫn đầu chuyển đổi số trong số các NHTMCP Việt Nam. Dựa trên kết quả thu lại của 200 mẫu khảo sát, có thể nhận thấy mức độ hài lòng nói chung của khách hàng đã tăng lên sau quá trình sử dụng và trải nghiệm các ứng dụng số. Cụ thể, chỉ số hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm ứng dụng ngân hàng số trên các nền tảng tăng từ 51.1% đến 63.8%, thể hiện rõ nhất ở năng lực phục vụ (tăng 12%), khả năng đáp ứng (tăng 32%), và các phương tiện hữu hình (tăng 11%). Trong đó, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm không có nhiều sự thay đổi trước và sau khi ứng dụng công nghệ vào phát triển sản phẩm và dịch vụ, mức độ tăng sự hài lòng ở mức 4-5%. Nhìn chung, việc chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên sau khi các ngân hàng thương mại áp dụng các công nghệ số đã cho thấy mối tương quan mật thiết giữa phát triển fintech và nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM. Ở thời điểm hiện tại, ứng dụng ngân hàng không phải chỉ để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thông thường mà đã mở rộng ra rất nhiều các sản phẩm khác, bao gồm cả đầu tư, tiết kiệm, và bảo hiểm. Điều này khiến cho người dùng có thể trực tiếp mở và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà không cần ra quầy như trước. Ngoài ra, đối với các ngân hàng có định hướng biến ứng dụng ngân hàng trở thành một siêu ứng dụng, kết nối với các đối tác chiến lược với mục tiêu tất cả các chi tiêu của khách hàng đều được thực hiện tại một ứng dụng, thì năng lực phục vụ có thể tiến xa hơn ngoài phạm vi ngân hàng. Thực tế này là cơ sở rõ ràng cho việc tăng năng lực phục vụ của ngân hàng số với mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành ngân hàng Việt Nam và tăng cường ứng dụng fintech của các NHTM, cơ sở hạ tầng kỹ thuật là một trong những lĩnh vực trọng điểm được các NHTM đầu tư để tạo nền tảng, để đảm lượng tải, và phục vụ được nhiều nhất số lượng khách hàng cùng truy cập ứng dụng một lúc. Điều này đã tạo nên trải nghiệm mượt mà hơn và giảm thiểu việc ứng dụng lỗi, ngưng cung cấp dịch vụ. Điều này thể hiện tính đáp ứng của công nghệ số đối với nhu cầu thực tế của người dùng. Đầu năm 2023, ngân hàng Quân đội (MBBank) đã bị lỗi hệ thống, và hệ quả là có rất nhiều khách hàng phàn nàn và ngưng sử dụng ứng dụng của ngân hàng này. Đây là bài học rất rõ ràng cho các NHTM khi nghĩ tới sử dụng công nghệ. Như vậy, việc tăng khả năng đáp ứng tới 32% đã thể hiện phần nào nỗ lực của các NHTM để đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Mức độ tin cậy và sự đồng cảm với khách hàng, mặt khác, lại không tạo quá nhiều khác biệt khi người dùng chuyển từ các kênh giao dịch truyền thống sang kênh số. Sự tin tưởng không chỉ nằm ở hình thức bảo mật sinh trắc, hay các lớp bảo mật tài khoản mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu
Phần 2: Hoàn thiện về Thể chế và Chính sách 781 tố bên ngoài, như giả danh cán bộ nhân viên ngân hàng để lừa người dân và đánh cắp tiền trong tài khoản, hay việc xử lý lừa đảo trên không gian mạng dẫn tới việc khách hàng chuyển khoản tiền oan cũng khiến cho người dùng không tin tưởng vào việc sử dụng ngân hàng số. Bên cạnh đó, mức độ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng cũng bị giảm sút vì mối tương tác chủ yếu là qua các nền tảng công nghệ, khi các ngân hàng chưa khai thác được nhiều hình thức giao tiếp và thụ động trong việc trao đổi với người dùng - người dùng chỉ quan tâm đến ứng dụng ngân hàng khi họ cần. 3. CƠ HỘI VÀ NHỮNG NGUY CƠ KHI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG GIAI ĐOẠN 2023-2030 3.1. Cơ hội phát triển fintech của các ngân hàng thương mại Trong hội thảo với chủ đề “Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng” diễn ra ngày 6/10/2023, NHNN đã công bố các xu hướng mới trong công cuộc chuyển đổi số, bao gồm các khía cạnh (1) công nghệ số từng bước đi vào đời sống và trở thành công cụ thiết yếu của cả cá nhân lẫn doanh nghiệp , từ đó cho phép đổi mới mô hình kinh doanh và cung ứng dịch vụ, (2) sự tham gia, đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Bigtech/Fintech tham gia vào đáp ứng các nền tảng và ứng dụng, (3) nhu cầu của khách hàng hướng tới dịch vụ số nhanh chóng, mạnh mẽ, (4) hậu thuẫn của NHNN và các khung pháp lý thay đổi để bắt kịp nhu cầu phát triển của công nghệ, (5) lưu trữ và ứng dụng dữ liệu đang phát triển vượt bậc, tạo tiền đề cho các ứng dụng một chạm của cán cân cung cầu, và (6) là sự phát triển để quản trị và phòng trừ rủi ro an ninh mạng từng bước được cải thiện để hỗ trợ quá trình số hoá/chuyển đổi số an toàn, hiệu quả. Đối với bối cảnh thị trường nói trên, việc các NHTMCP hướng đến chuyển đổi số, áp dụng fintech vào các sản phẩm và dịch vụ với người dùng đang được hậu thuẫn và có tiềm năng phát triển rất cao. Trong cùng hội thảo, kế hoạch đặt ra cho các NHTM về chuyển đổi số rất khả quan trong giai đoạn 2023-2030 được kế hoạch như bảng dưới: Việc các ngân hàng được ra mục tiêu 70-90% các hành trình được số hoá, đã cho thấy mặt tích cực về việc được hỗ trợ về cả cơ sở pháp lý, là một mắt xích quan trọng thể hiện sự hậu thuẫn lâu dài và mức ưu tiên cho chuyển đổi số ngành ngân hàng. Đây là một trong những yếu tố kích thích ứng dụng Fintech diễn ra nhanh và mạnh mẽ hơn trong thời gian tới tại lĩnh vực ngân hàng.
782 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ HOÀN THIỆN HỆ SINH THÁI PHÁT TRIỂN FINTECH TẠI VIỆT NAM 3.2. Nguy cơ rủi ro khi phát triển Fintech tại các NHTM Các ngân hàng đang lựa chọn các đối tác công nghệ giống nhau, dẫn đến một vài ông lớn trong ngành công nghệ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường để cung cấp các giải pháp công nghệ. Cùng lúc đó, mức độ cạnh tranh của các ngân hàng sẽ nhanh chóng được trung hoà do sử dụng chung một nhà thầu cung cấp các nền tảng công nghệ. Backbase, một công ty cung cấp nền tảng ngân hàng tương tác (Engagement Banking Platform) đã hợp tác với 5 ngân hàng cổ phần thương mại (TCB, ABBank, OCB, TPBank, và Ubank) tính đến thời điểm hiện tại, dẫn đến phát triển các ứng dụng trên nền tảng bị co hẹp bởi các giới hạn của Backbase, và sự giống nhau của các sản phẩm được xây dựng, phát triển trên cùng nền tảng. Một ví dụ khác là tính năng cho phép sử dụng điện thoại thông minh để thay thế POS. Khách hàng của các chủ hộ kinh doanh có thể để gần thẻ Contactless hoặc điện thoại lên điện thoại của chủ shop để thực hiện thanh toán. Giải pháp này được thực hiện bởi Vietcombank và TPBank, có mức cạnh tranh rất cao, gần như tương đương, khi cả hai ngân hàng này đều bị giới hạn thiết bị di động trong nền tảng Android, và cùng chia sẻ một phân khúc khách hàng cụ thể là hộ kinh doanh cá thể. Về lý thuyết, việc sử dụng máy móc, thiết bị hiện đại thay thế con người luôn được tính đến như một giải pháp để giảm thiểu chi phí hoạt động, tăng năng suất. Tuy nhiên, việc đầu tư về cơ sở hạ tầng là một bài toán khó giải khi mức đầu tư rất cao, và thời gian đầu tư là dài hạn. Vì vậy, các ngân hàng hướng tới ngân hàng số đều cần có sự tính toán kỹ lưỡng để tối ưu chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, tránh để mức đầu tư vượt chi phí hoạt động hiện tại 4. KẾT LUẬN VÀ MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ Phát triển fintech là một điều tất yếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng và của mỗi NHTM Việt Nam trong thời gian tới. Việc áp dụng fintech vào hoạt động ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn tối ưu hoá và tinh gọn lại quy trình vận hành, giúp ngân hàng tăng năng lực cạnh tranh, thu hút và giữ chân được nhiều người dùng. Bên cạnh đó, mở rộng khả năng hoạt động, giảm thiểu chi phí và giải phóng nhiều nguồn nhân lực. Với những điểm vượt trội kể trên và sức cạnh tranh ngày càng lớn, các ngân hàng không ứng dụng fintech sẽ dễ dàng bị tụt lại phía sau. Ứng dụng fintech của các NHTM về nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng được chia thành 2 trường phái rõ rệt, (1) tạo ra một ứng dụng với đầy đủ tiện ích, tính năng, và mục đích chi tiêu của người dùng, khiến người dùng có thể chỉ cần sử dụng một ứng dụng cho tất cả các mục đích sử dụng tài chính; và (2) tạo ra các trải nghiệm khác biệt, tập trung khai thác tính cá nhân hoá, biến ứng dụng ngân hàng thành người bạn đồng hành cùng với người dùng để chinh phục những giấc mơ tài chính của riêng họ, sử dụng trí tuệ nhân tạo để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân. Về tối ưu hoá vận hành, ứng dụng fintech giúp ngân hàng kéo dài thời gian phục vụ khách hàng mà không tốn chi phí nhân sự, ứng dụng công nghệ giúp lưu trữ và xử lý thông tin nhanh chóng, hiệu quả, đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao. Tuy nhiên, để có thể phát triển và phát huy được hết những lợi ích mà fintech đem lại, ngoài sự hỗ trợ và những chính sách ưu tiên của Nhà nước, thì hệ sinh thái phát triển fintech tại Việt Nam cần phải được nhanh chóng hoàn thiện, cụ thể: (1) hoàn thiện về thể chế và các chính sách, bản chất là tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi vừa để hỗ trợ cho sự phát triển của các công ty công nghệ và sự phối hợp của các công ty công nghệ với các NHTM và các định chế tài chính khác. Để đáp ứng yêu cầu này, khuyến nghị đầu tiên là ban hành một cơ chế thử nghiệm và chính sách ưu
Phần 2: Hoàn thiện về Thể chế và Chính sách 783 tiên cho các công ty nghiên cứu phát triển công nghệ; (2) các NHTM cần đồng thời tăng cường đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng và vận hành công nghệ và tăng cường hợp tác với các công ty fintech; (3) ngoài ra, để phòng tránh được các rủi ro hoạt động do fintech mang lại cho người sử dụng, do việc tiếp cận với NHTM phần lớn qua thiết bị di động, hay thất thoát thông tin cá nhân của người dùng, các NHTM cũng cần phải xây dựng các chương trình nâng cao khả năng, kỹ năng kiểm soát, tuân thủ; (4) năng lực công nghệ và nhân thức đầy đủ của khách hàng cũng cần được cải thiện. Những lợi thế về số lượng, độ tuổi và thời gian sử dụng internet của khách hàng của Việt Nam cần được hiện thực hóa bang cách tăng cường sự hiểu biết và khả năng làm chủ công nghệ, ý thức tuân thủ pháp luật và những biện pháp tự bảo vệ cá nhân. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Anh Minh (2022) Xu Hướng sử dụng ‘Super app’Ngày càng được Khách Hàng ưa chuộng, baochinhphu. vn. Available at: https://baochinhphu.vn/xu-huong-su-dung-super-app-ngay-cang-duoc-khach-hang- ua-chuong-102220919182649935.htm (Accessed: 05 November 2023). 2. Dotchin, J. A., & Oakland, J. S. (1994). Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services. International Journal of Quality & Reliability Management, 11, 9-26. http:// dx.doi.org/10.1108/02656719410056459 3. Hoàng An (2023) Backbase hợp tác với ngân hàng Việt, Thúc đẩy chuyển đổi số Theo Mô Hình Ngân Hàng Hợp Kênh , Nhịp sống kinh tế Việt Nam & Thế giới. Available at: https://vneconomy.vn/ backbase-hop-tac-voi-ngan-hang-viet-thuc-day-chuyen-doi-so-theo-mo-hinh-ngan-hang-hop-kenh. htm (Accessed: 01 November 2023). 4. Lewis, B. and Mitchell, V. (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17. 5. Minh Ngọc (2023) Techcombank Hợp Tác với personetics hỗ trợ Khách Hàng Việt Nam cải thiện sức Khỏe Tài Chính Dựa Trên Ai, thitruongtaichinhtiente.vn. Available at: https://thitruongtaichinhtiente. vn/techcombank-hop-tac-voi-personetics-ho-tro-khach-hang-viet-nam-cai-thien-suc-khoe-tai-chinh- dua-tren-ai-45350.html (Accessed: 05 November 2023). 6. Mohamed, H. and Ali, H. (2022) Blockchain, Fintech, and Islamic Finance Building the future in the new Islamic Digital Economy. Berlin: De Gruyter. 7. M. Wisniewski and M. Donnelly, “Measuring service quality in the public sector: The potential for SER- VQUAL,” Total Quality Management, No. 7, pp. 357-367, 1996. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1986) Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Cambridge, Ma.: Marketing Science Institute. 9. Phan Thị Hoàng, Y. and Nguyễn Thuý, H. (2022) Nghiên Cứu sự hài lòng Của Khách Hàng Trong SỬ Dụng Dịch vụ Ngân Hàng SỐ tại Việt Nam, thitruongtaichinhtiente.vn. Available at: https:// thitruongtaichinhtiente.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-trong-su-dung-dich-vu-ngan- hang-so-tai-viet-nam-38641.html (Accessed: 07 November 2023). 10. Schueffel, P.-M. (2016). Taming the Beast: A Scientific Definition of Fintech. SSRN Electronic Journal, 4, 32-54. https://doi.org/10.2139/ssrn.3097312 11. Thông–ThS, PGS TS Trương Quang, Phạm Khánh Duy, and ThS Huỳnh Lưu Đức Toàn. “FINTECH VÀ NGÂN HÀNG–ĐỐI TÁC HAY ĐỐI THỦ?.” 12. VietnamBiz (2023) Lượng Người Dùng smartphone tại Việt Nam Ước đứng thứ hai đông Nam Á vào Năm 2026, Thuộc Top nhiều Nhất Thế Giới, vietnambiz. Available at: https://vietnambiz.vn/luong- nguoi-dung-smartphone-tai-viet-nam-uoc-dung-thu-hai-dong-nam-a-vao-nam-2026-thuoc-top- nhieu-nhat-the-gioi-202359104330221.htm (Accessed: 09 November 2023).