Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Văn hóa ứng xử của viên chức trong các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

-----------/-----------

------/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ SINH

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VIÊN CHỨC TRONG

CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN TRUNG ƯƠNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN LÝ CÔNG

Hà Nội, năm 2023

1

Công trình được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Ninh

Phản biện 1: TS. Trịnh Thanh Hà

Phản biện 2: PGS.TS. Trần Thị Thanh Thủy

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn,

Học viện Hành chính Quốc gia.

Địa điểm: Phòng họp - Hội đồng bảo vệ luận văn Thạc sỹ,

Học viện Hành chính Quốc gia, số : 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh –

Quận Đống Đa - Thành phố Hà Nội.

Thời gian: vào hồi: ngày tháng năm 2023

Có thể tìm luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia

hoặc trên trang Website của Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

Chuẩn mực giao tiếp ứng xử của cán bộ công chức viên chức là một trong những nội dung của văn hóa công vụ được quy định tại Quyết định 1847/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án văn hóa công vụ. Văn hóa ứng xử VHUX của mỗi cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) góp phần tạo dựng niềm tin, sự đoàn kết, thống nhất của tập thể, từ đó tạo bầu không khí làm việc cởi mở, tích cực, nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. Rộng hơn, văn hóa ứng xử góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của toàn xã hội về mọi phương diện: an ninh, kinh tế, chính trị, ngoại giao… Thực hiện tốt văn hóa ứng xử giúp cải thiện mối quan hệ giữa người với người, giữa quốc gia này với quốc gia khác

Đặc biệt, đối với ngành Y, việc phát triển kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của lương y với người bệnh và người nhà bệnh nhân nói riêng với xã hội nói chung. Một bệnh viện muốn đạt chuẩn không phải chỉ có đội ngũ y bác sĩ giỏi về chuyên môn mà còn là nơi có môi trường tốt về ngoại cảnh, không gian và cả phương tiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ để làm việc và môi trường văn hóa, trong đó, môi trường văn hóa phải được coi trọng, cán bộ, viên chức, nhân viên thực hiện tốt y đức, tác phong và giao tiếp ứng xử chuẩn mực khi làm việc.

Những năm gần đây, vấn đề ứng xử, giao tiếp giữa nhân viên y tế với bệnh nhân hay giữa nhân viên y tế với nhau còn nhiều vấn đề cần phải xem xét chấn chỉnh. Rất nhiều bài báo trên các trang mạng xã hội phản ánh thái độ giao tiếp kém của nhân viên y tế. Điều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của ngành y tế và gây ra các hiệu ứng tiêu cực trong xã hội. Vì vậy, đây là vấn đề cần được quan tâm, tìm hiểu và thay đổi để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tạo uy tín, hình ảnh của các BV công lập. Bệnh viện tuyến trung ương là bệnh viện tuyến đầu của cả nước, là nơi tin tưởng mà Nhà nước tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị y tế tốt nhất; đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nhiệm và có thể xử lý những bệnh tình nguy hiểm và khó khăn nhất trong mọi miền Tổ quốc. Bệnh viện tuyến trung ương còn gọi là bệnh viện tuyến 1, tức là tuyến cao nhất và đầu não trong hệ thống khám chữa bệnh ở Việt Nam hiện nay. Bệnh viện trung ương là nơi tập trung đội ngũ y bác sĩ tốt nhất cả nước, cơ sở khám chữa bệnh và trang thiết bị y tế được trang bị đầy đủ. Bệnh viện tuyến TW là bệnh viện tuyến đầu của cả nước, là nơi tin tưởng mà Nhà nước tạo điều kiện về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị y tế tốt nhất; đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nhiệm và có thể xử lý những bệnh tình nguy hiểm và khó khăn nhất trong mọi miền Tổ quốc. Đây là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho Nhà nước yên tâm với các loại bệnh khác nhau. Bệnh viện tuyến trung ương cũng là nơi được người dân tin tưởng và lựa chọn khám chữa bệnh thường xuyên do chất lượng khám chữa bệnh tại đây là tốt và đảm bảo nhất. Người dân đối với các bệnh tình phức tạp hoặc bệnh hiểm nghèo, bệnh lý nghiêm trọng đều lựa chọn bệnh viện tuyến đầu để khám và chữa bệnh. Nhiều bệnh lý được sàng lọc phát hiện, chẩn đoán và chữa kịp thời đã cứu sống rất nhiều người. Có thể thấy bệnh viện tuyến trung ương có vai trò quan trọng trong đời sống người dân.

Trong thời gian qua, đã có nhiều văn bản quy định về văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức như: Quyết định số 129/QĐ -TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan nhà nước; Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định về quy tắc ứng xử của viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ -BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Tuy nhiên, bện cạnh những mặt đã làm được, một số VC chưa thật sự thực hiện nghiêm Quy tắc ứng xử của Ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy, gây phiền hà cho người bệnh; có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình tiếp xúc với thân nhân

1

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

người bệnh và chăm sóc người bệnh như ban ơn. Đôi khi một số VC còn có thái độ cửa quyền, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn đối với người bệnh, nhất là khi lượng bệnh quá đông; chưa hiểu và nắm bắt kịp thời tâm tư, nguyện vọng của người bệnh, thân nhân người bệnh. Một số VC chưa thật sự gần gũi với người dân trong quá trình KCB; vẫn còn một số biểu hiện quan liêu, thiếu tinh thần đoàn kết tạo bè phái, tính tự giác của một số VC chưa cao, thiếu nhiệt tình với công việc chung.

Nguyên nhân tồn tại trên là do việc tuyên truyền, giáo dục, phổ biến văn hóa công sở nói chung, văn hóa ứng xử nói riêng chưa thường xuyên, liên tục, chưa sâu rộng và gắn với các loạt động, phong trào thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của viên chức. Mức đầu tư ngân sách và chính sách đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ cán bộ làm công tác văn hoá cho văn hoá, tuyên truyền trong BV còn chưa cao. Vẫn còn tồn tại một số viên chức thiếu sự rèn luyện, tu dưỡng dẫn đến một số biểu hiện ứng xử thiếu lịch sự, thiếu thân thiện, hợp tác với đồng nghiệp. Chính sách đãi ngộ, khen thưởng động viên, nêu gương cho các chương trình tốt chưa được kịp thời, nên chưa khuyến khích được những người có nhiều thành tích. Chưa có cơ chế và chính sách phát huy nội lực; chưa tạo được phong trào mạnh mẽ tham gia phát triển văn hoá, xây dựng nếp sống văn minh đối với các thành viên trong các bệnh viện.

Nhận thức được vai trò, ý nghĩa của VHUX của viên chức ngành y tế trong các bệnh viện công lập tuyến trung ương trong việc tạo thương hiệu, uy tín, hình ảnh của bệnh viện, nâng cao chất lượng KCB, là một viên chức trong bệnh viện công tuyến trung ương (TTW) tại Hà Nội , học viên đã chọn đề tài: “Văn hóa ứng xử của viên chức trong các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong những năm gần đây có khá nhiều nghiên cứu về văn hóa công vụ nói chung, phương diện giao tiếp ứng xử nói riêng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng văn hóa công vụ. Có thể kể đến sự đóng góp của nhiều tác giả cùng với công trình nghiên cứu sau đây.

- Sách “Văn hóa công sở” (2005) do Nxb. Phụ nữ, đã sưu tầm các câu chuyện, các sự việc về tác phong ứng xử, giao tiếp trong công sở các CQ HCNN. Từ đó các tác giả đưa ra những bình luận, nhận xét để góp phần xây dựng văn hóa ứng xử đúng mực trong công sở của cán bộ, công chức nhà nước.

- Sách (2010), “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức nhà nước ở cơ quan”, tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, Nxb Văn hóa -Thông tin, Hà Nội. Cuốn sách cung cấp tài liệu về việc học tập kĩ năng giao tiếp công vụ, lễ tân và nghi thức nhà nước góp phần xây dựng chuẩn mực văn hóa công sở trong hoạt động công vụ, đồng thời xây dựng đội ngũ CBCCVC có phẩm chất tốt, có kĩ năng chuyên nghiệp hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

- Trong cuốn “Đạo đức công chức trong thực thi công vụ”, tác giả Ngô Thành Can, Học viện Hành chính Quốc gia viết, “Gốc của Tổ quốc là Nhân dân. Nhân dân là người sáng tạo, xây dựng và bảo vệ sự tồn vong của Tổ quốc. Do đó, yêu Tổ quốc, yêu nước là yêu Nhân dân. Thực hiện công vụ là phục vụ Nhân dân”. Tác giả khẳng định, “Đạo đức cao nhất của mỗi công chức là sống, làm việc vì “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”, vì lý tưởng độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội. Mỗi công chức biết kế thừa truyền thống đạo đức của dân tộc và coi đó là yếu tố nội sinh. Họ biết kết hợp chuẩn mực đạo đức với tri thức pháp luật, giáo dục đạo đức đối với giáo dục pháp luật. Trong công việc có trách nhiệm cao, có lương tâm, tôn trọng lẽ phải và pháp luật”.

- Sách do tác giả Nguyễn Minh Đoan (2011), “Pháp luật, lối sống và văn hóa công sở”, Nxb. Tư pháp Hà Nội. Nội dung cuốn sách gồm 3 phần, ở phần 3 tác giả tập trung nói về mối quan hệ giữa pháp luật với văn hóa công sở nhằm làm cho các chuẩn mực pháp luật, văn hóa pháp luật thấm sâu vào các hoạt động của công sở và cán bộ công chức.

2

- Sách (2012), tác giả Đào Thị Ái Thi“Văn hóa công sở”, Nxb Chính trị - Hành chính. Cuốn sách gồm 159 trang chia làm 6 chương, đề cập đến bản chất của VHCS; vai trò và các yếu tố cấu thành VHCS; các quy luật phát triển và chức năng của VHCS, các kiểu VHCS và những yếu tố ảnh hưởng đến VHCS; tư tưởng Hồ Chí Minh về VHCS và quy chế VHCS.

- Sách (2007),“Quản lý văn hóa nơi công sở”, tác giả Lê Như Hoa, Nxb Lao động, tác giả đã làm rõ, phân tích vai trò của văn hóa; những vấn đề lý luận về quản lý văn hóa đặt dưới tổ chức công sở; những nội dung chủ yếu về quản lý văn hóa nơi công sở. Từ đó tác giả đưa ra những phương hướng và giải pháp để tăng cường quản lý văn hóa nơi công sở.

Trong cuốn: “Văn hóa công vụ ở Việt Nam: thực trạng và những vấn đề đặt ra” của tác giả. Huỳnh Văn Thới, Học viện Hành chính Quốc gia, nhấn mạnh: Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cho thấy cần phải có nghiên cứu toàn diện hơn về văn hóa công vụ ở Việt Nam, nhận diện sát thực nội dung, đặc điểm của văn hóa công vụ ở Việt Nam, xác định rõ vai trò của văn hóa công vụ trong cách tiếp cận nhiều chiều cạnh, chỉ ra những nhân tố tác động đến văn hóa công vụ, nêu bật những giá trị văn hóa công vụ tích cực, những yếu tố không phù hợp, để xuất những giải pháp nhằm phát triển, hoàn thiện văn hóa công vụ, xây dựng nền công vụ “chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả”.

Sách (2010), “Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước”, tác giả Đào Thị Ái Thi, Nxb Chính trị - Hành chính. Cuốn sách của Lê Thị Bừng (1997), Tâm lí học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội.

Luận án (2012), “Trách nhiệm công vụ và đạo đức công chức ở nước ta hiện nay” tác giả Cao Minh Công, Luận án tiến sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia, Hà Nội. Tác giả cho rằng trách nhiệm công vụ và đạo đức công chức là mối quan hệ biện chứng trên cơ sở của nền văn hóa công vụ và là nội dung cốt lõi trong cải cách nền hành chính hiện nay.

Luận văn (2020), Văn hóa công sở trong các cơ quan hành chính nhà nước của thành phố Hà Nội, tác giả Hà Thu Trang, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Công, Học viện Hành chính Quốc gia; Nguyễn Khánh Tùng (2020), Văn hóa công vụ của công chức phường, quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Công, Học viện Hành chính Quốc gia; Đặng Thị Thu Hiền (2018), Văn hóa công sở tại Đài phát thanh – truyền hình Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Văn hóa, Trường Đại học Sư phạm Nghệ thuật Trung ương.

Bên cạnh đó cũng có không ít bài báo được đăng trên báo, tạp chí, ấn phẩm và nghiên cứu, tiếp cận từ các góc độ, phương diện khác nhau, như: “Vai trò của văn hóa trong hoạt động công sở” của tác giả Đào Ái Thi đăng trên Tạp chí Tổ chức nhà nước số 9/2010. Bài viết “Văn hóa tổ chức và một số giải pháp phát triển văn hóa công sở” của tác giả Trần Thị Thanh Thủy đăng trên Tạp chí Tổ chức nhà nước số 9/2006 tác giả bàn về VHHC thường được đồng nhất với VHCS, hay văn hóa tổ chức, hay văn hóa công vụ. Bài viết: “Thực hiện văn hóa công vụ, góp phần xây dựng lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ CBCCVC” tác giả Khánh Vân đã viết: Nâng cao văn hóa công vụ, góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, xã hội.

Trong một số chuyên đề nghiên cứu, các tác giả đề cập đến nội hàm của VHCV là đạo đức công vụ, tiêu biểu có bài viết của TS. Trần Thị Thanh Thủy “Thay đổi văn hóa công vụ - trường hợp Anh quốc và bài học cho Việt Nam” - Tạp chí Quản lý Nhà nước, số184 (5-2011, hay bài viết “Nội hàm đạo đức công vụ và xây dựng đạo đức công vụ trong bối cảnh hiện nay” – tác giả Trần Thị Thanh Thủy (Học Viện Chính trị - Hành chính) - Tạp chí Giáo dục lý luận, số 1- 2011.

Nghiên cứu về vai trò của văn hóa, văn hóa công vụ, GTUX và vận dụng các quy định của pháp luật vào việc tăng cường GTUX của các CBCCVC trong các cơ quan, đơn vị trong các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị sự nghiệp đã có rất nhiều tác giả, nhiều công trình, bài báo đề cập. Tuy nhiên, nghiên cứu VHUX của

3

VC trong các BV công lập tuyến Trung tương trên địa bàn Thành phố Hà Nội thì chưa có đề tài nào nghiên cứu. Chính vì vậy thực hiện đề tài này học viên mong muốn góp phần nâng cao VHUX của viên chức trong các BV nói chung, VHUX của VC trong các BV công lập tuyến Trung tương trên địa bàn Tp. Hà Nội nói riêng; góp phần xây dựng đội ngũ VC trong các BV chuyên nghiệp, tạo uy tín, hình ảnh của đội ngũ VC trong các BVCL tuyến trung ương hiện nay.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng VHUX của viên chức tại các BV công lập tuyến trung ương trên địa bàn Tp. Hà

Nội, giai đoạn 2019 - 2021.

- Đề xuất giải pháp phát triển VHUX của viên chức tại các BV công lập tuyến trung ương trên địa bàn

Tp. Hà Nội.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu trên, Luận văn đặt ra và giải quyết các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hoá những vấn đề lý luận, cơ sở pháp lý có liên quan đến VHUX của viên chức tại

các BV công lập TTW.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng VHUX của viên chức trong các BV công lập TTW trên địa bàn thành

phố Hà Nội, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế, phân tích nguyên nhân của những hạn chế để tìm giải pháp hoàn thiện, phát triển VHUX.

Thứ ba, xác định quan điểm phát triển VHUX, trên cơ sở đó tác giả sẽ phân tích và đưa ra những đề

xuất giải pháp phát triển VHUX của viên chức trong các BV công lập TTW trên địa bàn thành phố Hà Nội.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là VHUX của viên chức tại BV công

lập TTW trên địa bàn tỉnh, thành phố. 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu VHUX của viên chức tại các BV công lập TTW trên địa bàn Tp.

Hà Nội.

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu VHUX của viên chức tại các BV công lập TTW trên địa bàn Tp.

Hà Nội trong giai đoạn 2019 - 2021.

- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu VHUX của viên chức tại các BV công lập TTW trên địa bàn Tp. Hà Nội, trong phạm vi 10 bệnh viện, đó là: 1) Bệnh viện Mắt Trung ương; 2) Bệnh viện phổi Trung ương; 3) Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương; 4) Bệnh viện Da liễu Trung ương; 5) Bệnh viện Nội tiết Trung ương; 6) Bệnh viện K; 7) Bệnh viện Nhi Trung ương; 8) Bệnh viện Bạch Mai; 9) Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương; 10) Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Tác giả nghiên cứu 10/20 bệnh viện bởi lẽ đây là những BV trung ương ltập trung đội ngũ y bác sĩ tốt nhất cả nước, cơ sở khám chữa bệnh và trang thiết bị y tế được trang bị đầy đủ; là nơi được người dân tin tưởng và lựa chọn khám chữa bệnh thường xuyên do chất lượng khám chữa bệnh tại đây là tốt và đảm bảo nhất; ngoài ra với phạm vi nghiên cứu Luận văn tác giả lấy số liệu 250 phiếu/10 BV là hợp lý. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin; tư tưởng Hồ Chí Minh và các quan điểm, đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước về đào tạo, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ CBCCVC, trong đó có đội ngũ giáo viên tại các trường MN.

5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể Đề tài sử dụng phương pháp:

4

 Phương pháp nghiên cứu tài liệu;  Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi;  Phương pháp phân tích – tổng hợp;  Phương pháp phỏng vấn sâu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Về lý luận Kết quả nghiên cứu của Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận về VHUX của viên chức. 6.2. Về thực tiễn Kết quả nghiên cứu của Luận văn giúp các nhà quản lý có thể sử dụng, tham khảo để phục vụ cho việc xây dựng, hoàn thiện các bộ quy tắc ứng xử của viên chức trong các BV nhằm phát triển thương hiệu, văn hóa bệnh viện.

7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục và Tài liệu tham khảo, kết cấu của Luận văn có 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hoá ứng xử và văn hoá ứng xử của viên chức trong các bệnh viện công

lập trên địa bàn cấp tính, thành phố trực thuộc Trung ương

Chương 2. Thực trang văn hoá ứng xử của viên chức tại các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên

địa bàn Tp. Hà Nội

Chương 3. Giải pháp phát triển văn hóa ứng xử của viên chức tại các bệnh viện công lập tuyến trung

ương trên địa bàn Tp. Hà Nội.

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

CỦA VIÊN CHỨC TRONG CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP LẬP TRÊN ĐỊA BÀN CẤP TÍNH,

THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG

1.1. Khái niệm về văn hóa ứng xử 1.1.1. Khái niệm văn hóa Trong phạm vi Luận văn, văn hóa được hiểu theo định nghĩa do UNESCO đưa ra năm 2001; khía cạnh văn hóa trong định nghĩa của UNESCO thì văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra, được tích lũy lưu truyền từ đời này sang đời khác trong hoạt động sản xuất, sự tương tác giữa con người với tự nhiên và xã hội.

1.1.2. Khái niệm ứng xử Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người trước những tác động từ bên ngoài, từ người khác, sự vật, hiện tượng trong một tình huống nhất định được biểu hiện cụ thể thông qua các hành vi, thái độ, cử chỉ, cách nói năng của chính người đó.

1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử

Văn hóa ứng xử là được hiểu là cách ứng xử của con người đối với những sự việc diễn ra trong cuộc

sống, được đánh giá thông qua thái độ, lời nói, cử chỉ, hành vi, tốc độ xử trí,.. Văn hóa ứng xử là liều thuốc

chữa lành mọi mối quan hệ, là cách gắn kết tình thương giữa người với người, là tiền đề cho mọi sự trân

trọng, yêu thương tồn tại trong xã hội.

1.1.4. Khái niệm văn hóa ứng xử của viên chức trong bệnh viện công

Từ các khái niệm có liên quan đã được làm rõ ở trên, trong phạm vi Luận văn, văn hóa ứng xử của

viên chức trong các BV công là hệ thống những hành vi của viên chức biểu hiện qua các phản ứng chuẩn

5

mực trong giao tiếp với các mối quan hệ xã hội bên trong và bên ngoài BV nảy sinh trong quá trình đảm

nhận việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân.

1.2. Một số biểu hiện cụ thể của văn hóa ứng xử 1.2.1. Ngôn ngữ nói: Ngôn ngữ nói là một phương tiện để chúng ta giao tiếp bằng ngôn ngữ giữa con người với nhau. Thông qua lời nói con người trao đổi công việc để tìm cách giải quyết, trình bày quan điểm, thể hiện tư tưởng, tình cảm của mình, thể hiện sự hiện diện của mình. Lời nói thể hiện sự tư duy, suy nghĩ, tình cảm, tình thương, thái độ, trách nhiệm của một người ở cương vị của mình. Vì lời nói là phương tiện giao tiếp nên nó tạo ra sự ảnh hưởng, tác động mạnh mẽ đến người nghe.

1.2.2. Ngôn ngữ viết: Hình thức hoạt động quan trọng nhất biểu hiện nội dung, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện qua việc ban hành hệ thống văn bản quản lý nhà nước. Đó có thể là văn bản qui phạm pháp luật theo thẩm quyền hoặc văn bản hành chính thông thường phục vụ hoạt động chỉ đạo, điều hành của cơ quan như quyết định, tờ trình, công văn, biên bản, hợp đồng

1.2.3.Ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể phản ánh nhận thức và suy nghĩ bên trong mà đôi khi chưa biểu hiện hết qua ngôn ngữ nói, thể hiện qua biểu hiện nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ và hành vi. Qua đó, biểu hiện sự đồng tình hay không đồng tình, sự phản ứng tích cực hay tiêu cực đối với một quan điểm, sự việc hay đối tượng nhất định.

1.2.4.Cách thức giải quyết các tình huống: Các tình huống trong giao tiếp luôn thường xuyên diễn ra, trong đó không thiếu các tình huống cấp thiết, tình huống khó và phức tạp đòi hỏi phải vận dụng nhiều kiến thức, kỹ năng và bản lĩnh của người xử lý tình huống.

1.2.5.Cách thức giải quyết các xung đột, mâu thuẫn: Trong xử lý xung đột cần xác định được các xung đột tích cực và xung đột tiêu cực để có định hướng xử lý phù hợp với tình huống và đối tượng cụ thể. Đối với những xung đột và mâu thuẫn tích cực, những tranh luận này góp phần nâng cao năng lực chuyên môn, tìm ra được nguyên nhân sâu xa của vấn đề, đưa ra giải pháp và quan trọng nhất là phát huy tính sáng tạo, đổi mới.

1.3. Những yếu tố tác động tới văn hóa ứng xử 1.3.1. Chuẩn mực ứng xử chung của xã hội: Chuẩn mực ứng xử của xã hội là hệ thống các quy tắc, yêu cầu, đòi hỏi của xã hội, do chính các thành viên của xã hội đặt ra nhằm định hướng cho hành vi của mỗi cá nhân. Nó không phải là một cái gì đó chung chung, trừu tượng, khó nhận biết, mà nó luôn được xác định một cách cụ thể, rõ ràng ở mức độ ít hay nhiều sự chính xác về tính chất, mức độ, phạm vi và giới hạn của những khía cạnh, chỉ báo liên quan đến hành vi xã hội của mỗi người; bao gồm cái có thể, cái được phép, cái không được phép hay cái bắt buộc phải thực hiện.

6

1.3.2. Trình độ, kiến thức: Đây là một biểu hiện cơ bản của năng lực cá nhân, là kết quả của quá trình giáo dục và đào tạo trong các nhà trường. Nói chung quá trình giáo dục và đào tạo trong nhà trường cung cấp cho con người những kiến thức và kinh nghiệm. Có kiến thức, lý luận để hiểu biết việc mình làm; để có thể lý giải được vì sao phải làm như thế này, không làm như thế kia; để có thể duy trì đúng về mục đích của việc làm, xác định đúng về nội dung, phương pháp; cân nhắc về phạm vi, giới hạn và cách tiến hành làm sao có hiệu quả nhất. Trình độ đào tạo, với tư cách là kết quả của quá trình đào tạo tại các nhà trường,

được thể hiện qua hệ thống văn bằng, chứng chỉ, không phải bao giờ cũng đồng nghĩa với trình độ thực sự của cá nhân.

1.3.3. Môi trường giáo dục gia đình: Sự quan tâm chăm sóc, dạy dỗ, ân cần chỉ bảo của gia đình rất quan trọng trong việc hình thành nền nếp đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử cho con cái, từ việc nhỏ nhất như: chào hỏi khi gặp gỡ, lời mời chào khi ăn uống, cách thức ăn mặc trong từng tình huống, hoàn cảnh cụ thể. Sự chỉ dạy này giúp con cái nhận thức được các chuẩn mực phải tuân thủ nếu muốn được mọi người thừa nhận. Sự coi trọng trong việc giáo dục văn hóa ứng xử cho con cái sẽ dần hình thành nên nhân cách tốt, hình thành nên khung văn hóa ứng xử cho con trẻ sau này.

1.3.4. Kỹ năng và kinh nghiệm sống: Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế. Kỹ năng thể hiện ở sự nắm vững cách sử dụng các công cụ, các kỹ thuật hay các phương pháp cần thiết để thực hiện một hoạt động cụ thể. Qua đó, vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng.

Kinh nghiệm sống là sự trải nghiệm, kinh qua những công việc và quá trình va chạm, xử lý các tình huống giao tiếp phát sinh trong đời sống xã hội. Từ đó, một cá nhân có thể tự rút ra những cách ứng xử phù hợp, những thái độ, hành vi cần tránh trong giao tiếp. Từ đó, hình thành bản lĩnh, sự tự chủ, phong cách giao tiếp nhất định góp phần giải quyết tốt các tình huống xuất hiện trong tổ chức.

1.4. Văn hóa ứng xử của viên chức trong các bệnh viện công lập 1.4.1. Viên chức trong các bệnh viện công lập Theo Luật Viên chức 2010: “Viên chức là công dân Việt Nam được tuyển dụng theọ vị trí việc làm, làm việc tại đơn vị sự nghiệp công lập theo chế độ hợp đồng làm việc, hưởng lương từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật”.

Theo Nghị định số 115/2020/NĐ-CP ngày 25/9/2020 của Chính phủ quy định về tuyển

dụng, sử dụng, quản lý viên chức thì viên chức được phân làm 2 loại:

Thứ nhất, theo chức trách, nhiệm vụ thì viên chức được phân làm 2 loại là: Viên chức

quản lý và viên chức không giữ chức vụ quản lý.

Thứ hai, theo trình độ đào tạo, viên chức được phân loại: viên chức giữ chức danh

nghề nghiệp có yêu cầu trình độ đào tạo tiến sĩ; thạc sĩ; đại học; cao đẳng và trung cấp.

Trong phạm vi Luận văn tác giả tiếp cận VHUX của viên chức theo chức trách, nhiệm vụ được giao, tức là VHUX của viên chức quản lý và VHUX của viên chức thừa hành với các mối quan hệ bên trong và bên ngoài bệnh viện

Theo Khoản 3 Điều 3 Thông tư 03/2023/TT-BYT quy định về cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thì cơ cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được quy định như sau: Thứ nhất, nhóm chức danh nghề nghiệp chuyên ngành y tế và liên quan; Bác sĩ; Điều dưỡng, Hộ sinh, Kỹ thuật y; Dược, Trang thiết bị y tế; Nhóm chức danh nghề nghiệp chuyên môn liên quan khác (công tác xã hội, kỹ sư, tâm lý và chuyên môn khác).

7

Thứ hai, nhóm chức danh nghề nghiệp chuyên môn dùng chung Thứ ba, nhóm hỗ trợ, phục vụ (gồm cả hợp đồng lao động)

1.4.2. Những quy định về về tiêu chuẩn đạo đức, văn hóa ứng xử của viên chức làm

công tác y tế

Ngày 06/11/1996 Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2088/BYT-QĐ về tiêu chuẩn đạo đức

của người làm công tác y tế, trong đó quy định 12 điều y đức

Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định về quy tắc ứng xử của CBCCVC và người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, trong đó quy định ứng xử của CCVC y tế khi thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao; ứng xử của CCVC y tế đối với đồng nghiệp; đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân; ứng xử của CCVC y tế trong các cơ sở KBCB và ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế với những nội dung sau đây:

+ Thứ nhất, về ứng xử của CCVC y tế khi thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao + Thứ hai, ứng xử của CCVC y tế đối với đồng nghiệp + Thứ ba, ứng xử của CCVC y tế đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân + Thứ tư, ứng xử của CCVC y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh + Thứ năm, ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế 1.5. Các nguyên tắc thực hiện văn hóa ứng xử của viên chức trong các bệnh viện

công lập

1.5.1. Nguyên tắc tuân thủ pháp luật: Pháp luật là công cụ quan trọng của quản lý hành chính, có chức năng điều chỉnh các quan hệ xã hội. Do đó, trong giao tiếp, ứng xử tại cơ quan HCNN, viên chức cần phải căn cứ vào những quy phạm pháp luật để thực hiện hành vi.

1.5.2. Nguyên tắc phù hợp với tình huống và đối tượng giao tiếp: Trong những tình huống, mối quan hệ giao tiếp khác nhau, viên chức sẽ ứng xử với nhiều đối tượng giao tiếp khác nhau về giới tính, độ tuổi, vị trí, công việc, cá tính, đặc điểm cá nhân. Điều đó đòi hỏi ứng xử của viên chức không chỉ dự trên cơ sở hiểu biết pháp luật, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, qui trình thủ tục giải quyết công việc mà còn cần sự hiểu biết sâu rộng về xã hội, văn hóa, phòng tục tập quán, tâm sinh lý con người; có sự nhạy cảm về chính trị, tư tưởng.

1.5.3. Nguyên tắc tôn trọng giữa các bên giao tiếp: Sự tôn trọng thể hiện trong mối quan hệ ứng xử giữa cá nhân với tổ chức, cá nhân với đồng nghiệp, cấp dưới với cấp trên, cấp trên với cấp dưới, viên chức với người dân, doanh nghiệp.

8

1.54. Nguyên tắc thích ứng, linh hoạt: Nguyên tắc này có thể được hiểu là khi giải quyết công việc trong nội bộ cũng như cho người dân, các viên chức cần cố gắng ứng biển linh hoạt, mang lại lợi ích cao nhất. Cần xử lý công việc như thế nào để thỏa mãn ở mức độ cao nhất những yêu cầu của nhiệm vụ được giao, của người dân. Thậm chí, phải làm cho họ hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt được. Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp, ứng xử các bên sẽ dễ dàng tìm thấy tiếng nói chung, lợi ích chung. Trên cơ sở đó, tất cả sẽ cùng nhau tìm ra các giải pháp có thể làm hài lòng các bên tham gia.

Chương 2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VIÊN CHỨC TẠI CÁC BỆNH VIỆN

CÔNG LẬP TUYẾN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Khái quát về các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên địa bàn thành

phố Hà Nội

2.1.1 Cơ cấu tổ chức của các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên địa bàn thành

phố Hà Nội

2.1.1.1. Số lượng BVCL tuyến TW trên địa bàn thành phố Hà Nội Căn cứ Điều 6 Thông tư 40/2015/TT-BYT và Công văn số 978/BYT-BH của Bộ Y tế ban hành ngày 25/02/2016, hiện có 34 bệnh viện thuộc bệnh viện tuyến trung ương và tương đương. Hiện trên địa bàn Thành phố Hà Nội có 20 bệnh viện công lập tuyến trung ương, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả nghiên cứu 10 bệnh viện, đó là: 1) Bệnh viện Mắt Trung ương; 2) Bệnh viện phổi Trung ương; 3) Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương; 4) Bệnh viện Da liễu Trung ương; 5) Bệnh viện Nội tiết Trung ương; 6) Bệnh viện K; 7) Bệnh viện Nhi Trung ương; 8) Bệnh viện Bạch Mai; 9) Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương; 10) Bệnh viện Đại học Y Hà Nội.

+ Về trình độ chuyên môn Đối với Ban Giám đốc: Ban Giám đốc có 30 người, trong đó có 30/30 người có trình

độ tiến sĩ, chiếm 100%.

Đối với VC trong các BVCL tuyến TW: có 1200/9070 người có trình độ tiến sĩ, chiếm

13,1%; 7234/9070 có trình độ thạc sĩ, chiếm 79,5%; 666/9070 có trình độ cử nhân, chiếm 7, 3%.

+ Về trình độ chính trị, quản lý nhà nước Đối với Ban Giám đốc: có 30 người, trong đó có 100% có trình độ cao cấp lý luận chính trị,

100% lãnh đạo có trình độ QLNN ngạch chuyên viên cao cấp.

Đối với VC: 3356/9070 người có trình độ trung cấp chính trị, chiếm 37%; còn lại là sơ cấp chính trị; 4989/9070 người có chứng chỉ bồi dưỡng ngạch chuyên viên chính chiếm 55% và 2578/9070 người có trình độ QLNN ngạch chuyên viên, chiếm 28,42%.

+ Về trình độ tin học Đối với Ban Giám đốc: 100% người có chứng chỉ tin học theo Thông tư 03; 20/30

người có bằng trung cấp tin học, chiếm 37,7%.

Đối với VC: 7755/9070 người có chứng chỉ tin học theo Thông tư 03 chiếm 85,5%;

2458/9070 người có bằng trung cấp tin học, chiếm 27,1%.

+ Về trình độ ngoại ngữ Đối với Ban Giám đốc: Trong số 30 người lãnh đạo thì có 20 người có bằng đại học

ngoại ngữ, chiếm 66,6%; 10/30 người có chứng chỉ ngoại ngữ B2 chiếm 33,3%.

Đối với VC: 2721/9070 người có bằng đại học ngoại ngữ chiếm 30%; 6349/9070

người có chứng chỉ ngoại ngữ A2 chiếm 70%.

9

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của các bệnh viện công lập trên địa bàn thành phố Hà Nội - Về tổ chức và hoạt động của các BVCL tuyến TW

+ Nguyên tắc làm việc của BV: Làm việc theo nguyên tắc tập trung dân chủ, bảo đảm phát huy vai trò của lãnh đạo tập thể, đồng thời đề cao trách nhiệm cá nhân của Giám đốc, Phó Phó giám đốc và từng bộ phận chuyên môn.

Về tổ chức bộ máy trong mỗi BV gồm: 1) Hội đồng quản lý; 2) Ban Kiểm soát; 3) Ban

Giám đốc (trưởng, phó ban); 4) Các đơn vị chức năng: 5) 6) Đơn vị cận lâm sàng.

- Viên chức quản lý, viên chức, nhân viên: 01 Giám đốc, 02 phó Giám đốc. Như vậy,

10 BV có 30 viên chức quản lý.

2.1.2. Vị trí, chức năng nhiệm vụ của các bệnh viện công lập tuyến trung ương trên

địa bàn thành phố Hà Nội

Vị trí, chức năng nhiệm vụ của các BV thể hiện các nội dung: khám, chữa bệnh và phục hồi chức năng; phòng chống các dịch bệnh; nghiên cứu khoa học; đào tạo cán bộ; chỉ đạo tuyến; hợp tác quốc tế; quản lý đơn vị.

2.2. Thực trạng văn hóa ứng xử của viên chức trong các bệnh viện công lập tuyến

trung ương trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.2.1. Văn hóa ứng xử của viên chức với các mối quan hệ bên trong bệnh viện 2.2.1.1. Văn hóa ứng xử của viên chức với cấp trên Qua nghiên cứu thực tiễn cho thấy các VC chủ động đề xuất, tham gia đóng góp ý kiến với cấp trên, phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao, luôn bảo vệ uy tín, danh dự cấp trên. Giao tiếp hòa nhã, lịch thiệp với viên chức quản lý, thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định.

Kết quả khảo sát đánh giá về GTUX với viên chức với cấp trên, qua khảo sát cho thấy:

75% câu trả lời đánh giá cho thấy cấp dưới luôn tôn trọng, phục tùng cấp trên, không e dè, không sợ cấp trên; 25% đánh giá trong GTUX với cấp trên còn hạn chế về ngôn từ, cách diễn đạt, kỹ năng tham mưu và sửa dụng GT phi ngôn từ còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu thu về 100 phiếu. (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.2.1.2. Văn hóa ứng xử của viên chức giữ chức vụ quản lý đối với cấp dưới Trong giao tiếp với cấp dưới, viên chức quản lý các BVCL luôn đề cao trách nhiệm nêu gương của người đứng đầu. Không lợi dụng vị trí công tác để bổ nhiệm người thân quen. Tâm huyết, tận tụy, gương mẫu làm tròn chức trách, nhiệm vụ được giao; không vướng vào “tư duy nhiệm kỳ”. Công tâm, khách quan trong sử dụng, đánh giá cán bộ thuộc quyền quản lý; nắm bắt kịp thời tâm lý, lối sống, lề lối làm việc, tạo sự công bằng và phát huy dân chủ, kinh nghiệm, sáng tạo của VC khi thực hiện nhiệm vụ; không áp đặt, bảo thủ; phải tôn trọng, lắng nghe ý kiến của cấp dưới. luôn đứng ra bảo vệ danh dự của VC và người lao động khi có phản ánh, tố cáo không đúng sự thật. Xây dựng môi trường làm việc của cơ quan, đơn vị năng động, chuyên nghiệp; giữ gìn sự đoàn kết, đạo đức và VHCV trong BV mình.

10

Kết quả khảo sát đánh giá về giao tiếp với VC của viên chức với cấp dưới, qua kết quả khảo sát 100 phiếu đối với CBCCVC trong các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội cho thấy: 74% câu trả lời đánh giá cấp trên tôn trọng cấp dưới, luôn động viên, khích lệ cấp dưới; 26% đánh còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu thu về 100 phiếu (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.2.1.3. Văn hóa ứng xử của các viên chức trong bệnh viện đối với đồng nghiệp. Cán bộ các BVCL tuyến TW cho biết: VC trong BV luôn giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc; thái độ, tác phong văn minh, lịch sự; gương mẫu trong lối sống, giao tiếp, ứng xử; giữ gìn đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị. Tuân thủ, phục tùng sự chỉ đạo, điều hành, phân công công việc của cấp trên; không trốn tránh, thoái thác nhiệm vụ; không nịnh bợ lấy lòng vì động cơ không trong sáng. Tôn trọng và thực hiện nghiêm chế độ báo cáo công việc của cấp trên. Không được gây khó khăn, phiền hà, sách nhiễu trong giải quyết công việc của cơ quan, tổ chức, người dân; không thờ ơ, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước những khó khăn, bức xúc của người dân. (kết quả phỏng vấn sâu viên chức lãnh đạo các BVCL tuyến TW)

Kết quả khảo sát của tác giả cho thấy biểu hiện của GTUX trong mối quan hệ đồng

cấp, thể hiện giao tiếp với đồng nghiệp là tốt chiếm 77% và tương đối tốt chiếm 23%.

2.2.1.4. Văn hóa ứng xử của viên chức với người bệnh Trong quá trình tiếp xúc với BN đội ngũ y, bác sĩ luôn tích cực khích lệ sự tiến bộ dù là nhỏ nhất với người bệnh; biết khơi dậy và luôn giữ thể diện cho họ, không định kiến khi giao tiếp. Họ luôn giải thích, hướng dẫn rõ ràng, ngữ điệu ôn hòa và lễ độ, sử dụng những câu khẳng định, sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ để phụ họa như gật đầu, mỉm cười... tạo ấn tượng tốt với người bệnh, người nhà bệnh nhân.

Bên cạnh đó, đội ngũ y, bác sĩ luôn lắng nghe một cách tích cực trong giao tiếp của người bệnh, điều này giúp cho BS luôn hiểu được những lời ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu hiện của người bệnh. Để lắng nghe tích cực đòi hỏi người nghe vừa nghe vừa phải quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, sự thay đổi âm điệu trong lời nói của người bệnh, cần phải hiểu những điều người bệnh không thể nói ra được.

Kết quả khảo sát đánh giá về giao tiếp với viên chức của người bệnh khi đến KCB tại các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội cho thấy: 76% câu trả lời đánh giá giao tiếp thân thiện, 24% đánh giá còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu thu về 100 phiếu (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.2.2. Văn hóa ứng xử của viên chức với các mối quan hệ bên ngoài bệnh viện 2.2.2.1. Văn hóa ứng xử của viên chức với người nhà người bệnh Kết quả khảo sát đánh giá về giao tiếp với viên chức của người nhà bệnh nhân khi đến KCB tại các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội cho thấy: 75% câu trả lời đánh giá giao tiếp thân thiện, 25% đánh giá còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu thu về 100 phiếu (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.2.2.2. Văn hóa ứng xử của viên chức với truyền thông, mạng xã hội Kết quả khảo sát đánh giá về giao tiếp của viên chức truyền thông, mạng xã hội tại các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội cho thấy: 75% câu trả lời đánh giá giao tiếp thân thiện, 25% đánh giá còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 50 phiếu thu về 50 phiếu (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.2.2.3. Văn hóa ứng xử của viên chức với cơ quan, tổ chức, chính quyền địa phương: Thực tế, hiện nhiều bác sĩ cho rằng thay vì họ chia sẻ thông tin về y tế, cách phòng bệnh họ chọn 11

fanpage, Zalo… và sử dụng các mạng xã hội khác khi tương tác trực tiếp với khách hàng của mình chính là người dân. Bên cạnh đó, Bộ Y tế và các BV cũng đã xử lý kịp thời các thông tin nóng liên quan về y tế, giảm thiểu khủng hoảng truyền thông trong y tế trên mạng xã hội.

Kết quả khảo sát đánh giá về giao tiếp của viên chức với cơ quan, tổ chức, chính quyền địa phương tại các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội cho thấy: 75% câu trả lời đánh giá giao tiếp thân thiện, 25% đánh giá còn hạn chế. Tổng số phiếu phát ra 50 phiếu thu về 50 phiếu (Nguồn khảo sát của tác giả tháng 8 năm 2022).

2.3. Đánh giá chung 2.3.1. Ưu điểm - Thực hiện tốt Chỉ thị 06/CT- BYT ngày 12/5/2021 về tăng cường triển khai các biện pháp phòng, chống và kiểm soát dịch Covid-19, được bệnh nhân khen ngợi về tinh thần thái độ phục vụ của VC. Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định về quy tắc ứng xử của viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Bộ Quy tắc ứng xử trong cơ sở y tế được xây dựng trên các nguyên tắc: Tuân thủ các quy định của pháp luật; phù hợp với chuẩn mực đạo đức, thuần phong mỹ tục và truyền thống văn hóa của dân tộc.

- Phát động các phong trào thi đua yêu nước, học tập và làm theo tấm gương đạo đức của Hồ Chí Minh; thực hiện tốt 12 điều y đức; Quy tắc ứng xử; thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, xây dựng quy chế về mối quan hệ làm việc giữa Công đoàn với chính quyền; xây dựng đơn vị “không khói thuốc lá”.

Trong GTUX với người bệnh, NNBN các VC luôn nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải

thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc.

Văn hóa ứng xử của viên chức trong các BVCL trên địa bàn Tp. Hà Nội đã được đảm bảo triển khai với cơ chế kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm rõ ràng mang lại những hiệu ứng tích cực góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín đối với các cơ sở khám bệnh nói chung, các BVCL tuyến TW trên địa bàn giáo dục trên địa bàn Tp. Hà Nội nói riêng.

Ngoài những qui định chung về cách thức giao tiếp, cơ chế phối hợp và ứng xử trong giải quyết công việc, qui chế làm việc của các BV còn xây dựng cơ chế trách nhiệm của viên chức khi vi phạm qui chế về VHUX.

Trình độ của VC, đội ngũ y, bác sĩ ngày càng được chuẩn hóa nên VC trong BV có hành vi ứng xử ngày càng chuẩn mực hơn. Các VC luôn xác định đúng mối quan hệ bên trong và bên ngoài BV, từ đó có giao tiếp cho đúng đối tượng; đối xử công bằng, lắng nghe và động viên, khích lệ; xây dựng môi trường y tế thân thiện.

12

Thời gian vừa qua, các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội đã thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, lớp học tập và làm theo tư tưởng Hồ Chí Minh, các lớp GTUX trong lĩnh vực y tế: giao tiếp với bệnh nhân nhi và trẻ vị thành niên, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân nữ, với bệnh nhân là người cao tuổi; với 1 số nhóm bệnh nhân đặc biệt: đồng giới, bạo lực gia đình, HIV/AIDS...

Trong giao tiếp với đồng nghiệp, với người bệnh, người nhà bệnh nhân, người dân, các tại các BVCL luôn giữ thái độ lịch sự, hòa nhã trên tinh thần hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau, hạn chế để xảy ra các trường hợp mất đoàn kết trong nội bộ. Trong công việc mọi người luôn thể hiện sự giúp đỡ, hợp tác cùng giải quyết công việc và cùng hướng đến mục tiêu phát triển chung của BV đề ra.

2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 2.3.2.1. Những hạn chế, tồn tại Hiện nay, các BVCL đã có quy tắc ứng xử trong BV. Những quy định như: giờ làm việc, ra vào cơ quan, quy định về chuyên môn, ứng xử, lựa chọn trang phục thống nhất giữa các bộ phận, bài trí cơ quan… tất cả đều được quy định trong quy tắc ứng xử.

Một số VC chưa thật sự gần gũi với người dân trong quá trình KCB; tác phong làm việc và thái độ chưa thật sự nghiêm túc, đôi khi còn chưa được khiêm tốn, ngôn ngữ giao tiếp thiếu chuẩn mực, chưa rõ ràng mạch lạch.

Thực tế vẫn còn một số biểu hiện quan liêu, thiếu tinh thần đoàn kết tạo bè phái, tính tự giác của một số VC chưa cao, thiếu nhiệt tình với công việc chung. Chưa công khai minh bạch trong các cuộc bình xét thi đua. Theo kết quả điều tra, thì vẫn còn 20% ý kiến của khán giả là chưa hài lòng về văn hóa ứng xử và trang phục của BS, VC.

Trong thời gian qua, bên cạnh những tấm gương các BC vượt khó như: phải làm thêm giờ, phải làm việc kiệt sức, gánh nhiều trách nhiệm trên vai, công việc gia đình...và vẫn phải đối mặt với mặt trái của nền kinh tế thị trường; cái xấu đã và đang tác động đến nhận thức, lối sống, làm cho nhiều chuẩn mực đạo đức xã hội bị đảo lộn, xuống cấp.

Về tinh thần, thái độ làm việc của VC trong các BVCL: Hiện vẫn có tình trạng xử lý công việc lòng vòng, người dân vẫn phải chờ đợi; xử lý công việc còn chậm, tồn đọng nhiều hồ sơ; một số VC còn thờ ơ, chưa tự giác trong việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương mà đơn vị đề ra, khi có sự cố hay những sai sót thì đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.

- Về giao tiếp, xưng hô trong cơ quan: Một số VC chưa thật sự gần gũi với người bệnh, người nhà bệnh nhân trong quá trình BCK, tác phong làm việc vẫn chưa thật sự nghiêm túc, đôi khi giao tiếp vẫn còn thiếu sự khiêm tốn, thật thà, chưa rõ ràng mạch lạc trong công việc.

- Về đạo đức, lối sống của VC trong các BVCL: Một số VC làm việc trên tinh thần hoàn thành nhiệm vụ được giao, thời gian làm việc đảm bảo tiến độ nhưng hiệu quả thì không được ở mức cao nhất, vẫn còn hiện tượng né tránh trong công việc, thiếu sự đồng nhất.

- Về trang phục và đeo thẻ: Việc thực hiện quy định vẫn chưa đồng nhất theo quan điểm chung của người đứng đầu vẫn có tình trạng bộc phát, từ việc đeo thẻ cho đến cách ăn mặc….. chưa trở thành việc làm thường xuyên của công chức, viên chức khi làm việc một số hành vi như uống rượu trong giờ, ăn uống trong phòng làm việc, không đeo thẻ khi ra, vào cơ quan vẫn diễn ra thường xuyên. Một số cá nhân ăn mặc, vẫn chưa đúng quy định.

13

- Về hiện tượng tham ô, tham nhũng các BVCL: Một số các bệnh viện như: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện K, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương vẫn còn một số VC có biểu hiện tham nhũng tới mức phải chịu kỷ luật hay chịu trách nhiệm trước pháp luật.

2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế Các qui định chung của pháp luật về văn hóa ứng xử còn thiếu đồng bộ, cụ thể và cập nhật với tình hình hinh mới. Quyết định số 129/QĐ – TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan nhà nước; Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định về quy tắc ứng xử của viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, tính đến nay đã Thông tư 07 đã thực hiện được 8 năm. Trong thời gian qua, tình hình phát triển y tế đã có nhiều biến động, do vậy, cần cập nhật, xây dựng hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử trong các BV hiện nay.

Việc tuyên truyền, giáo dục, phổ biến văn hóa công sở nói chung, văn hóa ứng xử nói riêng chưa thường xuyên, liên tục, chưa sâu rộng và gắn với các loạt động, phong trào thực hiện nhiệm vụ chuyên môn của viên chức. Nhiều hoạt động chưa tạo hiệu ứng mạnh, chưa thu hút được đông đảo viên chức tham gia nhiệt tình.

Mức đầu tư ngân sách và chính sách đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ cán bộ làm

công tác văn hoá cho văn hoá, tuyên truyền trong BV còn chưa cao.

Vẫn còn tồn tại một số viên chức thiếu sự rèn luyện, tu dưỡng dẫn đến một số biểu

hiện ứng xử thiếu lịch sự, thiếu thân thiện, hợp tác với đồng nghiệp.

Chính sách đãi ngộ, khen thưởng động viên, nêu gương cho các chương trình tốt chưa

được kịp thời, nên chưa khuyến khích được những người có nhiều thành tích.

Ý thức trách nhiệm, phẩm chất của một bộ phận đội ngũ viên chức còn chưa đáp ứng

yêu cầu đặt ra, trong đó đặc biệt coi trọng đến đạo đức, thái độ thực thi nhiệm vụ.

Các biểu hiện của VHUX của viên chức trong các BVCL tuyến TW chưa trở thành một trong các tiêu chí đánh giá viên chức cuối năm, chưa gắn trực tiếp với đánh giá cá nhân và áp dụng chế độ chính sách nên ý thức trách nhiệm và tính tự giác chưa cao. Điều đó đòi hỏi cần hoàn thiện công tác đánh giá làm căn cứ để nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ viên chức trong các BV hiện nay.

Do trình độ, năng lực nghiệp vụ, kiến thức về xã hội của một số VC còn chưa đáp ứng

được yêu cầu.

Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA VIÊN CHỨC TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước và ngành Y tế đối với công tác khám

chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao Y đức

14

Kế thừa những tư tưởng tốt đẹp của Chủ tịch Hồ Chí Minh về ngành Y và y đức, Nghị quyết số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới đã khẳng định: “Nghề Y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đảng với sự tin cậy và tôn vinh của xã hội, thực hiện lời dạy của Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải là người mẹ hiền".

Quán triệt quan điểm chỉ đạo của Đảng trong quá trình xây dựng người cán bộ y tế vừa

có y đức cao, vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có tác phong, thái độ, hành vi, lương tâm,

trách nhiệm, nhân hậu, hết lòng vì người bệnh, phát huy truyền thống tốt đẹp của nghề y

“Lương y như từ mẫu” trong chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, đồng thời kiên quyết loại

bỏ những phần tử tiêu cực, thoái hóa biến chất, làm trong sạch nội bộ ngành.

Để thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao y đức cần phát huy vai trò của cấp ủy Đảng,

các tổ chức đoàn thể cũng như toàn viên chức ngành tế, đó là những nhân tố quan trọng,

quyết định đối với việc nâng cao y đức cho đội ngũ VC y tế trong mọi lĩnh vực hoạt động,

nhất là giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, tác phong của người cán bộ y tế. Tất cả nhằm

mục đích nâng cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực nâng cao hiệu quả hoạt động khám,

chữa bệnh, củng cố và lấy lại niềm tin của nhân dân đối với người thầy thuốc, xứng đáng

với truyền thống “Thầy thuốc như mẹ hiền”, xứng đáng với sự tin cậy của Đảng, Nhà nước

và nhân dân.

3.2. Một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của viên chức bệnh viện công lập

tuyến trung ương

3.2.1. Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của viên chức về văn hóa ứng xử trong các

bệnh viện tuyến trung ương; nâng cao đạo đức thầy thuốc

3.2.1.1. Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của viên chức về văn hóa ứng xử trong

các bệnh viện

Việc nâng cao VHUX, kỹ năng giao tiếp không chỉ thể hiện trình độ văn hóa của một

cá nhân mà còn cho thấy tri thức văn hóa của cả một xã hội. Trong mọi lĩnh vực của đời

sống, văn hóa ứng xử luôn đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa giá trị. Đặc biệt, đối

với ngành Y, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử nhân ái, thân thiện đóng vai

trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của Lương y với người bệnh và người

nhà bệnh nhân.

Đảng bộ, Ban giám đốc, các tổ chuyên môn cần nhận thức được tầm quan trọng và tính

cấp thiết của việc thực hiện văn hóa ứng xử nói chung và văn hóa ứng xử trong các BV hiện

nay nói riêng. Các BVCL tuyến TW nên thường xuyên rà soát, bổ sung, ban hành qui định,

nội qui về giao tiếp, ứng xử trong môi trường y tế. Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát

và tổng kết công tác thực hiện VHUX trong các BVCL.

Tăng cường sự lãnh đạo của tổ chức Đảng, hiệu quả quản lý của Ban Giám đốc trong

việc thực hiện nhiệm vụ xây dựng môi trường VHUX. Đây là giải pháp có tính chất quyết

định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả xây dựng, thực hiện VHUX trong các BVCL

tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng những nhu cầu văn

15

hoá, thể hiện nét đẹp, thân thiện của ngành y tế.

Nâng cao nhận thức cho viên chức, nhân viên trong BV nhằm xây dựng VHUX, thúc

đẩy chất lượng trong sự nghiệp y tế. Xây dựng VHUX cần phải huy động được sức mạnh

của toàn BV, trong đó giải pháp giáo dục nhận thức cho viên chức, nhân viên là rất quan

trọng, nó mang tính chất bao quát các hoạt động nhằm tạo ra sự chính xác trong nhìn nhận

đối với VHUX, hiểu biết toàn diện hơn về văn hoá, về ứng xử, vai trò của VHUX trong phát

triển y tế nói chung, đối với các BVCL tuyến TW nói riêng.

Tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm, trao đổi, nói chuyện chuyên đề về văn hóa ứng xử; tổ chức các cuộc tập huấn, thi tìm hiểu, bồi dưỡng kiến thức về văn hóa ứng xử và kỹ năng giao tiếp cho VC, đưa ra các tình huống thực tế để giải quyết.

3.2.1.2. Nâng cao đạo đức thầy thuốc Nội dung y đức thể hiện ở trách nhiệm của từng đối tượng như bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, cán bộ dự phòng, cán bộ ngành dược; trách nhiệm với công việc, với đồng nghiệp, với khoa học, v.v... Nâng cao đạo đức thầy thuốc bằng cách giáo dục qua các hình thức sau:

Thứ nhất, giáo dục bằng nêu gương. Nêu gương đạo đức trước hết là một yêu cầu đối với cán bộ, đảng viên và những người đứng đầu các cơ quan Đảng, Nhà nước, các tổ chức đoàn thể xã hội. Vận dụng phương pháp của Chủ tịch Hồ Chí Minh, đối với người cán bộ y tế, đặc biệt là người cán bộ quản lý tự mình phải chính trước, mới giúp người khác chính. Người cán bộ quản lý phải là người gương mẫu trong công tác, sinh hoạt, lối sống, chịu trách nhiệm trước tập thể và người bệnh cả lời nói và việc làm.

- Thứ hai, giáo dục thông qua các tổ chức đoàn thể. Trong thời gian tới cần phải đổi mới phương thức hoạt động của công đoàn, đoàn thanh niên. Cần tổ chức tốt công tác giáo dục chính trị, tư tưởng; giáo dục truyền thống, giáo dục đạo đức, pháp luật với nội dung, hình thức phong phú và đa dạng phù hợp tình hình thực tiễn tại đơn vị.

Thứ ba, tự phê bình và phê bình. Đẩy mạnh thực hiện tự phê bình và phê bình, phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm, không ngừng vươn lên hoàn thiện về phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống.

Thứ tư, học tập và làm theo tấm gương đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh. Ở bất kỳ ngành nghề nào cũng vậy, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh là điều hết sức cần thiết và phải học Người bắt đầu từ những điều giản dị nhất. Những câu chuyện về đức tính hy sinh, trung thực, cống hiến quên thân minh cho đất nước, hết lòng phục vụ nhân dân, v.v.. của Người là những đức tính cần thiết mà người VC y tế thời nay đã và đang phấn đấu học tập, làm theo.

16

Thứ năm, tích cực triển khai Thông tư số 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”; Đẩy

mạnh các hoạt động “chăm sóc khách hàng” và “Tiếp sức người bệnh” nhằm hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, người thân trong quá trình thực hiện KBCB hoặc khách đến liên hệ công tác.

Y tế là một ngành quan trọng bởi vì nó liên quan trực tiếp đến tương lai nòi giống, đến sức khỏe và sự cường thịnh của dân tộc, của toàn xã hội. Do vậy, nghề y đòi hỏi người cán bộ y tế không những phải có tài mà còn phải có đức, hơn nữa đạo đức còn là cái gốc của người thầy thuốc.

3.2.2. Tổ chức xây dựng và thực hiện các bộ quy tắc ứng xử trong bệnh viện 3.2.2.1. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử Các BV nói chung, BVCL tuyến TW nói riêng cần tiếp tục tổ chức triển khai xây dựng và thực hiện Đề án “Xây dựng văn hoá ứng xử trong bệnh viện giai đoạn 2020-2025”. Căn cứ vào Bộ quy tắc ứng xử của các BV, của Bộ Y tế, các BV xây dựng VHUX cho trường mình đảm bảo ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện, phù hợp đối với viên chức quản lý, VC và nhân viên.

Phạm vi áp dụng của Quy tắc ứng xử chủ yếu áp dụng trong quan hệ nội bộ giữa viên chức, nhân viên với nhau, giữa viên chức với cấp trên, VC với cấp dưới trong khuôn viên trụ sở của BV và trong giờ làm việc, có thể mở rộng ngoài giờ làm việc, ngoài khuôn viên BV (khi tiếp xúc với cơ quan khác, tiếp xúc với người bệnh, người nhà bệnh nhân, công dân, báo chí...).

Quy tắc ứng xử là một thành tố của văn hoá BV, cho nên cần tuyên truyền, tổ chức triển khai đồng bộ, thường xuyên để mỗi viên chức, nhân viên sẽ ứng xử một cách tự giác, luôn thể hiện mình là một VC, một bác sĩ gương mẫu.

Hình thức của Quy tắc ứng xử có thể ban hành dưới hình thức một phần của Sổ tay nhân viên. Đây cũng có thể coi là một trong những công cụ giúp định hướng cho viên chức, nhân viên những hành vi ứng xử nào được làm và hành vi nào không được làm. Thiết nghĩ, đã đến lúc chúng ta nên nhìn nhận lại vai trò của các Bộ Quy tắc ứng xử, các sổ tay nhân viên, nếu làm được như thế sẽ thực sự góp phần xây dựng văn hóa trong thực thi nhiệm vụ đúng ý nghĩa của văn hoá ứng xử của viên chức các BVCL.

3.2.2.2. Tổ chứcthực hiện quy tắc ứng xử Về trách nhiệm thực thi: các VC có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nội dung quy định trong Quy tắc ứng xử của viên chức, các VC khi tham gia các hoạt động xã hội thể hiện văn minh, lịch sự trong giao tiếp, ứng xử, trang phục để người dân tin yêu.

Về trách nhiệm triển khai, tổ chức thực hiện, kiểm tra: Trách nhiệm của Ban Giám đốc trong việc thực hiện, kiểm tra việc thực hiện đầy đủ các nội dung Quy tắc ứng xử, quy định giao tiếp ở đơn vị mình.

17

Ban Giám đốc có thẩm quyền quản lý, sử dụng viên chức có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ viên chức thuộc thẩm quyền của mình và nếu VC vi phạm các quy định của pháp luật thì có thể xử lý vi phạm (nếu có).

Trách nhiệm của Ban Giám đốc trong các BVCL: i) Quán triệt, hướng dẫn, tổ chức thực hiện Quy tắc ứng xử về văn hóa giao tiếp, ứng

xử của viên chức;

ii) Niêm yết công khai Quy tắc ứng xử tại BV; iii) Kiểm tra, giám sát việc thực hiện Quy tắc ứng xử về văn hóa giao tiếp của viên chức trong BV; phê bình, chấn chỉnh, xử lý các vi phạm hoặc đề nghị cơ quan, đơn vị có thẩm quyền xử lý các vi phạm đối với viên chức...

3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa người bệnh, người nhà bệnh nhân và xã hội

trong việc thực văn hóa ứng xử - coi bệnh nhân là khách hàng

Trước hết, các bệnh viện vẫn phải nỗ lực nâng cao chất lượng chuyên môn, hoàn thiện cơ sở vật chất, dịch vụ đa dạng, chu đáo và nhất là tạo niềm tin, sự an tâm, thoải mái, tiện lợi cho bệnh nhân, trong đó công tác giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên y tế và người bệnh, thân nhân phải được quan tâm hàng đầu. Không chỉ dừng ở ứng xử văn hóa, mà còn đòi hỏi mỗi thầy thuốc, mỗi nhân viên y tế có một năng lực nhất định, sự tinh thông trong chuyên môn, hết lòng tận tụy phục vụ người bệnh và biết đồng cảm, chia sẻ với nỗi đau của người bệnh.

Các cơ sở khám chữa bệnh này đang phải tự xoay xở để tồn tại và phát triển nên nhiều cơ sở đã tạo ra sự “cạnh tranh” lành mạnh bằng chất lượng chuyên môn, bằng thái độ ân cần, chu đáo với người bệnh. Vì chỉ khi tạo được niềm tin cho người bệnh thì mới có thể thu hút bệnh nhân đến với các bệnh viện.

Một số người thường hiểu một cách đơn thuần về công tác chăm sóc bệnh nhân -

khách hàng là sự đón tiếp, hướng dẫn nhiệt tình đối với bệnh nhân khi đi khám bệnh.

Mặt khác, công tác chăm sóc bệnh nhân khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà mọi thành viên trong bệnh viện cũng phải thực hiện công việc đó một cách nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách hàng” còn có ý nghĩa sâu sắc hơn. Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất, đó là sức khỏe, mạng sống của con người.

Xem bệnh nhân là khách hàng và thành lập “Đơn vị chăm sóc khách hàng” tại tất cả các bệnh viện là một chủ trương mang tính cách mạng trong hoạt động khám-chữa bệnh của ngành y tế.

Từ sự phân tích trên, có rất nhiều lý do để BS và người bệnh, người nhà BN tạo lập mối quan hệ tốt đẹp, thân ái. Bởi thực chất, cả hai đều có mục đích chung hướng đến là khám chữa bệnh và phục vụ, chăm sóc sức khỏe. Để phối hợp tốt với người bệnh, người nhà bệnh nhân, BS cần:

Một là, xây dựng niềm tin với người bệnh, NNBN. Có 4 yếu tố căn bản tạo dựng lòng tin là: sự trung thực, cởi mở, nhất quán và sự tôn trọng. Nếu thiếu một trong 4 yếu tố trên, lòng tin sẽ bị phá vỡ. 1) Sự trung thực: Trung thực là sự thành thực, tuân thủ chuẩn mực đạo 18

đức, chân thật trong lời nói và hành động đối với bản thân, mọi người và công việc. Sự trung thực tạo nên lòng tự trọng, thái độ thẳng thắn của cá nhân, sự nghiêm khắc với chính bản thân trong mọi hành động. 2) Sự cởi mở: Sự cởi mở thể hiện ở việc mỗi thành viên cảm thấy thoải mái, sẵn sàng chia sẻ ý kiến, ý tưởng, suy nghĩ và bộc lộ cảm xúc của mình với các thành viên khác. 3) Sự nhất quán: thể hiện trước hết qua lời nói trước sau như một, lời nói thống nhất với hành động. Sự nhất quán trong giao tiếp, ứng xử sẽ tạo nên sự tôn trọng, yêu mến của mọi người với cá nhân đó, từ đó gây dựng lòng tin trong tổ chức. 4) Sự tôn trọng: thể hiện trước hết qua việc việc tôn trọng chính bản thân và tôn trọng người khác, tôn trọng tập thể và tổ chức.

Hai là, cân nhắc cách thức giao tiếp với mỗi người bệnh, NNBN. Nếu dùng chung một cách nói chuyện thì có thể làm hài lòng người này nhưng lại phật ý người kia. Lúc này, cách ứng xử của BS với người bệnh đóng vai trò vô cùng quan trọng. Do vậy, VC có thể lập một group Facebook hoặc nhóm chat Zalo.

Ba là, lắng nghe chia sẻ của người bệnh, NNBN và giải đáp. Có nhiều NNBN dành mối quan tâm đặc biệt đến BS, do đó thường xuyên liên lạc với BS hỏi bệnh tình. Thực chất, chính điều này cũng giúp cho người bệnh, NNBN bớt đi sự nặng lòng và mệt mỏi về bệnh tật của mình, của người thân. Do vậy, BS hãy lắng nghe và chia sẻ cụ thể để bệnh nhân, NNBN an tâm.

Bốn là, chuyên nghiệp và cẩn thận khi có vấn đề phát sinh. Trên thực tế những vấn đề phát sinh, phần lớn nguyên nhân đến từ phía người bệnh, NNBN nhưng với người BS, việc giao tiếp không hiệu quả cũng là một phần tác động. Nếu BS kiên cường và khéo léo hơn, NNBN sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và BS cũng bình tĩnh trong cách hành xử.

3.2.4. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng văn hóa công vụ trong các bệnh viện Trong quá trình bồi dưỡng VC trong các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội, cần tập

trung vào một số nội dung chuyên môn, kỹ năng ứng xử giao tiếp, Các kỹ năng cần lưu ý như:

1) Cần chú ý sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Trực tiếp nói chuyện với người bệnh, người nhà người bệnh hoặc nói chuyện qua điện thoại … Phải chào hỏi lịch sự (Ông, bà, anh, chị, em, cháu …) phải dùng câu có chủ ngữ, không trả lời cộc lốc. Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng người bệnh mà có cách xưng hô giao tiếp khác nhau. Luôn luôn chú ý đến vai trò của người nhà bệnh nhân vì họ đang lo lắng đến sức khoẻ, bệnh tật của người thân, phải giải thích hướng dẫn chu đáo để họ giúp thầy thuốc động viên người bệnh an tâm điều trị.

2) Biết lắng nghe người bệnh nói, hướng theo câu chuyện người bệnh kể không cắt ngang câu chuyện đó. Tỏ thái độ vui, buồn … khi người bệnh nói chuyện để họ tôn trọng và tin tưởng thầy thuốc.

3) Cần chọn phương pháp giao tiếp thích hợp cho mỗi người bệnh, chuẩn bị thời gian,

19

không gian va địa điểm giao tiếp thuận lợi nhất, hiệu quả nhất.

4) Người thầy thuốc luôn tự kiểm tra lại mình trước khi tiếp xúc với người bệnh, với

người nhà người bệnh cũng như với đồng nghiệp về tư thế ngồi, trang phục …

5) Tạo ấn tượng đẹp cho người bệnh ngay từ đầu khi mới giao tiếp, có thói quen nhún nhường, khiêm tốn. Tạo được sự đồng thuận giữa thầy thuốc và người bệnh. Thái độ ân cần, quyết đoán, luôn luôn coi trọng phong tục tập quán, tôn trọng người bệnh.

Khi mới bắt đầu giao tiếp: Chào hỏi một cách tự nhiên, chân thành. Giọng nói nhẹ nhàng, không cáu gắt tạo sức lôi cuốn. Biết khen ngợi đúng lúc, đúng chỗ. Tỏ thái độ quan tâm tới những điều người bệnh nói, người bệnh yêu cầu.

Khi kết thúc giao tiếp hợp lý, không đột ngột, tránh tình trạng người bệnh đang cần nói

chuyện, cần đề xuất mà thầy thuốc đã kết thúc không muốn nghe.

6) Tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử với các nhóm đối tượng có mối quan hệ tương tác trong công việc, xử lý các tình huống với các mối quan hệ xung quanh trong hoạt động KCB. Một số tình huống cụ thể cần lưu ý khi giao tiếp: Biết giữ lời hứa và thực hiện lời hứa; không hứa những điều không nên hứa; Hứa những điều mà mình có khả năng thực hiện không vi phạm pháp luật, không sai nguyên tắc, trái quy định; giữ lời hứa và thực hiện lời hứa là tôn trọng người bệnh, tôn trọng mọi người và trái lại mọi người sẽ tôn trọng mình, uy tín của người thầy thuốc được nâng cao; biết từ chối những điều mình không làm được, khi từ chối cần nói rõ lý do, giải thích cho người bệnh hiểu.

7) Đào tạo, huấn luyện nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để

phục vụ người bệnh là công tác được ưu tiên đối với bệnh viện chuyên khoa.

3.2.5. Cải thiện các chế dộ chính sách đãi ngộ cho đội ngũ viên chức trong các bệnh viện Đội ngũ viên chức hiện nay được hưởng chế độ theo các quy định về chế độ tiền lương đối với cán bộ, công chức, viên chức và lực lượng vũ trang tại Thông tư số 03/2021/TT- BNV, ngày 29/6/2021. Ngoài lương được hưởng theo quy định trên, nếu là VC quản lý thì còn được hưởng thêm 2 loại phụ cấp, đó là: phụ cấp ưu đãi (với các mức từ 30% đến 70%); phụ cấp thâm niên (được tính gia tăng theo thời gian công tác).

Bác sĩ ra trường được hưởng lương của cử nhân (trình độ đại học nói chung), có hệ số 1 là 2,34 tức là 2,34 x 1.490.000 = 3.486.600 đồng (chưa trừ bảo hiểm), cứ 3 năm được tăng lương một lần lên 0,33 thành hệ số 2 (2,67), rồi hệ số 3 (3,00).... Tối đa có 9 bậc lương (hệ số 9 là 4,98). Việc đãi ngộ về tiền lương, về các quyền lợi vật chất là điều rất quan trọng và cần thiết nhưng chưa đủ để đội ngũ BS phát triển hết khả năng đóng góp của họ. Cần tạo điều kiện để ghi nhận thành tích của họ; lắng nghe và sử dụng những ý kiến đóng góp, xây dựng một môi trường làm việc đầy cảm hứng, khích lệ sự đóng góp của họ vào công việc phục vụ BV, phục vụ công việc chung của BV, là động lực giúp đội ngũ BS phát triển nghề nghiệp, củng cố mối hệ gắn bó giữa BS với bệnh nhân, với đồng nghiệp và BV.

Do vậy, cần có chế độ rõ ràng và chế tài đủ mạnh để đãi ngộ hợp lý với BS, VC trong các BV hiện nay; cần có chính sách quan tâm đúng mức đến chế độ lương của họ để sao cho 20

họ được trả lương không thấp hơn mức lương tối thiểu và được đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Cải thiện đời sống để BS bớt gian nan, tập trung vào nâng cao kỹ năng, kinh nghiệm trong thực thi nhiệm vụ.

- Có chế độ phụ cấp ưu đãi cần phù hợp cho tất cả nhân viên (không nghiêng về nhân viên chuyên môn). Ngoài ra, phải có quy chế chi tiêu nội bộ cụ thể, trích lập các quỹ như: quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng với tỷ lệ cao để hỗ trợ thu nhập cho những nhân viên văn phòng, hộ lý, điều dưỡng viên.

- Tổ chức cần có chế độ khen thưởng kịp thời phù hợp với năng lực phấn đấu của từng nhân viên, từ đó sẽ làm cho nhân viên có tinh thần hăng hái, kích thích nhân viên y tế nâng cao ý thức, trách nhiệm và năng suất lao động.

- Tổ chức cần phải nâng bậc lương trước thời hạn đối với nhân viên y tế làm việc hiệu quả cao, có thành tích cao và gắn bó lâu dài với tổ chức, cần đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để nhân viên y tế hiểu và nỗ lực, phấn đấu đạt được.

- Đặc biệt nhân viên y tế rất quan tâm đến chế độ ngoài lương như: tiền trực, thủ thuật, thêm giờ, tăng ca… Những chế độ này nên được quy định cụ thể trong quy chế nội bộ và công khai thông báo cho toàn bộ nhân viên trong tổ chức nhằm thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc cho nhân viên khi họ biết công sức của mình đang được ghi nhận xứng đáng.

3.2.6. Đảm bảo các điều kiện làm việc, phương tiện, môi trường làm việc cho đội

ngũ viên chức

Môi trường làm việc của VC trong các BV nói chung, BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội nói riêng bao gồm: môi trường tâm lý - xã hội; môi trường thiên nhiên và môi trường vật chất.

Môi trường tâm lý xã hội bao gồm: các mối quan hệ có liên quan và hỗ trợ lẫn nhau, tạo bầu không khí thân thiện, thoải mái và tạo sự yên tâm cho người bệnh, NNBN. Tất cả người bệnh không phân biệt giầu nghèo, vùng, địa phương nào đều cảm thấy được cô yêu thương và được đối xử công bằng. Tạo tâm lý tin cậy, mong muốn sẻ chia, gần gũi, biết cách lắng nghe người bệnh, chia sẻ cảm xúc kinh nghiệm, chia sẻ ý tưởng…, khuyến khích mọi người bày tỏ quan điểm của mình với bác sĩ ...

Trong thực thi công vụ, tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện giữa đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV. Tạo bầu không khí thân thiện, phân công trách nhiệm hợp lý rõ ràng. Luôn tạo hài lòng cho người bệnh, để thu hút BN đến BV của mình đến KCB.

Môi trường thiên nhiên chính là không gian sống thân thiện, mọi người có cảm giác được sống an toàn, được tiếp xúc gần gũi với thiên nhiên là điều kiện tác động mạnh mẽ đến cảm xúc, hứng thú khi làm việc.

21

Không chỉ chú trọng đến thiết kế bên ngoài mà cần lựa chọn các giải pháp thiết kế tối ưu cho khu vực bên trong bệnh viện nhằm tiêu chuẩn hóa phòng bệnh, trang thiết bị bệnh viện làm tăng hiệu suất làm việc và giảm thiểu sai sót của nhân viên y tế.

Nguồn lực vốn đầu tư cho các hoạt động xây dựng văn hoá BV (trong đó có VHUX): Tài chính là một trong những nhân tố quyết định tới kết quả của mọi hoạt động. Đối với hoạt động xây dựng môi trường văn hoá ở các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội trong nhiều năm qua việc đầu tư kinh phí là khá lớn, song để duy trì tốt hoạt động này, cần có sự đầu tư kinh phí một cách hợp lý.

Muốn xây dựng được môi trường đạo đức trong BV với những tiêu chí đó cần phải lưu

ý các công việc như:

1) Xây dựng cho mỗi cá nhân VC những ý thức và hành vi đạo đức mới phù hợp với những chuẩn giá trị của một xã hội văn minh và tiến bộ, xây dựng mối quan hệ đạo đức trong sáng, xây dựng môi trường đạo đức nuôi dưỡng các giá trị nhân văn.

2) Mặt khác, cần không ngừng phấn đấu học hỏi, tiếp cận những cái mới, cái tốt và cái hiện đại hơn, khoa học hơn trong lĩnh vực chuyên môn, kỹ thuật trong y tế. Việc xây dựng môi trường đạo đức phải được cụ thể hoá trong các chương trình hành động và kế hoạch hoạt động của mỗi BVCL.

3) Có chế độ kiểm tra định kỳ các trang thiết bị đảm bảo môi trường làm việc luôn được an toàn, đặc biệt trong môi trường lây nhiễm thì nhân viên cần được quan tâm và được đáp ứng các trang thiết bị, máy móc hiện đại để phát hiện kịp thời vì đây là yếu tố giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

4) Thời gian làm việc phù hợp cũng là yếu tố mà nhân viên luôn quan tâm, mỗi ngày nhân viên làm việc 8 giờ là chế độ làm việc theo quy định, nhưng trong trường hợp nhân viên trực 24 giờ do yêu cầu công việc thì cần phải có chế độ phù hợp như: phụ cấp tiền trực, tiền làm thêm giờ… thỏa đáng cho nhân viên theo đúng chế độ quy định.

5) Môi trường làm việc thoải mái giúp cho nhân viên có tinh thần làm việc tốt hơn đó là điều mà tất cả nhân viên đều mong muốn. Ngoài các điều kiện vật chất thì nhân viên rất cần một bầu không khí làm việc thân thiện để hoàn thành công việc tốt hơn.

6) Quan tâm chỉ đạo, tăng cường nguồn nhân lực, đặc biệt là bác sĩ chính quy có trình độ chuyên khoa về làm việc trong ngành là hết sức cần thiết đảm bảo công tác khám chữa bệnh được kịp thời, chính xác.

3.2.7. Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá và xử lý kỷ luật, thi đua khen

thưởng về thực hiện văn hóa ứng xử

Tăng cường sự lãnh đạo của Ban Giám đốc đối với công tác cải cách y tế, chú trọng chất lượng, hiệu quả. Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong các BVCL trong việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ, gắn kết quả thực hiện quy tắc ứng xử và coi đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá, bình xét thi đua, khen thưởng, quy hoạch, bổ nhiệm VC và công tác cán bộ khác.

Các cấp ủy Đảng thực hiện nghiêm túc, thường xuyên việc theo dõi, giám sát, điều chỉnh đội ngũ VC, đảng viên, người đứng đầu cấp ủy, cơ quan, đơn vị trong thực hiện 22

nhiệm vụ chính trị, chuyên môn, trong các mối quan hệ công tác, rèn luyện đạo đức, lối sống và phòng, chống, tham nhũng, lãng phí.

Các BVCL tuyến TW cần niêm yết bộ Quy tắc ứng xử tại các BV, vị trí trung tâm dễ nhìn, dễ tiếp xúc. Tiếp tục đổi mới nội dung, phương pháp, hình thức tuyên truyền VHUX tùy theo từng đối tượng, thời điểm. Trong đó, tập trung vào các hoạt động tập thể, câu lạc bộ, cuộc thi, diễn đàn...

Xây dựng và thực hiện qui chế khen thưởng hợp lý trong việc tự đánh giá y đức. Việc kiểm tra, đánh giá có tác dụng ngăn chặn những ảnh hưởng tiêu cực của nền kinh tế thị trường tác động đến nhân cách của người BS. Ngoài việc thực hiện đúng những quy chế của Bộ Y tế đã ban hành về thực hiện quy tắc ứng xử trong y tế cần xây dựng ra những quy định riêng, thích hợp với những điều kiện thực tế của mỗi BV.

Hàng năm các BV cần tổ chức các chương trình tập huấn, thi nâng cao tay nghề, kỹ năng giao tiếp và nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ y bác sĩ, VC trong BV với nội dung chương trình phù hợp.

Thường xuyên kiểm tra, thanh tra, giám sát việc thực hiện chuyên môn, giao tiếp và thực hiện y đức trong các cơ sở y tế (hoạt động thanh tra, kiểm tra của nội bộ đơn vị hoặc của Sở, ban ngành liên quan). Kết hợp tốt giữa giáo dục và thi đua.

Cần tổ chức thường xuyên lấy ý kiến góp ý của người bệnh, kiên quyết phê bình và nếu cần thiết xử lý kỷ luật nghiêm khắc với mọi vi phạm về quy tắc ứng xử của đơn vị. Mặt khác phải thường xuyên nêu gương người tốt, việc tốt, kịp thời khen thưởng những biểu hiện tốt trong việc thực hiện y đức.

23

Tổ chức việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, và nhân viên y tế ở tất cả các khâu, các đối tượng một cách thường xuyên hàng quý và khi cần, để có những điều chỉnh phù hợp; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử…khen thưởng động viên kịp thời về tinh thần và vật chất cho cá nhân và tập thể tiêu biểu, điển hình.

KẾT LUẬN

Để làm tốt sứ mệnh trong thực thi công vụ của mình, mỗi viên chức trong BVCL tuyến TW trên địa bàn thành phố Hà Nội, kể cả viên chức quản lý và đội ngũ VC thực thi công vụ và nhân viên phải không ngừng tu dưỡng, rèn luyện đạo đức, trau dồi vốn tri thức và hơn hết là nuôi dưỡng trái tim nhiệt huyết với nghề, để trở thành người thầy thuốc có uy tín, xứng đáng là lương y như từ mẫu.

Xây dựng môi trường văn hóa là một trong những nhiệm vụ vừa có ý nghĩa chiến lược lâu dài, vừa có ý nghĩa thực tiễn cấp bách trong phát triển ngành y tế nói chung, văn hóa trong các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội nói riêng. Việc đề ra các giải pháp nhưng phải được tiến hành một cách đồng bộ, rộng khắp, gắn liền với những nội dung thiết thực, cụ thể và phải bắt đầu từ cơ sở, từ mỗi BV mới có thể hướng tới xây dựng toàn ngành y tế một cách toàn diện.

Quá trình xây dựng môi trường văn hóa, giao tiếp ứng xử ở các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội trong thời gian vừa qua đã thu hút được sự quan tâm đông đảo của các bác sĩ, VC và các thành phần khác tham gia hưởng ứng nhiệt tình, tạo nên sự đồng thuận trong các BV để bảo vệ các giá trị văn hoá truyền thống của dân tộc, xây dựng các giá trị văn hoá mới, góp phần xây dựng và hoàn thiện thương hiệu trong các BVCL.

Với sự nỗ lực của học viên, nhận thức một cách có hệ thống về vị trí, vai trò, ý nghĩa vấn đề, nghiên cứu này đã khái quát, hệ thống hoá lý luận về VHUX của viên chức trong các BVCL tuyến TW; nghiên cứu thực tiễn VHUX của viên chức tại các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội hiện nay và chỉ ra những ưu điểm và bất cập, phân tích nguyên nhân của những bất cập để tìm giải pháp xây dựng, hoàn thiện VHUX.

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng, VHUX của viên chức trong các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội có vai trò vô cùng quan trọng đối với việc tạo ra uy tín, hình ảnh của người thầy thuốc trong các BV và ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của các cơ sở KCB hiện nay.

24

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các viên chức trong các BVCL tuyến TW trên địa bàn Tp. Hà Nội đã thực hiện tốt VHUX tạo nên thương hiệu trong mỗi BV. Tuy nhiên, với sự thay đổi, phát triển, yêu cầu đang đặt ra nhiều thách thức, đòi hỏi các VC sẽ luôn thay đổi, rèn luyện kỹ năng GTUX, các nhà quản lý quan tâm đến cơ chế, chính sách, hành lang pháp lý để thích ứng nhằm đáp ứng yêu cầu công cuộc cải cách y tế hiện nay.