Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN LAI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –

CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm.

Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 3năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài Trong tình hình kinh tế hiện nay sự tồn tại vững chắc của doanh nghiệp được đảm bảo chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó mang lại cho người tiêu dùng. Trong quá trình phát triển ACB - CN Quảng Nam đã có nhiều nổ lực và cố gắng để cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng. Tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ về tín dụng cá nhân của ACB - CN Quảng Nam thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Xuất phát từ những vấn đề trên luận văn của tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Quảng Nam” để đóng góp một phần nhỏ cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Quảng Nam tìm được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Những đề xuất trong quá trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng vay, những ý kiến quý báu của khách hàng trong quá trình khảo sát thu thập thông tin từ bảng câu hỏi điều tra, góp phần định hướng việc làm thế nào để nâng cao chất lượng cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB -CN Quảng Nam nói riêng và của tất cả các ngân hàng thương mại nói chung.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài được nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam ai qua đó tác giả đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho ngân hàng ACB tại địa bàn tỉnh Quảng Nam kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.

2.2. Mục tiêu chi tiết

(1) Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết (2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá

nhân tại ACB - CN Quảng Nam

(3) Các hàm ý quản trị để tăng chất lượng cho vay cá nhân tại

ACB - CN Quảng Nam.

Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

- CN Quảng Nam?

(2) Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tạiACB - CN Quảng Nam, trong đóthì nhóm yếu tố nào ảnh hưởng quan trọng nhất?

(3) Các gợi ý có khả năng vận dụng để nâng cao chất lượng dịch

vụ tín cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam.

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đang vay cá nhân tại ACB trên địa bàn tỉnh Quảng Nam được chia thành 5 nhóm đối tượng: khách hàng vay là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, cán bộ công nhân viên,.

3.2. Phạm vi thực hiện nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên phạm vi toàn

- CN Quảng Nam của ngân hàng ACB.

Thời gian nghiên cứu: Số liệu sử dụng trong phân tích được tác giả thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp báo cáo tài chính hoặc báo cáo hoạt động kinh doanh qua các năm 2018, 2019, 2020

4. Phương pháp nghiên cứu - Đối với dữ liệu sơ cấp: Mục đích là nhằm xác định mức độ

ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB Quảng Nam. Việc thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp và phân tích kết quả nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1)Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá): sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi với KH có sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân; (2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a) Các khái niệm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (biến độc lập) và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân và, đồng thời xác định các thành phần của chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân a(biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e) Bảng câu hỏi; (g) Xác định hương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và tổ chức thu thập dữ liệu sơ cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,,… (i) Phân tích kết quả nghiên cứu; (k) Kiến nghị và hàm ý chính sách. (xem “Chương 2: Thiết kế nghiên cứu, mục 2.3. Phương pháp nghiên cứu”).

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: Thu thập được do Ngân hàng ACB - CN Quảng Nam cung cấp về các nội dung như: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2018 – 2020. Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài.

4.1. Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, và xử lý số liệu - Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập các bảng biểu, biểu đồ, hình ảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp

xếp các số liệu theo thời gian của các năm điều tra. Sắp xếp lựa chọn các thông tin phù hợp theo các chuyên đề cụ thể.

- Phương pháp phân tích: Phân loại các số liệu, tài liệu theo các lĩnh vực khác nhau. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của đơn vịđể đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của đơn vị.

4.2. Phương pháp kế thừa Phương pháp này thực hiện thông qua việc thu thập, đánh giá các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã có từ trước và chọn lọc các thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

4.3. Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn là phương pháp thu thập, tham khảo ý kiến của người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Về ý nghĩa khoa học: Luận văn đã áp dụng các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và đề xuất các mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng

- Kết quả luận văn đã cung cấp thêm bằng chứng hiệu nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ACB - CN Quảng Nam từ đó nêu ra các ý kiến có khả năng áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB - CN Quảng Nam.

6. Bố cục đề tài Cấu trúc luận văn gồm có 4 chương: - Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng

của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất

lượng dịch vụ tín dụng tại ACB - CN Quảng Nam

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và hàm ý quản trị 7. Tổng quan tình hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Tính không tách rờiTính không dự trữ Tính không chuyển quyền sở hữu được

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính tuyệt vời (vượt trội) - Tính đặc trưng của sản phẩm - Tính cung ứng - Tính đáp ứng nhu cầu - Tính tạo ra giá trị

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG

1.3.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng Tín dụng là thỏa thuận để khách hàng sử dụng một tài sản ( bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu ( tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ dự án và các nghiệp vụ khác trong một khoản thời gian xác định đã được thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng. 1.3.2. Phân loại dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại * Theo thời gian * Theo mục đích sử dụng vốn * Theo khách hàng * Theo sản phẩm dịch vụ 1.3.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.3.1. Khái niệm Chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng về tín dụng đảm bảo an toàn hay hạn chế các rủi ro về vốn, tăng lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp và phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình tiền tệ Ngân hàng. Chất lượng tín dụng là yếu tố quan trọng quyết định đến toàn bộ rủi ro tín dụng tại ngân hàng, chất lượng tín dụng tỉ lệ nghịch với rủi ro, nếu chất lượng tín dụng càng cao thì rủi ro càng thấp và ngược lại. Theo Hồ Diệu (2009), Giáo trình nghiệp tín dụng ngân hàng tín dụng

1.3.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.4.1. Tiêu chí đánh giá theo góc độ ngân hàng Chất lượng tín dụng là một phạm trù hết sức phức tạp và trừu tượng. Do đó để đánh giá được CLTD một cách chính xác tương đối người ta phải dựa vào những tiêu thức nhất định. Thực tế người ta vẫn thường sử dụng các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng sau:

❖ Chỉ tiêu định tính

❖ Chỉ tiêu định lượng ❖ (1)Mức độ rủi ro hoạt động tín dụng ngân hàng: • Doanh số • Dư nợ • Thu nhập từ lãi • Dự phòng và trích lập dự phòng rủi ro • Rủi ro tín dụng • Nợ quá hạn • Xóa nợ Sau khi sử dụng dự phòng xử lý rủi ro các khoản nợ nợ xấu 1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.5.1. Các yếu tố thuộc về ngân hàng Theo Lý Hoàng Ánh và Nguyễn Đăng Dờn (2011), Giáo trình thẩm định tín dụng cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm các yếu tố sau:

❖ Chính sách, quy trình tín dụng • Chính sách • Quy trình tín dụng ❖ Trình độ chuyên môn, đạo đức của cán bộ ngân hàng ❖ Phương tiện hữu hình ❖ Mạng lưới kinh doanh, hình ảnh, uy tín của ngân hàng ❖ Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng 1.3.5.1. Các yếu tố về môi trường kinh doanh ❖ Môi trường kinh tế ❖ Những yếu tố thuộc về quản lý vĩ mô của Nhà nước ❖ Môi trường chính trị xã hội ❖ Môi trường tự nhiên ❖ Môi trường cạnh tranh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đây của các tác giả Wang Junbo; Wu Chunchi ( 2015), (2) Zhu Xiaoqian; Fei Wang; Haiyan Wang; Changzhi Liang; Run Tang; Xiaolei Sun; Jianping Li (2014), Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nguyễn Văn Tuấn ( 2015), Lê Thị Thanh Mỹ ( 2017) đưa ra bảng tóm tắt từ đó tham khảo ý kiến của các chuyên gia về chất lượng cho vay cá nhân trên địa bàn Quảng Nam và ban lãnh đạo tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp nhất cho đề tài nghiên cứu.

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thiết kế phương trình hồi quy từ 5 biến độc lập và 1 biến phụ

thuộc:

-Biến phụ thuộc Y1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ tín dụng tại ACB chi nhánh Quảng Nam

- Các biến độc lập X: H1:Chính sách, quy trình tín dụng H2: Cán bộ ngân hàng

H3: Phương tiện hữu hình H4: Mạng lưới, hình ảnh ngân hàng H5: Phẩm chất đạo đức của KH Ɛ: sai số thống kê Phương trình mô hình hồi quy tổng thể nghiên cứu: Y1 = β0 + β1H1 + β2H2 + β3X3 + β4H4+ β5H5+ Ɛ

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá) 2.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.4.1. Thang đo thành phần chính sách, quy trình tín dụng

của ngân hàng

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình được ký hiệu là

CSQT và có 4 biến quan sát từ CSQT1 đến CSQT4 như sau:

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng

Tác giả Nguyễn Văn Tuấn (2015)

CSQT 1: Chính sách tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh và đủ sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn CSQT 2: Quản lý thông tin tín dụng chính xác kịp thời để giải quyết các nhu cầu vay vốn của khách hàng nhanh chóng CSQT 3: Quy trình, thủ tục, trình tự hồ sơ vay vốn có gây mất nhiều thời gian của khách hàng CSQT 4: Thẩm định đánh giá hồ sơ vay, tài sản thế chấp có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.4.2. Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và trình độ

chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCCB và có

Tác giả

Lê Thị Thanh Mỹ (2017)

5 biến quan sát từ PCCB1 đến PCCB5 như sau: Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hang PCCB 1: Khi tiếp cận khách hàng mhân viên tín dụng có quan tâm và nắm bắt được nhu cầu của khách PCCB 2Nhân viên tín dụng có nắm rõ các quy trình thủ tục, sản phẩm hiện đang triển khai tại ngân hàng PCCB 3: Phong cách và trình độ chuyên môn của nhân viên tín dụng có chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất PCCB 4: Nhân viên tín dụng có gợi ý trục lợi đối với khách hàng

vì lợi ích cá nhân PCCB 5: Phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của nhân viên có tác động đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng

2.4.3. Thang đo thành phần phương tiện hữu hình Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PTHH và có

4 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4 như sau:

Phương tiện hữu hình

Tác giả

Lê Thị Thanh Mỹ (2017)

PTHH1: Cơ sở vật chất kỹ thuật ngân hàng có làm khách hàng hài lòng khi đến giao dịch PTHH2: Trang thiết bị kỹ thuật gìn giữ tài sản thế chấp của khách hàng có thật sự an toàn PTHH3: Ứng dụng công nghệ tin học hiện đại có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng PTHH4: Trang phục, phương tiện, máy móc thiết bị tại cơ sở khách hàng giao dịch có làm hài lòng khi đến giao dịch

2.4.4. Thang đo thành phần mạng lưới, hình ảnh uy tín của

ngân hàng

Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là HAUT và có

4 biến quan sát từ HAUT 1 đến HAUT 4 như sau:

Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng

Tác giả

Nguyễn Văn Tuấn (2015)

HAUT 1Mạng lưới giao dịch tại đia bàn khách hàng giao dịch có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng HAUT 2: Hình ảnh, uy tín của ngân hàng, là điều khách hàng quan tâm nhất hiện nay HAUT 3: Hình ảnh, uy tín của nhân viên tín dụng ngân hàng, là điều khách hàng quan tâm nhất hiện nay HAUT 4: Tính chuyên nghiệp, phong cách làm việc của nhân viên tín dụng có cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác

Thang đo thành phần phẩm chất, đạo đức và sự trung thực

của khách hàng

Thang đo thành phần phí và lệ phí được ký hiệu là PCKH và có

4 biến quan sát từ PCKH 1 đến PCKH 4 như sau:

Tác giả

Lê Thị Thanh Mỹ (2017)

Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng PCKH 1: Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng là vô cùng quan trọng khi ngân hàng quyết định cho vay PCKH 2: Khách hàng cung cấp thông tin trung thực hạn chế được rủi roc ho ngân hàng PCKH 3: Sự trung thực của khách hàng khi cung cấp thông tin về hồ

sơ vay vốn và tài sản thế chấp PCKH 4: Khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích

2.4.5. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Thang đo thành phần sự hài lòng được ký hiệu là HL và có 1

biến quan sát HL như sau:

Chất lượng dịch vụ

Tác giả Lê Thị Thanh Mỹ (2017)

HL: Anh/ chị có cảm nhận thế nào chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB – CN Quảng Nam. 2.5. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, TỔ CHỨC THU THẬP, XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.5.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra 2.5.2. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa

và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

➢ Đánh giá thang đo • Hệ số Cronbach’s Alpha • Hệ số biến tổng tương quan (item total correlations) ➢ Điều chỉnh mô hình lý thuyết 2.5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần: - Phần 1: Phần thông tin cá nhân - Phần 2: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 3: Phần thông tin chính ➢ Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục

đích loại bỏ các đối tượng không sử dụng dịch vụ “tín dụng cá nhân”.

➢ Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này.

➢ Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân tại Ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:

➢ Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ

tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính..

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB - CN QUẢNG NAM

3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng ACB 3.1.2. Sự hình thành và phát triển của ACB –Chi nhánh

Quảng Nam

3.1.3. Các hoạt động kinh doanh 3.1.4. Thực trạng về chất lượng hoạt động cho vay cá nhân

tại ACB – CN QUẢNG NAM 3.2. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

3.2.1. Thu thập dữ liệu 3.2.2. Đặc điểm nhân khẩu học

3.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO

3.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s

Alpha

Một thang đo được xem là đạt độ tin cậy khi nó thỏa các điều kiện sau: hệ số Cronbach’s Alpha tổng từ 0.6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0.3.

Bảng 3.4. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

STT

Cronbach’s Alpha

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến này

Ký hiệu biến quan sát

Phương sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

,751

10.19 10.17 10.38 10.20

.722 .653 .243 .618

.588 .629 .845 .654

,845

1. Thang đo cho các nhân tố trong mô hình Nhân tố CSQT 1.661 CSQT1 1.697 CSQT2 2.331 CSQT3 CSQT4 1.855 Nhân tố CSQT sau khi loại CSQT3 1.053 CSQT1

6.92

.778

.718

STT

Cronbach’s Alpha

Ký hiệu biến quan sát

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến này

Phương sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

6.91 6.94

1.079 1.218

.702 .659

.794 .832

,763

12.95 13.01 12.97 13.23 12.93

.733 .622 .629 .154 .634

.647 .690 .686 .856 .682

,856

9.91 9.97 9.92 9.88

.752 .670 .685 .689

.793 .828 .822 .821

,780

1.593 1.832 1.805 1.705

10.12 10.24 10.23 10.22

.669 .512 .513 .655

.681 .763 .764 .692

,839

1.782 1.817 1.922 1.837

10.16 10.17 10.14 10.15

.705 .705 .620 .655

.781 .781 .818 .803

,896

2. 3. 4. 5.

CSQT2 CSQT4 Nhân tố PCCB 2.407 PCCB1 2.620 PCCB2 2.566 PCCB3 3.194 PCCB4 PCCB5 2.498 Nhân tố PCCB sau khi loại PCCB4 1.816 PCCB1 1.964 PCCB2 1.907 PCCB3 PCCB5 1.846 Nhân tố PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Nhân tố HAUT HAUT1 HAUT2 HAUT3 HAUT4 Nhân tố PCKH PCKH1 PCKH2 PCKH3 PCKH4

1.840 1.883 1.788 1.806

9.86 9.92 9.91 9.84

.718 .791 .842 .737

.886 .859 .840 .879

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Như vậy, kết quả phân tích Cronbach’s alpha ở Bảng 3.2 ta cho thấy có 19 biến quan sát đo lường cho 05 khái niệm liên quan đến các nhân tố độc lập trong mô hình và 01 biến quan sát đo lường cho nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân” sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau bước kiểm định độ tin cậy thang đo dùng hệ số Cronbach’s Alpha thì có 02 biến quan sát là CSQT3 và PCCB4 bị loại. Các thang đo thỏa điều kiện ở bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ

được đưa vào phân tích nhân tố, dùng phương pháp trích là Principal Component Analysis và phép quay Varimax nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Kết quả phân tích EFA như sau:

Bảng 3.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Kiểm định KMO và Bartlett’s

Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett’s df Sig.

.779 1,972.762 171 .000

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Dữ liệu phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0,779 (lớn hơn 0,5), điều này chứng tỏ việc phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp cho bộ dữ liệu. Kết quả kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa (p_value) sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thoả điều kiện phân tích nhân tố.

Bảng 3.6. Bảng Eigenvalues và phương sai trích

Nhân tố

Tổng

% Tích lũy

1 2 3 4 5 6

6.917 2.250 1.960 1.341 1.075 …

Giá trị Eigenvalues ban đầu % Tích % Phương lũy sai 36.406 36.406 48.249 11.843 58.563 10.314 65.619 7.056 71.274 5.656 … ...

Tổng phương sai rút trích được % Phương sai 16.601 15.500 14.363 12.887 11.923 …

16.601 32.102 46.465 59.352 71.274 …

3.154 2.945 2.729 2.448 2.265 … (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Kết quả ở Bảng 3.6 cho thấy các biến quan sát được nhóm thành 05 nhân tố với hệ số Eigenvalues đều có giá trị lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 71,274% (lớn hơn 50%). 3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Sau quá trình kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha và phân tích EFA với việc loại bỏ biến quan sát CSQT3 và PCCB4 thì kết quả phân tích dữ liệu đã thỏa mãn các tiêu chí đưa ra ở phần phương pháp nghiên cứu, mô hình và các giả thuyết mô hình cơ bản vẫn được giữ nguyên so với đề xuất ban đầu và được tổng hợp ở bảng bên dưới:

Bảng 3.8. Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Biến

Nhân tố

Đánh giá

Độ tin cậy (Alpha)

Phương sai trích (%)

Tổng biến quan sát

0,845

0,856

0,780

71,274%

Biến độc lập

Đạt yêu cầu

0,839

0,896

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng (CSQT) Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB) Phương tiện hữu hình (PTHH) Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng (HAUT) Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng (PCKH)

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV)

Không phân tích

Biến phụ thuộc

(Nguồn: tác giả tổng hợp) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được khẳng định như sau:

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA

(Nguồn: tác giả đề xuất)

Bảng 3.9. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau phân tích EFA

Nội dung

Giả thuyết

H1

H2

H3

H4

H5

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Hệ số tương quan Pearson được dùng để kiểm chứng sự tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập trong mô hình. Giá trị của các biến được sử dụng để phân tích tương quan (và cả hồi quy ở bước sau) là giá trị trung bình của các biến quan sát tương ứng đã được kiểm định.

Bảng 3.10. Ma trận tương quan

CLDV Pearson

CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT .602**

.518**

.621**

.542**

.505**

1 Correlation Sig. (2-tailed) N

PCKH Pearson

172 .505**

.000 172 1

.000 172 .341**

.000 172 .328**

.000 172 .335**

.000 172 .568**

Correlation Sig. (2-tailed) N

PCCB Pearson

.000 172 .518**

172 .341**

.000 172 1

.000 172 .366**

.000 172 .364**

.000 172 .319**

Correlation Sig. (2-tailed) N

HAUT Pearson

.000 172 .621**

.000 172 .328**

172 .366**

.000 172 1

.000 172 .495**

.000 172 .472**

Correlation Sig. (2-tailed) N

PTHH Pearson

.000 172 .542**

.000 172 .335**

.000 172 .364**

172 .495**

.000 172 1

.000 172 .416**

CLDV PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT

Correlation Sig. (2-tailed) N

.000 172 .602**

.000 172 .568**

.000 172 .319**

.000 172 .472**

172 .416**

.000 172 1

CSQT Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) N

.000 172

.000 172 172 (Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Ma trận tương quan cho thấy có mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập (sig nhỏ hơn 0,05 nên đạt ý nghĩa về mặt thống kê) nên thỏa điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy đa biến ở bước sau. Ngoài ra giữa các biến độc lập cũng có tương quan có ý nghĩa thống kê với nhau. Đây là dấu hiệu nhận diện vấn đề đa cộng tuyến mà nghiên cứu này cần phải kiểm tra ở bước hồi quy. 3.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.6.1. Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter), nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa 05 thành phần của Biến độc lập đối với Biến phụ thuộc CLDV. Kết quả phân tích hồi quy đa biến như sau:

Bảng 3.11. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng .779a .594 .606 .348

1 a. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH b. Biến phụ thuộc: CLDV

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Theo kết quả Bảng 3.11 cho hệ số xác định R2 là 0,606 và R2 hiệu chỉnh là 0,594. Kết quả cho thấy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 59,4%, tức là các biến độc lập giải thích

được gần 60% sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Mô hình

df

F

Sig.

Bảng 3.12. Bảng Anova Tổng bình phương

Bình phương trung bình

.000b

Hồi quy Phần dư Tổng

30.983 20.133 51.116

5 166 171

6.197 .121

51.092

a. Biến phụ thuộc: CLDV b. Các biến độc lập: (Hằng số), CSQT, PCCB, PTHH, HAUT, PCKH

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Với giả thuyết Ho: R2 tổng thể = 0, kết quả phân tích hồi quy cho ta F=51,092 với p_value=0,000 < 0.05. Do đó, ta hoàn toàn có thể bác bỏ giả thuyết HO (tức chấp nhận giả thiết H1: có ít nhất một biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) và kết luận việc sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để tìm mối quan hệ giữa các yếu tố trên cho tổng thể là phù hợp.

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Bảng 3.13. Các hệ số hồi quy Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa

t

Sig.

Mô hình

B

Beta

VIF

Độ sai lệch chuẩn

Độ chấp nhận

.281 .075 .067 .075 .076 .069

-3.380 2.267 4.084 4.898 2.823 3.759

.001 .025 .000 .000 .005 .000

.138 .225 .296 .167 .242

.644 .783 .648 .682 .570

1.553 1.277 1.543 1.466 1.754

(Hằng số) PCKH PCCB HAUT PTHH CSQT

-.951 .170 .275 .368 .215 .260 a. Biến phụ thuộc: CLDV

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Từ kết quả Bảng 3.13, mô hình nghiên cứu có phương trình hồi

quy tuyến tính được viết như sau:

CLDV = 0,138*PCKH + 0,225*PCCB + 0,296*HAUT + 0,167*PTHH + 0,242*CSQT + E

(E: đại diện cho những yếu tố chưa biết và sai số) Các hệ số hồi quy của các nhân tố: Chính sách, quy trình tín

dụng của ngân hàng (CSQT), Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB), Phương tiện hữu hình (PTHH), Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng (HAUT), Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng (PCKH) đều mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy đều có tác động cùng chiều đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV).

Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu được tổng hợp trong

Bảng 3.14 bên dưới:

Bảng 3.14. Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình

Giả thuyết

p_value

Kết luận (tại mức ý nghĩa 5%)

0,000

Chấp nhận

0,000

Chấp nhận

0,005

Chấp nhận

0,000

Chấp nhận

0,025

Chấp nhận

Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.6.2. Kiểm tra một số vi phạm giả thiết hồi quy Phân tích hồi quy không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, ta cần suy rộng kết luận cho mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và sự chẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó. Nếu các giả định bị vi phạm, thì các kết quả ước lượng được sẽ không đáng tin cậy.

a. Giả định mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập trong mô

hình có tương quan mạnh với nhau. Điều này sẽ dẫn đến kết quả dự đoán của mô hình không còn chính xác.

Người ta thường dùng hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai) để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. VIF càng nhỏ càng tốt. VIF <10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến sẽ không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy của mô hình (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Chỉ số VIF của các biến độc lập trong Bảng 3.13 đều có giá trị nhỏ hơn 2, chứng tỏ các biến trong mô hình là độc lập nhau, mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến.

b. Giả định phương sai của phần dư không đổi Hiện tượng phương sai của phần dư thay đổi có thể làm cho các ước lượng của hệ số hồi quy không hiệu quả (tức không phải ước lượng phù hợp nhất) và làm giảm chất lượng mô hình hồi quy.

Để biết được mô hình có bị hiện tượng phương sai thay đổi, chúng ta có thể dùng đồ thị Scatter Plot để giải thích. Qua Hình 3.2 ta nhận thấy giá trị phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không theo hình dạng nào. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô hình không bị vi phạm

Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatter Plot

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)

c. Giả định phân phối chuẩn của phần dư Nhìn vào biểu đồ Histogram ở Hình 3.3 ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0,985).

Hình 3.3. Biểu đồ tần số Histogram

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021) Biểu đồ P-P plot ở Hình 3.4 cũng cho ta thấy các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.

Hình 3.4. Biểu đồ P-P plot

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2021)

3.5.3. Nhận xét kết quả hồi quy Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 05 nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân (CLDV) gồm: (1) Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng (CSQT); (2) Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB); (3) Phương tiện hữu hình (PTHH); (4) Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng (HAUT); (5) Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng (PCKH). Kết quả hồi quy cho thấy cả 05 nhân tố độc lập này đều có tác động có ý nghĩa thống kê (p_value <0,05) đối với nhân tố phụ thuộc CLDV.

Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đối với nhân tố phụ thuộc, ta căn cứ vào hệ số Beta:

Đầu tiên, tất cả hệ số beta ở Bảng 3.13 đều dương, điều này cho thấy cả 05 nhân tố độc lập đều các ảnh hưởng cùng chiều với nhân tố phụ thuộc.

Độ lớn của hệ số beta sẽ cho ta thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cụ thể theo thứ tự từ cao đến thấp như sau: Mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng (HAUT); Chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng (CSQT); Phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng (PCCB); Phương tiện hữu hình (PTHH); Phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng (PCKH).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã tổng hợp một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh

vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Quảng Nam

Thông qua kết quả của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic); phân tích tương quan và hồi quy trong 5 yếu tố đưa vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam, tác giả tìm thấy các yếu tố có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam. Trong đó quan trọng nhất là yếu tố về mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng; tiếp theo là các yếu tố về: chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng; yếu tố về phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng và phương tiện hữu hình của ngân hàng và cuối cùng là yếu tố về phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng Nhìn chung, khách hàng đang đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam. Tuy nhiên, để giữ vị thế hàng đầu của mình, ngân hàng cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Đây là chìa khóa cần thiết để làm hài lòng khách hàng, giữ vững thị phần khách hàng từ đó tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng.

Về cơ bản, đề tài đã đạt được mục tiêu nghiên cứu được đề ra ở một mức độ nhất định. Nhưng do thời gian và khả năng nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện đề tài này là cần thiết. 4.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ

Do thời gian nghiên cứu có hạn và phạm vi nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Quảng Nam nên mẫu điều tra khảo sát chỉ phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh tại địa bàn Quảng Nam. Việc chọn mẫu chỉ

thảo luận ở nhóm khách hàng và cán bộ ngân hàng còn rất nhỏ chưa hoàn toàn đủ độ tin cậy nên kết quả nghiên cứu chỉ đóng góp một phần nhỏ vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam hiện tại.

Trong 5 yếu tố đưa ra trong mô hình nghiên cứu thì tất cả các yếu tố thực sự có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam đó là: Quan trọng nhất là yếu tố về mạng lưới, hình ảnh uy tín của ngân hàng; tiếp theo là các yếu tố về: chính sách, quy trình tín dụng của ngân hàng; yếu tố về phẩm chất, đạo đức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng và phương tiện hữu hình của ngân hàng và cuối cùng là yếu tố về phẩm chất, đạo đức và sự trung thực của khách hàng. 5 yếu tố này được kiểm định đáp ứng yêu cầu về giá trị, độ tin cậy, sự phù hợp của mô hình đề nghị có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Quảng Nam hiện.

Gợi ý một số chính sách Chính sách, quy trình tín dụng

4.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Do địa bàn nghiên cứu rộng lớn, tỉnh Bình Phước có khoảng 60% dân số sống ở nông thôn trong khi điều tra mẫu nên không tránh khỏi chưa phản ánh hết đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Với 235 khách hàng được khảo sát chưa phản ánh hết tính chất của sự việc, vẫn còn tính đại diện của số liệu.

Tóm lại, mặc dù nghiên cứu này là cần thiết nhưng nó vẫn chưa khái quát hết được vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. Có thể có nhiều cách để đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, đó cũng hướng đi dành cho nhiều nghiên cứu tiếp theo để từ đó tìm ra các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Bình Phước

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4