Ộ
Ụ
Ạ
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Ề ƯƠ
Ạ Ỹ
Ậ
Đ C
NG LU N VĂN TH C S
Ề :
Đ TÀI
ƯỞ
Ử Ụ
Ế
Ế
Ị
Ế Ố Ả CÁC Y U T NH H
NG Đ N QUY T Đ NH S D NG
Ệ Ử Ủ
Ụ
Ị
D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T C A KHÁCH HÀNG
Ầ Ư
Ạ
Ể
CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U T VÀ PHÁT TRI N
Ỹ ƯỚ
Ệ
VI T NAM CHI NHÁNH M PH
C
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
ọ ọ : H và tên h c viên
L pớ :
ẫ : Ng ườ ướ i h ọ ng d n khoa h c
ươ Bình D ng, Tháng 06 năm 2021
Ụ Ụ M C L C
Ở Ầ M Đ U
ế ọ ề ấ Tính c p thi t và lý do ch n đ tài
ữ ự ủ ể ệ ạ ầ Trong nh ng năm g n đây, s phát tri n c a công ngh thông tin t o ra
ướ ụ ụ ặ ờ ị ề nhi u b ệ c ngo t cho các ngành công nghi p, d ch v , giáo d c. Nh có công
ệ ườ ự ể ề ệ ả ngh thông tin, con ng ể i có th qu n lý, đi u khi n và th c hi n các thao tác
ự ế ệ ặ ầ ả ệ ị ừ t ự xa mà không c n ph i tr c ti p th c hi n. Đ c bi ố ả t, trong b i c nh d ch
ệ ự ỳ ớ Covid19 đang hoành hành, công ngh thông tin đang phát huy vai trò c c k l n.
ự ậ ộ ượ ề ợ ừ ự ể Ngân hàng cũng là m t lĩnh v c nh n đ c nhi u l i ích t s phát tri n v ượ t
ụ ể ơ ệ ử ủ ụ ệ ị bâc c a công ngh thông tin, c th h n chính là d ch v ngân hàng đi n t , đây
ộ ị ụ ể ế ậ ộ ế là m t d ch v không th thi u trong quá trình h i nh p kinh t qu c t ố ế .
ố ượ ườ ử ụ ế ị S l ng ng ạ i s d ng m ng internet, thi ấ t b thông minh gia tăng g p
ề ơ ộ ề ầ ạ ấ ạ ộ ệ nhi u l n trong cu c cách m ng 4.0 hi n nay đã t o ra r t nhi u c h i cho các
ả ổ ứ ặ ệ ổ ứ ổ ứ t ồ ch c, bao g m c các t ch c tài chính. Đ c bi t ngân hàng và các t ch c tài
ự ằ ắ ữ ị ụ chính đã th c thi công c internet nh m n m gi th ph n. ầ Các ngân hàng đang
ự ố ạ tích c c nâng cao tính c nh tranh và khai thác t i đa các c h i t ơ ộ ừ ị ườ ng th tr
ạ ệ ứ ụ ạ ụ ệ ị mang l i. Do đó, vi c ng d ng công ngh thông tin vào các d ch v t i ngân
ứ ủ ằ ầ ề hàng nh m đáp ng nhu c u ngày càng cao và phong phú c a khách hàng là đi u
ệ ử ụ ị ờ ừ ạ ộ ộ ấ ế t t y u. D ch v ngân hàng đi n t ra đ i t đây, nó là m t kênh ho t đ ng mà
ể ự ệ ị ệ ờ khách hàng có th th c hi n các giao d ch nh công ngh thông tin mà không
ể ự ả ố ề ế ệ ờ ầ c n ph i t n quá nhi u th i gian và chi phí đ n ngân hàng đ th c hi n giao
ị d ch. Ngân hàng đi nệ tử sử d ngụ công cụ internet như là m tộ kênh để cung c pấ
ư ể ả các d chị ề vụ c aủ ngân hàng nh là xem s d , sao kê tài kho n, chuy n ti n, ố ư
thanh toán hóa đ n. ơ
ệ ử ố ớ ả ờ ạ ữ ệ Ngân hàng đi n t ra đ i, t o nên nh ng ti n ích đ i v i c ngân hàng
ử ụ ệ ử ẽ ị ẫ l n khách hàng s d ng. V ề phía ngân hàng, d ch v ụ ngân hàng đi n t s giúp
ể ợ ạ ộ ả ậ ngân hàng phát tri n l i nhu n thông qua gi m chi phí ho t đ ng và chi phí c ố
ể ả ượ ầ ư ệ ự đ nhị , gi m thi u đ c vi c đ u t nhân l c dàn tr i ả , không ph i đ u t ả ầ ư ị đ a
ồ ơ ư ể ể ệ ề ấ ị ố đi m và các chi phí in n, l u chuy n h s cho vi c giao d ch truy n th ng
ủ ị ế ạ giúp ngân hàng nâng cao v th c nh tranh c a mình trên th tr ị ườ , thông qua ng
ể ế ờ ị ạ ộ internet ngân hàng có th nâng cao ti p th và thông tin vì th i gian ho t đ ng
ị ớ ạ ự ạ ủ c a nó không b gi ư i h n nh khi giao d chị ế t tr c ti p i ngân hàng ề . V phía
ệ ử ị ụ khách hàng, d ch v ngân hàng đi n t ệ có tính ti n ích cao, khách hàng có thể
ể ượ ướ ị ỉ ẫ ử ụ ẫ ả ị giao d ch 24/24 và có th đ c h ng d n thông qua b ng ch d n s d ng d ch
ể ự ệ ị ở ấ ứ ờ ụ v do ngân hàng cung c p ấ , có th th c hi n các giao d ch b t c th i gian và
ờ ợ ạ ả ố ể ờ ị đ a đi m nào mà không ph i t n th i gian ch đ i t i ngân hàng.
ớ ố ố ủ ệ V i m t ộ thị tr ngườ c nhạ tranh kh c li t gi a ố ệ ữ vô s đ i th , vi c các ngân hàng
ả ế ụ ủ ừ ể ả ẩ ổ ớ ị không ng ng đ i m i, c i ti n các s n ph m d ch v c a mình đ thu hút khách
ỳ ầ ề ỹ ướ ự hàng là đi u c c k c n thi ế . Ngân hàng BIDVCN M Ph t ạ c cũng không ngo i
ệ ử ớ ỹ ị ụ , tệ uy nhiên, d ch v ngân hàng đi n t l m i ch đ ỉ ượ BIDV CN M Ph c ướ tri nể c
ữ ư ế ầ ả ả ầ khai trong nh ng năm g n đây. Do đó, c n ph i xem xét, c i ti n, đ a ra các
ươ ệ ử ụ ị ề ph ử ụ ng án thu hút khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t ngày càng nhi u
ữ ậ ợ ụ ị ạ ị ế ủ ể đ nh n nh ng l i ích mà d ch v này mang l i, nâng cao v th c a ngân hàng trên
ị ườ ậ ạ ả ự ề ế ố ả ng c nh tranh. Chính vì v y, tác gi ọ l a ch n đ tài th tr “ Các y u t nh
ưở ử ụ ế ị ệ ử ủ ụ ế ị h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá
ạ ầ ư ể ệ ỹ nhân t i ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam Chi nhánh M Ph ướ để c”
ự ệ . th c hi n
ứ ụ M c tiêu nghiên c u
ụ M c tiêu chung
ủ ề ể ườ ử ụ ệ ử ị Tìm hi u v hành vi c a ng ụ i s d ng d ch v ngân hàng đi n t và các
ố ử ụ ệ ử ủ ụ ị nhân t ộ tác đ ng đ n ị ế quy tế đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng
ỹ ơ ở ư ế ị cá nhân t i ạ Ngân hàng BIDV CN M Ph ướ , trên c s đó đ a ra ki n ngh cho c
ử ụ ề ể ả ị ị ụ ề các nhà qu n tr ngân hàng đ thu hút nhi u khách hàng ti m năng s d ng d ch v
ạ ệ ố ngân hàng đi n t ệ ử t i chi nhánh nói riêng và toàn h th ng ngân hàng nói chung
ụ ể ụ M c tiêu c th
ữ ị ố ử ụ ụ ị ị Xác đ nh nh ng nhân t ộ tác đ ng t ớ Quy tế đ nh s d ng d ch v ngân hàng i “
.”
ệ ử ủ ỹ đi n t c a khách hàng cá nhân BIDV CN M Ph ướ c
ứ ộ ủ ộ ố ử ụ ị ị Đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhân t này t ớ Quy tế đ nh s d ng d ch i “
ệ ử ủ ỹ ụ v ngân hàng đi n t ” c a khách hàng cá nhân BIDV CN M Ph ướ c
ế ề ả ấ ị ị ươ ằ Đ xu t các ki n ngh cho các nhà qu n tr ngân hàng th ạ ng m i nh m
ắ ượ ủ ừ ế ạ ắ n m b t đ c tâm lý hành vi c a khách hàng, t ị đó ho ch đ nh chi n l ượ c
ớ ố ượ ợ ướ ế marketing phù h p v i đ i t ng khách hàng cá nhân t ỹ ạ M Ph i cB n Cát nói
ươ ỉ riêng và toàn t nh Bình D ng nói chung
ứ ỏ Câu h i nghiên c u
ể ạ ượ ế ứ ầ ậ ụ ề Đ đ t đ ề c m c tiêu nghi n c u đã đ ra, đ tài c n t p trung làm rõ các câu
ỏ: h i sau
ệ ử ữ ụ ế ế ị ? Nh ng mô hình lý thuy t liên quan đ n d ch v ngân hàng đi n t
ứ ượ ề ? Mô hình nghiên c u đ ấ c đ xu t
ế ố ả ưở ử ụ ế ị ệ ử ụ ế ị ? Các y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t
ế ố ưở ấ ế ử ụ ế ị ệ ạ Y u t ả nào nh h ng m nh nh t đ n quy t đ nh s d ng ngân hàng đi n
tử?
ả ử ụ ế ị ợ ị ụ ữ Nh ng gi i pháp phù h p thu hút khách hàng quy t đ nh s d ng d ch v
ngân hàng đi n tệ ử ?
ố ượ ứ ạ Đ i t ng và ph m vi nghiên c u
ố ượ ứ Đ i t ng nghiên c u
ố ử ụ ụ ị ị Các nhân t ộ tác đ ng t ớ Quy tế đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t ệ ử ủ c a i “
ỹ khách hàng cá nhân BIDV CN M Ph ” ướ c
ử ụ ệ ử ụ ị ị Các cá nhân có ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t ố đang sinh s ng và làm
ỹ ướ ươ ặ vi c t ệ ạ M Ph i c ho cBình D ng
ứ ạ Ph m vi nghiên c u
ỹ ướ Ngân hàng BIDV Chi nhánh M Ph c
ứ ờ Th i gian nghiên c u
ứ ượ ệ ừ ự Nghiên c u đ c th c hi n t ế 11/04/2021 đ n 20/10/2021
ự ễ ủ ề ọ Ý nghĩa khoa h c và ý nghĩa th c ti n c a đ tài
Ý nghĩa khoa h cọ
ơ ở ứ ệ ậ ầ Là tài li u cho các nghiên c u liên quan, góp ph n trong c s lý lu n cho các
ự ứ ề ế nghiên c u ti p theo v lĩnh v c này
ự ễ Ý nghĩa th c ti n
ơ ở ể ỹ ướ ắ ứ ế ả K t qu nghiên c u là c s đ ngân hàng BIDV Chi nhánh M ph c n m
ế ố ả ưở ố ớ ử ụ ế ị ọ ị ụ ắ ượ b t đ c các y u t nh h ng quan tr ng đ i v i quy t đ nh s d ng d ch v
ệ ử ủ ừ ữ ả ằ ợ ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân, t đó có nh ng gi i pháp phù h p nh m
ử ụ ấ ượ ụ ị ụ ệ ị thu hút khách hàng s d ng d ch v và nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đi n
ố ệ ố ở ộ ề ấ ử ể t đ làm hài lòng khách hàng t t nh t, m r ng h th ng khách hàng ti m năng,
ả ạ ố ớ ủ tăng kh năng c nh tranh v i các ngân hàng đ i th
Ơ Ở Ứ Ế C S LÝ THUY T VÀ CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN
ề ị ệ ử ụ ổ T ng quan v d ch v ngân hàng đi n t
Khái ni mệ
ụ ạ ầ ầ ị ượ ấ ở Năm 1989, d ch v ngân hàng qua m ng l n đ u tiên đ c cung c p b i Ngân
ạ ệ ố ứ ề ế ể ỹ hàng WellFargo t i M . Qua nhi u năm nghiên c u và phát tri n, đ n nay h th ng
ệ ử ứ ệ ệ ạ ở ơ ố ngân hàng đi n t đã tr nên hi n đ i và hoàn thi n h n, đáp ng ngày càng t t nhu
ườ ử ụ ầ ủ . c u c a ng i s d ng
ệ ử ị ứ ể ợ ụ Năm 1995, d ch v ngân hàng đi n t chính th c đ ư c tri n khai thông qua
ớ ự ộ ủ ủ ủ ề ầ ph n m m Quicken c a công ty Intuit Inc, v i s tham gia ng h c a 16 ngân hàng
ệ ử ụ ớ ỹ ị ớ l n nh t n ớ ự ệ ấ ư c M . Ngày nay, cùng v i s ti n ích, d ch v ngân hàng đi n t đã
ể ạ ấ ế ớ ề ợ ớ vư t ra kh i lãnh th n ỏ . ỹ ổ ư c M , phát tri n t ố i r t nhi u qu c gia trên th gi i
ệ ử ế Ngân hàng đi n t ộ , tên ti ng Anh là electronicbanking (ebanking), là m t
ễ ợ ả ớ ề khái ni m đệ . ư c di n gi i v i nhi u cách khác nhau
ể ằ Theo Mahdi Salehi (2010, trang 202) phát bi u r ng “Ngân hàng đi n t ệ ử ư cợ đ
ố ự ộ ụ ề ẩ ả ệ ị đ nh nghĩa là vi c phân ph i t ị đ ng các s n ph m và d ch v ngân hàng truy n
ự ế ề ế ố th ng và tr c ti p đ n khách hàng thông qua các kênh truy n thông đi n t ệ ử ư ngơ t
ề ị ệ ử ụ ị ữ ứ tác. Đ nh nghĩa v d ch v ngân hàng đi n t ộ khác nhau gi a các nghiên c u m t
ệ ử ề ậ ộ ố ạ ụ ế ầ ị ph n b i ở ngân hàng đi n t đ c p đ n m t s lo i hình d ch v mà thông qua đó,
ụ ế ệ ể ầ ầ ị ự khách hàng có th yêu c u thông tin và th c hi n h u h t các d ch v ngân hàng bán
lẻ.”
ướ ệ ề ị ụ ị Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam cũng đã đ nh nghĩa v d ch v NHDT là: “Các
ụ ệ ệ ạ ả ẩ ượ ị d ch v và s n ph m ngân hàng hi n đ i và đa ti n ích đ ố ế c phân ph i đ n khách
ẻ ộ ự ụ ế hàng bán buôn và bán l m t cách nhanh chóng (tr c tuy n, liên t c 24h/ngày và 7
ụ ầ ộ ờ ố ngày/tu n, không ph thu c vào không gian và th i gian) thông qua kênh phân ph i
ế ị ệ ầ ậ ố (Internet và các thi ư t b truy nh p đ u cu i khác nh máy tính, máy ATM, POS, đi n
ạ ể ệ ạ ộ ượ ọ ệ ử ụ ị .” tho i đ bàn, đi n tho i di đ ng…) đ c g i là d ch v ngân hàng đi n t
ậ ể ể ệ ử ụ ị ị Nh vư y, có th hi u d ch v ngân hàng đi n t ụ là các d ch v ngân hàng cho
ổ ứ ể ự ự ế ệ ị phép khách hàng (Cá nhân, t ch c) có th th c hi n các giao d ch tr c tuy n thông
ươ ư ệ ạ ộ ế ị ợ qua các ph ệ ng ti n nh máy vi tính, đi n tho i di đ ng hay các thi t b tr giúp cá
ể ể ậ ầ ờ ọ nhân khác... qua đó, khách hàng có th truy c p vào m i th i đi m mà không c n
ả ế . ph i đ n ngân hàng
ụ ể ặ ị Đ c đi m d ch v ngân hàng đi n tệ ử
ệ ệ ị ậ Nhanh chóng, thu n ti n, chính xác: ự Giúp khách hàng th c hi n các giao d ch
ộ ở m t cách nhanh chóng và chính xác thông qua internet, intranet... Dù khách hàng
ầ ờ ế ị ấ ứ ơ b t c n i đâu, th i gian nào, khi khách hàng có nhu c u liên quan đ n các giao d ch
ả ủ ở ạ ư ể ề thông qua các tài kho n c a mình m t ả ề i các ngân hàng nh : Chuy n ti n, tr ti n
ệ ề ướ ề ố ư ề ấ ả ệ ị đi n, ti n n c, truy n hình cáp, v n tin v s d tài kho n, li t kê các giao d ch
ề ề ử ề ể ệ ạ ị phát sinh, xem thông tin v ti n g i, ti n vay, ki m soát tình tr ng l nh giao d ch và
ể ự ạ ộ ệ ề ả ả ộ theo dõi ho t đ ng tài kho n… Khách hàng đ u có th th c hi n trong m t kho ng
ự ề ế ế ấ ắ ả ờ ờ ể ự th i gian ng n mà không ph i m t nhi u th i gian đ n tr c ti p ngân hàng đ th c
ự ệ ậ ố ị ế ủ hi n các giao d ch mong mu n. Khách hàng đăng nh p trên trang web tr c tuy n c a
ể ả ẽ ầ ủ ộ ngân hàng, ngân hàng s chuy n t i yêu c u c a khách hàng m t cách chính xác, an
toàn và nhanh chóng .
ộ ự ộ ạ ộ ế ả ậ ỗ ồ Là m t quá trình t đ ng: Ho t đ ng ti p nh n và ph n h i m i khi khách
ặ ệ ụ ề ầ ị ượ ự ệ ộ ự ộ hàng đ t l nh yêu c u d ch v đ u đ c th c hi n m t cách t đ ng thông qua các
ươ ệ ố ệ ử ệ ph . ng ti n và h th ng đi n t
ạ ộ ụ ầ ộ ị Ho tạ đ ng liên t c: ụ D ch v ho t đ ng 24h/ngày và 7 ngày/tu n. Khách hàng
ạ ấ ứ ờ ể ề ượ ị ể ặ ệ có th đ t l nh t i b t c th i đi m nào trong ngày cũng đ u đ ấ c cung c p d ch
vụ.
ế ộ ả ậ ố ạ ầ ậ ủ ị C n ch đ b o m t, an ninh m ng th t t t: Các giao d ch c a khách hàng
ố ớ ự ể ệ ậ ậ ạ ộ ề đ u th c hi n qua m ng.Vì v y, đ an toàn, tăng đ tin c y đ i v i khách hàng,
ệ ố ệ ố ậ ố ự ả ậ ạ ầ ngân hàng c n xây d ng h th ng an ninh m ng, h th ng b o m t th t t ằ t nh m
ủ ự ệ ả ị ả đ m b o các giao d ch c a khách hàng th c hi n thành công và an toàn .
ứ ủ ị ệ ử ụ Các hình th c c a d ch v ngân hàng đi n t
ụ ị : D ch v Internet banking
ổ ế ụ ự ấ ị Là d ch v ngân hàng đi n t ệ ệ ử ph bi n nh t, cho phép khách hàng th c hi n
ề ế ầ ạ ị các giao d ch ngân hàng thông qua m ng Internet. H u h t các ngân hàng đ u có
ư ỷ ể ấ ẩ ả ấ trang Web đ cung c p các thông tin nh t giá, lãi su t, danh sách các s n ph m…
ệ ế ơ cho khách hàng. Hi n nay các ngân hàng đã ti n xa h n, cho phép khách hàng truy
ả ủ ể ấ ự ế ả ậ ậ ậ c p tr c tuy n vào tài kho n c a mình đ v n tin, c p nh t thông tin tài kho n và
ự ư ề ể ệ ơ ị th c hi n các giao d ch tài chính nh chuy n ti n, thanh toán hóa đ n. Ngoài ra,
ể ử ặ ắ ắ ầ ế khách hàng còn có th g i yêu c u, ý ki n, th c m c ho c góp ý cho ngân hàng.
ử ụ ụ ị ượ ấ ậ ẩ ể Khách hàng đăng ký s d ng d ch v và đ ậ c c p mã truy c p và m t kh u đ
ươ ủ ậ đăng nh p vào ch ệ ng trình Internet banking trên trang Web c a ngân hàng. Vi c
ụ ệ ị ượ . đăng ký các d ch v này hi n nay đ ễ c mi n phí
ấ ị ạ Ngân hàng cung c p các d ch v ụ ngân hàng cho khách hàng qua m ng Internet.
ế ờ Ở ấ ứ ơ b t c n i đâu, th i gian nào, n u khách hàng có các thi ế ị ệ ử ế ố k t n i t b đi n t
ậ ạ ệ ử ủ m ng internet, khách hàng truy c p vào các trang web ngân hàng đi n t c a ngân
ể ử ụ ọ ượ ụ ố ị hàng h có th s d ng đ ư c các d ch v ngân hàng nh mong mu n. Đây là kênh
ố ị ạ ề ệ ụ phân ph i d ch v ngân hàng mang l i nhi u ti n ích cho ngân hàng và khách hàng.
ố ư ấ ụ ư ử ị ị ị ỷ Các d ch v nh : Xem s d , v n tin l ch s giao d ch, xem thông tin t ấ giá, lãi su t
ử ệ ề ề ơ ướ ệ ể ạ ả ti n g i, ti n vay, thanh toán hóa đ n đi n, n c, đi n tho i, chuy n kho n,
… ề ể chuy n ti n
ể ử ụ ử ụ ụ ị ị ụ ế Đ s d ng d ch v này, khách hàng đ n ngân hàng đăng ký s d ng d ch v .
ẽ ậ ả ậ ớ ộ ấ Ngân hàng s cung c p cho khách hàng m t tài kho n truy c p v i tên truy c p
ể ể ậ ậ ẩ (Username) và m t kh u (Password), đ khách hàng có th đăng nh p vào trang web
ế ủ ự . tr c tuy n c a ngân hàng
ể ự ấ ứ ụ ệ ị ị Thông qua d ch v này, khách hàng có th th c hi n giao d ch vào b t c lúc
ừ ấ ứ ạ ở ướ nào 24/7, t b t c đâu t ặ i nhà riêng ho c văn phòng trong hay ngoài n c.
ự ự ễ ạ ẩ ộ ộ ị Internet banking th c s là m t cu c cách m ng, thúc đ y các giao d ch di n ra
ề ơ ế ệ ề ả ạ ờ nhanh và nhi u h n, ti t ki m th i gian và ti n b c cho c khách hàng, ngân hàng
ộ ấ ớ ấ ạ ộ ụ ẫ l n xã h i. Tuy nhiên, Internet banking ph thu c r t l n vào m ng Internet nên v n
ạ ớ ư ệ ể ẽ ậ ặ ở ạ ề ỹ đ k thu t nh tin t c, virus, ngh n m ng… là tr ng i l n trong vi c phát tri n
ủ ị ụ ệ . và nâng cao ti n ích c a d ch v này
ị D ch v ụ Mobile banking
ệ ấ ạ ạ ị Là d ch v đ ụ ượ ngân hàng cung c p cho khách hàng qua m ng đi n tho i di c
ượ ữ ặ ấ ở ổ ứ ằ đ ngộ , đ c cung c p b i ngân hàng ho c nh ng t ch c tài chính khác b ng các
ượ ậ ệ ề ệ ạ ứ ụ ng d ng đ c l p trình cho đi n tho i thông minh có h đi u hành, theo đó khách
ẽ ế ị ừ ử ụ ữ ằ ữ hàng s ti n hành nh ng giao d ch tài chính t xa b ng cách s d ng nh ng thi ế ị t b
ư ệ ạ ặ ộ ượ ướ nh là đi n tho i di đ ng ho c là máy tính b ng c mã hóa d i ả . Mobile banking đ
ề ộ ượ ộ ứ ụ ọ ổ ầ ạ d ng m t ph n m m, còn đ c g i là m t ng d ng do chính ngân hàng hay là t
ứ ấ ch c tài chính y phát hành ra .
ụ ị D ch v Home banking
ị ấ ề ầ Đây là d ch v ụ mà ngân hàng cung c p cho khách hàng ph n m m, thông qua
ộ ộ ữ ể ự ệ ạ ế ố k t n i m ng n i b gi a ngân hàng và khách hàng, khách hàng có th th c hi n
ị ạ ệ ủ ế ặ ầ ơ các giao d ch ngân hàng t i nhà ho c n i làm vi c c a khách mà không c n đ n
ố ư ệ ấ ố ồ ị ngân hàng. Các giao d ch qua kênh phân ph i này g m: V n tin s d , li t kê giao
…
ỷ ấ ấ ị d ch, xem t giá, lãi su t ngân hàng, gi y báo có
ị D ch v ụ PhoneBanking
ộ ị ụ ượ ệ ằ ạ ữ ự ệ Ngân hàng b ng đi n tho i là m t d ch v đ c th c hi n gi a khách hàng và ngân
ứ ọ ạ ự ệ ế ớ ổ ộ ự hàng thông qua t ng đài v i giao th c g i đi n tho i tr c ti p. N i dung và trình t
ư ướ ự ệ ẩ ả ị ẫ ử ụ ẩ ủ ừ th c hi n giao d ch c a t ng s n ph m nh h ứ ả ng d n s d ng s n ph m, tra c u
ấ ề ử ỷ ạ ệ ụ ế ấ thông tin lãi su t ti n g i, t giá ngo i t ẻ ị , thông báo m t th , d ch v khuy n mãi,
ượ ự ế ộ ự ộ chăm sóc khách hàng… đ ắ c xây d ng và s p x p m t cách t ệ ố đ ng, h th ng máy
ủ ẽ ứ ứ ệ ạ ấ ấ ch s gán ch c năng cho các phím b m trên đi n tho i. Ngoài ch c năng cung c p
ự ộ ấ ự ự ệ ự ụ ế ọ ớ ị thông tin t đ ng, d ch v còn cung c p s l a ch n liên h tr c ti p v i nhân viên
ộ ọ ẽ ượ ầ ộ ậ ổ t ng đài cho các yêu c u cá nhân. Toàn b thông tin cu c g i s đ c ghi nh n vào
ồ ủ ề ả ầ ữ ệ d li u ngu n c a ph n m m qu n lý ngân hàng .
ụ
ị
D ch v Kios Banking
ể ề ệ ệ ạ ộ ộ ộ Trong m t xã h i phát tri n nhanh v thông tin, công ngh ngày m t hi n đ i,
ả
ả
ế ạ
ự
ị
ượ ụ ụ ườ ộ Kiosk ngân hàng đ ể c hình thành đ ph c v ng i tiêu dùng thông minh m t cách
i khách hàng giao d ch tr c ti p t
i qu y
ầ , thông qua k tế
ậ ợ thu n l i nh t. ấ Để gi m t
ố ộ ạ ượ ườ ố n i m ng t c đ cao, các Kiosk đ ượ ặ ạ các v ị trí có l c đ t t i ng ng ư i tham gia l u
ư ươ ự ậ ề ạ thông cao nh các trung tâm th ng m i, khu v c t p trung nhi u công ty, trên các
ườ ề ề ệ ả ầ ỗ ụ tr c đ ạ ộ ệ ố ng chính… M i Kiosk đ u có m t h th ng ph n m m qu n lý hi n đ i
ự ệ ườ ể ậ ả ứ ớ v i giao di n c m ng tr c quan, ng i tiêu dùng có th truy c p thông qua giao
ổ ế ệ ố ứ ả ạ ẩ ậ ậ ằ ị ẽ th c đăng nh p ph bi n b ng tài kho n và m t kh u. H th ng tr m giao d ch s
ả ả ệ ố ự ủ ệ ươ ầ góp ph n gi m t i áp l c lên h th ng ATM hi n có c a các ngân hàng th ng
ờ ổ ệ ử ụ ư ề ế ặ ạ ồ ị m i, đ ng th i b sung thêm d ch v phi ti n m t nh đóng thu , mua vé đi n t ,
ộ ướ ế ứ ề ươ ạ ạ đây là m t h ng đi h t s c ti m năng cho các ngân hàng th ng m i t i Vi ệ t
Nam.
ụ ẻ ị D ch v th
ị ẻ ấ ế ệ D ch v c s ạ ệ i ti n ụ th đang đ ụ ượ ử d ng r t ph ổ bi n hi n nay. Chúng mang l
ể ự ệ ị ích cao cho khách hàng. Khách hàng có th th c hi n các giao d ch tài chính mà
ụ ẻ ả ế ề ể ặ ầ ị không c n ph i đ n ngân hàng. Các d ch v th : rút ti n m t, ki m tra s d , ố ư thanh
ụ ặ ể ả ả ạ ơ ộ ị toán các lo i hóa đ n hàng hóa, d ch v ho c chuy n kho n cho m t tài kho n khác,
ả ề ế ị ẻ ậ ạ ấ ệ ẻ ử ạ tr ti n hàng thông qua các thi t b ch p nh n th … T i Vi t Nam, 2 lo i th s
ổ ế ụ ẻ ẻ ợ ụ d ng ph bi n th tín d ng (Credit card) và th ghi n (Debit card (
ủ ị ệ ử ụ Vai trò c a d ch v ngân hàng đi n t
ệ ử ụ ị ầ ể ố D ch v ngân hàng đi n t đã góp ph n giúp quá trình chu chuy n v n nhanh
ứ ố ơ ỏ ự ầ ơ h n và đáp ng t t h n nhu c u thanh toán ngày càng đòi h i s nhanh chóng, chính
ở ộ ữ ệ ể ề ề ạ ụ ợ xác, t o ti n đ cho vi c m r ng, h p tác phát tri n gi a các ngành ngh ị ề, d ch v
ệ ử ệ ầ ở ơ ố ế ớ ngân hàng đi n t ố đã tr thành c u n i cho vi c giao th ư ng trong n ư c và qu c t
ậ ợ ơ ệ ử ộ ụ ệ ạ ị thu n l ụ i h n. Bên c nh đó, vi c áp d ng d ch v ngân hàng đi n t r ng rãi làm
ổ ầ ể ừ ề ế ử ụ ề ề thay đ i d n quan đi m thanh toán t n n kinh t ặ s d ng ti n m t sang n n kinh
ệ ố ề ớ ị ớ ế ệ ử t đi n t . Đi u này giúp h th ng thanh toán trong n ư c theo k p các n ư c phát
ệ ử ụ ệ ể ở ị ề ấ tri n, tr nên hi n đ i h n. ạ ơ D ch v ngân hàng đi n t giúp ích r t nhi u cho ngân
ụ ụ ể ử ụ ư ị : hàng cũng nh khách hàng s d ng d ch v , c th
ố ớ Đ i v i ngân hàng
ệ ử ụ ạ ộ ẽ Các ngân hàng đưa d ch v ngân hàng đi n t ị vào ho t đ ng kinh doanh s
ồ ợ ợ ậ ử ụ ớ ợ đ t đạ ư c ngu n l ấ ị i nhu n nh t đ nh, thu hút l ư ng l n khách hàng s d ng. Ngân
ệ ử ế ố ầ ư ự ả hàng đi n t giúp cho ngân hàng ti ệ t ki m t i đa chi phí đ u t nhân l c dàn tr i,
ư ữ ồ ơ ở ề ẫ ả ấ chi phí in n, l u gi h s b i nhi u khâu đã đ ượ ự ộ c t ư đ ng hóa nh ng v n đ m
ụ ấ ượ ấ ị ớ ộ ố ượ ớ ợ ả b o cung c p d ch v ch t l ng cao t i m t s l ng l n khách hàng, làm tăng l i
ủ ậ nhu n và uy tín c a ngân hàng .
ệ ử ụ ể ệ ị ạ Ngoài ra, vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t ả làm tăng tính đa d ng s n
ứ ủ ẩ ầ ph m ngân hàng, đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng .
ệ ử ụ ụ ạ ộ ị Ngân hàng áp d ng các d ch v ngân hàng đi n t vào ho t đ ng kinh doanh
ị ế ầ ệ ố ự ệ ạ ớ ẽ s góp ph n nâng cao v th trong xu h ư ng xây d ng h th ng ngân hàng hi n đ i,
ự ạ ủ ự ề ớ ố ớ gây d ng ni m tin v i khách hàng, nâng cao năng l c c nh tranh v i các đ i th và
ả ế ệ ơ ổ ứ qu ng bá th . ư ng hi u đ n các t ch c trong và ngoài n ư cớ
ệ ử ế ớ qua ngân hàng đi n t ể , các ngân hàng có th liên k t v i các công ty Thông
ụ ả ử ụ ứ ể ể ẩ ấ b o ả hi m, ch ng khoán...đ cung c p d ch v , s n ph m cho khách hàng s d ng, ị
ữ ả tăng kh năng gi . chân và thu hút khách hàng
ệ ử ụ ị ơ D ch v ngân hàng đi n t giúp Ngân hàng trung ơ ư ng và các c quan giám sát
ề ệ ể ồ ợ ử ề ạ ộ ử ệ ờ ị đư c các lu ng chu chuy n ti n t . , phát hi n và x lý k p th i ho t đ ng r a ti n
ệ ố ệ ử ầ Thông qua h th ng Ngân hàng đi n t ế ể ể , Ngân hàng có th ki m soát h u h t
ề ệ ể ữ ệ ượ ậ ị ệ các chu chuy n ti n t ồ , các ngu n d li u đ ờ c truy c p k p th i, chính xác qua h
ạ ố th ng m ng thông tin
ố ớ Đ i v i khách hàng
ệ ử ụ ắ ự ủ ộ ể ể Ngân hàng đi n t là công c đ c l c giúp khách hàng có th ch đ ng đ
ọ ơ ủ ệ ể ả ộ ọ ki m soát tài chính c a mình m t cách an toàn, hi u qu , m i lúc, m i n i, ti ế t
ệ ờ ề ả ứ ừ ị ki m th i gian và chi phí, tránh thi ệ ạ ề ti n gi t h i v , có ch ng t giao d ch rõ ràng
ế ầ ị ạ ả ự ế mà không c n ph i tr c ti p đ n giao d ch t . i ngân hàng
Ư ượ ủ ị ệ ử ể u nh ụ c đi m c a d ch v ngân hàng đi n t
ố ớ Đ i v i khách hàng
ử ụ ụ ậ ị Nhanh chóng, thu n ti n: ệ Khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t ệ ử hách hàng , k
ậ ượ ắ ơ ắ n m b t thông tin ngân hàng nhanh h n, thông tin nh n đ c phong phú h n ơ và vi cệ
ự ệ ả ơ ệ . th c hi n các l nh thanh toán nhanh chóng, đ n gi n
ế ệ ả ờ ế ượ ờ Ti t ki m th i gian, gi m chi phí: Khách hàng ti ệ t ki m đ c th i gian vì
ế ầ ấ ờ ờ ồ không c n đ n ngân hàng, không ờ ợ m t th i gian ch đ i, đ ng th i có th ể bi ế ượ c t đ
ể ả ủ ả ị ờ các giao d ch phát sinh trên tài kho n c a mình k c ngoài gi hành chính. Bên
ệ ử ụ ị ế ệ ạ ạ c nh đó , d ch v ngân hàng đi n t giúp khách hàng ti t ki m chi phí đi l i, chi phí
ị ớ . giao d ch v i ngân hàng
ệ ả ả ả ế ạ ờ ị Qu n lý tài s n hi u qu : Khách hàng bi t chính xác, k p th i tình tr ng tài
ả ơ ử ề ề ệ ả ả ợ ở kho n ti n g i, ti n vay. Qu n lý công n chính xác, hi u qu h n. Khách hàng
ấ ứ ẫ ắ ả ắ ấ ứ ơ b t c n i đâu, b t c lúc nào v n n m b t thông tin nhanh chóng, qu n lý các tài
ả ủ ệ ả . kho n c a mình hi u qu
ố ớ Đ i v i ngân hàng
ế ệ ụ ị Ti t ki m chi phí, tăng doanh thu: D ch v ngân hàng đi n t ệ ử giúp ngân hàng
ế ượ ố ượ ả ở ị ti ệ t ki m đ c chi phí m các phòng giao d ch và gi m s l ng nhân viên, theo đó
ạ ộ ế ể ế ị ạ các chi phí liên quan đ n ho t đ ng giao d ch, thanh toán, ki m đ m, chi phí đi l i
ể ả ớ ị ươ ề ố ẽ ượ s đ ả c gi m thi u. Chi phí gi m so v i giao d ch theo ph ng pháp truy n th ng
ữ ệ ệ ế ầ ờ ồ ẽ s góp ph n tăng doanh thu cho ngân hàng. Đ ng th i, vi c mang đ n nh ng ti n
ử ụ ẽ ị ợ l i cho khách hàng s làm cho khách hàng s d ng d ch v ụ ngân hàng đi n tệ ử ngày
ề ơ ợ ậ ầ càng nhi u h n góp ph n làm tăng doanh thu, l . i nhu n cho ngân hàng
ả ả ữ Tăng kh năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Kh năng gi và thu hút khách
ữ ệ ệ hàng c a ủ ngân hàng đi n t ờ ệ ử cao. Chính nh nh ng ti n ích có đ ượ ừ c t công ngh
ụ ề ầ ố ư ư ụ ấ ị ị ứ ng d ng (ph n m m t ụ ạ i u, nhà cung c p d ch v m ng u tú, d ch v Internet
ậ ợ ệ ử ụ ẽ ị ế thông thoáng) đ n vi c thu n l i trong giao d ch s thu hút khách hàng khi s d ng
ủ ngân hàng đi n tệ ử và làm cho khách hàng trung thành c a ngân hàng ngày càng
nhi uề .
ụ ọ ệ ạ ấ ớ ị Cung c p d ch v tr n gói: V i mô hình ngân hàng hi n đ i, kinh doanh đa
ố ượ ứ ụ ề ể ả ị năng thì kh năng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng,
ự ề ặ ấ ể nhi u lĩnh v c kinh doanh là r t cao. Đ c bi ấ ệ ngân hàng đi n tệ ử có th cung c p t
ế ớ ụ ể ả ể ị d ch v chéo. Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công
ể ư ứ ệ ả ẩ ằ ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích nh m đáp
ủ ụ ề ể ả ầ ọ ị ứ ng m i nhu c u c a khách hàng v các d ch v liên quan: ngân hàng, b o hi m,
...
ứ ầ ư đ u t , ch ng khoán
ạ ộ Ư ể ở ộ ả ạ M r ng ph m vi ho t đ ng: u đi m c a ủ ngân hàng đi n tệ ử là có kh năng
ấ ỳ ờ ề ể ạ ộ ớ thu hút trên ph m vi r ng v khách hàng b t k th i đi m nào (24/24h/ngày) v i
ề ề ả ọ ờ m i kho ng cách v không gian, th i gian. Chính đi u này giúp cho các ngân hàng
ế ậ ượ ố ơ ế ượ ớ ự ợ ị ti p c n đ c khách hàng t t h n, ti ệ t ki m đ c chi phí giao d ch. V i s tr giúp
ệ ẽ ị ể c aủ công ngh thông tin , d ch v ụ ngân hàng đi n tệ ử s giúp các ngân hàng có th
ụ ớ ố ụ ấ ộ ồ ờ ị cung c p các d ch v v i t c đ cao và liên t c, đ ng th i giúp cho các ngân hàng
ự ổ ể ậ ớ ướ luôn t đ i m i, hoà nh p và phát tri n không ch ỉ ở ị ườ th tr ng trong n c mà còn
ướ ớ ị ườ ướ ế ượ ự ệ h ng t i th tr ng n c ngoài, th c hi n chi n l ầ c toàn c u hóa, v ươ ớ n t ọ i m i
ầ ở ơ n i mà không c n m thêm chi nhánh .
ủ ạ ả ả Nâng cao hình nh, kh năng c nh tranh c a ngân hàng: Ngân hàng đi n tệ ử là
ụ ế ả ươ ươ ệ ầ công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u toàn c u c a ủ ngân hàng th ngươ
ệ ộ ộ ả m i ạ m t cách sinh đ ng và hi u qu .
ả ử ụ ệ ị ố Nâng cao hi u qu s d ng v n: Thông qua các d ch v c a ụ ủ ngân hàng đi nệ
ủ ệ ề ả ờ ượ ự ệ ạ tử, các l nh v chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o
ậ ợ ề ệ ể ố ệ ố ự ị đi u ki n cho v n chu chuy n nhanh, thu n l i, th c hi n t ệ t quan h giao d ch,
ố ộ ư ổ ề ề ệ ẩ trao đ i ti n hàng. Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao
ả ử ụ ệ ố ợ ề ố ị hi u qu s d ng v n. Đây là l ể i ích mà các giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng
ể ạ ượ ớ ố ộ ớ . khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác so v i m t ộ ngân hàng đi n tệ ử
ứ ổ T ng quan nghiên c u
ứ Nghiên c u trong n ướ c
ế ớ ữ ứ ố ả nh Lê Th Gi i và Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên c u nh ng nhân t
ưở ử ụ ẻ ế ị ạ ệ ề ế ị ng đ n ý đ nh và quy t đ nh s d ng th ATM t i Vi t Nam h ”. Nghiên c u vứ
ưở ử ụ ế ị ẻ ế ạ ệ ữ mô hình nh ng nhân t ng đ n quy t đ nh s d ng th ATM t i Vi t Nam ả ố nh h
ả ụ ẻ ố ớ ể ể ớ ị ả ư qua đó đ a ra các gi i pháp đ i v i các NHTM đ phát tri n d ch v th . V i gi
ế ư ồ ạ ệ ồ ế ố ả ữ ế ố ưở thi t đ a ra là: T n t i m i quan h đ ng bi n gi a các y u t nh h ng là kinh
ậ ộ ệ ạ ầ ệ ế t xã h i (KTXH), lu t pháp Vi ậ t Nam (LPVN), h t ng công ngh (HTCN), nh n
ứ ể ế ầ ư ố ả th c hi u bi ử ụ t (NTHB), thói quen s d ng (TQSD), v n đ u t ậ và an toàn b o m t
ử ụ ự ệ ế ồ ị (NVAT), ngu n nhân l c (NNL), chính sách ti p th (CSTT), ti n ích s d ng
ử ụ ế ị ể ớ ố ả ưở (TISD) v i quy t đ nh s d ng (QDSD). Mô hình ki m soát các nhân t nh h ng
ử ụ ế ị ủ ẻ ẽ ả ơ ơ ị ị ế đ n quy t đ nh s d ng th ATM s cho phép các đ n v ch qu n, các đ n v
ẻ ể ố ờ ư (NH) phát hành th ki m soát, xem xét các nhân t ồ liên quan. Đ ng th i đ a ra
ữ ả ầ ế ươ ủ ệ ẻ nh ng gi i pháp c n thi t trên ph ng di n chính ph , các ngân hàng phát hành th
ườ ử ụ ị ưở ể ớ ố ạ ệ và ng i s d ng v i mong mu n phát tri n th tr ẻ ng th ATM t i Vi ạ t Nam, t o
ự ể ề ậ ộ ị ộ đ ng l c phát tri n kinh t ế ấ ướ đ t n c, h i nh p n n kinh t ế ế ớ th gi ẩ i, chu n b gia
ậ. nh p WTO
ơ ử ụ ứ ụ ộ ị ị Lê Th Kim Tuy t ế (2011) “Nghiên c u đ ng c s d ng d ch v internet
ủ ườ ạ i tiêu dùng t ố i thành ph Đà N ng banking c a ng ẵ ”. Nghiên c uứ S d ng ử ụ các
ự ữ ả ưở ể ộ ộ thang đo g mồ : s h u ích c m nh n, nh ậ ả h ng xã h i, linh đ ng, hi u bi ế ươ t, t ng
ủ ệ ả ượ ự ế ừ ừ ự ợ h p, công vi c, gi m r i ro, phong cách đ c xây d ng trên s k th a t các mô
ứ ơ ở ứ ượ hình nghiên c u c s TAM, TPB, DPTB, DOI. Tuy nhiên mô hình nghiên c u đ c
ạ ư ư ả ẵ ẫ ố ụ áp d ng t i Đà N ng, m u kh o sát ch a bao quát, ch a đi sâu phân tích m i quan
ế ố ỉ ừ ạ ệ ị ườ ệ ữ h gi a các y u t trong mô hình mà ch d ng l i trong vi c xác đ nh và đo l ng
ế các bi n quan sát .
ễ ự Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi ấ ấ (2011), “Mô hình c u trúc cho s ch p
ử ụ ậ ề ệ ử ở ệ Vi t Nam nh n và s d ng ngân hàng đi n t ư ”. Nghiên c u ứ đ a ra mô hình đ
ử ụ ế ị ệ ử ấ ấ ậ xu t ch p nh n và quy t đ nh s d ng ngân hàng đi n t EBAM (EBanking
ơ ở ự ế ế ợ ộ Adoption Model) d a trên c s lý thuy t mô hình TRA (thuy t hành đ ng h p lý),
ự ị ế ệ ậ ấ TAM (mô hình ch p nh n công ngh ), TPB (thuy t hành vi d đ nh) và UTAUT
ấ ố ố ả ế ố ẩ (mô hình th ng nh t TAM). Mô hình đã th ng kê mô t các y u t ọ nhân kh u h c
ư ề ớ ộ ổ ứ ề ệ ậ ọ nh vùng mi n, gi i tính, h c th c, ngh nghi p, thu nh p và đ tu i. Ngoài ra còn
ể ị ố ử ụ ụ ế ệ ậ ấ ộ ị ki m đ nh các nhân t tác đ ng đ n vi c “ch p nh n và s d ng d ch v ngân hàng
ư ễ ệ ử ả ươ ể ệ ợ đi n t ” nh : d dàng thao tác, kh năng t ả ng thích, hi u qu mong đ i, ki m
ế ố ủ ủ ả ẩ ị soát hành vi, chu n ch quan, r i ro giao d ch, hình nh ngân hàng và y u t pháp
lu tậ.
ọ ị ể ị ạ i các ngân Hoàng Th Ng c Vy (2011) , “Phát tri n d ch v ụ Internet Banking t
ươ ạ ổ ầ ị ả ng m i c ph n trên đ a bàn TP.HCM hàng th ”. Nghiên c uứ kh o sát đánh giá
ề ệ ử ụ ạ ị i các ngân hàng TMCP trên đ a bàn khách hàng v vi c s d ng Internet Banking t
ữ ằ ả ể ằ Tp. HCM nh m giúp cho các ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m phát tri n và hoàn
ữ ụ ứ ự ệ ấ ậ ơ ị ệ thi n h n n a d ch v này. Nghiên c u d a vào mô hình ch p nh n công ngh
ờ ự ự ế ồ TAM (Technology Acceptance Model), đ ng th i d a trên tình hình th c t trong
ể ạ ị quá trình tri n khai Internet Banking t i các ngân hàng TMCP trên đ a bàn Tp. HCM,
ả ở ộ ự ự ủ ự ế ệ ậ ồ tác gi đã m r ng thêm hai bi n bên ngoài g m: s thu n ti n và s t ch . Các
ế ủ ự ự ủ ủ ự ệ ậ ả ậ ồ bi n c a mô hình bao g m: (1) S thu n ti n; (2) S t ch ; (3) R i ro c m nh n;
ợ ả ự ễ ử ụ ả ậ ằ ậ ộ (4) Ích l i c m nh n; (5) S d s d ng c m nh n; (6) Thái đ , nh m đánh giá các
ưở ế ố ế ệ ử ụ ủ ế ố y u t . ứ ộ ả và m c đ nh h ng c a các y u t đ n vi c s d ng Internet Banking
ễ ầ ọ ọ ị ị ố ả nh Tr n Th Bích Ng c và Nguy n Th Ng c H ng ươ (2013) “Các nhân t
ưở ử ụ ụ ế ị h ị ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a ủ khách hàng cá nhân t iạ
ố ệ ự ề ừ ả ế thành ph Huố ế”. D a vào s li u đi u tra t 400 khách hàng, các tác gi đã ti n
ự ư ệ ế ể ị ố hành ki m đ nh mô hình đ a ra cho bi n quan sát (CFA), th c hi n đánh giá nhân t
ề ầ ấ ế khám phá (EFA) và mô hình c u trúc tuy n tính (SEM) thông qua ph n m m SPSS
ử ụ ứ ế ấ ộ ị ị và AMOS. Bài nghiên c u cho th y có 6 tác nhân tác đ ng đ n “ý đ nh s d ng d ch
ọ ụ v Internet Banking”, trong đó nhân t . ấ ố thái độ là đóng vai trò quan tr ng nh t
ứ Nghiên c u ngoài n ướ c
ừ ướ ứ ế ề ế ề ấ T tr c đ n nay đã có nhi u nhà nghiên c u quan tâm đ n các v n đ liên
ệ ử ế ị ứ ủ ề ổ ả ụ quan đ n d ch v ngân hàng đi n t , trong khuôn kh nghiên c u c a đ tài, tác gi
ứ ể : tìm hi u các nghiên c u sau
ứ Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), “Nghiên c u các y u t ế ố quan
ọ ưở ự ả ố ả tr ng nh h ế ng đ n s thành công c a ủ ngân hàng đi n tệ ử trong b i c nh
ể ự ệ ề ả ự ệ ẫ ả ớ ườ Malaysia”. Đ th c hi n đ tài, tác gi đã th c hi n kh o sát v i m u là 268 ng i,
ườ ư ử ụ ử ụ ị trong đó có 13% ng i ch a s d ng d ch v ụ ngân hàng đi n tệ ử và 87% đã s d ng
ứ ế ấ ả ố ồ ị d ch v ụ ngân hàng đi n tệ ử. K t qu nghiên c u cho th y các nhân t ế ố g m b n bi n
ự ậ ả ưở ả ả ưở ộ ậ đ c l p: (1) An toàn, (2) B o m t, (3) S tin t ng, (4) Giá c nh h ế ng đ n phát
ự ưở ủ tri n ể ngân hàng đi n tệ ử t iạ Malaysia. Trong đó s tin t ng c a khách hàng và
ấ ướ ữ ệ ả ả ậ ố ớ ệ ử ụ ị ụ nh ng m i quan tâm b o m t có hi u qu cao nh t h ng t i vi c s d ng d ch v
ạ ngân hàng đi n tệ ử t . i Malaysia
ố ả
ưở
ử ụ
ế
nh h
ị ng đ n ý đ nh s d ng
Hussein và Zolait (2010), “Xem xét các nhân t
ụ
ự
ứ
ệ
ộ
ộ
ị d ch v internet banking Ngân hàng Yemeni”.
ả Nghiên c u này th c hi n m t cu c kh o
ồ
ả ủ
ấ
ủ sát g m 369 khách hàng c a ngân hàng Yemeni. Tác gi
ứ c a nghiên c u này cho th y
ổ ậ ổ
ự
ể
ồ
ợ
ế ươ
ươ
ự ẵ
ố
d đoán n i b t t ng th bao g m l
i th / t
ng thích t
ng đ i, s s n sàng cung
ủ
ườ ử ụ
ề
ệ
ả
ộ
ệ
ấ c p thông tin c a ng
i s d ng, thái đ , kh năng quan sát, đi u ki n công ngh
ậ ợ
ứ
ể
ậ
ự
ự
thu n l
i, nh n th c ki m soát hành vi và t
ả tin vào năng l c b n thân. Mô hình này
ụ
ủ
ự
ế
ổ
ị
ị
ử ụ . chi m 75% s thay đ i ý đ nh hành vi s d ng d ch v Internet Banking c a cá nhân
ủ
ậ
ấ
ự Eriksson, Kerem và Nilsson (2005), “S ch p nh n Internet Banking c a khách
ạ
ả
ệ ử ụ
ệ ử
ằ
ỉ
i Estonia”
hàng t
, Tác gi
ch ra r ng vi c s d ng ngân hàng đi n t
ả có kh năng
ệ ử
ứ
ế
ậ
ữ
ị
ụ
tăng lên n u khách hàng nh n th c ngân hàng đi n t
ặ là h u ích. M t khác, d ch v
ệ ử ượ
ễ ử ụ
ể
ượ
ế
ậ
ngân hàng đi n t
đ
c thi
ế ế ố t k t
t và d s d ng có th không đ
c nh n ra n u
ượ
ữ
ậ
ả
ả ế
ậ ằ
ứ ự
ậ
chúng không đ
c c m nh n là h u ích. Do đó, tác gi
k t lu n r ng nh n th c s
ệ ử
ủ
ữ
ệ
ẩ
ộ
ọ
h u ích c a ngân hàng đi n t
có m t vai tr uan tr ng trong vi c thúc đ y khách hàng
ệ ử
ả
ấ
ằ
ậ
ệ
ử ụ s d ng ngân hàng đi n t
. Ngoài ra, tác gi
cho r ng mô hình ch p nh n công ngh
ượ
ế ế ạ ớ
ứ ự
ủ
ệ
ậ
ầ
ạ
ấ
ọ
ơ
ầ c n đ
c thi
t k l
i v i vi c nh n m nh h n vào t m uan tr ng c a nh n th c s
ữ
ị
ụ
. h u ích d ch v
Ả
ưở
ưở
ố ớ ự ấ
ậ
ủ ự ng c a s tin t
ng đ i v i s ch p nh n Internet
Suh và Han (2002), “ nh h
ủ
ứ
ự
ằ
ưở
ọ
Banking c a khách hàng”
ỉ , Nghiên c u ch ra r ng s tin t
ng đóng vai trò quan tr ng
ố ớ
ử ụ
ự
ứ
ế
ộ
đ i v i thái đ khách hàng khi s d ng ngân hàng tr c tuy n. Trong nghiên c u này,
ứ ự ữ
ễ ử ụ
ể ế
ậ
ộ
ị
ộ nh n th c s h u ích và d s d ng tác đ ng đáng k đ n thái đ . Ngoài ra, ý đ nh
ử ụ
ệ ử
ứ ự ễ ử
ể ế
ậ
ộ
hành vi s d ng ngân hàng đi n t
có liên uan đáng k đ n thái đ , nh n th c s d s
ụ
ự
ưở
ự
ệ
ằ
ợ
ưở
ượ
ấ
d ng và s tin t
ng. ác phát hi n này g i ra r ng s tin t
ng đ
ề ạ c nh n m nh nhi u
ở
ườ
ệ ử ớ ấ
ạ ả
ề
. b i khách hàng trong môi tr
ng đi n t
v i r t nhi u thông tin nh y c m
Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) “Nghiên c u ứ các
ậ ử ụ ế ị ế ệ ấ ộ ị ụ ế ố y u t tác đ ng đ n quy t đ nh khách hàng trong vi c ch p nh n s d ng d ch v
ệ ử ạ ự ứ ậ t i New Zealand ngân hàng đi n t ệ ”. Nghiên c u th c nghi m này t p trung vào các
ưở ử ụ ế ị ủ ế ạ ế ố ả y u t nh h ng đ n quy t đ nh s d ng Internet Banking c a khách hàng t i
ả ư ố ả ưở ử ụ ế New Zealand. Tác gi đã đ a ra các nhân t nh h ế ị ng đ n quy t đ nh s d ng
ồ ự ệ ệ ậ ậ ả Internet Banking g m: s thu n ti n, website thân thi n, kh năng truy c p
ị ủ ứ ế ề ậ ả ớ Internet/làm quen v i Internet, truy n thông ti p th , r i ro nh n th c, giá c và nhân
ẩ ọ kh u h c
ả ế ứ Mô hình và gi thi t nghiên c u
Mô hình nghiên c u đ ứ ượ ề ấ c đ xu t
ế ế ề ố ộ Có nhi u lý thuy t và mô hình phân tích liên quan đ n các nhân t tác đ ng
ử ụ ị ươ ệ ử ệ ử ướ ế đ n ý đ nh s d ng th ạ ng m i đi n t và ngân hàng đi n t trong và ngoài n c.
ổ ế ộ ố ư M t s mô hình ph bi n nh :
ể ừ
ự
ự
ệ ấ ậ Mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model) (Davis,
ế lý thuy t
ể ả
ụ
ử ụ
ự
ậ
ấ
TRA và TPB, áp d ng đ gi
i thích và d đoán hành vi ch p nh n và s d ng công
ườ
ượ ứ
ụ
ệ
ề
ấ
ệ ủ ngh c a ng
i tiêu dùng. TAM là mô hình đ
c ng d ng nhi u nh t trong vi c gi
ả i
ệ ố
ử ụ
ặ
ệ
ụ
ự
thích hành vi s d ng h th ng, đ c bi
t là trong lĩnh v c ebanking. M c đích chính
ấ ơ ở
ề ả
ứ
ể
ể
ị
ự
ủ c a mô hình TAM là cung c p c s và n n t ng đ nhà nghiên c u có th xác đ nh s
ế ố
ộ
ủ
ề
ủ tác đ ng c a các y u t
ị bên ngoài lên ni m tin và ý đ nh c a khách hàng. Mô hình
ặ
ố
ữ
ậ
ả
ả
ậ
TAM đ t hai nhân t
ự ễ ử ụ “H u ích c m nh n” và “S d s d ng c m nh n” là hai nhân
ố ơ ả
ự ữ
ử ụ
ụ
ế
ệ
ế
ộ
ị
ị
t
c b n tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v liên quan đ n công ngh . “S h u ích
ộ ộ
ứ
ậ
ườ
ệ ố
ử ụ
ẽ
ằ
ặ
ự
ả c m nh n là m c đ m t ng
i tin r ng s d ng h th ng đ c thù s nâng cao s
ự ễ ử ụ
ệ ủ
ự
ệ
ả
ậ
ọ
ứ th c hi n công vi c c a chính h ”. (Davis, 1989). “S d s d ng c m nh n là m c
ộ
ộ
ườ
ả ổ ự
ệ ố
ử ụ
ằ
ặ
ầ
đ mà m t ng
i tin r ng s d ng h th ng đ c thù không c n ph i n l c” (Davis,
.(
1989
ượ ự ở Fred Davis năm 1989, d a trên s phát tri n t 1989): Đ c xây d ng b i
ậ
ấ Theory of Acceptance and Use of Technology) (Venkateshet al,2003): Nh n th y
ệ ố
ự
ứ
ệ
ằ r ng các nhà nghiên c u trong lĩnh v c công ngh thông tin và h th ng máy tính
ọ ự
ứ
ặ
ợ
g p khó khăn khi ch n l a mô hình nghiên c u phù h p. Do đó enkatesh và các công
ấ ự ầ
ậ
ế ủ
ệ ổ
ấ ể
ư
ợ
ộ
ợ
ự s nh n th y s c n thi
t c a vi c t ng h p và đ a ra m t mô hình h p nh t đ
ề ự ấ
ệ ủ
ứ
ậ
ườ
ứ
nghiên c u v s ch p nh n công ngh c a ng
i dùng. Sau quá trình nghiên c u,
ế ủ
ạ
ỉ
ướ
ự
ữ enkateshet. al (2003) đã ch ra nh ng h n ch c a các mô hình tr
c và xây d ng nên
ấ ề ấ
ế ợ
ử ụ
ệ
ậ
ồ
Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh (UTAUT). UTAUT g m có 4
ố
ễ ử ụ
ợ Ả
ệ
ả
ợ
ưở
ề
nhân t
chính: Hi u qu mong đ i, D s d ng mong đ i, nh h
ộ ng xã h i, Đi u
ậ ợ
ệ
ộ ổ
ế
ể
ớ
ự ự
ệ
ki n thu n l
i; 4 bi n ki m soát: Đ tu i, Gi
i tính, Kinh nghi m, S t
ệ nguy n và
ể ả
ế
ị
ị
i th ch đ n 70% Ý đ nh hành vi (Venkatesh et al., 2003).
ấ ề ế ợ ử ụ ậ ấ Thuy t h p nh t v ch p nh n và s d ng công ngh ệ UTAUT (Unified
có th gi Mô hình UTAUT
ả ằ ỉ ả ượ nh h ng (Venkatesh và các tác gi , 2003) đã ch ra r ng ưở xã h i ộ đ c xem là
ố ự ế ọ ộ ị ượ nhân t quan tr ng, có tác đ ng tr c ti p đ n ế ý đ nh s d ng ử ụ đ ể ệ c th hi n qua
ủ ư ẩ chu n ch quan trong các mô hình nh TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) và TAM
.(
ở ộ m r ng (Venkatesh và Davis, 2000
ơ ở ự ứ ướ ứ D a vào c s các nghiên c u trong, ngoài n c và các mô hình nghiên c u
ả ề ế ố ả ấ ưở ế liên quan trên, tác gi đ xu t mô hình đánh giá các y u t nh h ế ng đ n quy t
ử ụ ệ ử ủ ụ ị ạ ị đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng
ỹ ướ BIDV Chi nhánh M Ph : ư c nh sau
ứ ề ấ Hình 2.1. Mô hình nghiên c u đ xu t
Trong đó :
ế ộ ử ụ ế ị ệ ử ủ ụ ụ Bi n ph thu c là “ ị Quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách
hàng cá nhân ”
ế ồ ứ ậ ậ ả ậ ộ ậ Bi n đ c l p g m “ C m nh n d s d ng ễ ử ụ ”, “Nh n th c tính thu n ti n ệ ”,
ộ ướ ứ ủ ậ ưở “Thái đ h ng đ n s d ng ế ử ụ ”, “Nh n th c r i ro khi s d ng ử ụ ” và “Ảnh h ng xã
h iộ.”
ả ứ ế Gi thuy t nghiên c u
ả ễ ử ụ ả ộ ế ị C m nh n ậ d s d ng có tác đ ng tích c cự lên “Quy t đ nh Gi ế thuy t H1:
ệ ử ủ ị ạ ụ ử ụ s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDVCN
.”
ướ ỹ M Ph c
ả ứ ậ ậ ệ có tác đ ng ộ tích c cự lên “Quy tế Gi ế thuy t H 2: Nh n th c tính thu n ti n
ử ụ ệ ử ủ ụ ị ạ ị đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng
.”
ỹ BIDVCN M Ph ướ c
ả ộ ướ ế ử ụ ng đ n s d ng có tác đ ng ộ tích c cự lên “Quy tế Gi ế thuy t H 3: Thái đ h
ử ụ ệ ử ủ ụ ị ạ ị đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng
.”
ỹ BIDVCN M Ph ướ c
ả ứ ủ ử ụ ậ có tác đ ng ộ tích c cự lên Gi ế thuy t H 4: Nh n th c r i ro khi s d ng
ử ụ ế ị ệ ử ủ ụ ạ ị “Quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân
.”
ỹ hàng BIDVCN M Ph ướ c
ả ưở ế ị ử ng xã h i ộ có tác đ ng ộ tích c cự lên “Quy t đ nh s Gi ế thuy t H 5: Ảnh h
ệ ử ủ ụ ị ạ ụ d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDVCN
.”
ướ ỹ M Ph c
ƯƠ Ứ PH NG PHÁP NGHIÊN C U
ể ế ứ ượ ả ự ệ ạ Đ k t qu có tính khách quan, nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n
ụ ể ư c th nh sau :
ứ ơ ộ Nghiên c u s b
ạ ả ử ụ ươ ậ ả Giai đo n này, tác gi s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm đ ể thu th pậ
ề ấ ủ ữ ứ ế ổ ộ ổ ề nh ng ý ki n c a khách hàng v v n đ nghiên c u thông qua m t bu i trao đ i
ở ữ ườ ẫ ả ướ m gi a các thành viên tham gia. Trong đó, ng ự i d n nhóm d a trên b ng h ng
ể ị ả ướ ộ ườ ẽ ư ề ậ ẫ d n th o lu n đ đ nh h ng n i dung trao đ i, ổ ng i tr l ả ờ s đ a ra nhi u ý i
ế ữ ừ ổ ợ ki n khác nhau. T nh ng thông tin đó, tác gi ả t ng h p và phân tích m t ộ cách t ngổ
ộ ậ ệ ừ ụ ể ế ớ ọ ữ quan. V i các m c tiêu ki m tra, sàng l c bi n đ c l p và hoàn thi n t ng trong
ỗ ợ ứ ụ ỏ ổ ị ứ ả b ng câu h i, nghiên c u đ nh tính có m c đích b sung, h tr cho nghiên c u
ả ị ượ ỏ ả ậ kh o sát đ nh l ầ ố ẫ ng nên yêu c u s m u nh . Tác gi t p trung g m ồ 10 cá nhân có
ử ụ ệ ử ượ ụ ị ị ế ả ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t đ c chia làm 2 nhóm và ti n hành th o
lu nậ
ứ ứ Nghiên c u chính th c
ượ ệ ỉ ở ứ ơ ộ ạ ả Sau khi các thang đo đ c hi u ch nh giai đo n nghiên c u s b tác gi
ệ ề ế ằ ươ ị ượ ả ự ti n hành đi u tra th c nghi m b ng ph ng pháp đ nh l ng thông qua b ng câu
ữ ệ ể ậ ượ ế ằ ầ ừ ỏ h i có thang đi m. T các d li u thu th p đ ể c, ti n hành ki m tra b ng ph n
ứ ộ ể ể ụ ế ể ề ị ộ ậ ủ m m SPSS đ ki m đ nh m c đ tin c y c a thang đo, ki m tra đa bi n ph thu c
ằ ươ ố ự ồ ộ ẫ l n nhau b ng ph ng pháp p hân tích nhân t EFA, xây d ng hàm h i quy b i và
ế ề ể ị ấ ki m đ nh mô hình lý thuy t đ xu t .
ươ ọ ẫ Ph ng pháp ch n m u
ứ ấ ọ ươ ứ ự Nghiên c u l a ch n ẫ ọ cách th c ch n m u phi xác xu t theo ph ng pháp
ậ ệ thu n ti n .
ề ố ượ ể ế ồ V s l ẫ ng m u, đ ti n hành phân tích h i quy theo Tabachnick và Fidell
ừ ễ ọ ướ ẫ ố ượ ằ (2007) trích t Nguy n Đình Th (2012), kích th c m u t ể i thi u đ c tính b ng
ứ ứ ế ế ộ ộ ậ công th c: 50+8*n, (trong đó n là bi n đ c l p), trong nghiên c u này có 5 bi n đ c
ướ ố l p. ậ Nghĩa là kích th . ẫ t c m u i thi u l ể à: 50+8*5=90 m uẫ
ự ộ ướ ắ ẫ ườ Ngoài ra, theo Hair và c ng s (2010), kích th c m u theo quy t c thông th ng
ả ằ ặ ớ ấ ả ẫ ơ ỏ ph i b ng ho c l n h n 100 và m u nh nh t ph i có t ỷ ệ l ố mong mu n là 7 quan
ỡ ẫ ố ư ậ ế ế ả ỗ ỏ sát cho m i bi n. B ng câu h i này có 24 bi n quan sát, nh v y c m u t ể i thi u
ẫ ứ ủ c a nghiên c u là 90 m u .
ừ ữ ả ự ướ ẫ ẫ ự ớ ơ ở T nh ng c s trên, tác gi ọ l a ch n kích th c m u là 300 m u, v ì s gi i
ả ậ ả ố ộ ồ ự ạ ủ h n c a ngu n l c nghiên c u . ứ và v n ẫ đ m b o đ tin c y th ng kê
ươ ậ Ph ng pháp thu th p thông tin
ế ề ứ ề ệ ệ ậ Thu th p tài li u v các nghiên c u liên quan, các lý thuy t v ngân hàng đi n
ử t …vv
ươ ỏ ớ ề ụ Áp d ng ph ả ng pháp đi u tra, phát b ng câu h i v i quy mô 3 ẫ 00 m u quan
ộ ổ ừ ữ ữ ế ả ị ử sát là nh ng khách hàng trong đ tu i t 18 đ n 60, c nam và n , có ý đ nh s
ệ ử ụ ị ệ ố ị ụ d ng d ch v ngân hàng đi n t và hi n đang sinh s ng ạ t ặ ế i Th xã B n Cát ho c
ươ ể ượ ể ả ỏ ự ế ở ỉ t nh Bình D ng ậ đ thu th p d li u. ữ ệ B ng h i có th đ c g i tr c ti p cho
ủ ặ khách hàng ho c thông qua email c a khách hàng .
ươ ữ ệ Ph ng pháp phân tích d li u
ộ
ậ Phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha
ứ ề ể ử ụ Nghiên c u s d ng phân m m SPSS 22.0 đ tính toán h s ệ ố Cronbach’s
ệ ố ậ ợ ố ủ ự Alpha, h s Cronbach’s alpha đánh giá s phù h p, tin c y có ý nghĩa th ng kê c a
ự ả ộ ươ ẽ ủ ế ặ m t thang đo, ph n ánh s đóng góp t ng quan ch t ch c a các bi n con trong
ệ ườ ả ố ổ ủ ậ ế ấ ợ vi c đo l ng, gi i thích cho nhân t t ng và tính nh t quán c a t p h p các bi n
.[
ị ế ệ ố ỏ ừ quan sát (các câu h i). H s Cronbach’s Alpha có giá tr bi n thiên t [0,1
ố Phân tích nhân t EFA
ươ ể ị ố ế ộ ụ Ph ng pháp ki m đ nh nhân t khám phá thu c nhóm phân tích đa bi n ph
ộ ậ ụ ự ế ế ộ ộ ố thu c nhau, nghĩa là không có bi n ph phu c và bi n đ c l p mà nó d a vào m i
ộ ậ ữ ế ế ể ớ ọ ợ ươ t ng quan gi a các bi n v i nhau. EFA dùng đ rút g n m t t p h p bi n F thành
ế ố ế ợ ơ ở ủ ự ệ ọ ơ ậ t p h p bi n K < F, các y u t có ý nghĩa h n. C s c a vi c rút g n này d a vào
ế ố ớ ủ ủ ế ế ệ ố m i quan h tuy n tính c a các y u t . v i các bi n nguyên th y
ươ ồ Phân tích t ng quan và h i quy
ị ủ ằ ả ế Sau khi đánh giá giá tr c a thang đo b ng EFA, tác gi ồ ti n hành phân tích h i
ế ộ ươ ự ồ ạ ể ị ự ứ ộ ị quy tuy n tính là m t ph ng pháp ki m đ nh s t n t i và xác đ nh s m c đ
ộ ủ ổ ủ ộ ậ ự ụ ế ế ế đóng góp vào s thay đ i c a bi n ph thu c c a các bi n đ c l p. Trong đó, Bi n
ụ ộ ử ụ ế ị ệ ử ủ ụ ph thu c là “ ị Quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá
ộ ậ ứ ế ậ ậ ả nhân. Bi n đ c l p g m ậ ồ : “C m nh n d s d ng ễ ử ụ ”, “Nh n th c tính thu n ti n ệ ”,
ộ ướ ứ ủ ậ ưở “Thái đ h ng đ n s d ng ế ử ụ ”, “Nh n th c r i ro khi s d ng ử ụ ” và “Ảnh h ng xã
h iộ.”
ự ể ị Ki m đ nh s khác bi ệ t
ử ụ ươ ươ ộ ế ố S d ng ph ng pháp phân tích ph ng sai m t y u t (One – way ANOVA)
ằ ị ả ể ộ ể ế ậ ổ ổ ị ể nh m ki m đ nh gi thuy t các t ng th nhóm (t ng th b ph n) có tr trung bình
ằ. b ng nhau
ế ế Thi t k thang đo
ỏ ượ ự ự Các câu h i đ c xây d ng d a trên thang đo Likert 5 m c đ : ứ ộ (1) Hoàn toàn
ồ ồ ế ồ không đ ng ý ; (2) Không đ ng ý ; (3) Không ý ki n: (4) Đ ng ý ; (5) Hoàn toàn đ ngồ
ý
ụ ể ư Các thang đo c th nh sau :
ế ệ ả B ng 3.1: Bi n quan sát và ký hi u
Ế BI N QUAN SÁT THANG ĐO
KÝ HI UỆ
ị ủ ủ ụ Th t c đăng ký và giao d ch c a ngân USE1 ơ ử t
ụ ủ ị USE2
Ả
Ậ
ầ c n khi USE3
C M NH N Ễ Ử Ụ D S D NG
ị ệ ử ị
ệ ử ử ụ giúp tôi dễ USE4 ị ắ ả ắ
ử ụ ặ ị vụ USE5 hàng đi nệ ớ ả khá đ n gi n v i tôi ử ệ t ứ Các ch c năng c a d ch v ngân hàng đi n là rõ ễ ể ràng và d hi u ự ệ ễ Tôi d dàng th c hi n các giao d ch mình ụ ử ụ s d ng d ch v ngân hàng đi n t ụ S d ng d ch v ngân hàng đi n t dàng n m b t thông tin tài kho n Tôi không g p khó khăn khi s d ng d ch ngân hàng đi n tệ ử
ả đi n tệ ử CON1 ụ ờ ị ệ ấ ử ụ ế ệ
ị ủ c a tôi giúp tôi giao
Ậ
Ứ
CON2
Ự
S
ệ ử ụ ụ ị đi n tệ ử
NH N TH C Ậ THU N TI NỆ
CON3 b t c n i nào có th ể giúp CON4 ử ụ ự ấ ỳ ị ệ Tôi c m th y s d ng d ch v ngân hàng t ki m th i gian có ích trong vi c ti ệ ử ụ ử ụ S d ng d ch v ngân hàng đi n t ơ ị d ch nhanh h n ấ Tôi th y vi c s d ng d ch v ngân hàng ệ ở ấ ứ ơ ể ự có th th c hi n ệ ử ụ S d ng d ch v ngân hàng đi n t ị tôi th c hi n giao d ch b t k lúc nào
ị ị ấ ả ẽ ấ ử ụ vụ ATT1
ị ATT2 ng khôn ngoan trong ấ ưở là ý t ụ hàng ệ th i đ i hi n
ƯỚ
Ế
ệ ử ấ ụ ị r t đáng để
THÁI ĐỘ NG Đ N H Ệ Ử Ụ VI C S D NG
ATT3 Tôi c m th y s r t thú v khi s d ng d ch ngân hàng đi n tệ ử ả ệ ử ụ Tôi c m th y vi c s d ng d ch v ngân ờ ạ ệ ử đi n t nay Theo tôi d ch v ngân hàng đi n t ử ụ s d ng
ệ ử tính có các SEC1 ả ị ệ
ẽ không bị
Ứ
SEC2 ằ ố
ủ toán, tôi
Ậ NH N TH C Ủ R I RO KHI Ử Ụ S D NG
SEC3 ị ấ ề b cạ
ệ tử SEC4 ằ ậ ạ ả ụ Tôi nghĩ d ch v ngân hàng đi n t ả ư năng và hi u qu nh mô t ủ Tôi tin r ng thông tin cá nhân c a tôi s ứ mong mu nố ộ cho đ i tác th 3 mà tôi không l ệ ề ộ Tôi an tâm v đ an toàn c a vi c thanh ả ẽ s không b m t tài kho n và ti n ị ử ụ Tôi tin r ng s d ng d ch v ngân hàng đi n ệ ừ ừ v a thu n ti n v a đem l ụ ệ i hi u qu
Ả
NH H
ườ ử d ngụ ằ i thân nghĩ r ng tôi nên s SOC1
ƯỞ NG XÃ H IỘ
ệ ử
ồ ủ ệ ệ ử SOC2 và h gi ọ ớ thi u tôi s i ử d ngụ ử
ệ SOC3 ử ụ ơ ủ ị Gia đình, ng ị ụ d ch v ngân hàng đi n t ạ B n bè, đ ng nghi p, khách hàng c a tôi s ệ ụ ị d ch v ngân hàng đi n t ụ d ng nó ứ ọ ậ ổ T ch c n i tôi h c t p, làm vi c và sinh ộ ồ ộ c ng đ ng ng h tôi s d ng d ch v ho tạ ụ ngân hàng
ắ ớ ị ề ng ti n truy n thông nh c t i d ch ệ ệ ử SOC4 nên tôi tham gia và s vụ ử d ngụ đi n tệ ử ươ Các ph ngân hàng đi n t thử
Ự Ế Ủ Ấ Ậ C U TRÚC D KI N C A LU N VĂN
ố ụ ủ ứ ồ ươ : B c c c a nghiên c u bao g m 05 ch ụ ể ư ng, c th nh sau
ươ ề ề ứ ổ Ch ng 1: T ng quan v đ tài nghiên c u
ự ứ ụ ệ ươ ố ượ Trình bày lý do th c hi n nghiên c u, m c tiêu, ph ng pháp, đ i t ng
ủ ứ ứ nghiên c u và ý nghĩa c a nghiên c u
ươ ơ ở ứ ế Ch ng 2: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u
ơ ả ề ị ệ ử ụ ệ ứ Trình bày các khái ni m c b n v d ch v ngân hàng đi n t , các nghiên c u
ướ ứ ư trong và ngoài n c. Đ a ra các mô hình nghiên c u liên quan
ươ ế ế ứ Ch ng 3: Thi t k nghiên c u
ữ ừ ứ ề ấ ợ ơ ở T nh ng c s lý thuy t ế ở ươ ch ng 2, đ xu t mô hình nghiên c u phù h p,
ươ ụ ể ư ả ứ ế ả trình bày ph ứ ng pháp nghiên c u c th , đ a ra gi ỏ thuy t nghiên c u, b ng h i
ướ ị và xác đ nh kích th ẫ c m u
ươ ứ ế Ch ả ng 4: K t qu nghiên c u
ầ ư ề ổ ể ệ Trình bày t ng quan v ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam Chi nhánh
ướ ứ ư ể ế ả ả ẫ ỹ M Ph c, trình bày các k t qu nghiên c u nh thông tin m u kh o sát, ki m
ể ị ả ứ ế ế ả ị . đ nh thang đo, ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u, phân tích, đánh giá các k t qu
ươ ế ế Ch ị ậ ng 5: K t lu n và ki n ngh
ắ ế ộ ố ế ị ả ứ ả ằ Tóm t ư t k t qu nghiên c u và đ a ra m t s ki n ngh gi i pháp nh m thu
ượ ử ụ ệ ử ạ ụ hút, gia tăng l ị ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i chi nhánh nói
ệ ố riêng và toàn h th ng ngân hàng nói chung
Ế Ộ Ự Ệ TI N Đ TH C HI N
ứ ủ ả ậ ổ ờ T ng th i gian nghiên c u c a lu n văn kho ng 6 tháng
Ờ STT
ự Ự TH I GIAN TH C HI NỆ tháng 2 0.5 tháng 1 2
tháng
tháng
ế Vi 1.5 1 0.5 tháng 3 4 5
ậ ộ tháng 0.5 6
Ộ N I DUNG NGHIÊN C UỨ ề ươ ự Xây d ng đ c ng ụ Xây d ng công c đo ngườ l ậ ố ệ Thu th p s li u ố ệ Phân tích s li u ả ế t k t qu nghiên c uứ N p lu n văn đăng ký ệ b o vả
ổ tháng 6 ờ T ng th i gian
Ả Ệ TÀI LI U THAM KH O
ế ệ Tài li u Ti ng Vi ệ t
1.
ươ ễ ầ ọ ọ ị ị Tr n Th Bích Ng c và Nguy n Th Ng c H ng, 2013. Các nhân
ưở ử ụ ủ ụ ế ị ị ố ả t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khác h hàng cá nhân
ạ ọ ạ ố ọ ậ ế T p chí khoa h c Đ i h c Hu ạ t i thành ph Hu . ố ế, t p 86, s 8 – 2013.
2.
ễ ấ Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Mô hình c u trúc cho
ệ ử ở ậ ệ ạ ể T p chí phát ử ụ ự ấ s ch p nh n và s d ng ngân hàng đi n t Vi t Nam. tri n Khoa
ậ ố ọ h c và Công ngh ệ, t p 14, s Q22011, trang 87105.
3.
ế ị ơ ử ụ ứ ộ ị Nghiên c u đ ng c s d ng d ch v ụ Lê Th Kim Tuy t, 2011.
ủ ườ ạ Internet Banking c a ng i tiêu dùng t ố i thành ph Đà N ng ạ ọ ẵ . Đ i h c Đông Á, số
42011, trang 1727.
4.
ế ố ế ộ tác đ ng đ n Lê Châu Phú và Đào Duy Huân, 2019. Các y u t
ử ụ ế ị ệ ử ủ ụ ạ ị quy t đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng cá nhân t i ngân
ạ ầ ươ hàng Agribank Chi nhánh C n Th . ơ T p chí công th ng, 17(9).
5.
ễ ọ ộ ọ Phân tích dữ Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008.
ứ ớ ấ ả ứ ồ ồ li uệ nghiên c u v i SPSS . H Chí Minh: Nhà xu t b n H ng Đ c.
6.
ễ ề ụ ệ ệ Nghi p v ngân hàng hi n đ i Nguy n Minh Ki u, 2006. ạ . Hà
ấ ả ố ộ ộ N i: Nhà xu t b n Th ng kê Hà N i.
1.
ệ ế Tài li u Ti ng Anh
Fred D. Davis, 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use,
and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, Vol.13, No. 3, pp
2.
319–340.
Hussein, A. and Zolait, S., 2010. An examination of the factors
influencing Yemeni Bank Users’ Behaviour intention to use Internet banking service’.
3.
Journal of Financial Services Marketing, pp 7694
Suh, B. and Han, L., 2002. Effect of trust on consumer acceptance
4.
of Internet Banking. Electronic Commerce Research and Application, pp 297363
Eriksson, K., Kerem, K. and Nilsson, D., 2005. Customer
acceptance of Internet Banking in Estonia. Internatonal Journal of Bank Marketing, pp
200216
Ề Ọ Ẫ Ấ Đ XU T NG ƯỜ ƯỚ I H NG D N KHOA H C
