BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA
CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Trung
Long An, năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí
khoa học và công trình nào khác.
Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn
Nguyễn Vũ Diễm Hương
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu
sắc và chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong
suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công
nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác
giả trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Anh/Chị đồng nghiệp
đang công tác tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp
số liệu và đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình làm luận văn.
Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Phan Ngọc Trung, người đã trực
tiếp hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh
tế Công nghiệp Long An và các anh, chị và các bạn học viên cao học của đã nhiệt
tình hỗ trợ, động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý
kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Vũ Diễm Dương
iii
NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” là đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Luận văn sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý
thuyết của các học giả nổi tiếng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các
mô hình nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Công ty
Bảo Việt Nhân thọ Long An.
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành
phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức gồm
5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ của Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khả năng
đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm
định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi
quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ những khách hàng đã và đang sự dụng dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ của Công ty, kết quả nghiên cứu cho 5 yếu tố trong mô hình nghiên
cứu có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Sự tin cậy, (2) Năng
lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả năng đáp ứng.
Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số giải pháp đề xuất nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của
Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế
và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
