công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 4

Chia sẻ: Nguyen Van Dau | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

175
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 4

Chương 4: Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau. Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình. Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển. Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng. Nhắn tin Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất. Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất. Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email) và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email. Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động. Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax,
máy tính và pager. Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu, xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet…. Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF. Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7. Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng. Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax, và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào sử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM. Lưu trữ Máy chủ tin nhắn SCBus/CTBus SS7 Chuyển mạch vô TCP/IP Internet T1/E1 Xử lý thoại Giao diện tuyến/hữu mạng Internet tuyến Giao diện mạng Nền tảng IP Telephony Trình duyệt Client
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:  Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu trữ, và xử lý các thông tin thoại. Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu mà họ sử dụng. Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ. Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:
Trung kế E1/T1 PBX Cạc giao diện đường E1/T1 PC Cơ sở dữ Host hoặc LAN liệu Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau: - Tiếp nhận cuộc gọi. - Chuyển tiếp cuộc gọi tự động. - Thu, phát DTMF. - Cung cấp các thông tin cho khách hàng. - Phát thông tin trả lời. - Sao chép thông tin cho người thứ ba.  Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu. Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này. IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như là một phần tích hợp của call center. IVR cũng có thể liên kết với
TTS để đọc các loại file text cho khách hàng. IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn. Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII. Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói. Cấu hình hệ thống được mô tả như sau: Hình 1.5. Hệ thống IVR Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi. - Cung cấp menu cho người sử dụng. - Nhận các phím DTMF. - Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người nói)
- Phát thông tin cho người gọi. - Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin. - Đọc các file thông tin chứa trong các file audio. - Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS. - Phát và thu thông tin ADSI. - Kiểm tra máy gọi. - Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về. - Chuyển fax. - Kết thúc cuộc gọi.  Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác. Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết nối với họ. Cấu hình hệ thống:
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là: - Nhận cuộc gọi. - Chuyển cuộc gọi tự động. - Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi. - Forward một cuộc gọi. - Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn. - Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ). - Đọc một thông điệp cho người gọi. - Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi. - Giữ một cuộc gọi. - Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi. - Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu. - Lưu trữ và chuyển fax.
- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ. - Thu thập các số gọi. - Kết thúc gọi.  Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại. Hệ thống này tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng. Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn. Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu. hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng. Cấu hình:
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi. - Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn. - Nhận phím DTMF. - Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ. - Chuyển đổi từ ASCII sang fax. - Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn. - Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu.  Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội nghị. Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận. ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP. Hoàn thiện cuộc gọi Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và dịch vụ định tuyến cuộc gọi (call routing). Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ. Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ
nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước. Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để có thể cung cấp cho người gọi. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng: - Trả lời cuộc gọi. - Tự động chào người gọi với thông tin thu trước. - Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính cước. - Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước. - Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ. - Dẫn cuộc gọi. - Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế
Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh, chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi. Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại. Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao. Giao diện mạng Internet, xây dựng trên mạch điện thoại IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu để dẫn cuộc gọi hoàn thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất. Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho phép ta đặt cùng cấu hình chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của
mình. Thêm giao diện trạm (analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đơn giản để giúp đỡ người gọi. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Nó cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn tra tìm danh bạ điện thoại tự động. Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách dẫn chuyển các yêu cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển fax từ bên yêu cầu dịch vụ tới Server trả lời Fax và thoại. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho thương mại. nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn. Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp nó cho khách hàng. Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu. Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ ANI (Automatic Number Idetification). Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối. Cơ sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này. Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi. Trong hệ thống thì các dịch vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ
thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện làm: - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng. - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng. - Thương mại trên Web. - Quay số dự đoán. Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào, cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại. ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng). Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng chọn một agent đang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó. Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động. ứng dụng có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi âm trước. Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói.
Một khi một cuộc gọi được hoàn thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút. Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình. Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào. Mỗi kênh trên mạch bao gồm một phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF. Giao diện mạng như DTI/240SCTM* được chọn lựa đối với sản phẩm không yêu cầu xử lý thoại. Giao diện mạng công cộng được điều khiển qua ISUP làm việc cao và mạng thông minh tín hiệu TCAP sử dụng Server SS7 khắc phục lỗi. Bằng cách sử dụng TCAP trên giao diện mạng SS7, ta có thể đánh giá sự tận dụng mạng. SCBus cung cấp chuyển mạch giữa các phương tiện chia sẻ như Fax và nhận giọng. Ngoài ra nó còn cho phép chức năng giám sát và hỗ trợ giao diện trạm agent trên mạch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. Một phương tiện Fax, như mạch PC12/SC có thể cung cấp xác nhận Fax theo lệnh khách hàng. Giao diện mạng Internet, DM3 IPLinhk, cung cấp truy nhập Internet thoại từ một máy khách Internet như NetMeeting. Khách hàng được liên lạc tới một giao điểm thoại, và cuối cùng đến một agent trong lúc xem Web site.
SCBus/CTBus Web Server Nhận giọng SS7 Chuyển Giao diện trạm mạch vô TCP/IP Internet Giao diện tuyến/hữu mạng Internet tuyến T1/E1 Xử lý thoại Giao diện mạng Nền tảng Web Browser BRI TCP/IP TCP/IP Cơ sở Máy chủ dữ liệu Đại lý Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa Với cấu hình được mô tả trên đây thì hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể: - Nhận cuộc gọi. - Nhận biết số thuê bao. - Cung cấp menu cho người sử dụng lựa chọn. - Dẫn cuộc gọi theo ANI và DNIS. - Đối với cuộc gọi vào thì hệ thống sẽ liên kết trung bình với thông tin tương ứng dựa theo ANI/DNIS. - Nhận các số gọi. - Phân biệt các khái niệm đến người và máy. - Chuyển cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên giúp đỡ.
- Ghi nhận các giao dịch vào cơ sở dữ liệu. - Cho phép giám sát các cuộc gọi ở nhiều chế độ. - Nhận biết được kết thúc cuộc gọi. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể bao gồm cả chức năng tự động phân phối cuộc gọi ACD. Một máy trạm có thể là một agent hay là operator. Cuộc gọi sẽ được định tuyến tới một tài nguyên rỗi theo một bảng định tuyến ACD bảng này có thể lưu giữ nhiều dữ liệu khác nhau tương ứng với các máy trạm để xác định việc định tuyến tới máy trạm nào, ví dụ như ngày tháng, thời gian trạm có thể phục vụ và lượng thời gian phục vụ của các máy agent đó…. Các đầu cuối điện thoại số và tương tự là các điện thoại chuyên dụng, các thông tin cụ thể về khách hàng thực hiện cuộc gọi có thể được hiển thị trên màn hình của đầu cuối số, do vậy các cuộc gọi nhận được có thể được trả lời một cách hiệu quả và dựa trên nền tảng định hướng khách hàng. Các bản tin có thể được truyền giữa các đầu cuối agent và các đầu operator. Một ơperator có thể được sử dụng để khoá hay mở một hay nhiều máy trạm và gán trạng thái sẵn sàng hay không sẵn sàng cho một hay nhiều máy agent trong một nhóm. Trợ giúp tự động Một hệ thống trợ giúp tự động là một VRU, nó thực hiện tự động trả lời các cuộc điện thoại đến doanh nghiệp như chức năng cơ bản của một người lễ tân là: chuyển tiếp cuộc gọi tới một số máy mở rộng trong phạm vi hệ thống điện thoại của công ty. Một hệ thống trợ giúp tự động điển hình thường trả lời điện thoại với một bản tin chào khách hàng như sau:
“Xin chào quý khách, đây là công ty XYZ. Nếu quý khách có số máy mở rộng của người mà quý khách cần gặp, xin mời quý khách quay số. Để xem danh bạ của công ty, hãy nhấn phím “ * ”…”. Audiotext. Hệ thống Audiotex là hệ thống có khả năng cung cấp các thông tin văn hóa, kinh tế, thể thao, ca nhạc… bằng âm thanh thông qua một hệ thống điện thoại được tự động hoá. Việc lựa chọn nghe các thông tin theo yêu cầu được thực hiện bởi DTMF, xung quay số hoặc thậm chí là hệ thống nhận dạnh tiếng nói tự động. Hệ thống được kết nối đến một cơ sở dữ liệu lớn lưu trữ ở dạng âm thanh hoặc text. Và người dùng nhận được các thông tin dưới dạng tiếng nói từ cơ sở dữ liệu âm thanh hoặc dạng text đã thông qua kỹ thuật Text to Speech (TTS_chuyển van bản sang thoại). Ví dụ như hệ thống truy vấn tài khoản ngân hàng tự động ở Mỹ. Bằng cách quay một số nào đó, nhập vào số tài khoản và một mã số ID thuế hay một mã số an ninh xã hội, người gọi có thể nghe đáp ứng bằng lời của một truy vấn, mà có thể là số tiền hiện có trong tài khoản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về các lần gửi tiền gần nhất…. Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic Speech Regconition)
Hình 1.10. Hệ thống AudioText Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được: - Tiếp nhận cuộc gọi. - Cung cấp menu cho người truy nhập các mục thông tin. - Nhận yêu cầu hỏi bằng lời nói. - Truy nhập thông tin qua máy chủ hoặc mạng LAN. - Phát thông tin trả lời dạng âm thanh hoặc dạng text sau khi đa qua chuyển đổi. Từ những ví dụ về các giải pháp CTI đưa ra ở trên đây ta có thể nhận thấy rằng công nghệ CTI có một tiềm năng ứng dụng rất to lớn, nó có thể được ứng dụng trong mọi lĩnh vực, mọi nghành nghề và có thể đem lại rất nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ cũng như những người sử dụng. Cũng với nguyên lý tương tự, chỉ cần thay đổi về mặt cơ sở dữ liệu ta có thể triển khai được rất nhiều các ứng dụng khác, ví dụ như hệ thống trả lời điểm thi tuyển sinh đại học tự động, hệ thống hộp thư thoại cho cơ quan, các hệ thống đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin….