intTypePromotion=1
ADSENSE

Bài giảng Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ

Chia sẻ: Roong KLoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

159
lượt xem
18
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của bài giảng trình bày về bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng và một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ,

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ

Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ<br /> <br /> BÀI 5<br /> <br /> QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> Hướng dẫn học<br /> Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:<br />  Sinh viên hiểu rõ bản chất của dịch vụ, lấy ví dụ được các dịch vụ trên thực tế, đặt vị<br /> trí là khách hàng tự đánh giá chất lượng các dịch vụ đã từng sử dụng theo các tiêu chí<br /> đã được học. Sinh viên kết hợp học lý thuyết và liên hệ với thực tế quản trị chất lượng<br /> dịch vụ tại một số doanh nghiệp để hiểu rõ bài học.<br />  Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia<br /> thảo luận trên diễn đàn.<br />  Đọc tài liệu:<br /> 1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng,<br /> NXB Đại học KTQD, 2013.<br /> 2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.<br />  Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc<br /> qua email.<br />  Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.<br /> Nội dung<br /> Tỷ trọng khu vực dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân ngày càng tăng lên. Phát triển<br /> dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế. Các doanh nghiệp kinh<br /> doanh dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ đi kèm sản phẩm ngày càng nhận thức được vai trò<br /> của nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình.<br /> Với ý nghĩa đó, quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ phận cấu thành quan<br /> trọng trong hoạt động quản trị của mọi tổ chức. Bài 5 chúng ta sẽ tìm hiểu một số vấn<br /> đề sau:<br />  Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ;<br />  Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng;<br />  Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ;<br />  Quản trị chất lượng dịch vụ.<br /> Mục tiêu<br />  Sinh viên hiểu được bản chất của dịch vụ và đặc điểm dịch vụ;<br />  Sinh viên nắm được một số mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng;<br />  Sinh viên hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá và đo lường<br /> chất lượng dịch vụ;<br />  Sinh viên hiểu được bản chất và vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216<br /> <br /> 71<br /> <br /> Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Tình huống dẫn nhập<br /> Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á<br /> Kết quả thăm dò vào tháng 10 năm 2014 của một trang web chuyên về đánh giá sân bay (The<br /> Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài và Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ nhất ở<br /> châu Á dựa trên trải nghiệm thực tế của một số du khách.<br /> Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách<br /> tại sân bay quốc tế Nội Bài yếu kém là do hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày<br /> càng tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay quá tải. Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên, chất<br /> lượng dịch vụ tại sân bay chưa tốt.<br /> Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam đã cho rằng, dù chất<br /> lượng dịch vụ của sân bay này so với trước đây đã tốt hơn nhiều, nhưng hạn chế của nhà ga sân<br /> bay Tân Sơn Nhất là mặt bằng nhỏ hẹp, không gian đi lại của hành khách không được thoải mái.<br /> Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu và chập chờn, không đáp ứng nhu cầu truy cập<br /> mạng Internet của hành khách. Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ, tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu<br /> của hành khách. Các dịch vụ ăn uống, mua sắm, spa,… chưa có nhiều lựa chọn.<br /> <br /> 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay được kể đến trong<br /> tình huống trên là gì?<br /> 2. Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng<br /> không mà khách hàng sử dụng hay không?<br /> 3. Chất lượng dịch vụ sân bay ở tình huống trên được đánh giá từ đối tượng nào?<br /> <br /> 72<br /> <br /> TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216<br /> <br /> Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 5.1.<br /> <br /> Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 5.1.1.<br /> <br /> Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ<br /> <br />  Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ là kết quả đầu ra của một quá trình<br /> hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ<br /> được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng<br /> không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Thực tế có rất<br /> nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm<br /> riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ.<br /> Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:<br /> o Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản<br /> xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách<br /> sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư<br /> vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận<br /> tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông…), dịch vụ công (tòa<br /> án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa…).<br /> o Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm phẩm của nó<br /> là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do<br /> khách hàng sỡ hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.<br /> o Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã<br /> xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty<br /> cung ứng dịch vụ.<br /> o Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do<br /> các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và<br /> khách hàng và các hoạt động nội bộ của người<br /> cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.<br />  Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành<br /> bởi hai bộ phận sau:<br /> (1) Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử<br /> dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.<br /> (2) Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm<br /> mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính.<br /> Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch<br /> vụ giá trị gia tăng.<br /> Lấy ví dụ: dịch hàng không, dịch vụ đào tạo, dịch vụ du lịch.<br /> Cùng với xu thế phát triển của xã hội loài người, tỷ trọng của dịch vụ hỗ trợ trong<br /> cơ cấu các bộ phận cấu thành của dịch vụ tổng thể có xu hướng ngày càng tăng<br /> lên. Trong cơ cấu của bản thân một dịch vụ hay một sản phẩm, trong cơ cấu của<br /> bản thân một doanh nghiệp hay một quốc gia, tỷ trọng của phần dịch vụ hỗ trợ trên<br /> tổng dịch vụ hoặc tỷ trọng của phần dịch vụ trên tổng giá trị sản phẩm hay GDP<br /> phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ hay trình độ phát triển của nền kinh tế đó.<br /> <br /> TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216<br /> <br /> 73<br /> <br /> Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh<br /> Dịch vụ chính<br /> Dịch vụ<br /> <br /> Dịch vụ GTGT có thu tiền<br /> Dịch vụ GTGT<br /> Dịch vụ GTGT không thu tiền<br /> <br /> Một số đặc điểm của dịch vụ:<br /> Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của nó. Để<br /> có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản trị cần<br /> thiết phải nắm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút ra được<br /> các phương sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Sau<br /> đây là một số đặc điểm của dịch vụ:<br /> o Tính vô hình: là tính không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe được,<br /> không cầm được trước khi sử dụng.<br /> o Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra<br /> đồng thời; dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho.<br /> o Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,<br /> tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm<br /> cung ứng).<br /> o Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể lưu giữ được sau khi nó được<br /> thực hiện.<br /> 5.1.2.<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng dịch vụ:<br /> <br /> <br /> Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính<br /> của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng<br /> thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.<br /> <br /> <br /> <br /> Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự<br /> thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa<br /> chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.<br /> Các tình huống có thể xảy ra:<br /> o<br /> <br /> o<br /> <br /> Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch<br /> vụ tốt.<br /> Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch<br /> vụ được cho là ổn.<br /> <br /> Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch<br /> vụ được cho là không tốt.<br /> Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách<br /> hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận<br /> <br /> o<br /> <br /> 74<br /> <br /> TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216<br /> <br /> Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ<br /> <br /> khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng<br /> dịch vụ đó.<br /> Để trả lời câu hỏi làm thế nào để hiệu số cảm nhận – kỳ vọng ngày càng cao, các nhà<br /> quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng<br /> và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở mức độ hợp lý. Chúng ta không thể<br /> để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp được. Nếu để kỳ vọng khách<br /> hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ<br /> mà mình cung ứng. Ngược lại, nếu để kỳ vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao<br /> thì hiệu số cảm nhận – kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa<br /> mãn khách hàng của dịch vụ cung ứng thấp và đương nhiên chất lượng dịch vụ cung<br /> ứng sẽ được cho là không tốt.<br /> Vậy, kỳ vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Theo các học giả<br /> về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:<br /> (1) Thông tin truyền miệng;<br /> (2) Nhu cầu cá nhân;<br /> (3) Kinh nghiệm đã trải qua;<br /> (4) Quảng cáo, khuếch trương.<br /> Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng<br /> dịch vụ cần phải nắm rõ. Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư – quảng cáo, khuếch trương<br /> – các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng<br /> ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng<br /> khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống.<br /> 5.2.<br /> <br /> Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng<br /> <br /> 5.2.1.<br /> <br /> Mô hình SERVUCTION<br /> <br /> Cơ sở<br /> vật chất<br /> Tổ chức<br /> nội bộ<br /> <br /> Dịch vụ<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> <br /> Nhân viên<br /> tiếp xúc<br /> Không nhìn thấy<br /> <br /> Nhìn thấy<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố sau:<br />  Nhóm yếu tố thứ nhất: năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và<br /> trực tiếp tạo ra dịch vụ (chất lượng chức năng).<br />  Nhóm yếu tố thứ hai: cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ (chất lượng kỹ thuật).<br />  Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc về môi trường xung quanh.<br />  Nhóm yếu tố thứ tư: thuộc về khách hàng.<br /> <br /> TXQTTH07 _Bai5_v1.0015104216<br /> <br /> 75<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2