Bài giảng Chương 4: Các hệ thống thương mại điện tử

14/02/2017

Mục tiêu của bài học

4

C h ư ơ n g

Các hệ thống thương mại điện tử

1. Xác định các loại và các bước tiến của các ứng dụng thương mại điện tử (e-commerce) 2. Xác định các tiến trình quan trọng của một hệ thống e-commerce , và cho ví dụ làm sao để xây dựng các ứng dụng e-commerce.

3. Xác định và cho ví dụ về các yếu tố chính và các yêu cầu về kho Web để thành công trong e-commerce.

8-2

Lịch sử phát triển e-Commerce Các tiến trình e-Commerce Các yếu tố để thành công trong e-Commerce Phân loại e-Commerce

Mục tiêu của bài học

Thương mại điện tử

Không phải chỉ là mua và bán trực tuyến Nó bao gồm toàn bộ tiến trình trực tuyến của

thanh toán

 Phát triển, tiếp thi, bán, giao hàng, dịch vụ và

4. Xác định và giảng giải các giá trị kinh doanh của các loại thị trường thương mại điện tử. 5. Thảo luận về lợi ích và sự đánh đổi (trade- offs) của các giải pháp e-commerce clicks và bricks.

khách hàng toàn cầu

 Thực hiện giao dịch trên không gian thị trường và

doanh

 Với sự hỗ trợ của mạng quốc tế, của các đối tác kinh

8-3

8-4

Các tiến trình trong E-commerce

Các loại e-Commerce

 Doanh nghiệp – Người tiêu dùng(B2C): – Doanh

Tìm kiếm thị trường

Quá trình giao dịch

Dịch vụ và hỗ trợ

Lập đơn đặt hàng

nghiệp phát triển thị trường thương mại điện tử để bán sản phẩm và dịch vụ đến người tiêu dùng

Kích thích thị trường

NC thị trường/ sản phẩm

Các nhóm thương lượng

Lựa chọn và ưu tiên đơn đặt hàng

Lập hóa đơn / thanh toán

Lập kế hoạch giao hàng

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Quá trình bán

 Doang nghiệp – Doang nghiệp (B2B): – Liên quan đến cả hai thị trường kinh doanh điện tử và thị trường trực tiếp giữa các doanh nghiệp

Tìm sản phẩm

Nơi đặt hàng

Đánh giá sản phẩm

Theo dõi đơn đặt hàng

Thanh toán đơn hàng

Tiếp nhận sản phầm

Các nhóm thương lượng

Dịch vụ và hỗ trợ sản phẩm

Quá trình mua

 Người tiêu dùng-Người tiêu dùng(C2C): – Đấu giá trực tuyến ở đó người tiêu dùng có thể mua và bán trực tiếp với nhau.

8-5

8-6

14/02/2017

Kiến trúc tiến trình e-commerce

Kiểm soát truy xuất và bảo mật

Các tiến trình E-commerce phải được thực

Kiểm soát truy xuất và bảo mật

Quản trị nội dung

hiện tin cậy lẫn nhau và bảo mật

• Kiểm soát truy cập. • Xác thực • Mức độ bảo mật

• Sinh ra nội dung động • Kho chứa dữ liệu

Giữa các bên trong giao dịch e-commerce

Hợp tác và thương mại • Đàm phán hòa giải. • Hợp tác mua bán đấu giá/đấu thầu • Cộng đồng trực tuyến

Quản lý danh mục

Hồ sơ Khách hàng và cá nhân hóa

Định danh người dùng, quyền truy xuất, và

Quản trị dòng công việc •Tự động quá trình mua • Quản lý tài liệu • Định tuyến nội dung dựa trên vai trò và luật

sinh

ra

• Quản lý hồ sơ khách hàng • Cá nhân hóa • Theo dõi hành vi

các chức năng bảo đảm an toàn

•Tính toán giá • Hình dáng sản phẩm •Việc danh mục

Thông báo sự kiện

Thanh toán

Quản trị tìm kiếm • Tìm dựa trên nội dung • Tìm dựa trên tham số. • Tìm dựa trên luật và vai trò

• Gỏi hàng • Hỗ trợ phương thức trả. • Xác nhận thanh toán

•Tin nhắn giao dịch • Tin nhắn gửi tới e-Mail •Ban nhóm tin nhắn

8-7

8-8

Quản trị tìm kiếm

Các tiến trình giúp khách hàng tìm được các

Hồ sơ khách hàng và cá nhân hóa (Profiling and Personalizing)  Thu thập dữ liệu của khách hàng và ứng xử của khách hàng trên website và các chọn lựa của khách hàng

sản phẩm và dịch vụ cụ thể mà họ muốn tham

khảo hay mua.

của khách hàng và các thông số

 Xây dựng hồ sơ khách hàng điện tử của các đặc tính

 Các Profiles được sử dụng để nhận diện khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng theo quan điểm cá nhân và ngữ cảnh của khách hàng

 Chiến lược tiếp thị One-to-one marketing

8-9

8-10

Quản trị dòng công việc (Workflow Management)  Phần mềm giúp nhân viên hợp tác làm việc trong một cấu trúc các công việc được xác định trước bên trong các tiến trình kinh doanh dựa trên tri thức

Quản trị Nội dung và phân loại (catalog)  Quản trị nội dung – phần mềm giúp các công ty e- commerce phát triển, tạo, phân phối, cập nhật, và lưu trữ các dữ liệu văn bản các thông tin đa phương tiện tại các websites e-commerce

 Bảo đảm các giao dịch cụ thể, các quyết định, và các hoạt động công việc được thực hiện với dữ liệu chính xác và tài liệu được chuyển đến đúng người xử lý là nhân viên, khách hàng hay nhà cung cấp

 Quản trị phân loại (Catalog Management) – phần mềm giúp tạo và quản trị nội dung các bộ phân loại  Có thể hổ trợ khách hàng tự phục vụ và chọn lựa, hiệu chỉnh cấu hình của sản phẩm, v.d., Công ty bán máy tính Dell cho phép khách hàng chọn cấu hình cho máy mình định mua

8-11

8-12

14/02/2017

Thông báo sự kiện

Ví dụ về Catalog/content management and workflow

theo sự kiện (event-driven)

 Hầu hết các hệ ứng dụng e-commerce là điều khiển

khách hàng đến website, thanh toán, giao hàng

 Đáp ứng các sự kiện như lần truy xuất đầu tiên của

kiểm soát các tiến trình e-commerce

 Phần mềm thông báo sự kiện (Event notification)

huống vấn đề

 Ghi nhận tất cá các sự kiện liên quan bao gồm các tình

 Thông báo đến tất cả bên liên quan

8-13

8-14

Hợp tác và thương mại

Qui trình thanh toán điện tử

Qui trình thanh toán qua Web

Các tiến trình hỗ trợ tổ chức hợp tác và các

dịch vụ thương mại

Cần thiết cho tất cả khách hàng, nhà cung ứng

và các bên liên quan khác

Chuyển quỹ điện tử - Electronic Funds

Cộng đồng lợi nhuận trực tuyến

Transfer (EFT)  Ghi nhận và xử lý tiền và chuyển nợ giữa ngân

 Xử lý giỏ hàng  Xử lý thanh toán qua thẻ tín dụng  Các xử lý thanh toán phức tạp hơn

hàng và doanh nghiệp và khách hàng của họ

khách hàng trung thành

 E-mail, chat, và các nhóm thảo luận  Tăng hiệu năng dịch vụ khách hàng và xây dựng

8-15

8-16

Bảo mật thanh toán điện tử

Các yếu tố thành công của e-Commerce

Network sniffers

 Chọn lựa và giá trị

 Chọn lựa sản phẩm một cách ấn tượng, cạnh tranh về giá, bảo đảm thỏa mãn, và hỗ trợ người tiêu dùng sau khi bán

Đo độ bảo mật trong vấn đề

 Phần mềm nhận diện và phân tích số thẻ tín dụng

 Nhanh, dễ dàng thao tác, xem hàng, và mua, và đôn

bán

đốc việc giao hàng  Nhìn và cảm nhận

 Hiệu năng và Dịch vụ  Mã hóa dữ liệu truyền giữa khách hàng và người

 Mã hóa xác thực thẻ tín dụng

 Một trang web ấn tượng, các vùng giao hàng, Các trang phân loại sản phẩm multimedia, và các đặc trưng shopping

 Lấy thông tin nhạy cảm off-line

8-17

8-18

14/02/2017

Các yếu tố thành công của e-Commerce

Quảng cáo và khuyến khích

 Quan hệ cộng đồng (Community Relationships)

 Các cộng đồng khách hàng ảo, các nhà cung cấp, các đại diện công ty và những nhóm thông tin, chat rooms, và liên kế tới các sites có liên quan  Bảo mật và độ tin cậy (Security and Reliability)  Quảng cáo các trang Web và các e-mail về các chương trình khuyến mãi, giảm giá và các chương trình đặc biệt, bao gồm quảng cáo trên các trang chi nhánh  Chú ý đến cá nhân (Personal Attention)

 Bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch website, thông tin sản phẩm đáng tin cậy, tin cậy trong thực hiện  Các trang web cá nhân, đề xuất sản phẩm cá nhân hoá, quảng cáo web và thông báo e-mail, và hỗ trợ tương tác cho tất cả khách hàng.

8-19

8-20

Các yêu cầu Web Store

Xây dựng Web Store

Phát triển Web Store

Xây dựng website

• Xây dựng Các công cụ thiết kế website Các mẫu thiết kế site Dịch vụ thiết kế khách hàng Website hosting

• Thị trường Quản cáo trang web Khuyến khích e-mail Trao đổi quảng cáo web với các site liên kết Đăng ký công cụ tìm kiếm

Dịch vụ khách hàng

thầu ngoài

• Dịch vụ Cá nhân hóa các trang Web Danh mục đa phương tiện động. Tìm kếm danh mục Tích hợp giỏ mua hàng

• Giao dịch Xử lý đơn hàng linh hoạt Xử lý thẻ tín dụng Vận chuyển và tính thuế Thông báo đơn hàng qua mail

• Hỗ trợ Website giúp đỡ trực tuyến E-mail dịch vụ khách hàng Các nhóm thảo luận và chat rooms Liên kết tới các site có liên quan

Quảng bá website đến khách hàng thân thiết

 Sử dụng các công cụ thiết kế website đơn giản  Các mẫu thiết kế sẵn.  Tự xây dựng trang web cho mình hoặc thuê nhà

Quản trị Web Store

và những khách hàng tiềm năng

• Quản trị Thống kê sử dụng website Các báo cáo kiểm kê và bán hàng Quản trị tài khoản khách hàng Liên kế tới hệ thống tài khoản

• Hoạt động 24x7 website hosting Hỗ trợ kỹ thuận trực tuyến Công suất mạng gia tăng Dự phòng máy chủ và nguồn điện

• Bảo vệ Bảo vệ User password Thay mật mã xử lý hóa đơn hàng Thay mật mã quản trị website Network firewalls và giám sát an ninh.

8-21

8-22

Dịch vụ khách hàng

Quản trị Web Store

Quản trị cả hai kinh doanh và website

hàng

 Ghi nhận và phân tích lưu lượng, kho hàng và bán  Phục vụ khách hàng bằng cách tạo các hồ sơ khách hàng, các trang Web cá nhân giúp phát triển quan hệ trực tiếp một – một

Hoạt động 24-giờ / ngày, 7 ngày/tuần

 Liên kết đến hệ thống kế toán  Giao tiếp với khách hàng bằng cách cung cấp một cửa hàng trên Web ấn tượng, thân thiện và hiệu quả

 Menus tự giúp đở, chỉ dẫn, FAQs

 E-mail của đại diện dịch vụ khách hàng

Bảo vệ giao dịch và ghi nhận khách hàng, sử dụng firewalls, và chống lại tấn công của hacker

 Hỗ trợ khách hàng

8-23

8-24

14/02/2017

Thị trường e-Commerce

B2B e-Commerce

chính cung cấp danh mục sản phẩm và quyết định giá

B2B e-commerce là bán sĩ và khía cạnh hỗ trợ tiến trình thương mại, ở đây doanh nghiệp mua, bán hoặc thương mại với các doanh nghiệp khác.

 One to Many – Các thị trường chỉ có một người bán

Các yếu tố để xây dựng một Web site thành công cũng đúng cho trường hợp B2B e- commerce.

 Many to One – Các thị trường trong đó một người mua thu hút nhiều người bán đấu thầu để đáp ứng nhu cầu mua của người mua

 Some to Many – Các thị trường phân phối của hiệp hội các nhà cung ứng liên kết để làm cho sản phẩm của họ thu hút khối lượng lớn khách hàng

8-25

4-26

Thị trường e-Commerce

Các Portals e-Commerce

để mua danh mục hàng của họ thu hút nhiều nhà

trường trên một site

cung cấp, tăng tính cạnh tranh và giảm giá.

 Many to Some – Hiệp hội các người mua tập hợp lại  B2B e-commerce portal có thể cung cấp nhiều loại thị

trường (market-maker) đã tạo một không gian chung

bán và người mua và có thể tạo sự đấu giá rộng rãi,

để mang người mua và người bán lại với nhau trong

năng động và tối ưu hóa về giá

trao đổi, các thị trường đấu giá.

 Thường được phát triển và hosted các công ty tạo thị  Many to Many – Thị trường đấu giá với nhiều người

8-27

8-28

Kênh e-Commerce

Kiểm tra danh mục cho việc phát triển kênh

ty thực hiện và quản lý các việc lựa chọn các hoạt

động thương mại điện tử.

 Cái gì mà các khách hàng đang cố giắng đạt được?  Kênh tiếp thị hoặc bán hàng được tạo ra bởi một công  Hoạt động nào chúng ta muốn các khách hàng nắm bắt?

hợp với kênh bán hàng truyền thống.

 Tìm hiểu về chúng ta, đưa thông tin chúng ta, thực hiện một cuộc điều tra, để mua một cái gì đó từ website, hoặc mua thông qua các kênh khác?  Vấn đề là liệu kênh thương mại điện tử nên được kết

 Ai sở hữu kênh thương mại điện tử trong tổ chức?

kênh khác không?

 Có cần lập kế hoạch kênh thương mại điện tử cùng với các