Bài giảng Chương 3: Các hệ thống kinh doanh điện tử

14/02/2017

Mục tiêu

3

C h ư ơ n g

1. Xác định các hệ thống liên chức năng trong doanh nghiệp, và cho ví dụ làm sao các hệ thống này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp: a. Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource

Các hệ thống kinh doanh điện tử

Planning)

b. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship

Management)

c. Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) d. Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (Enterprise Application

Integration)

e. Các hệ thống xử lý giao tác (Transaction Processing Systems) f. Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration

Systems)

Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng (Cross-functional Enterprise Systems) Hệ thống nghiệp vụ chức năng (Functional Business Systems)

7-2

Mục tiêu

Các hệ thống liên chức năng

truyền thống.

 Xuyên qua biên giới của các chức năng kinh doanh

trình kinh doanh trong toàn doanh nghiệp

 Để tái công nghệ và cải thiện sức sống của các tiến

2. Cho ví dụ về các ích lợi của Internet và các công nghệ thông tin khác đã hỗ trợ các quá trình kinh doanh trong các chức năng doanh nghiệp như kế toán, tài chính, quản trị nhân lực, tiếp thị và quản trị sản xuất.

3. Hiểu sự cần thiết của việc tích hợp các ứng dụng để nâng cao sự hỗ trợ tương tác giữa các ứng dụng kinh doanh điện tử.

7-3

7-4

Kiến trúc ứng dụng doanh nghiệp

Qui hoạch tài nguyên doanh nghiệp (ERP)

Hệ thống doanh nghiệp liên chức năng  Với sự tích hợp các module phần mềm

 Giúp hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ bên trong công ty như: liên kết qui trình xử lý hóa đơn, kiểm soát hàng tồn kho, lập kế hoạch sản xuất – phân phối và các vấn đề tài chính.

7-5

7-6

14/02/2017

Các lợi ích của ERP

Các thành phần của ứng dụng ERP

Chất lượng và hiệu quả

Giảm chi phí

Hỗ trợ quyết định

Sự linh hoạt của doanh nghiệp

7 7-8

Chi phí triển khai một ERP mới

Thất bại ERP

cao

 Mặc dù ERP mang lại lợi ích nhưng chi phí và rủi ro

 Một số công cũng thất bại và tón kém ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Thiệt hại về doanh thu, lợi nhuận và thị trường bị chia sẽ.

 Qui trình kinh doanh, hệ thống thông tin hoạt động không đúng. Nhiều trường hợp đơn đặt hàng và lô hàng bị mất, những thay đổi về tồn kho ghi nhận không đúng.

7-9

7-10

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Nguyên nhân xây dựng ERP thất bại

CRM sử dụng công nghệ để

triển và đào tạo

 Ước lượng thấp sự phức tạp của lập kế hoạch, phát

công ty tư vấn

 Tạo một hệ thống quản trị liên chức năng  Sai lầm trong nhân lực lập kế hoạch và phát triển  Cố gắng thực hiện quá nhiều, quá nhanh  Đào tạo không đầy đủ về các công việc mới  Trong đó, tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình như bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng tương tác  Thất bại trong chuyển đổi và kiểm tra dữ liệu  Quá tin tưởng vào các nhà bán giải pháp ERP hay các

 Tạo một khung phần mềm Web và Cơ sở dữ liệu để tích hợp các tiến trình này với các tiến trình còn lại của công ty

7-11

7-12

14/02/2017

Các nhóm ứng dụng CRM

Các ứng dụng CRM

 Quản lý tài khoản và hợp đồng

 Hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và các dịch vụ chuyên nghiệp  Nắm bắt và ghi nhận dữ liệu về các tiếp xúc trong quá khứ

và tương lai với khách hàng và khách hàng tương lai

 Bán hàng

 Cung cấp cho các đại diện bán hàng công cụ phần mềm và dữ liệu cần thiết để hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng

 Cross-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm và

các sản phảm liên quan

 Up-selling cố gắng bán cho khách hàng một sản phẩm tốt

hơn sản phẩm khách hàng đang tìm kiếm

7-13

7-14

Các ứng dụng CRM

Tiếp thị and Fulfillment

 Cung cấp cho đại diện bán hàng công cụ phần mềm, truy xuất đến cơ sở dữ liệu khách hàng được chia sẽ giữa bán hàng và tiếp thị

 Hỗ trợ các chuyên gia tiếp thị thực hiện chiến dịch tiếp thị trực tiếp theo công việc.

 Sát hạch dẫn đến mục tiêu tiếp thị, kế hoạch

và theo dõi trực tiếp thư tiếp thị.

 Giúp tạo, gán và quản trị dịch vụ  Phần mềm hỗ trợ cuộc gọi chuyển yêu cầu hỗ trợ đến các trung tâm hỗ trợ dựa trên kỹ năng của trung tâm và loại yêu cầu

 Phần mềm Help desk cung cấp dữ liệu dịch vụ liên quan và gợi ý giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

7-15

7-16

Các ứng dụng CRM

Các lợi ích của CRM

Các chương trình khách hàng thân thiết

các khách hàng trung thành và

và dịch vụ

 Xác định và nhằm đến các khách hàng tốt nhất  Cố để giúp công ty xác định, thưởng và tiếp thị đến  Cá nhân hóa và tùy biến thời gian thực các sản phẩm

liệu khách hàng

(Customer data

phân tích  Kho dữ

 Các công cụ khai thác dữ liệu và các phần mềm  Ghi nhận khi một khách hàng tiếp xúc với công ty

warehouse)

sát hỗ trợ và dịch vụ

 Cung cấp kinh nghiệp khách hàng nhất quán và giám

7-17

7-18

14/02/2017

Các lý do CRM thất bại

Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)

Hệ thông liên doanh nghiệp liên chức năng.

 Thiếu sự chuẩn bị và tri thức cần thiết

Giúp hỗ trợ và quản lý liên kết giữa các qui

phải thay đổi các qui trình kinh doanh.

trình nghiệp vụ quan trọng của công ty.

 Dựa trên ứng dụng để giải quyết vấn đề mà không cần

chuẩn bị

Và các nhà cung cấp, khách hàng, đối tác kinh

doanh của công ty.

 Các bên liên quan không tham gia và không được

7-19

7-20

Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI)

Mục tiêu của SCM

EDI:

 Trao đổi điện tử của các giao dịch doanh

nghiệp

Mạng lưới quan hệ doanh nghiệp nhanh, hiêu quả và chi phí thấp để tạo ra các sản phẩm của công ty

Một dây chuyền cung ứng:

 Thông qua Internet và các mạng khác

 Giữa các bên tham gia trong dây chuyền

cung ứng

 Các mối liên hệ với các nhà cung ứng, khách hàng, các nhà phân phối, và các doang nghiệp khác cần thiết cho việc thiết kế, xây dựng và bán sản phẩm

7-22

7-21

Mục tiêu của SCM

Nguyên nhân các vấn đề trong SCM

hướng dẫn.

 Thiếu tri thức lập kế hoạch nhu cầu, công cụ và các

 Không chính xác hoặc quá lạc quan về các yêu cầu.

Các mục tiêu giá trị Doanh nghiệp Thực hiện nhu cầu nhanh, hợp tác lập kế hoạch và thực hiện chuổi cung ứng

Các mục tiêu giá trị Khách hàng Cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, khi nào và họ muốn nó nhưu thế nào, với chi phí thấp nhất

liệu khác.

 Không chính xác về dữ liệu sản xuất, kho và các dữ

Nhiệt tình và trách nhiệm với Khách hàng

 Thiếu sự hợp tác bên trong công ty và giữa các đối tác

Phối hợp quá trình sản xuất và kinh doanh bên trong Doanh nghiệp

Phối hợp hiệu quả và thông qua quan hệ các đối tác

 Phần mềm SCM được xem là chưa chín, chưa đầy đủ

Các đối tượng quản lý chuổi cung ứng

và khó để triển khai.

7-24

7-23

14/02/2017

EAI hoạt động thế nào

Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (EAI)

 Cung cấp sự chuyển đổi dữ liệu  Truyền thông giữa các hệ thống  Truy xuất đến nững lớp giao tiếp (interfaces) hệ thống

Tích hợp ứng dụng Doanh nghiệp EAI

 EAI kết nối các hệ thống liên chức năng  Phục vụ như một lớp trung gian (middleware) để

Phòng tiếp tân Dịch vụ khách hàng Dịch vụ lĩnh vực Hình dáng sản phẩm Hóa đơn bán hàng

Phòng hậu cần Phân phối Sản xuất Lịch trình Tài chính

7-25

7-26

Mục tiêu của ECS

Các hệ thống hợp tác doanh nghiệp (Enterprise Collaboration Systems (ECS)

Truyền thông: chia sẽ thông tin với nhau

 ECS

cường truyền thông, điều phối và hợp tác giữa các

Điều phối: điều phối hoạt động cá nhân và cách sử dụng tài nguyên của mọi người trong nhóm

thành viên của nhóm làm việc.

Hợp tác: làm việc hợp tác cùng nhau trong

những dự án liên kết

 Các hệ thống thông tin xuyên chức năng giúp tăng

7-27

7-28

Các công cụ ECS

Hệ thống nghiệp vụ chức năng (Functional Business Systems) Các loại hệ thống thông tin (transaction information management

processing, systems, decision support, etc.)

Mà cung cấp các chức năng doanh nghiệp như

quản trị tài nguyên nhân lực

 Kế toán, tài chính, tiếp thị, quản trị tác nghiệp và

7-29

7-30

14/02/2017

Các hệ thống thông tin tiếp thị

Các ví dụ về các hệ thống thông tin chức năng

7-31

7-32

Tiếp thị tương tác

Các mục tiêu của tiếp thị

Tiếp thị tương tác:

Một quá trình quảng cáo, quản trị khuyến mãi

gồm 5 thành phần nhằm đến như sau

năng của công ty

Mục tiêu:

 Quá trình tiếp thị nhắm đến khách hàng  Sử dụng Internet, intranets, và extranets  Để hình thành các giao dịch  Giữa công ty và các khách hàng , khách hàng tiềm

 Để thu hút và giữ khách hàng  Xác định ai sẽ trở thành đối tác  Trong việc tạo, mua và cải tiến sản phẩm và dịch vụ

7-33

7-34

Các thành phần tiếp thị nhắm đến

Các thành phần tiếp thị nhắm đến (tt)

Cộng đồng – tùy biến quảng cáo để phù hợp

với con người của một cộng đồng ảo.

Demographic/Psychographic – tiếp thị trên web nhắm vào các lớp người dùng khác nhau về tuổi tác, trình độ, sở thích …

Nội dung – các quảng cáo được đặt trên nhiều trang web được chọn nhằm đến một đối tượng khách hàng cụ thể.

Ứng xử trực tuyến (Online Behavior) – quảng cáo phù hợp với từng ứng xử của người dùng khi đăng nhập trang web, v.d., sử dụng cookies

Ngữ cảnh – các quảng cáo phải hợp với ngữ cảnh của trang web và sản phẩm hay dịch vụ.

7-35

7-36

14/02/2017

Tự động hóa lực lượng bán hàng

Hệ thống thông tin sản xuất

Hỗ trợ sản xuất/chức năng tác nghiệp

Lực lượng bán hàng được trang bị notebook computers, web browsers và phần mềm quản trị hợp đồng khách hàng

Gồm các hoạt động liên quan đến lập kế hoạch

Kết nối với trang web tiếp thị và intranet của

và kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm hay

công ty Mục tiêu:

dịch vụ

hàng

 Tăng năng suất cá nhân  Tăng tốc việc nắm bắt và phân tích dữ liệu bán

 Đạt được sự lợi thế chiến lược

7-37

7-38

Sản xuất tích hợp với máy tính

Mục tiêu của CIM

 Đơn giản hóa qui trình sản xuất, thiết kế sản phẩm, và tổ chức xưởng như một tổ chức sống để tự động hóa và tích hợp

 Tự động các qui trình sản xuất và các chức năng nghiệp vụ được hỗ trợ bằng máy tính, máy và robots

mạng máy tính và các công nghệ khác

 Tích hợp tất cả quá trình sản xuất và hỗ trợ sử dụng

7-39

7-40

Quản trị nguồn nhân lực (HRM)

Các hệ thống CIM

Hệ thống thông tin được thiết kế để hỗ trợ

aided manufacturing (CAM) – tự động hóa qui trình sản xuất

 Sản xuất với sự trợ giúp của máy tính - Computer-

doanh nghiệp

 Lập kế hoạch để đáp ứng nhu cầu cá nhân của  Các hệ thống thực thi sản xuất - Manufacturing

execution systems (MES) – hệ thống thông tin quản trị hiệu năng cho các hoạt động tại xưởng sản xuất  Điều khiển tiến trình - Process Control – kiểm soát

 Phát triển nhân viên và năng lực tiềm năng của họ

các tiến trình vậy lý

hoạt động của máy móc

 Quản trị các chương trình và chính sách về nhân sự  Điều khiển máy móc - Machine Control – kiểm soát

7-41

7-42

14/02/2017

HRM Systems

HRM và Internet

Tuyển nhân viên thông qua trang web của công ty hay của các công ty dịch vụ tuyển dụng nhân lực

Thông báo tuyển dụng trên một số nhóm tin

trên internet (newsgroups)

Trao đổi với ứng viên thông qua e-mail

7-43

7-44

HRM và mạng nội bộ công ty

Dịch vụ nhân viên tự phục vụ Employee Self-Service (ESS)

Các ứng dụng cho phép nhân viên

kênh truyền thông cũ

 Xử lý hồ sơ các ứng viên  Khuếch tán thông tin cần thiết nhanh chóng hơn các  Xem các quyền lợi, lợi nhuận

 Nhập các báo cáo công tác và chi phí công tác  Thu thập thông tin từ nhân viên trực tuyến  Kiểm tra thông tin cá nhân và lương bổng

 Cập nhật thông tin cá nhân

 Nhập các dữ liệu được phép  Cho phép nhà quản trị và các nhân viên khác thực hiện các công việc quản lý nguồn nhân lực độc lập, chủ động hơn, ít cần sự can thiệp của bộ phận quản lý nhân sự  Công cụ huấn luyện

7-45

7-46

Hệ thống thông tin kế toán

Ghi nhận và báo cáo thu/chi quỹ của công ty Tạo các báo cáo tài chính Dự báo các điều kiện trong tương lai

7-47

7-48

14/02/2017

Sáu vấn đề quan trọng trong HTTT kế toán  Xử lý đơn đặt hàng – Khi nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng và tạo dữ liệu cho cập nhật tồn kho và kế toán thanh toán

Sáu vấn đề quan trọng trong HTTT kế toán  Kế toán thanh toán – Ghi nhận đơn đặt mua, nợ với nhà cung cấp, thanh toán cho nhà cung cấp và tạo ra các báo cáo quản trị thanh toán

kho và cung cấp thông tin giao hàng và đặt hàng

 Quản lý kho – Xử lý dữ liệu dữ liệu làm thay đổi tồn

 Hệ thống lương – ghi nhận giờ công của nhân viên và tạo bảng lương, thực hiện thanh toán lương (tiền mặt hay qua ngân hàng)

toán khác và tạo ra các báo cáo tài chính định kỳ

 Kế toán tổng hợp – tập hợp số liệu từ các hệ thống kế  Kế toán công nợ – Ghi nhận nợ của khách hàng, lập hóa đơn, thông báo định kỳ đến khách hàng, lập báo cáo công nợ