Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - TS. Nguyễn Khánh Trung

Chia sẻ: Tomcangnuongphomai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 Tổng quan hành vi khách hàng với mục tiêu giúp các bạn tiếp cận và nhận biết tổng quan về hành vi khách hàng. Nhận biết những yếu tố tác động đến hành vi khách hàng. Hiểu được tác động của hành vi khách hàng khi thiết lập các chiến lược Marketing.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Hành vi khách hàng: Chương 1 - TS. Nguyễn Khánh Trung

! Tiếp cận và nhận biết tổng quan về hành vi khách hàng. ! Nhận biết những yếu tố tác động đến hành vi khách hàng. ! Hiểu được tác động của hành vi khách hàng khi thiết lập các chiến lược Marketing. 24/02/2020 3/25
1. Lịch sử phát triển Hành vi khách hàng 2. Khái niệm Hành vi khách hàng 3. Lý do nghiên cứu Hành vi khách hàng 4. Nghiên cứu Hành vi khách hàng 5. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing 24/02/2020 4/25
! Giai đoạn 1: những năm 1950 – nghi vấn và bắt đầu hình thành các ý tưởng. Hai trường phái tiếp cận nghiên cứu hành vi: !Tâm lý học hành vi (Behaviorism): nghiên cứu các quy luật phản ánh mối quan hệ của con người với môi trường bên ngoài. !Tâm lý học chuẩn đoán (Psychologies cliniques): quan tâm chủ yếu đến tinh thần - những gì xảy ra bên trong mỗi con người. 24/02/2020 5/25
! Giai đoạn 2: những năm 1960 - sự ra đời !Những bài giảng đầu tiên về hành vi khách hàng đã được giới thiệu trong chương trình marketing. !1964 xuất hiện tạp chí Journal of Marketing Research công bố nhiều công trình nghiên cứu về hành vi khách hàng với tư cách là một khoa học. !1968 cuốn sách giáo khoa đầu tiên về hành vi khách hàng Consumer Behavior của Engel, Kollat và Blackwell. !1969 xuất bản cuốn The theory of Buyer Behavior của John Howard và Jagdish Sheth. 24/02/2020 6/25
! Giai đoạn 3: những năm 1970 - sự phát triển !1969 thành lập Hiệp hội nghiên cứu người tiêu dùng tại Mỹ. !1974 xuất hiện tạp chí Journal of Consumer Research. !Trong nghiên cứu, xuất hiện những đóng góp quan trọng của tâm lý học đối với hành vi khách hàng. 24/02/2020 7/25
! Giai đoạn 4: những năm 1980 - sự độc lập của khoa học hành vi khách hàng với marketing. Hai trường phái tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu về hành vi khách hàng: !Thực chứng - thực chứng logic (Positivism – Empiricism): sử dụng các phương pháp truyền thống (điều tra chọn mẫu, định lượng, thực nghiệm). !Diễn giải - hiện tượng (Hermeneutic, interpretive – phenomenology): sử dụng các phương pháp định tính. 24/02/2020 8/25
! Giai đoạn 5: 1990 đến nay - sự đa dạng !Phát triển đa dạng các phương pháp nghiên cứu định tính. Giai đoạn này bị ảnh hưởng nhiều bởi cách tiếp cận diễn giải. !Nghiên cứu về hành vi khách hàng đã phát triển trên toàn thế giới. 24/02/2020 9/25
! Hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của những nhân tố tác động và nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ 24/02/2020 10/25
! Hành vi khách hàng là những hành vi của các đơn vị ra quyết định trong việc mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ. Kotler & Levy 24/02/2020 11/25
! Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này. Engel, Blackwell & Miniard 24/02/2020 12/25
Tóm lại, Hành vi khách hàng là: ! Suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. ! Hành vi KH bao gồm: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm/ dịch vụ. ! Hành vi KH là năng động và tương tác. 24/02/2020 13/25
Đầu vào Quá trình xử lý thông tin Quá trình ra quyết định Các biến ảnh hưởng NHẬN BIẾT Các yếu tố môi NHU CẦU Nhận thấy trường Văn hóa Giai tầng xã hội Tìm kiếm TÌM KIẾM Nhóm tham khảo Chú ý bên trong THÔNG TIN Gia đình Yếu tố tình huống CÁC Môi trường thông tin KÍCH THÍCH Hiểu ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG ÁN Chấp nhận Đặc điểm cá nhân BỘ NHỚ QUYẾT ĐỊNH Đặc điểm nhân khẩu học MUA Động cơ/Nhu cầu Ghi nhớ Hiểu biết/Nhận thức Thái độ Cá tính/Lối sống HỆ QUẢ Các giá trị chuẩn mực Tìm kiếm Thông tin truyền miệng bên ngoài THỎA MÃN K. THỎA MÃN Mô hình đầy đủ về hành vi khách hàng của Engel, Blackwell và Miniard 24/02/2020 (Nguồn: Consumer Behavior, Blackwell, Miniard & Engel, 2006) 14/25
Sự thay đổi của các quan điểm marketing Cách tiếp cận cũ Cách tiếp cận mới ! Marketing là một chức năng ! Marketing là triết lý ! Quản trị hiện trạng ! Quản trị thay đổi ! Sức mạnh người bán ! Sức mạnh người mua ! Chấp nhận mọi đơn hàng ! Tuyển chọn khách hàng mua ! Sức mạnh nhà cung ứng thống trị ! Sức mạnh khách hàng thống trị ! Khách hàng có ít thông tin ! Khách hàng có nhiều thông tin ! Tập trung khách hàng trực tiếp ! Tập trung khách hàng gián tiếp, trực tiếp, hiện tại, tiềm năng 24/02/2020 15/25
Tầm quan trọng của việc nghiên cứu Hành vi khách hàng ! Nâng cao tính cạnh tranh ! Triển khai sản phẩm mới ! Xây dựng chiến lược marketing ảnh hưởng 24/02/2020 16/25
Khách hàng không hài lòng với sản phẩm/5dịch vụ 4%5phản hồi ý5kiến 96% yên lặng bỏ đi 91%5không bao 5% quay lại do chưa giờ trở lại tìm được nơi thay thế Tổn thất 24/02/2020 17/25
! 3% thay đổi xu hướng ï i s a o K H b oû ñ i? ! 5% phát triển những tình hữu nghị khác Ta ! 9% vì những lý do cạnh tranh ? !14% không hài lòng về sản phẩm ! 68% vì thái độ thờ ơ, lãnh đạm của chủ, quản lý hay chỉ 1 vài nhân viên bán hàng 24/02/2020 18/25
4.1 Nội dung nghiên cứu: ! Những phản ứng của khách hàng ! Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ! Những phương thức tiếp thị của doanh nghiệp 24/02/2020 19/25
4.2 Phương pháp nghiên cứu: ! Điều tra ! Phỏng vấn ! Thực nghiệm ! Quan sát ! .... 24/02/2020 20/25