Bài giảng Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ

Chia sẻ: Ni Ni | Ngày: | Loại File: PPTX | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

57
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ" có nội dung trình bày về chất lượng dịch vụ, kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của tài liệu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing căn bản - Chương 2: Chất lượng dịch vụ

Chương 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Marketing căn bản Chương 2
Mục tiêu chương Nội dung chương Trình bày được khái niệm về 1. Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ, các thành 2. Kỹ thuật đánh giá phần cấu thành của chất chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ Trình bày được mô hình chất lượng dịch vụ Xác định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Phân loại được các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và các ứng dứng của chúng Vận dụng được các mô hình về chất lượng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, du lịch.
NỘI DUNG 2.1. Chất lượng dịch vụ 2.2. Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm chất lượng 2.1.1 Khái niệm về ch ất lượng ddịch ịch vụ vụ – “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện và thái độ của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ. (Parasuraman et al,1985, 1988) – Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ v Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ. Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp. v Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng nhận. v Tính không lưu trữ được: Ch.lượng xuất hiện trong khi chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng. Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình DV cung cấp v Tính mau hỏng: Tiêu dùng 1 lần và giới hạn th.gian, kh.gian. v Tính không chuyển giao sở hữu: Vì các đặc điểm nêu trên
2.1.2.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau: v Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng). v Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng).
2.1. 2.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ  Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV.  Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV
2.1.2.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ • Chất lượng chức năng: –cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng – những yếu tố không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…)
2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ – Nghiên cứu chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp dịch vụ – Nghiên cứu chất lượng dịch vụ không dễ và không có phương pháp chuẩn, chính xác – Các kỹ thuật nghiên cứu marketing rất có ích với việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ – Thu thập thông tin thứ cấp về chất lượng dịch vụ: • Phân tích ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách hàng • Báo cáo của các nhân viên cung cấp dịch vụ • Ý kiến của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng •… Thông tin thu được thường không nhiều và đủ để doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định liên quan đến chất lượng dịch vụ.
2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ – Một số phương pháp (thu thập thông tin sơ cấp về chất lượng dịch vụ) • Quan sát • Điều tra khách hàng • Nghiên cứu nhân viên • Khách hàng bí mật • …
2.2. Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch • Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988): • Mô hình năm khoảng cách chất lượng ra đời năm 1985, nó cho biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Thông tin từ các Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm nguồn khác nhau trước đây Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách NHÀ CUNG CẤP 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và sự hiểu biết của nhà quản trị doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng. → Giải pháp khắc phục: • Tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn. • Cùng với khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ, trên cơ sở có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại.
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ. → Giải pháp khắc phục: • Xây dựng được các nhóm làm việc (teamwork) bao gồm các chuyên gia, những người thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng, và người ở bộ phận kinh doanh. Nhóm làm việc hỗ trợ nhau để cùng đi đến thống nhất, thấu hiểu khách hàng để đáp ứng tốt hơn.
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và bộ phận bán hàng kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng. → Giải pháp khắc phục: • Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cung ứng DV, huấn luyện khả năng giao tiếp theo các chuẩn mực. • Xây dựng teamwork, các cuộc họp giữa nhân viên hai bộ phận.
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việc truyển thồng, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ. → Giải pháp khắc phục: • Tạo ra được sự khát vọng tiêu dùng d.vụ nơi kh.hàng. • Tuyên truyền phải có tính chân thật, gây dựng được lòng tin. • Hỗ trợ để khách hàng và doanh.nghiệp có thể đi đến với nhau.
2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm. → Giải pháp khắc phục: • Đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong quá trình chuyển giao dịch vụ phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà họ kỳ vọng.
2.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 5 loại yếu tố chính để đánh giá CL DV (mô hình): 1.Tính tin cậy được: § Tính tiền đúng thỏa thuận § Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng § Ghi chép chính xác, có Hợp đồng, Thanh lý, Hóa đơn và các cam kết Dịch vụ sau bán hàng § Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
2.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Tính đáp ứng & sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng FQuy chế, thủ tục dịch vụ FGiao dịch dịch vụ nhanh chóng FKhách hàng tới trong mọi tình huống FDịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời Năng lực: Kỹ năng, kiến thức cần thiết để th.hiện d.vụ FKiến thức & kỹ năng của nhân viên cung cấp FKiến thức & kỹ năng của nhân viên trợ giúp FKhả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức