intTypePromotion=1

Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

Chia sẻ: Bfvhgfff Bfvhgfff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:30

0
334
lượt xem
42
download

Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ nhằm trình bày về các nội dung chính như: một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, sơ lược về marketing dịch vụ và sơ lược về marketing dịch vụ...cùng tìm hiểu bài giảng để hiểu sâu hơn về marketing dịch vụ.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

  1. Nội dung chính I. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ II. Sơ lược về marketing dịch vụ II. Sơ lược về marketing dịch vụ III. Hành vi của khách hàng dịch vụ
  2. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm về dịch vụ • Theo Philip Kotler: Dịch vụ là 1 hoạt động hoặc 1 lợi ích mà 1 bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại 1 sự sở hữu bất kỳ thứ gì. • Theo các nhà nghiên cứu về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quy trình hay sự thực hiện. Nó bao gồm các nhân tố vô hình để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Yếu tố vô hình là yếu tố quan trọng nhất để phân biệt 1 cung cấp có phải là dịch vụ hay không ?
  3. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm về dịch vụ
  4. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ Ngành kinh tế Các yếu tố sản xuất chủ yếu được sử dụng Mức độ tiếp xúc với khách hàng và mức độ tiêu chuẩn hoá DỊCH VỤ PHÂN THEO Bản chất của hành động dịch vụ Tính chất mối quan hệ khách hàng và tính chất cung ứng Phương thức cung cấp và số lượng điểm cung cấp
  5. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.1. Phân theo ngành kinh tế: • Phân phối: điện, ga, nước, các hàng hoá khác… • Sửa chữa: ô tô, xe máy, máy móc… • Lưu trú, ăn uống, du lịch, giải trí • Vận chuyện • Giáo dục, nghiên cứu • Tư vấn pháp luật, quản lý • Làm đẹp: cắt tóc, spa, thẩm mỹ… • Môi giới: bất động sản, chứng khoán • Tài chính tín dụng • Thông tin liên lạc.
  6. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.2. Phân theo yếu tố sản xuất chủ yếu được sử dụng: DỊCH VỤ Con người Thiết bị Ít kỹ năng Tự động hoàn toàn Nhân công kỹ Có kỹ năng năng điều khiển Chuyên gia điều Chuyên gia khiển
  7. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.3. Phân theo mức độ tiếp xúc và tiêu chuẩn hoá: Mức độ tiếp xúc với khách hàng Cao Thấp Mức độ Cao HÀNG LOẠT NHÀ MÁY tiêu chuẩn hoá Thấp CHUYÊN GIA CÔNG XƯỞNG
  8. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.4. Phân theo bản chất hành động dịch vụ: Đối tượng tác động của hành động DV Tính • Đối tượng: con người • Đối tượng: vật chất • Cảm nhận ngay • Cảm nhận ngay của hành động • Đối tượng: con người • Đối tượng: vật DV • Khó cảm nhận • Khó cảm nhận
  9. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.5. Phân theo tính chất mối quan hệ với khách hàng và tính chất cung ứng: Tính chất mối quan hệ với khách hàng • Quan hệ: chính thức • Quan hệ: ko chính thức Tính • Cung ứng: liên tục • Cung ứng: liên tục chất cung ứng • Quan hệ: chính thức • Quan hệ: ko chính thức • Cung ứng: ko liên tục • Cung ứng: ko liên tục
  10. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.6. Phân theo phương thức cung cấp và số lượng điểm cung cấp Số lượng điểm cung cấp DV • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp • KH đến điểm cung cấp của tổ • KH đến điểm cung cấp của tổ chức DV chức DV Phương thức • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp cung • Tổ chức DV đến KH • Tổ chức DV đến KH cấp DV • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp • Tổ chức DV và KH tiếp xúc qua • Tổ chức DV và KH tiếp xúc qua 1 phương tiện trung gian 1 phương tiện trung gian
  11. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.3. Các tính chất của dịch vụ Tính vô hình Tính không đồng nhất (intangibility) (Heterogeneity) M1 M2 M4 M3 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Tính không thể tồn kho (Inseparability) (perishability)
  12. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.1. Marketing dịch vụ là gì ? • Là sự phát triển lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ • Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ nhất định và được thực hiện bằng quá trình phân phối các nguồn lực của một tổ chức dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đó.
  13. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.2. Những khác biệt giữa marketing DV & sản phẩm vật chất Sản phẩm vật Sản phẩm dịch Hàm ý marketing dịch vụ chất (goods) vụ (service) • DV ko thể lưu kho • DV ko thể được cấp bằng sáng chế Tính hữu hình Tính vô hình • DV khó trưng bày hay truyền thông • Định giá khó khăn • Sự thoả mãn của KH và sự cung ứng DV phụ thuộc vào nhân viên • Ko đảm bảo DV sẽ được cung ứng như Tiêu chuẩn hoá Không đồng nhất kế hoạch truyền thông đã cam kết • Chất lượng DV phụ thuộc vào những yếu tố ko thể kiểm soát
  14. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.2. Những khác biệt giữa marketing DV & sản phẩm vật chất Sản phẩm vật Sản phẩm dịch Hàm ý marketing dịch vụ chất (goods) vụ (service) • KH tham gia và tác động vào giao dịch Sản xuất đồng • Các KH ảnh hưởng lẫn nhau Sản xuất tách thời với tiêu biệt với tiêu dùng • Sự phân quyền là cần thiết dùng • Rất khó khăn để sản xuất hàng loạt •Rất khó để cân bằng giữa cung và cầu Không thể tồn Có thể tồn kho • DV không thể hoàn trả và khó bán lại kho
  15. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.3. Các loại hình marketing trong doanh nghiệp DV Tam giác Marketing DV DOANH NGHIỆP Thực hiện lời hứa Đưa ra lời hứa Marketing nội bộ Marketing bên ngoài NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG Giữ lời hứa Marketing tương tác
  16. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.3. Các loại hình marketing trong doanh nghiệp DV Các loại hình Chủ thể Đối tượng Mục tiêu Công cụ hoạt động mục tiêu Marketing Marketing bên Doanh nghiệp Khách hàng Sự hài lòng Chính sách ngoài của KH, lợi marketing-mix nhuận Marketing Nhân viên tiếp Khách hàng Sự hài lòng Ngoại hình, tương tác xúc của KH, chất giao tiếp, trình lượng DV độ chuyên môn Marketing nội Doanh nghiệp Nhân viên Lòng trung Chính sách bộ thành của nhân sự nhân viên, chất lượng DV
  17. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.4. Các chính sách marketing-mix của dịch vụ  Flow of activities  Number of steps  Employees  Level of customer  Customers involvement 4P People Physical Process Evidence  Facility design  Product  Equipment  Price  Signage  Place  Employee dress  Promotion  Other ….
  18. III. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ 3.1. Tiến trình ra quyết định của khách hàng dịch vụ Mô hình 3 giai đoạn trong sự tiêu dùng dịch vụ • Nhận thức nhu cầu • Tìm kiếm thông tin Trước khi • Đánh giá mua • Quyết định • Yêu cầu phục vụ Tiếp xúc với • Cung ứng DV DV • Đánh giá hiệu quả DV Sau dùng DV • Ý định mua lặp lại
  19. III. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ 3.1. Tiến trình ra quyết định của khách hàng dịch vụ 3.1.1. Giai đoạn trước khi mua: Nhu cầu trong tiềm thức Nhận thức nhu cầu Nhu cầu được gợi mở Rủi ro cảm nhận Tìm kiếm thông tin Ưu tiên thông tin cá nhân & kinh nghiệm Có thể tìm phương án tự phục vụ Các tiêu chuẩn lựa chọn liên quan đến Đánh giá các thuộc tính DV Khó so sánh giữa các nhà cung cấp DV Tr/thái tâm lý tác động nhiều đến lựa chọn Quyết định Tác động của người khác Những tình huống bất ngờ
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2