Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

Chia sẻ: Ngô Ý Nhi | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:136

0
395
lượt xem
146
download

Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Marketing dịch vụ của ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến gồm 10 chương. Nội dung bài giảng giúp người học nắm được tổng quan về kinh doanh dịch vụ và marketing dịch vụ, hành vi khách hàng, các quyết định về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhiều nội dung quan trọng khác.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến

  1. HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ Biên soạn: Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến 1 24/06/13
  2. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về d ịch vụ Đinh nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung cấp cho bên kia. Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến nh ững yếu tố hữu hình nhất định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào. 2 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  3. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Khái niệm: 2 cách hiểu phổ biến về d ịch vụ Định nghĩa 2 : Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích cho người tiêu dùng t ại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng 3 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  4. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ mang tính vô hình Sự không tách rời giữa sx và tiêu dùng dịch v ụ: Khách hàng thường phải tham gia một cách tích cực vào quá trình tạo ra dịch vụ Những người khác cũng có thể tham gia vào quá trình sx dịch vụ 4 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  5. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất và đặc trưng của dịch vụ Đặc trưng của dịch vụ Dịch vụ không thể dự trữ được Không đồng đều về chất lượng Khó kiểm soát được chất lượng dịch vụ Khó đo lường dịch vụ Dịch vụ không sở hữu được 5 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  6. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Phân loại dịch vụ Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm: Dịch vụ thuần túy (đào tạo, bảo hiểm, tư vấn…) Dịch vụ bổ sung (bảo hành, cung cấp thông tin, thay thế linh kiện…) 6 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  7. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV  Phân loại dịch vụ Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ Con người: Cơ thể con người: y tế, thẩm mỹ… Tinh thần con người: giải trí, thông tin liên l ạc… Vật thể: Tài sản: sửa chữa, vận chuyển… Quyền sở hữu: ngân hàng, kế toán… 7 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  8. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp: ph ụ thuộc Những vật phẩm hữu hình kèm theo Môi trường vật lý xảy ra quá trình cung c ấp d ịch v ụ Các yếu tố hữu hình khác 8 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  9. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo mức độ biến đổi của dịch vụ: phụ thuộc Khả năng đảm bảo tính đồng nhất của quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ (biến số X) Khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng (biến số Y) 9 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  10. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo mức độ biến đổi của dịch vụ (tiếp) Biến số X Cao Thấp Biến số Y Cao Khách sạn, du lịch, Taxi, phẫu thuật … thẩm mỹ… Thấp Chiếu phim, thức Đào tạo, tư ăn nhanh… vấn… 10 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  11. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ: ph ụ thu ộc  Dịch vụ được cung cấp liên tục hay rời rạc  Mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ được cung cấp Dịch vụ được cung rời rạc cấp liên tục Khách hàng quen Xe bus (vé tháng), hợp Thuê bao điện thoại, bảo đồng bảo dưỡng máy hiểm… móc, nhà cửa … Khách hàng mua Taxi, fast food, bưu phẩm Dịch vụ công cộng, phát ngẫu nhiên thường… thanh, truyền hình… 11 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  12. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Phân loại dịch vụ Theo mức độ sử dụng lao động trong cung cấp dịch vụ Theo ý nghĩa của dịch vụ với người sử dụng … 12 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  13. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Các đặc tính : Hệ thống bao gồm nhiều yếu tố cấu thành xác định Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác trong hệ thống Hệ thống hoạt động hướng tới một mục tiêu chung Hệ thống hoạt động hướng tới trạng thái cân b ằng 13 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  14. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Các yếu tố cấu thành: Cơ sở Tổ chức vật chất DỊCH KHÁCH nội bộ Doanh HÀNG Nhân viên VỤ Nghiệp TX Ko nhìn thấy Nhìn thấy MT VẬT CHẤT 14 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  15. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Cơ sở vật chất Khách hàng Người cung cấp Dịch vụ dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 15 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  16. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Cơ sở vật chất Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 1 16 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  17. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Hệ thống cung cấp dịch vụ Một số hệ thống cung cấp dịch vụ cơ bản Khách hàng Người cung cấp dịch vụ Dịch vụ Doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ kiểu 3 17 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  18. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Xu hướng kinh doanh dịch vụ Xu hướng phát triển của dịch vụ: Đóng vai trò ngày càng quan trọng trong n ền KTQD của các quốc gia Trở thành ngành sản xuất lớn nh ất th ế gi ới 18 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  19. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Xu hướng kinh doanh dịch vụ Nguyên nhân: Cạnh tranh → chuyên môn hóa Sự phát triển của quá trình cơ giới hóa, t ự đ ộng hóa Sự phát triển của đời sống xã hội Sự phát triển của công nghệ Chủ trương của chính phủ 19 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13
  20. Chương 1 Tổng quan về KD DV và marketing DV Bản chất hoạt động marketing dịch vụ Marketing áp dụng trong kinh doanh dịch vụ v ề m ặt nguyên lý (nguyên tắc cơ bản) không có sự khác biệt so với các nguyên lý marketing áp dụng trong kinh doanh các sản phẩm hữu hình. 20 Marketing dịch vụ/ Giảng viên: Nguy ễn Thị Hoàng Y ến 24/06/13

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản