Bài giảng Nghiệp vụ thương mại (TS. Nguyễn Hoài Anh) - Chương 6: Bán hàng và quản trị bán hàng

H C VI N CÔNG NGH B Ệ ƯU CHÍNH VI N THÔNG Ọ Ệ Ễ

BÀI GI NG MÔN Ả

NGHI P V Ệ Ụ THƯƠNG M IẠ

ễ

ạ

ả ệ ộ

ị

Gi ng viên: TS. Nguy n Hoài Anh Đi n tho i: 0948555117 B môn: Qu n tr - Khoa QTKD1 ả Năm biên so n: 2009 ạ

CH NG 6: ƯƠ BÁN HÀNG VÀ QU N TR BÁN HÀNG Ả Ị

6.1 VAI TRÒ BÁN HÀNG TRONG C CH TH TR NG Ơ Ế Ị ƯỜ

6.2 CÁC QUAN NI M V BÁN HÀNG Ệ Ề

6.3 Đ C ĐI M C A BÁN HÀNG Ủ Ặ Ể

HÀNG 6.4 CÁC NGHI P V C B N C A HO T Đ NG BÁN Ệ Ụ Ơ Ả DOANH NGHI P TH Ệ Ạ Ộ NG M I Ạ Ủ ƯƠ Ở

6.1 VAI TRÒ BÁN HÀNG TRONG C CH TH TR

Ị ƯỜ ấ ề ơ ế ị ườ

NG ng, m i đ n v s n xu t kinh ch c qu n lý ho t ạ ả Trong n n c ch th tr ị ạ ơ

Ơ Ế ỗ ơ ị ả t ự ổ ứ ố ớ ọ ấ ả

ả ệ ả ế ề ấ ấ ạ

ấ ố

ớ ồ

c l ọ c hàng doanh nghi p m i có th thu h i ệ ậ i nhu n và ti p t c m ở ệ ượ ợ ể ế ụ ượ ự

doanh là đ n v h ch toán đ c l p , t ộ ậ đ ng s n xu t kinh doanh c a mình. Đ i v i m i doanh ủ ộ nghi p, s n xu t kinh doanh ph i ti n hành r t nhi u ho t đ ng trong đó có bán hàng là khâu quan tr ng m u ch t ộ nh t.Ch có bán đ ỉ ấ v n kinh doanh th c hi n đ ố r ng s n xu t kinh doanh. ấ ộ ả

Bán hàng trong kinh doanh đ ượ

ọ ơ ả ố ớ

qu c dân ho t đ ng bán hàng là c u ế ố

ạ ộ ơ ặ

ấ ớ ả ả

c coi là ho t đ ng c b n ạ ộ quan tr ng c a ho t đ ng kinh doanh có vai trò to l n đ i v i ạ ộ ớ ủ xã h i và doanh nghi p. ệ ộ Đ i v i n n kinh t ố ớ ề ữ ả ầ ữ ỡ ữ ấ ớ ờ ố ữ ả ả ủ ầ ổ

ầ n i gi a s n xu t v i tiêu dùng, là n i g p g gi a cung và ố c u góp ph n b o đ m cân đ i gi a s n xu t v i tiêu dùng, ố ầ cân đ i gi a cung và c u, bình n giá c và đ i s ng c a ố nhân dân.

Đ i v i DNTM

ự ứ

ấ ấ ớ ả

ả ụ ể ố ầ ổ ữ ị ặ

ố ớ ừ ng. bán hàng là nghi p v kinh doanh c ệ ụ ơ ố ớ b n, tr c ti p th c hi n ch c năng l u thông hàng hóa ph c ụ ư ệ ự ế ả v cho s n xu t và đ i s ng c a nhân dân, là khâu quan tr ng ọ ờ ố ủ ả ụ n i li n s n xu t v i tiêu dùng, đ m b o cân đ i gi a cung ố ề ả và c u đ i v i t ng m t hàng c th , góp ph n n đ nh giá ầ c th tr ả ị ườ

Bán hàng là nghi p v c b n th c hi n m c đích kinh ụ ự

ậ ủ ệ ụ ơ ả ệ

ố

ạ ộ ị ườ ị

ứ ạ ộ ế ượ ự ệ

c gi ủ ủ ơ ị ượ ữ ấ

ườ ủ

ng. Bán hàng là khâu ho t ạ ng đ n ế ưở

ố ệ ậ ự

ạ Ho t đ ng bán hàng đ ượ ạ c khách hàng ch p nh n, uy tín c a đ n v đ ậ ng tr ươ t v i khách hàng, nh h ế ớ ầ ủ ạ ạ ệ ạ

ệ doanh c a doanh nghi p là l i nhu n, vì v y nó quy t đ nh và ợ ậ ế ị chi ph i các ho t đ ng nghi p v khác c a doanh nghi p nh ư ủ ệ ụ ệ ng, t o ngu n mua hàng, d ch v , d tr . : nghiên c u th tr ụ ự ữ ồ c và c th c hi n theo chi n l k ho ch kinh doanh đã v ch ra, hàng hóa c a doanh nghi p ệ ế ạ đ ượ v ng và c ng c trên th ữ đ ng có quan h m t thi ả ộ ni m tin, uy tín và s tái t o nhu c u c a ng i tiêu dùng. Do ườ ề v y, đó cũng là vũ khí c nh tranh m nh m c a doanh nghi p ẽ ủ ậ v i các đ i th c nh tranh. ớ ủ ạ ố

ả ế ế ạ ả

ủ

ị ườ ể ệ ệ ờ ồ

ch c, rõ th và l c c a doanh nghi p trên ạ ộ ả ự ỗ ự ố ắ ả ng, đ ng th i th hi n trình đ t ệ ự ủ ế ỏ

ự ng tr ng. K t qu ho t đ ng bán hàng ph n ánh k t qu ho t đ ng kinh doanh, ph n ánh s n l c c g ng c a doanh ộ nghi p trên th tr ộ ổ ứ năng l c đi u hành, t ề th ườ ươ

ị ườ ừ ế ộ

Th tr ế ổ ẻ ư

ng luôn luôn bi n đ ng, thay đ i không ng ng, vì th bán hàng không còn là v n đ m i m nh ng nó luôn ề ớ ấ mang tính th i s c p bách, và là m i quan tâm hàng đ u c a ầ ủ ố ờ ự ấ qu c dân các doanh nghi p trong n n kinh t ế ố ệ ề

6.2 CÁC QUAN NI M V BÁN HÀNG Ệ Ề

ộ

ượ ử ụ ứ

ữ “bán hàng” đ Thu t ng ậ ớ ụ ư ứ ứ

ự ế đó đ a ra các ừ ố đã d n ư ậ

ứ ả ị

ể ề

c s d ng r ng rãi trong kinh doanh nh ng v i m c tiêu nghiên c u, cách ti p c n, đ i ế ậ t ng nghiên c u ng d ng khác nhau, trong th c t ẫ ượ ụ đ n nh n th c không đ y đ v bán hàng và t ế ầ ủ ề n i dung qu n tr bán hàng r t khác nhau. ấ ộ Có th khái quát các quan ni m khác nhau v bán hàng nh ư ệ sau :

a) Bán hàng đ c coi là m t ph m trù kinh t ượ

ạ Các Mác trong b T b n khi nghiên c u s thay đ i ộ ộ ư ả ế ứ ự ổ

ằ ị ủ

ể ừ ề

ự ướ ể

ườ ể ể ấ

ầ ẫ i mua. c ta cho n Ở ướ ề ủ ấ

ườ ề ệ ơ ế ư

hình thái giá tr c a hàng hóa cho r ng, bán hàng “là s ự hàng sang ti n (H chuy n hóa hình thái giá tr c a hàng hóa t ị ủ c nh y nguy hi m” ch t - T)” và s chuy n hóa này là “b ế ả ể i , khó khăn nh t. Theo cách ti p c n này có th hi u ng ế ậ r ng bán hàng ngày nay là ho t đ ng đ y r y khó khăn, trong ạ ộ ằ đó khó nh t là vi c thu ti n c a ng ệ đ n nay ch a có c ch rõ ràng v vi c thanh toán trong mua ế bán

b) Bán hàng là hành vi th ng nhân ng m i c a th ạ ủ ươ

c đây (1997) cho r ng : “Mua bán ươ Lu t Th ậ ằ

ng m i c a th ạ ủ

ườ

ề

ươ ng m i tr ạ ướ hàng hóa là hành vi th ươ ng ụ hóa cho ng ti n cho ng ng nhân, theo đó ươ i bán có nghĩa v giao hàng, chuy n quy n s h u hàng ề ở ữ ể i mua có nghĩa v tr i mua và nh n ti n, ng ụ ả ườ ậ i bán và nh n hàng theo th a thu n hai bên”. ỏ ậ ườ ườ ề

Theo quan ni m này ho t đ ng mua bán s t p trung vào ạ ộ ệ ậ ẽ ậ

ạ ộ

ng l ươ

ươ ớ ả ứ

ng, ng th c thanh toán c ụ i ích i l ạ ợ

ừ ể

các ho t đ ng c a nhân viên bán hàng (bán hàng cá nhân) ủ thông qua ho t đ ng ti p xúc v i khách hàng, th ế ượ ạ ộ ng, giá c , ph th a thu n v ch t l ỏ ậ ề ấ ượ th đ th a mãn nhu c u c a khách hàng và mang l ể ể ỏ ầ ủ cho c hai bên. ả K t lu n rút ra t ậ ế ạ ự ế ả ộ

ế ệ ậ

ỹ

t tuyên ậ ươ ả ượ ậ ế

quan ni m này đ bán hàng thành công ệ ph i đào t o đ i ngũ nhân viên tr c ti p bán hàng có hành vi, có ngh thu t trong giao ti p v i khách hàng, bi ế ớ truy n qu ng cáo, các k thu t chào hàng, k thu t m c c , ặ ả ậ ỹ th ng v mua ng thanh toán và k thu t k t thúc th ụ ỹ bán đ bán thành công. ề ng l ươ ể

c) Bán hàng là khâu c b n , quan tr ng c a quá trình s n ơ ả ủ ọ ả

ấ

 Quá trình s n xu t c a doanh nghi p di n ra theo trình xu t, kinh doanh ả ấ ủ ễ ệ

ị

t k Thi ế ế s n ph m ẩ ả

T ch c ổ ứ s n xu t ấ ả

D ch v ụ ph c v ụ ụ khách hàng

Chu n b ị ẩ các y u t ế ố đ u vào ầ

Nghiên c u nhu ứ c u th ị ầ ngườ tr

t :ự

Bán hàng

ọ

Mua hàng và d trự ữ

Nghiên c u th ị ứ ngườ tr

D ch v ụ ị ph c v ụ ụ khách hàng

L a ch n ự ngu n ồ hàng đ ể mua

 Đ i v i đ n v kinh doanh không s n xu t hàng hóa: ố ớ ơ ấ ả ị

ọ ậ

ằ ị ộ suy cho đ n cùng “m i ế ộ

ườ ề ố ộ

ấ ẩ ả ệ ồ ạ ụ ị

ố ặ

ấ ả ặ ả ấ ủ ể

ế ẩ ẽ ữ ủ

ỉ ụ

ạ ộ ả

Robert Louis Steveson nh n đ nh : i đ u s ng b ng cách bán m t cái gì đó”. M t doanh ng i và phát tri n c n quan tâm nhân, m t doanh nghi p t n t ể ầ vi c bán s n ph m, d ch v do mình cung ng. S n xu t ra ứ ệ s n ph m và bán hàng luôn là hai m t th ng nh t c a quá ả ẩ trình s n xu t ra s n ph m và kinh doanh. Đ c đi m này đòi ả h i ph i liên k t ch t ch gi a các khâu khác nhau c a quá ặ ỏ ả c hàng hóa không ch ph thu c vào t trình , b i đ bán đ ổ ượ ở ể ộ t i quy t t t ho t đ ng bán hàng mà gi ch c và đi u khi n t ế ố ể ố ề ứ t c các khâu tr t ướ ấ ả ấ c đó. ạ Đ c bi ặ ệ

t nh n m nh đ n vai trò ho t đ ng marketing ở ệ ự ư ề

ủ ậ

ộ ấ ế ộ

ụ ậ

c xác đ nh là m c tiêu chung c a toàn b ộ ủ ộ ủ ầ ượ ụ ỉ ị

ế ạ ộ nh tuyên truy n qu ng cáo, th c hi n xúc ti n bán hàng ả ế c p lãnh đ o cao các b ph n khác nhau c a doanh nghi p t ạ ệ ừ ấ nh t đ n cán b trung gian, đ n nhân viên bán hàng. Nói m t ộ ế cách khác bán hàng không ch là m c tiêu riêng c a b ph n bán hàng mà c n đ doanh nghi p. ệ

d) Bán hàng là quá trình th c hi n các nghi p v k thu t bán hàng

:

ệ ụ ỹ

ự

ệ

ậ

ở

Đánh giá và đi u ề ch nhỉ

K ỹ thu t ậ bán hàng c a ử hàng

Qu ng ả cáo và xúc ti n ế bán hàng

Nghiên c u ứ hành vi mua s m ắ c a ủ khách hàng

Phân ph i ố hàng hóa vào các kênh bán

L a ự ch n ọ kênh bán và hình th c , ứ nươ ph g th c ứ bán

ư ậ ạ ộ ượ ủ

Nh v y ho t đ ng bán hàng c a DNTM đ ệ ồ

ự ậ ộ

ầ ớ ỉ

c xem xét bao g m các công vi c có liên h ệ các b ph n trong doanh nghi p ệ c a hàng, qu y hàng ch bao g m ồ ở ử c ti n hành ụ ể ượ ế

nh m t quá trình kinh t ế ư ộ c th c hi n v i nhau đ ệ ở ượ ớ khác v i hành vi bán hàng nh ng kĩ thu t ( nghi p v ) bán hàng c th đ ệ ụ ậ ữ t i c a hàng, qu y hàng đó. ạ ử ầ

nghi p v bán hàng t

ớ ẩ ấ ệ ụ ị ả ộ ệ ả

ồ ử ủ

ậ ư

Gi ng nh quan ni m bán hàng là khâu c b n c a quá ư ơ ả ủ i c a hàng N i dung và trình t ạ ử ự i thi u s n ph m c a đ n v s n xu t cũng gi ng nh gi ư ở ố ủ ơ các c a hàng c a DNTM đ u bao g m các nghi p v k ệ ụ ỹ ề thu t bán hàng nh trên. ệ

ấ ứ

ệ ụ ỹ ườ ậ ỏ

ệ ố ể ể ể ổ

trình s n xu t kinh doanh, nh n th c bán hàng là quá trình ậ th c hi n các nghi p v k thu t bán hàng đòi h i ng i qu n tr ph i có quan đi m t ng th , quan đi m h th ng đ ể gi

ề

t c các khâu trong quá trình đó. ề ệ ể ặ ộ

ệ ề ả ỏ ị

ữ ậ

ế ậ ộ ệ ủ ế ể ư ồ ữ ỏ

ở ộ ờ ố ằ ặ

ố ả ệ ự ả ị ả i quy t t t t ế ố ấ ả ả Nh v y có nhi u quan ni m khác nhau v bán ư ậ hàng.M i quan ni m có đ c đi m, n i dung riêng. Trong ỗ nghiên c u và đi u hành qu n tr bán hàng đòi h i ph i có ả ứ nh n th c và cách ti p c n toàn di n đ l u ý nh ng khâu ứ quan tr ng, nh ng n i dung ch y u đ ng th i không b sót ọ nh ng m t khác nhau nh m nâng cao doanh s , m r ng th ị tr ng. ữ ườ

Ặ Ể

6.3 Đ C ĐI M C A BÁN HÀNG Ủ ặ ậ ụ ớ

Đó là các đ c đi m trong bán hàng v i th i kì v n d ng ng đ n ế ờ ả ưở ậ

ể c ch qu n lý theo k ho ch hóa t p trung, nh h ế ạ ơ ế ả bán hàng và qu n tr bán hàng. ả

a) Khách hàng là ng ng, quy t i mua quy t đ nh th tr ế ị ị ườ ế ị ườ

ườ

ng s l ng ấ ố ượ

i bán đ nh ng ị Đ c đi m này xu t phát t ể ặ i mua th c ch th tr ừ ơ ế ị ườ ng là m t s có h n, còn s ng ạ ườ ố ườ

ườ ừ

i mua và i bán không ố ả ộ ề ườ ư ậ

ng đ ”. Trong ho t đ ng bán hàng ế ị ế

i vi c làm,

ạ ộ ệ ạ i mà doanh i nhu n cho doanh nghi p, là ng ệ

ậ ụ ộ

ấ

ề i th công ty b ng cách tiêu ti n c a minh ng ộ ố ng ng tăng lên và khó xác đ nh chính xác. Trong b i c nh ị c nh tranh nh v y quy n quy t đ nh thu c v ng ề ạ khách hàng “lên ngôi th ượ nhân viên bán hàng ph i coi khách hàng mang l ả mang l ườ nghi p ph i ph thu c vào, càng không ph i đ tranh cãi và ả ể ệ là ông ch duy nh t có quy n sa th i nhân viên, giám đ c k ố ể ch khác. c gi ả ả i l ạ ợ ả ủ ể ả ề ủ ở ỗ ằ

b) Khách hàng ch quan tâm t ỉ ớ

i hàng hóa có ch t l ấ ượ c mua bán m t cách thu n ti n. ậ ng cao, giá ệ c ph i chăng và đ ả ượ ộ

ả Đ thu hút khách hàng các doanh nhân, doanh nghi p ệ ể t khách ả ử ụ ụ ể ạ ậ

ph i s d ng các công c đ c nh tranh giành gi hàng. Các công c c nh tranh có th là : ụ ạ

ể ng hàng hóa ề ấ ượ

ả

ạ ạ ủ

ị

ụ ụ ụ ệ

C nh tranh v ch t l C nh tranh giá c Th túc giao d ch mua bán , thanh toán ị D ch v ph c v khách hàng Nhãn hi u hàng hóa Qu ng cáo

Khuy n m i và các ho t đ ng y m tr cho ho t đ ng ả ạ ạ ộ ạ ộ ế ể ợ

ề ủ ế

ể ng ti n c nh tranh ệ ạ ế ạ ươ ể ử ụ

bán hàng V n đ c a DNTM là ph i phân tích th m nh, đi m y u ấ ả c a mình đ s d ng nh ng vũ khí, ph ữ ủ nào đ thu hút khách hàng. ể

c) Khách hàng là ng i mua đòi h i ng i bán ph i quan tâm ỏ ườ ả

ườ i ích c a mình ủ đ n l ế ợ

Do khách hàng có vai trò quy t đ nh trong mua bán nên h ọ ế ị c khi đ a ra quy t đ nh mua ọ ư ướ

ề ự ơ ở ư ặ

ợ ợ

ượ

c. Khách hàng s cân đo, m t bên ẽ ứ ữ ớ

c : s l

ử ụ ệ

có quy n l a ch n, cân nh c tr ế ị ắ i ích v t s m. C s đ a ra quy t đ nh mua ho c không là l ậ ợ ế ị ắ i ích tinh th n c a khách hàng. L i ích v t ch t là ch t và l ấ ậ ầ ủ ấ l i ích cân đong đo đ m đ ộ ế ợ là s ti n ph i b ra v i bên kia là nh ng th khách hàng ả ỏ ố ề ng hàng hóa, ki u dáng, đ an ng, ch t l nh n đ ộ ể ấ ượ ậ ượ ố ượ toàn, đ tin c y c a s n ph m, s ti t ki m trong s d ng, ự ế ẩ ậ ủ ả ộ s ti n nghi trong tiêu dùng … ự ệ

ợ

i bán đ i v i ng L i ích tinh th n c a khách hàng là s đ ng c m, quan ự ồ ả i mua, cao nh t là s ự ầ ủ ườ ố ớ ườ ấ

icho tâm lo l ng c a ng ủ ắ tín nhi m trong kinh doanh. ệ ở ậ ả

ướ ồ ợ

i ích v t ch t và l B i v y các doanh nghi p ph i nghĩ đ n làm l ệ c r i m i nghĩ đ n làm l ấ ợ ế i cho chính mình. i ích tinh th n ầ ế ậ ợ

khách hàng tr ớ Ph i k t h p hài hóa c l ả ợ ả ế ợ đ lôi kéo khách hàng. ể

d) Nhu c u th hi u c a khách hàng luôn thay đ i; gây khó ổ

ị ế ủ khăn đ i v i ho t đ ng kinh doanh ạ ộ ầ ố ớ

ọ ờ ậ

ố ổ ằ ờ

ố ề ầ

ộ ề ư ỏ ắ ng t ẩ ứ ớ

ả ậ ẽ

ườ ự ế ẩ ợ ớ ộ ề ườ ầ ầ ể ư i nhu n s thu c v ng ợ ỏ ị ế ủ

ỉ ữ ớ ầ ng là l ưở ẩ ớ ố ớ ầ ả ấ ệ

Trong th i kỳ khoa h c công ngh và kĩ thu t thay đ i ệ t ra đ i nh m nh vũ bão, nhi u hàng hóa v i ch t l ấ ượ ớ th a mãn nhu c u, chu kỳ s ng c a s n ph m ngày càng rút ủ ả i kinh ng n, đi u này là m t khó khăn thách th c v i ng doanh. Ch nh ng doanh nghi p luôn theo dõi s bi n đ ng ộ ệ c a nhu c u m i có th đ a ra s n ph m phù h p v i nhu ủ i đ u tiên c u. Ph n th ầ đ a ra s n ph m m i th a mãn nhu c u th hi u c a khách ư hàng, nh t là đ i v i doanh nghi p kinh doanh các m t hàng t ư ệ ặ li u tiêu dùng, nh ng m t hàng liên quan đ n m t. ặ ữ ế ố

e) Ho t đ ng bán hàng di n ra trong th i kỳ chuy n đ i c ể ổ ơ ờ ễ

ạ ộ ch qu n lý ế ả

ờ ư ơ ế

ắ ơ ế ớ ả

ư ữ ng th c kinh doanh, ph ứ ứ ắ

ế ộ ủ ủ

ợ ế ộ ẽ ở ủ

Là th i kỳ c ch cũ ch a m t đi hoàn toàn, c ch m i ấ hình thành ch a v ng ch c, đòi h i doanh nhân ph i xác đ nh ị ỏ ng th c làm giàu đúng đ n. ph ươ ươ Ph i tuân th các ch đ quy đ nh, các chính sách c a Nhà ị ả c, làm giàu chính đáng, làm giàu h p pháp. Không nên n ướ khai thác quá đáng các k h c a ch đ chính sách, đ d n ể ẫ đ n vi ph m lu t pháp. ế ậ ạ

c cân nh c, tính toán toàn ữ ầ ượ

ắ ữ ự ọ

Nh ng đ c đi m trên c n đ ể ặ ạ ộ ệ

ớ ị ườ

di n trong ho t đ ng bán hàng, l a ch n nh ng th m nh ế ạ ệ i th c nh tranh so v i các đ i th c a doanh nghi p làm l ủ ố ế ạ ợ ủ ng tăng c nh tranh đ lôi kéo khách hàng, m r ng th tr ể ạ doanh thu và l ở ộ i nhu n trong kinh doanh. ậ ợ

6.4 CÁC NGHI P V C B N C A HO T Đ NG BÁN Ủ

Ệ Ụ Ơ Ả DOANH NGHI P TH Ở Ệ Ạ Ộ NG M I Ạ

ị ườ

ƯƠ ng, nghiên c u t p quán tâm lý ứ ậ c và k ho ch ế ượ ế ạ i tiêu dùng đ đ ra chi n l ể ề

HÀNG 6.4.1. Nghiên c u th tr ứ c a ng ườ ủ bán hàng.

Quá trình ho t đ ng kinh doanh th tr ng đóng m t trò ạ ộ ị ườ ộ

ọ ự ế ị

ng luôn luôn giúp và đòi h i doanh nghi p gi ỏ ả ệ

ng là vi c làm c n thi t đ u tiên đ i v i ằ ầ ế ầ

ị ườ ệ ắ ầ ậ ố ớ ặ

ể

ằ ị

ề

ọ ơ ấ i cho ng ậ ợ ườ ồ

ạ ươ ữ ứ

ứ ữ ầ ả

quan tr ng quy t đ nh s thành công trong kinh doanh. Th ị i đáp câu tr ườ h i bán cái gì ? bán cho ai và bán b ng cách nào. Vì v y ỏ nghiên c u th tr ệ ứ doanh nghi p b t đ u kinh doanh, đang kinh doanh ho c mu n m r ng và phát tri n kinh doanh. M c đích nghiên c u ứ ở ộ ụ ố ng là nh m xác đ nh kh năng bán m t lo i hàng nào th tr ạ ộ ả ị ườ c bán hàng đó, đ l a ch n c c u hàng hóa, đ ra chi n l ế ượ ể ự i tiêu dùng đ ng th i th c hi n và t o thu n l ệ ự ờ ng châm kinh doanh : ch bán nh ng th mà th tr ph ng ị ườ ỉ có nhu c u ch không ph i bán nh ng gì doanh nghi p đang ệ có.

ộ ủ ả

ứ

t th tr ng. Tùy thu c m c đích yêu c u và kh năng c a doanh ầ nghi p mà có th ti n hành nghiên c u khái quát hay nghiên ệ c u chi ti ứ ụ ể ế ị ườ ế

ầ ụ ể ủ

ữ ị ườ ườ c nhu c u c th c a ng ợ

ề ề ằ ạ ố

t th tr Nghiên c u chi ti ế ứ quán tâm lý thói quen c a ng ủ doanh nghi p n m b t đ ắ ượ ệ ắ dùng t c p, ch ng lo i, ch t l ấ nh t cho khách hàng ủ ờ ấ

N i dung và yêu c u nghiên c u t m khách hàng m c tiêu ứ ỉ ộ

ng là nghiên c u thái đ , t p ộ ậ ứ i tiêu dùng v hàng hóa đ ể ề i tiêu ườ đó có nh ng chính sách thích h p, v đi u ki n cung ệ ừ ng c a hàng hóa nh m đáp ng t t ấ ượ ứ ủ m i th i gian và không gian nh t đ nh. ấ ị ở ọ ụ ỉ ầ c làm ượ ụ

i các câu h i sau : ẩ

i s d ng? Ai gây nh h ng đ chú ý th a mãn. Chân dung khách hàng m c tiêu đ ể rõ đ i v i t ng lo i s n ph m khi tr l ỏ ạ ả ả ả ờ ườ ử ụ ưở

ườ đ n quy t đ nh mua s m? ế ỏ ố ớ ừ Ai là ng ế ị

ở ả

i mua? Ai là ng ắ ế ọ ể

H tìm ki m gì ọ ẩ T i sao h quan tâm đ n đi u đó? Mua đ làm gì? ạ đâu, thu c t ng l p nào? Đ a đi m mua H ọ ở s n ph m? ế ề ớ ộ ầ ể ị

s m ? ắ

Mua vào khi nào? D p nào? ị

ứ

Kênh bán là vi c thi tham 6.4.2. Xác đ nh kênh bán , hình th c bán ị a) Các kênh bán hàng ệ ầ ử

ả ế ậ ố t l p và s p x p các ph n t ắ ế ề

gia vào quá trình phân ph i, tuyên truy n qu ng cáo và bán hàng cho doanh nghi pệ

T s n xu t đ n tiêu dùng, hàng hóa có th đ ừ ả ấ ế ể ượ

ụ ố ộ

ấ ủ ả ể ẩ

ể

c mua qua các kênh phân ph i khác nhau do ph thu c vào nh ng ữ y u t nh đ c đi m, tính ch t c a s n ph m và các đi u ế ố ư ặ ề ki n v n chuy n, b o qu n s d ng v.v… ả ử ụ ả ệ ậ Có th khái quát v các kênh bán hàng theo mô hình sau đây: ể ề

- Kênh 1 : Mua bán hàng hóa tr c ti p gi a ng i s n ữ ườ ả

i tiêu dùng – tiêu dùng ấ ớ ự ế ườ

ậ ấ

ả ả ể

xu t hay nh p kh u hàng hóa v i ng ẩ cho s n xu t và tiêu dùng cho cá nhân. Kênh phân ph i này b o đ m cho hàng hóa l u chuy n nhanh, gi m đ ư ả l u thông, quan h giao d ch mua bán đ n gi n, thu n ti n. ị ư ố c chi phí ệ ượ ậ ả ả ệ ơ

ể ấ ủ ừ ẩ

i mua và ệ ữ ậ ậ

ự ọ

ố ườ

ề ớ ậ ọ

i ích c a nhau phù h p v i ng. c a th tr Tùy theo đ c đi m tính ch t c a t ng lo i s n ph m, ạ ả ặ ng mau bán nhi u hay ít, m c đích s d ng chúng, kh i l ụ ề ố ượ ử ụ đi u ki n giao nh n, v n chuy n giao hóa gi a ng ề ườ ể i bán mà l a ch n kênh phân ph i này hay kênh phân ng ườ i bán ph i khác. Đi u này hoàn toàn do ng ố ườ th a thu n v i nhau, tôn tr ng l ỏ ớ ợ lu t pháp , chính sách và thông l ậ i mua và ng ủ ị ườ ợ ệ ủ

- Kênh 2 : Vi c l u thông hàng hóa ph i qua khâu trung ả

i bán l ạ ệ ườ

ệ ư ẻ i tiêu dùng, hàng hóa cũng đ i s n xu t hay nh p kh u đ ỏ ấ ậ ẩ ượ

ữ

ỉ ị ủ ệ

i nh p kh u, ề ậ ườ

ậ ệ

ể - Kênh 3 : Vi c mua bán hàng hóa ph i qua nhi u khâu . Đó là lo i kênh ng n thu n ti n cho gian – ng ắ ậ c l u chuy n nhanh, ng ượ ư ể ườ c gi i phóng kh i ch c ng ứ ả ườ ả . Lo i kênh này ch thích h p v i nh ng doanh năng bán l ợ ớ ạ ẻ l n (các siêu th , c a hàng l n) có đi u ki n nghi p bán l ớ ẻ ớ ệ quan h tr c ti p v i ng i s n xu t hay ng ệ ự ế ớ ẩ ấ ườ ả thu n ti n giao nh n, v n chuy n. ậ ậ ệ ả

ẻ

ư ể ả ả ể ề ấ

ủ ạ ử ụ ệ ệ ấ

ế

ng hàng hóa l u chuy n c a n n kinh t ư ố ượ ế

ỉ ọ ể ủ ề ề ệ ả ệ ố

ỉ ọ ị

ề . Kênh này thu c lo i kênh dài, trung gian – bán buôn và bán l ạ ộ c chuyên t ng khâu c a quá trình s n xu t và l u thông đ ượ ấ ừ môn hóa , t o đi u ki n đ phát tri n s n xu t, m r ng th ị ở ộ ng, s d ng có hi u qu c s v t ch t và ti n v n. Vì tr ề ố ả ơ ở ậ ườ v y hàng hóa l u thông qua kênh này chi m t tr ng l n trong ớ ậ toàn b kh i l ư ộ qu c dân. Các doanh nghi p này tùy theo đi u ki n s n xu t ấ và kinh doanh mà xác đ nh m t hàng, t tr ng hàng hóa mua ặ bán qua các khâu c a kênh này. ủ

n i s n xu t đ n - Kênh 4 : S v n đ ng hàng hóa t ộ

ừ ơ ả ệ ư

ấ ế ị i môi gi i trugn gian. Ng ệ ườ ớ

ầ ấ

ặ ầ ề ạ ườ ế

ặ ề ế ậ ị

ự ậ n i tiêu dùng nh kênh 3, nh ng trong quan h giao d ch mua ư ơ bán xu t hi n nhi u khâu môi gi i ề ớ ấ t khi xu t hi n cung ho c c u v lo i hàng mua bán c n thi ệ ế i bán hàng ho c ng hóa nào đó, mà ng i mua hàng thi u ườ các kênh thông tin ho c khó khăn v ti p c n, giao d ch mua ặ bán.

Trong kênh này ng i môi gi ườ ớ

i ho t đ ng r t năng đ ng ấ c ch p nh n ộ ậ ườ ấ

i hi u qu cho các bên tham gia. ạ ộ i mua khi vai trò c a h đ ủ ọ ượ ả gi a k bán, ng ữ ẻ và đem l ệ ạ

ị ườ ả

ể c hàng hóa và kênh bán, khi l a ch n kênh bán c n Đ m r ng th tr ể ở ộ ượ ng, gi m chi phí khi bán hàng, ki m ọ ự ầ

soát đ d a vào căn c sau : ự ứ

ứ ả

ặ

Căn c vào b n ch t c a s n ph m là hàng hóa thông ấ ủ ả ng hay hàng hóa có tính ch t th t, vào th ệ ấ ườ t c đ ph bi n c a chu kỳ s ng hay s n ph m đang tr i qua. ả ố ố ộ ẩ ng ph m đ c bi ươ ả ổ ế ủ ẩ ẩ

Căn c vào tình hình th tr ng khách hàng, ứ

ắ ng : s l ố ượ ị ườ ủ ắ

c phân ph i hàng hóa và giai đo n phát tri n c a ể ủ ạ ố

quy mô mua s m và chu kì mua s m c a khách hàng. Chi n l ế ượ doanh nghi pệ

Lý do thay đ i các kênh phân ph i đang t n t ố ổ

ể ủ ồ ồ ạ ự ả i s phát ẩ ạ

ng bán hàng c a ứ ộ ạ ị ườ ủ

tri n c a ngành kinh doanh, ngu n hàng, các s n ph m c nh tranh và m c đ c nh tranh trên th tr doanh nghi p.ệ

b) Các hình th c và ph ng th c bán hàng trong ho t đ ng ạ ộ ứ

ứ kinh doanh th ươ ng m i ạ

Trong ho t đ ng kinh doanh th ươ ạ ộ ườ

ng m i, ng ạ ữ

ng th c bán hàng thu n ti n phù h p v i đi u ki n c a i mua ươ i bán có quy n l a ch n nh ng hình th c và ứ ọ ệ ủ ề ự ệ ậ ề ớ ợ

cũng nh ng ư ườ ph ứ ươ mình.

ố ươ

ng th c bán hàng ph n ánh m i quan ả ứ i bán trong giao d ch mua bán, i mua và ng ị ườ

i và ng m i th gi ạ ế ớ

trong n Hình th c và ph ứ h gi a ng ườ ệ ữ thanh toán, v n chuy n. ể ậ Th c ti n ho t đ ng kinh doanh th ự ễ ạ ộ ướ ươ c có các hình th c bán hàng sau : ứ

 Căn c vào đ a đi m giao hàng cho khách hàng có các ứ ể ị

hình th c bán hàng sau :

ạ ườ i cung ng, t ứ

i ạ ử i kho c a ng ủ ạ i kho c a doanh ủ ng m i, bán qua c a hàng, qu y hàng và bán t ầ

ườ ứ ủ

ổ

i cung ng hay kho c a doanh ng m i thích h p v i nhu c u l n, tiêu dùng n ầ ớ ợ i mua có s n ph ớ ng ti n v n chuy n hàng hóa. ươ ẵ

ệ ậ ớ ợ

ể ầ ổ ầ ề ụ

i nhà theo yêu c u c a ậ ơ

ứ Bán t ạ nghi p th ươ ệ các đ n v tiêu dùng. ơ ị i kho c a ng Bán t ạ ủ nghi p th ạ ươ ệ đ nh và ng ườ ị Bán qua c a hàng , qu y hàng thích h p v i nhu c u nh , ỏ ử danh m c hàng hóa nhi u, chu kì tiêu dùng không n đ nh. ị ầ ủ i mua. i cho ng ạ

ươ ứ

Bán t n đ n v tiêu dùng, bán t ị ạ khách hàng là hình th c bán t o thu n l ứ ậ ợ ng th c này ch y u nâng cao ch t l Ph ủ ế khách hàng và c nh tranh l n nhau gi a nh ng ng ườ ng ph c v ụ ụ i bán ườ ấ ượ ữ ữ ẫ ạ

ể ư

ớ ớ ợ  Theo khâu l u chuy n hàng hóa có bán buôn và bán l ẻ ồ

ề ng l n, theo h p đ ng và ế

ẫ

ư ả ằ ả ư ư ướ ắ ế

i ạ ng cao ả ẻ ơ ố ườ

. ẻ

là bán cho nhu c u nh l i tiêu dùng, c a ng ỏ ẻ ủ ườ ẻ

Bán buôn là bán v i kh i l ố ượ thanh toán không dùng ti n m t. K t thúc quá trình bán buôn ặ c vào tiêu dùng. hàng hóa v n n m trong l u thông, ch a b Do không ph i l u kho, b o qu n và s p x p hàng hóa t c a hàng nên giá bán buôn r h n và doanh s th ủ h n so v i bán l ớ ơ Bán l ứ ầ ờ ủ ầ ị

ư

ệ

ươ ạ

c nhi u thông tin tr c ti p t ậ ng đáp ng nhu c u k p th i c a khách hàng, thanh toán ngay. Vì hàng hóa tr i qua khâu bán buôn, l u kho, chi phí bán hàng nên ả giá bán l th ẻ ườ c a doanh nghi p th ủ đ ề ượ ng cao h n giá bán buôn vi c tăng doanh s ố ơ i nh n ng m i ch m h n nh ng l ậ ạ ư ơ ệ i tiêu dùng. ự ế ừ ườ

ng th c bán g m bán theo h p đ ng và đ n hàng; ươ ứ ồ ơ

 Theo ph ậ ợ ấ ồ ẩ ấ

ọ ủ

ườ

ị ẩ ườ thu n mua v a bán; bán đ u giá và xu t kh u hàng hóa. ừ Tùy thu c vai trò quan tr ng c a hàng hóa và yêu c u ầ ộ i mua ph i ký k t h p đ ng và g i i bán có th ng ử ồ ế ợ ả ể ườ ng các lo i hàng hóa i bán. Thông th ườ ạ ng l n đ t o đi u ki n cho ề ể ạ ớ ố ượ ớ ầ ủ ệ ườ

ể ệ ự ệ ồ

ng ườ đ n hàng cho ng ơ quan tr ng, bán v i kh i l ọ ng i mua, trong quá trình th c hi n h p đ ng, hai bên cùng th hi n trách nhi m và tôn tr ng l ệ ọ

M t s lo i hàng hóa c n bán v i kh i l i bán chu n b hàng hóa theo yêu c u c a ng ợ i ích c a nhau. ủ ợ ầ ộ ố ạ ớ ớ

i ta dùng ph ng l n, hàng ng ươ

ố ượ ườ i mua v i giá cao nh t. ườ ấ

ớ ặ ứ ấ

ệ ầ ủ ậ ỉ

khó tiêu chu n hóa, hàng chuyên dùng ng ẩ pháp bán đ u giá đ tìm ng ấ ể Xu t kh u là ph t c n tuân th ng th c bán hàng đ c bi ẩ ủ ươ các quy đ nh xu t nh p kh u c a Chính ph và cũng ch do ẩ ủ ấ ị c phép kinh doanh xu t nh p kh u th c hi n các đ n v đ ệ ấ ơ ị ượ ự ậ ẩ

 Theo m i quan h thanh toán có mua đ t bán đo n và s ử ứ ố

ụ ạ ư ệ ứ

Mua đ t bán đo n là mua bán và thanh toán ngay khi giao d ng các hình th c tín d ng trong thanh toán nh bán hàng ụ tr ch m, tr góp … ả ậ ạ ả ứ

nh n hàng hóa. ậ

ườ

ử ụ ng, tiêu dùng r ng rãi phân ộ i ta s d ng hình th c qua đ i lý tr ch m tùy theo ả ậ

ư ượ

ậ ộ ố ườ ạ ả

ứ

M t s hàng hóa thông th ứ ạ u bia, thu c là … Bán hàng tr ả ố c khách hàng a chu ng ộ ư ứ ượ c ngoài. Tuy nhiên n ở ổ ế ở ướ t nam do ch a hoàn thi n h th ng pháp lu t nên hình ậ ệ ố ệ c v n d ng v i nhi u lo i ạ ớ ư ượ ậ ụ ư ả ề

tán ng t ng lo i hàng hóa nh r ừ ch m, tr góp đang là hình th c đ và là hình th c bán hàng ph bi n Vi ệ th c bán hàng tr góp ch a đ ứ hàng hóa khác nhau.

 Hình th c bán hàng tr c ti p , bán hàng t xa qua đi n tho i, ệ ừ

ạ i, qua nhân viên ti p th và bán ự ế i môi gi ớ ườ ế ị

t nh hi n nay các ứ bán hàng qua ng hàng qua m ng Internet ạ Trong đi u ki n c nh tranh kh c li ệ ạ ệ ố ư ệ

ự ế

ệ

i tiêu dùng, bán hàng t i nh n đ ọ ạ ng bán hàng tr c ti p cho ườ xa qua đi n tho i tuy doanh thu ạ c thông tin b ích v nhu c u th ị ề ầ ổ

ề doanh nghi p l n cũng tăng c ệ ớ ng ừ ườ th p nh ng h l ấ ậ ượ ư tr ườ

ứ ử ụ

ị ẩ ạ ầ ớ ế ạ ệ

ng. c các hãng Hình th c bán hàng qua ti p th đang đ ượ ế t Nam. B i c ngoài s d ng đ đ a s n ph m vào Vi ở ệ ể ư ả ng m i c n s m có k ho ch đào ươ ộ ng xây d ng đ i ngũ ti p th có chuyên môn ế ị

ả ố ớ ố ự ể ạ ủ ạ ệ

n ướ v y các doanh nghi p th ậ t o b i d ạ ồ ưỡ nghi p v cao đ c nh tranh hi u qu đ i v i đ i th c nh ệ ụ tranh.

 Th ươ ng m i đi n t ạ

ằ ạ ươ ế ụ

ự ệ ằ

ầ

ự

ề

ề ầ

ư ậ

(TMĐT) ti ng Anh là Electronic ệ ử ng m i, Commerce “là các giao d ch nh m m c đích th ị trên m ng truy đ ng pháp đi n t c th c hi n b ng ph ệ ử ạ ươ ượ ng th c kinh c p toàn c u (Internet)”. TMĐT là m t ph ươ ộ ứ ậ c th c hi n ng m i đ doanh m i ph n ánh ho t đ ng th ươ ệ ạ ượ ạ ộ ả ớ t là m ng Internet, d a trên n n trong m t môi tr ng đ c bi ề ự ạ ệ ặ ườ ộ s hóa. t ng c a công ngh thông tin và n n kinh t ế ố ả ệ ủ Đ tri n khai TMĐT c n ph i có các đi u ki n ti n đ : ề ề ệ ả ể ể Đi u ki n pháp lý c a TMĐT nh Lu t th ng m i ạ ề ươ ủ i tiêu , Lu t b o v s h u trí tu , Lu t B o v ng ậ ả ề ườ ệ ử

ậ

ệ đi n t ậ ả ệ ở ữ ệ dùng và Lu t v B o m t thông tin. ậ ề ả ạ ầ ệ ễ ề

ệ ễ ệ ố

ệ ư ạ ầ ễ ề ẫ

Đi u ki n h t ng công ngh vi n thông và công ngh ệ thông tin nh h t ng công ngh vi n thông, h th ng máy tính, h t ng vi n thông v i t c đ truy n d n cao cùng các ớ ố ộ d ch v kèm theo phát tri n. ị ạ ầ ụ ể

ơ t t ế ừ ệ

ự ế ạ ứ c và k ho ch ng d ng TMĐT, xây d ng ụ

ệ

ệ ạ

ị

ệ ị

 Các đi u ki n c n thi phía các c quan doanh nghi p : ệ ầ ề xây d ng chi n l ự ế ượ h t ng công ngh thông tin, hoàn thi n các tiêu chu n v ạ ầ ẩ ề ệ ng m i và doanh nghi p. th ươ * Có các hình th c giao d ch TMĐT: ứ Giao d ch gi a doanh nghi p v i doanh nghi p (Business ệ ớ ữ to Business B2B) ữ Giao d ch gi a doanh nghi p v i khách hàng (Business to ệ ớ ị

Customer, B2C)

Giao d ch gi a doanh nghi p v i c quan chính ph ủ ệ ớ ơ ị

ữ (Business to Government, B2G)… * Các hình th c ho t đ ng c a TMĐT ạ ộ ủ

Electronic mail (E-mail) : các doanh nghi p, ệ

ư ệ ử đ g i cho nhau. các c quan s d ng th đi n t ư ệ ử ể ử ử ụ : là vi c thanh toán ti n thông qua ệ ệ ử ề

thông tin đi n t ứ Th đi n t ơ Thanh toán đi n t ệ ử thay cho vi c giao d ch b ng ti n m t ặ ề ệ ằ ị

ữ ệ

Trao đ i d li u đi n t ệ ử ổ ữ ệ i d ng “có c u trúc” t ừ ấ

ữ ự ộ

: là vi c trao đ i các d li u ổ ệ này sang máy máy tính đi n t ệ ử khác, gi a doanh nghi p này v i doanh nghi p ệ ớ ệ đ ng không c n có s can thi p c a con ự ầ i nh : các giao d ch k t n i , đ t hàng, giao d ch g i ặ ế ố ệ ủ ị ườ ư ử ị

d ướ ạ tính đi n t ệ ử khác m t cách t ộ ng hàng, thanh toán.

Truy n d li u : là n i dung c a hàng hóa v t mang n i ộ ộ

ậ ng trình phát thanh, ạ

ủ ề ữ ệ dung đó : tin t c, nh c phim, các ch ươ ứ truy n hình … ề Bán l ườ ẻ ự

hàng hóa h u hình : ng ữ ả ủ i bán xây d ng trên ủ

ể ể ậ

. m ng các “c a hàng o” đ khách hàng tìm trang web c a ạ c a hàng, xem hàng hóa hi n th trên màn hình, xác nh n mua ị ử và tr ti n b ng thanh toán đi n t ệ ử ả ề ằ

ướ ứ

c ng d ng TMĐT ụ ằ ử ụ ị

ụ ế

ị ề ạ ạ ả

gi i

* Các b K t n i Internet b ng cách đăng kí s d ng d ch v c a ụ ủ ế ố nhà cung c p d ch v Internet, n i m ng, tìm ki m thông tin ấ ố ng v b n hàng, v giá c và tìm nhà cung c p. v th tr ấ ề ề ị ườ Xây d ng các website trên m ng đ doanh nghi p t ạ ệ ự ớ ự ự ể lĩnh v c ho t đ ng, hàng hóa ạ ộ ừ ả ề ệ

ụ ấ

Xây d ng các c a hàng o trên m ng : là m t website có ạ ộ

thi u qu ng cáo v mình t d ch v có th cung c p. ể ị ự ầ ị ử ể ề

khóa đ ng ư ơ ở ữ ệ ề ừ ể ườ ệ

ụ ả ứ ể ộ

ả trang b ph n m m đ bán hàng nh c s d li u v hàng i mua có hóa, trình duy t, công c tìm ki m t ế th xem toàn b quang c nh c a hàng và các hàng hóa ch a ử trong đó.

ệ ầ

ụ ể ế ế ị ế ố ậ ứ

ệ ố ử ế ử

ệ ề ấ

ế ả ủ ậ

ệ ế ự ệ ồ

ồ ẽ ổ ộ

Tham gia hoàn toàn : Doanh nghi p c n m t h th ng ộ ệ ố t l p m t h t b k t n i toàn h th ng, thi máy tính và thi ộ ệ ế ậ th ng d ch v đ ti p nh n tin t c , x lý thông tin và đ tin ộ ị ố c y c a hành vi mua bán, truy n tin đ n trung tâm x lý, ề ậ ủ truy n các m nh l nh đ n kho xu t hàng, truy n yêu c u ầ ề thanh toán đ n tài kho n c a khách hàng. Nh n thông tin ph n h i, th c hi n ký k t h p đ ng, giao hàng, thanh toán. ế ợ Vi c tham gia hoàn toàn TMĐT s làm thay đ i toàn b cách th c kinh doanh c a TMĐT ả ệ ứ ủ

ế d ng th ử ở ạ

Cho đ n nay các B , ngành đã tham gia ộ ộ ố ệ B th ấ ạ

nghi m và ti n hành m t s công vi c : ệ ế ng m i đã xây d ng h th ng c p visa đi n t ệ ố ộ ươ ẩ ệ

ổ ữ ệ ớ ể ả

ự ệ ử (ELVIS) cho hàng d t may xu t kh u sang Hoa Kỳ trong đó ấ s d ng chu n UN/EDIFACT đ trao đ i d li u v i H i ẩ ử ụ quan Hoa kỳ.

 Phân ph i hàng hóa vào các kênh bán, xác đ nh các chính sách ố ị

ệ

c và k ho ch bán hàng c a doanh nghi p. M t ệ ủ ệ Xác đ nh chính sách và bi n pháp bán hàng là s c th ự ụ ể ộ

ư ế ạ ọ

ụ ả ẩ

ẩ ữ ả

c s n ph m : Xác đ nh danh m c s n ph m ị ng chú ý nh ng s n ph m m i, s n ph m có ẩ ệ

ẩ ng. ị ườ ẩ ả

ị ể

ỉ ng. Nh ng s n ph m ậ ơ ấ ả ả ẩ ổ ủ ứ ả ớ ẩ ữ

và bi n pháp bán hàng. ị hóa chi n l ế ượ s chính sách quan tr ng nh : ố - Chi n l ế ượ ả đ a ra th tr ị ườ ư ớ ả ch t l ng k thu t cao và có tín nhi m trên th tr ỹ ấ ượ ỉ ề ọ ơ ấ ả ạ ệ ả ả

ể ả ẩ ị

- Đi u ch nh c c u s n ph m, xác đ nh s n ph m mũi ẩ nh n c c u s n ph m ph i đi u ch nh đ thích ng v i nhu ề c u đa d ng và thay đ i c a th tr ị ườ ầ không hi u qu ph i kiên quy t c t gi m. ế ắ - không ng ng phát tri n s n ph m m i và d ch v đ ụ ể ớ i trong c nh tranh, gi m b t r i ro ớ ủ ạ ả

ả ừ giúp doanh nghi p t n t ệ ồ ạ và phát tri n kinh doanh. ể

ả

ự ế - Chi n l ế ượ ộ

i ủ c giá c : giá c nh h ưở ự ạ ng ng đ n kh i l ế ng l a ch n và quy t đ nh ợ ố ượ ế ị ậ

ậ ủ ọ ế ừ ệ ị

ứ ạ ệ ậ

ớ ố ủ ệ

ả ả bán, tác đ ng tr c ti p lên đ i t ố ượ mua hàng c a khách hàng, tác đ ng m nh đ n thu nh p và l ộ nhu n c a doanh nghi p. Vì v y đ nh giá v a là khoa h c ọ ậ v a là ngh thu t trong kinh doanh đ nâng cao s c c nh ừ tranh c a doanh nghi p so v i đ i th c nh tranh. - Chính sách phân ph i hàng hóa c a DNTM : ố ể ủ ạ ủ

ố ạ ệ ươ

ạ ề ở ở ầ ng m i là ho t ạ ạ ộ

ng, b o ứ ị ầ ủ

ố ớ

ố

ữ

ụ ể ờ ầ ủ ữ ứ ả ố

doanh nghi p th các doanh nghi p th Phân ph i hàng hóa đ ng tác nghi p m đ u và t o đi u ki n cho ho t đ ng bán ệ ệ ộ hàng theo ch ng trình m c tiêu đã xác đ nh m t cách ch ụ ươ ủ ộ đ ng, văn minh, đáp ng t i đa yêu c u c a th tr ả ị ườ ố ộ i nhu n và tín nhi m đ i v i khách hàng. đ m l ệ ậ ợ ả Đ đ c m c đích nói trên, quá trình phân ph i hàng hóa ph i ụ ể ượ ả t l ng hàng hóa bán ra theo xác đ nh m t cách c th chi ti ế ượ ộ ị nh ng không gian và th i gian nh t đ nh, trên c s tính toán, ơ ở ấ ị ng và kh năng đáp ng v i cân đ i gi a nhu c u c a th tr ớ ị ườ l ng d tr l u thông h p lý ở ượ ự ữ ư ng m i ạ ươ ệ ợ

ng m i m t cách  Phân ph i hàng hóa ố ở ệ ươ ộ

doanh nghi p th ơ ở ể ứ ị

ạ ầ ủ ủ ườ

ng tr ng, gây đ ủ ố ả ự ậ ườ ả

ng đ m b o s v n ư ệ ộ ả ầ ả

chính xác k p th i là c s đ đáp ng nhu c u c a th ờ ị tr c lòng tin đ i v i khách hàng và c ng c uy ố ớ ượ tín c a doanh nghi p trên th ươ đ ng s n ph m m t cách h p lý, góp ph n gi m chi phí l u ợ ẩ ộ thông.

Xu t phát t ặ ấ ấ ể ủ ừ ụ

ệ ữ ạ ậ ụ ng m i v n d ng m t cách h u hi u các ộ

ế : Đ i v i ho t đ ng kinh doanh ố ớ ạ ộ ng m i, hi u qu kinh t ệ ả ạ

i th hi n ế ể ệ ở ợ ệ ệ ữ

ả ả ổ ệ

ệ ề ề ệ ố

m c đích, tính ch t và đ c đi m c a kinh doanh trong quá trình phân ph i hàng hóa, các doanh nghi p ệ ố nguyên t c c th ắ ơ ươ b n ả sau : Nguyên t c hi u qu kinh t ả ệ ắ c a doanh nghi p th ủ ươ m i quan h gi a doanh thu và chi phí. Cu i cùng là l ố ố c ph i cao nh t. Nh ng l nhu n đ t đ i nhu n c a doanh ậ ủ ợ ạ ượ ậ ư ấ i là k t qu t ng h p c a nhi u bi n pháp trong đó nghi p l ề ợ ủ ế ệ ạ vi c phân ph i hàng hóa là đi u ki n, là ti n đ cho vi c bán ệ ề hàng, tăng doanh thu, gi m chi phí c a doanh nghi p. ủ ệ ả

Nguyên t c đ ng b , liên t c ộ ắ ồ ụ : Nguyên t c này đòi h i khi ti n

ố ắ ế

i ị ư ủ ề ế ố ườ

ồ ể ệ ậ ế khác i mua, ng ờ

ầ

ả ệ ứ ử ả ố

ơ ế ị ườ ấ

i đa yêu : Trong c ch th tr ố ng b t kỳ doanh ỏ ắ ư ươ ố

ng m i nào cũng mong mu n th a mãn t ề

ể ỏ ọ

ng, ch t l

ầ ng hàng hóa, v th i ề ờ ấ ợ ấ ượ ữ

ườ ắ ư ả ậ ụ

ỏ hành phân ph i hàng hóa ph i tính đ n nhi u y u t ả nhau nh giá mua, giá bán, v trí đ a lý c a ng ườ ị bán, đi u ki n v n chuy n, kho hàng … đ ng th i ph i d ả ự ề c tình hình tăng gi m cung c u hàng hóa trên th báo đ ị ượ tr ng đ d ki n các bi n pháp ng x các tình hu ng x y ể ự ế ườ ra. Nguyên t c u tiên nghi p th ạ ệ c u c a khách hàng. Song do nhi u nguyên nhân khác nhau , ầ ủ ng m i khó có th th a mãn m i yêu c u doanh nghi p th ạ ươ ệ c a khách hàng v s l ề ố ượ ủ gian, đ a đi m bán hàng … Trong nh ng tr ng h p m t cân ể ị đ i c c b c n ph i v n d ng nguyên t c u tiên trong phân ố ụ ộ ầ ph i hàng hóa. ố

 Ti n hành qu ng cáo và xúc ti n bán hàng. ế ế ả

ả ộ

ề ữ ậ

i Qu ng cáo hàng hóa là m t trong các hình th c truy n tin ứ i nh n thông tin nh ng ng m i nh m đem đ n cho ng ế ệ ằ ế ề ả ng ti n thông tin đ i chúng đ lôi cu n ng ố ệ ườ t v s n ph m và doanh nghi p b ng ườ ằ ạ t c n thi ế ầ ươ ẩ ạ ể

th ươ hi u bi ể nh ng ph ữ mua.

Còn xúc ti n bán hàng là m t t p h p kĩ thu t t o ra s ự ế

ậ ạ ậ ằ

ng đ i ích v t ch t cho c áp d ng ộ ậ ấ ế ợ ộ ợ ườ ấ ụ ượ ườ ữ

bán hàng nhanh chóng b ng cung c p m t l i mua. Nh ng kĩ thu t xúc ti n th ng trong kinh doanh th ạ

ậ ng m i : ngưở ả

ưở ơ ộ

ươ Bán có th Th c hi n gi m giá ệ ự T ch c cu c thi, trò ch i có th ổ ứ Khuy n khích mua th và các quà bi u khác. ử ế ng ế

t các nghi p v kĩ thu t bán hàng qu y hàng và ệ ố ệ ụ ậ ở ầ

 Th c hi n t ự c a hàng. ử

Cùng v i bán buôn, bán l ủ ủ

ầ ặ i qu y hàng, c a hàng c a ệ

ể ắ t ớ ẻ ạ doanh nghi p t o nên s giao ti p ch t ch gi a doanh nghi p ế ự ệ ạ v i khách hàng đ n m đ ớ c nhu c u th tr ầ ẽ ữ ị ườ

i bán tìm i mua ườ ứ

i quy n l ọ ề ợ ể ằ ạ ả

ng. ượ Bán hàng cá nhân là m t quá trình trong đó ng ườ ộ hi u nhu c u, hy v ng và đáp ng mong mu n c a ng ố ủ ầ nh m đem l Ng i lâu dài cho c hai bên mua và bán ả ườ ệ ệ ự

ậ

ả

ụ ự

i bán hàng ph i th c hi n các công vi c sau: + Nh p hàng hóa vào qu y, vào c a hàng ầ ử + B o qu n và chu n b hàng hóa ị ẩ ả + T ch c n i bán hàng ổ ứ ơ + Giao ti p v i khách hàng ế ớ + Giao hàng và thanh toán + Th c hi n d ch v và b o hành ả ệ ị + Thu th p thông tin và ý ki n ph n h i c a khách ả ồ ủ ế ậ

hàng

 ạ i ta s ử ả ườ

i hi u qu ng c: ế ể ạ ộ ậ

ướ : Thăm dò – sàng l cọ ự

ọ ậ ề ố ượ ụ

ướ : ti p c n s b ế ậ ơ ộ

ụ ể ề ừ ế

ư

ng. ng. ng ố ượ ch c c a đ i t ổ ứ ủ ố ượ i gây nh h ưở ả ườ

ờ ế ế

i, ánh m t, l Đ ho t đ ng bán hàng mang l ệ dung kĩ thu t bán hàng theo ti n trình 7 b ướ B c 1 Bao g m xây d ng danh sách khách hàng ti m năng, quan sát ồ ng chinh ph c t ng quát t p khách hàng và l a ch n đ i t ự ổ qua thông tin s bơ ộ B c 2 Quan sát tìm ki m các thông tin c th v t ng đ i t nh thông tin cá nhân, v ho t đ ng, t ề ạ ộ Thông tin v ng i ra quy t đ nh và ng ề ườ ế ị B c 3 ướ : ti p c n chính th c ế ậ ứ , ti n đ n, Các kĩ thu t giao ti p khi khách hàng đ n : h n gi ẹ ậ i nói, ng i , ch đ ng giao ti p chào h i, n c ủ ộ ỏ ụ ườ ắ ờ ế ế ế ồ

ệ

i thi u u di m c a s n ph m và ẩ ể ủ ả i thi u và trình di n ễ ệ ư ớ

ế

ả ệ ừ ắ ậ ắ

ư i thích rõ v n đ ả ề ấ

ng v ư ụ

ệ ạ ủ ề

ỉ ướ : k t thúc th ươ ế ậ ế ự ạ ả ố

ướ : theo dõi và duy trì

ế

B c 4 ướ : gi ớ Kĩ thu t chào hàng, gi ậ ngh thu t nói giá ậ ệ ướ : kh c ph c ý ki n ph n h i B c 5 ồ ả ụ Ngh thu t l ng nghe , vi n lý và ph n bác nh ng đ ng tranh ệ cãi đúng sai , mà ch vì ta ch a gi B c 6 i bán Ngh thu t k t thúc công vi c, t o ni m vui c a ng ườ ệ và xây d ng tình c m trong kinh doanh t o m i quan h ệ B c 7 Kĩ thu t giao ti p khi khách v , hãy quan tâm đ n khách hàng, ề ậ thông tin cho khách hàng tr ng đi m nh ng đi u c n thi ọ ế ề ầ ữ ể

ư ậ ủ

ầ ủ ỏ

t. ế Nh v y, trong kinh doanh, vai trò c a nhân viên bán i ph i có s ự ng ườ t đ y đ , có văn hóa giao ti p, có kĩ thu t th ấ ớ ế ầ ủ ả ậ ươ

i bán hàng gi ế ng và thành th o kĩ thu t bán hàng hàng r t l n, yêu c u c a ng hi u bi ể l ượ ạ ậ

 Các yêu c u đ i v i nhân viên bán hàng ố ớ ầ

ầ

ố ự ế ườ ế ụ ề

ữ i ti p x c nhi u nh t v i ấ ớ ề i nhi u thông tin nh t cho doanh ấ ụ ườ ự ượ ệ ệ ọ

Nhân viên bán hàng là c u n i tr c ti p gi a doanh nghi p v i khách hàng. H là ng ệ ớ khách hàng, là ng nghi p và là l c l tiêu , các k ho ch kinh doanh c a doanh nghi p. ế ạ ọ i đem l ạ ng quan tr ng nh t đ th c hi n các m c ấ ể ự ệ ủ

ệ ả ồ

ự ự

ố ộ ọ c hàng các doanh nghi p ph i đào t o b i ạ i bán hàng th c s ” ch không ph i ả ườ i đi ữ ứ ữ ườ

ườ

i bán ậ i thi u v tinh th n, th ể ầ ố ơ i ph i có nh ng yêu c u t ữ ể ở ể ề

Mu n bán đ ượ ng đ i ngũ “ng d ưỡ tuy n ch n đào t o nh ng cái máy nói giá, nh ng ng ạ ể l y hàng, gói hàng, đ n thu n. Vì v y, đ tr thành ng ầ ấ hàng gi ầ ỏ ả ch t và tri th c ứ ấ

 V tinh th n ph i có đ c tính cao v ng, t tin, đi m đ m, l ch ị ọ ạ ầ ề ứ ự

ả t ế

i bán hàng nói riêng và ng ườ

i kinh doanh nói chung ộ ố

ườ t t ế ự ặ ọ đ t mình cho m c đích cao trong cu c s ng và ụ

ng “

i mua v n ng

ạ ộ ể

ề s và liêm khi ự Ng ph i bi ụ ả b ng m i cách ph n đ u đ đ t m c đích đó. Trong đi u ầ ằ ề ể ạ ấ trăm ki n c nh tranh gay g t c a n n kinh t th tr ắ ủ ề ệ ạ ế ị ườ ng i bán ”. M i ng i đ u tìm th m nh ế ạ ườ ề ườ ỗ ườ ạ c a mình đ ki m l i trên khuôn kh c a pháp lu t nhà ậ ổ ủ ờ ủ ể ế i kinh doanh không có ý chí, không có mong c. N u ng n ườ ế ướ mu n làm giàu b ng ho t đ ng kinhdoanh thì không th thành ằ ố công.

ụ Bán hàng là ngh đi chinh ph c ng ề

túi ng ỏ ườ ở ậ

i khác b sang túi mình, b i v y tr ườ ầ ả

ẽ ằ i ho c h n ng ặ ơ ườ ườ ằ

i khác đ l y ti n ề ể ấ t i c h t ng ừ ườ ướ ế c chính mình. Dù trong b t bán hàng c n ph i chinh ph c đ ấ ụ ượ ả c hoàn c nh khó khăn nào cũng đ u tin r ng mình s thành ề ứ công trong kinh doanh, s làm b ng ng i khác trên th ẽ ng. ng tr ườ ươ

i trong xã h i ườ ườ ộ

i bán hàng ti p xúc v i đ lo i ng ế i khó tính, ng ả

ậ ắ ể

Ng gi tr , gái trai, ng ả ẻ đi m đ m và t ề ạ ch m i không x y ra cãi vã xô xát v i khách hàng đ gi ủ ớ đ ượ

ớ ủ ạ i d tính vì v y ph i ườ ườ ễ ch không th lúc vui v lúc cáu g t. Có t ự ẻ ự ủ ể ữ ớ ả c khách hàng. Ngh bán hàng giao ti p nhi u nh v y c n ph i r t nhã ề ư ậ ầ ế ề

ị ặ ả ấ ở

ệ ặ ị

ườ

c ti n c a khách t chào m i khách hàng đúng

nh n, l ch s v i khách hàng. L ch s là chìa khóa m cánh ự ị ự ớ i thi u nhã nh n l ch thi p c a nhà và cánh c a lòng. Ng ử ế ườ i mong gì l y đ ch a l y đ ấ ượ ề ủ ư ấ ượ hàng. Thái đ vui v , l ch s bi ộ ờ ự ế lúc s gây đ c thi n c m v i khách hàng. ớ ượ ẽ Tính liêm khi ự

ữ t và quan tr ng trên ử c lòng ng ẻ ị ệ ả t là đ xây d ng lòng tin, gây d ng ch tín ể ữ ế ọ

ự ấ ầ i bán hàng có tính khôn v t, gian ườ ườ ặ

ng tr ỷ

ờ ấ i trong th i t c m i ng ể ể ừ ạ ấ ả ọ ườ ờ

ế trong kinh doanh. Ch tín r t c n thi ng. N u ng th ế ươ x o, qu quy t có th giúp anh ta thành công nh t th i ệ ả nh ng anh ta kh n th l a g t t ồ ư gian dài.

ả ầ ủ ườ

 Kh năng v th ch t yêu c u c a ng ề ể ấ ử ỉ ả ợ ệ

i bán hàng nào đó có thêm hình dáng dung

i bán hàng ph i có s c kh e, có gi ng nói, cách nói, c ch dáng đi u phù h p. ọ ỏ ứ Ngoài ra n u ng ườ ế m o thì càng tuy t v i. ệ ờ ạ

- S c kh e là tr c t c a th ch t. Ph i có đ s c kh e ỏ ứ ụ ộ ủ

ủ ứ ầ

ưở ề ủ ả ề ố

ầ

ng c a th ch t. Mu n có duyên trong ả i đau d dày hay y u ph i ph i t i c ỏ ể ạ ộ i ch u nh h ị ả ướ ế ạ ể ấ ẳ ể ấ c h t ph i có s c kh e. Khó có th yêu c u ỏ ả ươ ườ ể i khi ti p xúc ế

ứ ổ ố

i bán i. Ng ừ ầ ể ườ ườ

ủ i nói, gi ng nói rõ ràng, âm đi u êm tai, không ế đ u đ n cu i. ế - ti ng nói là bi u hi n cá tính c a con ng ệ ệ ọ ờ

m i có th ho t đ ng nhi u, căng th ng v tinh th n. Mà tinh ớ th n l ầ ạ bán hàng tr ng ườ v i khách hàng t ớ ế hàng c n có l ầ gây chát chúa và không nói l pắ

- C ch dáng đi u c a ng ử ỉ ệ ủ ự

ườ ệ ị

ế ủ

i bán hàng c n l ch s thanh ầ ị nhã, không r m rà, không thô k ch. Trong quá trìn giao d ch ườ c n có thái đ tôn tr ng l ng nghe các ý ki n c a khách hàng ộ ầ đ n m b t tâm lý c a h ể ắ ọ ắ ủ ọ ắ

ớ

ầ ộ i bán hàng c n có duyên bán hàng, v i duyên bán ườ i m t ph n do sinh l c bên trong c th ơ ể ự ỗ

ề

ườ ớ ẻ ẹ ắ ụ ườ ầ ể ấ ọ ụ ấ ặ

- Ng hàng c a m i ng ủ t a ra cùng v i v đ p th ch t bên ngoài v hình dáng, dung ỏ i và gi ng nói m áp cũng có tác d ng m o, c p m t, n c ạ lôi kéo khách hàng.

 Kh năng v tri th c đòi h i ng ứ ả ỏ

ề ấ ị i bán hàng c n có trình ầ ườ ầ

t ế ườ ng ch c n bi ỉ ầ

ố

ộ ọ ấ ấ ệ ế ữ ệ

ng ti n, các thi ế ẩ ươ ệ

ể

ự ể

ậ ề ặ ệ ớ ả ủ ẩ

đ h c v n nh t đ nh, có tài năng, có đ u óc khôn ngoan và ộ ọ ấ giác quan tâm lý i bình th t đ c, bi - V h c v n : ng ườ ế ọ ề ọ ấ t làm b n phép toán c ng , tr , nhân, chia là có th bán vi ể ừ ộ ế c hàng. Tuy nhiên n u có trình đ h c v n cao s r t có đ ẽ ấ ế ượ l i cho vi c ti p thu nhanh ngh nghi p. Nh t là bán nh ng ề ợ hàng hóa có liên quan đ n kĩ thu t , nhân viên bán hàng ph i ả ậ t b s d ng thành th o chu n xác các ph ế ị ạ ử ụ trong quá trình cân đo, giao nh n v n chuy n hàng hóa. C n ầ ậ i thích cho khách hàng v đ c đi m và s khác bi ph i gi t ệ ả ả gi a s n ph m c a doanh nghi p v i s n ph m cùng lo i ạ ữ ả trên th tr ẩ ng.

ế

i bán hàng gi ề i th t nói năng, i hùng Ngh bán hàng là ngh luôn nên ph i bi ỏ ườ

ị ườ ề nh ng ng ườ bi n, di n thuy t thành công v s n ph m. ễ ả ng là nh ng ng ữ ẩ ườ ề ả ữ ệ ế

- Trí nh và đ u óc khôn ngoan giúp ng ớ ầ

i bán hàng t khách hàng quen hay khách hàng l n đ u, nh đ c ế ầ

ế

ữ i cho lãnh đ o x lý. ặ ng đ báo cáo l nh n bi ớ ượ ậ m t hàng nào h t, m t hàng nào còn, thu nh n nh ng thông ặ tin v th tr ạ ườ ầ ậ ạ ử ề ị ườ ể

ạ ộ

ạ ộ

ị ườ

ầ ặ ư ủ ề i có đ u óc tinh t ng và giác quan tâm lý m i có ả ư ng. Ch có ỉ ớ ị ườ

ắ

ễ ộ

- Giác quan tâm lý c n thi t cho ho t đ ng bán hàng và ế ho t đ ng kinh doanh. Đ c đi m kinh doanh là ph i đ a ra ể các quyêt đ nh khi ch a đ v thông tin th tr nh ng ng ườ ữ ầ th hi u rõ tâm tr ng khách hàng qua li c m t , nh ch mép ế ạ ế ể ể đó d dàng ti p hay qua m t câu h i c a khách hàng và t ừ ỏ ủ chuy n , tìm ra lý l ụ ẽ ể ố ế đ đ i đáp, thuy t ph c khách hàng. ế ệ

Tùy theo t ng m t hàng, t ng ngành ngh và ph ề ừ

ứ ặ ề ng ươ ố ớ

ộ ừ th c kinh doanh mà đ ra yêu c u c th khác nhau đ i v i ầ ụ ể nhân viên bán hàng. ề ả

i c n trau d i i bán hàng gi ạ ể ở Ngh bán hàng là m t ngh chuyên môn cao c n ph i ề c đào t o. Đ tr thành ng ườ ầ ỏ ầ ồ

ầ ở

trên. Con ng ượ ở

ả ạ

ứ ả

ễ

đ ượ i sinh ra không b n thân theo các yêu c u ườ ả c, mu n có đ i ngũ bán ph i đã tr thành thiên tài ngay đ ộ ố ả ng m i c n hàng tinh thông nghi p v các doanh nghi p th ệ ạ ầ ươ ệ ụ i ph i có k ho ch tuy n ch n, đào t o, b i b nh ng ng ườ ồ ổ ữ ọ ể ế ạ i . Nh ng ki n th c và đ c có kh năng s n có c a m i ng ứ ữ ế ỗ ủ ẵ ườ ng xuyên v i tính trên phát tri n, n y n nh s ti p xúc th ớ ườ ở ả ể ờ ự ế khách hàng s tr nên mau hi u khách hàng h n và d làm ơ ể ẽ ở v a lòng khách hàng h n. ừ ơ

 Ị Ả

ỉ DNTM Ở ệ

ẽ ả ế ư QU N TR BÁN HÀNG ư ệ ự

ế ướ ề ng đ n t ưở ệ ử ụ

ọ ng, đ nh h ị ể ề ng kinh doanh, đ n vi c s d ng các công c ụ ạ ộ

ả

ch c và đi u khi n ho t đ ng c a l c i qu n lý doanh nghi p thông ườ ề ạ ộ ể

ụ i thu c l c l ng bán hàng g n các n i ng bán hàng ộ ộ ự ượ ồ

ng bán Nh đã ch ra có nhi u quan ni m khác nhau v bán hàng. ề Vi c l a ch n quan ni m bán hàng s nh h ệ t ưở qu n tr và đi u khi n ho t đ ng bán hàng. Theo chúng tôi, ả ị bán hàng là ho t đ ng c a ng ệ ủ ạ ộ qua l p k ho ch, t ủ ự ổ ứ ậ ế ạ ng bán hàng nh m th c hi n m c tiêu bán hàng đ ra. l ề ệ ự ằ ượ Đó là ho t đ ng c a nh ng ng ườ ữ ủ ạ ộ ho c h tr tr c ti p cho l c l ự ượ ặ ỗ ợ ự ế dung sau : ị ự t k và t ế ế ự Xác đ nh m c tiêu ụ Xây d ng k ho ch bán hàng ế ạ ch c l c l Thi ổ ứ ự ượ T ch c th c hi n k ho ch và qu n tr l c l ệ ế ạ ng bán hàng ả ị ự ượ ổ ứ

hàng

Đánh giá và đi u ch nh ho t đ ng bán hàng ạ ộ ề ỉ

Có th hình dung n i dung v b n qu n tr bán hàng DNTM ơ ả ể ả ộ ị ở

T ch c ổ ứ LLBH

ụ

M c tiêu bán hàng

K ế ho ch ạ bán hàng

Đánh giá và đi u ề ch nhỉ

Qu n tr ị ả LLBH

qua s đ : ơ ồ

ụ ủ

 Xác đ nh m c tiêu bán hàng c a DNTM  M c tiêu bán hàng ị ụ ữ

ộ ố ệ

ị ả ụ ể ề ờ ả

ả c trong t ố ữ ươ

ự

ộ ự ơ ở ể ẩ ườ

ế ạ ượ ụ ả ệ ỗ ự ệ

ể ọ ẩ ng bán hàng. ủ ự ượ

 ự ụ

là nh ng k t qu c th v bán hàng ế mà doanh nghi p mong mu n đ t đ n trong m t th i kỳ nh t ạ ế ấ đ nh. Đó là k t qu , nh ng kì v ng mà các nhà qu n tr mong ọ ị mu n đ t đ ng lai. Xác đ nh m c tiêu chính xác là c s đ xây d ng k ho ch ế ạ ị i trong bán hàng kh thi, là đ ng l c thúc đ y đ m i ng doanh nghi p n l c th c hi n, là tiêu chu n đ đánh giá s ự ể ự c g ng và đánh giá thành tích c a l c l ố ắ xác đ nh m c tiêu bán hàng ị ệ ụ ủ ụ ệ

ườ ệ

môi tr bên trong doanh nghi p ng bên ngoài doanh nghi p ệ

Trình t Nghiên c u m c tiêu, nhi m v chung c a doanh nghi p ứ trong kinh doanh. Phân tích y u t ế ố Phân tích y u t ế ố Xác đ nh m c tiêu bán hàng ụ ị

M c tiêu nhi m v chung c a doanh nghi p trong kinh ủ ệ ụ

ệ ng và xu t phát đi m đ xây d ng m c tiêu ướ ấ ị ể

ụ ng, không ự ướ ụ ể ệ ẽ

ụ

c a môi tr c a môi tr ữ

ụ doanh là đ nh h bán hàng. M c tiêu bán hàng s không ch ch h trái v i m c tiêu riêng c a doanh nghi p. ệ ủ ớ Nghiên c u các y u t ườ ế ố ủ ứ ngoài doanh nghi p bao g m nh ng y u t ồ ế ố ủ ệ qu c dân và môi tr ng kinh t ngành, môi tr ế ố ườ ứ ng kinh doanh bên ng ườ . ng qu c t ố ế ệ

ị ầ ạ ẩ ườ Khi nghiên c u môi tr ề ệ

ủ ạ ặ ố

ộ ng qu c t ố ế ố

ị ườ ủ

ườ ng bên ngoài doanh nghi p là đ ể i thông tin v cung c u m t hàng doanh nghi p th m đ nh l kinh doanh, s bi n đ ng giá c , các đ i th c nh tranh ch ủ ả ự ế và qu c gia đ d báo doanh s y u trên th tr ố ể ự ế bán hàng c a ngành hàng và c a doanh nghi p. ệ ti m năng c a doanh nghi p là ủ ệ

i h th ng c s v t ch t dành cho khách hàng, h ệ ấ

ng ấ ượ

ủ ế ố ề ơ ở ậ ng ti n ph c v , s l ụ ụ ố ượ ướ ng và ch t l i kinh doanh và đ i lý bán hàng ạ

Nghiên c u các y u t ứ đánh giá l ạ ệ ố th ng các ph ệ ươ ố ph c v bán hàng, m ng l ạ ụ ụ đ xác đ nh m c tiêu. ể ụ ị

 ị ụ

ụ ủ

ng ầ ờ ố ộ cũng là kh i l ố ượ ị

ả ụ

ng đ i. Đ i v i m t s DNTM, ng ồ i nhu n thu ậ ho t đ ng bán hàng. Bao g m c m c tiêu tuy t đ i ồ ệ ố i ta còn ườ ộ ố ứ ị

ố ỉ

ụ ừ

ụ ể ố ớ ừ ệ ừ

ấ ị ờ

ng. M c ả ụ ụ ị

ượ ng, c th , linh ụ ể ượ ả ỏ

Xác đ nh m c tiêu bán hàng M c tiêu bán hàng c a DNTM bao gi hàng bán, doanh s và doanh thu, t c đ phát tri n th ph n, ể ố th ph n c a doanh nghi p, chi phí bán hàng và l ợ ệ ầ ủ ị c t đ ượ ừ ạ ộ và m c tiêu t ố ố ớ ươ ụ quan tâm đ n các ch tiêu hàng t n kho và quy đ nh m c ỉ ế kh ng ch , ch tiêu v thu n khách hàng. ợ ề ế c tính toán c th cho t ng xí nghi p , Các m c tiêu này đ ượ đ i và nhân viên bán hàng đ i v i t ng ngành hàng, t ng t ổ ộ m t hàng trong th i kỳ nh t đ nh. ặ M c tiêu bao g m c m c tiêu đ nh tính và đ nh l ị ồ ụ tiêu ph i th a mãn các yêu c u : đ nh l ị ho t, nh t quán, kh thi và h p lý. ả ầ ợ ạ ấ

 L p k ho ch bán hàng c a DNTM ậ ế ạ

ả ầ ả

ớ ố ả ế ạ



là văn b n t ng h p d ki n các ộ ế ạ ệ ả

ủ Đ kh i l c h u so v i đ i th c nh tranh và đ m b o t m ủ ạ nhìn xa trông r ng ph i xây d ng k ho ch bán hàng. ự ợ ự ế ệ ộ ể ỏ ạ ậ ộ K ho ch bán hàng ế ấ ị ả ổ ủ ế ạ ề ờ ườ

 Các d ng k ho ch bán hàng c a DNTM đi u ki n và k t qu bán hàng c a doanh nghi p trong m t th i gian nh t đ nh. Th ng là k ho ch cho m t năm, chia theo quý và các tháng. ế ạ ạ

ổ ế ạ ợ ủ ế ạ

ế ạ ế ạ

ủ ộ

ậ ấ ệ ệ ổ ộ ệ

K ho ch bán hàng do phòng k ho ch t ng h p ho c phòng ặ ng g p : kinh doanh l p ra, các d ng k ho ch bán hàng th ặ ườ ạ Theo c p đ qu n lý : K ho ch bán hàng c a toàn ủ ộ ả doanh nghi p; k ho ch bán hàng c a các b ph n trong ậ ế ạ doanh nghi p nh công ty, xí nghi p, t đ i bán hàng; k ế ư ho ch bán hàng c a nhân viên bán hàng. ủ ạ

ẩ ộ ả

ả ủ ấ ấ ả

ụ ừ ấ ệ ị ế ạ ự ế ạ Theo c p đ s n ph m : k ho ch bán hàng chung c a t c các lĩnh v c kinh doanh (s n xu t, ự

ừ

ạ ế ạ ặ

doanh nghi p cho t gia công, d ch v , bán hàng); k ho ch bán cho t ng lĩnh v c, t ng ngành hàng; k ho ch bán cho t ng nhóm hàng; k ế ừ ho ch bán cho t ng m t hàng c th ừ ự ị ế ạ ấ

ạ

ẩ ừ ậ ỉ

ắ ế ạ ể ị

ế ạ

ể ệ ớ

ụ ể Theo khu v c đ a bàn kinh doanh : K ho ch xu t kh u; c; k ho ch bán hàng cho t ng k ho ch bán hàng trong n ướ ế ạ ế mi n (B c, Trung, Nam); k ho ch bán cho t ng t nh, qu n, ừ ề ế ạ huy n; k ho ch bán hàng cho t ng đ a bàn tr ng đi m. ọ ừ ệ K ho ch bán hàng theo khách hàng : khách hàng tr ng ọ đi m; khách hàng công nghi p; khách hàng l n khác; khách hàng tiêu dùng nh l

ế ạ ế ạ .ỏ ẻ ứ

; k ho ch bán tr góp …. bán l ả

Theo hình th c bán hàng : k ho ch bán buôn; k ho ch ẻ ế ạ Theo th i gian chi ra : k ho ch năm, sáu tháng, quý, ế ạ ờ

tháng.

và ph

ng pháp l p k ho ch bán hàng ậ ế ạ nh xác đ nh m c tiêu, k ho ch bán hàng có th ể ế ạ ươ ị ụ

 Trình t ự ng t T ự ư ươ l p theo cách : ậ

ố ậ

ậ ế ạ ậ ế ạ ự

đ i, xí nghi p lên ho ch k t h p c hai ổ ộ trên xu ng ừ d ừ ướ ệ i lên thông qua đăng kí t ế ợ ả ạ

ng trong doanh nghi p ng c a các l c l ự ượ ủ ệ

ộ

L p k ho ch t p trung t L p k ho ch phân tán, t cá nhân, t ệ ừ ng th c trên. ứ ưở ả i qu n lý, các nhân viên, các c đông, tùy thu c vào ư ườ ộ ồ ự ổ ố

ươ

c hình thành ượ ươ

nguy n t ph ươ Tùy theo nh h nh ng ả ngu n l c hi n có, kh năng huy đ ng v n và n n văn hóa ề ả ệ mà doanh nghi p đang theo đu i (văn hóa ph ng Đông và ệ ổ ng Tây) mà k ho ch bán hàng đ văn hóa ph ế ạ khác nhau.

  ng bán hàng T ch c l c l ổ ứ ự ượ Khái ni m và phân lo i ạ ệ

ộ

ậ ể

ệ ệ ớ

ầ ệ ế ị ế ạ

ng bán hàng (LLBH) là toàn b nhân viên tham gia L c l ự ượ qu ng cáo, v n chuy n, phân ph i và bán hàng cho doanh ố ả nghi p, LLBH là c u n i c b n c a doanh nghi p v i khách ố ơ ả ủ hàng, quy t đ nh vi c th c hi n m c tiêu và k ho ch bán ụ ệ ự hàng. * Theo biên ch lao đ ng chia thành : ộ

ế ng bán hàng c h u : là cán b công nhân viên

- L c l ự ượ ự ộ

ự ượ ạ ộ ị

ng bán hàng ng bán hàng bên ngoài ự ượ

ơ ữ ộ bán hàng tr c thu c biên ch c a doanh nghi p. Tùy theo ệ ế ủ phân công và d a bàn ho t đ ng chia thành l c l i văn phòng công ty và l c l c h u t ơ ữ ạ công ty.

+ L c l ự ượ

ị

ộ ự ế ặ ộ ậ

ả ậ ng đ l n và c n có cách th c ầ

ủ ớ ấ ố ượ ợ ớ

ng khách ng bán hàng bên ngoài công ty, là l c l ự ượ c b trí theo đ a bàn kinh doanh tr c ti p g p g , hàng đ ỡ ượ ố ti p xúc v i khách hàng. Đ tr thành b ph n đ c l p đòi ể ở ớ ế h i LLBH này ph i có s l ứ ỏ qu n lý riêng cho phù h p v i tính ch t công vi c ả ệ - H th ng đ i lý bán hàng cho DN ệ ố

ồ

ộ ệ ố ồ ậ

Khi s d ng h th ng bán hàng doanh nghi p đã ti ế ệ

t c đ a đi m kinh ể

i và tân d ng m i quan h v i khách hàng c a ượ ị ệ ớ ậ ụ ố ủ

ạ

ạ

ạ ch c đ c l p không thu c h th ng Bao g m cá nhân, t ổ ứ ộ ậ c h u c a doanh nghi p , nh n bán hàng đ nh n hoa h ng ể ậ ệ ơ ữ ủ theo h p đ ng đã ký k t. ế ồ ợ ệ ố ử ụ c v n kinh doanh, t n d ng đ ki m đ ượ ố ệ doanh thu n l ụ ậ ợ i đ i lý. ng ườ ạ M i quan h gi a doanh nghi p v i h th ng đ i lý th ể ố hi n trong h p đ ng đ i lý trong đó quy đ nh ch t ché trách nhi m, quy n h n c a bên giao đ i lý và bên nh n đ i lý ệ ớ ệ ố ặ ị ậ ệ ữ ồ ạ ủ ệ ệ ợ ề ạ ạ

* Theo ch c năng nhi m v c a LLBH chia thành ụ ủ ứ ệ

ố ủ

ố nghi p , c a khu v c ho c tr ạ ặ ự ủ ng đ i di n bán hàng ệ

ạ ệ ứ

ng là i giao hàng : giao hàng theo h p đ ng, th ồ ườ

ể ậ ợ ệ i nh n đ n hàng trong n i ườ - Giám đ c bán hàng : giám đ c bán hàng c a doanh ưở ệ - Các đ i di n bán hàng v i các ch c năng khac nhau : ớ ườ i v n chuy n (lái xe ) kiêm nhi m ườ ậ i ti p nh n đ n hàng : ng ơ ườ ế ậ ộ

ặ ế ơ ầ

ừ

bên ngoài. ệ ị ạ ự

ệ

ậ ậ

ụ ủ ế

ệ ề ả ẩ

+ Ng ng + Ng b doanh nghi p (nhân viên bán hàng sau qu y) ho c ti p ệ ộ nh n đ n hàng t ơ ậ i chào hàng : có nhi m v ti p th , t o d ng hình nh + Ng ả ụ ế ườ uy tín c a doanh nghi p, cung c p thông tin cho khách hàng ấ ủ l n.ớ + Các kĩ thu t viên : h tr kĩ thu t cho khách hàng ỗ ợ + Nhân viên t o nhu c u : nhi m v ch y u giúp khách hàng ầ ệ hi u đ c kh năng c a doanh nghi p, các s n ph m truy n ủ ể ượ th ng, s n ph m m i c a doanh nghi p. ớ ủ ả ố ạ ả ẩ ệ

 ị

ị ả

ủ Xác đ nh quy mô và c c u t ơ ấ ổ ứ ưở ả ở ậ ệ

ế ố

ế ượ

ng hi n t ầ ề ệ i và ệ ạ

ng lai.

ủ ạ ủ ể ả

ứ ề ệ ộ

t ố ố ượ ư ầ ầ ế

ấ ặ ệ

ỡ ng công vi c, s l ố ượ ỡ ộ ỗ ầ ờ

ơ ở ủ ị

ch c LLBH ng đ n k t qu và chi phí * Xác đ nh quy mô LLBH nh h ế ế bán hàng c a doanh nghi p. B i v y tính nhu c u LLBH căn ầ c vào các y u t ứ M c tiêu và chi n l c bán hàng c a doanh nghi p ủ ụ Tình hình nhu c u v hàng hóa trên th tr ị ươ t ươ T ch c LLBH c a các đ i th c nh tranh đ tham kh o ổ ứ ng công vi c cho m t nhân viên Các đ nh m c v kh i l ị đ i di n bán hàng nh : t n su t g p g khách hàng c n thi ệ ạ trong kì, t ng kh i l ng khách hàng, ố ượ ổ th i gian m i l n g p g m t khách hàng. ặ Trên c s xác đ nh quy mô nhân l c bán hàng c a toàn b ộ doanh nghi p, cho t ng khu v c, t ng đ a bàn ự ự ừ ừ ệ ị

T ch c bán hàng theo s n ph m : ổ ứ ả

ẩ Giám đ c ố BH

GĐ toàn qu c ố SP A

GĐ toàn qu c ố SP B

GĐ toàn qu c ố SP C

GĐ vùng SP B

GĐ vùng SP C

GĐ vùng SP A

QL SP C T nh, Qu n ậ ỉ

QL SP A T nh, Qu n ậ

ỉ

QL SP B T nh, Qu n ậ

ỉ

Giám đ c bán hàng

ố

Mi n ề Trung

Mi n ề Nam

Mi n ề B cắ

S n ả ph mẩ

SP A

SP B

SP C

T ch c bán hàng theo ma tr n: ổ ứ ậ

GĐ bán hàng c a ủ DN

GĐ xu t ấ kh uẩ

GĐ khu v c mi n ề ự Trung

GĐ khu v c mi n ề ự Nam

GĐ khu v c mi n ề ự B cắ

QL bán hàng H i ả Phòng

QL bán hàng Yên Bái

QL bán hàng Hà N iộ

QL bán hàng L ng ạ S nơ

QLBH Qu n Ba ậ Đình

QLBH huy n ệ Đông Anh

QLBH huy n T ừ ệ Liêm

QLBH huy n Gia ệ Lâm

QLBH Qu n Hai ậ Bà Tr ngư

T ch c bán hàng theo khu v c đ a lý: ổ ứ ự ị

Giám đ c bán hàng

ố

QLBH cho DNNN

QLBH xu t kh u ấ

ẩ

QLBH cho KH tr ng đi m ể

ọ

QLBH cho KH công nghi pệ

KH châu Á

Khu CN H i Phòng

Khu CN Hà Tây

ả

KH châu Âu

KH châu Phi

T ch c bán hàng theo khách hàng: ổ ứ

 ị ả ạ ộ

ị ạ ộ ủ ự ượ ự ằ

ộ ề Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a l c l ả ụ

ng bán ồ ỉ ạ ự ượ

ng bán hàng; ch đ o l c l ng bán hàng. ộ

ạ ự ượ ự ượ ng bán hàng ng bán hàng t ệ

giám đ c đ n các đ i di n ố ế c ch c năng, nhi m v c a mình. ệ ạ ụ ủ ừ ứ

ể ọ ể ượ ố ầ ủ ố ớ ệ ế ậ ố

ố

ng khách hàng Qu n tr ho t đ ng bán hàng nh m th c hi n k ho ch, ệ ế ạ m c tiêu bán hàng đ ra. Quá trình này bao g m các n i dung : Đào t o l c l hàng; đ ng viên l c l Đào t o l c l ạ ự ượ Đào t o l c l ạ ự ượ bán hàng đ h hi u đ * Đ i v i giám đ c bán hàng t l p và Nhi m v hàng đ u c a giám đ c bán hàng là thi duy trì m t t ch c bán hàng tích c c. Giám đ c bán hàng ự ph i th c hi n năm ch c năng sau : ụ ộ ổ ứ ệ ự ứ ả

ả

ị ệ ự

ạ ộ

ủ

t báo cáo t ng h p ổ ợ ế

ể ọ

ề ạ

ủ ế

ể

ả ậ ể

- Qu n tr hành chính ị + Qu n tr hành chính văn phòng, th c hi n chính sách bán ả i các khu v c ho t đ ng hàng t ạ ự + K t h p v i ho t đ ng khác c a công ty ạ ộ ớ ế ợ + T ch c các cu c h p, vi ộ ọ ổ ứ - Th c hành ti p th ị ế ự + Phát tri n khách hàng m i, d báo tri n v ng khách hàng ớ ự ể + Thu nh p thong tin v c nh tranh ậ - Tr c ti p bán hàng ự ế + T mình bán hàng cho khách hàng ch y u ự + Giao d ch, đàm phán đ chào hàng ị - Qu n tr tài chính ị + L p ngân sách bán hàng + Ki m soát chi phí + Phân tích chi phí và l i nhu n ậ ợ

ố ớ ệ

* Đ i v i các đ i di n bán hàng ạ ụ ầ ầ ả ệ ệ ự

ủ Có 5 yêu c u và 7 nhi m v c n ph i th c hi n - Năm yêu c u : ầ + Hi u bi ế ể ệ

ể ủ ệ ố ể ệ ố ằ

c đi m đó có th giúp + Hi u bi ể ế ạ nguyên v t li u, quy ậ ệ ừ ể ể ẩ ượ

ự

t rõ h th ng bán hàng c a doanh nghi p và đ c đi m c a nó đ có th hòa đ ng vào h th ng đó nh m ặ ồ ể th a mãn nhu c u c a khách hàng. ầ ủ ỏ t c n k v s n ph m t ế ặ ẽ ề ả ư ụ ẩ ọ ả ể ủ ố ể

ng châm bán hàng c a doanh nghi p đ có ủ ệ

trình ch t o, công d ng và u nh khách hàng l a ch n s n ph m. + Hi u rõ đ c đi m các lo i khach hàng c a đ i th ặ ủ ạ c nh tranh và ph ạ ể ươ th hành đ ng chúng ộ ể

ế ự

ổ ờ ị

các khách hàng hi n t ể ụ ệ ạ

+ Cung c p thông tin v s n ph m, d ch v cho khách + Thăm dò đ tìm ki m và gây d ng khách hàng m i ớ + Xác đ nh m c tiêu, quy t đ nh phân b th i gian cho ế ị i và ti m năng. ề ẩ ề ả ụ ấ ị

hàng

ệ ệ ả ậ

ử ụ ớ ặ ả ệ

nh cách ti p c n, gi gi t th ấ

i quy t các v n ế ậ ế ấ ng v . ụ ả ế ấ

+ Bán hàng : s d ng hi u qu và ngh thu t bán hàng i thi u hàng hóa, chào hàng, m c c , ư i đáp ý ki n ph n h i và hoàn t ươ ồ ả ả + Cung c p d ch v cho khách hàng, gi ụ ị đ c a khách hàng, tr giúp kĩ thu t ậ ề ủ ợ

+ Thu th p thông tin v khách hàng, th tr ị ườ ề ng, đ i th ủ ố

ạ

c nh tranh đ l p báo cáo cho lãnh đ o ạ + Phân b hàng hóa cho khách hàng ậ ể ậ ố

i ng pháp đào t o : kèm c p t ạ ặ ạ

V n d ng hài hóa các ph ươ ng l p đào t o. ch , g i đi các tr ớ ậ ụ ỗ ử ườ ạ

 Ch đ o l c l ng bán hàng

ỉ ạ ự ượ ạ ộ ộ ậ ự ủ

ả

ệ ch t cá nhân đ l a ch n các ể ự ọ

ươ ả

ch và sang Nguyên t c ho t đ ng cuat LLBH là đ c l p, t ắ t o, b i v y c n căn c vào k t qu và tình hình công vi c, ở ậ ầ ế ứ ạ cùng v i kinh nghi m và t ệ ố ấ ớ ng pháp phù h p: ph ợ ươ Ra m nh l nh tr c ti p ự ế ệ ệ Trao đ i đ tìm ph ng án gi ổ ể Đ ng viên nhân viên phát huy sáng ki n và đ xu t ý i quy t t ế ố ế t nh t ấ ề ấ

ộ ki n cá nhân ế

Giao quy n t ch hoàn toàn ch ki m soát k t qu công ề ự ủ ỉ ể ế ả

vi cệ

 Đ ng viên LLBH ộ

t tình là vi c là yêu c u ể ọ ệ ệ ầ

ị

ầ ộ

Đ ng viên LLBH đ h hăng say nhi ộ c a nhà qu n tr bán hàng. ả ủ Các yêu c u đ ng viên : Có tiêu chu n rõ rang, có th i gian c th : ụ ể ẩ ờ

ả

ườ

ậ

Chính xác công b ngằ Đúng lúc Đ m b o tính linh ho t ạ ả ng s d ng : Các hình th c đ ng viên th ử ụ ứ ộ V t ch t : th ng, ph t v t ch t, b ng ti n ạ ậ ấ ề ằ ấ ưở Tinh th n : các danh hi u thi đua ệ ầ C h i thăng ti n ngh nghi p ề ế ơ ộ ệ

ỉ ế ề

  ụ

Đánh giá k t qu và đi u ch nh ả M c đích và đ i t ố ượ ạ ộ c di n bi n và k t qu bán hàng t ả ế ừ ư ế

ng đánh giá là toàn b ho t đ ng bán hàng c a doanh ộ ạ ộ ủ

ậ

 ng đánh giá ho t đ ng bán hàng ạ ộ M c đích đánh giá ho t đ ng bán hàng c a DNTM đ n m ể ắ ủ ụ đó đ a ra bi n pháp đ ễ ệ ượ đi u ch nh ỉ ề Đ i t ố ượ nghi p, các b ph n và cá nhân trong bán hàng ệ ộ N i dung đánh giá ộ

ệ ạ ộ

ị

ế ị

ng đ i ố ỉ

ệ ố ả

ố ượ ặ ố

ng, giá Đánh giá toàn di n ho t đ ng bán hàng c v kh i l ả ề ố ượ tr hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và k t qu ho t đ ng bán ả ạ ộ ế hàng. Đánh giá c v m t đ nh tính đ n đ nh l ng, s d ng ả ề ặ ị ử ụ ượ các ch tiêu tuy t đ i và t ươ * Đánh giá k t qu bán hàng ế + Kh i l ng hàng hóa bán ra theo t ng s , chia ra các m t ổ hàng, khách hàng, th i gian, khu v c bán hàng. ự ờ

ặ ổ ố

ố hàng, cho các khách hàng theo th i gian và khu v c. + Doanh s và doanh thu bán hàng theo t ng s , các m t ờ ự

ị ồ

trên đ

c, doanh s trên m t khách hàng ượ ố ộ

ng (giá tr ) hàng hóa còn t n kho, hàng đang đi + S l ố ượ ng ch thanh toán ờ ườ + S khách hàng bán đ ố bình quân +T l hoàn thành k ho ch bán hàng v kh i l ng và ề ố ượ ế ạ ỷ ệ

giá trị

ng c a doanh nghi p trong kỳ, t ệ ỷ ph n ầ ỷ ị ườ

+ T ng chi phí bán hàng, các kho n m c chi phí bán hàng + T ph n th tr ủ ầ tăng thêm (gi m đi) trong kỳ. ả * Chi phí bán hàng ổ ả

nh chi kh u hao, chi ti n l ề ươ ư ấ

ụ ng, chi vay lãi ngân hàng. + Chi phí tr c ti p và gián ti p bán hàng, chi phí c đ nh, ế ự ế ố ị

chi phí bi n đ i ổ ế

ộ ờ ố ư ộ ố

ồ

ế ả

ầ

ậ ố

ề ứ ộ ề

+ V n l u đ ng bình quân s d ng ử ụ + S vòng quay c a v n l u đ ng, th i gian m t vòng quay ủ ố ư ộ + Chi phí hàng hóa t n kho + Chi phí hàng m t, không thu h i ồ ấ * K t qu và hi u qu bán hàng ệ ả + Lãi g p, lãi thu n ộ i nhu n trên doanh thu, chi phí và v n kinh doanh + M c l ứ ợ + Đánh giá v m c đ hài lòng c a khách hàng v hàng hóa, ủ v d ch v , v nhân viên ph c v ụ ụ ề ị + Nh ng ý ki n không hài lòng c a khách hàng ủ ụ ề ế



ng s d ng trong đánh giá ho t đ ng ươ ươ ườ ạ ộ

ữ ng pháp đánh giá Ph ng pháp th Các ph ử ụ bán hàng c a doanh nghi p là : ủ ệ

ng pháp kh o sát : đ xác đ nh chính xác k t qu bán ị ả ả ể ế

ng pháp so sánh ữ ự

ớ ệ ớ ế ạ ướ : so sánh th c hi n v i k ho ch, gi a c, so v i các đ i th ủ ớ ố

ng pháp phân tích đ xác đ nh k t qu bán hàng do tăng ả ế ể

ị ng, do tăng giá ho c k t h p c hai, phân tích đ ể ặ ế ợ ả

ế ủ

ấ , l y ý ki n c a khách hàng thông ế ừ ng pháp ph ng v n ỏ ấ ậ

ộ ị

Ph ươ hàng Ph ươ các kì trong năm, so v i cùng kỳ năm tr c nh tranh ạ Ph ươ kh i l ố ượ th y các nguyên nhân hoàn thành (không hoàn thành) k ế ấ ho chạ Ph ấ ươ qua ph ng v n tr c ti p các khách hàng, thu th p ý ki n t các hòm thu góp ý, ho c ý ki n trong h i ngh khách hàng, có ế th đi u tra khi th y c n thi ế ể ế ỏ ự ế ặ ấ ầ t đ k t lu n chính xác. ậ ể ề

 Đi u ch nh ho t đ ng bán hàng ạ ộ ề

ỉ ủ ả ế ễ

ụ ệ ể ế ữ

ng ừ ụ t di n bi n rõ k t qu công t ế ầ ỉ ề ch c l c l m c tiêu, k ho ch, t ổ ứ ự ượ ế ạ

ồ ể ề ả

ế ạ ộ ệ

ề ỉ

ủ ng. ậ

ị ườ ư ở ị

i không ng ng h c h i đ tránh “ Đi u th t đ c trên c n đ ệ ề ệ ườ ấ ứ ừ

M c đích c a đánh giá đ bi ế vi c, đ ng th i đ a ra nh ng đi u ch nh c n thi ờ ư Có th đi u ch nh t ỉ đ n qu n tr bán hàng ị ế Tính quy t đoán, nh y bén và kinh nghi m trong ho t đ ng ạ bán hàng, quy t đ nh tính chính xác c a đi u ch nh ho t đ ng ạ ộ ế ị bán hàng theo đúng quy lu t th tr Bán hàng và qu n tr bán hàng nh phân tích c ầ ượ ả quan ni m là m t ngh mang tính chuyên nghi p cao, đòi h i ỏ ề ộ m i ng ọ ỏ ể ọ nh t là làm ngh mà mình không th o” ạ ấ ề

ƯƠ

1. Vai trò và đ c đi m bán hàng trong c ch th tr TÓM T T CH Ắ ể NG IX ơ ế ị ườ ặ

ng

ưở ch c b máy th c hi n và qu n tr bán ệ ệ ứ ổ ứ ộ ớ ặ ự ể ệ ị

ở

ng ơ ế ị ườ

ng Làm rõ các quan ni m và cách bán hàng trong c ch th ơ ế ị ng. Các quan ni m cùng v i đ c đi m này s nh h tr ẽ ả ườ đ n nh n th c, t ậ ả ế DNTM hàng - Vai trò c a bán hàng trong c ch th tr ủ - Các quan ni m v bán hàng ề ệ - Đ c đi m bán hàng trong c ch th tr ơ ế ị ườ ặ

2. Các ho t đ ng nghi p v c b n c a ho t đ ng bán hàng ệ ụ ơ ả ủ ở ng ạ ộ ể ạ ộ

c quan ni m nh quá trình th c hi n các nghi p ự ệ ệ ượ ư ệ

ng ứ

DNTM Bán hàng đ v c b n sau: ụ ơ ả - Nghiên c u th tr ị ườ - Xác đ nh kênh bán, hình th c bán ứ ị

ặ ầ ả ả

ả ể ự ị ộ

ng bán hàng ng bán hàng ự ượ ả

3. Qu n tr bán hàng DNTM ở ị Đ th c hi n đ c m c tiêu kinh doanh đ t ra c n ph i qu n ụ ệ ượ tr ho t đ ng bán hàng theo các n i dung : ạ ộ - Xác đ nh m c tiêu bán hàng ụ ị - L p k ho ch bán hàng ậ ế ạ - T ch c l c l ổ ứ ự ượ - Qu n tr ho t đ ng l c l ạ ộ ị - Đánh giá và đi u ch nh ho t đ ng bán hàng ỉ ề ạ ộ

CÂU H I ÔN T P VÀ TH O LU N Ỏ Ậ Ậ Ả

qu c dân và DNTM ề ế ố

ệ ề

1. Vai trò bán hàng trong n n kinh t 2. Phân tích các quan ni m v bán hàng 3. Làm rõ các nghi p v c b n c a ho t đ ng bán hàng, các k ỹ thu t bán hàng cá nhân và yêu c u đ i v i nhân viên bán hàng ệ ụ ơ ả ủ ầ ậ

DNTM ộ ơ ả ủ ả ở ạ ộ ố ớ ị

t các ch tiêu đánh giá k t qu ho t đ ng bán hàng c a ạ ộ ủ ế ả ỉ

4. Phân tích n i dung c b n c a qu n tr bán hàng 5. Cho bi ế DNTM