Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện cải thiện chất lượng quy trình làm việc

Chia sẻ: Menh Menh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng trình bày khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQM) còn gọi là cải thiện quy trình làm việc (PI). Bốn nguyên tắc cơ bản trong thực hiện TQM/PI; bảy bước tiến hành TQM/PI và các công cụ sử dụng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản lý chất lượng toàn diện cải thiện chất lượng quy trình làm việc

Xác định quy trình chính Đo lƣờng thực Quản lý chất lƣợng hiện QT toàn diện Phân tích Cải thiện chất nguyên nhân lƣợng quy trình làm việc PI-process improvement Hành động Ts. Phùng Đức Nhật Đánh giá KQ
Mục tiêu Sau bài học, học viên có khả năng: 1. Trình bày đƣợc khái niệm Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) còn gọi là Cải thiện quy trình làm việc (PI) 2. Trình bày đƣợc 4 nguyên tắc cơ bản trong thực hiện TQM/PI 3. Trình bày đƣợc 7 bƣớc tiến hành TQM/PI và các công cụ sử dụng
Khái niệm TQM  TQM là một Phƣơng pháp Quản Lý Khoa Học mang tính hệ thống giúp cho cơ quan phát hiện vấn đề chất lƣợng ở các quy trình, lập KH giải quyết và cải tiến liên tục các qui trình làm việc.  TQM là cách làm việc bảo đảm sự hài lòng của khách hàng thông qua việc làm cho các nhân viên cùng nhau tìm cách sản xuất & cung ứng dịch vụ có chất lƣợng tốt
Khái niệm Cải thiện chất lƣợng QI (Quality Improvement) QI là phƣơng pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG và DỰA TRÊN SỐ LIỆU => nhằm nâng cao chất lƣợng các QUY TRÌNH LÀM VIỆC => thông qua đó CHẤT LƢỢNG dịch vụ/sản phẩm đƣợc tăng cƣờng
Chất lƣợng Từ góc độ khách hàng: sự thỏa mãn yêu cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng + đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với dịch vụ đó  Trong công việc: chất lƣợng là làm đúng việc, đúng cách (do right thing, right way)  Bài tập: Xác định các yêu cầu hợp lý của Khách hàng của quy trình làm việc của bạn
Bốn nguyên tắc trong thực hiện TQM 1. Hƣớng đến sự hài lòng KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH 2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế: quyết định cần dựa trên số liệu & các bằng chứng thực tế khách quan (chứ không dựa vào ý kiến chủ quan) 3. Hợp tác mọi ngƣời: Mỗi ngƣời là một mắt xích trong quy trình. Cần tạo sự đồng thuận trong nhóm làm việc để cải thiện quy trình. Phải lắng nghe & tôn trọng ngƣời khác, cùng hƣớng tới một mục tiêu chung 4. Thực hiện quy trình Lập KH – T/Hiện – đánh giá – Hiệu chỉnh (PDSA) để liên tục cải tiến & đề phòng các sai sót
Khách hàng bên trong & bên ngoài Cán bộ Bác sĩ Y tánhận BNhân phòng vật cung cấp Sdụng thuốc & tƣ, TTBị DVụ cho DVụ Dcụ BNhân Ai là khách hàng bên trong? Ai là khách hàng bên ngoài?
Yêu cầu hợp lí của KH  Yêu cầu hợp lý là chuẩn mực về chất lƣợng công việc/dịch vụ đƣợc cả ngƣời cung cấp và khách hàng đồng ý & có khả năng đáp ứng đƣợc  Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí: tiêu chuẩn RUMBA  phù hợp (reasonable)  dễ hiểu (understandable)  đo lƣờng đƣợc (measurable)  thực tế (believable)  khả thi (achievable)  Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trƣớc hết chúng ta phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong
Cải thiện chất lượng quy trình PI 1. Xác định quy trình chính 2. ĐGiá/Đo lƣờng quy trình 3. PTích tìm nguyên nhân 4. Lập kế hoạch cải thiện (Plan) 5. Thực hiện thay đổi (Do) 6. Xem xét kết quả đạt đƣợc (Study) 7. Đƣa ra hành động phù hợp (Act)
Xác định quy trình chính cần cải thiện Mục tiêu: • Xác định đƣợc một quy trình làm việc cần cải thiện • Xác định đƣợc các bên liên quan của quy trình cần cải thiện
Quy trình làm việc Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt đƣợc các kết quả đầu ra từ những yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó. Đầu QUÁ TRÌNH vào Đầu ra Khách hàng
Ví dụ: Quy trình làm việc 1. Quy trình xét nghiệm máu TThập & Tiến Gửi kết TBáo KQ Lấy mẫu gửi mẫu hành XN quả tới XNcho máu đến PXN máu bác sĩ BNhân 2. Quy trình tƣ vấn khách hàng Giới Ƣu Khách KH quyết Khách thiệu về khuyết hàng tự định hàng xác các lựa điểm của so sánh chọn từng lựa theo khả chọn một định lựa chọn năng lựa chọn chọn
Đặc điểm quy trình làm việc của cơ quan  Quy trình thường là chuỗi các hoạt động, giữa khách hàng, nngười hỗ trợ & người cung cấp dịch vụ  Mọi người thường chỉ quan tâm đến phần việc của mình trong quy trình, ít quan tâm người khác trong cùng quy trình, các quy trình khác, khách hàng  Mỗi quy trình lớn có thể bao gồm nhiều quy trình nhỏ
Thông báo kết quả XN cho bệnh nhân 5 Gửi kết quả tới bác sỹ khoa X 4 Quy trình Tiến hành Xét nghiệm xét nghiệm HIV tại khoa mẫu máu X 3 Thu thập và gửi mẫu máu đến phòng XN 2 Lấy mẫu máu 1
Quy trình khám bệnh
BN nộp phiếu đóng tiền Có Soạn thuốc Có Kiểm tra thuốc Kiểm tra thuốc Không Không Giao thuốc, hướng dẫn sử dụng Xác nhận giao thuốc vào Bệnh nhân báo có sai sót phần mềm
Thế nào là một quy trình chính? là một quy trình có những đặc điểm sau:  Bổ sung giá trị của tổ chức  Tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ  Đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn  Hỗ trợ cho chiến lược phát triển tổ chức/đơn vị  Giúp cơ quan/ đơn vị đạt được mục tiêu chung
Khi nào quy trình chính cần được cải thiện?  không đáp ứng được các tiêu chuẩn kĩ thuật đề ra  khách hàng (bên trong và/hoặc bên ngoài) không hài lòng  gây lãng phí nguồn lực quá mức  nhu cầu thực hiện chiến lược của tổ chức