1
Chương 6
Quản trị chế độ khách hàng lớn
2
Mục tiêu
1. Khách hàng lớn và hành vi mua sắm của KH lớn
2. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng lớn
3. Quy trình bán hàng cho khách hàng lớn
4. Khái niệm và các kỹ năng của chế độ khách hàng lớn - CKL
5. Lợi ích, hạn chế và trường hợp áp dụng CKL
6. Xây dựng quan hệ với khách hàng lớn
Copy right® 2006 by Hoaipt-HSB 3
Khái niệm
“Khách hàng lớn là khách hàng có khối lượng hàng
mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng
hoá bán ra của doanh nghiệp, có khả năng chi phối
(ảnh hưởng) lớn tới kết quả hoạt động sản xuất -
kinh doanh của doanh nghiệp”
4
Theo Fisher (1976) hành vi mua sắm của khách hàng lớn
thường được chia thành ba thành tố:
Cấu trúc:Yếu tố “ai?”
- Ai tham gia vào quy trình quyết định và vai trò đặc biệt của
họ?
Quy trình:Yếu tố “cách nào?”
-Phương cách thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và
quyết định, lần lượt như vậy khi một khách hàng lớn mua
sắm chuẩn bị đi đến quyết định bằng cách nào?
Nội dung:Yếu tố “cái gì?”
-Những quy tắc lựa chọn được sử dụng ở mỗi giai đoạn
của quy trình và bởi các thành viên của bộ phận là gì?
Hành vi mua sắm của KH lớn
5
Cấu trúc đơn vị quyết định
Cấu trúc của đơn vị quyết định có 6 vai trò khác nhau:
Người khởi xướng:người khởi đầu quy trình mua sắm hay người đề
xướng ýđịnh mua sắm.
Người sử dụng:người thực tế sử dụng sản phẩm.
Người quyết định:người có quyền hạn trong việc lựa chọn sản phẩm
(kiểu dáng, nhãn hiệu, màu sắc,…) và nhà cung cấp.Đây là người
ra quyết định mua hàng.
Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm
những quy tắc quyết định xuyên suốt quy trình.
Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong
hợp đồng.
Người giữ cửa: là người kiểm định mạch thông tin mà người bán
phải tìm cách tiếp xúc với họ trước mới có thể liên hệ với những
thành viên khác trong đơn vị quyết định.