1
THOÂNG BAÙO
1.Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh)
2.Töï hoïc: 120 tieát
3.Döï lôùp treân: 75 %
4.Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø
5.Kieåm tra + thi cöû goàm:
¯01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn (khoâng baùo tröôùc)
¯01 baøi tieåu luaän
¯01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn (thi töï luaän –nhieàu ñeà)
6. Ñieåm khuyeán khích:
HThöïc haønh kyõ naêng baùn haøng, thaûo luaän nhoùm
HPhaùt bieåu yù kieán
7. Ñoái töôïng: Caùn boä quaûn lyù, nhaân vieân baùn haøng…
2
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
1.Quaûn trò & quaûn trò baùn haøng
Taùc giaû: Traàn Ñình Haûi dòch töø saùch ôû nöôùc ngoaøi,
NXB Thoáng Keâ
3.Giaùo trình Marketing Caên Baûn
Taùc giaû: TS Nguyeãn Minh Tuaán, Khoa Quaûn Trò
Kinh Doanh-ÑH Coâng Nghieäp Tp.HCM
4.Saùch “Laøm theá naøo ñeå trôû thaønh moät nhaân vieân
baùn haøng xuaát saéc”.
Taùc giaû Nguyeãn Haûi Yeán, NXB Lao Ñoäng –Xaõ Hoäi
3
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC COÂNG NGHIEÄP TP.HCM
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Selling & Sales Management
Th.s : TRAÀN PHI HOAØNG
4
Chöông 1
TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
QUAÛN TRÒ: laø quaù trình hoaïch ñònh vaø thöïc
hieän chieán löôïc nhaèm:
1. Thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng &
2. Ñaït muïc tieâu cuûa toå chöùc
THAÙP NHU CAÀU CUÛA MASLOW
www.fba.edu.vn
5
Chöông 1
TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
CHÖÙC NAÊNG QUAÛN TRÒ:
1.Hoaïch ñònh
2.Toå chöùc
3.Ñieàu khieån
4.Kieåm tra
6
Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts)
Hoaïch ñònhvaøtoåchöùc(Planning&
Organising)
ªHoaïch ñònh (Planning)
yXaùclaäpmoätmoâhìnhchotöônglainhöõng
muïctieâucaànñaïtñöôïc
yDöï baùovaøtieânlieäutöônglai
yNhaänranhöõngcôhoäivaøruûiro
yKhaithaùccôhoäi,neùtraùnhruûiro
7
Hoaïch ñònh (Planning)
¯Neáukhoânglaäpkeáhoaïchthaäntroïngvaøñuùng
ñaénthìdeãthaátbaïitrongquaûntrò
¯MoätsoádoanhnghieäpKHOÂNGhoaïtñoäng
hoaëchoaïtñoängCHÆ1phaàncoângsuaát…vì
khoânghoaïch ñònhhoaëchoaïch ñònhkeùm.
¯Hoaïch ñònhtoátseõtaänduïngtoáiñanguoànnhaân
taøi,vaätlöïcñeåkhaithaùccôhoäi,thôøicôvaø
ngaênchaënruûiromoätcaùchhieäuquaû.
8
Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts)
Toå chöùc(Organizing)
yPhaâncoângnhieämvuï,taïomoätcôcaáutoåchöùc
quaûntrò
yThieátlaäpthaåmquyeànvaøphaânphoáingaânsaùch
caànthieátñeåthöïchieänkeáhoaïch.
yXaùcñònhaiseõlaømgì?ôûñaâu?khinaøohoaøn
thaønhnhieämvuï?
yVieäctoåchöùcthöïchieäntoátseõtaïomoâitröôøng
thuaänlôïiñeåñaïtmuïctieâu.
yVieäctoåchöùcthöïchieänkeùmseõgaâytoånthaátduø
hoaïch ñònhtoát
www.fba.edu.vn
9
Qui taéc 1H -5W
$HowdoIstart?(Toâibaétñaàunhötheánaøo?)
$WhatdoIdo?(Toâilaømgì?)
$WheredoIgo?(Toâiñiñaâuhoaëctoâiñaïtgì?)
$WhendoIgo?(Khinaøotoâiñi?khinaøotoâi
ñaït?)
$WhodoIsee?(Toâigaëpai?)
$WhatshouldIdotodayandplanfor
tomorrow?(Toâineânlaømgìhoâmnay?Vaøseõ
laømgìchongaøymai?)
10
Ch
ö
ô
n
g
1
TOÅNG QUAN VEÀ MOÂN HOÏC QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Baûnchaátvaøvaitroøcuûavieäcbaùnhaøng
HVaitroøcuûavieäcbaùnhaønglaøbaùnñöôïchaøng.
HNhieàucoângtyboûranhöõngkhoûatieànlôùnñeå
ñaøotaïochonhaânvieâncuûamình veàngheäthuaät
baùnhaøng.
HVìnhaânvieânbaùnhaønglaøgaïchnoáiñônnhaát
vaøquantroïngnhaátñoáivôùikhaùchhaøng.
HNhöõngthieátkeásaûnphaåmvaønhöõngkeáhoaïch
marketinghaynhaátcoùtheåthaátbaïichævìlöïc
löôïngbaùnhaønglaømkhoânghieäuquaû
11
H
ì
n
h
a
û
n
h
c
u
û
a
v
i
e
c
b
a
ù
n
h
a
ø
ng
¯Coùmoätsoáquannieämcuõsailaàm:
-Baùnhaøngkhoângphaûilaøngheàñaùnggiaù.
-Khoâng ítvieäcbaùnhaøngcoùgìñoùthieáuñaïoñöùc.
¯Khoâng ítcaùnhaânhoaëcdoanhnghieäpvoâlöôngtaâm
baùnbuoândöïavaøosöï thieáuhieåubieátvaøsöï nheïdaïcaû
tincuûakhaùchhaøng.
¯Khoâng ítnhöõngngöôøibaùnhaøngthieáuyùthöùc,gian
laän.
¯Nhöõngngöôøibaùnhaøngphaûicoágaéngthuyeátphuïcvaø
thay ñoåisuynghócuûanhieàungöôøiveàvaitroøcuûa
ngöôøibaùnhaøng
12
Hình aûnh cuûa vieäc baùn haøng
1. Vieäcbaùnhaøngvaøngöôøibaùnhaøngkhoângcoùgì
laøphiluaânhaythieáuñaïoñöùccaû.
2.Baùnhaønghieännaylaømoätngheàñaùngcoâng
söùc:
HBaùnhaønglaømoätngheàcoùtínhthaùch ñoá,traùch
nhieäm.
HBaùnhaønglaømoätngheàñemkhaùnhieàulôïiloäc.
3.Nhöõngsaûnphaåmtoáttöï chuùngkhoângtheåbaùn
chaïy.
www.fba.edu.vn
13
2.1.Moät soá khaùi nieäm cô baûn (basic concepts)
2.1.1.Nhucaàuvaøcaàusaûnphaåm(Needs,
Wants&Demand)
Nhucaàuhay öôùcmuoánlaønhöõngtraïng
thaùicaànñöôïcthoûamaõn,caànñaïtñöôïc
trongtaâmthöùc.
Caàusaûnphaåmlaøtraïngthaùicaànñaït
ñöôïc,caànthoûamaõntrongtaâmthöùcvaø
saünsaønghaønh ñoäng ñeåthoûamaõn, ñeåñaït
ñöôïc.
14
PHAÂN TÍCH NHU CAÀU (DEMAND ANALYSIS)
2.1.2. Nhu caàu coâng ty (Organization’s Demand)
2.1.2.1. Nhu caàu cuûa toå chöùc(coâng ty): theå hieän qua
hai nhoùm
ªNhoùm nhu caàu nguyeân nhaân:
HGia taêng saûn phaåm môùi
HGiaûm chi phí ñieàu haønh gia taêng thò phaàn
HGia taêng doanh soá, doanh thu
ªNhoùm nhu caàu keát quaû:
HLôïi nhuaän cao vaø beàn vöõng
HGia taêng oån ñònh
15
PHAÂN TÍCH NHU CAÀU (DEMAND ANALYSIS)
Nguyeân vaät lieäuHoaïch ñònhGia taêng saûn phaåm
Con ngöôøi Toå chöùc Giaûm chi phí ñieàu haønh
Thôøi gian Laõnh ñaïoGia taêng doanh thu
Ngaân saùch Kieåm tra
Ñaàu töHoã trôï
16
Nhu caàu cuûa caù nhaân trong toå chöùc (ñaïi dieän baùn haøng)
Nhucaàucuûacaùnhaân(laøcaùcnhaânvieânbaùnhaøng):
yNhucaàusinhhoïc:tieànlöông,phuùclôïi,coângtaùcphí…
yNhucaàuantoaøn:tínhchaátcoângvieäcoånñònh, ñaûmbaûomöùc
ñoäantoaønkhicoângtaùc…
yNhucaàuxaõhoäi:caùcmoáiquanheämaøcoângtytaïorachohoï,
vòtrícoângtaùc,quanheäñoàngnghieäp,vôùicaùccaùnhaânbeân
ngoaøi…
yNhucaàutöï troïng:vòtrícoângtaùc,söïñeàbaïtthaêngtieán,caùc
chínhsaùchhaäuñaõinhaânvieân,thamgiacaùcchöôngtrình ñaøo
taïo…
yNhucaàutöï khaúng ñònh:söï uûyquyeàn,tính ñoäclaäptrongcoâng
vieäc,möùcñoächuûñoängtrongcoângtaùc,möùcñoäcoánghieáncho
coângty…
=>Nhaânvieânbaùnhaøngtaùcnghieäpthöôøngthoûamaõn03nhu
caàu:Nhucaàusinhhoïc-Nhucaàuantoaøn-Nhucaàuxaõhoäi
www.fba.edu.vn
17
2
.
1
.
4
.
H
i
e
ä
u
n
a
ê
n
g
v
a
ø
h
i
e
ä
u
qua
û
(Efficiency & Effectivenes)
¯Hieäunaêng(hieäusuaát)laøtyûleägiöõakeátquaûñaïtñöôïcvôùi
chiphíboûra(töùclaømñuùngvieäc)coønhieäuquaûlaøtyûleä
giöõakeátquaûñaïtñöôïcvôùimuïctieâuñaëtra(laømnhöõng
vieäcñuùng).
¯Hieäusuaátlaøsöï sosaùnhgiöõakeátquaûñaïtñöôïcvôùichiphí
boûra
¯Hieäusuaátcaøngcaokhityûleägiöõakeátquaûñaïtñöôïc,vôùi
chiphíboûracaønglôùn.
¯Hieäusuaátcoùñöôïckhilaømñuùngcaùch, ñuùngphöôngphaùp.
¯Hieäusuaátlaølaømñuùngvieäc
¯Hieäuquaûlaølaømñöôïcvieäc
¯Hieäuquaûgaénlieànvôùimuïctieâuthöïchieän,laømsao ñeåñaït
ñöôïcmuïctieâuñeàra(Trongkhihieäusuaátgaénlieànvôùi
phöôngphaùpthöïchieän.)
18
2
.
1
.
4
.
H
i
e
ä
u
n
a
ê
n
g
v
a
ø
h
i
e
ä
u
qua
û
(Efficiency & Effectivenes)
$Moäthoaïtñoängquaûntròthaønhcoângkhi ñaïtñöôïchieäuquaûvaø
hieäusuaát.Nghóalaøñaïtñöôïcmuïctieâuñeàravôùichiphíthaáp
nhaát.
$Hieäuquaûcuûahoaïtñoängquaûntròkhita ñaïtñöôïcmuïctieâu
ñaëtravôùihieäusuaátcao(keátquaûñaïtñöôïclôùnhônchiphíboû
ra).
$Coùtheåaùpduïngcaùccaùchsau ñaâyñeågiataênghieäusuaát:
$Giaûmthieåuchiphícaùcnguoànlöïcôûñaàuvaøomaøvaãngiöõ
nguyeânsaûnlöôïng ôûñaàura.
$Giöõ nguyeâncaùcyeáutoáôûñaàuvaøo,giataêngsaûnlöôïng ñaàura.
$Vöøagiaûmñöôïccaùcchiphíôûñaàuvaøo,vöøataêngsaûnlöôïng ôû
ñaàura.
$Taênggiaùtròñaàuvaøovaølaømgiaùtròñaàurataêngvôùityûleäcao
hôn.
19
2.1.5. Muïc ñích vaø muïc tieâu (Goal & Objective)
ªMuïcñích laønhöõngnguyeänvoïng,coùnhöõng ñaëcñieåm:
HÑöôïctheåhieänquanhöõngcaâuphaùtbieåukhaùtquaùt,coùchuùyùvaø
lieânquan ñeánnhöõngkhuynhhöôùngchung.
HKhoângaánñònhthôøigian
HKhoânglieânquan ñeánthaønhtöïuñaëcbieättrongkhoaûngthôøi
giancuïtheå.
HLieânquan ñeánnhieämvuïchung,toångquaùt.
ªMuïctieâulaønhöõngmoïng ñôïi,coùnhöõng ñaëcñieåm:
HÑöôïctheåhieänquanhöõngcaâuphaùtbieåuchitieát,phaûnaûnhkeát
quaûñaïtñöôïc,thôøigian ñaït,ngöôøithöïchieän, ñolöôøng ñöôïc.
HLieânquan ñeánkeátquaûcuoáicuøng
HKhoângnhöõnglaøhoaïtñoängchieánlöôïc.
HLieânheävôùimuïcñích
20
Chöông 2
MOÄT SOÁ KHAÙI NIEÄM LIEÂN QUAN ÑEÁN HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG
2.2. KHAÙI QUAÙT HAØNH VI TIEÂU DUØNG
(CUNSUMER BEHAVIOUR)
2.2.1. Quy trình quyeát ñònh mua haøng (Buying
Decision Procedure)
2.2.2. Quy trình chaáp nhaän saûn phaåm môùi (Acception
Procedure of New Product)
2.2.3. Baøi taäp tình huoáng (Case Study)
www.fba.edu.vn