Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce): Bài 4 - Th.S Trương Việt Phương

Chia sẻ: 653543 653543 | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài 4 trang bị cho người học những kiến thức về khách hàng trên Internet. Bài này gồm có những nội dung chính sau: định nghĩa khách hàng trên Internet, đặc tính sản phẩm, cách thức mua sắm của khách hàng, cách tiếp cận khách hàng trên Internet, Database Marketing và nghiên cứu thị trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce): Bài 4 - Th.S Trương Việt Phương

Bài 4: Khách hàng trên Internet
Nội dung  Định nghĩa khách hàng trên Internet  Đặc tính sản phẩm  Cách thức mua sắm của khách hàng  Cách tiếp cận khách hàng trên Internet  Database Marketing  Nghiên cứu thị trường
Tầm quan trọng của khách hàng  Áp lực chủ yếu của 3C:  Cạnh tranh (Competition)  Trận chiến giành khách hàng  để chiến thắng: kiểm soát 3C  Khách hàng (Customers)  Khách hàng trở thành thượng đế  để chiến thắng: tìm và giữ khách hàng  Thay đổi (Change)  TMĐT là kênh phân phối mới  để chiến thắng: thuyết phục khách hàng lên mạng và chọn công ty mình chứ không phải ĐTCT.
Ai là khách hàng trên Internet  Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của Internet  Người xem nội dung trang web của công ty  Người nhận email của công ty  Người đăng ký newsletters của công ty  Người mua hàng hóa
Loại khách hàng mua sắm trên Internet  Người tiêu dùng có ít thời gian  Người tránh né việc mua sắm  Người hiểu biết công nghệ cao  Người thiên về vật chất  Người tiêu dùng truyền thống  Người lùng thông tin  Người trung thành với nhãn hiệu  Người mua sắm độc thân
Khách hàng nội bộ  Intranet cung cấp nội dung phong phú cho nhân viên (khách hàng nội bộ).  Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng mà công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại sự trung thành của họ với công ty.  Theo nghĩa đó, Web có thể được dùng như một công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội bộ của công ty.
Đặc tính sản phẩm  Đa số có liên quan đến vi tính  Không cần ‘thử’ trước khi mua  Dễ hiểu  Dễ chuyên chở đến khách hàng  Tiêu chuẩn hóa  Sáng tạo  Có sức thu hút rộng rãi trên toàn cầu  Thị trường chuyên biệt.
Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên Internet ?  Không quá đắt cũng không quá rẻ  Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên  Có khả năng tận dụng các phương tiện cổ động và quảng cáo  Chi phí bán hàng trên Internet thấp  Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá cả.
Đặc tính mua sắm – Kế hoạch  Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) trên 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:  93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua  85% tìm thấy sản phẩm, mua SP  88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một nguồn duy nhất (rất quan trọng)  95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông tin và so sánh SP từ 1 site.
Lý do mua sắm - Tiện lợi  Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm  Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào  Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý  Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến được trang web mong muốn  Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu  Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng vào website của bạn  Để thực hiện các giao dịch  Để phân phối hàng đúng hạn
Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm thông tin  Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen Consulting cho thấy KH dùng các phương tiện sau để tìm kiếm SP:
Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP  Banner Quảng cáo trên mạng  Lời truyền miệng  Quảng cáo truyền thống  Email
email  Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự giới thiệu của email
Nhận xét  Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm ‘thử’ kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần thiết.  Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng.
Database Marketing  Là việc truy lục các dữ liệu về khách hàng (trong kho dữ liệu) để hiểu rõ về khách hàng và cách thức phục vụ họ.  Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu hút khách hàng.  Database Marketing dựa vào 4T của Marketing Mix.
4T  Targeting (định mục tiêu)  Micromarketing và chi tiết hóa (finetuning) phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại.  Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)  Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng – cung cấp đúng thông điệp cho đúng người.
4T (tt)  Tying (gắn bó)  Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng.  Tapping (nắm lấy khách hàng)  Sử dụng khách hàng thỏa mãn để tiếp cận các khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website với người khác.