Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Chia sẻ: Hai Chau | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:50

Thêm vào BST

Báo xấu

348
lượt xem 112
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng - Bộ xây dựng Hà Nội kết hợp với Cơ quan Hợp tác kỷ thuật Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng

Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7 Tài liệu dự án số: CM 004 Phát hành lần: 01 BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006 Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006 Bộ Xây Dựng – Hà Nội hợp tác với Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ) Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam ĐT: 84 - 4 - 974 0938 Fax: 84 - 4 - 974 0939 Email: gtz-www@fpt.vn
Người liên hệ with GFA Consulting Group GmbH Gudrun Krause Phone +49 (40) 6 03 06168 Fax +49 (40) 6 03 06169 Email: gudrun.krause@gfa-group.de Địa chỉ GFA Consulting Group GmbH Eulenkrugstraße 82 D-22359 Hamburg Germany Người chuẩn bị Vũ Thị Lan Hương lanhuongvu@hotmail.com C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc
MỤC LỤC 1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ ................................................................... 1 2 CƠ CẤU........................................................................................................................... 3 3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC ....................................................................................... 4 3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng ........................................ 4 3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng ............................. 8 4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN ...................................................................... 12 4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng........................................................ 12 4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát ..................................................................... 16 4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu ...................................................................... 21 4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm .................................................................. 27 5 KẾ HOẠCH TƯƠNG LAI CỦA NHÓM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................. 30 6 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 31 6.1 Các biên bản buổi hướng dẫn........................................................................... 31 6.2 Phiếu khảo sát khách hàng thí điểm ................................................................. 45 6.3 Danh sách các học viên tham gia...................................................................... 47
1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ Trong 6 tuần, nhóm Khảo sát Khách hàng đã được thành lập và tham gia các buổi hướng dẫn theo nhóm hoặc trực tiếp. Các hoạt động cụ thể qua từng tuần là như sau: Thời gian Phương pháp Hoạt động Tuần 1 – Hướng dẫn theo o Rà soát lại các hoạt động khảo sát khách hàng Công 18.10.06 nhóm ty đã thực hiện, o Quyết định nội dung của khảo sát khách hàng thí điểm và xin phê duyệt từ Lãnh đạo, o Xác định các công việc của trưởng nhóm và nhân viên trong nhóm Khảo sát khách hàng Tuần 2- Hướng dẫn theo o Rà soát lại bản mô tả công việc của trưởng nhóm và 27.10.06 nhóm của nhân viên trong nhóm o Phương pháp chọn mẫu khảo sát - quyết định phương pháp chọn mẫu khảo sát phù hợp cho khảo sát thí điểm o Điền phiếu PIMS o Xác định các hoạt động trong một quá trình khảo sát khách hàng o Lập kế hoạch cụ thể và lên dự trù kinh phí cho khảo sát thí điểm Tuần 3 – Hướng dẫn theo o Kiểm tra lại kết quả hoạt động trong tuần trước 02.11.06 nhóm o Xây dựng bảng hỏi: lý thuyết và thực hành o Xây dựng quy trình chuẩn cho hoạt động KHSH Tuần 4 – Hướng dẫn theo o Chỉnh sửa lại bảng hỏi 10.11.06 nhóm o Tạo mẫu nhập và xử lý số liệu trên chương trình Excel o Chuẩn bị thử nghiệm bảng hỏi o Chuẩn bị tập huấn cho các cộng tác viên/ người thu thập số liệu o Hoàn thành Quy trình chuẩn cho các hoạt động khảo sát khách hàng o Thực hành lấy mẫu trên danh sách hộ gia đình thu thập từ địa phương Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm 14.11.06 tiếp cá nhân o Thực hiện thiết kế mẫu nhập số liệu trên máy tại nơi làm việc o Tạo mã số cho các văn bản: Quy trình chuẩn, Mô tả công việc, và CV o Lập kế hoạch cho khảo sát khách hàng trong 5 năm sắp tới o Đến thăm UBND tỉnh về Ban Sức khoẻ và Vệ sinh Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm 17.11.06 tiếp cá nhân o Chỉnh sửa và hoàn chỉnh quy trình chuẩn cho các 1
hoạt động khảo sát với trưởng nhóm o Chỉnh sửa và hoàn thành bản mô tả công việc với trưởng nhóm o Chỉnh sửa bản kế hoạch 5 năm cho công tác khảo sát khách hàng o Chuẩn bị bài trình bày cho Hội thảo tổng kết 25.11.06 Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm 24.11.06 tiếp cá nhân o Kiểm tra các văn bản đã được lãnh đạo phê duyệt: quy trình chuẩn, mô tả công việc, kế hoạch 5 năm o Chỉnh sửa bài trình bày của trưởng nhóm cho Hội thảo tổng kết ngày 25.11.06 o Các trưởng nhóm trình bày thử. Cuối khoá hướng dẫn này, các kết quả sau đây đã đạt được: - Một nhóm khảo sát khách hàng đã được thành lập với 6 thành viên, trưởng nhóm là một nhân viên kinh nghiệm của Phòng Quản lý mạng; - Các văn bản về mô tả công việc, quy trình chuẩn và lý lịch giúp cho việc hướng dẫn và quản lí công việc của các thành viên trong nhóm đã được xây dựng và lãnh đạo duyệt; - Một cuộc khảo sát thí điểm được lên kế hoạch, phê quyệt và đang đưa vào thực hiện. Thời gian kết thúc theo kế hoạch là giữa thàng 12 năm 2006. - Một bản kế hoạch cho công tác khảo sát khách hàng trong tương lai đã được xây dựng và được lãnh đạo duyệt. Bên cạch các kết quả này, có một số tác động khác như: - Công ty và nhóm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác khảo sát khách hàng đối với việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng; - Nhân viên công ty đã có một số kinh nghiệm trong việc thực hiện khảo sát khách hàng, kinh nghiệm đó đã được tổng hợp lại và mở rộng hơn với các kiến thức và kĩ năng thu được qua quá trình hướng dẫn và qua việc áp dụng thực hiện khảo sát thử nghiệm; - Công ty và nhóm đã ủng hộ và tham gia tích cực vào quá trình hướng dẫn này, điều này chỉ ra sự nhiệt tình và cam kết của họ trong việc thực hiện các công tác khảo sát khách hàng trong công ty. Tiếp theo các buổi trong khoá hướng dẫn này là các buổi hướng dẫn dựa theo nhu cầu cần thiết cụ thể (khoảng 2 buổi trên 1 tháng), trực tiếp với nhóm trưởng và Trưởng BP Chăm sóc khách hàng. Nội dung tập trung vào: - Kết thúc khảo sát thí điểm và thảo luận rút kinh nghiệm - Chuẩn bị bước đầu cho nội dung khảo sát hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nước thải vào cuối năm 2009, 1 năm sau khi các dịch vụ về nước thải được chính thức đưa vào hoạt động. 2
2 CƠ CẤU Sơ đồ sau đây mô tả vị trí và các nhân viên chịu trách nhiệm trong nhóm Khảo sát khách hàng nằm trong Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của công ty. PHÒNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) Trưởng Bộ phận: Nguyển Thị Hiển Nhóm Khảo sát Khách Nhóm Quản lí Khiếu Nhóm Nâng cao Nhận thức hàng nại Cộng đồng Trưởng nhóm: Trưởng nhóm: Trưởng nhóm: Phạm Anh Tuấn Nguyễn Thị Hiển Nguyễn Văn Khang P.A. N.D. T.K. N.T. T.V. V.Q. N.P. N.V. N. V. Tuan Khoa Tinh Hien Thai Chien Giang Tuyen Khang N.T. D.T.T V.B. D.T. N.V. C. T. N. T. N. M. N. V. Nhinh hai Hai Xuan Thuyen Thuy Dung Tho Cuong Nhân viên của Phòng Quản lí mạng 3
3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC 3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã số: MTCV21 Mã nhóm ngành Mã vị trí Mã công việc Sub Code Vị trí: Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng Mối quan hệ: Chịu trách nhiệm với ai Giám đốc Công ty Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Chịu trách nhiệm về ai Các nhân viên trong nhóm Khảo sát khách hàng Mục đích của công việc Tổ chức, quản lý và hướng dẫn thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty. Trình độ, kinh nghiệm, tính cách Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công việc của trưởng nhóm khảo sát khách hàng. Phải có kiến thức về: • Các phương pháp nghiên cứu khảo sát; • Các phương pháp thống kê, phân tích số liệu; • Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng; • Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và quản lý quá trình thực hiện kế hoạch; • Luật và các điều luật liên quan đến bảo vệ môi trường và cấp thoát nước do Nhà nước ban hành; • Các nguyên tắc và thông lệ lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng. Phải có khả năng: • Lập kế hoạch thực hiện, phân công công việc và quản lý quá trình thực hiện; • Chỉ đạo nhóm thực hiện tốt các công việc nhằm đạt được các mục tiêu đề ra; 4
• Phân tích các tình huống và vấn đề, xác định giải pháp và thực hiện giải pháp đó; • Làm việc độc lập; • Sử dụng các phần mềm tin học trong thống kê, phân tích số liệu và các chương trình thông thường khác như: MS Word, Excel, Power Point; Sử dụng được các thiết bị văn phòng và thiết bị nghe nhìn trong hội thảo; • Thiết lập và duy trì các mối quan hệ công việc hiệu quả với những người đã tiếp xúc trong quá trình làm việc; • Giao tiếp tốt bằng lời và bằng văn viết. Học vấn và Kinh nghiệm: Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, cần được bổ sung bởi các khóa học trình độ đại học về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan. Kinh nghiệm: Hai năm kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng đồng. Cách thức tuyển dụng Số giờ làm việc 8 tiếng/ ngày 5
Ước tính thời TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện gian (%) đảm nhận công việc này 1 Tiếp nhận nhiệm vụ khảo sát từ lãnh đạo, hoặc xác định các nhu cầu khảo sát mới phù hợp với mục tiêu và phát triển của công ty, xây dựng kế hoạch đệ trình lên lãnh đạo phê duyệt thực hiện (Xem QT21); 2 Lập kế hoạch khảo sát, phân công hướng dẫn công việc cụ thể tới nhân viên và đội ngũ cộng tác viên cơ sở (Xem QT21, QT26); 3 Kiểm tra đôn đốc và động viên khuyến khích nhân viên trong quá trình thực hiện, phát hiện kịp thời các thay đổi, phát sinh và giải quyết thoả đáng trong phạm vi trách nhiệm của trưởng nhóm; 4 Tổ chức các cuộc họp nhóm thảo luận về mục tiêu, đối tượng, phương pháp khảo sát và các vấn đề khác liên quan trong quá trình khảo sát (Xem QT26) 5 Phân tích các số liệu thu thập được và viết báo cáo kết quả khảo sát (Xem QT25) 6 Báo cáo tình hình, tiến độ, kết quả thực hiện khảo sát lên lãnh đạo (QT25); 7 Vạch ra các cơ hội mới hoặc các thay đổi cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty, đệ trình các khuyến nghị lên lãnh đạo công ty, và quan tâm đến các kế hoạch hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp theo của công ty (Xem QT25) 8 Thiết lập và duy trì mối quan hệ cộng tác với các phòng ban bộ phận khác trong công ty cũng như các cơ quan tổ chức khác bên ngoài công ty; 9 Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các phòng ban, bộ phận khác trong công ty; 6
10 Thực hiện những nhiệm vụ khác liên quan do lãnh đạo phân công nằm trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm của cá nhân. Người viết Chữ ký Họ tên Vị trí Nguyễn Thị Hiển Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng Ngày viết 17.11.2006 7
3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã số: MTCV22 Mã nhóm ngành Mã vị trí Mã công việc Sub Code Vị trí Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng Mối quan hệ Chịu trách nhiệm với ai Giám đốc Công ty Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng Mục đích của công việc Chuẩn bị và thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty. Trình độ, kinh nghiệm, tính cách Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công việc của một nhân viên nhóm khảo sát khách hàng. Phải có kiến thức về: • Các phương pháp nghiên cứu khảo sát; • Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng; • Luật và các điều luật chuyên ngành liên quan đến Bảo vệ môi trường và Cấp thoát nước do Nhà nước quy định; • Các nguyên tắc và cách thức lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng. Phải có khả năng: • Sử dụng các phần mềm tin học trong thống kê để nhập số liệu và các chương trình máy tính thông thường khác như: MS Word, Excel, Power Point; • Làm việc độc lập cũng như làm việc theo nhóm có hiệu quả; • Giao tiếp rõ ràng và chính xác bằng lời và bằng văn viết; Tiếp thu các kiến thức, kĩ năng mới có liên quan đến khảo sát khách hàng. Học vấn và Kinh nghiệm: Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, có thể bổ sung bởi các khóa học 8
trình độ đại học hoặc cao đẳng về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan. Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng đồng. Cách thức tuyển dụng Số giờ làm việc: 8 tiếng/ ngày 9
Ước tính thời gian TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện (%) đảm nhận công việc này 1 Tham gia các cuộc họp nhóm Khảo sát Khách hàng, trao đổi đóng góp ý kiến tích cực vào việc xây dựng mục tiêu, đối tượng, phương pháp, bảng hỏi khảo sát, và các nội dung khác của các cuôc họp đó (Xem QT21 và QT26) 2 Tiếp nhận các công việc liên quan đến quá trình khảo sát khách hàng do Trưởng nhóm phân công, lên kế hoạch cho bản thân và thực hiện tốt các công việc khảo sát được giao (Xem QT23, QT22, QT25); 3 Báo cáo tiến độ, kết quả thực hiện các công việc được giao lên Trưởng nhóm; 4 Phát hiện các phát sinh, nảy sinh, thay đổi làm ảnh hưởng tới quá trình, tiến độ và kết quả của khảo sát, báo cáo ngay lên Trưởng nhóm để có kế hoạch giải quyết kịp thời; 5 Liên hệ với đội ngũ cộng tác viên, hỗ trợ hướng dẫn cộng tác viên trong quá trình thực hiện khảo sát, kiểm tra quá trình khảo sát tại địa phương (Xem QT24); 6 Thực hiện các công việc văn phòng như đánh máy, phô tô copy, in ấn, các công tác hậu cần trong quá trình thực hiện khảo sát; 7 Giữ gìn các tài liệu, kết quả của các cuộc khảo sát khách hàng mà nhóm đã và đang thực hiện; 8 Trao đổi thông tin và kinh nghiệm 10
công việc, giữ mối quan hệ cộng tác tốt với các nhân viên khác trong nhóm cũng như trong các phòng ban bộ phận khác trong công ty; 9 Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các phòng ban, bộ phận khác trong công ty; 10 Thực hiện những nhiệm vụ khác liên quan do lãnh đạo phân công nằm trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm của cá nhân. Người viết Chữ ký Họ tên Vị trí Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng Ngày viết 17.11.2006 11
4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN 4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN Khảo sát khách hàng Tên quy trình Lập kế hoạch khảo sát khách hàng Quy trình số QT21 Người viết quy trình Phạm Anh Tuấn Ngày 10.11.2006 Người sửa cuối cùng Nguyễn Thị Hiển Ngày 17.11.2006 Họ tên những nhân viên chịu trách Vị trí nhiệm thực hiện quy trình Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm Nguyễn Đăng Khoa Nhân viên Trần Khánh Tịnh Nhân viên xử lý số liệu Nguyễn Thị Nhinh Nhân viên Đào Thị Thái Nhân viên Vũ Bình Hải Nhân viên Họ tên người giám sát Vị trí Nguyễn Thị Hiển Trưởng Phòng Chăm sóc Khách hàng Nhóm Phòng Khảo sát khách hàng Chăm sóc Khách hàng Thời gian bắt đầu thực hiện quy trình 01.01.2007 Chính sách Phạm vi thực hiện Mục tiêu thực hiện Các cán bộ có tên nêu trên có thể thực hiện các hoạt động cần thiết liên quan đến quá trình lập kế hoạch, như xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp, hoạt động, lên kế hoạch thời gian, lên dự trù kinh phí,… cho các cuộc khảo sát khách hàng hàng năm trong công ty. 12
Chỉ tiêu thực hiện Các cuộc khảo sát khách hàng trong công ty được lập kế hoạch cụ thể và hợp lí, đảm bảo cho việc thực hiện khảo sát đạt kết quả tốt. Cơ sở của quy trình Để thực hiện khảo sát có hiệu quả, việc lập kế hoạch cần phải được thực hiện một cách đầy đủ và chi tiết. 13
Quy trình Bước Mô tả Sơ đồ quá trình 1 Xác định nhu cầu khảo sát: Nhu cầu khảo sát có thể do lãnh Yêu cầu từ lãnh Đánh giá/ rà soát đạo giao cho hoặc do nhóm đề đạo thực trạng xuất từ việc đánh giá/ rà soát các hoạt động liên quan đến khách hàng 2 Xác định mục tiêu khảo sát: Nhu cầu khảo sát Xác định các mục tiêu chính xác, rõ ràng, nhằm định hướng cho các câu hỏi được xây dựng sau này, bằng cách trả lời các câu hỏi: Mục tiêu khảo sát “Bạn muốn làm gì với kết quả khảo sát?” hay “Tại sao bạn cần phải thực hiện khảo sát này?” 3 Xác định đối tượng khảo sát: - Xác định rõ ràng đối tượng bạn muốn khảo sát là ai, ở đâu, có Xác định đối tượng đặc điểm gì. Họ có thể là khách hàng hiện tại hoặc/ và khách hàng tương lai của công ty. - Ước tính kích thước mẫu đối tượng mà bạn muốn khảo sát dựa vào các quy tắc tính nhanh Ước tính mẫu mẫu và dựa vào các nguồn lực khảo sát mà bạn có (thời gian, nhân sự, tài chính). 4 Xác định phương pháp khảo sát: Xác định phương pháp thu thập thông tin phù hợp, cụ thể cho cuộc khảo sát (ví dụ: phỏng vấn Xác định phương trực tiếp, phiếu tự điền, thảo luận pháp khảo sát nhóm…). Cần xem xét đến nguồn lực hiện có để quyết định phương pháp phù hợp. Xác định hoạt động cụ thể 14
5 Xác định hoạt động: Vạch ra các hoạt động cụ thể sẽ được thực hiện trong cả quá trình khảo sát sao cho mỗi hoạt động chỉ có 1 hoặc 2 người chịu trách nhiệm chính. 6 Phân công công việc: Sau khi các hoạt động cụ thể đã Phân công được liệt kê, tiến hành giao từng công công việc cho các cán bộ một việc cách rõ ràng, cụ thể. Không nên giao một công việc cho quá nhiều người. 7 Lên kế hoạch thời gian: Kế Sau khi có các công việc với hoạch người chịu trách nhiệm cụ thể, lập thời bảng kế hoạch thời gian ghi rõ gian từng công việc sẽ được thực hiện khi nào, trong thời gian là bao lâu. Dự 8 Lên dự trù kinh phí: trù kinh Sau khi có công việc, người chịu phí trách nhiệm và thời gian cụ thể, tiến hành dự toán kinh phí: - Tính kinh phí thực hiện cho từng công việc/ nhóm công việc - Tính tổng kinh phí cho toàn bộ cuộc khảo sát Viết bản 9 Lập bản kế hoạch khảo sát: kế Sau khi đã có chi tiết cụ thể về hoạch nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp, hoạt động, nhân sự, thời gian, và kinh phí, lập một bản kế hoạch trên giấy trình bày rõ ràng các nội dung trên. 10 Đệ trình bản kế hoạch lên lãnh Đệ trình đạo: lên lãnh đạo Sau khi bản kế hoạch được hoàn Chỉnh thành, đệ trình bản kế hoạch lên sửa để lãnh đạo phê duyệt. Duyệt Chưa Nếu lãnh đạo chưa đồng ý với kế duyệt hoạch thì phải chỉnh sửa lại thêm rồi mới duyệt. 15
4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN Khảo sát khách hàng Tên quy trình Chuẩn bị công cụ khảo sát Quy trình số QT22 Người viết quy trình Phạm Anh Tuấn Ngày 10.11.2006 Người sửa cuối cùng Nguyễn Thị Hiển Ngày 17.11.2006 Họ tên những nhân viên chịu trách Vị trí nhiệm thực hiện quy trình Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm Nguyễn Đăng Khoa Nhân viên Trần Khánh Tịnh Nhân viên xử lý số liệu Đào Thị Thái Nhân viên Họ tên người giám sát Vị trí Nguyễn Thị Hiển Trưởng Phòng Chăm sóc Khách hàng Nhóm Phòng Khảo sát khách hàng Chăm sóc Khách hàng Thời gian bắt đầu thực hiện quy trình 01.01.2007 Chính sách Phạm vi thực hiện Mục tiêu thực hiện Các cán bộ có tên nêu trên có thể thực hiện các hoạt động cần thiết liên quan đến quá trình chuẩn bị công cụ khảo sát như xác định câu hỏi, thiết kế phiếu khảo sát, thử nghiệm bảng hỏi cho các cuộc khảo sát khách hàng trong công ty. Chỉ tiêu thực hiện Các công cụ khảo sát đuợc xây dựng với nội dung chính xác, phù hợp với mục tiêu, đối tượng và phương pháp trong các cuộc khảo sát khách hàng của công ty. 16
Cơ sở của quy trình Công cụ khảo sát là một trong các thành phần chính làm nên một cuộc khảo sát. Công cụ khảo sát cần phải chính xác và thu thập được đúng thông tin cần thiết của cuộc khảo sát. 17