Báo cáo nhanh Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt

Chia sẻ: Phạm Thị Mai Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

298
lượt xem 57
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

73.3% những người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt khi đi xe buýt.  Mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên. Tuy nhiên, hơn 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 100.000 VNĐ.  Những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nạn. Trong đó, họ thường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên xe buýt. "Hỏi người...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo nhanh Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt

Báo cáo nhanh W&S Online Market Research (Vietnam 2012) 04.12.2012 Báo cáo nhanh Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của xe buýt ● Thời gian khảo sát: 25.10.2012 - 28.10.2012 ● Tổng mẫu nghiên cứu: 300 mẫu ● Giới tính: Nam và Nữ ● Tỉnh thành: Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội ● Điều kiện mẫu nghiên cứu: Có sử dụng phương tiện xe buýt trong vòng 3 tháng gần đây từ 07.2012 - 10.2012
1.TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT  73.3% những người tham gia khảo sát sử dụng vé lượt khi đi xe buýt.  Mức chi phí đi lại hàng tháng thay đổi tuỳ theo tần suất sử dụng xe buýt của các đáp viên. Tuy nhiên, hơn 90% cho biết tổng số tiền họ chi cho việc đi xe buýt trung bình trong 1 tháng là 50.000 - 100.000 VNĐ.  Những người đi xe buýt được khảo sát cho biết "thỉnh thoảng" có gặp phải những tệ nạn. Trong đó, họ thường xuyên gặp tình trạng "Móc túi/Móc điện thoại" (86.7%) trên xe buýt.  "Hỏi người thân/bạn bè" là cách mà nhiều người thường sử dụng khi muốn tìm các tuyến xe buýt cần đi (63.7%). Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam.  Người dân khá hài lòng về giá vé xe buýt hiện nay (được đánh giá 3.51/5 điểm). Tuy nhiên, chất lượng cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên cần được tiếp tục cải thiện để phục vụ người dân tốt hơn ý kiến của những người tham gia khảo sát. 2.BÁO CÁO CHI TIẾT 1. Phương tiện giao thông đã sử dụng trong 1 tháng gần đây nhất (N=516) Có 516 đáp viên được hỏi về 3 loại phương tiện thường xuyên sử dụng trong vòng 3 tháng gần đây thì ngoài xe máy là phương tiện được sử dụng nhiều nhất, xe buýt cũng được chọn nhiều thứ hai với tỉ lệ 77.7% Các phương tiện khác 28.4% 96.1% Xe đạp Xe máy 43.6% 51.9% Xe buýt 77.7% Xe ô tô
2.Lý do sử dụng xe buýt (N=300 ) 2.1 Lý do đi xe buýt - theo khu vực Lý do hàng đầu khiến nhiều người chọn xe buýt làm phương tiện đi lại chính đó là vì giá vé rẻ và muốn tiết kiệm tiền, chiếm 64.0% trên tổng số 300 đáp viên đã được chọn lựa để tiến hành khảo sát. Tránh hít khói bụi (48.0%) và không cần lo ngại vấn đề thời tiết ( 44.0%) lần lượt là hai lý do ưu tiên ở vị trí thứ hai và thứ ba. Khi so sánh về lý do đi xe buýt giữa hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh, khảo sát cho thấy một kết quả khá thú vị là tỷ lệ người dân Hà Nội muốn đi thử xe buýt hay đi xe buýt để bảo vệ môi trường cao hơn hẳn người dân ở Tp Hồ Chí Minh. . Hồ Chí Minh Hà Nội Giá rẻ/ Muốn tiết… 64.0% Tránh hít khói bụi 48.0% Giá rẻ/ Muốn tiết… 48.4% 51.6% Không cần lo ngại… 44.0% Tránh hít khói bụi 50.0% 50.0% Đường xa không… 42.7% Không cần lo ngại… Đỡ mệt hơn 47.7% 52.3% 35.3% Đường xa không hợp… An toàn 34.0% 55.5% 44.5% Tiện lợi(nhà gần… 30.7% Đỡ mệt hơn 51.9% 48.1% Không có phương… 25.7% Tiện lợi(nhà gần… 52.2% 47.8% Có thể ngủ, đọc sách 24.0% Không có phương… 49.4% 50.6% Muốn bào vệ môi… 21.7% Có thể ngủ, đọc sách 52.8% 47.2% Muốn ngắm nhìn… 20.3% Muốn bào vệ môi… 36.9% 63.1% Muốn đi thử 4.3% Muốn ngắm nhìn… Vì chưa đủ tuổi đi… 1.0% 50.8% 49.2% Muốn đi thử Lý do khác 1.0% 30.8% 69.2% 2.2 Lý do đi xe buýt - theo độ tuổi Các nhóm tuổi khác nhau thì lý do đi xe buýt cũng khác nhau. Nếu những người trong độ tuổi từ 16 - 39 chủ yếu đi xe buýt vì giá rẻ/muốn tiết kiệm tiền thì những người từ 40 tuổi trở lên đi xe buýt vì muốn tránh hít khói bụi, và không phải lo ngại thời tiết là lý do chính. 78.4% 58.9% 53.2% 57.1% 7.1% 5 Vì đi bằng xe buýt an toàn 50.0% 49.5% 9.5% 4 49.0% 43.1% 44.4% Không cần lo ngại thời tiết 41.2% 43.1% 39.6% 37.9% 39.2% 35.7% 33.9% 38.7% Đường xa không hợp đi xe máy 28.6% Tránh hít khói bụi Giá rẻ/Muốn tiết kiệm tiền Từ 16 - 22 tuổi Từ 23 - 20 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên
3.Loại vé xe buýt thường sử dụng N=300 3.1 Vé sử dụng theo khu vực: Theo kết quả điều tra ở hai khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh thì vé lượt được rất nhiều người sử dụng khi quyết định di chuyển bằng xe buýt. Hồ Chí Minh Hà Nội 7% 9% 15% 23% 70% 76% Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập dành cho đối tượng hành khách khác Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé tập dành cho đối tượng học sinh/sinh viên Vé lượt Vé lượt 3.2 Loại vé sử dụng theo độ tuổi Với các nhóm tuổi khác nhau, thì loại vé thường sử dụng khi đi xe buýt cũng khác nhau.Với độ tuổi từ 16-22 tuổi chủ yếu là nhóm học sinh, sinh viên thì vé tập dùng cho hàng tháng được sử dụng nhiều nhất (51.4%).Với nhóm người từ 23 tuổi trở lên thì vé lượt lại là loại vé được sử dụng thường xuyên hơn cả. Từ 23- 29 tuổi Từ 16- 22 tuổi Từ 30- 39 tuổi Từ 40 tuổi trở lên
4.Chi phí đi xe buýt cho 1 tháng N=300 Với đối tượng mẫu nghiên cứu là những Tổng người thường xuyên đi xe bus thì chi phí chi trả trung bình cho 1 tháng nếu có sử 20.000 VNĐ 30.7% dụng loại phương tiện này là từ 50.001 - 20.000 - 50.000 VNĐ 29.3% 100.000 VNĐ (30.7%). 50.001 - 100.000 VNĐ 31.0% Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường chi 100.001 - 200.000 VNĐ 8.0% trả khoảng từ 20.001 - 50.000 VNĐ / 1 200.001 - 300.000 VNĐ 0.7% tháng (35.3%) và người dân ở Hà Nội chi Trên 300.000 VNĐ 0.3% Hồ Chí Minh Hà Nội 39.3% 35.3% 31.3% 23.3% 30.0% 22.7% 9.3% 0.7% 1.3% 6.7% Dưới 20.000 Từ 20.000 - Từ 50.001 - Từ 100.001 - Từ 200.001 - Trên 300.000 VNĐ VNĐ 50.000 VNĐ 100.000 VNĐ 200.000 VNĐ 300.000 VNĐ 5. Cách tra tuyến xe buýt N=300 Có nhiều cách để giúp người dân tra cứu ra tuyến xe buýt cần đi. Từ kết quả khảo sát của 300 người tham gia tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội thì hỏi người thân/bạn bè chỉ dẫn là biện pháp được nhiều người chọn lựa nhất, chiếm (67.3%). Ngoài ra việc hỏi chính nhân viên/bác tài xe buýt cũng là cách mà nhiều người thường sử dụng (55.7%). Điều này cho thấy thói quen tự tìm kiếm thông tin các tuyến xe buýt thông qua bản đồ và tra cứu online trên website của hệ thống xe buýt vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam. Hỏi người thân / bạn bè 67.3% Hỏi nhân viên / bác tài xe buýt 55.7% Sơ đồ hướng dẫn tuyến xe tại các trạm chờ 54.0% Tìm kiếm trên website chính của hệ thống xe 51.7% buýt thành phố Tra trên bảng đồ xe buýt giấy 48.3% Các website dò tìm khác (Ngoài website 23.0% chính của hệ thống xe bus thành phố) Gọi điện thoại hỏi tổng đài xe buýt 18.0% Khác 0.3%
6. Các tệ nạn thường gặp khi sử dụng phương tiện xe buýt (N=300) ●Móc túi/Móc điện thoại là tệ nạn mà người dân thường xuyên gặp phải khi họ sử dụng phương tiện xe buýt, chiếm đến 86.7% và tệ nạn này là loại phổ biến nhất tại hai thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội khi mà tỷ lệ người thường xuyên gặp phải lên đến hơn 80% ở mỗi thành phố. Điều này cho thấy rằng, việc đảm bảo an ninh trên xe buýt hiện nay chưa thực sự tốt và cần được chú trọng nâng cao hơn nữa mức độ an toàn trên xe buýt nhằm tăng lòng tin của người dân đối với loại phương tiện phổ thông này. ●Người dân ở Tp Hồ Chí Minh thường xuyên gặp phải các tệ nạn như móc túi/móc điện thoại (85.3%), bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%), hút thuốc lá và say xỉn trên xe buýt (14.7%). ● Móc túi/móc điện thoại (88.0%), hành khách đánh nhau gây gỗ trên xe (19.3%), bị sàm sỡ/quấy rối (16.7%) là 3 tệ nạn mà người dân ở Hà Nội thường gặp phải. Tổng Hồ Chí Minh Hà Nội Móc túi / Móc Móc túi / Móc Móc túi / Móc 88.0% 85.3% 86.7% điện thoại điện thoại điện thoại Bị sàm sỡ / quấy Đánh nhau, gây Bị sàm sỡ / quấy 16.7% 19.3% 16.7% rối gỗ rối Đánh nhau, gây Hút thuốc lá, say Bị sàm sỡ / quấy 15.3% 14.7% 16.7% gỗ xỉn trên xe rối Hút thuốc lá, say Chen lấn xô đẩy Chen lấn xô đẩy 14.7% 12.0% 15.3% xỉn trên xe Đánh nhau, gây Hút thuốc lá, say Chen lấn xô đẩy 13.7% 11.3% 14.7% gỗ xỉn trên xe Nhân viên bất Chửi bậy nói tục Chửi bậy, nói tục 9.3% 9.3% 10.7% lịch sự với khách Nhân viên bất Nhân viên bất Tài xế lái xe ẩu 8.3% 6.0% 10.0% lịch sự với khách lịch sự với khách Tài xế lái xe ẩu Tài xế lái xe ẩu Chửi bậy, nói tục 7.7% 5.3% 9.3% Xả rác bừa bãi Xả rác bừa bãi Xả rác bừa bãi 3.7% 2.0% 5.3% trên xe trên xe trên xe Không trả tiền vé Không trả tiền vé Không trả tiền vé 0.7% 0.0% 1.3% xe xe xe N=300 N=150 N=150
7.Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ của phương tiện xe buýt 7.1 Mức độ hài lòng chung ●Nhìn chung, người dân vẫn chưa hài lòng lắm về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện nay, nhất là về mức độ an ninh trên xe, họ chỉ đánh giá 2.30/5 điểm, tiếp đến là cơ sở vật chất của xe là 2.58/5 điểm dưới mức 3 điểm - mức điểm được xem là bình thường. ●Giá vé xe buýt là yếu tố mà hiện nay khiến người dân hài lòng nhất, họ đánh giá 3.51/5 điểm, những người đi xe buýt thường xuyên cũng khá hài lòng về số lượng các tuyến xe buýt khi mà yếu tố này được 3.32/5 điểm. Bình thường Điểm trung bình Không hài lòng Hài lòng 350 4.00 3.51 3.50 3.32 300 3.12 24 2.92 30 32 2.93 43 68 3.00 82 2.58 95 2.64 250 2.57 86 2.30 130 157 2.50 123 106 200 149 2.00 143 117 150 142 1.50 127 100 190 1.00 111 151 145 121 50 101 0.50 89 63 43 32 0 0.00 Mức độ an Thái độ Mức độ vệ Cơ sở vật Thời gian Mức độ an Địa điểm Số lượng Giá vé xe ninh trên phục vụ sinh của xe chất của xe đến các toàn giao các trạm các tuyến buýt của nhân trạm chờ thông khi chờ xe xe xe di chuyển viên buýt 7.2 Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của xe buýt ●Từ kết quả khảo sát của 300 người thường xuyên đi xe buýt tại Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội cho thấy đa số họ không hài lòng lắm về cơ sở vật chất của xe buýt hiện nay. Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất của xe đều có số điểm đánh giá trung bình là dưới 3 điểm như ghế ngồi êm, sạch sẽ (2.8/5); không gian trên xe thoáng mát, không có mùi (2.34/5); xe chạy êm, ít bị sốc (2.42/5)... ●Cũng có một số yếu tố mà người dân khá hài lòng về cơ sở vật chất của xe buýt đó là tay cầm/vịn chắc chắn (3.26/5), thiết kế cửa lên xuống xe an toàn, phù hợp (3.13/5). Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 3.26 350 3.50 3.19 3.13 2.96 2.90 2.80 2.76 300 3.00 2.72 38 442.42 60 63 69 78 2.34 84 94 250 2.50 106 2.64 117 129 70 78 200 2.00 95 121 96 118 108 108 150 1.50 123 93 132 100 1.00 192 178 142 126 119 113 108 50 0.50 98 78 71 51 0 0.00 Ti vi / thiết bị Ghế ngồi êm, Hệ thống loa báo Thiết kế cửa lên Ngoại trừ giờ Không gian trên xe thoáng mát, phát nhạc trên xe sạch sẽ trạm tự động rất xuống xe an cao điểm thì xe hoạt động tốt tiện lợi toàn, phù hợp thường sạch sẽ, không có mùi thông thoáng
7.3 Mức độ hài lòng về yếu tố Nhân viên phục vụ ●Những điểm hài lòng : Họ có thể hỏi thăm nhân viên phục vụ về đường đi cũng như thông tin về các tuyến xe buýt dễ dàng. Ngoài ra họ cũng khá hài lòng về phong cách làm việc của nhân viên khi muốn giữ an ninh trật tự trên xe, cụ thể là hành khách sẽ bị nhân viên nhắc nhở khi có những hành động trái quy định (3.39/5điểm). ●Những điểm không hài lòng : Về đồng phục của nhân viên phục vụ (2.95/5 điểm), sự cởi mở nhiệt tình của nhân viên như có thể trò chuyện cùng chỉ được đánh giá 2.8/5 điểm, được chỉ dẫn cách lên xuống tận tình (2.69/5 điểm). Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 350 4.00 3.39 3.31 3.30 3.50 300 2.95 59 2.88 44 48 2.80 61 3.00 2.69 250 124 127 149 2.50 200 126 148 2.00 154 164 150 1.50 134 132 100 109 1.00 130 50 104 0.50 87 75 42 42 41 0 0.00 Tôi được chỉ Tôi có thể trò Tôi được chỉ Tôi thích đồng Tôi có thể hỏi Tôi có thể hỏi Tôi / người dẫn cách lên chuyện cùng dẫn mua vé phục của nhân thăm đường đi thăm thông tin khác bị nhắc xuống tận tình các anh / chị tận tình viên trên xe một cách dễ về các tuyến nhở khi có xe buýt dễ những hành nhân viên buýt dàng động trái quy dàng định 7.4 Mức độ hài lòng về yếu tố Trạm chờ ●Những điểm hài lòng: Có thể tìm thấy trạm chờ xe bus dễ dàng (3.44/5),cảm thấy an toàn khi ngồi chở xe buýt tại trạm (3.05/5),có sơ đồ hướng dẫn các tuyến xe rõ ràng (3.31/5). ●Những điểm không hài lòng: Mức độ vệ sinh tại trạm chờ (2.66/5), các trạm chờ chưa có đầy đủ chổ ngồi cho hành khách (2.51/5), hệ thống đèn sáng tại trạm chờ vào buồi tối (2.68/5). Không đồng ý Bình thường Đồng ý Điểm trung bình 350 4.00 3.44 3.31 3.50 300 3.05 3.01 42 57 2.68 54 2.66 54 2.75 3.00 90 250 97 2.51 141 2.50 164 88 200 109 110 135 2.00 150 108 126 1.50 90 100 1.00 94 170 137 133 111 50 95 0.50 84 69 42 0 0.00 Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm Tôi cảm Các trạm Các trạm Tôi có thể chờ thường thấy các chờ được chờ vào tuổi thấy an toàn chờ thường chờ đều có tìm thấy các có đầy đủ trạm chờ khá trang trí khá tối thường khi ngồi chờ có mái che sơ đồ hướng trạm chờ xe ghế ngồi sạch sẽ bắt mắt có hệ thống xe buýt tại an toàn, lịch dẫn tuyến xe buýt một đèn đầy đủ trạm sự rõ ràng cách dễ dàng
3.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Giới tính Độ tuổi 41.3% 37.0% 17.0% 47% Nam 4.7% Nữ 53% Từ 16 - Từ 23 - Từ 30 - Từ 40 22 tuổi 29 tuổi 39 tuổi tuổi trở lên Thu nhập cá nhân Dưới 5.000.000 VNĐ 12.3% Từ 5.000.000 - 7.000.000 VNĐ 19.0% Từ 7.000.001 - 10.000.000 VNĐ 18.3% Từ 10.000.001 - 15.000.000 VNĐ 16.7% Từ 15.000.001 - 20.000.000 VNĐ 15.7% Từ 20.000.001 - 30.000.000 VNĐ 11.3% Từ 30.000.001 - 40.000.000 VNĐ 2.0% Từ 40.000.001 - 50.000.000 VNĐ 2.3% Trên 50.000.000 VNĐ 2.3% THÔNG TIN LIÊN LẠC Công ty TNHH W&S Địa chỉ: Lầu 10, 40 Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận 3, Tp. Hồ Chi Minh. Số điện thoại: (08) 38 223 215 Fax: (08) 38 223 216 E-mail: info@vinaresearch.jp Bản quyền báo cáo thuộc về Cty TNHH W&S. Các kết quả (phân tích, nhận định, dữ liệu, bảng biểu và biểu đồ) trong bài báo cáo này có thể sử dụng, nhưng phải ghi rõ nguồn từ Cty TNHH W&S (bao gồm cả địa chỉ chính thức của công ty http://vinaresearch.jp).