Báo cáo tốt nghiệp: Ứng dụng Marketing Online để thu hút nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán

Chia sẻ: Hồ Quang Toàn Toàn | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

315
lượt xem 121
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuyên đề này giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lĩnh vực Marketing Online và những tiện ích mà lĩnh vực này mang lại. Qua thực tế còn giúp sinh viên đi sâu hơn vào những kiến thức lý thuyết đã được đào tạo ở trường, nghiên cứu những xu hướng Marketing mới trong lĩnh vực kinh doanh, so sánh giữa marketing Online với Marketing truyền thống. Bên cạnh đó, tạo cơ hội cọ sát và so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Đồng thời giúp công ty nhận ra mặt mạnh để phát huy, những hạn chế để khắc phục, bên cạnh đó là một số kiến nghị mong rằng hữu ích cho quý công ty trong vấn đề tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu bằng Marketing Online.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Ứng dụng Marketing Online để thu hút nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân TRƯỜNG ………………… KHOA……………………… ----- ----- BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài: Ứng dụng Marketing Online để thu hút nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán SVTH: Hồ Quang Toàn 1
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân MỤ C L Ụ C Phần I:................................................................................................................ 3 A. Mở Đầu ......................................................................................................... 3 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 3 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 4 3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 5 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 5 B. CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 6 Marketing online ............................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 6 Khái niệm 1: ...................................................................................................... 6 2. Xu hướng phát triển của Internet ở Việt Nam và sự phát triển tất yếu marketing Online ( E – Marketing) .................................................. 11 2.1 Thực trạng sử dụng internet ở Việt Nam................................. 11 2.3. Marketing Online tại Việt Nam là một xu hướng tất yếu .......... 12 3. Chi phí Marketing ................................................................................ 15 3.1. Khái niệm: ...................................................................................... 15 3.2. Hiệu quả về chi phí của E – Marketing so với chi phí của Marketing truyền thống ....................................................................... 15 4. Khách hàng ........................................................................................ 17 Hành vi khách hàng .............................................................................. 17 4.2. Mô hình hành vi khách hàng tiêu dùng ....................................... 19 Hiệu quả của E- Marketing đối với vấn đề tiếp cận khách hàng ..... 20 PHẦN 2: .......................................................................................................... 21 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHỢ LỚN ...... 21 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............ 33 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2008 - 2010 ... 33 1. Phân tích các yếu tố........................................................................... 34 2.1. Marketing ........................................................................................ 34 2.2. Tài chính – kế toán ......................................................................... 34 2.3. Văn hóa của công ty ....................................................................... 34 2. Các yếu tố tác động ........................................................................... 35 3.1. Nhà đầu tư....................................................................................... 35 3.2. Nhà cung cấp .................................................................................. 36 3.3 Các đối thủ cạnh tranh ................................................................ 36 3.4 Kinh tế ......................................................................................... 36 3.5 Chính trị, pháp luật .................................................................... 38 3.6 Văn hóa, xã hội ........................................................................... 39 C. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 40 1. Tình trạng vận dụng E – Marketing của công ty Cô phàn Chứng khoán Chợ lớn .................................................................................................................... 40 SVTH: Hồ Quang Toàn 2
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Các hình thức E – Marketing .......................................................................... 40 Phần 3. Kiến Nghị Và Kết Luận .................................................................. 43 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 43 Kế hoạch Marketing năm 2011 ....................................................................... 43 Mục tiêu năm 2011 ................................................................................ 43 Kế hoạch cụ thể ..................................................................................... 43 1.2 Ngân sách .................................................................................... 44 1. Xu hướng thị trường năm 2011 – 2012 ........................................... 44 2. Thuận lợi và khó khăn của công ty ................................................. 46 Thuận lợi ................................................................................................ 46 Khó khăn ................................................................................................ 46 3. Kiến nghị ............................................................................................ 47 Mục tiêu .................................................................................................. 47 Kế hoạch ................................................................................................. 47 4. Các hoạt động liên quan ................................................................... 49 Hoàn thiện Website của công ty........................................................... 49 Xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật cho nhà đầu tư .......................... 50 Các biện pháp hỗ trợ đầu tư trực tuyến ............................................. 50 Những lưu ý khi áp dụng ...................................................................... 51 Muốn đầu tư Marketing Online công ty cần: ..................................... 52 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 53 Phần I: A. Mở Đầu 1. Lý do chọn đề tài Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các SVTH: Hồ Quang Toàn 3
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân thị trường mới. Sự phát triển về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều lựa chọn hơn, cùng với đó là xu hướng phát triển của nên kinh tế thị trường, tiến trình hội nhập kinh tế. Thị trường chứng khoán hình thành và phát triển mạnh mẽ, bằng chứng là có rất nhiều công ty ra đời với nhiều quy mô khác nhau. Dẫn đến sự cạnh tranh giữa các công ty là một quy luật tất yếu . Sự tồn tại và phát triển buộc các công ty phải nổ lực không ngừng và có định hướng rõ ràng trong kinh doanh nhằm nâng cao vai trò hiệu quả cho doanh nghiệp. Việc phát triển của Internet đã tạo ra sức mạnh vô biên của nguồn lực tài nguyên trên Internet, cùng việc kết hợp các nguồn tài nguyên này cho công việc kinh doanh thành công, hiểu được sức mạnh to lớn của nguồn tài nguyên trên Internet hoàn toàn miễn phí, có được cách thức để xây dựng hệ thống Marketing Online thành công và làm việc tự động điều đó đã tạo ra một giải pháp tốt trong việc tiếp cận khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu của công ty. Thấy được những tiện ích mà Marketing Online mang lại, bằng những kiến thức đã học ở trường cộng với, nghiên cứu và việc thực tập thực tế ở Công ty Cổ phần Chứng khoán Chợ Lớn (CLSC) em đã chọn đề tài: “ Ứng dụng Marketing Online để thu hút nhà đầu tư trên thị trường chứng khoán” để làm đề tài thực tập cho mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Marketing Online là một xu thế mới trong lĩnh vực quảng bá sản phẩm thương hiệu cho các doanh nghiệp. Chuyên đề này giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lĩnh vực Marketing Online và những tiện ích mà lĩnh vực này mang lại. Qua thực tế còn giúp sinh viên đi sâu hơn vào những kiến thức lý thuyết đã được đào tạo ở trường, nghiên cứu những xu hướng Marketing mới trong lĩnh vực kinh doanh, so sánh giữa marketing Online với Marketing truyền thống. Bên cạnh đó, tạo cơ hội cọ sát và so sánh giữa lý thuyết và thực tế. Đồng thời giúp công ty nhận ra mặt mạnh để phát huy, những hạn chế để khắc phục, bên cạnh đó là một số kiến nghị mong rằng hữu ích cho quý công ty trong vấn đề tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu bằng Marketing Online. SVTH: Hồ Quang Toàn 4
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân 3. Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề này được em thực hiện trong quy mô một doanh nghiệp. Cụ thể là tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Chợ Lớn (CLSC) 4. Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề này được nghiên cưu với sự kết hợp giữa lý thuyết tại trường, nghiên cứu và thực tế tại công ty Cổ phần Chứng khoán Chợ Lớn (CLSC). Chuyên đề gồm: Phần 1: A. Mở Đầu B. Cơ Sở Lý Luận. Phần 2: A. Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Chợ Lớn. B. Phân tích Thực Trạng Các Hoạt Động Kinh Doanh. C. Vấn Đề Nghiên Cứu. Phần 3: Kiến Nghị Và Kết Luận. A. Kiến Nghị B. Kết Luận. SVTH: Hồ Quang Toàn 5
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân B. CƠ SỞ LÝ LUẬN Marketing online 1.2.1. Khái niệm Khái niệm 1: P. Kotler: Quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng như cầu của tổ chức và cá nhân – dựa trên các phương tiện điện tử và internet. • Khái niệm 2: Marketing online bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử ( Nguồn: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000). • Khái niệm 3: Tiếp thị điện tử ( e marketing) là cách thức tiếp thị vận dụng các tính năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đến thị trường tiêu thụ. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau vể marketing điện tử (Marketing Online) nhưng về bản chất thì vẫn không thay đổi đó là: • Môi trường: marketing trong môi trường mới, môi trường internet. • Phương tiện: internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet. • Bản chất: Vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là thỏa mãn nhu cầu người tiêu • Marketing Online ( E – marketing) là cách thức dùng các phương tiện điện tử giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó. • E – commerce chí các hoạt động mua bán thông qua các phương tiện điện tử. • E – business chỉ tất cả các hoạt động kiếm tiền từ mạng, từ việc bán hàng hóa, dịch vụ cho đến tư vấn, đầu tư. SVTH: Hồ Quang Toàn 6
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân 1.2.2 Mô hình Marketing Online Có nhiều mô hình marketing trực tuyến khác nhau và các cơ hội kinh doanh trực tuyến xuất hiện liên tục. Bạn nên xác định các cơ hội tốt nhất có thể đối với doanh nghiệp của mình thông qua việc những mô hình thông dụng nhất trong môi trường hiện tại. - Marketing Online để bán hàng trực tiếp: Đây là mô hình sử dụng Internet để bán trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc trưng của mô hình này là, việc giao hàng đối với hầu hết các sản phẩm, dịch vụ vẫn được thực hiện theo cách truyền thống. - Dịch vụ trước bán hàng: Trong với mô hình này, các doanh nghiệp dùng trang Website của mình để cung cấp các dịch vụ trước bán hàng. Cách thức cơ bản nhất là cung cấp phiên bản trực tuyến của các tài liệu marketing của doanh nghiệp trên trang Website.. - Dịch vụ sau bán hàng: Doanh nghiệp cũng có thể dùng các công cụ hỗ trợ khách hàng tự động trên trang Website của mình để giảm thiểu khối lượng công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng qua điện thoại 1.2.3. Bản chất Marketing Online Về bản chất, đây là hình thức áp dụng các công cụ công nghệ thông tin thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình marketing. Với marketing online người ta sử dụng các công cụ đặc thù để thực hiện một chiến dịch marketing. Nhìn chung marketing online dù sử dụng phương tiện nào cũng không thể tách biệt với tổng thể các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Chúng gắn bó và hỗ trợ lẫn nhau vì mục đích chung là xây dựng và quảng bá thương hiệu, thúc đẩy doanh số. SVTH: Hồ Quang Toàn 7
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Marketing online cũng không phải là một phần của thương mại điện tử như nhiều người lầm tưởng song nó đóng một vai trò quan trọng là hỗ trợ phát triển các hoạt động thương mại điện tử. 1.2.4. Đặc điểm riêng của Marketing Online Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing Online là khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác. Marketing Online sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh. 1.2.5. Một số lợi ích của Marketing Online - Rút ngắn khoảng cách: vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng, Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau quan không gian máy tính mà không càn biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. - Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể. - Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm Marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7. - Giảm chi phí: chi phí sẽ không còn là gánh nặng, chỉ với 1/10 chi phí thông thường Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi. 1.2.6. Điều kiện áp dụng Marketing Online • Thị trường: Nhận thức của khách hàng: số % người sử dụng và chấp nhận Internet. SVTH: Hồ Quang Toàn 8
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Trong Marketing B2C: Khách hàng có các điều kiện tiếp cận Internet, thói quen, mức độ phổ cập, chi phí. Doanh nghiệp, phát triển các họat động Marketing trên Internet. Trong Marketing B2B: các tổ chức phối hợp nhau, giai đoạn này chỉ mới xuất hiện ở các nước phát triển. • Doanh nghiệp: Nhận thức của các tổ chức: Internet có được coi là phương tiện thông tin chiến lược không. Đánh giá được lợi ích của đầu tư vào marketing online. • Môi trường kinh doanh: Sự phát triển của các mô hình kinh doanh thương mại điện tử. Sự phát triển của các ứng dụng marketing trên internet: nghiên cứu thị trường, thông tin thị trường, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo, mô hình phối hợp giữa người kinh doanh và nhà phân phối/ vận chuyển. 1.2.7. Các công cụ của Marketing Online Các công cụ đó có thể bao gồm: - Quảng cáo trực tuyến: Các công ty sẽ mua không gian quảng cáo trên các website khác hoặc thư điện tử được gửi bởi các công ty khác. - Catalogue điện tử: Cũng giống như catalogue thông thường, catalogue điện tử đáp ứng nhu cầu trưng bày hàng hoá, sản phẩm cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước…Khác biệt chỉ ở chỗ catalogue này được đưa lên mạng nên về thiết kế có thể sinh động và bắt mắt hơn, và đặc biệt là không tốn chi phí in ấn. - Email marketing: Có ba loại marketing bằng thư điện tử. • Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm – dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng. SVTH: Hồ Quang Toàn 9
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân • Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ. • Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing. - Chương trình đại lý (Afiliate programes): Đây thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng. - Search Engines (công cụ tìm kiếm) cũng là một công cụ quan trọng của marketing online. Khi bạn đến một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá về chủ đề bạn cần tìm kiếm. thì lập tức công cụ tìm kiếm đó sẽ liệt kê cho bạn một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá mà bạn tìm kiếm. - PR Online: Đó là việc viết và đăng bài viết về những tin tức thời sử đáng chú ý của công ty trên hệ thống internet (báo điện tử, website, diễn đàn …). - Article marketing: Xây dựng nội dung trang website, viết và biên tập các bài viết liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hoặc chia sẻ bài viết trên các trang website có liên quan. Xu hướng này đang ngày càng mở rộng - Blog & Social Media: Là cách xây dựng blog và cùng chia sẻ những nhận xét hoặc quan điểm cá nhân, tạo nên những chủ đề thảo luận trên các diễn đàn cũng như các hoạt động do chính blogger để giới thiệu đường link đến trang web sản phẩm, dịch vụ trực tuyến. 1.2.8. Quy trình lập kế hoạch quảng cáo trực tuyến Tương tự như các hoạt động marketing truyền thống, bạn cũng cần có một kế hoạch cho các hoạt động marketing trực tuyến của mình. Dưới đây là những yếu tố cơ bản của một kế hoạch marketing trực tuyến: SVTH: Hồ Quang Toàn 10
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân - Phân tích bên trong và bên ngoài: Có thể áp dụng phương pháp PEST và SWOT để đánh giá các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện kế hoạch marketing cũng như các điểm mạnh và điểm yếu nội bộ doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn cũng cần xem xét những yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng quan trọng trong kinh doanh trên Internet như sự chấp nhận về mặt pháp lý của chữ ký điện tử, năng lực thanh toán trực tuyến của hệ thống ngân hàng. - Mục tiêu marketing trực tuyến: Dù bạn xây dựng kế hoạch marketing trực tuyến để thay thế hoặc bổ xung cho kế hoạch marketing chung, cần nêu rõ và cụ thể các mục tiêu marketing trực tuyến. - Chiến lược Marketing trực tuyến: Sau đó, bạn phải quyết định chiến lược marketing để đạt mục tiêu đã định. - Các chiến thuật marketing trực tuyến: Về cơ bản, các chiến thuật marketing mà bạn áp dụng trên Internet tương tự như các chiến thuật truyền thống nhưng theo cách khác. Trên Internet, khách hàng có cơ hội tốt hơn để kiểm tra các đặc điểm kỹ thuật chi tiết của sản phẩm cũng như so sánh giá cả. 5 nguyên nhân của Marketing trên Internet - Hiệu quả cao. - Công nghệ ngày càng tiên tiến. - Tính tương tác cao. - Dễ xác định phân khúc thị trường - Chi phí thấp. 2. Xu hướng phát triển của Internet ở Việt Nam và sự phát triển tất yếu marketing Online ( E – Marketing) 2.1 Thực trạng sử dụng internet ở Việt Nam Trong những năm gần đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ nhanh chóng của Internet. Tại Châu Á, Việt nam xếp vào một trong những quốc gia có tốc độ và số lượng người sử dụng thuộc loại cao, nằm ở vị trí thứ 6 trong Top 10 quốc gia, sau SVTH: Hồ Quang Toàn 11
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Hàn Quốc và Indonexia… Theo IWS. 20,2% dân số Việt nam sử dụng Internet, người dùng Internet là quá trẻ, với khoảng 80% người dùng ở dưới độ tuổi 30 ( và 70% trong đó dưới 24 tuổi). Cùng với đó là các hình thức xã hội ảo forum và blog như: myspace.com; facebook.com; zing.vn; tamtay.vn ngày càng nhiều thành viên tham gia. Đây là công cụ mới để doanh nghiệp và những người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức Marketing trực tuyến ( E – Marketing) Con số thực tế: - 64% doanh nghiệp nhỏ bán hàng qua mạng đã tăng lợi nhuận và doanh thu. - 48% thấy Internet đã giúp họ mở rộng phạm vi hoạt động xét về mặt địa lý. - 73% tiết kiệm được nhờ giảm chi phí điều hành. Theo ước tính, năm 2010 tỷ trọng đầu tư vào Internet Marketing trong tổng ngân sách tiếp thị tiếp tục được dự báo tăng tại nhiều quốc gia phát triển. Riêng doanh nghiệp Việt nam có thể đầu tư từ 7-10% ngân sách Marketing trên Internet. Do internet có tốc độ phát triển cao nên các doanh nghiệp tiêu dùng cũng đẩy mạnh các hình thức tiếp thị qua Internet với nhóm khách hàng tiềm năng là giới trẻ và nhân viên văn phòng. 2.3. Marketing Online tại Việt Nam là một xu hướng tất yếu 2.3.1. 10 lý do nên đưa Internet vào chiến lược tiếp thị - Internet – điểm đến để tìm kiếm thông tin: Có lẽ lý do quan trọng nhất để các công ty cần có một chiến lược marketing trên Internet là sự thay đổi ở cách thức các khách hàng tìm kiếm thông tin. Mặc dù số lượng hách hàng thăm viếng các cơ sở kinh doanh truyền thống vẫn chiếm số đông nhưng số người sử dụng Internet như một kênh thông tin quan trọng nhất, tiện lợi nhất, đang càng ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt - Internet – điều kỳ vọng của khách hàng: Internet không chỉ là nơi tập trung các nguồn thông tin khác nhau về mọi loại hình sản phẩm, dịch vụ, mà nó còn đang được kỳ vọng là nơi mà các khách hàng có thể nghiên cứu về các sản phẩm cũng như thực hiện việc mua bán một cách đơn giản nhất, tốn ít thời gian nhất SVTH: Hồ Quang Toàn 12
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân - Qua internet, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng: Là một công cụ thu thập thông tin, Internet đóng vai trò vô cùng hiệu quả trong việc cung cấp thông tin về hoạt động của khách hàng. - Internet giúp bạn dễ dàng marketing đến đúng đối tượng mục tiêu: Cách làm hiệu quả nhất đối với các chuyên gia marketing là nhắm vào những ai đang quan tâm đến những thứ mà họ chào bán. Internet là công cụ tiện lợi nhất để truyền tải thông tin với tốc độ nhanh nhất đến không chỉ một vài chục người, vài trăm người, mà là hàng triệu triệu người trong thế giới rộng mở không còn cách biệt bởi biên giới địa lý này. - Internet là công cụ hữu hiệu kích thích tâm lý mua hàng tùy hứng: Bất kể khách hàng có thích sản phẩm hay không, Internet đã tỏ ra là công cụ rất tốt để thúc đẩy các trường hợp tiêu dùng mang tính tùy hứng. Sự tiến bộ của công nghệ cao có thể giúp các doanh nghiệp dễ dàng làm được việc này. - Internet cho phép nhà sản xuất chào bán các sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Internet mở ra cơ hội giao dịch trực tuyến tiện lợi nhất, linh động nhất cho khách hàng.: Internet là một đại lộ thông tin, một siêu thị khổng lồ, nơi mà người tiêu dùng có thể ghé thăm hay mua sắm tuỳ thích. - Internet truyền cảm giác về một nhà cung cấp dịch vụ hoàn hảo, toàn diện: Internet dễ dàng biến các nhà phân phối và đại lý trở thành nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, toàn diện - Internet cho phép người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với chi phí thấp, giá thành hạ, chất lượng dịch vụ tốt: Công nghệ Internet đang thay thế các phương thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ truyền thống cũng như trong việc nắm bắt các thông tin về nhu cầu của khách hàng. - Internet hiện diện khắp nơi trên thế giới: Internet là kênh truyền thông và phân phối cho phép khách hàng tiềm năng trên toàn cầu truy cập tới các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thông qua trang web, các nhà kinh doanh ở khắp nơi trên thế giới có thể mở rộng thị trường mục tiêu ra gấp nhiều lần. 2.3.2 Dự báo xu hướng Internet ở Việt Nam SVTH: Hồ Quang Toàn 13
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Cuộc chạy đua đưa thương hiệu vào tầm chú ý của khách hàng trên những kênh truyền thông truyền thống ngày càng trở nên khó khăn hơn vì phần lớn độc giả đã quá “ngán” các chuyên mục quảng cáo trên báo in và người xem ti-vi sẵn sàng chuyển kênh ngay khi gặp quảng cáo. Đã đến lúc người làm công tác tiếp thị, quảng cáo cần nghĩ đến một con đường nhiều cơ hội hơn… Tại Việt Nam, với hơn 20 triệu người sử dụng – và sẽ đạt 28 triệu vào năm 2010 – Internet đang là một kênh truyền thông có tiềm năng quảng bá rất lớn mà không doanh nghiệp nào có thể bỏ qua. Tuy nhiên, thị trường Việt Nam còn quá nhỏ bé khi quảng cáo trực tuyến hiện mới ở mức 2,81 triệu Đô la Mỹ (năm 2008) và đạt 7,8 triệu Đô là (năm 2010), trong đó quảng cáo hiển thị chiếm đa số, quảng cáo theo từ khóa chiếm khoảng 10% tổng lượng quảng cáo trực tuyến. Vì vậy trong những năm tiếp theo thì Internet và quảng cáo trực tuyến ngày càng được gia tăng do sự tăng tốc của công nghệ và nhận thức của khách hàng co nhiều thay đổi. 2.3.3. Ưu thế của việc quảng cáo trực tuyến so với một số hình thức quảng cáo truyền thống khác - Quảng cáo trực tuyến giúp giảm tối đa chi phí: Quảng cáo trên mạng ( quảng cáo trực tuyến) có rất nhiều hình thức. Tùy theo ngành nghề kinh doanh, chiến dịch quảng cáo mà chọn những hình thức khác nhau và mức chi phí khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung các hình thức quảng cáo trực tuyến khá rẻ, vì vậy, bạn sẽ giảm được một khoản chi phí tối ưu - Quảng cáo trưc tuyến giúp tìm đúng khách hàng tiềm năng: Quảng cáo trực tuyến bao gồm nhiều hình thức quảng cáo, với mỗi hình thức quảng cáo khác nhau sẽ giúp bạn hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, lựa chọn đúng được khách hàng tiềm năng và sẽ dễ dàng quản lý theo dõi và hỗ trợ khách hàng hơn. - Quảng cáo trực tuyến – dễ thực hiện và quản lý chiến dịch: Việc vận hành và quản lý các chiến dịch cũng dễ dàng, bạn có thể chạy chiến dịch 24/24, ở bất kỳ đâu trên thế giới và có thể ngưng lại bất cứ khi nào bạn muốn. Bạn có thể SVTH: Hồ Quang Toàn 14
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân quản lý được các chi phí, hoạch định chi phí cho chiến dịch quảng cáo một cách dễ dàng. 2.3.4. Thực trạng Marketing trực tuyến tại Việt Nam Năm 2005, luật giao dịch điện tử được ban hàng, sau đó nghị định hướng dẫn thi hành luật trong thương mại điện tử được ban hành năm 2005. Vào năm 2007, nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin điện tử trên internet cũng được ban hành. Mới đây, vào tháng 8/ 2008, nghị định về chống thư rác cũng đã ra đời. có thể thấy rằng các văn bản pháp luật và các nghị định đã ban hành tương đối đầy đủ, tạo tiền đề cho thương mại điện tử và đặc biệt là E- Marketing phát triển mạnh mẽ. Chính vì thế ngay từ bây giờ các doanh nghiệp Việt Nam cần khẩn trương đẩy mạnh công tác Marketing trực tuyến nhằm thu hút khách hàng và phát triển doanh nghiệp. Tại Việt Nam, trong năm 2010 các doanh nghiệp Việt Nam đầu tư từ 7 – 10% ngân sách Marketing trên Internet. Do internet có tốc độ phát triển cao nên các doanh nghiệp tiêu dùng cũng đẩy mạnh các hình thức tiếp thị qua internet với nhóm khách hàng tiềm năng là giới trẻ và nhân viên văn phòng. 3. Chi phí Marketing 3.1. Khái niệm: Chi phí Marketing là chi phí hoạt động nhằm mục đích gia tăng doanh số và sản lượng tiêu thụ, không liên quan đến giá vốn hàng bán là chi phí cấu thành nên sản phẩm được mang đi tiêu thụ trong kỳ 3.2. Hiệu quả về chi phí của E – Marketing so với chi phí của Marketing truyền thống SVTH: Hồ Quang Toàn 15
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Để có cái nhìn khách quan giữa Marketing truyền thống với E- Marketing, một bên đã tồn tại lâu và còn phát triển, một bên là hình thức mới được áp dụng vào Marketing. Việc so sánh với các đặc điểm sau: Phương thức, không gian, thời gian, phản hồi, khách hàng, chi phí, lưu trữ thông tin: Đặc điểm Marketing trực tuyến ( E - Marketing truyền thống Marketing Sử dụng internet và trên các thiết bị Chủ yếu sử dụng các Phương thức số hóa, không phụ thuộc vào các phương tiện truyền thông hãng truyền thông đại chúng Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới Không gian quốc gia và vùng lãnh thổ quốc gia và vùng lãnh thổ Thời gian Mọi lúc, mọi nơi, phản ứng nhanh, Chỉ vào một số giờ nhất cập nhật thông tin sau vài phút định, mất nhiều thời gian và công sức để thay đổi mẫu quảng cáo hoặc clip. Khách hàng tiếp nhận thông tin và Mất một thời gian để Phản hồi phản hồi ngay lập tức khách hàng tiếp cận thông tin và phản hồi Có thể chọn được đối tượng cụ thể, Không chọn được một Khách hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng. nhóm đối tượng cụ thể Chi phí thấp với ngân sách nhỏ vẫn Chi phí cao, ngân sách Chi phí thực hiện được và có thể kiểm soát quảng cáo lớn được ấn được chi phí quảng cáo (Google định dùng một lần, tốn adwords), tốn ít nguồn lực, thực nhiều nguồn lực, thực hiện nhiều lần. hiện 1 lần SVTH: Hồ Quang Toàn 16
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ thông tin Lưu trữ thông dàng, nhanh chóng sau đó gửi thông của khách hàng. tin tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng Qua bảng so sánh thì điều nhận ra đó là hình thức Marketing Online ( E – Marketing) đem lại hiệu quả cao, đồng thời giảm được chi phí trong quá trình hoạt động, thực hiện phù hợp với doanh nghiệp có ít nguồn vốn. Theo thống kê, chi phí giao dịch qua internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua giao dịch truyền thống ( chuyển phát nhanh), chi phí thanh toán Online qua internet chỉ bằng khoảng 10% đến 2% chi phí thanh toán truyền thống 4. Khách hàng Hành vi khách hàng Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: - Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cá, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. - Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: SVTH: Hồ Quang Toàn 17
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm dịch vụ của mình. Hành vi mua sắm và sử Điều chỉnh dụng chính sách dể bảo vệ Cấu trúc nhân quyền lợi khẩu học và hộ người tiêu gia đình dùng. Nhu cầu, cảm Sự hiểu xúc các giá trị biết hành và tích cách vi NTD Chiến lược marketing nhằm thõa mãn những Những tác nhu cầu của động của khách hàng nhóm mục tiêu Xử lý thông tin và ra quyết định Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hàn vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào, những hành vi không thể quan sát được như những giá trị khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các SVTH: Hồ Quang Toàn 18
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân giải pháp như thế nào, và họ cảm thấy như thê nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau… 4.2. Mô hình hành vi khách hàng tiêu dùng - Mô hình cổ điển: Trung tâm của mô hình cổ điển là quyết định mua của khách hàng, xoay quanh là các thành phần như thái độ, mô típ, nhu cầu, quan điểm, cá nhân, học hỏi. Ở phạm vi rộng hơn, đó là gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn hóa và xã hội. - Mô hình EKB ( Engle – Kollatt – Blackwell) theo Giacobbe, mô hình EKB có các đặc điểm chính sau: Quá trình ra quyết định bao hàm: • Đầu vào. • Thông tin được xử lý như thế nào. • Các biến đặc biệt của quá trình ra quyết định. • Các tác nhân bên ngoài. - Mô hình Howard – Sheth Mô hình HS có các đặc điểm sau: Mô hình HS quan tâm đến 03 nhóm khách hàng tiêu dùng là: người mua, người sử dụng và người chi trả để mua. Có 4 nhân tố tổng quát: • Đầu vào. • Cấu trúc khái niệm (perceptual constructs). • Cấu trúc học hỏi ( learning constructs) • Đầu ra ( nội bộ hoặc bên ngoài) - Mô hình bettman: hay còn gọi là mô hình xử lý thông tin. Mô hình Bettman nhấn mạnh vào quá trình xử lý thông tin. Có 2 cấu trúc đặc biệt dựa trên lập luận là khách hàng là những người giám sát tích cực. Các cơ cấu quét / ngắt ( scanner / interrupt). - Mô hình HCB ( Hawkins – coney – best): Nhấn mạnh vào quá trình ra quyết định mua, hình ảnh bản thân và lối sống. SVTH: Hồ Quang Toàn 19
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Th.s Vũ Nhật Tân Có 2 cấu trúc tác động là: • Tác động bên ngoài • Tác động bên trong. - Mô hình của Solomon: hay còn gọi là “Bánh xe của hành vi khách hàng tiêu dùng”, xem hành vi khách hàng tiêu dùng là trọng tâm, bao quanh là các cấu trúc là khách hàng là những cá nhân độc lập. Ở mức rộng hơn, khách hàng là những người ra quyết định, kế đến ông khảo sát khách hàng và nhánh văn hóa mà khách hàng thuộc vào. ở mức rộng nhất là khách hàng và văn hóa - Mô hình của peter – olson: Peter và Olson trình bày mô hình nghiên cứu về hành vi khách hàng tiêu dùng ở dạng “bánh xe phân tích khách hàng”, bánh xe này bao gồm 3 thành phần cơ bản là: • Thành phần hành vi. • Thành phần nhận thức và cảm xúc. • Thành phần môi trường. Mô hình của Peter – Olson có xuất phát điểm là từ định nghĩa về hành vi khách hàng tiêu dùng cùa hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA: American Marketing Association). Hảnh vi khách hàng tiêu dùng được định nghĩa là: “ quá trình tương tác động giữa cảm xúc, nhận thức, hành vi và môi trường mà con người thực hiện trao đổi phục vụ cho cuộc sống của mình” (American Marketing Assoction). Hiệu quả của E- Marketing đối với vấn đề tiếp cận khách hàng Khách hàng là một phần quan trọng của marketing Online Khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp, là người mang lại nguồn thu nhập, lợi nhuận về cho doanh nghiệp – cái mà bản thân doanh nghiệp cần ở họ. Không chỉ có thế khách hàng là một kênh quảng cáo hết sức hiệu quả và hoàn toàn miễn phí – khách cũ giới thiệu cho khách hàng mới, khách hàng còn là những nhà phê bình rất đáng quý và thẳng thắn, giúp mình biết được hướng mà phát triển. Trong thời đại toàn cầu hóa thì hình thức Marketing online đang là một xu hướng ngày càng phát triển trên thế giới và cũng đang có được sự quan tâm, đầu tư đúng mức của các doanh nghiệp ở Việt Nam E – Marketing với vấn đề khách hàng SVTH: Hồ Quang Toàn 20