BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠ M THỊ HỒ NG HÀ
CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰ HÀI LÒNG
ĐỐ I VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CẤ P GIẤ Y CHỨ NG
NHẬ N QUYỀ N SỞ HỮ U TÀI SẢ N GẮ N LIỀ N VỚ I ĐẤ T
TẠ I BÌNH ĐỊ NH
LUẬ N VĂN THẠ C SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016
BỘ GIÁO DỤ C VÀ ĐÀO TẠ O
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHẠ M THỊ HỒ NG HÀ
CÁC YẾ U TỐ Ả NH HƯ Ở NG ĐẾ N SỰ HÀI LÒNG
ĐỐ I VỚ I CHẤ T LƯ Ợ NG DỊ CH VỤ CẤ P GIẤ Y CHỨ NG
NHẬ N QUYỀ N SỞ HỮ U TÀI SẢ N GẮ N LIỀ N VỚ I ĐẤ T
TẠ I BÌNH ĐỊ NH
Chuyên ngành: Quả n lý công
Mã số : 60340403
LUẬ N VĂN THẠ C SĨ KINH TẾ
NGƯ Ờ I HƯ Ớ NG DẪ N KHOA HỌ C:
TS. PHẠ M QUỐ C HÙNG
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016
LỜ I CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luậ n văn: “Các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng đố i vớ i
chấ t lư ợ ng dị ch vụ cấ p GCN QSH tài sả n gắ n liề n vớ i đấ t”. Nghiên cứ u tạ i Văn
phòng Đăng ký đấ t đai tỉ nh Bình Đị nh là công trình nghiên cứ u củ a tôi. Các số liệ u
khả o sát và kế t quả nêu trong luậ n văn là trung thự c, do chính tác giả thu thậ p, phân
tích và chư a từ ng đư ợ c ai công bố trong bấ t kỳ công trình khoa họ c nào khác./.
Họ c viên thự c hiệ n
Phạ m Thị Hồ ng Hà
MỤ C LỤ C
TRANG PHỤ BÌA
LỜ I CAM ĐOAN
MỤ C LỤ C
DANH MỤ C TỪ VIẾ T TẮ T
DANH MỤ C BẢ NG
DANH MỤ C HÌNH
CHƯ Ơ NG 1: TỔ NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨ U
1.1 Lý do nghiên cứ u.............................................................................................1
1.2 Mụ c tiêu nghiên cứ u........................................................................................2
1.3 Đố i tư ợ ng..........................................................................................................2
1.4 Phạ m vi nghiên cứ u.........................................................................................2
1.5 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u................................................................................3
1.6 Kế t cấ u đề tài ...................................................................................................3
CHƯ Ơ NG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾ T
2.1. Các khái niệ m ................................................................................................4
2.1.1 Dị ch vụ .......................................................................................................4
2.1.2 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ .....................................................................................4
2.1.3 Khái niệ m về sự hài lòng ...........................................................................7
2.2 Dị ch vụ hành chính công ................................................................................7
2.2.1 Khái niệ m dị ch vụ hành chính công...........................................................7
2.2.2 Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ công.............................................................8
2.3 Dị ch vụ cấ p giấ y chứ ng nhậ n quyề n sở hữ u tài sả n gắ n liề n vớ i đấ t .........8
2.3.1 Dị ch vụ cấ p giấ y chứ ng nhậ n quyề n sở hữ u tài sả n gắ n liề n vớ i đấ t .........8
2.3.2. Khái niệ m đăng ký quyề n sử dụ ng đấ t, quyề n sở hữ u tài sả n gắ n liề n vớ i
đấ t........................................................................................................................9
2.4 Mô hình SERVQUAL đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ Parasuraman và cộ ng
sự (1985)................................................................................................................16
2.5. Các yế u tố ả nh hư ở ng đế n sự hài lòng về dị ch vụ công............................20
2.5.1. Năng lự c phụ c vụ ....................................................................................20
2.5.2. Sự cả m thông..........................................................................................21
2.5.3 Sự đáp ứ ng ...............................................................................................22
2.5.4. Mứ c độ độ tin cậ y ...................................................................................23
2.5.5 Tài sả n hữ u hình.......................................................................................23
2.6. Mô hình nghiên cứ u .....................................................................................24
CHƯ Ơ NG 3 PHƯ Ơ NG PHÁP NGHIÊN CỨ U
3.1 Bả ng khả o sát.................................................................................................26
3.1.1 Thiế t kế bả ng khả o sát .............................................................................26
3.1.2 Điề u tra thử ..............................................................................................31
3.2 Tổ ng thể , kích thư ớ c mẫ u, và chọ n mẫ u.....................................................32
3.3. Quá trình thu thậ p dữ liệ u ..........................................................................33
3.3.1 Kiể m tra và làm sạ ch dữ liệ u ...................................................................34
3.3.2 Mô tả mẫ u ................................................................................................35
3.3.3 Kiể m tra phân phố i chuẩ n ........................................................................35
3.3.4 Kiể m tra độ tin cậ y...................................................................................36
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .....................................................................36
3.3.6 Phân tích tư ơ ng quan................................................................................37
3.3.7 Phân tích T-test và ANOVA ....................................................................37
3.3.8 Phân tích hồ i quy......................................................................................38
KẾ T LUẬ N CHƯ Ơ NG 3
CHƯ Ơ NG 4 KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U
4.1 Mô tả mẫ u nghiên cứ u và phân tích độ tin cậ y thang đo ..........................40
4.2 Phân tích nhân tố khám phá và điề u chỉ nh mô hình nghiên cứ u.............43
4.3 Phân tích tư ơ ng quan....................................................................................46