zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Khoa Học Xã Hội

» Giáo dục học

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, rút ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH PHÚ THỌ Nguyễn Thị Kiều Nhung*, Đặng Ánh Hồng Khoa Kinh tế, Trường Đại học Công nghiệp Việt Trì *Email: nhungntk@vui.edu.vn Tóm tắt: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học, Cao đẳng sử dụng kết hợp phương pháp định tính với phương pháp định lượng, kỹ thuật thống kê mô tả, kỹ thuật phân tích phương sai, kỹ thuật phân tích tương quan, kỹ thuật phân tích hồi quy, diễn giải và 2 công cụ thống kê trong quản lý chất lượng: biểu đồ Scatter, biểu đồ Pareto đã xác định được bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Từ khoá: chất lượng, dịch vụ, đào tạo, Phú Thọ. FACTORS AFFECTING STUDENT SATISFACTION WITH THE QUALITY OF TRAINING SERVICES OF UNIVERSITIES AND COLLEGES IN PHU THO PROVINCE Abstract: Studying the factors affecting students’ satisfaction with the quality of training services of universities and colleges using a combination of qualitative methods with quantitative methods, descriptive statistics techniques, analysis of variance technique, correlation analysis technique, regression analysis technique, interpretation method and 2 statistical tools in quality management: Scatter chart and Pareto chart have identified four groups of influencing factors and measured the influence of each group on students’ satisfaction. Based on the research results, the article proposes recommendations to improve the quality of training services for universities and colleges in Phu Tho province. Keywords: quality, service, training, Phu Tho. 1. GIỚI THIỆU 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ Trong xu thế phát triển, giáo dục đại học đang HÌNH NGHIÊN CỨU dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ. 2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự Để tồn tại và phát triển, các trường Đại học cần hài lòng của khách hàng chú trọng vào chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của người học. Thông tin về sự hài lòng của sinh viên sẽ giúp nhà trường có Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều những điều chỉnh kịp thời giúp nâng cao chất đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: tính lượng đào tạo, thu hút và giữ chân các khách hàng vô hình, tính không tách rời, tính không đồng đều, – sinh viên của mình. Bài viết này đưa ra mô hình tính không thể dự trữ và tính không chuyển quyền các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh sở hữu được. Chính những đặc tính này làm cho viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận Đại học, Cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và dạng bằng mắt thường được. mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng Theo ISO 8402 [1], “Dịch vụ là kết quả tạo ra của sinh viên. Từ đó, rút ra một số giải pháp nhằm do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung lượng dịch vụ đào tạo. ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. ĐẶC SAN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ / SỐ 1 NĂM 2021 35
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Chất lượng dịch vụ thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ Zeithaml (1987) [2] giải thích: Chất lượng vọng của người đó. Theo Oliver (1997) [8]: Sự dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản thức về những thứ ta nhận được. phẩm hoặc dịch vụ. Parasuraman; Zeithaml và Berry (1995) [3] đã Trong giới hạn của bài báo này, nhóm tác giả định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách chỉ nghiên cứu đối tượng khách hàng là sinh viên, giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ đào tạo hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng của Nhà trường. qua sản phẩm dịch vụ đó. Sander và Coates (2000) cho rằng sự hài lòng 2.1.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên bao gồm các tiêu chí như chương trình đào tạo và hoạt động giảng dạy với trọng tâm Harvey (1995) [4], Hill (1995) [5] đã đưa ra là năng lực của đội ngũ giảng viên, phương tiện các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch hữu hình, hoạt động hỗ trợ hành chính và hình ảnh vụ thư viện, trang bị phòng máy vi tính, dịch vụ của khoa, nhà trường. Sự hài lòng của người học cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn có thể được định nghĩa là (i) hiện thực mà sinh học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, viên có được khi học tại trường đại học hiện tại so phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh với sự mong đợi của sinh viên khi vào học trường viên, ... trong một trường đại học dùng để điều tra này, (ii) ngôi trường mà sinh viên đang học so với sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch tiêu chuẩn lý tưởng của một trường đại học và (3) vụ do trường cung cấp. sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dịch vụ giảng dạy và hỗ trợ học tập do Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các nhà trường cung cấp. đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và tiềm ẩn” [1]. sự hài lòng của khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo là khái Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn niệm phức tạp và việc đề xuất một khái niệm hay gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Do đó, muốn thậm chí chỉ một quan điểm chung cũng là việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp khó khăn và phụ thuộc vào từng nghiên cứu và dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói các đối tượng liên quan. Trong nghiên cứu này cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của chất lượng dịch vụ đào tạo được tiếp cận theo khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với quan điểm khách hàng hay chất lượng là sự phụ nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo hợp với sứ mệnh của cơ sở giáo dục đại học tức ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của phù hợp với nhu cầu của người học. Theo đó, thoả khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu mãn khách hàng ở một cơ sở giáo dục đại học là tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên một đánh giá chất lượng đại diện dựa trên các cấp cứu về sự hài lòng của khách hàng. độ thoả mãn của sinh viên được công bố (Clewes, 2003) [6]. 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng Để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta trước tiên phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thường sử dụng chỉ tiêu mức độ hài lòng của sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về vụ đào tạo. Nhóm nghiên cứu xin đề xuất mô hình mức độ hài lòng của khách hàng. Theo Philip nghiên cứu sau (Hình 1): Kotler (2002) [7]: Sự hài lòng là mức độ của trạng ĐẶC SAN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ / SỐ 1 NĂM 2021 36
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết nghiên cứu: - H1: Chương trình đào tạo có quan hệ thuận Chương trình đào tạo chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng - H2: Đội ngũ giảng viên có quan hệ thuận Tổ chức quản lý đào tạo của sinh viên chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất về chất lượng đào tạo. lượng dịch Cơ sở vật chất vụ đào tạo - H3: Tổ chức quản lý đào tạo có quan hệ thuận Khả năng phục vụ chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Chi phí cho dịch vụ đào tạo - H4: Cơ sở vật chất có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng Kết quả đạt được sau khoá đào tạo. học - H5: Hỗ trợ hành chính/ khả năng phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên - Chương trình đào tạo: liên quan đến mục tiêu đối với chất lượng đào tạo. chuẩn đầu ra, nội dung, kết cấu, chất lượng - H6: Sự phù hợp của học phí có quan hệ thuận chương trình đào tạo, thông tin về chương trình chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất đào tạo và mức độ đáp ứng của chương trình với lượng đào tạo. yêu cầu phát triển nghề nghiệp của sinh viên. - H7: Kết quả đạt được sau khoá học có quan - Đội ngũ giảng viên: liên quan đến trình độ hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên đối chuyên môn, kỹ năng, phương pháp truyền đạt, với chất lượng đào tạo. kinh nghiệm thực tế, phương pháp kiểm tra đánh giá sinh viên, tác phong thái độ làm việc của giảng 2.3. Phương pháp nghiên cứu viên. Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu, bảng - Tổ chức quản lý đào tạo: liên quan đến việc khảo sát được thiết kế với mục đích thu thập thông báo kế hoạch đào tạo, phân bổ thời gian đào những đánh giá từ sinh viên về chất lượng dịch vụ tạo, tổ chức lớp học, tổ chức thi cử khách quan, đào tạo họ nhận được từ các trường Đại học, Cao chặt chẽ, phù hợp với đặc trưng môn học. đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của các Trường. Phần - Cơ sở vật chất: liên quan đến tiện nghi và chính của bảng hỏi bao gồm 51 biến quan sát, thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang trong đó 44 biến dùng để đo đánh giá của sinh thiết bị lớp học, thiết bị phòng thí nghiệm, sự đầy viên về 7 thành phần chất lượng dịch vụ (Chương đủ nguồn tài liệu của thư viện, thư viện điện tử, trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức quản không gian thư viện, tiện ích và an toàn khu ký lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Hỗ trợ hành chính, Chi túc xá, … phí đào tạo, Kết quả đạt được sau khoá học), 7 - Hỗ trợ hành chính/khả năng phục vụ: gồm biến đo mức độ hài lòng của sinh viên. Ngoài ra các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ còn có 3 biến dùng để theo dõi thông tin cá nhân xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. của sinh viên. Dữ liệu được thu thập thông qua - Học phí: liên quan đến học phí và các khoản việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến các đóng góp để nhận được dịch vụ đào tạo trang mạng xã hội của cộng đồng sinh viên học tập tại các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn - Kết quả đạt được sau khoá học: liên quan đến tỉnh Phú Thọ. Nghiên cứu này sử dụng phương kiến thức, kỹ năng được trang bị, đạo đức được pháp phân tích dữ liệu là phân tích nhân tố khám rèn luyện, ... giúp sinh viên tự tin tìm việc khi ra phá (EFA), nên kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần trường. biến quan sát (Hair & cộng sự, 1998) [9]. Do vậy, với bảng hỏi có 51 biến quan sát thì số lượng mẫu cần thiết là 225 trở lên. ĐẶC SAN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ / SỐ 1 NĂM 2021 37
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Sau khi thu thập được 480 mẫu, sử dụng biểu KMO = 0,913 > 0,5; Kiểm định Barlett: sig. = đồ Scatter để loại bỏ các phiếu có giá trị dị biệt, 0,000 < 0,05, đạt yêu cầu; Tổng phương sai trích số phiếu đạt yêu cầu là 449, đạt tỷ lệ 93.54%. = 71,360% > 50% 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Bảy biến quan sát của thang đo sự hài lòng sẽ được tính nhân số đại diện để tiếp tục đưa vào 3.1. Kết quả nghiên cứu phân tích ở các bước kế tiếp. 3.1.1. Mô tả mẫu điều tra Đối với biến độc lập Nghiên cứu thực hiện khảo sát online với số - Kết quả phân tích EFA lần 1: Bảy nhóm phiếu thu về là 480, sau đó được sử dụng biểu đồ nhân tố thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ đào Scatter để loại bỏ các phiếu có giá trị dị biệt, số tạo tập hợp thành 4 nhóm nhân tố, có KMO = phiếu đạt yêu cầu là 449, đạt tỷ lệ 93.54%. 0,972 >0,5 phân tích nhân tố thích hợp; Kiểm định Trong tổng số 449 sinh viên trả lời khảo sát có Barlett: sig. = 0.000 < 0.05, đạt yêu cầu.; và Tổng 196 nam và 253 nữ, tương ứng với tỷ lệ 43.7% phương sai trích = 66,820% > 50% cho thấy 4 (nam), và 56.3% (nữ). nhân tố trích ra giải thích được 66,820% sự biến Về số lượng sinh viên từ các trường Đại học, thiên của dữ liệu. Theo kết quả bảng ma trận xoay Cao đẳng trên địa bàn tỉnh: Trong tổng số 449 phải loại bỏ 4 thang đo: TC6, VC5, VC1, KQ2 vì sinh viên trả lời có 208 sinh viên của trường Đại hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 hoặc nằm ở 2 nhân học Công nghiệp Việt Trì (chiếm 46.3%), 221 tố. Sau khi loại bỏ 4 thang đo trên, tiếp tục phân sinh viên của Đại học Hùng Vương (chiếm tích nhân tố khám phá lần 2. 49.2%), 20 sinh viên từ các trường Cao đẳng trên - Kết quả phân tích EFA lần 2: KMO = địa bàn tỉnh Phú Thọ (chiếm 4.5%) 0,971 >0.5 phân tích nhân tố thích hợp; Kiểm định Barlett: sig. = 0,000 50% cho thấy 4 Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy, các nhân tố trích ra giải thích được 67,662% sự biến giá trị trung bình của từng biến đều nằm trong thiên của dữ liệu; Eigenvalues = 1,151>1, dừng khoảng từ 4 - 4,75 (trên thang đo 5). Điều này cho lại ở nhân tố thứ 4; Hệ số tải nhân tố của các biến thấy mức độ đánh giá trung bình của sinh viên đối quan sát đều > 0,5 có ý nghĩa về mặt thực tiễn. với các thành phần của chất lượng đào tạo là khá Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết cao. quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy, tích nhân tố khám phá EFA, 7 thành phần đề xuất 7 thành phần của thang đo chất lượng đào tạo đều hội tụ thành 4 nhóm nhân tố (Hình 2) đều có ý có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Cụ thể, hệ số nghĩa thống kê và được sử dụng trong các phân Cronbach’s Alpha của nhân tố: Chương trình đào tích tiếp theo. tạo là 0,868; Giảng viên là 0,934; Tổ chức quản Hình 2: Mô hình nghiên cứu chính thức lý đào tạo là 0,91; Cơ sở vật chất là 0,942; Khả năng phục vụ là 0,9; Chi phí đào tạo là 0,871; Kết Giảng viên và tổ quả đạt được từ khoá học là 0,939. Ngoài ra, thành chức quản lý đào H1+ phần đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên tạo (Giảng viên) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,931. Như vậy, thang đo thiết kế trong nghiên cứu có ý nghĩa Sự hài Cơ sở H2+ trong thống kê, đạt hệ số tin cậy cần thiết và được lòng của vật chất sinh sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. H3+ viên Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Lợi ích từ dịch vụ Đối với biến phụ thuộc đào tạo H4+ Bảy biến quan sát của thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được Chương trình nhóm thành một nhân tố, hệ số tải nhân tố của bảy đào tạo biến quan sát đều > 0,5, không biến quan sát nào bị loại. ĐẶC SAN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ / SỐ 1 NĂM 2021 38
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Giả thuyết nghiên cứu đó các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Lợi ích từ - H1: Giảng viên và tổ chức quản lý đào tạo dịch vụ đào tạo, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật (Kí hiệu: X1) có tác động thuận chiều đến sự hài chất, Giảng viên và tổ chức quản lý đào tạo. Từ lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào kết quả nghiên cứu nhóm nghiên cứu đề xuất 4 tạo. nhóm giải pháp tương ứng với 4 nhóm yếu tố trên. - H2: Cơ sở vật chất (X2) có tác động thuận Trong đó các trường cần tập trung nhất vào nâng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất cao lợi ích từ dịch vụ đào tạo; tiếp đó là hoàn lượng dịch vụ đào tạo. thiện, cập nhật chương trình đào tạo; bổ sung, cải - H3: Lợi ích/Hiệu quả từ chương trình đào tạo thiện cơ sở vật chất và cuối cùng là nâng cao chất (X3) có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của lượng giảng viên và tổ chức quản lý đào tạo. sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong mỗi nhóm yếu tố, sử dụng biểu đồ Pareto, - H4: Chương trình đào tạo (X4) có tác động ứng dụng nguyên lý 80:20 và qui tắc điểm “gãy” thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với để xác định nhanh chóng các giải pháp cần ưu tiên chất lượng dịch vụ đào tạo. thực hiện trước. Cụ thể, với nhóm giải pháp nâng Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến cao lợi ích từ dịch vụ đào tạo, các trường cần đảm độc lập có quan hệ chặt chẽ với biến phụ thuộc và bảo mức học phí phù hợp với cơ sở vật chất và có hệ số tương quan dương với biến phụ thuộc. phù hợp với đa số sinh viên; nâng cao khả năng tư duy sáng tạo và làm việc độc lập; thường xuyên Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác tổ chức các hoạt động phong trào, ngoại khoá,... định bội (R square) bằng 0,808 và hệ số xác định Với nhóm giải pháp về chương trình đào tạo, cần bội hiệu chỉnh (Adjusted R square) bằng 0.806, cập nhật thường xuyên, đảm bảo tính mới, tính như vậy mô hình giải thích được 80,6% ảnh thời sự, đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh của sinh viên giúp sinh viên tự tin sau khi tốt viên đối với chất lượng dịch vụ đào của các nghiệp trở thành trưởng nhóm, trưởng bộ phận, .... trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn tỉnh Phú Với nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, các trường Thọ; Hệ số Durbin- watson = 1.400 (nằm trong cần bổ sung nhiều tiện ích tại thư viện phục vụ khoảng 1-3) do đó mô hình không có tự tương nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên, nâng quan; Thống kê F = 466,684 có Sig. = 0.000
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP VIỆT TRÌ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. lượng dịch vụ đào tạo của các trường đó là: Lợi L.,. (1985). A conceptual model of service quality ích từ dịch vụ đào tạo; Chương trình đào tạo; Cơ and its implications for future research. Journal sở vật chất; Giảng viên và quản lý đào tạo. Đã đo of Marketing, 49 (3), 41 - 50. lường được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới 4. Harvey, L. (1995). Beyond TQM. Quality in sự hài lòng của sinh viên. Higher Education, 1 (2), 123 - 46. Thứ ba, căn cứ vào 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng 5. Hill, F. (1995). Managing service quality in đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch higher education: the role of the student as vụ đào tạo, sử dụng biểu đồ Pareto 4.1, áp dụng primary consumer. Quality Assurance in nguyên lý 80:20 và quy tắc điểm “gãy”, nhóm Education, 3 (3), 10 - 21 nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp nhằm nâng 6. Clewes, D. (2003). A student-centered cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch conceptual model of service quality in higher vụ đào tạo của các trường Đại học, Cao đẳng trên education. Quality in Higher Education, (9), 1, 69 địa bàn tỉnh Phú Thọ. - 85. 7. Philip Kotler (2002), Marketing Tài liệu tham khảo Management, Publisher, Pearson Education 1. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO Canada 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo 8. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa behavioral perspective on the customer. 2. Zeithaml (1987) Service Quality: 9. Hair J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Multidisciplinary and Multinational Black, W.C. (1998). Multivariate data analysis Perspectives. with readings. 5th ed. Prentice-Hall, New Jersey. ĐẶC SAN KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ / SỐ 1 NĂM 2021 40

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.