Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---------------------------------------

LÊ THOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

---------------------------------------

LÊ THOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

(Công cụ và thị trường tài chính)

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG HẢI YẾN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy, Cô, quý Độc giả,

Tôi tên Lê Thoại, là học viên cao học khóa 25 lớp CCTTTC-Trường Đại học

Kinh tế TPHCM.

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai” là đề tài

nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn đáng tin cậy.

Số liệu trung thực và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố, đề tài này không

sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2018

Học viên

Lê Thoại

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1

1.1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4

1.6. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 5

1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................... 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. ............................................................................ 6

2.1. Cơ sở lý thuyết ........................................................................................... 6

2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động ................................. 6

2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ................... 7

2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. ............................................................................ 10

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. ................................. 17

2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 17

2.2.2. Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu .............................. 18

CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI. .......................................................... 23

3.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ...

………………………………………………………………………………….......23

3.1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

Nam………. .......................................................................................................... 23

3.1.2.Tổng quan về BIDV Đồng Nai............................................................... 24

3.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) .................................... 24

3.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai ........................................... 25

3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015-

2017……………………… .................................................................................. 26

3.2. Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh-

SamsungPay tại BIDV. ......................................................................................... 27

3.2.1. Khái quát về dịch vụ Samsung Pay ................................................... 29

3.2.2. Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay ..................................................... 30

3.2.3. Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV-

chi nhánh Đồng Nai. ............................................................................................. 30

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai ........................... 31

3.3.1. Xây dựng thang đo ............................................................................ 32

3.3.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................ 34

3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

3.3.3.1.Đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu .............. 40

3.3.3.2.Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai……………….. ......................................................................................... 44

điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai. ............ 37

CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH. . 54

4.1. Giải pháp nâng cao “Ảnh hưởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ........................................ 54

4.2. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ................................... 55

4.3. Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ........................................ 55

4.4. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ................................... 56

4.5. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. .................. 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải Tiếng việt

BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần

Investment and Development of Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietnam

POS Point of sale Máy cà thẻ tại các điểm chấp

nhận thẻ

IBMB BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

sử dụng trên máy tính

TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý

TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định

TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ

Theory of Acceptance and Use of Thuyết chấp nhận và sử dụng UTATU Technology công nghệ

Mô hình phương trình cấu trúc- SEM Structural Equation Modeling Mô hình mạng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước ......................................................... 15

Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017………26

Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích .......................................... 32

Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng .............................................. 32

Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn .......................................... 33

Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội .................................................... 33

Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân ............................ 34

Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay ..................... 34

Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ ........................ 36

Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha của nghiên cứu chính thức.......................... 40

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập.......................................... 43

Bảng 3.11: Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 45

Bảng 3.12: Kết quả hồi quy....................................................................................... 46

Bảng 3.13: Kiểm định Anova.................................................................................... 46

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 47

Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính .......................................... 49

Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA – giới tính ................................................... 49

Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn .............................. 49

Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA – trình độ học vấn ...................................... 50

Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập ........................................... 50

Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập .................................................. 50

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi ........................................ 51

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi ................................................ 51

Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. ................................................. 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình TPB ............................................................................................... 8

Hình 2.2: Mô hình TAM ............................................................................................. 8

Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ......................... 9

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017.......27

Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-2017

................................................................................................................................... 28

Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31

Hình 3.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................... 39

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Hiện nay các hình thức thanh toán qua điện thoại di động ngày càng được ưa

chuộng sử dụng trên khắp thế giới. Phát triển tốt dịch vụ này sẽ góp phần làm giảm

tỷ lệ thanh toán tiền mặt trong dân cư. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá

nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay. Dựa vào các

kết quả nghiên cứu trước cũng như tình hình thực tế tại chi nhánh, nghiên cứu đưa

ra mô hình gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, đó là nhận thức sự hữu ích, nhận

thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về sự đổi

mới cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích 250 bảng khảo sát thu

thập được bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố trên đều có tác

động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng cá nhân.

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và mạng internet như hiện nay

thì việc thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử đã trở

thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định ban hành đề án “Phát triển

thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu

làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm

chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy

việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh

toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ. Để đề án này đạt hiệu quả tối đa,

việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng là hết sức cần thiết. Đặc

biệt trong bối cảnh số lượng người dùng điện thoại thông minh (smartphone) ngày

một gia tăng thì việc ứng dụng công nghệ thanh toán trên điện thoại đã không còn

xa lạ với người sử dụng.Theo Báo cáo thị trường Mobile Việt Nam năm 2017 của

Appota (nhà cung cấp các nền tảng trên smartphone) công bố hồi tháng 4/2017, nếu

như năm 2013, chỉ 20% dân số dùng smartphone thì đến năm 2016, tỷ lệ này tăng

lên 72%. Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động bang thông rộng gồm cả 3G và 4G. Báo cáo của tổ chức Visa1 mới đây cho thấy có

9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88%

nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán. Forrester Research Inc. ước tính rằng thanh toán di động sẽ vượt mức 142 tỷ USD vào năm 20192

Nhờ vào ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh mà việc mua hàng

trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nếu như trước đây khách hàng phải đến tận nơi để

giao dịch thì ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có liên kết với dịch

vụ thanh toán điện tử của ngân hàng là khách hàng đã có thể mua hàng mọi lúc mọi

nơi, không hạn chế về không gian và thời gian, tiết kiệm được chi phí đi lại cũng

1 http://thoibaokinhdoanh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-xu-huong-tat-yeu-1000558.html 2 https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-dung-smartphone-toan-cau- 3675651.html

như hạn chế nhiều rủi ro so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Trước kia

khi hình thức thanh toán bằng thẻ ra đời đã giảm bớt bất tiện khi mang tiền mặt

trong người thì nay công nghệ thanh toán qua điện thoại di động còn mang lại sự

tiện lợi còn hơn thế.

Là một trong bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, luôn đi đầu trong

việc thực thi các chính sách của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng

dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động tại ngân hàng mình để góp phần thực hiện

thành công Đề án của Chính phủ, giúp nền kinh tế Việt Nam vươn xa hơn bắt kịp

với xu thế hiện đại của các nước trong khu vực và thế giới. Trong đó phải kể đến sự

hợp tác giữa BIDV và Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina cho ra mắt ứng dụng

Samsung pay tại Việt Nam. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh

toán bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý thông thường) tại các máy

POS và rất nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai. Tuy nhiên vì là công nghệ

mới nên khách hàng còn khá dè dặt và việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định sử dụng SamsungPay nói riêng và ứng dụng thanh toán qua điện thoại

thông minh nói chung là hết sức cần thiết. Trên thế giới cũng đã có nhiều nghiên

cứu về thanh toán qua điện thoại thông minh và hầu hết các nghiên cứu đều tập

trung vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán

qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu từ Shaikh và Karjaluoto (2015) kết luận các

yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử

dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ. Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di

động, Slade et al. (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar

và Scopus, kết luận rằng Tính hữu ích và Dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan

trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động. Dahlberg et

al. (2015) cũng đã đánh giá 188 bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được

xuất bản trong giai đoạn 2007–2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và tính hữu ích là

các yếu tố thường xuyên nhất, tiếp theo là yếu tố bảo mật (Trust, Risk and Security)

và ảnh hưởng xã hội.

Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”. Nghiên cứu kỳ vọng xác định được các yếu

tố và mức độ tác động từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh, nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi

nhánh BIDV Đồng Nai có định hướng phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả giúp

tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của chi nhánh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố có ảnh

hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán

qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển

Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai,.

Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu thực hiện các mục tiêu nghiên

cứu cụ thể sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh của khách hàng.

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng

dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.

- Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán

qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân?

- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố

nào tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh của khách hàng?

- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường

khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp định

lượng.

Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ nhất: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu

trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán

qua điện thoại thông minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.

Đối với mục tiêu thứ hai: tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát liên

quan đến dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu tiến hành phát

bảng câu hỏi ngẫu nhiên cho trên 300 khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh và 6

phòng giao dịch. Phiếu điều tra sau khi được sàng lọc được nhập liệu và xử lý bằng

phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp của thang đo với phương pháp

Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh và mức độ quan trọng của từng yếu tố đó.

Toàn bộ dữ liệu được xử lý thông qua phép hồi quy bội trong SPSS nhằm xác định

mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định lựa chọn lựa chọn dịch vụ của khách

hàng.

Đối với mục tiêu thứ ba: tác giả kết hợp kết quả khảo sát và thực tiễn tại chi

nhánh để đưa ra giải pháp phù hợp để mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.

1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân”

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh

và 6 phòng giao dịch trực thuộc.

Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại

chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018.

1.6. Kết cấu của luận văn

Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá

nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.

- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán

qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai.

- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh.

1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, tác giả đã tổng hợp kết

quả của nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để chọn ra các yếu tố quan trọng

nhất. Sau đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mới và tiến hành khảo sát, thu

thập dữ liệu và tiến hành phân tích định lượng để tìm ra những yếu tố nào có ảnh

hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai. Nhờ đó, bài nghiên cứu có

thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng để nắm bắt những mong muốn

của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh để đưa ra các

giải pháp thích hợp và các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút những khách

hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại ngân hàng

mình.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.

Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, nghiên cứu cần tổng hợp những lý

thuyết liên quan về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các

học thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần

trình bày chọn lọc kết quả của các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng

tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng và

thiết lập mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu, đưa ra các giả

thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động

Thanh toán bằng thiết bị di động là hình thức thanh toán điện tử cụ thể, sử

dụng công nghệ truyền thông bằng cách cho phép người dùng di động thực hiện

thanh toán bằng thiết bị di động được kết nối Internet (Dahlberg, Mallat, Ondrus, &

Zmijewska, 2006).

Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010) tóm tắt khái niệm thanh toán di

động là "một quá trình trong đó ít nhất một pha của giao dịch được thực hiện bằng

thiết bị di động (chẳng hạn như thiết bị di động điện thoại, điện thoại thông minh,

PDA hoặc bất kỳ thiết bị hỗ trợ không dây nào) có khả năng xử lý an toàn giao dịch

tài chính qua mạng di động hoặc thông qua các công nghệ không dây khác nhau

(NFC, Bluetooth, RFID, v.v.).

Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008) mô tả thanh toán qua điện

thoại di động là "thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di

động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân bằng cách tận dụng các

công nghệ không dây và truyền thông khác”, và Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở

rộng nó thành “các hình thức trao đổi kinh tế khác”.

- Các hình thức thanh toán qua điện thoại di động bao gồm: Ví di động: Đây là tài khoản điện tử được tích hợp trong ứng dụng điện thoại

giúp bạn đựng tiền từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và thanh toán một cách linh

hoạt. Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời

gian, tiền bạc.

- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.

- Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp

cho nhà cung cấp).

- Thanh toán không tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần).

- Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người

nhận thanh toán thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động.

Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về hình thức thanh toán qua điện thoại thông

minh bằng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay sẽ

được giới thiệu chi tiết tại chương 3. Nếu triển khai tốt dịch vụ này sẽ là tiền đề để

triển khai dịch vụ Appple Pay vốn đã rất quen thuộc tại các nước phương tây.

2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng

Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB)

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA

(Lý thuyết về hành động hợp lý ).

TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh

vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của con

người. Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện, mà ý

định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và chuẩn mực chủ quan

của họ đối với hành vi đó.

Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm

soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngoài con người vừa có tác động lên ý định vừa

có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên trong con người

chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định. Nói cách khác, khi con người

có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn, cần thiết của hành vi và họ cảm

thấy khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì

họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội.

Hình 2.1:Mô hình TPB

Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM)

Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu

sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin. Mô hình này cho thấy, khi người dùng

được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ

như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó. Trong mô hình, cảm nhận tính hữu ích và

cảm nhận sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất giải thích ý định và hành

vi sử dụng thực tế của người sử dụng. Davis (1989) định nghĩa cảm nhận tính hữu

ích như mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng

cường hiệu suất công việc của mình và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng đề cập đến

mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm công sức cho họ.

Hình 2.2: mô hình TAM.

Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:

Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực

nghiệm với tám mô hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và

TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình sử dụng máy tính

(MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc khảo sát 215 người

trả lời từ 4 tổ chức. Dựa trên các nghiên cứu theo chiều dọc thời gian, Venkatesh &

ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mô hình phía trên thành 1 mô hình mới

là UTAUT (Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và

sử dụng công nghệ), mô hình này nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mô

hình khác nhau. UTAUT không những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý

định về việc chấp nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích

các biến điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi.

Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu

vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt ở trên vừa đề

cập.

Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

Trong mô hình UTAUT, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành

vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ

dàng, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Ngoài ra còn các yếu tố ngoại vi

(giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng.

2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trƣớc đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại di động.

Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade và cộng sự (2015) đã tổng

hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar® và Scopus®, kết luận rằng

nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan trọng

nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động (trong trường hợp

nghiên cứu mà họ đã xem xét). Dahlberg và cộng sự (2015) cũng đã tổng hợp 188

bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007–

2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và nhận thức được tính hữu ích là các biến thường

xuyên nhất, tiếp theo là dựa trên sự bảo mật (Trust, Risk and Security) và ảnh

hưởng xã hội. Ngoài ra,Shaikh và Karjaluoto (2015) đã đưa ra những phát hiện

tương tự sau khi xem xét tài liệu về việc áp dụng thanh toán di động, họ đã đánh giá

55 bài báo liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và các ấn phẩm hội

nghị.

Cụ thể, trong nghiên cứu của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh

(2009) nhằm mục đích kiểm tra và xác nhận các yếu tố quyết định ý định của

người dùng đối với dịch vụ thanh toán di động. Nghiên cứu này sử dụng mô hình

phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các nguyên nhân trong mô hình được đề

xuất. Nghiên cứu này cho thấy rằng tự hiệu quả là tiền đề mạnh nhất về nhận thức

dễ sử dụng, trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi thông qua tính

hữu dụng được nhận thức trong ngân hàng di động. Bảo đảm cấu trúc là tiền đề

mạnh nhất của sự tin tưởng, có thể làm tăng ý định hành vi của người dùng ngân

hàng di động. Nghiên cứu này đã xác minh hiệu quả của nhận thức hữu ích, sự tin

tưởng và cảm nhận dễ sử dụng đến ý định hành vi trong thanh toán di động. Mô

hình nghiên cứu thông qua quan hệ nhân quả của TAM, đó là, niềm tin ảnh hưởng

đến ý định hành vi. Người dùng thực sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng di động khi

họ nhận thấy nó hữu ích và hiệu quả cho công việc của họ. Tuy nhiên, người

dùng sẽ không sử dụng nó khi họ nhận thấy nó khó sử dụng, ngay cả khi nó có

thể hữu ích cho công việc của họ. Thanh toán di động sẽ được sử dụng nhiều khi

nó hữu ích và dễ sử dụng hơn.

Theo nhận định của Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee(2009),

các nghiên cứu trước đây có xu hướng bỏ qua các đặc điểm hệ thống và các khác

biệt cá nhân liên quan đến hành vi sử dụng thanh toán di động. Trong khi

UTAUT là một ứng cử viên tốt cho nghiên cứu của họ, họ lại tin rằng việc mở

rộng TAM phục vụ mục đích nghiên cứu sẽ tốt hơn UTAUT. Các cấu trúc được

sử dụng trong mô hình (tức là các khác biệt cá nhân và đặc điểm hệ thống) cụ thể

hơn các cấu trúc tổng quát được sử dụng trong UTAUT. Họ thừa nhận rằng đặc

điểm hệ thống và sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng

thanh toán di động. Để phân tích hành vi nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh

toán qua điện thoại di động, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm hai

yếu tố tập trung vào người dùng (sự đổi mới cá nhân và kiến thức về thanh toán di

động) và bốn đặc điểm hệ thống thanh toán di động (tính di động, khả năng tiếp

cận, khả năng tương thích và tiện lợi). Tác giả đã đánh giá mô hình được đề xuất

theo kinh nghiệm, áp dụng dữ liệu khảo sát được thu thập từ người dùng thanh

toán liên quan đến nhận thức về thanh toán di động. Tác giả cũng đã cố gắng

phân loại người dùng thanh toán thành nhóm người chấp nhận sớm và nhóm

người chấp nhận trễ, và mô tả các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử

dụng thanh toán di động của hai nhóm người này. Kết quả nghiên cứu cho thấy

rằng những người dùng có đặc điểm sáng tạo cao đã tìm thấy tính năng thanh toán

dễ sử dụng. Những người dùng với kiến thức thanh toán đáng kể không gặp khó

khăn thích ứng với việc thanh toán di động. Trong số bốn đặc điểm hệ thống, khả

năng tiếp cận và thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến tính dễ sử dụng và nhận

thức hữu ích. Cần lưu ý rằng trong số bốn đặc tính hệ thống, tính dễ tiếp cận có

ảnh hưởng quan trọng nhất đến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích. Khả

năng tương thích không có ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng hoặc nhận thức

hữu ích. Tất cả người trả lời đều báo cáo rằng tính tương thích của thanh toán di

động không phải là lý do chính trong quyết định của họ để áp dụng nó. Điều thú

vị là nghiên cứu phát hiện ra rằng những người sớm chấp nhận sử dụng thanh

toán di động cho rằng họ chấp nhận vì tính dễ sử dụng. Trong khi những người

chấp nhận muộn lại quan tâm nhiều đến tính hữu ích. Cuối cùng, nhận thức hữu

ích đã được giải thích bởi tính di động, khả năng tiếp cận, tiện lợi và nhận thức dễ

sử dụng

Cùng quan điểm với nghiên cứu trên, nghiên cứu của Hiram Ting, Yusman

Yacob, Lona Liew và Wee Ming Lau (2015) sử dụng lý thuyết về dự đoán hành

vi (TBP) làm cơ sở nền tảng, nhằm mục đích khảo sát các tác động của thái độ,

tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đến ý định sử dụng hệ thống

thanh toán di động giữa người Mã Lai và người Hoa ở Malaysia. Ba niềm tin then

chốt được chia ra thành các yếu tố niềm tin theo các tài liệu trong quá khứ. Do đó,

niềm tin hành vi được tạo nên bởi sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin tưởng

và sự an toàn (Kim, et al., 2009, Pousttchi, 2003; Siau, Sheng, Nah, & Davis,

2004). Niềm tin tiêu chuẩn bao gồm hai yếu tố, cụ thể là ảnh hưởng giữa các cá

nhân và ảnh hưởng bên ngoài (Chibber, 2012; George, 2004). Cuối cùng, niềm tin

kiểm soát cũng được tạo thành bởi hai yếu tố, đó là khả năng tự tạo hiệu quả và

điều kiện thuận lợi (Carlsson, et al., 2006; Jeong & Yoon, 2013). Các phát hiện

cho thấy thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận được dự

đoán theo chiều hướng tích cực bởi các yếu tố niềm tin tương ứng và chúng cũng

có tác động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động. Tuy nhiên,

tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về sự an toàn có sự khác biệt đáng kể giữa

người Mã Lai và Trung Quốc. Kết quả là, chủ đích sử dụng thanh toán di động

của 2 nhóm dân tộc cũng được chứng minh là khác nhau. Nghiên cứu nhấn mạnh

những yếu tố góp phần vào ý định của người dùng tới hệ thống thanh toán di

động tại các thị trường đang phát triển. Nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng rằng

phải biết những gì được chia sẻ và những gì không ở các quốc gia đa sắc tộc và

văn hóa như Malaysia.

Một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán di động hiện nay là sự ra đời

của công nghệ thanh toán không tiếp xúc, hay còn gọi là công nghệ thanh toán di

động giao tiếp trường gần (NFC) đang được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực

thanh toán đi động. NFC đã được một số tác giả dự báo sẽ là tương lai của dịch

vụ thanh toán di động (Ondrus & Pigneur, 2007). Không giống như những nghiên

cứu trước đây chỉ đơn thuần kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

thanh toán di động nói chung, nghiên cứu của Francisco Liébana-Cabanillas,

Veljko Marinkovic, Iviane Ramos de Luna, Zoran Kalinic (2016) tập trung vào

các dự đoán về thanh toán di động dựa trên công nghệ NFC. Để đáp ứng mục tiêu

này, một mô hình hành vi liên quan đến công nghệ đã được sử dụng trong khi

kiểm tra các yếu tố cấu thành mô hình.Nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM kết

hợp với phân tích SEM và phân tích mạng. Các biến được xem xét trong mô hình

bao gồm nhận thức đầy đủ về các công cụ thanh toán mới ở cấp độ cá nhân (nhận

thức khả năng tương thích, nhận thức chủ quan, tính đổi mới cá nhân và tính sáng

tạo cá nhân) và cả những nhận thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của các công

cụ thanh toán (Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và nhận thức bảo mật).,

điều này mang lại tính đặc hiệu nhất định cho các kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu

này lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu còn tồn tại khi nó tìm thấy Khả năng

tương thích với tư cách là người dự đoán chính về nhận thức tính hữu dụng,lần

lượt được tìm thấy có tác động mạnh nhất lên ý định sử dụng. Sau khi nêu bật tầm

quan trọng của khả năng tương thích và Nhận thức hữu ích, nghiên cứu này đặt ra

sự cần thiết phải thúc đẩy việc sử dụng thanh toán di động NFC là một phần

không thể thiếu trong lối sống hiện đại người tiêu dùng.

Ứng dụng mô hình TAM cổ điển nhưng tích hợp thêm lý thuyết khuếch

tán sự đổi mới, thêm vào yếu tố như hình ảnh xã hội, sự tin tưởng và rủi ro,

nghiên cứu của F.Munoz-Leiva,S.Climent-Climent,F.Liébana-Cabanillas (2016)

phát triển một mô hình mới nhằm làm sáng tỏ những yếu tố xác định sự chấp

nhận của người dùng đối với các ứng dụng ngân hàng di động. Những người

tham gia đã thử nghiệm một ứng dụng di động của ngân hàng châu Âu lớn nhất.

Mô hình được đề xuất đã được thử nghiệm theo kinh nghiệm sử dụng dữ liệu thu

thập được từ một cuộc khảo sát trực tuyến áp dụng mô hình phương trình cấu trúc

(SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ có tác động mạnh nhất đến khuynh

hướng sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động,như các nghiên cứu trước đã

được phát hiện (ví dụ: Schierz et al., 2010).Chúng ta phải làm nổi bật tác động

tích cực của tính dễ sử dụng đối với tính hữu ích của ứng dụng được đề xuất, như

thu được trong nghiên cứu của Aldás et al. (2011) và Munoz ˜ et al. (2012). Họ

cũng xác nhận rằng niềm tin có tác động tích cực đến tính dễ sử dụng của các ứng

dụng dành cho thiết bị di động, phù hợp với các nghiên cứu trước đó (ví dụ:

Pavlou,2002, 2003; Bounagui & Nel, 2009).

Bên cạnh ba yếu tố nhận thức được tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử

dụng, nhận thức về độ tin cậy như những nghiên cứu trước, nghiên cứu của Yeow

Pooi Mun, Haliyana Khalid, Devika Nadarajah (2017) đã thêm vào yếu tố ảnh

hưởng xã hội để xác định mối quan hệ với ý định của người tiêu dùng sử dụng

dịch vụ thanh toán di động tại Malaysia. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

(TAM) đã được sử dụng để xây dựng khung nghiên cứu của nghiên cứu này. Kết

quả giải thích rằng cấu trúc TAM rất tốt trong việc giải thích bối cảnh thanh toán

di động mới nổi lên, nhưng các tính năng bổ sung cần được thêm vào để phản ánh

tốt hơn hệ thống này. Các phát hiện cho thấy rằng tất cả các yếu tố được đề xuất

có tác động đáng kể trong ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng sử dụng

dịch vụ thanh toán di động ở Malaysia với tính hữu ích được chứng minh là yếu

tố quyết định mạnh nhất. Người tiêu dùng dường như sẵn sàng sử dụng dịch vụ

thanh toán di động nếu họ tìm hiểu sử dụng phương thức thanh toán thay thế này

có nhiều lợi thế hơn khi sử dụng các phương thức thanh toán hiện tại.

Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước

Tác giả Mẫu và nơi thu Các yếu tố ảnh Mô hình áp

thập số liệu hƣởng chính dụng

sự tin cậy, nhận PinLuarn,Hsin- 180 người dùng ở TPB kết hợp với

thức tính tự hiệu HuiLin (2005) Đài Loan TAM

quả và chi phí tài

chính

Ja-Chul Gu, Sang- 910 phiếu khảo sát nhận thức hữu ích, Mô hình TAM

Chul Lee, Yung- qua internet của sự tin tưởng và

Ho Suh (2009) khách hàng tại cảm nhận dễ sử

ngân hàng dụng

WooriBank Hàn

Quốc

Changsu Kim, 269 bảng câu hỏi dễ sử dụng, tính Mô hình TAM

Mirsobit được thu thập tại hữu ích, khả năng mở rộng

Mirusmonov, In Hàn Quốc tiếp cận và thuận

Lee(2009) tiện

Riquelme và Rios 681 đáp viên đại sự hữu ích, chuẩn TAM,

mực xã hội, nhận (2010) cho người dân ở TPB, và

thức rủi ro Singapore IDT

Sripalawat và cộng 195 bản câu hỏi tiêu chuẩn chủ TAM và TPB

sự (2011) quan là yếu tố có được thu thập qua

ảnh hưởng nhất, khảo sát online ở

sau đó là cảm Thái Lan

nhận về tính hữu

ích và sự tự chủ.

cảm nhận dễ sử Ulun 435 sinh viên đại Mô hình Tam mở

dụng và thái độ, Akturan, Nuray học chưa sử dụng rộng

rủi ro tài chính, rủi Tezcan, (2012) mobilebanking

ro thời gian, rủi ro

bảo mật / quyền

riêng tư và thái độ

đã được phát hiện.

Slade và cộng sự 268 phiếu khảo sát nhận thức tính hữu Mô hình SEM

(2015) tại Anh ích và nhận thức

dễ sử dụng

Hiram Ting, 311 bảng câu hỏi sự hữu ích, nhận Mô hình TPB

Yusman Yacob, được thu thập từ thức dễ sử dụng,

Lona Liew và Wee người Mã Lai và sự tin tưởng và sự

Ming Lau (2015) người Hoa ở an toàn

Malaysia

Francisco Liébana- 191 phiếu trả lời nhận thức khả Mô hình TAM

Cabanillas, Veljko hợp lệ năng tương thích, kết hợp phân tích

Marinkovic, Iviane nhận thức chủ SEM

Ramos de Luna, quan, tính sáng tạo

Zoran Kalinic cá nhân, nhận thức

(2016) dễ sử dụng, nhận

thức hữu ích và

nhận thức bảo mật

F.Munoz- 103 phiếu trả lời tính dễ sử dụng, Mô hình TAM

Leiva,S.Climent- hợp lệ tại Châu Âu tính hữu ích, hình kết hợp lý thuyết

Climent,F.Liébana- ảnh xã hội, sự tin khuếch tán sự đổi

Cabanillas (2016) tưởng và rủi ro mới

Yeow Pooi Mun, 300 mẫu khảo sát nhận thức được Mô hình TAM

Haliyana Khalid, từ bán đảo tính hữu ích, nhận

Devika Nadarajah Malaysia thức tính dễ sử

(2017) dụng, nhận thức

về độ tin cậy và

ảnh hưởng xã hội

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhận thức dễ sử

dụng

Nhận thức tính hữu

-Giới ích

Nhận thức sự an toàn

Ý định sử dụng dịch

tính

-Tuổi vụ thanh toán di động

-Học vấn Ảnh hưởng xã hội -Thu

Sự đổi mới cá nhân

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như đã đề cập ở mục 2.1.3, có rất nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng mô

hình TAM để giải thích ý định sử dụng công nghệ của khách hàng. Theo Legris

và cộng sự (2003), mô hình TAM đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử

dụng một hệ thống mới. Do vậy, nghiên cứu này lựa chọn ứng dụng mô hình

TAM nhưng bổ sung thêm các nhân tố nhận thức sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và

sự đổi mới cá nhân nhằm làm tăng cao khả năng giải thích của mô hình. Bên cạnh

đó tác giả cũng xem xét các yếu tố về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu

nhập, trình độ học vấn.

2.2.2. Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu

Nhận thức về sự hữu ích

Nhận thức hữu ích được định nghĩa là "niềm tin chủ quan của người tiêu

dùng tiềm năng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công

việc trong bối cảnh tổ chức ”(Davis và cộng sự, 1989). Trong nhiều trường hợp,

nhận thức hữu ích cũng đã được xem như là một lợi thế tương đối; vì lý do này,

Rogers (2003) coi nó là "Mức độ mà một sự đổi mới được coi là tốt hơn so với công

nghệ cũ ”.Trong bối cảnh thanh toán điện tử, nhận thức hữu ích sẽ cho biết việc sử

dụng quy trình thanh toán điện tử có thể hữu ích cho người sử dụng. Các nghiên cứu

về ảnh hưởng của nhận thức hữu ích trong bối cảnh các công nghệ mới thể hiện các

kết quả và kết luận khác nhau. Một số các nghiên cứu cho kết quả yếu tố này có tác

động tích cực đến ý định sử dụng (Pham & Ho, 2015), trong khi những người khác

không cho thấy kết quả tích cực cho mối quan hệ này (Li, Liu, & Heikkilä, 2014).

Theo Davis và cộng sự (1989), tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng

của người dùng công nghệ thông tin. Cũng có một số bằng chứng thực nghiệm nhất

định trong tài liệu công nghệ di động liên quan đến ý định của người dùng sử dụng

công nghệ di động (Au & Kauffman, 2008; Mallat, 2007; Ondrus) & Pigneur,

2006). Người dùng sẽ sử dụng hệ thống thanh toán di động khi họ tìm thấy hệ thống

này hữu ích cho nhu cầu giao dịch hoặc tài chính của họ. Do đó, giả thuyết thứ nhất

được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Nhận thức dễ sử dụng

Khái niệm nhận thức dễ sử dụng của một cá nhân liên quan đến hoạt động

đơn giản, dễ dàng của một hệ thống nhất định (Davis, 1989). Mặt khác, nhận thức

dễ sử dụng được coi là kỹ năng nhận thức để tiếp cận những thách thức đặt ra bởi

các hệ thống thông tin (Venkatesh và Davis, 2000). Nó được kết hợp với đánh giá

của người dùng về nỗ lực liên quan đến việc sử dụng công nghệ theo thời gian

(Venkatesh, 2000). Nhận thức dễ sử dụng là quan trọng nhất và cũng là tiền đề

được tiếp cận rộng rãi nhất trong khi đánh giá việc chấp nhận thanh toán di động

(Dahlberg et al., 2015) và ngân hàng di động (Baptista và Oliveira, 2016; Shaikh

và Karjaluoto, 2015). Hai biến này bắt nguồn từ mô hình TAM nổi tiếng (Davis,

1989) và chúng được coi là có liên quan, dự đoán đáng tin cậy về thái độ và ý

định hướng tới việc sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào.

Nhiều nghiên cứu nước ngoài đã chỉ ra bằng chứng liên quan giữa tính dễ sử dụng

có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định sử dụng công (Davis và cộng sự,

1989; Venkatesh & Davis, 1996, 2000; Agarwal & Prasad, 1999). Để khách hàng có

thể chấp nhận sử dụng thanh toán di động thì thanh toán di động phải dễ học và dễ

sử dụng. Do đó, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng

dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Nhận thức sự an toàn

Nhận thức sự an toàn đề cập đến nhận thức về sự bảo mật chống lại rủi ro

liên quan đến giao dịch trên thiết bị di động, đặc biệt là rủi ro rò rỉ dữ liệu bí mật

sẽ dẫn đến tổn thất tài chính (Ooi và Tan, 2016). Đây là một trong những lý do

chính khiến nhận thức sự an toàn được coi là một yếu tố cơ bản trong việc áp

dụng công nghệ không dây mới. Yếu tố này là hoàn toàn quan trọng để có các

công cụ bảo vệ hệ thống thanh toán chống lại hành động không mong muốn; đó

là, khám phá những cách thức để người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi sử dụng

hệ thống thanh toán. Shin (2009) đã tìm thấy nhận thức sự an toàn là yếu tố quyết

định quan trọng nhất của ý định người dùng đối với dịch vụ ví điện thoại di động.

Oliveira và cộng sự (2016) cũng báo cáo ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này đến dự

định áp dụng thanh toán di động. Trong nghiên cứu so sánh của hai công nghệ

thanh toán di động khác nhau (SMS và NFC), ảnh hưởng đáng kể của nhận thức

sự an toàn về ý định sử dụng đã được xác nhận trong cả hai trường hợp (Liébana-

Cabanillas và cộng sự, 2017). Do đó, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: nhận thức sự an toàn có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Ảnh hƣởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà người tiêu dùng nhận thấy rằng những

người quan trọng khác (ví dụ: gia đình và bạn bè) tin rằng họ nên sử dụng công

nghệ đặc biệt (Venkatesh et al., 2012). Nó phản ánh hiệu ứng các yếu tố môi

trường như ý kiến của bạn bè, người thân, và cấp trên của người dùng về hành vi

(Venkatesh et al., 2003), khi họ tích cực nó có thể khuyến khích người dùng chấp

nhận dịch vụ thanh toán di động. Do đó giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:

Gỉa thiết H4: ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng

dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Kalinic và Marinkovic (2016) định nghĩa sự đổi mới cá nhân như "Sự sẵn

sàng của một cá nhân để thử những điều mới, ví dụ,sản phẩm hoặc dịch vụ mới ”.

Rogers (2003) trong lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, giải thích rằng những cá

nhân sáng tạo hơn cũng có nhiều hoạt động hơn khi tìm kiếm thông tin về các ý

tưởng mới và họ áp dụng những đổi mới sớm hơn những người khác. Do đó,

những cá nhân này trở nên có thẩm quyền hơn về mặt kỹ thuật. Ngoài ra, do năng

lực kỹ thuật của họ, những người sớm chấp nhận sẽ xem xét sự phức tạp của

những đổi mới công nghệ thông tin ít phiền hà hơn những người khác, cho thấy

ảnh hưởng trực tiếp lên nhận thức dễ dàng sử dụng các cải tiến công nghệ thông

tin (Montazemi và Qahri-Saremi, 2015; Sam và cộng sự, 2014). Do đó, giả thuyết

thứ năm được phát biểu như sau:

Giả thuyết H5: tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Yếu tố nhân khẩu học:

Trong nhiều nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, yếu tố nhân khẩu học

cũng được đưa vào nghiên cứu để xem có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ

giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khác nhau hay

không.

Nghiên cứu về sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng công nghệ của Venkatesh

và Morris (2000) kết luận rằng có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau.

Những người trẻ thường ưa thích sử dụng công nghệ hơn những người lớn tuổi.

Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng khách hàng nam có nhiều khả năng chấp nhận

sử dụng công nghệ mới hơn so với khách hàng nữ. Nghiên cứu của Laforet và Li

(2005); Monsuwe và cộng sự (2004) cũng cho ra kết quả tương tự.

Về thu nhập, nghiên cứu của Alafeef và cộng sự (2011) kết luận rằng thu

nhập thấp là nguyên nhân khiến cho người Jordan né tránh sử dụng mobile banking.

Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) chỉ ra rằng những người sử dụng dịch vụ

ngân hàng trực tuyến là những người trẻ tuổi, giàu có và trình độ học vấn cao.

Tương tự, Mattila và cộng sự (2003) cũng tìm thấy trình độ học vấn và thu nhập cao

có ảnh hưởng có ý nghĩa đối với sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của khách hàng

ở Phần Lan.

Từ đó, giả thuyết 6 được phát biểu như sau:

H6.1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh giữa nam và nữ.

H6.2: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại

thông minh giữa các nhóm tuổi.

H6.3: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại

thông minh giữa các nhóm trình độ học vấn.

H6.4: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh giữa các nhóm thu nhập.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chương 2 đã hệ thống hóa các cơ sơ lý thuyết liên quan đến đề tài như

Khái niệm về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các hình

thức thanh toán qua điện thoại thông minh.

Các mô hình nghiên cứu liên quan đến ý định hành vi của khách hàng, các

bài nghiên cứu trong và ngoài nước về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh của khách hàng cá nhân.

Dựa vào các ý thuyết trên, chương 2 đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài

và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định.

CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI.

Sau khi đưa ra được mô hình nghiên cứu chính thức, để phân tích mức độ tác

động của từng yếu tố, tác giả tiến hành xây dựng thang đo và thiết kế bảng khảo sát.

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Tác giả

tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp nhất quán nội tại qua

hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA để đánh giá giá trị

hội tụ và giá trị phân biệt. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này

có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2009). Sau

khi thang đo đã đạt độ tin cậy và các biến không phù hợp đã bị loại, tác giả tạo biến

đại diện cho mỗi nhóm nhân tố. Trước khi thực hiện kiểm tra hồi quy, tác giả tiến

hành phân tích tương quan giữa các nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc, từ đó sẽ

chọn những nhân tố độc lập thực sự có tương quan với nhân tố phụ thuộc và đưa

những nhân tố này vào hồi quy.

Tình hình về quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh tại BIDV cũng được luận văn giới thiệu ở chương 3 phần 3.1. Nội dung phần

3.1 là thông tin thực tiễn để tác giả phân tích các kết quả con số xử lý thống kê về

tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ qua điện

thoại thông minh của khách hàng ở phần 3.2.

3.1. Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt

Nam

3.1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt

Nam

Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn

với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam,...

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.

- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.

- Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV).

- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam (BIDV).

Hòa mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng TMCP Đầu tư¬ và Phát

triển Việt Nam đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh,

thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ

chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc,

chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và

phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động

ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay). Dù ở bất

cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn

thành tốt nhiệm vụ của mình là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài

chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước,...

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều

danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba;

Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động

thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

3.1.2. Tổng quan về BIDV Đồng Nai

3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai)

Tiền thân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-

Chi nhánh Đồng Nai là Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, ra đời vào

năm 1977, thuộc Sở Tài chính quản lý chuyên trách nguồn vốn kiến thiết cơ bản

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Tháng 6/1981, Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, thuộc Sở Tài

chính tỉnh Đồng Nai được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng

tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai. Chức năng

và nhiệm vụ mới được mở rộng hơn, ngoài quản lý, cấp phát nguồn vốn xây dựng

cơ bản của Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai còn

thực hiện huy động vốn và cho vay vốn lưu động phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực

xây dựng.

Tháng 11/1990, cùng với việc đổi tên của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt

Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV), Chi nhánh

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Chi nhánh

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai (gọi tắt là BIDV Đồng Nai). Kể từ đây,

hoạt động BIDV Đồng Nai thật sự là hoạt động kinh doanh của một ngân hàng

thương mại.

Từ tháng 5/2012, cùng với hệ thống BIDV thực hiện cổ phần hoá, chuyển đổi

thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai.

Đến cuối năm 2016, mạng lưới hoạt động của BIDV Đồng Nai gồm 01 Hội sở

và 06 Phòng giao dịch, chủ yếu hoạt động trên địa bàn thành phố Biên Hòa tỉnh

Đồng Nai, có 01 Phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn thị xã Long Khánh tỉnh

Đồng Nai.

Tháng 4/2018, BIDV Đồng Nai khai trương trụ sở mới tại số 224 đường Đồng

Khởi, phường Tân Hiệp, Biên Hòa, Đồng Nai. Đây là một bước ngoặt lớn trong sự

phát triển của chi nhánh, trở thành một trong những ngân hàng có trụ sở lớn nhất

nhì tại tỉnh Đồng Nai.

3.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai

BIDV Đồng Nai hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

thống và hiện đại, được chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:

- Nhóm sản phẩm huy động vốn: BIDV Đồng Nai cung cấp các sản phẩm huy

động vốn đa dạng cho các định chế tài chính, tổ chức và cộng đồng dân cứ với các

kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn bằng VND và ngoại tệ. Các sản phẩm huy

động vốn của BIDV Đồng Nai được phân nhóm theo từng đối tượng khách hàng và

hiện nay đang cung cấp trên 14 dòng sản phẩm, trong đó có những dòng sản phẩm

khách hàng ưa chuộng nhiều nhất vẫn là: tiết kiệm linh hoạt, đầu tư tiền gửi tự động

cho khách hàng là tổ chức, tiền gửi thặng dư, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm

tự động, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm dành cho trẻ em với tên gọi “lớn lên

cùng yêu thương”.

- Nhóm sản phẩm tín dụng: sản phẩm tín dụng của BIDV Đồng Nai rất đa

dạng và phong phú được thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách

hàng như cho vay vốn đầu tư tài sản cố định, cho vay vốn lưu động phục vụ sản

xuất kinh doanh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá. Đối tượng nhóm khách hàng mà

BIDV Đồng Nai hướng tới là các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp vừa và

nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hoạt động cho vay bán lẻ, … Một công cụ quan

trọng giúp cho hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai trong việc lựa chọn đúng

khách hàng vay đó là chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV.

- Nhóm sản phẩm dịch vụ, thanh toán: BIDV Đồng Nai cung cấp đầy đủ các

dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại như dịch vụ thanh toán trong nước,

thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hóa đơn, trả lượng tự động, ATM,

POS,Visa, ngân hàng điện tử, …

3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn

2015-2017

Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

So sánh So sánh Chỉ tiêu Kết quả theo các năm 16/15 17/16

2015 2016 2017 Δ % Δ %

1. Dư nợ tín dụng 5.366 5.815 7.010 449 8.4 1.195 21

2. Huy động vốn 6.156 7.456 8.152 1.300 21.1 696 9.3

3. Thu dịch vụ ròng 26 28 31 2 7.7 3 10.7

4. Lợi nhuận trước thuế 140 166 188 26 18.6 22 13.2

(Nguồn: báo cáo BIDV Đồng Nai năm 2015– 2017)

1. Dư nợ tín dụng

2. Huy động vốn

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

2015

2016

2017

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017

Hình 3.1 cho thấy BIDV Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 hoạt động huy động

vốn liên tục tăng. Năm 2016 hoạt động huy động vốn tăng 21,1% so với năm trước

đạt 7.456 tỷ đổng, qua đến năm 2017 tỷ lệ tăng trưởng có giảm nhẹ một chút khi chỉ

tăng 9,3% so với năm 2016 đạt 8.152 tỷ đồng.

Lợi nhuận thuế năm 2015 đạt 140 tỷ đồng, năm 2016 tăng 18,6% so với năm

2015 và đạt 166 tỷ đồng. Năm 2017, lợi nhuận trước thuế tiếp tục thăng thêm 13,2%

so với năm 2016 và đạt 188 tỷ đồng.

3.2. Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh-

SamsungPay tại BIDV.

Là một trong những định chế tài chính hàng đầu trên thị trường Việt Nam,

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) không ngừng đầu tư về

khoa học công nghệ để nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm có hàm lượng

công nghệ cao. Hiện tại, BIDV Đồng Nai đang cung cấp các hình thức thanh toán

qua điên thoại di động như sau:

“BIDV Smart Banking” là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông

minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính

và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp như: nạp tiền điện thoại; thanh toán tự

động tiền điện, tiền nước, internet, bảo hiểm, đặt vé máy bay…

Ứng dụng BIDV Smart Banking có thể sử dụng trên các thiết bị dùng các hệ

điều hành iOS, Android, Window Phone.

“BIDV Bankplus”: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho các

khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại

di động sử dụng mạng Viettel.

“BSMS”: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số

tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ

động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận

được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.

“Samsung Pay”: là dịch vụ thanh toán tại các máy POS bằng điện thoại

Samsung thay cho hình thức quẹt thẻ truyền thống.

Nếu như trước đây khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ IBMB (e-banking)

để thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thì sau khi ứng dụng BIDV

Smartbanking chính thức được triển khai vào tháng 12/2015, số lượng người dùng

dịch vụ này ngày một gia tăng. Năm 2016, số lượng người đăng ký đạt 1258 người.

Năm 2017, số lượng người đăng ký tiếp tục tăng mạnh đạt 1905 người, nhiều hơn

hẳn số lượng người đăng ký dịch vụ IBMB.

Hình 3.2 cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ Smart Banking ngày một

gia tăng, thay thế dần hình thức e-banking. Điều này cho thấy khách hàng ngày

càng ưa chuộng các hình thức thanh toán trên điện thoại di động hơn là những hình

thức thanh toán khác. Nắm bắt được xu hướng này, ngày 29/09/2017, BIDV đã liên

2500

1965

1893

1692

2000

1258

1205

1500

IBMB

1000

SMART BANKING

500

145

2015

2016

2017

kết với Tập đoàn Samsung triển khai chính thức dịch vụ thanh toán Samsung Pay.

Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-

2017

3.2.1. Khái quát về dịch vụ Samsung Pay

Samsung Pay là dịch vụ thanh toán thẻ trên các điện thoại di động Samsung

được ra mắt chính thức lần đầu tiên tại Hàn Quốc vào tháng 08.2015. Đây là ứng

dụng thanh toán hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng chuyển mạch tài chính và hạ

tầng số hóa của các tổ chức thanh toán thẻ, và kết nối với hệ thống thanh toán thẻ

của các Ngân hàng để cung cấp dịch vụ thanh toán di động một cách nhanh chóng

và an toàn. Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để “quẹt” máy

POS mà không cần dùng tới thẻ ATM.

Tại thị trường Việt Nam, Tập đoàn Samsung đã hợp tác với NAPAS và các

Ngân hàng tham gia cung cấp giải pháp thanh toán Samsung Pay. Đối tượng khách

hàng là chủ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam (giai đoạn đầu tiên triển khai bao

gồm các Ngân hàng: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Citibank,

ShinhanBank và ABBank). Với việc triển khai Samsung Pay, Việt Nam là quốc gia

thứ 20 trên thế giới, thứ 10 tại Châu Á và thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á (sau

Singapore, Thái Lan và Malaysia) cung cấp dịch vụ thanh toán Samsung Pay.

Samsung Pay được ra mắt tại thị trường Việt Nam từ tháng 9.2017. Thông

tin từ Samsung cho hay, sau 1 tháng ra mắt thị trường Việt Nam, Samsung Pay đã

có 80.000 người đăng ký sử dụng và 30.000 lượt giao dịch. Đến tháng 12/2017, con

số này tăng lên gấp đôi với 150.000 thuê bao sử dụng. Tới đầu năm 2018, số liệu

thống kê mới nhất của Samsung công bố cho biết lượng người sử dụng Samsung

Pay hiện tại đã đạt hơn 209.000 người. Nó cho thấy tiềm năng mở rộng số lượng

khách hàng của dịch vụ này vẫn rất khả quan. Chính sự bảo mật cao của Samsung

Pay giúp các ngân hàng kiểm soát và ngăn chặn tình trạng gian lận trong thanh toán

cũng như thu được lợi ích từ các dịch vụ phi tín dụng khác.

Tại BIDV, tính đến tháng 6/2018, đã có 9.943 khách hàng đăng ký sử dụng

dịch vụ SamsungPay, 67% khách hàng đăng ký dịch vụ thông qua kênh Contact

Center, 33% còn lại đăng ký thành công tại quầy. Điều này dễ hiểu do đối tượng

khách hàng mục tiêu của dịch vụ BIDV Samsung Pay là đối tượng khách hàng trẻ,

yêu thích công nghệ và mong muốn các trải nghiệm hiện đại, tiện lợi. Tỷ lệ khách

hàng thực hiện thanh toán thành công là 54%.

3.2.2. Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay

Với Samsung Pay, khi đi mua sắm người tiêu dùng sẽ không cần mang theo

tiền mặt mà chỉ cần smartphone cài đặt ứng dụng. Sau đó quá trình thanh toán được

thực hiện bằng thao tác một chạm đơn giản vào máy quẹt thẻ mà không cần xuất

trình thẻ. Hoạt động thanh toán diễn ra một cách an toàn nhờ mối liên kết giữa các

nhà cung cấp dịch vụ: ngân hàng, nhà mạng, hệ thống tiêu dùng và người tiêu dùng.

Samsung Pay hiện được cài đặt sẵn trên hầu hết các dòng smartphone cao cấp của

Samsung, hoạt động trên nền tảng hạ tầng chuyển mạch tài chính và hạ tầng số hóa

thanh toán của các tổ chức thẻ bao gồm NAPAS, VISA và Master Card, kết nối với

hệ thống các Ngân hàng để cung cấp dịch vụ thanh toán di động một cách nhanh

chóng, đơn giản và an toàn.

Người tiêu dùng Việt Nam hiện có thể sử dụng Samsung Pay để thanh toán tại hàng

triệu cửa hàng trên toàn quốc, mang đến một trải nghiệm mua sắm nhanh hơn và dễ

dàng hơn

3.2.3. Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV-chi

nhánh Đồng Nai.

Để thu hút khách hàng đăng ký và giao dịch thành công bằng SamsungPay,

BIDV liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng. Tuy

nhiên sau một tháng triển khai chương trình khuyến mãi từ 01/07/2018 đến

31/07/2018, chương trình mới thu được 606 khách hàng đăng ký thành công dịch vụ

Samsung Pay, bằng 9% mục tiêu chương trình. Với tốc độ phát triển như hiện nay

thì dự kiến chương trình chỉ hoàn thành 27% mục tiêu đề ra.

Như phần trên đã đề cập, số lượng khách hàng đăng ký tại quầy hiện nay khá

ít, chỉ chiếm 33% trong tổng số khách hàng đăng ký, trong khi số lượng khách hàng

đăng ký qua kênh Contact Center khá cao, điều này cho thấy tiềm năng khai thác

dịch vụ này là khá lớn. Tuy nhiên tại chi nhánh Đồng Nai, tính đến ngày

20/06/2018 chỉ mới có 5 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Samsung Pay, số

lượng này là quá ít nếu so với toàn hệ thống nói chung. Trong khi đó, địa bàn tỉnh

Đồng Nai cũng tập trung khá nhiều trung tâm thương mại, siêu thị lớn, rất nhiều các

địa điểm kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng máy POS, là tiềm năng để phát

triển những dịch vụ công nghệ hiện đại như Samsung Pay. Vì vậy, BIDV Đồng Nai

cần phải nỗ lực hơn nữa để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

SamsungPay, nhằm gia tăng lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng và sẽ là tiền đề để

phát triển các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước. Việc áp

dụng thành công Samsung Pay cũng sẽ thúc đẩy nhiều công nghệ thanh toán mới

được áp dụng tại Việt Nam.

3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến

ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá

nhân tại BIDV Đồng Nai, tác giả thực hiện phân tích bộ dữ liệu khảo sát khách hàng

bằng phần mềm SPSS 20.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Cả hai giai đoạn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.

Phỏng vấn (n=75) Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ

Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng (n=250)

Phân tích EFA

Kiểm định Cronbach Alpha alpha

Phân tích tương quan, hồi quy

Đánh giá kết quả nghiên cứu

Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu

3.3.1. Xây dựng thang đo

Thang đo sơ bộ cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất được kế

thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về ý định sử dụng các dịch vụ ngân

hàng nói chung và dịch vụ thanh toán qua điện thoại nói riêng.

Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert

với (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý. Đây là thang đo phổ biến

nhất để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong kinh doanh vì ưu điểm dễ thiết

lập, độ tin cậy tương đối cao và giúp nhà nghiên cứu dễ thực hiện các phép toán

thống kê.

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích gồm 3 biến quan sát được hiệu

chỉnh từ thang đo của Bhattacherjee (2001), Devaraj và cộng sự (2002), van der

Heijden (2003), Schierz và cộng sự (2010)

Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích

Mã biến Tên biến quan sát

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh HU1

toán nhanh hơn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi HU2

hơn so với thẻ ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết HU3

kiệm thời gian.

Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng

Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng gồm có 4 biến quan sát được hiệu

chỉnh từ thang đo của Bhattacherjee (2001), Davis (1989), Venkatesh và Davis

(2000) và Schierz (2010)

Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng

Mã biến Tên biến quan sát

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn DD1

thẻ ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung DD2

Pay rõ ràng và dễ hiểu

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng DD3

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng DD4

ở mọi lúc mọi nơi

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn gồm 3 biến quan sát được hiệu

chỉnh từ thang đo của Cheng và cộng sự, 2006

Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn

Mã biến Tên biến quan sát

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được AT1

bảo mật

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được AT2

đảm bảo an toàn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ AT3

không bị đánh cắp

Thang đo khái niệm Ảnh hƣởng xã hội

Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh

từ thang đo của Zhou và cộng sự 2010

Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội

Mã biến Tên biến quan sát

Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng XH1

Samsung Pay của tôi

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử XH2

dụng nó

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người XH3

thân nghĩ tôi nên sử dụng nó

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân gồm có 3 biến quan sát

được giữ nguyên như thang đo của Yi và cộng sự, 2006

Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Mã biến Tên biến quan sát

Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới DM1

Tôi thường là người đầu tiên sử dụng công nghệ mới so với đồng DM2

nghiệp hay bạn bè của tôi

Tôi không lưỡng lự khi thử nghiệm công nghệ mới DM3

Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Thang đo khái niệm ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay gồm 4 biến

quan sát, được giữ nguyên như thang đo ban đầu của Wang và cộng sự

(2006), Gu (2009), Zhou (2011).

Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Mã biến Tên biến quan sát

YD1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

YD2 Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới

YD3 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

YD4 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay

3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronabch’s Alpha. Đây là phép kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và

tương quan trong giữa các biến quan sát của thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ cũng

như thống nhất trong các câu trả lời, giúp nhận biết và loại bỏ những biến không

phù hợp, biến rác ra khỏi mô hình. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ được

tiến hành thu thập trong tuần đầu tiên của tháng 8/2018. Đối tượng nghiên cứu là

các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Samsung Pay nhưng có hiểu biết về mobile

banking. Quy mô mẫu thu được là 75 phiếu trả lời hợp lệ được lựa chọn theo

phương pháp thuận tiện. Sau đó, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng

chỉ số Cronbach alpha.

Theo Nunnally và Bernstein (1994) một biến đo lường có hệ số tương quan

biến – tổng (hiệu chỉnh) (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 thì biến đó

đạt yêu cầu và có hệ số Cronabch’s Alpha lớn hơn 0.6 thì thang đo mới có thể chấp

nhận được về độ tin cậy. Ngoài ra, nếu thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8

thì thang đo được đánh giá có độ tin cậy tốt. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha có giá

trị càng cao càng tốt, tuy nhiên nếu Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 cho thấy có

nhiều biến trong thang đo không có nhiều khác biệt, nghĩa là có hiện tượng trùng

lắp trong đo lường.

Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ

Biến đo Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach’s

lƣờng thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu

loại biến loại biến loại biến

Nhận thức về sự hữu ích: Cronbach’s Alpha=.802

1.880 8.77 .652 .742 HU1

2.165 8.59 .717 .659 HU2

2.547 8.56 .601 .780 HU3

Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha=.765

3.203 13.35 .510 .744 DD1

3.224 13.21 .623 .679 DD2

3.559 13.15 .662 .679 DD3

3.170 13.21 .516 .741 DD4

Nhận thức về sự an toàn: Cronbach’s Alpha=.894

1.345 9.29 .815 .833 AT1

1.410 9.32 .781 .862 AT2

1.078 9.39 .809 .850 AT3

Ảnh hƣởng xã hội: Cronbach’s Alpha=.856

5.919 6.40 .685 .841 XH1

5.467 6.21 .793 .736 XH2

6.198 6.27 .714 .814 XH3

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân: Cronbach’s Alpha=.475

6.39 2.484 .486 .070 DM1

7.13 2.333 .396 .185 DM2

7.12 3.242 .075 .749 DM3

Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha=.884

10.71 5.751 .695 .872 YD1

10.99 5.230 .787 .836 YD2

10.87 5.523 .779 .840 YD3

10.84 5.812 .735 .857 YD4

(Nguồn: tác giả tổng hợp bằng SPSS)

Kết quả ở bảng 3.8 cho thấy, ngoại trừ nhân tố “nhận thức về sự đổi mới cá

nhân”, Cronbach alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu còn lại đều lớn hơn .7

và tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Thang đo lường các

nhân tố: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn,

ảnh hưởng xã hội đều đạt độ tin cậy. Trong số các biến đo lường nhân tố “Nhận

thức về sự đổi mới cá nhân, biến DM 3 có tương quan biến tổng rất thấp, chỉ đạt

.075 và nếu loại biến này ra khỏi nghiên cứu thì Cronbach alpha đạt .749>.6. Do đó,

để tăng độ tin cậy thang đo “ Nhận thức về sự đổi mới cá nhân”, biến DM3 sẽ được

loại bỏ, không tiếp tục sử dụng trong nghiên cứu chính thức.

3.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai.

Mô tả mẫu khảo sát

Mẫu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với hình thức

phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các bảng câu hỏi được gửi

trực tiếp đến các khách hàng cá nhân của trụ sở chính BIDV Đồng Nai và 6 phòng

giao dịch, tác giả ưu tiên lựa chọn những khách hàng đã có hiểu biết về dịch vụ

mobile banking nhằm nâng cao chất lượng phỏng vấn.

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của

phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:

Công thức 1:Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu

của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự

kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ

mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger,

2006). n=5*m , với m là số lượng câu hỏi trong bài. Nghiên cứu này bao gồm 19

câu hỏi, vậy số mẫu tối thiểu là n=5*19=95.

Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt

được tính theo công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập. Nghiên cứu này gồm 5

biến độc lập, do đó cỡ mẫu tối thiểu là n=50+8*5=90.

Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu

áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.

Từ những lý thuyết trên, sau khi đã loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ

do thiếu thông tin hoặc nhiều hơn một ô lựa chọn, tác giả quyết định lựa chọn 250

bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Đặc điểm của mẫu khảo sát:

Giới tính:

Trong số 250 khách hàng được khảo sát có 119 khách hàng là nam (chiếm

47.6%) và 131 khách hàng là nữ (chiếm 52.4%). (Xem hình 3.4a)

Độ tuổi:

Trong số 250 khách hàng được khảo sát,chiếm tỷ lệ cao nhất là các khách

hàng thuộc độ tuổi từ 26-30 với tỉ lệ 45.2%, chiếm tỷ lệ cao thứ hai là các khách

hàng có độ tuổi từ 31-35 với tỉ lệ 26 %. Các độ tuổi từ 18-25, từ 36-40, trên 40 tuổi

chiếm tỉ lệ lần lượt là 7.6%,10.4% và 10.8% (Xem hình 3.4b). Ta nhận thấy số

lượng khách hàng trẻ tham gia khảo sát trong độ tuổi từ 26-35 chiếm tỉ lệ cao, đây

là một tín hiệu đáng mừng vì đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ Samsung

Pay là các khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ.

Về trình độ:

Các khách hàng tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm hơn nửa số

lượng mẫu khảo sát với 136 người,chiểm tỉ lệ cao nhất với 59.2%. Chiếm tỉ lệ cao

thứ hai 23.6% là các khách hàng có trình độ sau đại học. Các khách hàng có trình

độ phổ thông, trung cấp/cao đẳng chiếm tỉ lệ lần lượt là 12.8% và 4.4%.(Xem hình

3.4c)

Hình 3.4a Hình 3.4b

Hình 3.4c Hình 3.4d

Hình 3.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Về thu nhập:

Các khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là 18 người, chiếm tỉ lệ

rất thấp chỉ 7.2%. Chiếm tỉ lệ cao nhất với 39.6% là các khách hàng có thu nhập

trên 15 triệu đồng/tháng. Các khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới mười triệu

đồng/ tháng và thu nhập từ 10 triệu đến dưới 15 triệu/tháng chiểm tỉ lệ lần lượt là

26.4% và 26.8%.(Xem hình 3.4d)

3.3.3.1. Đánh giá thang đo đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha của nghiên cứu chính thức

Biến đo Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng Cronbach’s

lƣờng đo nếu loại biến đo nếu loại biến quan biến Alpha nếu

tổng loại biến

Nhận thức về sự hữu ích: Cronbach’s Alpha=.892

7.12 4.387 .808 .828 HU1

7.10 4.575 .769 .862 HU2

7.01 4.410 .787 .847 HU3

Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha=.874

10.62 8.717 .699 .853 DD1

10.31 8.689 .742 .834 DD2

10.29 8.672 .852 .791 DD3

10.63 10.225 .644 .871 DD4

Nhận thức về sự an toàn: Cronbach’s Alpha=.834

6.17 2.253 .707 .766 AT1

6.12 1.953 .720 .746 AT2

6.07 2.027 .668 .799 AT3

Ảnh hƣởng xã hội: Cronbach’s Alpha=.553

6.52 3.311 .464 .350 XH1

6.71 3.196 .561 .246 XH2

6.59 2.435 .217 .860 XH3

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân: Cronbach’s Alpha=.710

3.61 .761 .553 . DM1

3.56 .617 .553 . DM2

Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha=.887

9.66 4.998 .710 .872 YD1

9.98 4.875 .766 .849 YD2

9.91 5.489 .707 .871 YD3

9.84 4.836 .834 .822 YD4

(Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu trên SPSS)

Yếu tố “Nhận thức về sự hữu ích”

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến

tổng phù hợp (≥ 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.892 ≥ 0.6 nên đạt yêu cầu về độ

tin cậy.

Yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”

Kết quả cho thấy cả bốn biến trong yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng đều có hệ

số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha bằng .874 lớn hơn

0.6, đồng thời nếu loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s

Alpha, do đó cả bốn biến sẽ được giữ lại trong bước tiếp theo.

Yếu tố “Nhận thức về sự an toàn”

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến

tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834> 0.6 nên đạt yêu cầu về độ

tin cậy.

Yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha=.553<0.6 nên thang đo

này chưa đạt yêu cầu, tuy nhiên nếu loại biến XH3 có hệ số tương quan biến tổng

thấp thì hệ số Cronbach's Alpha tăng lên thành .860>0.6, đồng thời hệ số tương

quan biến tổng của XH1 và XH2 đền lớn hơn 0.3. Do đó tác giả quyết định loại biến

XH3 ra khỏi mô hình để tăng độ tin cậy cho thang đo này,

Yếu tố “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân”

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến

tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834> 0.6 nên đạt yêu cầu về độ

tin cậy.

Yếu tố “Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh”

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến

tổng phù hợp (> 0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834> 0.6 nên đạt yêu cầu về độ

tin cậy.

Kết quả cuối cùng sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha là có một biến XH3

bị loại, các biến còn lại gồm HU1, HU2, HU3, DD1,DD2,DD3,DD4, AT1, AT2,

AT3, XH1, XH2, DM1 và DM2 sẽ tiếp tục được sử dụng cho phân tích nhân tố

khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn

nhau, dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F các nhân tố có ý

nghĩa hơn (F

trong phân tích EFA với các điều kiện sau:

Hệ số KMO (Kraiser – Meyer – Olkin) càng gần 1 càng tốt vì phần chung

giữa các biến càng lớn. Để sử dụng EFA, hệ số KMO phải lớn hơn hoặc

bằng 0.5

Phép kiểm định Barlett có Sig bé hơn hoặc bằng 5%: ma trận tương quan là

ma trận đơn vị, các biến có quan hệ với nhau.

Sau khi các biến đạt điều kiện, tác giả tiến hành đánh giá giá trị thang đo bằng

EFA:

Số lượng nhân tố trích: kiểm tra số lượng nhân tố trích phù hợp với giả

thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo. Số lượng nhân tố được

xác định ở nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng một (≥1)

Hệ số tải nhân tố của biến (Factor loading) ≥0.50: biến được xem là có ý

nghĩa thực tiễn (đo lường giá trị hội tụ của thang đo), nếu biến có hệ số tải

nhân tố <0.50 sẽ bị loại.

Chênh lệch hệ số tải nhân tố (Factor loading) của một biến trên nhân tố biến

đo lường và nhân tố biến không đo lường ≥0.30 để tạo giá trị phân biệt giữa

các nhân tố.

Tổng phương sai trích TVE ≥0.50: thang đo được chấp nhận.

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

.775 Kaiser-Meyer-Olkin

1791.04 Chi-bình phương 1 Kiểm định Bartlett's df 91

Mức ý nghĩa .000

Ma trận xoay

Nhân tố

1 2 3 4 5

DD3 .900

DD2 .868

DD1 .839

DD4 .691 .401

HU1 .900

HU2 .886

HU3 .867

.878 AT2

.842 AT1

.823 AT3

.913 XH1

.883 XH2

.887 DM2

.839 DM1

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy : Hệ số KMO = 0.775 (cao hơn 0.5),

tổng phương sai trích = 79.236% ≥ 50% , mức ý nghĩa của kiểm định Barlett’s =

0.000 < 0.05 là thỏa mãn điều kiện.

Tuy nhiên, biến DD4 sẽ bị loại do tải lên cả 2 thành phần 1 và 3, vi phạm

tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải nhân tố lần lượt là 0.691 và 0.401,

mức chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3.

3.3.3.2. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV

Đồng Nai

Phân tích tƣơng quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và

giữa các biến độc lập với nhau.

Tương quan Pearson 1

.245**

.209**

.307**

.236**

Bảng 3.11: Kết quả phân tích tương quan

.502**

Mức ý nghĩa

.000

.001

.000

250

Tương quan Pearson

.277**

.253**

.074

.462**

Mức ý nghĩa

.000

.244

.000

250

Tương quan Pearson

.212**

.029

.425**

Mức ý nghĩa

.001

.653

.000

250

Tương quan Pearson

.301**

.517**

Mức ý nghĩa

.000

250

Tương quan Pearson

.355**

Mức ý nghĩa

.000

250

Tương quan Pearson

1

Mức ý nghĩa

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Kết quả cho thấy mức ý nghĩa tương quan Pearson của các biến độc lập với

biến phụ thuộc đều bé hơn 0.05. Như vậy có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ

thuộc và biến độc lập Trong đó, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh và biến độc lập “Ảnh hưởng xã

hội” là cao nhất (0,517) , tiếp theo là biến “Nhận thức về sự hữu ích” (0.502) và yếu

tố “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” có hệ số tương quan với biến phụ thuộc thấp

nhất (0.355). Như vậy, kết quả phân tích tương quan cho thấy việc sử dụng phân

tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.

Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả hồi quy đa biến giữa 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc cho ra kết

quả như sau:

Bảng 3.12: Kết quả hồi quy

Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

1 .744a .553 .544 .49646 1.928

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Dựa vào bảng trên, ta có giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.544>0.5, kết luận mô hình

này có thể sử dụng được, 5 biến độc lập được đưa vào giải thích được 54,4% sự

thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 45,6% là do các biến ngoài mô hình và sai

số ngẫu nhiên.

Hệ số Durbin – Watson = 1.928, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có

hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

Bảng 3.13: Kiểm định Anova

ANOVAb

Tổng các Bật tự Bình Kiểm Mức ý Mô hình

bình do phƣơng địn nghĩa

phƣơng (df) trung bình h F (Sig.)

1 74.480 14.896 60.438 .000a 5 Hồi quy

60.139 .246 244 Phần dư

134.619 249 Tổng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Kết quả kiểm định F trong bảng Anova cho thấy giá trị sig=0.000<0.05. Như

vậy mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tổng thể.

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy

Mô hình Hệ số chuẩn t Mức ý Thống kê đa cộng Hệ số chưa chuẩn

hoá nghĩa tuyến hoá

β Độ lệch β Tolerance VIF

chuẩn

(Hằng - -.273 .223 .222 số) 1.224

HU .190 .033 .265 5.677 .000 .840 1.191

DD .172 .032 .249 5.418 .000 .863 1.158 1

AT .253 .048 .239 5.250 .000 .887 1.128

XH .251 .045 .266 5.574 .000 .805 1.243

DM .188 .046 .187 4.107 .000 .883 1.132

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Ta thấy giá trị Sig kiểm định t của 5 biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, kết luận

cả 5 biến độc lập được đưa vào mô hình đều có ý nghĩa.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của các biến độc lập đều mang dấu dương,

chứng tỏ các biến độc lập đều có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc. Trong đó, biến XH-

Ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất đến biến YD-Ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh với hệ số hồi quy lớn nhất là .266, có hệ số

hồi quy xấp xỉ với biến XH là biến HU với hệ số hồi suy là .265, tác động ít nhất

đến biến YD là biến DM, với hệ số hồi quy là .187.

Hệ số VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2, do đó không có xảy ra đa cộng

tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phương trình hồi quy chuẩn hoá được viết như sau:

YD = 0.265* HU + 0.249* DD+ 0.239* AT+ 0.266* XH + 0.187 * DM.

Ý định sử dụng= 0.265*Nhận thức tính hữu ích + 0.249* Nhận thức dễ

sử dụng+ 0.239* Nhận thức về sự an toàn+ 0.266*Ảnh hƣởng xã hội+ 0.187 *

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động mạnh nhất

đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Tuy nhiên tại BIDV Đồng Nai hiện nay chưa khai thác triệt để yếu tố này trong phát

triển dịch vụ, chưa có nhiều chương trình giới thiệu hay quảng bá về Samsung Pay

tại những nơi công cộng như trường học, công ty, trung tâm thương mại…điều này

làm hạn chế sự ảnh hưởng của các khách hàng lẫn nhau.

Yếu tố “Nhận thức tính hữu ích” có tác động mạnh thứ hai đến ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. Như trên đã

trình bày, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Smartbanking ngày một gia tăng so

với dịch vụ internetbanking, điều này cho thấy khách hàng thực sự thích thú và

nhận thức được sự hữu ích của thanh toán di động so với các phương thức thanh

toán truyền thống. Điều này là một lợi thế cho BIDV Đồng Nai khi triển khai các

dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh như Samsung Pay, nếu ngân hàng có

thể làm nổi bật lên tính hữu ích của dịch vụ này, khách hàng sẽ sẵn sàng sử dụng nó

thay thế cho hình thức quẹt thẻ ATM.

Yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” và “Nhận thức về sự an toàn” cũng có tác

động tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng cá nhân. Để nâng cao hai yếu tố này cũng không quá khó khăn, thực tế

cho thấy các thao tác sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh cũng

khá dễ dàng, không quá phức tạp. Bên cạnh đó, tại BIDV Đồng Nai nói riêng và

toàn hệ thống nói chung chưa ghi nhận trường hợp nào khách hàng bị rủi ro khi sử

dụng Samsung Pay để thanh toán, điều này là một lợi thế khi tiếp cận những khách

hàng mới, giúp khách hàng tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.

Yếu tố “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” tuy có ít tác động nhất trong số

năm yếu tố trên nhưng kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này cũng có tác động tích

cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách

hàng cá nhân.

Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thôngminh giữa các yếu tố nhân khẩu học.

Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính

Mức ý

kê Bậc tự do của tử số Bậc tự do của mẫu số Thống nghĩa

Levene (df1) (df2) (Sig.)

1.142 1 248 .286

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA – giới tính

Tổng của Bậc tự Trung bình Kiểm Mức ý

các bình do các bình định nghĩa

phương (df) phương F (Sig.)

Giữa các nhóm .949 1 .949 1.760 .186

Trong nhóm 133.670 248 .539

Tổng 134.619 249

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn

Mức ý

kê Bậc tự do của tử số Bậc tự do của mẫu số Thống nghĩa

Levene (df1) (df2) (Sig.)

1.475 2 247 .231

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA – trình độ học vấn

Tổng của Bậc tự Trung bình Kiểm Mức ý

các bình do các bình định nghĩa

phương (df) phương F (Sig.)

Giữa các nhóm .040 2 .020 .037 .964

Trong nhóm 134.579 247 .545

Tổng 134.619 249

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập

Mức ý

kê Bậc tự do của tử số Bậc tự do của mẫu số Thống nghĩa

Levene (df1) (df2) (Sig.)

.888 3 246 .448

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập

Tổng của Bậc tự Trung bình Kiểm Mức ý

các bình do các bình định nghĩa

phương (df) phương F (Sig.)

Giữa các nhóm 1.898 3 .633 1.173 .321

Trong nhóm 132.721 246 .540

Tổng 134.619 249

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Kết quả ở các bảng trên cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Leneve lớn

hơn 0.05 nên kết luận phương sai của các nhóm so sánh đồng nhất, đủ điều kiện để

phân tích tiếp Anova. Tuy nhiên, giá trị Sig trong kiểm định Anova có giá trị >0.05

nên chưa thể kết luận là có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh giữa các nhóm giới tính ,trình độ học vấn và thu nhập

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi

Mức ý

kê Bậc tự do của tử số Bậc tự do của mẫu số Thống nghĩa

(df2) Levene (df1) (Sig.)

245 2.636 4 .035

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi

Tổng của Bậc tự Trung bình Kiểm Mức ý

các bình do các bình định nghĩa

phương (df) phương F (Sig.)

Giữa các nhóm 6.200 4 1.550 2.957 .021

Trong nhóm 128.419 245 .524

Tổng 134.619 249

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra

Kết quả ở các bảng trên cho thấy mức ý nghĩa trong kiểm định Leneve nhỏ

hơn 0.05 nên kết luận phương sai của các nhóm so sánh không đồng nhất , không đủ

điều kiện để phân tích tiếp Anova. Kết luận không có sự khác biệt trong ý định sử

dụng thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm tuổi.

Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.

Giả thuyết Kết quả

Giả thuyết H1: nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực Chấp nhận

đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Chấp nhận Giả thuyết H2: tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực lên ý

định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Chấp nhận Giả thuyết H3: nhận thức sự an toàn có ảnh hưởng tích cực đến

ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Chấp nhận Gỉa thiết H4: ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực lên ý

định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Chấp nhận Giả thuyết H5: tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tích cực lên

ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Giả thuyết H6.1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh Bác bỏ

toán qua điện thoại thông minh giữa nam và nữ.

Bác bỏ Giả thuyết H6.2: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm tuổi.

Giả thuyết H6.3: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh Bác bỏ

toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm trình độ học vấn.

Bác bỏ Giả thuyết H6.4: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm thu nhập

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chương 3 trình bày giới thiệu về các dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh tại BIDV chi nhánh Đồng Nai và đi sâu nghiên cứu về dịch vụ Samsung

Pay.Nội dung chương này trình bày toàn bộ các bước nghiên cứu định lượng cho đề

tài, từ cách chọn mẫu, cách nghiên cứu định lượng sơ bộ, nghiên cứu chính thức và

kết quả nghiên cứu đã tìm ra yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” và “Nhận thức về sự hữu

ích” là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua

điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân. Yếu tố có ảnh hưởng ít nhất là

“Nhận thức về sự đổi mới cá nhân”. Kết quả chương 3 sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra

các giải pháp giúp BIDV Đồng Nai mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh.

CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH.

Kết quả hồi quy ở chương 3 chỉ ra rằng các yếu tố nhận thức sự hữu ích,

nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và sự đổi mới cá

nhân đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh của khách hàng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải mở rộng thêm

thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh như

4.1. Giải pháp nâng cao “Ảnh hƣởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” có tác động mạnh

nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách

hàng. Trong đó, ý kiến “Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng

Samsung Pay của tôi” đạt điểm trung bình cao nhất là 3.39 (xem phụ lục 4). Vậy, để

nâng cao “tầm ảnh hưởng” này, BIDV Đồng Nai cần có nhiều chương trình giới

thiệu, quảng bá dịch vụ Samsung pay tại các nơi công cộng, tập trung đông người

như trường học, công ty, bệnh viện…đặt băng rôn quảng cáo tại các khu vực nhiều

người qua lại như siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại…đều là những nơi đã

được trang bị máy Pos, rất thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng Samsung Pay để

thanh toán. Ban đầu khi đã thu hút được một vài khách hàng, nếu họ cảm nhận được

sự hiệu quả của dịch vụ Samsung Pay, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, gia đình, đồng

nghiệp của mình cùng sử dụng. Việc quảng bá tại các nơi công cộng nếu làm tốt sẽ

tạo ra sức lan tỏa rất lớn, số lượng người tham gia sẽ tăng lên đáng kể.

Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai có thể triển khai các chương trình khuyến mại

cho các nhóm đối tượng trong cùng một cơ quan, đặc biệt là các đơn vị đang sử

dụng dịch vụ chi lương tại BIDV là nhóm khách hàng rất tiềm năng. Khi các công

ty này đăng ký mở tài khoản cho nhân viên mới, ngân hàng có thể giới thiệu thêm

các gói dịch vụ đi kèm trong đó có dịch vụ Samsung Pay. Khi đăng ký dịch vụ theo

gói khách hàng sẽ được nhiều ưu đãi như được tặng quà, tặng tiền vào tài khoản,

tham gia các chương trình quay số trúng thưởng…Ngoài ra, đối với các nhân viên

cũ, khi đăng ký theo nhóm sẽ được thêm nhưng ưu đãi như trên, áp dụng giải pháp

này tốt sẽ giúp mở rộng thị trường khách hàng một cách nhanh chóng.

4.2. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhận thức về sự hữu ích”” có tác

động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông

minh của khách hàng. Trong đó ý kiến “Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung

Pay giúp tôi tiết kiệm thời gian” đạt điểm trung bình cao nhất với 3.61 điểm (xem

phụ lục 4), điều này khá dễ hiểu, vì trong thời đại công nghiệp hiện đại như hiện

nay, dịch vụ nào hữu ích nhưng không mất nhiều thời gian khi sử dụng sẽ thu hút

được nhiều khách hàng. Nếu dịch vụ hữu ích nhưng lại tốn khá nhiều thời gian khi

sử dụng sẽ khiến khách hàng cảm thấy nản lòng. Nắm bắt được vấn đề này, các

nhân viên ngân hàng cần tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn những tiện ích dịch vụ

Samsung Pay mang lại cho khách hàng như: thanh toán nhanh chóng, không cần

mang tiền mặt và thẻ ở bên người, có thể tích hợp với tài khoản của nhiều ngân

hàng khác nhau…, ,nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sự hữu ích

của dịch vụ, nhấn mạnh rằng họ thực sự cần nó cho những giao dịch hằng ngày.

BIDV Đồng Nai cần đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến các tiện ích khi sử

dụng Samsung Pay cho khách hàng thông qua các phương tiện quảng cáo như

truyền trình, báo chí, các trang mạng xã hội đang rất phổ biến như hiện nay:

facebook, zalo.

4.3. Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng” có tác động

mạnh thứ ba đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng. Trong đó ý kiến “Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực

hiện dễ dàng” đạt điểm trung bình cao nhất với 3.66 điểm (xem phụ lục 4). BIDV

Đồng Nai cần phối hợp với Samsung để đơn giản hóa các bước thanh toán bằng

Samsung Pay, thăm dò ý kiến những khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhằm tìm ra

những khó khăn của khách hàng trong quá trình thanh toán để từ đó có cách khắc

phục.

Ý kiến “Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung Pay

rõ ràng và dễ hiểu” cũng đạt điểm trung bình khá cao là 3.66 điểm (xem phụ lục 4).

Vì Samsung Pay hiện đang là công nghệ còn khá mới ở Việt Nam và hiện tại chỉ

mới có 10 ngân hàng triển khai,BIDV Đồng Nai cần nghiên cứu đưa ra hướng dẫn

sử dụng rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu nhất đối với khách hàng, kể cả những khách

hàng chưa có hiểu biết về ngân hàng điện tử.

Khi tư vấn cho khách hàng, ngân hàng không chỉ chú trọng vào những tiện

ích mà dịch vụ đem lại, mà cần hướng dẫn cụ thể cho khách hàng các thao tác thực

hiện thanh toán, giải thích cặn cẽ những thao tác mà khách hàng chưa rõ, phát tờ rơi

hướng dẫn sử dụng cho những khách hàng không có điều kiện giao dịch tại quầy.

Đối với những khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng, có thể giới thiệu cho khách

hàng những video hướng dẫn để khách hàng dễ hình dung hơn.

BIDV Đồng Nai nên liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ để đào tạo cho nhân viên

của họ sử dụng thành thạo dịch vụ Samsung Pay, vì chính những nhân viên này sẽ

là người trực tiếp giao dịch khi khách hàng thanh toán bằng Samsung Pay, nếu được

đào tạo tốt họ sẽ giúp khách hàng của BIDV thực hiện thanh toán một cách dễ dàng,

nhanh chóng.

4.4. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố “Nhận thức về sự an toàn” có tác động

mạnh thứ tư đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng. Để gia tăng yếu tố này, BIDV Đồng Nai nên thực hiện các giải pháp

Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng Samsung Pay thay thế cho

thẻ ATM khi thanh toán tại các máy Pos vì khi sử dụng thẻ ATM nếu không cẩn

thận để lộ mật khẩu hoặc làm mất thẻ sẽ bị kẻ gian lợi dụng. Đối với dịch vụ

Samsung Pay, thẻ được lưu trữ trong Galaxy S8 hay Galaxy Note 8 và được bảo vệ

bằng vân tay hay mống mắt, ngay cả nếu mất điện thoại, kẻ xấu cũng không thể truy

cập vào được.

BIDV Đồng Nai cần nhấn mạnh với khách hàng rằng khi sử dụng Samsung

Pay, những thông tin của khách hàng sẽ được bảo mật , cam kết với khách hàng về

tính bảo mật tuyệt đối để khách hàng tin tưởng hơn, nhắc nhở khách hàng tránh để

lộ mật khẩu, không truy cập vào những đường link không rõ nguồn gốc.

Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cần phối hợp với trụ sở chính không ngừng đầu tư

phát triển, đổi mới công nghệ bảo mật để giảm thiểu các nguy cơ rủi ro trong quá

trình thực hiện các giao dịch đến mức thấp nhất có thể. Ngoài ra, cần phải học hỏi

kinh nghiệm về bảo mật ở các nước đã và đang phát triển dịch vụ Samsung Pay, tìm

hiểu những rủi ro đã xảy ra (nếu có) tại các nước khác để rút kinh nghiệm.

4.5. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử

dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.

Trong số 5 yếu tố được đưa vào nghiên cứu, yếu tố “Nhận thức về sự đổi

mới cá nhân” có ảnh hưởng ít nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh 4 bốn yếu tố trên, ngân hàng

cũng cần đưa ra các giải pháp giúp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân”

nhằm làm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng.

Ý kiến “Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới” đạt điểm trung

bình khá cao là 3.56 điểm (xem phụ lục 4), vì vậy, ngân hàng nên xây dựng những

khu trải nghiệm công nghệ hiện đại ngay tại quầy giao dịch cho khách hàng, trang

bị các máy Pos, điện thoại dùng thử và sẽ có nhân viên túc trực để tư vấn, hướng

dẫn, giới thiệu Samsung Pay và những công nghệ mới nhất tới khách hàng. Nếu

được trải nghiệm thực tế khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và sẵn sàng sử dụng dịch

vụ.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Dựa trên cơ sở phân tích, kết quả nghiên cứu tại chương 3, chương 4 đã đề ra các

giải pháp nhằm giúp BIDV Đồng Nai gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại thông minh. Bên cạnh đó, chương 4 cũng đã nêu ra những

hạn chế của đề tài và đề xuất một số ý kiến cho các nghiên cứu tiếp theo. Những

biện pháp đưa ra được dựa trên kết quả nghiên cứu và tình hình thực tế tại BIDV

Đồng Nai. Áp dụng những giải pháp trên có thể giúp BIDV Đồng Nai gia tăng thị

trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.

KẾT LUẬN CHUNG

Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của

khách hàng cá nhân, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài

và thực hiện nghiên cứu định lượng. Kết quả của đề tài đã tìm ra 5 yếu tố có tác

động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.

Dựa vào kết quả trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp giúp BIDV

Đồng Nai gia tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện

thoại thông minh, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay. Nếu dịch vụ này được triển

khai tốt sẽ là tiền đề để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán tương tự cho các dòng điện

thoại khác.

Tuy nhiên, do hạn chế về không gian, thời gian và năng lực bản thân nên

nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên nên

không thể khái quát hóa cho tổng thể. Các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng

mô hình của nghiên cứu này nhưng lựa chọn mẫu với số lượng mẫu lớn hơn sẽ có

thể giải thích cho tổng thể.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-

2020” của Thủ tướng chính phủ ban hành ngày 30/12/2016.

Huệ Chi,2017.BIDV áp dụng thanh toán trên điện thoại thay thẻ ATM

toan-tren-dien-thoai-thay-the-atm-3660433.html >[Ngày truy cập: 25 tháng 10

năm 2017]

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.

Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012. Giải pháp phát triển và ứng

dụng Mobile banking tại Việt Nam. Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 5

(350), trang 21- 33

Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà nội: Nhà xuất bản

Thống Kê.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động và Xã hội.

Trần Anh Thư và Lương Thị Minh Phương, 2018. Phát triển thương mại điện tử

ở Việt Nam trong bối cảnh kinh tế số

doanh/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-o-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so-

138944.html>.[Ngày truy cập: 08 tháng 04 năm 2018]

Trần Thị Thanh Phương, 2012. Mobile banking và ứng dụng tại Việt Nam. Tạp

chí Tin học Ngân hàng, số 4(128), trang 22-23.

Thanh Bình, 2017. Thanh toán di động hấp dẫn người dùng smartphone toàn

cầu.< https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-

dung-smartphone-toan-cau-3675651.html>[Ngày truy cập: 20 tháng 12 năm

2017]

Vũ Văn Điệp, 2017. Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam và một số kiến

nghị.< http://tapchicongthuong.vn/thuc-trang-thanh-toan-dien-tu-tai-viet-nam-

va-mot-so-kien-nghi-20171203013252271p0c488.htm>.[Ngày truy cập: 03

tháng 12 năm 2017]

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and

Human Decision Processes, 50, 179–211.

Au, Y. A., & Kauffman, R. J. (2008). The economics of mobile payments:

understanding stakeholder issues for an emerging financial technology application.

Electronic Commerce Research and Applications, 7(2), 141-164.

Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee, 2010. An empirical examination of

factors influencing the intention to use mobile payment. Computers in Human

Behavior 26 (2010) 310–322

Dahlberg, T., Guo, J., & Ondrus, J. (2015). A critical review of mobile payment

research. Electronic Commerce Research and Applications, 14(5), 265-284

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance.MIS Quarterly, 13(3), 319-340.

Emma L. Slade, Yogesh K. Dwivedi, eds, 2015. Modeling Consumers’ Adoption

Intentions of Remote Mobile Payments in the United Kingdom: Extending

UTAUT with Innovativeness, Risk, and Trust. Psychology & Marketing, Vol. 32(8):

860–873.

Fishbein, M. and Ajzen, I., 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An

Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley. [Online]

Available at: . [Accessed 8 July

2013]

Ghezzi, A., Renga, F., Balocco, R., & Pescetto, P. (2010). Mobile payment

applications: offer state of the art in the Italian market. Info, 12(5), 3-22

Hiram Tinga, Yusman Yacob, eds, 2015. Intention to Use Mobile Payment System:

A Case of Developing Market by Ethnicity. Procedia - Social and Behavioral

Sciences 224 ( 2016 ) 368 – 375.

He, Q., Duan, Y., Fu, Z., & Li, D. (2006). An innovation adoption study of online e-

payment in Chinese companies. Journal of Electronic Commerce in Organizations,

4(1), 48-69.

Ja-Chul Gu , Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh, 2009. Determinants of behavioral

intention to mobile banking, Expert Systems with Applications 36 (2009) 11605–

11616

Kim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I. (2010). An empirical examination of factors

influencing the intention to use mobile payment. Computers in Human Behaviour,

26(3), 310-322.

Luarn, P. and Lin, H. H., 2005. Toward an understanding of the behavioral

intention to use mobile banking. Computers in Human Behavior, Vol. 21, pp.

873 – 891

Yeow Pooi Mun, Haliyana Khalid, Devika Nadarajah, 2017. Millennials’

Perception on Mobile Payment Services in Malaysia. Procedia Computer Science

124 (2017) 397–404.

Weir, C. S., Anderson, J. N., & Jack, M. A. (2006). On the role of metaphor and

language in design of third party payments in eBanking: usability and quality.

International Journal of Human-Computer Studies, 64(8), 70-784.

Venkatesh, V., & Davis, F. D. (1996). A model of the antecedents of perceived ease

of use: Development and test. Decision Sciences, 27(3), 451–481

Venkatesh, V. and Davis, F.D., 2000. A Theoretical Extension of the Technology

Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science.

Vol.46, No. 2, pp. 186–204.

Venkatesh, V. and Morris, M., G., 2000. Why don’t men ever stop to ask

direction? Gender, Social Influence, and Their Role in Technology Acceptance

and Usage Behavior. Management Information Systems (MIS) Quarterly, Vol.

24, No. 1, pp. 115- 139.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Hall, M., Davis, G. B., Davis, F. D., & Walton, S. M.

(2003).User acceptance of information technology: toward a unified view. MIS

Quartely, 27(3), 425-478.

Zhou, T., 2011. An empirical examination of initial trust in mobile banking,

Internet Research, Vol. 21, No. 5, 2011, pp. 527-540.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Xin chào Quý Anh/Chị,

Tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế TPHCM và đang thực

hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán qua điện thoại thông minh tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai”.

Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây.

Những ý kiến của Anh/Chị có ý nghĩa rất quan trọng trong việc quyết định chất

lượng của đề tài nghiên cứu. Tất cả những thông tin mà các Anh/Chị cung cấp sẽ

được giữ bí mật.

Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị!

I. PHẦN GIỚI THIỆU

Hiện nay BIDV đang triển khai dịch vụ Samsung Pay giúp khách hàng sử

dụng điện thoại Samsung thanh toán tại các máy quẹt thẻ (máy POS) . Khi cần

thanh toán, khách hàng chỉ cần đưa điện thoại lại gần máy POS và xác thực (bằng

mật khẩu, vân tay hoặc mống mắt) là giao dịch sẽ thành công, không cần quẹt thẻ.

Để trả lời các câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống.

Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Samsung Pay chưa? (Nếu chưa, trả lời tiếp phần

II; nếu đã sử dụng, vui lòng không trả lời tiếp)

Chưa sử dụng  Đã sử dụng

II. PHẦN CHÍNH

Để trả lời các câu hỏi, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện mức

độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây.

Quy ước rằng đại từ “tôi” trong các phát biểu là Anh/Chị. Các ô nhận

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập )

các giá trị từ 1 đến 5 với mức độ như sau:

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý

Nhận thức về sự hữu ích

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh toán

1 2

nhanh hơn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi hơn

1 2

so với thẻ ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết kiệm

1 2

thời gian.

Nhận thức dễ sử dụng

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn thẻ

1 2

ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung Pay

1 2

rõ ràng và dễ hiểu

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng

1 2

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng ở

1 2

mọi lúc mọi nơi

Nhận thức về sự an toàn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được bảo

1 2

mật

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được

1 2

đảm bảo an toàn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ không

1 2

bị đánh cắp

Ảnh hƣởng xã hội

Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Samsung

1 2

Pay của tôi

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử

1 2

dụng nó

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người thân

1 2

nghĩ tôi nên sử dụng nó

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới

1 2

Tôi thường là người đầu tiên sử dụng công nghệ mới so với đồng

1 2

nghiệp hay bạn bè của tôi

Tôi không lưỡng lự khi thử nghiệm công nghệ mới

1 2

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

1 2

Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới

1 2

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

1 2

Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay

1 2

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Anh/Chị.

1. Giới tính Nam Nữ

2. Độ tuổi

Từ 18-25 Từ 36-40

Từ 26-30 tuổi

Từ 31-35 .

3. Trình độ học vấn

 Phổ thông ấp/Cao đẳng

 Đại học ại học

4. Thu nhập hàng tháng

 < 5 triệu đồng ừ 5 đến < 10 triệu đồng

 Từ 10 đến < 15 triệu đồng ừ 15 triệu đồng trở lên

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!!

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Xin chào Quý Anh/Chị,

Tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế TPHCM và đang thực

hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh

toán qua điện thoại thông minh tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai”.

Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây.

Những ý kiến của Anh/Chị có ý nghĩa rất quan trọng trong việc quyết định chất

lượng của đề tài nghiên cứu. Tất cả những thông tin mà các Anh/Chị cung cấp sẽ

được giữ bí mật.

Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị!

I. PHẦN GIỚI THIỆU

Hiện nay BIDV đang triển khai dịch vụ Samsung Pay giúp khách hàng sử

dụng điện thoại Samsung thanh toán tại các máy quẹt thẻ (máy POS) . Khi cần

thanh toán, khách hàng chỉ cần đưa điện thoại lại gần máy POS và xác thực (bằng

mật khẩu, vân tay hoặc mống mắt) là giao dịch sẽ thành công, không cần quẹt thẻ.

Để trả lời các câu hỏi, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống.

Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Samsung Pay chưa? (Nếu chưa, trả lời tiếp phần

II; nếu đã sử dụng, vui lòng không trả lời tiếp)

Chưa sử dụng  Đã sử dụng

II. PHẦN CHÍNH

Để trả lời các câu hỏi, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện mức

độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây.

Quy ước rằng đại từ “tôi” trong các phát biểu là Anh/Chị. Các ô nhận

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập )

các giá trị từ 1 đến 5 với mức độ như sau:

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

STT Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý

Nhận thức về sự hữu ích

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh toán

1 2

nhanh hơn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi hơn

1 2

so với thẻ ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết kiệm

1 2

thời gian.

Nhận thức dễ sử dụng

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn thẻ

1 2

ATM

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung Pay

1 2

rõ ràng và dễ hiểu

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng

1 2

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng ở

1 2

mọi lúc mọi nơi

Nhận thức về sự an toàn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được bảo

1 2

mật

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được

1 2

đảm bảo an toàn

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ không

1 2

bị đánh cắp

Ảnh hƣởng xã hội

Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Samsung

1 2

Pay của tôi

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử

1 2

dụng nó

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người thân

1 2

nghĩ tôi nên sử dụng nó

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới

1 2

Tôi thường là người đầu tiên sử dụng công nghệ mới so với đồng

1 2

nghiệp hay bạn bè của tôi

Tôi không lưỡng lự khi thử nghiệm công nghệ mới

1 2

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

1 2

Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới

1 2

Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai.

1 2

Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay

1 2

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Anh/Chị.

1. Giới tính Nam Nữ

2. Độ tuổi

Từ 18-25 Từ 36-40

Từ 26-30 tuổi

Từ 31-35 .

3. Trình độ học vấn

 Phổ thông ấp/Cao đẳng

 Đại học đại học

4. Thu nhập hàng tháng

 < 5 triệu đồng ừ 5 đến < 10 triệu đồng

 Từ 10 đến < 15 triệu đồng ừ 15 triệu đồng trở lên

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị!

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SƠ BỘ

Nhận thức về sự hữu ích

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.802

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

HU1

8.77

1.880

.652

.742

HU2

8.59

2.165

.717

.659

HU3

8.56

2.547

.601

.780

Nhận thức dễ sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.765

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DD1

13.35

3.203

.510

.744

DD2

13.21

3.224

.623

.679

DD3

13.15

3.559

.662

.679

DD4

13.21

3.170

.516

.741

Nhận thức về sự an toàn

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.894

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

AT1

9.29

1.345

.815

.833

AT2

9.32

1.410

.781

.862

AT3

9.39

1.078

.809

.850

Ảnh hƣởng xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.856

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

XH1

6.40

.685

.841

5.919

XH2

6.21

.793

.736

5.467

XH3

6.27

.714

.814

6.198

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.475

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DM1

6.39

2.484

.486

.070

DM2

7.13

2.333

.396

.185

DM3

7.12

3.242

.075

.749

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.749

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DM1

3.19

1.154

.605

DM2

3.93

.874

.605

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.884

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

YD1

10.71

.695

.872

5.751

YD2

10.99

.787

.836

5.230

YD3

10.87

.779

.840

5.523

YD4

10.84

.735

.857

5.812

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT

Statistics

GIOITINH TUOI

HOCVAN THUNHAP

Valid

250

Missing

GIOITINH

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

119

47.6

131

Valid

52.4

100.0

Total

250

100.0

TUOI

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Tu 18-25

7.6

Tu 26-30

113

45.2

52.8

Tu 31-35

26.0

78.8

Valid

Tu 36-40

10.4

89.2

Tren 40 tuoi

10.8

100.0

Total

250

100.0

HOCVAN

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Pho thong

12.8

Trung cap/Cao dang

4.4

17.2

Valid

Dai hoc

148

59.2

76.4

Sau dai hoc

23.6

100.0

Total

250

100.0

THUNHAP

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

< 5 trieu dong

7.2

Tu 5 den < 10 trieu dong

26.4

33.6

Valid

Tu 10 den < 15 trieu dong

26.8

60.4

Tu 15 trieu dong tro len

39.6

100.0

Total

250

100.0

Descriptive Statistics

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

HU1

250

3.50

1.135

HU2

250

3.51

1.120

HU3

250

3.61

1.147

DD1

250

3.33

1.256

DD2

250

3.64

1.215

DD3

250

3.66

1.112

DD4

250

3.32

1.023

AT1

250

3.01

.725

AT2

250

3.06

.831

AT3

250

3.11

.836

XH1

250

3.39

.854

XH2

250

3.20

.812

XH3

250

3.32

1.440

DM1

250

3.56

.786

DM2

250

3.61

.873

YD1

250

3.47

.897

YD2

250

3.14

.885

YD3

250

3.22

.773

YD4

250

3.29

.845

Valid

250

(listwise)

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO CHÍNH

THỨC

Nhận thức về sự hữu ích

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.892

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

HU1

7.12

4.387

.808

.828

HU2

7.10

4.575

.769

.862

HU3

7.01

4.410

.787

.847

Nhận thức dễ sử dụng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.874

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DD1

10.62

8.717

.699

.853

DD2

10.31

8.689

.742

.834

DD3

10.29

8.672

.852

.791

DD4

10.63

10.225

.644

.871

Nhận thức về sự an toàn

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.834

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

AT1

6.17

2.253

.707

.766

AT2

6.12

1.953

.720

.746

AT3

6.07

2.027

.668

.799

Ảnh hƣởng xã hội

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.553

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

XH1

6.52

.464

.350

3.311

XH2

6.71

.561

.246

3.196

XH3

6.59

.217

.860

2.435

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.860

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

XH1

3.20

.659

.756

XH2

3.39

.729

.756

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.710

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

DM1

3.61

.761

.553

DM2

3.56

.617

.553

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.887

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected

Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

4.998

.710

.872

YD1

9.66

4.875

.766

.849

YD2

9.98

5.489

.707

.871

YD3

9.91

4.836

.834

.822

YD4

9.84

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.775

Approx. Chi-Square

1791.041

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Componen

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Variance

32.275

4.519

32.275

4.519 32.275

32.275

16.128

2.258

48.403

2.258 16.128

48.403

12.098

1.694

60.501

1.694 12.098

60.501

10.948

1.533

71.449

1.533 10.948

71.449

7.787

1.090

79.236

1.090 7.787

79.236

3.687

.516

82.923

3.325

.465

86.248

2.824

.395

89.072

2.527

.354

91.599

2.163

.303

93.762

1.876

.263

95.638

1.611

.226

97.249

1.512

.212

98.761

1.239

.173

100.000

Rotated Component Matrixa

Component

.900

DD3

.868

DD2

.839

DD1

DD4

.691

.401

HU1

.900

HU2

.886

HU3

.867

AT2

.878

AT1

.842

AT3

.823

XH1

.913

XH2

.883

DM2

.887

DM1

.839

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập lần 2 (sau khi đã loại biến DD4)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure

Sampling

.745

Adequacy.

Bartlett's

Test

Approx. Chi-Square

1587.433

Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance Cumulative % Total

% of Variance Cumulative %

4.087

31.439

4.087

31.439

2.112

16.246

47.685

2.112

16.246

47.685

1.676

12.896

60.581

1.676

12.896

60.581

1.533

11.790

72.371

1.533

11.790

72.371

1.090

8.385

80.757

1.090

8.385

80.757

.510

3.921

84.678

.408

3.135

87.812

.354

2.723

90.536

.316

2.433

92.969

.273

2.100

95.069

.226

1.737

96.806

.221

1.702

98.508

.194

1.492

100.000

Rotated Component Matrixa

Component

HU1

.901

HU2

.888

HU3

.867

DD3

.886

DD2

.883

DD1

.855

AT2

.877

AT1

.851

AT3

.833

XH1

.915

XH2

.886

DM2

.887

DM1

.840

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure

Sampling

.826

Adequacy.

Bartlett's

Test

Approx. Chi-Square

567.422

Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance Cumulative % Total

% of Variance Cumulative %

2.995

74.879

2.995

74.879

.444

11.099

85.978

.337

8.416

94.394

.224

5.606

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

YD4

.916

YD2

.874

YD3

.835

YD1

.834

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY

Ma trận hệ số tƣơng quan pearson

Correlations

Pearson Correlation 1

.245**

.209**

.307**

.236**

.502**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

250

Pearson Correlation

.245**

.277**

.253**

.074

.462**

Sig. (2-tailed)

.000

.244

.000

250

Pearson Correlation

.209**

.277**

.212**

.029

.425**

Sig. (2-tailed)

.001

.000

.001

.653

.000

250

Pearson Correlation

.307**

.253**

.212**

.301**

.517**

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

250

Pearson Correlation

.236**

.074

.029

.301**

.355**

Sig. (2-tailed)

.000

.244

.653

.000

250

Pearson Correlation

.502**

.462**

.425**

.517**

.355**

Sig. (2-tailed)

.000

250

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hệ số hồi quy

Variables Entered/Removedb

Variables

Model

Entered

Removed

Method

Enter

DM, AT, DD, HU, XHa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: YD

Model Summaryb

Adjusted

Std. Error of

Durbin-

Model R

R Square

Square

the Estimate

Watson

.744a

.553

.544

.49646

1.928

a.Predictors: (Constant), DM, AT, DD, HU, XH

b.Dependent Variable: YD

ANOVAb

Sum

Model

Squares

Mean Square F

Sig.

Regression

74.480

14.896

60.438

.000a

244

Residual

60.139

.246

249

Total

134.619

a.Predictors: (Constant), DM, AT, DD, HU, XH

b.Dependent Variable: YD

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Model

Std. Error

(Constant)

-.273

.223

.190

.033

.172

.032

.253

.048

.251

.045

.188

.046

Standardize

Collinearity

Coefficients

Statistics

Toleranc

Model

Beta

Sig.

VIF

(Constant

-1.224

.222

)

.265

5.677

.000

.840

1.191

.249

5.418

.000

.863

1.158

.239

5.250

.000

.887

1.128

.266

5.574

.000

.805

1.243

.187

4.107

.000

.883

1.132

Biểu đồ tần số Histogram

Biểu đồ tần số P-P

Đồ thị phân tán theo Standardized residual và standardized Predicted Value

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG HẢI YẾN

Phân tích EFA

.502**

.000

250

.462**

.000

250

.425**

.000

250

.517**

.000

250

.355**

.000

250

1

STT Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý

Nhận thức về sự hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức về sự an toàn

Ảnh hƣởng xã hội

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

STT Nội dung phát biểu

Mức độ đồng ý

Nhận thức về sự hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức về sự an toàn

Ảnh hƣởng xã hội

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Statistics

GIOITINH

TUOI

HOCVAN

THUNHAP

Descriptive Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics