Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------- NGÔ TRUNG KIÊN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên và

khích lệ của Thầy Cô, bạn bè và gia đình.

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa sau Đại Học

Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, những người đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt

cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập. Đặc biệt xin cho tôi gửi

lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Nguyễn Đình Thọ, là người đã hướng dẫn và chỉ bảo

tôi tận tình trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.

Xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, các anh chị và các bạn học viên

cao học khoa Quản trị kinh doanh đã dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi phỏng

vấn.

Nhân đây, tôi cũng xin gởi lời cám ơn những người thân trong gia đình đã

luôn ủng hộ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và làm bài trong suốt thời

gian vừa qua.

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2011

Ngô Trung Kiên

TÓM TẮT

Dịch vụ 3G trong thời gian qua được các nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đầu tư

nhiều nhưng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ này vẫn còn ít do các dịch vụ, tiện ích

cung cấp chưa thực sự gắn kết với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, đề tài được hình

thành để nghiên cứu loại hình dịch vụ mới này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như mức độ ảnh

hưởng của từng yếu tố. Từ đó, đưa ra một số kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch

vụ nhằm đưa dịch vụ này đến với khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn. Nghiên cứu định tính sơ bộ được

thực hiện trước thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu với kích thước mẫu là 10, trong đó

có 4 người là nhân viên các công ty cung cấp dịch vụ và 6 người là khách hàng, nhằm

điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng chính

thức được thực hiện sau với kích thước mẫu là 204. Dữ liệu được mã hóa và đưa vào

phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch

vụ 3G là: Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ. Do đó, những nhà cung cấp dịch vụ

cần quan tâm hơn đến việc cung cấp những tiện ích đem lại lợi ích thật sự cho người

tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Mặc dù còn nhiều hạn chế, tuy nhiên những kết quả mà nghiên cứu mang lại

cũng giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ có một cái nhìn tổng quan về xu hướng sử

dụng dịch vụ 3G, qua đó đề ra các chiến lược phát triển nhằm khai thác khách hàng

một cách hiệu quả nhất.

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................................1 TÓM TẮT ...................................................................................................................................3 MỤC LỤC ...................................................................................................................................4 DANH MỤC HÌNH VẼ ..............................................................................................................6 DANH SÁCH BẢNG BIỂU .......................................................................................................7 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................................8 1.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G ở Việt Nam:.................................................8 1.2 Lý do hình thành đề tài: .......................................................................................10 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: ...........................................................................................10 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ................................................................................11 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................11 1.6 Kết cấu của báo cáo luận văn:..............................................................................11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................................................................................12 2.1 Định nghĩa về dịch vụ: .........................................................................................12 2.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk): ...............................12 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action):.........................13 2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour): .........................13 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model):..........14 2.6 Mô hình kết hợp TAM và TPB:...........................................................................15 2.7 Các nghiên cứu trước: ..........................................................................................15 2.8 Các giả thuyết và Mô hình nghiên cứu: ...............................................................16 2.8.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ:...............................................................................16 2.8.2 Rủi ro cảm nhận: ...............................................................................................17 2.8.3 Lợi ích cảm nhận:..............................................................................................17 2.8.4 Sự thuận tiện: ....................................................................................................17 2.8.5 Ảnh hưởng của người thân: ..............................................................................17 2.8.6 Giá trị tri thức:...................................................................................................18 2.8.7 Sự hi sinh về tài chính:......................................................................................18 2.8.8 Hình ảnh nhà cung cấp:.....................................................................................19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................21 3.1 Thiết kế nghiên cứu: ............................................................................................21 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................21 3.1.2 Qui trình nghiên cứu như sau:...........................................................................21 3.2 Nghiên cứu định tính: ..........................................................................................22 3.2.1 Mục đích: ..........................................................................................................22 3.2.2 Cách thực hiện: .................................................................................................23 3.2.3 Thiết kế thang đo...............................................................................................24 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài.........................25 3.3.1 Thang đo “Rủi ro cảm nhận”: ...........................................................................25 3.3.2 Thang đo “Lợi ích cảm nhận”:..........................................................................25 3.3.3 Thang đo “Sự thuận tiện”: ................................................................................25 3.3.4 Thang đo “Ảnh hưởng của người thân”:...........................................................26 3.3.5 Thang đo “Giá trị tri thức”:...............................................................................26 3.3.6 Thang đo “Sự hi sinh về tài chính”:..................................................................26 3.3.7 Thang đo “Hình ảnh nhà cung cấp”:.................................................................27 3.3.8 Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”:...........................................................27

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi:..........................................................................................28 3.5 Nghiên cứu định lượng: .......................................................................................29 3.5.1 Phương thức lấy mẫu ........................................................................................29 3.5.2 Cỡ mẫu ..............................................................................................................29 3.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu.................................................................................30 3.5.3.1 Phân tích mô tả ..............................................................................................30 3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ....................................................................30 3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến ..............................................................................31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................................34 4.1 Mô tả mẫu: ...........................................................................................................34 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .................................................34 4.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu: ..........................................................................................34 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo: ..............................................................................36 4.2.1 Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc...................................................36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................37 4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho các yếu tố độc lập ......................................................37 4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ...........................................................40 4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh: ..........................................................................41 4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết: .................................................................41 4.4.1 Phân tích tương quan ........................................................................................41 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến..................................................................................42 4.4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................44 4.4.3.1 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng: ............................................................44 4.4.3.2 Phân tích các nhân tố không ảnh hưởng: ......................................................47 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết ..................................................................................48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.......................................................................................................50 5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa: .....................................................................................50 5.1.1 Tóm tắt kết quả .................................................................................................50 5.1.2 Ý nghĩa ..............................................................................................................50 5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo: .............................................50 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................52 PHỤ LỤC .................................................................................................................................55 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI...................................................................55 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...........................................................................58 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................................................61 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN...................................................63 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ LỢI ÍCH ĐEM LẠI ..........................................63 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ............................................................................65 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN.....................................................................66

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu. ...................................................................................... 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 22 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..................................................................... 41

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu ............................................ 21 Bảng 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo................................... 28 Bảng 4.1 Mô tả mẫu...................................................................................................... 35 Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 36 Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................ 37 Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc................................................... 40 Bảng 4.5 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................... 41 Bảng 4.6 Tổng kết mô hình hồi quy ............................................................................. 43 Bảng 4.7 Các hệ số hồi quy .......................................................................................... 43

.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ 3G ở Việt Nam:

Nước ta là nước có tốc độ phát triển về công nghệ thông tin ở mức độ cao,

theo đánh giá của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) đưa ra tại Hội nghị viễn thông

quốc tế diễn ra vào tháng 5 năm 2010, Việt Nam đang là một trong những quốc gia có

tốc độ phát triển viễn thông cao nhất thế giới. Trong 2 năm vừa qua, dù gặp nhiều khó

khăn do tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu, song mạng lưới viễn thông Việt Nam

vẫn tiếp tục phát triển, nâng cao năng lực và dung lượng, mở rộng vùng phục vụ đến

nông thôn, vùng sâu vùng xa. Chiếc máy điện thoại di động ngày càng trở nên phổ

biến và gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày của người dân.

Ngày nay người dân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của điện thoại di

động để phục vụ cho nhu cầu công việc cũng như giải trí hàng ngày của họ nhiều hơn.

Bên cạnh việc nghe, gọi, nhắn tin, nhiều người còn có nhu cầu sử dụng điện thoại di

động của mình để truy cập web, gửi email, download tài liệu, nghe nhạc, xem phim…

Vì vậy, cùng với sự phát triển của tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại, các nhà cung

cấp mạng di động đang ngày càng cải thiện chất lượng, cung cấp thêm những dịch vụ

mới đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và thường xuyên thay đổi công nghệ

cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3G (third generation) là công nghệ di động thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ

liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, hình ảnh…). Công nghệ 3G

cho phép mọi giao dịch và tiện ích được thực hiện trên điện thoại di động, thay thế tất

cả các thiết bị điều khiển các đồ gia dụng trong nhà, bản đồ, phòng chiếu phim, nhà

hát di động hay đơn giản là phương tiện truyền tải thông tin, chia sẽ cảm xúc…

3G đã tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực truyền thông không dây bằng

việc cung cấp dịch vụ thoại và truy nhập dữ liệu tốc độ cao trên di động, đồng thời

thúc đẩy sự hội tụ của các thiết bị liên lạc di động với các thiết bị điện tử tiêu dùng

khác. 3G trở thành môi trường và biến chiếc điện thoại di động trở thành một công cụ

liên lạc, khai thác thông tin, giáo dục, chăm sóc sức khỏe và an toàn cho mọi người.

Không chỉ cung cấp các dịch vụ giải trí như âm nhạc, điện ảnh, 3G còn giúp

cho các chính phủ truyền tải và giải quyết các thách thức về kinh tế - xã hội trong cả

hiện tại và tương lai. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, 3G chính là xu hướng phát triển

tất yếu của công nghệ thông tin di động.

Hiện nay, tại thị trường Việt Nam, các nhà cung cấp dịch vụ 3G đều dựa trên

mạng 2G đã được đầu tư, phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua. Kinh nghiệm trên

thế giới cho thấy tất cả các mạng 3G thành công đều phải dựa trên mạng 2G, sẽ có lợi

thế là giảm được suất đầu tư do mạng 3G tận dụng được cơ sở hạ tầng của mạng 2G

nên có điều kiện giảm giá thành. Hơn nữa, cơ cấu dân số của Việt Nam là dân số trẻ, vì

vậy nhu cầu tìm hiểu, khám phá các dịch vụ tiện ích, các công nghệ mới sẽ cao hơn,

những người trẻ tuổi thường sẽ dễ dàng chấp nhận những sự thay đổi, những cái mới.

Các thiết bị truy cập 3G như USB HSPA hay điện thoại di động 3G ngày càng giảm

giá cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. Tại thời điểm năm 2009, giá của USB 3G tốc

độ 7,2 Mbps lên tới 120 - 150 USD, thì hiện chỉ còn vào khoảng 40 - 50 USD; giá điện

thoại 3G đang ngày một giảm, người sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam cũng đã có thể

sở hữu để có thể truy cập trực tiếp hoặc dùng làm modem kết nối với máy vi tính.

Thực chất mạng 3G đã được triển khai tại một số nước từ năm 2001 nhưng do

một số nguyên nhân như: hiệu suất công nghệ, các dịch vụ nội dung không phong phú,

giá máy đầu cuối còn khá cao… nên dịch vụ 3G đã không phát triển mạnh mẽ như

được mong đợi. Tại thời điểm này, đa số các hạn chế đã được nêu ở trên đều đã được

giải quyết. Do đó, việc phát triển dịch vụ 3G hiện nay là thích hợp với thị trường Việt

Nam.

Sơ lược một số nhà cung cấp dịch vụ 3G hiện nay:

VinaPhone đang là một trong 3 mạng di động có số thuê bao lớn nhất hiện nay,

với lợi thế đã triển khai mạng 2G trong nhiều năm và với hơn 22 triệu thuê bao đang

hoạt động, dự kiến sẽ đầu tư hơn 1 tỷ USD cho mạng 3G trong vòng 15 năm tới. Tại

Vietnam Mobile Awards 2010 (VMA 2010) - lễ trao giải thưởng thường niên duy nhất

về lĩnh vực thông tin di động của Việt Nam, VinaPhone đã được nhận giải thưởng

Mạng điện thoại di động có dịch vụ 3G tốt nhất

MobiFone đang là mạng di động có số lượng khách hàng khá lý tưởng bởi đây

là những khách hàng thuộc diện giàu có nhất Việt Nam. Những khách hàng này chủ

yếu tập trung tại các thành phố lớn và họ sẽ sẵn sàng sử dụng ngay dịch vụ 3G. Đồng

thời, những đối tượng khách hàng này sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhất và phong

cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, MobiFone vẫn đang là mạng di động đáp ứng

những yêu cầu này tốt nhất. Tại Vietnam Mobile Awards 2010, mạng di động

MobiFone đã nhận giải mạng di động được ưa chuộng nhất do người dùng bình chọn.

Viettel cung cấp dịch vụ 3G với thông điệp “Sắc màu cuộc sống”, tương tự như

năm 2004 khi chính thức kinh doanh dịch vụ di động, Viettel cũng thực hiện triết lý

“mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau”. Với quan điểm mạng 3G phải tốt và rộng

khắp như mạng 2G, sau 1 năm chính thức khai trương mạng di động 3G, số trạm phát

sóng BTS của Viettel đã tăng gấp đôi, từ 8.000 trạm lên trên 17.000 trạm, trở thành

nhà mạng có số trạm 3G lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á, đã đặc biệt mở ra cơ

hội tiếp cập với thế giới thông tin cho người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu vùng

xa, nơi triển khai Internet ADSL còn gặp nhiều khó khăn.

EVN Telecom đã đầu tư mới hoàn toàn và đồng bộ cơ sở hạ tầng mạng 3G. Tại

thời điểm bắt đầu cung cấp dịch vụ, mạng di động này đã phủ sóng 3G đến 46% dân

số. Điểm nổi bật trong dịch vụ 3G của EVN Telecom là tốc độ truy cập Internet có thể

đáp ứng nhu cần sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng đòi hỏi tốc độ truy cập cao trên

điện thoại di động. Dịch vụ 3G của EVN Telecom tương thích với tất cả các mẫu điện

thoại hiện có trên thị trường có hỗ trợ 3G.

1.2 Lý do hình thành đề tài:

Với 4 giấy phép 3G đã được cấp tại Việt Nam, gồm các đơn vị Viettel, Vinaphone,

Mobifone, liên doanh EVN Telecom và HT Mobile, dịch vụ 3G đã thực sự thu hút được

sự quan tâm của giới công nghệ thông tin và thị trường 3G tại Việt Nam đã có sự cạnh

tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G,

các nhà cung cấp dịch vụ 3G cần hiểu rõ hơn và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

về dịch vụ mình cung cấp. Với mong muốn giúp các công ty viễn thông nhận biết được

nhu cầu thật sự của khách hàng, tôi chọn vấn đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn

tốt nghiệp của mình.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính cho nghiên cứu của đề tài này như sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

- Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

- Khám phá vai trò kiểm soát của Giới tính, Nhóm tuổi, Thu nhập bình quân với

Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu này nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về tiềm năng phát triển của

dịch vụ 3G trên thị trường. Qua đó, giúp cho các công ty cung cấp dịch vụ 3G nhận

dạng được các khách hàng tiềm năng của mình để có những chiến lược thích hợp.

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu: địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, là trung tâm kinh tế tài

chính của cả nước, nơi người dân có thu nhập bình quân cao và có nhiều điều kiện

thuận lợi trong việc tiếp cận những công nghệ mới.

Đối tượng nghiên cứu: Người dân sống tại thành phố Hồ Chí Minh, giới hạn độ

tuổi từ 16 tuổi trở lên, bao gồm cả những người đã biết hay chưa biết gì về dịch vụ 3G.

1.6 Kết cấu của báo cáo luận văn:

Luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu về

các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho

đề tài này. Từ các khái niệm và mô hình nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ giới

thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnh đánh giá các thang đo

khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết đề ra. Chương 4 sẽ trình bày các kết quả

phân tích và đưa ra một số đề xuất đối với nhà cung cấp dịch vụ. Chương 5 sẽ trình

bày các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn, một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng

nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và dịch vụ 3G. Trong chương này sẽ

giới thiệu về các cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất mô hình

nghiên cứu cho đề tài này.

2.1 Định nghĩa về dịch vụ:

Theo Zeithaml & Bitner (2005), dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc

thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng.

Dịch vụ có các tính chất đặc điểm như sau:

+ Tính đồng thời

+ Tính đa dạng.

+ Tính vô hình.

+ Tính không lưu trữ.

Phân loại dịch vụ được chia theo ba phương pháp:

+ Mức độ phán đoán trong giao tiếp.

+ Tỷ trọng vốn, lao động.

+ Dựa vào giao tiếp.

Đặc điểm loại hình dịch vụ 3G là theo yêu cầu của khách hàng cao, mức độ

phán đoán trong giao tiếp thấp, tỷ lệ lao động thấp, tỷ trọng vốn cao.

2.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR - Theory of Perceived Risk):

Theo Bauer (1960): Rủi ro nhận thức được định nghĩa bao gồm 2 thành phần

chính là xác suất của một mất mát và cảm giác chủ quan của hậu quả xấu. Thuyết nhận

thức rủi ro TPR được Bauer xây dựng cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ

thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến

sản phẩm/dịch vụ (PRP- Perceived Risk with Product/Service) và (2) nhận thức rủi ro

liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT- Perceived Risk in the Context of Online

Transaction).

* Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ: Các dạng

nhận thức rủi ro: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội và nhận thức

rủi ro toàn bộ với sản phẩm/dịch vụ (tổng của nhận thức bất định hoặc băn khoăn của

người tiêu dùng khi mua sản phẩm).

* Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: Các rủi

ro có thể xảy ra khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các

phương tiện – thiết bị điện tử liên quan đến: sự bí mật (privacy), sự an toàn - chứng

thực (security- authentication), không khước từ (nonrepudiation), và nhận thức rủi ro

toàn bộ về giao dịch trực tuyến.

Đối với dịch vụ 3G là một dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ mới vào việc thỏa

mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, cũng cần phải khảo sát yếu tố “nhận thức rủi

ro” khi đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action):

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975)

cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan

tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và

chuẩn chủ quan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính

của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần

thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì

có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên

quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này

thích hay không thích họ sử dụng. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu

hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc

mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của

những người có ảnh hưởng.

Từ việc khảo sát, đánh giá thái độ và chuẩn chủ quan của người tiêu dùng đối

với hành vi “sử dụng dịch vụ 3G” sẽ đánh giá được xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour):

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành

vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành

vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng. Vì

vậy, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen (1985)

xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình

TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn

khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ

hội để thực hiện hành vi.

Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) cho rằng là động cơ hay ý định tiêu dùng như là

nhân tố thúc đẩy cơ bản của hành vi người tiêu dùng. Động cơ này bị dẫn dắt bởi ba

tiền tố cơ bản là thái độ, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi được cảm nhận.

-Thái độ được giả thuyết là một trong những nhân tố quyết định chính trong

việc lý giải hành vi tiêu dùng. Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được

bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ thích-không

thích, thỏa mãn-không thỏa mãn và phân cực tốt-xấu (Eagly & Chaiken, 1993).

- Các chuẩn mực xã hội thể hiện là các niềm tin của một người về liệu ai đó có

ý nghĩa (với anh ta hoặc cô ta) nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta nên hay không nên tự ràng

buộc mình vào hành vi đó. Những người có ý nghĩa là những người mà các sở thích

của họ về hành vi của anh ta hoặc cô ta trong lĩnh vực này là quan trọng đối với anh ta

hoặc cô ta (Eagly & Chaiken, 1993). Cùng với thái độ, ảnh hưởng xã hội là nhân tố

quan trọng dẫn đến động cơ tiêu dùng với tư cách ý định hành vi (Ajzen&Fishbein,

1975).

- Kiểm soát hành vi được cảm nhận: Trong lý thuyết TPB, Ajzen (1991) tập

trung vào khái niệm kiểm soát hành vi được cảm nhận như là niềm tin của một người

về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao trong việc thực hiện một hành vi. Một người nghĩ

rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồn lực và cơ hội thì người đó dự báo càng

có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành vi của người đó càng lớn. Các nhân tố

kiểm soát có thể là bên trong của một người (kỹ năng, kiến thức…) hoặc là bên ngoài

người đó (thời gian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác…), trong số đó nổi trội là các

nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức. Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận

có tác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng.

2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model):

Theo Davis (1989): TAM được phát triển để giải thích hành vi sử dụng máy

tính, xây dựng dựa trên mô hình TRA.

Dựa vào mô hình xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định việc khi

nào sử dụng máy tính. Và các nhà nghiên cứu cũng đã khẳng định TAM là một trong

những mô hình ảnh hưởng nhất, là đại diện cho một đóng góp quan trọng cho lý thuyết

hành vi sử dụng và chấp nhận.

Đề tài có thể ứng dụng lý thuyết này để làm cơ sở trong việc phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G-một mặt nào đó, cũng được xem là

công nghệ mới, tương tự như việc phân tích hành vi sử dụng đối với máy tính trong

giai đoạn đầu.

2.6 Mô hình kết hợp TAM và TPB:

Mô hình TAM không bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhận thức

kiểm soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này có ý nghĩa trong các nghiên cứu về

hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (Mathieson 1991; Taylor & Todd

1995).

Taylor và Todd (1995) bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là chuẩn

chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi để cung cấp việc kiểm định hoàn chỉnh về

các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thông tin, gọi là “mô hình TAM

được gia tăng” (Augmented TAM) hoặc mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-

TPB).

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động sự nhận thức đến việc chấp nhận

của người sử dụng; các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng về sự nhận

thức của người sử dụng. Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong cùng lĩnh vực

(domain) sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán tốt hơn là sử dụng riêng lẻ mô hình

TAM hoặc TPB.

Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợp thuyết

hành vi dự định TPB) sẽ cung cấp mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm công

nghệ thông tin, bao gồm đối tượng đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng. Mô hình C-

TAM-TPB được dùng để dự đoán xu hướng sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công

nghệ trước đây; tương tự như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử

dụng hoặc có quen thuộc với công nghệ.

2.7 Các nghiên cứu trước:

Nghiên cứu của Ledden và ctg (2007):

Ledden và ctg (2007) đã nghiên cứu đề tài “Mối quan hệ giữa giá trị cá nhân và

giá trị nhận được từ giáo dục” đưa ra các thang đo giá trị chức năng, Sự hi sinh về tài

chính, Giá trị điều kiện, Giá trị cảm xúc, Giá trị tri thức, Giá trị xã hội, Hình ảnh của

nhà cung cấp dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê về các mức

độ ảnh hưởng khác nhau đối với sự hài lòng của người tiêu dùng.

Nghiên cứu của Trịnh Thị Tâm Như (2008):

Tác giả Trịnh Thị Tâm Như đã nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương”, sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ

(TAM) để phân tích bốn yếu tố tác động đến thành phần xu hướng sử dụng (BI) là: (1)

nhận thức sự hữu ích (PU), (2) nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), (3) chuẩn chủ quan

(SN) và (4) nhận thức kiểm soát hành vi (PBC).

Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hiền (2010):

Nguyễn Thu Hiền đã nghiên cứu đề tài “Xu hướng sử dụng dịch vụ bán hàng

qua kênh truyền hình của cư dân thành phố Hồ Chí Minh”. Trong đó, Nguyễn Thu

Hiền đã sử dụng mô hình TPR, TRA, TPB với các thang đo rủi ro về cảm nhận, lợi ích

cảm nhận, sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân và thái độ đối với dịch vụ.

Nghiên cứu đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử

dụng dịch vụ bán hàng qua kênh truyền hình, có 2 trong 4 yếu tố ảnh hưởng tích cực

đến xu hướng sử dụng theo mức độ khác nhau: Yếu tố ảnh hưởng người thân và yếu tố

thái độ đối với dịch vụ.

Nhận xét: Các nghiên cứu trước đây liên quan đến thái độ và xu hướng hay dự

định sử dụng sản phẩm - dịch vụ về lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông thường

sử dụng các lý thuyết và mô hình: thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận

công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA)…

2.8 Các giả thuyết và Mô hình nghiên cứu:

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất các giả thuyết

nghiên cứu cho đề tài như sau:

2.8.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ:

Xu hướng sử dụng đề cập đến dự định của người tiêu dùng sẽ mua (hoặc sử

dụng) hàng hóa (dịch vụ), có mối quan hệ chặt chẽ đến hành vi mua thực sự (Davis,

1989). Theo Schiffman và Kanuk (2007), xu hướng hành vi hay ý định mua (conativie)

được thể hiện qua xu hướng sử dụng của khách hàng. Họ có thể có xu hướng tiêu dùng

hay không tiêu dùng dịch vụ. Xu hướng tiêu dùng là một yếu tố quyết định hành vi

tiêu dùng dịch vụ.

2.8.2 Rủi ro cảm nhận:

Được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể luờng trước hậu

quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức,

cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan và Lu, 2004). Đồng thời, yếu tố này dựa

trên Thuyết nhận thức rủi ro TPR trong đó chú trọng đến thành phần nhận thức rủi ro

liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức về rủi

ro liên quan đến dịch vụ khi sử dụng dịch vụ 3G vì là dịch vụ mới nên có thể đem lại

một số rủi ro. Ở đây, giả thuyết đặt ra là:

H1: Có mối quan hệ âm giữa Rủi ro cảm nhận và Xu hướng sử dụng dịch vụ.

2.8.3 Lợi ích cảm nhận:

Trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lợi ích cảm nhận đề cập đến mức

độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù (sản phẩm của

công nghệ thông tin) sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất công việc của mình (Davis,

1989). Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức về lợi ích liên quan đến dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho bản thân, họ sẽ có mong

muốn được sử dụng dịch vụ trong công việc, cuộc sống và khi khách hàng cảm nhận

dịch vụ sẽ không đem lại lợi ích như mong muốn, họ sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch

vụ.

H2: Có mối quan hệ dương giữa Lợi ích cảm nhận và Xu hướng sử dụng dịch

vụ.

2.8.4 Sự thuận tiện:

Sự thuận tiện đề cập đến việc người sử dụng tin rằng sử dụng một hệ thống đặc

thù (sản phẩm của công nghệ thông tin) sẽ không cần nỗ lực nhiều và dễ dàng khi sử

dụng hệ thống (Davis, 1989). Yếu tố này cũng được xây dựng dựa trên Mô hình chấp

nhận công nghệ TAM và đặc điểm của loại hình dịch vụ 3G.

H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự thuận tiện và Xu hướng sử dụng dịch vụ.

2.8.5 Ảnh hưởng của người thân:

Là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc lựa

chọn dịch vụ của người tiêu dùng. Yếu tố này được xây dựng dựa trên yếu tố “Chuẩn

chủ quan” của Thuyết hành vi dự định TPB, được đo lường thông qua những người có

liên quan đến người sử dụng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách

hàng...); những người này thích hay không thích họ mua. Thái độ phản đối của những

người ảnh hưởng càng mạnh và người sử dụng càng gần gũi với những người này thì

càng có nhiều khả năng người sử dụng sẽ điều chỉnh xu hướng sử dụng dịch vụ của

mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người sử dụng đối với dịch vụ sẽ tăng lên

nếu có một người nào đó được người sử dụng ưa thích cũng ủng hộ việc sử dụng dịch

vụ này. Vì dịch vụ này phục vụ cho nhu cầu cá nhân nên các ảnh hưởng xã hội được

nghiên cứu trong đề tài là ảnh hưởng của người thân. Ở đây xây dựng khảo sát tác

động mong muốn/khuyến khích của những người này lên người tiêu dùng đối với việc

sử dụng dịch vụ 3G.

H4: Có mối quan hệ dương giữa Ảnh hưởng của người thân và Xu hướng sử

dụng dịch vụ.

2.8.6 Giá trị tri thức:

Là lợi ích từ khả năng cung cấp khơi dậy sự tò mò, cung cấp tính mới lạ hay

thỏa mãn mong muốn hiểu biết (Stafford,1994). Tính mới lạ thường là nguyên nhân

chính để thử dùng dịch vụ mới hoặc dịch vụ được cải tiến nhưng trong kết quả của một

vài nghiên cứu trước cho rằng khía cạnh mới lạ có thể ảnh hưởng tiêu cực một cách

tổng thể đến giá trị cảm nhận và nó cũng ảnh hưởng một cách không trực tiếp đến ý

định hành vi. Lý do chính thực tế là có một số hàng hóa và dịch vụ có thể không được

sử dụng tiếp sau khi được thử, vì tính mới không thu hút sự quan tâm của người tiêu

dùng. Tuy nhiên, tính mới lạ nhìn tổng thể được xem là tích cực, tạo ra sự tò mò và

quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới (Phượng, 2011).

H5: Có mối quan hệ dương giữa Giá trị tri thức và Xu hướng sử dụng dịch vụ.

2.8.7 Sự hi sinh về tài chính:

Là sự hi sinh điều kiện về tài chính, ví dụ như học phí, chi phí ăn ở, chi phí mua

sách vở,... (Cronin et al., 1997). Phản ảnh sự chấp nhận của khách hàng đối với chi phí

khi sử dụng dịch vụ. Nếu khách hàng nhận thức được rằng chi phí để sử dụng dịch vụ

mà họ bỏ ra là không đáng kể hoặc nó xứng đáng với giá trị tiện ích mà họ nhận được,

thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng nhận thấy

dịch vụ mà họ nhận được không xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra hoặc chi phí

chuyển đổi quá cao thì họ sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ. Giả thuyết đặt ra là:

H6: Có mối quan hệ dương giữa Sự hi sinh về tài chính và Xu hướng sử dụng

dịch vụ.

2.8.8 Hình ảnh nhà cung cấp:

Là việc xây dựng được hình ảnh nhà cung cấp uy tín đối với khách hàng bằng

việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thực hiện các cam kết với khách hàng…

như trong lĩnh vực giáo dục, hình ảnh của một Học viện thể hiện qua lợi ích của sinh

viên nhận được khi theo học tại một Học viện danh tiếng (LeBlanc and Nguyen,

1999); sẽ có tác động rất lớn đến quyết định người tiêu dùng sẽ sử dụng dịch vụ của

nhà cung cấp đó hay không. Dịch vụ 3G là dịch vụ mới nên đòi hỏi nhà cung cấp phải

đạt những tiêu chuẩn về chất lượng khi triển khai dịch vụ đến người tiêu dùng. Vì vậy,

yếu tố này mong rằng có sự ảnh hưởng của hình ảnh nhà cung cấp đối với xu hướng sử

dụng dịch vụ.

H7: Có mối quan hệ dương giữa Hình ảnh nhà cung cấp và Xu hướng sử dụng

dịch vụ.

Qua đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

RỦI RO CẢM NHẬN

LỢI ÍCH CẢM NHẬN

XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

SỰ THUẬN TIỆN

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu.

ẢNH HƯỞNG NGƯỜI THÂN

GIÁ TRỊ TRI THỨC

SỰ HI SINH VỀ TÀI CHÍNH

HÌNH ẢNH NHÀ CUNG CẤP

TÓM TẮT

Chương 2 trình bày tóm tắt các lý thuyết, mô hình nghiên cứu của các nhà

nghiên cứu trước được sử dụng như là nền tảng lý thuyết và những kiến thức kế thừa

cho đề tài nghiên cứu này. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của các tác giả trên, có

sự chọn lọc, hiệu chỉnh cho phù hợp với dịch vụ cần nghiên cứu, tác giả đưa ra mô

hình nghiên cứu sử dụng 7 yếu tố là:

(2) Lợi ích cảm nhận, (3) Sự thuận tiện, (4) Ảnh hưởng người thân, (5) Giá trị

tri thức, (6) Sự hi sinh về tài chính, (7) Hình ảnh nhà cung cấp. Các yếu tố này có

tương quan dương đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Riêng yếu tố (1) Rủi ro cảm

nhận có tương quan âm đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên cứu.

Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnh

đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết đề ra. Từ thang

đo sơ bộ sau khi phỏng vấn định tính và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn định

lượng.

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ dùng

phương pháp định tính và (2) nghiên cứu chính thức dùng nghiên cứu định lượng.

§ Nghiên cứu định tính được thiết kế có tính chất thăm dò tự nhiên, khám phá

trực tiếp các ý tưởng và dùng để mô tả trong phạm vi bảng câu hỏi sơ bộ, cố gắng giải

thích sự tương quan có ý nghĩa từ các thang đo. Từ kết quả này, xây dựng bảng câu hỏi

chính thức được hình thành sao cho phù hợp về mặt ý nghĩa các thang đo và đối tượng

lấy mẫu.

§ Nghiên cứu định lượng được thiết kế với dữ liệu được thu thập thông qua

bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. Dữ liệu được phân tích thống kê bằng phần mềm

SPSS 17.0.

Bảng 3.1 Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu

Kỹ thuật

Phương pháp nghiên cứu

Định tính (sơ bộ)

Định lượng (chính thức)

Thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 10 người (vì tiếp tục phỏng vấn cũng không tìm hiểu thêm được ý nghĩa của dữ liệu). Tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng trong mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, các khái niệm, thuật ngữ liên quan. Thu thập dữ liệu sơ cấp. Hình thức phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp hoặc qua email đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu

3.1.2 Qui trình nghiên cứu như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính:

3.2.1 Mục đích:

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin

được thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn

Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm đánh

giá:

+ Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan

sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ 3G.

+ Kiểm tra cách sử dụng từ ngữ trong từng câu hỏi của từng biến quan sát nhằm

đảm bảo rằng phần đông đối tượng phỏng vấn hiểu đúng và rõ nghĩa.

+ Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình

nghiên cứu.

Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên

cứu định lượng. Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên, các sản

phẩm, dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các quốc gia khác nhau sẽ có những

đặc điểm khác nhau.

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật

phỏng vấn sâu 10 người, trong đó có 4 người là nhân viên của các công ty cung cấp

dịch vụ 3G như Viettel, Mobifone, Vinaphone. Số còn lại là các khách hàng sử dụng

dịch vụ điện thoại di động được phỏng vấn thông qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang

đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

của khách hàng cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được cảm nhận của

khách hàng đối với dịch vụ 3G, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang

đo cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính

của dịch vụ và thị trường.

3.2.2 Cách thực hiện:

- Thực hiện phỏng vấn sâu giữa tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định

tính để thu thập dữ liệu liên quan, gồm 2 đối tượng:

+ Đối tượng là nhân viên của các công ty cung cấp dịch vụ 3G:

Việc chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những thành viên của các nhà

cung cấp dịch vụ 3G nên sẽ am hiểu sâu về công nghệ này, để xác định được các dịch

vụ, tính tiện ích cũng như các dịch vụ hỗ trợ của các nhà cung cấp là gì, làm cơ sở cho

việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu của khách

hàng hay chưa.

+ Đối tượng là khách hàng:

Tác giả sẽ chọn ra khoảng 6 khách hàng là bạn bè, đồng nghiệp để phỏng vấn.

Đặc điểm chung của các đối tượng này là đang làm việc ở các công ty, cơ quan, đang

sử dụng điện thoại di động và thuộc thành phần trẻ, có thu nhập từ công ăn việc làm và

thích tìm tòi khám phá các công nghệ mới để xác định được nhu cầu, mong muốn

khách hàng đối với dịch vụ.

Tác giả sẽ gặp trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài

lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theo từng nhóm. Trước tiên, tác giả

sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đối với cả 2 nhóm đối tượng, câu

hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức của từng nhóm đối tượng cần

nghiên cứu về dịch vụ 3G như: Đối với yếu tố Rủi ro cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị

có nghĩ rằng người sử dụng dịch vụ 3G sẽ gặp những rủi ro gì khi sử dụng dịch vụ

không, lý do vì sao; đối với yếu tố Lợi ích cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng

người sử dụng dịch vụ 3G sẽ nhận thức được lợi ích đem lại của dịch vụ hay không, lý

do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát của các yếu tố cần khảo sát.

Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhận thức, những đánh giá

của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết về dịch vụ 3G.

- Trình tự tiến hành nghiên cứu:

Dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố

có liên quan trong mô hình. Cụ thể như sau:

+ Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu.

+ Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về dịch vụ 3G như làm thế nào để

khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ 3G, các dịch vụ tiện ích của 3G là gì, sử dụng

3G sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng….

+ Hỏi thăm rõ hơn thông tin về khách hàng như: đã nghe về dịch vụ 3G hay

chưa, biết thông tin về dịch vụ 3G qua những kênh tin tức nào, các tiêu chí khách hàng

quan tâm về dịch vụ điện thoại di động…

+ Gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà khách hàng muốn khi chọn sử

dụng dịch vụ 3G.

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng.

+ Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so

với hoàn cảnh thực tế đã phù hợp chưa.

+ Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ làm nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo

cho phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ và thị trường hiện tại.

Sau khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành thiết lập thang đo cho đề tài.

3.2.3 Thiết kế thang đo

Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng

dựa trên thuyết nhận thức rủi ro TPR, Mô hình chấp nhận công nghệ TAM và thuyết

hành vi dự định TPB. Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo của các

nghiên cứu đã nêu ở chương trước, trong đó chú trọng nghiên cứu “Mối quan hệ giữa

giá trị cá nhân và giá trị nhận được từ giáo dục” của Ledden và ctg (2007). Thang đo

các khái niệm được dịch từ thang đo gốc bằng Tiếng Anh, thông qua sự hiệu chỉnh ở

giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo tại Việt Nam.

3.3 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều

hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình

nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp,

dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng

các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ.

Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây

dựng thang đo hoàn chỉnh cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:

3.3.1 Thang đo “Rủi ro cảm nhận”:

Rủi ro cảm nhận ký hiệu là: RR. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái

niệm này, ký hiệu từ RR1 đến RR3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường

bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Chan và Lu (2004). Kết quả

thang đo Rủi ro cảm nhận gồm các biến quan sát sau:

- Lo ngại do chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G: RR1

- Lo ngại không kết nối được với mạng di động hiện tại: RR2

- Lo ngại chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo: RR3

3.3.2 Thang đo “Lợi ích cảm nhận”:

Lợi ích cảm nhận ký hiệu là: LI. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái

niệm này, ký hiệu từ LI4 đến LI6. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường

bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Davis (1989). Kết quả thang

đo Lợi ích cảm nhận gồm các biến quan sát sau:

- Sử dụng dịch vụ 3G trong công việc giúp tôi tăng hiệu quả công việc: LI4

- Sử dụng dịch vụ 3G để giải trí giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn: LI5

- Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích cho tôi: LI6

3.3.3 Thang đo “Sự thuận tiện”:

Sự thuận tiện ký hiệu là: TT. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm

này, ký hiệu từ TT7 đến TT10. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường

bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Davis (1989). Kết quả thang

đo Sự thuận tiện gồm các biến quan sát sau:

- Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G: TT7

- Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc: TT8

- Tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần sự hỗ trợ: TT9

- Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện cho tôi: TT10

3.3.4 Thang đo “Ảnh hưởng của người thân”:

Ảnh hưởng của người thân được ký hiệu là: AH. Bốn quan sát được sử dụng để

đo lường khái niệm này, ký hiệu từ AH11 đến AH14. Các biến quan sát của thang đo

này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của LeBlanc

and Nguyen (1999). Kết quả thang đo Ảnh hưởng của người thân gồm các biến quan

sát sau:

- Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng: AH11

- Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng: AH12

- Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng: AH13

- Nói chung, những người tôi quen khuyên tôi nên sử dụng: AH14

3.3.5 Thang đo “Giá trị tri thức”:

Giá trị tri thức được ký hiệu là: TR_TH. Ba quan sát được sử dụng để đo lường

khái niệm này, ký hiệu từ TR_TH15 đến TR_TH17. Các biến quan sát của thang đo

này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Stafford

(1994). Kết quả thang đo Giá trị tri thức gồm các biến quan sát sau:

- Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm công nghệ mới: TR_TH15

- Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm những tính năng mới: TR_TH16

- Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thỏa mãn sự hiếu kỳ: TR_TH17

3.3.6 Thang đo “Sự hi sinh về tài chính”:

Sự hi sinh về tài chính được ký hiệu là: TC. Ba quan sát được sử dụng để đo

lường khái niệm này, ký hiệu từ TC18 đến TC20. Các biến quan sát của thang đo này

được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Cronin et al.

(1997). Kết quả thang đo Sự hi sinh về tài chính gồm các biến quan sát sau:

- Sử dụng dịch vụ 3G sẽ đem lại lợi ích cho tôi hơn là chi phí tôi phải bỏ ra:

TC18

- Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi được nhận:

TC19

- Sử dụng dịch vụ 3G, tôi sẵn sàng bỏ chi phí để thay đổi các thiết bị tương ứng

với dịch vụ: TC20

3.3.7 Thang đo “Hình ảnh nhà cung cấp”:

Hình ảnh nhà cung cấp được ký hiệu là: HA. Ba quan sát được sử dụng để đo

lường khái niệm này, ký hiệu từ HA21 đến HA23. Các biến quan sát của thang đo này

được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của LeBlanc and

Nguyen (1999). Kết quả thang đo Hình ảnh nhà cung cấp gồm các biến quan sát sau:

- Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn ngành giúp tôi yên tâm sử

dụng dịch vụ: HA21

- Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ: HA22

- Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của tôi giúp tôi yên

tâm sử dụng dịch vụ: HA23

3.3.8 Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”:

Xu hướng sử dụng dịch vụ ký hiệu là: XH. Bốn quan sát được sử dụng để đo

lường khái niệm này, ký hiệu từ XH24 đến XH27. Các biến quan sát của thang đo này

được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm và dựa vào thang đo của Davis (1989).

Kết quả thang đo Xu hướng sử dụng dịch vụ gồm các biến quan sát sau:

Tôi có ý định dùng dịch vụ này trong thời gian tới: XH24

Tôi đã lên kế hoạch dùng dịch vụ này trong thời gian tới: XH25

Tôi mong muốn dùng dịch vụ này trong thời gian tới: XH26

Tôi sẽ dùng dịch vụ này trong thời gian tới: XH27

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7

khái niệm thành phần tác động lên xu hướng sử dụng. Các biến quan sát sử dụng cho

khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 3G được đo bằng thang

đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không

đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng

vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 27 biến quan sát được dùng

để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Bảng 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

STT

Biến quan sát

Mã hóa

Rủi ro cảm nhận

RR1 RR2 RR3

LI4 LI5 LI6

TT7 TT8 TT9 TT10

AH11 AH12 AH13 AH14

TR_TH15 TR_TH16 TR_TH17

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

TC18

TC19

TC20

Lo ngại do chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G. Lo ngại không kết nối được với mạng di động hiện tại. Lo ngại chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo. Lợi ích cảm nhận Sử dụng dịch vụ 3G trong công việc giúp tôi tăng hiệu quả công việc Sử dụng dịch vụ 3G để giải trí giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích cho tôi Sự thuận tiện Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc Tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần sự hỗ trợ Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện cho tôi Ảnh hưởng của người thân Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng Nói chung, những người tôi quen khuyên tôi nên sử dụng Giá trị tri thức Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm công nghệ mới Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm những tính năng mới Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thỏa mãn sự hiếu kỳ Sự hi sinh về tài chính Sử dụng dịch vụ 3G sẽ đem lại lợi ích cho tôi hơn là chi phí tôi phải bỏ ra Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi được nhận Sử dụng dịch vụ 3G, tôi sẵn sàng bỏ chi phí để thay đổi các thiết bị tương ứng với dịch vụ Hình ảnh nhà cung cấp

HA21

HA22 HA23

Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn ngành giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của tôi giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ Xu hướng sử dụng dịch vụ

Tôi có ý định dùng dịch vụ này trong thời gian tới: Tôi đã lên kế hoạch dùng dịch vụ này trong thời gian tới: Tôi mong muốn dùng dịch vụ này trong thời gian tới: Tôi sẽ dùng dịch vụ này trong thời gian tới:

24 25 26 27

XH24 XH25 XH26 XH27

3.4 Thiết kế bảng câu hỏi:

Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc

khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G, tác giả tiến hành

thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức

được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:

Thông tin tổng quát

Ghi nhận các thông tin khách hàng đã biết đến dịch vụ 3G hay chưa, biết qua

kênh thông tin nào, và biết đến dịch vụ 3G do nhà mạng nào cung cấp. Đây là phần

thông tin phục vụ cho phân tích mô tả, và cũng là các thông tin nhằm giúp tác giả đánh

giá được kênh thông tin nào có hiệu quả nhất đối với khách hàng.

Thông tin các phát biểu về dịch vụ 3G

Ghi nhận mức độ đồng ý về các biến quan sát (được diễn tả bằng các phát biểu)

đo lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng

câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Rủi ro

cảm nhận, Lợi ích cảm nhận, Sự thuận tiện, Ảnh hưởng của người thân, Giá trị tri

thức, Sự hi sinh về tài chính, Hình ảnh nhà cung cấp, Xu hướng sử dụng dịch vụ. Sau

khi tiến hành nghiên cứu định tính, 27 biến có liên quan được đưa vào khảo sát. Để đo

lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 – Hoàn toàn

không đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”.

Thông tin khác

Ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi,

giới tính của người được phỏng vấn, nghề nghiệp hiện nay, thu nhập,… Đây là phần

câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận

thông tin về các nhóm khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ 3G nên các câu hỏi

được đưa và dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời.

Bảng câu hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên

giấy hoặc có thể trả lời qua email bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế

sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn.

3.5 Nghiên cứu định lượng:

3.5.1 Phương thức lấy mẫu

Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện,

dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email.

3.5.2 Cỡ mẫu

Đối với phân tích nhân tố (EFA), cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x (x: tổng số biến

quan sát) (Hair & ctg, 1998 – trích từ Michele, 2005). Trong nghiên cứu này, tổng số

biến quan sát là 27, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 135. Tác giả đã gửi đi

250 bảng câu hỏi và nhận được 220 hồi đáp, trong đó có 204 bảng thỏa mãn yêu cầu

và được sử dụng để phân tích. Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu là từ các bảng phỏng vấn trực

tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua email tương đối thấp chỉ với 20 bảng câu hỏi.

3.5.3 Xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và thực hiện quá trình phân tích

như sau:

3.5.3.1 Phân tích mô tả

Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc

tính của mẫu nghiên cứu: đã biết hay chưa biết về dịch vụ 3G, qua kênh thông tin nào,

các thông tin cá nhân của người trả lời như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp …

3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo

Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy,

độ giá trị của thang đo. Dựa trên các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương

quan biến - tổng (Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không

đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted

để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm

kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.

ü Phân tích Cronbach’s Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân

tố EFA nhằm loại ra các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố

giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3). Theo

Nunnall & Burnstein (1994) cho rằng các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ

hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ loại ra khỏi mô hình; tiêu chuẩn chọn thang đo khi

có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng

cao) (Nunally & Burnstein 1994; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

ü Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân

tố EFA được sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ (convergent validity), độ giá trị phân

biệt (discriminant validity), và đồng thời thu gọn các tham số ước lượng theo từng

nhóm biến.

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố (Jun & Ctg

2002). Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng

0,3 (Jabnoun & Ctg 2003).

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại điện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình (Garson 2003).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích

phải lớn hơn 50%.

Xem xét giá trị KMO: 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ

liệu; ngược lại KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Sử dụng phương pháp trích yếu tố Pricipal axis factoring với phép xoay Promax

(kappa = 4) và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn 1 đối với các

biến quan sát đo lường 7 khái niệm thành phần tác động lên xu hướng sử dụng. Theo

phương pháp này phát hiện ra các thứ nguyên (thành phần) tiềm ẩn trong dữ liệu gốc

(phát hiện cấu trúc). Việc chọn phép xoay Promax sẽ phản ảnh chính xác cấu trúc dữ

liệu tiềm ẩn hơn.

Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoay

Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn 1 với các biến quan

sát đo lường khái niệm xu hướng sử dụng.

3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến

Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (sử dụng hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (phân tích nhân tố

khám phá EFA), các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại khỏi mô hình

cho đến khi các tham số được nhóm theo các nhóm biến. Việc xác định mối quan hệ

giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập

(yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc (xu hướng sử dụng) trong mô hình nghiên

cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.

Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến

quan sát thành phần của biến đó, giá trị của các thành phần được phần mềm SPSS tính

một cách tự động từ giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn

hóa. Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân tích hồi quy, một phân tích quan trọng cần

được thực hiện đầu tiên là phân tích tương quan nhằm kiểm định mối tương quan

tuyến tính giữa các biến trong mô hình.

ü Phân tích tương quan

Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến

phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số

tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến

định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này mối

tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005).

Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa

biến phụ thuộc và các biến độc lập.

ü Phân tích hồi quy đa biến

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến

được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được

đưa vào trong mô hình.

ü Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến: R2, R2 hiệu chỉnh.

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

ib (i = 1..5).

Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng

dịch vụ 3G: yếu tố có hệ số b lớn hơn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ

ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

ü Phân tích ảnh hưởng của biến kiểm soát:

Việc đánh giá ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến Xu hướng sử dụng dịch vụ

được thực hiện bằng việc dùng biến Dummy (biến giả), thực hiện việc mã hóa lại các

biến kiểm soát và sau đó sẽ tiến hành chạy hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS.

Mục đích của phân tích này là nhằm tìm xem có sự khác nhau đáng kể (có ý nghĩa

thống kê) hay không của biến kiểm soát đối với Xu hướng sử dụng dịch vụ.

Các biến kiểm soát được phân tích trong đề tài nghiên cứu này là Giới tính,

Nhóm tuổi, Thu nhập bình quân.

TÓM TẮT

Chương 3 trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được các mục

tiêu đề ra. Quá trình này gồm hai bước: Bước 1, nghiên cứu định tính với kỹ thuật

phỏng vấn sâu nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo các biến trong mô hình. Bước

2, nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phỏng vấn bằng bảng câu hỏi qua email

và trực tiếp. Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0 để

kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu, kết quả

nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy

đa biến và kiểm định giả thuyết.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, hiệu

chỉnh thang đo và phương pháp phân tích. Trong chương này sẽ trình bày các kết quả

phân tích gồm: (1) mô tả mẫu, (2) kiểm định độ tin cậy của thang đo, (3) phân tích

nhân tố, (4) kiểm định độ giá trị của thang đo, (5) phân tích hồi quy đa biến, (6) kiểm

định giả thuyết nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất.

4.1 Mô tả mẫu:

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

Như đã trình bày trong chương 3, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu

thuận tiện với kích thước là 204 mẫu. Dữ liệu được thu thập trong 3 tuần (từ ngày

3/11/2010 đến 24/11/2010), phương pháp thu thập là gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi

qua email đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 250

bảng, kết quả thu hồi được 220 bảng, trong đó có 204 bảng hợp lệ và được sử dụng để

đưa vào phân tích. Tỷ lệ hồi đáp là 81,6%.

4.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu:

Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ:

Trong 204 người được phỏng vấn, có 181 người đã biết về 3G chiếm tỷ lệ là

88,7%, còn lại 23 người mới nghe lần đầu chiếm tỷ lệ 11,3%. Trong đó, số người biết

về dịch vụ 3G của nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone là 40 người, chiếm tỷ lệ 19,6%;

nhà cung cấp dịch vụ Viettel là 90 người, chiếm tỷ lệ 44,1%; nhà cung cấp dịch vụ

Mobiphone là 86 người, chiếm tỷ lệ 42,2%;%; nhà cung cấp dịch vụ EVN là 14 người,

chiếm tỷ lệ 6,9%. Như vậy, công tác quảng bá dịch vụ 3G của nhà cung cấp dịch vụ

Viettel là tốt nhất trong 4 mạng.

Các thông tin về người được phỏng vấn

Mẫu sau khi thu thập từ các cá nhân đang sinh sống và làm việc trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh theo số lượng nghiên cứu cần phải có, tác giả sử dụng phần

mềm SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu.

- Về giới tính: Nam chiếm tỷ lệ 59,8%, nữ chiếm tỷ lệ 40,2%.

- Về nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 20,1%, cán bộ quản lý chiếm

tỷ lệ 20,6%, doanh nhân chiếm tỷ lệ 5,9%, nghề tự do chiếm tỷ lệ 11,3%, nhân viên kỹ

thuật/văn phòng chiếm tỷ lệ 29,4%, Khác chiếm tỷ lệ 12,7%.

- Về độ tuổi: Tác giả chia các đối tượng được khảo sát ra làm 4 nhóm. Nhóm 1

bao gồm những người dưới 23 tuổi, đây là nhóm tuổi của học sinh, sinh viên, những

người chưa có thu nhập hoặc thu nhập thấp, chủ yếu từ gia đình. Tuy nhiên, đây là

nhóm thích khám phá, tìm hiểu những kiến thức, công nghệ mới. Nhóm 2 là những

người từ 23 đến 29 tuổi, những người mới ra truờng hay đã đi làm một thời gian, có

thu nhập và vẫn còn thích khám phá, tìm hiểu những kiến thức, công nghệ mới. Nhóm

3 bao gồm những người lớn hơn 30 tuổi, những người đã có việc làm ổn định, có vị trí

chắc chắn trong công ty của họ, thường tìm hiểu công nghệ mới để phục vụ cho công

việc và cuộc sống. Nhóm 4 bao gồm những người lớn hơn 40 tuổi, những người chỉ

tìm hiểu công nghệ mới khi thấy thật sự cần thiết cho công việc và cuộc sống. Trong

số 204 người được khảo sát, đối tượng phỏng vấn dưới 23 tuổi chiếm tỷ lệ 19,6%, từ

23-29 tuổi chiếm tỷ lệ 32,4%, từ 30-40 tuổi chiếm tỷ lệ 32,8%, trên 40 chiếm tỷ lệ

15,2%.

- Về thu nhập: Đối với yếu tố thu nhập, tác giả chia thành 3 nhóm: nhóm dưới 4

triệu đồng/tháng đối với những người có thu nhập thấp, nhóm từ 4 đến 10 triệu

đồng/tháng cho những người có thu nhập trung bình và nhóm trên 10 triệu đồng/tháng

là những người có thu nhập cao. Đối với 204 người được phỏng vấn, đối tượng có thu

nhập dưới 4 triệu chiếm nhiều nhất với tỷ lệ 53,9%, từ 4-10 triệu chiếm tỷ lệ 38,2%,

trên 10 triệu chiếm tỷ lệ 7,8%.

Dữ liệu thu thập được trình bày trong bảng 4.1.

Bảng 4.1 Mô tả mẫu

Phân bố mẫu

Tần suất

Phần trăm

Đã biết

181

88,7

Mobifone Vinaphone

Nghe nói về 3G Nghe về dịch vụ 3G của nhà cung cấp

86 40 90

42,2% 19,6% 44,1%

Viettel

6,9%

EVN Telecom

Tuổi

Giới tính

Nghề nghiệp

Dưới 23 23 – 29 30-40 Trên 40 Nam Nữ Học sinh, sinh viên Cán bộ quản lý

40 66 67 31 122 82 41 42

19,6% 32,4% 32,8% 15,2% 59,8% 40,2% 20,1% 20,6%

12 23

5,9% 11,3%

29,4%

Thu nhập hàng tháng

Doanh nhân Nghề tự do Nhân viên kỹ thuật, văn phòng Khác Dưới 4 triệu 4 – 10 triệu Trên 10 triệu

26 110 78 16

12,7% 53,9% 38,2% 7,8%

4.2 Kiểm định đánh giá thang đo:

4.2.1 Độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát được mô tả trong

bảng 4.2.

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng

Hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến

RR_01 RR_02 RR_03

0,628 0,657 0,63

Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc

Rủi ro cảm nhận (RR), Cronbach Alpha = 0,727 0,557 0,535 0,556 Lợi ích cảm nhận (LI), Cronbach Alpha = 0,839 0,734 0,704 0,67

LI_04 LI_05 LI_06

0,746 0,775 0,809

Sự thuận tiện (TT), Cronbach’s Alpha = 0,686

TT_07 TT_08 TT_09 TT_10

0, 487 0, 426 0,493 0, 487

0, 613 0, 605 0, 649 0, 611

Ảnh hưởng người thân (AH), Cronbach’s Alpha = 0,888

AH_11 AH_12 AH_13 AH_14

0,731 0,746 0,791 0,755

0,867 0,859 0,843 0,856

Giá trị tri thức (TR_TH), Cronbach’s Alpha = 0,813

TR_TH_15 TR_TH_16 TR_TH_17

0,696 0,659 0,64

0,71 0,747 0,767

Sự hi sinh về tài chính (TC), Cronbach’s Alpha = 0,9

TC_18 TC_19 TC_20

0, 762 0, 827 0, 820

0, 890 0, 836 0, 842

Hình ảnh nhà cung cấp (HA), Cronbach’s Alpha = 0,876

HA_21 HA_22 HA_23

0, 771 0, 759 0, 757

0, 818 0, 828 0, 830

Xu hướng sử dụng (XH), Cronbach’s Alpha = 0,802

XH_24 XH _25

0,593 0,619

0,765 0,752

XH _26 XH _27

0,625 0,63

0,748 0,746

Nhìn chung, kết quả phân tích Cronbach alpha được trình bày ở bảng 5.2, tất cả

các khái niệm đều có hệ số alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0,3. Như vậy, bộ thang đo 8 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đều đạt yêu

cầu về hệ số tin cậy và tất cả 27 biến quan sát đều được giữ lại cho các phân tích nhân

tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho các yếu tố độc lập

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các thang đo được đánh giá

tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), 23 biến quan sát được

đưa vào phân tích sử dụng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố độc lập được trình bày

trong bảng 4.3.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Nhân tố thành phần

Biến quan sát

Ký hiệu

4 0,776

RR1

0,787

RR2

0,762

RR3

LI4

0,661

LI5

0,648

LI6

0,821

TT7

0,702

TT8

0,751

TT9

0,593

TT10

0,731

AH11

0,702

Lo ngại do chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G, Lo ngại không kết nối được với mạng di động hiện tại. Lo ngại chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo. Giúp tăng hiệu quả công việc, Để giải trí cảm thấy thoải mái hơn. Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích. Dễ dàng tìm được các thông tin liên quan Có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc. Sử dụng mà không cần sự hỗ trợ. Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng

AH12

0,469

0,689

AH13

0,715

AH14

0,693

0,788 0,628

TR_TH17 TC18

0,712

0,820

TC19

0,841

TC20

0,860

HA21

0,842

HA22

0,816

HA23

0,847

Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng Nói chung, những người tôi quen khuyên tôi nên sử dụng Trải nghiệm công nghệ mới TR_TH15 TR_TH16 Trải nghiệm những tính năng mới Thỏa mãn sự hiếu kỳ Đem lại lợi ích hơn là chi phí bỏ ra Chi phí sử dụng hợp lý với chất lượng dịch vụ Sẵn sàng bỏ chi phí để thay đổi các thiết bị tương ứng Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn ngành Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ yên tâm sử dụng Đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc

1,092

Eigenvalues

4,748

Phương sai trích (%)

1,542 6,703

Cumulative (%) Sig. KMO

9,232 40,138

3,505 15,237

66,825 0,000 0,913

Kết quả phân tích EFA cho thấy:

- Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 0,05 : Các biến quan sát trong phân tích

nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Hệ số KMO = 0,913> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

- Có 4 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA.

- Hệ số Cumulative % = 66,825% cho biết 4 nhân tố trên giải thích được

66,825% biến thiên của dữ liệu.

- Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu. Tất cả

các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5.

Kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả nghiên cứu

định tính ban đầu. Có 4 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích EFA, trong đó nhân

tố “Sự thuận tiện” được tách ra thành 2 nhóm riêng biệt.

+ Một nhóm do nhân tố Sự thuận tiện tách ra gồm các biến quan sát “Dễ dàng

tìm được các thông tin liên quan” và “Sử dụng mà không cần sự hỗ trợ” kết hợp với

nhân tố Sự hi sinh về tài chính và Hình ảnh nhà cung cấp tạo thành:

Nhân tố 1 = Sự thuận tiện (TT7, TT9) + Sự hi sinh về tài chính (TC18, TC19,

TC20) + Hình ảnh nhà cung cấp (HA21, HA22, HA23).

+ Nhóm còn lại do nhân tố Sự thuận tiện tách ra gồm các biến quan sát “Có thể

sử dụng mọi nơi, mọi lúc” và “Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện” kết hợp

với nhân tố Lợi ích cảm nhận và Giá trị tri thức tạo thành:

Nhân tố 2 = Lợi ích cảm nhận (LI4, LI5, LI6) + Sự thuận tiện (TT8, TT10) +

Giá trị tri thức (TR_TH15, TR_TH16, TR_TH17).

- Để tiện lợi cho các phân tích tiếp theo, các biến có sự tách/gộp được đặt lại

một tên gọi khác có ý nghĩa:

Nhân tố 1: Các biến quan sát thể hiện qua các câu hỏi đều thể hiện những đánh

giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại có đáp ứng được nhu cầu

của khách hàng như: Sử dụng dịch vụ 3G sẽ đem lại lợi ích cho tôi hơn là chi phí tôi

phải bỏ ra; Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi được nhận;

Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn ngành giúp tôi yên tâm sử dụng

dịch vụ…nên nhân tố này sẽ được đặt tên lại là Cảm nhận về dịch vụ.

Nhân tố 2: Do đặc điểm chung của các biến quan sát thể hiện qua những câu hỏi

đều là diễn tả những lợi ích sẽ nhận được khi sử dụng 3G như: Sử dụng dịch vụ 3G

trong công việc giúp tôi tăng hiệu quả công việc, Sử dụng dịch vụ 3G để giải trí giúp

tôi cảm thấy thoải mái hơn, Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm công nghệ mới…

nên nhân tố này sẽ được đặt tên lại là Lợi ích cảm nhận.

- Như vậy, sau khi phân tích EFA từ 7 nhân tố ban đầu có 4 nhân tố được trích

ra như sau:

Nhân tố 1 = Cảm nhận về dịch vụ (TT7, TT9, TC18, TC19, TC20, HA21,

HA22, HA23).

Nhân tố 2 = Lợi ích cảm nhận (LI4, LI5, LI6, TT8, TT10, TR_TH15,

TR_TH16, TR_TH17).

Nhân tố 3 = Ảnh hưởng người thân (AH11, AH12, AH13, AH14).

Nhân tố 4 = Rủi ro cảm nhận (RR1, RR2, RR3).

Điều này cho thấy, từ mô hình của các nghiên cứu trước, sau khi tiến hành khảo

sát, phân tích, đã có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với cảm nhận của khách hàng cũng

như tình hình thực tế của Việt Nam.

Hệ số Cronbach’s Alpha cho các 2 nhân tố mới tách ra này được tính trong

phần Phụ lục 4. Các nhân tố còn lại không có thay đổi các biến quan sát nên vẫn giữ

lại kết quả phân tích Cronbach’s Alpha như đã trình bày ở trên. Kết quả phân tích

EFA được trình bày ở Phụ lục 3.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Thực hiện phân tích EFA theo phương pháp trích yếu tố Principal components

với phép quay Varimax.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Xu hướng sử dụng

Biến quan sát XH_24 XH _25 XH _26 XH _27

Cronbach’s Alpha Sig KMO Eigenvalues Phương sai trích (%)

0,775 0,792 0,797 0,806 0,802 0,000 0,682 2,514 62,854

Kết quả phân tích EFA cho biết phụ thuộc cho thấy:

- Kiểm định Bartlett’s: Sig. = 0,000 < 0,05 : Các biến quan sát trong phân tích

nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Hệ số KMO = 0,682> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

- Có 1 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA.

- Giá trị Eigenvalues = 2,514> 1: đạt yêu cầu.

- Giá trị tổng phương sai trích: 62,854%: đạt yêu cầu.

- Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,4: đạt yêu cầu.

- Như vậy, thang đo “xu hướng sử dụng” đạt giá trị hội tụ.

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố (EFA):

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô

hình đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được: phân tích EFA là thích

hợp với dữ liệu nghiên cứu. Qua phân tích EFA, do các biến quan sát của nhân tố Sự

thuận tiện tách ra thành 2 nhóm riêng biệt, kết hợp với biến quan sát của các nhân tố

khác tạo thành 2 nhân tố mới là Cảm nhận về dịch vụ, Lợi ích cảm nhận; 3 nhân tố có

các biến quan sát không đổi là Ảnh hưởng người thân, Rủi ro cảm nhận và Xu hướng

sử dụng. Như vậy, từ 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, chỉ còn 5

nhân tố với 27 biến quan sát. Do đó, mô hình nghiên cứu đã đề xuất cần được hiệu

chỉnh.

4.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:

Mô hình nghiên cứu sử dụng 4 khái niệm từ các khái niệm trong mô hình đề

xuất ban đầu: (1) Cảm nhận về dịch vụ, (2) Lợi ích cảm nhận, (3) Ảnh hưởng người

thân, (4) Rủi ro cảm nhận.

Cảm nhận về dịch vụ

1 (+)

Lợi ích cảm nhận

2 (+)

(+)

Xu hướng sử dụng

Ảnh hưởng người thân

(-)

Rủi ro cảm nhận

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được trình bày trong bảng 5.5.

Giả thuyết

Bảng 4.5 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

H1

H2

H3

Nội dung Cảm nhận về dịch vụ (Dich_vu) có tác động dương (+) lên xu hướng sử dụng (Xu_huong) Lợi ích cảm nhận (Loi_ich) có tác động dương (+) lên xu hướng sử dụng (Xu_huong) Ảnh hưởng người thân (Anh_huong) có tác động dương (+) lên xu hướng sử dụng (Xu_huong) Rủi ro cảm nhận (Rui_ro) có tác động âm (-) lên xu hướng sử dụng (Xu_huong)

H4

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết:

4.4.1 Phân tích tương quan

Kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương

quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1%. Biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng có

tương quan mạnh nhất với biến độc lập Cảm nhận về dịch vụ (hệ số Pearson = 0,636)

và tương quan yếu nhất với biến độc lập Rủi ro cảm nhận (hệ số Pearson = 0 ,236). Sự

tương quan chặt này rất được mong đợi vì chính những mối quan hệ chặt, tuyến tính

giữa các biến giải thích được sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Do đó, các biến độc

lập này có thể đưa vào phân tích hồi quy để giải thích ảnh hưởng đến kết quả của mô

hình nghiên cứu.

Giữa một số biến độc lập cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý

nghĩa 1%. Do đó, trong phân tích hồi quy sẽ thận trọng với trường hợp đa cộng tuyến

có thể xảy ra ảnh hưởng đến kết quả phân tích.

Kết quả phân tích cụ thể được trình bày ở Phụ lục 5.

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập

(Cảm nhận về dịch vụ, Lợi ích cảm nhận, Ảnh hưởng người thân, Rủi ro cảm nhận)

đến Xu hướng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, tác giả cũng đánh giá ảnh hưởng của các

biến định tính (Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân) đến Xu hướng sử dụng dịch

vụ. Các biến định tính được xem là biến giả (biến dummy), được mã hóa để chạy hồi

quy như sau:

- Giới tính: Giá trị 1 được quy định cho nam và giá trị 0 được quy định cho nữ.

- Nhóm tuổi của khách hàng có 4 nhóm tuổi và được mã hóa thành 3 biến

dummy: T1, T2 và T3. Đối với T1, Giá trị 1 được quy định cho khách hàng có độ tuổi

dưới 23 tuổi, giá trị 0 được quy định cho những người khác. Đối với T2, Giá trị 1 được

quy định cho khách hàng có độ tuổi từ 23 tuổi đến 29 tuổi, giá trị 0 được quy định cho

những người khác. Đối với T3, Giá trị 1 được quy định cho khách hàng có độ tuổi từ

30 tuổi đến 40 tuổi, giá trị 0 được quy định cho những người khác.

- Tương tự như vậy, thu nhập bình quân có 3 nhóm thu nhập và cũng được mã

hóa thành 2 biến dummy: TN1 và TN2. Đối với TN1, giá trị của 1 được quy định cho

khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng, giá trị 0 được quy định cho những người

khác. Đối với TN2, giá trị của 1 được quy định cho khách hàng có thu nhập từ 4 triệu

đến 10 triệu đồng, giá trị 0 được quy định cho những người khác.

- Hai mô hình hồi quy gồm có : Mô hình thứ 1 gồm 4 biến độc lập: Cảm nhận

về dịch vụ, Lợi ích cảm nhận, Ảnh hưởng người thân, Rủi ro cảm nhận. Mô hình thứ 2

gồm 4 biến độc lập ở Mô hình 1 và các biến định tính đã được mã hóa nêu trên.

Phân tích hồi quy được thực hiện theo 2 mô hình và phương pháp chọn là Enter

Kết quả phân tích được trình bày ở Bảng 4.6 (xem chi tiết trong Phụ lục 6).

Bảng 4.6 Tổng kết mô hình hồi quy

Tổng kết mô hình

Mô hình

R2 hiệu chỉnh

Độ lệch chuẩn của ước lượng R2 thay đổi

Thống kê thay đổi F thay đổi

df1

df2

Sig. F thay đổi

1 0,738a

0,545

0,536

0,53594

0,545

59,571

199

0,000

2 0,753b

0,545

0,567

0,53059

0,022

1,671

193

0,130 a. Biến độc lập: Hằng số, Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân b. Biến độc lập: Hằng số, Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân, dưới 23 tuổi, 23 tuổi đến 29 tuổi, 30 tuổi đến 40 tuổi, dưới 4 triệu, 4 triệu đến 10 triệu, Giới tính.

Bảng 4.7 Các hệ số hồi quy

Các hệ số

Hệ số chuẩn hóa

Thống kê cộng tuyến

Mô hình

Beta

Độ lệch chuẩn

Độ chấp nhận

Sig.

Hệ số phóng đại phương sai

0,164 0,004 0,444

0,220 0,043 0,053

0,827 0,769

1,209 1,300

0,748 0,455 0,005 0,092 0,927 0,454 8,333 0,000

0,083

0,059

0,100 1,405 0,162

0,450

2,223

0,324

0,069

0,450

Hằng số Rủi ro cảm nhận Cảm nhận về dịch vụ Ảnh hưởng người thân Lợi ích cảm nhận

0,337 4,729 0,000

2,220

Hằng số

0,160

0,244

0,657 0,512

Rủi ro cảm nhận

1,271

0,787

0,019

0,043

0,024 0,447 0,655

1,372

0,729

0,414

0,054

0,424 7,642 0,000

0,084

0,060

0,101 1,402 0,162

0,434

2,305

Cảm nhận về dịch vụ Ảnh hưởng người thân Lợi ích cảm nhận

2,421

0,413

0,327

0,071

0,340 4,610 0,000

4,050

0,247

Dưới 4 triệu

0,059

0,150

0,037 0,391 0,696

3,968

0,252

-0,071

0,152

-0,044 -0,468 0,641

4 triệu đến 10 triệu

Dưới 23 tuổi

0,251

0,140

0,127 1,795 0,074

0,448

2,234

0,074

0,119

0,044 0,625 0,533

0,447

2,238

23 tuổi đến 29 tuổi

0,168

0,118

0,100 1,421 0,157

0,450

2,220

30 tuổi đến 40 tuổi

Giới tính

-0,122

0,082

-0,076 -1,480 0,141

0,846

1,182

a. Biến phụ thuộc: Xu hướng sử dụng

- Kết quả của Mô hình 1 cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,536, có nghĩa là 53,6% sự

biến thiên của biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng được giải thích chung bởi các biến

độc lập trong mô hình. Bên cạnh đó, kiểm định F cũng cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ

(Sig. = 0,000), cho thấy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát.

Các biến độc lập Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ đều có ý nghĩa về mặt

thống kê (Sig. < 0,05). Các biến Rủi ro cảm nhận, Ảnh hưởng người thân không có ý

nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 0,05 (Sig. > 0,05).

Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) khá cao (từ 0,45 đến 0,827) và hệ

số phóng đại phương sai VIF thấp (từ 1,209 đến 2,223, nhỏ hơn 10). Do vậy, hiện

tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy này không đáng kể.

- Kết quả của Mô hình 2 cho thấy R2 hiệu chỉnh là 0,545, có nghĩa là 54,5% sự

biến thiên của biến phụ thuộc Xu hướng sử dụng được giải thích chung bởi các biến

độc lập trong mô hình. Tuy nhiên, kiểm định F có giá trị Sig.= 0,13 (Sig. > 0,05)

không có ý nghĩa về mặt thống kê, cho thấy các biến kiểm soát (Giới tính, Nhóm tuổi,

Thu nhập bình quân) không giải thích (không có chức năng kiểm soát) đối với Xu

hướng sử dụng.

Như vậy, kết quả phân tích hồi quy đa biến đối với mẫu dữ liệu đã xác định

được 2 nhân tố có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là Cảm nhận về dịch

vụ, Lợi ích cảm nhận; còn các nhân tố Rủi ro cảm nhận, Ảnh hưởng người thân đều

không có ảnh hưởng và không có sự khác nhau đáng kể (có ý nghĩa thống kê) của các

biến quan sát (Giới tính, Nhóm tuổi, Thu nhập bình quân) đối với Xu hướng sử dụng.

4.4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu

4.4.3.1 Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng:

- Cảm nhận về dịch vụ:

Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố Cảm nhận về dịch vụ có tác động mạnh

nhất đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G. Hệ số hồi quy là 0,454, điều này có nghĩa là

trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi cảm nhận về dịch vụ tăng lên 1 đơn vị

thì xu hướng sử dụng dịch vụ 3G sẽ tăng lên 0,454.

Khi nhận thấy các điều kiện thuận lợi từ phía bên ngoài cũng như tính sẵn sàng

của cá nhân thì khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ 3G cao hơn. Đối với dịch

vụ 3G, việc phải trang bị một máy điện thoại mới có chức năng 3G có lẽ là một rào

cản đối với nhiều người muốn sử dụng, nhất là với đối tượng khách hàng là học sinh,

sinh viên, hầu hết họ chưa tạo ra được thu nhập, vẫn phụ thuộc vào gia đình. Vì vậy,

các nhà cung cấp có thể hỗ trợ cho khách hàng thông qua các hình thức như cho khách

hàng mượn máy điện thoại, cung cấp dịch vụ 3G kèm với tặng máy điện thoại và yêu

cầu khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong một thời hạn nhất định đã được áp dụng

ở các nước khác, hoặc có thể bán máy điện thoại cho khách hàng với hình thức trả góp

trong một thời gian nhất định…

Thêm vào đó, việc quảng bá, cung cấp các kiến thức về dịch vụ 3G cũng cần

phải được các nhà cung cấp quan tâm thực hiện nhằm giới thiệu cho khách hàng biết

được những dịch vụ tiện ích của 3G, cũng như sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại;

giúp cho khách hàng nắm rõ các tiện ích cũng như cách thức thao tác với dịch vụ này

vì theo thống kê đã nêu trên số người biết về dịch vụ 3G của từng mạng di động, chưa

có mạng nào đến 50% và kênh quảng bá được nhiều người biết đến nhất là qua internet

(37,7%); và sau đó là bạn bè, người thân (36,8%); radio, tivi và báo chí chỉ chiếm lần

lượt là 30,9% và 26%. Do đó, dịch vụ 3G nên được quảng cáo rộng rãi trên các

phương tiện thông tin đại chúng như internet, truyền hình, báo chí… Bên cạnh việc

quảng cáo, các nhà cung cấp cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mãi, tổ chức

các chương trình giới thiệu về dịch vụ 3G và cho khách hàng dùng thử dịch vụ này.

Hơn nữa, khi khách hàng nhận thức được rằng chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng

dịch vụ 3G là không đáng kể hoặc chi phí đó xứng đáng với những tiện ích từ dịch vụ

mà họ nhận được, ngay cả khi họ phải bỏ chi phí để thay đổi các thiết bị tương thích

với dịch vụ thì họ vẫn có xu hướng sử dụng dịch vụ. Nếu dịch vụ 3G do các nhà cung

cấp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với một mức giá chấp nhận được, khách

hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ. Do đó, để có thể thu hút được khách hàng, các nhà

cung cấp dịch vụ cần xây dựng các dịch vụ tiện ích với mức giá hợp lý, xây dựng các

gói cước với nhiều hình thức khác nhau để khách hàng có thể chọn lựa hình thức phù

hợp nhất với mình. Các tiện ích của dịch vụ cũng nên được giới thiệu đầy đủ cho

khách hàng, giúp khách hàng nhận biết được những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi sử

dụng dịch vụ, từ đó có thể đánh giá được chi phí mà họ bỏ ra có xứng đáng với những

tiện ích mà họ được cung cấp hay không.

Một yếu tố quan trọng không kém là các nhà cung cấp dịch vụ 3G cần tăng

cường thêm nhiều trạm thu phát sóng, đảm bảo vùng phủ sóng rộng khắp cả nước,

thực hiện bảo trì và nâng cấp thường xuyên để tránh các tình trạng nghẽn mạng, rớt

mạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, đây cũng là một biện pháp để

các nhà cung cấp nâng cao hình ảnh của mình làm cho khách hàng có thể yên tâm sử

dụng dịch vụ. Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ 3G cần kết nối thông suốt với các

mạng viễn thông khác để đảm bảo cho tất cả các khách hàng đang sử dụng các mạng

viễn thông khác nhau như Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile… có thể

thực hiện trao đổi các công việc với nhau thông qua dịch vụ 3G một cách dễ dàng.

Đồng thời, nhà cung cấp cũng cần thực hiện tốt cam kết đảm bảo giữ bí mật những

thông tin cá nhân của khách hàng vì trong thời gian qua, nhiều khách hàng đã phải

chịu đựng những cuộc gọi, tin nhắn quảng cáo sản phẩm, dịch vụ không mong muốn.

- Lợi ích cảm nhận:

Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Lợi ích cảm nhận (Loi_ich) và

Xu hướng sử dụng (Xu_huong) là 0,337. Điều này có nghĩa là với các yếu tố khác

không đổi, khi tăng Lợi ích cảm nhận lên 1 đơn vị thì xu hướng sử dụng sẽ tăng 0,337.

Như vậy, Lợi ích cảm nhận là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Xu hướng sử

dụng dịch vụ, khi người sử dụng nhận thấy được sự hữu ích của dịch vụ thì họ sẽ có xu

hướng sử dụng dịch vụ đó.

Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ 3G hữu ích cho công việc của họ và để giải

trí cảm thấy thoải mái hơn thì họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ càng tốt,

càng mang lại nhiều lợi ích thì xu hướng sử dụng dịch vụ càng cao.

Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiện ích của dịch

vụ 3G, các nhà cung cấp cần quan tâm phát triển dịch vụ 3G có nhiều tính năng, tiện

ích mới như: tốc độ truy cập cao và ổn định, có nhiều dịch vụ giá trị nội dung giúp cho

khách hàng thực hiện các công việc khác nhau, hỗ trợ tốt cho khách hàng thực hiện các

công việc thường ngày của mình như gửi email, thanh toán điện tử, truy cập website…

Các dịch vụ này cần phải được thiết kế sao cho mọi người đều có thể sử dụng một

cách dễ dàng và nhanh chóng, đảm bảo cho khách hàng của mình có thể thực hiện

được công việc của họ một cách nhanh nhất, tốt nhất.

4.4.3.2 Phân tích các nhân tố không ảnh hưởng:

- Rủi ro cảm nhận:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Rủi ro cảm nhận

(Rui_ro) và Xu hướng sử dụng (Xu_huong) là 0,005 với mức ý nghĩa Sig. = 0,927 >

0,05, nghĩa là không có sự tương quan giữa Rủi ro cảm nhận và Xu hướng sử dụng.

Như vậy, Rủi ro cảm nhận không có tác động đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.

Các lo ngại về chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G, không kết nối được với mạng di

động hiện tại hay chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo do người tiêu dùng

đã sử dụng điện thoại di động từ lâu, việc tìm hiểu và tiếp cận các thông tin về dịch vụ

3G hiện nay không phải là điều quá khó. Hơn nữa, dịch vụ 3G tuy mới nhưng có lẽ sẽ

không quá phức tạp đối với khách hàng sử dụng nó và khách hàng chỉ không kết nối

được với mạng di động hiện tại khi sử dụng tính năng video call, còn khi sử dụng các

tiện ích khác vẫn có thể kết nối được với mạng di động hiện tại bình thường, nhanh

chóng. Bên cạnh đó, nếu nhà cung cấp không đảm bảo chất lượng của dịch vụ, khách

hàng cũng có thể dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp khác.

Thêm vào đó, đặc điểm dữ liệu của đề tài nghiên cứu này là những người được

phỏng vấn thuộc thành phần trẻ nên việc tìm tòi, khám phá những tính năng mới, công

nghệ mới là một sự thích thú đối với họ.

Một lý do khác để giải thích cho điều này là do khi các những người được

phỏng vấn trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát này thì phần lớn họ đã biết về dịch

vụ 3G nên cũng không cảm thấy việc sử dụng dịch vụ 3G sẽ đem lại rủi ro.

- Ảnh hưởng người thân:

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, không có sự tương quan giữa Ảnh hưởng

người thân (Anh_huong) và Xu hướng sử dụng (Xu_huong), với mức ý nghĩa Sig. =

0,162> 0,05. Như vậy, Ảnh hưởng người thân không có ảnh hưởng đến xu hướng sử

dụng dịch vụ 3G.

Ngày nay, điện thoại di động đã trở nên phổ biến với hầu hết mọi người. Chiếc

điện thoại đã trở thành vật không thể thiếu đối với nhiều người. Việc sử dụng điện

thoại để liên lạc, trao đổi đã là một nhu cầu tất yếu trong đời sống hàng ngày. Với dịch

vụ 3G, ngoài việc sử dụng để liên lạc, mọi người còn có thể dùng để gửi mail, duyệt

web… để phục vụ cho công việc của họ. Tuy nhiên, việc một người có sử dụng dịch

vụ 3G hay không chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của bản thân họ, phụ thuộc vào

những lợi ích mà dịch vụ này mang lại. Nếu họ cảm thấy dịch vụ đó sẽ giúp ích được

cho họ trong công việc, họ sẽ sử dụng dịch vụ này mà không phụ thuộc vào những

người xung quanh.

Trong trường hợp những người thân không am hiểu về công nghệ, quyết định

sử dụng một dịch vụ của khách hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ của việc tuyên

truyền, quảng cáo như thông qua quảng cáo của những người nổi tiếng sử dụng dịch

vụ, sự tuyên truyền, hướng dẫn của đội ngũ tư vấn, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ

đó… hơn là ảnh hưởng của người thân.

Bên cạnh đó, dịch vụ 3G là một dịch vụ mới, số người sử dụng còn ít, do vậy

mọi người khó có thể giới thiệu cho người khác sử dụng.

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết

Giả thuyết H1: Cảm nhận về dịch vụ càng cao thì xu hướng sử dụng dịch vụ

càng cao.

Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Cảm nhận về dịch vụ (Dich_vu)

và Xu hướng sử dụng (Xu_huong) là 0,454 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 nên

giả thuyết H1 được ủng hộ với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, cảm nhận về dịch vụ là

một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ, khi người sử

dụng nhận thấy được sự hữu ích của dịch vụ thì họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ đó.

Giả thuyết H2: Lợi ích cảm nhận càng cao thì xu hướng sử dụng càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Lợi ích cảm

nhận (Loi_ich) và Xu hướng sử dụng (Xu_huong) là 0,337. Giả thuyết này có mức ý

nghĩa là Sig. = 0,000 < 0,05: giả thuyết H2 không bị bác bỏ. Như vậy, Lợi ích cảm

nhận là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ.

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng người thân càng cao thì xu hướng sử dụng càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Ảnh hưởng người

thân (Anh_huong) và Xu hướng sử dụng (Xu_huong) là 0,83 với mức ý nghĩa Sig. =

0,162 > 0,05: Giả thuyết H3 bị bác bỏ đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, ảnh hưởng

người thân không có tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G: sự ủng hộ của những

người xung quanh không có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Giả thuyết H4: Rủi ro cảm nhận càng cao thì xu hướng sử dụng càng thấp.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, không có sự tương quan giữa Rủi ro cảm

nhận (Rui_ro) và xu hướng sử dụng dịch vụ (Xu_huong). Giả thuyết này có mức ý

nghĩa Sig. = 0,927 > 0,05: giả thuyết H4 bị bác bỏ đối với mẫu khảo sát này. Như vậy,

rủi ro cảm nhận cũng là một yếu tố không có ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ

của khách hàng.

Chương 5 sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, hạn chế của đề tài

nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Trong chương này sẽ trình bày các kết quả chính, ý nghĩa thực tiễn, một

số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa:

5.1.1 Tóm tắt kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và

độ giá trị. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần có ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam, có 2 trong 4 nhân tố ảnh

hưởng đến xu hướng sử dụng theo các mức độ khác nhau là: (1) Cảm nhận về dịch vụ

ảnh hưởng mạnh nhất ( b=0,454), kế đến là (2) Lợi ích cảm nhận ( b=0,337). Hai

nhân tố còn lại là Rủi ro cảm nhận và Ảnh hưởng người thân không ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng dịch vụ 3G.

5.1.2 Ý nghĩa

Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G là

cơ sở để cung cấp thông tin để nhà cung cấp dịch vụ có thể hoạch định chiến lược tiếp

thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả

năng và nguồn lực của mình. Từ đó, có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một

cách tốt nhất.

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Nghiên cứu này đem lại kết quả và những đóng góp nhất định, phần nào giúp

cho các nhà cung cấp dịch vụ 3G hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những điểm hạn

chế.

Thứ nhất, do hạn chế về điều kiện nghiên cứu như thời gian, chi phí… nên

nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Đây là khu

vực mà các nhà khai thác dịch vụ tập trung khai thác nhiều nhất do thành phố Hồ Chí

Minh tập trung dân cư đông, là trung tâm kinh tế của Việt Nam. Tuy nhiên, việc thực

hiện khảo sát chỉ trên địa bàn này sẽ không phản ánh chính xác cho toàn bộ nước Việt

Nam. Nếu phạm vi khảo sát được tiến hành mở rộng trên phạm vi cả nước thì kết quả

nghiên cứu sẽ mang tính khái quát hơn. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài này là phương

pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ và phân bố không đồng đều giữa các

nhóm. Nếu có thể lấy số lượng mẫu lớn hơn và phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết

hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỉ lệ thì kết quả nghiên cứu sẽ sâu sắc hơn cũng

như có thể chỉ ra được sự khác nhau về xu hướng sử dụng đối với các nhóm nghiên

cứu khác nhau. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Thứ ba, chưa đi sâu vào phân tích tác động của giá trị cảm nhận của khách hàng

đối với từng thương hiệu cụ thể hay chưa phân tích, so sánh đối với các loại hình dịch

vụ tương tự khác để phát huy ưu điểm, tạo sự độc đáo, riêng biệt để thu hút người tiêu

dùng. Đây cũng là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.

Cuối cùng, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 7 yếu tố có ảnh hưởng đến xu

hướng sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích hợp của mô hình

là 53,6%, nghĩa là chỉ có 53,6% phương sai của biến phụ thuộc “xu hướng sử dụng”

được giải thích bởi các yếu tố của mô hình. Như vậy, còn 46,4% phương sai của biến

phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Đây là các thành phần

chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Đây cũng là một hướng nghiên

cứu tiếp theo cho đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Thu Hiền (2010), Xu hướng sử dụng dịch vụ bán hàng qua kênh truyền hình của cư dân TP.HCM, Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa TP.HCM.

2. Trịnh Thị Tâm Như (2008), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị thoại đa phương, Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa TP.HCM.

3. Tạ Thị Bích Phượng (2011), Giá trị cảm nhận của ứng viên khi lựa chọn website tuyển dụng để tìm việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng của họ, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM.

5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM , Nhà xuất bản Hồng Đức.

6. Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.HCM, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM.

7. Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM.

Tiếng Anh:

Human Decision Processes 50, 179-211.

1. Ajzen I. (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and

2. Arthur L. (2004), Antecedent and Consequences of Customer Swiching Cost of the Mobile Phone Market, Progress report.

3. Ajzen I. (2006), Constructing a TpB Questionnaire: Conceptual and Methodological Considerations, revised 2006.

4. Bauer R. A. (1960), Consumer Behavior As Risk Taking, In D. Cox (ed.), Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Harvard University Press.

5. Cronin J.J, Brady M.K., Brand R.R., Hightower J.R., Shemwell D.J. (1997), A cross-sectional test of the effect and conceptualization of service value, J Serv Mark 11 (6): 375-91.

6. Chan S.C. and Lu M.T. 2004, “Understanding Internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective”, Journal of Global Information Management.

7. Davis Fred D. (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technologys, MIS Quarterly 13 (3), 319-340.

8. Eagly A. and Chaiken S., (1993), The psychology of attitudes, Forth Worth, Harcourt Brace Jovanovich College Publishers.

9. Fishbein M., and Ajzen I. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company.

10. LeBlanc G., Nguyen N. (1999), Listening to the customer’s voice: Examining perceived service value among business college students, Int J Educ.

11. Luis F.L., Joana C.F. (2005), “The SERPVAL scale: a multi-item instrument for measuring service personal values”, Journal of Business Research.

12. Lesley Ledden, Kalafatis, Stavros P. and Samouel Phillip(2007), “The relationship between personal values and perceived value of education”, Journal of Business Research.

13. Mathieson Kieran (1991), “Predicting User Intentions: Comparing the Technology Acceptance Model with the Theory of Planned Behavior”, Information Systems Research 2, 173-191.

14. Masud P., (2005), A relational Study on Service Quality, Switching Cost, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the context of Grameenphone, Independent University, Bangladesh.

15. Stafford Thomas F. (1994), “Consumption values and the choice of marketing electives: Treating students like customers”, Journal of Marketing Education 16, 26- 33. 16. Schiffman L.G. & Kanuk L.L. (2007), Consumer behavior, Pearson 9th ed.,

240-241. 17. Taylor Shirley and Todd Peter (1995), “Assessing IT usage: The role of prior

experience”, MIS Quarterly, 561-570.

18. Valarie A. Z. and Mary J.B. (May 2, 2005), Services Marketing, McGraw-Hill International Edition.

Các trang web:

http://www.caohockinhte.info/

http://www.people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html

http://mic.gov.vn

http://www.mba-15.com

http://www.bantincongnghe.com

http://www.3g.vietteltelecom.vn/

http://www.mobifone3g.com.vn/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Xin chào anh/chị!

Tôi tên Ngô Trung Kiên, là học viên cao học ngành QTKD thuộc Đại học Kinh

tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng

dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh”. Tôi rất mong được sự giúp đỡ và hỗ trợ của

các anh/chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị

dành một phần thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này.

Các câu trả lời của anh/chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu.

I. Rủi ro cảm nhận:

Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng dịch vụ 3G sẽ gặp những rủi ro gì khi sử

dụng dịch vụ không? Vì sao?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Chưa biết gì về dịch vụ 3G nên không dám sử dụng.

Lo ngại không kết nối được với mạng di động hiện tại.

E ngại trong việc tiếp cận công nghệ mới

Lo ngại dịch vụ không giống như quảng cáo.

II. Lợi ích cảm nhận:

Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng dịch vụ 3G sẽ nhận thức được lợi ích đem lại

của dịch vụ hay không? Vì sao?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Tôi nghĩ dịch vụ 3G giúp tôi tiết kiệm thời gian trong công việc

Tôi nghĩ dịch vụ 3G sẽ giúp tôi tăng hiệu quả công việc.

Sử dụng dịch vụ 3G để giải trí tôi cảm thấy thoải mái hơn.

Sử dụng dịch vụ 3G tôi được hướng dẫn sử dụng chi tiết, cụ thể.

Sử dụng dịch vụ 3G tôi luôn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía nhà cung cấp

khi tôi cần.

Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích cho khách hàng.

III. Sự thuận tiện:

Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng có các điều kiện thuận tiện để sử dụng dịch

vụ?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

Dịch vụ 3G có thể sử dụng bất kỳ ở đâu.

Dịch vụ 3G có thể sử dụng vào bất kỳ lúc nào.

Có thể dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ 3G.

Dịch vụ 3G có thể được sử dụng mà không cần sự hỗ trợ.

Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ảnh hưởng của người thân:

Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng sẽ bị tác động bởi nhóm/cá nhân đến xu

hướng sử dụng dịch vụ và chính người sử dụng này sẽ có xu hướng sử dụng theo?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

Nói chung, những người tôi quen khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

V.Giá trị tính mới:

Anh/chị đánh giá như thế nào về những trải nghiệm anh/chị nhận được khi sử

dụng dịch vụ? Nó có giúp Anh/chị tiếp thu những công nghệ mời hay không?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ 3G vì:

Tôi muốn trải nghiệm công nghệ mới.

Tôi thấy thích thú với công nghệ mới của dịch vụ 3G.

Tôi sử dụng dịch vụ 3G để thỏa mãn sự hiếu kỳ của tôi.

VI. Sự hi sinh về tài chính:

Anh/chị đánh giá như thế nào về chi phí bỏ ra để sử dụng dịch vụ?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Tôi sẵn sàng trả chi phí sử dụng dịch vụ 3G vì tôi tin rằng những tiện ích của dịch

vụ sẽ đem lại lợi ích cho tôi hơn là chi phí tôi phải bỏ ra.

Tôi sẵn sàng trả chi phí sử dụng dịch vụ 3G vì tôi nghĩ nó hợp lý với chất lượng

dịch vụ mà tôi được nhận.

Tôi sẵn sàng thay đổi các thiết bị tương ứng để có thể sử dụng được dịch vụ.

VII. Hình ảnh:

Anh/chị có nghĩ rằng hình ảnh của nhà cung cấp sẽ ảnh hưởng đến quyết định

việc lựa chọn nhà cung cấp của anh/chị không?

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ khi nhà cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng ngành.

Uy tín của nhà cung cấp khiến tôi yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ khi nhà cung cấp có vị thế cao trên thị trường dịch vụ 3G.

VIII. Xu hướng sử dụng dịch vụ:

Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin bạn cho biết bạn có thể

hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Các bạn muốn thay đổi, bổ

sung gì? Vì sao?

Tôi có ý định dùng dịch vụ này trong thời gian tới.

Tôi đã lên kế hoạch dùng dịch vụ này trong thời gian tới.

Tôi mong muốn dùng dịch vụ này trong thời gian tới.

Tôi sẽ dùng dịch vụ này trong thời gian tới.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị.

Tôi tên Ngô Trung Kiên, là học viên cao học ngành QTKD thuộc Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài này nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích kinh doanh. Kính mong các bạn dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả các trả lời của các bạn sẽ gộp chung với các trả lời khác để xử lý thống kê. Vì vậy, phần thông tin cá nhân sẽ không xuất hiện trong báo cáo kết quả nghiên cứu.

Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp.

PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

1. Đây là lần đầu tiên anh/chị nghe nói về dịch vụ 3G được sử dụng thông qua điện thoại di

động hay đã biết trước đó rồi?

Lần đầu (sang phần II)

Đã biết (tiếp tục)

2. Anh/chị biết thông tin về 3G qua:

Báo chí

Bạn bè, người thân

Radio, Tivi

Internet

Khác

3. Anh/chị nghe về dịch vụ 3G của nhà dịch vụ nào sau đây:

Vinaphone

Viettel

Mobilephone

EVN Telecom

PHẦN II: THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ 3G

Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu

dưới đây bằng cách chọn ô số thích hợp:

- Hoàn toàn không đồng ý: chọn ô số 1.

- Hoàn toàn đồng ý: chọn ô số 5.

STT

- Các mức độ khác, chọn ô số 2, 3, 4 tương ứng.

Để có thể xác định được anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ 3G trong

trường hợp nào.

ý g n ồ đ g n ô h k n à o t n à o H

ý g n ồ đ g n ô h K

p ậ l g n u r T

ý g n ồ Đ

ý g n ồ đ n à o t n à o H

1

2

3

4

5

Lo ngại do chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G.

Lo ngại không kết nối được với mạng di động hiện tại.

Lo ngại chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo.

1

2

3

4

5

Sử dụng dịch vụ 3G trong công việc giúp tôi tăng hiệu quả công việc. Sử dụng dịch vụ 3G để giải trí giúp tôi cảm thấy thoải mái hơn.

9. Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích cho tôi.

1

2

3

4

5

10.

Tôi có thể dễ dàng tìm được các thông tin liên quan đến dịch vụ 3G.

11. Dịch vụ 3G giúp tôi có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc. 12. Tôi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần sự hỗ trợ. 13. Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận tiện cho tôi

1

2

3

4

5

14. Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G. 15. Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G. 16. Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

17.

Nói chung, những người tôi quen khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G.

1

2

3

4

5

18. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm công nghệ mới. 19. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi trải nghiệm những tính năng mới. 20. Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thỏa mãn sự hiếu kỳ.

1

2

3

4

5

21. Sử dụng dịch vụ 3G sẽ đem lại lợi ích cho tôi hơn là chi phí tôi

phải bỏ ra.

22. Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi

được nhận.

23. Sử dụng dịch vụ 3G, tôi sẵn sàng bỏ chi phí để thay đổi các

thiết bị tương ứng với dịch vụ.

1

2

3

4

5

24. Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn ngành

giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ.

25. Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ giúp tôi yên tâm sử dụng dịch

vụ.

26. Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc của

tôi giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ.

1

2

3

4

5

27. Tôi có ý định dùng dịch vụ này trong thời gian tới. 28. Tôi đã lên kế hoạch dùng dịch vụ này trong thời gian tới. 29. Tôi mong muốn dùng dịch vụ này trong thời gian tới. 30. Tôi sẽ dùng dịch vụ này trong thời gian tới.

III. THÔNG TIN KHÁC

1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Nhóm tuổi:

dưới 23

23-29

30-40

Trên 40

3. Thu nhập bình quân/tháng:

Dưới 4 triệu/tháng

4 – 10 triệu/tháng

Trên 10 triệu/tháng

4. Nghề nghiệp:

Học sinh, sinh viên

Cán bộ quản lý

Doanh nhân

Nghề tự do

Nhân viên kỹ thuật/văn phòng

Khác: ..……………………

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi này!!!

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

1. Phân tích cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,913

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3089,960

253

Sig.

,000

Rotated Component Matrixa

Component

Lo ngại do chưa hiểu nhiều về dịch vụ 3G.

,776

Lo ngại không kết nối được với mạng di

,787

động hiện tại.

,762

Lo ngại chất lượng dịch vụ không giống

như quảng cáo.

Giúp tăng hiệu quả công việc.

Để giải trí cảm thấy thoải mái hơn.

Nói chung, dịch vụ 3G đem lại lợi ích.

,661 ,648 ,821

Dễ dàng tìm được các thông tin liên quan

,702

Có thể sử dụng mọi nơi, mọi lúc.

Sử dụng mà không cần sự hỗ trợ.

,593

Nói chung, dịch vụ 3G đem lại sự thuận

,751 ,731

tiện

Gia đình tôi khuyên tôi nên sử dụng

Bạn bè tôi khuyên tôi nên sử dụng

,469

Đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên sử dụng

,702 ,689 ,715 ,693

Nói chung, những người tôi quen khuyên

tôi nên sử dụng

Trải nghiệm công nghệ mới

Trải nghiệm những tính năng mới

Thỏa mãn sự hiếu kỳ

,788 ,628 ,712

Đem lại lợi ích hơn là chi phí bỏ ra

Chi phí sử dụng hợp lý với chất lượng dịch

,820 ,841

vụ

,860

Sẵn sàng bỏ chi phí để thay đổi các thiết bị

tương ứng

Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn ngành

,842 ,816

Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ yên tâm

sử dụng

,847

Đảm bảo giữ bí mật thông tin liên lạc

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

2. Phân tích cho các biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,682

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

274,202

Sig.

,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

nent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

62,854

2,514

62,854

2,514

62,854

,677

16,926

79,780

,521

13,021

92,801

,288

7,199

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

Có ý định dùng dịch vụ

,775

Đã lên kế họach dùng dịch vụ

,792

Mong muốn dùng dịch vụ

,797

Sẽ dùng dịch vụ

,806

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO CÁC BIẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VÀ LỢI ÍCH ĐEM LẠI

1. Chất lượng dịch vụ cung cấp

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,930

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Dễ dàng tìm được các thông

27,08

34,112

,677

,927

2. Lợi ích cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,907

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

Total Correlation

Deleted

Giúp tăng hiệu quả công việc.

24,22

33,059

,721

,894

Để giải trí cảm thấy thoải mái

24,20

33,314

,678

,898

hơn.

Nói chung, dịch vụ 3G đem

24,35

32,269

,771

,889

lại lợi ích.

Có thể sử dụng mọi nơi, mọi

24,17

32,793

,730

,893

lúc.

Nói chung, dịch vụ 3G đem

24,20

32,966

,710

,895

lại sự thuận tiện

Trải nghiệm công nghệ mới

24,30

32,459

,714

,894

Trải nghiệm những tính năng

24,21

34,608

,596

,904

mới

Thỏa mãn sự hiếu kỳ

24,32

33,836

,699

,896

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations

Cảm nhận về

Ảnh hưởng

Xu hướng

Lợi ích cảm

Rủi ro

dịch vụ

người thân

sử dụng

nhận

Rủi ro cảm nhận

Pearson

,133

,324**

,236**

,411**

Correlation

Sig. (2-tailed)

,057

,000

,001

,000

204

Cảm nhận về dịch

Pearson

,469**

,636**

,398**

,133

vụ

Correlation

Sig. (2-tailed)

,057

,000

204

,324**

,469**

,555**

,712**

Ảnh hưởng người

Pearson

thân

Correlation

,000

Sig. (2-tailed)

204

,236**

,636**

,555**

,591**

Xu hướng sử dụng

Pearson

Correlation

,001

,000

Sig. (2-tailed)

204

,411**

,398**

,712**

,591**

Lợi ích cảm nhận

Pearson

Correlation

,000

Sig. (2-tailed)

204

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Variables Entered/Removed

Variables

Model

Variables Entered

Removed

Method

Lợi ích cảm nhận,

. Enter

Cảm nhận về dịch

vụ, Rủi ro, Ảnh

hưởng người thâna

23t den 29t, 4

. Enter

trieu den 10 trieu,

Giới tính, duoi 23t,

30t den 40t, duoi 4trieua

a. All requested variables entered.

Model Summary

Change Statistics

Adjusted

Std. Error of

R Square

Sig. F

Model

Square

R Square

the Estimate

Change

df1

df2

Change

,738a

,545

,536

,53594

,545

59,571

199 ,000

,753b

,567

,545

,53059

,022

1,671

193 ,130

a. Predictors: (Constant), Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân

b. Predictors: (Constant), Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân, 23t den

29t, 4 trieu den 10 trieu, Giới tính, duoi 23t, 30t den 40t, duoi 4trieu

ANOVAc

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

17,110

68,441

59,571 ,000a

57,158

199 ,287

Residual

125,599

203

Total

71,264

Regression

7,126

25,313 ,000b

54,335

193 ,282

Residual

125,599

203

Total

a. Predictors: (Constant), Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân

b. Predictors: (Constant), Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người thân, 23t

den 29t, 4 trieu den 10 trieu, Giới tính, duoi 23t, 30t den 40t, duoi 4trieu

c. Dependent Variable: Xu hướng sử dụng

Coefficientsa

Standardize

Unstandardized

Collinearity Statistics

Coefficients

Model

Std. Error

Sig. Tolerance

Beta

VIF

,220

,748

,455

,164

(Constant)

,043

,005

,092

,927

,827

,004

Rủi ro

1,209

,053

,454

8,333 ,000

,769

Cảm nhận về dịch vụ ,444

1,300

,059

,100

1,405 ,162

,450

Ảnh hưởng người

,083

2,223

thân

Lợi ích cảm nhận

,324

,337

4,729 ,000

,450

2,220

,069

(Constant)

,657

,512

,244

,160

,043

,024

,447

,655

,787

,019

Rủi ro

1,271

,054

,424

7,642 ,000

,729

Cảm nhận về dịch vụ ,414

1,372

,060

,101

1,402 ,162

,434

Ảnh hưởng người

,084

2,305

thân

Lợi ích cảm nhận

,327

,071

,340

4,610 ,000

,413

2,421

4 trieu den 10 trieu

-,071 ,152

-,044

-,468 ,641

,252

3,968

,140

,127

1,795 ,074

,448

,251

duoi 23t

2,234

,119

,044

,625

,533

,447

,074

23t den 29t

2,238

,118

,100

1,421 ,157

,450

,168

30t den 40t

2,220

,150

,037

,391

,696

,247

,059

duoi 4trieu

4,050

Giới tính

-,122 ,082

-,076

-1,480 ,141

,846

1,182

a. Dependent Variable: Xu hướng sử dụng

Excluded Variablesb

Collinearity Statistics

Partial

Minimum

Model

Beta In

Sig.

Correlation

Tolerance

VIF

Tolerance

4 trieu den 10

-,097a

-2,027 ,044

-,143 ,981

1,020 ,449

trieu

duoi 23t

,090a

1,856 ,065

,131

,950

1,052 ,440

23t den 29t

-,064a

-1,322 ,188

-,094 ,981

1,019 ,444

30t den 40t

,879

,381

,062

,043a

,949

1,053 ,440

duoi 4trieu

2,036 ,043

,143

,099a

,947

1,056 ,445

Giới tính

-,036a

-,720 ,472

-,051 ,916

1,092 ,433

a. Predictors in the Model: (Constant), Lợi ích cảm nhận, Cảm nhận về dịch vụ, Rủi ro, Ảnh hưởng người

thân

b. Dependent Variable: Xu hướng sử dụng