Cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại khoa xét nghiệm BVĐKTT An Giang

Chia sẻ: ViChaeyoung ViChaeyoung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dịch vụ và quản lý khách hàng không phải là lĩnh vực mới, các ngành dịch vụ trong và ngoài nước đã sử dụng từ lâu, nhưng trong ngành y tế chỉ mới áp dụng vài năm gần đây, riêng ngành xét nghiệm thì rất ít nơi áp dụng. Bài viết trình bày việc xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại khoa xét nghiệm BVĐKTT An Giang

126 CẢI TIẾN DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHOA XÉT NGHIỆM BVĐKTT AN GIANG Phạm Ngọc Dũng, Nguyễn Thị Minh Hiếu, Võ Thị Mỹ Hạnh và CS Khoa Xét nghiệm Tóm tắt: Khách hàng là người mua, sử dụng và đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ với một giá cả phù hợp nhất; các hoạt động dịch vụ làm tăng sự hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của mọi người trong đơn vị.[6][1][4]. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý, thực tế áp dụng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những vấn đề chưa phù hợp cần cải tiến.[1][4] Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang Kết quả: Khảo sát trước can thiệp TAT: 84% (420/500); và số kết quả xét nghiệm mà Khoa Xét nghiệm báo < 1%. Sau can thiệp TAT < 2 giờ là 99,2%(496/500), và Chỉ số kết quả xét nghiệm cảnh báo nguy hiểm được báo cáo cho lâm sàng đạt 81% (1580/1950) mặc dù không đạt chỉ tiêu đề ra nhưng được như thế cũng là 1 cố gắng rất lớn góp phần cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng, tăng uy tín cho Bệnh viện, tăng thu nhập, cải thiện đời sống. Kết luận: Bảo đảm thời gian trả kết qủa xét nghiệm, rút ngắn thời gian chờ của bệnh nhân, kết quả xét nghiệm “cảnh báo nguy hiểm” rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng điều trị, dự phòng sự cố y khoa cần phải cố gắng duy trì tốt quản lý chất lượng xét nghiệm trong hiện tại và tương lai. IMPROVING CUSTOMER SERVICE AND CARE AT LABORATORY CENTER AN GIANG HOSPITAL Summary: Customers are the people who buy, use and evaluate the quality of products and services with the most appropriate price; Service activities increase satisfaction, customers are the task of everyone in the unit. [6] [1] [4] Research objectives: Identify the appropriateness of the management system, the actual application of service delivery and customer satisfaction, find out the inappropriate issues that need improvement. [1] [4] Research methodology: cross-sectional description Results: Pre-intervention TAT survey: 84% (420/500); and the number of test results reported by the Testing Laboratory
127  Có thể nói dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặt thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có sự bùng phát về công nghệ, minh bạch về chính sách và pháp luật của chính quyền đương thời. 1.2. Dich vụ y tế:  Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ chẩn đoán, điều trị bệnh tật, các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe, chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và y tế công cộng.  Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước. 2. Khái niệm Khách hàng [1][4][6] Từ Khách hàng mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà bạn cung cấp dịch vụ kể cả thông tin. Khách hàng là người tiêu dùng, là doanh nghiệp, là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là Khách hàng, có 2 loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. 3. Chăm sóc khách hàng:là tất cả những gì cần thiết có thể làm để thỏa mãn hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có, chăm sóc khách hàng là công việc của mọi người trong doanh nghiệp từ sản xuất đến phân phối tiêu thụ sản phẩm được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng. 4. Sự hài lòng của khách hàng [1][4][6] 4.1. Sự hài lòng của Khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. 4.2.Mức độ hài lòng: là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì Khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì Khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì Khách hàng rất hài lòng. Sự thỏa mãn, hài lòng của Khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành của Khách hàng. Gần đây nghe phản ánh từ khách hàng “kết quả xét nghiệm chậm, khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ của Khoa”; để có đánh giá đáng tin cậy chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng tìm nguyên nhân và đề ra kế hoạch, cải tiến, khắc phục, nhất là duy trì hoạt động này ngày càng chất lượng và hiệu quả trong thời gian tới. III.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1. Mục tiêu tổng quát: Khảo sát thực trạng dịch vụ và quản lý khách hàng, phân tích và nguyên nhân khắc phục, cải thiện tốt hơn sự hài lòng của khách hàng khi đến xét nghiệm tại Khoa Xét nghiệm Bệnh viện ĐKTT An Giang. 2. Mục tiêu chuyên biệt: Xác định sự phù hợp của hệ thống quản lý và thực tế áp dụng về mức độ cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi đến Khoa Xét nghiệm, xác định những vấn đề quan trọng cần cải tiến trong hiện tại và tương lai. IV.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:  Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang (quang sát thực tế, thu thập số liệu, phân tích, can thiệp, so sánh trước và sau can thiệp).  Cỡ mẫu: 200  Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân nội, ngoại trú và nhân viên y tế Bệnh viện (tiêu chuẩn loại trừ: bệnh nhân không đồng ý tham gia).  Đo lường các biến (Định nghĩa) theo bảng câu hỏi V. Kết quả: 1. Trước can thiệp: 1.1 Phỏng vấn bệnh nhân
128
129 1.2 Phỏng vấn Bác sỹ nội trú: 1.3. Phỏng vấn điều dưỡng nội trú: 1.4. Phỏng vấn Bác sỹ ngoại trú:
130 1.5. Thống kê lượng mẫu 1 ngày đến khoa xét nghiệm: 2. Đối chiếu hệ thống phầm mềm :
131
132 Tỉ lệ số kết quả xét nghiệm trong vùng cảnh báo nguy hiểm được báo cáo < 1%, con số đáng báo động (mặc dù có nhiều kết quả báo cho lâm sàng mà không ghi vào sổ, nhưng ý kiến này không thuyết phục). 3. Nhận xét trước can thiệp: 3.1. Khảo sát khách hàng là bệnh nhân:  Xếp hàng trước quầy tiếp nhận: đa số bệnh nhân chưa ý thức xếp hàng.  Nhân viên lấy máu có hướng dẫn sau khi rút kim ra, bệnh nhân dùng tay còn lại đè chổ tiêm, nhưng bệnh nhân không đè hay đè sơ sài thì bị bầm hay chảy máu (nhất là bn lớn tuổi)…, phòng lấy nước tiểu đủ tiện nghi, bệnh nhân ra vào hằng ngày rất đông khó mà hướng dẫn tất cả, Khoa sẽ tìm cách hướng dẫn.  Bệnh nhân hài lòng dịch vụ xét nghiệm còn vài ý kiến như trả kết quả trể giờ, chưa giải thích, tư vấn xét nghiệm, không trở lại XN ( do bn hiểu nhằm “sợ bệnh” nên nói không muốn trở lại bệnh viện). 3.2. Khảo sát khách hàng là Bác sỹ nội trú: Trả kết quả chậm, 1 số bác sỹ lâm sàng chưa thấy được tầm quan trọng của kết quả trong vùng cảnh báo nguy hiểm nêncòn thờ ơ khi nhân viên xét nghiệm báo kết quả. 3.3. Khảo sát khách hàng là bác sĩ Ngoại trú: Trả kết quả chậm, hạn chế triển khai và sử dụng XN mới. 3.4. Khảo sát khách hàng là Điều dưỡng: Trả kết quả chậm, 1 số chưa hài lòng về phục vụ của xét nghiệm. 3.5. Kết quả kiểm tra qua hệ thống FPT:  Nhiều kết quả > 2 giờ, do giai đoạn trước và sau xét nghiệm chậm  Kết quả xét nghiện cảnh báo nguy hiểm được báo cáo cho lâm sàng là rất ít < 1% (thống kê có hàng trăm xét nghiệm khi kiểm tra “sổ liên lạc lâm sàng” chỉ có: Kali: 8; Glucose: 1; Hb:1 được ghi vào sổ). Nguyên nhân:  Thời gian nhận, kiểm tra phiếu-mẫu, nhập liệu kéo dài (phải ghi vào sổ tất cả, nên chậm).  Kết quả có trên máy chờ in và duyệt kéo dài do giờ trực thiếu người.  Mẫu đến giờ trực tăng, nhân viên có 3 người.  Mẫu tiêu huyết ghi vào sổ gọi điện lâm sàng lấy mẫu lại, điều dưỡng gửi lại chậm nên kết quả có sau 2 giờ).  Thiết bị gặp sự cố không nhận mẫu, ngưng hoạt động do bảo hành,...  Nhân viên xét nghiệm báo kết quả cảnh báo nguy hiểm xuống khoa lâm sàng nhưng khoa lâm sàng chưa nhiệt tình hưởng ứng nên khoa xét nghiệm ít gọi. 4. Một số vấn đề cần nhắc nhở, cải tiến khắc phục:  Tuyên truyền văn hóa xếp hàng, trang bị luồng xếp hàng cho BN.  Tập huấn lấy mẫu, lấy máu ít đau, hạn chế mẫu chưa đạt (tiêu huyết).  Bảo đảm kết quả < 2 giờ cho Cấp cứu ICU, Khoa khám bệnh: o Tăng cường thêm 2 nhân sự và 1 vi tính: nhận mẫu và nhập liệu. o Hạn chế ghi chép: sổ nhận thay bằng phần mềm FPT sẽ ghi nhận ( Mã BN, ngày giờ nhận, test XN...), chỉ ghi sổ nhận mẫu không phù hợp, mẫu khẩn, sổ trả kết quả.  Tuân thủ qui trình: nhận mẫu, nhập liệu, xử lý mẫu, cho vào máy, theo dõi in duyệt kết quả, khi phát hiện kết quả “cảnh báo nguy hiểm” là báo ngay lâm sàng và ghi vào sổ.  Giải đáp thắc mắc khi có yêu cầu của khách hàng.  Cần tuyên truyền cho nhân viên y tế hiểu rỏ trách nhiệm và tầm quan trọng “cảnh báo nguy hiểm” mà phối hợp thực hiện tốt kịp thời điều trị bệnh nhân. 5. Vấn đề ưu tiên thực hiện trong đề tài lần này:
133  Bảo đảm 100% thời gian trả kết quả (TAT) cấp cứu và Khoa khám bệnh.  Ít nhất 90% cas trên tổng số các kết quả nằm trong “cảnh báo nguy hiểm” được báo cho BSLS (Thực hiện 09 loại xét nghiệm).  Còn các vấn đề chưa tốt vẫn tiếp tục tìm giải pháp thích hợp khắc phục. 6. Kết quả sau can thiệp: 6.1 Kết quả TAT < 2 giờ và các giai đoạn xét nghiệm: 6.1.1. Giai đoạn từ nhận mẫu đến in kết quả ( TAT < 2 giờ): 6.1.2. Giai đoạn từ nhận mẫu đến cho mẫu vào máy:
134 6.1.3. Giai đoạn từ cho vào máy đến có kết quả: 6.1.4 . Giai đoạn từ có kết quả đến in duyệt: 6.2. Kết quả Báo cáo “cảnh báo nguy hiểm” từ 01/08 đến 30/08/2019: mặc dù không đạt chỉ tiêu đề ra (>90%) nhưng từ < 1% hiện có bình quân là 81% (chỉ có tiểu cầu và pH trên 90%) là một sự cố gắng không nhỏ của Khoa xét nghiệm. 450 410 400 335 350 300 230 250 225 215 200 250 210170 185 185175 200 190 155 155 Tổng số 150 115 81 80 8270 79 85 95 74 93 Số báo cáo 100 55 62 50 % 0 VI. BÀN LUẬN:
135  Đặc thù các Khoa lâm sàng lấy mẫu chuyển đến Khoa Xét nghiệm giờ trực nhiều hơn giờ hành chánh mặc dù tăng cường thêm 2 nhân sự buổi trưa (tua trực 24/24 có 3 người phải làm hóa sinh, huyết học, vi sinh và phát máu, …), do vậy trưởng tua trực phải sắp xếp hợp lý để các xét nghiệm cấp cứu và ngoại trú trả kết quả 90% (tiểu cầu và pH trên 90%) là một cố gắng không nhỏ của khoa xét nghiệm.vấn đề đã trình BGĐ hổ trợ.  Công việc thường qui Khoa Xét nghiệm sự phù hợp chưa được như mong đợi so với qui trình [bảng 1, 2, 3,4,5,6,7,8,9,10,11, 12].  Sau khi phân tích và tìm ra nguyên nhân, chúng tôi lập kế hoạch cải tiến thích hợp, tổ chức thực hiện thì công việc trở lại quỉ đạo, nhân viên khoa xét nghiệm cũng điều chỉnh tinh thần thái độ, ứng xử tốt với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.  Kết quả đạt yêu cầu [bảng 14,15,16,17], những mẫu tiêu huyết khoa lâm sàng lấy mẫu lại có chậm (không thuộc trách nhiệm của Khoa xét nghiệm).  Vấn đề giám sát, nhắc nhở nhân viên tuân thủ “sự phù hợp của hệ thống và thực hành”, hạn chế tối đa sai sót xét nghiệm, rút ngắn thời gian chờ của bệnh nhân, quan tâm cải tiến để làm hài lòng khách hàng, thu hút bệnh nhân tăng uy tín thương hiệu bệnh viện, tăng thu nhập cho nhân viên yên tâm công tác. VII. KẾT LUẬN  Kết quả TAT sau khắc phục thì 99,2% xem như đạt yêu cầu vì 4 mẫu tiêu huyết do lâm sàng lấy mẫu chậm; kết quả xét nghiệm “cảnh báo nguy hiểm” chỉ đạt 81% mặc dù không đạt chỉ tiêu đề ra nhưng kết quả này là 1 cố gắng rất lớn góp phần nâng cao chất lượng điều trị và phòng ngừa sự cố y khoa.  Việc cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của mọi người trong Bệnh viện, sự cạnh tranh giửa y tế công lập và y tế tư nhân ngày càng diễn ra quyết liệt, thì việc thu hút khách hàng, cải thiện sự hài lòng khách hàng về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ giúp tăng uy tín, thương hiệu của Bệnh viện, tăng thu nhập cải thiện đời sống CBVC yên tâm công tác lâu dài. Tài liệu tham khảo 1. Quyết định 2429/QĐ-BYT ngày 12 tháng 06 năm 2017 về việc Ban hành tiêu chí đánh giá mức chất lượng phòng xét nghiệm y học [chương 4: Cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng]. 2. Thông tư 01/TT-BYT ngày 11 tháng 01 năm 2013 về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng xét nghiệm tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. 3. Thông tư 07/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 quy định nội dung Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế và trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan. 4. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 15189:2012 về Phòng thí nghiệm y tế - Yêu cầu về chất lượng và năng lực. 5. Thông tư 49/ TT-BYT ngày 28/12/2018 hướng dẫn hoạt động xét nghiệm trong khám bệnh, chữa bệnh 6. Ngô Thị Mỹ Ngân; đề tài tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng khám đa khoa An khang” ngành Quản trị kinh doanh, Trường đại học khoa học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.