Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THU TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai” được tác giả

thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh.

Tác giả cam đoan rằng luận văn là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,

các số liệu, kết quả nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là trung thực và

không có sự sao chép nguyên văn bất cứ luận văn hay các công trình nghiên cứu đã

công bố nào khác. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông

tin, tài liệu từ các nguồn sách, tạp chí,… được liệt kê rõ ràng trong danh mục tài

liệu tham khảo. Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về cam đoan của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2020

Tác giả

Lê Thị Thu Trang

ii

LỜI CÁM ƠN

Với những hiểu biết cũng như kinh nghiệm nghiên cứu khoa học còn hạn

chế và giới hạn về mặt thời gian nên trong quá trình thực hiện chắc chắn sẽ không

tránh khỏi nhiều thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự thông cảm, góp ý chân

thành của thầy cô và các bạn có quan tâm đến vấn đề này để giúp cho bài viết được

hoàn thiện hơn.

Qua đó tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả các thầy cô giáo

trong trường Đại học Ngân hàng vì những chỉ bảo, hướng dẫn trong suốt thời gian

vừa qua và nhất là cô Nguyễn Thị Hồng Vinh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác

giả trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.

iii

TÓM TẮT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI

Sự phát triển của thương mại quốc tế đã làm cho hoạt động thanh toán quốc

tế ngày càng mở rộng. Dịch vụ thanh toán quốc tế trở thành mảng kinh doanh sôi

động, mang tới lợi ích to lớn cho ngành ngân hàng đồng thời nó cũng trở thành hoạt

động mang tính cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng thương mại.

Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, đề tài sẽ tiến hành thực hiện những

nội dung sau: (i) xây dựng mô hình và thang đo SERVQUAL phù hợp cho dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, (ii) phân tích thực trạng

hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai từ năm 2017 – 2019, đồng

thời phân tích định lượng để kiểm định lại mô hình SERVQUAL, thông qua đó

đánh giá lại các thành phần tác động đến dịch vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc

Đồng Nai theo mô hình trên.

Phương pháp nghiên cứu chính được sử dụng là phương pháp định lượng,

qua việc điều tra, phân tích và xử lý số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang

đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy dựa trên

phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy 3 thành phần tác động mạnh nhất đến CLDV

TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai là: Phương tiện hữu hình, giá_phí dịch vụ

độ tin cậy.

Trên cơ sở kết quả xử lý dữ liệu, phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề

xuất các khuyến nghị cụ thể cho Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, nhằm mục

đích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng này.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thanh toán quốc tế, Agribank Chi nhánh Bắc

Đồng Nai.

iv

ABSTRACT SUMMARY

INTERNATIONAL PAYMENT SERVICE QUALITY AT VIETNAM

BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT

BAC DONG NAI BRANCH

The growth of international trade has made international payments

increasingly open. The international payment service has become a vibrant

business, which brings about great benefits to the banking industry, it has also

become a highly competitive activity among commercial banks.

In order to contribute to improvement of the quality of international

payment services at Agribank North Dong Nai branch, the topic will implement the

following contents: (i) building a SERVQUAL model and suitable scale for

international payment service at Agribank North Dong Nai branch, (ii) analyzing

the current status of international payment activities at Agribank North Dong Nai

branch from 2017 – 2019. Besides, using quantitative analysis to re-test the

SERVQUAL model, thereby re-evaluating the components affecting international

payment services at Agribank North Dong Nai branch following the model above.

The main research method used is the quantitative method, through

investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale

testing, discovery factor analysis, correlation analysis and Regression analysis

based on SPSS software. The results show that the 3 components that have the

strongest impact on the quality of international payment services at Agribank North

Dong Nai Branch are: Tangibles, Charge_Service Fee, Reliability.

Based on analysis and assessment of the current situation, the topic

proposed specific solutions for Agribank North Dong Nai branch, aiming to

improve the quality of international payment services at this bank.

Keywords: Service quality, international payment, Agribank North Dong

Nai branch.

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ Tiếng Việt

Vietnam Bank for Ngân hàng nông nghiệp

Agribank Agricuture and Rural và phát triển nông thôn

development Việt Nam

Automatic Teller Máy rút tiền tự động ATM Machine

Chất lượng dịch vụ CLDV

Chi nhánh CN

Hội đồng thành viên HĐTV

Khách hàng KH

Ngân hàng nông nghiệp NHNo&PTNT và phát triển nông thôn

Ngân hàng thương mại NHTM

Statistical Package for Phần mềm thống kê phân SPSS the Social Sciences tích dữ liệu

Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông Tài

SWIFT Interbank Financial chính Liên ngân hàng

Telecommunications Toàn cầu

TCCB Tổ chức cán bộ

TMCP Thương mại cổ phần

TTQT Thanh toán quốc tế

USD Đô la Mỹ

VN Việt Nam

VNĐ Việt Nam đồng

vi

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu .......................................................................... 2

1.3. Mục tiêu của đề tài .............................................................................................. 4

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 5

1.5. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 5

1.6. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5

1.7. Đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài .................................................................... 6

1.8. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ ......................................................................... 7

2.1. Cơ sở lý luận cho đề tài ....................................................................................... 7

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................... 7

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9

2.1.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .................................................................. 10

2.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ................................................ 12

2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos .................................. 12

2.2.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg ............................ 13

2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual ..................................................... 16

2.2.4. Khảo lược nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ................. 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 19

3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 19

3.1.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 19

3.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 21

3.1.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 22

3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 24

3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 25

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 26

vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 28

4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Bắc

Đồng Nai .................................................................................................................. 28

4.1.1. Quá trình hình thành của Agribank CN Bắc Đồng Nai ................................. 28

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................................... 29

4.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................ 29

4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank CN Bắc Đồng Nai từ năm 2017

đến năm 2019 ........................................................................................................... 31

4.1.5. Hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai .............................. 32

4.1.5.1. Hoạt động TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai ............................................ 32

4.1.5.2. Đóng góp và hạn chế của hoạt động TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai ... 34

4.2. Kết quả thực hiện ............................................................................................... 36

4.2.1. Mô tả mẫu ....................................................................................................... 36

4.2.2. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...................... 37

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 41

4.2.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................ 45

4.3. Đánh giá chung về CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai .................. 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ .................................... 51

5.1. Kết luận ............................................................................................................. 51

5.2. Một số khuyến nghị ........................................................................................... 52

5.3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................. 56

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các biến độc lập trong phương trình hồi quy đề xuất ............................. 20

Bảng 3.2: Kỳ vọng dấu của hệ số β trong phương trình hồi quy ............................. 21

Bảng 3.3: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ........................... 23

Bảng 4.1: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản tại Agribank Chi

nhánh Bắc Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................... 32

Bảng 4.2: Thống kê tuổi của khách hàng ................................................................. 36

Bảng 4.3: Thống kê giới tính của khách hàng .......................................................... 36

Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng.................................................... 37

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ ............................... 37

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thành phần tin cậy ................................................ 38

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng ................................. 38

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng sau loại biến ............ 39

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thành phần giá_phí dịch vụ .................................. 39

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đồng cảm ............................ 40

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thành phần phương tiện hữu hình ...................... 40

Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của Chất lượng dịch vụ ............................................. 41

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................... 42

Bảng 4.14: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc ............. 42

Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 43

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với CLDV .......................... 44

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy của mô hình ................................................................. 45

Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai Anova ......................................................... 45

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy .................................................................... 46

Bảng 4.20: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy theo ký hiệu biến .................................... 47

Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định .................................................................. 48

Bảng 4.22. Giá trị trung bình về CLDV ................................................................... 49

ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng .......................... 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 13

Hình 2.3 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman và ctg ....................................... 14

Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 16

Sơ đồ 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Bắc

Đồng Nai .................................................................................................................. 19

Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 22

Sơ đồ 4.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của Agribank Bắc Đồng Nai .................. 30

Biểu đồ 4.1: Doanh số TTQT qua các năm .............................................................. 33

Biểu đồ 4.2: Lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại Agribank CN Bắc Đồng Nai

năm 2017 - 2019 ....................................................................................................... 34

Sơ đồ 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................... 48

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành một xu

hướng tất yếu của sự phát triển. Do đó, các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự

hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Không đứng ngoài làn sóng phát

triển mạnh mẽ của thế giới, Việt Nam liên tục củng cố các mối quan hệ của mình

trên mọi lĩnh vực kinh tế xã hội trong đó, ngành tài chính - ngân hàng trở thành một

trong những ngành kinh tế năng động nhất hiện nay.

Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò

là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình

phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động của ngân hàng đặc

biệt là các hoạt động của các dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao

đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.

Ngày nay Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương là dịch vụ quan trọng

đối với các Ngân hàng Thương mại, đồng thời góp phần hỗ trợ và thúc đẩy hoạt

động kinh doanh xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Thanh toán quốc tế ra đời

dựa trên nền tảng thương mại quốc tế tuy nhiên sự tồn tại và phát triển bền vững

của thương mại quốc tế lại phụ thuộc rất lớn vào sự thông suốt, kịp thời an toàn và

chính xác của khâu thanh toán. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

đều có nghiệp vụ thanh toán quốc tế, trong đó gần một phần ba doanh thu phí dịch

vụ của các ngân hàng thương mại thuộc về khoản thu dịch vụ thanh toán quốc tế.

Tại địa bàn Thành phố Biên Hòa có hơn 42 ngân hàng thương mại bao gồm

cả chi nhánh và phòng giao dịch, sức ép cạnh tranh lớn về dịch vụ nói chung và

dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng đã đặt ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng

dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng này.

Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ vốn dĩ phức tạp và nhiều rủi ro hơn so với

Thanh toán nội địa, bởi vì nó chịu chi phối không chỉ bởi luật lệ và tập quán địa

phương mà còn cả các nguồn luật cũng như tập quán, thông lệ quốc tế, sử dụng

ngôn ngữ nước ngoài và đồng tiền thanh toán thường là ngoại tệ. Chính vì vậy các

bên tham gia vào hoạt động thanh toán quốc tế cần thành thạo không những về mặt

2

ngôn ngữ, quy trình nghiệp vụ mà còn cả các thông lệ, tập quán, luật pháp địa

phương và quốc tế.

Hầu hết mọi giao dịch về thanh toán quốc tế đều phải thực hiện qua hệ

thống ngân hàng, trong đó Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam (Agribank) chi nhánh Bắc Đồng Nai cũng đề cao hoạt động thanh toán quốc

tế. Tuy đã có thâm niên hoạt động nhiều năm trên địa bàn khu công nghiệp của

thành phố Biên Hòa, Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai vẫn chưa thực sự khai thác

được nguồn khách hàng lớn về xuất nhập khẩu về chi nhánh, trong khi đó các ngân

hàng Thương mại cổ phần khác: như Vietcombank Đồng Nai, Sacombank Biên

Hòa, MB Đồng Nai, luôn được khách hàng tin dùng hơn hẳn.

Có rất nhiều nghiên cứu cụ thể về dịch vụ thanh toán quốc tế như, nâng cao

chất lượng thanh toán quốc tế, quản trị rủi ro trong thanh toán quốc tế. Tuy nhiên

các nghiên cứu như vậy chỉ nêu lên những vấn đề chung nhất, khái quát nhất của

hoạt động này. Mặc dù các nghiên cứu cụ thể về thanh toán quốc tế đã được thực

hiện nhưng đối với hoạt động thực tiễn tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai chưa

được khai thác cụ thể. Ở góc độ một cán bộ nghiệp vụ, tác giả cho rằng cần có một

nghiên cứu chi tiết hơn nữa, thể hiện góc nhìn thực tế hơn về Chi nhánh mình làm

việc, đó là lý do tác giả tập trung nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh

Bắc Đồng Nai”

1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung

được khai thác nghiên cứu rất nhiều, từ mảng nghiệp vụ truyền thống là huy động

vốn và tín dụng đến mảng thanh toán, thẻ, ATM,… Hầu hết các đề tài này đều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ và kết luận về chất lượng

dịch vụ đó thông qua mô hình nhất định. Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, trên

thế giới ít có các nghiên cứu cụ thể, và thường sẽ được nhắc đến là một nội dung

nhỏ thuộc dịch vụ thanh toán như thanh toán qua ngân hàng điện tử hoặc thanh toán

qua máy ATM dưới dạng thẻ quốc tế.

3

Mô hình nghiên cứu của Sultan và Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm

so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của máy rút tiền

tự động đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer

satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ (trong đó có thẻ quốc tế của khách hàng) đó là:

niềm tin và sự bảo mật, sự tư vấn của những người đã từng dùng, sự thuận tiện và

phí thanh toán của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác

giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử

dụng thẻ để thực hiện thanh toán theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước

đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc thanh toán qua thẻ trong đó

có thẻ quốc tế.

Nghiên cứu của tác giả Fadhel và ctg (2015) đã xây dựng được hệ thống cơ

sở lý luận về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính:

Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng.

Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được

trình bày nhằm áp dụng một phần vào thanh toán quốc tế.

Ở Việt Nam những công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được thực

hiện theo chiều hướng áp dụng có điều chỉnh mô hình SERVQUAL của

Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Gronroos (1984). Trong số những

công trình đó, nổi bật có thể kể đến là Hà Thạch (2012) đã đưa ra 29 chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Nam. Theo đó, tác giả Hà

Thạch có đề xuất mô hình đo lường gồm 7 thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ,

Phương tiện hữu hình, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu

hình. Trong đó thành phần chuyên nghiệp là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể

đối với kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung. Cũng trong yêu cầu của sự

chuyên nghiệp, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng dịch vụ cho

khách hàng ngay tại thời điểm mà ngân hàng cam kết. Bản thân ngân hàng khi tiến

hành hoạt động kinh doanh tiền tệ phải có tiềm lực nguồn vốn đủ mạnh, đủ tạo nên

sự uy tín trong giao thương, do đó tác giả đề cao tiêu chí về tính thanh khoản hay

4

nguồn lực nội tệ, ngoại tệ mạnh tạo ra sự đáp ứng nhanh chóng, chuyên nghiệp

trong khâu dịch vụ của ngân hàng nói chung.

Hay ở địa bàn tỉnh Đồng Nai là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế tại Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai của Nguyễn Trung Hiếu (2012),

trong đó tác giả cũng sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và xây dựng

nên mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng Nai gồm

5 yếu tố đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu

hình với yếu tố tin cậy ảnh hưởng lớn tới CLDV TTQT.

Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau: Đối tượng

nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu

một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân,

dịch vụ ngân hàng... nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu và đánh giá

cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thu thập

chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế một cách cụ thể và

toàn diện. Tiếp nữa là hoạt động thanh toán quốc tế ở mỗi ngân hàng, mỗi địa

phương lại có vai trò khác nhau, có đặc thù khác nhau, vì vậy, chủ đề “Chất lượng

hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn –

chi nhánh Bắc Đồng Nai” mà tác giả chọn sẽ là một công trình nghiên cứu mới,

không trùng lặp với các đề tài đã nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu này là làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank – Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Từ đó,

sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại

Chi nhánh Bắc Đồng Nai trong thời gian tới. Để hoàn thành mục tiêu trên thì nhiệm

vụ nghiên cứu đặt ra là:

Xác định và làm rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai.

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế bằng việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai

5

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai.

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm: (i) Lĩnh vực nghiên cứu là thanh toán quốc

tế; (ii) Không gian nghiên cứu tiến hành tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai;

(iii) Thời gian thực hiện nghiên cứu trong giai đoạn 2017-2019.

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

Các chỉ tiêu điển hình nào tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc

tế? Mức độ và chiều hướng tác động của các tiêu chí đó?

Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh

Bắc Đồng Nai như thế nào?

Đề xuất giải pháp và khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai.

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính dùng để phân tích và xây dựng

mô hình CLDV TTQT, sử dụng kĩ thuật phỏng vấn ý kiến chuyên gia tại ngân hàng

và KH quen thuộc để điều chỉnh thang đo SERVQUAL, xây dựng bảng câu hỏi và

gửi cho tất cả 190 khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank CN Bắc

Đồng Nai. Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh cũng được sử dụng

để phân tích thực trạng hoạt động TTQT, Phương pháp định lượng: số liệu được xử

lý dựa trên phần mềm SPSS 16 cụ thể là xử lí số liệu khảo sát, kiểm định thang đo,

kiểm định mô hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến

CLDV TTQT.

6

1.7. Đóng góp mới và ý nghĩa của đề tài

Trên địa bàn thành phố Biên Hòa xuất hiện gần như tất cả các thương hiệu

ngân hàng thương mại. Chính sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng tại địa bàn này

đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn cho Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai. Thương

hiệu Agribank thường gắn liền với hoạt động nông nghiệp địa phương và không

phải sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi muốn giao dịch thanh toán ra nước

ngoài. Tuy vậy sự toàn cầu hóa tài chính và kinh tế đã tạo ra một Agribank mới, và

nỗ lực hơn để chuyển mình sang các lĩnh vực mang tầm vóc quốc tế. Do vậy thông

qua nghiên cứu này, tác giả muốn nghiên cứu kỹ hơn những nguyên nhân cơ bản

nhất kìm hãm hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh. Đồng thời đề xuất giải

pháp phù hợp với thực tế tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai.

1.8. Bố cục của luận văn

Luận văn được thực hiện theo kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong thanh toán quốc tế

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và một số khuyến nghị

7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ

2.1. Cơ sở lý luận cho đề tài

Chương 1 đã khái quát chung về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ làm rõ các

khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và một số khái niệm khác

liên quan. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung là lý thuyết cơ bản giải thích

cho hầu hết các loại hình dịch vụ bao gồm cả lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế

tại Agribank CN Bắc Đồng Nai.

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006) thì: “Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch

vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm v.v…, khác với hàng hóa là

sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể, nhưng

dịch vụ cũng đóng góp vào việc thỏa mãn nhu cầu của con người như các hàng hóa

thông thường khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một

thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước (GDP)”

Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản như sau: thứ nhất là tính vô hình xuất phát

từ việc dịch vụ không có hình hài rõ rệt và cũng bởi lẽ do không nhìn thấy hình

dạng cụ thể của loại hình dịch vụ mà KH thường rất khó để đánh giá và so sánh

CLDV như các hàng hóa hữu hình khác. Thứ hai là tính không đồng nhất, hay còn

gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau

tùy thuộc vào cách thức, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực

phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Mỗi loại dịch vụ có thể có những

quy chuẩn do người làm việc trong ngành hoặc chính khách hàng đặt ra… Thứ ba

là tính không thể tách rời do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Dịch

vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại

không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc. Cuối cùng là tính không lưu trữ

được bởi lẽ dịch vụ là vô hình, không thể lập kho để lưu trữ dịch vụ như hàng hóa

được.

Chính vì vậy dịch vụ mang những đặc điểm riêng so với các hàng hoá

thông thường khác đó là hai sự kiện sản xuất và tiêu thụ phải diễn ra cùng lúc.

8

Cũng trong quá trình thực hiện dịch vụ thì KH là một nhân tố quan trọng trong việc

đo lường, đánh giá dịch vụ tạo ra. Tuy nhiên để việc đánh giá đó trơn tru thì địa

điểm kinh doanh dịch vụ phải gần khách hàng. Số lượng khách hàng được phục vụ

không phải thước đo đánh giá CLDV đã thực hiện đồng thời trong khi người tiêu

dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua

hình thức, kiểu dáng, sản phẩm, bao bì… thông qua việc chạm, nắm, cầm, nhìn...

để đánh giá chất lượng sản phẩm thì điều này lại không thể được với sản phẩm dịch

vụ.

Dưới góc độ xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng nghiên

cứu và môi trường đặc thù của mỗi dịch vụ mà có các cách định nghĩa đa dạng về

CLDV. Đặc biệt với mọi doanh nghiệp hiện nay thì CLDV là yếu tố quan trọng

trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín trên thương trường để từ đó doanh

nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phát huy được lợi thế của mình. Nhìn

chung người ta cho rằng CLDV là tất cả những gì mà người sử dụng dịch vụ cảm

nhận được. Hoặc theo định hướng khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng

mong đợi, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được

chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ nói chung sẽ

mang tính chủ quan, được xác định bởi khách hàng và như khách hàng mong

muốn. Bởi vì nhu cầu của khách hàng thì phong phú nên chất lượng cũng sẽ có

nhiều cấp độ tuỳ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể. Mỗi khách hàng là một cá

thể với suy nghĩ, cảm nhận riêng thì CLDV mà họ thể hiện cho ta thấy những kết

quả nhiều chiều. Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ vì thế mà chủ yếu dựa trên

thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người dùng dịch vụ.

Theo Feigenbaum (1991) thì “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

tranh”

9

Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm,

chúng ta có thể coi CLDV là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch

vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu

Văn Nghiêm, 2008, tr. 163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên khía cạnh

đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng

(chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1988 Ông mô tả CLDV

nhận thấy được sự khác nhau giữa CLDV mong đợi và CLDV nhận được.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) trích từ Nguyễn Đình Thọ và

ctg (2007) thì cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm

dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm

dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt

nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó

mới tạo một chiến lược CLDV hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng

quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ

đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo Tạ Thị Kiều An và ctg (2010) thì thuộc tính của

một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ cụ thể là: Cấp thứ nhất đề cập tới mong

đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những vấn đề khách hàng không nói ra

nhưng họ cho rằng dĩ nhiên phải tồn tại trong một dịch vụ. Khách hàng sẽ thấy thất

vọng và từ chối dùng dịch vụ nếu không được đáp ứng những vấn đề “dĩ nhiên” đó.

Cấp tiếp theo nói đến những vấn đề cụ thể hơn mà khách hàng mong muốn khi

dùng dịch vụ, những yêu cầu cụ thể đó nếu được đáp ứng càng cao, khách hàng

càng thấy hài lòng. Tại cấp cuối cùng khách hàng đề cao yếu tố hấp dẫn, khác biệt

trong một dịch vụ khi so sánh với sản phẩm dịch vụ cùng loại của một nhà cung

cấp khác. Yếu tố như vậy theo thời gian sẽ trở thành những mong đợi cơ bản (cấp

10

độ 1,2) mà dịch vụ phải đáp ứng. Một doanh nghiệp nói chung, NHTM nói riêng

khi xác định được vấn đề ở từng cấp độ sẽ giúp cho việc đầu tư hiệu quả, tập trung

mọi nguồn lực để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh

đó khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai

những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.

Đặc điểm thứ hai của CLDV là điều kiện về mặt thị trường. Bất cứ một quá

trình kinh doanh nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị

trường xác định, cụ thể hơn là những phân khúc thị trường cần thiết. Một dịch vụ

được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị

trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố quan trọng của CLDV là đo lường sự

thoã mãn nhu cầu của khách hàng. CLDV được đo lường bằng sự thỏa mãn hay sự

hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh

doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Ta thấy rằng, dịch vụ thanh toán quốc tế cũng là một ngành dịch vụ nên đặc

điểm của chất lượng dịch vụ TTQT cũng nằm trong 3 đặc điểm được nêu trên.

2.1.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip

Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa

kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì

khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất

hài lòng.

Kỳ vọng thường là là ước mong, mong đợi của con người. Nó khởi nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài bao gồm tin

truyền miệng, quảng cáo,... Nhu cầu cá nhân xuất phát từ nhận thức của con người

mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,… Sự hài

lòng là sự phản hồi của người tiêu dùng đối về việc ước lượng sự khác nhau giữa

11

những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự

chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Bachelet (1995) “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay

dịch vụ”. Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Định nghĩa này có hàm ý

rằng sự hài lòng chính là sự thỏa mãn của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản

phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ

đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong

muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách

hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cũng theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy, mối quan hệ tổng quát

về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài

ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan

sát mối quan hệ đó tại Hình 2.1.

Hình 2.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

12

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất

lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất

lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ

dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của

khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách

hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng

dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài

lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan

trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

2.2. Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác nhau tuỳ

thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất giống nhau được xem là những gì

khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng mỗi doanh nghiệp có nhận thức và

nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất

lượng dịch vụ là các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi

của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế chất lượng dịch vụ chủ yếu là do khách hàng

xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở

đây mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu cùng mong đợi của

khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khách nhau, dẫn đến chất

lượng cũng khác nhau.

2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos

Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, điều tra về các đối tượng là

doanh nghiệp có loại hình kinh doanh là dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, khách sạn,

nhà hàng, vận tải hàng không, các loại tư vấn du lịch, kinh doanh, quảng cáo,… với

tổng số mẫu nghiên cứu khoảng 219.

13

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang

đo rất quan trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ. Trong một vài trường hợp, nó

quan trọng hơn thang đo chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, các thang đo này có sự

tương tác chặt chẽ với nhau.

Theo mô hình này (Hình 2.1), CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa

giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng

nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu

chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp. Trong

đó, chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, cái mà khách hàng nhận

được từ quá trình sản xuất. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như

thế nào hay cho khách hàng thấy được dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó được

thực hiện như thế nào. Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của

khách hàng về doanh nghiệp. Nó được xây dựng chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ

thuật và chất lượng chức năng. Và còn một số yếu tố khác bên ngoài tác động như

truyền thống mua hàng, ý thức hay truyền miệng,…

2.2.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và ctg

Trọng tâm của mô hình này khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự

mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn. Sự

14

thoả mãn = sự cảm nhận – sự kỳ vọng (mong đợi). Dựa trên sự chênh lệch này,

khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận

được.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên

khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế

khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách

giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây

là dịch vụ khu công nghiệp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ

khu công nghiệp nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến

mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với

các dịch vụ hạ tầng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Hình 2.3 : Mô hình khoảng cách của Parasuraman và ctg

Nguồn: Parasuraman (1988)

15

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để

xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh

nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy năm khoảng cách được nói đến

là:

1. Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp về

điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được

khách hàng kỳ vọng điều gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước

đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch

vụ.

2. Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản

lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó

thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.

3. Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ hạ tầng với chất lượng dịch vụ

thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã

xác định hay không).

4. Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho

khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với

họ hay không.

5. Khoảng cách 5 (Gap): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi)

và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ

thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách

hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng

cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà

nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ

là hoàn hảo.

16

2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual

Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ, áp dụng cho các công ty kinh doanh

dịch vụ, bao gồm: trung tâm mua sắm, ngân hàng, công ty tín dụng, dịch vụ bảo trì

và sửa chữa, công ty dịch vụ điện thoại đường dài. Tổng số mẫu nghiên cứu là 200.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm

nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi,

sự đảm bảo và sự cảm thông.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của

Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL

(Hình 2.3) để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 19 biến thuộc 5 thành phần để đo

lường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ.

Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992)

Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:

1. Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong

thái hay diện mạo của nhân viên.

2. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách

chính xác và đáng tin cậy.

3. Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời.

4. Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp,

nhã nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm

thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

17

5. Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất.

2.2.4. Khảo lược nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Sử dụng kết quả khảo sát của 180 người để nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai, Nguyễn Trung Hiếu

(2012) đã dùng hai phương pháp định tính và định lượng vào nghiên cứu đồng thời

kết hợp với áp dụng có điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây

dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Đồng

Nai gồm 5 yếu tố (33 biến quan sát) đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm, phương tiện hữu hình với yếu tố tin cậy ảnh hưởng lớn tới CLDV

TTQT. Trên cơ sở đó Nguyễn Trung Hiếu (2012) cũng đã đề xuất giải pháp nâng

cao CLDV TTQT cho chi nơi công tác của mình.

Trần Thị Thu và ctg (2020) cũng đã áp dụng thành công thang đo

SERVQUAL cho ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam từ 157 mẫu phiếu khảo

sát, sau đó đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV TTQT bao gồm 5 yếu tố (18

biến quan sát): phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thuận tiện. Trong

đó yếu tố tin cậy cũng là yếu tố có tác động lớn nhất tới CLDV TTQT của ngân

hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.

Ngoài ra một số nghiên cứu tượng tự như Nguyễn Thị Lan Phương (2012),

đã làm về chất lượng dịch vụ các yếu tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút nguồn kiều

hối tại Agribank Phú Thọ, rút ra bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất nâng cao

hiệu quả nguồn kiều hối tại đơn vị tác giả công tác.

Nguyễn Thị Thùy Trinh (2018), qua thu thập dữ liệu sơ cấp 385 khách hàng

gửi tiết kiệm và dùng phương pháp hồi quy đa biến, đã tìm ra 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng này gồm: Sự tin cậy;

phương tiện hữu hình; sự đảm bảo; sự cảm thông; mạng lưới phòng giao dịch, trong

đó, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, mạng lưới phòng giao dịch

tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm.

Hà Văn Dũng (2019) đã sử dụng phương pháp định lượng và trao đổi trực

tiếp ý kiến chuyên gia để nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài

18

lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng

thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua thang đo

SERVQUAL của Parsuraman và kết quả khảo sát tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM ở

thành phố Hồ Chí Minh gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình,

sự đảm bảo và sự đồng cảm, từ đó tác giả đã đề xuất các hàm ý chính sách, nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Các nghiên cứu cụ thể về lĩnh vực CLDV trên đều áp dụng bộ thang đo

theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) vì bộ thang đo này dễ sử

dụng, đạt được tin cậy cao do bớt đi phần về kỳ vọng trong bảng hỏi. Ngoài việc

giữ nguyên bộ thang đo gốc theo mô hình SERVQUAL, các tác giả còn điều chỉnh

một số biến quan sát trong các bộ thang đo này. Kết quả chính thức cho thấy, mô

hình ứng dụng và bộ thang đo đo lường chất lượng dịch vụ là phù hợp, đạt độ tin

cậy cao; các nhân tố trong bộ thang đo đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng

dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, hạn chế của các nghiên cứu này là chỉ thực hiện tại

một số điểm giao dịch đại diện để tiến hành khảo sát. Một số bảng khảo sát của

ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam do Trần Thị Thu và ctg (2020) lấy mẫu

dựa trên quan điểm giao dịch viên nên sự đánh giá có thể mang tính chủ quan. Hai

nghiên cứu đều mang tính áp dụng đúng 5 tiêu chí của thang đo SERVQUAL chứ

chưa bổ sung thêm tiêu chí nào khác có tính ảnh hưởng tới CLDV TTQT.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả đã khái quát hóa những vấn đề về lý luận chất

lượng dịch vụ nói chung và TTQT nói riêng, đồng thời tiến hành lược khảo một số

nghiên cứu liên quan đến đề tài, tuy nhiên các nghiên cứu nước ngoài về lĩnh vực

CLDV TTQT ít được thực hiện. Khảo lược nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu

định lượng liên quan đến đề tài này đều sử dụng phương pháp phân tích yếu tố

khám phá EFA và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu liên quan, tác giả thiết kế mô hình giả

thiết nghiên cứu và xây dựng thang đo chi tiết tại chương tiếp theo.

19

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tại chương này, tác giả trình bày cụ thể quy trình và cách thức thực hiện

nghiên cứu. Trong đó, quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp nghiên cứu

định tính và định lượng nhằm đánh giá thang đo đề xuất cũng như kiểm định giả

thiết đề ra. Ngoài ra chương 3 còn trình bày các thang đo lường nghiên cứu mà tác

giả đề xuất.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình áp dụng trong luận văn này được thể hiện tại sơ đồ 3.1. Chất lượng

dịch vụ của Sevqual và 5 thành phần của Parasuraman được tác giả tham khảo áp

dụng và chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ thanh toán, cụ thể là dịch vụ thanh toán

quốc tế tại Agribank CN Bắc Đồng Nai), nguồn tham khảo là Mô hình Sevqual

H1

(Parasuraman 1988).

(1) NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H2

(2) ĐỘ TIN CẬY

H3

(3) MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

H4

(4) GIÁ_PHÍ DỊCH VỤ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT H5

(5) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

H6

(6) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Sơ đồ 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank

Bắc Đồng Nai

Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu

Với mô hình đề xuất trên, tác giả đặt ra các giả thiết như sau:

20

H1: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

H2: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

H4: Giá_Phí dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

H5: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

H6: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT

Từ đó tác giả cũng đề xuất phương trình hồi quy như sau:

Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + β6*X6

Trong phương trình hồi quy vừa được giới thiệu thì biến phụ thuộc Y chính

là CLDV TTQT, các biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các nhân tố thuộc

thành phần CLDV TTQT và được diễn giải trong bảng 3.1:

Bảng 3.1: Các biến độc lập trong phương trình hồi quy đề xuất

Biến độc lập Ký hiệu biến

Năng lực phục vụ X1

Độ tin cậy X2

Mức độ đáp ứng X3

Giá_Phí dịch vụ X4

Mức độ đồng cảm X5

Phương tiện hữu hình X6

Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu

Ngoài ra, trong nghiên cứu này tác giả kỳ vọng các thành phần CLDV

TTQT như thể hiện trong bảng 3.2 cụ thể là:

21

Bảng 3.2: Kỳ vọng dấu của hệ số β trong phương trình hồi quy

Hệ Kỳ Diễn giải số vọng

+

β1 + Kh đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì CLDV TTQT càng cao

+

β2 Kh đánh giá Độ tin cậy càng cao thì CLDV TTQT càng cao

+

β3 Kh đánh giá Mức độ đáp ứng càng cao thì CLDV TTQT càng cao

+

β4 Kh đánh giá Giá_Phí dịch vụ càng cao thì CLDV TTQT càng cao

+

β5 Kh đánh giá Mức độ đồng cảm càng cao thì CLDV TTQT càng cao

β6 Kh đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì CLDV TTQT càng cao

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Sau khi có cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTQT, tác giả nghiên cứu

các thang đo áp dụng cho chi nhánh mình làm việc. Quy trình nghiên cứu này dựa

trên hai phương pháp chính là: phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, hỗ trợ phát triển thang

đo SERVQUAL áp dụng cho dịch vụ TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai. Phương

pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia là

các nhân viên, lãnh đạo cấp phó – trưởng phòng có kinh nghiệm làm việc lâu năm

trong mảng dịch vụ ngân hàng. Tiếp đó là tham khảo ý kiến KH thường xuyên giao

dịch TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai nhằm bổ sung thêm những ý kiến cần thiết

tăng sự tin cậy của biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của CLDV dựa

trên cơ sở mô hình SERVQUAL.

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi KH. Việc

chọn mẫu dựa trên tính thuận tiện và quá trình thu thập thông tin được tiến hành

ngay sau đó. Từ kết quả khảo sát thu được, các thành phần thang đo của mô hình

được kiểm định, kế đó là sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng

của từng thành phần lên CLDV TTQT.

Quy trình chi tiết trình được thể hiện tại sơ đồ 3.2:

Tham khảo chuyên gia

22

Tham khảo khách hàng

Điều chỉnh thang đo

Cơ sở lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL

Gửi phiếu khảo sát

Kết luận

Chạy hồi quy để phân tích Kiểm định thang đo

Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu

Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu

3.1.3. Xây dựng thang đo

Thang đo SERVQUAL được Parasuraman & ctg (1998) xây dựng nên và

đã được kiểm nghiệm, ứng dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu. Sau kiểm nghiệm nhiều

lần, cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất

lượng dịch vụ đó là: (1)mức độ đáp ứng, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đảm bảo,

(4) mức độ đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình.

Để đánh giá về chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai và

sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát,

thang đo các yếu tố tác động đến CLDV TTQT bao gồm các nhân tố được xem xét

trong mô hình nghiên cứu sẽ có cả 5 thành phần của CLDV theo thang đo của

Parasuraman và một thành phần giá_phí dịch vụ theo như quy trình tham khảo ý

kiến chuyên gia và khách hàng thường xuyên tại chi nhánh Bắc Đồng Nai cụ thể là:

1- Năng lực phục vụ: được đo lường bằng 3 biến quan sát.

2- Độ tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát.

3- Mức độ đáp ứng: được đo lường bằng 5 biến quan sát

4- Giá_Phí dịch vụ: được đo lường bằng 3 biến quan sát.

5- Mức độ đồng cảm: được đo lường bằng 3 biến quan sát.

6- Phương tiện hữu hình: được đo lường bằng 4 biến quan sát.

23

Các biến quan sát trong mỗi nhân tố được mã hoá và đo bằng thang đo

Likert 5 mức độ: 1.Rất không đồng ý, 2.Không đồng ý, 3.Trung lập, 4.Đồng ý,

5.Rất đồng ý. Các tập biến quan sát (21 phát biểu đo lường 5 thành phần CLDV và

1 phát biểu về CLDV) chi tiết thống kê trong mô hình nghiên cứu được trình bày

trong bảng 3.3.

Bảng 3.3: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Mã hóa Biến quan sát

Nhân viên Agribank có thái độ lịch sự với NANGLUCPV1 khách hàng NĂNG LỰC Giao dịch viên trả lời thỏa đáng các câu hỏi PHỤC VỤ NANGLUCPV2 của khách hàng

NANGLUCPV3 Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ chính xác

TINCAY1 Đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin

An toàn khi thực hiện thanh toán tại TINCAY2 ĐỘ TIN CẬY Agribank CN Bắc Đồng Nai

Thông tin về thủ tục giao dịch tại Agribank TINCAY3 được giao dịch viên truyền đạt đáng tin cậy

Thời gian xử lý giao dịch tại Agribank nhanh DAPUNG1 chóng.

Có nhiều chương trình tặng quà cho khách DAPUNG2 hàng sử dụng dịch vụ.

Giao dịch viên luôn tận tình hỗ trợ khách MỨC ĐỘ DAPUNG3 hàng hoàn thiện hồ sơ giao dịch ĐÁP ỨNG

Giao dịch viên có đủ kiến thức chuyên môn DAPUNG4 để tư vấn dịch vụ có lợi cho khách hàng.

Giao dịch viên sẵn sàng phục vụ ngoài giờ DAPUNG5 giao dịch khi khách hàng cần hỗ trợ.

GIA_PHI1 Lãi suất cạnh tranh GIÁ_PHÍ

DỊCH VỤ GIA_PHI2 Mức phí giao dịch hợp lý

24

Agribank CN Bắc Đồng Nai có tỷ giá mua GIA_PHI3 bán ngoại tệ cạnh tranh

Giao dịch viên quan tâm, thấu hiểu những DONGCAM1 khó khăn của khách hàng.

MỨC ĐỘ Giao dịch viên luôn sẵn sàng đồng hành giải DONGCAM2 ĐỒNG CẢM quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng.

Giao dịch viên tiếp nhận phản hồi và phàn DONGCAM3 nàn của khách hàng với thái độ tích cực

Anh (Chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh

Vị trí giao dịch của chi nhánh và phòng giao HUUHINH1 PHƯƠNG dịch thuận tiện cho đi lại và giao dịch TIỆN HỮU HUUHINH2 Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng HÌNH HUUHINH3 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

toán quốc tế của Agribank CN Bắc Đồng Nai

CLDV1

Trong thời gian tới Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử

dụng dịch vụ TTQT của Agribank CN Bắc

CHẤT

Đồng Nai

LƯỢNG CLDV2

Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của Agribank

DỊCH VỤ

CN Bắc Đồng Nai cho người thân và bạn bè.

CLDV3

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong mỗi nhân tố của chất lượng dịch vụ TTQT

đều được mã hóa và sử dụng thang đo Likert 5 để đo lường mức độ với lựa chọn: 1.

Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Nội

dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc

thù của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Xem

phiếu khảo sát chính thức chi tiết tại phụ lục 01.

25

3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu

Trong nghiên cứu này có hai loại dữ liệu: dữ liệu sơ cấp được thu thập

thông qua phiếu khảo sát do tác giả lập. Thứ hai là dữ liệu thứ cấp lấy từ số liệu

công bố của Agribank, các loại báo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh… Những số liệu này là cơ sở để tác giả tiến hành phân tích tình hình

dịch vụ TTQT hiện nay tại Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Dữ liệu được thu

thập thông qua điều tra các KH tại trụ sở chính Agribank Bắc Đồng Nai và các

phòng giao dịch. Thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát KH được tiến hành trong

thời gian từ ngày 05/4/2020 đến 05/5/2020. Địa bàn khảo sát: thành phố Biên Hòa,

Đồng Nai và các huyện Trảng Bom, Vĩnh Cửu, nơi có đặt các điểm giao dịch của

Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai. Đối tượng khảo sát: KH giao dịch tại Agribank

Bắc Đồng Nai. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự

thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.

Dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) đưa ra

tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, theo nghiên cứu đó thì kích thước mẫu tối

thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu của tác giả có số biến

quan sát là 21. Nếu theo chuẩn của Hai và cộng sự (1998) thì kích thước mẫu cần

dùng ít nhất là n = 105 (21 x 5). Đồng thời theo Tabachnick và Findell (1996), đối

với hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tới sẽ là n = 50 + 8 x “số nhân tố độc

lập”. Trong mô hình đề xuất của tác giả, số nhân tố độc lập là 6, do đó mẫu tối

thiểu n = 98. Để đạt được kích thước mẫu thỏa mãn mức chuẩn trong cả hai nghiên

cứu kể trên, 190 phiếu đã được phát ra để khảo sát. Sau khi nhận và kiểm tra lại, số

lượng phiếu khảo sát đạt yêu cầu là 175 phiếu. Số lượng này đạt yêu cầu số lượng

mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên. Toàn bộ dữ liệu từ 175 bảng trả lời này đều

được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành nghiên cứu. Thang đo CLDV

TTQT sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng hệ số

Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó tiến

hành chạy hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh

hưởng của mỗi thành phần lên CLDV TTQT.

26

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê mô

tả: dùng để mô tả tình hình hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019.

Phương pháp so sánh: dùng để so sánh tỷ trọng để xem xét tỷ trọng của chỉ tiêu

nghiên cứu trên tổng thể; so sánh tương đối lẫn tuyệt đối để so sánh tốc độ tăng

trưởng của các chỉ tiêu nghiên cứu của năm sau so với năm trước để thấy được hiệu

quả hoạt động của chi nhánh. Sử dụng thêm các biểu đồ, bảng để mô tả những số

liệu làm cơ sở cho sự phân tích.

Tiếp đó, dữ liệu khảo sát thu được từ phiếu trả lời của KH được phân tích

theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

với sự trợ giúp xử lý của phần mềm SPSS.

Phương pháp phân tích gồm các việc sau:

Thứ nhất: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước

khi tiến hành phân tích nhân tố. Cụ thể theo Nunnally và Burnstein (1994) thì các

biến quan sát ở mỗi nhân tố cần thỏa mãn đồng thời hai điều kiện để không bị loại

bỏ đó là hệ số Cronbach‘s alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (item –

total correlation) cũng phải lớn hơn 0.3. Nếu các điều kiện này không thoả mãn,

biến quan sát sẽ bị loại cho đến khi độ tin cậy của thang đo được đảm bảo.

Thứ hai: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích Principal

Components với phép quay vuông góc Varimax được thực hiện cho từng thành

phần của thang đo.

Để thực hiện được phương pháp nhân tố khám phá EFA, các điều kiện sau

phải được thoả mãn: Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Barlett‘s test <

0,05) và Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn hoặc bằng 0,3. Trong trường

hợp xuất hiện một biến quan sát có ở nhiều nhân tố, tiếp tục xem xét 2 trường hợp

nhỏ: (i) Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở cả 2 nhân tố nhỏ hơn 0,3,

ta cần loại bỏ biến quan sát đó. (ii) Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở

cả 2 nhân tố lớn hơn 0,3, khi đó biến quan sát sẽ được giữ lại nếu nằm ở nhóm nhân

tố có hệ số tải cao hơn.

27

Tiếp đó, trị số Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, tổng phương sai trích

(Total Variance Explained) lớn hơn hoặc bằng 50%: Trị số này thể hiện các biến

quan sát giải thích bao nhiêu % cho từng nhân tố. Ngoài ra, một nhân tố được gọi là

tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên. Trong trường hợp một hoặc

nhiều biến quan sát không thoả mãn các điều kiện ở trên thì tiến hành loại biến và

chạy lại EFA cho đến khi tất cả các điều kiện được thoả mãn.

Thứ ba: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố, mục

đích của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác

động cùng chiều hay ngược chiều đến từng nhân tố.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả đã tiến hành nêu ra các quy trình để thực hiện

nghiên cứu mô hình đề xuất về CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai, các

biến quan sát trong mô hình có tác động tới CLDV TTQT bao gồm: Năng lực phục

vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện

hữu hình.

Trên cơ sở biến quan sát này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu và đánh giá

sáu giả thiết nghiên cứu tương ứng và tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng. Nghiên

cứu được tác giả thực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo

sát. Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu các khách hàng

ở độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang hay đã

sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank CN Bắc Đồng Nai. Bên cạnh việc

trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựng các thang đo dự

kiến cho các yếu tố trong mô hình. Thang đo này được xây dựng trên cơ sở các

nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều

chỉnh lại nội dung cho phù hợp.

28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi

nhánh Bắc Đồng Nai

4.1.1. Quá trình hình thành của Agribank CN Bắc Đồng Nai

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Bắc Đồng Nai có trụ sở đặt tại số 1034 Xa lộ Hà Nội, phường Bình Đa, thành phố

Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Mã số thuế và giấy phép đăng ký kinh doanh số

0100686174-033. Tên ban đầu của chi nhánh là chi nhánh khu công nghiệp Biên

Hòa, thành lập theo quyết định số 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 và

quyết định số 145/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 27/4/2004 của Chủ tịch hội đồng quản

trị NHNo&PTNT Việt Nam. Đến năm 2008, chi nhánh được đổi tên thành Ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa theo

quyết định số 1772/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 31/12/2008. Tọa lạc ngay tại cửa ngõ

dẫn vào trung tâm thành phố Biên Hòa, bao quanh là hai khu công nghiệp lớn Biên

Hòa 1, Biên Hòa 2 và các khu dân cư đông đúc với hàng ngàn hộ kinh doanh lâu

đời, chi nhánh mới thành lập bước đầu tuy còn gặp nhiều khó khăn nhưng sớm phát

huy thế mạnh sẵn có của mình là nằm ở vị trí thuận lợi, cơ sở trang thiết bị vật chất

hiện đại, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp đã đưa ngân hàng đi

vào hoạt động ổn định và phát triển. Sau 11 năm phát triển, chi nhánh ngày càng

mở rộng quy mô hoạt động. Đến ngày 01/7/2018, được sự cho phép của Chủ tịch

Hội đồng thành viên Agribank, chi nhánh chính thức đổi tên thành NHNo&PTNT

Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đồng Nai theo quyết định số 504/QĐ-HĐTV-TCTL ký

ngày 17/5/2018 và đồng thời phạm vi hoạt động cũng được điều chỉnh rộng ra tới

huyện Vĩnh Cửu và Trảng Bom theo nội dung của quyết định số 513/QĐ-HĐTV-

TCTL ký ngày 17/5/2018.

Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai là đơn vị trực thuộc Agribank, có bảng

cân đối kế toán riêng, có quyền tự chủ kinh doanh trong phạm vi phân cấp ủy

quyền.

29

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ

Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành

phố Biên Hòa, huyện Vĩnh Cửu, huyện Trảng Bom tỉnh Đồng Nai trong lĩnh vực

tiền tệ, tín dụng ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác vì mục tiêu tiêu lợi

nhuận.

Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn ngắn, trung và dài hạn nội tệ và

ngoại tệ từ nguồn tiền nhàn rỗi của người dân, vốn bằng tiền của các doanh nghiệp,

vốn bằng tiền của các tổ chức đoàn thể, xã hội,...

Thực hiện nghiệp vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với các cá nhân, tổ

chức kinh tế,… từ nguồn vốn tập trung được nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, lưu

thông hàng hóa cũng như nhu cầu tiêu dùng trong xã hội.

Thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu chứng từ có giá, mua bán ngoại tệ, hoạt

động chi kiều hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế,…

Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai là đơn vị phụ thuộc NHNo&PTNT Việt

Nam, hạch toán kinh tế nội bộ, có bảng cân đối riêng để theo dõi thu chi và xác

định kết quả kinh doanh, qua đó có trách nhiệm: tự quản lý về cơ cấu tổ chức, bộ

máy quản lý, tự chủ về tài chính, tự hạch toán lãi lỗ, thực hiện chế độ báo cáo thống

kê tổng hợp hoặc chi tiết định kì và đột xuất theo đúng quy định của ngân hàng Nhà

Nước và của NHNo&PTNT Việt Nam. Thẩm định và trình lên hội đồng thẩm định

về các hồ sơ: cho vay hoặc không cho vay, đồng thời xem xét và đề xuất với ngân

hàng cấp trên việc cho vay của chi nhánh đối với các tổ chức tín dụng hoạt động

trong cùg một địa bàn. Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo

pháp lệnh ngân hàng, các qui định của ngân hàng Nhà Nước theo phạm vi phân

cấp, ủy quyền của Tổng Giám Đốc NHNo&PTNT Việt Nam.

4.1.3. Cơ cấu tổ chức

Tổ chức hoạt động của Agribank CN Bắc Đồng Nai được mô tả chi tiết

trong sơ đồ 4.1:

30

Sơ đồ 4.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của Agribank Bắc Đồng Nai

Nguồn: Phòng tổng hợp – Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai

Mô hình tổ chức này được cải tiến qua các thời kì hoạt động và áp dụng

trong toàn hệ thống Agribank, tuy nhiên mỗi chi nhánh vẫn có thể có sự điều chỉnh

sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh của chi nhánh đó.

Agribank CN Bắc Đồng Nai bao gồm: hội sở chính được tổ chức thành

năm phòng nghiệp vụ, bốn phòng giao dịch trực thuộc và ba chi nhánh loại hai

cùng năm phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại hai. Cấp quản lý gồm một

giám đốc và hai phó giám đốc có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động của

chi nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt

động của Trụ sở chính Agribank giao phó. Trong đó giám đốc quản lý chung và

quản lý trực tiếp hoạt động của phòng tổng hợp, phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ,

bốn phòng giao dịch trực thuộc hội sở và các chi nhánh loại hai. Một phó giám đốc

phụ trách phòng kế toán ngân quỹ và phòng dịch vụ marketing, vị phó giám đốc

còn lại sẽ phụ trách hoạt động tín dụng thuộc phòng kế hoạch kinh doanh.

31

4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank CN Bắc Đồng Nai từ

năm 2017 đến năm 2019

Trong giai đoạn 2017-2019, tăng trưởng kinh tế thế giới chậm lại vì những

dự báo về thay đổi trong chính sách thương mại của Mỹ. Chiến tranh thương mại

Mỹ - Trung diễn biến phức tạp, khó lường dẫn tới nền kinh tế cả nước cũng gặp

khó khăn. Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, nền kinh tế cũng chịu ảnh hưởng nặng nề

của dịch bệnh gia súc khiến hoạt động sản xuất chăn nuôi, nông nghiệp đình trệ.

Trong bối cảnh đó, với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ tại chi nhánh, tình hình hoạt

động của Agribank CN Bắc Đồng Nai trong những năm gần đây có nhiều điểm tích

cực, doanh số tăng nhanh về nhiều mặt. Cụ thể là trong công tác huy động vốn,

lượng vốn huy động tại chỗ của chi nhánh tăng qua các năm và vẫn đủ đáp ứng nhu

cầu tín dụng mặc dù trong những năm gần đây tình hình cạnh tranh giữa các ngân

hàng TMCP cùng khu vực hoạt động cực kỳ gay gắt (Năm 2018 tăng 2%, năm

2019 tăng 14,7%). Giai đoạn 2018 – 2019, Agribank đã có bảy lần điều chỉnh lãi

suất huy động trong đó 6 tháng đầu năm có 2 lần điều chỉnh tăng lãi suất huy động

các kỳ hạn dưới 12 tháng; bắt đầu từ tháng 8/2018 điều chỉnh tăng lãi suất huy

động; từ tháng 10 đến tháng 12 cho phép CN áp dụng cơ chế lãi suất đặc biệt đối

với khách hàng tiềm năng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Về công tác tín dụng:

tại Agribank CN Bắc Đồng Nai, dư nợ tăng đều qua các năm (năm 2018 tăng 9,6%,

2019 tăng 11,4% ) và chất lượng tín dụng tốt, nợ xấu duy trì ở mức an toàn (luôn

nhỏ hơn 2%) Hoạt động TTQT và kinh doanh vốn ngoại tệ luôn đạt mức ổn định,

có nhiều điểm tích cực, thu phí dịch vụ tăng vượt trội vào năm 2018 (91%), tăng

12% vào năm 2019. Mức lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ tăng cao

và ổn định ở mức 70% trong giai đoạn 2017 – 2019.

32

Bảng 4.1: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản tại Agribank

Chi nhánh Bắc Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019

So sánh

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Mức tăng/giảm (%)

2018/2017 2019/2018

Tổng

nguồn vốn 7.819 7.978 9.154 2 14,7

(tỷ VNĐ)

Tổng dư nợ 4.614 5.058 5.634 9,6 11,4 (tỷ VNĐ)

Nợ xấu (tỷ 60,27 37,1 36,55 -38 -1,48 VNĐ)

Tỷ lệ nợ 1,3% 0,73% 0,65% -57 -0,08 xấu

Phí TTQT

(Triệu 585 1.118 1.130 91 12

VNĐ)

Thu ròng

từ kinh

doanh 411 701 1.206 71 72 ngoại tệ

(Triệu

VNĐ)

Lợi nhuận 102,3 209,8 247,9 105 18 (tỷ VNĐ)

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

Agribank CN Bắc Đồng Nai 2017-2019

4.1.5. Hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai

4.1.5.1. Hoạt động TTQT tại Agribank Bắc Đồng Nai

33

Hoạt động thanh toán Quốc tế ở Agribank CN Bắc Đồng Nai hình thành từ

những ngày đầu thành lập chi nhánh. Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh

Đồng Nai, nơi có nhiều khu công nghiệp lớn (khu công nghiệp Biên Hoà I, II, KCN

Amata, Loteco…) nhưng Agribank CN Bắc Đồng Nai chưa khai thác trọn vẹn được

nguồn khách hàng lớn của các khu công nghiệp này. Đối thủ cạnh tranh lớn nhất

của Agribank CN Bắc Đồng Nai chính là Vietcombank Biên Hòa bởi lẽ

Vietcombank có uy tín lâu đời về hoạt động ngoại thương đồng thời sự phát triển

nhanh về công nghệ ngân hàng của Vietcombank cũng chính là lợi thế lớn nhất áp

đảo hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại trong cùng địa

bàn. Các khách hàng chủ yếu của Agribank CN Bắc Đồng Nai chủ yếu là khách

hàng có quan hệ tín dụng trước, sau đó mới phát sinh các quan hệ về dịch vụ thanh

toán quốc tế. Các lĩnh vực thanh toán mà khách hàng này sử dụng chủ yếu nghiêng

về mảng sản xuất gỗ thành phẩm, hàng nội thất xuất khẩu và nguyên liệu viên gỗ

nén xuất khẩu.

Kết quả của nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank CN Bắc Đồng Nai

phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng của chi nhánh, tỷ lệ phí dịch vụ TTQT năm

2019 chỉ chiếm 4,18% tổng phí thu dịch vụ toàn chi nhánh, thu ròng từ kinh doanh

ngoại tệ chiếm 4,46% tổng thu dịch vụ. Có thể thấy mặc dù hoạt động TTQT tăng

trưởng qua các năm nhưng quy mô hoạt động còn khiêm tốn, tỷ lệ phí thu dịch vụ

chiếm tỷ trọng rất thấp.

Thanh toán quốc tế

44,000

42,000

40,000

Thanh toán quốc tế

38,000

36,000

34,000

2017

2018

2019

Biểu đồ 4.1: Doanh số TTQT qua các năm

34

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017-2019, phòng kế hoạch kinh

doanh - Agribank CN Bắc Đồng Nai

Tất cả mọi giao dịch về thanh toán ra nước ngoài đều phải thực hiện thông

qua hội sở CN Bắc Đồng Nai, các chi nhánh loại 2 đều có thể tiếp nhận nhu cầu của

khách hàng và chuyển hồ sơ về hội sở để phòng Dịch vụ & Marketing trực tiếp tác

nghiệp. Số lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại hội sở chiếm 51% trên tổng

lượng khách hàng thường xuyên tại Chi nhánh. Khách hàng tại các chi nhánh loại 2

có thể lựa chọn giao dịch tại hội sở hoặc được hỗ trợ gián tiếp thông qua các chi

nhánh loại 2.

LƯỢNG KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TRỰC TIẾP TẠI AGRIBANK BẮC ĐỒNG NAI

6%

Hội sở

12%

Trảng Bom

51%

Vĩnh Cửu

31%

TP.Biên Hòa

Biểu đồ 4.2: Lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại Agribank CN Bắc Đồng

Nai năm 2017 - 2019

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

4.1.5.2. Đóng góp và hạn chế của hoạt động TTQT tại Agribank Bắc

Đồng Nai

Hoạt động thanh toán quốc tế tại đóng vai trò tích cực trong việc tăng khả

năng thu hút nguồn vốn ngoại tệ cho chi nhánh từ hoạt động thanh toán xuất nhập

khẩu, quản lí nguồn ngoại tệ nhàn rỗi của khách hàng, tăng cường cho hoạt động tài

trợ cho vay xuất nhập khẩu. Thông qua nghiệp vụ TTQT, khách hàng có niềm tin

hơn vào thương hiệu Agribank và có xu hướng tập trung mọi hoạt động về một

ngân hàng duy nhất để thuận tiện giao dịch như phát hành thẻ, gửi tiền tiết kiệm, sử

35

dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank do đó, góp phần làm đa dạng hoá

các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của các tổ chức, công ty, tập

đoàn nhà nước và nước ngoài lớn tại địa bàn tỉnh. Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng yêu

cầu ngày càng cao của khách hàng, các giao dịch viên TTQT cũng như mọi nhân

viên khác đều cần phát triển trình độ ngoại ngữ, tin học, văn hoá chuyên nghiệp…

khi làm việc với các tổ chức tín dụng lớn của quốc tế, tiếp cận những công nghệ

hiện đại về quản lí, hệ thống công nghệ thanh toán tiên tiến trên thế giới, làm gia

tăng mức độ hiện đại hoá ngành ngân hàng của Agribank.

Tuy vậy, trước tình hình các ngân hàng TMCP xuất hiện càng nhiều, có thế

mạnh về công nghệ và vốn làm cho cuộc chạy đua cạnh tranh diễn ra ngày càng

khốc liệt. Họ tung ra hàng loạt các chiến lược, những sản phẩm dịch vụ thu hút

khách hàng khiến cho thị phần TTQT của Agribank CN Bắc Đồng Nai đang dần bị

thu hẹp. Do đó công tác tìm kiếm những khách mới cũng bị ảnh hưởng lớn, biểu

hiện rõ khi khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tăng trưởng chậm trong những năm

gần đây.

Công nghệ thông tin còn một số hạn chế: Hệ thống mạng kế toán nội bộ

chưa thông suốt, đôi lúc xảy ra các sự cố về đường truyền, máy chủ khiến giao dịch

bị treo, khi thanh toán qua mạng SWIFT bị trì hoãn. Hơn nữa, Agribank vẫn chưa

triển khai được giao dịch trực tuyến. Do đó khách vẫn mất thời gian đến tận trụ sở

để giao dịch. Đặc biệt có những khách hàng ở vùng sâu vùng xa ở các huyện rất bất

tiện khi phải đi lại nhiều lần. Thời gian xử lí giao dịch đôi khi còn chậm do mọi

giao dịch đều được tác nghiệp thủ công bởi một giao dịch viên tại hội sở.

Về công tác chăm sóc khách hàng: Agribank CN Bắc Đồng Nai đã có

những chính sách chăm sóc khách hàng tiến bộ hơn. Trước đây, chỉ khi khách hàng

có nhu cầu tìm đến ngân hàng thì giao dịch viên tại quầy mới đáp ứng tất cả các

thắc mắc của khách hàng. Điều này có nghĩa các giao dịch viên thanh toán thường

không chủ động tiếp cận khách hàng để gợi mở cũng như đáp ứng nhu cầu của

khách. Khả năng về ngoại tệ của chi nhánh ổn định nhưng khách hàng chỉ tham

khảo mức giá và phí dịch vụ, tỷ giá mua vào của ngân hàng luôn thấp hơn thị

36

trường bên ngoài nên người dân có xu hướng bán ra thị trường bên ngoài hơn là

bán cho ngân hàng.

4.2. Kết quả thực hiện

4.2.1. Mô tả mẫu

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 190 phiếu, tổng số phiếu câu hỏi khảo sát

thu về là 190. Sau khi kiểm tra, có 15 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra do thông

tin trả lời không đầy đủ. Như vậy tổng số phiếu đưa vào phân tích, xử lý là 175

phiếu trả lời có phương án trả lời hoàn chỉnh. Trong quá trình tổng hợp lại kết quả

khảo sát, tác giả đã phân tích số liệu sơ bộ số lượng khách hàng trong mẫu theo

từng nhóm tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… của Agribank CN Bắc Đồng Nai như

sau:

Bảng 4.2: Thống kê tuổi của khách hàng

TUOI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 23 tuổi 3 1.7 1.7 1.7

Từ 23 đến 35 tuổi 64 36.6 36.6 38.3

Từ 36 đến 50 tuổi 94 53.7 53.7 92.0

Trên 50 tuổi 14 8.0 100.0

Total 175 100.0 8.0 100.0

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Bảng 4.3: Thống kê giới tính của khách hàng

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nữ 149 85.1 85.1 85.1

Nam 26 14.9 100.0

Total 175 100.0 14.9 100.0

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Trong tổng số 175 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn, có 149 khách

hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 85,1%, còn lại 26 khách hàng là nam, chiếm 14,9%. Điều

này cho thấy nhân viên giao dịch lẫn người sử dụng dịch vụ TTQT chủ yếu là nữ,

37

đây là bộ phận khách hàng cần sự quan tâm thấu hiểu và đồng cảm cũng như tạo ấn

tượng với tác phong và cách giao tiếp, trang phục, cách thức phục vụ.

Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng

LINHVUC

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Kinh doanh 99 56.6 56.6 56.6

Văn phòng 56 32.0 32.0 88.6

4 2.3 2.3 90.9 Sinh viên ĐH, CĐ, TC,... (còn đi học)

Khác 16 9.1 100.0

Total 175 100.0 9.1 100.0

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Về nghề nghiệp, trong tổng số 175 phiếu điều tra có đến 99 phiếu là thương

nhân kinh doanh (56,6%), nhân viên văn phòng chiếm 32% (56 phiếu), Số còn lại

chiếm lần lượt là 2,3 % và 16%

4.2.2. Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo được trình bày

trong các bảng sau:

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.884 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.24 7.23 7.13 4.298 4.376 4.478 .797 .768 .757 .814 .840 .850 NANGLUCPV1 NANGLUCPV2 NANGLUCPV3

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

38

Thành phần “năng lực phục vụ” có Cronbach’s alpha là 0,884 > 0,6. Các hệ

số tương quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này đều thỏa

mãn điều kiện > 0,3 do vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thành phần tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.864 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 7.32 7.01 7.00 4.943 4.948 5.092 .701 .737 .795 .850 .814 .766

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Thành phần “độ tin cậy” có Cronbach’s alpha là 0,864 > 0,6. Các hệ số

tương quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này cũng đều thỏa

mãn điều kiện > 0,3. Thỏa mãn để đưa thành phần này vào phân tích EFA.

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.665 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 12.35 12.30 12.31 12.26 12.25 7.090 7.534 7.019 7.008 7.152 .664 .093 .568 .565 .536 .532 .843 .555 .556 .569

39

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Thành phần “mức độ đáp ứng” có Cronbach’s alpha là 0,665 > 0,6. Tuy

nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến “DAPUNG2” = 0,093 < 0,3, loại biến

này và tiếp tục chạy lại Cronbach’s alpha. Khi đó kết quả thu được các hệ số tương

quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này đã thỏa mãn điều

kiện nhỏ hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s alpha của thành phần “đáp ứng” là

0,843 > 0,6 (bảng: 4.8)

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đáp ứng sau loại biến

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.843 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DAPUNG1 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 9.29 9.25 9.19 9.18 4.493 4.290 4.433 4.622 .774 .709 .651 .596 .765 .788 .814 .837

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thành phần giá_phí dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.891 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

GIA_PHI1 GIA_PHI2 GIA_PHI3 6.41 6.61 6.53 2.117 2.377 2.457 .824 .765 .777 .813 .863 .855

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

40

Thành phần “giá_phí dịch vụ” có Cronbach’s alpha là 0,891 > 0,6. Các hệ

số tương quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này cũng đều

thỏa mãn điều kiện > 0,3. Thỏa mãn để đưa thành phần này vào phân tích EFA.

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thành phần mức độ đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.787 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 7.21 7.12 7.21 2.406 2.152 2.187 .616 .622 .644 .724 .717 .691

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Thành phần “mức độ đồng cảm” có Cronbach’s alpha là 0,787 > 0,6. Các

hệ số tương quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này cũng

đều thỏa mãn điều kiện > 0,3.

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thành phần phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.784 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 7.77 7.77 7.73 7.69 6.430 4.571 5.381 6.215 .773 .692 .668 .772

.502 .672 .717 .504 Nguồn: Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

41

Thành phần “giá_phí dịch vụ” có Cronbach’s alpha là 0,784 > 0,6. Các hệ

số tương quan biến tổng của mỗi một biến đo lường cho thành phần này cũng đều

thỏa mãn điều kiện > 0,3. Thỏa mãn để đưa thành phần này vào phân tích EFA.

Như vậy có 1 biến quan sát bị sát loại là “DAPUNG2”. Do đó chỉ còn 20

biến quan sát đạt yêu cầu sau khi kiểm định độ Tin cậy của thang đo SERVQUAL

cho dịch vụ TTQT thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.821 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CLDV1 CLDV2 CLDV3 6.40 6.70 6.63 2.563 2.385 2.890 .665 .722 .646 .764 .704 .784

Cronbach’s alpha = 0,821 > 0,6

Hệ số tương quan biến tổng > 0,3

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Ban đầu tác giả đề xuất thang đo CLDV TTQT theo mô hình SERVQUAL

gồm 6 thành phần chính và 21 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng

Cronbach’s alpha, còn 20 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu được đưa vào phân tích

EFA. Việc phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá mức độ hội tụ của các

biến quan sát theo các thành phần. Theo kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s tại

bảng 4.3 thì hệ số KMO = 0,791 (> 0,5) với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) cho

biết dữ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp.

42

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

.791 1724.123 190 .000 df Sig.

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Bảng 4.14: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com pone nt

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

1

5.317

26.585

26.585 5.317

26.585

26.585 2.779

13.895

13.895

2

2.470

12.349

38.934 2.470

12.349

38.934 2.488

12.438

26.333

3

2.236

11.178

50.112 2.236

11.178

50.112 2.465

12.327

38.660

4

8.889

59.001 2.459

12.293

50.953

1.778

8.889

59.001 1.778

5

7.885

66.886 2.422

12.108

63.061

1.577

7.885

66.886 1.577

6

6.986

10.810

73.871

1.397

6.986

73.871 2.162

7

.775

3.874

8

.588

2.940

9

.526

2.629

10

.480

2.399

11

.439

2.197

12

.380

1.900

13

.354

1.768

14

.317

1.585

15

.279

1.395

16

.264

1.319

17

.238

1.192

18

.224

1.121

19

.189

.943

20

.173

.867

73.871 1.397 77.745 80.685 83.314 85.712 87.909 89.810 91.578 93.162 94.558 95.877 97.069 98.190 99.133 100.000

Principal

Extraction Method: Component Analysis.

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

43

Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

2 3 4 5 6

DAPUNG1

DAPUNG3

DAPUNG4

DAPUNG5 1 .867 .844 .787 .713

HUUHINH3

HUUHINH2

HUUHINH1

HUUHINH4 .852 .819 .703 .684

GIA_PHI1

GIA_PHI2

GIA_PHI3 .912 .845 .829

NANGLUCPV1

NANGLUCPV2

NANGLUCPV3 .892 .867 .833

TINCAY3

TINCAY2

TINCAY1 .871 .868 .834

DONGCAM3 .849

DONGCAM2 .822

DONGCAM1 .787

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Kết quả tại bảng 4.14 cho thấy khi dùng phương pháp rút trích principal

components và phép quay varimax, đồng thời tại các mức giá trị Eigenvalues lớn

hơn 1, đã trích được 6 nhân tố từ 20 biến quan sát và với tổng phương sai trích là

73,871% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Các nhân tố giải thích 73,871 % độ biến thiên

44

của các nhân tố. Bảng ma trận xoay nhân tố 4.15 một lần nữa khẳng định các nhân

tố không bị xáo trộn hay tách, gộp nhân tố.

Do đó, kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình CLDV TTQT tại

Agribank Bắc Đồng Nai gồm 6 thành phần như sau: Năng lực phục vụ, độ tin cậy,

mức độ đáp ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình với tỷ

lệ giải thích là 73,871%

Đối với thang đo chất lượng dịch vụ TTQT, phân tích EFA trích được 1

nhân tố tại Eigenvalue là 2,211. Cụ thể tại các bảng sau:

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s đối với CLDV

KMO and Bartlett's Test

Test of

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. .709 187.866 3 .000

Component Matrixa

Component

1

.885 .850 .840 2.211 73.711 .821

CLDV2 CLDV1 CLDV3 Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cronbach’s alpha Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Bảng thông số trên chỉ ra rằng chỉ có một nhân tố được trích. Hệ số KMO =

0,708, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s là .000. Phương sai trích được bằng

73,711%. Do đó EFA là phù hợp. Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các

phân tích tiếp theo.

45

Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích độ tin cậy

Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA, các nhân tố ban đầu giảm từ 21 xuống

20 quan sát, 20 quan sát đều đạt yêu cầu và mô hình ban đầu được giữ nguyên để

thực hiện các kiểm định tiếp theo.

4.2.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Mô hình đề xuất tại chương 3 đưa ra 7 khái niệm nghiên cứu: Năng lực

phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm, phương

tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ TTQT. Trong đó, CLDV TTQT là yếu tố phụ

thuộc, các khái niệm còn lại là yếu tố độc lập có tác động tới CLDV TTQT tại

Agribank Bắc Đồng Nai. Việc phân tích hồi quy nhằm xác định trọng số beta của

từng yếu tố tác động lên CLDV TTQT. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy

hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi

quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm

SPSS 16.

Kết quả hồi quy tại bảng 4.17 cho thấy mô hình có R2 = 0,648 và R2 điều

chỉnh là 0,636. Mô hình thích hợp 63,6%

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy của mô hình

Model Summary

Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

R .805a .636 .648 .46742

1 a. Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI

Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai Anova

ANOVAb

Sum of Squares Model df Mean Square F Sig.

1 Regression 67.596 6 51.564 .000a

Residual 36.705 168 11.266 .218

Total 104.301 174

a. Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI

46

ANOVAb

Sum of Squares Model df Mean Square F Sig.

1 Regression 67.596 6 51.564 .000a

Residual 36.705 168 11.266 .218

Total 104.301 174

a. Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI b. Dependent Variable: CLDV

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Beta

t

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-.844

Std. Error .257

Sig. .001

-3.281

.039

NANGLUCPV

.174

.228 4.430

.000

.789

1.268

.036

TINCAY

.172

.240 4.798

.000

.837

1.195

.057

DAPUNG

.222

.197 3.862

.000

.808

1.237

.055

GIA_PHI

.260

.249 4.749

.000

.760

1.315

.053

DONGCAM

.198

.183 3.741

.000

.879

1.137

.049

HUUHINH

.000

.879

1.138

.250 5.117

.253 a.Dependent Variable: CLDV

Coefficientsa

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Phân tích phương sai ANOVA thể hiện F có Sig. = 0.000 nghĩa là mô hình

hồi quy phù hợp với dữ liệu thu được, các biến đều có ý nghĩa thống kê với mức ý

nghĩa 5%. Do vậy các biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc. Kết quả phân

tích các hệ số hồi quy cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến

do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2.

Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy Sig. của tất cả các biến độc lập

nhỏ hơn 5% vì vậy các biến độc lập này đều tác động đến CLDV TTQT. Hệ số hồi

quy beta thể hiện trong bảng 4.19 đều mang dấu dương nghĩa là các nhân tố đều có

tác động cùng chiều đến CLDV TTQT. Cụ thể như sau:

47

Bảng 4.20: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy theo ký hiệu biến

Biến độc lập Ký hiệu biến Hệ số hồi quy chuẩn hóa

X1 Năng lực phục vụ 0,228

X2 Độ tin cậy 0,240

X3 Mức độ đáp ứng 0,197

X4 Giá_Phí dịch vụ 0,249

X5 Mức độ đồng cảm 0,183

X6 Phương tiện hữu hình 0,250

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Phương trình hồi quy cho mô hình này được viết như sau:

Y = 0,228*X1 + 0,240*X2 + 0,197*X3 + 0,249*X4 + 0,183*X5 + 0,250*X6

Mô hình này giải thích được các biến độc lập trong mô hình tác động tới

63,6% lên biến Y hay 63,6% thay đổi của biến phụ thuộc là do các biến độc lập

trong mô hình tạo ra, phần còn lại 36,4% biến thiên được giải thích bởi các biến

khác không có trong mô hình. Mô hình còn cho thấy các biến độc lập đồng biến với

biến phụ thuộc CLDV TTQT ở độ tin cậy 95%.

Phương trình hồi quy cho ta biết được rằng nếu đánh giá cho độ tin cậy

(X1) tăng lên 1 điểm (với các biến độc lập còn lại được giữ không đổi) thì chất

CLDV TTQT (Y) tăng lên 0,228 điểm. Tương tự đối với các thành phần khác, nếu

đánh giá cho độ tin cậy (X2) tăng 1 điểm thì CLDV TTQT (Y) tăng 0,24 điểm, các

đánh giá tăng 1 điểm cho mức độ đáp ứng (X3), giá_phí dịch vụ (X4), độ đồng cảm

(X5), phương tiện hữu hình (X6) thì CLDV TTQT lần lượt tăng lên 0,197 điểm,

0,249 điểm, 0,183 điểm và 0,25 điểm.

48

Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả kiểm định

Kết quả Giả thiết kiểm định

H1: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

H2: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

H3: Giá_Phí dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

H4: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

H5: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

H6: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với CLDV TTQT Chấp nhận

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Qua bảng 4.21, các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp

nhận, do khi những yếu tố này tăng lên thì làm cho CLDV TTQT cũng tăng theo.

Do vậy có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và

các giả thiết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5 và H6. Kết quả

kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ 4.2:

.228 (1) NĂNG LỰC PHỤC VỤ

.240

.197

(2) ĐỘ TIN CẬY

(3) MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

.249

(4) GIÁ_PHÍ DỊCH VỤ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT

.183

(5) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

.250

(6) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Sơ đồ 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

49

Kết quả tại sơ đồ 4.2 cho thấy: có 3 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng mạnh

nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch

vụ TTQT tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai đó là: phương tiện hữu hình,

giá_phí dịch vụ, độ tin cậy.

4.3. Đánh giá chung về CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai

Bảng 4.22. Giá trị trung bình về CLDV

CLDV Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn

CLDV1: Anh (Chị) hài lòng về chất

lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của 3.46 .927

Agribank CN Bắc Đồng Nai

CLDV2: Trong thời gian tới Anh (Chị)

vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của 3.17 .947

Agribank CN Bắc Đồng Nai

CLDV3: Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ

của Agribank CN Bắc Đồng Nai cho 3.23 .828

người thân và bạn bè.

Nguồn: Xử lý từ phần mềm SPSS

Nhìn chung, đứng trên góc độ xem xét giá trị trung bình thì khách hàng

đánh giá tốt CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai với mức độ hài lòng

trung bình đạt 3,46. Khách hàng sẽ tiếp tục cân nhắc sử dụng dịch vụ trung bình ở

mức 3,17 và giới thiệu cho người thân bạn bè cùng sử dụng.

50

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về

các thành phần tác động đến CTDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai. Tác giả

đã tiến hành khảo sát tại Agribank CN Bắc Đồng Nai từ tháng 04/2020 đến

05/2020 bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi

email bảng câu hỏi. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 190, sau khi loại những

bảng câu hỏi không hợp lệ thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 175 quan sát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả, tác giả cũng đã tiến hành thống kê

mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và công việc hiện

tại; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của những người được khảo sát. Qua đó

tác giả cũng đã nắm chung được tình hình của mẫu điều tra về các tiêu thức này.

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tìm ra cơ sở để kết luận được 6 giả thiết nêu ra ở

chương 3. Cụ thể 6 nhóm thành phần: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp

ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai. Điều này cho thấy 6 giả

thiết mà tác giả đưa ra và phát tiển là có cơ sở kết luận phù hợp.

51

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

Nghiên cứu này đã thực hiện kiểm định các thang đo, mô hình, giả thuyết

nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến CLDV TTQT tại Agribank Bắc

Đồng Nai. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động

đến CLDV TTQT gồm có 6 thành phần: năng lực phục vụ, độ tin cậy, mức độ đáp

ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến CLDV

TTQT của Agribank CN Bắc Đồng Nai.

So sánh với các kết quả của những nghiên cứu khác chúng ta thấy các yếu

tố tác động vào CLDV TTQT trong từng chi nhánh ngân hàng khác nhau thì sẽ

mang đặc điểm riêng của ngân hàng đó. Cụ thể tại ngân hàng Vietcombank Đồng

Nai, Nguyễn Trung Hiếu (2012) khảo sát ra kết quả gồm 5 thành phần ảnh hưởng

tới CLDV TTQT: yếu tố tác động mạnh nhất là độ tin cậy (0,483), năng lực phục

vụ (0,384), đáp ứng (0,375), đồng cảm (0,195), phương tiện hữu hình (0,177).

Cả hai nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý

thuyết, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng có đánh giá khác nhau về các

yếu tố tác động đến CLDV TTQT. Có thể yếu tố này có tác động đến sự hài lòng

của khách hàng trong lĩnh vực này nhưng lại không tác động trong lĩnh vực kia. Cụ

thể là yếu tố phương tiện hữu hình,... Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần

của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị

trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài

lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.

Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm

rằng các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy

khi dùng chúng để đo lường. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý

thì giá trị kết quả của nghiên cứu đó không có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải

xem xét lại.

Kết quả kiểm định cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với

thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình

52

nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh

ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Mọi tác động của từng

thành phần đến chất lượng dịch vụ cũng đều quan trọng và là căn cứ để xây dựng

một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc lựa chọn ý tưởng, thiết kế và xây

dựng dịch vụ thanh toán ngày càng chất lượng hơn và thỏa mãn những nhu cầu

ngày càng cao và đa dạng của người sử dụng.

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống

thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách bổ sung

vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử

dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ TTQT. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có

thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình

ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác. Mặt khác cũng có thể

sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu khác

trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng nói riêng

5.2. Một số khuyến nghị

Kết quả nghiên cứu tại chương 4 cho thấy 6 thành phần tác động đến

CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai, đó là: năng lực phục vụ, độ tin cậy,

mức độ đáp ứng, giá_phí dịch vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Trong đó, phương tiện hữu hình (β = 0,250) là yếu tố quan trọng nhất ảnh

hưởng đến CLDV TTQT tại Agribank CN Bắc Đồng Nai, kế đến là yếu tố giá_phí

dịch vụ (β = 0,249), độ tin cậy (β = 0,240), năng lực phục vụ (β = 0,228), mức độ

đáp ứng (β = 0,197), mức độ đồng cảm (β = 0,183). Như vậy dựa vào nghiên cứu

trên tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT

tại Agribank CN Bắc Đồng Nai gồm:

Một là chú trọng hơn nữa về mặt phương tiện hữu hình. Đối với bất kỳ loại

hình kinh doanh nào thì phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò thiết yếu. Phương

tiện hữu hình có thể hiểu là cơ sở vật chất cần thiết hỗ trợ hoạt động kinh doanh

diễn ra thuận lợi. Đặc biệt đối với ngành ngân hàng, yếu tố phương tiện hữu hình

tác động lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng. Một giao dịch viên ăn mặc lịch

sự tại quầy bày trí dễ nhận biết cùng trang bị giao dịch hiện đại sẽ tạo ra dấu ấn

53

chuyên nghiệp, hiện đại trong tâm trí khách hàng tới giao dịch. Do đó, trong khả

năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết,

hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch

sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng.

Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, mạng lưới giao dịch, vẻ bề ngoài cũng góp

phần tạo niềm tin nơi khách hàng. Hiện tại, các địa điểm làm việc của ngân hàng

đều khá rộng rãi, được trang bị đầy đủ thiết bị làm việc hiện đại nhằm phục vụ

khách hàng đến giao dịch tốt nhất. Tuy nhiên, Ngân hàng vẫn cần thường xuyên

làm mới đơn vị của mình thông qua các hoạt động như: sửa chữa, tu dưỡng và cải

tạo lại nơi làm việc. Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng

hoặc thay mới các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc... Ngoài ra, việc áp

dụng các công nghệ hiện đại sớm nhất luôn là chìa khóa để mọi lĩnh vực có được

thành công, ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Agribank chi nhánh Bắc Đồng

Nai cần tăng cường việc hoàn thiện, củng cố, xây dựng hệ thống máy móc kỹ thuật,

phần mềm vi tính, công nghệ hiện đại hướng tới tự động hóa, đạt chuẩn thế giới.

Không chỉ có vậy, ngân hàng cũng phải quan tâm tới việc nâng cao trình độ áp

dụng, sử dụng, khai thác công nghệ cho các cán bộ, nhân viên. Ngân hàng cũng cần

phải đảm bảo được tính an toàn, bảo mật trong trong việc sử dụng công nghệ thông

tin, tránh tình trạng bị các hacker xâm nhập gây bất lợi cho hoạt động chung của

ngân hàng cũng như khách hàng.

Hai là về giá_phí dịch vụ. Mức phí dịch vụ, lãi suất của Chi nhánh đều dựa

trên biểu phí dịch vụ chung của Agribank Việt Nam. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn

được phép trình xin miễn giảm lãi, phí dịch vụ đối với các trường hợp khách hàng

truyền thống, khách hàng có giao dịch lớn và thường xuyên tại chi nhánh. Sau một

năm hoạt động có thể đánh giá lại hiệu quả sau khi áp dụng chính sách miễn, giảm

phí, lãi suất. Giá_phí dịch vụ tác động lớn tới sức cạnh tranh của ngân hàng, nhất là

trong mảng dịch vụ, khách hàng thường so sánh phí giữa các ngân hàng với nhau

nhằm chọn cho mình dịch vụ chất lượng nhất với mức giá cả phải chăng nhất. Do

đó Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai – luôn phải chú ý đến yếu tố này và khi đưa

ra các mức phí phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các mức phí của các đối thủ cạnh

54

tranh để đưa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chính sách

ưu đãi theo gói đối với các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc tại ngân

hàng. Ví dụ như khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT sẽ được hỗ trợ chính sách lãi

suất vay ngoại tệ xuất khẩu, vay vốn thanh toán hàng nhập, hỗ trợ về tỷ giá,…

Ba là nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng đến giao dịch TTQT. Đối với

một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu. Để có thể có

được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây

dựng uy tín đã khó nhưng để có thể duy trì nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ

xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng. Để nâng cao mức độ tin cậy

ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của

khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các

thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên

ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ như thế nào nếu như khách

hàng thực hiện thanh toán ra nước ngoài tại một ngân hàng mà họ cảm thấy không

an toàn đối với tài sản của họ. Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần

không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh. Tuy nhiên Agribank chi

nhánh Bắc Đồng Nai cũng cần nâng cao tính an toàn về ngân hàng trong tâm trí

khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao

dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng

là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Nhìn chung, ngân hàng cần

đảm bảo thông tin của khách hàng không được khai thác sai mục đích; tuân thủ

đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Cán bộ, nhân viên phải

biết tự mình trau dồi kinh nghiệm, kiến thức ngành nghề để đảm bảo việc cung cấp

thông tin, tư vấn một cách chính xác cho khách hàng. Khi tiến hành chuyển tiền

hay thực hiện giao dịch thanh toán ra nước ngoài cần hết sức thận trọng, tránh gây

sai sót trong quá trình giao dịch nhằm đảm bảo khoản thanh toán của khách hàng

được thực hiện đúng yêu cầu.

Bốn là nâng cao năng lực phục vụ của giao dịch viên tại chi nhánh.

Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng

cao năng lực phục vụ của mình như tiếp tục thực hiện và nâng tầm chuyên nghiệp

55

như tự tạo ra chính văn hóa riêng trong giao dịch của Agribank, tạo ra sự khác biệt

trong phong cách phục vụ của giao dịch viên. Ngoài việc luôn lịch sự, nhã nhặn,

chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh

chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể

cho giao dịch viên tham gia các khóa đào tạo ứng xử, chăm sóc khách hàng định kỳ

nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các

kỹ năng cá nhân khác.

Năm là nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng khách hàng bằng việc xây dựng

đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết

lòng vì khách hàng, được lòng khách đến, vui lòng khách đi. Trong bất kỳ một tổ

chức nào yếu tố con người luôn phải được đặt lên hàng đầu. Đặc biệt với những

ngành đòi hỏi trình độ cao, sự chính xác, tỉ mỉ cũng như trung thực như ngân hàng

tài chính. Ngân hàng luôn phải đặc biệt coi trọng công tác cán bộ và nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực. Về nghiệp vụ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo nhiều hơn

bằng việc mở các buổi huấn luyện, khóa học nâng cao về nghiệp vụ TTQT để cập

nhật kiến thức ngân hàng hiện đại cho giao dịch viên bởi vì sự toàn cầu hóa có ảnh

hưởng trực tiếp tới nghiệp vụ TTQT. Việc trau dồi kiến thức liên tục vừa là tiền đề

cho giao dịch vừa hỗ trợ khách hàng trong mọi khía cạnh công việc. Có như vậy

ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt

như hiện nay. Đặc biệt để phát huy tinh thần ham học hỏi cũng như tự khẳng định

mình của cán bộ nhân viên bằng cách phát động các cuộc thi viết sáng kiến, ý

tưởng hay về các chủ đề như giải pháp giảm rủi ro, nâng cao chất lượng,… Ngoài

ra, chính sách thưởng phạt cũng vô cùng quan trọng để tạo động lực cho nhân viên

làm việc hăng say, có trách nhiệm.

Sáu là mức độ đồng cảm. Con người ai cũng muốn được người khác hiểu

và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho

họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng

của khách hàng. Do vậy, ngân hàng nên xây dựng chính sách chung về công tác tư

vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Cần thiết lập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông

56

tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể từng đối tượng khách hàng để có cách thức

làm việc phù hợp với từng nhóm khách hàng; thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến

của khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau… Ngân hàng có thể cho giao

dịch viên tham gia các khóa rèn luyện hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý

con người sẽ giúp cho giao dịch viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách

hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách

thỏa đáng vừa đem lại lợi ích cho khách mà vẫn đảm bảo hoạt động hợp lý của

ngân hàng. Hơn nữa, cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm

vững chuyên môn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân

hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có

những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp

chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách

hàng.

Ngoài các đề xuất trên thì trong thời đại mới, ngân hàng phải là người chủ

động đi tìm kiếm khách hàng, rồi lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình,

duy trì mối quan hệ với những khách hàng đó. Vì vậy cần tiến hành nghiên cứu,

phân đoạn thị trường để xác định rõ thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng. Đây

là công việc đầu tiên cần phải thực hiện để có được những hướng đi cho các bước

tiếp theo, là công việc đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn về marketing, trong

khi tại Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai bộ phận Marketing chủ yếu vẫn thực

hiện các nghiệp vụ thẻ, ATM, TTQt và chưa có bộ phận chuyên trách mảng tiếp thị

khách hàng. Vì thế, đòi hỏi cấp bách là ngân hàng phải thiết lập bộ phận chuyên

trách về Marketing ngân hàng nhằm nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng

(Khả năng này được thể hiện ở các mặt: vốn của ngân hàng, uy tín của ngân hàng

trên thị trường quốc tế và trong nước, sự khang trang bề thế của ngân hàng, mức độ

an toàn trong kinh doanh, trình độ của đội ngũ cán bộ nghiệp vụ của ngân hàng,…)

để từ đó có chiến lược tiếp thị phù hợp và hiệu quả.

5.3. Hạn chế của đề tài

Thứ nhất, không gian mà đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu

một phạm vi hẹp là dịch vụ TTQT tại một chi nhánh của ngân hàng là Agribank

57

CN Bắc Đồng Nai do vậy có thể có sự khác biệt về thang đo của các dạng dịch vụ

khác như ngân hàng trực tuyến, huy động vốn, dịch vụ kiều hối,… thế nên cần

nghiên cứu thêm cho nhiều loại hình dịch vụ khác, đây là một hướng cho các

nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu tại khu vực Tp Biên Hòa

và 2 huyện: Trảng Bom, Vĩnh Cửu và mẫu được chọn theo kỹ thuật thuận tiện. Tuy

rằng kết quả kiểm định cho thấy là mô hình nghiên cứu phù hợp với thông tin thị

trường, nhưng khả năng tổng quát sẽ không cao. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu

các nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với mẫu được chọn theo xác suất và

nghiên cứu ở một thị trường rộng lớn hơn. Tác giả cho rằng trong tương lai có thể

tiếp tục lặp lại cho nghiên cứu tiếp theo nhưng với quy mô rộng hơn.

Thứ ba, các yếu tố tác động vào CLDV TTQT thường biến đổi theo nhu

cầu đa dạng và thường xuyên trong điều kiện thị trường ngày càng hội nhập hiện

nay. Hơn nữa cũng có những yếu tố khác như lợi ích, thông tin,… cũng tác động

vào CLDV TTQT nhưng chưa được phát hiện ra trong nghiên cứu này. Đây cũng là

một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu

tố mới vào mô hình nghiên cứu trên.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng đã đạt

được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê

và phù hợp với kết quả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu

sau có thể: Thu thập dữ liệu với quy mô mẫu lớn hơn nhằm bao quát được toàn bộ

tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn. Kết quả thu được từ các

nghiên cứu theo hướng này sẽ mang tính khái quát cao và giải thích được đầy đủ

hơn việc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT của Agribank tại Việt

Nam.

i

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Tạ Thị Kiều An (2010). Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí

Minh.

2. Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2017). Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Đại học Ngân

hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

3. Đỗ Đức Bình, Nguyễn Thường Lạng (2014). Kinh tế quốc tế, NXB Lao động –

Xã hội, Hà Nội.

4. Nguyễn Thành Công (2015). “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng”, Nghiên cứu và Trao đổi tháng 01-02/2015, 43-54.

5. Nguyễn Văn Dũng (2017). Hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí

Minh.

6. Trần Thị Thu Hiền (2017). Phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Đại Học Ngân Hàng Thành

phố Hồ Chí Minh.

7. Lưu Văn Nghiêm (2008). Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế

quốc dân, Hà Nội

8. Nguyễn Văn Ngọc (2006). Từ điển kinh tế học, NXB Đại học kinh tế quốc dân,

Hà Nội.

9. Philip Kotler (2006). Quản trị marketing, NXB Thống Kê.

10. Hà Thạch (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội

nhập kinh tế quốc tế, Học viện chính trị - hành chính quốc gia TP. Hồ chí Minh.

11. Mai Ngọc Thái (2018). Dịch vụ ngân hàng đối với thanh toán quốc tế tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Đại Học

Ngân Hàng, Thành Phố Hồ Chí Minh.

12. Nguyễn Thượng Thái (2007). Quản trị Marketing Dịch vụ, Học viện công nghệ

Bưu chính viễn thông.

ii

13. Võ Thanh Thu 2014, Quan hệ kinh tế quốc tế, NXB Thống Kê, Hà Nội.

14. Trần Thị Thu, Ngô Thị Quỳnh Anh, Cung Thị Ngọc Anh, Nguyễn Thị Giang,

Vũ Đăng Dương, Nguyễn Phi Hùng và Tsai Dung Fa (2020). “Influencing Factors

of the International Payment Service Quality at Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam”, Journal of Asian Finance, Economics

and Business, Số 7, tháng 7/ 2020, trang 241–254.

15. Nguyễn Văn Tiến (2014). Cẩm nang thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại

thương, NXB thống kê, Hà Nội.

16. Đinh Xuân Trình, Đặng Thị Nhàn (2011). Giáo trình thanh toán quốc tế, NXB

Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

17. Phòng kế hoạch kinh doanh (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động Agribank Bắc

Đồng Nai từ năm 2017 đến năm 2019, Đồng Nai.

Tiếng Anh

22. Fadhel.S.AlAbdullah et al (2015). “Analytical Study on Internet Banking

System”, Journal of computing, ISSN: 1532-7663, 2, 140-146.

18. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the

Nest, European Society for Opinion and Marketing Research, Brookers.

23. Feigenbaum, A.V. (1991). Total Quality Control, McGrawHill, New York.

19. Christian Gronroos (1984). “A Service Quality model and Its Marketing

Implications”, Uropean Journal of Marketing, ISSN: 0309-0566, 18, 36-44.

21. Dawn Iacobucci, Amy Ostrom and Kent Grayson (1995). “Distinguishing

Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer”, Journal

of Consumer Psychology, ISSN: 1057-7408, 35, 277-303.

24. Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Consumer, The McGraw-Hill, Boston.

25. Parasuraman et al (1988). “SERVQUAL: A multiple –Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, ISSN: 1945-5488,

64, 12-40.

26. Sultan Singh and Komal (2009). “Impact Of ATM On Customer Satisfaction, A

Comparative Study of SBI, ICICI & HDFC bank”, Business Intelligence Journal

iii

August, ISBN: 1918-2325, 2, 276-289.

20. David K. Tse and Peter C. Wilton (1988). “Models of Consumer Satisfaction

Formation: An Extension”, Journal of Marketing Research, ISSN: 2348-0386, 25,

204-212.

27. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating

Customer Focus across the Firm. McGraw-Hill, Boston.

Trang website

28. Phạm Hùng Cường, Nguyễn Xuân Minh, Võ Hoàng Nhân (2019). Đánh giá sự

hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,

địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-

khach-hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html,

[truy cập ngày 15/06/2020]

29. Hà Văn Dũng (2019). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách

hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/ngan-

hang/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-den-su-hai-long-khach-hang-ca-nhan-tai-

cac-ngan-hang-thuong-mai-311241.html, [truy cập ngày 30/06/2020]

30. Nguyễn Hồng Hà, Dương Thị Thanh Truyền (2020). Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh, địa chỉ:

http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-

luong-dich-vu-kieu-hoi-tai-agribank-tra-vinh-322247.html, [truy cập ngày

15/06/2020]

31. Đỗ Văn Tính (2016). Sự hài lòng của khách hàng, địa chỉ:

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-hai-long-cua-khach-

hang, [truy cập ngày 20/06/2020]

iv

PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc Đồng Nai

Số phiếu:….....

………., ngày……tháng … năm 2020

Xin chào Quý vị!

Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi

nhánh Bắc Đồng Nai”. Hy vọng nhận được sự đóng góp của Quý vị vào nghiên

cứu này thông qua việc trả lời những câu hỏi dưới đây. Các câu hỏi này chỉ nhằm

mục đích tham khảo ý kiến của Quý vị. Vì vậy, rất mong Quý vị trả lời thật đúng

những gì mình nghĩ. Thông tin do quý vị cung cấp được giữ bí mật và chỉ dùng cho

mục đích nghiên cứu. Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến

về hoạt động dịch vụ của Agribank Bắc Đồng Nai.

Trân trọng cảm ơn!

Phần 1: Thông tin chung

Thu nhập mỗi tháng của bạn: Bạn thuộc giới tính

 Nữ  Nam  Dưới 5 triệu

 Từ 5 – 10 triệu

 Từ 11 – 15 triệu

 Trên 15 triệu

Độ tuổi của bạn: Thời gian bạn sử dụng dịch vụ TTQT

 Dưới 23 tuổi tại Agribank CN Bắc Đồng Nai:

 Từ 23 đến 35 tuổi  Dưới 1 năm

 Từ 36 đến 50 tuổi  Từ 1-2 năm

 Trên 50 tuổi  Trên 2 năm

Lĩnh vực công việc của bạn: Số lần bạn sử dụng dịch vụ TTQT tại

 Kinh doanh Agribank CN Bắc Đồng Nai mỗi

 Văn phòng tháng:

v

 Sinh viên ĐH, CĐ, TC,... (còn đi học)  1 – đến 5 lần

 Khác:……………………………….  từ 6 – 10 lần

 trên 10 lần

Phần 2 : Dịch vụ Thanh toán quốc tế

Mức độ đồng ý

Rất

Rất

STT

Những ý kiến/ phát biểu

Đồng

Bình

Không

không

đồng

ý

thường

đồng ý

đồng ý

ý

(Vui lòng đánh dấu  vào ô dưới đây mà Quý vị thấy phù hợp nhất)

I NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Nhân viên Agribank có thái độ 1 5 4 3 2 1 lịch sự với khách hàng

Giao dịch viên trả lời thỏa đáng 2 5 4 3 2 1 các câu hỏi của khách hàng.

Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ 3 5 4 3 2 1 chính xác.

II ĐỘ TIN CẬY

Đảm bảo vấn đề bảo mật thông 4 5 4 3 2 1 tin

An toàn khi thực hiện thanh

toán tại Agribank CN Bắc 5 5 4 3 2 1

Đồng Nai

Thông tin về thủ tục giao dịch

tại Agribank được giao dịch 6 5 4 3 2 1

viên truyền đạt đáng tin cậy

III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

Thời gian xử lý giao dịch tại 7 5 4 3 2 1 Agribank nhanh chóng.

Có nhiều chương trình tặng quà 8 5 4 3 2 1 cho khách hàng sử dụng dịch

Mức độ đồng ý

Rất

Rất

STT

Những ý kiến/ phát biểu

Đồng

Bình

Không

đồng

không

ý

thường

đồng ý

ý

đồng ý

vi

vụ.

Giao dịch viên luôn tận tình hỗ

trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ 9 5 4 3 2 1

giao dịch.

Giao dịch viên có đủ kiến thức

chuyên môn để tư vấn dịch vụ 10 5 4 3 2 1

có lợi cho khách hàng.

Giao dịch viên sẵn sàng phục

vụ ngoài giờ giao dịch khi 11 5 4 3 2 1

khách hàng cần hỗ trợ.

IV GIÁ/PHÍ DỊCH VỤ 12 Lãi suất cạnh tranh. 5 4 3 2 1

13 Mức phí giao dịch hợp lý. 5 4 3 2 1

Agribank CN Bắc Đồng Nai có

tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh 14 5 4 3 2 1

tranh

V MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

Giao dịch viên quan tâm, thấu

hiểu những khó khăn của khách 15 5 4 3 2 1

hàng.

Giao dịch viên luôn sẵn sàng

đồng hành giải quyết thỏa đáng 16 5 4 3 2 1

nhu cầu của khách hàng.

Giao dịch viên tiếp nhận phản 17 5 4 3 2 1 hồi và phàn nàn của khách hàng

Mức độ đồng ý

Rất

Rất

STT

Những ý kiến/ phát biểu

Đồng

Bình

Không

đồng

không

ý

thường

đồng ý

ý

đồng ý

vii

với thái độ tích cực

VI PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Vị trí giao dịch của chi nhánh

và phòng giao dịch thuận tiện 18 5 4 3 2 1

cho đi lại và giao dịch

Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 19 5 4 3 2 1 khách hàng

Quầy giao dịch bố trí hợp lý, dễ 20 5 4 3 2 1 nhận biết

Trang phục của nhân viên lịch 21 5 4 3 2 1 sự, gọn gàng.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TTQT

Anh (Chị) hài lòng về chất

lượng dịch vụ thanh toán quốc 22 5 4 3 2 1 tế của Agribank CN Bắc Đồng

Nai

Trong thời gian tới Anh (Chị)

vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 23 5 4 3 2 1 TTQT của Agribank CN Bắc

Đồng Nai

Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ

của Agribank CN Bắc Đồng 24 5 4 3 2 1

Nai cho người thân và bạn bè.

viii

Ý kiến khác: Ngoài các nội dung trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui

lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Agribank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để

đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của Quý vị!

ix

PHỤ LỤC 2. LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis,

gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của

thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc

lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến

độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships).

EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F

ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các

nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong

phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với

phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số

nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích

nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối

tương quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị

này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

x

PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ HỒI QUY CỦA MÔ HÌNH

Regression

[DataSet1]

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R

R Square

Square

Estimate

1

.805a

.648

.636

.46742

a. Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG,

NANGLUCPV, GIA_PHI

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

67.596

6

51.564

.000a

Residual

36.705

11.266 .218

Total

104.301

168 174

a. Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI

b. Dependent Variable: CLDV

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

B

Std. Error

Beta

t

Tolerance

VIF

1

(Constant)

-.844

.257

Sig. .001

-3.281

NANGLUCPV

.174

.039

.228

4.430

.000

.789

1.268

TINCAY

.172

.036

.240

4.798

.000

.837

1.195

DAPUNG

.222

.057

.197

3.862

.000

.808

1.237

GIA_PHI

.260

.055

.249

4.749

.000

.760

1.315

DONGCAM

.198

.053

.183

3.741

.000

.879

1.137

HUUHINH

.253

.049

.250

5.117

.000

.879

1.138

a. Dependent Variable: CLDV

TRLIONG D4.I IIQC NGAN I{ANG TP. HO CHi MINH

CQNG HOA XA UQr CnU NGHIA VrET NAM D6c 16p _ Tu do _ Hanh phric

HQI DONG CHAM LUAN VAN THAC Si

Thdnh ph| HO Chi Minh, ngdy 25 thdng I I ndm 2020

,

NHAN xET LUAN vAN THAC Si

(Ddnh cho phan biQn)

H9 vd t6n hgc vi6n: LE, THI THU TRANG

TCn <16 tdi: CHAT LUONG DICH VU THANH TOAN QUOC TE TAI NH NONG NGHIE,P VA PHAT TzuEN NONC THON CHI NHANH BAC DONG NAI.

Chuy6n ngdnh: Tdi chinh - NgAn hdng

Nguoi nhfln x6t: TS. DANG THI QU1NH ANH

Trrich nhiQm trong hQi d6ng: Ph6n biQn I

Sau khi dgc xong lu6n v5n, t6i c6 nh4n xdt sau ddy:

1. \7 nghia khoa hgc, thgc tiSn cira d€ tdi:

X6c dfnh dugc c6c nhdn t6 6nh huong vir mric d0 6nh hucrng cria c6c nhdn t6 dtin ch6t

lugng dich vp thanh toiin qu6c t6 tpi NH NOng nghiQp vd Phat tri6n n6ng th6n chi

nhrinh Bic D6ng Nai.

2. Phucmg phrip nghi€n ciru:

Phuong ph6p nghiCn ctiu chri y6u duoc sir dgng d6 thpc hiQn lu4n vdn ld phucrng ph6p nghiOn criu dinh luqng th6ng qua di6u tra khio s6t khrich hdng dang su dgng dich vp thanh to6n qu5c tti t4i Agribank * Chi nh6nh Blc D6ng Nai.

3. Hinh thric, ktit c6u:

- VO trintr thuc: drip img y6u cAu cria lupn vdn thpc si. C5c b6ng, dd thivd hinh dugc trich

.:\i ddn tu nguon sd liQu cq th6, d6ng tin c4y.

- f6t c6u lu4n vdn g6m 5 chuong ld phu hgp v6i vdi mQt nghiCn cuu dinh lugng.

4. Nhfrng m4t dpt dugc cta lupn v6n:

- Trich d6n tdi liQu tham khAo chinh chu, dring quy dlnh cria trudng EFINH.

- He th6ng hoa dugc co so ly thuyi5t vC c6c nhAn tO 6nh hucrng d6n ch6Lt luqmg dich vu

thanh to6n qu6c t6 cira ng6n hdng thuong mpi.

1

- X6c dinh dugc c6c nh6n td anh huong vd mric ilQ 6nh hucrng cta cic nhAn t6 dtin ch6t

lugng dich vu thanh to6n qu6c t6 t4i Agribank - Chi nh6nh Bac DOng Nai.

- Circ gi6i ph6p dugc dua ra girip Agribank - Chi nh6nh BAc DOng Nai ndng cao ch6t

luqng dich vU thanh torin qudc t6.

5. Mgt s6 h4n ch6 cira ludn vdn:

VC hintr thric:

- Mqt sO UiCu OO tfritlu dcvn vi @ieu dO 4.1).

- -lve ngl dung

- Tirc gi6 cAn ldm rO ly do nghiCn cfu, mgc ti6u nghiCn cfu chung vd ciic muc ti6u

nghiCn cr?u cq thr5.

- E}6 sung muc 1.6 phucrng phrlp nghiCn criu: kh6o s6t kh6ch hdng nhu th6 ndo, d5 sri

dgng dich vu thanh to6n qu6c t5 ndo t4i Agribank - Chi nhiinh B6c E6qg Nai?

- BO sung muc ki5t luAn vdo cu5i m5i chucrng.

- C6c khuy6n ngh! dua ra cdn chung chung, chua cp th6 rO rdng.

6. Muc

lufln: DOng y th6ng qua nQi dung lu4n v6n sau khi d5 rlugc chinh sria theo j ki6n

l. lK€t

oIa cdc thdnh viOn trong h6i rtdng.

Nguoi nhdn xdt $y tAn vd ghi rd he ftn)

qS er^q, {fu'

,

2

TRTIcTNG DAr Hec NGAN HANG Tr.HCM ceNG HoA xA ugr cHU Ncnia vIET NAM

D6c lf,rr- Tu do - Hanh phric fP.Hi Chi Minh, ngdy t9 thdng I I ndm 2020

BAN NHAN XET LUAN VAN THAC SI

Hgc vi: PGS.TS

H9 vd t6n ngudi nhdn x6t: Nguy6n Thi Mf Linh Chirc danh trong hQi d6ng: Phin biQn 2

Co quan c6ng t6c: Trudng D4i hgc Tii chinh Marketing

Email: mylinhedul8@gmail.com

Di6n thopi: 0918337510

T6n dC tdi dugc nhfln xdt: Ch6t lugng dlch vg Thanh toin q,r5. tii tqi Ngffn hhng N6ng nghiQp vir Phit tr6n N6ng th6n ViQt Nam - Chi nhSnh Bic Edng Nai.

Hoc vi6n: LO Thi Thu Trang

Chuyen ngdnh: Tdi chinh - Ngdn hdng

NQI DUNG NHAN XET: 1. Sq cAn thi6t cria dd tiri

o

r

i

,

i,

A

rr^---

i,-^,-

^I-:

V6i mr;c ti6u d6nh giStdc dQng ct:r- circ y6u t6 dtin ch6t lugng dich vr,r thanh to6n quoc te t?i ng6n hdng N6ng nghiQp vd Ph6t tri€n NOng th6n chi nh6nh Bdc DOng Nai, ttr d6 dua ra c6c khuy6n nghi nhim n6ng cao ch6t luqng dich vu tpi NgAn hdng ndy,tdc gih ddlr,ra chgn Ae tai "ChdtlugnB dich vp Thanh to6n qu6c t6 tqiNg6n hdng N6ng nghiQp vd PhSt tr6n N6ng th6n Viqt Nam - Chi nh6nh Bdc D6ng Nai" d6 nghiOn ciru t6i cho lir phu hgp.

2. SE pht hgp cfra OO tei vcri chuy6n ngirnh dio t4o

TCn dO tii vA n6i dung luAn vdn phu hqp v6i chuy6n ngdnh ddo tpo.

3. Sr; trilng l6p cria AO tai so vcri cic c6ng trinh khoa hgc tI6 c6ng b6

Theo s1r hitiu bi6t cira t6i thi chua c6 nghiOn criu ndo trung 14p hodn toirn v6i

1u6n vdn ctatilc gid.

)su,u

1

4. Phuong ph:ip nghiOn criu

Hoc vi6n c6 am hi6u dA tdi nghi€n cuu, phucrng ph6p nghiCn criu pht hqp d6 giti quy6t muc ti6u nghi6n cr?u cira tl6 tdi. C6 sri dung cric phuong ph6p hiQn dai trong nghiCn cfu. 5. G6p f cric thi6u s6t cAn chinh sria b5 sung

- Chuong I

+ Muc 1.2 t6ng quan ue di tdi nghi6n ciru, nQi dung ndy trung l6p v6i nQi dung "Lugc kh6o c6c nghiCn cuu v6 ch6t lugng dich vu thanh to6n qui5. t5", mpc 2.2.4 (trang 17). Hcrn nta, c6c nghi6n ciru t6c gi6L dua vdo ngi dung ndy chua phr) h-o-p voi muc ti6u nghi6n ciru cria dC tdi, vi dq nghi€n cuu vd m6y rrit ti6n tg dQng, nghiOn ciru vd ngAn hdng trgc tuy6n, nghi6n cuu vd ch6t lugng dlch vq chung t4i ngdn hirng N6ng nghiQp vd Ph6t tri6n N6ng th6n tinh Quirng Nam,...

+ Tdc glb n€n c6n nhic lai mgc ti€u phdn tich vd d6nh gi6 thlrc trpng ch6t lugng dich ru thanh to6n qu.ic t6 t4i ng6n hang N6ng nghiQp vd Ph5t tri6n N6ng th6n, chi nhrinh B6c E6ng Nai.

- Chuong2

+ Tric gi6 thong nh6t quan di6m ue muc ti6u nghiOn ciru sq hiri ldng hay

ch6t lucrng dich vg (trang 11).

+ Muc 2.2.4 lugc khiLo c6c nghiCn cuu v6 ch6t lugng dich vu thanh to6n qu6c t6, titc giit cAn b6 sung th6m c6c nghi6n cuu d4c bi6t ld cric nghiOn cuu nu6c ngoiti

+ Cu6i chucrng 2 n6n b6 sung nQi dung t6m tit crlc nghi6n criu tru6c,

binh lu4n l5 h6ng nghiOn ciru vir t6m tit chuong.

- Chucrng 3

+ T6c gi6 b6 sung n6i dung xAy dpg m6 hinh nghi€n ciru vd c6c gi6

thuy6t nghi6n ciru.

2

+ Phuong ph6p nghiCn cuu (trang 2l)tlc gii cin ldm 16 thao ludn nh6m chuy6n gia ld ai? gdm bao nhi6u ngudi? (c6 danh muc kdm theo phq lgc), n6i dung thdro lu{n nh6m ld gi? m6 ti rd hon chon miu theo phuong ph6p thuqn tiQn ld nhu th6 ndo? bu,-

+ B6ng 3.3 b6 sung 19.16., nghiOn criu cria c6c bi6n.

t1i ng6n hdng.

+ Trang 25,titc gi6 mO ta d6i tugng kh6o s6t ld kh6ch hdng giao dich tpi ng6n hdng N6ng nghiQp vd PhAt tri6n N6ng th6n Bic DOng Nai ld chua dt dg tin cfy, vi t6c gi6 chi nghi€n cfu ch6t lugng dich vp thanh to6n qu6c t6, do do titc gifr n6n kh6o s6t d6i tucrng ld nhirng kh6ch hdng c6 sri dUng dich vp thanh to6n qu6c t€

+ 86 sung t6mthtchucrng.

- Chuong 4

+ Ki6u s6 theo ki6u ViQt Nam. + Chri )i OO tai chi nghiCn cr?u thanh to6n qu6c t6, kh6ng nghiCn criu

kinh doanh ngoai tQ (trang 33).

+ 86 sung th6o 1u4n k6t qu6 nghiCn criu (chf kh6ng chi dtmg lpi o gi6i thich ;i nghia h6i quy). Trong d6, cAn ldm 16 so s6nh k6t qu6 nghiOn cr?u v6i ly thuy6t, so s6nh v6i nghiOn ciru thpc nghiCm vd li6n hq thUc ti!n. Chri;f mric dQ t6c

- Chucrng 5

+ Thc gi6 m6i dua ra Khuy6n nghi chinh s6ch chung chung, chua co khuy6n nghi chinh s6ch cr,r th6 ttr ktit quA nghi6n criu aOi vOi NgAn hdrng N6ng nghiQp vi Ph6t tri6n N6ng th6n Blc Ddng Nai.

Ciu h6i 1: T5c grd c6 khuy6n nghf chinh s5ch gi tri k6t qu6 nghiCn criu OOi vOi Ng6n hirng N6ng nghiQp vd Ph6t tri6n N6ng th6n Bic D6ng Nai?

6. Mric tIQ tISp rfrng y6u ciu cria lu$n vin

Tuy c6 nhirng han ch6, nhung AA tai dd d6p img dugc y6u cAu cria mQt luQn vdn thac si. T6i d6 xu6t hQi d6ng xem x6t thdng qua dO tdi vd cdng nhpn hgc vf Th4c si cho hgc vi6n LO Thi Thu Trang n6u b6o vQ thanh c6ng lufln vdn tru6c hQi d6ng vd chinh sria dd tdi theo bi6n bin cua HQi d6ng.

Nguli nh$n x6t

PGS.TS Nguy6n Thi My Linh

3

TRUoNG DAr Hec NcAN naNc TP. HO CUi tvlrNn

H

I DONG CHAM LU

vAN

ceNG HoA xA Hgr cu0 xcuin vrET NAM D6c 16o - Tu do - Hanh ohric TP. H6 Chi Minh, ngdy t{ thdng I I ndm 2020

BITN BAN HQP HQI EoNG CHAM LUAN VAN THAC Si Chuy6n ngirnh: Tii chinh - NgAn hirng; Mi s5: 8 34 02 0l

HQi d6ng ch6m lufn vin thpc si dugc thdnh lQp theo euyiit dinh s6 2387/eD-DHNH ngiy 1Ol11l2O2O, dA t6 chtc hgp viro lfc 16h00 ngily 2511.]2020 t4i phdng 504, s6 36 T6n Th6t Dam, Qufln 1, TP. HCM d6 ch6m ludn vdn thac si.

TAn di tdi: Chdt hrqng dichvu Thanh todn qudc tA tqi NgAn hdng N6ng nghiQp vd phat

tdn N6ng th6n ViQt Nam - Chi nhdnh Bdc D6ng Nai

TGn hgc vi6n: LG Thi Thu Trang

Ngudi hu6ng din khoa hoc: TS. Nguy6n Thi H6ng Vinh 56thanhvi6nHgid6ngc6 m4t:..€{.S6*rannvi6nv6ngm6t:...0....fy do:...r/-.... NQI DUNG CUQC HQP

1. OngZBd: TS. Le Hi Di6m Chi - thu ky c6ng b6 Quyi5t Ainfr thnnh l{p HQi d6ng ch6m

luin vin thac si cria HiQu trudng Truong D4i hgc Ngdn hang TP. H6 Chi Minh.

2. Chri tich hQi d6ng: PGS.TS. Phan Di6n V!

3. Thu hj hQi dting: TS. LC Hi Di6m Chi th6ng qua llf lich khoa hgc vd bAng di6m cao hgc

cta hgc vi6n.

4. Hgc vi6n: L6 ThiThu Trang trinh biry t6m tit lufn vin.

5. Phan biQn 1: TS. O{ng Thi Qui,nh Anh

theo)

6. Phar biQn 2: PGS.TS. Nguy6n Thi M! Linh dgc bin nhfn xdt vd d+t cau h6i (c6 vnn b6n kcm

theo)

7. C6c thinh vi6n kh6c ph6t bi6u vi tlflt cdu h6i. 8. Hgc vi6n tri ldi cdc cdu h6i: T6ng s6 ciu hoi: ......d1.... - T6ng s5 cdu hgc vi6n tri li:i: .......1.3... T6ng s6 cdu hoc vi6n kh6ng tri ldi: .............. 9. Ngudi hu6ng ddn khoa hoc: TS. Nguy6n Thi Hbng Vinh ph6t biiiu (nOu c6).

I

10. HQi d6ng hqp kin:

- HQi il6ng cho tli6m hgc vi6n: Di6m cua hgc vi6n dugc c6c thinh vi6n x6c dinh tr6n tirng phi6u di6m, thu kj t6ng hqp k6t qui du6i sg chimg kiSn cria t6t ctt chc thinh vi6n hQi

d6ng nhu sau:

+ T6ng s6 di6m

75.fi........ai6^@ing cht: ...

)

+ Ei6m trung b;nh: .....Vt.(.......di6m (Bnng chir: ...

)

..ea.ldv fuE o.tr" B"; /A4 n$t

- HQi d6ng Quy6t nghi nhu sau: + Y nghia khoa hsc vi thyc ti6r, cria ae tei: ,*d..l..ng/tr.{..,1&m-hs*ln-kLkJld + Mftc itQ pht hqp chuy€n ngirnh diro tao: ,ph.i..hCp.. + phuong ph6p nghi€n cuu: ........*.h.h....lrt{"1, ., 4[. .f hr.t h.!y + D6 tin cQy cta s6 liQu: .......C.r:1... .ct.i...hn..ci.g...................... + Hinh thrc k6t c6u: .......5...ctxiaq. (-o gl* ..*ifr..............

+ Nhtng d6ng g6p moi clra Iuan van:

lh*1.&...r.9....-e.gs

. /'L...

,

\a/.v.... dii.5.....dl

.e^.l}-r..

L(r..ru....

ntr ith.. h

164 ld(,N lh{;X firl, '4v^','t sn...ffif.. ..ccL(...

,--....T.!t.ule..h

..Aritk... .Ai.!..ctv"y..dil.

+ Nhtng han ch6 cria lu{n vdn: ....."....{*,t ?!....!*qi.... e{4..A&^.... ta'(r.t,.,

.i-.-h.,8t.

...,&.hn

, t| Mr

.AlL....SS\A.....

.,,hh,

.tt..:........-....

t,4il.Lnn.

...f. ;rt

.....=..fl.H. ..h(r{ru. . . _..M$.. 2

a.

hh...

V ...L/.u2

C

h

efui.s...

hao....*(

.lra. .rl*ry ...ilatt|....1, lr { h

+ ChAt luqng c6ng trinh khoa hgc da c6ng bii

+ Mfc dQ tr6 ldi cdu h6i

ctu

D.

il

2

+ HOi tl6ng nh6t trihay kh6ng ntr6t tri tl6 nghi HiQu truong c6ng nhQn hgc vi Thpc si cho hscvi6n: ,th deynhfr*.h.'..*f..nyhl tt.u;tf.,tt:{nX cey nhcn../t*.*'..tfiqs*fr1.eh*.h* rii't

+ OC tai cAn chinh stia nhirng nQi dung sau: (n6u c6)

..d0,n.h.1 a;.1,...eA

hi"., .N.9-r.

/.

)

n

Y.d. e&s..

Sau khi chinh sua hgc vi0n ldm b6o c5o chinh sua theo mdu, gtii 14i cho Ngudi hudng ddn

vd Cht tich hQi ddng ki6m tra k;f x6c nhfln chinh sua. (trong vdng 30 ngiry, kC tir ngdy b6o vQ)

NQi dung BiOn bdn dugc . .L5..1...!-L.. thdnh viOn nh6t tri th6ng qua. CuQc hep k6t thric lflc ... /.6... eid .1.0.... ... ctng ngey.

xAc NHAN cuA cAc rHANH vrtN Her EONG

tliing

Chri tich

Thu tcy IIQi tl6ng

-)

i)

A

PGs .T< t hatv 0 rfn w

Uy vi6n

Phin biQn 2

Phin biQn I

)arl,

a

TS rrf,n'1. fl,lim 4

Pu rs Nir nil;n/" I

J