zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng - Vũ Thế Dũng

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

Báo xấu

174
lượt xem 38
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và CSI. Thực tiễn tại Việt Nam .Tình hình triển khai CSI trên thế giới

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng - Vũ Thế Dũng

CSI –Customer Satisfaction Index Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng Người trình bày Vũ Thế Dũng 0909 66 06 07 dvu@odu.edu Khoa QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP – ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM Tháng 05-2006 05- 1
Nội dung trình bày  Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và CSI  Thực tiễn tại Việt Nam  Tình hình triển khai CSI trên thế giới  Tóm lược về phương pháp thực hiện  Thảo luận 2
Tại sao lại cần sự hài lòng của khách hàng ?  Chất lượng được nhìn dưới nhiều góc độ: (các tiêu chuẩn) kỹ thuật và cảm nhận của khách hàng  Trên phương diện Marketing, sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công.  Marketing do vậy có mục tiêu làm HÀI LÒNG hay THỎA MÃN các nhu cầu của KHÁCH HÀNG 3
Tại sao lại cần sự hài lòng của khách hàng ?  Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ:  Quay trở lại  Mua nhiều hơn  Nói tốt về công ty, sản phẩm, dịch vụ, và nhãn hiệu  Ít nhậy cảm với giá hơn  Tin cậy và trung thành hơn với nhãn hiệu của công ty  Các yếu tố trên kết hợp sẽ gia tăng LỢI NHUẬN của công ty 4
Tại sao lại cần sự hài lòng của khách hàng ? Các câu hỏi chính mà các doanh nghiệp phải đối diện: - Khách hàng mục tiêu của ta là ai? Họ có tính chất gì? - Những yếu tố nào cấu thành sự hài lòng của khách hàng? - Trọng số (tầm quan trọng) của từng yếu tố trong 1 cấu trúc chung - Sự chuyển dịch của cấu trúc và trọng số này trong quá khứ và tương lai - Khách hàng thỏa mãn sẽ tạo ra giá trị gì cho chúng ta? - Chúng ta cần thay đổi, cải tiến những gì? 5
Một vài kết quả tại Việt Nam 1999: Service Center của một công ty tin học TP. HCM • 11 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng hay trên quan điểm của khách hàng có 11 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của một trung tâm dịch vụ • Trong đó 5 yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng: Mức độ hài lòng chung = .196 qui trình thực hiện dv + .151 chất lượng dịch vụ + .225 giá + .189 kỹ năng chuyên môn + .144 thời gian thực hiện • Khách hàng cá nhân: thời gian (.452) và chất lượng dịch vụ (.456) • Khách hàng doanh nghiệp: qui trình thực hiện dịch vụ (.197), giá (.262), kỹ năng chuyên môn (.242) 6
Một vài kết quả tại Việt Nam 2000: Dịch vụ bán sỉ của một công ty tin học tại TP.HCM • 14 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng • Trong đó 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng: Mức độ hài lòng chung = .221qui trình xử lý đơn hàng + .405giá +.296 thời gian giao hàng 7
Một vài kết quả tại Việt Nam 2003: Dịch vụ bán sỉ của một công ty tin học tại TP.HCM • 19 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của khách hàng • Trong đó 3 yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của khách hàng: Mức độ hài lòng chung = .159 mức độ dễ dàng trong liên hệ + .205 giải quyết khiếu nại + .276 cách thức công ty vượt quá sự mong đợi của khách hàng + .239cách thức giải thích các chính sách với đại lý 8
Một vài kết quả tại Việt Nam 2003: Dịch vụ bán sỉ của một công ty tin học tại TP.HCM 100.00% 0.10% 98.00% 6.00% 96.00% 99.61% 94.00% 92.00% 94.00% 90.00% % Toå g doanh thu n % Toå g lôï nhuaä n i n Top 35% (1-88) Bottom 65% (89-250) 9
Một vài kết quả tại Việt Nam 2003: Dịch vụ bán sỉ của một công ty tin học tại TP.HCM • Tăng 1 điểm của mức độ hài lòng của khách hàng (thang Likert 1-7) thì sẽ tăng 9.8% phần của khách hàng hay 140 triệu doanh thu / năm từ một khách hàng • Tác động của mức độ hài lòng lên số lượng nhà cung cấp của các đại lý: Số lượng nhà cung cấp = - .273Cập nhật thông tin - .237 Hỗ trợ kỹ thuật 10
Một vài kết quả tại Việt Nam 2003: Dịch vụ bán sỉ của một công ty tin học tại TP.HCM Ít nhaø caá cung p Nhieà nhaø caá u cung p Tyûtroïng Nhoù 1: N = 22 (26%) m Nhoù 2: N =25 (29%) m mua ít Sgeneral = 5.14 Sgeneral = 4.56 Scompare = 4.46 Scompare = 4.12 Ñaà tö u Caïnh tranh hoaë buoâ g c n Tyûtroïng Nhoù 3: N = 29 (33%) m Nhoù 4: N = 35 (41%) m mua nhieà Sgeneral = 5.45 u Sgeneral = 4.8 Scompare = 5.14 Scompare = 4.37 Giöõ ng vöõ Caïnh tranh 11
Biểu đồ mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng: Tỷ trọng mua ít vs. Tỷ trọng mua nhiều 1 21 6.00 2 20 3 19 5.00 4 18 5 4.00 17 6 3.00 16 7 15 8 14 9 13 10 12 11 M ua ít M ua nhi eà u 12
Các yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa hai nhóm (Mua ít vs. Mua nhiều) Các yếu tố Mua ít Mua nhiều 7 Các hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 4.62 5.20 9 Giải quyết khiếu nại 4.38 4.90 14 Hỗ trợ trong các dự án đặc biệt 4.43 5.08 15 Sự vui vẻ và cởi mở trong quan hệ kinh doanh với công ty 5.34 5.93 Cách thức công ty giải thích các chính sách dành cho khách hàng 18 4.89 5.48 20 Mức độ thỏa mãn chung 4.83 5.45 21 So với đối thủ cạnh tranh 4.36 5.08 13
Biểu đồ mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng: Ít nhà cung cấp vs. Nhiều nhà cung cấp 1 21 6.00 2 20 3 19 5.00 4 18 4.00 5 17 6 3.00 16 7 15 8 14 9 13 10 12 11 Ít nhaøcung caá p Nhieà nhaø u cung caá p 14
Các yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa hai nhóm (ít nhà cung cấp vs. nhiều nhà cung cấp) Ít nhà Nhiều nhà Các yếu tố cung cấp cung cấp 1 Mức độ dễ dàng trong liên hệ với công ty 5.15 4.51 2 Cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng 4.77 3.97 3 Giá cả cạnh tranh 5.00 4.46 4 Chính sách bảo vệ giá 5.08 4.20 5 Thái độ phục vụ của nhân viên 5.75 5.23 8 Qui trình và cách thức xử lý đơn đặt hàng hay yêu cầu mua hàng của khách hàng 5.08 4.37 9 Giải quyết khiếu nại 4.85 4.31 14 Hỗ trợ trong các dự án đặc biệt 4.98 4.37 Cách thức công ty làm cho khách hàng vui thích và vượt qua sự mong đợi của khách 19 hàng 4.88 4.34 20 Mức độ thỏa mãn chung 5.33 4.80 21 So với đối thủ cạnh tranh 4.92 4.37 15
Một vài kết quả tại Việt Nam 2004: Đánh giá dịch vụ do một Hiệp Hội lớn của Tp.HCM cung cấp cho các doanh nghiệp thành viên • 14 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của thành viên • 1 yếu tố đóng vai trò nổi bật Mức độ hài lòng chung = .7 phát triển quan hệ và tìm kiếm tài trợ từ các tổ chức quốc tế 16
Phân tích khoảng cách: Đánh giá vs. Kỳ vọng Rất tốt 7 6 5 4 Đánh giá 3 6 Kỳ vọng Rất kém 1 17
Nhà quản lý dùng CSI thế nào?  CSI là một bộ chỉ số mang định hướng khách hàng rất cao, nó được dùng để:  Giúp DN hiểu rõ cấu trúc chất lượng do khách hàng đánh giá  Là cơ sở quan trọng để hoạch định mục tiêu, chiến lược, và các chương trình tiếp thị  Cần thực hiện định kỳ và cụ thể hóa CSI vào hệ thống đánh giá chất lượng của công ty 18
Nhà quản lý dùng CSI thế nào?  Quản trị sự phàn nàn?  Khách hàng không hài lòng – họ làm gì?  95% Họ bỏ đi, qua mua của đối thủ cạnh tranh  5% phàn nàn hay khiếu nại  Chúng ta làm gì?  Khách hàng không phàn nàn – sp và dịch vụ của ta rất tốt?!  Những khách hàng phàn nàn thật đáng ghét – bao nhiêu người khác mua mà có than phiền gì đâu sao Ông/ Bà này lại than phiền? 19
Nhà quản lý dùng CSI thế nào?  Phàn nàn chính là một nguồn thông tin phản hồi cực kỳ quan trọng  Nó chỉ ra các “lỗi chết người” của sản phẩm và dịch vụ của chúng ta  Hãy biến nó thành cơ hội cải tiến thay vì cau có và chỉ trích khách hàng không biết điều  Hiệu ứng Phục Hồi (Recovery Paradox): khi phàn nàn nhưng được giải quyết thỏa đáng khách hàng có xu hướng hài lòng hơn cả lúc bình thường. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1421 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.