Chuyên đề tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking của hệ thống NH NN&PTNN trên địa bàn Tp.HCM

Chia sẻ: Thúy Vinh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:59

Thêm vào BST

Báo xấu

178
lượt xem 44
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam. Đề tài cũng nghiên cứu thực trạng triển khai sản phẩm, dịch vụ này tới người sử dụng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị đối với ngân hàng nhằm triển khai sản phẩm, dịch vụ này cũng như những dịch vụ sau này được tốt hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking của hệ thống NH NN&PTNN trên địa bàn Tp.HCM

PHAÀN 1: PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Teân ñeà taøi: Thöïc traïng vaø giaûi phaùp trieån khai saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa heä thoáng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh. 2. Lyù do choïn ñeà taøi: Tìm ra yù töôûng, nghieân cöùu saûn phaåm, thí nghieäm, phaùt trieån saûn phaåm ñoái vôùi moät doanh nghieäp laø voâ cuøng khoù khaên vaø phöùc taïp. Caùc hoaït ñoäng naøy thöôøng chieám moät khoái löôïng thôøi gian, coâng söùc, taâm huyeát cuõng nhö nhöõng chi phí taøi chính voâ cuøng to lôùn ñoái vôùi caùc doanh nghieäp. Sau khi ñaõ nghieân cöùu, thí nghieäm saûn phaåm thaønh coâng nhöng ñieàu naøy chöa theå khaúng ñònh ñöôïc söï thaønh coâng cuûa saûn phaåm treân thò tröôøng. Ñeå coù theå keát luaän söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät saûn phaåm coøn phuï thuoäc vaøo raát nhieàu yeáu toá caû beân trong cuõng nhö nhöõng yeáu toá beân ngoaøi cuûa doanh nghieäp. Moät trong nhöõng yeáu toá raát quan troïng giuùp cho söï thaønh coâng hay thaát baïi cuûa moät saûn phaåm, dòch vuï ñoù laø khaâu trieån khai saûn phaåm ra thò tröôøng. Moät saûn phaåm, dòch vuï cho duø coù toát ñi chaêng nöõa nhöng khaâu trieån khai saûn phaåm khoâng ñöôïc chuù troïng, khoâng coù keá hoaïch trieån khai chuùng ra thò tröôøn g moät caùch khoa hoïc, baøi baûn thì saûn phaåm ñoù seõ sôùm daãn tôùi thaát baïi. Treân ñaây laø nhöõng lyù do ñeå ñeà taøi ñöôïc hình thaønh vaø ra ñôøi. 3. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi: Muïc tieâu cuûa ñeà taøi nhaèm nghieân cöùu saûn phaåm, dòch vuï mobile banking cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ñeà taøi cuõng nghieân cöùu thöïc traïng trieån khai saûn phaåm, dòch vuï naøy tôùi ngöôøi söû duïng treân ñòa baøn thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñoàng thôøi ñöa ra nhöõng giaûi phaùp, kieán nghò ñoái vôùi ngaân haøng nhaèm trieån khai saûn phaåm, dòch vuï naøy cuõng nhö nhöõng dòch vuï sau naøy ñöôïc toát hôn. 4. Phöông phaùp thöïc hieän: Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän theo phöông phaùp thoáng keâ, moâ taû, quan saùt, phaân tích vaø toång hôïp ø. 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi nghieân cöùu veà caùc saûn phaåm, dòch vuï töông ñoái môùi, do ñoù taøi lieäu lieân quan tôùi dòch vuï mobile banking ñeå nghieân cöùu coøn raát haïn cheá, ñoàng thôøi thôøi gian thöïc taäp taïi ngaân haøng cuõng nhö thôøi gian thöïc hieän ñeà taøi coù haïn neân ñeà taøi thaät söï chöa 1
theå hoaøn toaøn laøm thoûa maõn baûn thaân ngöôøi nghieân cöùu cuõng nhö nhöõng ngöôøi quan taâm khaùc. 6. Keát caáu cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi ñöôïc chia laøm 4 phaàn: - Phaàn 1: phaàn môû ñaàu Giôùi thieäu teân ñeà taøi nghieân cöùu, keát caáu cuûa ñeà taøi, lyù do choïn ñeà taøi, caùch thöùc thöïc hieän ñeà taøi cuõng nhö nhöõng khoù khaên, thuaän lôïi khi thöïc hieän ñeà taøi. - Phaàn 2: cô sôû lyù luaän Giôùi thieäu moät soá cô sôû lyù luaän coù lieân quan tôùi saûn phaåm, dòch vuï . Caùch thöùc trieån khai saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng. - Phaàn 3: cô sôû thöïc teá Giôùi thieäu veà söï hình thaønh, phaùt trieån cuõng nhö cô caáu toå chöùc cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Giôùi thieäu veà söï hình thaønh vaø phaùt trieån cuõng nhö cô caáu toå chöùc cuûa chi nhaùnh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân 3. - Giôùi thieäu sô löôïc veà saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking Cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. - Ñaùnh giaù moät soá keát quaû trieån khai saûn phaåm, dòch vuï mobilebanking cuûa Agribak. - Phaân tích thöïc traïng trieån khai ñoàng thôøi ñöa ra moät soá giaûi phaùp , kieán nghò ñoái vôùi ngaân haøng khi trieån khai dòch vuï mobilebanking. - Phaàn 4: keát luaän 2
PHAÀN 2: CÔÛ SÔÛ LYÙ LUAÄN 2.1. Moät soá cô sôû lyù luaän lieân quan tôùi saûn phaåm dòch vuï 2.1.1 Khaùi nieäm saûn phaåm vaø dòch vuï Trong marketing, thuaät ngöõ saûn phaåm coù nghóa roäng vaø nghóa heïp. Nghóa roäng laø saûn phaåm chæ cho caû loaïi saûn phaåm höõu hình vaø saûn phaåm voâ hình (dòch vuï). Nghóa heïp laø noù chæ duøng ñeå chæ saûn phaåm höõu hình. Vì vaäy khi duøng noù trong tröôøng hôïp toång quaùt, noù coù nghóa roäng vaø khi duøng noù trong töøng tröôøng hôïp cuï theå cuûa caùc saûn phaåm höõu hình noù coù nghóa heïp. Ta ñònh nghóa saûn phaåm nhö sau: Saûn phaåm laø moïi thöù ñöôïc chaøo baùn treân thò tröôøng ñeå chuù yù, mua, söû duïng hay tieâu duøng, coù theå thoõa maõn ñöôïc moät mong muoán, hay nhu caàu naøo ñoù . (Nguoàn: quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler do nhaø xuaát baûn thoáng keâ xuaát baûn)  Saûn phaåm coù 5 caáp ñoä: Khi laäp keá hoaïch chaøo haøng hay saûn phaåm cuûa mình, nhaø kinh doanh caàn phaûi suy nghó ñaày ñuû veà 5 caáp ñoä cuûa saûn phaåm. Söï ngaïc nhieân cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm Saûn phaåm tieàm aån Dòch vuï, lôïi ích phuï theâm tö vaán Laép ñaët dòch vuï Saûn phaåm hoaøn thieän Bao goùi ñaëc tính Saûn phaåm mong ñôïi Nhöõng lôïi ích coát loõi Saûn phaåm chung Boá cuïc beân ngoaøi Hình thöùc tín duïng Lôïi ích coát loõi Taøi trôï thoõa maõn giao haøng Moâ hình caáp ñoä cuûa saûn phaåm (Nguoàn:quaûn trò marketing cuûa taùc giaû Philip Kotler, nxb thoáng keâ) 3
- Lôïi ích coát loõi: Saûn phaåm coát loõi laø phaàn theå hieän lôïi ích hoaëc dòch vuï cuï theå cuûa saûn phaåm maø khaùch haøng thöïc söï mua. Nhaø kinh doanh phaûi xem mình laø ngöôøi cung öùng lôïi ích. - Saûn phaåm chung: Saûn phaåm chung laø daïng cô baûn cuûa saûn phaåm ñoù, bao goàm 5 yeáu toá laø: ñaëc ñieåm, nhaün hieäu, bao bì, chaát löôïng vaø kieåu daùng cuûa saûn phaåm. Nhaø kinh doanh phaûi bieán saûn phaåm coát loõi thaønh saûn phaåm chung, chính laø daïng cô baûn cuûa saûn phaåm ñoù. - Saûn phaåm mong ñôïi: Saûn phaåm mong ñôïi laø taäp hôïp nhöõng thuoäc tính vaø ñieàu kieän maø ngöôøi mua thöôøng mong ñôïi vaø chaáp thuaän khi hoï mua saûn phaåm ñoù. - Saûn phaåm hoaøn thieän: Laø saûn phaåm bao goàm nhöõng dòch vuï vaø lôïi ích phuï theâm, laøm cho saûn phaåm cuûa coâng ty khaùc vôùi saûn phaåm cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh, ñoù laø nhöõng vaät phaåm trang bò theâm, nôi phuïc vuï, dòch vuï sau baùn, baûo haønh, giao haøng vaø cho höôûng tín duïng. Caïnh tranh ngaøy nay chuû yeáu dieãn ra ôû möùc ñoä hoaøn thieän cuûa saûn phaåm. Vieäc hoaøn thieän saûn phaåm ñoøi hoûi ngöôøi kinh doanh phaûi xem xeùt toaøn boä heä thoáng tieâu thuï. Cuoäc caïnh tranh môùi khoâng phaûi laø giöõa nhöõng gì hoï ñang saûn xuaát trong nhaø maùy cuûa mình maø laø giöõa nhöõng thöù maø hoï boå sung cho saûn phaåm cuûa nhaø maùy döôùi hình thöùc bao bì, dòch vuï, quaûng caùo, tö vaán khaùch haøng, taøi trôï, thoõa thuaän giao haøng vaø nhöõng thöù khaùc maø moïi ngöôøi coi troïng - Saûn phaåm tieàm aån: Laø nhöõng saùng taïo vöôït ra khoûi cung caùch caïnh tranh thoâng thöôøng, noù vaïch ra töông lai môùi cho söï phaùt trieån cuûa saûn phaåm . Trong khi saûn phaåm hoaøn thieän theå hieän nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñöa vaøo saûn phaåm ngaøy hoâm nay, thì saûn phaåm tieàm aån laïi chæ neâu ra höôùng phaùt trieån khaû dó cuûa noù. Ñaây chính laø nôi maø caùc coâng ty tìm kieám tích cöïc nhöõng caùch thöùc môùi ñeå thoõa maõn khaùch haøng vaø taïo ra söï khaùc bieät cuûa saûn phaåm cuûa mình.  Nhö vaäy moät saûn phaåm khoâng chæ laø taäp hôïp ñôn sô nhöõn g thuoäc tính cuï theå maø thöïc teá coøn goàm nhieàu dòch vuï keøm theo noù. Ngöôøi tieâu duøng caûm nhaän nhöõng saûn phaåm nhö moät phöùc hôïp nhöõng lôïi ích thoõa maõn ñöôïc nhöõng nhu caàu cuûa hoï. Trieån khai saûn phaåm ra thò tröôøng, caùc nhaø marketing tröôùc heát phaûi xaùc ñònh nhu caàu coát loõi cuûa khaùch haøng maø saûn phaåm seõ thoûa maõn, sau ñoù seõ phaûi thieát keá saûn 4
phaåm cuï theå vaø tìm caùch gia taêng saûn phaåm ñeå taïo ra nhieàu lôïi ích nhaèm thoõa maõn öôùc muoán cuûa khaùch haøng moät caùch toát nhaát. Ñònh nghóa dòch vuï: Dòch vuï laø hoaït ñoäng hay moät lôïi ích maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia, trong ñoù noù coù tính voâ hình vaø khoâng daãn tôùi söï chuyeån giao sôû höõu naøo caû. ( Nguoàn: quaûn trò marketing dòch vuï cuûa taùc giaû Nguyeãn Thöôïng Thaùi do nhaø xuaát baûn Hoïc Vieän Coâng Ngheä Böu Chính Vieãn Thoâng naêm 2007) Thöïc teá laø ngaøy nay khoù coù theå phaân bieät dòch vuï vôùi haøng hoùa, vì khi mua moät haøng hoùa thöôøng ngöôøi mua cuõng nhaän ñöôïc moät soá lôïi ích cuûa dòch vuï hoã trôï keøm theo. Töông töï, moät dòch vuï thöôøng ñi keøm theo moät haøng hoùa höõu hình laø cho dòch taêng theâm giaù trò. - Haøng hoùa dòch vuï chuùng ta khoâng theå thaáy, khoâng theå thöû tröôùc khi mua. Hay noùi caùch khaùc khi ta mua moät dòch vuï ta chæ mua moät lôøi höùa. 2.1.2. Phaân loaïi saûn phaåm dòch vuï Lónh vöïc dòch vuï raát ña daïng. Ñeå coù moät chính saùch quaûn lyù thích hôïp, chuùng ta caàn phaân loaïi dòch vuï theo moät tieâu thöùc nhaát ñònh. Coù nhieàu caùch phaân loaïi dòch vuï. Sau ñaây laø moät soá caùch phaân loaïi chính.  Phaân loaïi theo vai troø cuûa dòch vuï trong saûn phaåm cung caáp khaùch haøng Ngaøy nay haàu heát caùc saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng ñeàu goàm hai thaønh phaàn caáu thaønh laø haøng hoùa vaø dòch vuï. Tuøy vaøo yeáu toá dòch vuï maø ta chia dòch vuï thaønh hai loaïi chính laø:  Dòch vuï thuaàn tuùy: laø loaïi dòch vuï coát loõi trong saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng, khoâng coù hoaëc haàu nhö khoâng coù söï tham gia cuûa haøng hoùa höõu hình keøm theo nhö dòch vuï baûo hieåm, dòch vuï ñaøo taïo, dòch vuï tö vaán …  Dòch vuï boå sung theâm: dòch vuï boå sung laø dòch vuï caáp theâm cho khaùch haøng ( ngoaøi dòch vuï chính vaø haøng hoùa chính) laøm taêng theâm lôïi ích cho khaùch haøng, taêng khaû naêng caïnh tranh cho nhaø cung caáp dòch vuï nhö: dòch vuï tö vaán cho khaùch haøng khi baùn haøng, dòch vuï khaùch haøng…  Phaân loaïi theo ñoái töôïng tröïc tieáp cuûa dòch vuï Theo ñoái töôïng tröïc tieáp cuûa dòch vuï, ta coù 4 loaïi dòch vuï laø:  Caùc dòch vuï daønh cho cô theå con ngöôøi: nhö chaêm soùc söùc khoûe, chuyeân chôû khaùch, dòch vuï thaåm myõ, khaùch saïn, nhaø haøng...  Caùc dòch vuï daønh cho tinh thaàn con ngöôøi: nhö dòch vuï giaùo duïc, dòch vuï thoâng tin lieân laïc, phaùt thanh truyeàn hình, giaûi trí, du lòch... 5
 Caùc dòch vuï daønh cho taøi saûn cuûa con ngöôøi nhö: chuyeân chôû haøng hoùa, söûa chöaõ coâng nghieäp, dòch vuï gia ñình, xaây döïng, böu chính…  Caùc dòch vuï daønh cho quyeàn sôû höõu cuûa con ngöôøi nhö: ngaân haøng, tieát kieän, baûo hieåm, keá toaùn, phaùp luaät. Ñoái vôùi caùc dòch vuï taùc ñoäng tôùi con ngöôøi, thì caàn thieát phaûi coù söï tham gia cuûa con ngöôøi( khaùch haøng) trong suoát quaù trình cung caáp dòch vuï. Do ñoù moái quan heä giöõa nhaø cung caáp vaø ngöôøi höôûng thuï dòch vuï raát quan troïng, noù quyeát ñònh tôùi söï thaønh baïi cuûa dòch vuï.  Phaân loaïi theo möùc ñoä höõu hình cuûa saûn phaåm cung caáp cho khaùch haøng - Nhöõng vaät phaåm höõu hình keøm theo cung caáp cho khaùch haøng - Moâi tröôøng vaät lyù trong ñoù quaù trình tieâu duøng dòch vuï xaûy ra( nôi choán, trang thieát bò, ngöôøi cung caáp dòch vuï) - Caùc yeáu toá höõu hình khaùc hieän dieän trong quaù trình cung caáp dòch vuï.  Phaân loaïi theo möùc ñoä söû duïng lao ñoäng cung caáp dòch vuï Coù caùc dòch vuï caàn nhieàu lao ñoäng cung caáp dòch vuï nhö ca nhaïc, böu ñieän, dòch vuï y teá… ngöôïc laïi cuõng coù nhöõng dòch vuï duøng caùc trang thieát bò maùy moùc ñeå cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng nhö baùn veù töï ñoäng, soaùt veù töï ñoäng, ñieän thoaïi theû. Dòch vuï böu ñieän caàn nhieàu nhaân löïc beân caïnh ñoù caùc dòch vuï vieãn thoâng söû duïng nhieàu thieát bò.  Phaân loaïi theo taàn suaát mua vaø söû duïng Coù nhöõng dòch vuï ñöôïc tieâu duøng thöôøng xuyeân, nhanh choùng, thöôøng laø coù giaù trò thaáp. Ngöôøi tieâu duøng thöôøng khoâng caân nhaéc nhieàu khi mua nhö dòch vuï xe buyùt coâng coäng, ñieän thoaïi theû… loaïi dòch vuï naøy töông öùng vôùi haøng hoùa tieâu thuï nhanh. Maët khaùc, cuõng coù caùc dòch vuï söû duïng khoâng thöôøng xuyeân, coù giaù trò. Do vaäy, quaù trình mua keùo daøi vaø ñöôïc caân nhaéc kyõ löôõng nhö: dòch vuï du lòch nöôùc ngoaøi… 2.1.3. Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï Dòch vuï thuaàn tuùy coù caùc ñaëc tröng phaân bieät so vôùi haøng hoùa thuaàn tuùy. Ñoù laø nhöõng ñaëc tröng nhö: tính voâ hình, tính khoâng taùch rôøi giöõa cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï, tính khoâng ñoàng ñeàu veà chaát löôïng, tính khoâng döï tröõ ñöôïc, tính khoâng chuyeån ñoåi sôû höõu. Chính nhöõng ñaëc tröng naøy seõ daãn tôùi söï khaùc bieät cuûa noäi dung marketing dòch vuï so vôùi marketing haøng hoùa höõu hình.  Tính voâ hình:  Khaùi nieäm: Haøng hoùa coù hình daùng, kích thöôùc, maøu saéc vaø thaäm chí laø muøi vò. Khaùch haøng coù theå töï xem xeùt, ñaùnh giaù xem noù coù phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa mình hay khoâng. 6
Ngöôïc laïi, dòch vuï mang tính voâ hình, laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng theå nhaän bieát ñöôïc tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät khoù khaên lôùn trong khi baùn moät dòch vuï so vôùi baùn moät saûn phaåm höõu hình, vì khaùch haøng khoù thöû dòch vuï tröôùc khi mua, khoù caûm nhaän ñöôïc chaát löôïng, khoù löïa choïn dòch vuï, nhaø cung caáp khoù quaûng caùo veà dòch vuï. Do vaäy dòch vuï khoù baùn hôn haøng hoùa.  Taùc ñoäng cuûa tính voâ hình: Aûnh höôûng cuûa tính voâ hình ñeán khaùch haøng: - Khaùch haøng khoù hình dung ra dòch vuï. - Khaùch haøng khoù thöû tröôùc khi mua. - Khaùch haøng khoù ñaùnh giaù chaát löôïng. - Coù theå thoâng qua thöông hieäu, giaù caû ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï. - Tìm kieám tö vaán cuûa ngöôøi quen, ngöôøi baùn haøng. Vaäy vôùi tính voâ hình nhö vaäy thì marketing dòch vuï caàn: - Taêng cöôøng caùc yeáu toá höõu hình trong xuùc tieán, baùn haøng ñeå taùc ñoäng ñeán taâm lyù cuûa khaùch haøng. - Taêng cöôøng vaø duy trì moái quan heä thaân thieän tôùi khaùch haøng. - Taêng cöôøng thoâng tin tö vaán cho khaùch haøng ñeå hoï löïa choïn. - Tuyeån duïng, duy trì ñoäi nguõ baùn haøng coù ñuû tö chaát. - Xaây döïng hình aûnh, thöông hieäu toát. Ñeå baùn ñöôïc dòch vuï, ngöôøi baùn caàn tö vaán, giôùi thieäu roõ cho khaùch haøng veà chaát löôïng, giaù caû, lôïi ích, coâng duïng… maø dòch vuï mang laïi cho khaùch haøng. Vì vaä y ngöôøi baùn coù vai troø raát quan troïng . Hoï laø ngöôøi thay maët cho doanh nghieäp ñoùn tieáp khaùch haøng, phuïc vuï khaùch haøng. Do vaäy doanh nghieäp caàn phaûi tuyeån choïn ñoäi nguõ baùn haøng coù ñuû caùc tö chaát caàn thieát, huaán luyeän hoï coù ñuû caùc kieán thöùc, kyõ naêng, ñoàng thôøi coù caùc chính saùch quaûn lyù thích hôïp ñeå kích thích hoï say meâ trong coâng vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Ñeå giuùp cho khaùch haøng coù ñuû thoâng tin hoã trôï cho quaù trình quyeát ñònh mua, doanh nghieäp caàn cung caáp cho hoï ñaày ñuû caùc thoâng tin caàn thieát baèng nhöõng phöông tieän khaùc nhö: cung caáp tröïc tieáp qua ñoäi nguõ baùn haøng, vaø giaùn tieáp qua caùc aán phaåm, quaûng caùo, qua caùc trang web cuûa coâng ty, qua thö, qua soá thueâ bao…  Tính khoâng taùch rôøi giöõa cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï Haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát taäp trung taïi moät nôi, roài vaän chuyeån tôùi nôi coù nhu caàu. Khi ra khoûi daây chuyeàn saûn xuaát thì haøng hoùa ñaõ hoaøn chænh. Do ñoù nhaø saûn xuaát coù theå ñaït ñöôïc tính kinh teá theo quy moâ do saûn xuaát taäp trung, haøng loaït vaø quaûn lyù chaát löôïng taäp trung. Nhaø saûn xuaát cuõng coù theå saûn xuaát khi naøo thuaän tieän, roài caát 7
giöõ vaøo kho vaø ñem ra baùn khi coù nhu caàu . Do ñoù hoï coù theå caân ñoái cung caàu moät caùch deã daøng. Nhöng quaù trình cung caáp dòch vuï laïi khoâng dieãn ra nhö vaäy, quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc thôøi ñieåm vaø thôøi gian thích hôïp cho caû hai beân. Ñoái vôùi moät soá dòch vuï, khaùch haøng phaûi coù maët trong suoát quaù trình cung caáp dòch vuï.  Taùc ñoäng cuûa tính khoâng taùch rôøi cuûa dòch vuï tôùi khaùch haøng: - Khaùch haøng phaûi coù maët ñeå höôûng thuï dòch vu.ï - Khaùch haøng phaûi ñeán ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï. - Chòu aûnh höôûng cuûa quaù trình cung caáp dòch vuï, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï, vaø moâi tröôøng nôi xaûy ra quaù trình cung caáp.  Taùc ñoäng tôùi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï. - Khoù ñaït ñöôïc tính kinh teá theo quy moâ. - Khoù ñaït ñöôïc tính ñoàng ñeàu veà chaát löôïng. - Khoù caân baèng giöõa cung vaø caàu dòch vuï. - Moái quan heä giöõa khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï coù aûnh höôûng ñeá söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï.  Vaäy thöïc hieän marketing nhö theá naøo ñeå khaéc phuïc nhöõng ñieàu treân: - Söû duïng maïng löôùi ñaïi lyù ñeå tieáp caän vôùi khaùch haøng. - Söû duïng caùc phöông tieän vieãn thoâng hieän ñaïi nhaèm ñaøo taïo töø xa, tö vaán töø xa…. - Coù caùch thöùc quaûn lyù nhaân söï rieâng bieät, ñaëc bieät laø ñoäi nguõ nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng. - Xaây xöïng moái quan heä gaén boù, thaân thieän vôùi khaùch haøng.  Tính khoâng ñoàng ñeàu cuûa dòch vuï Dòch vuï khoâng theå cung caáp haøng loaït, taäp trung nhö saûn xuaát haøng hoùa. Do ñoù, nhaø cung caáp khoù kieåm tra chaát löôïng theo moät tieâu chuaån thoáng nhaát . Maët khaùc söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Söùc khoûe, söï nhieät tình cuûa nhaân vieân cung caáp dòch vuï theo khoâng gian vaø thôøi gian laø khaùc nhau. Do vaäy khoù coù söï ñoàng ñeàu veà chaát löôïng dòch vuï trong moät ngaøy. Dòch vuï caøng nhieàu ngöôøi phuïc vuï thì caøng khoù coù theå ñaûm baûo ñöôïc tính ñoàng ñeàu veà chaát löôïng dòch vuï. Ñeå khaéc phuïc nhöôïc ñieåm treân doanh nghieäp coù theå thöïc hieän cô giôùi hoùa, töï ñoäng hoùa trong khaâu cung caáp dòch vuï, ñoàng thôøi coù chính saùch quaûn lyù nhaân söï ñaëc thuø vôùi caùc nhaân vieân cung caáp dòch vuï. Tuy nhieân, vieäc tieáp xuùc vôùi nhaân vieân cung 8
caáp dòch vuï lòch söï, nieàm nôû cuõng laø nhöõng yeáu toá thu huùt khaùch haøng. Maët khaùc khoâng phaûi dòch vuï naøo cuõng coù theå töï ñoäng hoùa trong quaù trình cung caáp.  Tính khoâng löu giöõ ñöôïc Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi ñieåm maø noù ñöôïc cung caáp. Do ñoù, dòch vuï khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì ñem ra baùn. Ñaëc tính naøy aûnh höôûng tôùi chính saùch marketing dòch vuï nhö chính saùch veà giaù cöôùc theo thôøi gian, theo muøa, chính saùch döï baùo nhu caàu, keá hoaïch boá trí nhaân löïc.  Taùc ñoäng tôùi doanh nghieäp: Doanh nghieäp khoù caân baèng cung caàu.  Thöïc hieän chính saùch marketing: - Thöôøng xuyeân theo doõi söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. - Cô giôùi hoùa, töï ñoäng hoùa quaù trình cung caáp dòch vuï. - Chuù troïng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. - Aùp duïng cô cheá söû duïng lao ñoäng linh hoaït. - Döï baùo nhu caàu chính xaùc. - Cung caáp caùc phöông tieän töï phuïc vuï. - Aùp duïng heä thoáng ñaêng kyù choã tröôùc.  Tính khoâng chuyeån quyeàn sôû höõu Khi mua moät haøng hoùa, khaùch haøng ñöôïc chuyeån quyeàn sôû höõu vaø trôû thaønh chuû sôû höõu haøng hoùa mình ñaõ mua. Khi mua dòch vuï thì khaùch haøng chæ ñöôïc quyeàn söû duïng dòch vuï, ñöôïc höôûng caùc lôïi ích maø dòch vuï mang laïi trong suoát thôøi gian nhaát ñònh maø thoâi. Ñaëc ñieåm naøy aûnh höôûng tôùi chính saùch phaân phoái trong marketing dòch vuï, trong ñoù ngöôøi baùn buoân, baùn leõ cuõng khoâng ñöôïc quyeàn sôû höõu. Hoï ñôn thuaàn chæ laø ngöôøi tham gia vaøo quaù trình cung caáp dòch vuï. Vaø taát nhieân hoï cuõng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng cuûa dòch vuï. Vì vaäy vaán ñeà huaán luyeän, hoã trôï, tö vaán, kieåm tra, ñaùnh giaù caùc trung taâm phaân phoái laø yeáu toá caàn thieát ñeå ñaûm baûo chaát löôïng cuûa dòch vuï. 2.1.4. Chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï  Ñoä tin caäy: möùc ñoä tin caäy cuûa dòch vuï theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân hay khoâng.  Ñaùp öùng: möùc ñoä ñaùp öùng cuûa dòch vuï theå hieän qua söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng.  Naêng löïc phuïc vuï: naêng löïc phuïc vuï theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 9
 Ñoàng caûm: möùc ñoä ñoàng caûm cuûa dòch vuï theå hieän söï quan taâm chaêm soùc tôùi töøng caù nhaân khaùch haøng cuûa nhaân vieân.  Phöôïng tieän höõu hình: phöông tieän höõu hình cuûa dòch vuï theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï 2.1.5. Quaûn lyù chaát löôïng cuûa dòch vuï Moät trong nhöõng caùch chuû yeáu ñeå taïo ra nhöõng ñieåm khaùc bieät cho moät coâng ty dòch vuï laø thöôøng xuyeân cung öùng nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao hôn so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Ñieåm maáu choát laø ñaùp öùng ñuùng hay cao hôn nhöõng mong ñôïi veà chaát löôïng dòch vuï cho nhöõng khaùch haøng muïc tieâu. Nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng coù theå laø töø nhöõng kinh nghieäm trong quaù khöù, nhöõng lôøi truyeàn mieäng cuõng nhö quaûng caùo cuûa coâng ty dòch vuï. Treân cô sôû ñoù khaùch haøng löïa choïn nhaø cung öùng vaø sau khi nhaän ñöôïc dòch vuï ñoù hoï so saùnh dòch vuï ñaõ nhaän ñöôïc vôùi dòch vuï mong ñôïi. Neáu dòch vuï nhaän ñöôïc keùm hôn dòch vuï maø hoï mong ñôïi thì khaùch haøng seõ khoâng quan taâm tôùi nhaø cung caáp ñoù nöõa. Neáu dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc ñaùp öùng ñöôïc hay vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï, thì hoï coù khaû naêng seõ söû dung dòch vuï cuûa nhaø cung öùng naøy cho nhöõng laàn sau.  Quan ñieåm chieán löôïc: nhöõng nhaø cung öùng dòch vuï toát thöôøng laø nhöõng coâng ty luoân nghó veà khaùch haøng. Hoï hieåu raát roõ khaùch haøng muïc tieâu cuûa mình vaø nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå coá gaéng thoûa maõn nhu caàu ñoù. Taïo ra nhöõng chieán löôïc rieâng bieät ñeå thoûa maõn nhöõng nhu caàu seõ taïo ra ñöôïc söï trung thaønh laâu beàn cuûa khaùch haøng.  Quaù trình lòch söû cam keát chaát löôïng dòch vuï cuûa ban laõnh ñaïo : Ban laõnh ñaïo cuûa nhöõng coâng ty dòch vuï khoâng chæ neân quan taâm tôùi hieäu quaû taøi chính haøng thaùng maø coøn phaûi xem xeùt tôùi keát quaû cuûa dòch vuï nhö khoái löôïng, chaát löôïng cuûa dòch vuï.  Ñaët ra nhöõng tieâu chuaån cao: Ñeå cung caáp dòch vuï toát nhaát caùc nhaø cung caáp dòch vuï caàn ñaët ra nhöõng tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï cao.  Heä thoáng theo doõi keát quaû thöïc hieän dòch vuï: caùc nhaø cung caáp dòch vuï neân kieåm tra keát quaû thöïc hieän dòch vuï cuûa mình laãn cuûa caû ñoái thuû caïnh tranh moät caùch ñeàu ñaën. Söû duïng moät soá bieän phaùp nhö mua haøng ñeå so saùnh, kieåm tra, thaêm doø yù kieán khaùch haøng, caùc maãu goùp yù kieán vaø khieáu naïi.  Heä thoáng giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng: Caùc nhaø cung caáp dòch vuï neân giaûi quyeát nhöõng khieáu naïi cuûa khaùch haøng moät caùch nhanh choùng vaø haøo phoùng.  Thoûa maõn nhaân vieân nhö thoûa maõn khaùch haøng: caùc nhaø cung caáp dòch vuï cuõng neân quan taâm tôùi nhaân vieân. Quan heä vôùi nhaân vieân seõ phaûn aù nh qua quan heä vôùi 10
khaùch haøng. Ban laõnh ñaïo neân thöïc hieän marketing noäi boä vaø taïo ra moät moâi tröôøng bieåu döông vaø khen thöôûng coâng nhaân vieân coù thaønh tích phuïc vuï toát. Ban laõnh ñaïo cuûa coâng ty neân thöôøng xuyeân kieåm tra xem nhaân vieân coù haøi loøng vôùi coâng vieäc cuûa mình khoâng. 2.1.6. Quaûn lyù söï khaùc bieät cuûa dòch vuï Vieäc huûy boû nhöõng nhöõng quy ñònh cuûa moät soá ngaønh dòch vuï chuû yeáu nhö : vaän taûi, truyeàn thoâng, ngaân haøng, naêng löôïng ñaõ thuùc ñaåy söï caïnh tranh giaù caû. Trong moät chöøng möïc maø caùc khaùch haøng thaáy dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaù ñoàng ñeàu thì hoï seõ ít quan taâm ñoái vôùi nhaø cung caáp so vôùi giaù caû. Caùch ñeå giaûi quyeát cho veán ñeà caïnh tranh giaù caû laø taïo ra ñöôïc söï khaùc bieät. Caùch giao haøng khaùc bieät, hình aûnh khaùc bieät cuûa saûn phaåm…coù theå laø nhöõng neùt môùi laøm cho noù khaùc bieät so vôùi caùc saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh. Caùi maø khaùch haøng mong ñôïi ñoù laø dòch vuï cô baûn vaø noù coù theå coù caùc dòch vuï boå sung ï Haàu heát caùc dòch vuï môùi ñaàu deã daøng bò sao cheùp, neân chæ coù moät soá ít dòch vuï coù theå giöõ ñöôïc söï khaùc bieät laâu daøi. Caùc coâng ty dòch vuï coù theå taïo ra söï khaùc bieät cuûa mình theo ba caùch cuï theå laø thoâng qua con ngöôøi, thoâng qua moâi tröôøng vaät chaát vaø thoâng qua quy trình (3P trong marketing dòch vuï). Caùc coâng ty dòch vuï coù theå noåi baät nhôø nhieàu nhaân vieân tieáp khaùch taøi gioûi vaø ñaùng tin caäy hôn so vôùi caùc ñoái thuû. Caùc coâng ty cuõng coù theå taïo ra moät moâi tröôøng vaät chaát haáp daãn hôn taïi nôi cung caáp dòch vuï vaø coâng ty coù theå thieát keá moät quy trình cung öùng toát hôn nhö vieäc thöïc hieän nghieäp vuï ngaân haøng taïi nhaø. 2.2. Trieån khai saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng 2.2.1. Khi naøo neân tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng Trong vieäc tung saûn phaåm ra thò tröôøng, thôøi ñieåm tung saûn phaåm ra thò tröôøng coù theå noùi laø cöïc kyø quan troïng Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng ñaàu tieân Coâng ty tham gia thò tröôøng ñaàu tieân thöôøng coù nhöõng öu theá cuûa ngöôøi chuû ñoäng laø naém chaéc ñöôïc nhöõng nhaø phaân phoái vaø khaùch haøng chuû choát vaø giaønh ñöôïc vò trí daãn ñaàu veà tieáng taêm. Ngöôøi ñaàu tieân tung saûn phaåm ra thò tröôøng, cho duø phaûi vöôït ngaân saùch, vaãn toát hôn laø ngöôøi tung ra saûn phaåm sau nhöng ñaûm baûo ngaân saùch. Maët khaùc, neáu saûn phaåm ñoù ñöôïc tung ra thò tröôøng tröôùc khi heát ngaân saùch, thì saûn phaåm ñoù coù theå coù moät hình aûnh khoâng hoaøn myõ. Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng ñoàng thôøi 11
Doanh nghieäp coù theå ñònh thôøi gian trieån khai cuûa mình theo ñoái thuû caïnh tranh. Neáu ñoái thuû voäi vaøng hay trì hoaõn, ta cuõng laøm nhö hoï, neáu ñoái thuû caïnh tranh tranh thuû thôøi gian thì ta cuõng tranh thuû thôøi gian, laøm cho saûn phaåm cuûa mình hoaøn thieän hôn. Trong tröôøng hôïp naøy caû hai seõ cuøng chia seõ chi phí veà truyeàn thoâng, quaûng caùo. Tung saûn phaåm, dòch vuï ra thò tröôøng muoän Doanh nghieäp cuõng coù theå tung saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình muoän hôn, sau khi ñoái thuû cuûa mình ñaõ xaâm nhaäp vaøo thò tröôøng. Trong tröôøng hôïp naøy coù ba lôïi theá tieàm aån cho doanh nghieäp, ñoù laø: ñoái thuû caïnh tranh seõ phaûi gaùnh moät chi phí ñaøo taïo thò tröôøng. Saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh coù theå seõ boäc loä nhöõng sai soùt maø ngöôøi ñi sau coù theå neù traùnh. Doanh nghieäp coù theå bieát ñöôïc quy moâ cuûa thò tröôøng. Quyeát ñònh thôøi ñieåm coù lieân quan tôùi nhöõng vaán ñeà phuï keøm theo. Neáu saûn phaåm tung ra nhaèm thay theá cho saûn phaåm ñaõ cuõ treân thò tröôøng, thì thôøi ñieåm ñeå tung saûn phaåm ra thò tröôøng khi maø saûn phaåm cuõ khoâng coøn haøng toàn kho. Neáu saûn phaåm tung ra laø saûn phaåm coù tính chaát muøa vuï, thì saûn phaåm neân tung ra khi maø muøa vuï ñoù baét ñaàu. Vì vaäy, doanh nghieäp caàn phaûi xem xeùt thaät kyõ veà thôøi ñieåm tröôùc khi tung saûn phaåm ra thò tröôøng. 2.2.2. Tung saûn phaåm, dòch vuï ôû ñaâu Doanh nghieäp seõ phaûi quyeát ñònh xem tung saûn phaåm, dòch vuï cuûa mình taïi moät ñòa baøn, moät khu vöïc, nhieàu khu vöïc hay treân toaøn quoác hay treân toaøn theá giôùi . Doanh nghieäp caàn phaûi hoaïch ñònh chieán löôïc theo thôøi gian. Nhöõng coâng ty nhoû thì choïn laáy nhöõng thaønh phoá haáp daãn vaø môû chieán dòch xaâm nhaäp chôùp nhoaùng ñeå xaâm nhaäp thò tröôøng. Hoï cuõng coù theå xaâm nhaäp nhöõng thaønh phoá khaùc daàn daàn, moãi laàn moät thaønh phoá. Nhöõng coâng ty lôùn thì tung saûn phaåm ra toaøn boä khu vöïc, roài sau ñoù chuyeån sang khu vöïc tieáp theo. Nhöõng coâng ty coù maïng löôùi phaân phoái treân toaøn quoác seõ tung saûn phaåm cuûa mình treân thò tröôøng caû nöôùc. 2.2.3. Ñoái töôïng maø saûn phaåm, dòch vuï höôùng tôùi laø ai Trong phaïm vi nhöõng thò tröôøng laán chieám, coâng ty phaûi höôùng muïc tieâu phaân phoái vaø khuyeán maõi cuûa mình vaøo nhöõng nhoùm khaùch haøng trieån voïng coù lôïi nhaát. Coâng ty phaûi naém ñöôïc nhöõng ñaëc ñieåm cuûa caùc khaùch haøng trieån voïng quan troïng nhaát. Nhöõng khaùch haøng trieån voïng haøng ñaàu ñoái vôùi saûn phaåm, trong tröôøng hôïp lyù töôûng, phaûi coù nhöõng ñaëc ñieåm sau: hoï laø nhöõng ngöôøi chaáp nhaän saûn phaåm sôùm, söû duïng nhieàu, höôùng daãn dö luaän vaø coù theå ñaït ñöôïc chi phí thaáp. Coù nhöõng nhoùm coù ñaày ñuû nhöõng ñaëc ñieåm treân. Caên cöù vaøo nhöõng ñieàu kieän neâu treân, coâng ty coù theå xeáp haïng caùc nhoùm khaùch haøng trieån voïng khaùc nhau roài choïn nhoùm toát nhaát laøm 12
muïc tieâu. Muïc ñích laø taïo ra ñöôïc möùc tieâu thuï maïnh caøng sôùm caøng toát ñeå ñoäng vieân löïc löôïng baùn haøng vaø thu huùt theâm nhöõng khaùch haøng trieån voïng khaùc. 2.2.4. Caùch thöùc thöïc hieän Coâng ty phaûi xaây ñöïng keá hoaïch haønh ñoäng ñeå tung saûn phaåm môùi ra thò tröôøng laán chieám. Ñeå saép xeáp trình töï vaø phoái hôïp nhieàu hoaït ñoäng lieân quan tôùi vieäc ñöa saûn phaåm ra thò tröôøng, ban laõnh ñaïo coù theå duøng phöông phaùp sô ñoà maïng nhö phöông phaùp ñöôøng tôùi haïn. 13
PHAÀN 3: CÔ SÔÛ THÖÏC TEÁ: Chöông 1: Giôùi thieäu veà toå chöùc: 1. Giôùi thieäu veà Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam 1.1. Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån 1.1.1. Quaù trình hình thaønh Ngaøy 26/03/1988, hoäi ñoàng boä tröôûng( nay laø chính phuû) ban haønh nghò ñònh soá 53/HÑBT thaønh laäp caùc ngaân haøng chuyeân doanh, trong ñoù coù Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc thaønh laäp treân cô sôû moät soá Cuïc, Vuï ngaân haøng Nhaø Nöôùc Trung Öông, caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc ñöôïc taùch ra töø caùc ngaân haøng nhaø nöôùc chi nhaùnh tænh, thaønh phoá vaø tieáp nhaän toaøn boä maïng löôùi, con ngöôøi, boä maùy, cô sôû vaät chaát… cuûa caùc chi nhaùnh ngaân haøng nhaø nöôùc huyeän, thò. 1.1.2. Quaù trình phaùt trieån Tuy ñaõ hình thaønh nhöng toå chöùc boä maùy vaø theå cheá hoaït ñoäng vaãn do ngaân haøng nhaø nöôùc quaûn lyù vaø ñieàu haønh, hoaït ñoäng tín duïng vaãn naëng bao caáp, cho vay theo chæ ñònh, chuû yeáu theo kinh teá quoác doanh vaø taäp theå. Song böôùc ñaàu ñaõ coù nhöõng giaûi phaùp ñeå chuyeån bieán hoaït ñoäng theo höôùng ngaân haøng thöông maïi töï chuû : Taäp trung cho vay kinh doanh löông thöïc chuû yeáu ôû Ñoàng Baèng Soâng Cöûu Long. Thí ñieåm cho vay tröïc tieáp hoä noâng daân taïi moät soá chi nhaùnh An Giang, Vónh Phuù, Haø Sôn Bình… Thieát laäp cô cheá taøi chính noäi boä theo nguyeân taéc coù thu môùi coù chi thay cho caáp phaùt. - Nguoàn voán cuûa ngaân haøng naêm 1988 laø 1046 tyû ñoàng, ñeán naêm 1990 ñaõ taêng leân 2363 tyû ñoàng. - 14/11/1990, chuû tòch hoäi ñoàng boä tröôûng ( nay laø thuû töôùng chính phuû) kyù quyeát ñònh 400/CT thaønh laäp Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam thay theá cho Ngaân Haøng Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam laø ngaân haøng thöông maïi hoaït ñoäng ña naêng, hoaït ñoäng chuû yeáu treân lónh vöïc noâng nghieäp, noâng 14
thoân, laø moät phaùp nhaân, hoaït ñoäng ñoäc laäp töï chuû, töï chòu moïi traùch nhieäm veà moïi hoaït ñoäng cuûa mình tröôùc phaùp luaät. - Töø cô cheá bao caáp chuyeån sang hoaïch toaùn kinh doanh phaûi giaûi quyeát moät loaït vaán ñeà lôùn, tröôùc heát laø phaûi giaûm bieân cheá vì trong luùc naøy hoaït ñoäng khoù khaên, nhöng do phaûi tieáp nhaän toaøn boä boä maùy cuõ vôùi treân 32.000 ngöôøi neân chi phí hoaït ñoäng khaù cao. Ñaây laø vieäc heát söùc khoù khaên, nhöng chæ trong hôn moät naêm (1992- 1993) ngaân haøng ñaõ giaûm ñöôïc 10.000 ngöôøi. - Veà tín duïng ngaân haøng ñaõ chuyeån sang cho vay tröïc tieáp hoä noâng daân. Treân cô sôû ñeà xuaát cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp, Chính Phuû ñaõ ban haønh chæ thò 202/CT vaø nghò ñònh 14/CP, xaùc ñònh cho vay hoä noâng daân laø chính saùch lôùn cuûa Nhaø Nöôùc, ñoàng thôøi Ngaân Haøng Noâng Nghieäp ban haønh vaên baûn 499A/NHNo-TD, ñaët ñaáu aán quan troïng veà bieän phaùp cho vay hoä noâng daân. Töø ñoù ñeán nay hoä noâng daân ñöôïc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp taäp trung cho vay vôùi toác ñoä taêng tröôûng bình quaân 50%/ naêm. - Töø naêm 1992, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp môû ra kinh doanh ñoái ngoaïi goàm caû cho vay ngoaïi teä vaø thanh toaùn quoác teá, ñoàng thôøi laø ngaân haøng thöông maïi ñaàu tieân thöïc hieän caùc döï aùn quoác teá. Heä thoáng quaûn trò ñöôïc xaây döïng theo höôùng kinh doanh thöông maïi: Keá hoaïch: ban haønh cô cheá 495D/NHNo-KH. Theo ñoù thöïc hieän quy taéc huy ñoäng voán ñeå cho vay, goàm hai phaàn keá hoaïch: töï caân ñoái cuûa chi nhaùnh vaø ñieàu hoøa cuûa truï sôû chính. Taøi chính: ban haønh quy cheá 946A/NHNo-KT. Thöïc hieän khoaùn taøi chính ñeán ñôn vò vaø ngöôøi lao ñoäng. Thu nhaäp cuûa caùc caùn boä, coâng nhaân vieân chöùc phuï thuoäc tröïc tieáp vaøo keát quaû kinh doanh, thu nôï, thu laõi. Coù theå coi ñaây laø cô cheá saùng taïo, phuø hôïp vôùi moät ngaân haøng coù maïng löôùi roäng lôùn, ñoäi nguõ nhaân vieân ñoâng, hoaït ñoäng trong caùc ñòa phöông coù moâi tröôøng kinh doanh khaùc nhau. - Naêm 1992, ngaân haøng baét ñaàu aùp duïng cô cheá laõi suaát thöïc döông, caû ñoái vôùi cho vay hoä noâng daân, nhôø vaäy töø naêm 1993 ngaân haøng kinh doanh baét ñaàu coù laõi. - Laø ngaân haøng thöông maïi nhöng Ngaân Haøng Noâng Nghieäp raát quan taâm ñeán ñaàu tö cho hoä ngheøo, ñoùng goùp raát tích cöïc vaøo söï nghieäp xoùa ñoùi giaûm ngheøo. Naêm 1994 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp ñaõ thaønh laäp quyõ cho vay öu ñaõi hoä ngheøo. Treân cô sôû ñoù töø naêm 1995, ñeà xuaát leân Chính Phuû, Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc chaáp nhaän cho laäp ngaân haøng phuïc vuï ngöôøi ngheøo tröïc thuoäc Ngaân Haøng Noâng Nghieäp. Ngaân haøng phuïc vuï ngöôøi ngheøo ñöôïc Ñaûng, Nhaø Nöôùc vaø nhaân daân ñaùnh giaù cao, töø naêm 2003 chuyeån thaønh Ngaân Haøng Chính Saùch Xaõ Hoäi. 15
- Ngaøy 15/11/1996, ñöôïc Thuû Töôùng Chính phuû uûy quyeàn, Thoáng Ñoác Ngaân Haøng Nhaø Nöôùc kyù quyeát ñònh soá 280/QÑ-NHNN ñoåi teân Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vieät Nam thaønh Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam. Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam laø doanh nghieäp nhaø nöôùc haïng ñaëc bieät thöïc hieän caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh coù lieân quan tôùi lôïi nhuaän, goùp phaàn thöïc hieän caùc muïc tieâu cuûa Nhaø Nöôùc. Lónh vöïc hoaït ñoäng chuû yeáu cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam vaãn laø noâng nghieäp, noâng thoân, noâng daân. Ñeå thuùc ñaåy môû roäng tín duïng ñoái vôùi noâng daân, treân cô sôû kieán nghò cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam vaø ñeà xuaát cuûa Nhaø Nöôùc, Thuû Töôùng Chính Phuû ñaõ ban haønh quyeát ñònh 67/1999/QÑ ngaøy 30/3/1999 veà moät chính saùch tín duïng phuïc vuï phaùt trieån noâng nghieäp, noâng thoân. Nhôø vaäy taïo ñieàu kieän cho vay deã daøng hôn, möùc cho vay khoâng phaûi theá chaáp taøi saûn ñöôïc naâng cao, hoà sô, thuû tuïc ñôn giaûn, ñoái töôïng cho vay ñöôïc môû roäng, ña daïng, maïng löôùi, chi nhaùnh, phoøng giao dòch môû roäng tôùi xaõ, ñaëc bieät laø phaùt trieån ngaân haøng di ñoäng vôùi gaàn 800 xe oâ toâ hieän ñaïi. Ñeå môû roäng phaùt trieån kinh doanh, ñoàng thôøi taïo tieàm löïc veà voán, lôïi nhuaän,.. cho ñaàu tö noâng nghieäp, noâng thoân, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam chuù troïng tôùi maïng löôùi hoaït ñoäng taïi caùc ñoâ thò, ñoàng thôøi thieát laäp quan heä tín duïng thanh toaùn vôùi caùc taäp ñoaøn, toång coâng ty lôùn . - Töø naêm 2000 tôùi nay, nguoàn voán huy ñoäng cuûa caùc chi nhaùnh ñoâ thò, nhaát laø Haø Noäi vaø Thaønh Phoá Hoà Chí Minh chieám 40-45% toång nguoàn voán vaø gaàn 50% nguoàn voán töø ñoâ thò ñöôïc chuyeån veà khu vöïc noâng thoân. Phaïm vi, quy moâ hoaït ñoäng cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc môû roäng nhanh choùng vôùi vieäc ra ñôøi cuûa nhieàu coâng ty tröïc thuoäc, hoaït ñoäng kinh doanh ña daïng vaø coù laõi. Ñeán naêm 2008 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam coù caùc coâng ty tröïc thuoäc goàm: -Coâng Ty Cho Thueâ Taøi Chính I - Coâng Ty Cho Thueâ Taøi Chính II. -Coâng Ty Traùch Nhieäm Höõu Haïn Chöùng Khoaùn. - Coâng Ty In Thöông Maïi Dòch Vuï Ngaân Haøng. - Coâng Ty Vaøng Baïc Ñaù Quyù Thaønh Phoá Hoà Chí Minh. - Coâng Ty Kinh Doanh Myõ Ngheä Vaøng Baïc Ñaù Quyù. - Coâng Ty Du Lòch Thöông Maïi. - Coâng Ty Kinh Doanh Löông Thöïc Vaø Ñaàu Tö Phaùt Trieån. 16
Nhieäm vuï troïng taâm xuyeân suoát laø thöïc hieän ñeà aùn taùi cô caáu Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam trong giai ñoaïn 2001-2010 ñöôïc Thuû Töôùng Chính Phuû pheâ duyeät nhaèm ñöa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân trôû thaønh ngaân haøng thöông maïi hieän ñaïi ñuû naêng löïc caïnh tranh trong thôøi kyø hoäi nhaäp vôùi theá giôùi. Ñeán nay ñaõ thöïc hieän raát toát tieán ñoä ñeà aùn, cuï theå trong moät soá chöông trình lôùn sau:  Cô caáu laïi nôï, laøm trong saïch baûng caân ñoái taøi saûn: ñaõ giaûi quyeát xong soá nôï toàn ñoïng, ñeán cuoái naêm 2000 laø 5100 tyû ñoàng. Trong 8 naêm töø 1999-naêm baét ñaàu cô cheá trích laäp, söû duïng quyõ döï phoøng xöû lyù ruûi ro, ñeán naêm 2007 ñaõ trích laäp ñöôïc 20.554 tyû ñoàng, ñaõ xöû lyù ( caû moät soá khoaûn nôï xaáu tröôùc ñaây) 16.540 tyû ñoàng.  Taêng voán töï coù, khaû naêng thanh toaùn vaø khaû naêng thanh khoaûn: ñeán cuoái naêm 2007 naâng toång taøi saûn treân 320.000 tyû ñoàng töông ñöông 20 tyû USD, voán töï coù leân 20.000 tyû ñoàng, ñaït tyû leä an toaøn voán gaàn 8% theo chuaån möïc quoác teá.  Caûi thieän danh muïc cho vay: duy trì tyû leä nôï quaù haïn döôùi möùc 2%, tyû leä nôï quaù haïn roøng/ toång dö nôï döôùi möùc 10%; tyû leä nôï quaù haïn roøng/ voán töï coù döôùi 20%. Giaûm tyû troïng cho vay doanh nghieäp nhaø nöôùc coøn 9%. Naâng tyû troïng cho vay hoä saûn xuaát, caù nhaân, doanh nghieäp vöøa vaø nhoû. Rieâng cho vay hoä noâng daân chieám 56% toång dö nôï.  Taêng cöôøng heä thoáng quaûn trò ruûi ro: taêng cöôøng khaû naêng ñaùnh giaù, döï ñoaùn vaø haïn cheá toái ña caùc ruûi ro coù theå xaûy ra trong moïi hoaït ñoäng, ñaûm baûo an toaøn taøi saûn vaø duy trì khaû naêng thanh toaùn, taêng cöôøng uy tín, ñoä tin caäy cuûa khaùch haøng, caùc ñoái taùc kinh doanh. Chuaån bò aùp duïng phaân loaïi nôï theo ñònh tính vôùi khaùch haøng doanh nghieäp trong naêm 2008.  Ñoåi môùi keá toaùn: xaây döïng heä thoáng MIS vaø keá toaùn hieän ñaïi, phaûn aùnh ñaày ñuû, chính xacù keát quaû kinh doanh, phuïc vuï kòp thôøi cho coâng taùc quaûn lyù, ñieàu haønh. Töøng böôùc tuaân thuû caùc chuaån möïc keá toaùn quoác teá.  Caûi thieän boä maùy toå chöùc: chuyeån daàn Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam sang hoaït ñoäng caáp 2: caáp quaûn trò ñieàu haønh vaø caáp tröïc tieáp kinh doanh. Heä thoáng maïng löôùi chæ coøn 1.100 chi nhaùnh vaø treân 1.000 phoøng giao dòch.  Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc: tieâu chuaån hoùa quy trình tuyeån choïn, ñaùnh giaù, ñeà baït caùn boä, tieán haønh ñaøo taïo vaø ñaøo taïo laïi caùn boä ñaùp öùng yeâu caàu kinh doanh cuûa moät ngaân haøng hieän ñaïi.  Phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin: trieån khai thaønh coâng döï aùn hieän ñaïi hoùa ngaân haøng vaø thanh toaùn (IPCAS) keát noái thanh toaùn toaøn heä thoáng. 17
- Thöôùc ño hieäu quaû cuûa doanh nghieäp laø lôïi nhuaän. töø 1993 Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam baét ñaàu coù laõi vaø soá lôïi nhuaän taêng tröôûng nhanh. - Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam luoân quan taâm tôùi naâng cao thu nhaäp vaø ñôøi soáng caùn boä, vieân chöùc. Möùc löông bình quaân cuûa treân 30.000 caùn boä, vieân chöùc naêm 2007 laø 6 trieäu ñoàng, töông ñoái khaù so vôùi caùc ngaân haøng thöông maïi khaùc, nhöng coù yù nghóa raát lôùn ñoái vôùi ngaân haøng hoaït ñoäng trong ñòa baøn coù nhieàu khoù khaên nhaát. Beân caïnh ñoù, caùn boä, vieân chöùc ñöôïc nghæ maùt haøng naêm taïi caùc khaùch saïn, nhaø nghæ cuûa Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam treân toaøn quoác. Caùc hoaït ñoäng theå duïc theå thao, vaên hoùa vaên ngheä soâi noåi, roäng khaép. - Beân caïnh hoaït ñoäng kinh doanh, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam luoân chuù troïng tôùi coâng taùc töø thieän xaõ hoäi. Töø naêm 1988 ñeán nay ñaõ ñoùng goùp 82 tyû ñoàng, rieâng naêm 2007 laø 27 tyû ñoàng, cho hoaït ñoäng naøy. - Naêm 2007, Ngaân Haøng Noâng Nghieäp Vaø Phaùt Trieån Noâng Thoân Vieät Nam ñöôïc UNDP xeáp haïng thöù nhaát trong toáp 200 doanh nghieäp lôùn nhaát Vieät Nam. 18
1.2. Cô caáu toå chöùc Trụ Sở Chính Sở Giao Chi Nhánh Văn Đơn Vị Sự Công Ty Trực Dịch Loại 1, Loại Phòng Đại Nghiệp Thuộc 2 Diện Phòng Giao Chi Nhánh Dịch Phòng Chi Nhánh Giao Dịch Loại 3 Phòng Giao Dịch 19
 truï sôû chính -Laø nôi ñöa ra caùc chính saùch, quy ñònh, chieán löôïc veà hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän tröïc thuoäc, laø nôi laøm vieäc cuûa hoäi ñoàng quaûn trò, toång giaùm ñoác vaø caùc boä phaän khaùc.  Sôû giao dòch Sôû giao dòch hoaït ñoäng döôùi söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, laø ñaàu moái quaûn lyù ngoaïi teä, caùc döï aùn taøi trôï, caùc döï aùn uûy thaùc, kinh doanh ngoaïi hoái...  Chi nhaùnh loaïi 1, loaïi 2 Laø caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc trung öông, chòu söï kieåm tra kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän nhieäm vuï kinh doanh tieàn teä vaø caùc dòch vuï khaùc cuûa ngaân haøng  Vaên phoøng ñaïi dieän Vaên phoøng ñaïi dieän chòu söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän caùc chöùc naêng ñaïi dieän cho ngaân haøng thöïc hieän caùc chöùc naêng do truï sôû chính quy ñònh.  Ñôn vò söï nghieäp Ñôn vò söï nghieäp hoaït ñoäng döôùi söï kieåm tra, giaùm saùt cuûa truï sôû chính, baùo caùo caùc hoaït ñoäng cuûa mình tröïc tieáp leân truï sôû chính.  Coâng ty tröïc thuoäc Caùc coâng ty tröïc thuoäc chòu söï kieåm soaùt cuûa truï sôû chính, thöïc hieän caùc nhieäm vuï kinh doanh veà taøi chính vaø loaïi hình khaùc lieân quan tôùi taøi chính.  Phoøng giao dòch Phoøng giao dòch ñöôïc thaønh laäp nhaèm thöïc hieän caùc nghieäp vuï kinh doanh tieàn teä vaø caùc saûn phaåm ngaân haøng, phoøng giao dòch chòu söï quaûn lyù, giaùm saùt cuûa sôû giao dòch vaø ngaân haøng chi nhaùnh loaïi 2, loaïi 2 vaø loaïi 3.  Chi nhaùnh Tuøy söï phaùt trieån cuûa caùc coâng ty tröïc thuoäc maø coù theå thaønh laäp caùc chi nhaùnh tröïc thuoäc. Caùc chi nhaùnh naøy chòu söï giaùm saùt, quaûn lyù cuûa caùc coâng ty tröïc thuoäc, tröïc tieáp baùo caùo leân caùc coâng ty tröïc thuoäc.  Chi nhaùnh loaïi 3 Chi nhaùnh loaïi 3 ñöôïc thaønh laäp do nhu caàu phaùt trieån cuûa caùc chi nhaùnh loaïi 1 vaø loaïi 2, coù nhieäm vuï thöïc hieän kinh doanh veà caùc dòch vuï ngaân haøng, caùc chi nhaùnh loaïi 3 chòu söï quaûn lyù cuûa chi nhaùnh loaïi1, loaïi 2 vaø cuûa truï sôû. 20