Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng

Chia sẻ: Nguyễn Thị T | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

185
lượt xem 35
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn .hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Từ phản ứng đến chủ động Trước tiên, đó là sự chuyển biến từ phản ứng đến chủ động. Trước đây, nhân...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng

Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Lê Phú Hùng Trong khoảng mười năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã thực sự thay đổi, một sự chuyển biến về cả tư duy lẫn
hành vi và nó xuất phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng. Hay nói cách khác, đó là một sự phát triển theo quy luật và những doanh nghiệp thành công đều nhận thức, nắm bắt và khai thác hiệu quả xu thế này. Từ phản ứng đến chủ động Trước tiên, đó là sự chuyển biến từ phản ứng đến chủ động. Trước đây, nhân viên bán hàng chỉ cứ việc đứng ở cửa hàng để chờ khách hàng đến mua sắm. Tiếp theo, họ đưa ra phản ứng thụ động “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”. N gày nay, nếu vẫn cứ kinh doanh một cách thụ động như vậy nữa thì sẽ rất khó thành công. Để bán được hàng, chúng ta phải chủ động áp dụng những phương pháp hấp dẫn khách hàng hơn. Ho ặc nói một cách chính xác hơn là bạn phải dẫn dắt hoạt động kinh doanh chứ không phải để hoạt động kinh doanh dẫn dắt mình. Từ giao dịch đến quan hệ N gày trước, trung tâm của hoạt động bán hàng là giao dịch. Mọi việc bắt đầu, diễn ra và kết thúc đều xoay quanh giao dịch. Chẳng hạn, khách hàng mua hai bộ complet, bốn chiếc áo sơ mi và một áo khoác. Cuộc đối thoại giữa người bán và người mua cũng mở đầu và kết thúc như vậy. Người bán không cần quan tâm người mua mua những sản phẩm đó để làm gì. Không phải vì người bán hàng vô tâm, mà cơ bản là vì họ không có động cơ tư vấn khách hàng. N gày nay, nếu chỉ thực hiện mỗi giao dịch là vô cùng thiếu sót. Người bán hàng cần phải hỏi khách hàng mua quần áo complet để làm gì, tiếp theo họ có thể giới thiệu về kiểu dáng, chất liệu vải và xuất xứ, gợi ý những tông m àu nào thích hợp với khách hàng… Thông thường, người bán hàng trong trường hợp này sẽ hiểu rõ những thông tin về trang phục và mode thời trang hơn phần lớn người mua hàng. Họ biết
được khách hàng của mình nên sử dụng loại trang phục nào sẽ thích hợp hơn trong những tình huống khác nhau như kinh doanh, ngoại giao hoặc d ã ngoại. V í dụ, nếu khách hàng là người thường xuyên đi du lịch, người bán hàng sẽ giới thiệu cho họ những chất liệu vải chịu mài mòn tốt hơn. N gày trước, người bán hàng chỉ việc bán hàng, người mua cứ việc mua. K hách hàng có thể mua một bộ complet với giá tiền triệu, sau đó cứ việc xếp vào túi xách. Đến lúc ông ta mang quần áo ra mặc lần đều tiên thì bộ quần áo đó đã nhàu nát như quần áo cũ. Ngày nay, người bán phải chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ. Đó chính là sự thiết lập quan hệ cá nhân với khách hàng. K inh doanh ngày này đã chuyển biến từ hình thức giao dịch sang hình thức quan hệ, từ kiểu giao dịch “Tôi có thể phục vụ anh/chị không?” chuyển sang kiểu quan hệ “Bộ trang phục mới anh/chị dùng thích hợp với công việc chứ?” Đ iều khác biệt lớn nhất của sự chuyển biến này là sự đối đãi với khách hàng của người mua hàng. Bất kể sự thay đổi đó đến đâu, là một nhà kinh doanh của thời đại mới, bạn hãy dành sự quan tâm tốt nhất cho khách hàng bằng tất cả khả năng có được của mình. Từ ưu đãi khách hàng đến phục vụ lấy khách hàng là trọng tâm
Trước đây, nhà cung cấp hàng hóa, d ịch vụ cũng đ ã thực hiện những chiêu thức ưu đ ãi khách hàng để “kích cầu” như giữ xe miễn phí, bảo trì, b ảo hành miễn phí, cà phê miễn phí, đ ược đổi, trả lại hàng hỏng… Mọi ngành nghề kinh doanh đều ít nhiều có thực hiện những chương trình này. Đó là những chiêu thức thật sự hữu hiệu, nhưng chỉ bấy nhiêu đó thôi là chưa đủ. Ngày nay người bán hàng phải thiết lập quan hệ với khách hàng, qua đó lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu được cá tính hóa của họ. Có như vậy người bán hàng mới “bắt mạch” được tâm lý của khách hàng đ ể cung cấp cho họ những sự chăm sóc tốt hơn nhằm đạt được tối đa mức độ hài lòng của khách hàng. Đó chính là cách phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm. Ví dụ, có những khách hàng vì công việc hoặc đơn giản do họ thích sự yên tĩnh nên họ không muốn hoặc không thể đi mua hàng vào giờ cao điểm. Vậy tại sao chúng ta không mở riêng những gian hàng (hoặc đơn giản là đóng cửa gian hàng hiện tại muộn hơn) bán vào buổi tối để phục vụ cho những đối tượng khách hàng này? Trong những quán ăn, nhà hàng thì quyển “MENU” tiêu chuẩn là một phần thông điệp mà chủ nhân của nó nhắn nhủ tới khách hàng về “đẳng cấp” của mình. Nhưng bạn thấy thế nào? Bạn thích có một nữ nhân viên xinh đẹp tận tình hướng dẫn, giới thiệu và thuyết minh về những món ngon hay chỉ mình bạn tự tìm những món ăn mình thích? Có những nhân viên phục vụ “thấu hiểu” bạn đến mức họ biết buổi sáng bạn thường ăn những món gì, uống loại trà hay cà phê nào… Do đó, chỉ cuốn “MENU” vô hồn là chưa đủ, chưa hữu hiệu, sự hữu hiệu ở đây là thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình của đội ngũ nhân viên. Từ khách hàng vừa ý tới khách hàng hài lòng
Từ những dữ liệu trên, chúng ta nhận thấy rằng, những thay đổi trong thời gian gần đây mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Đ ương nhiên, đối với bạn mà nói, chỉ khách hàng hài lòng thôi là không đủ, bạn còn muốn họ từ trạng thái hài lòng chuyển sang trạng thái vượt qua sự mong đợi. Thực tế, nếu muốn công việc kinh doanh của mình luôn luôn phát triển thì chỉ sự hài lòng của khách hàng là không đ ủ nữa. Bởi vì chỉ có những khách hàng hết sức hài lòng mới thật sự là khách hàng trung thành.