CRM - Customer Relationship Management ( Quản lý mối quan hệ khách hàng )

Chia sẻ: Nguyễn Hưng | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

163
lượt xem 41
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Có nhiều quan điểm khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra, tuy nhiên chúng đều có sự thống nhất về tư tưởng, nội dung. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: CRM là hệ thống tích hợp giúp quản lí và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: CRM - Customer Relationship Management ( Quản lý mối quan hệ khách hàng )

CRM - Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng) Khái niệm: Có nhiều quan điểm khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra, tuy nhiên chúng đều có sự thống nhất về tư tưởng, nội dung. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: CRM là hệ thông tich hợp giup quan lí và liên kêt toan ́ ́ ́ ̉ ́ ̀ diên cac quan hệ với khach hang thông qua nhiêu kênh và bộ phân chức năng khac. ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ́ CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng Thành phần của CRM??? Đặc điểm chung của hệ thống CRM: • CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng -những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai • CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp. • CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể. • CRM đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau. • Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt được doanh số và lợi nhuận cao hơn. • Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng.
• Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Các chức năng chính của hệ thống: Chức năng giao dich: Cho phep ban giao dich thư điên tử trong mang lưới người sử dung ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ CRM Chưc năng phân tich: Cho phep tao lâp và phân tich thông tin để quan lý những viêc cân ́ ́ ̣̣́ ́ ̉ ̣ ̀ ̀ lam Chưc năng lâp kế hoach: Giup ban bố trí lich lam viêc cho cá nhân, cho tâp thể ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ Chưc năng khai bao quan ly: Cho phep khai bao quan lý môi qua hệ khach hang để năm ́ ́ ̉ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̀ ́ được đó là đôi tượng nao trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn gian về ho. ́ ̀ ̉ ̣ Chưc năng quan lý viêc liên lac: Cho phep quan lý theo doi cac cuôc điên thoai trong công ́ ̉ ̣ ̣ ́ ̉ ̃́ ̣ ̣ ̣ ty Chức năng lưu trữ và câp nhâp: CRM cho phap ban đoc và ghi chep tai liêu dưới bât cứ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ́̀ ̣ ́ dang văn ban nao, nhờ đó người sử dung hệ thông CRM có thể chia sẻ về cac tai liêu dung ̣ ̉ ̀ ̣ ́ ́̀ ̣ ̀ chung Chưc năng hỗ trợ cac dự an: Cho phep khai bao, quan lý thông tin cân thiêt về những dự ́ ́ ́ ́ ́ ̉ ̀ ́ án công ty ban cân lâp kế hoach triên khai ̣ ̣̀ ̣ ̉ Chức năng hôi thao: Tao dựng môi trường giao lưu thông tin công khai trên toan hệ thông ̣ ̉ ̣ ̀ ́ thông qua viêc viêt tin, trả lời tin… ̣ ́ Chưc năng quan lý hợp đông: Cho phep quan lý danh sach hợp đông kem theo, dù đó là ́ ̉ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̀ những nguyên ban hợp đông dưới dang BDF ̉ ̀ ̣ Chức năng quan tri: Cho phep nhà quan trị xac lâp vị trí và vai trò cua từng nhân viên. ̉ ̣ ́ ̉ ̣́ ̉ Mục đích của CRM:  Kiếm được những khách hàng sinh lời.  Nắm giữ những khách hàng sinh lời.  Lấy lại những khách hàng sinh lời.  Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp.  Bán những sản phẩm khác cho khách hàng.  Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng. Vai trò của CRM:  Đối với Khách hàng:
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…  Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.  Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đ ề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm vi ệc của từng nhân viên cấp dưới.  Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. Lợi ich ́ • Giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng: chi phí để tìm kiếm khách hàng mới sẽ giảm, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho các hoạt động Marketing, gửi thư cho khách hàng, liên lạc, dịch vụ và những hoạt động khác
• Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào đó là giữ 1 nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp: theo qui luật 80/20, chi phí phục vụ khách hàng chỉ 20% nhưng lợi nhuận đem lại là 80% trong khi khách hàng mới lại ngược lại. • Giảm chi phí bán hàng: những chi phí về bán hàng giảm, các khoản nợ của khách hàng thường được trả lại nhiều hơn. Trong điều kiện đó, với những am hiểu tốt hơn của các kênh phân phối sẽ làm cho quan hệ trở nên tốt hơn, và các chi phí cho chiến dịch Marketing sẽ giảm xuống • Lợi nhuận từ khách hàng cao hơn: lợi nhuận từ khách hàng sẽ tăng cao hơn từ khách hàng, trong đó sự gia tăng trong “ up-selling ”, “ cross –selling ”, và “ follow - up sales ” và sự hài lòng của khách hàng cao hơn. • Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: khách hàng sẽ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty lâu hơn và thường xuyên hơn. Khách hàng cũng không đòi hỏi phải đưa ra nhiều sáng kiến, với việc tăng cường mối quan hệ và kết quả là gia tăng lòng trung thành của khách hàng tốt hơn. • Ðánh giá lợi nhuận từ khách hàng: công ty sẽ tìm ra được lợi nhuận từ khách hàng, những khách hàng không có lợi, và những khách hàng có thể kiếm được lợi nhuận trong tương lai. Đây là điều rất quan trọng là chìa khoá để thành công của bất cứ công ty nào trong việc tìm kiếm lợi nhuận, và một điều phải chú ý ở khách hàng là “ không bao giờ để họ đi ”. SCM Supply Chain Management (Quản lý chuỗi cung ứng) Khái niệm: SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách hàng. Điều quan trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ, chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất.
Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đ ầu vào c ủa doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty. Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp những giải pháp mà theo đó, các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng. SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty của bạn giao dịch tr ực tiếp v ới khách hàng và nhà cung cấp ở cả hai phương diện mua bán và chia sẻ thông tin Đặc điểm của hệ thống: Là hệ thống tích hợp, sử dụng cơ sở dữ liệu lớn, được lưu trữ trên máy chủ lớn có - hiệu năng cao. SCM tích hợp nhu cầu hậu cần của nhà cung cấp, nhà phân ph ối và khách hàng thành một quá trình liên kết. Về cơ bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an toàn của công ty. Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp những giải pháp mà theo đó, các nhà cung cấp và công ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng. SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty của bạn giao dịch trực tiếp với khách hàng và nhà cung cấp ở cả hai phương diện mua bán và chia sẻ thông tin. SCM được thiết kế và xây dựng dựa trên nhu cầu quản lý của các công ty có các kênh phân phối và mạng lưới đại lý bán hàng rộng lớn, số lượng giao dịch nhiều, doanh thu hàng năm cao, nhu cầu quản lý số liệu tập trung đồng nhất, khả năng tổng h ợp và phân tích các dữ liệu từ các nguồn tồn kho, doanh số bán hàng, công nợ phải thu, phải trả,... Vì vậy, hệ thống SCM sử dụng cơ sở dữ liệu rất lớn từ doanh nghiệp, các đại lý của doanh nghiệp cho đến các nhà cung cấp, đối tác, khách hàng,... những cơ sở dữ liệu này được lưu trữ trên máy chủ lớn có hiệu năng giải quyết công việc cao nhằm tiết kiệm một khoản chi phí cho doanh nghiệp và tăng khả năng giải quyết công việc cũng như hiệu quả công việc đem lại là rất cao. Hệ thống SCM được thao tác vận hành bởi nhiều người có chuyên môn hoặc người - dùng phổ thông nên có nhiều chức năng đơn giản và phức tạp. SCM được thiết kế và xây dựng nhằm phục vụ cho doanh nghiệp quản lý chuỗi cung ứng của mình nên có nhiều đối tượng cùng sử dụng hệ thống này. Vì vậy, người thiết kế hệ thống cần xây dựng những chức năng phức tạp dành cho những người có chuyên môn cao và những chức năng đơn giản, dễ thao tác cho những người dùng phổ thông.
Tráng tình trạng chức năng quá phức tạp làm cho người dùng phổ thông mắc lỗi khi sử dụng hệ thống và chức năng quá đơn giản làm cho hacker dễ dàng xâm nhập vào hệ thống và phá hỏng hệ thống. - Tác nhân ngoài: nhà cung cấp cung ứng, khách hàng, đối tác, ngân hàng,... Vì là hệ thống quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp nên hệ thống có rất nhiều tác nhân ngoài tác động đến hệ thống, tiếp xúc, trao đổi thông tin với hệ thống. Các tác nhân ngoài này cung cấp các thông tin cho hệ thống như: nhà cung cấp cho hệ thống biết số lượng nguyên, vật liệu được thu mua, chất lượng nguyên, vật liệu,...; khách hàng cho biết các thông tin như: mức độ hài lòng với sản phẩm, những nhu cầu mà sản phẩm chưa thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách hàng,...để doanh nghiệp có biện pháp thay đổi và khắc phục những nhược điểm của sản phẩm nhằm sản xuất ra sản phẩm tốt hơn phục vụ khách hàng; đối tác cho biết các thông tin những nơi cần phân phối sản phẩm của công ty đến nhằm mở rộng thị trường của công ty,...; ngân hàng cho biết các thông tin về khoản nợ của doanh nghiệp cũng như số tiền mà doanh nghiệp đang gửi ở ngân hàng làm vốn,... Bên cạnh đó các tác nhân ngoài này cũng nhận được những thông tin phản hồi của hệ thống đối với thông tin mà tác nhân ngoài cung cấp cho hệ thống. - Tác nhân trong hệ thống liên quan đến nhiều nhà cung cấp, khách hàng. Mỗi một doanh nghiệp muốn hoạt động được cần phải có các nhà cung cấp và khách hàng và với doanh nghiệp sử dụng hệ thống SCM cũng không phải ngoại l ệ, nhưng có điểm khác biệt ở đây là nhà cung cấp và khách hàng liên quan đến các tác nhân trong hệ thống. SCM phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm (dịch vụ), sau đó sản xuất ra sản phẩm (dịch vụ) đó và phân phối tới các khách hàng. Để sản xuất ra một sản phẩm (dịch vụ) thì cần nhiều nguồn nguyên, vật liệu khác nhau mà các nguồn này thì không do một nhà cung cấp có thể đáp ứng được nên doanh nghiệp phải liên hệ và hợp tác với nhiều nhà cung cấp để có đủ nguồn nguyên, vật liệu phục vụ cho sản xuất sản phẩm (dịch vụ) của doanh nghiệp. Sản phẩm (dịch vụ) khi sản xuất xong và đem ra phân phối trên thị trường thì nó phục vụ cho nhiều tập khách hàng khác nhau và có chung một nhu cầu khi sử dụng sản phẩm (dịch vụ) này của doanh nghiệp. Để quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp có hiệu quả và phát huy tối đa hiệu quả quản lý thì các tác nhân trong hệ thống phải có nhận thông tin cần thiết của các nhà cung cấp, khách hàng và tr ả l ời họ những thông tin mà họ muốn biết khi cần thiết. Vì vậy mà các tác nhân trong h ệ thống liên quan đến nhiều nhà cung cấp và khách hàng. Chức năng chính: Lập kế hoạch nhu cầu: -
Dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ dựa vào các dự báo. Dự báo nhu cầu khách hàng chính xác sẽ cải tiến dịch vụ khách hàng trong khi giảm chi phí bằng cách giảm nhu cầu không chắc chắn. Cần có một chiến lược chung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm, dịch vụ của công ty đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Xây d ựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm có chất l ượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Lập kế hoạch sản xuất: Lập kế hoạch tối ưu sản xuất theo đơn đặt hàng cùng với khả năng sản xuất, bằng cách lập kế hoạch yêu cầu nguyên vật liệu, lập kế hoạch yêu cầu năng lực để tạo các kế hoạch sản xuất theo ràng buộc và tối ưu. Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế công ty cần giám sát, đáng giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của công nhân viên. - Lập kế hoạch cung cấp: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa vào kho có sẵn và các nguồn l ực vận chuy ển. Gồm lập kế hoạch yêu cầu phân phối, xác định yêu cầu cần bổ sung kho ở các kho chi nhánh. Quản lý nguồn hàng hóa, dịch vụ từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới khách hàng và thanh toán tiền hàng. - Lập kế hoạch vận chuyển: Tối ưu lịch trình, tải và phân phối giao hàng đến khách hàng trong khi xem xét các ràng buộc như: ngày giao hàng, loại phương tiện vận chuyển, đồng thời thiết lập một hóa đơn thanh toán hợp lý. Mục đích: ??? Vai trò: Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quy ết cả đ ầu ra l ẫn đ ầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến l ược và giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất bại do đưa ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo... Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place). Chính SCM đóng vai trò then chốt trong việc đ ưa
sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm thích hợp. Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ nhất. Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống SCM hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và tạo điều kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa khoá thành công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo, chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất trong dây chuyền cung ứng. Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền cung ứng: thứ nhất là các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất, hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; thứ hai là bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị, nhân lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; thứ ba là tập trung vào sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ. Trong dây chuyên cung ứng ba nhân tố này, SCM sẽ điều phối khả năng s ản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản xuất - những công việc đòi hỏi tính d ữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà máy sản xuất trong công ty của bạn phải là một môi trường năng động, trong đó sự vật được chuyển hoá liên tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và phổ biến tới tất cả các cấp quản lý công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. SCM cung cấp khả năng trực quan hoá đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang lại hiệu quả tối đa cho việc dự trù số lượng nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp hoạt động sản xuất của công ty. Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp SCM là phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng. Có thể nói, SCM là nền tảng của một chương trình cải tiến và quản lý chất lượng - Bạn không thể cải ti ến đ ược những gì bạn không thể nhìn thấy. ERP - Enterprise resource planning
(Hệ thống hoạch định tài nguyên của doanh nghiệp) Định nghĩa: Hệ thống Quản trị Tài nguyên Doanh nghiệp là hệ thống phần mềm để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kế toán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lý sản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theo dõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v.... Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các nguồn l ực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định và lên kế hoạch. Phần mềm ERP cho phép công ty cung cấp và tổng hợp số liệu của nhiều hoạt động riêng rẽ khác nhau để đạt được mục tiêu trên. Đặc điểm: - ERP là một hệ thống tích hợp quản trị sản xuất kinh doanh. Tích hợp – có nghĩa là mọi công đoạn, mọi người, mọi phòng ban chức năng đều được liên kết, cộng tác với nhau trong một quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh thống nhất. - ERP là một hệ thống do con người làm chủ với sự hỗ trợ của máy tính. Những cán bộ chức năng, nghiệp vụ mới là chính, còn phần mềm và máy tính chỉ là hỗ trợ. Người sử dụng phải được đào tạo cẩn thận, tính tích cực của từng nhân viên là các yếu tố quyết định. - ERP là một hệ thống hoạt động theo quy tắc, có nghĩa là phải hệ thống hoạt động theo các quy tắc và các kế hoạch rõ ràng. Kế hoạch sản xuất kinh doanh phải được lập ra theo năm, tháng, tuần; hệ thống sẽ không hoạt động khi không có kế hoạch; các quy tắc, quy trình xử lý phải được quy định trước. - ERP là hệ thống với các tránh nhiệm được xác định rõ. Ai làm việc gì, trách nhiệm ra sao phải được xác định rõ trước.
- ERP là hệ thống liên kết giữa các phòng ban trong công. Các phòng ban làm việc, trao đổi, cộng tác với nhau chứ không phải mỗi phòng ban là một cát cứ. Chức năng: - ERP giúp các nhà quản lí dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để có thể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin. Nếu không có hệ thống ERP, một cán bộ quản lí cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có được thông tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài chính và hoạt động của công ty. Với hệ thống ERP, điều này có thể được thực hiện một cách dễ dàng bằng cách sử dụng một phần mềm ứng dụng và trong thời gian thực. Ngoài ra, hệ thống ERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lí dữ liệu chung giúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng. Hơn nữa, hệ thống ERP không chỉ thu nhập và xử lí khối lượng lớn các giao dịch hàng ngày, mà còn nhanh chóng lập ra các phân tích phức tạp và các báo cáo đa dạng. Như vậy, ứng dụng hệ thống ERP trong hoạt động công ty sẽ đạt được một số mục tiêu lớn: Tích hợp thông tin tài chính Các bộ phận kinh doanh khác nhau có thể có các phương thức hoạt động khác nhau. ERP sẽ tạo ra một hệ thống chung duy nhất giữa các bộ phận kinh doanh trong toàn doanh nghiệp. Tích hợp thông tin về đơn đặt hàng Với ERP, DN có thể kiểm soát các đơn đặt hàng dễ dàng hơn khi các đơn đặt hàng rải rác ở các hệ thống khác nhau mà không được kết nối. Chuẩn hoá và cải tiến quá trình sản xuất ERP sẽ chuẩn hoá các quy trình và phương thức hoạt động để tự động hoá một số bước trong quá trình sản xuất nhằm tiết kiệm được thời gian và nâng cao năng suất cho DN. Giảm bớt hoá đơn ERP giảm bớt hoá đơn thông qua việc giúp người sử dụng lập kế hoạch phân phát sản phẩm tới khách hàng tốt hơn, giảm khâu đánh giá sản phẩm cuối cùng ở kho và nơi nhận hàng. Giảm hàng hoá tồn kho
ERP giúp tiến trình sản xuất diễn ra trôi chảy và phát huy tầm nhìn của quá trình thực hiện đơn hàng trong công ty. Điều đó có thể dẫn tới việc giảm lượng nguyên vật liệu tồn kho (bán thành phẩm tồn kho) và giúp người sử dụng hoạch định tốt hơn kế hoạch giao hàng cho khách, giảm thành phẩm tồn kho tại Kho và bến tàu. Để thật sự cải tiến lượng cung cấp hàng hoá, bạn cần cài đặt phần mềm dây chuyền cung cấp hàng và ERP có thể giúp bạn làm được điều đó. Cải tiến việc lập và lên kế hoạch sản xuất thường dẫn đến giảm thiểu hàng tồn kho khoảng 20% hoặc cao hơn nữa. Điều này không chỉ giảm 1 lần cho phần tài sản công ty (thường là hàng tồn kho và cấu thành 1 tỷ lệ các tài sản), mà còn giúp tiết kiệm các khoản liên tục cho việc kiểm kê kho bao gồm: chi phí kho bãi, xử lý nguyên vật liệu, lỗi thời, bảo hiểm, thuế, hao hụt…Với lãi suất trung bình 10% cho các khoản phí này thì việc giảm hàng tồn kho giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm từ 25% -> 30%. Chuẩn hoá thông tin nhân sự Đối với các doanh nghiệp vừa và lớn có nhiều đơn vị kinh doanh, ERP có thể cung cấp một phương thức đơn giản, thống nhất để thực hiện hoạt động quản lý nhân sự sao cho hiệu quả và tiết kiệm. Thuận tiện trong quản lý Một lợi ích khác nữa của việc triển khai hệ thống ERP là giúp nhà quản lý thuận tiện hơn trong công tác quản lý. Việc triển khai ERP cũng đồng nghĩa với việc xây dựng một kho trung tâm cho thông tin, dữ liệu toàn doanh nghiệp. Hệ thống ERP cho phép dễ dàng truy cập thông tin doanh nghiệp, cập nhật đến từng mỗi phút, điều này giúp việc ra quyết định được chính xác và có cơ sở hơn. Hệ thống EPR còn giúp theo dõi chi phí thực tế của các hoạt động sản xuất và việc tính toán chi phí được dễ dàng, phù hợp hơn. Hỗ trợ hoạch định chiến lược Hoạch định chiến lược là “các bước thận trọng để đánh giá nhu cầu và tài nguyên; xác định đối tượng mục tiêu và nhóm các mục tiêu, mục đích; lập kế hoạch và thiết kế các chiến lược có sự liên hệ đến các bằng chứng cho sự thành công; liên kết các chiến lược này với nhu cầu, kết quả mong muốn và kế hoạch đo lường, đánh giá quá trình thực hiện và kết quả”. Hệ thống ERP cần được thiết kế để cung cấp khả năng hoạch định tài nguyên. Trên thực tế, hoạch định tài nguyên thường là khâu yếu nhất trong triển khai hệ thống ERP vì tính phức tạp của hoạch định chiến lược và thiếu các giải pháp tích hợp tương xứng với hệ thống hỗ trợ ra quyết định. Nâng cao năng lực cạnh tranh Ứng dụng ERP là công cụ quan trọng để DN nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời nó cũng giúp DN tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn quốc tế. Một DN nếu ứng dụng ngay từ khi quy mô còn nhỏ sẽ có thuận lợi là dễ triển khai và DN sớm đi vào nề nếp. DN nào chậm trễ ứng dụng ERP, DN đó sẽ tự gây khó khăn cho mình và tạo lợi thế cho đối thủ.
Các giai đoạn triển khai ERP: Phân tích và lập kế hoạch: - …… Thiết kế: - Chuyển đổi dữ liệu - Chạy thử - Bàn giao -