MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................. Error! Bookmark not defined.
1.6. Kết cấu luận văn .............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU ............... Error! Bookmark not defined.
1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError!
Bookmark not defined.
1.1.2. Nhu cầu và khả năng của thị trường ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân .................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng cá
nhân ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân ........................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức ......................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016Error! Bookmark not
defined.
1.2.4. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân của
Vietcombank – Chi nhánh Thanh Xuân............. Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Mức độ sử dụng của các dịch vụ NHĐT đối với KHCN trong những năm gần
đây ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUError! Bookmark
not defined.
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............ Error! Bookmark not defined.
2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not
defined.
2.3.1. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụError! Bookmark not
defined.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhóm khách
hàng cá nhân tại VCB – Chi nhánh Thanh XuânError! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... Error! Bookmark not defined.
3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Nghiên cứu định tính ....................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đoError! Bookmark not
defined.
3.3. Nghiên cứu định lượng .................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Phương pháp thu thập thông tin ............... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ....... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach AlphaError! Bookmark not
defined.
4.2 Phân tích nhân tố khám giá ÈFA ...................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Kết quả chạy EFA lần thứ nhất: ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Kết quả chạy EFA lần thứ hai: .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Đặt tên lại và giải thích nhân tố ................ Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Thông tin mẫu khảo sát. ................................................................................ 69
4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính bội ......................... Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Hệ số tương quan Pearson ........................ Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Hồi quy tuyến tính bội .............................. Error! Bookmark not defined.
4.5 Kiểm định các giả thuyết .................................. Error! Bookmark not defined.
4.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VCB
CHI NHÁNH THANH XUÂN .................................. Error! Bookmark not defined.
5.1 Thành phần Sự đảm bảo ................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Thành phần Sự đáp ứng .................................... Error! Bookmark not defined.
5.3 Thành phần Sự cảm nhận giá cả ....................... Error! Bookmark not defined.
5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình ................... Error! Bookmark not defined.
5.5 Thành phần Sự sẵn sàng của hệ thống ............. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ................................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài
với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải
tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà
còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) luôn là một trong
những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã bước đầu gặt
hái được những thành công nhất định. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, một số trường
hợp khách hàng bị mất tiền trong tài khoản đã làm dấy lên sự nghi ngờ về tính bảo mật,
tính an toàn của hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nói chung và VCB Thanh
Xuân nói riêng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, thương hiệu Vietcombank đã gây
dựng được trong lòng Khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi lựa chọn đề tài: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng điện tử đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Kết cấu luận văn gồm 5 chương:
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham
khảo, phụ lục; nội dung chính được chia thành ba chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đối với
nhóm khách hàng cá nhân tại VCB chi nhánh Thanh xuân
Trong chương 1, luận văn tập trung vào một số nội dung sau:
* Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương
tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng
mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của
mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
Ngân hàng.Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home Banking, Mobile
Banking, Call Center, Tiền điện tử, Séc điện tử, Trung tâm giao dịch, Thẻ thông minh.
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: tiết kiệm chi phí, kênh thông tin nhanh
chóng, đa dạng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
* Nhu cầu và khả năng của thị trƣờng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân
Số lượng khách hàng và doanh thu của thị trường khách hàng cá nhân về dịch vụ
ngân hàng điện tử trên thị trường Hà nội trong 3 năm tăng liên tiếp với mức tăng cao.
Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà nội đều phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều sản phẩm đa dạng trong đó có Vietcombank.
* Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân và nhu cầu
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đối với khách hàng
cá nhân
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được
thành lập vào ngày 10/08/2009, tiền thân là Phòng Giao Dịch số 05 thuộc Vietcombank
Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 gồm 1
trụ sở tại 448 Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội và 04 phòng giao dịch.
Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013- 2016: luận văn đưa ra các nội
dung về: công tác huy động vốn, công tác tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, hoạt động dịch
vụ, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả kinh
doanh.