Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2013<br /> <br /> KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> EVALUATING NHA TRANG UNIVERSITY’S LIBRARY SERVICE QUALITY<br /> Huỳnh Phương Thảo1, Lê Phước Lượng2, Lê Văn Tháp3<br /> Ngày nhận bài: 15/02/2013; Ngày phản biện thông qua: 22/4/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện của Trường Đại học Nha Trang. Nghiên cứu<br /> được thực hiện trên mẫu quan sát gồm 241 sinh viên đang học tập tại Trường Đại học Nha Trang có sử dụng dịch vụ thư<br /> viện. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài<br /> lòng của khách hàng. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân<br /> tích nhân tố khám phá cho thấy 6 nhân tố được rút ra và đặt tên như sau: sự đáp ứng, thông tin điện tử và thư viện số, sự<br /> đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng sự hài lòng của<br /> sinh viên đối với dịch vụ thư viện chịu sự tác động dương của 6 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA cho thấy<br /> có khác biệt trong sự đánh giá theo khóa học của sinh viên. Tác giả đã đưa ra một số đề xuất cho thư viện Trường để nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp trong thời gian tới.<br /> Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, thư viện<br /> <br /> ABSTRACT<br /> The aim of this study is to evaluate Nha Trang University’s library service quality. The study was conducted from a<br /> sample of 241 students studying and using library services at Nha Trang University. The theories of services, service quality<br /> and its relationship with customer satisfaction were used. The scale was tested for reliability through Cronbach’s Alpha<br /> coefficient analysis. Explore factor analysis results indicated that six factors were extracted and named as responsiveness,<br /> electronic information and digital library, empathy, assurance, tangibles, and reliability. Regression analysis results<br /> showed that student satisfaction with the library service was influenced positively by these six factors. In addition, ANOVA<br /> analysis results showed that the evaluation of library service quality were different according to students’ course. The<br /> author has also given some suggestions to further enhance the quality of its library services provided in the future.<br /> Key words: service quality, satisfaction, library<br /> I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng<br /> giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm<br /> và thư viện là một trong những yếu tố quan trọng<br /> tạo nên chất lượng giáo dục của các trường đại học.<br /> Vì vậy, “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục,<br /> cho phát triển nguồn nhân lực Việt Nam” (Bộ Văn<br /> hóa - Thông tin, 2007). Trường Đại học Nha Trang<br /> có lịch sử phát triển hơn nửa thế kỷ và đang nỗ lực<br /> xây dựng thành một trường đại học đa ngành, đa<br /> <br /> cấp học. Với học chế tín chỉ, những yêu cầu mới<br /> về sự tự học, tự nghiên cứu của sinh viên đã đặt ra<br /> yêu cầu cấp thiết cho thư viện là phải trở thành một<br /> “giảng đường thứ hai”.<br /> Theo nghiên cứu của Parasuraman và ctg<br /> (1988), 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ<br /> là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng<br /> cảm, phương tiện hữu hình dựa trên sự chênh lệch<br /> cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.<br /> Cronin và Taylor (1992) kế thừa kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Huỳnh Phương Thảo: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2010 - Trường Đại học Nha Trang<br /> PGS.TS. Lê Phước Lượng: Trường Đại học Nha Trang<br /> 3<br /> ThS. Lê Văn Tháp: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang<br /> 1<br /> 2<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> của Parasuraman nhưng chỉ xét đến cảm nhận<br /> của khách hàng. Về lĩnh vực thư viện, Nguyễn Thị<br /> Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã sử<br /> dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg<br /> (1988) và mô hình kỹ thuật chức năng của Gronroos<br /> (1984) để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện<br /> tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.<br /> Somaratna và Peiris (2011) cũng ứng dụng, điều<br /> chỉnh mô hình SERVQUAL thành 7 thành phần: sự<br /> cung cấp dịch vụ của nhân viên, thu thập tài liệu,<br /> tài nguyên điện tử, phương tiện hữu hình, quản lý<br /> thông tin, danh mục thư viện, và an toàn để đánh<br /> giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Đại học Colombo<br /> (Sri Lanka).<br /> Với Trường Đại học Nha Trang, chất lượng dịch<br /> vụ thư viện đã đáp ứng nhu cầu học tập của sinh<br /> viên chưa? Sinh viên có hài lòng và mong muốn tiếp<br /> tục đến thư viện để học tập không? Nghiên cứu này<br /> khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện tác<br /> động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học<br /> Nha Trang.<br /> Nghiên cứu này có những đóng góp về mặt<br /> lý luận và thực tiễn. Nghiên cứu góp phần vào hệ<br /> thống cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ thư viện và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài<br /> lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường<br /> Đại học Nha Trang. Từ đó, đề xuất một số giải pháp<br /> để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cung cấp<br /> trong thời gian tới, và là mô hình tham khảo cho các<br /> nghiên cứu sau.<br /> Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng<br /> dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang. Các<br /> bước tiếp theo bao gồm đối tượng và phương pháp<br /> nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và thảo luận, kết<br /> luận và kiến nghị.<br /> II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> 1. Đối tượng nghiên cứu:<br /> Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thư viện<br /> Trường Đại học Nha Trang.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> 2.1. Thang đo<br /> Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của<br /> Cronin và Taylor (1992). Đồng thời, tham khảo các<br /> nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần<br /> Xuân Thu Hương (2010), Somaratna và Peiris (2011)<br /> và thảo luận nhóm để điều chỉnh cho phù hợp với<br /> bối cảnh thư viện. Các thang đo này sử dụng dạng<br /> Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5<br /> là hoàn toàn đồng ý. Thang đo chất lượng dịch vụ thư<br /> viện gồm năm thành phần: (1) sự tin cậy có 4 biến<br /> <br /> 170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Số 2/2013<br /> quan sát về khả năng cung cấp dịch vụ theo cam kết<br /> của thư viện, (2) sự đáp ứng có 6 biến quan sát về<br /> khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của thư viện,<br /> (3) năng lực phục vụ có 8 biến quan sát về trình độ<br /> chuyên môn, phong cách phục vụ của nhân viên thư<br /> viện, (4) sự đồng cảm có 6 biến quan sát về sự quan<br /> tâm chia sẻ của thư viện đến nhu cầu của sinh viên,<br /> và (5) phương tiện hữu hình có 13 biến quan sát về<br /> cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu học tập<br /> của sinh viên tại thư viện. Thang đo sự hài lòng có 6<br /> biến quan sát về sự hài lòng của sinh viên đối với các<br /> yếu tố dịch vụ thư viện cung cấp.<br /> 2.2. Mẫu<br /> Tác giả phát phiếu điều tra trực tiếp bằng bảng<br /> câu hỏi cho sinh viên đang học tập tại Trường Đại<br /> học Nha Trang. Với 43 biến quan sát, kích thước<br /> mẫu tối thiểu là 43 x 5 = 215. Để tăng tính tin cậy,<br /> mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện<br /> với kích thước n = 260. Có 250 bảng câu hỏi thu<br /> về, trong đó, 9 bảng không hợp lệ vì thiếu thông tin<br /> nên 241 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ<br /> liệu nghiên cứu chính thức. Trong đó, số lượng sinh<br /> viên nam chiếm 43.2%, sinh viên nữ chiếm 56.8%.<br /> Số lượng sinh viên khóa 51 chiếm 40.2%, khóa 52<br /> chiếm 31.5%, và khóa 53 chiếm 28.2%. Đồng thời,<br /> số lượng sinh viên Khoa Kế toán Tài chính chiếm<br /> 24.1%, Khoa Công nghệ thực phẩm chiếm 18.3%,<br /> Khoa Kinh tế chiếm 17.4%, Khoa Công nghệ thông<br /> tin chiếm 9.5%, Khoa Nuôi trồng Thủy sản chiếm<br /> 10.8%, Viện Công nghệ Sinh học và Môi trường<br /> chiếm 8.3%, Khoa Ngoại ngữ chiếm 7.1%, Khoa<br /> Điện - Điện tử chiếm 2.9%, và Khoa Kỹ thuật Xây<br /> dựng chiếm 1.7%.<br /> 2.3. Phương pháp phân tích<br /> Với phần mềm SPSS 16.0, nghiên cứu này<br /> sử dụng các phương pháp phân tích sau: hệ số<br /> Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo,<br /> phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân<br /> tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, phân tích hồi quy đa<br /> biến để kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết<br /> nghiên cứu, thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài<br /> lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện, phân tích<br /> ANOVA để tìm ra sự khác biệt trong đánh giá các<br /> thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo<br /> các đặc trưng của mẫu.<br /> III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN<br /> 1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha<br /> và EFA<br /> Trong 37 biến quan sát đo lường năm thành<br /> phần chất lượng dịch vụ, có 2 biến quan sát bị loại<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2013<br /> <br /> do không đạt giá trị và độ tin cậy là biến quan sát thời gian hoạt động của thư viện rất thuận tiện cho<br /> sinh viên và Địa điểm của thư viện rất thuận lợi. Do<br /> đó, 35 biến quan sát còn lại đạt yêu cầu và tiếp tục<br /> được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 6<br /> biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên<br /> đều đạt yêu cầu.<br /> Phương pháp trích nhân tố Principle Component<br /> với phép xoay Varimax được sử dụng. 35 biến quan<br /> sát đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ<br /> nhóm thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích<br /> <br /> 60.08%, hệ số KMO = 0.918; 6 biến quan sát đo<br /> lường sự hài lòng nhóm thành 1 nhân tố với tổng<br /> phương sai trích 58.59%, hệ số KMO = 0.820. Từng<br /> nhân tố có biến quan sát với hệ số tải nhân tố đạt<br /> yêu cầu (> 0.4), giá trị Eigenvalue > 1, đạt chuẩn.<br /> Sau khi kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha, các<br /> thang đo đều đạt độ tin cậy.<br /> Từ kết quả phân tích EFA, nghiên cứu này đề<br /> nghị mô hình gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài<br /> lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường<br /> Đại học Nha Trang được thể hiện qua hình 1:<br /> <br /> Hình 1. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên<br /> đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang<br /> 2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến<br /> 2.1. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 1.<br /> Bảng 1. Kết quả phân tích hồi quy<br /> Mô hình<br /> <br /> Hệ số chưa chuẩn hóa<br /> <br /> Hệ số chuẩn hóa<br /> <br /> t<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> 1.667<br /> <br /> 0.097<br /> <br /> Hằng số<br /> <br /> 0.243<br /> <br /> Sự đáp ứng<br /> <br /> 0.185<br /> <br /> 0.197<br /> <br /> 3.547<br /> <br /> 0.000<br /> <br /> Thông tin điện tử và thư viện số<br /> <br /> 0.150<br /> <br /> 0.185<br /> <br /> 3.683<br /> <br /> 0.000<br /> <br /> Sự đồng cảm<br /> <br /> 0.222<br /> <br /> 0.245<br /> <br /> 4.540<br /> <br /> 0.000<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> 0.195<br /> <br /> 0.203<br /> <br /> 3.809<br /> <br /> 0.000<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> 0.102<br /> <br /> 0.107<br /> <br /> 2.132<br /> <br /> 0.034<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> 0.110<br /> <br /> 0.130<br /> <br /> 2.728<br /> <br /> 0.007<br /> <br /> Biến phụ thuộc: sự hài lòng, R hiệu chỉnh = 0.679, F = 85.441, Sig.F = 0.000<br /> 2<br /> <br /> Chú thích: Mức ý nghĩa của kiểm định 0.05<br /> <br /> Kết quả bảng 1 cho thấy R2 hiệu chỉnh = 0.679<br /> nghĩa là có 67.9% biến thiên của sự hài lòng (SAS)<br /> được giải thích bởi 6 biến độc lập của mô hình:<br /> sự đáp ứng (DU), thông tin điện tử và thư viện số<br /> (TTDT&TVS), sự đồng cảm (DC), năng lực phục vụ<br /> (NLPV), phương tiện hữu hình (PTHH), sự tin cậy<br /> (TC). Mô hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu<br /> nghiên cứu, có ý nghĩa thống kê (sig.F = 0.000). Các<br /> hệ số hồi quy đều mang dấu dương và có ý nghĩa<br /> thống kê (sig. < 0.05). Phương trình hồi quy tuyến<br /> tính bội được xác định như sau:<br /> <br /> SAS = 0.185 DU + 0.150 TTDT&TVS +<br /> 0.222 DC + 0.195 NLPV + 0.102 PTHH + 0.110 TC<br /> Sự hài lòng của sinh viên chịu tác động của các<br /> yếu tố chất lượng dịch vụ thư viện theo thứ tự giảm<br /> dần của hệ số hồi quy chuẩn hóa như sau: sự đồng<br /> cảm (0.245), năng lực phục vụ (0.203), sự đáp ứng<br /> (0.197), thông tin điện tử và thư viện số (0.185), sự<br /> tin cậy (0.130), và phương tiện hữu hình (0.107).<br /> Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau:<br /> Thứ nhất, phương trình hồi quy cho thấy mô hình<br /> dự báo gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang,<br /> làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.<br /> Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố<br /> đến sự hài lòng của sinh viên cho thấy thư viện<br /> Trường cần quan tâm hơn đến yếu tố có ảnh hưởng<br /> mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ và sinh viên<br /> sẽ hài lòng hơn.<br /> Công nghệ thông tin và mạng internet ngày<br /> càng phát triển. Có thể vì vậy, việc truy cập trang<br /> thông tin điện tử và thư viện số ngày càng quan<br /> trọng đối với sinh viên, trở thành yếu tố không thể<br /> thiếu của dịch vụ thư viện và được dùng để đánh<br /> giá chất lượng dịch vụ thư viện. Do đó, yếu tố này<br /> có tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của sinh<br /> viên. Điều này hoàn toàn phù hợp nhằm đáp ứng<br /> nhu cầu khai thác thông tin, tài liệu qua mạng ngày<br /> càng nhiều của sinh viên trong bối cảnh toàn cầu<br /> hóa thông tin như hiện nay.<br /> Sự tin cậy vẫn là yếu tố được dùng để đánh giá<br /> chất lượng dịch vụ thư viện. Khi thư viện cung cấp<br /> dịch vụ càng kịp thời, ít sai sót, niềm tin của sinh<br /> viên đối với dịch vụ cung cấp càng tăng lên. Do đó,<br /> sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn, chất lượng dịch<br /> vụ thư viện sẽ được đánh giá cao hơn.<br /> So sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai<br /> <br /> Số 2/2013<br /> Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), yếu tố<br /> phương tiện hữu hình cũng tác động ít nhất đến sự<br /> hài lòng của sinh viên còn các yếu tố liên quan đến<br /> nhân viên thư viện như sự đồng cảm, năng lực phục<br /> vụ và sự đáp ứng đều có tác động mạnh. Có thể là,<br /> ngoài việc đến thư viện để đọc, mượn tài liệu, sinh<br /> viên rất cần được giúp đỡ, giải đáp thắc mắc về dịch<br /> vụ nên họ chú ý nhiều đến thái độ phục vụ niềm nở,<br /> lịch sự của nhân viên thư viện. Mỗi thủ tục, dịch vụ<br /> đều có nhân viên đảm trách, là người tiếp xúc trực<br /> tiếp với sinh viên nên nếu họ có thái độ lịch sự, thân<br /> thiện, và kiến thức chuyên môn để sẵn sàng giải<br /> đáp hợp lý các thắc mắc của sinh viên sẽ làm sinh<br /> viên hài lòng hơn với dịch vụ thư viện cung cấp. Thư<br /> viện Trường cần chú trọng nâng cao về cả kỹ năng<br /> chuyên môn và giao tiếp của nhân viên thư viện.<br /> 3. Phân tích mức độ đánh giá của sinh viên đối<br /> với dịch vụ thư viện<br /> Thống kê mô tả giá trị trung bình được sử dụng<br /> để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với<br /> dịch vụ thư viện. Trong thang đo Likert 5 điểm, có<br /> thể quy ước như sau: giá trị trung bình từ 1 đến 1.66:<br /> rất thấp, từ 1.67 đến 2.33: thấp, từ 2.34 đến 3: trung<br /> bình, từ 3.01 đến 3.67: khá, từ 3.68 đến 4.34: cao, từ<br /> 4.35 đến 5: rất cao. Kết quả được trình bày ở bảng 2.<br /> <br /> Bảng 2. Thống kê mô tả giá trị trung bình<br /> Thành phần<br /> <br /> Giá trị trung<br /> bình<br /> <br /> Sự đáp ứng<br /> <br /> 3.18<br /> <br /> DU1 - Nhân viên thư viện luôn cho sinh viên biết khi nào thực hiện dịch vụ<br /> DU2 - Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên<br /> DU3 - Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của sinh viên<br /> DU4 - Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần<br /> DU5 - Nhân viên thư viện rất nhanh nhẹn<br /> DU6 - Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng<br /> NLPV3 - Nhân viên thư viện luôn thân thiện với sinh viên<br /> <br /> 3.34<br /> 3.07<br /> 3.26<br /> 2.85<br /> 2.99<br /> 3.72<br /> 3.05<br /> <br /> Thông tin điện tử và thư viện số<br /> <br /> 3.12<br /> <br /> PTHH9 - Thư viện điện tử dễ sử dụng<br /> PTHH10 - Thư viện điện tử rất phong phú tài liệu<br /> PTHH11 - Thư viện điện tử thường xuyên được cập nhật<br /> PTHH12 - Trang web thư viện trường hỗ trợ học tập rất hiệu quả<br /> PTHH13 - Tốc độ đường truyền khi tải tài liệu của thư viện điện tử rất nhanh<br /> <br /> 3.03<br /> 3.27<br /> 3.20<br /> 3.22<br /> 2.89<br /> <br /> Sự đồng cảm<br /> <br /> 3.01<br /> <br /> DC2 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra quan tâm đến sinh viên<br /> DC3 - Thư viện luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu<br /> DC4 - Nhân viên thư viện luôn hiểu rõ nhu cầu của sinh viên<br /> DC5 - Nhân viên thư viện luôn lắng nghe những yêu cầu của sinh viên<br /> DC6 - Nhân viên thư viện luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi đến thư viện<br /> NLPV1 - Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên<br /> <br /> 2.95<br /> 3.08<br /> 2.87<br /> 2.97<br /> 3.02<br /> 3.16<br /> <br /> 172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG<br /> <br /> Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản<br /> <br /> Số 2/2013<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> 3.46<br /> <br /> NLPV2 - Nhân viên thư viện có đủ kiến thức để giải đáp thoả đáng các thắc mắc của sinh viên<br /> NLPV4 - Nhân viên thư viện luôn tỏ ra chính xác trong các nghiệp vụ<br /> NLPV5 - Thư viện đảm bảo tính tin cậy của nguồn tài liệu<br /> NLPV6 - Thư viện cung cấp đầy đủ hướng dẫn để tìm kiếm tài liệu<br /> NLPV7 - Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng thư viện điện tử đầu khoá rất bổ ích<br /> NLPV8 - Thư viện luôn cập nhật kịp thời nguồn tài liệu<br /> <br /> 3.29<br /> 3.37<br /> 3.78<br /> 3.62<br /> 3.49<br /> 3.23<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> 3.26<br /> <br /> PTHH1 - Trang thiết bị của thư viện rất hiện đại<br /> PTHH2 - Nội thất bên trong thư viện được bố trí hợp lý, bắt mắt<br /> PTHH3 - Trang phục của nhân viên thư viện rất gọn gàng, lịch sự<br /> PTHH4 - Phòng đọc, phòng họp nhóm rộng rãi thoáng mát<br /> PTHH5 - Thiết bị phục vụ thủ tục mượn trả sách hoạt động tốt<br /> PTHH6 - Tài liệu trong kho được sắp xếp gọn gàng, hợp lý<br /> PTHH8 - Nhà xe của thư viện rộng rãi an toàn<br /> <br /> 2.84<br /> 3.10<br /> 3.38<br /> 3.48<br /> 3.23<br /> 3.61<br /> 3.18<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> 3.49<br /> <br /> TC1 - Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết<br /> TC2 - Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên<br /> TC3 - Thư viện không để xảy ra một sai sót nào trong quá trình cung cấp dịch vụ<br /> TC4 - Thông tin của thư viện đến với sinh viên luôn chính xác, kịp thời<br /> <br /> 3.76<br /> 3.78<br /> 3.22<br /> 3.17<br /> <br /> Sự hài lòng<br /> <br /> 3.36<br /> <br /> HL1 - Bạn hài lòng với sự nhiệt tình và cách ứng xử của nhân viên thư viện<br /> HL2 - Bạn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên thư viện<br /> HL3 - Bạn hài lòng với trang thiết bị và cơ sở vật chất của thư viện<br /> HL4 - Bạn hài lòng với thủ tục và tổ chức hoạt động của thư viện<br /> HL5 - Bạn hài lòng với số lượng và chất lượng tài liệu của thư viện<br /> HL6 - Tóm lại, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện<br /> <br /> 3.26<br /> 3.29<br /> 3.44<br /> 3.46<br /> 3.31<br /> 3.39<br /> <br /> Kết quả bảng 2 cho thấy tất cả các thành phần<br /> và sự hài lòng của sinh viên đều đạt giá trị trung<br /> bình trên 3. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với<br /> các thành phần theo thứ tự giá trị trung bình giảm<br /> dần là sự tin cậy (3.49/5), năng lực phục vụ (3.46/5),<br /> phương tiện hữu hình (3.26/5), sự đáp ứng (3.18/5),<br /> thông tin điện tử và thư viện số (3.12/5), và sự đồng<br /> cảm (3.01/5). Đồng thời, các biến quan sát trong<br /> từng thành phần cũng được đánh giá với các mức<br /> độ khác nhau từ mức thấp nhất là 2.84/5 (PTHH1)<br /> đến mức cao nhất là 3.78/5 (TC2).<br /> Từ đó có thể thấy được một số vấn đề như sau:<br /> Thứ nhất, với mục tiêu đánh giá chất lượng<br /> dịch vụ thư viện, kết quả cho thấy sinh viên hài lòng<br /> ở mức khá đối với dịch vụ thư viện (3.36/5) cũng<br /> như sáu thành phần dịch vụ thư viện. Do đó, thư<br /> viện Trường cần phát huy những thành phần này<br /> để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp<br /> trong thời gian tới.<br /> Thứ hai, mức độ hài lòng khác nhau đối với<br /> từng thành phần là cơ sở để thư viện Trường quan<br /> tâm phát huy những thành phần được đánh giá cao<br /> cũng như cải thiện, nâng cao những thành phần<br /> <br /> được đánh giá thấp hơn để nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ tổng thể của thư viện.<br /> Sự tin cậy là yếu tố sinh viên hài lòng nhất. Đặc<br /> biệt, sinh viên đánh giá cao việc thực hiện dịch vụ<br /> ngay từ lần đầu tiên như cập nhật việc trả sách, phí<br /> mượn sách trễ hạn, và những cam kết như giờ mở,<br /> đóng cửa, gia hạn thẻ. 2 biến quan sát còn lại được<br /> đánh giá khá cho thấy thông tin của thư viện đến với<br /> sinh viên cần kịp thời hơn và giảm thiểu sai sót trong<br /> quá trình cung cấp dịch vụ.<br /> Năng lực phục vụ là yếu tố sinh viên hài lòng<br /> thứ hai, ở mức khá. Trong đó, khả năng tổng hợp,<br /> cung cấp nguồn tài liệu tin cậy được đánh giá cao<br /> nhất với biến quan sát Thư viện đảm bảo tính tin<br /> cậy của nguồn tài liệu. 5 biến quan sát còn lại đều<br /> được đánh giá khá cho thấy trình độ chuyên môn<br /> của nhân viên thư viện đáp ứng nhu cầu sinh viên<br /> trong quá trình cung cấp dịch vụ và cần được thư<br /> viện quan tâm phát huy.<br /> Phương tiện hữu hình là yếu tố sinh viên hài<br /> lòng thứ ba, ở mức khá. Biến quan sát Trang thiết bị<br /> của thư viện rất hiện đại được đánh giá trung bình<br /> nên thư viện cần đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn,<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 173<br /> <br />