Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế" nhằm mục đích phân tích các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Mường Thanh Holiday của tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó tìm ra các mặt hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Huế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY – HUẾ Ngô Thị Mỹ Lựu*, Nguyễn Khánh Linh, Nguyễn Thế Thảo Vy, Nguyễn Quang Nam, Đào Duy Thái Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Quốc Hồng Thi TÓM TẮT Sau 2 năm “ngủ đông” vì đại dịch Covid – 19 thì Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch khắp mọi nơi trên thế giới. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Trong đó, phải kể đến khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế là khách sạn đạt chuẩn 4 sao, ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên nhóm quyết định chọn đề tài đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn mường thanh holiday – huế. Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung ở khách sạn Mường Thanh Holiday của tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó tìm ra các mặt hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Huế. Từ khóa: kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung, khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế. 1. GIỚI THIỆU Thành phố Huế còn được mang tên gọi khác là “thành phố du lịch” nổi tiếng của Việt Nam nước ta, vì đây là thành phố của di sản, mang nhiều giá trị lịch sử và có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp, công trình kiến trúc có giá trị nghệ thuật cao có thể kế đến như: kinh đô nhà Nguyễn nước ta, sông Hương, núi Ngự, cầu Trường Tiền,...v.v. Từ tháng 12/2021, thành phố Huế triển khai đón và phục vụ khách du lịch từ các vùng dịch an toàn kích cầu du lịch nội tỉnh như một thử nghiệm để sau đó dần “mở cửa” phù hợp với tình hình thực tế. Dữ liệu phân tích từ Google Destination Insights cho thấy người Việt tìm kiếm dịch vụ cao cấp nhiều hơn sau đại dịch. Lượt tìm kiếm "khách sạn sang trọng tốt nhất" tăng 71% tại Việt Nam. Không chỉ tìm kiếm, du khách Việt sẵn sàng bạo tay chi trả số tiền lớn để có những trải nghiệm du lịch, tận hưởng cao cấp. Tất nhiên, họ sẽ có yêu cầu cao hơn không chỉ về chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản mà còn có chất lượng của các dịch vụ bổ sung. Việc giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho khách sạn trên thị trường. Cho nên những lời đóng góp ý kiến hay phiếu đánh giá của khách hàng rất quan trọng trong việc giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện và tốt hơn. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1166
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xuyên xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được. Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, sự nổi tiếng của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY – HUẾ Đầu năm 2022, dựa vào phiếu khảo sát 100 khách hàng thì có tới 95% du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Huế và 5% còn lại là chưa sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây, có thể thấy lượng khách hàng tin tưởng sử dụng các dịch vụ ở khách sạn Mường Thanh – Huế có mức độ tăng cao, đây là một dấu hiệu tốt. Để có được lượng khách lớn như vậy, ban quản lý khách sạn đã phối hợp với các ban ngành chức năng trong tỉnh đưa ra nhiều biện pháp chính sách để kích cầu trong nước như các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá các dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách nội địa, tăng cường quan hệ với các hãng lữ hành chuyên tổ chức các tour trong nước,...v.v. Sự tăng vọt của tổng lượt khách nội địa chứng tỏ chủ trương thu hút du khách nội địa của khách sạn đã mang lại thành công lớn. Sau 2 năm “ngủ đông” vì đại dịch Covid-19, chất lượng lưu trú và ăn uống nói chung cung như các chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng thì trong năm 2022 khách sạn đã có nhiều sự biến đổi tích cực. Nổi bật có thể kể đến các dịch vụ bổ sung như sau: Dịch vụ Spa – massage: bằng các phương pháp chăm sóc sức khỏe đầy tinh tế của khách sạn đã giúp cho khách hàng xua tan mệt mỏi và mang lại một tinh thần hoàn toàn thư giãn và đầy sản khoái sau một ngày dài hoạt động du lịch khám phá. Dịch vụ này đa số được đánh giá cao từ các khách hàng nữ vì họ có nhu cầu làm đẹp, chiếm tỷ lệ 55-70%, có độ tuổi từ 18-40 tuổi. Dịch vụ giặt là: với sự phối hợp và hỗ trợ nhau giữa các bộ phận lễ tân, bộ phận housekeeping và bộ phận giặt là đã làm cho dịch vụ giặt là thật sự hữu ích trong việc làm mới đồ của khách hàng. Hơn thế nữa, dịch vụ giặt là cũng góp phần không nhỏ để làm tăng doanh thu cho khách sạn, chiếm 12% trên tổng 100% doanh thu của khách sạn. Dịch vụ xe đưa đón: với đội ngũ xe phong phú về các loại xe chất lượng cao mới và đẹp, nhằm phục vụ việc đi lại an toàn cho du khách trên khắp địa bàn thành phố cũng như trên mọi miền đất nước. Khách 1167
sạn luôn ý thức rằng: “Uy tín, chất lượng, phục vụ khách hàng tốt nhất để tồn tại và phát triển”. Nhờ cách phụ vụ chu đáo, chuyên nghiệp nên đã tạo niềm tin thoải mái cho khách hàng mỗi lần khi khách đến lưu trú tại khách sạn, kể cả khách hàng gần địa bàn khách sạn. Điều này thể hiện rõ khi doanh thu năm 2020 chỉ 6,49% thì nay đã tăng lên đáng kể là 22,15%. Nhìn chung, năm 2022 là một năm vực dậy khá thành công của khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế, chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực. Không chỉ dừng lại ở đây, khách sạn Mường Thanh – Huế hiện vẫn đang nổ lực duy trì và cải thiện các chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, chất lượng dịch vụ cơ bản nói chung ngày càng tốt hơn để gửi đến các du khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, để du khách đều cảm thấy thoải mái và xứng đáng với số tiền mà họ đã chi trả. 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY – HUẾ Ngoài các hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống, có thể thấy dịch vụ bổ sung là nhân tố quyết định đến thời gian lưu trú của khách hàng ở khách sạn và khả năng lựa chọn khách sạn của khách hàng. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có một hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung phải nói là rất phong phú và có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi khách hàng. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung tại đây được khách hàng đánh giá là khá tốt, phù hợp với giá tiền. Trong đó nổi bật một số dịch vụ được đánh giá cao như dịch vụ spa, đưa đón ở sân bay, tổ chức sự kiện, hội nghị, dịch vụ tham quan Huế, dịch vụ đặt vé máy bay,...v.v. Không chỉ dịch vụ hữu hình được khách hành đánh giá tốt mà bên cạnh đó dịch vụ vô hình cũng rất được lòng khách hàng, đó chính là cách phục vụ và chăm sóc tận tình, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn một số mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ bổ sung vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Chẳng hạn như phòng tập thể hình chưa có nhiều thiết bị, không gian tập còn khá chật hẹp và nguồn nhân lực vẫn còn một số yếu về trình độ ngoại ngữ. Cho nên khách sạn vẫn cần phải cải thiện nhiều hơn nữa, đưa ra các giải pháp và chiến lược trong kinh doanh để tăng doanh thu, tạo tiếng vang lớn cho thương hiệu Mường Thanh. Đặc biệt là phải đáp ứng được yêu cầu của mọi khách hàng, thu hút cũng như là giữ chân khách hàng trong nước, lẫn nước ngoài. 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY – HUẾ ● Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Khách sạn cần đưa ra các yêu cầu cao hơn đối với các ứng viên, từ đó có thể thanh lọc được một đội ngũ ứng viên có chất lượng ngay từ lúc tham gia ứng tuyển. Các tiêu chuẩn như: kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ, trình độ giao tiếp,... phải được chú trọng lên hàng đầu. Cần bố trí, sử dụng nhân viên hợp lý, đúng người, đúng việc. Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Thường xuyên kiểm tra hoạt động làm việc của nhân viên để có thể thay đổi, khắc phục các sai sót cho nhân viên. 1168
Các nhà quản lý cần xây dựng chế độ thưởng phạt công bằng, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc cho nhân viên. Có sự quan tâm tới nhân viên, như vậy sẽ giúp cho khách sạn có được sự tin tưởng và lòng trung thành của nhân viên. ● Giải pháp về cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung Đầu tư sửa chữa và thay mới hệ thống trang thiết bị, đáp ứng nhu cầu của du khách. Tiến hành kiểm tra chất lượng trang thiết bị của các dịch vụ định kỳ, có kế hoạch đầu tư sửa chữa hay thay mới. Phân công nhân viên giám sát, bảo quản các thiết bị, máy móc. Trong trường hợp có hỏng hóc thì cần báo cáo cho trưởng bộ phận để kịp thời sửa chữa hoặc thay mới. Tu sửa tân trang lại cơ sở hạ tầng và ngoài hình, trang phục của nhân viên. ● Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong khách sạn Xây dựng một tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bổ sung và phổ biến rộng rãi toàn công ty, khách sạn để cùng thực hiện được những chỉ tiêu đó. Có chế độ giám sát, kiểm tra việc thực hiện dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn đã đề ra dựa trên thông tin từ bên trong, lẫn bên ngoài. Từ đó có những thưởng phạt công bằng, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Tiến hành kiểm tra sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ bổ sung đã cung cấp để có cách xử lý thích hợp, kịp thời. Nếu tiêu chuẩn hoạt động tốt thì tiếp tục sử dụng, nếu không thì nên thay đổi, bổ sung thêm để không ngừng hoàn thiện dịch vụ bổ sung của khách sạn. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. 1.Nguyễn Anh Lợi, giáo trình Quản trị chiến lược trong du lịch xuất bản Trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, 2020 2. 2.Bùi Trọng Tiến Bảo, giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ xuất bản Trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, 2020 3. Khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế, ngày truy cập (10/04/2022), http://holidayhue.muongthanh.com/. 4. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Công đoàn Thái Bình, ngày truy cập (10/04/2022) https://www.tailieudaihoc.com/3doc/256498.html . 5. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn, ngày truy cập (10/04/2022) https://oimlya.com/vai- tro-cua-dich-vu-bo-sung-trong-khach-san/ . 6. Tiểu luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung ở Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế https://www.facebook.com/messenger_file/?attachment_id=791440772093308&message_id=mid.%24 gABQYURPL_UeJzdZZKWDnJDAaDQ_o&thread_id=5656236037766471 . 1169