Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:67

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam" nhằm phân tích thực trạng và đánh giá chung về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam; Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN NHẬT LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội, 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN NHẬT LINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS. Nguyễn Thị Thu Thuỷ Hà Nội, 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản đề án “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các số liệu và kết quả sử dụng trong bài Đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày ..... tháng .... năm 2024 Tác giả đề án
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô khoa Sau đại học cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại học Thương Mại, quý thầy cô đã tận tình giảng dậy, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, tôi tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng đến PGS, TS. Nguyễn Thị Thu Thuỷ , người đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện đề án. Tôi xin chân thành cảm ơn đến cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam đã cung cấp số liệu, giúp tôi hoàn thành bản đề án. Mặc dù đã cố gắng, nhưng do khả năng của bản thân còn hạn chế nên đề án không tránh khỏi những thiếu sót. Xin kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn bè, đồng nghiệp để nội dung đề án được hoàn chỉnh hơn. Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2024 Tác giả đề án
iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền CBNV Cán bộ nhân viên CIC Trung tâm thông tin tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro ĐA Đề án GHTD Giới hạn tín dụng GVHD Giáo viên hướng dẫn KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLNB Quản lý nội bộ QTKH Quản trị khách hang QTRR Quản trị rủi ro RRCV Rủi ro cho vay TCTC Tổ chức tài chính TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo
iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2. Một số kết quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2021 – 2023 ......................................................................................................25 Bảng 2.2. Tình hình nhân lực của Agribank Chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2021 – 2023 ...............................................................................................................29 Bảng 2.3. Mạng lưới ATM, POS của Agribank Chi nhánh Hà Nam .......................30 Bảng 2.4. Kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2021 – 2023......................................................................................32 Bảng 2.5. Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến tháng 6/2024 ................................................................................33 Bảng 2.6. Nhân lực thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà Nam .....................................................................................................................35 Bảng 2.7. Kết quả tập huấn dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà Nam ...........................................................................................................................36 Bảng 2.8. Thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà Nam ....................................................................................37 Bảng 2.9. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023 .................................................................................38 Bảng 2.10. Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023 ................................................................................................39 Bảng 2.11. Thị phần dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023 ...............................................................................................................40 Bảng 2.12. Thu từ dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023.........................................................................................................................41 Bảng 2.13. Quy định bảo mật theo từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam ....................................................................................................43 Bảng 2.14. Thực trạng rủi ro, lỗi trong giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023 ......................................................................44 Bảng 2.15. Thực trạng phát hiện sai sót trong giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 – 2023 ...............................................46
v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Agribank chi nhánh Hà Nam .............24 Hình 2.2. Lợi nhuận trước thuế của Agribank chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2021 - 2023 ...........................................................................................................................27 Hình 2.3. Bộ máy thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Hà Nam ...........................................................................................................................34 Hình 2.4. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Hà Nam...........................................................................................................46
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... iv DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................ vi TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ........................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 Phần 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN ......................................................................5 1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................5 1.1.1. Các khái niệm cơ bản ........................................................................................5 1.1.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................6 1.2. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................11 1.2.1. Kinh nghiệm của một số chi nhánh ngân hàng thương mại trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 11 1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam ............................................................................. 14 1.3. Cơ sở về mặt pháp lý ........................................................................................15 1.3.1. Các quy định của Nhà nước về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 15 1.3.2. Các quy định của ngân hàng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 16 Phần 2: NỘI DUNG CỦA ĐỀ ÁN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM .......................................................18 2.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam .........................................................................................18 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam ............................................................................... 18 2.1.2. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam ...................................................................... 19 2.1.3. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà
vii Nam .......................................................................................................... 23 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam ...........................26 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam .................. 26 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam .................. 27 2.2.3. Thực trạng kiểm soát thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam.......... 40 2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam...........................................................................................................................42 2.3.1. Những kết quả đạt được ...................................................................... 42 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .......................................... 43 2.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam.....................................................................................................................45 2.4.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 45 2.4.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 46 2.4.3. Hoàn thiện kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 48 Phần 3 .......................................................................................................................50 3.1. Đề xuất tổ chức thực hiện ................................................................................50 3.1.1. Bối cảnh thực hiện đề án ..................................................................... 50 3.1.2. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án .................................................. 51 3.2. Kiến nghị về điều kiện thực hiện đề án ..........................................................52 3.2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 52 3.2.2 Kiến nghị đối với Hội sở chính - Agribank ............................................. 53 KẾT LUẬN ..............................................................................................................55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................
viii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Đề án được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam nhằm đề xuất mốt số giải pháp quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam đến năm 2030. Đề án đã trình bày cơ sở lý thuyết, cơ sở thực tiễn và cơ sở pháp lý về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại, cụ thể làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Đồng thời nêu kinh nghiệm của một số Chi nhánh và bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong phát triển dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở khung lý thuyết được xây dựng, tác giả đã thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong giai đoạn 2021 - 2023. Trong đó chỉ rõ những ưu điểm, những mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đồng thời, dựa trên bối cảnh và phương hướng quản lý dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam, đề án đã đề một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với Hội sở chính – Agribank và nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới. Từ khóa: quản lý dịch vụ, ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn chủ đề của đề án - Căn cứ khoa học: Ngày nay công nghệ số hiện đại phát triển vô cùng mạnh mẽ và có sức ảnh hưởng rất lớn. Điều này tạo ra cuộc cách mạng công nghệ trên các thị trường nói chung và tại thị trường tài chính nói riêng, đặc biệt là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng điện tử đem lại lợi ích chiếm tỷ trọng rất lớn bởi sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với ngân hàng, nâng cao sự cạnh tranh, đa dạng hoá sản phẩm và các hoạt động dịch vụ của ngân hàng,... Nhu cầu dịch vụ về đời sống xã hội của con người ngày một càng cao cùng với đó là xu thế hội nhập trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế cùng ngày càng trở nên rõ nét. Nền công nghệ số thay đổi dần theo nhu cầu của xã hội. Cách mạng công nghiệp 4.0 là sự kết hợp giữa robot, trí thông minh nhân tạo, thiết bị kết nối mạng nhanh và dữ liệu lớn trong môi trường sản xuất. Tuy nhiên, ngày nay nền công nghiệp 4.0 đang dần bắt đầu chuyển dịch sang công nghiệp 5.0 khi mà khách hàng có thể tùy chỉnh sản phẩm theo những gì họ mong muốn. Khách hàng có thể thiết kế các chương trình, điều chỉnh và lựa chọn sản phẩm dịch vụ từ bất kỳ ở đâu hay bất kỳ nơi nào với mức giá tốt nhất và công nghệ phù hợp nhất. Khách hàng sử dụng ngân hàng số - ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Vì vậy, nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đã thu hẹp mặt bằng, chuyển sang dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là mang tính tất yếu, khách quan. - Căn cứ chính trị, pháp lý để xây dựng đề án Chính phủ đã xác định phát triển kinh tế số là nhiệm vụ trọng tâm, trong đó ưu tiên phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử và thanh toán điện tử. Đồng thời chiến lược quốc gia về thanh toán điện tử đã đề ra mục tiêu phát triển thanh toán điện tử trở thành phương thức thanh toán chủ đạo trong nền kinh tế, với tỷ trọng giao dịch thanh toán điện tử trên tổng giá trị giao dịch thương mại điện tử đạt 80% vào năm 2025. - Căn cứ thực tiễn:
2 Trước thực tiễn đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian qua đã luôn nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Song thực tiễn phát triển ngân hàng điện tử tại Chi nhánh còn tồn tại những khó khăn và hạn chế khiến khách hàng luôn lo sợ, mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2023 giảm so với năm 2022; doanh số giao dịch vụ vụ NHĐT bình quân/lượt giao dich giảm; thị phần dịch vụ NHĐT của đang có xu hướng giảm dần; dịch vụ NHĐT mới chỉ đóng góp một phần nhỏ trong tổng thu nhập của Chi nhánh; một số tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh không nhận được sự hài lòng của khách hàng,… Hoạt động ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro an ninh mạng như: tấn công mạng, đánh cắp thông tin khách hàng. Do đó, cần quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chặt chẽ để đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng và bảo vệ uy tín của ngân hàng. Trước thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam” cho đề án tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu nghiên cứu: Đề án đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng và đánh giá chung về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong thời gian tới.
3 3. Đối tƣợng và phạm vi của đề án Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam. Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam. Phạm vi về thời gian: Số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ năm 2021 đến năm 2023, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2030. 4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp. Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu đã được xử lý, công bố như: báo cáo, dữ liệu hiện có tại Agribank – Chi nhánh tình Hà Nam; các quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, các báo cáo định kỳ, báo cáo thường niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu, chiến lược của đơn vị trong từng giai đoạn. Quá trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp này nhằm mục đích cung cấp các thông tin và tài liệu phản ánh được tình hình thực tế về công tác quản lý dịch vụ NHĐT của Agribank – Chi nhánh tình Hà Nam. Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã được thu thập trong quá trình công tác tại Agribank – Chi nhánh tỉnh Hà Nam phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bổ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn được triển khai thực hiện thông qua việc tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Phòng Bán lẻ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Tổng hợp, các phòng giao dịch,...). Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài trong một số tài liệu nghiên cứu, hướng dẫn của các đơn vị bên ngoài Agribank – Chi nhánh tỉnh Hà Nam làm tài liệu tham khảo.
4 4.2.2. Quy trình thu thập và cách phân tích số liệu Bước 1: Nghiên cứu tài liệu có liên quan (sách, tạp chí, luận án, luận văn) nhằm xây dựng khung nghiên cứu về quản lý dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp tổng hợp, mô hình hóa. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong các năm từ 2021 đến năm 2023, các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê. Bước 3: Dựa trên các dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong giai đoạn 2021 - 2023. Phương pháp chủ yếu sử dụng ở bước này là phân tích, so sánh và tổng hợp, phương pháp định lượng. Bước 4: Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và giải thích nguyên nhân cơ bản dẫn đến những hạn chế trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam. Phương pháp chủ yếu sử dụng ở bước này là phân tích, tổng hợp. Bước 5: Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam trong những năm tiếp theo. Phương pháp chủ yếu sử dụng ở bước này là dự báo, tổng hợp. 5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề án được kết cấu gồm phần: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án; Phần 2: Nội dung đề án quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam. Phần 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nam.
5 Phần 1 CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng cách hiểu chung nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử theo Trần Văn Hoè (2015) như sau: “dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS,.... để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng có thể ở tại nhà vào bất cứ thời điểm nào, chỉ cần thông qua kết nối Internet là có thể sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà không phải đến quầy để giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng”. Dịch vụ NHĐT có một số đặc điểm sau: Đặc điểm về tính tự động: thông qua hệ thống công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đã được thiết lập từ trước, quá trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động. Đặc điểm về tính khép kín: quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu. Đặc điểm về tính liên tục: dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tại bất cứ thời điểm nào trong ngàykhông bị giới hạn về không gian, thời gian. Đặc điểm về tính toàn cầu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế Thế giới, với sự hỗ trợ của mạng Internet, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của
6 Ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra Quốc tế. 1.1.1.2. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Nguyễn Ngọc Huyền (2018): “Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được những mục tiêu dặt ra trong điều kiện biến động của môi trường”. Từ khái niệm chung về hoạt động quản lý, ta có thể định nghĩa về quản lý dịch vụ NHĐT của các NHTM như sau: Quản lý dịch vụ NHĐT của các NHTM là quá trình lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát dịch vụ NHĐT nhằm thực hiện tốt nhất những mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT đã đặt ra trong hoạt động của ngân hàng thương mại. 1.1.2. Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Lập kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để đạt được các mục tiêu đó tại NHTM. Nó có tác dụng trong việc hướng dẫn các cán bộ nhân viên ngân hàng thực hiện mục tiêu trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, gồm các nội dung chính sau: - Nghiên cứu và dự báo nhu cầu dịch vụ NHĐT trên thị trường - Thiết lập các mục tiêu về dịch vụ NHĐT - Xây dựng các phương án dịch vụ NHĐT - Lựa chọn các phương án dịch vụ NHĐT và ra quyết định - Kế hoạch dịch vụ NHĐT hàng năm Kế hoạch dịch vụ NHĐT hàng năm xác định cụ thể về doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT theo hình thức: dịch vụ thẻ, dịch vụ mobibanking, internetbanking,… Kế hoạch dịch vụ NHĐT hàng năm được xây dựng trên cơ sở chỉ tiêu kế hoạch được giao theo mục tiêu tăng tỷ lệ dịch vụ NHĐT tại NHTM. 1.1.2.2. Tổ chức thực hiện dịch vụ NHĐT Có kế hoạch dịch vụ NHĐT tốt chưa hẳn hoạt động quản lý dịch vụ NHĐT của NHTM đã có kết quả như mong muốn. Không kém phần quan trọng trong quản
7 lý dịch vụ NHĐT của NHTM là tổ chức thực hiện kế hoạch trên thực tế Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ NHĐT bao gồm những nhiệm vụ như: - Ban hành các văn bản hướng dẫn thể hiện kế hoạch dịch vụ NHĐT. - Bố trí nhân sự phục vụ cho hoạt động dịch vụ NHĐT tại NHTM: nhân sự có vai trò rất quan trọng góp phần vào sự thành công của quản lý dịch vụ NHĐT của NHTM: Phân công các bộ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, đúng khả năng, sở trường tạo điều kiện khai thác tối đa năng lực của cán bộ nhân viên trong quản lý dịch vụ NHĐT. Việc sử dụng nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc sẽ tạo được lòng tin, sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ NHĐT tại NHTM. - Tổ chức thực hiện tập huấn các văn bản, chính sách về dịch vụ NHĐT cho đội ngũ nhân lực trong bộ máy quản lý dịch vụ NHĐT - Truyền thông về dịch vụ NHĐT nhằm thu hút khách hàng biết đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 1.1.2.3. Kiểm soát dịch vụ NHĐT Hệ thống kiểm soát dịch vụ NHĐT của NHTM cần phải làm rõ: - Nội dung kiểm soát: nội dung kiểm soát dịch vụ NHĐT chủ yếu là kiểm soát các chỉ tiêu hoạt động dịch vụ NHĐT trong kỳ về quy mô và cơ cấu hoạt động dịch vụ NHĐT, kiểm soát về việc chấp hành phí hoạt động dịch vụ NHĐT. - Chủ thể kiểm soát: xác định rõ bộ phận, cá nhân nào có nhiệm vụ kiểm soát, trách nhiệm và quyền hạn của bộ phận, cá nhân đó trong kiểm soát dịch vụ NHĐT. - Hình thức kiểm soát: kiểm soát hoạt động dịch vụ NHĐ cần kết hợp cả kiểm soát thường xuyên, kiểm soát định kỳ và kiểm soát đột xuất. - Công cụ kiểm soát: công cụ kiểm soát dịch vụ NHĐT bao gồm các kế hoạch dịch vụ NHĐT (hàng tháng, hàng quý, hàng năm) và các báo cáo kết quả dịch vụ NHĐT (hàng tháng, hàng quý, hàng năm). Ngoài ra có thể sử dụng công cụ kiểm soát là các phản hồi từ phía khách hàng của NHTM cơ sở. - Quy trình kiểm soát: + Lãnh đạo các NHTM quyết định kế hoạch dịch vụ NHĐT hàng năm + Tổ chức giao kế hoạch dịch vụ NHĐT cho các phòng giao dịch và coi đây
8 là nhiệm vụ gắn với đánh giá thành tích dịch vụ NHĐT của các bộ phận, các hình thức dịch vụ NHĐT. + Thu thập thông tin về tình hình thực hiện dịch vụ NHĐT của các hình thức dịch vụ NHĐT. + Đánh giá kết quả dịch vụ NHĐT của các hình thức dịch vụ NHĐT so với kế hoạch được giao, phát hiện sai lệch và nguyên nhân của sai lệch nếu có và đưa ra các biện pháp cho những giai đoạn tiếp theo. 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại * Các yếu tố chủ quan - Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng, và để có thể đạt được mục tiêu thì phải có chiến lược cụ thể và ngân hàng cũng không ngoại lệ. Chiến lược là kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được các mục tiêu, định hướng cho tổ chức kiểm soát và sử dụng nguồn lực một cách hợp lí. Chiến lược thường được xây dựng dựa trên những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong bối cảnh có những cơ hội và thách thức. Vì vậy, chiến lược sẽ giúp tổ chức có một kế hoạch thận trọng để phát triển. Trong kinh doanh ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử càng chi tiết bao nhiêu thì càng dễ cho việc thực hiện bấy nhiêu. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải bao quát các lĩnh vực như: chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm, đào tạo nhân sự và phát triển mạng lưới. Chiến lược tốt sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, tập trung nguồn lực vào việc thực hiện kế hoạch, góp phần thành công của ngân hàng. -. Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công của tổ chức. Ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ điện tử tốt, chất lượng cao phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện qua nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng phải nắm vững, kiến thức chuyên sâu, am hiểu công nghệ, hệ thống ngân hàng điện tử. Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về
9 trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Số lượng dịch vụ ngân hàng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. - Cơ sở kỹ thuật, công nghệ Ở Việt Nam hiện nay mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này. Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng. - Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với chất lượng điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, bền vững và kiểm soát được. Các nhà lãnh đạo không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, biết phân tích, đánh giá rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ… để có những quyết định thích hợp. - Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro. Do đó, việc quản trị rủi ro phải gắn liền với quá trình phát triển, hoạt động của NHĐT, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro. - Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng Việc đầu tư vào cơ sở vật chất chẳng hạn như xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch
10 vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định. b). Các yếu tố khách quan - Môi trường kinh tế Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. - Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.Môi trường pháp lý có ảnh hưởng quan trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vì ngân hàng chỉ có thể phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và người dân tin dùng sản phẩm khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,… Một hệ thống pháp lý đầy đủ đồng bộ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng và quyền lợi của khách hàng được bảo vệ. - Môi trường cạnh tranh Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh, những người luôn tìm cách giành giật khách hàng với doanh nghiệp. Muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần phải nắm được những thông tin chính xác về đối thủ cạnh tranh, qua đó có được chiến lược tấn công, phòng thủ hoặc hợp tác có hiệu quả. Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển dịch vụ tiện ích thỏa mãn ngày càng tốt hơn những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng. Qua đó, các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng được mở rộng và hoàn thiện.