Tr
ườ
ng Đ i h c Th ạ ọ
ươ
ng M i Hà N i ộ
ạ
Khoa Marketing
BÀI TH O LU N Ả
Ậ
Môn: H th ng thông tin qu n lý
ệ ố
ả
Đ tài: 03
ề
GVHD: Hàn Mnh Ph
ngươ
Nhóm 9
L p:ớ
Hà N i 05/2013 ộ
ĐÈ TÀI 03
Page 1 of 36
ị ặ ệ ể ệ ư
ệ ố
i công ty c ị ạ ả ệ ề ổ ơ ộ ề ệ ố
i thi u doanh nghi p: ệ
ỏ ậ ấ ự
ử
ự ộ các đ i tác trong và ngoài n ọ t b mô ph ng và th c hành v t lý, hoá h c, ế ị ng. ệ c nh Cortest– M , Fann ọ ặ ẩ ừ đ ng hoá, x lý môi tr ư
ườ ỹ Anh, ế ừ ướ ộ ố ố
ố ố ứ ậ ả ụ
ố ừ
c phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đ i lý và ạ các d án, nhóm công trình. Trong đó các d án, ự ng khách ế ừ ự ủ ế 70% đ n 80% l ế ượ
ng đ t hàng ít, th nh , s l l ườ ng ủ ặ ỉ
ị
ế ặ ặ ng, khi ti p c n m t khách hàng m i, nhân viên ườ
i g p tr c ti p khách hàng đ tìm hi u thông tin và th ế ậ ể ớ ươ ượ ể
c các thông tin nh : tình hình kinh doanh c a khách ng cung ng l ủ ượ ư ẩ
ố ộ ớ
ủ ủ ệ ẩ ẩ
ỏ ng hi u nh … ươ ọ ế ị
ẽ ả ư ạ ẩ ơ ộ ấ ố ả ủ ệ ấ
i khách hàng là đ i lý và các c a hàng phân ph i r ng, t p trung ch y u ướ ậ
ố ộ ạ ố ớ ư ộ
ồ ế ố
ng đ t hàng v i s l ổ ớ ố ượ ớ ặ ườ ủ ớ
ủ ự
ả ậ ế ạ ờ c ngoài đ cung c p k p th i ừ ể
tr ng l n trong t ng s khách hàng, là ỷ ọ ườ ớ phía đ i tác n ố ư ế ướ ộ ẩ ị
ớ ả ả ế
ng ph i ti p xúc v i c ử ụ t c n thuy t ph c ch thi công s d ng ậ ứ ụ ế ậ ủ ườ ụ ệ ầ ủ ế ặ
A. Lý thuy t:ế Tìm hi u h th ng qu n tr quan h khách hàng CRM: đ a ra khái ni m, đ c đi m, ví ệ ố ả ể d ph n m m h th ng. ề ụ ầ B. Bài t p:ậ Cho thông tin đi u tra s b v h th ng qu n tr quan h khách hàng t ph n ATQ ầ a. Gi ệ ớ Công ty c ph n ATQ chuyêncung c p thi ổ ầ sinh h c, đi n, đi n t vi n thông, công ngh thông tin, t ệ ử ễ ệ Các m t hàng xu t nh p kh u t ố ậ ấ – Pháp, Checkline – M , Tokyo Keiki – Nh t B n và m t s đ i tác khác đ n t ỹ ỹ Trung Qu c, Hàn Qu c, Singgapo, Đ c và Th y S . b. Khách hàng doanh nghi p:ệ Khách hàng c a công ty đ ượ ủ c a hàng phân ph i, khách hàng t ử nhóm công trình là nhóm khách hàng ch y u, chi m t hàng. Khách hàng cá nhân c a công ty ch chi m m t t ộ ỷ ệ ỏ ố ượ i giao d ch tr c ti p v i công ty ho c đ t hàng qua đi n tho i. t ạ ệ ự ế ớ ớ V i khách hàng là đ i lý, thông th ộ ạ ớ kinh doanh s t ự ế ẽ ớ ặ c p s n ph m. Sau khi n m đ ắ ấ ả hàng hai năm g n nh t, t ng doanh s bán hàng trong m t năm, % doanh thu v i các s n ả ấ ổ ầ ng hi u l n, % doanh thu v i s n ph m c a các th ph m c a th ớ ả ệ ớ ươ nhân viên kinh doanh s ph i đ a ra đánh giá s b và quy t đ nh ch n khách hàng làm nhà phân ph i s n ph m, đ i lý c p 1 hay đ i lý c p 2 c a công ty. Hi n nay, công ty đã ạ ủ ế ở có m ng l ử ạ ạ các t nh thành ph l n nh : Hà N i, H Chí Minh và Đà L t. ỉ Nhóm khách hàng công trình d án chi m t ự ng l n, tùy theo ng xuyên c a công ty, và th khách hàng th ng quy mô c a d án. Do đó khi kí h p đ ng v i nhóm khách hàng này, công ty th ườ ồ ợ ph i l p k ho ch nh p kh u m t hàng t ặ ị ấ ẩ ủ c nhu c u cũng nh ti n đ thi công công trình c a s n ph m d ch v đáp ng đ ầ ượ ả khách hàng. Khi ti p c n khách hàng, nhân viên kinh doanh th và ch thi công c a d án, đ c bi ch đ u t ủ ự s n ph m c a công ty. ủ ả c. H th ng qu n tr quan h khách hàng ị ủ ầ ư ẩ ệ ố ệ ả
Page 2 of 36
ạ ầ
ồ ờ ả
ố
ề ủ ộ ồ ơ ổ ả
ị
ấ ờ ồ ố ệ c l u tr và qu n tr d a trên n n t ng công ngh CSDL ỉ ả ị ự ề ả ượ ư
ủ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ̀ ́
ả ạ ở ệ ́ ̉
ộ ố ữ ả ỗ c l u tr tai server,đ ượ ư ̣ ̉ ̀ ̣
ủ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ́
̉ ượ ộ ủ ̀ ̀
ượ c cai win7, SQL Server.Mô hinh m ng khách/ch và Win7 đ ộ
ạ ệ ́ ́ ́ ́
ộ ạ ề ́ ̣
ự
t và quan tr ng. ữ ố ộ ấ ượ c cài b office 2003, 2007. C s h t ng trung tâm d ơ ở ạ ầ Đà L t, thành ph H Chí Minh đêu đ ố ồ ng truy n 32Mbps.Xu t phát t ấ ấ ề ả ị ế ề ầ các th c t ừ ệ ọ
i vi c qu n lý khách hàng ộ ậ ả
ể ế ạ
ế ặ
ể ả
ự ủ ế ư ế ẩ
ố
ế ấ ậ ơ ế ạ
t gi y đ ngh bán, vi ể ợ ồ ơ ạ t đ n đ t hàng, vi ặ ế ơ ấ ị
i tình hình kinh ệ ả ặ ỗ ớ
ể ỡ ủ ả ẩ
ự ệ ờ
ề ắ ắ
ng s n ph m. ọ ẩ
ử ả ế ế
t báo cáo các công vi c th c hi n trong ngày. Cu i tu n, c n vi ệ ự ế ệ ầ ố ổ
c: Các khách ế ả ạ ượ ầ ế ự ệ ệ ầ ồ ờ
ố ớ
ầ ố ầ ợ ố ổ
c1. H t ng h th ng ệ ố Đ l u tr d li u v khách hàng công ty đang duy trì đ ng th i c hai ph ng th c ứ ữ ữ ệ ề ể ư ươ .... và l u tr trong h l u tr thông tin truy n th ng b ng các b h s , s sách gi y t ệ ư ư ằ ề ữ ữ ể th ng CSDL c a mình. Thông tin v khách hàng ph i bao g m nh ng chi ti i thi u t t ế ố ữ ố nh sau: tên khách hàng, mã khách hàng, đ a ch , nhóm, s đi n tho i, s l n mua ạ ố ầ ư hàng…D li u khách hàng đ ệ ữ ữ ệ c a My SQL. ủ H th ng máy ch Sever Dell tai công ty nhăm quan ly d liêu tâptrung va kêt nôi v i ́ ớ ệ ố ́ ữ các văn phòng đ i di n khác. Công ty đ m b o m i nhân viênđ u may tính cua công ty ề ượ có m t máy tính n i m ng (d liêu chung cua toan công ty đ c ữ ạ s dung trên may tinh thông qua mô hinh khách/ch và m t máy in, fax…Hê thông may ử ủ ế c dùng ch y u chu đ ạ trong h th ng và các máy đ ữ ệ ố cac văn phòng đ i di n c li u cac may tinh ̀ ượ ệ ở ở Hà N i thông qua đ ự ế kêt nôi v i hêthông ườ ́ ở ́ ớ trên, viêc xây d ng m t h th ng hoàn ch nh th ng nh t v qu n tr quan h khách hàng ộ ệ ố ỉ gi a các văn phòng đ i di n v i công ty là m t v n đ c n thi ệ ớ ạ c2.Các b ph n liên quan t ệ ớ Phòng kinh doanh: Hàng tu n, phòng kinh doanh tri n khai k ho ch công tác: ầ - Tìm ki m khách hàng m i: Nhân viên kinh doanh tìm g p các khách hàng ti m năng ề ớ ậ trong khu v c mình qu n lý, trao đ i, tìm hi u thông tin và thuy t ph c h ch p nh n ụ ọ ấ ổ s n ph m c a công ty. N u khách hàng đ ng ý thì ti n hành nh sau: ồ ả + Khách hàng cá nhân: l p đ n đ t hàng, l p l nh xu t bán chuy n xu ng b ph n kho. ộ ậ ặ ậ ậ ệ t phi u đ ngh m đ i lý, l p h s đ i lý và h p đ ng đ i lý. + Khách hàng đ i lý: vi ồ ị ở ạ ề ế ạ + Khách hàng công trình d án: vi ấ t l nh xu t ế ệ ề ế ự bán chuy n xu ng b ph n kho. ộ ậ ố - G p g các khách hàng hi n có: m i nhân viên luôn ph i quan tâm t doanh c a khách hàng trong khu v c mình qu n lý. T đó thúc đ y khách hàng bán hàng ừ ự ng ng trình khuy n mãi, tính th và thanh toán công n . Đ ng th i, th c hi n các ch ưở ươ ợ ồ ế ợ i đáp, x lý m i th c m c, khi u n i c a khách hàng v công n , cho khách hàng, gi ế ạ ủ ả chính sách và ch t l ấ ượ ả - Đánh giá k t qu , t ng k t công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh ph i ả ổ ợ t báo cáo t ng h p vi các công vi c th c hi n trong tu n, đ ng th i đánh giá các k t qu đ t đ hàng m i trong tu n, doanh s bán hàng tu n, công n c a khách hàng, thông tin đánh ầ giá khách hàng, đ i th c nh tranh...Cu i m i quý, m i năm c n đánh giá t ng h p công ỗ vi c th c hi n, so sánh v i m c tiêu đã đ ra, đ ng th i đ ra các ph ợ ủ ỗ ờ ề ụ ng án và m c ủ ạ ớ ươ ự ụ ệ ệ ề ồ
Page 3 of 36
ớ ế
ẩ
ng đ n đ t hàng c a khách hàng v i s l ẩ ặ
ẫ ơ ẩ ẽ
ấ ầ ờ ẽ
ả ứ ể ấ ừ ủ ạ ớ ố ả ẩ
ả ẽ ượ
ẩ ả ậ ụ
ị ủ ữ ả ầ ẩ ẩ ẽ ế ẩ
ệ ẽ ượ ậ ặ ử ổ ả c theo dõi và l u tr . ữ ư
ổ ớ ả
ế ề ề ổ ề ộ
ể ỗ ợ
ậ ế
ố ộ ợ ủ
ị t kh u, hoa h ng đ ng, theo dõi chuy n kho n c a khách hàng qua ồ ấ ệ c h ượ ưở ả ủ ể
ề ả ụ ộ
i qu n lý, đ ng th i l y các thông tin c n thi ờ ấ ấ ả ỏ ế ẩ ầ ườ ế ồ ậ t cho viêc l p
ng niên ườ ệ
ng h ng nhi m v quá trình qu n tr quan h khách hàng ả ướ ệ ệ ị
ướ ả
ế
ụ ệ ư ấ ề ậ ả ẩ ớ ị
ẽ ượ ạ ậ
ụ ụ ổ ề ể ễ ậ
ệ ế
ướ ả
ầ ơ ả ồ ầ ử ụ ụ ủ ị
ộ ố ế ớ
ẽ ử ị ấ ẩ ồ
ụ ế ả ể ạ ợ ồ ờ
tiêu m i cho quý, năm ti p theo. Phòng xu t nh p kh u: ấ ậ - Lên k ho ch nh p kh u: Tùy theo l ng, ế ạ ượ ậ ớ ố ượ c ngoài (nhà m u mã, ch ng lo i… phòng xu t nh p kh u s liên l c v i đ i tác n ủ ướ ậ ạ cung c p) đ đ t hàng theo yêu c u. Đ ng th i s tính giá cho s n ph m nh p v sau ậ ề ẩ ồ ể ặ t, đây là căn c đ tính giá s n ph m cho khách hàng. khi tr đi các chi phí c n thi ầ ế ấ c chuy n cho phòng kinh doanh đ nhân viên kinh doanh cung c p B ng báo giá s đ ể ể thông tin cho khách hàng. - B o hành s n ph m d ch v : Phòng xu t nh p kh u s ti p nh n các yêu c u b o ả ấ ị ả hành c a khách hàng và ch u trách nhi m đ i s n ph m ho c s a ch a s n ph m khi có h ng hóc. Các yêu c u v b o hành s đ ầ ề ả ỏ - Gi i quy t khi u n i các v n đ liên quan: Trao đ i thông tin v i khách hàng và nhà ấ ạ ế ế cung c p đ gi ợ i quy t các v n đ liên quan đ n các thay đ i v n i dung trong h p ấ ế ể ả ấ đ ng và trong quá trình tri n khai và h tr quá trình sau bán. ồ B ph n k toán và kho: ộ - B ph n k toán: Ch u trách nhi m theo dõi, th ng kê tình hình công n c a khách ậ ế hàng, các chi ế ngân hàng. - B ph n kho: Ph trách cung c p các thông tin tình hình v s n ph m (h ng hóc, tình ậ tr ng th a thi u...) cho ng ừ ạ k ho ch bán hàng. ế ạ Ban giám đ c:ố - Xem xét báo cáo qu n lý các công vi c th ả - Lên k ho ch, ph ụ ươ ế ạ c3. Quy trình qu n tr khách hàng ị ả B c 1: Qu n lý thông tin khách hàng ế Phòng kinh doanh có nhi m v tìm ki m, thu th p thông tin khách hàng, ti n hành ti p ế ấ v n v công ty và các s n ph m d ch v công ty đang cung c p. xúc v i khách hàng, t ụ Các thông tin v khách hàng s đ c nhân viên kinh doanh thu th p, phân lo i thành các ề nhóm khách hàng, c p nh t thông tin các thay đ i v khách hàng đ d dàng ph c v ậ cho vi c tìm ki m thông tin khi c n thi t. ế B c 2: Qu n lý h p đ ng và đ n hàng ợ Khi khách hàng có nhu c u mua s n ph m và s d ng d ch v c a công ty thì nhân viên ẩ ụ ể ề kinh doanh s g i báo giá đ n cho khách hàng cùng v i m t s các thông tin c th v s n ph m d ch v . N u khách hàng ch p nh n đ ng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh ậ ả ạ ợ s ti n hành so n th o h p đ ng đ ký k t v i khách hàng, đ ng th i phân lo i h p ế ớ ẽ ế đ ng và đ n hàng theo các s n ph m d ch v cung c p c th . Sau khi khách hàng và ụ ồ ồ ấ ụ ể ẩ ả ơ ị
Page 4 of 36
ặ ầ ế ợ
ỉ ậ ậ ồ ệ ả t ph i ế ử
ặ ề ứ ố ư ệ
ệ
ồ ồ ợ ơ ả
ậ ữ ư ụ c l u tr nh sau: s h p đ ng, tên h p ợ ố ợ ồ ợ
ồ ợ ế
ị ặ ữ ơ ả ố ơ
ng, giá c , th i gian giao hàng. ấ ố ượ
ợ ả ả ả
ọ ế
c tình hình ho t đ ng c a công ty, t ể ng, chi n l đó đ ra nh ng đ nh h ủ ạ ộ ờ các thông tin này giúp công ty qu n lý h p đ ng hi u qu thông qua vi c ệ ồ t quan tr ng. Không nh ng th còn có th đánh giá c các thông tin chi ti ữ c phát ị ệ ế ướ ế ượ ữ ừ ề
ng lai. ị ươ ả
ế ể ề ị
ộ ố ắ ư ự ế ắ ề
ng s n ph m, yêu c u b o hành s n ph m hay v ch ộ ố ấ ả ố ượ t kh u, th ấ ề ươ ẩ ẩ ầ ả
ẽ ả
ng trình chi ắ ế ả ả ố ủ ệ ặ ổ ả ụ ử ữ
ầ ượ
ờ ạ ả ậ ư ả ị ệ ế ệ ệ ả ờ ồ
ướ ố ẽ ầ ộ
ố ế ạ ợ ổ
ợ c t ng h p, ẽ ượ ổ
công ty đ ng ý ký k t h p đ ng, ho c đ n đ t hàng thì các thông tin c n thi ặ ơ ồ i đ ti n cho vi c th c hi n cũng nh theo dõi, c p nh t, ch nh s a các v n đ ấ c l u l ệ ượ ư ạ ể ệ ư ự đ phát sinh v sau. Căn c vào h p đ ng và đ n đ t hàng, ban giám đ c đ a l nh xu t ấ ợ ơ ồ ề ầ ủ i nhà kho và các nhân viên s ph trách công vi c giao hàng theo đúng yêu c u c a bán t ẽ ụ ớ khách hàng. Các thông tin c b n trong h p đ ng c n đ ầ ượ ư ợ đ ng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên ph trách h p đ ng, ngày l p h p ồ đ ng, ngày k t thúc h p đ ng. ồ Đ n đ t hàng có nh ng thông tin c b n sau đây: mã s đ n hàng, tên khách hàng, d ch ơ v / s n ph m, nhà cung c p, s l ẩ ụ ả Vi c l u gi ữ ệ ư n m b t đ ắ ượ ắ đ ượ tri n trong t ể B c 3: Qu n lý d ch v và chăm sóc khách hàng ụ ướ Sau khi công ty và khách hàng ti n hành giao d ch có th phát sinh m t s v n đ không ấ nh d ki n. Khi đó khách hàng có th có m t s th c m c v giá c , s l ng, ch t ể ưở ng l ả ượ ế i đáp các th c m c c a khách hàng doanh s c a công ty... Nhân viên trong công ty s gi ắ ủ i trong và có nhi m v s a ch a ho c đ i s n ph m cho khách hàng n u s n ph m b l ị ỗ ẩ ẩ ữ ể đ c công ty l u gi th i h n b o hành. Các thông tin yêu c u c a khách hàng c n đ ầ ủ thu n ti n cho vi c qu n lý, tìm ki m thông tin, đ ng th i nâng cao hi u qu d ch v ụ chăm sóc khách hàng. B c 4: Th ng kê, báo cáo ố Cu i các tháng, quý và k t thúc năm làm vi c, giám đ c công ty s yêu c u các b ph n, ậ ệ ế phòng ban t ng h p thông tin kinh doanh, đ lên k ho ch báo cáo tình hình làm vi c ệ ể c a mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng... s đ ủ phân lo i và đ c báo cáo c th cho ban giám đ c bi ạ ụ ể ế t. ượ ố
ả ự ề ệ ố ủ ệ ả
ợ ể ỗ ợ ệ ả ị
Yêu c u:ầ D a trên kh o sát v h th ng qu n tr quan h khách hàng c a công ty c ph n ổ ầ ị ATQ hãy: - Nghiên c u ph n m m qu n tr quan h khách hàng phù h p đ h tr cho ứ ho t đ ng c a h th ng. ề ầ ủ ệ ố ạ ộ
Page 5 of 36
M C L C Ụ Ụ
Ph n A: LÝ THUY T: tìm hi u h th ng CRM ể ệ ố Ế ầ
I. H th ng CRM ệ ố
1. H th ng CRM là gì ệ ố
2. Đ c đi m, vai trò và ch c năng c a h th ng CRM ứ
ệ ố ủ ể ặ
3. Quy trình h th ng ệ ố
4. Th c tr ng áp d ng CRM t Nam ụ ự ạ Vi ở ệ
II. Ví d ph n m m h th ng CRM ề ụ ầ ệ ố
1. Ph n m m privotal ề ầ
2. M t s ph n m m khác ộ ố ầ ề
Ph n B: BÀI T P Ậ Nghiên c u ph n m m qu n tr quan h khách hàng phù h p ứ ệ ề ả ầ ầ ợ ị
I. Kh o sát h th ng CRM c a công ty ATQ ệ ố ủ ả
II. Yêu c u khi l a ch n ph n m m CRM ự ề ầ ầ ọ
III. Ph n m m SUGAR CRM ề ầ
IV. So sánh vi c s d ng SUGAR CRM v i MISA CRM - GEN CRM ệ ử ụ ớ
V. Nh ng yêu c u c a h th ng SUGAR CRM ầ ủ ệ ố ữ
VI. So sánh h th ng khi s d ng và không s d ng SUGAR CRM ệ ố ử ụ ử ụ
Page 6 of 36
PH N A: LÝ THUY T Ầ Ế
I. H TH NG CRM Ệ Ố
1. H th ng CRM là gì ? ệ ố
ệ ả ế ế ệ ớ ộ ư ề ả t h n. ộ CRM (Customer Relationship Management: Qu n lý quan h khách hàng) là m t ng pháp giúp các doanh nghi p ti p c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có ph ậ ươ ả h th ng và hi u qu , qu n lý các thông tin c a khách hàng nh thông tin v tài kho n, ủ ệ ố ả nhu c u, liên l c... nh m ph c v khách hàng t ố ơ ằ ầ ụ ụ ệ ạ
ủ ệ ố ữ ệ ệ ố ẽ ượ ậ ụ ờ ộ ả ề ệ ữ ậ c c p nh t ữ ệ c l u tr trong h th ng qu n lý c s d li u. Nh m t công c dò tìm d li u ơ ở ữ ệ ượ ư t, doanh nghi p có th phân tích, hình thành danh sách khách hàng ti m năng và ệ c chăm sóc khách hàng h p lý. Ngoài ra, doanh nghi p ệ ợ ệ ng m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u ộ ể ề ể ử ắ ủ ấ Thông qua h th ng quan h khách hàng, các thông tin c a khách hàng s đ và đ đ c bi ể ặ lâu năm đ đ ra nh ng chi n l ế ượ còn có th x lý các v n đ v ề ướ qu .ả
2. Đ c đi m, ch c năng c a h th ng CRM ủ ệ ố ứ ể ặ
ủ ng pháp ” vì đó là m t cách th c tìm ki m, ch c và x ươ Đ c đi m c a CRM ể ứ ấ CRM là m t “ộ ph ế t ứ ộ ệ ộ
ả ộ ế ả ự t. Qu th c, chi n ế l c khác c a t ứ ế ượ ọ ử c, b i vì CRM nó ể ượ c c nào và m r ng m i quan h v i khách ệ ạ ở ộ ặ Th nh t, lý các m i quan h khách hàng. Cũng có th nói CRM là m t chi n ể ố bao g m c m t k ho ch rõ ràng và chi ti ế ồ coi là chi n l ế ượ c a t ủ ổ ứ hàng m c tiêu c a t ổ ứ ế l ở ượ c CRM có th đ ượ ủ ổ ch c. B t kỳ chi n l ế ượ ấ ệ ớ ố ch c đó. không nh m đáp ng cho t c xem là c căn b n cho m i chi n l ch c không đáp ng cho vi c t o ra, duy trì ụ ạ ả ứ ch c đ u đ ủ ổ ứ ề ượ ổ ứ ứ ằ
ng pháp “ , CRM là m t ph ộ ươ ả ở toàn di nệ ” là b i CRM ả đ ệ ch c ho c ị ặ phòng IT. T ng phòng ban t ừ ậ ớ ừ ứ ươ pháp đ ệ ộ ế ấ ả ng quan h khách hàng s b IT, thì ch t l không ph i dành cho riêng Th haiứ c ch u trách nhi m chính ho t đ ng kinh doanh và marketing hay cũng không ph i ượ ạ ộ ươ ng b i b ph n chăm sóc khách hàng trong t ở ộ ổ ứ ề có liên quan đ n chi n l ng v i t ng ch c năng riêng trong công ty đ u c CRM. Nói ứ ế ượ ế c đ a ra và th c hi n có liên ng cách khác CRM là m t chi n l ự ượ ư ậ ủ công ty. Khi CRM không có liên quan đ nế quan đ n t ẽ ị m t phòng ban nào đó, ví d nh phòng t c các phòng ban, b ph n c a ụ c hay ph ế ượ ộ ư ấ ượ ệ ộ
Page 7 of 36
ư ế ứ ứ ổ ch c đó s g p ph i ả ạ ấ ẽ ặ ế m t b ph n nào trong t ậ ố ả r i ro l n trong quá trình th c hi n qu n lý m i ch c đ ng ngoài k ự ộ ộ ủ ệ ả ớ gi m. Hay cũng nh th , khi b t kỳ ho ch CRM thì t ổ ứ quan h khách hàng c a mình. ủ ệ
“ ạ ế ề ộ khách hàng (tr ư ắ ế ặ ớ ệ ạ ộ ượ ề ạ ả ủ ng này b n có th hi u và d ở ộ ”. Đi u này có nghĩa CRM c – đang ủ ướ ổ ứ ch c ủ t ẽ v i quy trình kinh doanh c a ế ượ c ự ữ li u v khách hàng m c tiêu c a mình và hành ụ ự ấ ượ ể ể ạ c và phân tích d ủ ọ ừ ngu n thông tin ch t l ồ c a khách hàng t c hành vi mua hàng t h n i c m t Th baứ , chúng ta nói t ừ t o ra, duy trì và m r ng ớ ụ có liên quan đ n toàn b chu kỳ và hành vi mua hàng c a m t ộ – và sau khi mua hàng), cũng nh g n k t ch t ch (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi b n th c hi n m t chi n l CRM b n ph i có đ ệ vi mua hàng m c tiêu c a h . T ụ đoán đ ủ ố ơ ượ
M c đích c a CRM ụ ủ
ng giúp doanh nghi p s d ng ngu n l c (nhân l c và ý t ừ ưở ệ ử ụ ồ ự
ủ ấ
t. V i s tr giúp c a m t ch CRM kh i nguyên t ở ệ ể ể ạ ộ ớ ự ợ ươ ủ ệ ộ
ự ị ừ công ngh ) đ hi u th u đáo thái đ , thói quen c a khách hàng, đánh giá giá tr t ng phân đo n khách hàng riêng bi ệ ng trình CRM có hi u qu , doanh nghi p có th : ể ệ ả
- Cung c p cho khách hàng các d ch v t t h n. ụ ố ơ ấ ị
- Nâng cao hi u qu c a trung tâm h tr khách hàng. ỗ ợ ả ủ ệ
- Tr giúp nhân viên bán hàng th c hi n đ n hàng m t cách nhanh nh t. ự ệ ấ ợ ơ ộ
- Đ n gi n hóa quá trình ti p th và bán hàng. ế ả ơ ị
- Phát hi n các khách hàng m i. ệ ớ
- Tăng doanh thu t khách hàng. ừ
Các ch c năng c a m t h th ng CRM ộ ệ ố ứ ủ
ng t ứ ạ ộ
đ i v i ch ự ố ớ trong m ng l ng trình Outlooc c a ủ i s d ng CRM, i ng ạ ạ ườ ử ụ ị
Ch c năng giao d ch: CRM ho t đ ng t ươ ị Microsoft. Nó cho phép b n giao d ch th đi n t đ ng th i giao d ch th tín v i bên ngoài nh khai báo các tài kho n POP3. ồ ư ệ ử ờ ươ ướ ả ư ớ ờ ị
ứ
ể ả Ch c năng phân tích: CRM cho phép công ty t o l p và phân tích thông tin đ qu n ạ ậ ệ ệ ầ ễ ạ ẳ
lý và theo dõi nh ng vi c c n làm, ch ng h n công vi c di n ra v i khách hàng nào, ớ trong bao lâu, thu c d án hay đ tài nào, do ai ch u trách nhi m… ề ữ ộ ự ệ ị
Page 8 of 36
Ch c năng l p k ho ch: CRM giúp b n b trí vi c làm cho cá nhân, cho t p th ạ ứ ệ ậ ố ể
g m l ch hàng ngày, l ch hàng tu n và l ch hàng tháng. ồ ầ ị ị ậ ế ạ ị
ứ ố
ả c đó là đ i t ượ
ng xuyên quan h ả ơ ở ữ ườ ể ắ ẽ ề ọ ả
Ch c năng khai báo và qu n lý: CRM cho phép khai báo và qu n lý các m i quan ng nào trên c s nh ng thông tin h s ồ ơ ệ ố ữ ữ
h v i khách hàng đ n m đ ố ượ ệ ớ đ n gi n v h . CRM s giúp xác đ nh nh ng khách hàng nào th ữ ơ ị v i công ty, công ty có nh ng cu c h n v i nh ng khách hàng nào, khách hàng là đ i tác ộ ẹ ớ ớ liên quan đ n k ho ch nào c n u tiên… ạ ế ế ầ ư
ả ứ
Ch c năng qu n lý vi c liên l c: CRM cho phép qu n lý và theo dõi các cu c đi n ệ c k ho ch vào nh ng th i gian nào c n g i cho ạ ạ ượ ế ệ ạ ả ữ ộ ọ ầ ạ ờ
tho i trong công ty, giúp b n đ t đ ai, g i trong bao lâu và b n đã th c hi n ch a hay đã quên m t… ự ạ ọ ư ệ ấ ạ
ậ ư ữ ứ ạ ấ ứ
Ch c năng l u tr và c p nh t: CRM cho phép b n đ c và ghi tài li u dù là b t c ọ i s d ng h th ng CRM có th chia s v i nhau v các ờ ả ậ ườ ử ụ ệ ẻ ớ
ể ườ ệ ọ
ệ ố ệ ầ ả ề ế i tham kh o.Có th ả ọ đ n v i m i ư ệ ử ế ớ
d ng văn b n gì, nh đó ng ạ tài li u các tài li u dung chung,nh ng tài li u c n cho m i ng ữ nói,CRM đã lo i b hoàn toàn vi c g i văn b n đính kèm qua th đi n t ệ ử c đây. ng ệ ạ ỏ i m t cách r i r c nh tr ư ướ ờ ạ ườ ộ
ứ ự ộ ợ ầ
ạ ầ ậ ế ạ ữ ể
ả ớ ự ọ ộ
ế t Ch c năng h tr các d án:CRM cho phép khai báo và qu n lý thông tin c n thi v d án mà công ty b n c n l p k ho ch và tri n khai.Cùng v i nh ng thông tin chính ề ự v d án, b n có th qu n lý danh sách các thành viên tham gia d án, h thu c công ty ề ự nào, h p đ ng nào c n kí k t… ể ả ầ ạ ồ ế ợ
ng giao l u thông tin công khai trên ả Ch c năng th o lu n :CRM t o ra môi tr ậ ườ ư ạ
t tin, tr l ườ i ệ ế
i tin…CRM có th giúp t ng nhóm ng ừ ể ề ộ ấ ả ờ ể ể ể ệ ế ủ ề
i c quan hay đang đi công tác . ứ toàn h th ng thông qua vi c vi ệ ố trao đ i tr c tuy n đ th hi n quan đi m, ý ki n c a mình v m t v n đ nào đó , b t ấ ế ổ ự kì h đang ng i t ồ ạ ơ ọ
Ch c năng qu n lí h p đ ng:CRM cho phép qu n lí danh sách h p đ ng kèm theo, ứ ả ợ ồ ớ ồ
dù đó là nh ng nguyên b n h p đ ng l u d ả i d ng PDF. ư ướ ạ ữ ả ợ ồ
ả ứ ả ậ ị ị
ị ệ ữ ả
Ch c năng qu n tr :CRM cho phép các nhà qu n tr công ty xác l p vai trò và v trí c a nh ng nhân viên bán hàng, nh ng nhân viên quan h khách hàng qua đó qu n lí phát ữ ủ huy h t đ c vai trò c a h . ủ ọ ế ượ
Page 9 of 36
Vai trò c a CRM đ i v i ho t đ ng s n xu t, kinh doanh c a doanh ạ ộ ố ớ ủ ủ ả ấ
nghi pệ
ộ ả ấ ọ
ủ CRM có m t vai trò r t quan tr ng đ i v i ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a ố ớ i vai trò ị ạ ộ ụ ấ ể ả ớ
doanh nghi p, cho dù là công ty s n xu t hay d ch v thì không th không nói t ệ ấ c a ho t đ ng CRM. ạ ộ ủ
ả ệ ề
ệ ắ ồ ủ ả
ầ ầ ng s n xu t kinh doanh khi h p tác v i nh ng nhu c u ướ ư ị ế ệ ổ ữ ữ ả ấ ợ ớ ị
- Qu n lý quan h khách hàng giúp cho doanh nghi p n m rõ thông tin v khách hàng nh th hi u tu i tác, nhu c u, các thông tin ph n h i c a khách hàng… giúp cho doanh nghi p có nh ng đ nh h c a khách hàng. ủ
- Qu n lý quan h khách hàng giúp cho công ty bi c l t đ ả
ệ i c a mình và khách hàng có th có trong t ươ ng khách hàng hi n ệ ủ ớ ố
c đ i th c a mình trên th tr t đ ế ượ ượ ng lai. T đó có th so sánh v i đ i th ừ ể ng. t ạ ủ c nh tranh và bi ạ ể ủ ủ ế ượ ố ị ườ
- Qu n lý quan h khách hàng giúp cho công ty bi ả ế ế ả
ự ệ ệ ố ừ ể
ờ ị ườ ứ ộ ệ
t kh năng tìm ki m, ch n l c, ọ ọ xây d ng phát tri n h th ng khách hàng qua các th i kỳ ra sao? T đó chúng ta có th ể đánh giá m c đ phát tri n c a doanh nghi p trên th tr ả ế ng và có chính sách c i ti n ể ủ phù h p v i các th i kỳ ti p theo. ế ợ ớ ờ
- Qu n lý quan h khách hàng cho công ty bi ệ ả ụ ậ ị ư
ủ i quy t khi u n i c a h ra sao? Đã đáp ng đ t các d ch v h u mãi c a mình nh c nhu ượ ứ ế
ế ạ ủ ọ c bi n pháp thích h p. th nào… và có kh năng gi ả ả ế đó có đ c u hay ch a? Đ t ượ ể ừ ầ ư ế ệ ợ
L i ích l n nh t c a CRM là xây d ng m i liên h t t h n v i các khách ệ ố ơ ớ ự ố
ớ ấ ủ i và thông qua đó: hàng hi n t ợ ệ ạ
ự ể ọ ượ c
nhu c u khách hàng vào các xu h ờ c đó. - Tăng doanh thu bán hàng nh vào vi c ch n đúng th i đi m, do d đoán đ ệ ờ ng đã xác đ nh tr ướ ướ ầ ị
- Xác đ nh đ ầ ủ ữ c nhu c u c a khách hàng m t cách hi u qu h n nh vào nh ng ả ơ ệ ờ
ộ t v yêu c u c a t ng nhóm khách hàng. ị ế ề ượ ầ ủ ừ hi u bi ể
- Có th thuy t ph c đ c khách hàng mua nh ng s n ph m có liên quan (Cross- ả
c h nh n bi ể ờ ệ ụ ượ ng hi u đã đ ệ ữ ề ả t và ta có th đ a ra nhi u s n ẩ ể ư ế
ế sclling) nh vi c th ậ ươ ph m thay th ho c nh ng s n ph m c i ti n. ữ ượ ọ ẩ ế ặ ả ế ẩ ả
Page 10 of 36
- Xác đ nh nh ng khách hàng nào có th mang l i nhu n cho công ty ữ ể ị i l ạ ợ ậ
3. Quy trình ho t đ ng c a CRM ạ ộ ủ
Nói v ho t đ ng c a ề ạ ộ
ể b t kỳ đi m nào đ u đ ủ CRM thì có 5 đi m chính t o thành 1 vòng tròng khép kín ạ ể ấ c ( L u ý là l y ể ắ ầ ừ ấ ề ượ ư ắ ầ
và khi b t đ u thì chúng ta có th b t đ u t khách hàng làm trung tâm ).
• ể ủ ệ
ộ ệ ự ư ị
ệ ụ Sales : có th coi đây là m t nhi m v chính c a CRM, trong các nghi p v ụ bán hàng thì có các th c hi n xung quanh nh : Giao d ch, nhãn th , email, báo giá, l ch h n, h p đ ng, xu t hàng, thu ti n ... ồ ư ề ẹ ấ ợ ị
• ủ ứ ị
ụ ạ ằ ậ
. Marketing : Khi có khách hàng mua SP c a chúng ta t c là đã có giao d ch, b c ti p theo chúng ta thành l p các k ho ch Marketing nh m m c đích ế ướ ế lôi kéo khách hàng mua ti p s n ph m c a công ty mình. ủ ế ả ẩ
• ệ ế ấ
ụ ố ậ ấ
ằ ạ
Service : Khi khách hàng mua SP c a cty, công vi c ti p theo là cung c p các ủ t nh t cho khách hàng nh : t ng quà nhân ngày thành l p công ty, d ch v t ư ặ ị 14/2, 8/3, 20/11 ... m c đích nh m thu hút khách hàng quay l ủ i mua hàng c a Cty cho nh ng l n ti p theo. ụ ế ữ ầ
•
ộ
ạ ậ ủ
ự ố ầ
c coi là y u t ẽ ượ ế ụ ệ ấ ữ ộ ổ ế ố ư
ả ờ
ữ Analysis : Khi chúng ta t o l p m t dach sách khách hàng m c tiêu hay nh ng khách hàng đã mua SP c a Cty mình ( Khách hàng đã th c hi n b t kỳ giao then ch t cho nh ng công d ch nào) Ph n phân tích s đ ị vi c Sales, marketing, Service ti p theo nh phân tích theo đ tu i, vùng ệ mi n, s n ph m nào bán ch y, th i đi m. nói chung phân tích b t k nh ng ấ ể ữ ể ạ ẩ ề gì mà NV dùng CRM mu n.ố
•
ấ ệ ớ
ớ
ắ ả
i pháp g n li n gi a con ng ữ ề ể ụ ụ ệ
ể t h n. Collaborative: Cung c p kh năng quan h v i các khách hàng (phone, email, ả ng tác v i khách fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghi p t ớ ệ ươ ạ t c các kênh (liên h tr c ti p, th t hàng thông qua t , fax, đi n tho i, ệ ự ế ệ ư ừ ấ ả web, e-mail) và h tr s ph i h p gi a các nhóm nhân viên v i các kênh ữ ỗ ợ ự ố ợ ườ i, khách hàng. Collaborative CRM là m t gi ộ quy trình và d li u v i nhau đ các doanh nghi p có th ph c v và gi ữ ữ ệ ớ khách hàng c a mình đ ủ c t ượ ố ơ
Page 11 of 36
4. Th c tr ng áp d ng CRM t i các doanh nghi p Vi t Nam ụ ự ạ ạ ệ ệ
• M t nhu c u t t y u ầ ấ ế ộ
ệ ư ượ ế ớ ệ ầ ớ t Nam, khái ni m CRM h u nh đ ữ c du nh p cùng lúc v i th gi ụ ế ậ ậ ứ ầ c ngoài và liên doanh. T i Vi i, vào ạ nh ng năm 1995, 1996. Nh ng công ty đ u tiên ti p c n ng d ng này là các công ty ữ n ướ
ộ ầ ề ạ ộ ị ơ năm 1996. Công ty này cũng là m t tr ừ ợ ứ ng h p hi m hoi ở ế t, quan ni m CRM là "m t ph n không th i 3 PM CRM và đ c bi Vi ầ ặ ớ ộ ố ớ ỉ ơ ứ ể ế ụ ở ề ủ TRV (Technology Resources Vietnam), công ty ho t đ ng trong lĩnh v c t v n và ự ư ấ i pháp ph n m m (PM), là m t trong nh ng đ n v đi tiên phong ng d ng CRM bán gi ụ ữ ả t Nam đã t Nam t Vi ộ ườ ệ ệ ở ể t ng s d ng qua t ệ ệ ử ụ ừ thi u". Đ i v i TRV, ng d ng CRM không ch đ n gi n là đ tăng doanh thu mà CRM ả ụ v n. Nói cách khác, tài nguyên đã tr thành công c hành ngh hàng ngày c a các nhà t ư ấ ủ c a TRV chính là th i gian c a các nhà t ệ v n. Chính CRM giúp TRV khai thác hi u ờ ư ấ ủ qu h n ch t xám c a h . ủ ọ ấ ả ơ
ọ ộ t b công nghi p thì t ế ị ệ ầ ắ ệ ấ ế ố ờ ủ ề ả ầ ờ ấ ả ướ ạ t ki m đ ệ ị ườ ạ c, b ế ượ ọ ẩ ể ả ộ ị Không ch TRV mà công ty TNHH Ng c Linh, m t công ty ho t đ ng trong lĩnh v c ự ạ ộ ỉ ớ cung c p th và các thi ra hài lòng ngay l n đ u tiên ti p xúc v i ầ ỏ ẻ PM qu n lý quan h khách hàng BSC– Venus. Ông Ngô T t Th ng, giám đ c công ty: c nhi u th i gian nh kh năng c đ u đã giúp NV c a công ty ti “PM b ượ ế ng tr ng tâm, lên danh sách khách quy ho ch, phân lo i khách hàng, phân vùng th tr hàng... Ngoài ra, PM giúp cán b qu n lý ki m soát và th m đ nh các chi n l ướ c đi trong m i k ho ch”. ỗ ế ạ
ỉ ố ứ ể ệ ề i Vi ỏ ả ấ ệ ầ ệ ậ ể ề ụ ề ầ ỉ ế ế ố ớ ầ ở ộ ụ Trên đây ch là hai trong s các doanh nghi p t t Nam đã tri n khai ng d ng ệ ạ ph n m m CRM, nó cho th y hi u qu không h nh khi các doanh nghi p tri n khai ề ầ ổ ng d ng ph n m m này. Do v y nhu c u s d ng CRM không ch là ph n m m b ứ ầ ử ụ sung mà nó đã ngày càng tr nên là m t nhu c u thi ệ t y u đ i v i các doanh nghi p mu n nâng cao hi u qu kinh doanh c a mình. ả ủ ệ ố
• S phát tri n còn ch m ể ự ậ
ờ ế ượ ệ ộ ủ Cho đ n th i đi m này, Vi ộ c đánh giá là m t th tr ị ườ ầ ậ ạ ố ng CRM trong th i gian qua khi n nhi u ng ề ng khá ti m ự ư i nghi ng i v tính ạ ề ườ ủ ề ế t Nam v n đ ể ờ c. ể ẫ năng c a CRM nh ng t c đ phát tri n khá ch m ch p. Cung có, c u có, nh ng s ư đóng băng c a th tr ị ườ kh thi c a CRM v i các DN trong n ớ ủ ướ ả
Page 12 of 36
t Nam khá phong phú, t Vi ẩ ừ ả ệ ẩ c ngoài cho t Hi n các s n ph m CRM ả ớ ệ ủ ướ ầ t do các công ty trong n ệ ư ả ộ s n ph m CRM chuyên ở ệ ướ ự nghi p c a n c t i các PM CRM thu n Vi làm. Chi phí cho m t PM CRM cũng khá ph i chăng, nh PM BSC Venus b n dành cho ả máy đ n ch a đ n 1 tri u đ ng. ư ế ệ ồ ơ
Doanh nghi p Vi ố ề ệ ụ ố ề t Nam ng d ng ph n m m CRM còn t ầ ầ ậ ạ ặ ệ ế ệ ố ườ ị ắ ằ ả ố
ả ọ ườ ng t ề ướ ạ ứ ấ ấ
ầ ớ ủ ố ụ m i quan h và không công khai t ng gi ề ữ ố ấ ả ườ ệ ệ ạ ng đ i ít và nh n th c ứ ươ ứ c a các giám đ c doanh nghi p, giám đ c kinh doanh v ph n m m CRM còn h n ch . ế ề ủ ệ ố Hi n tr ng th t Nam không có tính lũy k phân tích các s ng g p là doanh nghi p Vi ệ ệ ạ ỷ li u v ti p th , nhân viên, có doanh nghi p ch a có văn hóa công ty, thói quen và k ư ệ ệ ề ế lu t… Do đó, khi ng d ng CRM, nhân viên th ng cho r ng h b ki m soát g t gao ậ ọ ị ể ườ ụ ứ ệ i đ n g p g khách hàng, đ i tác đ u ph i làm báo cáo. Hi u qu công vi c vi c đi l t ệ ề ỡ ạ ế ặ ừ ệ c a h đ ch i. Tuy nhiên, c theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên h có xu h ủ ọ ượ ừ ố cái khó nh t hi n nay là m c đ quan tâm c a ng i lãnh đ o v CRM r t th p do ệ ộ ấ “truy n th ng”. Ví d , trong các doanh nghi p châu ph n l n quen v i cách kinh doanh ệ ớ Á, lãnh đ o doanh nghi p th t c quy trình bán hàng
• CRM c n ầ thiết với doanh nghiệp nhỏ
Theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp V aừ và Nhỏ Việt Nam (VINASME), tính đến thời điểm quí I năm
2011, cả nước đã có trên 500.000 doanh nghiệp v aừ và nhỏ (chiếm 96% tổng doanh nghiệp trên c ả nước), con số này cho th yấ sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Vì thế, v nấ đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong lúc này là tồn t iạ và phát triển như thế nào cho hiệu qu .ả Để làm được điều đó, nếu doanh nghiệp chỉ phát triển nội l cự bên trong của mình thì ch aư đủ, mà còn ph i ả chú trọng đến khách hàng, nhân tố chính quyết đ nị h sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống CRM là một trong các gi i ả pháp tốt nh tấ để tối uư hóa việc làm chủ các thông tin về khách hàng, phát triển và duy trì thành công mối quan h ệ lâu dài với khách hàng.
H nơ bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nh nậ cạnh tranh với những công ty lớn mới có thể mở rộng s nả xuất, kinh doanh. Một trong những thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là có thể xây dựng những mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có th ể làm tốt công việc chăm sóc quan h cá nhân với từng khách hàng th t ậ hiệu ệ quả.
ua những ph n mầ ềm CRM chuyên
Các doanh nghiệp nhỏ không nh tấ thiết ph i mả d nụ g, đ t ắ tiền mới có th áp ể dụng CRM vào ho t ạ động kinh doanh của mình.
Page 13 of 36
II. Ví d v ph n m m CRM: Ph n m m CRM Pivotal 5.9 c a hãng CDC
ủ ề ề ầ ầ ụ ề Software
- T p đoàn Pivotal, nhà cung c p gi ậ ấ ề ớ i s thu n ti n cho ng ả ầ ệ ọ
ế ề ả ạ ả ậ ạ ng, m t gi ộ ệ ể ế ự ữ ụ ệ ệ ộ i pháp CRM, chi nhánh c a CDC Software, thu c ủ ả ấ t p đoàn CDC v a qua công b phiên b n ph n m m CRM Pivotal m i nh t. ố ừ ậ i s d ng, giúp h tìm Phiên b n CRM Pivotal 5.9 mang l ườ ử ụ ạ ự ki m thông tin nhanh chóng và r t linh ho t . CRM Pivotal 5.9 hi n nay là ph n ầ ệ ấ i pháp hoàn h o, cho phép các m m linh ho t nh t có trên th tr ấ ả ị ườ doanh nghi p khi ng d ng có th ti ầ t ki m chi phí, th c hi n nh ng yêu c u ứ ph c t p theo đòi h i công vi c. ỏ ứ ạ ệ
ề i văn phòng. ầ ọ ệ ề ấ
ồ ạ ề ọ ầ ẻ ư ệ ể ề ơ ờ c khi h không ng i t ả t c, nh : thông tin v các báo cáo kinh doanh, các nhà bán l ứ đ i di n các c p đ u. Và gi ờ ấ ạ khách hàng thay vì ph i đ ý t i các công vi c hành chính nh tr ề c. Ph n m m CRM Pivotal còn h tr đ c l c cho công vi c các nhà bán buôn ngay ỗ ợ ắ ự ệ ậ T t c thông tin h c n đ u xu t hi n ngay l p ấ ả , chi nhánh, các văn phòng đây các nhà bán buôn có th dành nhi u th i gian h n cho ớ ư ướ ả ể ệ
V công ngh , CRM Pivotal 5.9 ng d ng công ngh m i nh t; đ i v i khách ụ ệ ớ ố ớ ứ ệ ề ấ
i r t d hàng, CRM Pivotal đáp ng m i yêu c u công vi c trong khi đó vi c nâng c p l ầ ấ ạ ấ ễ ứ ệ ệ ọ
dàng. Ph n m m CRM Pivotal 5.9 còn có th đ c ng d ng trong nhi u lĩnh v c khác ể ượ ứ ụ ự ề ề ầ
nhau nh : d ch v tài chính, b t đ ng s n, xây d ng, d ch v pháp lý, s n xu t… ả ấ ộ ư ị ự ụ ụ ả ấ ị
Pivotal CRM là m t gi i pháp CRM hàng đ u th gi i do công ty CDC Software ộ ả ế ớ ầ
cung c p đ c i Vi t Nam. Pivotal CRM có th đáp ấ ượ t ư ấ v n tri n khai b i Sunsoftware t ở ể ạ ệ ể
ng nhu c u qu n lý quan h khách hàng cho nhi u ngành ngh khác nhau t ngân hàng ứ ề ệ ề ầ ả ừ
th ng m i, tài chính, xây d ng, phân ph i, bán l ươ ự ạ ố ẻ ạ , ch ng khoán, giáo d c – đào t o, ụ ứ
s n xu t,.. ả ấ
• Cung c p các template cho nhi u lo i hình doanh nghi p và ngành ngh khác ạ
Các u đi m v t tr i c a Pivotal CRM ư ể ượ ộ ủ
ề ề ệ ấ
• Các module đ
nhau d a trên kinh nghi m c a các t p đoàn đa qu c gia danh ti ng. ự ủ ệ ế ậ ố
c thi ượ ế ế t k chu n m c, đáp ng đ y đ m i nhu c u qu n lý ầ ủ ọ ự ứ ầ ẩ ả
• C c kỳ d dàng customize mà không yêu c u ph i có ki n th c v l p trình.
quan h khách hàng c a các t ch c doanh nghi p. ủ ệ ổ ứ ệ
ứ ề ậ ự ế ễ ầ ả
Page 14 of 36
• Giao di n đ
c thi t k linh ho t, có nhi u phiên b n v i các platform nh Web, ệ ượ ế ế ư ề ả ạ ớ
ứ Smart Client đ khách hàng ch n l a, có th th c hi n personalization, đáp ng ọ ự ể ự ệ ể
• Tích h p d dàng v i Outlook, SharePoint Portal c a Microsoft
m i nhu c u cá nhân v giao di n, báo cáo,.. ề ệ ầ ọ
ợ ễ ủ ớ
Các module cung c pấ
- Bán hàng và ti p th (Sales & Marketing) ị ế
Pivotal CRM tr giúp Nhóm Bán hàng và Ti p th c a Công ty B n m t công c ị ủ ế ạ ợ ộ ụ
tích h p thông tin v các Chi n d ch, T o chào hàng, Phân tích Giao d ch đang trong quá ế ề ạ ợ ị ị
trình x lý hay D báo Bán hàng cùng r t nhi u tính năng khác h u ích. ử ự ữ ề ấ
- Qu n lý s n ph m (Product Management) ả ẩ ả
ế ợ Pivotal CRM nâng cao kh năng ki m soát hoàn toàn quy trình Bán hàng k t h p ể ả
v i H th ng Qu n lý Kho hàng m t cách hoàn ch nh. ớ ệ ố ả ộ ỉ
- H tr và D ch v Khách hàng (Customer Support & Service) ỗ ợ ụ ị
Pivotal CRM g m c vi c Qu n lý các Tr ng h p c n Tr giúp và Gi i pháp ả ệ ả ồ ườ ầ ợ ợ ả
giúp qu n lý quy trình h tr khách hàng m t cách d dàng, k t h p cùng thông tin C ế ợ ỗ ợ ễ ả ộ ơ
s D li u Tri th c tr giúp đ n Nhóm Bán hàng c a Công ty. ế ở ữ ệ ủ ứ ợ
- Báo cáo và T ng h p (Reports & Dashboards) ợ ổ
Giám sát và mô hình hoá các th ng v đang tri n khai; phân tích xu h ươ ụ ể ướ ế ng Ti p
th và Bán hàng và nhìn các chìa khoá chính m t cách năng đ ng v quy trình Qu n tr ề ả ộ ộ ị ị
Quan h Khách hàng (CRM) b i công c r t m nh v Báo cáo và T ng h p c a Pivotal ợ ủ ụ ấ ệ ề ạ ở ổ
CRM.
- Outlook Plugin
Page 15 of 36
ệ Pivotal CRM nâng cao hi u qu làm vi c b ng cách đ ng b d li u v Liên h , ệ ằ ộ ữ ệ ề ệ ả ồ
Công vi c, L ch và email gi a Pivotal CRM và Microsoft Outlook. ữ ệ ị
Các hình nh minh h a ọ ả
Giao di n r t d s d ng, có 02 phiên b n Web và Smart Client.Tích h p v i Microsoft Part SharePoint ệ ấ ễ ử ụ ớ ợ Web ả nhúng các nh và đ c ượ ư
Tích h p d dàng v i MS Outlook ợ ễ ớ
Page 16 of 36
PH N B: BÀI T P Ầ Ậ
NGHIÊN C U PH N M M QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG PHÙ H P Ị Ợ Ứ Ả Ầ Ề Ệ
I.
Ả Ả Ệ Ị
KH O SÁT H TH NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ệ Ố T I CÔNG TY ATQ Ạ
Kh o sát h th ng qu n lí khách hàng t i doanh nghi p ATQ: ệ ố ệ ả ạ ả
Các ho t đ ng nghi p v t i công ty ATQ: ệ ụ ạ ạ ộ
• Qu n lí thông tin khách hàng ả
• Qu n lí h p đ ng và đ n hàng ồ ả ợ ơ
• Qu n lí d ch v và chăm sóc khách hàng ụ ả ị
• Th ng kê, báo cáo ố
Page 17 of 36
1. Qu n lí thông tin khách hàng: ả
• Tìm ki m, thu th p thông tin v khách hàng ề ế ậ
• Ti p xúc v i khách hàng ớ ế
• T v n v công ty và s n ph m, d ch v công ty cung c p ấ ẩ ư ấ ề ả ị ị
• ề ậ
ạ ể ễ ổ ề ậ ậ
Sau khi nhân viên thu th p thông tin v khách hàng thì phân lo i các thành các nhóm khách hàng, c p nh t thông tin v s thay đ i v khách hàng đ d dàng ph c ụ ề ự vụ
:
2. Qu n lí h p đ ng và đ n hàng
ợ ồ ơ ả
• ử ụ ụ ẩ ầ ị
ả ộ ố ụ ể ề ả ẩ ị
Khi khách hàng có nhu c u mua s n ph m và s d ng d ch v : nhân viên kinh doanh g i báo giá cho khách hàng cùng m t s thong tin c th v s n ph m, d ch ử vụ
•
ạ ả ấ
ậ ạ ợ ồ ẩ ợ ả ờ ồ ơ ồ
Khi khách hàng ch p nh n mua hàng: nhân viên so n th o h p đ ng đ kí ể k t v i khách hàng, đ ng th i phân lo i h p đ ng và đ n hàng thoe các s n ph m, d ch ị ế ớ v cung c p c th ụ ấ ụ ể
• Sau khi khách hàng và công ty đ ng ý kí k t h p đ ng ho c đ n đ t hàng ặ ơ ế ợ ặ ồ ồ
thì các thông tin c n thi t ph i đ c l u l i ầ ế ả ượ ư ạ
• Căn c vào h p đ ng và đ n đ t hàng, ban giám đ c đ a l nh xu t bán ố ư ệ ứ ấ ợ
i nhà kho và các nhân viên ph trách s th c hiên vi c giao hàng t ớ ệ ồ ụ ơ ặ ẽ ự
• Các thông tin c b n trong h p đ ng c n l u tr : ữ
ầ ư ơ ả ợ ồ
- S h p đ ng - Tên h p đ ng ố ợ ồ ợ ồ
-Tên khách hàng -Nhóm khách hàng
-Ngày l p h p đ ng -Tên nhân viên ph trách h p đ ng ụ ồ ợ ậ ồ ợ
-Ngày k t thúc h p đ ng ế ồ ợ
• Đ n đ t hàng có các thông tin c b n sau đây: ơ ả ặ ơ
-Tên khách hàng -Mã s đ n hàng ố ơ
-D ch v /s n ph m ụ ả ẩ ị -Nhà cung c pấ
Page 18 of 36
-S l ng -Th i gian giao hàng ố ượ -Gía cả ờ
3. Qu n lí d ch v và chăm sóc khách hàng : ụ ả ị
• Sau khi khách hàng và công ty ti n hành giao d ch: ế ị
-Khách hàng có th có m t s th c m c v giá c , s l ộ ố ắ ắ ề ể
ấ ượ ng ng doanh ng trình chi ả ố ượ t kh u, th ấ ế ng, ch t l ưở ặ ề ươ ẩ ầ ả ả
s n ph m yêu c u b o hành s n ph m ho c v ch ẩ ả c a công ty… ủ
ắ ủ ả
-Nhân viên trong công ty ph i gi có nhi m v s a ch a ho c đ i s n ph m n u s n ph m b l ặ ổ ả i đáp m t s th c m c c a khách hàng và i trong th i h n b o hành ờ ạ ả ộ ố ắ ị ỗ ẩ ả ế ả ụ ử ữ ệ ẩ
ệ
-Các thông tin yêu c u c a khách hàng c n đ ầ ủ ồ c l u tr đ thuân ti n cho ầ ượ ư ả ị ệ ữ ể ụ ế ả ờ
vi c qu n lí, tìm ki m thông tin, đ ng th i nâng cao hi u qu d ch v chăm sóc khách ệ hàng
4. Th ng kê, báo cáo: ố
• Cu i tháng, cu i quí, k t thúc năn làm vi c, giám đ c công ty s yêu c u các b ẽ ấ ố ố
ố ậ ế ợ ể ế ạ ổ
ộ ệ ph n phòng ban t ng h p thông tin kinh doanh, đ lên k ho ch báo cáo tình hình công vi c ệ
ẽ ượ ổ ợ c t ng h p,
• Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… s đ ụ ể c báo cáo c th cho ban giám đ c ố phân lo i và đ ạ ượ
II. YÊU C U KHI CH N L A PH N M M CRM Ọ Ự Ầ Ầ Ề
•
Nhu c uầ doanh nghiệ p: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí
nhưng nếu không phục vụ cho m cụ đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh nghiệp c nầ xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn c iả thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao.
Page 19 of 36
•
Mục tiê u, c hiế n l
ư ợ c c aủ doanh nghiệ p: Đây là điều quan trọng nh tấ doanh nghiệp c nầ quan tâm, nh mằ định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nh cắ quyết đ nị h l aự chọn gi iả pháp CRM phù hợp. Doanh nghiệp c nầ phải xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đ aư ra những chiến lược công ngh ệ thông tin cụ th ể nh mằ đạt được những mục tiêu đã đ t ra. ặ
•
T rình độ , - k ỹ năn g c ủa nhâ n viê n : Một gi iả pháp có khả năng
ự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không th cự sự ho tạ động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào t o,ạ không có những kỹ năng để v nậ hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong l aự chọn gi iả pháp CRM. Doanh nghiệp c nầ chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ b nả về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nh tấ về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi d án C RM được triển khai.
•
L aự chọ n gi aữ mộ t h ệ thố ng CRM trong nộ i b ộ doanh nghiệ p hay mộ t h ệ thố ng CRM tr cự tuyế n: Doanh nghiệp cần xác định lo iạ hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi lo iạ hình đều có những uư điểm riêng. Một hệ thống CRM tr cự tuyến thường có những uư điểm như: dễ dàng trong t oạ dựng hệ thống, an toàn và sử d nụ g khá thu nậ ti nệ . Tuy v yậ nếu các nhân viên trong doanh nghiệp ch aư có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng d nụ g ph nầ mềm CRM tr cự tuyến có thể sẽ không khả thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng s nẵ có
•
Ngân sách c ủa doanh nghiệ p: Nên dành bao nhiêu tiền cho một gi iả
iạ giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng
iạ dành cho: Điều ch nỉ h hệ thống CRM theo yêu c uầ khách ạ ử dụng hệ pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đ tặ ra, làm thế nào để với một kho nả tiền phù hợp, doanh nghiệp v nẫ có được sự l a cự họn tối ưu. Có r tấ nhiều doanh nghiệp đã liên tục đ uầ tư hàng nghìn đô để có những ph nầ mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang l cũng nh kư hông t nậ dụng hết ch cứ năng của những gói ph nầ mềm đ tắ tiền ấy. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử d nụ g một gi iả pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí còn l hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào t o s th nố g và nâng c pấ h ệ thống.
•
H ệ thố ng CR M cho phé p m ở rộ ng qu y mô đáp ứng các yê u c
u ầ riê ng c ủa doanh nghiệ p: Các công ty có nhu c uầ mở rộng quy mô trong tương lai, do đó công ty này không ngừng phát triển mở rộng nhân s .ự Vì vậy, l aự chọn một hệ thống ph nầ mềm CRM linh ho tạ cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử d nụ g (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) là điều các doanh nghiệp v aừ và nhỏ nên cân nh cắ khi l aự chọn. Nếu các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong ph n ầ mềm nh mằ chuyên sâu một tính năng nào đó, có thể l aự chọn một nhà cung c pấ thiết kế s nả ph mẩ theo yêu cầu.
Page 20 of 36
Th i gian tri ờ ố ờ ậ ạ ệ ệ ủ ừ ế • ệ ố ị ớ ợ ờ ẽ ả ể
c v i các h th ng s n có c a doanh ư ợ n khai c a t ng lo i h th ng CRM: Th i gian tri n khai ể ể các h th ng CRM s nh h ệ ầ ng đ n công vi c kinh doanh, do v y doanh nghi p c n ưở xác đ nh th i gian tri n khai h th ng nào phù h p v i mình. ố ủ ệ ẵ ớ ệ ố • ợ p: Vi c đ a vào ng d ng h ệ Kh năn g t ích h ứ ệ ố ụ ệ ả p đ ệ ả ệ ớ ặ ụ ậ ứ ẽ l ộ ọ ớ ầ ự • nghi th ng CRM khi n doanh nghi p ph i lo i b các h th ng cũ, ho c nhân viên ph i làm ạ ỏ ố quen v i m t lo t các công ngh m i ngay l p t c, khi đó ng d ng s khó thành công. ứ i nh ng c s d li u s n có. C n l a ch n m t h th ng CRM, ví d nh có th gi ể ữ ạ L a ch n nhà c ung c ẩ ả ơ ở ữ ệ ẵ ậ ụ ư ữ p uy tí n, s n ph m đán g t in c y: Doanh ấ ấ ượ ủ ự ữ ệ ẩ ả ọ ộ ấ ệ ẫ ồ ạ ề ọ ả ệ ư ế ạ ộ ệ ố ọ ự ng c a m t nhà cung c p uy tín. Vì đi u nghi p nên l a ch n nh ng s n ph m ch t l ề i vài năm quan tr ng là công ty cung c p ph n m m CRM cho doanh nghi p v n t n t sau đó, doanh nghi p còn c n đ n h cho nh ng d ch v h u mãi, b o trì, nâng c p… ấ ầ ế ọ ấ ầ ụ ậ ữ ệ ả ị
III. NGHIÊN C U PH N M M SURGAR CRM Ầ Ứ Ề
I THI U H TH NG SUGAR CRM
1. GI
Ớ Ệ Ố Ệ
SugarCRM là s nả ph mẩ của công ty cùng tên SugarCRM. SugarCRM Inc là công ty
hàng đ uầ trong lĩnh v cự nghiên c uứ và cung c p ấ các giải pháp nh mằ nâng cao việc
qu nả lý các m iố quan hệ gi aữ doanh nghiệp với khách hàng. SugarCRM là s nả ph mẩ
n i tố iếng nh tấ của công ty.
Phiên b nả đ uầ tiên của SugarCRM ra đời năm 2006 là phiên b nả 4.5.1, cho đến thời
điểm hiện tại, SugarCRM 6.1.x, SugarCRM đã phát triển m tộ cách liên tục và đ tạ
được nhiều giải thưởng uy tín của các tổ ch cứ quốc tế trong suốt chặng đường phát
triển của mình.
SugarCRM dễ dàng áp d nụ g vào mọi mô hình kinh doanh bởi t pậ h pợ r tấ nhiều
tính năng dành cho nhân viên marketing cũng như nhà qu nả lý.
• Ghi nh nậ thông tin khách hàng • Qu nả lý các cu cộ hẹn, cuộc gọi • Ghi nh nậ cơ h i ộ kinh doanh • Tổng h pợ và lên các báo cáo tình hình kinh doanh
SugarCRM là s nả ph mẩ thương m iạ nguồn mở, t cứ là bạn ch pỉ hải trả m tộ kho nả
Page 21 of 36
phí h pợ lý để t nậ hưởng dịch vụ tuyệt vời, b nạ cũng có mã nguồn của chương trình
để từ đó có th ể phát triển thêm, tùy biến thêm tính năng đáp ứng nhu c uầ đ cặ thù của
công ty.
2. u đi m c a SUGAR CRM Ư ể ủ
Đầy đủ tính năng:
Thông tin khách hàng, l chị sử làm việc với khách hàng, qu nả lý các hoạt động
liên quan đến khách hàng (cuộc hẹn, cuộc gọi, email), qu nả lý các chiến dịch
marketing, qu nả lý dự án, qu nả lý l chị làm việc cá nhân, làm việc nhóm (phòng ban),
thống kê, báo cáo
Chạy trên nền Web:
Có thể truy c pậ ở mọi nơi, hỗ trợ không giới hạn số lượng ng iườ dùng. Có thể
cài đ t ặ trên mạng c cụ bộ (LAN) ho cặ mạng diện rộng ho cặ m nạ g toàn c uầ (Internet).
Có th ể truy c pậ qua Pocket PC ho cặ Smart Phones.
Khả năng tùy bi nế cao:
Có thể thêm bớt trường dữ liệu cho các đối tượng một các dễ dàng. T nậ d nụ g
kh ả năng này c aủ SugarCRM để tùy biến SugarCRM cho phù h pợ với quy trình làm
việc cũng như lưu trữ c aủ từng công ty.
Khả năng tính hợp:
SugarCRM có thể tích hợp với các ứng d nụ g khác để t oạ nên một hệ thống
hoàn chỉnh. Ví dụ: SugarCRM có thể tích hợp với MS Outlook Express để đồng
bộ hóa email và liên hệ c aủ 2 hệ thống.
Khả năng bảo mật cao:
Mỗi ng iườ dùng muốn sử d nụ g hệ thống đều cần có tên đăng nh pậ và mật
khẩu. Người dùng được phân quyền theo nhóm, theo role được tạo bởi qu nả trị hệ
thống. Th mậ chí có thể phân quyền trên từng trường dữ liệu.
3. Các phiên b nả
Page 22 of 36
Sugar Community Edition: Là phiên b nả miễn phí với đ yầ đủ các tính năng c nầ thiết của m tộ chương trình qu nả lý quan hệ khách hàng
Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty qu nả lý
marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, Word, Báo giá, Team, Quy trình…
cung c pấ cho b nạ m t ộ công cụ thống nh tấ để qu nả lý khách hàng qua cả 3 nghiệp
vụ lớn: bán hàng > marketing >dịch vụ.
Sugar Enterprise: Tạo báo cáo động, sử d nụ g hệ qu nả trị dữ liệu Oracle. Nếu công ty b n ạ là tập đoàn, đây là phiên b nả phù h pợ nhất
4. M t s hình nh c a ph n m m ộ ố ủ ề ầ ả
• Trang chủ
Hiển th ị các thông tin tổng h pợ liên quan tới đối tượng đang login vào hệ thống: các
liên hệ, các cuộc hẹn, cuộc gọi, hay các nhiệm vụ được giao các liên kết đến nghiệp
vụ giúp tối uư hóa việc qu nả lý l u ư trữ và truy xu tấ thông tin của b nạ .
Figure 3 Giao diện tiếng Anh
• Báo cáo
Thể hiện báo cáo qua các lo iạ biểu đồ tr cự quan:
Page 23 of 36
• Tài kho nả
Nơi giúp b nạ lưu trữ mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả ng iườ cần liên h ,ệ
các nguồn tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, chào giá, s nả phẩm-dịch vụ bán cho
khách hàng, các bài học tình huống…
Figure 8 Khu v cự tìm kiếm Account
Figure 9 Danh sách Account
Page 24 of 36
• Báo giá
Giúp b nạ t oạ báo giá nhanh cho các s nả ph mẩ – dịch vụ. Có thể kết xuất ra file PDF
vào gửi tr cự tiếp vào h pộ mail khách hàng
Page 25 of 36
Ngoài việc hỗ trợ gởi email hàng loạt, hệ thống còn thống kê báo cáo l iạ chi tiết bao
nhiêu mail đã đ cượ gởi, các mail nào đã đ cượ đọc và các mail nào gởi th tấ bại.
IV.SO SÁNH VI C ÁP D NG PH N M M SUGAR CRM V I MISA CRM – Ớ Ụ Ầ Ề
Ệ GEN CRM
Misa CRM.net 2008 được cung cấp bởi Công ty Cổ phần MISA, phiên b nả đ uầ tiên ra đời vào năm
2008. Nền tảng công ngh ệ được xây dựng d aự trên nền .NET của Microsoft.
SugarCRM với phiên b nả đ uầ tiên được ra đời năm 2004 bởi John Roberts, Clint
Oram và Jacob Taylor, SugarCRM đã trở thành một chu n ẩ cho các gi i ả pháp nguồn
mở CRM hiện nay. Ứng dụng CRM được viết bằng PHP, làm việc với đa dạng cơ
sở dữ liệu MySQL , SQL Server ho cặ Oracle chính sự đa dạng này đã h ỗ trợ nhu c uầ
l uư trữ dữ liệu khách nhau của từng doanh nghiệp và t oạ điều kiện dễ dàng trong
việc chuyển đổi d ữ liệu khi triển khai gi iả pháp.
iả pháp CRM thu nầ Việt được xây dựng trên nền web với ngôn ngữ PHP và cơ GenCRM được ra đời từ Công ty cổ ph nầ công nghệ Gen vào năm 2009, đây là một gi s ỡ d ữ liệu MySQL
So sánh v tính năng ề
SugarCRM GenCRM MisaCRM
Qu n lý kinh doanh ả
Page 26 of 36
Qu n ả lý gồm:
khách hàng hách hàng
SugarCRM cho phép l u ư trữ thông tin khách hàng và phân lo i ạ khách hàng thành nhiều lo i kạ hác nhau (khách hàng mục tiêu, đ uầ mối liên l c, kạ hách hàng th c ự tế…). Gen CRM qu n ả lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, đ uầ mối liên l c, kạ không theo dõi và khách hàng th c ự tế của doanh nghiệp. Misa CRM phân lo iạ khách hàng khách hàng tiềm năng,khách hàng triển vọng, khách hàng tổ ch c,ứ khách hàng người liên hệ của tổ chức. Thiếu ch cứ năng qu nả
và quản lý trên danh sách khách hàng (thêm, xóa, s a,ử qu nả lý quá trình giao dịch với từng khách hàng...).
chuyển đổi từ khách hàng
Khách hàng mục Quá trình xác thực khách hàng trong SugarCRM:
hi chuyển
Khách hàng đ uầ
Quá trình xác thực khách hàng trong MisaCRM: Khách hàng tiềm năng Khách hàng (tổ chức và người liên l c cạ ủa tổ chức) tiềm năng sang tổ Trong MisaCRM ch c, sau k ứ cung c p ấ người cổ h c,ứ đổi sang t s ử d nụ g ch cứ danh sách năng khách hàng sẽ i ạ trong
Theo quan điểm qu n ả lý khách hàng của GenCRM, người s ử d nụ g không được thêm mới khách hàng, khi khách hàng tiềm ty có một nghiệp vụ năng có giao dịch hợp xác định đồng thì khách hàng tiềm năng sẽ được tự động khách hàng riêng, nên chuyển sang khách hàng. điều này có thể gây ra Điểm mạnh của việc này một số khó khăn trong sẽ gi mả thiểu được hành việc triển khai. đ nộ g của người dùng, tự động hóa trong quy trình Quá trình xác thực khách nghiệp vụ, tuy nhiên mỗi công không tồn t danh sách khách hàng tiềm năng. Khách hàng trong GenCRM:
Thực hiện hợp khách hàng Đ ể th c ự hiện quá trình chuyển đổi khách hàng, Sugar cung c p cấ h cứ năng chuyển đổi (convert). Khách hàng
Bên cạnh đó, GEN cung
Page 27 of 36
đánh tự
giá d nụ g khách hàng của mình, để có được cái nhìn tr cự quan, tổng quát và phân lo i ạ khi c nầ thiết. Toàn (phụ thuộc vào cài đặt của admin). Chính sự linh ho tạ này hỗ trợ lưu nhiều quan điểm tr , c ữ ơ s ỡ h ạ tầng khác nhau của từng công ty.
Qu n ả lý ợ ở những phiên b nả Cho phép người sử Cho phép người sử H ỗ tr khác. lý danh danh d nụ g qu n ả d nụ g qu nả lý s nả phẩm sách sách s n ả ph m, ẩ loại s nả
s n ả phẩm dịch vụ t iạ ph m,ẩ lo iạ s nả
công ty. phẩm, dịch v ụ tại
Page 28 of 36
Trong ch cứ năng này khởi t oạ hợp đồng, nhưng dùng yêu c u ầ người khi c pậ nhật vượt ph i ả nh pậ đ yầ đ ủ thông thì quá tổng giá tr ị tin chi tiết hợp đồng v nẫ không x y ra ả (s n ả ph m, s ẩ ố tiền…), cảnh báo cho người hệ thống t ự động tính dùng.
toán t nổ g giá trị, chi phí
của hợp đồng.
Bên cạnh đó có hỗ trợ
qu n ả lý thông tin phiếu
thu, phiếu chi và danh
sách các hàng hóa b ị trả
lại.
V. NH NG YÊU C U KHI ÁP D NG SUGAR CRM T I CÔNG TY ATQ Ữ Ụ Ầ Ạ
ướ ầ
ề ễ l 1. Nhu ặ c u d t ầ c khi s d ng CRM Tr ử ụ + Khách hàng cá nhân c a công ủ ộ ỷ ệ ỏ ố ty ch chi m m t t nh , s ế ỉ N u công ty dùng ph n m m CRM Ti p c n khách hàng d dàng h nơ : b n có th g i email, sms trên ể ử ế ế ậ ạ
Page 29 of 36
ng t ặ ệ ả ễ hàng c aủ khách ạ ị ệ ế
ườ ớ
ớ ẽ ớ ặ ấ ể ớ ế ượ ể c khách hàng có nh n đ t đ ế ượ
ế ỷ ọ ả i không, và n u có thì có ph n ế
ặ ng xuyên c a công ty, ủ ớ ố ộ
ư m t giao di n gi u tính năng nh ng ầ ộ r t đ n gi n. B n cũng d dàng ấ ơ ạ th c hi n các chi n d ch email ự ể ử marketing, sms marketing đ g i ạ i hàng lo t thông tin s n ph m t ẩ ả khách hàng ch b ng m t vài thao ỉ ằ ộ tác. Và quan tr ng nh t, quá trình ọ giao ti p v i khách hàng trên SuGar CRM là quá trình có ki m soát: b n ạ ậ ượ bi c ả thông tin mình g i không, có ph n ử h i l ồ ạ h i tích c c hay không. ồ ự ầ T đó b n d dàng n m b t nhu c u ắ ắ ạ ễ ừ i tam lý KH, cũng nh tác đ ng t ớ ư mua hàng m t cách tích c c, đây là ự ộ h tr r t l n trong công tác MKT ỗ ợ ấ ớ tr c ti p ự ế ớ ả
2. Phân ắ ế ượ lo i KHạ ư
ố ệ ấ ổ ộ ặ ệ ả ằ ề
ươ ụ ơ ộ
ạ ẩ ấ ả ng đ t hàng ít, th ớ i l ườ ượ giao d ch tr c ti p v i công ty ớ ị ự ế ho c đ t hàng qua đi n tho i. ệ ặ ặ +V i khách hàng là đ i lý, ạ ớ ng, khi ti p c n m t thông th ộ ế ậ khách hàng m i, nhân viên kinh doanh s t ự ế i g p tr c ti p khách hàng đ tìm hi u thông ể tin và th ấ ng cung c p ng l ươ s n ph m ẩ ả +Nhóm khách hàng công trình d án chi m t tr ng l n trong ớ ự t ng s khách hàng, là khách ố ổ hàng th ườ ng đ t hàng v i s và th ườ ng l n, tùy theo quy mô c a l ủ ượ ớ d án. . Khi ti p c n khách ế ậ ự hàng, nhân viên kinh doanh th ng ph i ti p xúc v i c ườ ả ế ch đ u t và ch thi công c a ủ ủ ầ ư ủ ế t c n thuy t d án, đ c bi ệ ầ ặ ự ph c ch thi công s d ng s n ả ủ ụ ử ụ ph m c a công ty. ủ ẩ c các thông . Sau khi n m đ ượ tin nh : tình hình kinh doanh c a khách hàng hai năm g n ầ ủ nh t, t ng doanh s bán hàng ớ trong m t năm, % doanh thu v i ng hi u các s n ph m c a th ệ ủ ẩ ươ l n, % doanh thu v i s n ph m ẩ ớ ớ ả ỏ c a các th ng hi u nh … ủ ệ nhân viên kinh doanh s ph i ẽ ả đ a ra đánh giá s b và quy t ế ư đ nh ch n khách hàng làm nhà ị phân ph i s n ph m, đ i lý c p ấ 1 hay đ i lý c p 2 c a công ty. ấ ọ ố ả ạ ủ ả ượ ớ c kinh doanh CRM là m t chi n l ộ luôn đ t khách hàng v trí trung ặ ở ị c CRM không tâm. M t chi n l ộ ế ượ th th c hi n thành công ch đ n ỉ ơ ể ự ế ợ thu n b ng vi c cài đ t, k t h p ầ ph n m m và di n ra trong ch c lát. ầ ố ễ S có nhi u thay đ i ứ nh ng m c ổ ở ữ ề ẽ đ khác nhau bao g m chính sách và ồ ộ ph ệ ng pháp, d ch v trong vi c ươ ị ti p c n khách hàng, đào t o nhân ạ ế ậ viên, marketing, qu n lý h th ng và ệ ố ả trong t c các nhân t thông tin, t ố c đi u ch nh kinh doanh ph i đ ề ỉ cho phù h p v i tiêu chí đ t khách ặ v trí trung tâm. hàng ợ ở ị
Page 30 of 36
Th i gian ờ ằ ữ ư ữ
ấ ờ ổ ệ ố ạ ạ ề ả ệ ố ụ ị ủ ệ ố ế ự ế ọ ậ ự ự ệ ố ề ổ ọ ợ ộ ế ả ạ ộ ợ ả ẽ ữ ồ ệ - SugarCRM cho phép l u tr thông tin - khách hàng và phân lo i khách hàng thành nhi u lo i khác nhau (khách hàng m c tiêu, đ u m i liên l c, ạ ầ khách hàng th c t ……) ự ế - H th ng s p x p và tìm hi u các ể ắ ế thong tin khách hàng=>Ti ề t ki m v ệ nhân l c , v t l c. - M i công vi c đ u đc h th ng h ỗ ệ ề tr m t cách nhanh chóng và chính xác t c a ế ủ - Qu n lý các thông tin chi ti h p đ ng, đ n hàng gi a doanh ơ ợ nghi p và khách hàng. Tính chính xác , nhanh chóng và đ b o m t cao ậ ộ ả ệ - L u tr thông tin b ng các ư s sách…và b h s , gi y t ộ ồ ơ l u tr trong h th ng CSDL. ữ ư DL khách hàng đc luuw tr vàữ qu n tr trên n n t ng công ng ề ả CSDL c a My SQL. ẽ ả - các nhân vi kinh viên s ph i tr c ti p tìm ki m khách hàng ế - M i công tác đánh giá, t ng ổ k t công tác bán hàng đ u do ế ế nhân viên kinh doanh t ng k t và vi t báo cáo hàng ngày - Các ho t đ ng qu n lý đ n ơ hàng và h p đ ng s do các ồ nhân viên kinh doanh , giám đ cố và các b ph n lien quan th c ự ộ ậ hi n ch y u b ng ph ủ ế ằ pháp cũ , trên gi y t ng ươ s sách… ấ ờ ổ
Page 31 of 36
ủ ệ ố Thông tin kỹ thu tậ ́ ữ ̣ ̀ ̉ ́ ớ SugarCRM chạy trên môi trường web. Truy c p tậ hông qua trình duyệt web như IE, FireFox. ̣ ̀ ́ ́ ở ̉ ả ộ ệ ỗ Có thể cài SugarCRM trên mạng nội bộ (LAN), diện rộng (WAN) ho cặ m nạ g internet. ố ạ ̣ ̉ ̀ - Yêu cầu máy chủ ̣ ̣ ́ ́ ̀ OS: Windows Server Ho cặ Linux Server
̉ ượ ̣ ́ ́
Web server: IIS hoặc Apache h tỗ rợ PHP ạ
Database: MySQL 5 Language: PHP 5/GD2 ủ ế ượ
- Yêu cầu máy khách ́ ́ ́ ́ Sugar CRM không yêu c uầ ạ ố ồ ph iả cài đ tặ thêm b tấ cứ ́ ̣ ́ ở ề ng truy n ườ ph nầ mềm nào vào các máy H th ng máy ch Sever Dell tai công ty nhăm quan ly d liêu ̣ tâptrung va kêt nôi v i may tính ạ các văn phòng đ i cua công ty di n khác. Công ty đ m b o ả m i nhân viênđ u có m t máy ề tính n i m ng (d liêu chung ữ c l u tr cua toan công ty đ ữ ượ ư c s dung trên tai server,đ ượ ử may tinh thông qua mô hinh khách/ch và m t máy in, fax… ộ ủ c cai Hê thông may chu đ ̀ win7, SQL Server.Mô hinh̀ ượ c m ng khách/ch và Win7 đ ủ dùng ch y u trong h th ng và ệ ố c cài b office các máy đ ộ 2003, 2007. C s h t ng ơ ở ạ ầ trung tâm d li u cac may tinh ữ ệ Đà cac văn phòng đ i di n ệ ở ở L t, thành ph H Chí Minh ạ c kêt nôi v i hêthông đêu đ ́ ớ ̀ ượ Hà N i thông qua đ ộ 32Mbps client, ngoài những phần
mềm thường cài s nẵ bao
gồm:
OS: B tấ kỳ Trình duyệt web: IE, Firefox ho cặ Safari phiên b nả c pậ nh tậ mới nh tấ
Truy c pậ được vào máy chủ thông qua trình duyệt
Page 32 of 36
Không có chi phí phát sinh
Chi phí sử d ng ph n ầ ụ m mề
Giá s d ng ử ụ Giá trọn gói (tham khảo): 10.000.000 VND (không bao gồm chi phí khác như ph nầ cứng, hosting hay server.) cung c pấ cho khách hàng là
doanh nghiệp v aừ và nhỏ hình
th cứ ph nầ mềm hướng dịch vụ
là 2 000.000 VND /1 năm / 1
công ty (t iố đa 5 ngư iờ dùng)
VI. SO SÁNH VI C TH C HI N CÁC CH C NĂNG C A H TH NG B NG Ứ Ự Ủ Ằ Ệ
PH N M M SUGAR CRM VÀ KHÔNG S D NG PH N M M NÀY Ử Ụ Ầ Ệ Ố Ề Ầ Ệ Ề
H th ng không dùng SugarCRM H th ng dùng SugarCRM ệ ố ệ ố
ữ ệ ớ ư ữ ồ ầ D li u khách hàng - L u tr đ ng nh t trên ph n m m ề ấ ư h th ng ệ ố
c khách hàng ạ ượ ư ụ Phân lo i khách ạ hàng ủ ễ ỗ ợ ố ấ ờ - L n, l u tr ch y u trên gi y t , ữ ủ ế ồ word, exel, b trùng l p, không đ ng ặ ị b .ộ - Ch a phân lo i đ cũng nh hành vi mua c a khách ư hàng ệ ư ủ ẩ ả ử ụ
ợ ữ ờ ề ấ ấ ế ủ ữ ệ ượ ổ ợ T ng h p d ổ li uệ i, t ượ ư ữ đó d đoán t ự ệ ạ ừ - Ph iả m t r t nhi u th i gian t ng ổ ữ h p d li u báo cáo bán hàng vì d ợ ữ ệ li u khách hàng đ c l u phân tán ệ trong các File Excel do m i nhân viên ệ trích - H tr các công c giúp vi c l c, th ng kê khách hàng m t cách d ộ ọ dàng và hi u qu . ả - L u tr các ho t đ ng c a khách ữ ạ ộ hàng v i công ty, các s n ph m/d ch ị ớ ả v khách hàng đã s d ng, các ph n ụ ánh, ý ki n c a khách hàng. - D li u đ c t ng h p nhanh chóng. So sánh tình hình kinh doanh gi a quá kh và hi n t ươ ng ứ lai. ỗ
Page 33 of 36
sale qu n lý. ả
ộ ề ộ N i dung báo ộ cáo ự ư ạ - Báo cáo m t cách rõ ràng, phân lo i khách hàng, d a trên nh ng thông tin, ữ d li u v khách hàng đ ạ i ượ ữ ệ ề c bán. trong ho t đ ng marketing tr c ghi l ướ ạ ộ c h p đ ng… Mà ồ ộ
c ghi l ỏ
ả Chăm sóc khách hàng ậ ừ ở ả ơ
ơ ộ - N i dung báo cáo v các c h i bán hàng không rõ ràng, chung chung nh : có ti m năng, có th ký ể ề không có m tộ đ ượ ợ b ng ch ng ho c m t ho t đ ng ạ ộ ặ ứ ằ giao d ch c a nhân viên sale v iớ ủ ị khách hàng đ i đ ch ng t ạ ể ứ ượ đi u đóề - Ý ki n ph n h i hay phàn nàn c a ủ ồ ế khách hàng b b sót, lãng quên. ị ỏ - Nhân viên đùn đ y trách nhi m cho ệ ẩ nhau.
ắ ệ
Qu n lýả ườ ự ộ ả ệ ắ ẹ ủ ấ ậ ả
ả ậ ả
c áp d ng ụ ệ ắ ế ế ượ ệ ằ
ụ ẽ ặ - Chăm sóc khách hàng: g i sms chúc m ng sinh nh t, sms c m n sau khi khách hàng thanh toán công n …ợ - Nâng cao hi u qu làm vi c: sms ả ệ nh c vi c, nh c n , nh c h n… ắ ợ - Qu n lý ho t đ ng c a nhân viên ạ ộ kinh doanh hi u qu nh t, t p trung ệ nh t.ấ - Đánh giá hi u qu công vi c c a ệ ủ ệ t ng nhân viên. ừ - tin nh n sms cũng còn đ ắ trong ho t đ ng làm vi c h ng ngày ạ ộ c a công ty. ủ - Phân quy n d li u ch t ch và theo ề ữ ệ mô hình c a công ty. ủ ữ ng s c ng tác gi a - Khó tăng c các nhân viên trong công ty, phòng ban - Khó b o m t các thông tin nh y ạ c m.ả - Khó khăn trong vi c s p x p, lên k ho ch, qu n lý ti n trình th c ự ả ế ạ hi n công vi c. ệ ệ - Không duy trì tính liên t c trong ho t đ ng sale, chăm sóc khách hàng khi có s thay đ i v nhân s . ự ổ ề ạ ộ ự
ị ờ ể ụ ạ ộ Ho t đ ng Marketing ớ ệ ả t l p,
- M t 1 th i gian dài đ xác đ nh ấ nh ng v n đ nh bao nhiêu KH ữ ề ư ấ c mail, ý ki n ph n h i, có nh n đ ồ ế ậ ượ t đ n công ty, bao nhiêu kênh KH bi ế ế c h i thành công,… ơ ộ ả ề ế ị ử
ấ ạ ng hi u,… ệ
ể
- SugarCRM là m t công c marketing ộ mang t i hi u qu t c thì, nhanh ả ứ chóng. ấ ả t c ế ậ qu n lý và theo dõi t - Thi các thông tin v chi n d ch marketing. SMS g i đi có kèm tính năng báo cáo g i thành công/ th t b i , báo cáo tin ở g i kèm theo th ươ ử ề ổ - Khai báo đ c các thông tin v c ng ượ g i tin SMS: URL (Web services), ở Username, Password đ khách hàng có th ch đ ng ch n l a các nhà cung ể ủ ộ ọ ự c p d ch v SMS Gateway. ụ ị ấ
Page 34 of 36
K T LU N Ậ Ế
iạ
Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp ph iả luôn luôn quan tâm và không thể lơ là. Việc một doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong công ty hay tổ ch cứ của mình là một cách đ a ư doanh nghiệp đến g nầ với khách hàng h nơ và t oạ một mối quan hệ ch tặ chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang l Trong khi mọi người v nẫ không ch cắ ch nắ về tình hình kinh doanh thì hệ thống CRM l iạ có thể cung c p cấ ho họ những thông tin và số liệu phù hợp và chính xác. Điều này giúp chúng ta dễ dàng dự đoán và biết trước được chúng ta c n ầ làm những việc gì th c s c ự ự ần thi t.ế
Trong v nấ đề triển khai hệ thống CRM, việc l aự chọn gi i ả pháp CRM
ữ ư ể ớ ượ ộ t tr i quyết định đến 80% kh ả năng thành công của d áự n. V i nh ng u đi m v
so v i m t s ph n m m CRM khác, SUGAR CRM x ng đáng là l a ch n hàng ộ ố ứ ự ề ầ ớ ọ
đ u cho công ty ATQ ầ
TÀI LI U THAM KH O Ả Ệ
www.sugarcrm.com.vn
1.
www.onlinecrm.vn
2.
www.Tailieu.vn
3.
và m t s ngu n tài li u khác ồ ộ ố ệ
