Đề tài CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Chia sẻ: Vivian Thuy | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:36

Thêm vào BST

Báo xấu

362
lượt xem 78
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong khi mọi người vẫn không chắc chắn về tình hình kinh doanh thì hệ thống CRM lại có thể cung cấp cho họ những thông tin và số liệu phù hợp và chính xác. Điều này giúp chúng ta dễ dàng dự đoán và biết trước được chúng ta cần làm những việc gì thực sự cần thiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Trường Đại học Thương Mại Hà Nội Khoa Marketing BÀI THẢO LUẬN Môn: Hệ thống thông tin quản lý Đề tài: 03 GVHD: Hàn Mnh Phương Nhóm 9 Lớp: Hà Nội 05/2013 ĐÈ TÀI 03 Page 1 of 36
A. Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống. B. Bài tập: Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần ATQ a. Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học, sinh học, điện, điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ. b. Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó các dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng. Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại. Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thương lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và các cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt. Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, công ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi công công trình của khách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty. c. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Page 2 of 36
c1. Hạ tầng hệ thống Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ.... và lưu trữ trong hệ thống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng phải bao gồm những chi tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDL của My SQL. Hệ thống máy chủ Sever Dell tai công ty nhăm quan lý dữ liêu tâptrung và kêt nôi với ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ́ may tính cua công ty ở các văn phòng đại diện khác. Công ty đảm bảo mỗi nhân viênđều ́ ̉ có một máy tính nối mạng (dữ liêu chung cua toan công ty được lưu trữ tai server,được ̣ ̉ ̀ ̣ sử dung trên may tinh thông qua mô hinh khách/chủ và một máy in, fax…Hệ thông may ̣ ́ ́ ̀ ́ ́ chủ được cai win7, SQL Server.Mô hinh mạng khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu ̀ ̀ trong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu cac may tinh ở cac văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đêu được ́ ́ ́ ́ ̀ kêt nôi với hêthông ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps.Xuất phát từ các thực tế ́ ́ ̣ ́ trên, viêc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòng đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng. c2.Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác: - Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau: + Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho. + Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồng đại lý. + Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho. - Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới tình hình kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách hàng bán hàng và thanh toán công nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm. - Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt được: Các khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh...Cuối mỗi quý, mỗi năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và mục Page 3 of 36
tiêu mới cho quý, năm tiếp theo. Phòng xuất nhập khẩu: - Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước ngoài (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm nhập về sau khi trừ đi các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá sản phẩm cho khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng. - Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu cầu bảo hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa sản phẩm khi có hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ. - Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng và nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung trong hợp đồng và trong quá trình triển khai và hỗ trợ quá trình sau bán. Bộ phận kế toán và kho: - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình công nợ của khách hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của khách hàng qua ngân hàng. - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thông tin tình hình về sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng. Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách hàng c3. Quy trình quản trị khách hàng Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm dịch vụ công ty đang cung cấp. Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin các thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thông tin khi cần thiết. Bước 2: Quản lý hợp đồng và đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty thì nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số các thông tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng theo các sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể. Sau khi khách hàng và Page 4 of 36
công ty đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại để tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên sẽ phụ trách công việc giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng. Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng. Đơn đặt hàng có những thông tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng. Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông qua việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Không những thế còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động của công ty, từ đó đề ra những định hướng, chiến lược phát triển trong tương lai. Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn đề không như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết khấu, thưởng doanh số của công ty... Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu các bộ phận, phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc của mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng... sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết. Yêu cầu: Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ hãy: - Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống. Page 5 of 36
MỤC LỤC Phần A: LÝ THUYẾT: tìm hiểu hệ thống CRM I. Hệ thống CRM 1. Hệ thống CRM là gì 2. Đặc điểm, vai trò và chức năng của hệ thống CRM 3. Quy trình hệ thống 4. Thực trạng áp dụng CRM ở Việt Nam II. Ví dụ phần mềm hệ thống CRM 1. Phần mềm privotal 2. Một số phần mềm khác Phần B: BÀI TẬP Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp I. Khảo sát hệ thống CRM của công ty ATQ II. Yêu cầu khi lựa chọn phần mềm CRM III. Phần mềm SUGAR CRM IV. So sánh việc sử dụng SUGAR CRM với MISA CRM - GEN CRM V. Những yêu cầu của hệ thống SUGAR CRM VI. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng SUGAR CRM Page 6 of 36
PHẦN A: LÝ THUYẾT I. HỆ THỐNG CRM 1. Hệ thống CRM là gì ? CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM  Đặc điểm của CRM Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó. Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị Page 7 of 36
giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình. Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn  Mục đích của CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen của khách hàng, đánh giá giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất. - Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. - Phát hiện các khách hàng mới. - Tăng doanh thu từ khách hàng.  Các chức năng của một hệ thống CRM Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự đối với chương trình Outlooc của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… Page 8 of 36
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí việc làm cho cá nhân, cho tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn với những khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan đến kế hoạch nào cần ưu tiên… Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn đạt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu các tài liệu dung chung,những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Có thế nói,CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. Chức năng hộ trợ các dự án:CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, hợp đồng nào cần kí kết… Chức năng thảo luận :CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó , bất kì họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác . Chức năng quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách hớp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. Chức năng quản trị:CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, những nhân viên quan hệ khách hàng qua đó quản lí phát huy hết được vai trò của họ. Page 9 of 36
 Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM. - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng. - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường. - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo. - Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biết các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào… và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại và thông qua đó: - Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước đó. - Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng. - Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan (Cross- sclling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến. Page 10 of 36
- Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty 3. Quy trình hoạt động của CRM Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ). • Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ... • . Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. • Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. • Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. • Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Page 11 of 36
4. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam • Một nhu cầu tất yếu Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty nước ngoài và liên doanh. TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần không thể thiếu". Đối với TRV, ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn. Nói cách khác, tài nguyên của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả hơn chất xám của họ. Không chỉ TRV mà công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thẻ và các thiết bị công nghiệp thì tỏ ra hài lòng ngay lần đầu tiên tiếp xúc với PM quản lý quan hệ khách hàng BSC– Venus. Ông Ngô Tất Thắng, giám đốc công ty: “PM bước đầu đã giúp NV của công ty tiết kiệm được nhiều thời gian nhờ khả năng quy hoạch, phân loại khách hàng, phân vùng thị trường trọng tâm, lên danh sách khách hàng... Ngoài ra, PM giúp cán bộ quản lý kiểm soát và thẩm định các chiến l ược, bước đi trong mỗi kế hoạch”. Trên đây chỉ là hai trong số các doanh nghiệp tại Việt Nam đã triển khai ứng dụng phần mềm CRM, nó cho thấy hiệu quả không hề nhỏ khi các doanh nghiệp triển khai ứng dụng phần mềm này. Do vậy nhu cầu sử dụng CRM không chỉ là phần mềm bổ sung mà nó đã ngày càng trở nên là một nhu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. • Sự phát triển còn chậm Cho đến thời điểm này, Việt Nam vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng s ự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các DN trong nước. Page 12 of 36
Hiện các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú, từ sản phẩm CRM chuyên nghiệp của nước ngoài cho tới các PM CRM thuần Việt do các công ty trong nước tự làm. Chi phí cho một PM CRM cũng khá phải chăng, như PM BSC Venus bản dành cho máy đơn chưa đến 1 triệu đồng. Doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về phần mềm CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có doanh nghiệp chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật… Do đó, khi ứng dụng CRM, nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại đến gặp gỡ khách hàng, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối. Tuy nhiên, cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất thấp do phần lớn quen với cách kinh doanh “truyền thống”. Ví dụ, trong các doanh nghiệp châu Á, lãnh đạo doanh nghiệp thường giữ mối quan hệ và không công khai tất cả quy trình bán hàng • CRM cần thiết với doanh nghiệp nhỏ Theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Việt Nam (VINASME), tính đến thời điểm quí I năm 2011, cả nước đã có trên 500.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 96% tổng doanh nghiệp trên cả nước), con số này cho thấy sự cạnh tranh đang diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Vì thế, vấn đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong lúc này là tồn tại và phát triển như thế nào cho hiệu quả. Để làm được điều đó, nếu doanh nghiệp chỉ phát triển nội lực bên trong của mình thì chưa đủ, mà còn phải chú trọng đến khách hàng, nhân tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống CRM là một trong các giải pháp tốt nhất để tối ưu hóa việc làm chủ các thông tin về khách hàng, phát triển và duy trì thành công mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hơn bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nhận cạnh tranh với những công ty lớn mới có thể mở rộng sản xuất, kinh doanh. Một trong những thế mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là có thể xây dựng những mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có thể làm tốt công việc chăm sóc quan hệ cá nhân với từng khách hàng thật hiệu quả. Các doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải mua những phần mềm CRM chuyên dụng, đắt tiền mới có thể áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình. Page 13 of 36
II. Ví dụ về phần mềm CRM: Phần mềm CRM Pivotal 5.9 của hãng CDC Software - Tập đoàn Pivotal, nhà cung cấp giải pháp CRM, chi nhánh của CDC Software, thuộc tập đoàn CDC vừa qua công bố phiên bản phần mềm CRM Pivotal mới nhất. Phiên bản CRM Pivotal 5.9 mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng, giúp họ tìm kiếm thông tin nhanh chóng và rất linh hoạt . CRM Pivotal 5.9 hiện nay là phần mềm linh hoạt nhất có trên thị trường, một giải pháp hoàn hảo, cho phép các doanh nghiệp khi ứng dụng có thể tiết kiệm chi phí, thực hiện những yêu cầu phức tạp theo đòi hỏi công việc. Phần mềm CRM Pivotal còn hỗ trợ đắc lực cho công việc các nhà bán buôn ngay cả khi họ không ngồi tại văn phòng. Tất cả thông tin họ cần đều xuất hiện ngay lập tức, như: thông tin về các báo cáo kinh doanh, các nhà bán lẻ, chi nhánh, các văn phòng đại diện các cấp đều. Và giờ đây các nhà bán buôn có thể dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng thay vì phải để ý tới các công việc hành chính như trước. Về công nghệ, CRM Pivotal 5.9 ứng dụng công nghệ mới nhất; đối với khách hàng, CRM Pivotal đáp ứng mọi yêu cầu công việc trong khi đó việc nâng cấp lại rất dễ dàng. Phần mềm CRM Pivotal 5.9 còn có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: dịch vụ tài chính, bất động sản, xây dựng, dịch vụ pháp lý, sản xuất… Pivotal CRM là một giải pháp CRM hàng đầu thế giới do công ty CDC Software cung cấp được tư vấn triển khai bởi Sunsoftware tại Việt Nam. Pivotal CRM có thể đáp ứng nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng cho nhiều ngành nghề khác nhau từ ngân hàng thương mại, tài chính, xây dựng, phân phối, bán lẻ, chứng khoán, giáo dục – đào t ạo, sản xuất,.. Các ưu điểm vượt trội của Pivotal CRM • Cung cấp các template cho nhiều loại hình doanh nghiệp và ngành nghề khác nhau dựa trên kinh nghiệm của các tập đoàn đa quốc gia danh tiếng. • Các module được thiết kế chuẩn mực, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng của các tổ chức doanh nghiệp. • Cực kỳ dễ dàng customize mà không yêu cầu phải có kiến thức về lập trình. Page 14 of 36
• Giao diện được thiết kế linh hoạt, có nhiều phiên bản với các platform như Web, Smart Client để khách hàng chọn lựa, có thể thực hiện personalization, đáp ứng mọi nhu cầu cá nhân về giao diện, báo cáo,.. • Tích hợp dễ dàng với Outlook, SharePoint Portal của Microsoft Các module cung cấp - Bán hàng và tiếp thị (Sales & Marketing) Pivotal CRM trợ giúp Nhóm Bán hàng và Tiếp thị của Công ty Bạn một công cụ tích hợp thông tin về các Chiến dịch, Tạo chào hàng, Phân tích Giao dịch đang trong quá trình xử lý hay Dự báo Bán hàng cùng rất nhiều tính năng khác hữu ích. - Quản lý sản phẩm (Product Management) Pivotal CRM nâng cao khả năng kiểm soát hoàn toàn quy trình Bán hàng kết hợp với Hệ thống Quản lý Kho hàng một cách hoàn chỉnh. - Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng (Customer Support & Service) Pivotal CRM gồm cả việc Quản lý các Trường hợp cần Trợ giúp và Giải pháp giúp quản lý quy trình hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, kết hợp cùng thông tin Cơ sở Dữ liệu Tri thức trợ giúp đến Nhóm Bán hàng của Công ty. - Báo cáo và Tổng hợp (Reports & Dashboards) Giám sát và mô hình hoá các thương vụ đang triển khai; phân tích xu hướng Tiếp thị và Bán hàng và nhìn các chìa khoá chính một cách năng động về quy trình Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) bởi công cụ rất mạnh về Báo cáo và Tổng hợp của Pivotal CRM. - Outlook Plugin Page 15 of 36
Pivotal CRM nâng cao hiệu quả làm việc bằng cách đồng bộ dữ liệu về Liên hệ, Công việc, Lịch và email giữa Pivotal CRM và Microsoft Outlook. Các hình ảnh minh họa Giao diện rất dễ sử dụng, có 02 phiên bản Web và Smart Client.Tích hợp với Microsoft SharePoint và được nhúng như các Web Part Tích hợp dễ dàng với MS Outlook Page 16 of 36
PHẦN B: BÀI TẬP NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ: Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ: • Quản lí thông tin khách hàng • Quản lí hợp đồng và đơn hàng • Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng • Thống kê, báo cáo Page 17 of 36
1. Quản lí thông tin khách hàng: • Tìm kiếm, thu thập thông tin về khách hàng • Tiếp xúc với khách hàng • Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp • Sau khi nhân viên thu thập thông tin về khách hàng thì phân loại các thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi về khách hàng để dễ dàng phục vụ 2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng: • Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thong tin cụ thể về sản phẩm, dịch vụ • Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể • Sau khi khách hàng và công ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại • Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng • Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ: - Số hợp đồng - Tên hợp đồng -Tên khách hàng -Nhóm khách hàng -Tên nhân viên phụ trách hợp đồng -Ngày lập hợp đồng -Ngày kết thúc hợp đồng • Đơn đặt hàng có các thông tin cơ bản sau đây: -Mã số đơn hàng -Tên khách hàng -Dịch vụ/sản phẩm -Nhà cung cấp Page 18 of 36
-Số lượng -Gía cả -Thời gian giao hàng 3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: • Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch: -Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng doanh của công ty… -Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành -Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thuân tiện cho việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng 4. Thống kê, báo cáo: • Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cấu các bộ phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình công việc • Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM • Nhu cầu doanh nghiệ p: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao. Page 19 of 36
• Mục tiê u, c hiế n lư ợ c của doanh nghiệ p: Đây là điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra. • T rình độ , - kỹ năn g c ủa nhâ n viê n : Một giải pháp có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kỹ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. • Lự a chọ n giữa mộ t hệ thố ng CRM trong nộ i bộ doanh nghiệ p hay mộ t hệ thố ng CRM trự c tuyế n: Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng. Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có • Ngân sách c ủa doanh nghiệ p: Nên dành bao nhiêu tiền cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất nhiều doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đô để có những phần mềm tối tân, nhưng điều đó lại không mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ không có mục tiêu rõ ràng cũng như không tận dụng hết chức năng của những gói phần mềm đắt tiền ấy. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí còn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. • Hệ thố ng CR M cho phé p m ở rộ ng qu y mô đáp ứng các yê u c ầu riê ng c ủa doanh nghiệ p: Các công ty có nhu cầu mở rộng quy mô trong tương lai, do đó công ty này không ngừng phát triển mở rộng nhân sự. Vì vậy, lựa chọn một hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) là điều các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc khi lựa chọn. Nếu các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong phần mềm nhằm chuyên sâu một tính năng nào đó, có thể lựa chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu. Page 20 of 36