Tr ng Đ i h c Th ng M i Hà N iườ ạ ọ ươ ạ ộ
Khoa Marketing
BÀI TH O LU NẢ Ậ
Môn: H th ng thông tin qu n lýệ ố ả
Đ tài: 03ề
GVHD: Hàn Mnh Ph ngươ
Nhóm 9
L p:ớ
Hà N i 05/2013ộ
ĐÈ TÀI 03
Page 1 of 36
A. Lý thuy t:ế
Tìm hi u h th ng qu n tr quan h khách hàng CRM: đ a ra khái ni m, đ c đi m, víể ệ ố ả ị ệ ư ệ ặ ể
d ph n m m h th ng.ụ ầ ề ệ ố
B. Bài t p:ậ
Cho thông tin đi u tra s b v h th ng qu n tr quan h khách hàng t i công ty cề ơ ộ ề ệ ố ả ị ệ ạ ổ
ph n ATQầ
a. Gi i thi u doanh nghi p:ớ ệ ệ
Công ty c ph n ATQ chuyêncung c p thi t b mô ph ng và th c hành v t lý, hoá h c,ổ ầ ấ ế ị ỏ ự ậ ọ
sinh h c, đi n, đi n t vi n thông, công ngh thông tin, t đ ng hoá, x lý môi tr ng.ọ ệ ệ ử ễ ệ ự ộ ử ườ
Các m t hàng xu t nh p kh u t các đ i tác trong và ngoài n c nh Cortest– M , Fannặ ấ ậ ẩ ừ ố ướ ư ỹ
– Pháp, Checkline – M , Tokyo Keiki – Nh t B n và m t s đ i tác khác đ n t Anh,ỹ ậ ả ộ ố ố ế ừ
Trung Qu c, Hàn Qu c, Singgapo, Đ c và Th y S .ố ố ứ ụ ỹ
b. Khách hàng doanh nghi p:ệ
Khách hàng c a công ty đ c phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đ i lý vàủ ượ ạ
c a hàng phân ph i, khách hàng t các d án, nhóm công trình. Trong đó các d án,ử ố ừ ự ự
nhóm công trình là nhóm khách hàng ch y u, chi m t 70% đ n 80% l ng kháchủ ế ế ừ ế ượ
hàng.
Khách hàng cá nhân c a công ty ch chi m m t t l nh , s l ng đ t hàng ít, th ngủ ỉ ế ộ ỷ ệ ỏ ố ượ ặ ườ
t i giao d ch tr c ti p v i công ty ho c đ t hàng qua đi n tho i.ớ ị ự ế ớ ặ ặ ệ ạ
V i khách hàng là đ i lý, thông th ng, khi ti p c n m t khách hàng m i, nhân viênớ ạ ườ ế ậ ộ ớ
kinh doanh s t i g p tr c ti p khách hàng đ tìm hi u thông tin và th ng l ng cungẽ ớ ặ ự ế ể ể ươ ượ
c p s n ph m. Sau khi n m đ c các thông tin nh : tình hình kinh doanh c a kháchấ ả ẩ ắ ượ ư ủ
hàng hai năm g n nh t, t ng doanh s bán hàng trong m t năm, % doanh thu v i các s nầ ấ ổ ố ộ ớ ả
ph m c a th ng hi u l n, % doanh thu v i s n ph m c a các th ng hi u nh …ẩ ủ ươ ệ ớ ớ ả ẩ ủ ươ ệ ỏ
nhân viên kinh doanh s ph i đ a ra đánh giá s b và quy t đ nh ch n khách hàng làmẽ ả ư ơ ộ ế ị ọ
nhà phân ph i s n ph m, đ i lý c p 1 hay đ i lý c p 2 c a công ty. Hi n nay, công ty đãố ả ẩ ạ ấ ạ ấ ủ ệ
có m ng l i khách hàng là đ i lý và các c a hàng phân ph i r ng, t p trung ch y u ạ ướ ạ ử ố ộ ậ ủ ế ở
các t nh thành ph l n nh : Hà N i, H Chí Minh và Đà L t.ỉ ố ớ ư ộ ồ ạ
Nhóm khách hàng công trình d án chi m t tr ng l n trong t ng s khách hàng, làự ế ỷ ọ ớ ổ ố
khách hàng th ng xuyên c a công ty, và th ng đ t hàng v i s l ng l n, tùy theoườ ủ ườ ặ ớ ố ượ ớ
quy mô c a d án. Do đó khi kí h p đ ng v i nhóm khách hàng này, công ty th ngủ ự ợ ồ ớ ườ
ph i l p k ho ch nh p kh u m t hàng t phía đ i tác n c ngoài đ cung c p k p th iả ậ ế ạ ậ ẩ ặ ừ ố ướ ể ấ ị ờ
s n ph m d ch v đáp ng đ c nhu c u cũng nh ti n đ thi công công trình c aả ẩ ị ụ ứ ượ ầ ư ế ộ ủ
khách hàng. Khi ti p c n khách hàng, nhân viên kinh doanh th ng ph i ti p xúc v i cế ậ ườ ả ế ớ ả
ch đ u t và ch thi công c a d án, đ c bi t c n thuy t ph c ch thi công s d ngủ ầ ư ủ ủ ự ặ ệ ầ ế ụ ủ ử ụ
s n ph m c a công ty.ả ẩ ủ
c. H th ng qu n tr quan h khách hàngệ ố ả ị ệ
Page 2 of 36
c1. H t ng h th ngạ ầ ệ ố
Đ l u tr d li u v khách hàng công ty đang duy trì đ ng th i c hai ph ng th cể ư ữ ữ ệ ề ồ ờ ả ươ ứ
l u tr thông tin truy n th ng b ng các b h s , s sách gi y t .... và l u tr trong hư ữ ề ố ằ ộ ồ ơ ổ ấ ờ ư ữ ệ
th ng CSDL c a mình. Thông tin v khách hàng ph i bao g m nh ng chi ti t t i thi uố ủ ề ả ồ ữ ế ố ể
nh sau: tên khách hàng, mã khách hàng, đ a ch , nhóm, s đi n tho i, s l n muaư ị ỉ ố ệ ạ ố ầ
hàng…D li u khách hàng đ c l u tr và qu n tr d a trên n n t ng công ngh CSDLữ ệ ượ ư ữ ả ị ự ề ả ệ
c a My SQL.ủ
H th ng máy ch Sever Dell tai công ty nhăm quan ly d liêu tâptrung va kêt nôi v iệ ố ủ ' ( ) * ư+ ' ' ( * * ơ*
may tính cua công ty các văn phòng đ i di n khác. Công ty đ m b o m i nhân viênđ u* ) ơ) ạ ệ ả ả ỗ ề
có m t máy tính n i m ng (d liêu chung cua toan công ty đ c l u tr tai server,đ cộ ố ạ ư+ ' ) ( ươ' ư ư+ ' ươ'
s dung trên may tinh thông qua mô hinh khách/ch và m t máy in, fax…Hê thông mayư) ' * * ( ủ ộ ' * *
chu đ c cai win7, SQL Server.Mô hinh m ng khách/ch và Win7 đ c dùng ch y u) ươ' ( ( ạ ủ ượ ủ ế
trong h th ng và các máy đ c cài b office 2003, 2007. C s h t ng trung tâm dệ ố ượ ộ ơ ở ạ ầ ữ
li u cac may tinh cac văn phòng đ i di n Đà L t, thành ph H Chí Minh đêu đ cệ * * * ơ) * ạ ệ ở ạ ố ồ ( ươ'
kêt nôi v i hêthông Hà N i thông qua đ ng truy n 32Mbps.Xu t phát t các th c t* * ơ* ' * ơ) ộ ườ ề ấ ừ ự ế
trên, viêc xây d ng m t h th ng hoàn ch nh th ng nh t v qu n tr quan h khách hàngự ộ ệ ố ỉ ố ấ ề ả ị ệ
gi a các văn phòng đ i di n v i công ty là m t v n đ c n thi t và quan tr ng.ữ ạ ệ ớ ộ ấ ề ầ ế ọ
c2.Các b ph n liên quan t i vi c qu n lý khách hàngộ ậ ớ ệ ả
Phòng kinh doanh: Hàng tu n, phòng kinh doanh tri n khai k ho ch công tác:ầ ể ế ạ
- Tìm ki m khách hàng m i: Nhân viên kinh doanh tìm g p các khách hàng ti m năngế ớ ặ ề
trong khu v c mình qu n lý, trao đ i, tìm hi u thông tin và thuy t ph c h ch p nh nự ả ổ ể ế ụ ọ ấ ậ
s n ph m c a công ty. N u khách hàng đ ng ý thì ti n hành nh sau:ả ẩ ủ ế ồ ế ư
+ Khách hàng cá nhân: l p đ n đ t hàng, l p l nh xu t bán chuy n xu ng b ph n kho.ậ ơ ặ ậ ệ ấ ể ố ộ ậ
+ Khách hàng đ i lý: vi t phi u đ ngh m đ i lý, l p h s đ i lý và h p đ ng đ i lý.ạ ế ế ề ị ở ạ ậ ồ ơ ạ ợ ồ ạ
+ Khách hàng công trình d án: vi t gi y đ ngh bán, vi t đ n đ t hàng, vi t l nh xu tự ế ấ ề ị ế ơ ặ ế ệ ấ
bán chuy n xu ng b ph n kho.ể ố ộ ậ
- G p g các khách hàng hi n có: m i nhân viên luôn ph i quan tâm t i tình hình kinhặ ỡ ệ ỗ ả ớ
doanh c a khách hàng trong khu v c mình qu n lý. T đó thúc đ y khách hàng bán hàngủ ự ả ừ ẩ
và thanh toán công n . Đ ng th i, th c hi n các ch ng trình khuy n mãi, tính th ngợ ồ ờ ự ệ ươ ế ưở
cho khách hàng, gi i đáp, x lý m i th c m c, khi u n i c a khách hàng v công n ,ả ử ọ ắ ắ ế ạ ủ ề ợ
chính sách và ch t l ng s n ph m.ấ ượ ả ẩ
- Đánh giá k t qu , t ng k t công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh ph iế ả ổ ế ả
vi t báo cáo các công vi c th c hi n trong ngày. Cu i tu n, c n vi t báo cáo t ng h pế ệ ự ệ ố ầ ầ ế ổ ợ
các công vi c th c hi n trong tu n, đ ng th i đánh giá các k t qu đ t đ c: Các kháchệ ự ệ ầ ồ ờ ế ả ạ ượ
hàng m i trong tu n, doanh s bán hàng tu n, công n c a khách hàng, thông tin đánhớ ầ ố ầ ợ ủ
giá khách hàng, đ i th c nh tranh...Cu i m i quý, m i năm c n đánh giá t ng h p côngố ủ ạ ố ỗ ỗ ầ ổ ợ
vi c th c hi n, so sánh v i m c tiêu đã đ ra, đ ng th i đ ra các ph ng án và m cệ ự ệ ớ ụ ề ồ ờ ề ươ ụ
Page 3 of 36
tiêu m i cho quý, năm ti p theo.ớ ế
Phòng xu t nh p kh u:ấ ậ ẩ
- Lên k ho ch nh p kh u: Tùy theo l ng đ n đ t hàng c a khách hàng v i s l ng,ế ạ ậ ẩ ượ ơ ặ ủ ớ ố ượ
m u mã, ch ng lo i… phòng xu t nh p kh u s liên l c v i đ i tác n c ngoài (nhàẫ ủ ạ ấ ậ ẩ ẽ ạ ớ ố ướ
cung c p) đ đ t hàng theo yêu c u. Đ ng th i s tính giá cho s n ph m nh p v sauấ ể ặ ầ ồ ờ ẽ ả ẩ ậ ề
khi tr đi các chi phí c n thi t, đây là căn c đ tính giá s n ph m cho khách hàng.ừ ầ ế ứ ể ả ẩ
B ng báo giá s đ c chuy n cho phòng kinh doanh đ nhân viên kinh doanh cung c pả ẽ ượ ể ể ấ
thông tin cho khách hàng.
- B o hành s n ph m d ch v : Phòng xu t nh p kh u s ti p nh n các yêu c u b oả ả ẩ ị ụ ấ ậ ẩ ẽ ế ậ ầ ả
hành c a khách hàng và ch u trách nhi m đ i s n ph m ho c s a ch a s n ph m khi cóủ ị ệ ổ ả ẩ ặ ử ữ ả ẩ
h ng hóc. Các yêu c u v b o hành s đ c theo dõi và l u tr .ỏ ầ ề ả ẽ ượ ư ữ
- Gi i quy t khi u n i các v n đ liên quan: Trao đ i thông tin v i khách hàng và nhàả ế ế ạ ấ ề ổ ớ
cung c p đ gi i quy t các v n đ liên quan đ n các thay đ i v n i dung trong h pấ ể ả ế ấ ề ế ổ ề ộ ợ
đ ng và trong quá trình tri n khai và h tr quá trình sau bán.ồ ể ỗ ợ
B ph n k toán và kho:ộ ậ ế
- B ph n k toán: Ch u trách nhi m theo dõi, th ng kê tình hình công n c a kháchộ ậ ế ị ệ ố ợ ủ
hàng, các chi t kh u, hoa h ng đ c h ng, theo dõi chuy n kho n c a khách hàng quaế ấ ồ ượ ưở ể ả ủ
ngân hàng.
- B ph n kho: Ph trách cung c p các thông tin tình hình v s n ph m (h ng hóc, tìnhộ ậ ụ ấ ề ả ẩ ỏ
tr ng th a thi u...) cho ng i qu n lý, đ ng th i l y các thông tin c n thi t cho viêc l pạ ừ ế ườ ả ồ ờ ấ ầ ế ậ
k ho ch bán hàng.ế ạ
Ban giám đ c:ố
- Xem xét báo cáo qu n lý các công vi c th ng niênả ệ ườ
- Lên k ho ch, ph ng h ng nhi m v quá trình qu n tr quan h khách hàngế ạ ươ ướ ệ ụ ả ị ệ
c3. Quy trình qu n tr khách hàngả ị
B c 1: Qu n lý thông tin khách hàngướ ả
Phòng kinh doanh có nhi m v tìm ki m, thu th p thông tin khách hàng, ti n hành ti pệ ụ ế ậ ế ế
xúc v i khách hàng, t v n v công ty và các s n ph m d ch v công ty đang cung c p.ớ ư ấ ề ả ẩ ị ụ ấ
Các thông tin v khách hàng s đ c nhân viên kinh doanh thu th p, phân lo i thành cácề ẽ ượ ậ ạ
nhóm khách hàng, c p nh t thông tin các thay đ i v khách hàng đ d dàng ph c vậ ậ ổ ề ể ễ ụ ụ
cho vi c tìm ki m thông tin khi c n thi t.ệ ế ầ ế
B c 2: Qu n lý h p đ ng và đ n hàngướ ả ợ ồ ơ
Khi khách hàng có nhu c u mua s n ph m và s d ng d ch v c a công ty thì nhân viênầ ả ẩ ử ụ ị ụ ủ
kinh doanh s g i báo giá đ n cho khách hàng cùng v i m t s các thông tin c th vẽ ử ế ớ ộ ố ụ ể ề
s n ph m d ch v . N u khách hàng ch p nh n đ ng ý mua hàng, nhân viên kinh doanhả ẩ ị ụ ế ấ ậ ồ
s ti n hành so n th o h p đ ng đ ký k t v i khách hàng, đ ng th i phân lo i h pẽ ế ạ ả ợ ồ ể ế ớ ồ ờ ạ ợ
đ ng và đ n hàng theo các s n ph m d ch v cung c p c th . Sau khi khách hàng vàồ ơ ả ẩ ị ụ ấ ụ ể
Page 4 of 36
công ty đ ng ý ký k t h p đ ng, ho c đ n đ t hàng thì các thông tin c n thi t ph iồ ế ợ ồ ặ ơ ặ ầ ế ả
đ c l u l i đ ti n cho vi c th c hi n cũng nh theo dõi, c p nh t, ch nh s a các v nượ ư ạ ể ệ ệ ự ệ ư ậ ậ ỉ ử ấ
đ phát sinh v sau. Căn c vào h p đ ng và đ n đ t hàng, ban giám đ c đ a l nh xu tề ề ứ ợ ồ ơ ặ ố ư ệ ấ
bán t i nhà kho và các nhân viên s ph trách công vi c giao hàng theo đúng yêu c u c aớ ẽ ụ ệ ầ ủ
khách hàng.
Các thông tin c b n trong h p đ ng c n đ c l u tr nh sau: s h p đ ng, tên h pơ ả ợ ồ ầ ượ ư ữ ư ố ợ ồ ợ
đ ng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên ph trách h p đ ng, ngày l p h pồ ụ ợ ồ ậ ợ
đ ng, ngày k t thúc h p đ ng.ồ ế ợ ồ
Đ n đ t hàng có nh ng thông tin c b n sau đây: mã s đ n hàng, tên khách hàng, d chơ ặ ữ ơ ả ố ơ ị
v / s n ph m, nhà cung c p, s l ng, giá c , th i gian giao hàng.ụ ả ẩ ấ ố ượ ả ờ
Vi c l u gi các thông tin này giúp công ty qu n lý h p đ ng hi u qu thông qua vi cệ ư ữ ả ợ ồ ệ ả ệ
n m b t đ c các thông tin chi ti t quan tr ng. Không nh ng th còn có th đánh giáắ ắ ượ ế ọ ữ ế ể
đ c tình hình ho t đ ng c a công ty, t đó đ ra nh ng đ nh h ng, chi n l c phátượ ạ ộ ủ ừ ề ữ ị ướ ế ượ
tri n trong t ng lai.ể ươ
B c 3: Qu n lý d ch v và chăm sóc khách hàngướ ả ị ụ
Sau khi công ty và khách hàng ti n hành giao d ch có th phát sinh m t s v n đ khôngế ị ể ộ ố ấ ề
nh d ki n. Khi đó khách hàng có th có m t s th c m c v giá c , s l ng, ch tư ự ế ể ộ ố ắ ắ ề ả ố ượ ấ
l ng s n ph m, yêu c u b o hành s n ph m hay v ch ng trình chi t kh u, th ngượ ả ẩ ầ ả ả ẩ ề ươ ế ấ ưở
doanh s c a công ty... Nhân viên trong công ty s gi i đáp các th c m c c a khách hàngố ủ ẽ ả ắ ắ ủ
và có nhi m v s a ch a ho c đ i s n ph m cho khách hàng n u s n ph m b l i trongệ ụ ử ữ ặ ổ ả ẩ ế ả ẩ ị ỗ
th i h n b o hành. Các thông tin yêu c u c a khách hàng c n đ c công ty l u gi đờ ạ ả ầ ủ ầ ượ ư ữ ể
thu n ti n cho vi c qu n lý, tìm ki m thông tin, đ ng th i nâng cao hi u qu d ch vậ ệ ệ ả ế ồ ờ ệ ả ị ụ
chăm sóc khách hàng.
B c 4: Th ng kê, báo cáoướ ố
Cu i các tháng, quý và k t thúc năm làm vi c, giám đ c công ty s yêu c u các b ph n,ố ế ệ ố ẽ ầ ộ ậ
phòng ban t ng h p thông tin kinh doanh, đ lên k ho ch báo cáo tình hình làm vi cổ ợ ể ế ạ ệ
c a mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng... s đ c t ng h p,ủ ẽ ượ ổ ợ
phân lo i và đ c báo cáo c th cho ban giám đ c bi t.ạ ượ ụ ể ố ế
Yêu c u:ầ
D a trên kh o sát v h th ng qu n tr quan h khách hàng c a công ty c ph nự ả ề ệ ố ả ị ệ ủ ổ ầ
ATQ hãy:
- Nghiên c u ph n m m qu n tr quan h khách hàng phù h p đ h tr choứ ầ ề ả ị ệ ợ ể ỗ ợ
ho t đ ng c a h th ng.ạ ộ ủ ệ ố
Page 5 of 36