Đề tài: Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques

Chia sẻ: Tran Van Lap | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

1.021
lượt xem 371
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài: "Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques" nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạn, nhận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị. Hy vọng đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho bạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques

1 Đề tài Quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques
2 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 4 1. Tầm quan trọng của đề tài ................................ ................................ .......................... 4 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................ ................................ .... 4 3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................ ................................................................... 4 4. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 5 5. Cấu trúc của đề tài ...................................................................................................... 5 Lời cảm ơn ....................................................................................................................... 5 Phần mở đầu.................................................................................................................... 5 Phần 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Cap Saint Jacques ...................................... 5 Phàn 2. Thực trạng marketing của khách sạn Cap Saint Jac Ques ............................. 5 Kết luận ........................................................................................................................... 6 Tài liệu tham khảo........................................................................................................... 6 PHẦN 1 . ........................................................................................................................... 7 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN .............................................................. 7 1.1 QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES. .......................................................................................................... 7 1.2 Giới thiệu chung về điều kiện kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques......... 9 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Cap Saint Jacques hotel ........................... 12 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động. ....................................................................... 12 Sơ đồ tổ chức của Cap Saint Jacques Hotel ................................................................ 13 1.3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng ........................................ 13 1.3.2.1 Nhiệm vụ của Tổ Trưởng tổ phục vụ ................................................................. 13 1.3.2.2 Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân ................................................................... 14 1.3.2.3 Công việc của Nhân viên pha chế. ..................................................................... 14 1.3.2.4. Công việc của Nhân viên phục vụ..................................................................... 14 PHẦN 2 .......................................................................................................................... 16 THỰC TRANG THỰC HIỆN MAKETING DỊCH VỤ .............................................. 16 2.1 Thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ của khách sạn .................................... 16 2.1.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques ................................... 16 Bảng 2.1 Sản phẩm kinh doanh ................................ ................................ .................... 16 Vũng tàu là một nơi du lịch có nhiều du khách đến thăm quan......................................... 16 2.1.2. Khách hàng chính hiện nay của khách sạn Cap Saint Jacques ......................... 16 Bảng 2.2 Khách hàng chính của khách sạn ................................ ................................ .. 16 Nguồn p hòng kinh doanh ................................................................................................ 16 2.1.3 Thị trường khách du lịch của khách sạn hiện nay và trong tương lai ................ 17 Bảng 2.3 Thị trường khách du lịch của khách sạn ....................................................... 17 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ................................ .................... 18 Bảng kết số liệu quả kinh doanh của khách sạn 2007- 2009 ........................................ 18 2.2 Thực trạng vận dụng maketing trong khách sạn Cap Saint Jacques ................... 19 2.2.1 Chính sách sản phẩm............................................................................................ 19 2.2.2 Đánh giá điểm mạnh và yếu của đối thủ ................................ ............................. 20 2.3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động maketing tại khách sạn Cap Saint Jacques...... 20 2.4 Phân tích ma trận SWOT của khach sạn Cap Saint Jacques ................................ 21 PHẦN 3 ......................................................................................................................... 23 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING .......... 23 3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động trong thời gian tới của khách sạn Cap Saint Jacques........................................................................................................................... 23 3.2 Giải pháp thiết lập chiến lược Marketing của khách sạn Cap Saint Jacques ....... 24 3.2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình maketing ................................ .................... 24 Mô hình tổ chức marketing ........................................................................................... 24
3 3.2.2 Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu .................................... 24 3.2.3 Thiết kế về mặt chiến lược................................ ................................ .................... 25 3.2.5 Chiến lược giá cả................................................................................................... 26 3.2.6 Chiến lược phân phối............................................................................................ 26 3.2.7 Giải pháp khác ................................ ................................ ................................ ...... 26 KẾT LUẬN ................................ ................................ ................................ .................... 28
4 PHẦN MỞ ĐẦU 1 . Tầm quan trọng của đề tài Trong thập niên qua nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự mở cửa n hiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý . Đất nước Việt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóa đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Giờ đây đòi hỏi của người dân không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đ ời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao. Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy m ạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng đặc biệt là ở một nơi có tiềm năng về du lịch lớn như thành phố Vũng Tàu. Trong những năm gần đây với sự giúp đỡ và tạo điều kiện của chính quyền, du lịch thành phố Vũng Tàu đã phát triển một cách nhanh chóng nhiều nhà hàng, khách sạn được xây dựng với nhiều loại hình dịch vụ phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu n gày càng đa dạng của du khách . Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các nhà hàng khách sạn với nhau. Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường về lượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chỉ đạt khoảng 20 % đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề này các nhà hàng khách sạn cần phải có một chiến lược marketing h ợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với nh à hàng, khách sạn mình không những vào ngày ngh ỉ, lễ mà cả những ngày thường. Vì những lý do trên, với vốn kiến thức còn hạn hẹp em xin trình bày những n ghiên cứu của em về đ ề tài “quản trị marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques”. 2 . Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các chiến lược marketing của khách sạn Cap Saint Jacques, nh ận xét và đưa ra một số đề xuất kiến nghị. 3 . Nhiệm vụ nghiên cứu Để hướng tới mục tiêu trên đề tài nghiên cứu nắm bắt được tình hình của khách sạn một cách rõ ràng nhất như: - Các hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Tình hình về lượng khách của khách sạn. - Tình hình doanh thu. - Hiệu quả của các chiến lược marketing đã thực hiện
5 4 . Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu Để trả lời những câu hỏi nghiên cứu em sẽ thu thập thông tin. Qua những quan sát và sự học hỏi của em khi kiến tập tại khách sạn. Qua các nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Qua việc thăm dò ý kiến nhận xét của khách du lịch đang trú ngụ tai đây. Từ đó sàng lọc xử lý thông tin lấy nhứng thông tin cần thiết cho đề tài. Do vốn kiến thức còn hạn chế nên em chỉ nghiên cứu về tình hình chiến lược m arketing của khách sạn Cap Saint Jacques với những phương pháp thu thập thông tin đơn giản nhăm đưa ra nhận định về các chiến lược marketing của khách sạn. 5 . Cấu trúc của đề tài Lời cảm ơn Phần mở đầu Phần 1 . Giới thiệu khái quát về khách sạn Cap Saint Jacques 1 .1 Quá trình ra đời và phát triển của khách sạn Cap Saint Jacques 1 .2 Giới thiệu chung về khách sạn Cap Saint Jacques 1 .3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Cap Sanit Jacques 1 .3.1 Cơ cấu tổ chức của ks Cap Saint Jacques 1 .3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng 1 ,3.2.1 Nhiệm vụ của tổ trưởng tổ phục vụ 1 .3.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân 1 .3.2.3 Nhiệm vụ của nhân viên pha chế. 1 .3.2.4 Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ Phàn 2 . Thực trạng marketing của khách sạn Cap Saint Jac Ques 2 .1 Thực trạng kinh doanh sản phảm dịch vụ của khách sạn 2 .1.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques 2 .1.2 Khách hàng chính hiện nay của khách sạn Cap Saint Jacques 2 .1.3 Thị trường khách du lịch hiện nay và tương lai 2 .1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 .2 Thực trạng vận dụng marketing trong khách sạn Cap Saint Jacques 2 .2.1chính sách sản phẩm 2 .2.2 Đánh giá điểm mạn h và điển yếu của đối thủ 2 .3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động markting tai khách sạn Cap Saint Jacques 2 .4 Phân tich ma trận swot của ks Cap Saint Jacques Phần 3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ks Cap Saint Jacques 3 .1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động trong thời gian tới của ks Cap Sain Jacques 3 .2 Giải pháp thiết lạp chiến lược marketing của ks
6 3 .2.1 Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing 3 .2.2 Nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu 3 .2.3 Thiết kế về mặt chiến lược 3 .2.4 Chiến lược sản phảm 3 .2.5 Chiến lược giá cả 3 .2.6 Chiến lược phân phối 3 .2.7 Giải pháp khác K ết luận Tài liệu tham khảo
7 PHẦN 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 1 .1 Q UÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES. Vũng tàu với diện tích 177,663 km 2 hội tụ đ ược những yếu tố ưu đãi của thiên nhiên vừa có núi – có sông, có biển, có hồ, sáng ngắm bình minh chiều ngăm cảnh hoàng hôn, khí hậu quanh năm ổn định Tiềm lực lực du lịch phong phú cùng với nền kinh tế, chính trị và an ninh ổn đ ịnh Vũng Tàu đã trở thành một địa điểm quen thuộc thu hút rất nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Thời xưa người Pháp đã phát huy tối đa thế mạnh của thiên nhiên ưu đ ãi cho thành phố biển nhỏ bé này, họ đã xây d ựng ở vũng tàu hàng loạt các căn biệt thự, nhà nghỉ, khách sạn cao cấp để phục vụ cho khách tham quan du lịch và cho giới chức quyền, các thương gia và cả một hệ thống chính trị h ành pháp và lập pháp của chế độ thực dân lúc bấy giờ. Trong những năm tiếp theo các nh à đ ầu tư trong nước cũng như các nhà đ ầu tư nước ngoài đã nhận ra tiềm năng kinh tế to lớn m à thiên nhiên đã ban tặng cho thành phố biển này họ bắt đầu xây dựng thêm các khu du lịch, các khách sạn trước đ ể phục vụ nội bộ của họ sau là phục vụ khách du lịch. Cùng với sự phát triển của các nghành kinh tế đặc biệt là nghành xây dựng ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây dựng đã kí quyêt định thành lập nhà ngh ỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây dựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây d ựng nghĩ dưỡng và kinh doanh dịch vụ du lịch với 95 phòng ngủ, nhà hàng và các d ịch vụ khác. Nh ằm mở rộng qu y mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộ xây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ du lịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng. XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện đ iều dưỡng. Tháng 6/1993 thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trong nư ớc th ành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy mà ngày 18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây d ựng và d ịch vụ du lịch quyết dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu , với chức năng nhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch. - Với sự phát triển của ngành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhập của dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng với yêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị.. Tiêu chu ẩn cao cấp. Trước tình hình đó ban lãnh đ ạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nâng cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
8 Sau 1 năm thi công, n gày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào ho ạt động với tên gọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel. Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC. Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của th ành phố bởi vậy việc kinh doanh của nh à hàng rất thuận lợi. Ở đây du khách có thể n gắm biển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời. Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đều hư ớng ra biển. Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch sinh thái Thùy Dương. Sau 7 năm đi vào hoạt động với nổ lực không mệt mỏi của tập th ể công nhân viên khách sạn đ ã khẳng định đ ược vị thế của mình trên thị trường du lịch Bà Rịa- Vũng Tàu. Thương hiệu Cap Saint Jacques Hotel đ ã đ ược khách h àng trong và ngoài nước biết đến, khách sạn đã trở th ành một địa điểm đ áng tin cậy, n ơi gặp gỡ lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước cho các thương gia đến và làm ăn tại Vũng Cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint jacques Tàu các buổi tiệc cưới, sinh nhật hội nghị, các bữa tiệc mang tính ngoại giao hay những bữa cơm gia đình của du khách đều được đội ngũ nhân viên đón tiếp phục vụ ân cần, tận tình chu đáo Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch và Thương m ại DIC tổ chức lễ công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận. Đến dự buổi lễ có đại diện lãnh đ ạo các sở, ban n gành, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh BRVT. Sau khi nghe đại diện Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC báo cáo quá trình phát triển và đầu tư nâng cấp cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques đ ạt chuẩn 4 sao, lãnh đạo sở VHTTDL đã trao quyết định công nhận đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn này. Được biết, sau khi được đầu tư, cụm khách sạn DIC Star - Cap Saint Jacques trở thành cụm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao lớn nhất Vũng Tàu với 225 phòng ngủ, hội trường phòng họp 600- 800 chỗ đạt chuẩn tổ chức các sự kiện tầm cỡ quốc tế, cụm nh à hàng phòng ăn đa d ạng có sức chứa hàng ngàn người …
9 Việc đ ược công nhận đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, là cột mốc quan trọng của Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC trong việc khẳng định thương hiệu MICE – Du lịch kết hợp hội nghị ở một đẳng cấp cao hơn. 1 .2 Giới thiệu chung về điều kiện kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques. Nằm ngay gần khu trung tâm thành phố và với địa thế gần bờ biển. Du khách đ ến với khách sạn Cap Saint Jacques sẽ cảm nhận được không khí m át mẻ trong lành từ biển khơi và âm thanh rì rào của sóng biển mang đến cho du khách một cảm giác thoải mái thư giản thật sự. Đặc biệt, khách sạn còn tổ chức các Khách sạn Cap Sanit Jacques chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suối đ á, thăm quan, du lịch,… theo yêu cầu của khách. Cap Saint Jacques còn là nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy. Toàn bộ khách sạn bao gồm:  133 phòng ngủ với phong cách hiện đại, ấn tượng, đầy đủ tiện nghi  03 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á, truyền thống  Bãi biển gần khách sạn, riêng biệt, an toàn, sạch sẽ, giá dịch vụ theo niêm yết  03 phòng họp với sức chứa từ 15 đến 250 người  Vũ trường hiện đại Cap Saint Jacques Hotel- Một khách sạn quốc tế 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân, vào lo ại b ậc nhất Vũng Tàu  Karaoke, Massage, Phòng tập đ a năng, sân tennis, hồ bơi  Câu lạc bộ giải trí quốc tế - Mini Casino Phòng nghỉ khách sạn Cap Saint Jacques
10 Tiện nghi trong phòng Đây là khu khách sạn đẹp và quyến rũ nằm cách bờ biển hơn 20m và được thiết kế độc đáo, sang trọng tạo sự thoải mái cho du khách. Tất cả phòng nghỉ đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại cho quý khách mọi sự thoả m ái và tiện nghi nhất. Điều ho à nhiệt độ - Quầy bar nhỏ cùng với trà và cà phê trong phòng nghỉ - Bàn làm việc lớn - Truyền hình vệ tinh quốc tế … - Nhà hàng & Bar Tại đây, du khách có th ể th ưởng thức nh ững món ăn ưa thích theo kiểu Á, Âu, Trung Quốc và Việt Nam tại nhà hàng hoặc th ưởng thức những món ăn dân dã tại những buổi tiệc Buffet gánh được tổ chức h àng tuần vào th ứ 7. Mặt khác, du khách còn được thử sức m ình ở những trò chơi thú vị tại trung tâm giải trí quốc tế n gay dư ới đại sảnh. Giải trí Nếu muốn m ình lướt cùng sóng biển, du khách có thể đến với khu du lịch biển Cap Saint Jacques nằm sát biển (số 2 Thuỳ Vân). Với 400.000 đồng/giờ du khách sẽ được tự m ình lướt cùng sóng biển bằng canô trượt nước. Không những thế, du khách còn được đắm m ình trong làn n ước xanh mát và phơi mình trong ánh n ắng vàng ở hồ bơi với giá vé 20.000 đồng/ người lớn và 10.000 đ ồng/trẻ em. Sau khi đã vùng vẫy thoả thích với biển, du khách sẽ vừa đư ợc thưởng thức những món hải sản tươi sống nh ư: tôm, mực cua, cá, nghêu, ốc… vừa thưởng ngoạn cảnh biển ngay tại nhà hàng Vũng Tàu 1, hoặc mua sắm những món quà lưu niệm, hay đến với khu chợ đ êm ẩm thực được tổ chức từ 17 giờ đến 23 giờ mỗi ngày.
11 Khu giải trí (Hồ bơi, sân tenis) Nhà hàng khách sạn Cap Saint Jacques với phong cách rất hiện đại và sang trọng, đ ạt tiêu chuẩn 4 sao với 5 hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo Phòng hội nghị sức chứa 200 đến 1.000 người, nhà hàng lớn cùng một lúc có thể chiêu đãi trên 1 .000 khách, khách sạn Cap Saint Jacques là một trong địa chỉ sáng giá nhất hiện n ay trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện tại th ành phố Vũng Tàu. Thị
12 trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo, biểu diễn nghệ thuật và công ngh ệ tiệc cưới… Khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh, dịch thuật cùng các dịch vụ bổ trợ như ăn uống, phòng ngủ, thư giãn, chăm sóc sức khoẻ, vui chơi, giải trí… đạt chuẩn quốc tế. Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với quy trình nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là th ế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở th ành lựa chọn số một của các đ oàn khách MICE trong nước và quốc tế. Hệ thống 133 phòng ngủ cao cấp, 5 hội trường có khả năng phục vụ các hội n ghị, cuộc họp quy mô từ 200 đến 1.000 chỗ, cùng h ệ thống nhà hàng có sức chứa lên đ ến hàng ngàn khách và phong cách phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ khép kín, khách sạn Cap Saint Jacques thường xuyên được các tập đo àn bảo hiểm, các công ty lớn trong và ngoài nước chọn để tổ chức các hội nghị, hội thảo, các buổi đào tạo, gặp mặt, chiêu đãi... Tháng 8 và tháng 9 vừa qua là năm thứ 4 liên tiếp khách sạn Cap Saint Jacques đón tiếp và phục vụ các đo àn khách tham gia tổ chức hội nghị khách hàng, du lịch kết hợp đào tạo của các công ty liên doanh và các tập đo àn bảo h iểm như:ACE Life, AAA, Prudential, Map Facific, FPT, Vietsovpetro... Đặc biệt, Khách sạn đã phục vụ thành công trên 200 kỳ thủ và đại diện của 10 quốc gia đến từ nhiều vùng lãnh thổ về tham dự giải cờ vua trẻ Quốc tế vừa được tổ chức tại th ành phố Vũng Tàu. Ngoài ra, khách sạn Cap Saint Jacques còn được biết đến là nơi tổ chức tiệc cưới quy mô bậc nhất Vũng Tàu. Nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thống trang thiết bị, chất lư ợng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm trong chế biến các món ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong d ịch vụ “cưới trọn g ói”, khách s ạn Cap Saint Jacques th ực sự là nơi tôn vinh ngày h ạnh phúc cho đ ôi uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đ ình, b ạn b è và quan v iên hai họ. 1 .3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Cap Saint Jacques hotel 1 .3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động. Cơ cấu tổ chức củ a khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tính chất họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp. Trong khách sạn được tổ chức từ một đến ba cán bộ lãnh đạo và qu ản lý ,để phân công phụ trách đảm n hận các phần việc quản lý theo chức năng hoăc theo khu
13 vực kinh doanh . Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ công nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm :  01 giám đốc và 01 phó giám đốc phụ trách điều hành  Phòng kinh doanh gồm 3 người.  Phòng kế toán gồm 3 người.  Phòng tổ chức gồm 4 người.  Phòng marketing gồm 5 người. Sơ đồ tổ chức của Cap Saint Jacques Hotel Giảm Đốc Phó Giám Đốc Phòng Tổ Lễ Tổ Bàn K hu Kế Toán Tân Dancing Phòng Tổ Buồng Tổ Bếp Khu TC - HC Casino Phòng Tổ Giặt Tổ Dịch Đội Kinh Bảo Vệ Vụ 1 Ủi Doanh Khu Tổ Dịch Đội Kỹ Thuật Masage Vụ 2 1 .3.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng 1 .3.2.1 Nhiệm vụ của Tổ Trưởng tổ phục vụ. Tổ trưởng tổ phục vụ có những công việc sau đây: - Tổ trư ởng có vai trò điều hành hoạt động của tổ,giám sát trực tiếp,chịu trách nhiệm với cấp trên về nhân viên phục vụ. - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên,chấm công nhân viên,phân công nhân viên một cách hợp lý và công b ằng.
14 - Theo dõi công việc hằng ngày, sắp xếp công việc cụ thể cho từng nhân viên phục vụ, xếp lịch nghỉ ca. - Thường xuyên đ ộng viên, nhắc nhở nhân viên ch ấp hành nội quy qua các buổi họp, giải quyết nhưng mâu thuẫn nội bộ. - Có trách nhiện bảo quản tài sản của Bar và các bộ phận liên quan do tổ trư ởng phuc vụ phụ trách . - Có ý kiến đề xuất sáng tạo trong phục vụ khách đ ể đạt hiệu quả cao, phải chủ động và có tinh thần trách nhiệm trong công việc được giao. - Thường xuyên liên hệ với cấp trên để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh trong ngày. 1 .3.2.2 Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân - Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ chính là làm tốt công việc nhận phiếu order và viết phiếu thu, không nên đ ảm nhiệm thêm công việc n ào khác. Cấp trên trực tiếp là kế toán trưởng. - Làm tốt công tác chuẩn bị sẵn trước khi vào ca: phiếu tính tiền, tiền thối và dụng cụ liên quan. - Khi giao ca nhân viên thu ngân phải kiểm tra tiền mặt đã thu nh ận trong ca, lập báo cáo bán hàng, tiền mặt đư ợc giao cho người thu ngân ca sau hoặc người quản lý ký nhận, không được mang về nhà. - Giữ gìn vệ sinh khu vực quầy tính tiền, điện thoại… 1 .3.2.3 Công việc của Nhân viên pha chế. - Dọn vệ sinh quầy, chưng rượu, rửa sạch các dụng cụ, ly tách còn sót lại của ca trước, chuẩn bị th ùng rác sắp xếp lại các vỏ chai. - Trưng bày rượu trên kệ theo từng nhóm. Chuẩn bị tốt các máy móc dụng cụ pha ch ế. - Chuẩn bị đ ầy đủ và sạch sẽ các loại vật dung trang trí thức uống như chanh lát, d ứa miếng, cherry, dù, lót ly,… - Lau dọn quầy bar, mặt quầy, sắp xếp lại ghế quầy, chuẩn bị khăn lau, nước rửa ly. 1 .3.2.4. Công việc của Nhân viên phục vụ. - Chào đón khách tại khu vực được phân công, trình thực đơn, phục vụ nước, lấy order.
15 - P hải hiểu biết đồ ăn, thức uống có trong thực đơn, giá cả, món đặc biệt trong n gày để giới thiệu và giải thích với khách. - Kiểm tra đồ ăn, thức uống mang ra phục vụ có đúng với order hay không. - Luôn để ý nhu cầu của khách, khách yêu cầu gì thêm hoặc nhu cầu khác. - Sau khi phục vụ xong lau dọn và đặt lại bàn. - Chuẩn bị dụng cụ, phương tiện làm việc, sắp xếp b àn ăn, lau chùi bát, dĩa, ly theo sự phân công. - Khi khách vào phòng ăn phòng tiệc thì phải đón ch ào khách, hướng dẫn khách ngồi vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi. Các bộ phận của khách sạn được bố trí chặt chẽ có mối liên hệ dây chuyền với nhau theo trình tự từ trên xuống dưới thích hợp cho việc kết nối liên lạc giữa các bộ phận với nhau. Mặc dù khâu tổ chức rất tốt nhưng số lượng nhân viên còn mỏng một nhân viên đảm nhận quá nhiều nhiệm vụ dẫn đến việc thiếu sự chuyên nghiệp trong công việc và việc quá tải mỗi khi khách sạn đông khách.
16 PHẦN 2 THỰC TRANG THỰC HIỆN MAKETING DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 2 .1 Thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ của khách sạn 2.1.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Cap Saint Jacques Bảng 2.1 Sản phẩm kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng 2009 so với 2008 Sản phẩm Năm 2008 Năm 2009 kinh doanh Tương đối(%) Tuyệt đối Khách sạn 5,785 6,240 455 107,86 Nhà hàng 2,502 3,120 618 124,70 Karaoke 627 615 - 12 98,80 Cho thuê mặt bằng 1,500 1,500 0 100 Tổng cộng 10,414 11,485 1,071 110,28 Nguồn: Phòng kinh doanh - Nhận xét: Sản phẩm kinh doanh năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 1071 triệu đồng tức là tăng 10,28% - Nguyên nhân: Vũng tàu là một nơi du lịch có nhiều du khách đến thăm quan Có chính sách giá cả hợp lý so với các đối thủ cạnh tranh khách Nghiên cứu thị trường một cách cặn kẽ và đáp ứng thị hiếu của khách hàng Mức sống của người dân ngày càng tăng cao nên nhu cầu vui chơi, giải trí, ăn uống,… cũng tăng 2 .1.2. K hách hàng chính hiện nay của khách sạn Cap Saint Jacques Bảng 2 .2 Khách hàng chính của khách sạn Đvt:Người 2009 so với 2008 Khách hàng Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối Tương đối(%) Thương gia 1 ,450 1 ,870 420 128,97 Cá nhân 8 ,970 9 ,480 510 105,69 Gia đình 6 ,540 8 ,530 1 ,990 130,43 Công ty 3 ,260 4 ,290 1 ,030 131,60 Khách nước ngoài 1 ,230 1 ,740 510 141,46 Tổng cộng 21,450 25,910 4 ,460 120,79 Nguồn phòng kinh doanh
17 - Nhận xét: Khách hàng của khách sạn năm 2009 tăng hơn năm 2008 là 4460 n gười tương ứng tăng 20.79%. Nguyên nhân do: o Mọi người xác định được tầm quan trọng của việc đi du lịch là giúp giảm bớt sự căng thẳng, mệt mỏi, … o Có những khách hàng là khách lâu năm của khách sạn o Luôn có những chương trình khuyến mãi cho khách quen và khách đi du lịch tập thể như: ưu đãi về giá, quà tặng đặc biệt, … 2 .1.3 Thị trường khách du lịch của khách sạn hiện nay và trong tương lai Bảng 2 .3 Thị trường khách du lịch của khách sạn  Đơn vị tính: Người Đối với khách nước ngoài đặc biệt là thị trường Thị trường khách nước ngoài Mục tiêu 2010 Tỉ lệ(%) Thị trường Trung Quốc 1.950 31,0 Thị trường Nga 760 12,08 Thị trường Pháp 1.500 23,85 Thị trường Nhật 880 13,99 Thị trường ASEAN 1.200 19,08 Tổng cộng 6.290 100  Qua bảng số liệu trên cho ta thấy trong kinh doanh khách sạn và du lịch , hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn khách cho mình là điều quan trọng mang tính sống còn đối với doanh nghiệp  Đối với khách nước ngoài Việc đi lại giữa các nước trong khối ASEAN dễ dàng hơn,hơn nữa các nước n ày có điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán gần giống với Việt Nam lại cũng nằm trong khu vực thuận lợi cho việc đ i lại của khách,tạo điều kiện cho khách giảm được chi phí của chuyến đi đồng thời giá thành của công ty cũng được hạ thấp - Khu vực Châu Á Thái Bình Dương là vùng kinh tế năng động,rất nhiều nhà đ ầu tư muốn tìm đối tác ở các nước xung quanh do đó phải đi đến những nước đó để n ghiên cứu tìm cơ hội đầu tư.
18  Đối với khách trong nước đặc biệt là thị trường Đơn vị tính: Người Mục tiêu 2010 Tỉ lệ (%) Thị trường khách trong nước Thị trường TP- Hồ Chí Minh 5,500 28,21 Thị trường TP Vũng Tàu 1,500 7,69 Thị trường Cần Thơ 3,700 18,98 Thị trường Đồng Nai 4,200 21,54 Thị trường Miền Trung 2,300 11,79 Thị trường Miền bắc 2,300 11,79 Tổng cộng 19,500 100 Nguồn: Dự báo thị trường khách từ phong kinh doanh  Đối với khách trong nước Thu nhập người dân cao do đó họ có nhu cầu được đi tham quan để mở rộng hiểu biết, đồng thời học tập cách làm ăn. 2 .1.4 K ết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhu cầu du lịch của người Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài cũng tăng nhanh bởi sự phát triển của nền kinh tế. Ngành du lịch ở giai đoạn này cũng phát triển mạnh mẽ về cả chất lượng và số lượng. Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển tham quan giải trí trở nên sôi động và cạnh tranh gay gắt Chính vì sự cạnh tranh mạnh của các khách sạn khác nên trong hoạt động kinh doanh củ a mình khách sạn Cap Saint Jacques gặp phải nhiều khó khăn. Với sự chỉ đạo của ban giám đốc khách sạn. Khách sạn đã khai thác tốt nhất thị trường khách của mình mang lại sự ổn định và tăng trưởng đều trong năm qua. Cũng từ đó đề ra phương hướng chiến lược cho hoạt đông kinh doanh năm tới. Bảng kết số liệu quả kinh doanh của khách sạn 2007 - 2009 2008 so với 2007 2009 so với 2008 2007 2008 2009 Chỉ tiêu Tương Tuyệt Tuyệt Tương đối (%) đối(%) đối đối Doanh thu 8,180 10,414 11,485 2,234 127,31 1,071 110,28 Chi phí 5,460 6 ,746 7 ,300 1,286 123,55 554 108,21 Lợi nhuận 2,720 3 ,668 4 ,185 948 134,85 517 114,09 Nguồn: Phòng kinh doanh - Năm 2009 doanh thu tăng 27,31% hay 2234 triệu đồng là do:  Trong năm 2009 doanh thu từ khách hồi hương tăng rõ rệt. Do trong năm nay Việt Nam có nhiều chính sách thông thoáng hơn
19  Khách sạn thường xuyên cũng cố tổ chức, tăng cường tiếp thị, quảng bá tham gia các liên hoan du lịch trong và ngoài nước hấp dẫn, đ a dạng, giá cả cạnh tranh được với các đối thủ trên địa bàn  Năm 2009 cũng là năm mà lượng khách nội địa tăng lên rõ rệt, - Năm 2009 so với 2008 doanh thu tăng 10,28% h ay 1071 triệu đồng  Trong năm nay khạch sạn không ngừng thông tin quảng cáo trong nước, vào những dịp lễ lớn khách sạn lại có những chương trình phù hợp. Vào kỳ nghỉ hè trung tâm đưa ra rất nhiều chương trình bán như chương trình nghỉ biển,chương trình tham quan văn hóa  Điều kiện chính trị của đất nước ta tương đối ổn định nên lượng khách nước ngoài do khách sạn đón được cũng đạt được gần mức chỉ tiêu đề ra 2 .2 Thực trạng vận dụng maketing trong khách sạn Cap Saint Jacques 2.2.1 Chính sách sản phẩm - Nói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập là kinh doanh lưu trứ. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại h ình kinh doanh dịch vụ khác, chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này - Khách sạn Cap Saint Jacques đã đầu tư xây dựng, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng 133 phòng chất lượng du lich đạt chuẩn 4 sao và được chia thành 4 loại phòng: phòng đơn, phòng đôi, phòng cho 4 người, phòng cho 8 n gười Sản phẩm kinh doanh của khách sạn so với các đối với đối thủ khác Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Các đối thủ cạnh tranh Cap Saint Jacques Khách sạn Khách sạn Nhà hàng Nhà hàng Karaoke Karaoke Cho thuê mặt bằng Dịch vụ cho thuê xe Ta thấy so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn thì khách sạn Cap Saint Jacques có ưu thể hơn đặc biệt là:  Khách sạn có mặt bằng rộng  Vị trí thuận lợi  Có sân giải trí - Hình thức kinh doanh chủ lực hiện nay của khách sạn  Kinh doanh khách sạn  Kinh doanh nhà hàng  Cho thuê mặt bằng
20 2 .2.2 Đánh giá điểm mạnh và yếu của đối thủ - Các đối thủ khác nhau cỏ thể thực hiện chiến lược và đạt mục tiêu của họ được hay không tùy thuộc vào năng lực hoặc khả năng của họ - Thu nhập thông tin quan trọng về tình hình kinh doanh của họ như : thị phần, lợi nhuận, tiền mặt, đầu tư… - Công ty cần đánh giá đối thủ về sức mạnh tài chính - Sử dụng Maketing để cải thiện thành quả trong kinh doanh Bảng 2 .4: Bảng giá phòng của khách sạn Cap Saint Jacques so với khách sạn Sông Hương và khách sạn Thùy Vân Đvt: vnđ/Ngày Khách sạn Cap K hách sạn Sông Khách sạn Thùy Loại phòng Saint Jacques Vân Hương Phòng đơn 500,000 270,000 450,000 Phòng đôi 750,000 320,000 550,000 Phòng cho 3 ngừoi 820,000 350,000 780,000 Phòng cho 4 người 900,000 380,000 850,000 Phòng đặc biệt 1,400,000 500,000 1,200,000 Nhìn vào bảng giá thì khách sạn Cap Saint Jacques cao h ơn so với khách sạn sông hương và khách thùy vân. Nguyên nhân do:  Khách sạn Cap Saint Jacques có vị trí thuận lợi như: gần biển, trang thiết bị hiện đại,…  Đồng thời kết hợp với nhiều loại hình dịch vụ (nhà hàng, q uán bả, casino , ăn uống,…) 2 .3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động maketing tại khách sạn Cap Saint Jacques - Với những điều kiện thuận lợi như: cỏ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, hiện đại khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Dù vậy nhưng khách sạn vẫn chưa nổ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược maketing- m ix đã triển khai trên thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ phận cón rất nhiều hạn chế cần phải sữa đổi - Về cơ cấu tổ chức của phòng maketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên môn hóa lực lượng maketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng chưa được quan tâm đúng mức - Việc ngiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở mức độ nêu trên nên các thị trường khách đến khách sạn. Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết. Vì vậy không xác định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn có khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả.