Đề tài: Sứ mệnh của Hilton Hotels là trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực khách sạn

Chia sẻ: Moon Luu | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

843
lượt xem 55
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hilton Worldwide là một trong những tập đoàn hàng đầu về cung cấp các dịch vụ và sản phẩm khách sạn, nghỉ dưỡng và giải trí. Bắt đầu từ việc mua một khách sạn nhỏ ở vùng Texas chỉ với 40 phòng với giá $40000, Conrad Hilton đã đưa tên tuổi dòng họ Hilton trở thành một trong những cái tên đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Sứ mệnh của Hilton Hotels là trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực khách sạn

Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector 1. Hilton Hotels and Resorts Hilton Worldwide là một trong những tập đoàn hàng đầu th ế gi ới v ề cung cấp các dịch vụ và sản phẩm khách sạn, nghỉ dưỡng và giải trí. Bắt đầu từ việc mua một khách sạn nhỏ ở vùng Texas chỉ với 40 phòng v ới giá $40000, Conrad Hilton đã đưa tên tuổi dòng họ Hilton trở thành một trong những cái tên đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong số những thương hiệu của Hilton Worldwide, Hilton Hotels and Resorts là một thương hiệu mạnh và nổi tiếng. Kể từ trước những năm 1970, Hilton Hotels đã thực hiện việc mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra toàn thế giới thông qua các hoạt động mua lại các khách s ạn nh ỏ và vừa, và các bất động sản khác. Gần đây, hướng mở rộng được thay đổi, Hilton Hotels mở rộng thị trường bằng nhượng quyền thương mại. Cho đến nay, Hilton Hotels and Resorts đã có mặt tại hơn 78 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới với hơn 540 khách sạn và khu nghỉ dưỡng, hơn 193.000 phòng. Hilton Hotels hoạt động chính tại Hoa Kỳ nh ưng cũng phát triển mạnh mẽ tại các thành phố lớn như: London, Paris, Rome, Sydney, Tokyo, Bắc Kinh, Thượng Hải, Toronto,… Hilton Hotels & Resorts ghi d ấu ấn của mình trong mọi hoạt động nổi tiếng và hàng đầu thế giới, từ những buổi lễ trao giải của Hollywood cho tới những sự kiện kinh t ế và kinh doanh đáng nhớ trong lịch sử thế giới. Sự phát triển không ngừng của Hilton Hotels cho th ấy sức mạnh của một thương hiệu “Khách sạn” hàng đầu thế giới. Hilton Hotels luôn mang tới cho những vị khách của mình cảm giác ấm áp và thoải mái mỗi khi đ ến với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng của mình. Chuỗi khách sạn của Hilton Hotels and Resorts đặt ra sứ mệnh: “Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector” (Sứ mệnh của Hilton Hotels là trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực khách sạn).
Môn: Marketing quốc tế Hilton Hotels and Resorts với tầm nhìn: “The Vision of Hilton Hotel is to be the luxury hotel choice for discerning travelers, creating a world that celebrates individuality in every sense” . Tập đoàn này luôn mong muốn mang tới cho khách hàng sự lựa ch ọn sang trọng và cao c ấp và tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ, Hilton Hotels mang lại cảm giác thoải mái như ở nhà, gần gũi và ấm áp cho từng khách hàng với những dịch vụ tốt nhất và sự phục vụ tận tình, khiến cho mỗi khách hàng đều cảm thấy được chăm sóc và tôn trọng. Hilton Hotels không chỉ cung cấp những dịch vụ phòng, nghĩ dưỡng mà còn có nhiều dịch vụ cao cấp và sang trọng khác. Các dịch v ụ mà Hilton Hotels cung cấp bao gồm: Đặt phòng - Cho thuê phòng tổ chức Hội nghị - Tổ chức đám cưới, tiệc, các sự kiện xã hội - Sapa và các hoạt động thể thao giải trí,… - Điều làm nên giá trị của thương hiệu Hilton trên toàn th ế giới chính là những dịch vụ khách sạn sang trọng và cao cấp nhất mà tập đoàn này mang lại cho những khách hàng của mình. Tập đoàn Hilton thực hiện phân khúc thị trườn của mình trên toàn thế giới với bốn nhóm thương hiệu: Luxury: Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels and • Resorts. Full Service: Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, • Embassy Suites Hotels. Vacation Ownership: Hilton Grand Vacations • Focused Service: Hilton Garden Inn, Hampton, Home2 Suites by • Hilton, Homewood Suites by Hilton.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector Trong đó, Hilton Hotels & Resorts nằm trong nhóm “Full Service” nghĩa là hệ thống các khách sạn của Hilton Hotels & Resorts cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá, không quá tập trung vào sự xa hoa như nhóm “Luxury”. Chính vì vậy mà số lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng của Hilton Hotels & Resorts có số lượng lớn và có mặt ở h ầu h ết các quốc gia trên thế giới. 2. Môi trường kinh doanh Hilton Worldwide nói chung và Hilton Hotels & Resorts nói riêng đ ều là tập đoàn đa quốc gia lớn, bao phủ toàn thế giới. Môi trường kinh doanh của họ ở từng châu lục và từng quốc gia cũng khác nhau. Ở đây, để phân tích và làm rõ vấn đề, nhóm sẽ đi sâu vào trường h ợp Khách s ạn Hilton Hanoi Opera tại Việt Nam. Khách sạn này cũng nằm trong chuỗi khách s ạn của Hilton Hotels & Resorts. Trường hợp Hilton Hanoi Opera tại Việt Nam Phân tích môi tr ườ ng bên ngoài 2.1 C ác y ế u t ố xã h ộ i 2.1.1 Trong số hơn 1 triệu lao động đang làm việc trực tiếp và gián ti ếp trong ngành du lịch cả nước, chỉ có 30% nhân lực được đào tạo bài bản, trong khi nhu cầu lao động cho ngành sẽ tăng lên khoảng 1,5 - 2 triệu lao động vào năm 2015. Đây là một nguồn cung lực lượng lao động lớn cho ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn trong tương lai. Mặc dù nguồn nhân lực tham gia vào ngành du lịch nước ta ngày càng gia tăng mạnh mẽ, song một thực tế hiện nay là ngành du l ịch v ẫn đang
Môn: Marketing quốc tế trong tình trạng “thừa mà thiếu”. Trong đó, lao động có trình đ ộ Đại học và sau Đại học chiếm tỉ lệ quá thấp so với nhu cầu th ực t ế v ới khoảng 3% trong tổng số nguồn nhân lực chung. Nguồn lao động trình độ trung cấp và sơ cấp vẫn chi ếm t ỉ l ệ khá cao, từ 72 - 85%, đặc biệt là trong các chuyên ngành như nhân viên buồng, bar, bàn, bếp... Xét từng lĩnh vực chuyên môn, tỉ lệ lao động sử dụng thành thạo từ hai ngoại ngữ trở lên chỉ có 28%, đa phần chỉ sử dụng được một ngo ại ngữ. Các y ế u t ố môi tr ườ ng kinh t ế 2.1.2 Nh ữ ng bi ế n đ ộ ng c ủ a n ề n kinh t ế hi ện nay đã ảnh h ưở ng không n h ỏ t ớ i n ề n kinh t ế toàn c ầu, cuôc kh ủng ho ảng kinh t ế năm 2008 đ ã qua nh ư ng nh ữ ng ả nh h ưở ng c ủa nó thì ch ưa ph ải là đã đ ượ c k h ắ c ph ụ c hoàn toàn. Thêm vào đó là cu ộc kh ủng ho ảng n ợ công t ại c hâu Âu d ẫ n t ớ i nguy c ơ đ ồng ti ền chung Euro c ủa kh ối này s ụp đ ổ . Nh ữ ng bi ế n đ ộ ng đó đ ều tr ực ti ếp ảnh h ưở ng t ới môi tr ườ ng k inh t ế Vi ệ t Nam. Thêm vào đó, tình hình giá c ả tăng cao càng làm c ho c ạ nh tranh v ề giá c ả s ản ph ẩm d ịch v ụ du l ịch gi ữa các khách s ạ n trên đ ị a bàn Hà n ội tr ở nên gay g ắt và vi ệc thu hút khách đ ến v ớ i khách s ạ n g ặ p nhi ều khó khăn h ơn. Kh ủng ho ảng kinh t ế làm c ho l ượ ng khách du l ịch qu ốc t ế gi ảm sút, t ỷ giá h ối đoái không ổn đ ị nh nên doanh thu c ủa ngành này nói chung cũng không ổn đ ịnh. Đ ối v ớ i khách s ạ n Hilton Hanoi Opera s ự tác đ ộng tr ực ti ếp có h ại l ớn n h ấ t là ngu ồ n khách l ưu trú b ị gi ảm, giá bán d ịch v ụ cũng gi ảm m ột c ách đáng k ể trong khi đó ch ất l ượ ng ph ục v ụ ph ải nâng cao h ơn. Đ ó là v ấ n đ ề khó khăn cho khách s ạn. Các y ế u t ố môi tr ườ ng chính tr ị 2.1.3 Việt Nam tạo thuận lợi cho việc thành lập doanh nghiệp bằng cách áp dụng cơ chế một cửa, kết hợp thủ tục chứng nhận đăng ký kinh doanh với
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector đăng ký mã số thuế và bỏ quy định xin giấy phép khắc dấu. Việc giảm 50% lệ phí trước bạ đối với nhà và chuyển việc chứng nhận quyền sở hữu nhà cho Sở Tài nguyên và Môi trường đã làm cho việc cấp phép xây dựng thuận lợi hơn nữa. Hệ thống thông tin tín dụng được cải thiện: người đi vay được phép kiểm tra báo cáo tín dụng về họ và được quyền sửa các thông tin sai lệch. Các lĩnh vực cải cách quy định kinh doanh: Thành lập doanh nghiệp, Cấp giấy phép xây dựng, Vay vốn tín dụng (thông tin tín dụng) Xếp hạng “Môi trường kinh doanh năm 2011”: 78. Thêm vào đó, sự hội nhập của Việt Nam với thế giới ngày càng toàn diện hơn, điều đó không chỉ mở ra các cơ hội đầu tư mà còn góp phần thu hút khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Đối với khách sạn Hilton Hanoi Opera, khách sạn này cũng nhận đ ược nhiều ưu đãi của chính phủ Việt Nam khi là một trong nh ững khách sạn năm sao đầu tiên tại Hà Nội, có vị trí địa lý đẹp, nằm ngay giữa trung tâm thủ đô, gần những trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa xã hội của cả nước. Các y ế u t ố môi tr ườ ng văn hóa – xã h ội 2.1.4 Trong nh ữ ng năm g ầ n đây nh ờ chuy ển sang n ền kinh t ế th ị t r ườ ng, đ ờ i s ố ng dân c ư ngày càng đ ượ c nâng cao, nhu c ầu đi du l ịch c ủ a ng ườ i lao đ ộ ng và các đ ối t ượ ng khác trong xã h ội ngày càng p h ổ bi ế n. Đây chính là v ấn đ ề mà khách s ạn c ần quan tâm. N ề n văn hóa Vi ệ t Nam luôn có xu th ế h ội nh ập và ti ếp thu n h ữ ng nét hay c ủ a các n ền văn hóa khác, chính vì v ậy tr ải nghi ệm p hong các ph ụ c v ụ chuyên nghi ệp và nh ững món ăn n ổi ti ếng ngay t ạ i Vi ệ t Nam cũng t ạ o nên s ự thích thú và thu hút đ ối v ới ng ườ i Vi ệt N am. Hilton Hanoi Opera đã chú trọng vào điều này nên lượng khách Việt Nam đến sử dụng các dịch vụ của họ cũng tăng lên. Các y ế u t ố môi tr ườ ng ngành. 2.1.5 M ố i đe do ạ c ủ a đ ố i th ủ và s ức c ạnh tranh c ủa doanh nghi ệp. •
Môn: Marketing quốc tế Hi ệ n nay trên đ ịa bàn Hà n ội có g ần 400 khách s ạn t ham gia c ạ nh tranh trên th ị tr ườ ng khách s ạn du l ịch. Đ ối th ủ c ạnh t ranh chính là nh ững khách s ạn qu ốc t ế có th ươ ng hi ệu và tên tu ổi n h ư :Deawoo hotel, Metropole hotel, Fortuna hotel… V ớ i m ộ t l ượ ng doanh nghi ệp khách s ạn c ạnh tranh đông đ ảo và c h ấ t l ượ ng ph ụ c v ụ c ủ a ngành này không ng ừng đ ượ c nâng cao d ẫn đ ế n tình tr ạ ng các khách s ạn h ạ giá xu ống th ấp đ ể c ạnh tranh. N hi ề u khách s ạ n đ ể thu hút khách hàng đã ph ải th ực hi ện h ạ giá d ị ch v ụ , đi ề u này làm ảnh h ưở ng t ới hi ệu qu ả kinh doanh c ủa ngành k hách s ạ n nói chung và khách s ạn Hilton Hanoi Opera nói riêng. Áp l ự c s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ thay th ế • Các s ả n ph ẩ m thay th ế s ẽ làm ảnh h ưở ng t ới m ức giá, t ới th ị t r ườ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ hi ện có c ủa khách s ạn. Khi giá c ả c ủa s ản p h ẩ m d ị ch v ụ hi ệ n t ạ i c ủ a khách s ạn tăng lên thì khách hàng có xu h ướ ng s ử d ụ ng s ả n ph ẩm thay th ế. Do nhu c ầu đi du l ịch, vi ệc mua s ắ m s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ủ a khách hàng đ ượ c l ựa ch ọn k ỹ h ơn, th ực t ế k hách s ạ n Hilton Hanoi Opera ch ưa chú ý đ ến vi ệc phát tri ển các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ thay th ế đ ể ph ục v ụ khách m ột cách t ốt h ơn d ẫn đ ế n vi ệ c gi ả m doanh thu c ủa khách s ạn. Áp l ự c t ừ phía khách hàng • Hi ệ n nay cung l ớ n h ơn c ầu v ề khách s ạn, đ ể gi ữ đ ượ c khách h àng truy ề n th ống thì khách s ạn Hilton Hanoi Opera đã t ạo s ự quan t âm, thi ế t l ậ p m ố i quan h ệ thân thi ết v ới khách b ằng cách có quà t ặ ng hay th ư chúc m ừng đ ến sinh nh ật c ủa khách làm cho m ối quan h ệ g i ữ a khách hàng và khách s ạn càng thêm b ền ch ặt. Khi khách r ời k h ỏ i khách s ạ n thì khách s ạn Hilton Hanoi Opera t ặng cho du khách q uà l ư u ni ệ m in bi ểu t ượ ng c ủa khách s ạn nh ư chi ếc khăn tay b ằng t h ổ c ẩ m, chi ế c gi ỏ … r ấ t có ý nghĩa làm cho du khách thích thú.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector B ên c ạ nh vi ệ c l ư u gi ữ khách hàng hi ện t ại thì vi ệc thu hút k hách hàng ti ề m năng cũng là v ấn đ ề mà khách s ạn đang quan tâm. D o có s ự c ạ nh tranh gi ữa các khách s ạn v ề ch ất l ượ ng s ản ph ẩm và g iá d ị ch v ụ , vi ệ c thu hút khách ngày càng tr ở lên khó khăn h ơn đ ối v ớ i khách s ạ n Hilton Hanoi Opera. Hi ện nay nhu c ầu c ủa khách hàng v ề c h ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ là quan tr ọng, h ọ đòi h ỏi ch ất l ượ ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ph ả i hoàn h ảo h ơn và giá c ả phù h ợp h ơn, k hách s ạ n Hilton Hanoi Opera đã và đang c ải t ạo nâng c ấp c ơ s ở v ật c h ấ t, đ ầ u t ư m ớ i trang thi ết b ị bu ồng phòng, xây d ựng h ệ th ống t h ự c đ ơ n món ăn đa d ạ ng ph ục v ụ nhu c ầu c ủa khách ngày m ột t ốt h ơ n. Đ ể phù h ợ p v ớ i đ ặ c đi ểm c ủa s ản ph ẩm d ịch v ụ v ốn có tính t h ờ i v ụ cao và không th ể t ồn kho đ ượ c nên bi ểu giá thuê phòng c ủa k hách s ạ n cũng lên xu ố ng m ột cách linh ho ạt tuỳ theo đi ều ki ện h oàn c ả nh c ụ th ể . Đi ề u này tránh đ ượ c s ự lãng phí khi v ắng khách v à ti ế t ki ệ m đ ượ c chi phí cho khách s ạn. Đ ể rút ra đ ượ c m ột bi ểu g iá thích h ợp, khách s ạn không nh ững ch ỉ xét theo đi ều ki ện c ủa c hính b ả n thân mà còn ti ến hành tìm hi ểu giá c ủa các khách s ạn lân c ậ n, nhà khách trên cùng đ ịa bàn. Qua phân tích môi tr ườ ng c ủa khách s ạn ở trên có th ể nh ận t h ấ y r ằ ng khách s ạ n đã chú ý phân tích nh ững y ếu t ố tác đ ộng đ ến h o ạ t đ ộ ng kinh doanh c ủa mình nh ưng l ại ch ưa xác đ ịnh nh ững c ơ h ộ i và nguy c ơ chính, g ần nh ư ch ưa nêu ra đ ượ c. Khách s ạn ph ải l ợi d ụ ng c ơ h ộ i và tránh nguy c ơ b ằng cách nào. Do đó b ướ c phân tích m ôi tr ườ ng c ủ a khách s ạn m ới ch ỉ d ừng l ại ở vi ệc phân tích nh ững t hu ậ n l ợ i và khó khăn v ề khách quan trong kinh doanh c ủa khách s ạn H ilton Hanoi Opera. 2.2 Phân tích môi tr ườ ng bên trong.
Môn: Marketing quốc tế Đây là m ộ t cách nh ận ra nh ững c ơ h ội h ấp d ẫn trong m ôi tr ườ ng đ ồ ng th ời chu ẩn b ị nh ững kh ả năng c ần thi ết đ ể đ ảm b ả o thành công trong nh ững c ơ h ội đó. M ỗi doanh nghi ệp c ần đ ịnh k ỳ đánh giá nh ữ ng m ặt m ạnh và m ặt y ếu c ủa mình đ ể k ịp th ời đi ều c h ỉ nh phù h ợ p v ớ i các bi ến đ ộng sung quanh. Marketing: • Đ ố i v ớ i vi ệ c tiêu th ụ s ả n ph ẩm d ịch v ụ l ưu trú, khách s ạn áp d ụ ng chính sách bán s ả n ph ẩm tr ực ti ếp và gián ti ếp thông qua các c á nhân và t ổ ch ứ c môi gi ới trung gian. Khách hàng mua s ản ph ẩm h o ặ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a khách s ạn tr ực ti ếp không qua m ột b ộ p h ậ n trung gian nào c ả, ch ủ y ếu là khách hàng quen c ủa khách s ạn. Vi ệ c phân ph ố i này hoàn toàn đ ơn gi ản vì khách hàng tr ực ti ếp đ ến t huê phòng c ủ a khách s ạn h o ặ c đ ặ t tr ướ c phòng b ằng đi ện tho ại, f ax ho ặ c email. Hình th ứ c th ứ hai là hình th ức bán hàng thông qua các cá nhân và c ác t ổ ch ứ c trung gian. V ới hình th ức này thì khách s ạn Hilton Hanoi O pera áp d ụ ng khá t ốt do vi ệc quan h ệ v ới các công ty l ữ hành đã n hi ề u năm do v ậ y l ượ ng khách th ườ ng ổn đ ịnh.Khách s ạn Hilton H anoi Opera có các đ ại lý ở n ướ c ngoài do đó vi ệc thu hút khách c ũng có ph ầ n thu ậ n l ợ i. Khách s ạn Hilton Hanoi Opera đã đ ịnh h ướ ng đ ượ c cho s ự c ầ n thi ế t ra đ ờ i c ủa b ộ ph ận Marketing, xác đ ị nh đ ượ c t ầ m quan tr ọ ng c ủa nó, ho ạch đ ịnh đ ượ c các k ế ho ạch t i ế p th ị . Khách s ạ n đã đ ịnh h ướ ng đ ượ c th ị tr ườ ng tiêu th ụ s ản p h ẩ m, đã xác đ ị nh đ ượ c th ị tr ườ ng khách c ủa mình. Do đó ho ạt đ ộng m arketing c ủ a khách s ạn Hilton Hanoi Opera mang l ại hi ệu qu ả kinh d oanh khá cao. Nghiên c ứ u và phát tri ển. •
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector K hi khách chu ẩ n b ị r ờ i kh ỏi khách s ạn thì khách s ạn Hilton H anoi Opera th ườ ng có bán in s ẵn đ ể xin ý ki ến nh ận xét c ủa khách t ham gia tour tr ọn gói, t ừ đó d ựa vào các ý ki ến đó đ ể sàng l ọc, l ựa c h ọ n hình thành ý t ưở ng và chia ra s ản ph ẩm m ới. Tuy nhiên s ản p h ẩ m m ớ i c ủ a khách s ạ n ch ư a th ực s ự rõ nét, đa s ố m ới theo khía c ạ nh c ả i ti ế n s ả n ph ẩ m cũ nh ư c ả i t ạo đ ầu t ư nâng c ấp c ơ s ở v ật c h ấ t trang thi ết b ị bu ồng phòng hi ện đ ại h ơn, s ản ph ẩm ăn u ống đa d ạ ng phong phú h ơ n, ho ạ t đ ộ ng vui ch ơi gi ải trí và thay đ ổi giá c ả c ho phù h ợ p. Do đó ho ạt đ ộng nghiên c ứu phát tri ển ch ưa th ực s ự m ạ nh và ch ư a đem l ạ i hi ệu q ủa cho ho ạt đ ộng kinh doanh khách s ạ n. Cung ứ ng d ị ch v ụ • Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là nh ững ng ười có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn như sau. Quốc tịch Tỷ lệ (%) STT 1 Châu Âu 30 Bắc Mỹ 2 21 Nhật Bản 3 19 Việt Nam 4 6 Nước Châu Á khác 5 19 Còn lại 6 5 Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi Opera (giai đoạn 2000-2005) (Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn) Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng th ị trường khách của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là th ị trường khách có mức sống cao và có những đòi h ỏi t ương đ ối kh ắt khe v ề chất lượng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ, thương gia, hội họp và khách du lịch cao cấp.
Môn: Marketing quốc tế Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trường khách lớn nhất là Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trường khách này, khách sạn luôn tìm cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một th ị trường khách đang nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các nước Châu Á khác cộng lại). Khách nội địa chiếm 6% chủ yếu là khách công vụ của các công ty có v ốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh. Chi phí ăn ở tại khách s ạn của nhân viên các công ty này chủ yếu do công ty đứng ra thanh toán. Nhân s ự t ổ ch ứ c. • Khách s ạ n Hilton Hanoi Opera có th ế m ạnh v ề đ ội ngũ cán b ộ c ông nhân viên có trình đ ộ chuyên môn khá cao và có trình đ ộ qu ản l ý t ố t song không còn nh ạy bén v ới th ị tr ườ ng do h ậu qu ả t ừ th ời b ao c ấ p mà không ch ỉ riêng đ ối v ới khách s ạn Hilton Hanoi Opera. Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách s ạn Hilton là 403 người, trong đó nam là 198 người và nữ là 205 người. Nh ư v ậy có th ể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ 1. Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 người có trình độ đại học (chiếm 59%), 121 người có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42 người là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 người ( chiếm 70%) trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có kh ả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung,… H ơ n n ữ a chính sách đãi ng ộ khuy ến khích nhân viên c ủa khách s ạ n còn thi ế u năng đ ộng, ch ưa có chính sách đào t ạo và nâng cao t rình đ ộ cán b ộ công nhân viên m ột cách th ườ ng xuyên, ch ưa tr ẻ hoá đ ượ c đ ộ i ngũ nhân viên làm gi ảm s ức v ươ n lên c ủa khách s ạn.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector K hách s ạ n Hilton Hanoi Opera ch ưa theo k ịp các ch ươ ng trình đào t ạ o nhân s ự c ủ a công ty m ẹ ở n ướ c ngoài. Tài chính k ế toán. • Ngu ồ n v ố n c ủ a khách s ạ n Hilton Hanoi Opera là v ốn do Nhà n ướ c c ấ p (g ồ m có đ ấ t đai, c ơ s ở h ạ t ầng chi ếm kho ảng 20% t ổng s ố v ố n) ph ầ n còn l ạ i là v ố n c ủa đ ối tác liên doanh. V ới ngu ồn v ốn đ ó giúp cho ho ạ t đ ộng tài chính k ế toán c ủa khách s ạn h ỗ tr ợ t ươ ng đ ố i trong vi ệ c đ ả m b ả o cung c ấp ngu ồn tài l ực cho t ừng m ục tiêu. T hông tin v ề tài chính giúp cho ban lãnh đ ạo ra nh ững quy ết đ ịnh m ụ c tiêu chi ế n l ượ c và m ụ c tiêu ng ắn h ạn v ề doanh thu, th ị ph ần. S ong trong báo cáo tài chính hàng năm, khách s ạn ch ưa phân tích chi t i ế t v ề chi ế n l ượ c đó. D ướ i đây là ch ức năng nhi ệm v ụ và m ục tiêu c ủ a khách s ạ n. Trên th ự c t ế các m ụ c tiêu ng ắn h ạn đã đ ề ra v ề doanh thu, v ề c ông su ấ t s ử d ụ ng bu ồ ng phòng, h ệ th ống th ực đ ơn ăn u ống th ực m ớ i h ơ n khách s ạn ch ư a đ ạ t đ ượ c. Vì v ậy khách s ạn c ần đánh giá l ạ i tình hình môi tr ườ ng kinh doanh đ ể đi ều ch ỉnh m ục tiêu cho phù h ợ p v ớ i kh ả năng th ự c hi ện đ ượ c. Vị trí-hình ảnh của khách sạn trên thị trường. • Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lưới khách sạn rộng khắp trên thế giới. Dòng luân chuyển khách trong phạm vi chuỗi các khách sạn này rất lớn.Và khách sạn Hilton Hanoi Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về. Hilton Hanoi Opera đã giành được nhiều giải thưởng danh giá như: giải thưởng “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” do tổ chức World Travel Awards (tổ chức đánh giá về du lịch dịch vụ có uy tín hàng đầu thế giới) bình chọn trong suốt 5 năm liên tiếp: 2004, 2005, 2006, 2007 và 2008.
Môn: Marketing quốc tế Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có - kiểu dáng đẹp nhất. Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg- - Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu Á. Năm 2000: Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt - nhất ở Việt Nam. Năm 2000: Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có - tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có doanh thu về ăn uống lớn nhất. Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC- - Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á. Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London: - Khách sạn tốt nhất Việt Nam. 3. Chiến lược kinh doanh quốc tế Do tính hiện đại của nhu cầu khách thượng lưu, sự phát triển kinh tế của nơi đặt địa điểm khách sạn nên Hilton không gặp nhiều áp lực để thích ứng với môi trường sở tại. Mặt khác, vốn đầu tư ban đầu cho mỗi mô hình khách sạn, dù là mua lại hay xây dựng mới là khá l ớn, nên áp l ực gi ảm chi phí cao. Do đó, chiến lược toàn cầu là lựa chọn hàng đầu của Hilton. V ới chiến lược này, Hilton coi toàn cầu là một th ị trường thống nh ất, t ập đoàn đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng của mình nh ững dịch vụ tốt nhất, tiện nghi nhất nhưng cũng không kém phần độc đáo.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector Pressures for Local Cost Reductions
Môn: Marketing quốc tế Hilton chủ chương xây dựng hệ thống khách sạn sang trọng theo lối kiến trúc châu Âu nhưng vẫn mang bản sắc của nước sở t ại. Bên c ạnh đó, hệ thống cửa hàng, thang máy, két an toàn, phòng tập thể thao theo chuẩn quốc tế. Hệ thống ẩm thực đa dạng, là sự kết hợp giữa các món ăn nước ngoài và nghệ thuật ẩm thực trong nước. Thực tế với khách sạn Hilton Hanoi Opera: “Khách sạn nằm ở trung tâm thủ đô, gần Nhà Hát Lớn Hà Nội, phía Nam của khu phố Cổ và gần nhiều trung tâm thương mại, các bộ chính phủ, các cơ quan phi chính phủ và các điểm thăm quan nổi tiếng…Khách sạn cách sân bay Nội Bài 40km và khoảng 40 phút taxi. Khách sạn cao 7 tầng, gồm 269 phòng được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp. Các phòng được trang trí sang trọng, hiện đại với cửa sổ kính 2 lớp, phòng tắm sang trọng với các trang thiết bị tắm rời, internet tốc độ cao và điện thoại trực tuyến trong mỗi phòng. Mỗi phòng đều có phòng không hút thuốc. Các loại phòng của Hilton Hanoi Opera gồm: Phòng Deluxe (hạng sang) có diện tích 34 m2 có tầm nhìn thoáng. Loại phòng này được trang trí thanh nhã theo phong cách Việt Nam truyền thống với hai màu đỏ và xanh lá. Phòng Executive Deluxe (hội nghị) có cảnh nhìn xuống Nhà hát Lớn hoặc thành phố. Trong khi đó, các Executive được bố trí ở riêng một tầng với rất nhiều ưu đãi như: Buffet miễn phí vào buổi sáng, cocktail cho bu ổi chiều, đồ ăn nhẹ cho cả ngày, báo mới miễn phí. Phòng căn hộ có di ện tích 75 m2, được trang bị với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng căn hộ cũng được hưởng những ưu đãi như ở phòng Executive.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector Hilton có dịch vụ tuyệt vời với cửa hàng, thang máy, két an toàn, thi ết bị cho người tàn tật, phòng thể thao với thiết bị hiện đại, bể b ơi ngoài trời. Đặc biệt, khách sạn còn có một trung tâm thương vụ được trang bị đ ầy đủ đáp ứng nhu cầu của du khách là doanh nhân. Trung tâm th ương v ụ c ủa khách sạn có 1 phòng hội nghị lớn với sức ch ứa t ừ 350 đ ến 600 khách, thích hợp tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc và tiệc cocktail. Bên cạnh đó 9 phòng họp nhỏ cùng các dịch vụ như thứ ký, dịch vụ hành chính cũng sẽ làm hài lòng quý khách. Khách sạn Hilton tiếp đãi quý khách bằng một phong cách ẩm th ực rất đ ặc sắc tại các nhà hàng, quầy bar và cà phê. Nhà hàng Ba Miền là nơi hội t ụ các món ăn Việt được chế biến theo phong cách kết hợp giữa truy ền thống với hiện đại và sự sáng tạo của các đầu bếp. Lobby Lounge là đi ểm ph ục vụ những loại café đặc biệt, cocktail và đồ ăn nhanh. Còn Chez Manon là điểm gặp mặt lí thú để thưởng thức đồ ăn nhanh, bữa tối, b ữa trưa và các món ăn nước ngoài. Hoặc đến với Bar JJs Sports để được thưởng thức những đồ uống lạ và vừa thực sự được thư giãn với bàn chơi pool, bảng ném tiêu. Cuối cùng, Café Opera là nơi phục vụ những ly cà phê đ ậm đà cùng nhiều loại bánh ngọt.” Hilton chủ yếu nâng cao nguồn thu nhập từ phí quản lý và nh ượng quyền thương mai. Quá trình được tiến hành theo hai bước chính: Đầu tiên, cho sát nhập đơn vị mới vào chuỗi khách sạn Hilton và nhanh chóng ti ến hành các cải cách cần thiết để khách sạn đó hoạt động theo khuôn kh ổ c ủa Hilton. Tiếp theo, với thương hiệu đã được kh ẳng định, Hilton rất thành công trong việc bán lại các khách sạn này với giá h ấp d ẫn, nh ưng đ ồng thời vẫn duy trì các hợp đồng quản lý và nhượng quyền thương mại dài hạn. Trong năm 2005, Hilton đã bán được 20 khách sạn với giá trị hơn $1 t ỷ.
Môn: Marketing quốc tế Nhìn chung, lợi nhuận tập đoàn kiếm được là từ việc th ực hiện các chiến lược giống hệt nhau và thu được thành công đồng nh ất. Do đó, Hilton dự định vẫn tiếp tục chiến lược này và định h ướng trở thành một công ty thiên về thu phí chuyển nhượng. 4. Chiến lược tổ chức Năm 2006, toàn bộ những khách sạn khu nhgir dưỡng, địa điểm giải trí khác năm trong những mảng kinh doanh khác nhau của Hilton được thống nhất, quay trở lại với quyền sở hữu của Hilton sau gần nửa th ế kỷ phân tán. Sự hợp nhất này đã đưa Hilton Hotels Corporation trở thành một trong những tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất thế giới. Hilton Hotels Corporation đã được đổi tên thành Hilton Worldwide như một kh ẳng định về sự tái hợp toàn cầu này của Hilton, Cái tên Hilton Hotels Corporation trong quá khứ đã gắn liền và thuộc về nước Mỹ, vì vậy nên tên mới Hilton Worldwide sẽ tượng trưng cho một thương hiệu mới cho toàn thể tất cả những mảng kinh doanh của nó ở trong lẫn ngoài nước. Chiến lược tổ chức toàn cầu của cả tập đoàn Hilton Worldwide phân chia theo: th ương hiệu, khu vực, chức năng. Riêng với từng thương hiệu, ví dụ như với Hilton Hotels & Resorts thì chiến lược tổ chức của họ là chiến lược tổ chức toàn cầu hỗn hợp.  Chia theo khu vực vùng lãnh thổ: • Châu Mỹ • Châu Âu • Khu vực trung đông • Châu Á • Châu Phi • Châu Úc  Chia theo chức năng:
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector Bộ phận Phòng • Bộ phận Bếp (thực phẩm và đồ uống) • Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị • Bộ phận nhân sự • Bộ phận Tài chính và kế toán • Bộ phận quản lý • Bộ phận bảo vệ • … • Tùy theo đặc thù của mỗi khách sạn trong hệ thống mà có thêm m ột số bộ phận chức năng khác. Mô hình mô tả chiến lược tổ chức của Hilton Hanoi Opera phân theo chức năng của các bộ phận. Chiến lược Marketing 5. “Chiến lược marketing – MIX của Hilton Hotels” Sản phẩm, dịch vụ (Product) 5.1 Ngày nay, Hilton Hotels đón chào du khách với h ơn 540 khách s ạn và khu nghỉ dưỡng tại 78 quốc gia. Mỗi khách sạn thường có kho ảng h ơn 500 phòng chia làm nhiều loại và các khu như là nhà hàng, quán bars, phòng chức năng và phòng họp, phòng dịch vụ 24h. Bali Hilton International Hotel có 600 phòng chia làm 4 loại: Deluxe, Grande, Garden/Ocean view, suites và ayodya palace, màn hình phẳng kiểu mới, Historical tours, thư viện công cộng. Hilton Hotels được biết đến là một khách sạn cung cấp các d ịch v ụ cho doanh nghiệp và tư nhân. Hơn nữa, hầu hết các dịch vụ của họ là đặt
Môn: Marketing quốc tế phòng dịch vụ mà khách sạn luôn đảm bảo chắc chắn cung cấp chính xác vị trí, không gian cho các sự kiện hoặc các tiện nghi nh ư họ đã đồng ý với khách hàng. Ngoài ra họ thực hiện lời hứa như đã đ ề c ập trong trang web của khách sạn hoặc sự cải biến khi thực hiện đơn đặt hàng. Khách sạn cố gắng cung cấp nhiều hơn những gì họ hứa để khách hàng của họ hài lòng hơn.  Brand Name Logo của Hilton Hotels: phía trên là chữ H in hoa được lồng bởi 1 vòng xoáy không có điểm kết thúc trong đó chữ H là ký tự viết tắt của từ “hotel”. Màu sắc cũng như hình thức biểu hiện là s ự khác bi ệt gi ữa các Hilton Hotels trên thế giới, tuy nhiên về hình khối là không đổi Với thương hiệu là một khách sạn năm sao, Hilton Hotels chuyên nghiệp hơn hơn so với các khách sạn khác trong lĩnh vực dịch vụ cho cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp, hơn nữa các khách hàng luôn đánh giá cao những dịch vụ của khách sạn.  Chức năng Hilton Hotels chuyên sắp xếp các sự kiện hoặc những dịp nh ư ti ệc cho các doanh nghiệp hoặc tư nhân, các câu lạc bộ chính trị, những buổi tiệc tùng, các nhóm về giáo dục, tôn giáo, lao động công đoàn và các nhóm y t ế. Hơn nữa, khách sạn sắp xếp không gian hội nghị và các thiết bị cần thiết khác cho cuộc họp trước khi cuộc họp bắt đầu Trong khi đó, họ giúp đỡ những người lên kế hoạch tổ chức cuộc họp để sắp xếp chỗ ở cho các khách hàng với sự đảm bảo các khách hàng đ ều hài lòng. Nếu kế hoạch cuộc họp có một vấn đề trong việc sử dụng bất kỳ thiết bị hoặc dịch vụ nào, khách sạn sẽ đảm bảo vấn đ ề đ ược gi ải quy ết. Lý do cho việc giải quyết vấn đề là vì những thương vụ kinh doanh khác, những hợp đồng đặt phòng lớn sẽ đến trong tương lai.
Hilton’s mission is to become the leader in the hospitality sector  Chất lượng Hilton Hotel có một hệ thống mới cho quan hệ khách hàng của họ bằng cách sắp xếp các xe đón khách từ sân bay đến khách s ạn. Các h ệ th ống này để tạo ra doanh thu khác cho khách sạn. Những chiếc xe dành cho các m ục đích an ninh cho một khách mới đến khách sạn lần đầu tiên. Hơn nữa, khách sạn sắp xếp phương tiện đi lại cho nhân viên của họ  An ninh Hilton hotel luôn luôn đặt ra một số điều khoản cho sự an toàn ho ặc bảo đảm giữa khách hàng và khách sạn trong trường hợp của bất kỳ t ổn hại hoặc mất mát hay thiệt hại nào trong thời gian khách hàng ở l ại khách sạn. Khi thiệt hại hoặc tổn hại xảy ra, khách sạn s ẽ nhanh chóng ki ểm tra xem ai là người chịu trách nhiệm về thiệt hại, cho dù đó là nhân viên của họ hay một khách hàng. Sau đó cả hai bên sẽ xem xét đến các điều khoản được đề cập về thiệt hại và những người sẽ chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, cả bên luôn luôn giữ một bản sao thỏa thuận trong trường h ợp b ất kỳ v ấn đề hoặc thiệt hại nào xảy ra. Giá (Price) 5.2 Việc đặt phòng, bán hàng và tiếp thị cung cấp các mức giá khác nhau. Hầu hết tron suốt quá trình thời gian làm việc, Hilton Hotels đảm bảo rằng tỷ lệ được quy định rõ ràng giữa phòng ăn nghỉ và các phòng sự kiện, hơn nữa mức giá thanh toán luôn luôn được công bố giá rõ ràng. Tuy nhiên đôi khi, Bộ phận ăn uống không thể đưa ra giá chính xác cho các bữa ăn cho khách hàng trong các sự kiện được đặt trước một thời gian quá dài. Điều này có thể là một vấn đề lớn đối với người đặt phòng vì phải lên kế hoạch cho các sự kiện chính xác, ước tính ngân sách cho các sự kiện. Khách sạn chấp nhận phương thức thanh toán điện tử và chuyển giao ti ền m ặt tùy thuộc vào khách hàng. Khách sạn cung cấp một danh sách giá c ả ch ỗ ở cho
Môn: Marketing quốc tế khách hàng để họ quyết định khi đặt phòng. Ngoài ra, h ọ làm cho các thỏa thuận ưu đãi cho các khách hàng trung thành của họ. Khi công ty hoặc cá nhân đặt chỗ được th ực hiện khách sạn gi ữ các thông tin trên máy tính của họ cho đến khi th ời gian chỉ định nhận phòng cộng với một vài giờ thêm và nếu khách hàng không đến thì khách s ạn trả phòng và hủy bỏ phòng đặt đó. Hilton sử dụng linh hoạt các chiến lược giá bao gồm : giá linh ho ạt, chiến lược giá theo mùa, chiến lược giá phân biệt, chiến l ược giá h ớt váng ( skimming prices), Sau đây là một ví dụ về chiến lược giá cụ thể của Transcorp Hilton ở Nigeria:  Chiến lược hớt váng Price skimming là một trong những chính sách trong chiến lược giá cả trong kinh doanh. Theo chính sách này, doanh nghiệp định giá cao ngay từ đầu nhắm thực hiện mục tiêu thu lợi nhuận, sau một thời gian thì giảm giá xuống. Transcorp Hilton thường xem xét chiến lược hớt váng trong một thời gian cao điểm nhu cầu cho dịch vụ khách sạn và giá cả đều tăng lên, khi đó, khách sạn luôn luôn chắc chắn rằng giá của tất cả mọi dịch v ụ đ ều được khách hàng chấp nhận, trong thời gian đó sẽ gia tăng giá để tạo cho họ lợi nhuận nhiều hơn. Chiến lược này giúp khách sạn tuy cung cấp số lượng dịch vụ thấp nhưng thu lợi nhuận lớn do định giá cao. Transcorp Hilton xem xét giá thâm nhập thị được thời gian trong th ời gian mà doanh thu và lợi nhuận của khách s ạn không cao, đó là nh ững th ời kỳ mà giá cả chung của nền kinh tế tăng cao hoặc thời kỳ kinh doanh t ụt dốc của khách sạn. Tại các thời kỳ quản lý khách sạn thường tư vấn cho