Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH44

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS - TH 44<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho<br /> khách lưu trú trong khách sạn.<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng<br /> chú<br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1.1 Máy vi tính<br /> Kèm theo phần mềm<br /> Bộ<br /> 2<br /> quản lý khách sạn<br /> 1<br /> <br /> 1.2<br /> <br /> Điện thoại<br /> <br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Phiếu yêu cầu vé Theo mẫu quy định<br /> máy bay<br /> 2.2 Sổ giao ca<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> TT<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Xử lý tình huống<br /> 26<br /> 3.1 Chào khách, gợi ý giúp đỡ khách<br /> 1<br /> - Chào khách;<br /> - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ.<br /> 3.2 Tiếp nhận yêu cầu đặt vé máy bay cho khách và điền<br /> 1<br /> thông tin vào mẫu phiếu<br /> - Hỏi tên khách, số buồng.<br /> 3.3 - Hỏi khách tuyến bay, thời gian đi, hãng hàng không,<br /> 4<br /> hạng ghế, số lượng vé…)<br /> 3.4<br /> Xác nhận lại thông tin với khách<br /> 3<br /> - Nhắc lại các thông tin để kiểm tra xem đã đầy đủ,<br /> chính xác chưa<br /> - Bổ sung thông tin (nếu có)<br /> 3.5 Liên lạc với hãng hàng không để đặt vé máy bay cho<br /> 5<br /> khách<br /> - Thông báo cho nhân viên hàng không những thông<br /> tin mà khách đã cung cấp (có thể trực tiếp đến, gọi<br /> điện hoặc fax… )<br /> - Hỏi tên nhân viên nhận đặt vé.<br /> 3.6 Thông báo kết quả cho khách<br /> 3<br /> 2<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> 3.7<br /> <br /> 3.8<br /> <br /> 3.9<br /> <br /> - Thông báo cho khách những thông tin mà nhân viên<br /> lễ tân đã thống nhất với nhân viên hàng không<br /> - Ký tên (nhân viên lễ tân)<br /> 3<br /> - Đưa cho khách một liên<br /> - Khách sạn lưu một liên<br /> Chào khách, cảm ơn khách<br /> 3<br /> - Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn<br /> - Chào khách;<br /> - Chúc khách một ngày tốt lành.<br /> Vào sổ sách/ máy vi tính<br /> 3<br /> - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy vi tính<br /> - Ghi sổ giao ca<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> <br /> Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành qui trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường thu đông<br /> có cửa/Phòng hạng sang) ?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng chú<br /> Phòng thực hành buồng<br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại con tổng đài<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.3 Tivi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.4 Điều hòa<br /> Cái<br /> 1<br /> 3<br /> <br /> 1.5 Máy sấy tóc<br /> 1.6 Ấm điện đun nước<br /> 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> 3.3 Chăn<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Chiếc<br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> Kích thước0,5x0,5x0,5m<br /> Bàn chữ nhật và ghế tựa<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> <br /> Tấm phủ giường hoặc<br /> dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Dao cạo râu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Lược<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.9 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.10 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.11 Si đánh bóng giầy<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> 5.1 Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.2 Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.3 Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.4 Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.5 Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.6 Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.7. Phiếu xin ý kiến khách<br /> Theo mẫu quy định<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> Bộ<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Chiếc<br /> Chiếc<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> <br /> 3.4<br /> <br /> 4<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> Bộ<br /> Bộ<br /> Bánh<br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> Hộp<br /> Hộp<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> TT Tiêu chí<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> 5<br /> <br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> Đồ vải<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> Sắp xếp xe đẩy<br /> Vào phòng khách<br /> Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br /> Đặt xe đẩy đúng cách<br /> Vệ sinh phòng ngủ<br /> Kéo rèm<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br /> khách<br /> Chỉnh trang giường<br /> Bổ sung các đồ dùng theo quy định<br /> Điều chỉnh nhiệt độ và các thiết bị điện<br /> Vệ sinh phòng tắm<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ<br /> Thu gom đồ vải bẩn<br /> Kiểm tra và vệ sinh các loại bồn nếu<br /> cần<br /> Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách<br /> Kiểm tra các thiết bị điện<br /> Dọn sàn phòng tắm<br /> Yêu cầu<br /> 5<br /> <br /> Điểm<br /> tối đa<br /> 5<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 6<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 3<br /> 1.5<br /> 0.5<br /> 6<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 3.5<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 2<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> Ghi chú<br /> <br />