Dịch vụ khách hàng
"To mồm"
Một trong những "hòn đá tảng" của một doanh nghiệp thành công chính là uy
tín và sự quảng cáo từ những khách hàng trung thành với sản phẩm hoặc dịch
vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Dịch vụ khách hàng "To mồm"
Nhằm mục đích không chỉ tồn tại mà còn phát triển thịnh vượng, doanh
nghiệp phải bảo đảm rằng, các khách hàng và cả đối tác hoàn toàn "chết mê
chết mệt" những gì doanh nghiệp mang đến cho họ tới mức họ chỉ muốn kể
cho tất cả mọi người cùng biết về chúng.
Chúng ta vốn hay "to mồm", và điều này không hề mang ý xúc phạm đối với
bất cứ ai. Chúng ta hãy suy nghĩ thật nghiêm túc về khái niệm này trên
phương diện kinh doanh.
Nếu một doanh nghiệp "thường thường bậc trung" luôn làm được một số việc
còn trên cả tuyệt đỉnh cho chúng ta và chúng ta được hoàn toàn thỏa mãn nhu
cầu của mình thì chắc chắn chúng ta sẽ khoe khoang cho tất cả người quen
biết về điều đó.
Trái lại, nếu một doanh nghiệp làm một số việc khiến chúng ta cảm thấy sai
trái hoặc bị lợi dụng thì chắc chắn rằng, không ai trong chúng ta lại chịu im
lặng về điều đó.
Những "kịch bản" như vậy luôn ảnh hưởng tới doanh nghiệp theo hướng có
lợi hoặc bất lợi, thậm chí là thiệt hại. Những người nghe chúng ta kể lại chắc
chắn một lúc nào đó sẽ tiếp tục đưa tin (xấu hoặc tốt) cho những người khác
tên của doanh nghiệp cụ thể đó.
Vì vậy, cho dù doanh nghiệp có đang kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào thì
hãy ghi nhớ rằng, hãy xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thật đẹp và thực tế
đến mức chúng sẽ được kể lại nhờ các khách hàng "to mồm" của mình.
Và khi khách hàng thực sự đã "yêu thiết tha" doanh nghiệp thì tại sao không
lưu lại những sự xác thực của họ ở dạng văn bản? Hãy nhờ họ viết một lá thư,
theo đúng ngôn từ của họ, về việc doanh nghiệp của bạn đã giúp họ như thế
nào hoặc tại sao họ thích hợp tác và làm việc với doanh nghiệp bạn. Sau đó
hãy tận dụng lá thư này (và tất cả những lá thư khác giống vậy) vào trong các
nỗ lực quảng bá hình ảnh doanh nghiệp như đưa lên trang web, blog, trang
Facebook hoặc in trong sách, tài liệu, ấn phẩm giới thiệu doanh nghiệp...
Người ta đã chứng minh rằng khả năng tìm ra kiểu thông tin này thực sự có
giá trị hơn trong việc ra quyết định so với bất cứ tài liệu marketing nào mà
chúng ta có thể tự viết. Cho nên hãy tận dụng điều đó!
Mặt khác, phải hiểu được điều gì khiến mọi người quay lưng lại với doanh
nghiệp và hãy hỏi họ thật rõ lý do. Mọi người rời bỏ một doanh nghiệp bởi vì
thái độ, dịch vụ phục vụ tồi hoặc sự thờ ơ với khách hàng cũng như với chính
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó - những điều phải được khắc phục
ngay.
Tuy nhiên cho dù khách hàng có đưa ra bất cứ nguyên nhân nào thì đây cũng
chính là một cơ hội tuyệt vời để đưa ra những cải thiện mà doanh nghiệp thậm
chí không biết mình đã phải làm để nâng cao tinh thần làm việc chung của cả
doanh nghiệp, cũng như để ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Vì vậy, doanh
nghiệp cần nắm bắt ngay sự chỉ trích mang tính xây dựng này, sau đó hãy
nhanh chóng cảm ơn khách hàng của mình và kể cho người đó biết những
biện pháp sẽ sớm đưa ra để giải quyết và khắc phục vấn đề.
Và cho dù doanh nghiệp phải gọi lại cho khách hàng sau một tuần để chia sẻ
các giải pháp đã đưa ra thì tại sao doanh nghiệp lại không làm cho khách hàng
phải "rùng mình" vì sự thỏa mãn? Còn sau đó, việc khách hàng "to mồm" về
chuyện này với những người thân của họ chắc chắn sẽ không thể không diễn
ra. Tới lúc đó, bạn sẽ hiểu vì sao hình ảnh doanh nghiệp lại "lên như diều gặp
gió" khi sản phẩm, dịch vụ bỗng được người tiêu dùng "tín nhiệm sử dụng"
cao một cách bất ngờ.