Đồ án - Mô hình tổ chức và công nghệ bán hàng của Dell

Chia sẻ: Luciuos Nero Nero | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

213
lượt xem 61
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm và một trí tuệ ưu việt, Michael Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Từ nguồn lợi nhuận khổng lồ của các loại máy vi tính thương hiệu Dell mang lại, tới năm 2007, Michael Dell đã ghi tên mình vào tốp đầu của bản danh sách những doanh nhân thành đạt và giàu có nhất thề giới với số tài sản cá nhân trị giá 18 tỷ USD....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đồ án - Mô hình tổ chức và công nghệ bán hàng của Dell

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đồ án - Mô hình tổ chức và công nghệ bán hàng của Dell 1
Mục Lục Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell ……………..…………… 2 1.1. Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell ………………….........2 1.2. Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell ……...5 1.3. Con đường đi đến quyết định ứng dụng TMĐT trong sản xuất/kinh doanh của Dell…………………………………………………….………………………8 Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị Dự trữ của Dell……………..……..... 10 2.1. Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần………......…………………… 10 2.1.1. Xử lý đơn đặt hàng ………..……………………........………………..…. 10 2.1.2. Quản trị vận chuyển hàng hóa …………………….....………………..…. 14 2.1.3. Mua hàng. ………………………………………………………….……. 16 2.1.4. Hậu cần ngược ……………………………………………………...…….17 2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ .……..……..………………...….. 19 Phần III - LỜI KẾT ………………………………………………………….…..25 2
Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell Trụ sở chính của Dell ở Round Rock, Bang Texas, Hoa Kỳ 1.1. Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm và một trí tuệ ưu việt, Michael Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Từ nguồn lợi nhuận khổng lồ của các loại máy vi tính thương hiệu Dell mang lại, tới năm 2007, Michael Dell đã ghi tên mình vào tốp đầu của bản danh sách những doanh nhân thành đạt và giầu có nhất thế giới với số tài sản cá nhân trị giá 18 tỷ USD. Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khi vẫn còn là sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s Limited. Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng Dell và chính thức 3
được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với những sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu mạnh trong thế giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới. Hiện nay, cùng với các sản phẩm đa dạng từ máy tính xách tay, máy chủ, máy in... số lượng nhân viên làm việc tại Dell là 78.000 người, tổng thu nhập hàng năm của công ty đã lên tới con số 55.908 tỷ USD và là đối thủ đáng sợ của nhiều nhà sản xuất lớn như Acer, Compaq, Microsoft, Sony, HP... Sau một thời gian nghiên cứu, Michael Dell đã phải dùng phương pháp giao hàng trực tiếp. Không cần người trung gian, khách hàng chỉ cần gọi điện hoặc thông qua mạng Internet đặt mua, tất cả các sản phẩm nguyên kiện và những thiết bị phụ trợ đã được Michael Dell và một số nhân viên giao tới tận nhà. Bằng phương pháp đó, Michael Dell vừa tạo được uy tín trước khách hàng vừa có thể nghiên cứu nhu cầu mới của thị trường. Không dừng lại ở đó, vì là một sản phẩm mới, chưa có được những cơ sở vững chắc và phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, Michael Dell đã áp dụng phương pháp hạ giá thành sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Nhờ đó, PC’s Limited đã được những bước phát triển khá vững chắc và Michael Dell còn được giới chuyên môn đánh giá là người áp dụng thành công nhất phương pháp giao hàng trực tiếp. Vòng tròn phân phối sản phẩm đã được thiết lập trước đó đã trở thành công cụ hữu ích để Michael Dell nắm bắt được nhu cầu của thị trường sau đó đưa vào sản xuất các loại máy vi tính, phụ kiện mang tính chất đón đầu. Trong khi hầu hết các hãng khác tập trung vào các sản phẩm máy vi tính có cấu hình phổ biến nhất thì Michael Dell lại tập trung đầu tư vào phát triển các loại máy vi tính có hệ thống đĩa mềm và ổ cứng có cấu hình cao. Và hiển nhiên, Michael Dell đã tung ra được một đòn đánh chính xác vào nhu cầu của khách hàng và được tiêu thụ với số lượng rất lớn. Tạo được vị trí vững chắc tại thị trường công nghệ thông tin trong nước, Michael Dell gấp rút chuẩn bị cho chương trình tiến ra thị trường các nước trong 4
và ngoài khu vực. Đối với Michael Saul Dell, vấn đề luôn được đặt lên hàng đầu đối với các sản phẩm của mình chính là chất lượng và sự độc đáo đánh trúng vào tâm lí người tiêu dùng ngày càng cao từ những chiếc máy tính thông thường cho tới những chiếc laptop kiểu dáng trang nhã và chất lượng cao, có sử dụng phần mềm bản quyền của Microsoft. Tại các thị trường mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Dell đã thiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm. Vẫn trung thành với phương pháp giao hàng trực tiếp tới tay người tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm được phân phối.Cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều có những trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng. Thậm chí, nếu khách hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽ thông qua điện thoại tư vấn cho khách hàng. Bằng cách này, Michael Dell đã bảo đảm giảm được 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo được uy tín rất lớn đối với khách hàng. Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổ chức chặt chẽ được đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực như trung tâm chăm sóc khách hàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville, Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City, Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City, Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ … Trong sự nghiệp kinh doanh của mình, Dell còn được biết tới là một nhà cầm quân bậc thầy trên thương trường. Ngay từ năm 1986, Dell đã có được một bước tiến rất xa khi tuyển về cho Dell Computer Corporation chuyên gia lĩnh vực kinh doanh Lee Walker. Đây là một người đã từng đảm nhiệm rất thành công vị trí người quản lí tại nhiều công ty lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trên con đường tiến tới đỉnh cao của sự nghiệp, mặc dù đã thu được không ít thành công, tuy nhiên, cũng đã có những thời điểm, Michael Dell đã phải đối mặt 5
với những khó khăn do sản phẩm bị lỗi kỹ thuật. Điều này làm sụt giảm nghiêm trọng tới uy tín của thương hiệu Dell và hơn thế nữa đó lại là cơ hội cho những lời chỉ trích nhằm vào chính Michael Saul Dell. Đó là thời điểm những năm 90, một số loại laptop của Dell khi đang được sử dụng đã bị nổ pin nguồn và ngay lập tức Michael Dell đã trở thành mục tiêu bị công kích dữ dội. Tuy nhiên, trong tình cảnh khó khăn đó, Michael Dell không những không chịu lùi bước mà ông càng quyết tâm củng cố và nâng cao chất lượng cho các sản phẩm của mình. Và cuối cùng thực tế đã chứng minh lòng quyết tâm của Michael Saul Dell, cùng với thời gian, nhiều thế hệ máy vi tính chất lượng hoàn hảo đã được tung ra thị trường và lấy lại được những gì đã mất. Hiện nay, thương hiệu Dell đã nổi tiếng trên khắp toàn cầu và trở thành một thương hiệu mạnh trên thị trường công nghệ thông tin. Tổ hợp máy tính Dell Computer Corporation trước đây đã được xây dựng thành Tập đoàn công nghệ thông tin Dell Inc với hàng trăm chi nhánh được đặt tại các quốc gia thuộc khu vực châu Mỹ, châu Á, châu Âu, châu Phi và châu Đại Dương. Năm 2006, Dell Inc đã đươc Tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 25 tập đoàn lớn nhất thế giới. Và chỉ trong tháng 1 năm 2007, tổng thu nhập của Dell Inc đã đạt con số 14,4 tỷ USD, trong đó, lợi nhuận đã lên tới 687 triệu USD. Cùng với đó, Michael Dell đã có trong tay 15,8 tỷ USD và vươn lên vị trí thứ 30 trong danh sách những doanh nhân giầu nhất thế giới và vị trí thứ 9 trong danh sách các tỷ phú của Mỹ. 1.2. Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell 1.2.1. Thị trường Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơ hội để mở rộng thị trường và tăng thị phần. Với quy mô thị trường rộng lớn như thị trường Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á -Thái Bình Dương, Nhật, Trung Đông và Châu Phi. Trong đó đặc biệt là Trung Quốc có lẽ được coi là một ví dụ tiêu biểu nhất cho sự thành công của Dell trong lĩnh vực phát triển thị trường, chỉ trong năm năm Dell đã trở thành nhà cung cấp máy tính và các sản phẩm hệ thống và dịch vụ lớn 6
thứ ba của nước này và Trung Quốc là thị trường lớn thứ tư trong chính sách phát triển của Dell. 1.2.2. Khách hàng Các nhóm khách hàng chính của Dell gồm có: - Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng - Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên - Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên - Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạng tại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động. Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại www.dellauction.com để thu hút thêm khách hàng và củng cố thương hiệu. Trang chủ của www.dellauction.com 7
1.2.3. Sản phẩm kinh doanh: Dell được biết đến với các sản phẩm máy tính chất lượng cao. Các loại sản phẩm của Dell gồm có:  Laptop  Desktop  Monitor  Printer  Máy chủ  Các thiết bị máy tính . Một trong những sản phẩm đã mang lại thành công lớn cho Dell là thế hệ máy Dell Linux. Sau khi được tung ra thị trường, Dell Linux đã chinh phục được người sử dụng và mang lại cho Dell Computer Corporation nhiều khoản lợi nhuận lớn trong một thời gian dài tới tận những năm đầu thế kỷ 21. Sau khi bị HP chiếm mất danh hiệu nhà sản xuất máy tính cá nhân lớn nhất thế giới, năm 2007 Dell đã thể hiện nỗ lực giành lại vị thế bằng cách tung ra một loạt sản phẩm mới. Dell có những thay đổi mạnh mẽ ở chính những sản phẩm của mình, theo hướng gần với khách hàng hơn. Mới đây, trong loạt sản phẩm Inspiron mới được tung ra thị trường, lần đầu tiên người ta thấy laptop Dell xuất hiện với nhiều màu sắc đến như vậy. Bên cạnh hai màu chuẩn truyền thống là đen và trắng, dòng laptop Inspiron mới còn có thêm 6 màu sắc khác rất hợp thời trang, bao gồm màu hồng, vàng tươi, đỏ, xanh lá cây và xanh dương. Cùng với Inspiron, Dell tiếp tục tạo ra cơn sốt trên thị trường máy tính khi tung ra một model XPS mới, chuyên cho chơi game là chiếc M1330 với 3 lựa chọn về màu sắc là màu đen, màu trắng và màu đỏ. Chiếc laptop này gây chú ý với chiều dày chỉ là 23,1 mm, là chiếc laptop 13 inch mỏng nhất thế giới. 8
Hiện nay Dell đang tấn công vào thị trường Châu Á với các sản phẩm giá rẻ.Những mẫu laptop giá rẻ nổi bật nhất của Dell trong năm 2007 là Vostro 1000 và Inspiron 1420. Dell Vostro 1000 là mẫu laptop giá rẻ dành cho doanh nhân và doanh nghiệp nhỏ. XPS M1530 là dòng laptop mới nhất của Dell 1.3. Con đường đi đến quyết định ứng dụng thương mại điện tử trong sản xuất/kinh doanh của Dell: Năm 1993, Dell trở thành một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như Compaq, bằng một cuộc chiến tranh giá cả. Vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ khác, năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD. Công ty thực sự gặp phải khó khăn vào thời điểm này. Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánh tại Châu Âu và Châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com. Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc cạnh tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu thế giới. Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm). Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in. Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơ hội để mở rộng thị trường và tăng thị phần. Dell đã sử dụng rất nhiều công cụ, phương tiện điện tử cũng như là ứng dụng triệt để sự phát triển của các hệ thống thông tin để có thể tích hợp được các quá trình sản xuất - kinh doanh và có một mô hình thương mại điện tử thành công mà không doanh nghiệp nào khó có thể bắt chước. 9
Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình Build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn theo nhu cầu. Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi). Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Đặc biệt là Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho. Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với sản phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo.Và mô hình thương mại của Dell đã trở thành một mô hình điển hình trên thể giới. 10
Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ của Dell 2.1. Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần của Dell 2.1.1. Xử lý đơn đặt hàng Xử lý đơn hàng có thể coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần. Với mô hình kinh doanh TMĐT thì nó cho phép xử lý và truyền tải thông tin đơn hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp xuyên suốt cả chuỗi cung ứng, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng hàng với chi phí hợp lý. Một quy trình xử lý đơn hàng thường có các bước cơ bản: 1. Khách hàng đặt hàng: Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về những yêu cầu của khách hàng về hàng hóa dịch vụ. Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn. 2. Tiếp nhận đơn hàng: đơn hàng của khách hàng đặt hàng qua web sẽ được hệ thống của Dell tự động cập nhật. Còn đối với những đơn hàng đặt hàng qua điện thoại sẽ được thực hiện thủ công. Tuy nhiên công việc này cũng không quá đòi hỏi thời gian cũng như công sức của nhân vên. 3. Xử lý đơn hàng: Gồm hàng loạt các thao tác như: - Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng của khách hàng như đặc điểm, ký hiệu của sản phẩm là gì, giá cả và số lượng như thế nào. - Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm: Kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có sẵn trong kho hay không. Nhưng đối với Dell, đa phần các đơn đặt hàng của khách hàng chỉ thực hiện và gửi yêu cầu tới nhà cung cấp khi khách hàng đặt hàng, cho nên số lượng sản phẩm có trong kho không nhiều. - Chuẩn bị tài liệu xác nhận thông tin từ khách hàng hoặc thư từ chối đơn hàng, nếu cần thiết. - Kiểm tra tín dụng của khách hàng: xem khoản tín dụng của khách hàng có đủ để thanh toán hay không, và xác nhận khách hàng đã thanh toán hay chưa? - Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng. 11
- Lập hóa đơn Đây là những hoạt động cần thiết để quản lý và xử lý đơn hàng một cách chính xác và hiệu quả hơn rất nhiều. Việc kiểm tra đơn đặt hàng được thực hiện tự động hóa còn mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều so với việc thực hiệc thủ công. 4. Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động như: - Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách hàng, Dell tập hợp các đơn hàng lại, kiểm tra và thống kê số lượng khách hàng đặt hàng và gửi các yêu cầu về số lượng hàng hóa tới các nhà cung ứng để họ sản xuất Việc làm này giúp Dell hạn chế rất nhiều về số lượng sản phẩm tồn kho, cũng như giảm bớt gánh nặng về chi phí kho bãi - Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm khách hàng yêu cầu - Giao hàng cho khách hàng Một số thao tác có thể thực hiện cùng lúc với việc xử lý đơn hàng, ví dụ như lúc kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có trong kho hay chưa, nếu chưa, họ có thể đặt hàng luôn với các nhà cung ứng chứ không phải đợi đến kết thúc các thao tác khác. 5. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: công việc này không ảnh hưởng đến các thao tác khác nhưng nó thể hiện một dịch vụ hoàn hảo, một phong cách làm việc chuyên nghiệp. Nó cho phép khách hàng biết thông tin về đơn đặt hàng của mình đang thực hiện đến đâu và như thế nào? Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy sản xuất, ở đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâm nhà cung cấp hậu cần, Dell có sáu nhà máy khắp thế giới: ở Limerick, (Ailen); Xiamen (Trung Quốc); Eldorado do Sul (Brazil); Nashville (Tennesee); Austin (Texas); và Penang (Malaysia). 12
Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy notebook tại Malaysia, ở đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâm nhà cung cấp hậu cần (SLC-Supplier logistics center) gần nhà máy Penang. Quanh mỗi nhà máy của Dell trên thế giới đều có các trung tâm nhà cung cấp hậu cần, thuộc sở hữu của nhiều nhà cung cấp các bộ phận máy tính Dell. Các SLC này giống như các khu vực dàn cảnh. Các đơn hàng đó đến từ trang web www.dell.com hoặc qua điện thoại. Ngay khi đơn hàng này tới, các nhà cung cấp của Dell biết về nó. Họ được một tín hiệu dựa vào mỗi bộ phận trong chiếc máy mà bạn đặt, nên họ biết đúng cái nào họ phải giao. Cứ hai giờ một lần, nhà máy Dell ở Penang lại gửi một e-mail cho các SLC khác nhau ở xung quanh để nói mỗi SLC phải gửi đến bộ phận nào, số lượng bao nhiêu trong vòng chín mươi phút tới và không phải một phút sau. Trong vòng chín mươi phút, xe tải từ các SLC khác nhau ở khắp Penang chạy đến nhà máy của Dell để giao các chi tiết được yêu cầu cho các notebook được đặt hàng trong hai giờ vừa qua. Công việc cứ như thế suốt ngày, hai giờ một lần. Ngay khi các chi tiết đó đến nhà máy, nhân viên của Dell mất nửa giờ để dỡ các chi tiết, ghi mã vạch, và đưa chúng vào các thùng cho lắp ráp. Các chuyên gia quản lý tại Dell biết mỗi chi tiết của mỗi SLC ở đâu trong toàn bộ hệ thống của Dell vào bất kì thời điểm nào. Nhu cầu của khách hàng, các công nghệ cần đến, và những đổi mới thiết kế của Dell đều được Dell xác định thông qua quan hệ trực tiếp của Dell với khách hàng. Thiết kế cơ bản của bo mạch chủ và vỏ máy, chức năng cơ bản của máy của khách hàng được thiết kế theo các đặc tả bởi một ODM (original design manufacturer) ở Đài Loan. Dell đưa kĩ sư của mình đến cơ sở của họ và họ tới Penang và họ cùng thiết kế các hệ thống này. Nhóm làm việc toàn cầu này mang lại một mối lợi thêm, một chu trình phát triển phân tán toàn cầu hầu như hai mươi tư giờ một ngày. Dell thực hiện một loại hình chiến lược hành động trước trong khi sử dụng kênh tiếp thị ảo, liên hệ trực tiếp với khách hàng và làm cho hệ thống sản xuất trở nên linh hoạt đối với việc tuỳ biến rộng rãi. 13
Phần lớn doanh thu của Dell thu được là từ B2B nhưng nhờ vào việc Dell cho phép khách hàng có thể tự thiết kế máy tính theo cấu hình mà mình thích, đã nâng cao giá trị khách hàng, khiến khách hàng rất hài lòng với cấu hình máy mà mình lựa chọn. Sau khi nhận được đơn đặt hàng của các khách hàng, Dell tập trung đơn hàng và báo cho các nhà cung ứng để nhập các thiết bị và tiến hành lắp ráp thành máy mà khách hàng yêu cầu. Nhờ mô hình như vậy mà Dell đã tiết kiệm được rất nhiều USD thông qua việc tối đa hóa hàng tồn kho, chi phí dự trữ, chi phí bảo quản luôn ở mức tối thiểu. Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp những sản phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng. Đó là những sản phẩm được tùy biến với mức giá thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực tiếp, tất cả các sản phẩm của Dell cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất theo đơn đặt hàng. Cách thức này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản xuất và phân phối trực tiếp các hệ thống máy tính lớn nhất thế giới. Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn. Trong vòng 4 ngày chiếc máy sẽ được giao tận tay khách hàng và cùng một cấu hình đó, mức giá Dell đưa ra thấp hơn 10-15% giá của các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của Dell được đánh giá là rất hoàn hảo. Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với sản phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo. Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24/7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy và đáp ứng nhu cầu khách hàng bất kể ngày đêm. Qua đó, khách hàng luôn luôn được chăm sóc một cách tốt nhất, 14
khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với các nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn của Dell hoặc có thể gửi các yêu cầu, các câu hỏi qua email, và sẽ được trả lời lại trong thời gian 24h. Ngoài ra, Dell còn có các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools). Thông qua đó, khách hàng của Dell luôn luôn nhận được sự hài lòng tốt nhất về sản phẩm cũng như về các dịch vụ sau bán của Dell. Đồng thời, Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn. 2.1.2. Quản trị vận chuyển hàng hóa Thuê ngoài là việc sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần để thực hiện hoạt động mà trước đây được thực hiện trong nội bộ doanh nghiệp. Tuy thuê ngoài dịch vụ hậu cần đem lại một số lợi ích như có thể giảm vốn đầu tư hay cải tiến dịch vụ khách hàng … nhưng nó cũng đem lại các rủi ro không nhỏ cho doanh nghiệp như: mất quyền kiểm soát trên toàn hệ thống hậu cần, nguy cơ phải bộc lộ rõ thực trạng hậu cần của doanh nghiệp … Trên thực tế các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới đều có hoạt động hậu cần rất tốt và họ tự chủ trong hoạt động này, duy chỉ có khâu vận chuyền hàng hóa thì mới cần đến thuê ngoài. Hệ thống hậu cần của DELL là hệ thống khá hoàn hảo, nó đem lại cho DELL sụ phát triển nhanh chóng và bền vững với một tốc độ khó tin. Hầu hết các công ty, các chuyên gia về kinh tế trên thế giới đều cố tìm hiểu và giải thích hoạt động hậu cần của DELL nhưng những kết quả đưa ra đều là những giả thiết. Như đã nói ở trên, hầu hết các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới đều chủ động trong hoạt động hậu cần, chỉ có khâu vận chuyển hàng hóa thì thường phải thuê ngoài. DELL cũng không phải là ngoại lệ, tất cả các quá trình xử lý đơn đặt 15
hàng, sản xuất, lưu kho … DELL đều chủ dộng. DELL chỉ thuê ngoài một số dịch vụ vận tải. Một yếu tố cốt lõi làm nên thành công của DELL chính là khách hàng của DELL có thể tự thiết kế chiếc máy của mình thông qua website của DELL, sau khi đặt hàng khách hàng chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy. Một tốc độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian DELL đã có thể trao cho khách hàng thứ họ cần. Rất nhiều khâu trong quá trình: xử lý thông tin, xử lý đơn đặt hàng, liên hệ với nhà cung ứng, vận chuyển tập kết linh kiện để lăp ráp … Quả thật hệ thống hậu cần của DELL rất chuẩn mực. Trong quá trình vận chuyển, DELL thường sử dụng dịch vụ của các hãng chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T … Các hãng chuyển phát nhanh này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như không xảy ra sai sót trong quá trình vận chuyển. Khi khách hàng có yêu cầu, hệ thống thông tin của Dell ngay lập tức kiểm tra và liên hệ với các nhà cung ứng, ấn định ngày giao hàng cho khách hàng với các Công ty vận tải, chính vì thế, khách hàng luôn nhận được sự hài lòng vì sự đúng hẹn của Dell. Bên cạnh đó DELL cũng sử dụng các công ty logistic để nhận lưu kho vận chuyển linh kiện thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Nếu như khách hàng đặt mua hàng của DELL tại Mỹ, khách hàng sẽ được miễn phí cước vận chuyển nếu đĩa điểm là tại Mỹ, và sẽ được DELL hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu như ở quốc tế. Trên thực tế rất hiếm khi người tiêu dùng Việt Nam mua máy tính của DELL tại công ty ở Mỹ vì như thế sẽ rất tốn kém: chi phí vận chuyển, 5-10% thuế nhập khẩu, chi phí khai báo hải quan, chưa kể những chi phí liên quan khác … Cộng thêm việc khó khăn trong bảo hành khi máy gặp trục trặc nên hầu hết khách hàng tại Việt Nam mua hàng của các nhà phân phối máy DELL tại Việt Nam hoặc các nước lân cận như Singapore Nhìn chung khi hoạt dộng hậu cần được ứng dụng tốt trên quy mô lớn nó sẽ đem lại rất nhiều lợi ích, tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với đi thuê ngoài. Chính vì thế mà các công ty tập đoàn lớn đều phát triển rất tốt hoạt động hậu cần, 16
chỉ một số khâu họ mới sử dung dịch vụ thuê ngoài và vận chuyển là một trong số đó. 2.1.3. Mua hàng Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu như hiện nay , việc cắt gảm chi phí , tạo ra được những lợi thế cạnh tranh là một trong những yếu tố rất cần thiết. Trong đó , Dell – một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực sản xuất phần cứng máy tinh đã sử dụng hệ thông quản lý cung ứng ( SRM ) như một vũ khí cạnh tranh. Chuỗi cung ứng của Dell là một trong những chuỗi cung ứng chất lượng hàng đầu bất chấp hiện nay Dell đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tên tuổi lớn khác như HP , LENOVO , SONY … Trên đây là mô hình kinh doanh của Dell,nó là mối quan hệ được tích hợp bởi Dell, nhà cung cấp linh kiện máy tính,nhà cung cấp dịch vụ logistics, khách hàng thông qua một hệ thống thông tin được tích hợp theo một chu trình khép kín, có thể tự động trao thông báo khi có nhu cầu phát sinh mà không cần con người(đối với thương mại B2B) 17
Dell không tự sản xuất ra các linh kiện máy tính nhưng nó lại có thể cung cấp cho khách hàng tất cả những linh kiện máy tính của tất cả các hãng máy tính lớn trên thế giới như IBM,apple.v.v…) Dell đã xây dựng mạng extranet với tất cả các nhà cung cấp, nhà phân phối,cơ chế trao đổi dữ liệu điện tử EDI,trung tâm xử lý đơn đặt hàng của Dell mỗi khi nhận được một thông tin đơn đặt hàng của khách hàng lập tức hệ thống thông tin sẽ tự động cập nhật, phân loại và liên hệ với các nhà cung cấp Đơn hàng của khách hàng sẽ được phân loại và gửi đến cho các nhà sản xuất tương ứng linh kiện. Chẳng hạn, CPU thì có Intel, HDD thì có Samsung … và nhà sản suất chuyển đến bộ phận lắp ráp của Dell, sau đó đóng gói và vận chuyển tận tay khách hàng, đây là mô hình lựa chọn cấu hình và hệ thống tùy ý thông qua mô hình Build-to-Order. Hệ thống mạng extranet của Dell,các phần mềm trao đổi dữ liệu điện tử,thanh toán,đặt hàng, bàn hàng,xủ lý đơn hàng trực tuyến, tự động hóa cao có thể đảm bảo cho các nhà cung và Dell giao tiếp được với nhau mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người 2.1.4. Hậu cần ngược Hậu cần ngược là một công đoạn của hệ thống hậu cần, tập trung vào việc di chuyển và quản lý hiệu quả dòng sản phẩm, bao bì cùng thông tin liên quan từ điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích phục hồi giá trị sản phẩm hoặc xử lý rác thải đúng cách thức. Có thể hiểu đây gần như là dịch vụ sau bán hàng. Vai trò của hậu cần ngược được thể hiện ở hai khía cạnh:  đáp ứng tốt nhu càu khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ  đáp ứng tốt hơn các quy định bảo vệ môt trường. Trước hết về dịch vụ bảo hành, đây là một yếu tố rất quan trọng để có thể duy trì lợi ích của công ty cũng như của khách hàng, và cho các kế hoạch lâu dài. Tất cả các máy tính của DELL trong thời hạn bảo hành đều được miễn phí sửa chữa nếu như sai hỏng của máy là do nhà sản xuất. Còn đối với máy tính đã hết bảo hành hay sai hỏng là so cá nhân khách hàng thì DELL sẽ hỗ trợ chi phi giúp khách hàng sửa chữa. Khách hàng hoàn toàn có thể bảo hành tại tất cả các chi nhánh của 18
DELL trên toàn thế giới. Trên mỗi máy tính cá nhân do DELL sản xuất đều có mã số bảo hành nhằm dễ dàng cho công ty dễ dàng quản lý. Hiện nay DELL có hơn 100 website cho từng thị trường khác nhau, mạng lưới thông tin rông lớn được tổ chức hợp lí giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với DELL hay tự mình khắc phục thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua điện thoại hay khách hàng tìm hiểu FAQ. Tuy nhiên trên thực tế thời gian vừa rồi DELL bị một số khách hàng khiển trách thậm chí kiện công ty vì không nhiệt tình giúp đõ khách hàng. Khách hàng gọi điên đến thường phải đợi rất lâu, thỉnh thoảng còn bi ngắt kết nối. Đối với khách hàng tại Việt Nam muốn bảo hành có thể liên hệ với nhà phân phôi, trường hợp máy hỏng nặng nhà phân phối sẽ chuyển máy về trung tâm bảo hành ở Trung Quốc để sửa. Điều này có lẽ là một điểm yếu của DELL so với đối thủ cạnh tranh HP bởi vì HP có bảo hành trên toàn cầu, nghĩa là sản phẩm đươc ngay ở nước sở tại mà không cần chuyển đến nơi khac. DELL thường xuyên bị kiên cáo vì hoạt động sản xuất gây hại đến môi trường, các sản phẩm tốn quá nhiều điên năng. Vì thế hiện nay DELL đang cố gắng phát triển các loại máy tính thân thiên với môi trường khôi lượng nhẹ, tốn ít nguyên liệu và điện năng và sản phẩm còn có thể tái chế được … 19
2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ Dự trữ được coi là một hình thức để đảm bảo an toàn. Nhưng theo quan điểm của Dell thì dự trữ là thứ phải quên đi và Dell quản trị kho dự trữ bằng thông tin đó chính là điểm đặc biệt trong mô hình sản xuất-kinh doanh của Dell. Và dự trữ theo kiểu của Dell được gọi là sản xuất tinh giản, điều này giúp họ nhanh chóng tái lập lại đựơc các hoạt động sản xuất, tránh lãng phí trong sản xuất và chuỗi cung ứng, giảm thời gian giao hàng. Dự trữ của Dell được tinh giản đến mức mà không có một nhà kho nào để dự trữ và dự trữ được coi là bằng không. Đối với Dell tồn kho chính là các chất sillica, carbon, dầu, và các loại vật chất khác chuẩn bị lắp ráp thành máy tính đựơc nằm trên nền nhà máy.. Dell đã đạt được khả năng đó là tinh giản hoá quy trình và tối đa hoá hiệu năng. Dell đang ảnh hưởng đến toàn bộ ngành sản xuất máy tính trên toàn thế giới. Và điều này đối với Dell được coi là bắt buộc. Vì chính đặc tính vốn có của sản phẩm mà Dell cung cấp cho khách hàng đó là do chu kỳ sống ngắn, linh kiện máy tính giảm giá liên tục ở mọi nơi. Có như vậy Dell mới theo đuổi được mục tiêu tốc độ. Với mô hình bán hàng trực tiếp Build-to-order (BTO), Dell loại bỏ hoàn toàn hàng dữ trữ thông qua việc các nhà bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với khách hàng. Khách hàng có thể cá biệt hoá đơn hàng của mình, sau khi nhận đơn hàng, hệ thống của Dell cho phép nhận thanh toán từ khách hàng ngay lập tức thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc qua điện thoại. Sau đó hệ thống thông tin được tích hợp của Dell với các nhà cung cấp kéo linh kiện trực tiếp từ các nhà cung cấp và lắp ráp rồi chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng bốn ngày. Do đó Dell đã đạt được chu kỳ hoán chuyển thành tiền mặt. Và nó có nghĩa là Dell hoạt động với vốn lưu động âm, loại bỏ mọi nhu cầu về tài chính hỗ trợ hoạt động. Đối với Dell chuỗi cung ứng chính là mạng lưới vận động liên tục trong đó tồn kho chảy nhẹ nhàng từ nhà sản xuất nguyên liệu thô đến nhà sản xuất linh kiện tới nhà máy lắp ráp và tới tay người tiêu dùng. Do đó bằng việc thu tiền của khách hàng 20