Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LƯƠNG THANH TRIỀU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành : 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LƯƠNG THANH TRIỀU

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành : 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dương

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch

2 Phản biện 1 PGS.TS. Phan Đình Nguyên

3 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 2

4 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên

5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa.

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lương Thanh Triều Giới tính: Nam

29/12/1982 Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành: MSHV: 1341820086 Quản trị kinh doanh

I- Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường .

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên.

Đề xuất hàm ý quản trị.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận v ăn là trung thực và ch ưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương thanh Triều

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên các bộ môn cùng qu ý thầy

cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức

cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM, đặc biệt là thầy TS.Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh để tiếp tục sự nghiệp

“trăm năm trồng người” .

Học viên thực hiện Luận v ăn

Lương Thanh Triều

TÓM TẮT

Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử d ụng thang đo SERVPEF 5

nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 28 biến quan sát và đo lường “chất

lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” khắc phục được những hạn chế của thang đo

SERVQUAL.

Nghiên cứu sơ bộ :

Sau khi nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu

thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 28 biến quan sát.

Nghiên cứu chính thức :

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết là phù hợp, các nhân tố đều

có sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại

trường Đại học Tôn Đức Thắng theo phương trình hồi quy sau :

Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅

Trong đó :

Y - Sự hài lòng của sinh viên

X₁ - Cơ sở vật chất

X₂ - Cách thức quản lý

X₃ - Đội ngũ Giảng viên

X₄- Đội ngũ nhân viên

X₅- Quan tâm của nhà trường

Từ kết quả nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị của trường Đại học Tôn Đức

Thắng có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lư ợc phù hợp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh.

ABSTRACT

Base on the research of Cronin & Taylor (1992), with 25 observed variables

and measurement “ Quality of service = Perceived level ” overcome the limitations

of SERVQUAL.

Qualitative research methods and quantitative were used to test the model with

two-phase study.

Preliminary studies :

After qualitative research to scale preliminary, the authors collected and

analyzed 300 questionnaires with 30 obverved variables. Results Cronbach’s Alpha

analysis showed that all observed variables are satisfactory. After a preliminary

study authors have official scale.

Formal study :

After conducting a formal survey with a sample size of 300, the results of

factor analysis to explore (EFA) was 3 shows the observed variables appear not

meet requirements. The authors proceed to remove this variables and continue

exploring factor analysis to explore (EFA) was 2, the results showed that the

observed variables entirely satisfactory and there is absolutely unified clustering

with scale of proposed research model.

Results of regression analysis showed that theory is consistent, the factors have

an impact on the satisfaction of university students Ton Duc Thang under the

following regression equation :

Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅

Among them :

Y – Student satisfaction

X₁ - Facilities for study; X₂ - How to manage; X₃ - Teachers; X₄-; Staff

X₅- The attention of the school

From the results of this research managers may consider giving directions,

appropriate strategies to improve service quality.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i

LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ...............................................................................................................iv

MỤC LỤC ...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ............................................. viii

DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x

Chương 1…………………………………………………………..………. 1

1.1.

Tổng quan…………………………………………………………………...1 Tính cấp thiết của đề tài………………………………………….…1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..……….3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………..……3

1.4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………..………..3

1.5. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng………..…4

1.6. Kết cấu luận văn………………………………………….…….…...6

Chương 2…………………………………………………………….……..7

Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu…………………………………….7

2.1. Giới thiệu………………………………………………………..……..7

2.2. Cơ sở lý thuyết…………………………………………………………7

2.2.1. Dịch vụ đào t ạo đại học………………….………………………..7 2.2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ

đào tạo............................................................................................8

2.2.2.1. Định nghĩa chất lượng……………………….………….8

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ……….………………………… ….9 2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo……………….……………10

2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ……………….……..……………..12 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng……………………………….………………....14

2.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của

khách hàng……………..……………………………………15

2.2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………15 2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ………….…….21 2.3. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ….21 2.4. Mô hình các giả thuyết nghiên cứu …………………………..………..25

2.4.1. Mô hình nghiên cứu……………….…………………………..25

2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ………………….………………….26

2.5. Tóm tắt………………………………………………………………..27

Chương 3………………………………………………………………...…28

Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………28

3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………….28

3.2. Phương pháp nghiên cứu……….……………………………..………29

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………29

3.2.1.1. Thảo luận nhóm………………………………….……..29

3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát…………….…..………..29

3.2.1.3. Điều chỉnh thang đo…………………………………….30

3.2.2. Nghiên cứu chính thức………………………………………..34

3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ……..……….34 3.2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu………………………….….34

3.3. Tóm tắt………………………………………………………………..37

Chương 4 ………………………………………………………………… 38

Kết quả nghiên cứu…………………………………………………….…38

4.1. Giới thiệu……………………………………………………….……..38

4.2. Mô tả mẫu…………………….……………………………………….38

4.2.1. Mẫu……………………………………………………..……….38

4.2.2. Thông tin mẫu……………………………………………….…..38

4.3. Đánh giá các thang đo……………………………………..………….41

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

bằng hệ số Cronbach’s Alpha………………………………………..41

4.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng

phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………..43

4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA……….51 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu …………….…..…..52 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội….…52

4.5.1.1. Xem xét tương quan giữa các biến……………….………52

4.5.1.2. Phân tích hồi quy bội………………………………….….54 4.5.1.3. Thống kê mô tả……………………………………………57

4.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu …………………58 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu………………………………..……….59

4.6.1. Cơ sở vật chất…………….……………………………….……..60

4.6.2. Cách thức quản lý ……….………………………..……………..60

4.6.3. Đội ngũ giảng viên…..…………………………………………..61

4.6.4. Đội ngũ nhân viên ………….………………………….………..61

4.6.5. Quan tâm của nhà trường……………………………………..…62

4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các khoa,

theo giới tính, năm học, hệ đào tạo và kết quả học tập ……………………62

4.8. Tóm tắt…………….………………………………………….……….65

Chương 5 ………………………………………………. ………………..66

Kết luận và Hàm ý quản trị……………………………………………..66

5.1. Giới thiệu……………………………….……………………..………66

5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ………………….………………66

5.3. Hàm ý quản trị…………………………………….……………..……67

5.3.1. Cơ sở vật chất ………………………………………………..…..67

5.3.2. Cách thức quản lý ………………………………………………..68

5.3.3. Đội ngũ giảng viên………………..……………..……………….68

5.3.4. Đội ngũ nhân viên…………………….……………………….…68

5.3.5. Quan tâm của nhà trường…….………………………………..…69 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………..70

TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………….………………………….i

PHỤ LỤC………………………………………………………..…………..v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CAMTHONG : Cảm thông (Empathy)

DU : Đáp ứng (Meet)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

HAILONG : Hài lòng (Statisfaction)

HUUHINH : Hữu hình (Tangibles)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

PHUCVU : Năng lực phục vụ (Comoetence)

SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ ( Service Quality)

Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS : Phầm mềm thống kê chó khoa học xã hội

(Statistical Package for the Social Sciences)

TINCAY : Tin cậy (Reliability)

VIF :Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu .........………………………….……………………29

Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy ..........………………….…………………..31

Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng .........……………….…………….………31

Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ.........…………………….………………32

Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông ........…………………….……………..32 Bảng 3.6. Thành phần phương tiện hữu hình .........………………….……….……33

Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ..........……………….……….…33 Bảng 3.8. Bảng mã hóa các thang đo ..........…………………………….…………34

Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Khoa ...........……………………….…..38 Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính ..........………………………..39 Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Năm học ...........……………………….39 Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Hệ đào tạo… ...........…………………..39 Bảng 4.5. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Kết quả học tập ...........…………….….39 Bảng 4.6. Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập ...........…………40

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .....…42

Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng

dịch vụ đào tạo ....... …………..……………………………………………………44

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch

vụ đào tạo sau khi loại 3 biến không phù hợp ..................………………………….46

Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng

dịch vụ đào tạo được sắp xếp lại sau phép xoay Varimax ....................……............47

Bảng 4.11. Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy .......………………49

Bảng 4.12. Các biến được tính toán lại .........…………………………………..…..50

Bảng 4.13 Nhân tố sự hài lòng đượ c tính toán lại.........………………………..…..50

Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson .......……………53

Bảng 4.15. Kết quả R² của mô hình hồi quy .........………………………………....54

Bảng 4.16. Kết quả phân tích phương sai ANOVA .........…………………….........55

Bảng 4.17. Hệ số hồi quy của mô hình ............…………………………………….55 Bảng 4.18. Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .........57

Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............………………………..58

Bảng 4.20. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố ............…...59

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng Tebou l ............…………..…….13

Hình 2.2. Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng ............................ ……………………………………………………………..14

Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ............…………………………….……….17

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng ................................…...25

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............……………………………………………28

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............…………………………………51

1

Chương 1

TỔNG QUAN

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng

lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục (trong đó có giáo dục bậc đại học) cũng không nằm ngoài quy luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục là đặc điểm nổi bật của

tiến trình phát triển giáo dục thế kỉ XXI.

Tất cả các nền giáo dục không phân biệt là nền giáo dục của những nước

phát triển hay những nước đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn

cầu hóa.

Chính vì thế, chất lượng đào t ạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của bất kỳ cơ

sở đào tạo nào, đặc biệt là các cơ sở giáo dục đại học và nó cũng chính là điều kiện

tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo.

Khi có chủ trương xã hội hóa giáo dục của đảng và nhà nước , điều này đồng nghĩa với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa với các

cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể

nói sinh viên là một khách hàng đặc biệt vì sử dụng một dịch vụ đ ặc biệt mà trong đó họ vừa là khách hàng vừa là sản phẩm.

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học của nước ta không

ngừng phát triển về số lượng, quy mô và chất lượng. Trong hệ thống giáo dục đại

học Việt Nam có đại học quốc gia, đại học vùng, đại học đa ngành, đại học chuyên

ngành, đại học mở, đại học cộng đồng, đại học bán công, đại học dân lập tổng cộng

có khoảng trên 400 trường Đại học, Cao đẳng.

Hiện nay nhiều trường đại học trong nước đã và đang được hiện đại hóa từ

cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ , giáo viên, giảng viên, nội dung chương trình đào tạo…Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan thì giáo dục đại học nước

ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ( như tuyển sinh khó khăn, chất

lượng sinh viên ra trường không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng, số lượng sinh

2

viên tốt nghiệp đại học thất nghiệp ngày càng nhiều…) đòi hỏi cần phải cải cách

mạnh về giáo dục nói chung trong đó giáo dục đại học là đối tượng cấp thiết nhất ,

nghị quyết hội nghị trung ương 8 khóa XI về đổi mới căn bản toàn diện về giáo dục

và đào tạo đã khẳng định điều này.

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát

triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy do điều kiện

kinh tế khó khăn, ngân sách nhà nước hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và

giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trãi cho những yêu cầu tối cần

thiết về các điều kiện đảm bảo như : trường lớp, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà

xưởng thực hành…Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội

nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc

phân tầng, đổi mới chương trình, nội dung, phương ph áp giảng dạy đang đòi hỏi có

những nổ lực và quyết tâm cao.

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển cho các

đơn vị dịch vụ nói chung và các đơn vị dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm của đơn vị cung ứng.

Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng, nói cách khác sinh viên của trường sẽ phải là người đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của

trường.

Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan hơn , bao quát hơn về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến một vài khía cạnh nào đó một cách riêng lẻ thiếu toàn diện như : đầu tư cơ sở vật chất; yếu tố đầu vào – đầu ra; kết quả học

tập của sinh viên…

Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo qua ý kiến của người học (khách hàng) là vấn đề đang được các nhà quản lý giáo

dục quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên hết

sức quan trọng, cấp thiết, là yếu tố quyết định sự “sống còn” của mỗi đơn vị giáo

3

dục. Do đó tôi lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ

đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên.

- Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

tại Đại học Tôn Đức Thắng trên cơ sở thang đo SERVPERF .

- Đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học

Tôn Đức Thắng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : là “sự hài lò ng của sinh viên trường Đại học Tôn

Đức Thắng” về chất lượng địch vụ đào tạo tại trường.

- Đối tượng khảo sát : các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang

học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng từ năm thứ 2 đến năm thứ 4.

- Phạm vi nghiên cứu : Sinh viên hệ chính quy đang học tại trường Đại học

Tôn Đức Thắng. Thời gian thực hiện nghiên cứu vào trong khoảng từ tháng 07/2014

đến 12/2014.

1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phươ ng pháp luận duy vật biện chứng (thống kê mô tả, diễn

giải quy nạp dựa trên nguyên lý mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn, thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ

nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác

định được giả thiết nhân - quả).

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và

trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” .Mặc dù lực lượng tham gia

chủ yếu trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng có một giả định rất mạnh

mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành công nghiệp, các đơn vị sử

dụng sinh viên sau khi ra trường, cha mẹ, chính phủ và ngay cả toàn thể xã hội.

4

Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có

thể đưa ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước : Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn

thử. Kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người gồm 15 sinh viên đang làm công tác học

sinh sinh viên và 5 giảng viên của trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng tham gia

thảo luận nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái

niệm nghiên cứu. Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽ

được dùng để phỏng vấn thử khoảng 30 sinh viên để kiểm tra xem liệu từ ngữ , ý

nghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điều

chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chính

thức sẽ được gởi đi phỏng vấn. Bước 2 : Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Được tiến hành thông qua

phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, 350 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho

sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng sau khi loại bớt một số bảng không hợp lệ thì còn 300 bảng hợp lệ. Sau khi

có số liệu từ bảng khảo sát ta sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để kiểm định

thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy…

1.5. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng

Tiền thân của trường Đại học Tôn Đức Thắng là trường Đại học công nghệ dân lập Tôn Đức Thắng, thành lập ngày 24/09/1997. Liên đoàn Lao động thành phố

Hồ Chí Minh lập ra, đầu tư và quản lý thông qua hội đồng trường. Chủ tịch Liên

đoàn Lao động thành phố là chủ tịch Hội đồng quản trị nhà trường đươn g nhiệm

qua các thời kỳ làm chủ tịch Liên đoàn Lao động thành phố Hồ Chí Minh.

5

Ngày 28/01/2003, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định chuyển đổi pháp

nhân của trường thành trường đại học bán công Tôn Đức Thắng, trực thuộc Ủy ban

nhân dân thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 11/06/2008 Thủ tướng Chính phủ ra quyết

định đổi tên trường đại học bán công Tôn Đức Thắng thành trường đại học Tôn Đức

Thắng và trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Cơ sở vật chất của trường luôn được củng cố và phát triển nhanh. Hiện nay

trường có bốn cơ sở đào tạo trãi dài từ thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Cà Mau, Lâm Đồng. Cơ sở chính của trường trú tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn,

đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Phong, quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Vốn

đầu tư của trường cơ bản l à vốn của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Liên đoàn

lao động thành phố Hồ Chí Minh và tài chính hỗ trợ từ Ủy ban nhân dân thành phố

Hồ Chí Minh dưới hình thức chi trả lãi vốn vay kích cầu của trường.

Nhiệm vụ trọng tâm của trường là đào tạo mới và đào tạo lại lực lượng lao

động để góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Nhà trường đã định hướng trong những năm tới sẽ phấn đấu mở rộng và phát triển thành cơ sở đào tạo, nghiên cứu có uy tín trong và ngoài nước và định hướng trở thành một trường đại học nghiên cứu.

Trường đào tạo đa ngành gồm các nhóm ngành như Kỹ thuật – Công nghệ, Khoa học ứng dụng, khoa học cơ bản, kinh tế, xã hội và nhân văn, mỹ thuật. Bậc

đại học có 28 ngành, cao đẳng có 8 ngành, trung cấp có 17 ngành. Ngoài ra , trường còn có đào tạo liên thô ng và đào tạo sau đại học ở một số ngành. Nhà trường luôn

mong muốn ngày càng hướng đến việc đổi mới phương pháp đào tạo và hướng đến

thực hành. Nhà trường cũng có liên kết đào tạo với các trường nước ngoài để chuẩn

hóa chất lượng đào tạo, hiện nay nhà trường đang đào tạo một số ngành có đào tạo

liên kết như : Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Điện tử viễn thông. Đại

học Saxion xác nhận đạt chuẩn Châu Âu của các trương trình đào tạo và kết quả học

tập của sinh viên có khả năng chuyển đổi ở Hà Lan.

Nhà trường đã áp dụng công nghệ th ông tin vào trong quản trị đào tạo,

nghiên cứu khoa học và tuyển sinh, thường xuyên đưa thông tin về tình hình học

6

tập, rèn luyện, của sinh viên lên mạng để sinh viên cũng như gia đình có t hể theo dõi tình hình học tập tại nhà.

Tổng số học viên, sinh viên đang học tại trường hiện nay khoảng 24.000

người. Đội ngũ giảng viên, cán bộ viên chức của trường ngày càng phát triển, hiện nay có khoảng hơn 600 cán bộ, giảng viên, viên chức cơ hữu tron g đó khoảng trên 400 giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy.

1.6. Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương :

Chương 1 - TỔNG QUAN

Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm

vi nghiên cứu, phương pháp ng hiên cứu, tổng quan về trường Đại học Tôn Đức

Thắng và kết cấu của luận văn

Chương 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái niệm dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lượng dịch

vụ đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông

tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu.

Chương 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy

của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm

định mô hình bằng phân tích hồi quy b ội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới tính, theo năm học,

theo hệ đào tạo và theo kết quả học tập của sinh viên.

Chương 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đưa ra các kiến nghị về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng với những hạn

chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

7

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới Thiệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo và

một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo trước đây, đồng thời đưa

ra một mô hình l ý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Như vậy

chương 2 này gồm các phần chính sau : (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu

trước đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

nghiên cứu.

2.2. Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Dịch vụ đào tạo đại học

Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 02 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh

tranh trong sử dụng (Nguyễn Văn Ngãi, 2007)

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể không tham gia

hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức là sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí…Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó thì sẽ bị loại

trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ đào tạo. + Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ ảnh

hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong trường học cũng bị hạn chế, nên sinh viên

này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hưởng đến việc học của các sinh viên khác.

Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề

nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp

8

, ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội.

Ngày nay, dịch vụ đào tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ đa dạng với

mọi loại hình, trường đại học không chỉ là trường công mà còn nhiều đơn vị cá nhân

tham gia đầu tư xây dựng các trường đại học dân lập, đại học bán công… 2.2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

2.2.2.1. Định nghĩa chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ

biến và rất thông dụng hàng ngày tron g cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ

ở đâu hay tài liệu nào, chúng ta điều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.

Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất

lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản á nh tổng hợp các nội dung kinh

tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác

nhau về chất lượng . Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số cách h iểu về khái niệm

“chất lượng”.

Juran (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.

Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc

mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường

cạnh tranh.

Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mội nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng.

9

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nh iều chú ý và tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

(Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằn g nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thõa mãn nhu cầu

của họ.

Parasuraman, Zeithaml and Bery (1998, trang 12) đã định nghĩa : “chất lượng

dịch vụ là khoả ng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ”.

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như : tính năng, đặc tính và độ bền còn chất lượng dịch vụ chỉ là vô

hình, nghĩa là khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu

xác định chất lượng dịch vụ dựa theo : chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nó i chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

10

Còn Lewis và Booms (1983) phát biểu : “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” . Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan

đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.

Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy được rằng rất khó khăn trong việc xác

định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định b ởi nhiều yếu tố đôi

khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là người tham gia trực

tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàng

trong việc phát triển và đánh giá chất lượng khách hàng là rất quan trọng. Chất

lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khách nhau sẽ có cách xác định chất lượng

dịch vụ khác nhau.

2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo

Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định thì việc đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lí

do sau : dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng đặc biệt hơn, dịch vụ đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được quan

tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của toàn xã

hội.

Để đánh giá chất lượng một cơ sở giáo dục là tốt, các nhà quản lý giáo dục

đã sử dụng các đánh giá sau đây : (Lê Đức Ngọc, 2006)

-

Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào” : một số nước phương Tây cho rằng “Chất lượng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc và o chất lượng hay số

lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “ Quan điểm nguồn lực” có nghĩa là : nguồn lực = chất lượng.

11

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra” : một quan điểm khác về chất

lượng giáo dục đại học cho rằng “Đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng

hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng

cung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó.

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị gia tăng” : Quan điểm thứ ba về chất

lượng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động tích cực tới

sinh viên khi nó tạo ra một sự khác biệt trong sự phát triển về năng lực. “Giá trị gia

tăng” được xác định bằng giá trị “đầu ra” trừ đi giá trị “Đầu vào”, kết quả thu được

là “Giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại học đã đem lại cho sinh viên và được

dùng làm thức đo chất lượng giáo dục đại học.

- Chất lượng được đán h giá bằng “Giá trị học thuật” : đây là quan điểm truyền

thống của các cơ sở giáo dục đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của

các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học. Điều này có

nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là cơ sở giáo dục có chất lượng cao.

-

Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng” : Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra được “Văn hóa tổ chức

riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy một cơ sở giáo dục được đánh giá là có chất lượng kh i nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán” : Quan điểm này về chất lượng

được xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin được cung

cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng quan tâm xem cơ sở có thu thập

đủ thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả

không.

12

Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì ngu ồn nhân lực này phải có

chất lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực tiễn. Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học được xem như mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.

2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến và được sự quan

tâm của nhà quản trị marketing, đặc biệt tro ng lĩnh vực dịch vụ. Nói chung, khi

khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp, xác suất họ tiếp tục mua

lại sản phảm sẽ cao (Bennett and Rundle – Thiele, 2004). Đặc biệt, khi khách hàng

hài lòng với sản phẩm, họ sẽ tích cực giới thiệu sản ph ẩm với những người khác, là

một kênh quảng cáo rẻ tiền cho doanh nghiệp. Ngược lại, nếu họ không hài lòng thì

họ sẽ chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng như tác động đến những người khác không sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, làm hài lòng khách

hàng hơn đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp (Kohli and Jaworski, 1990). Tuy nhiên, khái niệm sự hài lòng là một khái niệm tương đối phức

tạp nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong lý

thuyết marketing.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được khái niệm bởi Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại.

Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc từ việc trãi nghiệm một giao dịch cụ thể. Sự hài lòng dưới góc độ là các kin h nghiệm

chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (Fornell,

1991; Olsen, 2002).

Bechelet (1985) trích trong Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003), định n ghĩa sự

hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại

với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

13

Phillip Kotler (2003) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2003), thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau :

- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng

cảm nhận không hài lòng.

- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận hài lòng.

- Nếu mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm

nhận thích thú.

Theo Brown (1992) định nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng là một trạng

thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch

vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng

trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự

đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của họ.

Dưới đây là mô hình nghiên cứu trước về đo lường sự thỏa mãn của khách hàng :

Mô Hình Teboul :

Khả năng của doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng

được đáp ứng

nhu cầu khách

hàng

Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn : James Teboul (1991))

14

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên

cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng

là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những

kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của

nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau :

ứng

Các nhân tố tình huống (Situational Factor) lực phục vụ Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

- Độ tin cậy (Reliability) - Đáp (Respoinsiveness) - Năng (Assurance) - Đồng cảm (Empathy) - Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

Hình 2.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH

(Nguồn : Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000))

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình.

15

Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm,

giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, theo mô hình chất

lượng dịch vụ chỉ là mộ t trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với

nhau.

2.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng

2.2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là

(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan

đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong đó, mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các

nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học ( Babakus

and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and Mackay,

1989) cũng như trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry,

1991).

Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng

nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.

Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp

các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm

nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

16

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng n hưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng

đã cam kết.

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộ c

vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự

của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng

là khoảng cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau : CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó :

CLDV là chất lượng dịch vụ

KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.

17

Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ : Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ.

Dịch vụ kỳ vọng

g n à h h c á h K

Khoảng cách - 5

Dịch vụ cảm nhận

1

Khoảng cách - 4 Thông tin đến Dịch vụ chuyển giao khách hàng

Khoảng cách - 3

- h c á c g n ả o h K

Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành tiêu

chí chất lượng

ị h t p ế i t à h N

Khoảng cách - 2

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của

khách hàng

Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn : Parasuraman & ctg (1988) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang (2007)).

18

Mô hình SERVQUAL tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm

nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988). Nghiên

cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó. Trong mô hình

của mình, Parasuraman & ctg (1985), cho ta một bức tranh tổng thể về các thành

phần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần :

1. Tin cậy (reliability) : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access) : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy) : Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (communication) : Liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc

mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) : Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và

tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với

khách hàng.

19

8. An toàn (security) : Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông

tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer) : Thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách

hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi

khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức

tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhi ều thành phần không đạt giá

trị phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988) đã hiệu chỉnh

và đưa ra thang đo SERVQUAL và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là :

1. Tin cậy : Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng

cam kết với khách hàng.

2. Đáp ứng : Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Sự đảm bảo : Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự

niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm : Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm

của từng khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình : Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng

như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…

Đồng thời trong từng thành phần của thang đo SERVQUAL, đã xây dựng chi

tiết các biến đo lường gồm 22 biến. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của

khách hàng đối với loại hình dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung (không quan

tâm đến một doanh nghiệp cụ thể).

20

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Thể hiện như

sau :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (Marcin Pont and

Lisa McQuilken, 2002).

Từ khi ra đời SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với

nhiều kết quả trái ngược nhau trên góc đ ộ lý thuyết và thực tiễn (Carmen (1990);

Bakakus & Boller (1992) trích trong Nguyễn Huy Phong & ctg (2007)).

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL . Mô

hình SERVPERF được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần như thang đo

SERVQUAL, nhưng lập luận rằng :

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng mà khách hàng cảm nhận.

Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh 2 mô hình SERVQUAL và mô hình

SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc.

Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình

SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.

Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo SERVPERF có

khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch

vụ cao hơn so với thang đo SERVQUAL ( Cronin and Taylor, 1992; Robinson,

1999).

Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh

vực dịch vụ nha khoa (McAlexander, Kaldenberg and Koenig, 1994) hay trong lĩnh

vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002).

21

Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu trong lĩnh

vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong (2007), kết quả cho thấy :

Thứ nhất, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.

Thứ hai, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn mô hình

SERVQUAL nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

Thứ ba, khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với người trả lời nên ảnh hưởng

đến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định biến quan

sát.

Như vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc

tính khách hàng có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là

công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thỏa mãn (Churchill and

Suprenant, 1982).

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (xem phụ lục 1) để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Tôn Đức Thắng, trên cơ sở đồn g nhất chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận và đánh

giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL.

2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) trích trong Lưu

Thiên Tú (2009). Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá dựa

trên các yếu tố :

 Sự thỏa mãn chung.

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi.

 Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí

tưởng tượng của khách hàng.

2.3. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Sherry, Bhat & Ling đã tiến hành nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận

của sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New

Zealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên

22

cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như lý thuyết đưa ra; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần

đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng

cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về

các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng; (Sherry, Bhat

& Ling (2004)).

Cũng sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá

chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh,

giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành

phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ

vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục

vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35;

Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12 ; (Chua (2004)).

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,

R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận

trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường cũng được mời

tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ

phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằ ng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số

nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là

các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh

viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiện

của giảng viên; (Snipes, R.L & N.Thomson (1999)).

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của

23

SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan

trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của

giảng viên.

Năm 2006 nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An

Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Nguyễn

Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá

chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Nghiên cứu được

tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 04 khoa : Sư phạm, Kinh tế - Quản trị kinh

doanh, Kỹ thuật công nghệ môi trường , Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên.

Thang đo gồm 35 biến quan sát với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ. Trong đó, phân bố của mẫu theo năm học thứ 02 là 41%, thứ 03 là 41%, thứ 04 là 18%.

Các kết quả đạt được của nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy là 03 yếu tố quan trọng của chất lượng

đào tạo (yếu tố giảng viên là thành phần quan trọng nhất, tiếp theo là cơ sở vật chất

và tự tin cậy vào nhà trường, yếu tố cảm thông có tác động không đáng kể).

Hạn chế của nghiên cứu:

Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho

tính đại diện của kết quả không cao.

Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại học

lân cận. Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ

tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể

SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất.

Năm 2009 nghiên cứu của Lưu Thiên Tú (2009) đã đưa ra mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự h ài lòng của sinh viên trường Đại

24

học Công nghệ Sài Gòn (STU), sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 08 khoa : Cơ khí, Điện – Điện tử,

Điện Tử - Viễn thông, Công nghệ thông tin, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinh

doanh, Kỹ thuật công trình.

Thang đo gồm 22 biến quan sát, 1500 phiếu phát ra với khoảng 518 hồi đáp

hợp lệ. Kết quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hưởng đ ến sự hài lòng của

sinh viên là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Trong đó, yếu tố môi trường giảng

dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn. Cả hai yếu tố đều được sinh

viên đánh giá khá thấp.

Hạn chế của nghiên cứu này :

Một là, đại học C ông nghệ Sài Gòn là một trường tư thục với quy mô vừa và

nhỏ nên tính khái quát của nghiên cứu chưa cao, có thể không hữu dụng với hệ

thống trường công lập.

Hai là, đối tượng nghiên cứu là sinh viên đang theo học hệ chính quy tập

chung nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao, dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian ngắn (01 tháng) nên giá trị phân tích thống kê chưa cao, có

thể kết quả còn thay đổi nhiều.

Năm 2011 nghiên cứu của Lê Ngô Ngọc Thu (2011) cũng sử dụng thang đo

SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Học viện Hàng Không Việt Nam. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên chính quy từ năm 02 đến năm 04 hệ cao

đẳng và đại học. Thang đo gồm 31 biến quan sát với 450 phiếu phát ra, có 390

phiếu hồi đáp hợp lệ. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố giảng

viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy là 03 yếu tố quan trọng (yếu tố cơ sở vật chất là quan trọng nhất, tiếp đến là yếu tố độ tin cậy, thứ 03 là yếu tố đội ngũ giảng viên).

Hạn chế của nghiên cứu :

Một là, phương pháp lấy m ẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính

đại diện của kết quả chưa cao.

Hai là, do có sự tham gia giảng dạy của nhiều giảng viên thỉnh giảng, mà kết

25

quả nghiên cứu chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa giảng viên thỉnh giảng và giảng viên cơ hữu nên chưa thể xác định cụ thể đánh giá của sinh viên đố i với đội ngũ

giảng viên cơ hữu.

Ba là, nghiên cứu chỉ tập chung lấy ý kiến đối với sinh viên hệ chính quy đang

học từ năm 02 đến năm 04 nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng dịch vụ

đào tạo chưa cao.

2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1. Mô hình nghiên cứu

Trong đo lường dịch vụ đào tạo đại học, các nghiên cứu còn chưa nhiều và

chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện

mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử dụng th ang đo SERVPEF 5 nhân tố (Cronin &

Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lường “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm

nhận” khắc phục được những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Đồng thời, thông

qua mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củ a khách hàng, mô hình này đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

(Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000).

MỨC ĐỘ TIN CẬY

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN VỀ CHẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO TẠI

ĐH TÔN ĐỨC THẮNG MỨC ĐỘ CẢM THÔNG

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến các yếu tố “chất lượng sản

26

phẩm”, “giá cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” vì những lý do

sau :

Thứ nhất : Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ “đặc biệt” mà người sử dụng dịch vụ đồng thời cũng là sản phẩm do đó nếu xét về khía cạnh “chất lượng

sản phẩm” thì đó sẽ là một nghiên cứu khác với đối tượng nghiên cứu là những

người sử dụng sản phẩm “đặc biệt” trên (có thể là nhà tuyển dụng, chính phủ, xã

hội…).

Thứ hai : Đối tượng ta nghiên cứu là những sin h viên đang học tại trường chứ

không phải những người đang lự a chọn trường để học, điều này có nghĩa là yếu tố

“giá cả” là một yếu tố đã được đối tượng nghiên cứu chấp nhận (trước khi vào học

tại trường). Do đó, yếu tố “giá cả” không xét đến.

Thứ ba : Vì phạm vi nghiên cứu là những hoạt động và quy trình làm việc củ a

trường Đại học Tôn Đức Thắng nên không xét đến “Các nhân tố tình huống” và

“các nhân tố cá nhân”.

2.4.2.Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau : H1 : Mức độ tin cậy của dịch vụ đào tạo đư ợc sinh viên đánh giá cao hay thấp thì

sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo là cao hay thấp tương ứng. H2 : Mức độ đáp ứng của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá cao hay thấp

thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo là cao h ay thấp tương ứng. H3 : Năng lực phục vụ của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá cao hay thấp thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo là cao hay thấp tương ứng.

H4 : Mức độ cảm thông của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá cao hay th ấp thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo là cao hay thấp tương ứng.

H5 : Phương tiện hữu hình của dịch vụ đào tạo được sinh viên đánh giá cao hay

thấp thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch v ụ đào tạo là cao hay thấp.

27

2.5. Tóm tắt

Trong chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất

lượng, chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đưa ra một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ

đào tạo. Đồng thời, tác giả đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên trường đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng

đào tạo tại trường. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần :

mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phương

tiện hữu hình. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu của đề tài.

28

Chương 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Thang đo ban Cơ sở lý thuyết đầu

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định tính

- Thảo luận nhóm

- Phỏng vấn thử Thang đo

chính thức

Nghiên cứu định lượng

Loại các biến không phù hợp Kiểm định thang đo

Kiểm tra hệ số Cronbach - Phân tích hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

Alpha, EFA, phương sai…

Kiểm định giả thuyết

- Kiểm định giả thuyết đặt ra Kiểm định sự phù hợp của

- Phân tích hồi quy bội mô hình.

Kiểm định giả thuyết.

Kết luận và Hàm ý quản trị

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

29

Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu

Bước Địa điểm Phương Pháp Thời Gian Kỹ Thuật sử dụng

9/2014 1 Dạng nghiên cứu Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Đại học Tôn Đức Thắng

10/2014 2 Định lượng Chính thức Phỏng vấn trực tiếp Đại học Tôn Đức Thắng

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai

bước, bước 1 : nghiên cứu sơ bộ; bước 2 : nghiên cứu chính thức.

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ

3.2.1.1 Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 20 người gồm 15 sinh viên làm công tác học

sinh, sinh viên đang học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 và 5 giảng viên cơ hữu của trường Đại học Tôn Đức Thắng. Nghiên cứu này dù ng để điều chỉnh và bổ sung

thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận

nhóm nằm trong phần phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.

3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau quá trình thảo luận nhóm, năm thành phần của thang đo dịch vụ đề xuất

trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi được thay đổi thành 23 câu hỏi và

5 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên .

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau :

- Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

- Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 sinh

viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ

30

hiểu và thống nhất không của bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng

câu hỏi chính thức (xem phụ lục 3) được gởi đi phỏng vấn.

 Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thết kế gồm 28 biến quan sát.

Trong đó, có 23 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo và 5 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tô n Đức Thắng. Đo lường chủ yếu

trên thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn

toàn đồng ý” cho các câu hỏi.

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

2 3 4 5

1  Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal)

được thiết kế gồm 5 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn

để xác định giới tính, học tại khoa nào, sinh viên năm thứ mấy, hệ đào tạo và kết

quả xếp loại năm học.

3.2.1.3. Điều chỉnh thang đo

Sau bước nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo được điều chỉnh

và bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể như sau :

 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý

thuyết và được xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu c hỉnh số biến

quan sát là 23 biến.

Trong đó :

 Thành phần mức độ tin cậy

Được kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ

TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và được đo lường bằng thang đo Likert 5

mức độ.

31

Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy

Ký hiệu biến TC1

TC2 TC3

TC4

TC5 Các biến quan sát Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) như đã thông báo. Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. Nhà trường quả lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…). Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng. Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.

 Thành phần mức độ đáp ứng

Kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu

từ DAPUNG1 đến DAPUNG4 (xem bảng 3.3) và được đo lường bằng thang đo

Likert 5 mức độ.

Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng

Ký hiệu biến DU1

DU2

DU3

DU4 Các biến quan sát Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên. Giảng viên Có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt. Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên. Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.  Thành phần năng lực phục vụ

Kí hiệu PHUCVU biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự

hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát ký

hiệu từ PHUCVU1 đến PHUCVU5 (xem bảng 3.4) và được đo lường bằng thang

đo Likert 5 mức độ.

32

Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ

Ký hiệu biến PV1

PV2 PV3 PV4 PV5

Các biến quan sát Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tư vấn cho sinh viên. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và hướng dẫn tận tình cho sinh viên. Nhân viên có thái độ ân cần, vui vẻ khi làm việc với sinh viên. Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc của sinh viên. Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên.  Thành phần mức độ cảm thông

Ký hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 4 biến

quan sát ký hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG4 (xem bảng 3.5) và được đo

lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

BẢNG 3.5. Thành phần mức độ cảm thông

Ký hiệu biến CT1

CT2

CT3

CT4

Các biến quan sát Nhà trường đào tạo cá c ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế. Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên. Giảng viên, nhân viên luôn hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những khó khăn và giúp đỡ sinh viên. Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên.

 Thành phần phương tiện hữu hình

Ký hiệu là HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 biến

quan sát ký hiệu từ HUUHINH 1 đến HUUHINH5 (xem bảng 3.6) và được đo

lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

33

BẢNG 3.6. Thành phần phương tiện hữu hình

Các biến quan sát

Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. Phòng thực hành, phòng thí nghiệm được trang bị hiện đại. Ký hiệu biến HH1 HH2

HH3

HH4

HH5 Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được trang bị đầy đủ. Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên. Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên Ký hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo mà trường cung cấp bao gồm 5 biến quan sát ký hiệu từ HAILONG1 đến

HAILONG5 (xem bảng 3.7) và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Các biến quan sát

Ký hiệu biến HL1 HL2 Bạn hài lòng với cách thức quản lý của nhà trường. Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường.

HL3 Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên của nhà trường.

HL4 Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về trường khi họ có nhu cầu.

HL5

Bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

3.2.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình

nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu

Dữ liệu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên đang theo

học từ năm 2 đến năm 4 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp phân

tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là ph ân tích hệ số Cronbach

34

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg

(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước

mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu

cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 28 x 5 = 140. Để đạt được

kích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gởi đi phỏng vấn. Trong đó, số phiếu

phù hợp cho nghiên cứu là 300 phiếu.

3.2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu

Trước hết thang đo được mã hóa theo bảng 3.8.

Bảng 3.8. Bảng mã hóa các thang đo.

STT 1 Mã hóa TC1

2 TC2

3 TC3

4 TC4

5 TC5

6 DU1

7 DU2

8 DU3

9 DU4 Diễn giải Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) như đã thông báo. Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. Nhà trường quả lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…). Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng. Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng. Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên. Giảng viên Có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt. Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên. Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

10 PV1

11 PV2

12 PV3

13 PV4 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tư vấn cho sinh viên. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và hướng dẫn tận tình cho sinh viên. Nhân viên có thái độ ân cần, vui vẻ khi làm việc với sinh viên. Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc của sinh viên.

35

14 PV5

15 CT1

16 CT2

17 CT3

18 CT4

19 20 HH1 HH2

21 HH3

22 HH4

23 HH5

24 25 HL1 HL2

26 HL3 Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên. Nhà trường đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế. Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên. Giảng viên, nhân viên luôn hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những khó khăn và giúp đỡ sinh viên. Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên. Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. Phòng thực hành, phòng thí nghiệm được trang bị hiện đại. Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được trang bị đầy đủ. Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên. Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. Bạn hài lòng với cách thức quản lý của nhà trường. Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường. Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên của nhà trường.

27 HL4

28 HL5

Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về trường khi họ có nhu cầu. Bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

Sau khi thu thập, toàn bộ các phiếu khảo sát được xem xét và loại đi những

phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu được mã h óa, làm sạch và xử lý

bằng phần mềm SPSS 16.0.

Sau đây là một số kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

(1) Mô tả mẫu thu thập

(2) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn

36

0.6 (Nunnally & Burnstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Hoàng

Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2006).

(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.

Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal

components với phép quay Varimax. Một số yêu cầu trong phân tích nhân tố :

 Cỡ mẫu phải đủ lớn, thông thường số biến quan sát ít nhất phải bằng 4 hay

5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008).

 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy)

được dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn (0.5 ≤ KMO

≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

 Kiểm định Barlett’s test : Căn cứ vào giá trị Sig.,kiểm định giả thuyết Ho =

các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig ≤ 0.05 thì có thể

tiến hành phân tích nhân tố đồng thời phương sai trích được (Cumulative % of Variance) phải lớn hơn ho ặc bằng 50% thì phân tích nhân tố mới có giá trị (Nguyễn

Đình Thọ, 2011, trang 397).

 Nhân tố trích được phải có Eigenvalue > 1.0 mới được giữ lại trong mô

hình phân tích vì đây là đại lượng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi

nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không

đạt độ phân biệt cao (<0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Hữu Chí, 2001).

(4) Phân tích hồi quy bội

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò

tìm các phạm vi giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) nhỏ hơn 10 sẽ không xả y ra

37

hiện tượng đa cộng tuyến thì các giả định không bị vi phạm. Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R² đã

được điều chỉnh (adjusted square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Y= Bo + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 +…+ Bi*Xi

Trong đó :

Y : sự hài lòng

Xi : các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Bo : hằng số

Bi : các hệ số hồi quy ( i>0 )

3.3. Tóm tắt

Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây

dựng, đánh giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên,

đồng thời dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVPERF. Nghiên cứu

chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực

tiếp với bảng hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn với một mẫu có kich thước mẫu thu được từ khảo sát là 300 mẫu . Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức

Thắng.

38

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Gới thiệu

Trong chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu. Chư ơng 4 này nhằm

mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh thang đo và kết quả kiểm định mô

hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó cũng

trình bày một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lượng của các

thang đo.

4.2. Mô tả mẫu

4.2.1.Mẫu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện sinh viên

cao đẳng đại học hệ chính quy từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 đang học tập tại trường

Đại học Tôn Đức Thắng thuộc 4 khoa gồm : Mỹ thuật Công nghiệp; Khoa học ứng

dụng; Kỹ thuật Công trình; Quản trị Kinh doanh.

Sau khi bảng câu hỏi được hoàn chỉnh, có 350 phiếu khảo sát được tác giả phát

ra, sau khi làm sạch và loại bớt những phiếu không hợp lệ thì còn lại 300 phiếu phù hợp được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.

4.2.2. Thông tin mẫu

Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Khoa

Tổng

Khoa Kỹ thuật Công trình Khoa Khoa học Ứng dụng

Khoa Mỹ thuật Công nghiệp 40 13.3 92 30.7 85 28.3 Khoa Quản trị Kinh doanh 83 27.7 300 100 Số lượng Tỷ lệ (%) Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.1 ta thấy trong tổng số 300 phiếu điều tra hợp lệ được dùng để phân

tích trong nghiên cứu phân bố theo tỉ lệ sau : Khoa Mỹ thuật Công nghiệp chiếm

13.3%; Khoa Khoa học Ứng dụng chiếm 30.7%; Khoa Kỹ thuật Công trình

chiếm 28.3%; Khoa Quả trị Kinh doanh chiếm 27,7%.

39

Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính

Nam 140 46.7 Nữ 160 53.3 Tổng 300 100 Số lượng Tỷ lệ (%) Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.2 ta thấy trong tổng số 300 phiếu điều tra hợp lê thì tỉ lệ giới tính nữ

(53.3%) có nhỉnh hơn nam (46.7%) một ít.

Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Năm học

Hai 184 61.3 Bốn 60 20 Tổng 300 100 Số lượng Tỷ lệ (%)

Ba 56 18.7 Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.3 ta thấy số lượng sinh viên được điều tra phân bố chủ yếu tại năm thứ 2 (chiếm 61.3% trong tổng số 300 phiếu điều tra hợp lệ) tiếp đến là năm thứ 4

(chiếm 20% trong tổng số 300 phiếu điều tra hợp lệ ) và năm thứ 3 là 18.7% (trong

tổng số 300 phiếu điều tra hợp lệ ).

Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Hệ đào tạo

Đại học 242 80.7 Cao Đẳng 58 19.3 Tổng 300 100 Số lượng Tỷ lệ (%) Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Do số lượng ngành đào hệ Đại học tạ i trường Đại học Tôn Đức Thắng nhiều hơn so

với hệ cao đẳng. Do đó, ở bảng 4.4 ta thấy có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ

đào tạo ( Hệ Đại học chiếm 80.7% trong khi hệ Cao Đẳng chỉ có 19.3% trong tổng

số 300 phiếu điều tra hợp lệ).

Bảng 4.5. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Kết quả học tập

T.Bình 99 33 Giỏi 14 4.7 Tổng 300 100 Số lượng Tỷ lệ (%) Yếu Khá Xuất sắc 4 176 7 2.3 1.3 58.7 Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Qua thống kê tại bảng 4.5 ta thấy trong 300 mẫu phiếu khảo sát hợp lệ thì số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Khá chiếm tỉ lệ cao nhất (58.7%), số sinh viên có

40

kết quả học tập Trung bình xếp thứ 2 (33%), tiếp theo sau đó lần lượt là Giỏi

(4.7%), Xuất sắc (2.3%), yếu (1.3%).

Bảng 4.6. Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập Biến quan sát Giá trị lớn nhất Trung bình

Giá trị nhỏ nhất 1.00 2.00 3.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 Mẫu 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.5233 3.5800 3.8600 3.6400 3.4200 3.5400 3.0800 3.5133 3.7400 3.3800 3.1467 3.4600 3.4200 3.3200 3.1967 3.2400 3.0733 3.0800 3.1667 3.3200 3.1400 3.4200 3.1667 3.5800 3.5200 3.3600 3.2200 3.2000 Độ lệch chuẩn .99301 .85207 .77615 .97651 1.01342 .80658 .89233 1.01650 .86886 .84734 .88379 .90061 .87530 .94900 .98720 .93021 1.10394 .83020 .92831 1.08699 .96098 1.00347 .92831 .69658 .75598 .68700 .78336 .89592

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn vào bảng 4.6 ta thấy tất cả các biến đều được đánh giá trên mức trung

bình (lớn hơn 3), trong đó cao nhất là biến TINCAY3 có giá trị là 3.8600.

4.3. Đánh giá các thang đo

Như đã trình bày ở phần chương 3, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo gồm có 5 thành phần:

41

(1) Mức độ tin cậy, đo lường bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu TINCAY1

đến TINCAY5.

(2) Mức độ đáp ứng, đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu DAPUNG1 đến

DAPUNG4.

(3) Năng lực phục vụ, đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu PHUCVU1 đến

PHUCVU5.

(4) Mức độ cảm thông, đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu

CAMTHONG1 đến CAMTHONG4.

(5) Phương tiện hữu hình, đo lường bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu

HUUHINH1 đến HUUHINH5.

(6) Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Nhà

trường, đo lường bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu HAILONG1 đến HAILONG5.

Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ SPSS 16.0.

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép ta phân tích loại bỏ các biến rác trong quá trình

nghiên cứu và đá nh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Các

biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơ n 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang

đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein

(1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương

Thảo (2006).

Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan giữa biến và tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến

0.814

.617 .707 .597 .631 .496 .773 .749 .782 .769 .813

MỨC ĐỘ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU1 .678 .774

42

0.827 .571 .697 .683 .818 .764 .769

0.806

.606 .655 .594 .597 .511 .764 .749 .768 .767 .795

0.780 .659 .567 .475 .677 .686 .735 .794 .690

0.831 DU2 DU3 DU4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG CT1 CT2 CT3 CT4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 HH2 HH3 HH4

HH5 .555 .676 .682 .684 .555 .817 .784 .783 .781 .817 Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng 4.7 trên, nhìn vào bảng ta thấy :

Cả 5 thành phần là MỨC ĐỘ TIN CẬY, MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG, NĂNG LỰC

PHỤC VỤ và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6

và các hệ số tương quan giữa biến và tổng > 0.3. Vì vậy, các biến quan sát của 5

thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

4.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố

khám phá EFA

Một số yêu cầu trong phân tích nhân tố :

 Kích thước mẫu phải đủ lớn. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 398), để có thể phân tích nhân tố khám khá EFA cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít

nhất năm mẫu trên một biến đo lườ ng. Trong nghiên cứu này ta có 23 biến đo

lường, do đó khi phân tích EFA cần phải có số lượng mẫu tối thiểu là n = 23 x 5 =

115 mẫu.

 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) được

dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố.

43

Giá trị KMO phải thỏa 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố

thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Kiểm định Barlett’s test : Căn cứ vào giá trị Sig., kiểm định giả thuyết Ho = các

biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig. ≤ 0.05 thì có thể tiến

hành phân tích nhân tố đồng thời phương sai trích được (Cumulative % of

Variance) phải lớn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích nhân tố mới có giá trị (Nguyễn

Đình Thọ, 2011).

 Nhân tố trích được phải có Eigenv alue > 1.0 mới giữ lại trong mô hình phân

tích vì đây là đại lượng đại diện cho lượng biến thiên giải thích bởi nhân tố (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Các biến có trọng số < 0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không đạt

độ phân biệt cao (< 0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Hữu Chí, 2001).

Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được đo lường bởi 2 3 biến quan sát, sau

khi kiểm định Cronbach’s Alpha thì vẫn còn đủ 23 biến và được đưa vào phân tích

nhân tố EFA. Kết quả như sau :

Bảng 4.8.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào

tạo

Biến quan sát 5 2 Nhân tố 3 4

1 .821 .801 .797 .684 .658 .575 .464

.797 .770 .765 .713 .593

HH3 HH 4 HH 2 HH 1 HH 5 CT3 TC2 TC 3 TC 1 TC 4 PV5 PV 1 PV 4 .435 .758 .751

44

.735 .727

.807 .796 .731 .706

.845 .792 .743 .601 1.370 5.569 2.751 1.539 .479 3.978 PV 3 PV 2 DU2 DU 1 DU 4 DU 3 CT 1 CT 4 CT 2 TC5 Eigenvalues

24.214 41.509 53.468 60.160 66.118 Phương sai trích

0.749 0.000 KMO Sig.

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp xoay Varimax.

Nhìn vào bảng 4.8 ta thấy 23 biến quan sát được giữ lại sau phân tích và được

nhóm thành 5 nhóm nhân tố mới tuy nhiên có 3 biến quan sát có trọng số không đạt

độ phân biệt cao (∆ < 0.3) cụ thể là các biến sau :

 TINCAY5 (Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh

chóng) ∆ = 0.616 – 0.450 = 0.166 < 0.3.

 CAMTHONG3 (Giảng viên, nhân viên luôn hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn

sàng chia sẻ những khó khăn và giúp đỡ sinh viên) ∆ = 0.644 – 0.428 = 0.216 < 0.3.

 PHUCVU5 (Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các

thắc mắc của sinh viên) ∆ = 0.628 – 0.382 = 0.246 < 0.3.

Do đó các biến này lần lượt được loại bỏ khỏi mô hình . Và sau đây là bảng kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sau kh i đã

loại 3 biến có độ phân biệt thấp (bảng 4.9).

45

Nhìn bảng 4.9 phía dưới ta thấy các biến này đều có trọng số (hệ số tải nhân

tố Factor loading) > 0.4 và đạt độ phân biệt cao ∆ > 0.3 (tham khảo Phụ Lục 5)

chứng tỏ đều quan trọng và có ý nghĩa th iết thực trong từng nhân tố.

 Hệ số KMO = 0.707 nên phân tích EFA là phù hợp.

 Kiểm định Barlett’s test có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 chứng tỏ các biến có mối

tương quan với nhau trong tổng thể.

 Phương sai trích được bằng 68.594% (> 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích được

68.594% biến thiên các dữ liệu, điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5 với

Eigenvalues = 1.327 (> 1.0).

Bảng 4.9.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sau khi đã loại 3 biến có độ phân biệt thấp

Nhân tố Biến quan sát 5 2 3 4

1 .830 .798 .797 .680 .674

.809 .779 .749 .736

.812 .794 .729 .707

.766 .749 .740 .739

HH3 HH 2 HH 4 HH 1 HH 5 TC2 TC 3 TC 4 TC 1 DU2 DU 1 DU 4 DU 3 PV 1 PV 2 PV 3 PV 4 CT 1 CT 4 CT 2

.853 .838 .736 1.327 4.871 3.560 2.468 1.493 Eigenvalues

46

24.353 42.155 61.958 68.594

54.494 0.707 0.000 Phương sai trích KMO Sig.

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Bước tiếp theo ta kiểm tra lại độ tin cậy của 5 nhóm nhân tố mới :

Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất

lượng dịch vụ đào tạo được sắp xếp lại sau phép quay Varimax

Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan giữa biến và tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến

0.831

.555 .676 .682 .684 .555 .817 .784 .783 .781 .817

0.813

.590 .693 .624 .642 .788 .737 .772 .761

0.827

.678 .571 .697 .683 .774 .818 .764 .769

0.795

.606 .628 .581 .609 .744 .733 .757 .743

NHÂN TỐ 1 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NHÂN TỐ 2 TC1 TC2 TC3 TC4 NHÂN TỐ 3 DU1 DU2 DU3 DU4 NHÂN TỐ 4 PV1 PV2 PV3 PV4 NHÂN TỐ 5 CT1 .722 .623

0.794 CT2 .539 .821

CT4 .668 .696

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

47

Sau khi phân tích EFA, các thành phần của thang đo mới được kiểm định

Cronbach’s Alpha một lần nữa để kiểm tra tính tương quan và phù hợp, kết quả các

nhân tố mới được thay đổi như sau :

 Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát thuộc các thành phần “Phương tiện hữu

hình” (HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4,HUUHINH5). Nội dung được đề cập đến yếu tố cơ sở vật chất của nhà trường nên nhân tố này được

đặt tên là “CƠ SỞ VẬT CHẤT”.

 Nhân tố thứ 2 gồm 4 biến quan sát thuộc các thành phần “Mức độ tin cậy”

(TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4). Nội dung được đề cập đến yếu tố

về cách thức quản lý của nhà trường nên nhân tố này được đặt tên là “CÁCH

THỨC QUẢN LÝ”.

 Nhân tố thứ 3 gồm 4 biến quan sát thuộc các thành phần “Mức đ ộ đáp ứng”

(DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4). Nội dung được đề cập đến yếu

tố về giảng viên nên nhân tố này được đặt tên là “ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN”.

 Nhân tố thứ 4 gồm 4 biến quan sát thuộc các thành phần “Năng lực phục vụ”

(PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4). Nội dung được đề cập đến yếu tố nhân viên của nhà trường nên nhân tố này được đặt tên là “ĐỘI NGŨ NHÂN

VIÊN”.

 Nhân tố thứ 5 gồm 3 biến quan sát thuộc các thành phần “Mức độ cảm thông”

(CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG4). Nội dung được đề cập đến yếu tố về sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên nên nhân tố này được đặt tên là

“QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG”.

Bảng 4.11.Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy

Nhân tố Số biến

Cronbach ’s Alpha Tương quan biến tổng

.817

.784 HUUHINH1 - Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. HUUHINH2 - Phòng thực hành, phòng thí

48

.783 0.831 CƠ SỞ VẬT CHẤT

.781

.817

.788

.737

0.813 CÁCH THỨC QUẢN LÝ .772

.761

.774

.818 0.827

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN .764

.769

.744

.733

0.795 .757 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

.743

.623

0.794 .821

QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG .696 nghiệm được trang bị hiện đại. HUUHINH3 - Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được trang bị đầy đủ. HUUHINH4 - Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên. HUUHINH5 - Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. TINCAY1 - Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) như đã thông báo. TINCAY2 - Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. TINCAY3 - Nhà trường quả lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…). TINCAY4 - Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng. DAPUNG1 - Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm vi ệc với sinh viên. DAPUNG2 - Giảng viên Có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt. DAPUNG3 - Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên. DAPUNG4 - Giảng viên có nhiều ki nh nghiệm thực tế. PHUCVU1 - Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tư vấn cho sinh viên. PHUCVU2 - Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và hướng dẫn tận tình cho sinh viên. PHUCVU3 - Nhân viên có thái độ ân cần, vui vẻ khi làm việc với sinh viên. PHUCVU4 - Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc của sinh viên. CAMTHONG1 - Nhà trường đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế. CAMTHONG2 - Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên. CAMTHONG4 - Dịch vụ ký túc xá và căn tin

49

của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên. Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn vào bảng 4.11 trên ta thấy 5 nhân tố của thang đo chất lượng địch vụ

đào tạo có hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan giữa

biến và tổng đều lớn hơn 0.3. Các biến được gom đại diện thành 5 biến thành phần

theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.12.Các biến được tính toán lại

Cách tính Biến

CƠ SỞ VẬT CHẤT = Mean(HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3, Loại Độc lập

Độc lập

Độc lập CÁCH THỨC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN HUUHINH4,HUUHINH5) = Mean(TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4) = Mean(DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4)

Độc lập ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN = Mean(PHUCVU1,PHUCVU2,PHUCVU3, PHUCVU4)

Độc lập = Mean(CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG4) QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Bảng 4.13.Nhân tố sự hài lòng được tính toán lại

Cách tính Loại

Biến SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN =Mean(HAILONG1,HAILONG2,HAILONG3, Phụ thuộc HAILONG4, HAILONG5)

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

50

4.4.Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

H1

CƠ SỞ VẬT CHẤT

H2 CÁCH THỨC QUẢN

LÝ

H3

ĐỘI NGŨ NHÂN ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN VIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐH TÔN ĐỨC THẮNG H4 ĐỘI NGŨ NHÂN

VIÊN

H5 QUAN TÂM CỦA

NHÀ TRƯỜNG

Hình 4.1. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp xoay Varimax. Kết

quả có 20 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được giữ lại sau

phân tích và được nhóm thành 5 nhóm nhân tố mới và được đặt lại tên . Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo của

trường Đại học Tôn Đức Thắng và để thực hiện phân tích tiếp theo. (Hình 4.1)

Các giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh :

H1’ - Khi cơ sở vật chất của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H2’ - Khi cách thức quản lý của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H3’ - Khi đội ngũ Giảng viên của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của s inh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

H4’ - Khi đội ngũ Nhân viên của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

51

H5’ - Khi sự quan tâm của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp t hì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.5.1.1. Xem xét sự tương quan giữa các biến

Theo Bảng 4.14 phía dưới ta thấy trong tương quan giữa biến phụ thuộc và 5

biến độc lập:

Tương quan mạnh nhất là Sự hài lòng của sinh viên về Cách thức quản lý

(0.635).

Thứ 2 là Sự hài lòng của sinh viên về Cơ sở vật chất (0.588) .

Thứ 3 là Sự hài lòng của sinh viên về Quan tâm của nhà trường (0.524) .

Thứ 4 là Sự hài lòng của sinh viên về Đội ngũ nhân viên (0.522)

Thấp nhất là Sự hài lòng của sinh viên về Đội ngũ giảng viên (0.503).

Trong tương quan giữa các biến độc lập với nhau thì tương quan mạnh nhất là giữa Đội ngũ nhân viên với Đội ngũ giảng viên (0.431 ). Ta thấy sự tương quan giữa

các biến độc lập là không quá cao và thấp hơn sự tương quan giữa biến phụ thuộc

và các biến độc lập.

52

Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson

Nhân tố Đội ngũ nhân viên Đội ngũ Giảng viên Sự hài lòng Cơ sở vật chất Cách thức quản lý Quan tâm của nhà trường

.123* -.112 .260** .588** .097 1

Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .094 .033 .053 .000 .000 Cơ sở vật chất 300 300 300 300 300 300

1 .358** .402** .266** .635** .097

Mẫu Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .094

Mẫu 300 300 300 300 300 300 Cách thức quản lý

.123* .358** 1 .431** -.061 .503**

Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .000 .000 .292 .000 .033 Đội ngũ Giảng viên Mẫu 300 300 300 300 300 300

-.112 .402** .431** 1 .074 .522**

Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .000 .000 .200 .000 .053

Đội ngũ nhân viên Mẫu 300 300 300 300 300 300

.260** .266** -.061 1 .524** .074

Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .000 .292 .200 .000 .000 Quan tâm của nhà trường Mẫu 300 300 300 300 300 300

1 .588** .635** .503** .522** .524**

Sự hài lòng Tương quan Pearson Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

Mẫu 300 300 300 300 300 300

**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (2-phía).

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

53

Như vậy, qua bảng kết quả phân tích tương quan Pearson ở trên ta thấy 5 biến độc lập của mô hình đều có tương quan chặt chẽ v ới biến phụ thuộc, nên các biến này đều được lựa chọn để đưa vào bước phân tích tiếp theo là phân tích hồi quy bội .

4.5.1.2. Phân tích hồi quy bội

Trong bước phân tích này, để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta dùng hệ số xác định R² và R² điều chỉn h, hai giá trị này thể hiện sự phù hợp của mô hình nếu

nó lớn hơn hoặc bằng 0.5.

Mặt khác, để kiểm định sự phù hợp của mô hình, người ta sử dụng kiểm định F,

kiểm định này đưa ra giả thuyết Ho = các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến

phụ thuộc. Nếu giá trị Sig. < 0.05 thì sẽ an toàn khi ta bác bỏ giả thuyết Ho, điều

này có nghĩa là mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu.

Phương pháp hồi quy bội được tiến hành với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của

sinh viên (Y), các biến độc lập là 5 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

gồm Cơ sở vật chất ( X₁), Cách thức quản lý (X₂), Đội ngũ giảng viên (X₃), Đội ngũ

nhân viên (X₄), Quan tâm của nhà trường (X₅).

Phương trình hồi quy như sau : Y = f(X₁,X₂,X₃,X₄, X₅)

Sử dụng phương pháp Enter. Ta có kết quả sau :

Bảng 4.15. Kết quả R² của mô hình hồi quy

Mô hình R R² R² điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng

1 .960a .922 .920 .12518

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.15 ta thấy trị số R có giá trị 0,960 cho thấy mối quan hệ giữa các

biến trong mô hình có mối tương quan rất chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi qui của mô

hình cho thấy giá trị R² (R Square) bằng 0,922, điều này nói lên độ thích hợp của

mô hình là 92.2% hay nói cách khác là 92.2% sự biến thiên của biến Sự hài lòng

được giải thích bởi 5 thành phần trong chất lượng đào tạo.

Giá trị R² điều chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh chính xác hơn sự phù hợp

của mô hình đối với tổng thể, ta có giá trị R² điều chỉnh bằng 0,92 (hay 92%) có

nghĩa là tồn tại mô hình hồi qui tuyến tính giữa Sự hài lòng và 5 thành phần trong

54

chất lượng đào tạo và các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 92% sự hài lòng của sinh viên. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 92% có nghĩa là các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 92% sự hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

Điều này cũng có nghĩa là ngoài các yếu tố trên thì sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố khác khoảng 8% mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.

Bảng 4.16. Kết quả phân tích phương sai ANOVA

Mô hình df F Sig Tổng các độ lệch Bình Phương TB

Bình phương

1 54.260 5 10.852 692.541 .000 Hồi quy

4.607 294 0.16 Phần còn lại

58.867 299 Tổng

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.16 ta thấy trị thống kê F có giá trị Sig. = 0.000, do đó mô hình

hồi quy được xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được.

Bảng 4.17. Hệ số hồi quy của mô hình

Mô hình t Sig. Hệ số chuẩn hóa Đo lường đa cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa Std. Error Beta B Tolerance VIF

1 .044 .058 .768 .443

(Constant) Cơ sở vật chất .289 .010 .494 28.185 .000 .866 1.155

.180 .012 .125 .012 .224 .012 .175 .010 .293 .206 .349 .304 15.308 .000 10.690 .000 17.970 .000 17.010 .000 .729 .717 .706 .832 1.372 1.394 1.416 1.202 Cách thức quản lý Đội ngũ giảng viên Đội ngũ nhân viên Quan tâm của nhà

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

55

Nhìn Bảng 4.17 ta thấy :

 Mô hình không bị vi phạm hiện tượ ng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại

phương sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến Tolerance đều lớn hơn 0.5, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa

các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi

quy.

 Giá trị Sig. của các biến độc lập đều là 0.000 nhỏ hơn 0.05. Như vậy ta có thể

nói rằng 5 biến độc lập trên đều có ý nghĩa trong mô hình này và các biến đều có tác

động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại

học Tôn Đức Thắng với độ tin cậy 95%.

Bảng kết quả trên cho ta phương trình hồi quy bội với hệ số Beta chưa chuẩn

hóa (B) như sau :

(*) Y = 0.289X₁ +0.18X₂ + 0.125X₃ + 0.224X₄ + 0.175X₅ + 0.044

Y - Sự hài lòng của sinh viên Trong đó :

X₁ - Cơ sở vật chất

X₂ - Cách thức quản lý

X₃ - Đội ngũ Giảng viên

X₄- Đội ngũ nhân viên

X₅- Quan tâm của nhà trường

Từ phương trình (*) cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức T hắng chịu tác động bởi 5 yếu tố

Cơ sở vật chất, Cách thức quản lý, Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên, Quan

tâm của nhà trường . Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B) của các biến đều mang

dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của sinh viên.

Qua phương trình hồi qui chúng ta thấy, nếu giữ nguyên các biến độc lập còn lại không đổi thì khi điểm đánh giá về Cơ sở vật chất tăng lên 1 thì sự hài lòng của

sinh viên tăng trung bình lên 0.289 điểm.

56

Tương tự, khi điểm đánh giá về Cách thức quản lý tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên trung bình 0.18 điểm; khi điểm đánh giá về Đội ngũ giảng viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên trung bình 0.125 điểm; khi điểm đánh giá về Đội ngũ nhân viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên

trung bình 0.224 điểm; khi điểm đánh giá về Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh

viên tăng lên 1 điểm thì sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên

trung bình 0.175 điểm.

Ngoài ra ta cũng có phương trình hồi quy bội với hệ số Beta chuẩn hóa

như sau :

(**) Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅

Từ phương trình (* *) cho ta thấy trong các biến độc lập tác động và

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng thì biến có tác động và ảnh hưởng nhiều nhất là Cơ sở vật chất vì có hệ số Beta chuẩn hóa lớn nhất (Beta = 0.494), kế đến là Đội ngũ

nhân viên (Beta = 0.349), Quan tâm của nhà trường (Beta = 0.304), Cách thức quản

lý (Beta = 0.293) và cuối cùng là Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.206). 4.5.1.3. Thống kê mô tả

Bảng 4.18. Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

Nhân tố Trung bình Mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn

CƠ SỞ VẬT CHẤT 300 1.00 5.00 3.2427 .75972

CÁCH THỨC QUẢN LÝ 300 2.00 5.00 3.6508 .72315

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN 300 1.50 5.00 3.4683 .72968

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 300 1.75 4.75 3.3517 .69011

QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƯỜNG 300 1.33 5.00 3.1722 .77275

2.40 4.40 3.3760 .44371 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 300 Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

57

Nhìn vào bảng 4.18 ta thấy giá trị trung bình của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ

là là Cơ sở vật chất (3.2427), Cách thức quản lý (3.6508), Đội ngũ giảng viên

(3.4683), Đội ngũ nhân viên (3.3517), Quan tâm của nhà trường (3.1722) đều lớn hơn 3 chứng tỏ đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố này là trên trung bình.

Đối với biến sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình là 3.3760 chứng tỏ mức độ thỏa mãn của sinh viên khi nhận được dịch vụ đào tạo tại Đại học Tôn Đức

Thắng ở mức độ trên trung bình.

4.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Sig. Giả thuyết

0.000

Kết quả kiểm định Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận

0.000

Chấp nhận H1’ - Khi cơ sở vật chất của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. H2’ - Khi cách thức quản lý của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. H3’ - Khi đội ngũ Giảng viên của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. H4’ - Khi đội ngũ Nhân viên của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. H5’ - Khi sự quan tâm của nhà trường được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng. Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Nhìn bảng 4.19 chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được

chấp nhận, có nghĩa là 5 nhân tố Cơ sở vật chất, Cách thức quản lý, Đội ngũ giảng viên, Đội ngũ nhân viên, Quan tâm của nhà trường đều ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của sinh viên, vì khi tăng những yếu tố này sẽ là m gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng .

Những nhân tố này nếu được cải thiện hơn nữa sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Th ắng.

58

Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận (giả thuyết H1, H2,

H3,H4, H5).

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Bảng 4.20. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố

Beta Trung bình Nhân tố

Cơ sở vật chất .494 3.2427

.293 3.6508

Cách thức quản lý Đội ngũ giảng viên .206 3.4683

Đội ngũ nhân viên .394 3.3517

Quan tâm của nhà trường .304 3.1722

Nguồn: Số liệu điều tra 2014, chiết suất từ SPSS 16.0

Bảng 4.20 cho ta thấy được tầm quan trọng của các thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị tuyệt đối

càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Ngoài ra, gía trị t rung bình

của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của sinh viên đối với từng nhân

tố.

Do đó, qua bảng 4.20 trên chúng ta thấy sự hài lòng của sinh viên trường Đại

học Tôn Đức Thắng chịu ảnh hưởng :

Nhiều nhất từ thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0.494) nhân tố này được sinh

 viên đánh giá ở mức trên trung bình (3.2427).

 Thứ hai là thành phần Đội ngũ nhân viên (Beta = 0. 394) và được sinh viên đánh

giá ở mức trên trung bình (3.3517).

thứ 3 là Quan tâm của nhà trường (Beta = 0.304), nhân tố này nhân tố này được

 sinh viên đánh giá ở mức trên trung bình (3.1722).

 Thứ 4 là Cách thức quản lý (Beta = 0. 293) và được sinh viên đánh giá ở mức

trên trung bình (3.6508).

 Cuối cùng là Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.206) nhân tố này được sinh viên

đánh giá ở mức trên trung bình (3.4683).

59

Như vậy, khi tiến hành cải thiện các nhân tố trên thì sẽ nâng cao được sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức

Thắng, cũng có nghĩa là nhà trường cần xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức

Thắng là do các nhân tố : thứ nhất là Cơ sở vật chất , thứ hai là Đội ngũ nhân viên, thứ 3 là Quan tâm của nhà trường, Thứ 4 là Cách thức quản lý và cuối cùng là Đội

ngũ giảng viên.

4.6.1. Cơ sở vật chất

Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số

Beta chuẩn hóa (Beta = 0.494) cao nhất trong 3 nhân tố của mô hình và nhân tố này

được sinh viên đánh giá ở mức trên trung bình (3. 2427). Nhân tố này bao gồm 5

biến quan sát sát thuộc các thành phần “Phương tiện hữu hình” (HUUHINH1,

HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4, HUUHINH5) mà nội dung được đề cập

đến yếu tố cơ sở vật chất của nhà trườ ng . Những vấn đề mà sinh viên thường hay phàn nàn đối với nhân tố này cụ thể như sau :

Một số giảng đường trên sân thượng quá nóng nếu học buổi trưa từ ca 2 đến ca4, máy chiếu một số phòng mờ, hệ thống âm thanh một số phòng thì rè ảnh

hưởng đến việc học ngoại ngữ, mố số phòng học thì nắng chói làm sinh viên không

nhìn rõ bài trình chiếu…

Một số phòng thực hành và phòng thí nghiệm chưa đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên như : máy tính lỗi phần mềm, đứng máy thường xuyên, thiết bị

hóa chất trong phòng thí nghiệm chưa đủ, hay thiếu…

Về thư viện thì chậm cập nhật mới tài liệu, tài liệu chưa được phong phú…

Về hệ thống Wireless thì ở cơ sở 1 có tầng có tầng không và đường truyền

rất yếu, còn ở cơ sở 2 thì không có hệ thống này.

4.6.2. Đội ngũ nhân viên Đây là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Beta

chuẩn hóa (Beta = 0.394) và nhân tố này được sinh viên đánh giá ở mức trên trung

bình (3.3517). Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát sát thuộc các thành phần

60

“Năng lực phục vụ” (PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4 mà nội dung được đề cập đến yếu tố nhân viên. Những vấn đề mà sinh viên thường hay phàn nàn đối với nhân tố này cụ thể như sau :

Sinh viên hầu như ít hài lòng với thái độ của nhân viên trong việc giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của sinh viên, thường giải quyết chậm, thiếu sự nhiệt tình và

không vui vẻ. Có nhiều vấn đề sinh viên lên gặp bộ phận này lại bị chỉ sang bộ phận

khác gây mất thời gian mà vấn đề lại không được giải quyết thỏa đáng, hay cùng

một vấn đề nhưng lại có nhiều câu trả lời khác nhau ở các bộ phận khác nhau điều

này cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp, chuyên môn ở một bộ phận nhân viên. Sự

than phiền của sinh viên thường dành cho các nhân viên làm việc và t iếp xúc trực

tiếp với sinh viên như giáo vụ khoa, nhân viên giám thị, nhân viên phòng công tác

sinh viên, nhân viên thư viện.

4.6.3. Quan tâm của nhà trường

Đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Beta chuẩn hóa (Beta = 0.304), nhân tố này được sinh viên đánh giá ở mức trên

trung bình (3.1722). Nhân tố này gồm 3 biến quan sát thuộc các thành phần “Mức độ cảm thông” (CAMTHONG1, CAMTHONG2, CAMTHONG3) mà nội dung

được đề cập đến yếu tố về sự quan tâm của nhà trường. Những vấn đề mà sinh viên thường hay phàn nàn đối với nhân tố này cụ thể như sau :

Việc bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu chưa thuận tiện (ví dụ như bố trí lịch học giữa 2 cơ sở rất bất tiện cho sinh viên, ca học 1 học tại cơ sở 1 nhưng ca

sau lại học ở cơ sở 2 cách nhau 6 km…

Về kí túc xá thì đông người ồn ào khó tập trung học, đồ ăn ở căn tin không

ngon, không đủ chất chưa tương xứng với giá cả…

4.6.4. Cách thức quản lý

Đây là nhân tố tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số Beta chuẩn hóa (Beta = 0.293) và nhân tố này được sinh viên đánh giá ở mức trên

trung bình (3.6508) cao nhất trong năm nhân tố và cũng là nhân tố ít bị phần nàn từ

sinh viên. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát sát thuộ c các thành phần “Mức độ

61

tin cậy” (TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4). Những vấn đề mà sinh viên thường hay phàn nàn đối với nhân tố này cụ thể như sau :

Phòng thi hay thay đổi vào giờ cuối làm sinh viên khó khăn trong việc tìm

phòng thi. Đánh giá kết quả học tập là chưa công bằng và đáng tin cậy đặc biệt là

điểm đánh giá kết quả rèn luyện. Một số khiếu nại chưa được nhà trường giải quyết

thỏa đáng.

4.6.5. Đội ngũ giảng viên

Đây là nhân tố tác động thấp nhất đến sự hài lòng của sinh vi ên với hệ số

Beta chuẩn hóa (Beta = 0.206), nhưng nhân tố này lại được sinh viên đánh giá ở

mức ở mức cao thứ 2 (3.4683) trong 5 nhân tố. Nhân tố thứ 5 này gồm 4 biến quan

sát thuộc các thành phần “Mức độ đáp ứng” (DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3,

DAPUNG4) mà nội dung được đề cập đến yếu tố giảng viên. Những vấn đề mà sinh

viên thường hay phàn nàn đối với nhân tố này cụ thể như sau :

Một số giảng viên trẻ tuy có trình độ chuyên môn và bằng cấp cao nhưng

chưa có kinh nghiệm thực tế, phương pháp giảng dạy chưa truyền đạt, có thái độ

không thân thiện, thiếu nhiệt tình…

4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, theo

Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo kết quả học tập

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố ANOVA

để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa , theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo kết quả học tập . Với giả thuyết Ho đưa

ra là :

Không có sự đánh giá khác nhau trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ đào tạo theo khoa , theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo

kết quả học tập.

Kết quả sau khi phân tích cho thấy (xem phụ lục 7) :

(1) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa

Trong phân tích này, ta sẽ kiểm tra sự hài lòng của sinh viên theo từng Khoa

khác nhau xem có sự khác biệt lớn hay không, vì bên cạnh một số các yếu tố có thể

62

sử dụng chung như phòng học, các dịch vụ hỗ trợ… thì các yếu tố giảng viên, phòng thực hành, thí nghiệm… của mỗi khoa là khác nhau.

Vì vậy, tác giả dùng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố

ANOVA để kiểm định giả thuyết Ho = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá

mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo Khoa.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên ở các Khoa khác nhau không đáng kể (từ 3. 3205 đến 3.4541).

Mức ý nghĩa Sig. = 0.622 (lớn hơn 0.05) trong kiểm định phương sai. Ta có thể kết

luận rằng phương sai mức độ hài lòng của sinh viên giữa các Khoa là không khác

nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.251 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên giữa

các Khoa là giống nhau, hay giả thuyết Ho được chấp nhận.

(2) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Giới tính

Kiểm định giả thuyết Ho = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ

hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo Giới tính.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên theo Giới tính khác nhau không đáng kể (từ 3. 3625 đến

3.3914). Mức ý nghĩa Sig. = 0.869 (lớn hơn 0.05) trong kiểm định phương sai. Ta

có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của sinh viên giữa Nam và Nữ là

không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.574 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên Nam

và Nữ là giống nhau, hay giả thuyết Ho được chấp nhận.

(3) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Năm học

Kiểm định giả thuyết Ho = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức

độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo Năm học.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên theo Năm học khác nhau không đáng kể (từ 3.2967 đến

63

3.4174). Mức ý nghĩa Sig. = 0.270 (lớn hơn 0.05) trong kiểm định phương sai. Ta có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của sinh viên theo Năm học là

không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.119 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên giữa

các Năm học là giống nhau, hay giả thuyết Ho được chấp nhận.

(4) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Hệ đào tạo

Kiểm định giả thuyết Ho = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức

độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo Hệ đào t ạo.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên giũa các Hệ đào tạo khác nhau không đáng kể (từ 3. 3620 đến

3.4345). Mức ý nghĩa Sig. = 0.922 (lớn hơn 0.05) trong kiểm định phương sai. Ta

có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của sinh viên theo hệ đào tạo là

không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.264 (lớn hơn 0.05) cho thấy sự

đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên theo hệ đào

tạo là giống nhau, hay giả thuyết Ho được chấp nhận.

(5) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo kết quả

học tập

Kiểm định giả thuyết Ho = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức

độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo theo Kết quả học tập.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo

sự hài lòng của sinh viên giũa các Hệ đào tạo khác nhau đáng kể (từ 3. 3000 đến

3.4571). Mức ý nghĩa Sig. = 0.220 (lớn hơn 0.05) trong kiểm định ph ương sai. Ta có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của sinh viên theo kết quả học tập

là không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.543 (lớn hơn 0.05) cho thấy sự

đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên theo hệ đào

tạo là giống nhau, hay giả thuyết Ho được chấp nhận.

64

4.8. Tóm tắt

Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

Kết quả Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào

tạo gồm 23 biến quan sát trong đó tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3 nên đều được đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo là phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy 23 biến quan sát thuộc

thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo thì có 3 biến quan sát bị loại (TINCAY5,

CAMTHONG3, PHUCVU5) vì không đạt độ phân biệt cao còn lại 20 biến đã được

nhóm lại thành 5 nhân tố mới sau phép quay Varimax và được đặt lại tên :

(1) Cơ sở vật chất bao gồm 5 biến quan sát; (2) Cách thức quản lý gồm 4 biến

quan sát; (3) Đội ngũ giảng viên gồm 4 biến quan sát; (4) Đội ngũ nhân viên gồm 4

biến quan sát; (5) Quan tâm của nhà trường gồm 3 biến quan sát.

Kết quả Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy của 5 nhân tố mới đều đạt. Như vậy, ta còn lại 2 0 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và 5 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên được đưa vào bước nghiên cứu tiếp theo là phân tích hồi quy .

Kết quả hồi quy cho thấy tất cả 5 nhóm nhân tố mới (20 biến quan sát) của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đều phù hợp và có mối quan hệ chặt chẽ với

biến phụ thuộc. Do đó, mô hình hiệu chỉnh được chấp nhận.

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần xác định được các thành phần

tác động đến 92% sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Tuy nhiên, do chất lượng dịch vụ đào tạo là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên t ùy thuộc vào

từng điều kiện thực tế của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và

thang đo cho phù hợp. Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố không có trong mô hình.

65

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Giới thiệu

Chương 5 này đưa ra một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương này gồm 3 phần chính : (1) Kết quả và đóng góp

của nghiên cứu; (2) Hàm ý quản trị; (3) Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên

cứu tiếp theo.

5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu này là xác định các thành phần tác động vào

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức

Thắng, xây dựng và đánh giá các thang đo lường các thành phần. Để khẳng định sự

tác động của các thành phần này vào sự hài lòng của sinh viên, một mô hình lý

thuyết được xây dựng và kiểm định dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của sinh viên và các th ành phần tác động vào sự hài lòng.

Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội cho thấy có 5 biến

thành phần (Cơ sở vật chất (Beta = 0.494), Đội ngũ nhân viên (Beta = 0.394), Cách thức quản lý (Beta = 0.293), Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.206), Quan tâm của nhà

trường (Beta = 0.304)) tác động thuận chiều đến 92% sự hài lòng của sinh viên

trường Đại học Tôn Đức Thắng.

Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với chất lượng dịch vụ đào tạo cũng nh ư việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý của trường. Đây chính là

những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng đào

tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của si nh viên.

Kết quả phân tích sự khác nhau mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng

đào tạo cho thấy, không có sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, Năm học, Hệ đào tạo, Kết quả học tập và Giới tính.

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống

thang đo chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo nói riêng . Các nhà

66

nghiên cứu có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các đơn vị khác .

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nếu đo lường một khái niệm

tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng độ giá trị và độ tin cậy của thang đo

lường. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng đơn vị đào tạo và từng thành phần cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ

nói chung và dịch vụ giáo dục đào tạo nói riêng đều có những đặc thù riêng của nó.

5.3. Hàm ý quản trị

5.3.1. Cơ sở vật chất

Trường Đại học Tôn Đức Thắng là đơn vị mới được xây dựng, cơ sở vật chất

của trường khá là mới và đầy đủ do đó qua khảo sát ta thấy sinh viên đánh giá nhân

tố này tại thời điểm khảo sát trên mức trung bình (3.2 427), tuy nhiên vẫn có những

ý kiến phàn nàn từ sinh viên như : có một số phòng học, giảng đường không đủ ánh

sáng và độ thoáng mát hoặc chói nắng; một số máy trình chiếu projecter đo sử dụng nhiều đã xuống cấp nên khá mờ; phòng thực hành máy tính có một số máy đã cũ do

sử dụng lâu, các phòng thí nghiệm không được bổ sung hóa chất kịp thời; nguồn tài

liệu của thư viện chưa thật sự phong phú; hệ thống Wireless không đủ mạnh; Kí túc

xá; căn tin.

Vì vậy, theo kiến nghị của tác giả thì nhà trường nên :

Trước hết cần đảm bảo cho phòng học đầy đủ ánh s áng độ thoáng mát. Cụ thể, nhà trường nên bố trí lại ca học ở các phòng ở trên sân thượng (tránh buổi trưa nắng nóng và chói), ở những phòng ngay hướng mặt trời có thể gắn thêm rèm.

Thay mới hệ thống âm thanh sắp hỏng, máy chiếu mờ, quạt hỏng, máy vi tính

cũ sắp hỏng ở các phòng thực hành .

Đối với phò ng thí nghiệm cần đầu tư thêm máy móc, hóa chất… để đáy ứng

tốt nhu cầu học tập của sinh viên.

Đối với căn tin nên chọn các nhà thầu có uy tín, chất lượng để phục vụ tốt hơn

nhu cầu ăn uống của sinh viên.

67

5.3.2. Cách thức quản lý

Nhà trường nên có cơ chế giám sát, tập huấn chuyên môn khâu tổ chức thi

chăt chẽ hơn nữa hạn chế thấp nhất việc thay đổi lịch thi, phòng thi.

Cần nâng cao sự minh bạch và công bằng trong công tác chấm điểm, cho điểm

của cán bộ chấm thi nhất là điểm đánh giá rèn luyện đạo đức hiện nay được chấm

thiên về cảm tính là nhiều.

Nâng cao hơn nữa năng lực giải quyết khiếu nại, tố cáo của sinh viên một cách

thỏa đáng, kịp thời.

5.3.3. Đội ngũ giảng viên

Nhà trường cần chú trọng đến việc xây dựng đội ngũ cán bộ giảng dạy đủ về

số lượng, vững vàng về chuyên môn, đồng bộ cơ cấu quản lý và có chuyên môn

nghiệp vụ tốt. Thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ giảng dạy và

cán bộ quản lý trình độ cao.

Khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ đi du học tại các nước phát triển. Gắn chặt nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, khuyến khích đội

ngũ giảng viên sử dụng kết quả nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chương trình giảng dạy môn học. Bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ g iảng dạy,

khuyến khích cán bộ giảng dạy tìm kiếm học bổng của các tổ chức trong và ngoài

nước.

Ưu tiên đón nhận và tuyển dụng những giảng viên có trình độ chuyên môn cao và có nhiều kinh nghiệm thực tế vào các cấp quản lý để dẫn dắt những giảng vi ên

trẻ thiếu kinh nghiệm.

Một số giảng viên chưa thật sự quan tâm đến việc tiếp thu kiến thức của sinh

viên và chưa nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như thời khóa biểu (đa số rơi vào số giảng viên thỉnh giảng)…tác giả kiến nghị nhà t rường nên có cơ chế

giám sát và đánh giá những vấn đề trên cũng là thể hiện sự quan tâm của nhà trường nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên

68

5.3.4. Đội ngũ nhân viên

Nhà trường cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, cán bộ phục vụ (cử đi học tập các khóa đào tạo ngắn hạn

về chuyên môn, định kỳ hàng năm mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ nhằm cập nhật

những thay đổi trong các qui định của Bộ Giáo dục và Đào tạo...).

Ưu tiên đón nhận và bổ nhiệm những nhân viên có trình độ chuyên môn cao

vào các cấp quản lý để thúc đẩy tinh thần tự giác học tập của đội ngũ cán bộ, công

nhân viên, bên cạnh đó cần những lớp đào tạo ngắn hạn và hiệu quả về công tác tiếp

xúc sinh viên và trả lời ý kiến của sinh viên vì đa số sinh viên phàn nàn về thái độ

và cách làm việc của những bộ phận trực tiếp làm việc với sinh viên như bộ phận

thư ký khoa, phòng đào tạo, phòng công tác học sinh sinh viên, phòng thanh tra –

pháp chế và an ninh.

5.3.5. Quan Tâm Của nhà trường

Xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế, nâng cao khả năng ứng dụng trong bối cảnh bùng nổ thông tin, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập

quốc tế. Nhà trường cần nghiên cứu mở các chuyên ngành đáp ứng nhu cầu của thị

trường lao động.

Mời các doanh nghiệp, các nhà hoạt động thực tiễn tham gia giảng dạy nhằm trang bị cho sinh viên những kỹ năng làm việc khi tốt nghiệp. Tăng cường

đào tạo và bồi dưỡng kiến thức ngoại ngữ, tin học và kỹ năng cho sinh viên dưới nhiều hình thức như mở các lớp đào tạo ngắn hạn, các buổi thảo luận hoặc sinh hoạt

theo chủ đề.

Bên cạnh đó, Nhà trường cần có nhiều cách thức trong việc đánh giá và kiểm

tra kết quả đào tạo thông qua hình thức thi cuối kỳ, cuối năm học. Xây dựng các

biện pháp nhằm kiểm tra kỹ năng, kỹ xảo đã tích lũy được trong quá trình học tập

và rèn luyện tại Nhà trường như trình độ tin học, trình độ ngoại ngữ, khả năng làm

việc độc lập, khả năng làm việc theo nhóm...

.

69

5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Thứ nhất, đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào sinh viên hệ chính quy đang

học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường mà chưa nghiên cứu các đối tượng sinh

viên khác (sinh viên đã ra trường, hệ liên thông, vừa học vừa làm…) nên mức độ

xác thực của thang đo chưa cao.

Thứ 2, phương pháp lấy mẫu thuận tiện ở 4 khoa có đông sinh viên của

trường làm cho tính đại diện của kết quả chưa cao, nên việc mở rộng kết quả nghiên

cứu cho các trường khác là chưa đủ tin cậy.

Thứ 3, nhân tố chỉ tập trung vào đo lường sự hài lòng của sinh viên trong quá

trình cung cấp dịch vụ tại trường mà chưa quan tâm đến các nhân tố khác tác động

đến quá trình như nhân tố tình huống, kết quả đầu ra, nhân tố cá nhân, gia đình, bạn

bè… nên không thể bao quát toàn bộ chấ t lượng dịch vụ đào tạo.

Những hạn chế này là tiền đề cho hướng nghiên cứu tiếp theo.

70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Ngãi, 2007. Đặc điểm giáo dục và đào tạo theo nhu cầu thị trường

http://hoithao.hcmuaf.edu.vn/contents.php?ur=hoithao&ids=1807 [12/01/2013].

2. Trương Quang Thịnh, 2009. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh

Hòa). Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Nha Trang.

3. Lê Đức Ngọc, 2006. Bàn về kiểm định chất lượng Đại học. ISO và kiểm định chất

lượng trong giáo dục đại học. VUN, Đà Lạt 4 – 2006.

4. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh , Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-

19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ

siêu thị theo quan điểm của khách hàng, CS2003 – 01 – 04. Trường Đại học Kinh tế

Tp. Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Huy Phong, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh

trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí khoa học tập 10, số 8 – 2007.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hồ

Chí Minh : NXB Hồng Đức. Tập 2.

8. Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo, 2006. Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên : trường hợp Đại học Kinh tế Tp.

Hồ Chí Minh. CS – 2005 – 09.Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

9. Lê Ngô Ngọc Thu (2011), Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại Học viện Hàng Không Việt Nam , Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.

Hồ Chí Minh.

10. Lê Phước Lương, 2009. Đo lường sự hài lòng của sinh viên . Luận văn Thạc sĩ. Đại

học Nha Trang.

11. Lưu Thiên Tú, 2009. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường

Đại học Công Nghệ Sài Gòn . Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

71

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,2007. Nghiên cứu khoa học

marketing. Tp. Hồ Chí Minh : Đại học quốc gia Hồ Chí Minh.

13. Nguyễn Hữu Chí, 2001. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm

nhận. Viện khoa học thống kê.

14. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng

dịch vụ đào tạo đại học tại Đại học An Giang. Luận văn thạc sĩ. Đại học An Giang.

15. Đinh Thị Như Quỳnh, 2013. Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học – Trường hợp tại trường Đại Học Phú Yên . Luận

văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

16. Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011. Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo của Hutech. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh

17. Juran, JM. 1988. Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New York:

McGraw-Hill.

18. Feigenbaum, A.V. 1991. Total Quality Control. 3rd ed.. revised. New York,

McGraw-Hill.

19. Russell and JP, 1999. The Quality Audit Hanbook. Second Edition, USA: ASQ

Quality Press(PP.177).

20. Wisniewski and M. 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with

public sector services..Managing Service Quality. Vol.11. No.6.

21. Lewis & Mitchell, 1990. Defining and measuring the quality of customer service.

Marketing intelligence and Planning, Vol. 8, No. 1, pp.11-17.

22. Lewis and Boom, 1983. The marketing aspects of service quality. AMA

proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104.

23. Edvardsson, Thomsson and Ovretveit. 1994. Quality of Service: Making it Work.

New York, McGraw-Hill.

72

24. Parasuraman, V.A Zeithaml, & L.L. Berry, 1988. SERVQUAL : a multiple – item

scale for measuring consumer perception of sevice quality. Journal of

Retailing.64(1).

25. Bennett and Rundle – Thiele, 2004. Customer satisfaction should not be the only

goal. Journal of service marketing. Volume 27. Issue 3, Pages 191 – 207 – 2000.

26. Korli and Jaworski, 1990. Market orientation: the construct, research propositions,

and managerial implications. Journal marketing, Volune 24, April, pp20-35, 1990.

27. Cardozo, 1965. Customer Satisfaction/Dissatisfaction (CDS).

28. Oliver, 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting.

Journal of Retailing 57 (Fall): 25-48, An experimental study of customer effort,

expectation and satisfaction. Journal of marketing research. Volume 2, August

1965, pp 244-249.

29. Fornell, 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing 56 (January): 6-21.

30. Olsen, S.O, 2002. Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality,

Satisfaction, and Repurchase Loyalty, Journal of the Academy of Marketing

Science, 30 (3), 240 – 249.

31. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R. (ed.), ESOMAR.

32. Brown, T., Churchill, Jr, G. & Peter, J. (1993). Improving the measurement of

service quality. Journal of Retailing, Vol. 59, No. 1, pp. 127-139.

33. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing. Boston: McGraw-Hill.

34. James Teboul, Managing Quality Dynamics (Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall,

1991).

35. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality .

36. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

73

37. Parasuraman, A., Zeithaml, V. &Berry, L. (1985). A conceptual model of service

quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No.

4, pp.41-50.

38. Babakus, E. & Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL

scale. Journal of Buisness Research, Vol. 24, No. 3, pp. 253-268.

39. Cronin, J.J & S.A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A, Reexamination

and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

40. Carmen, J. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the

SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol. 66, No. 1, pp.1-9.

41. Pont, Marcin and McQuilken, Lisa . (2002). Testing the Fit of the BANKSERV

model to BANKPERF data, in Shaw, Robin N.; Adam, Stewart and McDonald,

Health (eds), ANZAM 2002 : Proceedings of the Australian and new Zealand

Marketing Academy Conference 2002, pp. 861-867, ANZMAC, Dunedin, N.Z

42. Quester & Romaniuk, 1997. Service quality in the Australian advertising industry: a

methodological study. Journal of Services Marketing, 1997; 11(3):180-192.

43. Robinson. (1999). Global attractors: topology and finite-dimensional dynamics.

Journal of Dynamics and Differntial Equations 11, 557-581.

44. McAlexander, Kaldenberg and Koenig, 1994. Service quality measurement. 1994

Fall; 14(3):34-40. 45. Churchill, G. A., and Suprenant C., 1982. An Investigation into the Determinants

of Customer Satisfaction. Journal of marketing Research. 19(4), 491 – 804.

46. Sherry, Bhat & Ling. (2004). Students as customers. The expectations and

perceptions of local and international students.

47. Chua, C. (2004). Perception of Quality in Higher Education, Proceedings of the Australian Universities Quality Forum (AUQF), Adelaide, Australia. 48. Snipes, R.L & N.Thomson, 1999. An empirical study of the factors underlying

student service quality perceptions in higher education.

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1 : THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVPERF

Độ tin cậy 1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn có vấn đề, công ty xyz thể hiện mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề.

3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa thực hiện. 5. Công ty xyz lưu giữ hồ sơ chính xác.

Sự đáp ứng

6. Nhân viên công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện. 7. Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. 9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ

10. Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng cho bạn. 11. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. 12. Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn. 13. Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.

Sự cảm thông

14. Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 15. Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 16. Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặt biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 17. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn. 18. Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. Sự hữu hình

19. Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. 20. Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. 21. Nhân viên công ty xyz trang phục gọn gang, cẩn thận. 22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz. Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Phụ lục 2 : THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2.1 : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào quý thầy cô và các bạn

Đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô :

1. Thầy : TS. Nguyễn Văn Thanh

2. Thầy : Ths. Phạm Văn Hùng

3. Thầy : ThS. Lê Thanh Hải

4. Thầy : ThS. Võ Thế Sinh

5. Cô : Ths. Trần Thị Bích Liên

Cùng các em sinh viên đã nhín chút thời gian quý báu để tham gia buổi thảo luận.

Tôi là Lương Thanh Triều, Công tác tại Phòng Thanh tra, Pháp chế và An

ninh Trường Đại học Tôn Đức Thắng hiện là học viên cao học ngành Quản trị kinh

doanh của trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH). Hôm nay, tôi

rất hân hạnh được đón tiếp qu ý thầy cô và các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về “SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC

THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ”. Rất mong sự tham gia tích cực của quý thầy cô và các bạn. Tất cả các ý kiến trung thực của

Quý thầy cô và các bạn đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu này, giúp nhà

quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giới thiệu khái quát về dịch vụ đào tạo đại học, chất lượng dịch vụ và thang

Quý thầy cô và các bạn nghĩ như thế nào về dịch vụ đào tạo đại học mà

Chất lượng của một trường đại học thể hiện qua những yếu tố nào? Vì Sao?

Đưa ra các yếu tố trong thang đo SERVPERF và các yế u tố mới khác, theo

Tại sao các bạn lại chọn trường Đại học Tôn Đức Thắng để học mà không

Theo quý thầy cô và các bạn những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nội dung buổi thảo luận : 1. đo SERVQUAL, SERVPERF. 2. trường ta đang cung cấp? 3. Theo quý thầy cô và các bạn yếu tố nào là quan trọng nhất? 4. quý thầy cô và các bạn yếu tố nào là quan trọng? 5. chọn các trường khác? 6. của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học? 7. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đại học của trường? Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn!

Phụ lục 2.2 : KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy sinh viên quan tâm đến chất lượng dịch vụ

đào tạo của trường Đại học Tôn Đức Thắng như sau :

Thành phần tin cậy

Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) như đã thông báo.

Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. Nhà trường quả lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của

sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).

Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa

đáng.

Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh

chóng.

Thành phần đáp ứng Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với

sinh viên.

Giảng viên Có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng

truyền đạt tốt. Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ

sinh viên.

Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

Thành phần năng lực phục vụ Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tư vấn cho

sinh viên.

Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và hướng dẫn tận tình cho sinh

viên.

Nhân viên có thái độ ân cần, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.

Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc của sinh viên.

Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các thắc mắc của sinh viên.

Thành phần cảm thông

Nhà trường đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng

nhu cầu tuyển dụng thực tế.

Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.

Giảng viên, nhân viên luôn hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn

sàng chia sẻ những khó khăn và giúp đỡ sinh viên.

Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trư ờng đáp ứng tốt nhu cầu

của sinh viên.

Thành phần phương tiện hữu hình

Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.

Phòng thực hành, phòng thí nghiệm được trang bị hiện đại.

Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được

trang bị đầy đủ.

Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên.

Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Xin chào Anh/chị !

Tôi là : Lương Thanh Triều, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh

Doanh (MBA) chuyên ngành Quản Trị lớp 13SQT11 tại trường Đại Học Công

Nghệ (HUTECH). Hiện tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát tìm hiểu “sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Tôn Đức

Thắng” nhằm mục đich phục vụ cho luận văn tốt nghiệp. Rất mong anh/chị vui

lòng dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Tôi xin cam đoan

không sử dụng thông tin cá nhân của anh/chị vào các mục đích nào khác.

PHẦN 1 : Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại

Đại học Tôn Đức Thắng.

Anh/chị vui lòng khoanh tròn ô thích hợp :

Quy ước

Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý

không đồng ý đồng ý

1 2 3 4 5

Các phát biểu Mức độ đồng ý

MỨC ĐỘ TIN CẬY

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhà trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) như đã thông báo. Nhà trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. Nhà trường quả lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…). Nhà trường giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng. Nhà trường luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên. Giảng viên Có phương pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt. Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên. Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tư vấn cho sinh viên. Nhân viên sẵn sàng lắng nghe và hướng dẫn tận tình cho sinh viên. Nhân viên có thái độ ân cần, vui vẻ khi làm việc với sinh viên. Nhân viên luôn giải quyết kịp thời các thắc mắc của sinh viên. Nhân viên của trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên. MỨC ĐỘ CẢM THÔNG

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Nhà trường đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế. Nhà trường bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên. Giảng viên, nhân viên luôn hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những khó khăn và giúp đỡ sinh viên. Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Phòng học được trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. Phòng thực hành, phòng thí nghiệm được trang bị hiện đại. Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn, bảng…được trang bị đầy đủ. Thư viện của trường hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên. Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1 2 3 4 5

Bạn hài lòng với cách thức quản lý của nhà trường. Bạn hài lòng và yên tâm với ho ạt động giảng dạy tại trường. Bạn hài lòng với đội ngũ nhân viên của nhà trường. Bạn sẽ giới thiệu người thân, bạn bè về trường khi họ có nhu cầu. Bạn hài lòng với môi trường học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

PHẦN 2 : Thông tin cá nhân. Anh/chị vui lòng cho biết :

1. Đang theo học khoa nào tại trường?

1.Mỹ thuật Công nghiệp □ 2.Khoa học ứng dụng □

3.Kỹ thuật công trình 4.Quản trị kinh doanh □ □

2. Giới tính?

1.Nam 2. Nữ □ □

3. Hiện là sinh viên năm thứ mấy?

1.Hai 2.Ba 3.Bốn □ □ □

4. Hệ đào tạo?

1.Đại học □ 2.Cao đẳng □

5. Kết quả xếp loại năm học vừa qua?

1.Xuất sắc □ 2.Giỏi □ 3.Khá □ 4.Trung bình □ 5.Yếu □

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ VÀ CHÚC

ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG HỌC TẬP!

PHỤ LỤC 4

PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

I. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG

ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đ ào tạo

 Thành phần mức độ tin cậy

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 5 .814

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 7.876 8.141 8.933 7.889 8.367 14.5000 14.4433 14.1633 14.3833 14.6033 .617 .707 .597 .631 .496 .773 .749 .782 .769 .813 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5



Thành phần mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4 .827

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.3333 10.7933 5.340 5.362 .678 .571 .774 .818 DU1 DU2

10.3600 4.485 .697 .764 DU3

10.1333 5.086 .683 .769 DU4



Thành phần năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 5 .806

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 13.3467 13.5800 13.2667 13.3067 13.4067 Scale Variance if Item Deleted 7.639 7.288 7.460 7.558 7.620 .606 .655 .594 .597 .511 .764 .749 .768 .767 .795



Thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4 .780

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CT1 9.3933 5.109 .659 .686

CT2 9.3500 5.653 .567 .735

CT3 9.5167 5.374 .475 .794

CT4 9.5100 5.662 .677 .690



Thành phần phương tiệ n hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 5 .831

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 13.0467 12.8933 13.0733 12.7933 13.0467 Scale Variance if Item Deleted 10.265 8.872 9.473 9.248 10.265 .555 .676 .682 .684 .555 .817 .784 .783 .781 .817 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5

PHỤ LỤC 5

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

a. phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

.749 3.794E3 253 .000

Initial Eigenvalues

Cumulati

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 24.214 17.295 11.959 6.692 5.958

Total 5.569 3.978 2.751 1.539 1.370

ve % Total 24.214 3.470 41.509 3.367 53.468 2.816 60.160 2.792 66.118 2.762

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 15.087 14.641 12.244 12.138 12.009

Cumulative % 15.087 29.727 41.971 54.109 66.118

Com pone nt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

% of Variance 24.214 17.295 11.959 6.692 5.958 3.979 3.619 3.195 2.721 2.600 2.470 2.197 1.913 1.782 1.673 1.524 1.205 1.081 1.006 .895 .845 .690 .485

Total 5.569 3.978 2.751 1.539 1.370 .915 .832 .735 .626 .598 .568 .505 .440 .410 .385 .351 .277 .249 .231 .206 .194 .159 .112

Cumulative % 24.214 41.509 53.468 60.160 66.118 70.098 73.717 76.912 79.633 82.233 84.703 86.900 88.812 90.595 92.268 93.792 94.997 96.078 97.084 97.979 98.825 99.515 100.000

Approx. Chi-Square df Sig. Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4 5

.341 .348

1 .821 .801 .797 .684 .658 .575 .464

.797 .770 .765 .713 .593

.435 .758 .751 .735 .727

.807 .796 .731 .706 .335 .317

.845 .792 .743 .601

HH3 HH4 HH2 HH1 HH5 CT3 TC2 TC3 TC1 TC4 PV5 PV1 PV4 PV3 PV2 DU2 DU1 DU4 DU3 CT1 CT4 CT2 .479 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

b. phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ sau

khi loại 3 biến (TINCAY5, CAMTHONG3, PHUCVU5)

KMO and Bartlett's Test

.707

Test of Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. 3.178E3 190 .000

Initial Eigenvalues

Cumulati Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc e Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian ce Cumul ative % Total % of Varian ce

24.353 24.353 17.802 42.155 12.339 54.494 7.465 61.958 6.636 68.594 3.159 15.795 2.835 14.173 2.773 13.866 2.667 13.335 2.285 11.427 Cumulati ve % 15.795 29.967 43.833 57.168 68.594

Total 4.871 24.353 3.560 17.802 2.468 12.339 7.465 1.493 6.636 1.327 4.391 .878 3.700 .740 3.237 .647 2.967 .593 2.674 .535 2.325 .465 2.216 .443 2.047 .409 1.717 .343 1.468 .294 1.237 .247 1.037 .207 1.006 .201 .816 .163 .568 .114

Comp ve % Total onent 24.353 4.871 1 42.155 3.560 2 54.494 2.468 3 61.958 1.493 4 68.594 1.327 5 72.985 6 76.685 7 79.923 8 82.890 9 85.564 10 87.888 11 90.105 12 92.151 13 93.868 14 95.336 15 96.573 16 97.610 17 98.616 18 99.432 19 20 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

1 2 4 5 Component 3

HH3 .830

HH2 .798

HH4 .797

HH1 .346 .680

HH5 .335 .674

TC2 .809

TC3 .779

TC4 .749

TC1 .736

DU2 .812

DU1 .794

DU4 .729

DU3 .707 .351 .313

PV1 .766

PV2 .749

PV3 .740

PV4 -.310 .739

CT1 .853

CT4 .838

CT2 .736

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

a. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

của 5 nhóm nhân tố mới được sắp xếp lại sau phép xoay Varimax  Nhân tố 1

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 5 .831

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1 13.0467 10.265 .555 .817

HH2 12.8933 8.872 .676 .784

HH3 13.0733 9.473 .682 .783

HH4 12.7933 9.248 .684 .781

HH5 13.0467 10.265 .555 .817

 Nhân tố 2

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.813 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 11.0800 4.810 .590 .788

TC2 11.0233 4.999 .693 .737

TC3 10.7433 5.496 .624 .772

TC4 10.9633 4.698 .642 .761

 Nhân tố 3

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.827 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1 10.3333 5.340 .678 .774

DU2 10.7933 5.362 .571 .818

DU3 10.3600 4.485 .697 .764

DU4 10.1333 5.086 .683 .769

 Nhân tố 4

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.795 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

PV1 10.0267 4.682 .606 .744

PV2 10.2600 4.487 .628 .733

PV3 9.9467 4.572 .581 .757

PV4 9.9867 4.575 .609 .743

 Nhân tố 5

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 3 .794

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

CT1 6.3200 2.258 .722 .623

CT2 6.2767 2.823 .539 .821

CT4 6.4367 2.822 .668 .696

PHỤ LỤC 6 : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Phụ lục 6.1 : TƯƠNG QUAN PEARSON

Correlations

CSVC CTQL DNGV DNNV QTNT HAILONG

CSVC Pearson 1 .097 .123* -.112 .260** .588** Correlation

Sig. (2-tailed) .094 .033 .053 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

CTQL Pearson 1 .358** .402** .266** .635** .097 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .094 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

DNGV Pearson .123* .358** 1 .431** -.061 .503** Correlation

Sig. (2-tailed) .292 .033 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

DNNV Pearson .074 -.112 .402** .431** 1 .522** Correlation

Sig. (2-tailed) .200 .053 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

QTNT Pearson 1 .260** .266** -.061 .074 .524** Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .292 .200 .000

N 300 300 300 300 300 300

.588** .635** .503** .522** .524** 1 HAIL ONG Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 300 300 300 300 300 300

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phụ lục 6.2 : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Model Summaryb

Model R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 R .960a .922 .920 .12518

a. Predictors: (Constant), QTNT, DNGV, CSVC, CTQL, DNNV b. Dependent Variable: HAILONG

ANOVAb

Sum of Squares df Mean Square F Model Sig.

1 Regression 54.260 5 .000a 10.852 692.541

Residual 4.607 294 .016

Total 58.867 299

a. Predictors: (Constant), QTNT, DNGV, CSVC, CTQL, DNNV b. Dependent Variable: HAILONG

Coefficientsa

Unstandardiz ed Coefficients Standard ized Coeffici ents Collinearity Statistics

Model Std. Error B Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) .058 .044 .768 .443

CSVC .010 .289 28.185 .000 .494 .866 1.155

CTQL .012 .180 15.308 .000 .293 .729 1.372

DNGV .012 .125 10.690 .000 .206 .717 1.394

DNNV .012 .224 17.970 .000 .349 .706 1.416

QTNT .010 .175 17.010 .000 .304 .832 1.202

a. Dependent Variable: HAILONG

PHỤ LỤC 7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO KHOA, GIỚI TÍNH, NĂM HỌC, HỆ ĐÀO TẠO VÀ KẾT

QUẢ HỌC TẬP (ONE WAY ANOVA)

1. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO KHOA

Descriptives

HAILONG N Mean Std. Deviation Std. Error Minim um Maxim um

MY THUAT CN 40 3.3550 .45851 .07250 2.40 4.40

92 3.3630 .45155 .04708 2.40 4.40 KHOA HOC UNG DUNG

85 3.4541 .42132 .04570 2.80 4.40

KY THUAT CONG TRINH QTKD 83 3.3205 .44715 .04908 2.40 4.40

Total 300 3.3760 .44371 .02562 2.40 4.40

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.590 3 296 .622

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .808 3 1.372 .251 .269

Within Groups 58.060 296 .196

Total 58.867 299

2. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO GIỚI TÍNH

Descriptives

HAILONG

Std. Deviation N Mean Std. Error Minimum Maximum

NAM 140 3.3914 .45066 .03809 2.40 4.40

NU 160 3.3625 .43852 .03467 2.40 4.40

Total 300 3.3760 .44371 .02562 2.40 4.40

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.027 1 298 .869

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .062 1 .317 .574 .062

Within Groups 58.805 298 .197

Total 58.867 299

3. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO NĂM HỌC

Descriptives

HAILONG

Std. Deviation N Mean Std. Error Minimum Maximum

HAI 184 3.4174 .45101 .03325 2.40 4.40

BA 56 3.3250 .40102 .05359 2.40 4.40

BON 60 3.2967 .45022 .05812 2.40 4.40

Total 300 3.3760 .44371 .02562 2.40 4.40

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.314 2 297 .270

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .839 2 2.146 .119 .419

Within Groups 58.029 297 .195

Total 58.867 299

4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO HỆ ĐÀO TẠO

Descriptives

HAILONG

N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation

DAI HOC 242 3.3620 .44204 .02842 2.40 4.40

58 3.4345 .44978 .05906 2.80 4.40 CAO DANG

Total 300 3.3760 .44371 .02562 2.40 4.40

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.010 1 298 .922

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Sig.

Between Groups .246 Mean Square .246 1 F 1.250 .264

Within Groups 58.621 .197 298

Total 58.867 299

5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN THEO KẾT QUẢ HỌC TẬP

Descriptives

HAILONG

N Mean Std. Error Minimum Maximum Std. Deviation

XUAT SAC 7 3.4571 .49952 .18880 2.80 4.00

GIOI 14 3.3143 .41298 .11037 2.40 4.00

KHA 176 3.3466 .43252 .03260 2.40 4.40

99 3.4343 .46951 .04719 2.80 4.40 TRUNG BINH

YEU 4 3.3000 .25820 .12910 3.00 3.60

Total 300 3.3760 .44371 .02562 2.40 4.40

Test of Homogeneity of Variances

HAILONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.441 4 295 .220

ANOVA

HAILONG

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .612 4 .774 .543 .153

Within Groups 58.255 295 .197

Total 58.867 299