Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu

trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận

khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Tác giả

- I

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I

MỤC LỤC ................................................................................................................. II

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................................. V

DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... VI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ............................................................................... VII

Chƣơng 1 .................................................................................................................... 1

TỔNG QUAN ............................................................................................................ 1

1.1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 4

Chƣơng 2 .................................................................................................................... 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 5

2.1. Giới thiệu ......................................................................................................... 5

2.2. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 5

2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ........................................................ 5

2.2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ........................................................................ 5

2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học ................................................................ 6

2.2.2. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo.............. 7

2.2.2.1. Định nghĩa chất lƣợng .................................................................. 7

2.2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 8

2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............................................................ 9

2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 11

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 13

2.2.5. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.5.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 14

2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng......................................... 21

2.3. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học ............ 21

- I

III

2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 23

2.4.1. Mô hình nghiên cứu.............................................................................. 23

2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 25

2.5. Tóm tắt ........................................................................................................... 25

Chƣơng 3 .................................................................................................................. 26

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 26

3.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 26

3.2. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26

3.3. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 27

3.3.1. Thảo luận nhóm .................................................................................... 27

3.3.2. Phỏng vấn thử ....................................................................................... 27

3.4. Điều chỉnh thang đo ....................................................................................... 28

3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 32

3.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ............................................. 32

3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................... 32

3.6.Tóm tắt ............................................................................................................ 36

Chƣơng 4 .................................................................................................................. 37

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 37

4.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 37

4.2. Mô tả mẫu ...................................................................................................... 37

4.2.1. Mẫu ....................................................................................................... 37

4.2.2.Thông tin mẫu ....................................................................................... 37

4.3. Đánh giá các thang đo .................................................................................... 38

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ............ 38

4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo

bằng hệ số Cronbach Alpha ..................................................................... 39

4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng

hệ số Cronbach Alpha .............................................................................. 43

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................. 43

4.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích

nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 44

- I

4.3.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân

tố EFA ...................................................................................................... 47

4.4. Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................................ 48

4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 49

4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội ................. 49

4.5.1.1. Thống kê mô tả ........................................................................... 49

4.5.1.2. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến ......................................... 50

4.5.1.3. Phân tích hồi qui bội ................................................................... 51

4.5.1.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ............................... 53

4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .............................. 55

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 56

4.6.1. Quan tâm của nhà trƣờng ..................................................................... 57

4.6.2. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 60

4.6.3. Năng lực phục vụ của nhân viên .......................................................... 62

4.6.4. Đội ngũ giảng viên ............................................................................... 62

4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo

Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập ..................... 64

4.8. Tóm tắt ........................................................................................................... 66

Chƣơng 5 .................................................................................................................. 68

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 68

5.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 68

5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................. 68

5.3. Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên ...................... 72

5.3.1. Quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên ......................................... 72

5.3.2. Cơ sở vật chất của nhà trƣờng .............................................................. 73

5.3.3. Năng lực phục vụ của nhân viên .......................................................... 74

5.3.4. Đội ngũ giảng viên của nhà trƣờng ...................................................... 74

5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... i

PHỤ LỤC .................................................................................................................. iv

- I

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)

CAMTHONG Cảm thông (Empathy)

Đại học ĐH

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EFA

HAILONG Hài lòng (Statisfaction)

HUUHINH Hữu hình (Tangibles)

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) ISO

Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin KMO

NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence)

PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University)

SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality)

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Sig.

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for SPSS

the Social Sciences)

Sinh viên SV

Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN

TINCAY Tin cậy (Reliability)

Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) VIF

Đại học công nghệ Sài Gòn (Saigon Technology University) STU

Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) VAA

Chất lƣợng dịch vụ CLDV

Khoảng cách KC

- V

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .............................................. 18

Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu ................................................................................... 27

Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy ...................................................................... 29

Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng .................................................................... 29

Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ ................................................................... 30

Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông ................................................................ 30

Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình ............................................................ 31

Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ..................................................... 31

Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo. ................................................................. 32

Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo ............ 39

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng

hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) ................................................ 42

Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số

Cronbach Alpha ........................................................................................................ 43

Bảng 4.4.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44

Bảng 4.5. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy ................................. 46

Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính toán lại ........................................................................ 47

Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên .. 47

Bảng 4.8. Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại...................................................... 48

Bảng 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........... 49

Bảng 4.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson ........................... 50 Bảng 4.11. Kết quả R2 của mô hình hồi qui .............................................................. 51

Bảng 4.12. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA .................................................. 51

Bảng 4.13. Hệ số hồi qui của mô hình ...................................................................... 52

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan ........................................................... 53

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ........................................................... 53

Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. ................................................. 55

Bảng 4.17. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố ................... 56

- V

VII

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CÁC HÌNH VẼ Trang

Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ....................................... 12

Hình 2.2.Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH ... 13

Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 15

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về ... 24

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 48

CÁC ĐỒ THỊ

Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ ............................................... 54

Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi ........................................... 55

- V

Chƣơng 1

TỔNG QUAN

1.1.Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng

lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui

luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển

giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học

của nƣớc phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn

cầu hóa. Chính vì thế, chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống

giáo dục đào tạo nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng. Việc nâng cao

chất lƣợng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học

nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở

giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tƣợng khách hàng chủ yếu của

các cơ sở giáo dục đại học là ngƣời học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói

sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng

quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm

của giáo dục đào tạo.

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng

phát triển cả về qui mô và chất lƣợng. Trong hệ thống đại học công lập có đại học

quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành,

đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lƣới đại học ngoài công lập có đại học

bán công và dân lập. Nhiều trƣờng đại học đang đƣợc hiện đại hóa từ cơ sở vật chất

kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v.v. Tuy

nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đang đứng trƣớc

nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo và việc

nâng cao chất lƣợng đào tạo. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là

giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng. Thực tế cho

thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục

- 1

nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những

yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo nhƣ: trƣờng sở, thƣ viện, phòng thí

nghiệm, nhà xƣởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện

đại hóa, hội nhập giáo dục nƣớc ta với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới cũng

nhƣ việc đổi mới chƣơng trình nội dung, chƣơng trình, phƣơng pháp giảng dạy đang

đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.

Trong quản lý chất lƣợng hiện đại, triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng

vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của

các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là

sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng.

Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ

không phải bởi các đơn vị. Nhƣ vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất

lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - ngƣời

học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung

và các trƣờng đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã

cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tƣ cơ sở vật chất,

trình độ đầu vào - đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong

quá trình đào tạo.

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lƣợng giáo dục nói

chung và chất lƣợng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đo lƣờng sự hài lòng

của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học – trƣờng hợp

tại trƣờng Đại học Phú Yên”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVPERF.

- Đo lƣờng sự tác động của các yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo đến sự

hài lòng của sinh viên.

- Đề xuất kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

- 2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào

tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

+ Đối tƣợng khảo sát: các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang

học tại trƣờng Đại học Phú Yên từ năm thứ 2 đến năm thứ 4.

+ Phạm vi nghiên cứu: sinh viên hệ chính quy đang học tại trƣờng Đại học

Phú Yên thuộc 4 khoa gồm Giáo dục Tiểu học & Mầm non; Khoa học Tự nhiên;

Khoa học Xã hội & Nhân văn; Kinh tế. Thời gian thực hiện nghiên cứu vào tháng 2

và tháng 3 năm 2013.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc, bƣớc 1: nghiên cứu sơ

bộ; bƣớc 2: nghiên cứu chính thức.

Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện vào tháng 2 năm 2013, thông qua

phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Kỹ thuật thảo

luận nhóm với 20 ngƣời gồm 15 sinh viên làm công tác học sinh, sinh viên và 5

giảng viên của trƣờng Đại học Phú Yên cùng tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh

và bổ sung các biến quan sát dùng đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Sau khi thảo

luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh

viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ

hiểu và thống nhất không. Khi bảng câu hỏi đã đƣợc điều chỉnh, bảng câu hỏi chính

thức đƣợc gởi đi phỏng vấn.

Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện vào tháng 3 năm 2013, bằng

phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông

qua phƣơng pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, với 325 bảng câu hỏi đƣợc gởi trực

tiếp cho sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trƣờng Đại học Phú

Yên. Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định

thành phần cũng nhƣ giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý

thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tƣơng quan và hồi

- 3

quy.v.v. dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0

và Microsoft Office Excel 2007.

1.5. Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1 - TỔNG QUAN.

Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm

vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.

Chƣơng 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất

lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng

dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây của chất lƣợng dịch vụ

đào tạo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

Chƣơng 3 - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông

tin và giới thiệu phƣơng pháp xử lý dữ liệu.

Chƣơng 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chƣơng này phân tích mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá về độ tin cậy

của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm

định mô hình bằng phân tích hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự

khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa, theo giới tính, theo năm học,

theo hệ đào tạo và theo kết quả học tập của sinh viên.

Chƣơng 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đƣa ra các kiến nghị về

chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên cùng với những hạn chế và

hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .

- 4

Chƣơng 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu

Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2 này sẽ giới

thiệu các lý thuyết về các khái niệm có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo và

một số mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây, đồng thời đƣa

ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Nhƣ vậy

chƣơng 2 bao gồm 3 phần chính nhƣ sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên

cứu trƣớc đây về dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

nghiên cứu.

2.2. Cơ sở lý thuyết

2.2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học

2.2.1.1. Định nghĩa dịch vụ

Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Gronrooss (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và

các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ

thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Quinn & ctg (1987) cho rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế

tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời và

mang lại những giá trị gia tăng dƣới các hình thức (nhƣ sự tiện lợi, sự thích thú, sự

kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành

cho khách hàng đầu tiên.

Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

- 5

Dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không

thể tách ly. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ đƣợc xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không

thể cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua để kiểm

tra chất lƣợng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc

tìm hiểu khách hàng nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức

lao động của con ngƣời cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà

cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác theo

từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ

nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có

thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể

tách rời. Chất lƣợng của dịch vụ không đƣợc sản xuất trong nhà máy rồi chuyển

nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao

động cao, ví dụ chất lƣợng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất

lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của

công ty cung cấp dịch vụ.

Nhƣ vậy, đối với dịch vụ là sản phẩm vô hình thì việc đánh giá chất lƣợng

của chúng không phải là dễ dàng.

2.2.1.2. Dịch vụ đào tạo đại học

Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm 2 đặc điểm đó là tính loại trừ và tính cạnh

tranh trong sử dụng: (Nguyễn Văn Ngãi, 2007)

+ Tính loại trừ trong sử dụng có nghĩa là sinh viên không thể tham gia hƣởng

thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học

phí... Nếu sinh viên không thỏa mãn điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hƣởng

thụ dịch vụ đào tạo.

- 6

+ Tính cạnh tranh trong sử dụng có nghĩa là việc học của sinh viên này sẽ

ảnh hƣởng đến việc học của ngƣời khác. Vì số lƣợng sinh viên trong một lớp học là

hạn chế và số lƣợng lớp học trong trƣờng học cũng bị hạn chế, nên sinh viên này

đƣợc học thì một ngƣời khác không đƣợc học, hay là nếu thêm sinh viên vào một

lớp học quá đông sẽ ảnh hƣởng đến việc học của các sinh viên khác.

Dịch vụ đào tạo là việc đào tạo ngƣời lao động có kiến thức kỹ năng nghề

nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật,

tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả

năng tìm việc làm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Ngày nay, dịch vụ đào

tạo đại học ngày càng phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với mọi loại hình, trƣờng đại

học không chỉ là trƣờng công mà còn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tƣ xây

dựng các trƣờng đại học dân lập, đại học bán công...

2.2.2. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo

2.2.2.1. Định nghĩa chất lƣợng

Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ

biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo. Bất cứ

ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lƣợng. Tuy

nhiên, hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một

phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và

xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất

lƣợng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ

nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lƣợng”.

Juran (1988) cho rằng chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu.

Feigenbaum (1991) cho rằng chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không

đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc

mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng

cạnh tranh.

- 7

Theo Russell (1999), chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng.

2.2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các

tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

(Wisniewski, 2001).

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

Wisniewski & Donnelly, 1996).

Theo Edvardsson, Thomsson and Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988, trang 12) đã định nghĩa: “Chất

của họ.

lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Khác với chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí

khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền còn chất lƣợng dịch vụ chỉ là vô

hình, nghĩa là khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,

nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá

đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu

xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1988) giải thích rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận đƣợc.

- 8

Còn Lewis và Booms (1983), trích trong Trƣơng Quang Thịnh (2009) phát

biểu: "Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng

xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng

nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất". Nhận định này

chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng

và nhận thức của họ về dịch vụ.

Từ những định nghĩa trên, cho ta thấy đƣợc rằng rất khó khăn trong việc xác

định cũng nhƣ định nghĩa chất lƣợng dịch vụ. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là

những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố đôi

khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng vì khách hàng là ngƣời tham gia trực

tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ nên việc tham gia của khách hàng

trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng khách hàng là rất quan trọng. Chất

lƣợng dịch vụ cao hay thấp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ và trong mỗi ngành, lĩnh vực khác nhau sẽ có những cách xác định chất

lƣợng dịch vụ khác nhau.

2.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó đo lƣờng và khó xác định

thì việc đo lƣờng và xác định chất lƣợng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn

hơn vì nhiều lý do sau: dịch vụ đào tạo có đối tƣợng khách hàng khác, dịch vụ đào

tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thƣờng, dịch vụ đào tạo không chỉ đƣợc

quan tâm bởi ngƣời mua và ngƣời cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của

toàn xã hội.

Để đánh giá chất lƣợng một cơ sở giáo dục là tốt, các nhà quản lý giáo dục

đã sử dụng các đánh giá chính sau đây: (Lê Đức Ngọc, 2006)

- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “đầu vào”: một số nƣớc phƣơng Tây cho

rằng “chất lƣợng một cơ sở giáo dục đại học phụ thuộc vào chất lƣợng hay số lƣợng

đầu vào của trƣờng đó”. Quan điểm này đƣợc gọi là “quan điểm nguồn lực” có

nghĩa là : nguồn lực = chất lƣợng.

- 9

- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Đầu ra” : một quan điểm khác về chất

lƣợng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng

hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của

giáo dục đại học đƣợc thể hiện bằng năng lực của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng

cung cấp các hoạt động đào tạo của cơ sở giáo dục đó.

- Chất lƣợng đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”: Quan điểm thứ ba về chất

lƣợng giáo dục đại học cho rằng một cơ sở giáo dục đại học có tác động tích cực tới

sinh viên khi nó tạo ra một sự khác biệt trong sự phát triển về năng lực. “Giá trị gia

tăng” đƣợc xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả

thu đƣợc là “giá trị gia tăng” mà cơ sở giáo dục đại học đã đem lại cho sinh viên và

đƣợc dùng làm thƣớc đo chất lƣợng giáo dục đại học.

- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Giá trị học thuật”: Đây là quan điểm

truyền thống của nhiều cơ sở giáo dục đại học phƣơng Tây, chủ yếu dựa vào sự

đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy

trong từng trƣờng trong quá trình thẩm định công nhận chất lƣợng đào tạo đại học.

Điều này có nghĩa là cơ sở giáo dục đại học nào có đội ngũ giáo sƣ, tiến sĩ đông, có

uy tín khoa học cao thì đƣợc xem là cơ sở giáo dục có chất lƣợng cao.

- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”: Quan điểm này

dựa trên nguyên tắc các cơ sở giáo dục đại học phải tạo ra đƣợc “Văn hóa tổ chức

riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lƣợng. Vì vậy một cơ sở giáo dục

đƣợc đánh giá là có chất lƣợng khi nó có đƣợc “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc

trƣng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lƣợng đào tạo.

- Chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng “Kiểm toán”: Quan điểm này về chất lƣợng

đƣợc xem trọng quá trình bên trong của một cơ sở và nguồn thông tin đƣợc cung

cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lƣợng quan tâm xem cơ sở có thu thập

đủ thông tin phù hợp và những ngƣời ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay

không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lƣợng có hợp lý và hiệu quả

không.

- 1

Nhƣ vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân

lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có

chất lƣợng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho

thực tiễn. Nhƣ vậy, chất lƣợng dich vụ đào tạo đại học đƣợc xem nhƣ mức độ đáp

ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trƣờng lao động cả về số lƣợng và loại hình.

2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất phổ biến và đƣợc sự quan

tâm của nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Nói chung, khi

khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, xác suất họ tiếp tục mua

lại sản phẩm sẽ cao (Bennett and Rundle – Thiele, 2004). Đặc biệt, khi khách hàng

hài lòng với sản phẩm, họ sẽ tích cực giới thiệu sản phẩm với những ngƣời khác, là

một kênh quảng cáo rẻ tiền cho doanh nghiệp. Ngƣợc lại, nếu họ không hài lòng thì

họ sẽ chuyển đổi sang sử dụng các sản phẩm cạnh tranh cũng nhƣ tác động đến

những ngƣời khác không sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, làm hài lòng khách

hàng hơn đối thủ cạnh tranh là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp (Kohli and

Jaworski, 1990). Tuy nhiên, khái niệm sự hài lòng là một khái niệm tƣơng đối phức

tạp nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng khác nhau trong lý

thuyết marketing.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên đƣợc khái niệm bởi

Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng hành vi mua hàng lặp lại.

Sau đó, Oliver (1981) khái niệm sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc từ

việc trải nghiệm một giao dịch cụ thể. Sự hài lòng dƣới góc độ là các kinh nghiệm

chung của ngƣời tiêu dùng đƣợc tích lũy theo thời gian, giống nhƣ thái độ (Fornell,

1991; Olsen, 2002).

Bechelet (1985) trích trong Nguyễn Đình Thọ và ctg (2003), định nghĩa sự

hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại

với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.

Phillip Kotler (2003) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2003), thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời

- 1

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kì vọng của

ngƣời đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ nhƣ sau:

(1) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách

hàng cảm nhận không hài lòng.

(2) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng

hài lòng.

(3) Nếu mức độ cảm nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách

hàng sẽ thích thú.

Theo Brown (1992) định nghĩa rằng sự hài lòng của khách hàng là một trạng

thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch

vụ đƣợc thỏa mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng

trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Theo Zeithaml &Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự

đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu

cầu và mong đợi của họ.

Dƣới đây là mô hình nghiên cứu trƣớc về đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng.

Mô hình Teboul

Nhu cầu khách hàng đƣợc đáp ứng

Khả năng của doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng

Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

(Nguồn: James Teboul (1991))

- 1

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nhà kinh doanh thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu

đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái

niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất

lƣợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này,

Zeithaml & Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất

- Độ tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng (Responsiveness)

- Năng lực phục vụ

Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality)

Các nhân tố tình huống (Situational Factors)

(Assurance)

- Đồng cảm ( Empathy)

sản

lƣợng

- Phƣơng tiện hữu hình

(Tangibles)

lƣợng và sự thỏa mãn nhƣ sau:

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Chất phẩm (Product Quality)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Giá (Price)

Hình 2.2.Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH

( Nguồn: Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000))

Theo mô hình, rõ ràng chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức

của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lƣợng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự

đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong khi đó, sự hài lòng

của khách hàng không chỉ bị ảnh hƣởng bởi nhận thức của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ mà còn chịu ảnh hƣởng của chất lƣợng sản phẩm, giá cả, các nhân tố

cá nhân và các nhân tố tình huống. Nhƣ vậy, theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là

một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

- 1

2.2.5. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng

2.2.5.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải

đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là

(1) chất lƣợng kĩ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kĩ thuật liên quan

đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ

nhƣ thế nào (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003). Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô

hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là

SERVQUAL. Trong đó, mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng rộng rãi trong các

nghiên cứu đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học (Babakus

and Boller, 1992; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990; Crompton and MacKay,

1989) cũng nhƣ trong thực tiễn kinh doanh (Parasuraman, Zeithaml and Berry,

1991).

Khoảng cách [1] là cách biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng

nhận thức đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn.

Khoảng cách [2] là cách biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những

yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp

các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm

nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng.

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách [4] là cách biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận đƣợc.Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể làm giảm chất

lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận đƣợc những gì không đúng đã cam kết.

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và

- 1

chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc

vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.

Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy đƣợc xem là sự đo lƣờng thật sự

của chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách mà phƣơng pháp SERVQUAL có ảnh hƣởng

là khoảng cách 5. Chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc biểu

diễn nhƣ sau: CLDV= F{(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách

chất lƣợng 1,2,3,4 và 5.

Mô hình SERVQUAL – mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng

dịch vụ.

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách - 5

Dịch vụ cảm nhận

g n à h h c á h K

1 Khoảng cách - 4

-

Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng

h c á c

Khoảng cách - 3

g n ả o h K

ị

h

t

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng

p ế i t

Khoảng cách - 2

à h N

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1988) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang (2007)).

- 1

Mô hình SERVQUAL tập trung đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở so

sánh kì vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bitner, 1988). Nghiên cứu tập

trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó. Trong mô hình của mình,

Parasuraman & ctg (1985), cho ta một bức tranh tổng thể về các thành phần đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 10 thành phần:

1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại,

thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

- 1

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng

xuyên.

10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía

cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức tạp

trong đo lƣờng. Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị

phân biệt. Chính vì vậy, Parasuraman, Zeithaml and Bitner (1988) đã hiệu chỉnh và

đƣa ra thang đo SERVQUAL và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm các

5 thành phần cơ bản là:

1. Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam

kết với khách hàng.

2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự

niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ƣớc muốn, mối quan tâm

của từng khách hàng.

5. Phƣơng tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng nhƣ

trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...

Đồng thời, trong từng thành phần của thang đo SERVQUAL, Parasuraman,

Zeithaml and Bitner (1988) đã xây dựng chi tiết các biến đo lƣờng, gồm 22 biến:

- 1

Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Sự tin cậy (reliability)

- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải

quyết trở ngại đó.

- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

- Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự đáp ứng (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

- Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm (empathy)

- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

- 1

- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.

- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ

của một doanh nghiệp nói chung (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể).

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt đƣợc là nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Thể hiện nhƣ

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng (Marcin Pont and

Lisa McQuilken, 2002).

Mô hình này đã đƣợc kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng,

thẻ tín dụng, sửa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại. Tuy nhiên, hệ số giải thích R

bình phƣơng trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp (R2 lần lƣợt là 0.28 và 0.27). Sau sự ra

đời của thang đo SERVQUAL, nhiều nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra một số

hạn chế của mô hình này. Mô hình SERVPERF ra đời nhƣ một thay thế hiệu quả

hơn trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực

nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô

hình này tốt hơn SERVQUAL. Mô hình SERVPERF đƣợc xây dựng căn cứ trên 22

biến với 5 thành phần nhƣ thang đo SERVQUAL, nhƣng lập luận rằng:

- 1

Chất lƣợng dịch vụ = Chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận.

Thang đo SERVPERF đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester

và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF

trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình

SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhƣng kết quả tìm thấy không

ủng hộ giả thuyết đó. Tất cả các nghiên cứu đều đƣa đến kết quả chung là thang đo

SERVPERF có khả năng giải thích sự thay đổi trong phƣơng sai của các thành phần

chất lƣợng dịch vụ cao hơn so với thang đo SERVQUAL (Cronin and Taylor, 1992;

Lee, Lee and Yoo, 2000; Buffter, 1996 and Robinson, 1999). Nhiều nghiên cứu

khác cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa

(McAlexander, Kaldenberg, and Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông

(Hahm, Chu, and Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont and Lisa

McQuilken, 2002). Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tƣơng tự

nhƣ nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu

trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007),

kết quả cho thấy:

Thứ nhất, sử dụng SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL.

Thứ hai, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn SERVQUAL

nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời.

Thứ ba, khái niệm kỳ vọng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời nên ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định biến quan sát.

Nhƣ vậy, ta có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc

tính khách hàng có niềm tin cao về chất lƣợng dịch vụ, thì chất lƣợng cảm nhận là

công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lƣờng sự thoả mãn (Churchill and

Suprenant, 1982).

Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF (xem

phụ lục 2) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, trên

- 2

cơ sở đồng nhất chất lƣợng kì vọng và chất lƣợng cảm nhận và đánh giá trên 5

thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL.

2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa theo Hayes (1998) trích trong Lƣu

Thiên Tú (2009). Theo nghiên cứu, sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đánh giá dựa

trên các yếu tố:

 Sự thỏa mãn chung.

 Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vƣợt quá sự mong đợi.

 Sự sắp xếp thực hiện dich vụ tƣơng ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí

tƣởng tƣợng của khách hàng.

2.3. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học

Sherry & Ctg (2004) thực hiện nghiên cứu đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận

của sinh viên trong nƣớc và nƣớc ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,

Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 20 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các khoảng cách giữa cảm

nhận và kỳ vọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là

UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Trong

khi chất lƣợng kỳ vọng của sinh viên trong nƣớc và bản xứ khác nhau không đáng

kể, thì chất lƣợng cảm nhận của sinh viên nƣớc ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó,

sinh viên nƣớc ngoài có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó khoảng

cách đáng kể nhất là thuộc về các nhân tố cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng

đáp ứng (Sherry & ctg (2004) trích trong Nguyễn Thành Long (2006)).

Với thang đo SERVQUAL, Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào

tạo đại học theo các khía cạnh đối tƣợng khác nhau nhƣ: 35 sinh viên, 10 giảng

viên, 27 phụ huynh, 12 ngƣời sử dụng lao động. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong

hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, ngƣời sử

dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì mà họ nhận đƣợc. Riêng các giảng

viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở 2 thành phần là phƣơng

- 2

tiện hữu hình và năng lực phục vụ (Chua (2004) trích trong Nguyễn Thành Long

(2006)).

Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lƣợng đào tạo tại Đại học An Giang. Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của

thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của

sinh viên Đại học An Giang. Nghiên cứu đƣợc tiến hành với sinh viên hệ Đại học

thuộc 4 khoa: Sƣ phạm, Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật công nghệ môi

trƣờng và Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên. Thang đo gồm 35 biến quan sát,

với khoảng 600 hồi đáp hợp lệ. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy, các yếu tố

giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy là 3 yếu tố quan trọng của chất lƣợng đào

tạo (yếu tố giảng viên là thành phần quan trọng nhất, xếp thứ hai là cơ sở vậy chất

và sự tin cậy) và yếu tố sự cảm thông của nhà trƣờng có tác động không đáng kể

đến sự hài lòng của sinh viên Đại học An Giang. Hạn chế của nghiên cứu là: việc

lấy mẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện của kết quả chƣa

cao, bên cạnh đó Đại học An Giang là một trƣờng trẻ, có những đặc trƣng riêng biệt

sinh viên ít có cơ hội tham khảo một số trƣờng lân cận.

Lƣu Thiên Tú (2009) đã đƣa ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo

đƣợc cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trƣờng Đại học Công Nghệ Sài Gòn

(STU), sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo và

biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đƣợc tiến hành với sinh

viên hệ đại học thuộc 8 khoa: Cơ khí, Điện – Điện tử, Điện tử - Viễn thông, Công

nghệ thông tin, Công nghệ thực phẩm, Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật công trình.

Thang đo gồm 22 biến quan sát, 1500 phiếu phát ra với khoảng 518 hồi đáp hợp lệ.

Kết quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh

viên là sự đáp ứng và môi trƣờng giảng dạy. Trong đó, yếu tố Môi trƣờng giảng dạy

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố Sự đáp ứng và cả hai

yếu tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Hạn chế của nghiên cứu này là: (1)

Đại học Công nghệ Sài Gòn là một trƣờng Đại học tƣ thục với quy mô vừa và nhỏ

nên tính khái quát của nghiên cứu chƣa cao, có thể không hữu dụng cho hệ thống

- 2

các Trƣờng Công lập. (2) Đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên hiện đang theo học hệ

chính quy tập trung nên mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng chƣa cao, dữ liệu

thu thập trong khoảng thời gian tƣơng đối ngắn (1 tháng) nên giá trị phân tích thống

kê có thể không hoàn toàn chính xác, có thể kết quả còn thay đổi nhiều.

Lê Ngô Ngọc Thu (2011) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

chất lƣợng dịch vụ đào tạo Học viện Hàng Không Việt Nam. Nghiên cứu đƣợc tiến

hành các sinh viên chính quy hệ cao đẳng, đại học đang học từ năm 2 đến năm 4.

Thang đo gồm 31 biến quan sát với 450 phiếu phát ra, có 390 hồi đáp hợp lệ. Kết

quả cho thấy thang đo tin cậy, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên là

sự đáp ứng và độ tin cậy của nhà trƣờng đối với sinh viên, đội ngũ giảng viên và cơ

sở vật chất của nhà trƣờng. Trong đó Cơ sở vật chất của nhà trƣờng có ý nghĩa quan

trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên, thứ hai là yếu tố Sự đáp ứng và Độ tin

cậy của nhà trƣờng đối với sinh viên, thứ ba là yếu tố Đội ngũ giảng viên. Hạn chế

của nghiên cứu là: (1) Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện theo đơn vị lớp ở các khoa

làm tính đại diện của kết quả chƣa cao. (2) Tham gia giảng dạy của nhiều giảng

viên thính giảng, nên kết quả nghiên cứu chƣa chỉ ra đƣợc sự khác biệt giữa giảng

viên ngoài trƣờng và đội ngũ giảng viên cơ hữu, do đó chƣa thể xác định cụ thể

đánh giá của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên cơ hữu. (3) Nghiên cứu chỉ tập

trung lấy ý kiến đối với sinh viên hệ chính quy đang học từ năm 2 đến năm 4 nên

mức độ xác thực của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo của VAA chƣa cao.

2.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1. Mô hình nghiên cứu

Việc đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại

học Phú Yên, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin &

Taylor, 1992), với 22 biến quan sát và đo lƣờng “chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm

nhận” và khắc phục đƣợc những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Đồng thời,

thông qua mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng, mô hình này đã đƣa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

(Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000)

- 2

Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên

cứu đề xuất (Hình 2.4) để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ

đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên thông qua mối quan hệ giữa các thành phần chất

lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng.

H1 MỨC ĐỘ TIN CẬY

H2 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

H3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H4 SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠI TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN MỨC ĐỘ CẢM THÔNG

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về

chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Tuy nhiên để phù hợp với việc nghiên cứu thực tế với dịch vụ đào tạo tại

Trƣờng Đại học Phú Yên, và phù hợp với đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu không đề cập đến các yếu tố: “Chất lƣợng sản phẩm”,

“Giá cả”, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân” nhƣ Hình 2.2 vì những

lý do sau: Thứ nhất, dịch vụ đào tạo là loại hình dịch vụ đơn thuần không kèm theo

các sản phẩm khác nên không xét đến yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm”. Thứ hai, “Giá

cả” là một yếu tố nhạy cảm, giá cao hay thấp đồng nghĩa với chất lƣợng dịch vụ cao

hay thấp nên sự hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hƣởng bởi yếu tố giá cả.

(Spreng, Dixson, and Olshavsky, 1993; Voss et al, 1998; Bolton and Lemon, 1999;

Varki and Colgate, 2001). Thứ ba, “Các nhân tố tình huống”, “Các nhân tố cá nhân”

không đƣa ra trong mô hình vì phạm vi nghiên cứu là những hoạt động và quy trình

làm việc của trƣờng Đại học Phú Yên có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên

- 2

nên không xét đến các nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên và các yếu tố ngoại cảnh

tác động đến sự hài lòng.

2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đƣa ra các giả thuyết của đề tài nhƣ sau:

H1: Mức độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H2: Mức độ đáp ứng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H3: Năng lực phục vụ có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H4: Mức độ cảm thông có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H5: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

2.5. Tóm tắt

Trong chƣơng này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết có liên quan đến dịch

vụ, chất lƣợng, chất lƣợng trong dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng,

mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng, đƣa ra một số nghiên

cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, tác giả đã đƣa ra mô hình

lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất

lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Nghiên cứu sử dụng thang đo

SERVPERF gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ cảm

thông, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu

phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.

- 2

Chƣơng 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu

Chƣơng 3 nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng

để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng những khái niệm nghiên cứu và kiểm

định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.

3.2. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Thang đo ban đầu Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo

- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lƣợng

Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra nhân tố trích đƣợc. Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc.

Kiểm định thang đo - Phân tích hệ số Cronbach Alpha n - Phân tích nhân tố khám phá EFA -

Kiểm định giả thuyết - Kiểm định giả thuyết đặt ra - Phân tích hồi qui bội

Kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kiểm định giả thuyết.

Kiến nghị và Kết luận

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

- 2

Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu

Dạng Phƣơng Kỹ thuật sử Thời Bƣớc Địa điểm nghiên cứu pháp dụng gian

1 Thảo luận nhóm Đại học Phú Sơ bộ Định tính 2/2013 Yên Phỏng vấn thử

Phỏng vấn trực Đại học Phú 2 Chính thức Định lƣợng 3/2013 tiếp Yên

3.3. Nghiên cứu sơ bộ

3.3.1. Thảo luận nhóm

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định

tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 20 ngƣời gồm 15 sinh viên làm công tác học

sinh, sinh viên đang học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 và 5 giảng viên của trƣờng Đại

học Phú Yên. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng

dịch vụ SERVPERF sao cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại

học Phú Yên. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 3.1

và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 3.2.

3.3.2. Phỏng vấn thử

Sau quá trình thảo luận nhóm, năm thành phần của thang đo chất lƣợng dịch

vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu với 22 câu hỏi đƣợc thay đổi thành 24

câu hỏi và 3 câu hỏi của thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ nguyên.

Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:

- Phần I của bảng câu hỏi để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lƣợng dịch

vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại trƣờng Đại học Phú Yên.

- Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để phỏng vấn thử 20 sinh

viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ

- 2

hiểu và thống nhất không của bảng câu hỏi. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng

câu hỏi chính thức (xem phụ lục 4) đƣợc gởi đi phỏng vấn.

 Phần I của bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế gồm 27 biến quan sát.

Trong đó, có 24 biến quan sát đầu tiên đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ đào tạo và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về

chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên. Đo lƣờng chủ yếu trên

thang đo Likert với 5 mức độ thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn

đồng ý” cho các câu hỏi.

Hoàn toàn không Không đồng Không ý Hoàn toàn đồng Đồng ý đồng ý ý kiến ý

1 2 3 4 5

 Phần II của bảng câu hỏi chính thức sử dụng thang đo định danh (Nominal)

đƣợc thiết kế gồm 5 câu hỏi, hỏi về các thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng vấn

để xác định giới tính, học tại khoa nào, sinh viên năm thứ mấy, hệ đào tạo và kết

quả xếp loại năm học.

3.4. Điều chỉnh thang đo

Sau bƣớc nghiên cứu sơ bộ các biến quan sát của thang đo đƣợc điều chỉnh và

bổ sung cho nghiên cứu. Cụ thể nhƣ sau:

 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết

và đƣợc xác định dựa trên thang đo SERVPERF sau khi hiệu chỉnh số biến quan sát

là 24 biến.

Trong đó:

 Thành phần mức độ tin cậy

Thành phần mức độ tin cậy kí hiệu TINCAY, biểu thị mức độ tin cậy ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến

quan sát kí hiệu từ TINCAY1 đến TINCAY5 (xem bảng 3.2) và đƣợc đo lƣờng

bằng thang đo Likert 5 mức độ.

- 2

Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy

Ký hiệu biến Các biến quan sát

Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng TINCAY1 trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu …) nhƣ đã thông báo.

TINCAY2 Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy.

Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân TINCAY3 của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).

Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề TINCAY4 cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…

TINCAY5 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.

 Thành phần mức độ đáp ứng

Thành phần mức độ đáp ứng kí hiệu DAPUNG, biểu thị mức độ ảnh hƣởng

của mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ đào tạo

bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ DAPUNG1 đến DAPUNG5 (xem bảng 3.3) và

đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng

Ký hiệu biến Các biến quan sát

Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh DAPUNG1 chóng.

Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng DAPUNG2 nhu cầu tuyển dụng thực tế.

Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu DAPUNG3 sinh viên.

Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết DAPUNG4 các thắc mắc của sinh viên.

Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ DAPUNG5 sinh viên.

- 2

 Thành phần năng lực phục vụ

Thành phần năng lực phục vụ kí hiệu là NANGLUC, biểu thị mức độ ảnh

hƣởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ

đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ NANGLUC1 đến NANGLUC5 (xem

bảng 3.4) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ

Các biến quan sát Ký hiệu biến

NANGLUC1 Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên.

NANGLUC2 Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng NANGLUC3 truyền đạt tốt.

Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh NANGLUC4 viên.

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh NANGLUC5 viên.

 Thành phần mức độ cảm thông

Thành phần mức độ cảm thông kí hiệu là CAMTHONG, biểu thị mức độ ảnh

hƣởng của mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch vụ

đào tạo gồm 4 biến quan sát kí hiệu từ CAMTHONG1 đến CAMTHONG4 (xem

bảng 3.5) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông

Ký hiệu biến Các biến quan sát

Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những CAMTHONG1 thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.

CAMTHONG2 Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.

CAMTHONG3 Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng.

Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với CAMTHONG4 sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …).

- 3

 Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Thành phần phƣơng tiện hữu hình kí hiệu HUUHINH, biểu thị mức độ ảnh

hƣởng của phƣơng tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên với chất lƣợng dịch

vụ đào tạo bao gồm 5 biến quan sát kí hiệu từ HUUHINH1 đến HUUHINH 5 (xem

bảng 3.6) và đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.6. Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Ký hiệu biến Các biến quan sát

HUUHINH1 Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.

HUUHINH2 Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.

Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc HUUHINH3 trang bị đầy đủ.

Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc HUUHINH4 cập nhật thƣờng xuyên.

HUUHINH5 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Thang đo sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là HAILONG, biểu thị sự hài lòng

của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo mà trƣờng cung cấp bao gồm 3 biến

quan sát kí hiệu từ HAILONG1 đến HAILONG3 (xem bảng 3.7) và đƣợc đo lƣờng

bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

Các biến quan sát Ký hiệu biến

Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng HAILONG1 Đại học Phú Yên.

HAILONG2 Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng.

Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu HAILONG3 cầu.

- 3

3.5. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình

nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

3.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu

Dữ liệu thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên đang theo học

từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trƣờng Đại học Phú Yên.

Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp phân

tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích hệ số Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội. Theo Hair & ctg

(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc

mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 27. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu

cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 135 (27 x 5). Để đạt đƣợc

kích thƣớc mẫu đề ra, 325 bảng câu hỏi đƣợc gởi đi phỏng vấn. Trong đó, số phiếu

phù hợp cho nghiên cứu là 300 phiếu.

3.5.2. Xử lý và phân tích dữ liệu

Trƣớc hết thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 3.8.

Bảng 3.8. Bảng mã hóa các các thang đo.

STT

Mã hóa

Diễn giải

MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY)

Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về

TINCAY1

chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) nhƣ đã thông

báo.

Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin

TINCAY2

cậy.

Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá

TINCAY3

nhân của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).

Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ

TINCAY4

đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…

- 3

TINCAY5

Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG)

Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh

DAPUNG1

chóng.

Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng

DAPUNG2

nhu cầu tuyển dụng thực tế.

Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu

DAPUNG3

cầu sinh viên.

Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

DAPUNG4

các thắc mắc của sinh viên.

Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ

DAPUNG5

sinh viên.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)

Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với

NANGLUC1

sinh viên.

NANGLUC2

Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả

NANGLUC3

năng truyền đạt tốt.

Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với

NANGLUC4

sinh viên.

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn

NANGLUC5

cho sinh viên.

MỨC ĐỘ CẢM THÔNG (CAMTHONG)

Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ

CAMTHONG1

những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.

Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận

CAMTHONG2

tiện cho sinh viên.

Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên

CAMTHONG3

thỏa đáng.

Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng

CAMTHONG4

với sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …).

- 3

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH)

HUUHINH1

Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.

HUUHINH2

Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.

Các

thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn,

HUUHINH3

bảng…đƣợc trang bị đầy đủ.

Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và

HUUHINH4

đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.

HUUHINH5

Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN (HAILONG)

Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng

HAILONG1

Đại học Phú Yên.

HAILONG2

Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng.

Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có

HAILONG3

nhu cầu.

Sau khi thu thập, toàn bộ các phiếu khảo sát đƣợc xem xét và loại đi những

phiếu khảo sát không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu đƣợc mã hóa, làm sạch và xử lý

bằng phần mềm SPSS 16.0.

Sau đây là một số kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ

(1) Mô tả mẫu thu thập

(2) Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha

Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp

và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang

đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn

0.6 (Nunnally & Burnstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng đƣợc sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Hoàng

Trọng và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2006).

- 3

(3) Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá

đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.

Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal

components với phép quay Varimax. Một số yêu cầu trong phân tích nhân tố:

 Cỡ mẫu phải đủ lớn, thông thƣờng số biến quan sát phải ít nhất phải bằng 4

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) đƣợc

dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1)

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

 Kiểm định Barlett’s test: Căn cứ vào giá trị Sig., kiểm định giả thuyết Ho =

các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig ≤ 0.05 thì có thể

tiến hành phân tích nhân tố đồng thời phƣơng sai trích đƣợc (Cumulative % of

Variance) phải lớn hơn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích nhân tố mới có giá trị.

 Nhân tố trích đƣợc phải có Eigenvalue >1.0 mới đƣợc giữ lại trong mô hình

phân tích vì đây là đại lƣợng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân

tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không

đạt độ phân biệt cao (<0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Hữu Chí, 2001).

(4) Phân tích hồi qui bội

Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm

các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi qui tuyến tính bội, kiểm tra hệ số

phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ hơn 10 sẽ không

xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến thì các giả định không bị vi phạm. Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi qui tuyến tính bội đƣợc xây dựng. Và hệ số R2

đã đƣợc điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi qui đƣợc xây dựng phù

hợp đến mức nào.

- 3

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi

Trong đó : Y: sự hài lòng

Xi: các yếu tố tác động đến sự hài lòng

B0: hằng số

Bi: các hệ số hồi quy (i > 0)

3.6.Tóm tắt

Chƣơng 3 này đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây

dựng, đánh giá các thang đo về mô hình lý thuyết và các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và

phỏng vấn thử nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên,

đồng thời dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVPERF. Nghiên cứu

chính thức sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua phỏng vấn trực

tiếp với bảng hỏi chi tiết đã đƣợc chuẩn bị sẵn với một mẫu có kích thƣớc mẫu thu

đƣợc từ khảo sát là 300 mẫu. Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sự

hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

- 3

Chƣơng 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Giới thiệu

Trong chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4 nhằm mục

đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh thang đo và kết quả kiểm định mô hình

lý thuyết cũng nhƣ các giả thuyết nghiên cứu đã đƣa ra. Bên cạnh đó cũng trình bày

một số phân tích mô tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lƣợng của các thang đo.

4.2. Mô tả mẫu

4.2.1. Mẫu

Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện sinh viên

cao đẳng, đại học hệ chính qui từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 đang học tập tại trƣờng

Đại học Phú Yên thuộc 4 khoa gồm Tiểu học & Mầm non; Khoa học Tự nhiên;

Khoa học Xã hội & Nhân văn; Kinh tế.

Sau khi bảng câu hỏi đƣợc hoàn chỉnh, có 325 phiếu khảo sát đƣợc tác giả

phát ra. Trong 325 phiếu khảo sát thu về có 25 phiếu không hợp lệ do bị thiếu nhiều

thông tin và có quá nhiều ô trống. Kết quả là có 300 phiếu khảo sát hợp lệ đƣợc sử

dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

4.2.2.Thông tin mẫu

Số lƣợng phiếu thu đƣợc sau khi điều tra và sàng lọc thì số lƣợng sinh viên

đƣợc điều tra phân bố chủ yếu tại năm thứ 2 (chiếm 40% trong tổng số 300 phiếu

điều tra), năm thứ 3 (chiếm 33.3% trong tổng số 300 phiếu điều tra) và năm thứ 4

(chiếm 26.7% trong tổng số 300 phiếu điều tra). Tỉ lệ giới tính Nữ chiếm khá cao

63.3% và tỉ lệ giới tính Nam chỉ chiếm 37.7% là do số lƣợng các ngành đào tạo của

Nhà trƣờng đa số là các ngành sƣ phạm. Số sinh viên ở hệ đào tạo cao đẳng chiếm

tỷ lệ 61.7%, số sinh viên hệ đào tạo đại học chiếm tỷ lệ 38.3%.

Qua thống kê còn cho thấy số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Trung

bình chiếm tỷ lệ khá cao 41.6%. Số sinh viên có kết quả học tập Khá xếp thứ hai

sau xếp loại Trung bình chiếm tỉ lệ khá cao 40.6%, số sinh viên có kết quả học tập

xếp loại Giỏi chiếm 13.3%, số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Xuất sắc chiếm

- 3

tỷ lệ khá thấp 1%, còn lại là số sinh viên có kết quả học tập xếp loại Yếu chiếm

3.3%. Kết quả học tập của sinh viên tập trung phân bố ở kết quả học tập Trung bình

và Khá, sự chênh lệch nhiều về kết quả học tập của sinh viên tại các khoa thấp.

4.3. Đánh giá các thang đo

Nhƣ đã trình bày ở phần chƣơng 3, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo gồm có 5 thành phần:

(1) Mức độ tin cậy, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu TINCAY1

đến TINCAY5. (2) Mức độ đáp ứng, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu

DAPUNG1 đến DAPUNG5. (3) Năng lực phục vụ, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát

đƣợc ký hiệu NANGLUC1 đến NANGLUC5. (4) Mức độ cảm thông, đo lƣờng

bằng 4 biến quan sát đƣợc ký hiệu CAMTHONG1 đến CAMTHONG4. (5) Phƣơng

tiện hữu hình, đo lƣờng bằng 5 biến quan sát đƣợc ký hiệu HUUHINH1 đến

HUUHINH5.

(6) Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo

của Nhà trƣờng, đo lƣờng bằng 3 biến quan sát đƣợc ký hiệu HAILONG1 đến

HAILONG3.

Các thang đo đƣợc đánh giá thông qua công cụ SPSS 16.0, bằng 2 phƣơng

pháp:

(1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

(2) Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis).

4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phƣơng pháp này cho phép ngƣời ta phân tích loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ

hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha

lớn hơn 0,6 (Nunnally & Burnstein (1994) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang (2003)). Tiêu chuẩn này cũng đƣợc sử dụng bởi các nhà nghiên cứu

Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phƣơng Thảo (2006).

- 3

4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số

Cronbach Alpha

Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Biến quan sát

Hệ số Cronbach Alpha

Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng

Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến

Cronbach Alpha = 0.563 Số mục hỏi = 5

0.306 0.190 0.251 0.494 0.401 0.518 0.586 0.546 0.406 0.458

Cronbach Alpha = 0.606 Số mục hỏi = 5

0.198 0.542 0.531 0.623 0.100 0.643 0.466 0.453 0.449 0.702

Cronbach Alpha = 0.854 Số mục hỏi = 5

0.790 0.643 0.780 0.624 0.523 0.789 0.831 0.792 0.836 0.858

Cronbach Alpha = 0.541 Số mục hỏi = 4

0.437 0.413 0.457 0.458

Cronbach Alpha = 0.777 Số mục hỏi = 5

MỨC ĐỘ TIN CẬY TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC5 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG CAMTHONG1 0.310 CAMTHONG2 0.335 CAMTHONG3 0.291 0.286 CAMTHONG4 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 0.818 HUUHINH1 0.661 HUUHINH2 0.598 HUUHINH3 0.716 HUUHINH4 0.005 HUUHINH5 0.632 0.694 0.719 0.673 0.874

- 3

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhƣ sau:

Thành phần các yếu tố Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha = 0.563. Hệ số

tƣơng quan giữa biến và tổng của 2 biến TINCAY2, TINCAY3 là khá nhỏ. Cụ thể

TINCAY2 -Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy (0.190);

TINCAY3 - Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của

sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…) (0.251). Khi lần lƣợt loại 2 biến

TINCAY2, TINCAY3 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.563 lên

0.748. Vì vậy, 2 biến TINCAY2, TINCAY3 bị loại ra khỏi mô hình và sẽ không

đƣợc đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Thành phần các yếu tố Mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha = 0.606. Hệ số

tƣơng quan giữa biến và tổng của 2 biến DAPUNG1, DAPUNG5 là khá nhỏ. Cụ

thể: DAPUNG1 - Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh

chóng (0.198); DAPUNG5 - Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính

đáng từ sinh viên (0.100). Khi lần lƣợt loại 2 biến DAPUNG5, DAPUNG1 thì hệ số

Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.606 lên 0.822. Vì vậy 2 biến DAPUNG1,

DAPUNG5 bị loại ra khỏi mô hình và sẽ không đƣợc đƣa vào bƣớc phân tích nhân

tố EFA tiếp theo.

Thành phần các yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha = 0.854.

Các hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của các biến đo lƣờng thành phần này đều

lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là NANGLUC5 (0.523), cao nhất là NANGLUC1 (0.790). Vì

vậy, các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

Thành phần các yếu tố Mức độ cảm thông có hệ số Cronbach Alpha = 0.541.

Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của các biến này là khá nhỏ. Tiến hành loại lần

lƣợt CAMTHONG4 - Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng

với sinh viên (các câu lac bộ, đoàn, hội …), CAMTHONG1 - Giảng viên hiểu nhu

cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên, thì hệ số

Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.541 lên 0.819. Vì vậy, 2 biến

CAMTHONG4, CAMTHONG1 bị loại ra khỏi mô hình và sẽ không đƣợc đƣa vào

- 4

bƣớc phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Thành phần các yếu tố Phƣơng tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha =

0.777. Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng của biến HUUHINH5 - Hệ thống

Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin (0.005) là khá nhỏ. Khi loại

biến này thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo tăng từ 0.777 lên 0.874. Vì vậy,

biến HUUHINH5 bị loại ra khỏi mô hình và sẽ không đƣợc đƣa vào bƣớc phân tích

nhân tố EFA tiếp theo.

Nhƣ vậy có tất cả là 7 biến quan sát bị loại, cụ thể:

TINCAY2 - Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy;

TINCAY3 - Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của

sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…). Hai biến TINCAY2 và TINCAY3 bị

loại khỏi mô hình, có thể sinh viên cảm thấy hài lòng với nhà trƣờng vì đƣa kết quả

học tập lên trang Web của trƣờng nhanh và có sự thống nhất giữa các hệ thống báo

điểm của trƣờng, điểm của sinh viên đƣợc đƣa lên trên trang Web của trƣờng trùng

với bảng điểm xin ở phòng đào tạo và với bảng điểm mà giảng viên cung cấp. Bên

cạnh đó, nhà trƣờng cung cấp cho mỗi sinh viên dùng mã số sinh viên của mình để

xem các thông tin cá nhân riêng của mình trên trang Web của trƣờng một cách

nhanh chóng thuận tiện cho sinh viên theo dõi các vấn đề liên quan tới việc học. Và

đây cũng là lý do biến DAPUNG1 - Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website

đầy đủ, nhanh chóng; bị loại khỏi mô hình.

DAPUNG5 - Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ

sinh viên; CAMTHONG1 - Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia

sẻ những thắc mắc và giúp đỡ sinh viên. DAPUNG5 và CAMTHONG1 bị loại ra

khỏi mô hình vì đa số sinh viên nhận thấy hai câu hỏi này hơi trùng nhau về mặt nội

dung và một phần sinh viên cảm thấy hài lòng khi họ hỏi những vấn đề thắc mắc

trong quá trình học đƣợc giảng viên trả lời và giúp đỡ nhiệt tình.

CAMTHONG4 - Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà

trƣờng với sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …); CAMTHONG4 bị loại ra khỏi

mô hình là vì nhà trƣờng đã có các câu lạc bộ nhƣ nữ công gia chánh, câu lạc bộ tin

- 4

học, câu lạc bộ ngoại ngữ…cùng với Đoàn trƣờng và Hội sinh viên đã tạo ra sân

chơi bổ ích cho sinh viên nên sinh viên cảm thấy hài lòng.

HUUHINH5 - Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin;

HUUHINH5 bị loại khỏi mô hình do số lƣợng sinh viên trong trƣờng có máy tính

xách tay còn rất ít nên chƣa quan tâm nhiều đến hệ thống Wireless của trƣờng.

Và còn lại trong mô hình là 20 biến quan sát tiếp tục đƣợc nghiên cứu thông qua

phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng

hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác)

Biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến

Cronbach Alpha = 0.748 Số mục hỏi = 3 0.470 0.727 0.562 0.775 0.484 0.697

Cronbach Alpha = 0.822 Số mục hỏi = 3 0.695 0.698 0.672 0.737 0.750 0.774

Cronbach Alpha = 0.854 Số mục hỏi = 5

0.790 0.643 0.780 0.624 0.523 0.789 0.831 0.792 0.836 0.858

Cronbach Alpha = 0.819 Số mục hỏi = 2 0.694 0.694 .a .a

Cronbach Alpha = 0.874 Số mục hỏi = 4

MỨC ĐỘ TIN CẬY TINCAY1 TINCAY4 TINCAY5 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC5 MỨC ĐỘ CẢM THÔNG CAMTHONG2 CAMTHONG3 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 0.866 0.678 0.626 0.756 0.781 0.859 0.877 0.828

- 4

4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số

Cronbach Alpha

Thang đo sự hài lòng của sinh viên có hệ số Cronbach Alpha = 0.750. Các

biến quan sát trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng tƣơng đối lớn,

nhỏ nhất là HAILONG2 (0.585). Vì vậy, các biến đo lƣờng thành phần này đều

đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số

Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến Biến quan sát Hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng

0.631 0.603 HAILONG1

Cronbach Alpha = 0,750 Số mục hỏi = 3 0.528 0.585 0.723 0.662 HAILONG2 HAILONG3

4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

 Cỡ mẫu phải đủ lớn, thông thƣờng số biến quan sát phải ít nhất phải bằng 4

hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) đƣợc

dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1)

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

 Kiểm định Barlett’s test: Căn cứ vào giá trị Sig., kiểm định giả thuyết Ho=

các biến không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Nếu Sig ≤ 0.05 thì có thể

tiến hành phân tích nhân tố đồng thời phƣơng sai trích đƣợc (Cumulative % of

Variance) phải lớn hơn hơn hoặc bằng 50% thì phân tích nhân tố mới có giá trị.

 Nhân tố trích đƣợc phải có Eigenvalue >1.0 mới đƣợc giữ lại trong mô hình

phân tích vì đây là đại lƣợng đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân

tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

- 4

 Các biến có trọng số <0.4 sẽ bị loại, đồng thời các biến có trọng số không

đạt độ phân biệt cao (<0.3) cũng sẽ bị loại (Nguyễn Hữu Chí, 2001).

4.3.2.1. Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố

khám phá EFA

Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc đo lƣờng bởi 27 biến quan sát, sau

khi kiểm định Cronbach Alpha còn lại 17 biến (loại biến TINCAY2, TINCAY3,

DAPUNG1, DAPUNG5, CAMTHONG1, CAMTHONG4, HUUHINH5), các biến

còn lại sẽ đƣa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích nhƣ sau:

Bảng 4.4.Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Nhân tố Biến quan sát

1 0.821 0.804 0.795 0.833 0.794 8.220 48.353

2 0.832 0.792 0.659 0.820 0.812 2.359 62.231

3 0.871 0.767 0.781 0.827 1.542 71.300

4 0.512 0.761 0.782 0.703 1.150 78.066

TINCAY4 TINCAY5 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 TINCAY1 DAPUNG2 DAPUNG3 CAMTHONG3 CAMTHONG2 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 DAPUNG4 NANGLUC4 NANGLUC5 Eigenvalues Phƣơng sai trích %

0.840 0.000

KMO Sig.

Sau khi phân tích nhân tố EFA với phƣơng pháp xoay Varimax. Nhìn vào

bảng 4.4 kết quả ta thấy có 17 biến quan sát đƣợc giữ lại sau phân tích và đƣợc

nhóm thành 4 nhóm nhân tố. Các biến này đều có trọng số lớn hơn 0.4 chứng tỏ đều

quan trọng và có ý nghĩa thiết thực trong từng nhân tố. Hệ số KMO = 0.840 nên

- 4

phân tích EFA là phù hợp; kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa Sig. =0.000, do

đó các biến có mối tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Phƣơng sai trích đƣợc bằng

78.066% (>50%) cho biết 4 nhân tố giải thích đƣợc 78.066% biến thiên các dữ liệu,

điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 4 với Eigenvalues = 1.150.

Sau khi phân tích EFA, các thành phần của thang đo mới đƣợc kiểm định

Cronbach Alpha một lần nữa để kiểm tra tính tƣơng quan và phù hợp, kết quả các

nhân tố mới đƣợc thay đổi nhƣ sau:

Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “Mức độ tin cậy”

(TINCAY4, TINCAY5) và thành phần thuộc “Năng lực phục vụ” (NANGLUC1,

NANGLUC2, NANGLUC3). Nội dung đƣợc đề cập đến giảng viên nên nhân tố này

đƣợc đặt tên là “ ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN”. Nhân tố này thể hiện sự nghiêm túc, sự

quan tâm, kiến thức chuyên môn và phong cách giảng dạy của giảng viên.

Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy”

(TINCAY1), “mức độ đáp ứng” (DAPUNG2, DAPUNG3) và “mức độ cảm thông”

(CAMTHONG2, CAMTHONG3). Nội dung đƣợc đề cập đến nhà trƣờng nên nhân

tố này đƣợc đặt tên là “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG”. Nhân tố này thể hiện

khả năng thực hiện, sự quan tâm của nhà trƣờng đến sinh viên, đáp ứng tốt nhu cầu

ăn ở cho sinh viên, giải quyết tốt thắc mắc và mở thêm chuyên ngành đào tạo cho

sinh viên.

Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát thuộc thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

(HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4). Nội dung đƣợc đề cập

đến cơ sở vật chất của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “CƠ SỞ VẬT

CHẤT”. Nhân tố này thể hiện phòng học, các thiết bị phòng học, phòng thực hành,

thí nghiệm và thƣ viện của trƣờng.

Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ đáp ứng”

(DAPUNG4) và thành phần “năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5). Nội

dung đƣợc đề cập đến là nhân viên của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên

“NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN”. Nhân tố này thể hiện mức độ sẵn

sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời.

- 4

Bảng 4.5. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy

Nhân tố

Số biến

Cronbach Alpha

Tƣơng quan biến tổng

0.848

TINCAY4 - Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…

0.700

TINCAY5 - Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.

0.916

0.809

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

0.768

0.818

0.877

NANGLUC1 - Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên. NANGLUC2 - Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế. NANGLUC3 - Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt. TINCAY1 - Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) nhƣ đã thông báo.

0.816

DAPUNG2 - Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế.

0.921

0.681

QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG

0.827

0.799

0.866

DAPUNG3 - Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên. CAMTHONG2 - Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên. CAMTHONG3 - Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng. HUUHINH1 - Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.

0.678

0.874 CƠ SỞ VẬT CHẤT

0.626

0.756

0.819

0.699

0.868

HUUHINH2 - Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại. HUUHINH3 - Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc trang bị đầy đủ. HUUHINH4 - Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. DAPUNG4 - Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của sinh viên NANGLUC4 - Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.

0.748

NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

NANGLUC5 - Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên.

- 4

Nhìn vào bảng 4.5 ta thấy 4 nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo có

hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0.6. Các biến đƣợc gom đại diện thành bốn biến

thành phần theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.6.Các biến đƣợc tính toán lại

Biến Cách tính Loại

Đội ngũ giảng viên Độc lập = Mean (TINCAY4, TINCAY5, NANGLUC1, NANGLUC2, NANGLUC3)

Độc lập Quan tâm của nhà trƣờng

Mean (HUUHINH1, HUUHINH2, Cơ sở vật chất Độc lập

(DAPUNG4, Mean NANGLUC4, Độc lập Năng lực phục vụ của nhân viên = Mean (TINCAY1, DAPUNG2, DAPUNG3, CAMTHONG2, CAMTHONG3) = HUUHINH3, HUUHINH4) = NANGLUC5)

4.3.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA

Sau khi phân tích EFA, thang đo thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3

biến quan sát (HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3) đƣợc nhóm thành một nhân

tố có KMO = 0.678, kiểm định Barlett’s test có Sig. = 0.000, với giá trị Eigenvalues

=2.004. Tổng phƣơng sai trích đƣợc là 66.795% (>50%) cho biết một nhân tố này

giải thích đƣợc 66.795% các biến thiên. Nhƣ vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA,

các biến thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc giữ lại cho những phân tích tiếp

theo.

Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên

Biến quan sát

HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 Eigenvalues Phƣơng sai trích % KMO Sig. Cronbach Alpha Nhân tố 1 0.850 0.780 0.820 2.004 66.795 0.678 0.000 0.750

- 4

Ở phần đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của sinh viên có hệ

số Cronbach’s Anpha = 0.750 lớn hơn 0.6, sau khi phân tích nhân tố EFA các biến

quan sát đƣợc gom đại diện thành một biến thành phần là một nhân tố của thang đo

theo công thức trung bình để phục vụ cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8. Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại

Biến Cách tính Loại

= Mean (HAILONG1, Sự hài lòng của sinh viên Phụ thuộc HAILONG2, HAILONG3)

Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích

nhân tố EFA, các nhân tố mới đƣợc hình thành và sẽ đƣợc sử dụng vào những phân

tích tiếp theo.

4.4. Mô hình hiệu chỉnh

Theo phân tích nhân tố khám phá EFA với phƣơng pháp xoay Varimax. Kết

quả có 17 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc giữ lại sau

phân tích và đƣợc nhóm thành 4 nhóm nhân tố mới và đƣợc đặt lại tên. Do vậy, mô

hình lý thuyết đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của

trƣờng Đại học Phú Yên và để thực hiện phân tích tiếp theo. (Hình 4.1)

H1’

ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

H2’

VIÊN

SỰ QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG

H3’

SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

CƠ SỞ VẬT CHẤT

H4’

NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

- 4

Các giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh:

H1’ - Đội ngũ giảng viên có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H2’ - Sự quan tâm của nhà trƣờng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh

viên.

H3’ - Cơ sở vật chất có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên.

H4’ - Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của

sinh viên.

4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội

4.5.1.1. Thống kê mô tả

Bảng 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Giá trị

Trung

Nhân tố

Độ lệch chuẩn

N

nhỏ nhất

lớn nhất

bình

300 1.4 5.0 3.411 1.086 Đội ngũ giảng viên

300 1.2 4.8 3.317 0.939 Quan tâm của nhà trƣờng

300 1.25 5.0 3.245 1.008 Cơ sở vật chất

Năng lực phục vụ của nhân 300 1.0 4.7 2.975 0.836 viên

300 1.33 4.7 3.288 0.934 Sự hài lòng của sinh viên

Sau khi phân tích nhân tố và tính lại giá trị của các nhân tố mới, nhìn vào

bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của 3 nhân tố chất lƣợng dịch vụ là Đội ngũ

giảng viên (3.411), Quan tâm của nhà trƣờng (3.317), Cơ sở vật chất (3.245) đều

lớn hơn 3 chứng tỏ đánh giá của sinh viên đối với các nhân tố này tƣơng đối trên

mức trung bình, còn giá trị trung bình nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên

(2.975) đƣợc sinh viên đánh giá thấp hơn mức trung bình cho thấy sinh viên đa số

không hài lòng với nhân tố này khi khảo sát. Đối với biến sự hài lòng của sinh viên

giá trị trung bình là 3.288, giá trị này tƣơng đối trên mức trung bình nhƣng cũng khá

nhỏ chứng tỏ mức độ thỏa mãn của sinh viên khi nhận đƣợc dịch vụ đào tạo tại Đại

học Phú Yên ở mức độ tƣơng đối, mức độ thỏa mãn này chƣa cao.

- 4

Để biết đƣợc trong các nhân tố Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà

trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, nhân tố nào ảnh hƣởng

nhiều, nhân tố nào ảnh hƣởng ít đến sự hài lòng của sinh viên, chúng ta cần thực

hiện bƣớc xem xét sự tƣơng quan giữa các biến và hồi qui tiếp theo.

4.5.1.2. Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến

Bảng 4.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson

Nhân tố

Sự hài lòng

Quan tâm của nhà trƣờng

Cơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

.561** 0 300

Quan tâm của nhà trƣờng

Cơ sở vật chất

Năng lực phục vụ của nhân viên .566 0 300 .643 0 300 .487** 0 300

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.476** 0 300 .579** 0 300 .463** 0 300 .544** 0 1 300 .561** 1 0 300 300 .447** .284** 0 0 300 300 .643** .566** 0 0 .284** 0 300 .447** 0 300 1 300 .487** 1 0

Năng lực phục vụ của nhân viên

hài

Sự lòng

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

300 .544** 0 300 300 .476** 0 300 300 .463** 0 300 300 1 300

300 .579** 0 300 Trong tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và 4 biến độc lập, tƣơng quan mạnh

nhất thuộc về Sự hài lòng của sinh viên và Quan tâm của nhà trƣờng (0.579). Kế

tiếp là Sự hài lòng của sinh viên và Năng lực phục vụ của nhân viên (0.544), tiếp

theo là Sự hài lòng của sinh viên và Đội ngũ giảng viên (0.476), và cuối cùng là Sự

hài lòng của sinh viên và Cơ sở vật chất (0.463).

Trong tƣơng quan giữa các biến độc lập, tƣơng quan mạnh nhất là Năng lực

phục vụ của nhân viên và Quan tâm của nhà trƣờng (0.643), tƣơng quan thấp nhất là

Cơ sở vật chất và Đội ngũ giảng viên (0.284).

Sự tƣơng quan không quá cao giữa các biến độc lập, vì vậy thực hiện hồi qui

giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và 4 biến độc lập (1) Đội ngũ giảng

- 5

viên, (2) Quan tâm của nhà trƣờng, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ của

nhân viên.

Qua kết quả phân tích tƣơng quan Person trên ta thấy có 4 biến độc lập của

mô hình đều có tƣơng quan chặt chẽ với biến phụ thuộc, nên các biến này đều đƣợc

lựa chọn để đƣa vào bƣớc phân tích tiếp theo là phân tích hồi qui bội.

4.5.1.3. Phân tích hồi qui bội

Phƣơng pháp hồi qui bội đƣợc tiến hành với biến phụ thuộc là Sự hài lòng

của sinh viên, các biến độc lập là bốn nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào

tạo gồm Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực

phục vụ của nhân viên, với mục đích đánh giá mức độ tác động của các nhân tố lên

sự hài lòng.

Bằng phƣơng pháp Enter. Ta có kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.11. Kết quả R2 của mô hình hồi qui

Mô R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng hình

1 .656a 0.430 0.423 0.70965

Kết quả hồi qui bội có hệ số xác định R2 là 0.430 và hệ số xác định R2 điều

chỉnh là 0.423. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 42.3%. Nói cách

khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 42.3% sự hài lòng của sinh

viên. Nhƣ vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối

với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, sự hài lòng của sinh

viên còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chƣa đề cập đến.

Bảng 4.12. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA

Mô hình df F Sig.

Tổng các độ lệch bình phƣơng 112.187 148.562 260.749 Bình phƣơng trung bình 28.047 0.504 1 55.692 .000a

4 Hồi qui 295 Phần còn lại Tổng cộng 299 Trong bảng phân tích phƣơng sai ANOVA, trị số thống kê F có giá trị

Sig.=0.000, do đó mô hình hồi qui bội đƣợc xây dựng phù hợp với dữ liệu ở độ tin

- 5

cậy 95%. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình

có thể sử dụng đƣợc.

Bảng 4.13. Hệ số hồi qui của mô hình

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Đo lƣờng Đa cộng tuyến

t

Sig.

B

Beta

Std. Error

VIF

Mô hình

3.821

Độ chấp nhận của biến

0.688 0.180 0.000

2.88 0.612 0.139 0.048 0.162 0.004 1.634

tâm của 4.666 0.506 0.287 0.061 0.288 0.000 1.975

4.034 0.73 0.192 0.048 0.207 0.000 1.369

2.619 0.48 0.185 0.071 0.166 0.009 2.083 1 (Constant) Đội ngũ giảng viên Quan nhà trƣờng Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ của nhân viên Qua bảng kết quả 4.13 ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tƣợng đa cộng

tuyến do hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) các biến độc

lập đều nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với

nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các

biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi qui.

Kết quả phân tích ở bảng 4.13, các biến đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, cụ

thể: Cơ sở vật chất có Sig.= 0.000, Đội ngũ giảng viên có Sig.= 0.004, Quan tâm

của nhà trƣờng có Sig. = 0.000, Năng lực phục vụ của nhân viên có Sig. = 0.009.

Do đó ta có thể nói rằng 4 biến độc lập trên có ý nghĩa trong mô hình và các biến

đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo với độ

tin cậy 95%.

Từ kết quả ở bảng 4.13 ta thấy hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) của các biến

độc lập (Cơ sở vật chất, Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Năng lực

phục vụ của nhân viên) cũng đều mang dấu dƣơng, có nghĩa là các biến độc lập này

có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc (Sự hài lòng của sinh viên). Biến Quan

tâm của nhà trƣờng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng

dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên vì có hệ số Beta lớn nhất (Beta = 0.288), kế

- 5

đến là biến Cơ sở vật chất (Beta =0.207), tiếp theo là biến Năng lực phục vụ của

nhân viên (Beta = 0.166) và cuối cùng là biến Đội ngũ giảng viên (Beta = 0.162).

4.5.1.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

 Kiểm định tự tƣơng quan

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan

Độ lệch chuẩn Mô hình R R2 R2 điều chỉnh của ƣớc lƣợng Durbin- Watson

.656a .430 .423 .70965 1.685

1 Để kiểm định tự tƣơng quan ta dùng đại lƣợng Durbin - Watson (d) để thực

hiện kiểm định. Đại lƣợng d này có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các phần dƣ

không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽ gần bằng 2. Kiểm định

Durbin - Watson cho thấy kết quả d = 1.685 không quá xa giá trị 2, ta có thể kết luận

các phần dƣ là độc lập với nhau hay không có tƣơng quan giữa các phần dƣ, nên giả

định tự tƣơng quan không bị vi phạm.

 Kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Mô hình

Đo lƣờng Đa cộng tuyến Độ chấp nhận của biến 0.612 0.506 0.73 0.48

VIF 1.634 1.975 1.369 2.083 (Constant) Đội ngũ giảng viên Quan tâm của nhà trƣờng Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ của nhân viên

Qua kết quả phân tích từ bảng trên, ta thấy VIF lớn nhất không vƣợt qua 10 do

đó ta có thể kết luận mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Chỉ khi nào VIF

vƣợt quá 10 thì mô hình mới xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng- Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- 5

 Kiểm định phân phối chuẩn phần dƣ

Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ

Nhìn vào đồ thị ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với trị trung bình mean gần

bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.993 gần bằng 1, nên ta có thể kết luận rằng giả

thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

- 5

 Kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi

Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi

Qua đồ thị ta nhận thấy giá trị phần dƣ phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng đi

qua tung độ 0, điều này chứng tỏ mô hình không bị hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi.

Từ kết quả kiểm định trên, ta thấy mô hình không bị vi phạm các giả định hồi

qui nên mô hồi qui phù hợp với các dữ liệu nghiên cứu.

4.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

Nhƣ vậy kết quả kiểm định trên cho thấy các giả thuyết sau đây đƣợc chấp nhận:

Bảng 4.16. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.

Sig.

0.004

0.000

0.009 Giả thuyết H1’ - Đội ngũ giảng viên có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H2’ - Sự quan tâm của nhà trƣờng có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H3’ - Cơ sở vật chất có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. H4’ - Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên. Kết quả kiểm định Giả thuyết không bị bác bỏ Giả thuyết không bị bác bỏ Giả thuyết không bị bác bỏ Giả thuyết không bị bác bỏ

- 5

Qua bảng 4.16 chúng ta thấy không bác bỏ các giả thuyết H1’, H2’, H3’, H4’,

có nghĩa là nhân tố Đội ngũ giảng viên, Quan tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất,

Năng lực phục vụ của nhân viên đều ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của sinh viên,

vì khi tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất

lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên, hay nói cách khác khi cảm nhận

của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo.

Những nhân tố này nếu đƣợc cải thiện sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sinh viên

đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên. Từ những phân tích trên ta

có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và không bác bỏ

các giả thuyết nghiên cứu (giả thuyết H1’, H2’, H3’, H4’).

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Bảng 4.17. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố

Nhân tố Trung bình Beta

0.162 3.411 Đội ngũ giảng viên

0.288 3.317 Quan tâm của nhà trƣờng

0.207 3.245 Cơ sở vật chất

0.166 2.975 Năng lực phục vụ của nhân viên

Qua bảng 4.15 cho ta thấy đƣợc tầm quan trọng của các thành phần phụ

thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Thành phần nào có giá trị

tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Ngoài ra,

giá trị trung bình của từng nhân tố thể hiện mức độ đánh giá hiện tại của sinh viên

đối với từng nhân tố. Do đó, qua bảng 4.20 chúng ta thấy Sự hài lòng của sinh viên

chịu nhiều nhất từ thành phần Quan tâm của nhà trƣờng (Beta = 0,288); quan trọng

thứ hai là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,207) và hai nhân tố này đƣợc sinh

viên đánh giá trên trung bình Quan tâm của nhà trƣờng (3.317), Cơ sở vật chất

(3.245); quan trọng thứ ba là thành phần Năng lực của nhân viên (Beta = 0,166)

nhƣng sinh viên đánh giá nhân tố này thấp hơn mức trung bình (2.975); và cuối

cùng là thành phần Đội ngũ giảng viên nhận thấy sinh viên đánh giá cao hơn mức

- 5

trung bình và cao nhất trong 4 nhân tố (3.411) nhƣng nhân tố này lại là nhân tố ảnh

hƣởng ít nhất đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0,162).

Nhƣ vậy, khi ta tiến hành cải thiện các nhân tố trên thì sẽ nâng cao đƣợc sự

hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên,

cũng có nghĩa là nhà trƣờng cần xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên là do

các nhân tố: thứ nhất là Quan tâm của nhà trƣờng, thứ hai là Cơ sở vật chất, thứ ba

là Năng lực phục vụ của nhân viên và cuối cùng là nhân tố Đội ngũ giảng viên.

4.6.1. Quan tâm của nhà trƣờng

Đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số

Beta chuẩn hóa cao nhất trong 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

(Beta = 0,288) và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên mức trung bình (3.317).

Nhân tố này bao gồm một biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy

(TINCAY1) và các biến thuộc thành phần mức độ đáp ứng (DAPUNG2,

DAPUNG3) và hai biến thuộc thành phần mức độ cảm thông (CAMTHONG2,

CAMTHONG3). Tất cả các câu hỏi đều tập trung vào sự quan tâm của nhà trƣờng

đối với sinh viên nhƣ việc thực hiện kế hoạch giảng dạy của nhà trƣờng nhƣ đã

thông báo không, nhà trƣờng có đào tạo nhiều ngành học phong phú và đa dạng đáp

ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế không hay dịch vụ ký túc xá và căn tin đáp ứng tốt

nhu cầu sinh viên và việc bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho

sinh viên, hay giải quyết các khiếu nại thắc mắc của sinh viên thỏa đáng hay không.

Đây là những vấn đề mà sinh viên thƣờng hay phàn nàn, cụ thể nhƣ sau:

Việc “nhà trƣờng thực hiện kế hoạch giảng dạy (chƣơng trình, kế hoạch đào

tạo, thời khóa biểu…) nhƣ đã thông báo” (TINCAY1) thì sinh viên cho rằng các

thông báo của nhà trƣờng về chƣơng trình, kế hoạch đào tạo, thời khóa biểu chƣa

đến với sinh viên nhanh chóng và tin cậy. Đầu mỗi kỳ học nhà trƣờng thƣờng thông

báo cho sinh viên kế hoạch và thời khóa biểu cụ thể nhƣng có một số môn mời các

giảng viên thính giảng giảng dạy, dù nhà trƣờng có kế hoạch và thời khóa biểu cụ

thể nhƣng đến thời gian giảng dạy thì giảng viên thính giảng này lại bận đột xuất

- 5

nên không thực hiện đúng kế hoạch nhƣ đã đề ra. Bên cạnh đó, chƣơng trình đào tạo

cũng chƣa thực sự thống nhất theo các năm, một số sinh viên phàn nàn vì chƣơng

trình đào tạo của khóa này khác, qua khóa sau chƣơng trình lại khác nên một số sinh

viên nợ môn, học lại khóa sau thì học lại môn khác. Đây cũng là yếu tố ảnh hƣởng

đến việc học của sinh viên và gây ra sự không hài lòng của sinh viên về nhà trƣờng.

Về việc “nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập và nghiên cứu thuận tiện

cho sinh viên” (CAMTHONG2) thì sinh viên phàn nàn rằng việc bố trí này chƣa

thuận tiện cho họ. Vì giờ học phân phối hơi lộn xộn cả sáng lẫn chiều làm cho sinh

viên khó khăn trong việc đăng ký học thêm các tín chỉ và đăng ký làm thêm để

trang trãi cuộc sống, kèm theo là bố trí việc học giữa 2 cơ sở rất bất tiện cho sinh

viên, ca học này học cơ sở 1 nhƣng ca học sau lại học cơ sở 2 vì 2 cơ sở này cách

nhau khá xa (7 km) nên làm cho sinh viên không thể chuẩn bị kịp cho việc di

chuyển qua lại giữa hai cơ sở.

Về việc “nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng, phong phú đáp ứng nhu

cầu tuyển dụng thực tế” (DAPUNG2) thì sinh viên cho rằng các ngành học của

trƣờng chƣa đa dạng và phong phú đáp ứng nhu cầu học tập của họ. Vì trƣờng Đại

học Phú Yên mới thành lập Đại học vào năm 2007, tiền thân từ trƣờng Cao đẳng sƣ

phạm và Trung cấp kinh tế kỹ thuật, vì thế các ngành học đào tạo của trƣờng chƣa

phong phú và đa dạng, đa số là các ngành sƣ phạm cụ thể là các chuyên ngành trong

khoa Giáo dục Tiểu học và Mầm non nhiều nên số sinh viên ở khoa này chiếm rất

đông, còn với các chuyên ngành trong các khoa Kinh tế, Kỹ thuật công nghệ, Nông

nghiệp, Ngoại ngữ... thì vẫn còn rất ít chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu tuyển dụng của

các doanh nghiệp trong tỉnh.

Về “dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh

viên” (DAPUNG3) thì sinh viên cho rằng nhà trƣờng vẫn chƣa đáp ứng tốt nhu cầu

ăn uống và chỗ ở cho sinh viên, cụ thể:

- Thứ nhất, về ký túc xá của trƣờng do đa số các sinh viên trong trƣờng chiếm

tới 70% là sinh viên đi học xa nhà, nên ký túc xá của trƣờng là rất quan trọng. Ký

túc xá của trƣờng gồm có hai dãy đã đƣợc xây dựng khá lâu và cũng chƣa đƣợc tu

- 5

sửa nhiều nên số lƣợng phòng khoảng 65 phòng, chứa khoảng 520 sinh viên, diện

tích phòng rất nhỏ, các thiết bị trong phòng nhƣ vòi nƣớc, WC, bóng đèn,

quạt...cũng đã cũ kỹ, nhiều phòng còn hƣ hỏng rất nặng và không đƣợc sửa chữa

kịp thời. Mặt khác, an ninh trong ký túc xá chƣa quản lý chặt chẽ, vì ký túc xá chƣa

có ngƣời bảo vệ để kiểm tra thẻ khi ra vào ký túc xá. Bên cạnh đó, trong cùng một

dãy ký túc xá có cả phòng dành cho sinh viên nam, phòng dành cho sinh viên nữ và

ngay cả phòng dành cho giảng viên, cán bộ trong trƣờng cũng ở cùng một dãy với

sinh viên. Chính sự quản lý chƣa chặt chẽ này tạo điều kiện cho ngƣời ngoài trƣờng

vào ký túc xá gây mất trật tự, an ninh. Đây là điều mà sinh viên chƣa hài lòng về

dịch vụ ký túc xá của trƣờng.

- Thứ hai, về căn tin của trƣờng là một đề tài mà các sinh viên quan tâm rất nhiều. Diện tích căn tin rất nhỏ (khoảng 100 m2), với không gian nhỏ nhƣ vậy việc

sắp xếp bàn ghế bị hạn chế, đặc biệt là giờ cao điểm sinh viên không tìm thấy chỗ

ngồi, căn tin này đƣợc khoáng cho hộ gia đình nên việc phục vụ còn thiếu chuyên

nghiệp. Ngoài ra, đồ ăn, thức uống trong căn tin không phong phú và đa dạng, các

món ăn thƣờng bị trùng lắp ít thay đổi. Mặt khác, căn tin ở cách xa so với khu giảng

đƣờng nên đa số là phục vụ cho sinh viên ở ký túc xá.Với những lý do kể trên là

nguyên nhân khiến rất nhiều sinh viên của trƣờng ra ngoài ăn. Điều này cũng cho

thấy rằng căn tin hoạt động chƣa thực sự hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của sinh viên.

Về việc “nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa

đáng” (CAMTHONG3) thì sinh viên phàn nàn rằng nhà trƣờng chƣa quan tâm thực

sự đến ý kiến đóng góp của họ và sự phản hồi của nhà trƣờng chƣa đem lại sự thỏa

mãn cho sinh viên. Từng học kỳ Ban Giám Hiệu nhà trƣờng đều tổ chức một buổi

tiếp xúc trực tiếp với sinh viên để lấy ý kiến đóng góp từ sinh viên nhƣng nhìn

chung nhà trƣờng vẫn chƣa giải quyết tốt các thắc mắc từ sinh viên và cũng chƣa

thực sự đem đến những thay đổi mới sau nhiều lần lấy ý kiến đóng góp, cụ thể nhƣ

tạo thêm chỗ ở cho sinh viên ở xa nhà không có điều kiện để thuê nhà trọ, nâng cấp

và mở rộng căn tin để phục vụ đầy đủ nhu cầu của sinh viên, đầu tƣ xây mới và tu

sửa sân thể thao của trƣờng nhƣ sân bóng đá, sân bóng chuyền, cầu lông… Nhà

- 5

trƣờng cũng biết rõ điều này nhƣng nguồn tài chính của nhà trƣờng còn hạn chế và

thêm vào đó là sự phối hợp chƣa chặt chẽ giữa các phòng ban với nhau để giải

quyết các vấn đề của sinh viên một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

Các vấn đề nêu trên là những nguyên nhân cơ bản khiến sinh viên không hài

lòng về thành phần Quan tâm của nhà trƣờng.

4.6.2. Cơ sở vật chất

Đây là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của sinh viên với hệ số

chuẩn hóa Beta = 0,207 và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá trên mức trung bình

(3.245). Qua những giá trị này cho thấy cần phải nâng cao hơn nữa cảm nhận của

sinh viên đối với cơ sở vật chất của nhà trƣờng. Nhân tố này đƣợc hình thành từ

việc tổng hợp 4 biến của thành phần Phƣơng tiện hữu hình là HUUHINH1,

HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4. Tất cả các câu hỏi tập trung vào các

phòng học, trang thiết bị phòng học, thƣ viện của trƣờng. Đây là các vấn đề mà sinh

viên hay phàn nàn nhƣ sau:

Về “phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát” (HUUHINH1) thì

sinh viên phàn nàn rằng diện tích phòng học nhỏ và chƣa đảm bảo độ thông thoáng,

trung bình mỗi phòng học chỉ có 2 quạt trần, một số quạt cũ đã bị hƣ hỏng chƣa

đƣợc thay thế mới nên không khí trong lớp học ngột ngạt, đặc biệt trong trƣờng hợp

là các lớp đƣợc ghép với nhau để học chung một số môn thì số sinh viên trong lớp

càng đông thì không khí phòng học càng ngột ngạt hơn nữa, đặc biệt vào những

ngày nắng nóng. Bên cạnh đó, các phòng học sử dụng các cửa sổ bằng kính nên

việc giảng dạy bằng máy chiếu gặp không ít khó khăn vì ánh sáng do nắng chiếu

vào làm sinh viên không thấy rõ các slide bài giảng gây cho sinh viên khó tập trung

và khó chịu khi học tập.

Về “phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại”

(HUUHINH2) thì sinh viên phàn nàn rằng phòng thực hành và phòng thí nghiệm

nhìn chung vẫn chƣa đáp ứng tốt nhu cầu học tập của sinh viên, mặc dù nhà trƣờng

cũng đã đầu tƣ thích đáng cho phòng thí nghiệm, thực hành của trƣờng. Với hệ

thống phòng máy tính, số lƣợng sinh viên ở trƣờng rất đông (khoảng trên 2000 sinh

- 6

viên), mà cả trƣờng chỉ có 4 phòng máy, 2 phòng máy lớn, 2 phòng máy nhỏ. Phòng

máy lớn gồm 100 máy, phòng máy nhỏ 100 máy không đáp ứng đƣợc nhu cầu của

sinh viên vì số môn thực hành khá nhiều. Mặc dù trƣờng đã đầu tƣ thay thế máy

mới nhƣng một số máy hƣ hỏng nhƣ lỗi phần mềm, đứng máy thƣờng xuyên, chuột

không hoạt động, hƣ bàn phím…cũng chƣa đƣợc khắc phục tức thời do cũng chƣa

có đầy đủ các thiết bị dự trữ để thay thế ngay lập tức. Về phòng thí nghiệm thì số

thiết bị và hóa chất trong phòng thí nghiệm chƣa đủ để phục vụ cho việc học tập của

các ngành Vật lý, Sinh học, Hóa học, đặc biệt các ngành Chăn nuôi, Thú y của khoa

Nông nghiệp thì đa số các sinh viên thực hành, thí nghiệm rất ít. Đây là những vấn

đề mà sinh viên chƣa hài lòng.

Về “các thiết bị phòng học nhƣ máy chiếu, micro, phấn, bảng, loa… đƣợc

trang bị đầy đủ” (HUUHINH3), đây là những vấn đề mà sinh viên và giảng viên

phàn nàn nhiều về trƣờng, mặc dù nhà trƣờng đã trang bị đầu tƣ, mua sắm tƣơng

đối. Hệ thống máy chiếu đƣợc trang bị hầu nhƣ ở các phòng tại cơ sở 1 nhƣng cũng

có một số máy cũ đã hƣ hỏng chiếu rất mờ, tại cơ sở 2 thì đa số các phòng học chƣa

đƣợc gắn máy chiếu. Mỗi khoa nhà trƣờng cấp cho một máy chiếu nên giảng viên

mang đi mang lại hai cơ sở rất bất tiện, chƣa kể có nhiều giảng viên cần máy chiếu

giảng dạy cùng một lúc gây rất bất tiện vì đa số đa số bài giảng của giảng viên hiện

nay hầu hết là sử dụng máy chiếu. Hệ thống micro và loa thì đa số các phòng học

đều chƣa trang bị đầy đủ nên gây khó khăn cho giảng viên giảng dạy trên lớp và

sinh viên.

Về “thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật

thƣờng xuyên” (HUUHINH4) thì sinh viên và cả giảng viên trong trƣờng phàn nàn

nhiều về thƣ viện của trƣờng chƣa phong phú và cập nhật thƣờng xuyên, mặc dù

hàng năm thƣ viện của trƣờng đầu tƣ thêm sách nhƣng số sách, giáo trình đáp ứng

cho nhu cầu học tập của sinh viên và cả việc giảng dạy của giảng viên là chƣa đủ cả

về số lƣợng và chất lƣợng. Mặt khác, đa số sách và giáo trình của thƣ viện có năm

xuất bản khá lâu nên chƣa cập nhật đƣợc những vấn đề mới gây khó khăn cho việc

nghiên cứu, học tập của sinh viên và giảng dạy giảng viên.

- 6

4.6.3. Năng lực phục vụ của nhân viên

Đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của sinh viên thể hiện hệ

số chuẩn hóa Beta = 0.166 và nhân tố này đƣợc sinh viên đánh giá khá thấp (2.975).

Nhân tố này đƣợc hình thành từ một biến quan sát thuộc thành phần mức độ đáp

ứng (DAPUNG4 - Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết

các thắc mắc của sinh viên) và hai biến quan sát từ thành phần năng lực phục vụ

(NANGLUC4- Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh

viên, NANGLUC5 - Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn

cho sinh viên).

Sinh viên hầu nhƣ không hài lòng với thái độ của nhân viên trong việc giải

quyết thỏa đáng các thắc mắc của sinh viên (DAPUNG4). Các nhân viên thƣờng rất

bận rộn để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách nhanh chóng và vui vẻ, thiếu

sự nhiệt tình (NANGLUC4). Có nhiều vấn đề sinh viên lên gặp bộ phận này lại bị

chỉ sang bộ phận khác gây mất thời gian nhƣng không giải quyết đƣợc các vấn đề

hay là cùng một câu hỏi nhƣng có câu trả lời khác nhau ở các bộ phận khác nhau

trong trƣờng điều này cho thấy chuyên môn, nghiệp vụ của các nhân viên làm việc

chƣa chuyên nghiệp (NANGLUC5). Sự than phiền của sinh viên thƣờng dành cho

các nhân viên làm việc và tiếp xúc trực tiếp với sinh viên nhƣ bộ phận thƣ ký khoa,

nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên và nhân viên thƣ viện. Đây là những

vấn đề mà sinh viên phàn nàn nhiều nhất đến năng lực phục vụ của nhân viên trong

trƣờng.

4.6.4. Đội ngũ giảng viên

Đây là nhân tố có mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên thấp nhất

so với ba nhân tố nêu trên thể hiện hệ số chuẩn hóa Beta = 0.162 nhƣng nhân tố này

đƣợc sinh viên đánh giá ở mức trên trung bình cao nhất trong bốn nhân tố (3.411).

Nhân tố này hình thành từ hai biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy

(TINCAY4-Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề

cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…; TINCAY5- Giảng viên thể hiện sự quan tâm

đến việc học của sinh viên) và ba biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục vụ

- 6

(NANGLUC1- Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh

viên; NANGLUC2-Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế; NANGLUC3- Giảng

viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt).

Sinh viên phàn nàn rằng giảng viên đứng lớp chƣa thực sự quan tâm đến việc

tiếp thu kiến thức của sinh viên. Giảng viên thƣờng dạy mang tính một chiều, tức là

giảng viên chỉ truyền đạt kiến thức cho sinh viên và ít đƣa ra các tình huống, câu

hỏi cụ thể để lấy các thông tin phản hồi từ việc tiếp thu kiến thức làm cho sinh viên

cảm thấy thiếu đi sự quan tâm của giảng viên trong việc học tập của mình.

(TINCAY5)

Bên cạnh đó, đa số giảng viên ở các khoa là các giảng viên trẻ, tuy có trình

độ chuyên môn và bằng cấp cao nhƣng chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên đôi

khi chƣa trả lời đƣợc những câu hỏi của sinh viên đặt ra một cách đầy đủ

(NANGLUC2). Về phƣơng pháp giảng dạy chƣa thực sự sinh động và thu hút vì nội

dung bài giảng chƣa liên kết giữa thực tiễn và lý thuyết làm cho khả năng truyền đạt

của các giảng viên chƣa đƣợc tốt (NANGLUC3). Mặt khác, cũng có một số sinh

viên trình bày cảm nhận của họ về thái độ không thân thiện của một số giáo viên trẻ

khi họ lên lớp nhƣ háo thắng, kiêu căng, thiếu nhiệt tình đối với bài giảng và sinh

viên. Chính những thái độ này là nguyên nhân dẫn đến phản ứng ngƣợc lại không

đáng có từ sinh viên (NANGLUC1).

Một vấn đề nữa làm cho sinh viên cũng hay phàn nàn vì số giảng viên thính

giảng ở các khoa tƣơng đối nhiều nên chƣa nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch

giảng dạy nhƣ thời khóa biểu và lịch giảng thƣờng xuyên thay đổi cho phù hợp với

giảng viên thính giảng nên làm cho sinh viên học dồn nhiều môn cùng một lúc vào

cuối kỳ, làm cho việc học và thi cử của sinh viên chƣa đạt chất lƣợng cao

(TINCAY4).

Tóm lại, với những nguyên nhân xuất phát từ các yếu tố Quan tâm của nhà

trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên và Đội ngũ giảng viên gây

ra những lời phàn nàn từ sinh viên và tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất

lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Phú Yên.

- 6

4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo

Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập

Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một nhân tố

ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa,

Giới tính, Năm học, Hệ đào tạo và Kết quả học tập. Với giả thuyết H0 đƣa ra là:

Không có sự đánh giá khác nhau trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng

dịch vụ đào tạo theo Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo

Kết quả học tập.

Kết quả sau khi phân tích cho thấy (xem Phụ lục 8):

(1) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa

Trong phân tích này, ta sẽ kiểm tra sự hài lòng của sinh viên theo từng Khoa

khác nhau trong trƣờng có sự khác biệt lớn hay không, vì bên cạnh một số các yếu

tố có thể sử dụng chung nhƣ phòng học, các dịch vụ hỗ trợ … thì các yếu tố nhƣ

giảng viên, phòng thực hành, thí nghiệm… của mỗi khoa là khác nhau.

Vì vậy, dùng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA tác giả muốn kiểm định

giả thiết H0 = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất

lƣợng dịch vụ đào tạo theo Khoa.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên ở các khoa là khác nhau, tuy nhiên sự khác nhau này không

đáng kể (từ 3.1173 đến 3.4622). Mức ý nghĩa Sig. = 0.971 (lớn hơn 0.05) trong

kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances). Ta có thể kết luận rằng

phƣơng sai mức độ hài lòng của sinh viên giữa các khoa là không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.244 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của sinh viên giữa

các Khoa là giống nhau, hay giả thiết H0 đƣợc chấp nhận.

(2) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Năm

học

Kiểm định giả thiết H0 = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo Năm học.

- 6

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên ở các Năm học là khác nhau, tuy nhiên sự khác nhau này

không đáng kể (từ 3.2595 đến 3.3374). Mức ý nghĩa Sig. = 0.546 (lớn hơn 0.05)

trong kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances). Ta có thể kết luận

rằng phƣơng sai mức độ hài lòng của sinh viên giữa các năm học là không khác

nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.807 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của sinh viên giữa

các Năm học là giống nhau, hay giả thiết H0 đƣợc chấp nhận.

(3) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Giới

tính

Kiểm định giả thiết H0 = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo Giới tính.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên về Giới tính là khác nhau, tuy nhiên sự khác nhau này không

đáng kể (từ 3.1163 đến 3.3867). Mức ý nghĩa Sig. = 0.206 (lớn hơn 0.05) trong

kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances). Ta có thể kết luận rằng

phƣơng sai mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính là không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.015 (nhỏ hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên Nam

và sinh viên nữ là khác nhau, hay giả thiết H0 bị bác bỏ.

(4) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Hệ đào

tạo

Kiểm định giả thiết H0 = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo Hệ đào tạo.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên theo Hệ đào tạo là khác nhau, tuy nhiên sự khác nhau này

không đáng kể (từ 3.2585 đến 3.3342). Mức ý nghĩa Sig.= 0.380 (lớn hơn 0.05)

- 6

trong kiểm định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances). Ta có thể kết luận

rằng phƣơng sai mức độ hài lòng của sinh viên theo hệ đào tạo là không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.496 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của sinh viên theo

hệ đào tạo (sinh viên Cao đẳng và Đại học) là giống nhau, hay giả thiết H0 đƣợc

chấp nhận.

(5) Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Kết quả

học tập

Kiểm định giả thiết H0 = Không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ

hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo Kết quả học tập.

Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình thang đo sự

hài lòng của sinh viên theo Kết quả học tập là khác nhau, sự khác nhau này tƣơng

đối cao (từ 2.2233 đến 3.8340). Mức ý nghĩa Sig. = 0.055 (lớn hơn 0.05) trong kiểm

định phƣơng sai (Test of Homogeneity of Variances). Ta có thể kết luận rằng

phƣơng sai mức độ hài lòng của sinh viên theo Kết quả học tập là không khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.077 (lớn hơn 0.05) cho

thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo giữa sinh viên có

kết quả học tập Xuất sắc, Giỏi, Khá, Trung bình, Yếu là giống nhau, hay giả thiết

H0 đƣợc chấp nhận.

4.8. Tóm tắt

Chƣơng 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết

quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo gồm 27 biến quan sát trong đó

có 7 biến quan sát TINCAY2, TINCAY3, DAPUNG1, DAPUNG5,

CAMTHONG1, CAMTHONG4, HUUHINH5 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ

hơn 0.3, nên khi loại 7 biến này ra khỏi thang đo, thì hệ số Cronbach Alpha của 20

biến còn lại của các thang đo đều đạt yêu cầu. Đƣa các biến còn lại vào bƣớc nghiên

cứu tiếp theo phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát gồm 17 biến thuộc thang đo

chất lƣợng dịch vụ đào tạo và 3 biến thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên. 17

- 6

biến quan sát thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phép xoay Varimax

hợp thành 4 nhân tố mới và đƣợc đặt lại tên là:

Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy”

(TINCAY4, TINCAY5) và thành phần thuộc “Năng lực phục vụ” (NANGLUC1,

NANGLUC2, NANGLUC3). Nội dung đƣợc đề cập đến giảng viên nên nhân tố này

đƣợc đặt tên là “ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN”

Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy”

(TINCAY1), “mức độ đáp ứng” (DAPUNG2, DAPUNG3) và “mức độ cảm thông”

(CAMTHONG2, CAMTHONG3). Nội dung đƣợc đề cập đến nhà trƣờng nên nhân

tố này đƣợc đặt tên là “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG”

Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát thuộc thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

(HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4). Nội dung đƣợc đề cập

đến cơ sở vật chất của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “CƠ SỞ VẬT

CHẤT”.

Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ đáp ứng”

(DAPUNG4) và thành phần “năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5). Nội

dung đƣợc đề cập đến là nhân viên của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên

“NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN”

Kết quả hồi quy cho thấy 4 nhân tố này đều tác động đến sự hài lòng của sinh

viên, và các giả thuyết của mô hình hiệu chỉnh đƣợc chấp nhận.

Nghiên cứu sự khác biệt về mức độ hài lòng theo yếu tố Khoa, Năm học, Giới

tính, Hệ đào tạo và Kết quả học tập, nghiên cứu đã chỉ ra đƣợc không có sự khác

nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, Năm học, Hệ đào tạo và Kết quả

học tập. Tuy nhiên, trong nghiên cứu sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính

có sự khác nhau giữa giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng.

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần xác định đƣợc các thành phần tác

động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học

Phú Yên, tuy nhiên, do chất lƣợng dịch vụ đào tạo là lĩnh vực không ổn định vì phụ

thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế

- 6

của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp.

Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo phụ thuộc vào nhiều

yếu tố khác bên ngoài.

Chƣơng tiếp theo sẽ đề xuất kiến nghị và kết luận đối với trƣờng Đại học

Phú Yên trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài

lòng của sinh viên.

Chƣơng 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Giới thiệu

Chƣơng 5 này đƣa ra một số kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và đƣa ra kết

luận từ nghiên cứu. Chƣơng này bao gồm 3 phần chính: (1) Kết quả và đóng góp

của nghiên cứu; (2) Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên;

(3) Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các thành phần tác động vào sự

hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên, xây dựng

và đánh giá các thang đo lƣờng các thành phần. Để khẳng định sự tác động của các

thành phần này vào sự hài lòng của sinh viên, một mô hình lý thuyết đƣợc xây dựng

- 6

và kiểm định dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của sinh

viên và các thành phần tác động vào sự hài lòng.

Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đo lƣờng các thang đo

và kiểm định mô hình (đƣợc trình bày ở chƣơng 3) bao gồm hai bƣớc chính: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định

tính thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính

thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp với một mẫu có kích thƣớc mẫu là 300. Cả hai nghiên cứu trên đều đƣợc

thực hiện tại trƣờng Đại học Phú Yên với đối tƣợng nghiên cứu là sinh viên đại học

và cao đẳng đang học năm thứ 2, năm thứ 3 và năm thứ 4 hệ chính qui tại trƣờng,

thời gian thực hiện nghiên cứu vào tháng 2 và tháng 3 năm 2013.

Kết quả nghiên cứu chính thức đƣợc sử dụng để phân tích, đánh giá thang

đo lƣờng các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên thông qua hệ số tin

cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các

giả thuyết thông qua phân tích phƣơng sai một nhân tố ANOVA (đƣợc trình bày ở

chƣơng 4).

Với thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo của mô hình đề xuất gồm 24

biến quan sát đƣợc gom thành 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp

ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Mức độ cảm thông; (5) Phƣơng tiện hữu hình và

thang đo sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát. Kết quả đánh giá thang đo

với hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ

thì có 7 biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên khi loại các

biến này thì làm cho thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo có độ tin cậy lớn hơn 0.6,

hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng cũng đạt độ tin cậy. Các biến còn

lại của thang đo đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 17 biến quan sát thuộc 5 thành

phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát thuộc thang đo sự hài

lòng của sinh viên. Với phép xoay Varimax, kết quả phân tích cho thấy 17 biến

- 6

quan sát của 5 thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc gom

thành 4 nhân tố mới và đƣợc đặt lại tên, kiểm tra thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, ta thấy đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể:

Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy”

(TINCAY4, TINCAY5) và thành phần thuộc “Năng lực phục vụ” (NANGLUC1,

NANGLUC2, NANGLUC3). Nội dung đƣợc đề cập đến giảng viên nên nhân tố này

đƣợc đặt tên là “ ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị

0.916.

Nhân tố thứ hai gồm 5 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ tin cậy”

(TINCAY1), “mức độ đáp ứng” (DAPUNG2, DAPUNG3) và “mức độ cảm thông”

(CAMTHONG2, CAMTHONG3). Nội dung đƣợc đề cập đến nhà trƣờng nên nhân

tố này đƣợc đặt tên là “QUAN TÂM CỦA NHÀ TRƢỜNG” có hệ số Cronbach

Alpha đạt giá trị 0.921.

Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát thuộc thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”

(HUUHINH1, HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH4). Nội dung đƣợc đề cập

đến cơ sở vật chất của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên là “CƠ SỞ VẬT

CHẤT” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.874.

Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát thuộc thành phần “mức độ đáp ứng”

(DAPUNG4) và thành phần “năng lực phục vụ” (NANGLUC4, NANGLUC5). Nội

dung đƣợc đề cập đến là nhân viên của nhà trƣờng nên nhân tố này đƣợc đặt tên

“NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN” có hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị

0.868 và 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của sinh viên không đổi.

Kết quả kiểm định mô hình bằng phân tích hồi qui bội cho thấy tất cả 4 thành

phần mới vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Trong đó thành

phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Quan tâm của

nhà trƣờng có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của sinh viên với giá trị

Beta = 0.288, kế đến là biến Cơ sở vật chất với giá trị Beta =0.207, tiếp theo là biến

Năng lực phục vụ của nhân viên với giá trị Beta = 0.166, và cuối cùng là biến Đội

ngũ giảng viên với giá trị Beta = 0.162.

- 7

Kết quả phân tích sự khác nhau mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào

tạo cho thấy, không có sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa,

Năm học, Hệ đào tạo và Kết quả học tập. Tuy nhiên, trong nghiên cứu sự khác biệt

về mức độ hài lòng theo Giới tính có sự khác nhau giữa giới tính nam và nữ về mức

độ hài lòng.

Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy rằng:

 Kết quả của phân tích mô hình trong nghiên cứu cho thấy rằng các thang đo

lƣờng trong nghiên cứu cần phải đƣợc đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng

để đo lƣờng. Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và không thực hiện một

cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và ý nghĩa

trong thống kê.

 Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều giữa các nhân tố Quan

tâm của nhà trƣờng, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, và Đội ngũ

giảng viên đối với sự hài lòng của sinh viên giúp cho trƣờng Đại học Phú Yên xác

định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên để đƣa ra các giải

pháp phù hợp làm hài lòng khách hàng của mình.

 Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với

chất lƣợng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô

hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý của trƣờng. Đây chính là

những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lƣợng đào

tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên.

 Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với mỗi đối tƣợng sinh viên khác nhau

và mức độ hài lòng và cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố đƣợc khảo sát. Cụ

thể với sinh viên có giới tính khác nhau thì mức độ hài lòng và đánh giá đối với các

nhân tố là khác nhau. Điều đó giúp cho nhà trƣờng lựa chọn công cụ đánh giá chất

lƣợng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ƣu trong đào tạo.

- 7

5.3. Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên

5.3.1. Quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên

Ngay từ khi bắt đầu khóa học, các thông tin về thời khóa biểu và kế hoạch

giảng dạy và chƣơng trình đào tạo cần thông báo kịp thời cho sinh viên. Linh hoạt

trong thiết kế chƣơng trình đào tạo phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và

đáp ứng nhu cầu của ngƣời học nhƣng cần phải bám sát chƣơng trình khung của Bộ

giáo dục và đào tạo.

Lịch học và nội dung các môn học trong chƣơng trình đào tạo phải cố định

và hợp lý theo từng học kỳ phải thông báo thống nhất cho sinh viên ngay từ khi bắt

đầu khóa học.

Nhà trƣờng nên sắp xếp và bố trí thời gian học tập hợp lý tạo điều kiện cho

sinh viên học thêm các văn bằng và kỹ năng chuyên môn hoặc có điều kiện đi làm

thêm kiếm thêm thu nhập trang trãi sinh hoạt phí.

Bên cạnh đó nhà trƣờng cần mở thêm các chuyên ngành đào tạo đa dạng và

phong phú đáp ứng với nhu cầu thực tế của thị trƣờng lao động, tạo điều kiện cho

sinh viên khi ra trƣờng có thể dễ dàng tìm đƣợc một chỗ làm.

Nhà trƣờng tiếp xúc định kỳ với sinh viên để lắng nghe các ý kiến từ phía

sinh viên, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, có những điều chỉnh đáp ứng tốt

nhu cầu của sinh viên.

Nhà trƣờng nên tu sửa, mở rộng ký túc xá và căn tin của trƣờng. Về ký túc

xá nhà trƣờng cần tu sửa, thay mới các thiết bị hỏng nhƣ bóng điện, quạt trần, các

giƣờng ngủ của sinh viên, trong mỗi phòng nên có các thiết bị sinh hoạt cần thiết

nhƣ tivi, tủ lạnh… sẽ phục vụ tốt hơn nhu cầu của sinh viên. Nhà trƣờng cần bố trí

hợp lý chỗ ở giữa sinh viên nam và sinh viên nữ trong cùng dãy ký túc. Đặt biệt nên

có nhân viên bảo vệ ký túc xá tránh những trƣờng hợp mất trật tự, an ninh.

Với căn tin cần mở rộng diện tích, đa dạng các món ăn, giá cả hợp lý và

phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đặc biệt chú trọng đến vệ sinh an toàn thực

phẩm để phục vụ tốt hơn nhu cầu sinh viên toàn trƣờng.

- 7

5.3.2. Cơ sở vật chất của nhà trƣờng

Trƣớc hết cần đảm bảo cho phòng học cần có đủ ánh sáng và độ thoáng mát.

Cụ thể, nhà trƣờng bố trí lại các cửa sổ của phòng học, giảng đƣờng để bớt chói

nắng hoặc có thể gắn thêm các rèm cửa sổ để đảm bảo đủ ánh sáng, gắn thêm quạt ở

mỗi phòng học ít nhất mỗi phòng học gắn thêm 4 quạt vách để đảm bảo độ thoáng

mát.

Lắp đặt cho mỗi phòng học hệ thống âm thanh loa, micro không dây để cho

sinh viên ở đầu lớp cũng nhƣ cuối lớp có thể nghe đƣợc bài giảng, thuận tiện cho

việc giảng bài và trao đổi ý kiến với sinh viên. Hệ thống máy chiếu nên đƣợc lắp ở

tất cả các phòng học để giảng viên chủ động bài giảng và tiết kiệm thời gian đi

mƣợn các thiết bị này.

Cần nâng cấp và mở rộng hệ thống thƣ viện của nhà trƣờng bên cạnh các

đầu sách hiện có cần bổ sung và mua mới một số bài giảng và giáo trình để phục vụ

công tác dạy và học, bên cạnh đó, thƣ viện cần trang bị hệ thống thƣ viện điện tử để

hỗ trợ việc tìm kiếm giáo trình và tài liệu của sinh viên. Mặt khác, thƣ viện nên có

hệ thống lƣu trữ luận văn, khóa luận của sinh viên qua các năm bằng file điện tử để

tiết kiệm diện tích thƣ viện đồng thời cũng có thể hỗ trợ sinh viên khi có nhu cầu

tham khảo.

Nên đầu tƣ thay mới một số máy vi tính ở phòng thực hành máy tính do đã

sử dụng lâu năm, đồng thời thanh lý những máy tính đã cũ, mua các linh kiện nhỏ

nhƣ chuột, bàn phím, màn hình…để có thể đáp ứng nhu cầu sửa chữa và thay thế

khi hỏng. Đồng thời cần đầu tƣ xây dựng thêm một số phòng thực hành cho sinh

viên nâng cao một số kỹ năng nhƣ ngoại ngữ, thực hành phần mềm kế toán máy…

Đối với phòng thí nghiệm cần đầu tƣ thêm máy móc, hóa chất, các loại thuốc thú y,

các giống cây trồng, con giống… để đáp ứng tốt nhu cầu học tập và nghiên cứu của

sinh viên.

Bên cạnh việc đầu tƣ mới, bổ sung và nâng cấp thì nhà trƣờng cần chú ý các

hoạt động bảo trì và bảo dƣỡng thƣờng xuyên cho các phòng học, giảng đƣờng,

phòng thực hành, phòng thí nghiệm. Nhà trƣờng nên thƣờng xuyên lấy ý kiến đóng

- 7

góp từ phía giảng viên và sinh viên để kịp thời đƣa ra hƣớng khắc phục nhằm đảm

bảo chất lƣợng cơ sở vật chất.

5.3.3. Năng lực phục vụ của nhân viên

Ƣu tiên đón nhận và bổ nhiệm những nhân viên có trình độ chuyên môn cao

vào các cấp quản lý để thúc đẩy tinh thần tự giác học tập của đội ngũ cán bộ, công

nhân viên, bên cạnh đó cần những lớp đào tạo ngắn hạn và hiệu quả về công tác tiếp

xúc sinh viên và trả lời ý kiến của sinh viên vì đa số các sinh viên phàn nàn về thái

độ và cách làm việc của những bộ phận trực tiếp làm việc với sinh viên nhƣ bộ phận

thƣ ký khoa, phòng đào tạo, phòng công tác học sinh sinh viên.

Nhà trƣờng cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ

cho đội ngũ cán bộ phục vụ (cử đi học tập các khóa đào tạo ngắn hạn về chuyên

môn, định kỳ hàng năm mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ nhằm cập nhật những

thay đổi trong các qui định của Bộ Giáo dục và Đào tạo...).

5.3.4. Đội ngũ giảng viên của nhà trƣờng

Về phía nhà trƣờng:

Nhà trƣờng hàng năm cần tổ chức các chƣơng trình học ngắn hạn nâng cao

trình độ, kỹ năng giảng dạy cho giảng viên nhƣ lớp học ngoại ngữ, tin học.

Nhà trƣờng nên hỗ trợ và khuyến khích các giảng viên tham gia các chƣơng

trình đào tạo cao học và tiến sĩ trong và ngoài nƣớc.

Hàng năm nhà trƣờng nên tạo điều kiện và bắt buộc các giảng viên tham gia các

khóa học đào tạo, tập huấn, hội thảo, hợp tác và trao đổi quốc tế nhằm nâng cao

phƣơng pháp giảng dạy, nghiệp vụ chuyên môn và tiếp cận những kiến thức mới

vừa nâng cao đƣợc kỹ năng, vừa có kinh nghiệm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu

của sinh viên.

Nhà trƣờng nên tổ chức hội thi thao giảng cho các giảng viên nhằm tạo điều kiện

cho các giảng viên học hỏi phƣơng pháp giảng dạy lẫn nhau và đồng thời cũng giúp

cho các giảng viên đứng lớp có thái độ tích cực hơn và đầu tƣ tốt hơn cho bài giảng

của mình.

- 7

Nhà trƣờng nên có chính sách tiếp nhận những sinh viên giỏi của trƣờng trong

các khoa để tạo đội ngũ kế thừa. Bên cạnh đó, nhà trƣờng quan tâm đến chế độ

lƣơng, thƣởng cho giảng viên để đảm bảo đời sống cho giảng viên, tránh tình trạng

chảy máu chất xám.

Nhà trƣờng thƣờng xuyên có hoạt động giám sát và thanh tra đào tạo nhằm đảm

bảo thực hiện đúng tiến độ giảng dạy, thời lƣợng môn học, nội dung chƣơng trình

và đề cƣơng các môn học.

Về phía giảng viên:

Cần thay đổi nhận thức trong quá trình dạy và học, nhận thức về mối quan hệ

giữa thầy và trò, tâm huyết với nghề nghiệp. Nên có phƣơng pháp giảng dạy lấy

ngƣời học làm trung tâm, đặt vấn đề, tạo tình huống thảo luận với sinh viên, học lý

thuyết nên đi đôi với thực hành, thực tế, sẽ giúp cho bài giảng trở nên sinh động và

thu hút sinh viên hơn, cũng một phần giúp cho giảng viên nâng cao kỹ năng sƣ

phạm.

Giảng viên có thể chủ động lên kế hoạch tự đào tạo theo năm học nhằm nâng

cao, mở rộng kiến thức và kỹ năng giảng dạy cũng nhƣ có điều kiện tham khảo chất

lƣợng đào tạo của một số tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo khác. Nên gắn chặt

nhiệm vụ nghiên cứu khoa học với nhiệm vụ giảng dạy, giảng viên sử dụng kết quả

nghiên cứu khoa học lồng ghép vào chƣơng trình giảng dạy môn học.

Những kiến nghị mà tác giả vừa nêu trên sẽ giúp cho nhà trƣờng có hƣớng

giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng

dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên nhằm thu hút đƣợc nhiều sinh viên vào

học tại trƣờng, từ đó sẽ tạo nên thƣơng hiệu bền vững cho Trƣờng Đại học Phú

Yên.

5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Thứ nhất, đối tƣợng khảo sát chỉ tập trung vào sinh viên hệ chính quy đang học

từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trƣờng mà chƣa nghiên cứu các đối tƣợng sinh viên

khác (sinh viên đã ra trƣờng, hệ vừa học vừa làm, liên thông…) nên mức độ xác

thực của thang đo chƣa cao.

- 7

Thứ hai, hạn chế về phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ tiến hành tại một

trƣờng Đại học Phú Yên với quy mô nhỏ, nên tính khái quát của đề tài chƣa cao và

không thể ứng dụng cho hệ thống các trƣờng đại học khác.

Thứ ba, phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện ở 4 khoa có đông sinh viên của trƣờng,

làm cho tính đại diện của kết quả chƣa cao, nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu

cho các trƣờng Đại học công lập, dân lập khác là chƣa đủ tin cậy.

Thứ tƣ, nhân tố chỉ tập trung vào đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên trong quá

trình cung cấp dịch vụ tại trƣờng mà chƣa quan tâm đến các nhân tố khác tác động

đến quá trình nhƣ nhân tố tình huống, kết quả đầu ra, nhân tố cá nhân, gia đình, bạn

bè… nên không thể bao quát đƣợc toàn bộ chất lƣợng dịch vụ đào tạo.

Những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

- 7

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức. Tập 2.

2. Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phƣơng Thảo, 2006. Giá trị dịch vụ và chất lượng

dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên : trường hợp Đại học Kinh

tế TP. Hồ Chí Minh. CS – 2005 – 09. Trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh.

3. Lê Đức Ngọc, 2006. Bàn về kiểm định chất lƣợng Đại học. ISO và kiểm định

chất lƣợng trong giáo dục đại học. VUN, Đà lạt 4- 2006.

4. Lê Ngô Ngọc Thu (2011), Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Học viện Hàng Không Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh.

5. Lê Phƣớc Lƣơng, 2009. Đo lường Sự hài lòng của sinh viên. Luận văn Thạc sĩ.

Đại học Nha Trang.

6. Lƣu Thiên Tú, 2009. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Trường Đại học Công Nghệ Sài Gòn. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế

Tp. Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ

siêu thị theo quan điểm của khách hàng, CS2003 – 01 – 04, Trƣờng Đại học Kinh tế

TP.Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học

marketing.TP. Hồ Chí Minh: ĐH quốc gia Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Hữu Chí, 2001. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm

nhận. Viện khoa học thống kê.

10. Nguyễn Huy Phong, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so

sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Khoa học tập 10, số 8 – 2007.

11. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Đại học An Giang. Luận văn Thạc sĩ. Đại học An

Giang.

- i

12. Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011. Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo của Hutech. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh

13. Nguyễn Văn Ngãi, 2007. Đặc điểm giáo dục & đào tạo theo nhu cầu thị trường

[12/01/2013].

14.Trƣơng Quang Thịnh, 2009. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh

Hòa). Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Nha Trang.

Tiếng Anh

15. Bennett and Rundle – Thiele, 2004. Customer satisfaction should not be the

only goal. Journal of service marketing. Volume 27. Issue 3, Pages 191 – 207 2000.

16. Churchill, G. A., and Suprenant C., 1982. An Investigation into the

Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research. 19(4), 491-

504.

17. Feigenbaum, A.V. 1991. Total Quality Control. 3rd ed.. revised. New York

:McGraw-Hill.

18. Fornell, 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing 56 (January): 6-21.

19. Juran, J.M. 1988. Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New

York: McGraw-Hill.

20. Kohli and Jaworski, 1990. Market orientation: the construct, research

propositions, and managerial implications. Journal marketing, Volume 24, April, pp

20-35, 1990.

21. Oliver, 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail

Setting. Journal of Retailing 57 (Fall): 25-48, An experimetal study of customer

effort, expectation and satisfaction. Journal of marketing research. Volume 2,

August 1965, pp 244 – 249.

22. Olsen, S.O, 2002. Comparative Evaluation and the Relationship Between

Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty, Journal of the Academy of

Marketing Science, 30 (3), 240 – 249.

- i

iii

23. Parasuraman, V.A Zithaml, & L.L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple – item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.

64 (1).

24. Russell and James P, 1999. The Quality Audit Handbook. USA: ASQ Quality

Press.

25. Russell and JP, 1999. The Quality Audit Hanbook.Second Edition, USA: ASQ

Quality Press(PP.177).

26. Wisniewski and M. 2001. Using SERVQUAL to assess customer satisfaction

with public sector services.. Managing Service Quality. Vol.11. No.6

27. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing. Boston:

McGraw-Hill.

- i

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: GIỚI THIỆU VỀ TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

1. Giới thiệu chung

Tên trƣờng: Đại học Phú Yên

Tên tiếng Anh: Phu Yen University

Cơ sở 1: 18 Trần Phú, Phƣờng 7; TP. Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên

Cơ sở 2: 216 Ngô Gia Tự, Phƣờng Phú Đông, TP. Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên;

ĐT: (057) 3841214 – 3842618 – 3843025; Fax: (057) 3841214 – 3842312 –

3851381.

2. Lịch sử hình thành và phát triển

Trƣờng Đại học Phú Yên đƣợc thành lập theo Quyết định số 112/QĐ-TTg

ngày 24/1/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ trên cơ sở Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm

(CĐSP) và Trƣờng Trung học Kinh tế – Kĩ thuật (THKT-KT) Phú Yên.

Tiền thân của Trƣờng CĐSP Phú Yên là sự nối tiếp và phát triển các trƣờng:

Trƣờng Sƣ phạm đồng bằng (1970), Trƣờng Trung cấp Sƣ phạm Phú Yên (1975),

Trƣờng Trung học Sƣ phạm Phú Khánh (1976), Trƣờng Trung học Sƣ phạm Phú

Yên và Cơ sở Cao đẳng Sƣ phạm Phú Yên (1989), Trƣờng Sƣ phạm Phú Yên

(1990), Trƣờng CĐSP Phú Yên (1995 – 2007).

Tiền thân của Trƣờng THKT-KT Phú Yên là sự nối tiếp và phát triển các

trƣờng: Trƣờng Nông nghiệp Hoà An (1975) và Trƣờng Hợp tác hoá Nông nghiệp

(1978), Trƣờng Trung học Nông nghiệp Phú Khánh (1980), Trƣờng Trung học

Nông nghiệp Phú Yên (1989), Trƣờng THKT-KT Phú Yên (1995 – 2007).

3. Nhiệm vụ đƣợc giao

Nhiệm vụ của trƣờng đƣợc xác định tại điều 2 trong Quyết định của Thủ

tƣớng Chính phủ: “Trƣờng Đại học Phú Yên là cơ sở đào tạo đại học trực thuộc Ủy

ban nhân dân tỉnh Phú Yên và chịu sự quản lý nhà nƣớc về giáo dục của Bộ Giáo

dục và Đào tạo. Trƣờng Đại học Phú Yên là đơn vị sự nghiệp; có tƣ cách pháp

nhân; có con dấu và tài khoản riêng theo quy định của pháp luật; trụ sở đặt tại thành

phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên”.

- i

Nhiệm vụ trong Điều lệ trƣờng ban hành theo Quyết định số 112/QĐ – TTg

ngày 24 tháng 01 năm 2007 của Thủ tƣớng Chính Phủ.

4. Đội ngũ Giảng viên

Tính tới thời điểm đầu năm học 2012 – 2013, 146 giảng viên cơ hữu, có 79

giảng viên đã đạt trình độ thạc sĩ (trong đó có 8 giảng viên đang nghiên cứu sinh),

có 10 giảng viên đạt trinh độ tiến sĩ, cử nhân 57 giảng viên (trong đó có 21 giảng

viên đang học cao học). Đa số đội ngũ giảng viên của trƣờng có đủ điều kiện để

giảng dạy theo các chuyên ngành của trƣờng. Ngoài ra trƣờng còn ký nhiều hợp

đồng giảng dạy với gần 50 giảng viên, Thạc sĩ, Tiến sĩ ở các trƣờng Đại học khác.

5. Quy mô đào tạo

Hệ thống ngành đào tạo của Trƣờng Đại học Phú Yên chủ yếu thuộc các

nhóm ngành: Sƣ phạm, Kỹ thuật – Công nghệ, Nông nghiệp, Kinh tế, Khoa học Xã

hội–Nhân văn, Khoa học Tự nhiên và Ngoại ngữ. Đến nay, trƣờng có 5 mã ngành

đại học, 22 mã ngành cao đẳng và 10 mã ngành trung cấp. Qua 5 năm xây dựng và

phát triển, nhà trƣờng đã không ngừng phấn đấu nâng cao qui mô và chất lƣợng đào

tạo, nghiên cứu khoa học. Hiện nay, nhà trƣờng có trên 2000 sinh viên thuộc các

chuyên ngành đào tạo ở bậc đại học, cao đẳng, trung cấp chính quy, liên thông

chính quy và liên kết chính quy đang theo học tại trƣờng.

Từ khi trƣờng Đại học thành lập 24/1/2007 số lƣợng sinh viên đến nhập học

cũng chƣa cao, sinh viên chủ yếu tập trung ở các khoa sƣ phạm. Mặt dù vậy nhƣng

có thể thấy đƣợc rằng do nhu cầu kinh tế xã hội nên số lƣợng sinh viên nhập học

cũng tăng lên đáng kể từ các khóa sau trở đi, đƣợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1. Tổng số sinh viên học tại trƣờng Đại học Phú Yên từ năm 2008 đến 2013

Tổng số sinh viên chia theo năm đào tạo

đào

Hệ tạo

Tổng Sinh viên

Số SV (2008-2009) 237 585 308

Số SV (2009-2010) 444 717 287

Số SV (2010-2011) 576 898 198

Số SV (2011-2012) 795 1111 270

SốSV (2012-2013) 854 1193 225

2906 4504 1288

Đại học Cao đẳng Trung cấp

8698 Tổng Nguồn: Phòng Đào tạo trường Đại học Phú Yên

- v

Số lƣợng sinh viên tuyển vào hàng năm ngày một tăng, và nhà trƣờng mở

các hệ và ngành nghề đào tạo để đáp ứng nhu cầu của ngƣời học. Cụ thể:

Bảng 2. Hệ và ngành nghề đào tạo

Hệ và ngành nghề đào tạo Thời gian đào tạo

Đại học và cao đẳng, trung cấp nghề

Khoa GD Tiểu học và Mầm non (chuyên ngành Đại học – 4 năm – Cử Nhân

ĐHSP và CĐSP và trung cấp GD Tiểu học và GD Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Mầm non) Trung Cấp – 2 năm – Nghề

Khoa Khoa học Tự nhiên (chuyên ngành ĐHSP Đại học – 4 năm – Cử Nhân

Toán học và ĐHSP Sinh học, CĐ Toán Tin, Vật lý Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

– KTCN, Toán học, Hóa – Lý)

Khóa Khoa học xã hội và nhân văn (chuyên ngành Đại học – 4 năm – Cử Nhân

ĐHSP Lịch sử, Văn học Ngữ văn, CĐSP Địa – Sử, Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Văn –Sử, Ngữ văn , Địa lý)

Khoa Kinh tế (chuyên ngành ĐH và CĐ và Trung Đại học – 4 năm – Cử Nhân

cấp QTKD, Kế toán) Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Trung Cấp – 2 năm – Nghề

Khoa Ngoại ngữ (chuyên ngành ĐHSP và CĐSP Đại học – 4 năm – Cử Nhân

Tiếng Anh) Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Khoa kỹ thuật công nghệ (chuyên ngành ĐHSP và Đại học – 4 năm – Cử Nhân

CĐSP Tin học, Trung cấp Tin học ) Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Trung Cấp – 2 năm – Nghề

Khoa Nông nghiệp (Chuyên ngành CĐ Chăn nuôi- Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Thú Y, Trung cấp Dƣợc – Thú Y) Trung Cấp – 2 năm – Nghề

Khoa Giáo dục thể chất và quốc phòng (chuyên Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

ngành CĐ GD Thể chất)

Khoa nghệ thuật (ngành CĐSP Âm nhạc, Mỹ thuật) Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Khoa lý luận chính trị (ngành CĐ GD công dân) Cao đẳng – 3 năm – Cử nhân

Nguồn: Phòng Đào tạo trường Đại học Phú Yên

- v

vii

Các hệ đào tạo chính của trƣờng là Đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên

nghiệp, liên thông đại học chính quy. Ngoài ra trƣờng còn tổ chức các khóa học

ngắn hạn và các chƣơng trình đào tạo liên kết với các trƣờng Đại học trong nƣớc.

5. Cơ cấu tổ chức

Hình 1. Cơ cấu tổ chức Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ Đại học Phú Yên.

- v

viii

 Hiệu trƣởng

Là ngƣời đứng đầu nhà trƣờng, là ngƣời đại diện toàn diện cho nhà

trƣờng trƣớc xã hội và pháp luật. Hiệu trƣởng và Phó hiệu trƣởng do Bộ Giáo dục

và Đào tạo ra quyết định công nhận. Phó hiệu trƣởng hoạt động theo sự phân công

của Hiệu trƣởng, đƣợc thay mặt Hiệu trƣởng điều hành và chịu trách nhiệm trƣớc

hiệu trƣởng và một số phần việc trong phạm vi đƣợc giao phó, ủy nhiệm.

 Các phòng ban

Phòng Tổ chức cán bộ

- Tham mƣu và giúp hiệu trƣởng trong việc quản lý tổng hợp, đề xuất ý kiến,

tổ chức thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức, nhân sự và sinh hoạt chính trị, tƣ tƣởng.

- Xây dựng quy hoạch cơ cấu nhân sự, quản lý và sử dụng đội ngũ cán

bộ,viên chức nhằm đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của trƣờng.

- Phối hợp với phòng Kế hoạch – Tài chính làm tham mƣu trong công tác lao

động tiền lƣơng,bảo hiểm xã hội và các chế độ chính sách khác.

Phòng Đào tạo

- Tham mƣu cho Hiệu trƣởng về mặt tổ chức đào tạo, tiến hành tổ chức thực

hiện công tác giảng dạy và học tập đối với tất cả các hệ đào tạo chính quy, từ kế

hoạch tổng thể đến thời khóa biểu.

- Phối hợp với các khoa trong việc huy động, bố trí lực lƣợng giảng viên, tiến

hành các công việc tuyển sinh, kiểm tra, thi cử, tốt nghiệp.

- Quản lý hồ sơ, dữ liệu về đào tạo của trƣờng, cung cấp các kết quả và nhận

xét học tập của sinh viên, theo dõi tình hình giảng dạy của giảng viên, giúp Ban

giám hiệu thực hiện đầy đủ chế độ thù lao, khen thƣởng đối với ngƣời dạy, phối hợp

với phòng kế hoạch tài chính trong việc theo dõi việc thu học phí và lệ phí.

Phòng Hành chính quản trị

- Giúp hiệu trƣởng điều hành các hoạt động theo đúng các quy định chung.

- Phụ trách khâu công văn, giấy tờ đi và đến của nhà trƣờng đảm bảo thông

tin thông suốt, công tác lƣu trữ và bảo mật, giữ gìn trật tự an ninh trong trƣờng.

- Phụ trách việc phục vụ tiếp tân cho Lãnh đạo trƣờng

- v

- Thực hiện chức năng quản trị : tổ chức quản lý các công trình, hệ thống

điện nƣớc, hệ thống thông tin, mua sắm tổ chức tu sửa nhỏ…theo đúng quy định

của trƣờng.

- Phối hợp với phòng Kế hoạch tài chính thực hiện các dự án đầu tƣ trang

thiết bị mới phục vụ cho việc đào tạo nghiên cứu của trƣờng.

Phòng Kế hoạch tài chính

- Tham mƣu cho Hiệu trƣởng và chủ trì tiến hành các công tác kế hoạch tài

chính, tổ chức quản lý tài chính, vật tƣ của trƣờng, thực hiện công tác thu chi và sử

dụng tài chính, quản lý tốt nguồn vốn cũng nhƣ khối tài sản của nhà trƣờng, thay

mặt nhà trƣờng giao dịch và hoàn thành thực hiện nghĩa vụ đóng thuế của nhà

trƣờng đối với nhà nƣớc.

Phòng Công tác học sinh sinh viên

- Tham mƣu cho Hiệu trƣởng và thực hiện những chủ trƣơng biện pháp giúp

sinh viên học sinh rèn luyện không ngừng tiến bộ và phát triển con ngƣời toàn diện,

phát triển tài năng trong thời gian theo học tại trƣờng, tiến hành các công tác tuyên

truyền, phổ biến học tập các đƣờng lối chính sách pháp luật trong sinh viên.

- Phối hợp với Đoàn thanh niên và Hội sinh viên hỗ trợ sinh viên học sinh

trong việc rèn luyện đạo đức, nhân cách, tƣ cách, tƣ vấn về các mặt học tập, nghề

nghiệp, đời sống cho sinh viên, tổ chức đời sống tinh thần, văn nghệ, thể thao vui

tƣơi, lành mạnh, phong phú .

Phòng Thanh tra

- Giám sát quá trình dạy và học, ghi nhận sai phạm, báo cáo với Hiệu trƣởng,

trƣởng khoa và các phòng ban liên quan

Phòng Khảo thí và đảm bảo chất lƣợng

- Tham mƣu và giúp hiệu trƣởng trong công tác khảo thí và đảm bảo chất

lƣợng giáo dục ở các bậc cao đẳng, đại học, sau đại học, thuộc các loại hình đào tạo

chính quy…, tham mƣu và thực hiện các văn bản pháp luật, các văn bản hƣớng dẫn

về công tác khảo thí do Bộ GD & ĐT ban hành.

- Phối hợp với phòng đào tạo xây dựng kế hoạch và tổ chức các kỳ thi, kiểm

- i

tra đề thi, tổ chức coi thi, chấm thi, quản lý kết quả thi, triển khai các chủ trƣơng,

chính sách, các quy định của Bộ GD & ĐT về đảm bảo chất lƣợng giáo dục trong

trƣờng.

Phòng Quản lý khoa học và hợp tác quốc tế

- Tham mƣu và giúp hiệu trƣởng trong việc quản lý, tổng hợp đề xuất ý kiến,

tổ chức thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế của trƣờng.

- Tổ chức, quản lý nhân sự, tài sản của phòng QLKH và HTQT, xây dựng

chƣơng trình kế hoạch, phối hợp với phòng Kế hoạch – Tài chính, giúp hiệu trƣởng

phân bổ, quản lý kinh phí nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ.

Các khoa

- Đứng đầu là các Trƣởng khoa do Hiệu trƣởng ký quyết định bổ nhiệm .Các

Phó khoa do Trƣởng khoa đề cử và Hiệu trƣởng bổ nhiệm, quản lý việc đào tạo,

nghiên cứu trong các ngành thuộc khoa, chịu trách nhiệm về các khóa học, chƣơng

trình giảng dạy, đội ngũ giảng viên và phƣơng pháp giảng dạy…

- Quản lý sử dụng có hiệu quả các thiết bị, vật tƣ hiện có ở các phòng thí

nghiệm.

Ban quản lý ký túc xá

- Tham mƣu và giúp hiệu trƣởng trong việc quản lý và tổ chức thực hiện các

mặt công tác ở ký túc xá của trƣởng.

- Xây dựng kế hoạch quản lý, phát triển KTX văn minh, hiện đại.

- Phối hợp với địa phƣơng trong việc đăng ký, lƣu trú của HSSV và CB, VC

trong KTX theo đúng quy chế HSSV và CB, VC ở KTX.

Thƣ viện

- Giúp hiệu trƣởng trong việc xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển, hoạt

động dài hạn và ngắn hạn của thƣ viện, tổ chức điều phối toàn bộ hệ thống thƣ viện

trong trƣờng.

Ban quản lý dự án

Tham mƣu và giúp hiệu trƣởng trong việc quản lý, tổng hợp, đề xuất ý kiến, tổ

chức thực hiện các nhiệm vụ công tác quản lý các dự án xây dựng của trƣờng.

- x

Phụ lục 2: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SERVPERF

Độ tin cậy (reliability)

1.- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

2.- Khi bạn có vấn đề, công ty xyz thể hiện mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề.

3- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa thực hiện.

5- Công ty xyz lƣu giữ hồ sơ chính xác.

Sự đáp ứng (responsiness)

6- Nhân viên công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.

7- Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

8- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

9- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Năng lực phục vụ

10-Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tƣởng cho bạn.

11- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

12- Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

13- Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.

Sự cảm thông

14- Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15- Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

16- Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

17- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.

18- Công ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.

Sự hữu hình (tangibility)

19- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

20- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

21- Nhân viên công ty xyz trang phục gọn gàng, cẩn thận.

22- Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz.

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

- x

xii

Phụ lục 3: THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 3.1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào Quý thầy/ cô và các bạn

Tôi là: Đinh Thị Nhƣ Quỳnh, hiện là giảng viên khoa Kinh tế trƣờng Đại học Phú

Yên và đang là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học

Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Hôm nay, tôi rất hân hạnh đƣợc đón tiếp Quý thầy/cô và

các bạn để chúng ta cùng nhau thảo luận về “Sự hài lòng của sinh viên về chất

lƣợng dịch vụ đào tạo của Trƣờng Đại học Phú Yên”. Rất mong sự tham gia tích

cực của của Quý thầy cô và các bạn và cũng xin các bạn lƣu ý là không có ý kiến

nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của Quý thầy cô và các bạn đều

đóng góp vào thành công của nghiên cứu này, giúp nhà quản lý nâng cao chất lƣợng

dịch vụ. Bây giờ xin các bạn hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhau...

Nội dung của buổi thảo luận:

1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng dịch vụ và thang

đo SERQUAL, SERVPERF.

2. Quý thầy cô và các bạn nghĩ nhƣ thế nào về dịch vụ đào tạo đại học mà

trƣờng ta đang cung cấp?

3. Chất lƣợng của một trƣờng đại học thể hiện qua những yếu tố nào? Vì sao?

Theo quý thầy cô và các bạn yếu tố nào là quan trọng nhất?

4. Đƣa ra các yếu tố trong thang đo SERVPERF và các yếu tố mới khác, theo

quý thầy cô và các bạn yếu tố nào là quan trọng ?

5. Tại sao các bạn lại chọn Trƣờng Đại học Phú Yên để học mà không chọn các

trƣờng khác?

6. Theo quý thầy cô và các bạn những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học?

7. Làm thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học của trƣờng?

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các bạn!

- x

xiii

Phụ lục 3.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy sinh viên quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ đào

tạo của trƣờng Đại học Phú Yên nhƣ sau:

Thành phần tin cậy

Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng trình đào tạo, lịch

thi, thời khóa biểu …) nhƣ đã thông báo.

Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy.

Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân của sinh viên (lý

lịch, kết quả học tập, học phí…).

Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ đề cƣơng, thời

khóa biểu, lịch giảng…

Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên.

Thành phần đáp ứng

Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh chóng.

Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu tuyển dụng

thực tế.

Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên.

Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của

sinh viên.

Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ sinh viên.

Thành phần năng lực phục vụ

Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với sinh viên.

Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế.

Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng truyền đạt tốt.

Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh viên.

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho sinh viên.

Thành phần cảm thông

Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những thắc mắc và giúp

đỡ sinh viên.

- x

xiv

Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận tiện cho sinh viên.

Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa đáng.

Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với sinh viên (các

câu lạc bộ, đoàn, hội …).

Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát.

Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại.

Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc trang bị đầy đủ.

Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc cập nhật thƣờng

xuyên.

Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin.

- x

PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Xin chào Anh/chị ! Tôi là: Đinh Thị Nhƣ Quỳnh, hiện là giảng viên khoa Kinh tế trƣờng Đại học

Phú Yên. Hiện tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát tìm hiểu “sự hài lòng của sinh

viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Đại học Phú Yên”. Rất mong

anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lƣu ý

rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị,

rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi cam đoan không sử dụng thông tin cá

nhân của anh/chị trong bài nghiên cứu. Chúng tôi rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ và

cộng tác chân thành của Anh/Chị.

PHẦN 1: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại

Đại học Phú Yên.

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau:

Xin khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước:

Không ý kiến

Đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý 1

Không đồng ý 2

3

4 Hoàn toàn đồng ý 5

Không ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối

Mức độ đồng ý Các phát biểu

MỨC ĐỘ TIN CẬY

Nhà trƣờng luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (về chƣơng 1 2 3 4 5 trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu …) nhƣ đã thông báo.

Nhà trƣờng đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy. 1 2 3 4 5

Nhà trƣờng quản lý chặt chẽ và chính xác các thông tin cá nhân 1 2 3 4 5 của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí…).

Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy nhƣ 1 2 3 4 5 đề cƣơng, thời khóa biểu, lịch giảng…

Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến việc học của sinh viên. 1 2 3 4 5

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

- x

xvi

Nhà trƣờng luôn cập nhật thông tin lên Website đầy đủ, nhanh 1 2 3 4 5 chóng.

Nhà trƣờng đào tạo các ngành học đa dạng phong phú đáp ứng 1 2 3 4 5 nhu cầu tuyển dụng thực tế.

Dịch vụ ký túc xá và căn tin của nhà trƣờng đáp ứng tốt nhu cầu 1 2 3 4 5 sinh viên.

Nhân viên của trƣờng luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết 1 2 3 4 5 các thắc mắc của sinh viên.

Giảng viên luôn nhiệt tình trả lời những yêu cầu chính đáng từ 1 2 3 4 5 sinh viên.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Giảng viên luôn có thái độ lịch sự khi giao tiếp và làm việc với 1 2 3 4 5 sinh viên.

Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế. 1 2 3 4 5

Giảng viên có phƣơng pháp giảng dạy sinh động và có khả năng 1 2 3 4 5 truyền đạt tốt.

Nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ khi làm việc với sinh 1 2 3 4 5 viên.

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để tƣ vấn cho 1 2 3 4 5 sinh viên.

MỨC ĐỘ CẢM THÔNG

Giảng viên hiểu nhu cầu của sinh viên và sẵn sàng chia sẻ những 1 2 3 4 5 thắc mắc và giúp đỡ sinh viên.

Nhà trƣờng bố trí thời gian lên lớp, học tập, nghiên cứu thuận 1 2 3 4 5 tiện cho sinh viên.

Nhà trƣờng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên thỏa 1 2 3 4 5 đáng.

Môi trƣờng học tập thân thiện tạo sự gắn kết giữa nhà trƣờng với 1 2 3 4 5 sinh viên (các câu lạc bộ, đoàn, hội …).

- x

xvii

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Phòng học đƣợc trang bị đủ ánh sáng, độ thoáng mát. 1 2 3 4 5

Phòng thực hành, phòng thí nghiệm đƣợc trang bị hiện đại. 1 2 3 4 5

Các thiết bị phòng học nhƣ projecter, micro, phấn, bảng…đƣợc 1 2 3 4 5 trang bị đầy đủ.

Thƣ viện của trƣờng hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và đƣợc 1 2 3 4 5 cập nhật thƣờng xuyên.

Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin. 1 2 3 4 5

SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN

Bạn hài lòng với môi trƣờng học tập và nghiên cứu tại trƣờng 1 2 3 4 5 Đại học Phú Yên.

Bạn hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trƣờng. 1 2 3 4 5

Bạn sẽ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè về trƣờng khi họ có nhu 1 2 3 4 5 cầu.

PHẦN 2: Thông tin cá nhân.

1. Anh/chị vui lòng cho biết đang theo học khoa nào tại trƣờng ?

1.Giáo dục Tiểu học & Mầm Non 2.Tự nhiên

3.Xã hội & Nhân Văn 4. Kinh tế

2. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/chị ?

1.Nam 2.Nữ

3. Anh/chị đang là sinh viên năm thứ :

1. Hai 2.Ba 3.Bốn

4. Hệ đào tạo:

1.Đại học 2.Cao đẳng

5. Kết quả xếp loại năm học vừa qua của Anh/chị

1.Xuất sắc 2.Giỏi 3.Khá 4.Trung bình 5.Yếu

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ VÀ CHÖC

ANH CHỊ THÀNH CÔNG TRONG HỌC TẬP!

- x

xviii

PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA

I. PHÂN TÍCH PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ANPHA CỦA

CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Thành phần mức độ tin cậy 

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.563 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted

9.075 .306 .518 TINCAY1 12.91

9.112 .190 .586 TINCAY2 13.21

9.132 .251 .546 TINCAY3 13.21

7.633 .494 .406 TINCAY4 12.90

7.437 .401 .458 12.90

TINCAY5

 Thành phần mức độ đáp ứng

Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items

.606 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .198 .542 .531 .623 .100 Cronbach Alpha if Item Deleted .643 .466 .453 .449 .702 8.617 7.640 7.008 7.838 9.079 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 12.54 12.55 12.43 12.93 12.62

- x

xix

 Thành phần năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.854 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted

12.468 .790 .789 NANGLUC1 12.94

14.160 .643 .831 NANGLUC2 12.90

13.130 .780 .792 NANGLUC3 12.98

15.714 .624 .836 NANGLUC4 13.31

16.782 .523 .858 NANGLUC5 13.35

 Thành phần cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.514 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted

CAMTHONG1 9.94 4.983 .310 .437

CAMTHONG2 9.79 4.561 .335 .413

CAMTHONG3 9.83 4.619 .291 .457

CAMTHONG4 9.84 5.239 .286 .458

- x

 Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.777 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted

HUUHINH1 12.69 9.618 .818 .632

HUUHINH2 12.73 10.564 .661 .694

HUUHINH3 12.68 11.470 .598 .719

HUUHINH4 12.61 10.252 .716 .673

12.98 16.260 .005 .874

HUUHINH5

2. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo sau khi

loại các biến rác

 Thành phần mức độ tin cậy Reliability Statistics

Cronbach Alpha .748 N of Items 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

TINCAY1 TINCAY4 TINCAY5 6.77 6.76 6.76 4.781 3.546 3.476 .470 .727 .562 Cronbach Alpha if Item Deleted .775 .484 .697

- x

xxi

 Thành phần đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach Alpha .822

N of Items 3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach Alpha if Item Deleted

DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 6.18 6.05 6.56 3.096 2.579 3.559 Corrected Item- Total Correlation .695 .698 .672 .737 .750 .774

 Thành phần năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach Alpha .854 N of Items 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 12.468 14.160 13.130 15.714 16.782 Corrected Item- Total Correlation .790 .643 .780 .624 .523 NANGLUC1 NANGLUC2 NANGLUC3 NANGLUC4 NANGLUC5 12.94 12.90 12.98 13.31 13.35 .789 .831 .792 .836 .858

 Thành phần mức độ cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.819 2

Scale Mean if Item Deleted

CAMTHONG2 CAMTHONG3 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 1.350 1.256 3.31 3.34 Corrected Item-Total Correlation .694 .694 Cronbach Alpha if Item Deleted .a .a

- x

xxii

 Thành phần phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics Cronbach Alpha N of Items

.874 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH3 HUUHINH4 9.75 9.79 9.73 9.67 8.643 9.698 10.511 9.273 Corrected Item- Total Correlation .866 .678 .626 .756 Cronbach Alpha if Item Deleted .781 .859 .877 .828

II. HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN

Reliability Statistics

Cronbach Alpha N of Items

.750 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach Alpha if Item Deleted

HAILONG1 6.34 3.263 .631 .603

HAILONG2 6.27 3.990 .528 .723

HAILONG3 6.38 3.226 .585 .662

- x

xxiii

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

.840

of Approx. Chi-Square 4.693E3

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test Sphericity 136 df

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

8.22 2.36 1.54 1.15 0.65 0.52 0.49 0.44 0.41 0.3 0.22 0.16 0.15 0.14 0.1 0.08 0.05

% of Variance 48.353 13.878 9.07 6.766 3.815 3.04 2.884 2.611 2.423 1.775 1.318 0.958 0.897 0.82 0.589 0.493 0.312

Cumulative % 48.353 62.231 71.3 78.066 81.881 84.921 87.805 90.416 92.839 94.614 95.932 96.889 97.786 98.606 99.195 99.688 100

8.22 2.36 1.54 1.15

% of Variance 48.353 13.878 9.07 6.766

Cumulative % 48.353 62.231 71.3 78.066

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 22.587 21.936 18.283 15.259

Cumulative % 22.587 44.523 62.807 78.066

3.84 3.729 3.108 2.594

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Extraction Method: Principal Component Analysis.

- x

xxiv

Rotated Component Matrixa Component

3 4 1 2

TINCAY1

.832 TINCAY4 .821

TINCAY5 .804

DAPUNG2 .792

.512 DAPUNG3 .659

DAPUNG4 .761

NANGLUC1 .795

NANGLUC2 .833

NANGLUC3

.794 NANGLUC4 .782

NANGLUC5

.703 CAMTHONG2 .812

CAMTHONG3

.820 HUUHINH1 .871

HUUHINH2 .767

HUUHINH3 .781

HUUHINH4 .827

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

- x

xxv

2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI

LÒNG CỦA SINH VIÊN

KMO and Bartlett's Test

.678 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 214.369

df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative %

66.795

2.004

66.795

2.004

66.795

.572

19.076

85.871

.424

14.129

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HAILONG1 .850

HAILONG2 .780

HAILONG3 .820

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

- x

xxvi

PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Phụ lục 7.1: TƢƠNG QUAN PERSON

SO

Nhân tố

SU HAI LONG

CO VAT CHAT

NGU

QUAN TAM CUA NHA TRUONG .561** 0

NANG LUC PHỤC VU CUA NHAN VIEN .566** 0

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.284** 0

.476** 0

DOI NGU GIANG VIEN 1

DOI GIANG VIEN

QUAN TAM CUA NHA TRUONG

CO SO VAT CHAT

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

300 .579** 0 300 .463** 0 300 .544** 0

300 .561 0 300 .284 0 300 .566** 0

300 1 300 .447 0 300 .643 0

300 .447 0 300 1 300 .487 0

300 .643 0 300 .487 0 300 1

NANG LUC PHUC VU CUA NHAN VIEN

HAI

SU LONG

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

300 .476** 0 300

300 .579** 0 300

300 .463** 0 300

300 .544** 0 300

300 1 300

- x

xxvii

Phụ lục 7.2. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Model Summary

Change Statistics

Model

R Square

Adjusted R Square

F Change

Sig. F Change

R Square Change

df1

df2

Std. Error of the Estimate 0.70965

.656a

55.692

0.423

0.43

295

0.43 1 0.000 a. Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F

4 Regression 112.187 28.047 55.692

Sig. .000a 295 1 Residual 148.562 .504

299 Total 260.749

a. Predictors: (Constant), NANG LUC CUA NHAN VIEN, CO SO VAT CHAT, DOI NGU GIANG VIEN , QUAN TAM CUA NHA TRUONG b. Dependent Variable: HAI LONG

Coefficients(a) Standardize d Coefficients

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

t

B

Beta

Sig.

Tolerance VIF

Std. Error 0.18

3.821

0.688

0

0.048

2.88

0.612

0.139

0.162

0.004

1.634

0.061

4.666

0.506

0.287

0.288

1.975

0 (Constant) DOI NGU GIANG VIEN QUAN TAM CUA NHA TRUONG

0.048

4.034

0.73

0.192

0.207

1.369

0 CO SO VAT CHAT

0.071

2.619

0.48

0.185

0.166

0.009

2.083 NANG LUC PHUC VU CUA NHAN VIEN

a. Dependent Variable: HAI LONG

- x

xxviii

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH

VIÊN THEO KHOA, GIỚI TÍNH, NĂM HỌC, HỆ ĐÀO TẠO VÀ KẾT QUẢ

HỌC TẬP (ONE WAY ANOVA)

1. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO KHOA

Descriptives

HAI LONG

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Minimum

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

100

3.3042

0.91928

0.09193 3.1218 3.4866

1.33

4.67

3.2634

0.93088

0.10408 3.0562 3.4705

1.33

4.67

3.1173

0.96696

0.12483 2.8675 3.3671

1.33

4.67

3.4622

0.91894

0.11863 3.2248 3.6996

1.33

4.67

300

3.2875

0.93385

0.05392 3.1814 3.3936

1.33

4.67

Khoa Tieu hoc & Mam non Khoa Tu nhien Khoa Xa hoi & Nhan van Khoa Kinh te Total

Test of Homogeneity of Variances

HAI LONG

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

296

.971

.079

ANOVA

HAI LONG

Sum of Squares

df Mean Square

Sig.

Between Groups

3.642

1.214

1.398

.244

Within Groups

257.106

296

.869

Total

260.749

299

- x

xxix

2. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN THEO NĂM HỌC

Descriptives

HAI LONG

Mean

Minimum

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

Nam thu 2 120 3.2595 Nam thu 3 100 3.3374 80 Nam thu 4 3.2672 300 3.2875 Total

0.94467 0.96051 0.89189 0.93385

0.08624 0.09605 0.09972 0.05392

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.4303 3.0887 3.528 3.1468 3.4657 3.0688 3.3936 3.1814

1.33 1.33 1.33 1.33

4.67 4.67 4.67 4.67

Test of Homogeneity of Variances HAI LONG

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.606 2 297 .546

ANOVA

HAI LONG

df Mean Square

Sig.

Sum of Squares

Between Groups

.376

.188

.214

.807

Within Groups

260.373

297

.877

Total

260.749

299

- x

xxx

3. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH

Descriptives

HAI LONG

Mean

Minimum

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

Nam Nu Total

110 190 300

3.1163 3.3867 3.2875

0.99662 0.88309 0.93385

0.09502 0.06407 0.05392

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.3046 2.9279 3.5131 3.2603 3.3936 3.1814

1.33 1.33 1.33

4.67 4.67 4.67

VIÊN THEO GIỚI TÍNH

Test of Homogeneity of Variances

HAI LONG

df1

df2

Sig.

Levene Statistic

1.606

298

.206

ANOVA

HAI LONG

df Mean Square

Sig.

Sum of Squares

Between Groups

5.094

5.938

.015

Within Groups

255.655

298

.858

Total

260.749

299

- x

xxxi

4. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH

VIÊN THEO HỆ ĐÀO TẠO

Descriptives

HAI LONG

Mean

Minimum

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

Cao dang Dai hoc Total

185 115 300

3.2585 3.3342 3.2875

0.95493 0.90105 0.93385

0.07021 0.08402 0.05392

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.3971 3.12 3.5006 3.1677 3.3936 3.1814

1.33 1.33 1.33

4.67 4.67 4.67

Test of Homogeneity of Variances

HAI LONG

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

298

.380

.771

ANOVA

HAI LONG

df Mean Square

Sig.

Sum of Squares

Between Groups

.406

.464

.496

Within Groups

260.343

298

.874

Total

260.749

299

- x

xxxii

5. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH

VIÊN THEO KẾT QUẢ HỌC TẬP

Descriptives

HAI LONG

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Minimum

Maximum

Std. Deviation

Std. Error

Upper Bound

0.72996

5.3641

Xuat sac

2.2233

1.26433

1.33

3.67

Lower Bound - 0.9174 0.15193 2.8774 3.4921 0.0879 3.0755 3.4235

40 122

3.1848 3.2495

0.96088 0.97091

1.33 1.33

4.67 4.67

125

3.3394

0.88948

0.07956 3.1819 3.4968

1.33

4.67

10 300

3.834 3.2875

0.47817 0.93385

0.15121 3.4919 4.1761 0.05392 3.1814 3.3936

3 1.33

4.67 4.67

Gioi Kha Trung binh Yeu Total

Test of Homogeneity of Variances

HAI LONG

df1

df2

Sig.

Levene Statistic

2.345

295

.055

ANOVA

HAI LONG

df Mean Square

Sig.

Sum of Squares

7.319

1.830

2.130

.077

Between Groups

295

Within Groups

253.430

.859

Total

260.749

299

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học – Trường hợp tại trường Đại học Phú Yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP

TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

- I

- I

- I

- I

- V

- V

- V

- 1

- 2

- 3

- 4

- 5

- 6

- 7

- 8

- 9

- 1

- 1

- 1

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

Chất phẩm (Product Quality)

- 1

- 1

Khoảng cách - 5

g n à h h c á h K

1

Khoảng cách - 4

-

h c á c

Khoảng cách - 3

g n ả o h K

ị

h

t

p ế i t

Khoảng cách - 2

à h N

- 1

- 1

- 1

- 1

- 1

- 2

- 2

- 2

- 2

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

- 2

- 2

Thang đo chính thức

Kiểm định thang đo - Phân tích hệ số Cronbach Alpha n - Phân tích nhân tố khám phá EFA -

- 2

- 2

- 2

- 2

- 3

- 3

STT

Mã hóa

Diễn giải

MỨC ĐỘ TIN CẬY (TINCAY)

- 3

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DAPUNG)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NANGLUC)

MỨC ĐỘ CẢM THÔNG (CAMTHONG)

- 3

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HUUHINH)

SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN (HAILONG)

Năng lực phục vụ của nhân viên .566 0 300 .643 0 300 .487** 0 300