Đọc hiểu tâm tư khách hàng bán cả thế giới dễ dàng

Chia sẻ: Kinh Nghiệm Kinh Doanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

79
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tài liệu trình bày nhập môn tâm lý học; khách hàng của bạn ảnh hưởng bởi luồng ý thức nào; đọc hiểu tâm tư khách hàng nhằm hướng dẫn bạn cách tạo hưng phấn cho khách hàng trong suốt quá trình mua sắm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đọc hiểu tâm tư khách hàng bán cả thế giới dễ dàng

eBook Đọc hiểu tâm tư khách hàng bán cả thế giới dễ dàng Biên tập bởi Sapo Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam
Mục lục Lời ngỏ ............................................................................................................................................................... 02 ........................................................................................................................................................................................................................................................ Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán cả thế giới dễ dàng ............................................... 04 1. Nhập môn tâm lý học ........................................................................................................................ 04 1.1. Bộ não con người là một “Mớ rắc rối”............................................................................... 05 1.2. Lý trí logic nhưng lười biếng và yếu ớt............................................................................ 05 Lười biếng và yếu ớt....................................................................................................................... 06 Rất khoái bao biện ......................................................................................................................... 06 Không thể xử lý nhiều vấn đề ................................................................................................ 07 1.3. Tiềm thức luôn xuất hiện và “đa nhiệm”....................................................................... 07 2. Khách hàng của bạn ảnh hưởng bởi luồng ý thức nào?......................................... 07 2.1. Bạn phải làm gì để tác động đến mỗi loại ý thức?................................................. 09 2.2. Còn với những chủ shop mà sản phẩm của họ cần nhiều lý trí?................ 10 Tóm tắt ý chính ........................................................................................................................................... 10 3. Đọc hiểu tâm tư khách hàng ...................................................................................................... 11 3.1. Cách thúc giục khách hàng chốt đơn ............................................................................ 12 Cách 1: Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt....................................... 12 Cách 2: Tạo cảm giác khan hiếm ......................................................................................... 13 3.2. Quy tắc biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng...................... 13 Quy tắc 1: Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm làm ra là vì họ ............ 13 Quy tắc 2: Cho họ cảm nhận được, đừng chỉ nói không...................................... 15 3.3. 3 Yếu tố khiến khách luôn hào hứng mua hàng ................................................... 15 Yếu tố 1: “Xung đột cảm xúc”................................................................................................... 15 Yếu tố 2: Sự quen thuộc ............................................................................................................ 17 Yếu tố 3: Thích sự ngắn hạn .................................................................................................... 17 Tóm tắt ý chính ........................................................................................................................................... 18 Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 01
Lời ngỏ Với hơn 10 năm lăn lộn trong lĩnh vực Thương mại Điện tử (bao gồm dịch vụ Thiết kế website bán hàng Sapo Web và Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Sapo POS), chúng tôi có cơ hội được phục vụ và làm việc với 52,000 doanh nghiệp, từ các thương hiệu lớn như Sơn Hà, Sao Thái Dương, Kangaroo… cho đến các chủ shop vừa và nhỏ trên khắp 62 tỉnh thành cả nước. Một điều khá phổ biến mà chúng tôi nhận thấy là các nhà bán hàng dường như mới chỉ dừng lại ở tiêu chí có một trang web để giới thiệu sản phẩm, hoặc đầu tư chạy quảng cáo thúc đẩy doanh số ngắn hạn, nhưng lại chưa hề quan tâm đến yếu tố dẫn dắt và hành vi mua hàng. Bạn biết đây, bằng tất cả sự cố gắng về nguồn lực và tài chính, bạn nỗ lực để lôi kéo khách hàng tiềm năng vào website, nhưng chúng ta lại quên đi cảm xúc của họ, và chưa từng một lần đặt câu hỏi liệu khách hàng đang nghĩ gì khi vào website của mình? Vì sao họ lại không nhấc máy gọi điện cho bạn, hoặc sẵn sàng để lại thông tin trong form, hoặc chat cho bạn? Khi gặp những nhà bán hàng như vậy, các chuyên viên tư vấn của chúng tôi sẽ cố gắng giải thích, khuyến khích họ nên tạo ra một thiết kế thân thiện hơn, nội dung gần gủi và tôn trọng cảm xúc khách hàng, thay vì mải miết quảng cáo và huyên thiên hàng loạt tính năng của sản phẩm. Thực tế thì việc thấu hiểu cảm xúc khách hàng và dẫn dắt hành vi khách hàng là một câu chuyện khá phức tạp. Nó đòi hỏi sự nghiên cứu tập đối tượng của bạn phải thật cẩn thận, có sự kiểm thử liên tục, từ đó chúng ta sẽ điều chỉnh nội dung, giúp khơi gợi cảm xúc và sự ham muốn để khách hàng đưa ra quyết định nhanh nhất. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 02
Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán cả thế giới dễ dàng, là một cuốn cẩm nang nhỏ được Sapo chắt lọc từ rất nhiều tài liệu, kèm với những nghiên cứu chuyên nghành. Bằng những ví dụ trực quan, chúng tôi sẽ chỉ rõ cho bạn cách đọc tâm tư khách hàng, khi nào nội dung nên đánh vào cảm xúc, khi nào nên đánh vào lý trí, để tạo đòn bẩy chuyển đổi tốt nhất. Hơn thế nữa, eBook sẽ hướng dẫn bạn cách tạo hưng phấn cho khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, khiến họ không bao giờ suy nghĩ đến chuyện hoàn đơn, mà chỉ có thể mua nhiều hơn nữa trong tương lai mà thôi. Trân trọng, Nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh Sapo Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 03
Đọc hiểu tâm tư khách hàng, bán cả thế giới dễ dàng Lượng khách hàng truy cập vào trang web bán hàng của bạn luôn rất cao, thời gian mỗi khách hàng xem các sản phẩm không hề nhỏ. Họ không rời trang web nhưng không chịu mua hàng... Đây không phải là vấn đề duy nhất của bạn, có rất nhiều chủ shop đang đau đầu về nó. 01 Nhập môn tâm lý học Chúng ta cố gắng làm mọi thứ, trò chuyện với khách hàng, viết những điều hấp dẫn nhất, thiết kế mọi thứ đơn giản rõ ràng nhưng cuối cùng quyết định lại nằm ở một nơi nặng 2kg với đầy nơ ron thần kinh mà chúng ta không nhìn thấy. Đó chính là não bộ, nơi điều hành mọi hành động của con người. Vậy nên trong chuỗi bí kíp này nhất thiết phải nhắc đến vấn đề tâm lý học của khách hàng. Hãy làm một cuộc đi dạo nho nhỏ cho một vấn đề đã được nghiên cứu hàng trăm năm nay. Có thể bạn sẽ không trở thành một chuyên gia chỉ sau bài viết này, nhưng bạn sẽ nắm bắt được nguyên tắc cơ bản để hiểu quyết định của khách hàng. Như thường lệ, chúng ta bắt đầu với một ví dụ nhỏ: Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 04
Trường hợp nào sẽ giúp chuỗi khách sạn Van der Valk tăng thêm 12% số yêu cầu book phòng? Tất cả chúng ta, và ngay cả tất cả khách hàng đều khẳng định chắc chắn việc nhảy ra một Pop-up là sự lựa chọn tồi. Tuy nhiên đáp án lại ngược lại. Có pop-up, tỷ lệ book phòng tăng 12%. Hãy tạm khoan nghĩ rằng bài viết này nhảm nhí, cũng đừng vộii cho rằng mọi thứ bạn biết trước đây về sự khó chịu của Pop-up là sai. Mọi thứ sẽ được giải thích khi bạn đọc xong bài này. 1.1. Bộ não con người là một “Mớ rắc rối” Sẽ không ngoa khi khẳng định như vậy. Suốt 50 năm qua khi chúng ta bắt đầu nghiên cứu “Tâm lý học khách hàng”, vẫn chưa có một nguyên tắc hoàn hảo trong việc thuyết phục khách hàng mở ví. Nhưng đây là những điều bạn có thể chắc chắn, quyết định của khách hàng được điều khiển bởi hai luồng ý thức: Luồng ý thức 1: Đã xuất hiện từ 600 triệu năm về trước. Nó hoạt động dựa trên trực giác, cảm xúc, thói quen và kinh nghiệm. Nó là hệ thống phản xạ tức thời khi tiếp nhận thông tin mà chúng ta không kiểm soát được. Luồng ý thức này luôn luôn có. Chúng ta thích gọi nó là “Tiềm thức”. Luồng ý thức 2: Mới xuất hiện khoảng 70 nghìn năm trước, từ khi có một sự tiến hóa thành con người chúng ta ngày nay. Ý thức này mang đầy sự logic, cân đo đong đếm và cố gắng đưa ra quyết định chỉ khi cân nhắc đầy đủ thông tin. Chúng ta thích gọi nó là “Lý trí”. Khi khách hàng quyết định, cả lý trí và tiềm thức đều tham gia. Và đây là bí quyết mà các chủ shop cần nắm được: Khách hàng của bạn bị ảnh hưởng bởi ý thức nào nhiều hơn và làm sao để ảnh hưởng đến loại ý thức đó. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 05
1.2. Lý trí logic nhưng lười biếng và yếu ớt Có rất nhiều miêu tả về anh bạn lý trí của chúng ta nhưng tạm thời hãy nói nói về ba đặc điểm chính. Lười biếng và yếu ớt Điều đầu tiên phải khẳng định rằng, đa số chúng ta tự tin về việc lúc nào cũng tập trung và tỉnh táo trong mọi trường hợp. Chúng ta tưởng vậy nhưng thực ra là không. Dùng một ví dụ đơn giản để xác định đặc điểm này, hãy đọc phát âm thành tiếng các từ trong bảng. Tím Vàng Xanh Đỏ Xanh Đỏ Vàng Đen Hồng Lục Trắng Tím Nâu Cam Hồng Tía Ngay lập tức bạn sẽ nhận ra tiềm thức luôn phản xạ nhanh hơn. Lý trí sẽ mất thời gian để đưa ra câu trả lời. Rất khoái bao biện Vì sự lười biếng của mình, lý trí rất hay để tiềm thức tự do đưa ra quyết định. Tuy nhiên sau đó lý trí lại cố gắng hợp lý hóa quyết định vô thức này bằng một lý do vô cùng hợp lý. Chẳng phải ngẫu nhiên mà lời nói dối kinh điển của các cô gái lại là: “Em mua cái áo này vì nó đang giảm giá”. Nếu bạn nhìn lên câu hỏi đầu tiên của bài này bạn sẽ nhận ra ngay chính anh bạn lý trí đang cố gắng bao biện cho những câu trả lời của khách hàng. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 06
Không thể xử lý nhiều vấn đề Bạn không thể vừa lái xe vừa làm một bài tính đố. Vừa thuyết trình trước sếp vừa lướt web săn giảm giá. Lý trí không thể xử lý cùng lúc nhiều việc “không quen thuộc”. Khi đang mải làm việc này, lý trí sẽ đành phải nhường các việc khác tiềm thức để nó “phản xạ theo tự nhiên” 1.3. Tiềm thức luôn xuất hiện và “đa nhiệm” Bạn đã bao giờ vừa nấu ăn vừa nhún nhảy theo nhạc. Rõ ràng tiềm thức làm rất tốt nhiều việc cùng lúc. Luồng ý thức này có các đặc điểm: Luôn luôn phản xạ trước lý trí Dựa trên bản năng hoặc kinh nghiệm Ra quyết định khi mới chỉ có ít thông tin (chúng ta gọi nó là trực giác) 02 Khách hàng của bạn ảnh hưởng bởi luồng ý thức nào? Theo nghiên cứu, cả hai luồng ý thức luôn có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, nhưng vai trò sẽ khác nhau vào những thời điểm khác nhau trong một ngày. Đa phần khách hàng sẽ đưa ra quyết định dựa trên sự tính toán cân nhắc nhiều hơn vào buổi sáng và dần dần hùa theo cảm xúc khi đến cuối ngày. Chính vì thế, nếu tạm bỏ qua vài yếu tố nhỏ, bạn có thể dựa vào thống kê đơn hàng theo các thời điểm trong ngày để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Nếu bạn thấy thống kê tỷ lệ mua hàng như bảng dưới đây, có vẻ khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi cảm xúc của mình. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 07
Dựa vào kết quả khảo sát, hãy thiết kế trang web theo xu hướng tác động đến cảm xúc của họ. Hoặc nếu tốt hơn nữa, bạn có thể tập trung các yếu tố lý trí, logic (chương trình giảm giá, so sánh giá…) vào khung giờ làm việc, nhưng hãy mang đến cảm xúc khi khách hàng của bạn vào trang web lúc 10h đêm. Bạn sẽ thấy rất hiệu quả đấy. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 08
2.1. Bạn phải làm gì để tác động đến mỗi loại ý thức? Hãy bắt đầu từ tiềm thức. Chúng bị tác động mạnh bởi các cảm xúc từ giác quan. Một hình ảnh dễ thương, mùi hương dễ chịu, quang cảnh thư giãn. Thử xem xét hình ảnh bên cạnh. Chắc chắn bạn đã thấy rất nhiều nơi áp dụng cách thức này, bỏ đi những nút mua hàng, những nút “NEXT”, chỉ cần dùng một hình trái tim đáng yêu thật lớn. Sao không làm thế với trang web bán quà noel của bạn nhỉ? Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 09
2.2. Còn với những chủ shop mà sản phẩm của họ cần nhiều lý trí? Đừng, đừng cố gắng bắt lý trí đưa ra quyết định. Bạn hãy nhớ lại đặc điểm của lý trí, chúng thích bao biện. Và cách tốt nhất bạn nên làm là đưa cho lý trí một lý do để bao biện. Cho khách hàng một con số giảm giá khủng trong đợt mua sắm cuối năm, cho họ một bảng so sánh tính toán giá cả với những sản phẩm khác. Cho lý trí một lý do để mua hàng. Giờ đây hãy nghĩ lại về ví dụ đầu tiên. Lý trí không thích một popup hiện ra, các khách hàng khảo sát cũng đang dùng lý trí để “bao biện câu trả lời” nhưng tiềm thức lại trải nghiệm hoàn toàn khác. Nó nhìn thấy bức hình và tự động cảm thấy trang đó “đẹp hơn” và tạo ra cảm giác trang đó “tốt hơn” trang còn lại. Vậy nếu hiện ra một popup, bạn cần chắc chắn rằng nó đủ tốt (đẹp, gây thiện cảm) để được lòng “tiềm thức” trước khi “lý trí” xuất hiện. TÓM TẮT Ý CHÍNH 01 Cố gắng đánh giá khách hàng của bạn thuộc nhóm ảnh hưởng bởi luồng ý thức nào dựa vào thống kê số liệu của chính bạn. 02 Với lý trí, tập trung vào một điều duy nhất, cho lý trí một lý do hợp lý để quyết định. 03 Với tiềm thức, bắt đầu học về hàng trăm cách để ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng là điều bạn nên làm. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 10
03 Đọc hiểu tâm tư khách hàng Một cách thật lòng, hàng ngày chúng ta đang phải cạnh tranh với hàng chục đối thủ khác nhau với mục tiêu tăng doanh số, vậy bạn sẽ trả lời thế nào nếu được hỏi: “Điều gì khiến khách hàng mua sản phẩm của bạn?” Nếu bạn bắt đầu với câu trả lời: “Vì hàng của chúng tôi rẻ hơn”, hoặc “đồ của chúng tôi tốt hơn” thì hãy cẩn thận, bạn có thể đang đi nhầm hướng. Tất nhiên những điều bạn nói không có gì sai, và ít ra đến thời điểm này thì điều đó vẫn là ưu thế mang đến lợi nhuận cho bạn, nhưng, những yếu tố này không phải là mãi mãi. KHÁCH HÀNG ĐỌC  HIỂU Nếu đã đọc phần trên, hẳn bạn sẽ nhận ra thứ chúng ta cần hướng tới lâu dài là tâm tư, cảm xúc khách hàng. Đây là nguyên tắc bạn cần nhớ: Khi mua món hàng gì đó, khách hàng không mua sản phẩm mà họ mua một trải nghiệm, mua một cảm xúc tốt đẹp mà họ muốn có. Một chàng trai mua hoa của bạn, anh ta không mua hoa, anh ấy chờ đợi một câu chuyện tình. Hãy luôn tập trung vào điều đó. Quay lại câu hỏi quan trọng nhất, nó tương tự như câu hỏi được đặt ra lúc đầu, “Vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải chọn đối thủ của bạn?” Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 11
3.1. Cách thúc giục khách hàng chốt đơn Nếu bạn đã làm đủ trò mà khách hàng vẫn chưa có một động lực đủ lớn để chọn món đồ đó vào giỏ hàng? Hãy thử hai cách sau: Cách 1: Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt Con người luôn muốn được trao đổi và chia sẻ, chính vì vậy khi mua một sản phẩm, họ muốn mình trở nên đặc biệt theo cách được trở thành một thành viên trong nhóm nào đó. Nếu họ ở trong một nhóm, cùng chia sẻ một mục tiêu hay một cảm giác, họ thấy an toàn và vui vẻ hơn với quyết định của họ. Hãy thử một vài gợi ý tương tự thế này: Cho khách hàng cảm thấy tốt hơn về bản thân họ: Mẫu dây chuyền này sẽ khiến bạn trở nên quyến rũ hơn khi đứng cùng người đàn ông của mình. Tạo ra một cộng đồng: Hàng nghìn người đang chờ bạn…. Tăng thêm giá trị: 10 mẫu dây chuyền hấp dẫn nhất sẽ được gửi đến email của bạn… Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 12
Cách 2: Tạo cảm giác khan hiếm Cách này xây dựng dựa trên “cảm giác sợ mất mát”. Nghiên cứu tâm lý học cho thấy con người có xu hướng tránh sự mất mát hơn là có được lợi nhuận, họ đơn giản là không muốn để lỡ mất cơ hội. Bằng cách tạo cho khách hàng cảm giác họ sẽ bỏ lỡ điều gì đó đặc biệt, bạn sẽ gia tăng đáng kể số đơn hàng. Đóng vai trò khách hàng, đã bao giờ bạn vội vàng “chốt hạ” khi nhìn thấy những báo động như “Chỉ còn 5 sản phẩm”; “Chỉ còn 10 giờ nữa là hết đợt giảm giá cuối Cốt lõi của vấn đề: Khi khách hàng đã yêu quý bạn (thông qua nội dung, thiết kế, tâm lý học), điều cần làm là cho họ một động lực đủ mạnh thông qua cảm giác khan hiếm hoặc cảm giác trở nên đặc biệt. Nắm bắt được cốt lõi này bạn sẽ sáng tạo thêm nhiều mẹo hơn cho riêng mình. Bạn đã đọc hiểu được hành vi bên ngoài của khách hàng, chúng ta sẽ tiếp tục đi tiếp vào ‘tiềm thức’ của họ. 3.2. Quy tắc biến khách hàng tiềm năng thành người mua hàng Bạn nhanh chóng nhận ra hai ví dụ trước chỉ là các mẹo để tác động nhất thời đến cảm xúc, còn quy tắc nào để làm cho mọi chiến dịch tăng sale của bạn đều thành công? Tất nhiên vẫn sẽ có rất rất nhiều quy tắc, tuy nhiên, bất kể khi nào chạy một quảng cáo, gửi một email, chỉnh sửa một giao diện, hãy dùng hai nguyên tắc cơ bản sau: Quy tắc 1: Tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm làm ra là vì họ Đây là yếu tố đầu tiên (và quan trọng nhất) của cảm xúc. Tất cả thiết kế, nội dung đều phải tạo được cảm giác sản phẩm được làm ra cho họ. Bạn sẽ nhanh chóng nhận ra sự khác biệt giữa hai kiểu câu: “Sản phẩm của chúng tôi….”/“Tính năng sản phẩm này…” với “Đây là cách cuộc sống của bạn trở nên thú vị hơn”. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 13
Thử xem xét một ví dụ: Trang web này hướng tới tính năng của sản phẩm. (Tạm dịch: Công cụ tạo Infographic dễ sử dụng) Sau khi thay đổi, trang web này hướng tới khách hàng. (Tạm dịch: Tạo Infographics thật ấn tượng)[caption] Cốt lõi của quy tắc: Nhấn mạnh cho khách hàng cảm thấy sản phẩm sinh ra để phục vụ họ Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 14
Quy tắc 2: Cho họ cảm nhận được, đừng chỉ nói không Sẽ chỉ là nói suông nếu bạn không cho khách hàng cảm nhận (trải nghiệm thử) cảm giác mà họ sẽ có được nếu dùng sản phẩm. Đấy là lý do ngồi liệt kê vẻ đẹp của một bó hoa sẽ không thế nào hấp dẫn bằng việc quay 1 clip ngắn bó hoa đó cắm trong một căn phòng ấm áp. (Đừng nhầm lẫn sang clip dạy cắm hoa nhé các bạn). Hãy thử quay lại ví dụ trên. Ngoài sự khác biệt về từ ngữ, bạn cũng sẽ thấy cách liệt kê tính năng cũng rất khác nhau (một bên liệt kê tất cả tính năng kèm theo clip hướng dẫn, một bên hướng đến một cảm giác “ma thuật” hơn, khiến khách hàng cảm thấy “họ có thể tạo ra cái gì đó ấn tượng”. Đây là một phiên bản khác của trang web, thay vì liệt kê hết các tính năng bằng từ ngữ, bạn sẽ cho khách hàng thấy các mẫu inforgraphic tuyệt đẹp mà họ có thể làm được. Cốt lõi của quy tắc: Cố gắng giúp khách hàng cảm nhận được thứ họ sẽ có, để họ trải nghiệm thử bằng mắt, bằng tai, bằng cả 5 giác quan, chỉ như vậy mới tác động mạnh mẽ đến cảm xúc. 3.3. 3 Yếu tố khiến khách luôn hào hứng mua hàng Công việc của bạn chưa kết thúc khi chốt được đơn hàng. Nếu biết cách tác động vào cảm xúc, bạn không chỉ khiến họ mua hàng mà còn khiến họ nhớ về bạn. Trong tâm lý học, có những trải nghiệm của khách hàng mà họ không hề nhận ra nhưng lại làm họ hài lòng hơn rất nhiều khi mua hoặc sử dịch sản phẩm của bạn. Sau đây là một vài yếu tố được đánh giá là hiệu quả nhất trong việc tác động đến sự hào hứng của khách hàng: Yếu tố 1: “Xung đột cảm xúc” Nghe qua có vẻ rất hàn lâm, nhưng đây là một cảm xúc xuất hiện hàng ngày mà bạn và khách hàng rất khó nhận ra. Nếu đáp ứng tốt, họ sẽ rất hài lòng về dịch vụ của bạn. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 15
Hãy thử tưởng tượng ví dụ bạn hay trải qua nhất: Bạn đến một nhà hàng và đã hoàn tất gọi món. Trong khi chờ đợi, những người khác đã được nhận món ăn của họ. Đến lúc này bạn sẽ rất hồi hộp tự hỏi liệu bao giờ món ăn của mình xong? Liệu người kia có phải gọi món sau nhưng được mang ra trước? Liệu cậu phục vụ có lỡ quên gọi món cho mình? Nếu lúc đó cậu phục vụ chạy ra và nói rằng món ăn của bạn đang được chuẩn bị, mọi thứ đã gần như sẵn sàng thì bạn sẽ hoàn toàn yên tâm về bữa ăn của mình. Khách hàng của bạn sẽ có cảm xúc tương tự khi order online sản phẩm từ web- site của bạn. Luôn có một khoảng chờ đợi từ lúc họ đặt hàng cho đến lúc họ cầm nó trong tay. Nếu họ rơi vào “xung đột cảm xúc” quá lâu hoặc quá nhiều lần, họ sẽ bắt đầu khó chịu với chất lượng sản phẩm của bạn. Hãy tận dụng “Xung đột cảm xúc” để khiến khách hàng luôn phấn khích trong lúc chờ đơi. Đây là một số gợi ý cho bạn: Cập nhật tiến độ: Hãy tưởng tượng bạn săn được một món hàng giá hời và sáng hôm sau bạn nhận thêm một email với tiêu đề: “Sản phẩm của bạn đã được vận chuyển”. Đó là một cảm giác tuyệt vời phải không? Chú ý đừng spam hòm mail với quá nhiều cập nhật là được. Cho họ thấy thành quả: Hãy để khách hàng của bạn cảm thấy thú vị khi nhìn thấy thành quả của họ. Ví dụ bạn đang áp dụng chương trình tích điểm, hãy cập nhật trong tài khoản hoặc gửi email cho họ về những gì họ đã đạt được, các số liệu thống kê và thứ họ có cơ hội nhận được với số điểm hiện tại… Khách hàng sẽ hào hứng với bạn. Chơi trò chơi: Khách hàng sẽ rất hứng thú nếu họ cảm giác thành công. Hãy thử đặt các trò chơi nhỏ, rõ ràng từng bước để họ làm theo. Đã bao giờ bạn đăng ký 1 dịch vụ và được gợi ý tặng thêm điểm vào tài khoản nếu điền đầy đủ thông tin cá nhân? Rồi sau đó được tặng thêm một ít điểm nữa để dùng dịch vụ lần đầu? Rồi thông báo bạn sẽ được thưởng thêm khi mua được 10 sản phẩm? Rất thú vị phải không? Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 16
Yếu tố 2: Sự quen thuộc Tất cả chúng ta đều có xu hướng làm theo thói quen. Chúng ta thoải mái khi làm một việc gì đó chúng ta đã biết. Một khi chúng ta mua sản phẩm ở một nơi, chúng ta có xu hướng quay lại đó để tiếp tục mua hàng vì ta đã biết cách nó hoạt động, biết cách khoảng thời gian chờ đợi là bao lâu, biết chất lượng dịch vụ thế nào. Khách hàng của bạn cũng vậy. Điều này được nêu ra không phải để bạn bỏ qua những khách hàng cũ, điều này được nêu ra để bạn có thêm ý tưởng tác động vào cảm xúc: Chú trọng vào những chia sẻ mạng xã hội: vì sự quen thuộc này nên khách hàng của bạn sẽ có xu hướng chọn những sản phẩm mà mọi người quanh họ chia sẻ hoặc nói về nhiều. Tối ưu email để tạo sự thân thiết: đưa thêm những thông tin cá nhân, dùng các từ ngữ tạo nên sự thân thiết để khách hàng của bạn cảm thấy họ đang có một mối quan hệ tốt đẹp với cửa hàng của bạn. Yếu tố 3: Thích sự ngắn hạn Theo các nghiên cứu, con người có xu hướng lựa chọn các lợi ích mà họ càng sớm nhận được càng tốt. Nếu bạn đang nghĩ đến các phương thức khuyến mại khác nhau, hay chú tâm chọn phương án mà khách hàng nhanh chóng nhận được. Ví dụ như cho họ miễn phí ship hàng (khoảng 15.000đ) ngay lần mua này sẽ hấp dẫn hơn là tích điểm giảm giá cho lần mua kế tiếp (dù mức khuyến mại là 50.000 đ). Cốt lõi cảm xúc: Có vô số cách để tác động đến cảm xúc, khiến khách hàng mua hàng của bạn. Không quan trọng loại sản phẩm bạn bán, điều quan trọng là cảm xúc bạn mang đến cho họ. Dù bài viết đã liệt kê ra các cách quan tối ưu để bạn có được khách hàng, giữ họ hào hứng nhưng quan trọng hơn cả là bạn cần biết họ đang thèm muốn điều gì. Hãy chăm sóc cảm xúc của khách hàng, bạn sẽ thành công. Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 17
TÓM TẮT Ý CHÍNH 01 Tạo cho khách hàng cảm giác trở nên đặc biệt và thuộc về một nơi đặc biết sẽ giúp bạn sớm chốt được đơn hàng. 02 Khách hàng quan trọng hơn sản phẩm. Ngừng nói về sản phẩm, hãy nói về họ (dùng các từ trực tiếp như ‘bạn’). Một hình ảnh quan trọng hơn triệu từ ngữ. Hãy cho họ thấy, đừng chỉ nói suông. 03 Nếu muốn giữ chân khách hàng, chốt đơn hàng không phải là mục tiêu cuối cùng. Hãy chăm sóc khách hàng ngay cả khi họ đã đồng ý thanh toán. Bạn sẽ TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.websiteoptimization.com/secrets/conversion-rate-optimization.pdf https://www.tutorialspoint.com/conversion_rate_optimiza- tion/conversion_rate_optimization_tutorial.pdf https://unbounce.com/photos/ultimate-guide-lpo.pdf Nền tảng quản lý và bán đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 18