Ebook Kỹ thuật bán hàng: Phần 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:232

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiếp tục phần 1, Ebook Kỹ thuật bán hàng phần 2 trình bày về tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lời chào hàng, dùng lý lẽ thuyết phục khách hàng, nguyên nhân và cách đối phố với sự phản đối khách hàng và các trở ngại của cuộc nói chuyện, cách chống đỡ và phản ứng trước sự từ chối của khách hàng, thương lương về giá cả, làm thế nào để kết thúc cuộc gặp gỡ với khách hàng. Mời các bạn tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ebook Kỹ thuật bán hàng: Phần 2

CHƯƠNG I I T ừ TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG ĐÊN H lỂU ĐƯỢC NHU CẦU CỦA HỌ ước tìm hiểu khách hàng nên diễn ra trong B thòi gian bao lâu? c ầ n phải đặt bao nhiêu câu hỏi? Một vài người khẳng định rằng cần phải đặt rấ t nhiều câu hỏi mới có thể thành công được. Đ ành rằng như vậy nhưng vấn để là bao nhiêu và trong thòi gian bao lâu thì đủ? Sô" lượng ở đây không có ý nghĩa gì cả. Không phải vấn đề thời gian, cũng không phải là sô" lượng các câu hỏi có ý nghĩa quyết định bước này mà điều cốt lõi là hiệu quả của chúng trong việc biết được nhu cầu th ậ t sự của khách hàng là gì. Bản chất của bước tìm hiếu khách hàng Những gì giới thiệu tói bạn đọc trong hai chương trước chỉ là khía cạnh bề nôi của tìm hiểu khách hàng. Vì th ế chúng tôi hi vọng rằng độc giả sẽ không dễ bằng lòng với những công cụ đó với những suy nghĩ kiểu như: "Đây chính là điểu chúng tôi muôn 187
công cụ hỗ trợ cho bước thăm dò khách hàng. Nhưng trong trường hợp này, thành công hay th ất bại, điều đó tùy thuộc vào việc khách hàng có chủ động ngầm đốĩ chiếu xem sản phẩm của bạn có phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của anh ta hay không. Chúng tôi nghĩ rằng tốt hơn hết là bạn hãy bắt đầu tìm hiểu nhu cầu ọủa khách hàng từ chính nhận thức riêng của anh ta về sản phẩm, thiết bị hoặc loại hình dịch vụ mà anh ta đang dùng hoặc thăm dò ý kiến của anh ta nếu thiếu những sản phẩm trên. Người bán hàng giúp đõ khách hàng lựa chọn sản phẩm (1): Dựa trên chính những hiểu biết của khách hàng về sản phẩm được giới thiệu; Nhưng chính khách hàng cũng không nhận thức được điều này. Đến bưóc này hãy coi như khách hàng hoàn toàn không biết về nhược điểm riêng của sản phẩm họ đang dùng ("nhược điểm riêng của sản phẩm cạnh tranh") nhưng lại nhận thức được những ưu điếm riêng của sản phẩm của bạn. Trong cuộc nói chuyện, hãy thường xuyên đê cập, nhấn m ạnh đến những nhược điểm của sản phẩm 't'11 Xem chương 4 190
m à khách hàng đã quen và chấp nh ận được. Như vậy, trong quá trình trò chuyện hãy khéo léo nêu ra những nhược điểm của sản phẩm khách hàng đang quen dùng, không quên nhấn m ạnh vào những điểm quan trọng. Và như vậy dần dần bản th ân khách hàng cũng phải thừa nhận rằng những nhược điểm trên là có th ật mà bấy lâu nay họ không nh ận ra. Bước này đòi hỏi nhiều thời gian vì nó rấ t quan trọng trong những hợp đồng đòi hỏi kinh phí lớn, đòi hỏi những quyết định mang tính chiến lược và có ảnh hưởng lâu dài. T ất cả b ắt đầu bằng những cái mà ta có thể gọi là vết rạn nứt - có thể là rất nhỏ - trong niềm tin tuyệt đổi của khách hàng ("Mọi việc đối với anh ta đều tốt...tuy nhiên...") Chính vì th ế mà ỏ bước này bạn phải hết sức chú ý. Trong từ vựng của những người bán hàng, người ta nói rằng như vậy là khách hàng đang "chìa tay ra cho bạn". Tuy nhiên không phải lúc nào người bán hàng cũng nh ận thấy bàn tay thiện chí ấy và th ế là vô tình để m ất đi cơ hội. Ớ đây chúng tôi muôn quay trở lại vấn đề kỹ th u ậ t nghe của nghề bán hàng. Nếu bạn chú ý nghe khách hàng, bạn có thể nhận thấy những dấu hiệu nhỏ n h ất của sự không hài lòng từ phía khách hàng đốì với sản phẩm cạnh tran h , nắm b ắt và sử dụng chúng cho mục đích của mình. 191
Khi đoán được rằng sản phẩm của mình có nhiều cơ hội, biết chắc khách hàng đạng cần sản phẩm của mình, ngay cả khi khách hàng còn chưa nhận được rõ ràng vê điểu này, bạn phải khéo léo gợi ý để khách hàng thấy nhu cầu đp là rấ t lốn, rằng vấn đề rấ t quan trọng và cần ịphải có biện pháp giải quyết cấp bách. Đó là sự chuyển đổi từ bưốc tìm hiểu khách hàng đến việc xác định rõ nhu cầu của khách hàng. Nêu bạn hiểu được nguyên tắc trên là bạn đã hiếu được vai trò của bước tìm hiểu khách hàng và nhiệm vụ căn bản, trọng tâm của nó là .nêu lên, vấn .dềkhách hàng đang phải đối mát* giúp họ hiểu rằng cần phải có giải pháp để giải quyết vấn đề đó. Tuy nhiên, cụ thể ta phải làm gì? Sáu pha của tìm hiểu khách hàng Bước tìm hiểu khách hàng được thực hiện qua sáu pha: PHA 1 Ngay từ khi b ắt đầu cuộc đàm phán, hãy chứng tỏ cho đốì tác thấy giá trị của bạn. Tiếp xúc vối một ngưòi có tính chuyên nghiệp, dễ mến và hiếu biết, khách hàng sẽ không bao giờ có cảm giác là họ sẽ m ất thời gian một cách vô ích. 192
PHA 2 Đừng m ất thòi gian vào việc tìm hiểu "mang tính chuyên sâu" về khách hàng (cơ sở pháp lý, loại hình kinh doanh, doanh thu, sản phẩm...). Hầu hết những thông tin dạng này có thể thu thập trưóc hoặc sau cuộc gặp gỡ. Tuy nhiên bạn nên hỏi khách hàng xem những điểm đặc biệt gì khiến họ khác với các đối th ủ cạnh tranh hay nói một cách chung nhất, tấ t cả những điều khiến họ trở nên đặc biệt và không gì có thể so sánh được. PHA 3 Hãy tập tru n g ngay vào việc tìm hiểu những vấn đề thuộc tầm giải quyết của bạn. Như vậy đương nhiên khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi bạn tỏ ra am hiểu lĩnh vực chuyên môn của họ và hi vọng bạn sẽ đưa ra một giải pháp tối ưu hơn. Bạn có đảm đương được vai trò đó không? Khách hàng kỳ vọng như vậy. PHA 4 Với lợi th ế sẵn có ỏ pha 3, bạn có thể có nhiều cách tìm hiểu về khách hàng: Bạn hãy để khách hàng nói lên những suy nghĩ và dự định nhằm cải 193
thiện tình hình. Sau đó, tìm hiểu lý do vì sao khách hàng lại muốn làm như vậy. Cuối cùng, bạn phải tìm xem vấn để của khách hàng thực sự nằm ở đâu. Bạn cũng có thể nói về "kinh nghiệm của những người khác" nhằm gợi ý và dẫn dắt khách hàng nói về những khó khăn, những trường hợp tương tự mà họ đang phải đốì mặt. Vấn đề ở đây là bạn phải tích lũy được những ví dụ người thật việc thật nhằm thu hút sự chú ý và gây được ấn tượng vối ngưòi nghe. Bộ S Ư U tập những câu chuyện, những trường hợp muôn hình muôn vẻ của cuộc sông và kinh nghiệm thực tê của bản thân bạn sẽ rất có ích đối với việc thuyết phục khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra những câu hỏi mỏ đề cập đến những điểm yếu của đổi thủ cạnh tranh đê khách hàng trả lời (cách so sánh với sản phẩm cạnh tranh sẽ được giới thiệu kỹ hơn ở Chương 14) "Ngài nghĩ gì về...?" "Đôi với ngài vân đề ... có quan trọng không?" 194
PHA 5 Xác định đúng vấn đề khó khăn của khách hàng mới chỉ là bưốc khởi đầu. Hãy tìm hiểu xem vấn để đó sẽ tác động như thê nào tới bản th â n khách hàng và công ty khách hàng: tình hình sản xuất và tô chức của công ty, ảnh hưởng đến tình hình an ninh, đốì tượng khách hàng... tấ t cả những yếu tô" chủ quan và khách quan, yếu tô" lôgic và tâm lý tác động đến cách suy nghĩ và nhận định của khách hàng đổi với vấn đề. Trong suy nghĩ của bạn hãy luôn đặt ra một câu hỏi m ấu chôt: "Anh ta phải làm gì đ ể giải quyết khó khăn này?" Chừng nào bạn chưa thuyết phục được khách hàng nói lên mức độ quan trọng của vấn đề khó khăn đối vói bản th ân anh ta, lời để nghị bạn đưa ra sẽ có ít nhận được sự chú ý vì lúc ấy, bạn chưa có căn cứ chắc chắn để có thê đưa ra lòi đề nghị thích hốp với nhu cầu của khách hàng nh ất. Vì vậy hãy khuyên khích để khách hàng trả lòi những câu hỏi dạng: "Theo ngài, nếu sản phẩm không có (có không đủ hoặc quá nhiều) đặc tính 195
này sẽ đ ể lại những hậu quả như th ế nào, theo ngài?" "Đối với bản thân ngài, điều này sẽ gây ra những hậu quả nào?" Đ iểu gì k h iế n n g à i m ấ t n g ủ ? Chúng tôi có một lần làm cô" vấn cho một công ty bảo hiểm chuyên bán bảo hiểm cho các nhà máy, doanh nghiệp (bảo hiểm dân sự, hỏng hóc máy móc, bảo hiểm cho cán bộ chủ chốt). Vì không phải là chuyên gia trong lĩnh vực bảo hiểm nên nhiệm vụ chính chúng tôi là khảo sát mối quan hệ giữa các chi nhánh của công ty và các khách hàng - chủ doanh nghiệp. Trong một lần đi cùng đại diện của một chi nhánh tối gặp khách hàng, chúng tôi đã phải làm cho vị đại diện nọ phải ngỡ ngàng. Nguyên nhân là ngay sau hai mươi phút chuyện trò, chúng tôi hỏi ông chủ của một nhà máy gồm 300 công nhân ỏ vùng miền Nam: "Khi nghĩ về nhà máy, điều gì khiến ngài đôi khi - lo lắng đến mức mất ngủ?" Đây là một câu hỏi mang tính cá 196
n h ân và thường thường người ta chỉ có th ể hỏi sau một thòi gian trò chuyện khá th â n m ật. Và trưốc sự ngạc nhiên của vị đại diện của công ty bảo hiểm, ông chủ của công ty nọ đã trả lòi rấ t th àn h thực rằng toàn bộ hoạt động sản xuất của nhà máy được duy trì bằng một bộ máy điều khiển kỹ th u ậ t sô" và nếu chiếc máy này bị hỏng vì một nguyên nh ân nào đó thì hoạt động của nhà máy phải ngừng trệ trong vòng chín hoặc mười một tháng để chờ m ua một máy mới. Như vậy là chúng tôi đã biết được mối bận tâm chính của khách hàng nọ một cách khá nhanh chóng. Ví dụ này minh họa khá cụ thể sự cần thiêt_^hải.™đi^àù-,XPÍ,_iJlãi ..của những vấn đề bức. XÚ€ nh-ảVeủa- kỉìách hảng, lĩf i5 5 g v ấ n áể mà k h ^ ch jaàn g thường Efiông có thói quen b.ộc lộ với bạn. Tại sao cần phải tìm hiểu kỹ vấn đề th ậ t sự của khách hàng? Vì4?ản th ân khách hàng không nhận thức được đầy đu về vấn đề bức xúc đó, vì vậy bạn phải giúp khách hàng hiểụ ỵà xác định chính xác vấn đê cũng như mức độ trầm trọng của nó, giúp khách hàng nh ận thức rõ vấn đề chứ không' 197
phải chỉ là sự cảm nhận mơ hồ và lẫn lộnTĐó cũng chính là một trong những nhiệm vụ cơ bản của ngườiJbán hàng, thê nhưng không phải ai cũng hoàn th àn h được nhiệm vụ quan trọng này. Theo kinh nghiệm bản thân, chúng tôi đang động chạm đến một trong những điểm yếu n h ất của phần lón người bán hàng. Bạn có nằm trong scí này không? PHA 6 Nếu chỉ dừng lai ở viêc khám phá được vấn đề, khó khăn của khách hàng thì bạn mới chỉ đi được một nửa quãng đường. Một vấn đề bao giò cũng có cách giải quyết. Đương nhiên là giải pháp đó sẽ được bạn đưa ra khi bạn giói thiệu sản phẩm của mình cho khách hàng tuy nhiên, lòi chào hàng này còn phải được kiểm tra. Trong pha 5, khi bạn lắng nghe khách hàng nói có nghĩa /à bạn đã nắm b ắt được sản phẩm củạ' bạn có thê làm khách hàng thỏa mặểi ở mức độ nào. Nhưng liệu mức độ thỏa mãn mà bạn hi vọng này có trùng với mức độ kỳ vọng của khách hàng hay không? Pha 6, pha cuối cùng của bước tìm 198
hiểu' khách hàng chính là _phjL nghiêng về tìm h i ẩ L L S ự hi v-ọng của khágliiiàng (vì bản th ân khách hàng cũng chưa rõ những gì bạn giói thiệu liệu có đáp ứng được nhu cầu và giúp anh ta giải quyết các vấn đề của m ình hay không). Nói cách khác, pha cuổì cùng này chính là sự tóm tắ t những thông tin thu thập được trong bước tìm hiểu khách hàng (nhắc lại - tóm tắt) sẽ giúp bạn kiểm tra xem bạn đã hiểu đúng hay chưa: - Nhu cầu của khách hàng; \ - Những h ậu quả, tổn th ấ t có thể xảy ra nếu khách hàng không tìm ra câu trả lời cho các vấn đề củậ mình hoặc câu trả lòi không thỏa đáng; - Lợi ích của một giải pháp khác (tất nhiên b ạn phâĩ líhéo léo đế khách hàng hiểu rằng đó chính là giải pháp của bạn ). v ể vấn đề này hạn-phải hết sức thưc tế. Không có gì là tuỵât_đối cả. Không bao giờ có một giai pháp hoàn hảo. Chúng tôi đã nhấn mạnh điều này ở chương 4. 199
Phản ứng khi khách hàng chủ động nêu lên vấn đề và nh u cầu của họ Không phải lúc nào người bán hàng cũng phải cô" gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đôi khi chính khách hàng là người tiết lộ cho bạn biết vấn đề và nhu cầu của anh ta ("A! A nh đến đúng lúc thật đấy. Tôi đang bị kẹt giữa vấn đề... A nh có ý kiến g ì giúp tôi không?"). Trong trường hợp như vậy, đừng vội đite. ra giải pháp luôn. Hãy bình tĩnh phân tích kỹ lờiịđề nghị của khách hàng đê trán h những sai lầm đáng tiếc. Hãy đưa ra một câu hỏi mở, dạng như: "Công việc làm ăn dạo này ra sao?''. Câu trả lòịi của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích, căn cứ vào đó bạn sẽ tìm được giải pháp tầích hợp vối nhu cầu của khách hàng nhất. Tìm hiểu khách hàng liệu có mất thời gian vô ích không? Một sô" người có thể nghĩ rằng: Oi! Tìm hiểu khách hàng á? Việc này tế nhị và phức tạp lắm. Phương pháp này sẽ làm tôi m ất rât nhiều thời gian. Nào là phải tìm hiểu về khách hàng, phải khám phá về kinh nghiệm, tình hình kinh doanh hiện thời của họ, lại còn phải biết về những tiến bộ của các sản phẩm cạnh tranh, phân tích những nhược điểm của chúng đ ề khách hàng 200
biết; sau đó lại p hải xác định vấn đề m ấu chốt của khách hàng, xét xem quan điểm của anh ta sẽ dẫn đến kết quả gì, mô tả các kết quả đạt được vớimột giải pháp khác... Ôi không! X in cảm ơn! Tại sao tôi lại tự đưa m ình vào cái mớ bòng bong đó trong khi tôi cứ làm theo cách tôi vẫn thường làm: giới thiệu sản p h ẩ m với khách hàng, thuyết phục họ dùng sản phẩm của mình, cố gắng thuyết phục khi khách hàng từ chối và cuối cùng đạt được thỏa thuận của khách hàng. Có thê thành công mà củng có thê thất bại nhưng vấn đề là mọi việc sẽ diễn ra nhanh hơn! Có thể là mọi việc sẽ nhanh hơn nhưng tỉ lệ của các cuộc thương lượng không thành công cũng là một tiêu chí đáng quan tâm. Nếu vậy phương pháp th u y ết phục khách hàng dựa trên thông tin hữu ích th u thập từ bước tìm hiểu khách hàng có làm bạn m ất thòi gian không? Câu trả lời của chúng tôi là có và không. Có trong thòi gian đầu bởi như đã phân tích ở trên, bước tìm hiểu khách hàng đòi hỏi bạn phải rấ t cẩn thận, tỉ mỉ và đầu tư nhiều thời gian. Nhưng kết quả đạt được sau bước đó lại giúp bạn tiết kiệm được rấ t nhiều thời gian. Lý do rất đơn giản và lô gích: khi lòi để nghị càng được cân nhắc sao cho thích hợp n h ất với nhu cầu của khách hàng, thòi gian thảo luận với khách hàng càng 201
ngắn; khi lý lẽ đưa ra hợp lý n h ất với khách hàng, bạn sẽ không phải đối m ặt vói những phản đối đến từ phía họ; hơn nữa những kết quả đạt được trong chuỗi tìm hiểu nhu cầu - lợi đề nghị - thu thập lý lẽ sẽ giúp bạn có được đồng ý của khách hàng và như vậy thành công đến sẽ nhanh hơn. Hơn nữa, bạn còn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng vì bạn đã chứng tỏ cho họ thấy rằng bạn hiểu họ. Như vậy, các bước tiếp theo sau sẽ diễn ra nhanh hơn và suôn xẻ hơn. Hơn nữa, khi làm nghề bán hàng, tiêu chí tiết kiệm được thời gian nên đặt lên đầu hay tiêu chí bán được hàng là quan trọng hơn? 202
CHƯƠNG 12 CHUẨN BỊ LÝ LẼ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG Sự thay đổi thái độ giao tiếp của người bán hàng Có ngưòi nghĩ rằng không cần có bước chuyển tiếp giữa bước tìm hiểu khách hàng và bưốc đưa ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng. Thê nhưng hoàn toàn không phải thế. Đe đảm bảo có sự chuyển tiếp uyển chuyển giữa hai bước này, chúng ta cần tìm ra điểm nhấn và sử dụng th ủ pháp nhắc lại - tóm tắt. Tuy nhiên, không nên sử dụng những kỹ th u ật này một cách tùy tiện. Chúng đòi hỏi ngươi bán hàng phải có cách giao tiếp thích hợp vói từng thòi điếm. Nói cách khác, thái độ của bạn ở bước tìm hiểu khách hàng phải khác với lúc đưa ra lý lẽ thuyết phục khách hàng. Ở bước tìm hiểu khách hàng, người bán hàng giữ vai trò là người khám phá, thăm dò; có nghĩa là anh ta phải cô" giấu bản thân mình để khách hàng được tự 203
do thể hiện mình. Trong bưốc này, nhiệm vụ chính của người bán hàng là nghe khách hàng nói. Ngược lại, trong quá trình lập luận, dùng lý lẽ thuyết phục khách hàng chấp nhậni sản phẩm của mình và cho tói khi kết thúc cuộc! gặp gỡ, người bán hàng vừa phải luôn chú ý tới nầững phản ứng của người đối thoại, vừa phải chứng tỏ khả năng nhanh nhạy và óc sáng tạo của njình, giành hết tâm lực vào cuộc thương lượng để đạt được mục đích cuôì cùng là ảnh hưởng, thay đôi quyết định của khách hàng theo hướng có lợi n h ất cho mình. Quá trình thay đổi thái độ này bắt đầu diễn ra khi bạn tiến hành tổng kết, sắp xếp những thông tin thu được từ bưóc tìm hiểu khách hàng. Chúng tôi sẽ để cập tới điểm này ngay sau đây. Chuẩn bị lập luận ngay khi đang thu thập thông tin về khách hàng Một điều chắc chắn là trong quá trình khám phá, tìm hiểu khách hàng, bạn sẽ thu thập được một lượng thông tin phong phú và đa dạng nhưng không phải tấ t cả những thông tin này sẽ là công cụ hữu ích giúp bạn có thê đưa ra lý lẽ thích hợp thuyết phục khách hàng. Có những điều không thuộc phạm vi công việc. Có những nội dung thậm chí đi ngược lại lợi ích của bạn, nhưng đương nhiên bao giò cũng có những thông tin bạn có thê tận dụng để phục vụ mục đích của mình. 204
Chúng tôi sẽ phân tích sự xuất hiện của các thông tin bổ ích này. Chúng b ắt nguồn từ cái mà chúng tôi gọi là n ắm bắt-cầe điểm nhấn (tương đương với việc "tận dụng các cơ hội" mà khách hàng tạo ra). Như vậy tậ n dụng các điểm nhấn có nghĩa là thu hýi-sự-ehá-ý-cỏa đối tấc vàa những vấn đề mà họ chiíaxhú ý đúng mức đồng thời kiêm tra mức độ quan tâm và tầm quan trọng của vấn đề đối với khách hàng. Nói cách khác, nắm b ắt các điểm nhấn chính là cách hướng suy righĩ của klĩá^h hàng^ theo^chieu hướng có. lợi n h ất cho ban. Chính ở bước này mà sự khéo léo và nhanh nhậy của người bán hàng được bộc lọ rõ nhất. Nhưng giả sử khách hàng không đưa ra cơ sở để bạn có thể tạo ra/các điểm nhấn thì sao? Lúc đó chính người bán hấng phải chủ động tạo ra chúng trong quá trình phỏng vấn: "Ngài chưa nói về vấn đề...Ngài nghĩ sao về vấn đề này?" Phản ứng ra sao khi ¿hách hàng chỉ tập trung nhấn mạnh vào những điểm yếu của bạn? Một m ặt hãy tỏ ra th ậ t bình tĩnM, rằng bạn không hề bị nao núng trước những vấri đề khách hàng nêu ra. M ặt khác hãy nhanh chống vạch ra những lý lẽ có thể sử dụng để giảm thiểu hoặc loại trừ hoàn toàn 205
quan niệm trên của khách hàng. Làm th ế nào để b ắt được điểm nhân? Trong quá trình tìm hiểu khách hàng, đương nhiên bạn phải tập trung sự chú ý tới những điều khách hàng bày tỏ, đầu óc hoàn toàn tập trung vào khách hàng, luôn sẵn sàng nắm lấy những Jỉẽ_hổ, những thông tin quí giá khách hàng có thê vô tình hay cô" ý cung cấp. Công việc này vừa đơn giản vừa phức tạp vì khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu thấy bạn quan tâm thái quá tới tấ t cả những vấn để anh ta đề cập. Qua quan sát, chúng tôi nhận thấy rằng đôi khi người bán hàng thường bỏ lỡ rất nhiều cơ hội nắm bắt điểm nhấn. Bạn có tạo ra điểm nhấn bằng cách hướng sự quan tâm của khách hàng: Hoặc vào ưu điểm của bạn: "Điều này đối với ngài có quan trọng không?" Hoặc vào yếu điểm của đốì th ủ cạnh tranh: "Việc đó liệu có ảnh hưởng xấu gì không?" Khi đó sẽ có hai khả năng xảy ra. Khả năng thứ n h ất là bạn sẽ nhận được sự hưởng ứng của khách hàng và như vậy bạn có thể sử dụng điểm nhấn đó để làm căn cứ cho lập luận của bạn. Khả năng thứ hai, thay vì sự đồng ý và hợp tác, banjJxL nhận đượcl'mọ,t-Cầi: hĩu. mội đầỵ_mỉ.a_mai-và ngò vực của khách hàng. Khi đó, đừng vội xây dựng-hệ 206
thống lý lẽ khi bạn chưa có được những căn cứ vững chắc. M ặt khác, cũng đừng vội chuẩn bị lập luận ngay sau cái gật đầu đầu tiên của khách hàng. Hãy chờ đợi đến khi bạn xá& n h ận đủ thông tin th u thập được từ phía .khách Jiàag- để chắc chắn rằng b ạn đã kết thúc bưóc tìm hiểu khách hàng và tự tin đưa ra lòi đề nghi của mình. Tổng hợp những nội dung th u được tro n g bước tìm hiểu khách hàng Để có thể chắc rằng bạn đã có đủ thông tin sau bước tìm hiểu khách hàng, rằng bạn đã có đủ căn cứ để đưa ra lòi chào hàng và có thể xây dựng được những lý lẽ chắc chắn để bảo vệ sản phẩm của mình, bạn có thể sử dụng kỹ th u ậ t nhắc lại - tóm tắ t để tông hợp lại những gì bạn đã thu thập được trong giai đoạn đầu tiên của cuộc nói chuyện. Bạn có thể sử dụng những cách tóm tắt kiểu như: "Vậy thì đây là vấn đề ngài quan tâm Đây là cái mà các ngài còn thiếu Ngài cần một giải pháp tốt hơn. Chính vì điều đó mà hôm nay tôi đến gặp ngài. " Đên đây các bạn gặp lại nguyên tắc của nghệ th u ậ t thuyết phục khách hàng mà chúng tôi đã phân tích kỹ trong Chương 4 "Can thiệp để gây ảnh hưởng". 207
CHƯƠNG 13 LỜI CHÀO HÀNG ếu việc mua bán chi đơn thuần diễn ra N bằng việc giói thiệu tói khách hàng một loại hàng hóa tốt, một dịch vụ hoàn hảo, một ý tưởng độc đáo thì sẽ không cần có vai trò của nhân viên bán hàng và quảng cáo, chỉ cần một bảng liệt kê đặc tính ưu việt của sản phẩm là đủ. Nếu bạn nghĩ rằng bán hàng nghĩa là chỉ cần mời khách hàng mua sản phẩm là bạn chưa hiểu rõ bản chất của công việc bán hàng. Đành rằng bạn phải đề nghị khách hàng mua sản phẩm nhưng vấn đề là bạn phải biết chuẩn bị lời để nghị, lời chào hàng như thê nào. Chuẩn bị kỹ càng cho lòi chào hàiỊg có nghĩa là bạn phải nghiên cứu kỹ sản phẩm của mình đến từng chi tiết nhỏ n h ất và bạn phải là một "chuyên gia" am hiểu về sản phẩm đó. ( Chuyên gia ở đây có nghĩa là bạn phải có hiểu biết căn bản về sản phẩm: Thành phần, cách cấu 208