Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẶNG THỊ HOÀI THU

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2014

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẶNG THỊ HOÀI THU

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HỆ THỐNG NHÀ HÀNG VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH XUÂN DŨNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU ............................................................. 3 PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 4

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG ................................................................................................... 10

1.1. Một số vấn đề cơ bản về nhà hàng ............................................... 10

1.1.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng ............................................... 10

1.1.2. Quan niệm về nhà hàng phong cách Việt ................................... 14

1.1.3. Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng đối với việc phát triển du lịch . 166 1.2. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng…………………………....18 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng ............................................ 18 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng. ...................................... 25

1.2.3. Sự hấp dẫn và trở ngại trong kinh doanh nhà hàng .............. 26

1.2.4. Nội dung cơ bản của kinh doanh nhà hàng ........................... 28 1.3. Kinh nghiệm phát triển nhà hàng của các nƣớc trên thế giới .. 31

1.3.1. Kinh nghiệm của Thái Lan ..................................................... 32

1.3.2. Kinh nghiệm của Hàn Quốc .................................................... 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG VIỆT 35

TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI ......................................................................... 35

2.1. Khái quát chung về các nhà hàng phong cách Việt ........................ 35

2.2. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Sen và nhà hàng Quán ĂnNgon 36

2.2.1. Hệ thống nhà hàng Sen ............................................................... 36 2.1.2. Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon ............................................ 49

2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống các nhà hàng phongcách Việt phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội. ............... 59 2.3.1. Nguồn khách ................................................................................ 59 2.3.2. Tổ chức xây dựng thực đơn tại các nhà hàng Việt .................... 60

2.3.3. Tổ chức quá trình cung ứng hàng hóa, nguyên liệu ................. 63

2.3.4. Tổ chức chế biến .......................................................................... 66

2.3.5. Tổ chức phục vụ ........................................................................... 69

2.3.6. Các hoạt động Marketing ............................................................ 72 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ HÀNG PHONG CÁCH VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI ................... 75

3.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020. . 75

3.1.1. Mục tiêu phát triển: ..................................................................... 75

3.1.2. Định hướng phát triển: ................................................................ 75

3.2. Bài học kinh nghiệm trong kinh doanh nhà hàng của hệ thống nhà hàng Sen và nhà hàng Quán Ngon .......................................................... 79

3.2.1. Xác định thị trường mục tiêu ...................................................... 79

3.2.2. Lựa chọn địa điểm ........................................................................ 80

3.2.3. Kiến trúc và trang trí nội thất của nhà hàng .............................. 80

3.2.4. Xây dựng thực đơn trong nhà hàng ............................................ 81

3.2.5. Những quy định về an toàn thực phẩm ...................................... 81

3.2.6. Đội ngũ lao động .......................................................................... 81 3.2.7. Chiến lược marketing và quảng bá ............................................. 82

3.3. Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của các nhà hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội. ..................................................................................................................... 82

3.3.1. Hoàn thiện chính sách thu hút khách của hệ thống nhà hàng . 82

3.3.2. Định vị các sản phẩm và phong cách phục vụ của nhà hàng ... 83

3.3.3. Mở rộng quan hệ với các nhà cung ứng bên ngoài ................... 84

3.3.4. Tăng cường hoạt động quảng bá các sản phẩm của nhà hàng. 85

Xây dựng các bài thuyết minh, giới thiệu về các món ăn

3.3.5 trong nhà hàng ...................................................................................... 86

3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ ..................................................................... 87 3.4. Kiến nghị ............................................................................................. 91

3.4.1. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội .............................. 91

3.4.2. Đối với Bộ Văn hóa- Thể Thao và Du Lịch; Tổng cục Du Lịch ................................................................................................................. 92 KẾT LUẬN .................................................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ

Bảng 2.1.Cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Sen .................................. 42

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo các bộ phận chức năng, trình độ chuyên môn của người lao động trong hệ thống nhà hàng Sen .............................. 45

Bảng 2.3: Bảng thống kê doanh thu của hệ thống nhà hàng Sen từ năm 2011-2013 ........................................................................................................ 48

Bảng 2.4: Bảng thống kê trang thiết bị phục vụ của hệ thống Quán Ăn Ngon ................................................................................................................ 53

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động trong hệ thống Quán Ăn Ngon ........................ 55

Bảng 2.6: Bảng thống kê doanh thu của nhà hàng Quán Ăn Ngon từ năm 2011-2013 ........................................................................................................ 58

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ............................ 43 Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ ............. 47

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ ............................... 57

Biểu đồ 2.4: Đánh giá về chất lượng các món ăn ........................................ 57

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự của các nhà hàng thành viên trong hệ thống nhà hàng Sen ....................................................................................... 44

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon ........................................................................................................ 54

Sơ đồ 2.3: Quy trình chế biến món ăn tại nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon: ....................................................................................................... 67

Sơ đồ 2.4: Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet ............................... 70

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chon đề tài

Thế giới là một bức tranh đa màu sắc, một nền văn hóa giàu bản sắc sẽ

là đặc trƣng của mỗi quốc gia mà trong đó văn hóa ẩm thực là một điểm nhấn

quan trọng để tạo nên sự riêng biệt giữa các vùng miền, địa phƣơng, quốc gia,

giữa dân tộc này với dân tộc khác, đồng thời cũng là những tinh hoa của vùng

miền, địa phƣơng, quốc gia, dân tộc ấy đƣợc vun đắp, kế thừa và phát huy từ

ngàn đời.

Việt Nam là một nƣớc có nền văn hóa lâu đời, sự phát triển gắn liền với

nền văn minh lúa nƣớc đã tạo cho đất nƣớc ta những đặc điểm văn hóa ẩm

thực đặc sắc. Đồng thời với những nét văn hóa rất riêng của dân tộc, sự giao

lƣu, tiếp thu có chọn lọc những tinh hoa của các nền văn hóa khác nhau trên

thế giới đã góp phần tạo cho văn hóa ẩm thực Việt Nam có sự đa dạng và

phong phú.

Ẩm thực Việt Nam nói chung và ẩm thực Hà Nội nói riêng là một trong

những nét văn hóa độc đáo và đặc sắc tạo ra những ấn tƣợng khó quên cho

khách du lịch nƣớc ngoài. Đến du lịch Hà Nội, khách quốc tế cũng nhƣ khách

du lịch nội địa đều mong muốn đƣợc thƣởng thức các món ăn nổi tiếng ở Hà

thành nhƣ: Phở, bánh cuốn, xôi, bún ốc,.v.v(các bữa sáng); chả cá lã vọng, bún

chả, nem các loại..v.v (các bữa ăn trƣa và tối). Những món ăn thƣờng ở các

quán nhỏ trong các ngõ, hoặc bán ở vỉa hè, mặc dù là món ăn ngon, nhƣng về

mặt hình thức phục vụ tạo cho du khách một cảm giác mất vệ sinh và không an

toàn về mặt thực phẩm, nhất là khách du lịch ở các nƣớc phát triển.

Trải nghiệm và thƣởng thức các món ăn địa phƣơng đã trở thành một

phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh du lịch - xuất phát từ nhu cầu

cơ bản của du khách. Trong những năm gần đây, ẩm thực không chỉ là yếu tố

hỗ trợ phát triển du lịch mà đã trở thành một sản phẩm du lịch để thu hút

khách du lịch đến Việt Nam.

Hiện nay, ngoài những khách sạn lớn phục vụ các món ăn truyền thống

còn có một hệ thống nhà hàng Việt đã và đang phát triển ở Hà Nội, và thu hút

một lƣợng lớn khách du lịch nội địa và quốc tế đến thƣởng thức các món ăn

Việt nói chung và các món ăn Hà Nội nói riêng. Đó là hệ thống nhà hàng Sen,

nhà hàng Ngon, nhà hàng Ao ta, nhà hàng Phù Đổng…v.v, những nơi này

vừa là nơi quảng bá các món ăn Việt, vừa là nơi lƣu giữ những nét văn hóa

truyền thống của dân tộc…

Nhằm tổng kết đánh giá những mô hình trên và tìm ra những giải pháp

phát triển hệ thống nhà hàng này, tác giả lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp

nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt phục

vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ một số cơ sở lý luận về nhà hàng.

- Trên cơ sở nghiên cứu một số lý luận cơ bản về kinh doanh nhà hàng,

phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống nhà hàng

Việt phụ vụ khách du lịch tại Hà Nội, những thuận lợi, khó khăn, những

vƣớng mắc về cơ chế, chính sách trong việc phát triển hệ thống nhà hàng Việt

ở Hà Nội.

-Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của

hệ thống nhà hàng Việt tại Hà Nội và bảo tồn, quảng bá văn hóa Việt Nam

đến du khách quốc tế.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động kinh doanh nhà hàng

* Phạm vi nghiên cứu :

- Về mặt không gian: nghiên cứu điển hình 02 hệ thống nhà hàng

Việt: “Sen” và “Quán Ăn Ngon” tại Hà Nội.

- Về mặt thời gian: luận văn tập trung nghiên cứu số liệu thực tế từ

năm 2010-2013.

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề:

* Nghiên cứu về văn hóa ẩm thực:

Ẩm thực Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là đề tài đƣợc quan

tâm nghiên cứu của nhiều nhà khoa học từ xƣa đến nay. Kinh tế ngày càng

phát triển,việc đi du lịch và thƣởng thức những món ăn đặc sắc của vùng miền

là một trong những nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy, những năm gần đậy,

việc nghiên cứu những giá trị văn hóa ẩm thực tại Hà Nội rất đƣợc quan tâm.

Theo trình tự thời gian có các đề tài nghiên cứu nhƣ: “Tập quán ăn

uống của ngƣời Việt vùng Kinh Bắc xƣa” năm 1999 của Vƣơng Xuân Tình ;

“Văn hóa ẩm thực Việt Nam - các món ăn miền Bắc” năm 2001 của nhiều tác

giả; “Quà Hà Nội”, năm 2001 của Nguyễn Thị Bảy; “Văn hóa ẩm thực Việt

Nam-các món ăn miền Trung”, năm 2001 của Mai Khôi, “Văn hóa ẩm thực

dân gian Hà Nội” năm 2007 của Nguyễn Thị Bảy;…nghiên cứu về các đặc

điểm của văn hóa ẩm thực đặc trƣng vùng miền trong đó có các tập quán ăn

uống, món ăn truyền thống.

Nghiên cứu về vai trò của ẩm thực trong kinh doanh du lịch ở Hà Nội

là một đề tài đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu trong thời gian gần đây và

đƣợc đánh giá ở nhiều khía cạnh khác nhau, điều đó cho ta thấy cái nhìn đa

chiều về vai trò của ẩm thực Hà Nội trong du lịch. Cụ thể nhƣ sau:

Tác giả ThS. Mai Thị Thu Hà, công trình nghiên cứu “Phân tích tiềm

năng hiện trạng phát triển du lịch thủ đô Hà nội” quan niệm rằng ẩm thực

trong một chƣơng trình du lịch đƣợc coi nhƣ một nhân tố, một trong những

hoạt động của chƣơng trình. Tác giả cho rằng ẩm thực là một trong những

nguồn tài nguyên du lịch nhân văn của thủ đô.

Đề tài “Văn hóa ẩm thực truyền thống với hoạt động du lịch ở Hà Nội”

năm 2008 của Nguyễn Việt Hà nghiên cứu về sự tƣơng tác giữa văn hóa ẩm

thực và phát triển du lịch trên địa bàn Hà Nội.

Đề tài cấp Bộ của Trƣờng Cao đẳng du lịch Hà Nội “Một số giải pháp

xúc tiến các món ăn tiêu biểu của Việt Nam đối với thị trƣờng khách du lịch

Tây Âu” năm 2012, tập trung chủ yếu nghiên cứu các món ăn của dân tộc

Kinh đƣợc sử dụng phổ biến trong phục vụ ăn uống cho khách du lịch.

Tác giả Lê Thu Nga (Khóa luận tốt nghiệp Đại học, 2012) với đề tài

Sức hút của ẩm thực biển đối với việc phát triển du lịch. Đề tài nghiên cứu

các loại ẩm thực nổi tiếng, cách làm và cách thƣởng thức một số món ăn đặc

sản tại Hạ Long.

*Về kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch:

Kinh doanh nhà hàng phục vụ khách du lịch là một vấn đề mới nhƣng

đƣợc nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong các đề tài và giáo trình nhƣ:

Tác giả Trịnh Xuân Dũng , “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” (Giáo

trình), năm 2009: Trong hoạt động du lịch, ăn uống là một trong những yếu tố

quan trọng quyết định đến chất lƣợng của chƣơng trình du lịch. Kinh doanh

nhà hàng là hoạt động chủ yếu để phục vụ nhu cầu ăn uống cũng nhƣ thƣởng

thức văn hóa ẩm thực của du khách. Giáo trình này đã giíi thiÖu nh÷ng kiÕn

thøc c¬ b¶n và đƣa ra mét c¸ch nh×n tæng qu¸t vÒ tæ chøc kinh doanh nhµ

hµng nãi chung vµ lÜnh vùc phôc vô ¨n uèng nãi riªng.

Tác giả Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hƣơng, giáo trình “Công

nghệ phục vụ trong khách sạn, nhà hàng, năm 2003 đƣa ra các quy trình phục

vụ, các thao tác kỹ thuật cơ bản của các dịch vụ cùng với những phong cách

phục vụ và phƣơng pháp ứng xử của cán bộ, nhân viên các bộ phận trực tiếp

kinh doanh đối với mọi đối tƣợng khách đến khách sạn, nhà hàng. Trong quá

trình kinh doanh, để có đƣợc những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu

cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo đƣợc sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh

của khách sạn, nhà hàng trên thƣơng trƣờng, yếu tố quyết định chính là đội

ngũ cán bộ, nhân viên với những kiến thức và kỹ năng kinh doanh của họ.

Đây cũng là nhân tố trọng yếu trong việc nâng cao năng suất lao động và hiệu

quả kinh doanh của các khách sạn, nhà hàng.

Tác giả Nguyễn Thị Hải Đƣờng, giáo trình Quản trị kinh doanh nhà

hàng đã khái quát chung về kinh doanh nhà hàng, xây dựng mô hình tổ chức

nhà hàng, xây dựng thực đơn trong nhà hàng, quản trị quá trình kinh doanh

nhà hàng, quản lý quy trình phục vụ khách trong nhà hàng, tổ chức và phục

vụ tiệc, quản trị doanh thu và chi phí trong nhà hàng.

Đối với việc đánh giá thực trạng hoạt động của nhà hàng Việt tại Hà

Nội chƣa có công trình nào đƣợc nghiên cứu đầy đủ và chi tiết và bao quát

toàn bộ hoạt động trong lĩnh vực này. Cùng với đó, trong thời gian gần đây,

hoạt động kinh doanh ăn uống của du lịch Hà Nội còn nhiều vấn đề tồn tại,

khách du lịch chƣa có nhiều thông tin về văn hóa ẩm thực đặc sắc của vùng,

chƣa hài lòng với một số dịch vụ du lịch làm ảnh hƣởng đến sự hấp dẫn của

điểm đến cũng nhƣ thời gian lƣu trú của khách tại Hà Nội.

Trƣớc thực trạng của việc tổ chức hoạt động, tác giả thấy rằng cần phải

có sự nghiên cứu đầy đủ hơn về thực trạng khai thác văn hóa ẩm thực Hà Nội,

phân tích, đánh giá và từ đó đƣa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn. Đề

tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý Nhà nƣớc

về du lịch, các công ty lữ hành hƣớng dẫn để xây dựng các chƣơng trình du

lịch ẩm thực, là tài liệu nghiên cứu cho các khách sạn nhà hàng cũng nhƣ vận

dụng ở một số địa phƣơng có sự hấp dẫn về văn hóa ẩm thực để khai thác,

phục vụ du lịch.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng những phƣơng pháp nghiên cứu sau:

- Phƣơng pháp tổng hợp và phân tích tài liệu:

Mục đích của phƣơng pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý

luận về kinh doanh nhà hàng thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ

sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn.

Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu nhƣ: một số giáo trình,

các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…

- Phƣơng pháp điều tra thực địa:

Nhằm nắm đƣợc thực trạng vấn đề và thu thập những số liệu xác thực

minh chứng nội dung nghiên cứu, tác giả đã đi tiến hành thực địa. Từ hoạt

động nghiên cứu thực địa, tác giả nắm đƣợc sơ bộ tình hình cụ thể thực trạng

hoạt động kinh doanh của nhà hàng để có cơ sở đƣa ra các giải pháp nhằm

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng phục vụ du lịch.

- Phƣơng pháp điều tra xã hội học:

Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan

trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, khả năng phục vụ các sản

phẩm ăn của của các đơn vị kinh doanh những sản phẩm ăn uống cũng nhƣ sự

đánh giá của du khách về các món ăn tiêu biểu của Việt Nam.

Với đề tài, tác giả đã sử dụng bảng hỏi đối với khách du lịch trong và

ngoài nƣớc, các đơn vị trực tiếp kinh doanh các sản phẩm ăn uống.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

- Luận văn nghiên cứu vấn đề về hoạt động kinh doanh của nhà hàng

phục vụ cho sự phát triển du lịch cũng nhƣ vai trò của nhà hàng trong hoạt

động du lịch.

- Luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị trong việc đẩy mạnh

hoạt động kinh doanh và quảng bá Văn hóa Việt Nam tại các nhà hàng Việt.

7. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,

phần nội dung chính của đề tài có kết cấu gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh nhà hàng

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động của nhà hàng Việt tại thành phố Hà Nội.

Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của

các nhà hàng Việt phục vụ khách du lịch tại Thành phố Hà Nội.

CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1. Một số vấn đề cơ bản về nhà hàng

1.1.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng

1.1.1.1. Khái niệm nhà hàng

Theo Thông tƣ số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thƣơng

mại về việc hƣớng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống

bình dân định nghĩa: Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản

phẩm ăn uống có chất lƣợng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phƣơng

thức phục vụ tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng.

Nhµ hµng (Restaurants) [5, Tr 7] lµ c¬ së phôc vô ¨n uèng, nghØ ng¬i,

gi¶i trÝ cho kh¸ch du lÞch vµ nh÷ng ngƣêi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao víi

nh÷ng ho¹t ®éng vµ chøc n¨ng ®a d¹ng.

VÒ thời gian ho¹t ®éng, c¸c nhµ hµng ho¹t ®éng gÇn nhƣ 24g/24g/ngµy.

VÒ chøc n¨ng, nhµ hµng kh«ng chØ phôc vô ¨n uèng víi tÊt c¶ c¸c b÷a ¨n

(s¸ng, trƣa, chiÒu, tèi khuya) cho kh¸ch mµ cßn phôc vô theo yªu cÇu cña kh¸ch.

Bªn c¹nh ®ã nhµ hµng cßn lµ n¬i nghØ ng¬i vµ gi¶i trÝ cña kh¸ch trong

kho¶ng thêi gian hä ¨n uèng.

VÒ h×nh thøc phôc vô cña nhµ hµng còng rÊt phong phó vµ ®a d¹ng. Nhµ

hµng cã thÓ phôc vô kh¸ch theo thùc ®¬n cña nhµ hµng, theo yªu cÇu cña

kh¸ch, kÓ c¶ viÖc cung cÊp c¸c mãn ¨n ®å uèng cho kh¸ch tù chän hoÆc tự

phôc vô.

§èi tƣîng phôc vô cña nhµ hµng còng rÊt ®a d¹ng, cã thÓ lµ kh¸ch ®i lÎ,

kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch cña héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc chiªu ®·i, tiÖc

cƣíi..v.v. C¸c nhµ hµng nµy cã thÓ n»m trong c¸c kh¸ch s¹n hoÆc khu du lÞch

hoÆc n»m ngoµi kh¸ch s¹n t¹i c¸c vÞ trÝ thuËn lîi vÒ kinh doanh.

1.1.1.2. Phân loại nhà hàng

Trên thực tế, nhà hàng tồn tại dƣới nhiều hình thái khác nhau với các

tên gọi khác nhau.Điều đó phụ thuộc vào các tiêu chí xác định của ngƣời tìm

hiểu về nhà hàng. Các tiêu chí phân loại nhà hàng đƣợc nhiều nhà tổ chức

kinh doanh ăn uống quan tâm là:

+ Phân loại nhà hàng theo quy mô

Tiêu chí đƣợc đƣa ra căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng để

phân ra các loại nhà hàng sau:

- Nhà hàng quy mô lớn.

- Nhà hàng quy mô trung bình.

- Nhà hàng quy mô nhỏ.

Tuy nhiên quy mô lớn, trung bình hay nhỏ phụ thuộc vào khả năng đón

và phục vụ khách. Một số nƣớc châu Âu nhƣ Tây Ban Nha, Italia và Pháp nhà

hàng lớn phải có tổng số chỗ ngồi từ 200 trở lên, nhà hàng đƣợc chia nhiều

phòng ăn. Nhà hàng có từ 100 chỗ đến 200 chỗ đƣợc gọi là trung bình, dƣới

100 chỗ đƣợc gọi là nhà hàng nhỏ. Tại Việt Nam do hoạt động nhà hàng mới

ở giai đoạn hết đều phát triển, số lƣợng nhà hàng có quy mô lớn chƣa nhiều,

nhà hàng theo tiêu chí này đƣợc tạm phân loại nhƣ sau: nhà hàng có trên 150

chỗ đƣợc xác định là lớn, từ 50 đến 150 chỗ là trung bình và các nhà hàng

dƣới 50 chỗ đƣợc coi là nhỏ.

+Phân loại nhà hàng theo cơ cấu, chức năng hoạt động.

Theo tiêu chí này, nhà hàng đƣợc chia làm 2 loại:

- Nhà hàng trong khách sạn.

- Nhà hàng độc lập.

Nhà hàng trong khách sạn hoạt động theo sự chỉ đạo chung trong hoạt

động kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính là phục vụ nhu cầu ăn uống

của khách lƣu trú tại khách sạn, ngoài ra còn tổ chức phục vụ các bữa ăn theo

yêu cầu, phục vụ hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc và các bữa ăn cho khách

vãng lai.

Nhà hàng độc lập thƣờng đƣợc xây dựng ở những nơi đông dân cƣ,

cạnh những đầu mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui

chơi giải trí… Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mực đồ uống của các nhà

hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tƣợng khách dự định

phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai.

+ Phân loại nhà hàng theo đặc điểm của món ăn, đồ uống.

Theo tiêu chí này, nhà hàng có thể xếp theo các loại.

- Nhà hàng ăn Âu.

- Nhà hàng ăn Á.

- Nhà hàng ăn đặc sản.

Nhà hàng ăn Âu phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ƣa thích

món ăn Âu. Nhà hàng đƣợc thiết kế và trang bị nội thất theo phong cách châu

Âu. Nhà hàng trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị, dụng cụ chế biến

và phục vụ ăn uống theo kiểu châu Âu. Song song với các thiết bị và tiện nghi

tại đây đƣợc đào tạo theo bài bản phục vụ khách âu: các kỹ thuật chuẩn bị

phòng ăn, đặt bàn, bƣng, đƣa, gắp, rót, thay đặt dụng cụ và phục vụ đồ uống.

Do yêu cầu phục vụ khách ăn tƣơng đối cao đặc biệt yêu cầu giao tiếp ngoại

ngữ bên nhà hàng ăn Âu tại Việt Nam thƣờng xuất hiện tại các khách sạn du

lịch quốc tế từ 3 sao trở lên và các khách sạn liên doanh với nƣớc ngoài. Nhà

hàng ăn Âu cũng đƣợc xây dụng độc lập với các chủ đầu tƣ tìm đƣợc ngƣời

quản lý có kinh nghiệm.

Nhà hàng ăn Á phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á. Đặc điểm nổi bật

của văn hóa ẩm thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các

phƣơng pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có. Mỗi dân

tộc, quốc gia có sự khác biệt về món ăn, đồ uống và cách phục vụ đã tạo ra

bức tranh sinh động, độc đáo của các nhà hàng châu Á. Để thể hiện bản sắc

văn hóa độc đáo trong phục vụ ăn uống châu Á, các chủ đầu tƣ thƣờng xây

dựng các loại nhà hàng, phòng ăn riêng theo từng quốc gia: nhà hàng Việt

Nam, nhà hàng Trung Hoa, Hàn Quốc, Nhật Bản.

Nhà hàng đặc sản là cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các

món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một địa phƣơng. Khác với nhà

hàng ăn Âu và Á, số lƣợng món ăn tại đây không nhiều, có thể chỉ một hoặc

một số món ăn nhƣng hết sức độc đáo về phƣơng pháp chế biến, cách thức

phục vụ. Bên cạnh sự độc đáo về món ăn đồ uống, nhà hàng thƣờng đƣợc

thiết kế, xây dựng ra trang bị nội thất mang đậm nét văn hóa cổ truyền của

vùng, địa phƣơng hoặc dân tộc. Nhân viên phục vụ cũng đƣợc trang bị đồng

phục phù hợp với phong tục tập quán sinh hoạt của địa phƣơng hoặc vùng.

+ Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ.

Theo tiêu chí này ta có thể phân loại nhà hàng theo các hình thức:

- Nhà hàng phục vụ theo suất (set menu, table d’hot)

- Nhà hàng chọn món (A lacarte)

- Nhà hàng tự phục vụ (buffet)

- Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria)

Nhà hàng phục vụ theo suất (set menu, table d’hot) là cơ sở kinh doanh

ăn uống phục vụ các bữa ăn theo thực đơn đã thỏa thuận từ trƣớc giữa khách

hàng và nhà hàng về thực đơn hoặc giá của món ăn. Nhà hàng thƣờng phục

vụ khách du lịch theo đoàn, hội nghị, hội thảo, các bữa liên hoan hoặc tiệc.

Nhà hàng chọn món (A lacarte) là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ

các suất ăn theo sự lựa chọn của khác tùy theo sở thích và khả năng thanh

toán. Tại đây khách tự lựa chọn các món ăn, đồ uống và đƣợc nhà hàng phục

vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã gọi. Loại nhà hàng này thƣờng phục vụ

khách vãng lai đến đột xuất chƣa kịp đặt ăn từ trƣớc. Để đảm bảo phục vụ

khách hàng một cách chu đáo, các nhà hàng thƣờng chuẩn bị sẵn các quyển

thực đơn, trong đó liệt kê tất cả các món ăn, đồ uống kèm theo Đơn giá để

khách hàng dễ lựa chọn.

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là loại nhà hàng mà tại đó khách hàng tự

lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ, khách tham

quan thanh toán với nhà hàng theo 1 mức giá chung đã đƣợc ấn định từ trƣớc.

Đây là loại nhà hàng mới xuất hiện tại Việt Nam trong những năm 90 của thế

kỷ trƣớc.

Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria) là loại nhà hàng mà tại

đó khách tự chọn món ăn, đồ uống, tự thanh toán và tự phục vụ. Hình thức tổ

chức phục vụ của Cafeteria giống nhƣ nhà hàng Buffet, tuy nhiên sự khác biệt

ở đây là cách trƣng bày món ăn và cách thanh toán. Món ăn trong Cafeteria

không trƣng bày tổng thể, đẹp mắt hấp dẫn nhƣ trong nhà hàng Buffet mà

đƣợc chia thành từng định suất riêng theo từng món ăn. Mỗi định suất đƣợc

ấn định giá riêng vì vậy khách thanh toán theo các định suất đã chọn tại dẫy

bàn bày món ăn. Mức thanh toán của từng khách sẽ khác nhau tùy theo các

định suất đã chọn.

+ Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu

Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:

- Nhà hàng tƣ nhân (bao hàm cả tƣ bản tƣ nhân và hộ gia đình)

- Nhà hàng nhà nƣớc

- Nhà hàng cổ phần

- Nhà hàng liên doanh

- Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

- Nhà hàng 100% vốn nƣớc ngoài.

1.1.2. Quan niệm về nhà hàng phong cách Việt

Mçi mét nhµ hµng lµ mét h×nh ¶nh thu nhá cña ®Êt nƣíc, thùc kh¸ch

®Õn ®©y kh«ng chØ ®ƣîc thƣëng thøc c¸c mãn ¨n, ®å uèng d©n téc mµ cßn

®ƣîc ng¾m nh×n khung c¶nh cña nhµ hµng víi sù bµi trÝ theo phong c¸ch d©n

téc truyÒn thèng. Tõ viÖc thiÕt kÕ vµ trang trÝ cña nhµ hµng ®Õn c¸c trang thiÕt

bÞ phôc vô nhƣ: bµn, ghÕ, c¸c dông cô phôc vô ¨n, uèng (b¸t sµnh, ®Üa sø,

chÐn uèng rƣîu, nËm rƣîu, Êm tÝch ®ùng nƣíc chÌ hoÆc nƣíc vèi, ®iÕu b¸t hót

thuèc lµo…), c¸c tranh, ¶nh, dông cô sinh ho¹t cña ngƣêi ViÖt Nam tõ chiÕc

chiÕu n»m ngñ, gèi m©y, dông cô s¶n xuÊt nhƣ cµy, bõa, cèi xay vµ gi· g¹o,

dÇn, sµng, long, lia, chiÕc qu¹t thãc…, ®Õn c¸c dông cô s¨n b¾t thó vµ thñy,

h¶i s¶n nhƣ: cung tªn, ná, ®ã, lê, l¬m, vã, l íi,… Thùc kh¸ch cßn ®ƣîc nghe

c¸c b¶n nh¹c d©n téc nhƣ: chÌo, quan hä, tuång d©n ca B¾c- Trung- Nam… vµ

®ƣîc thƣëng thøc ¸nh s¸ng tõ nh÷ng vËt ph¸t s¸ng nhƣ ®Ìn dÇu, ®Ìn măng

s«ng, nÕn... [18]

ChÊt lƣîng phôc vô nhµ hµng phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè, nhƣng

theo c¸ch ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng lµ nhµ hµng tèt ph¶i ®ñ c¸c yÕu tè nhƣ:

phong c¶nh nhµ hµng ®Ñp, s¹ch sÏ, s¸ng sña, ©m thanh, ¸nh s¸ng phï hîp,

mãn ¨n ngon, ®å uèng phï hîp víi mãn ¨n, ngƣêi phôc vô chuyªn nghiÖp,

trang thiÕt bÞ phôc vô ®óng tiªu chuÈn. Mãn ¨n ngon lµ ngon m¾t, ngon mòi,

ngon miÖng vµ ®¶m b¶o vÖ sinh vµ dinh d ìng.

Cã thÓ nãi, c¸c nhµ hµng phong cách Việt ®· t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn c¸c gi¸c

quan cña thùc kh¸ch (m¾t nh×n, mòi ngöi, tai nghe, miÖng c¶m quan c¸c mãn

¨n ®å uèng) nh÷ng Ên tƣîng m¹nh mÏ vµ hÊp dÉn ®Ó kh¸ch cã thÓ nhí l©u vµ

kÓ l¹i cho nh÷ng b¹n bÌ vµ ngƣêi th©n ®Õn nhµ hµng vµ ®Õn th¨m ®Êt nƣíc.

* Đặc trƣng của Nhà hàng phong cách Việt:

- Phƣơng thức phục vụ trong Nhà hàng phù hợp với tập quán ăn uống của

ngƣời Việt Nam.

- Nhà hàng xây dựng thực đơn chủ yếu là các món ăn Việt Nam, sử dụng

nguyên liệu của Việt Nam.

- Thiết kế kiến trúc của nhà hàng chủ yếu là tông màu nâu trầm thuần Việt.

Các vật dụng trang trí trong nhà hàng là những vật dụng đƣợc sử dụng trong

gia đình truyền thống của ngƣời Việt.

- Trong nhà hàng sử dụng chủ yếu là âm nhạc Việt Nam.

1.1.3. Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng đối với việc phát triển du lịch

Hiện nay, ngành du lịch đang không ngừng phát triển trên khắp thế

giới, xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, vui chơi giải trí và nghỉ dƣỡng của con

ngƣời. Đối với khách du lịch, sự hấp dẫn đối với họ không chỉ ở tham quan

danh lam thắng cảnh, trải nghiệm những vùng đất mới, tìm hiểu về lịch sử văn

hóa hay sinh hoạt cộng đồng với cƣ dân địa phƣơng mà còn là đƣợc đáp ứng

về nhu cầu lƣu trú, các dịch vụ bổ sung và đặc biệt là dịch vụ ăn uống.

Ẩm thực và văn hóa ẩm thực là sự phản ánh của văn hóa cá nhân và

văn hóa cộng đồng, mỗi vùng miền Việt Nam đều có phong cách ẩm thực

riêng, đa dạng, phong phú và đặc sắc.

Trong bất cứ lễ hội hoặc festival nào của Việt Nam đều có gian hàng ăn

uống hoặc các lễ vật cúng tế đặc trƣng của lễ hội, vùng miền đó. Đây là cơ

hội để quảng bá du lịch văn hóa Việt Nam thông qua văn hóa ẩm thực.

Nhà hàng là nơi chủ yếu phục vụ khách du lịch trong và ngoài nƣớc, hệ

thống nhà hàng sẽ là điểm tham quan du lịch hấp dẫn trong các tour tìm hiểu,

tham quan đặc sản, sản vật địa phƣơng, quy trình chế biến các món ăn. Các

công ty lữ hành sẽ có điều kiện đẩy mạnh tour cooking class (học nấu ăn) khai

thác đƣợc nguồn khách tiềm năng với khả năng chi trả cao.

C¸c nhµ hµng phôc vô kh¸ch du lÞch thƣêng tæ chøc dƣíi c¸c h×nh thøc:

+ T¹i c¸c kh¸ch s¹n vµ khu du lÞch cã nh÷ng nhµ hµng ®a d¹ng vÒ c¸c

mãn ¨n.

+ T¹i c¸c nhµ hµng hoÆc tËp ®oµn nhµ hµng riªng biÖt, t¸ch khái ho¹t

®éng cña kh¸ch s¹n

+T¹i c¸c quÇy b¸n thøc ¨n nhanh (Fast foods) hoÆc c¸c doanh nghiÖp,

tËp ®oµn cung øng thøc ¨n nhanh nhƣ KFC, Marc Donal, Phë 24...

§èi víi ngµnh du lÞch, chi phÝ cho thøc ¨n, ®å uèng trong tæng chi phÝ

cña chuyÕn ®i du lÞch kho¶ng tõ 18-20% [11]. T¹i Mü, doanh thu tõ dÞch vô

phôc vô thøc ¨n, ®å uèng t¹i c¸c kh¸ch s¹n lín chiÕm 30% trong tæng doanh

thu[11]. §iÒu quan träng, c¸c dÞch vô nµy lµ n¬i “ xuÊt khÈu t¹i chç” vµ lµm

gia t¨ng gi¸ trÞ cña c¸c s¶n phÈm n«ng nghiÖp, ch¨n nu«i ,thuû h¶i s¶n vµ

c«ng nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm. Theo kÕt qu¶ nghiªn cøu, dÞch vô nµy lµm

gia t¨ng gi¸ trÞ cña c¸c s¶n phÈm trªn tíi 300% vµ dÞch vô nµy còng thu ®ƣîc

lîi nhuËn tõ 40-50% trong tæng doanh thu[11].

VÒ dÞch vô cung cÊp ®å uèng th«ng qua c¸c qu¸n Bar, caffe, ®ƣîc thùc

hiÖn theo c¸c h×nh thøc c¬ b¶n sau :

+ Trong c¸c kh¸ch s¹n ( nhµ hµng, qu¸n Bar, vò trêng...v.v)

+ Trong c¸c nhµ hµng ( phôc vô ¨n kÌm uèng )

+ Trong c¸c quÇy Bar ( chØ phôc vô riªng ®å uèng)

+ Trong c¸c c¬ së gi¶i trÝ ( vò trƣêng, casino,..v.v)

Cã thÓ nãi, lÜnh vùc nµy sÏ cã c¬ héi ph¸t triÓn khi kinh tÕ ph¸t triÓn vµ

kh«ng chØ ®em l¹i lîi nhuËn cao, t¹o thÞ trƣêng vµ gia t¨ng gi¸ trÞ cho c¸c s¶n

phÈm n«ng nghiÖp mµ cßn lµ phƣ¬ng ph¸p qu¶ng b¸ vÒ h×nh ¶nh cña d©n téc

rÊt quan träng.

Bªn c¹nh nh÷ng t¸c ®éng tÝch cùc cña nhµ hµng vµ c¸c quÇy Bar, cßn cã

nh÷ng mÆt h¹n chÕ ®èi víi ®êi sèng kinh tÕ-x· héi. §ã lµ, phÇn lín c¸c chñ

kinh doanh nhµ hµng trong thêi më cöa( trõ c¸c nhµ hµng lín vµ trong c¸c

kh¸ch s¹n lín) ®Òu kh«ng cã nghÒ. Môc tiªu chÝnh cña hä lµ lîi nhuËn, họ chƣa

nghÜ tíi nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc cña nhµ hµng ®èi víi x· héi vµ ngƣêi tiªu

dïng. Trƣíc hÕt lµ vÖ sinh, an toµn thùc phÈm, n¬i chÕ biÕn vµ quy tr×nh chÕ

biÕn c¸c mãn ¨n, ®å uèng phôc vô kh¸ch hµng. Khách du lịch ®Õn víi nhµ hµng

kh«ng ph¶i ¨n ®Ó no, uèng ®Ó say, mµ ®Ó thƣëng thøc c¸c mãn ¨n, ®å uèng

nh»m gi÷ g×n vµ t¸i håi søc khoÎ. NÕu nhµ hµng kh«ng ®¶m b¶o vÖ sinh vµ an

toµn thùc phÈm kh«ng chØ g©y bÖnh cho kh¸ch hµng mµ cho c¶ x· héi. ViÖc sö

dông vµ phèi hîp thùc phÈm, gia vÞ ®Ó chÕ biÕn mãn ¨n, ®å uèng tuú tiÖn ®·

lµm mÊt ®i tÝnh nguyªn gèc cña Èm thùc d©n téc. Thùc ®¬n trong c¸c nhµ hµng

®¬n ®iÖu vµ trïng lÆp, chƣa t¹o ra nh÷ng mãn ¨n ®éc ®¸o, ®Æc s¾c vµ hÊp dÉn,

chƣa t¹o ra Ên tƣîng s©u s¾c ®Ó ngƣêi ¨n ph¶i nhí m·i nhµ hµng vµ mãn ¨n.

§©y chÝnh lµ kh©u tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o hiÖu qu¶ nhÊt t¹o ra h×nh ¶nh,

thƣ¬ng hiÖu cña nhµ hµng vµ Èm thùc ViÖt Nam. Ngƣêi phôc vô c¸c mãn ¨n, ®å

uèng trong nhµ hµng do kh«ng ®ƣîc häc nghÒ nªn th¸i ®é, cung c¸ch phôc vô

kh¸ch thiếu chuyên nghiệp, chÊt lƣîng phôc vô trong nhµ hµng chƣa cao.

1.2. Một số lý luận cơ bản về kinh doanh nhà hàng

1.2.1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

1.2.1.1.Những quan điểm về kinh doanh nhà hàng

Những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh nhà hàng (kinh

doanh ăn uống) đƣợc tìm thấy trong thời đại chiếm hữu nô lệ, khi cuộc phân

chia lao động lần thứ ba (ngành thƣơng nghiệp tách ra khỏi sản xuất) đƣợc tiến

hành, các hoạt động kinh doanh xuất hiện, trong đó có kinh doanh ăn uống.

Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, để đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của

khách mộ đạo, xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri đã xuất hiện nhiều

cơ sở bán thức ăn phục vụ khách ở xa nghỉ qua đêm. Ở Hy Lạp, trong các

thành phố và dọc các con đƣờng xuất hiện các nhà trọ. Tại đây ngoài cho thuê

chỗ ngủ, các nhà trọ cũng bán thức ăn lẻ cho khách. Trong giai đoạn này, hoạt

động phục vụ ăn uống không tách rời hoạt động lƣu trú và dịch vụ phục vụ

đặc lực cho kinh doanh nhà trọ.

Cuối thế kỷ 18 là thời kỳ phát triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Châu

Âu. Tại Pháp xuất hiện hàng loạt quán ăn uống bình dân (inns) và các quán

rƣợu đơn giản (tarerns), các câu lạc bộ vui chơi giải trí (cabarets) phục vụ cho

khách thập phƣơng và dân bản địa. Tuy nhiên hình thức phục vụ tại các cơ sở

này rất đơn giản chủ yếu bán các món ăn, đồ uống thông dụng cho khách sử

dụng tại chỗ hoặc mang về nhà.

Thuật ngữ “Restaurant” xuât hiện lần đầu tiên vào khoảng thế kỷ thứ

16 với nghĩa “món ăn bổ dƣỡng”. Danh mục ban đầu của “restaurant” là các

món xúp đƣợc chế biến với các nguyên liệu, gia vị cao cấp, bổ dƣỡng danh

riêng cho tầng lớp ngƣời giàu. Các món ăn bổ dƣỡng đƣợc nhà kinh doanh bổ

sung dần và do đó quan niệm về “restaurant” cũng dần đƣợc mở rộng và phát

triển thành “cơ sở chuyên kinh doanh các món ăn bổ dƣỡng”.

Trong chế độ phong kiến đã xuất hiện các cơ sở lƣu trú phục vụ tầng lớp

thƣơng gia. Song song với dịch vụ lƣu trú các dịch vụ khác cũng phát triển

mạnh đặc biệt là dịch vụ nhà hàng. Ở đâu có khách nghỉ ở đó có nhà hàng.

Sự phân hóa giàu ngheo và phân hóa gia cấp ngày càng rõ nét trong xã

hội phong kiến hình thanh giai cấp thống trị và bộ máy thống trị. Đây là cơ sở

để hình thành các mô hình phục vụ mà sau này đƣợc phát triển thành các

trƣờng phái phục vụ ăn uống.

Cuối thế kỷ XVII và đầu thế kỷ XIX ngành công nghiệp phát triển

mạnh, giao lƣu kinh tế, chính trị và xã hội sôi động do sự xuất hiện hình thái

kinh tế - xã hội tƣ bản chủ nghĩa tạo nên bƣớc ngoặt của kinh doanh khách

sạn, nhà hàng. Nhu cầu lƣu trú, ăn uống tăng mạnh không những về mặt số

lƣợng mà cả về chất lƣợng. Đối tƣợng phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng

ngày càng đa dạng, nhu cầu của khách ẩm thực tăng nhanh, chất lƣợng phục

vụ không ngừng hoàn thiện.

Cuối thế kỷ XIX và đầu thế kỷ XX đƣợc gọi là kỷ nguyên vàng trong

lịch sử kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Số lƣợng nhà hàng sang trọng tại

các thủ đô, trung tâm thƣơng mại thế giới gia tăng nhanh chóng, hàng loạt cơ

sở phục vụ ăn uống tại các khu điều dƣỡng đƣợc mở rộng và hiện đại hóa,

nhu cầu phục vụ hội nghị, hội thảo kèm các loại tiệc lớn tăng nhanh, lƣợng

khách có khả năng thanh toán trung bình xuất hiện nhiều tại các nhà hàng.

Thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới kinh doanh khách sạn, nhà

hàng bị ngƣng trệ.Đây là thời kỳ trì trệ nhất trong lịch sử kinh doanh khách

sạn – nhà hàng.

Từ những năm 1950 trở lại đây kinh doanh ăn uống tiếp tục phát triển

với quy mô lớn, tốc độ nhanh và trở thành bộ phận cơ bản không thể thiếu

đƣợc trong hoạt động kinh doanh du lịch.

Trong những năm gần đây, các nhà hàng phát triển theo các xu hƣớng

lấy khách hàng là trung tâm của mọi sự hoạt động. Ngày càng có nhiều doanh

nghiệp áp dụng các thành tựu khoa học để cải tạo, hoàn thiện và hiện đại hóa

cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Số

lƣợng các nhà hàng tăng nhanh hầu hết các nƣớc trên thế giới các vùng trong

quốc gia. Cơ cấu loại hình nhà hàng có sự thay đổi linh hoạt và nhạy bén phù

hợp với yêu cầu thực tế của khách hàng, hình thức phục vụ có sự cải tiến

nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thoải mái, tự do hơn trong việc

sử dụng các dịch vụ ăn uống theo nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán.

1.2.1.2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

a. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu

cầu, sở thích của con ngƣời và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du

lịch và những ngƣời dân địa phƣơng có khả năng thanh toán cao thì thƣờng họ

tìm đến nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục vụ

nghỉ ngơi, giải trí và thƣ giãn cho khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng có khả năng chi trả cao, nhà hàng cần đáp ứng đƣợc các yêu cầu:

- Trang thiết bị, dụng cụ phải chuyên dùng, đồng bộ.

- Món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú.

- Đội ngũ nhân viên chế biến và phục vụ phải đƣợc đào tạo nghiệp

vụ chuyên môn với tay nghề cao, có kinh nghiệm trong phục vụ.

Ngoài ra nếu muốn thu hút đƣợc khách hàng, nhà hàng phải tạo bầu

không khí thoải mái, trang trí không gian đẹp, hấp dẫn, tạo ra phong cách

riêng, âm thanh ánh sáng phù hợp với hoạt động phục vụ… giúp cho khách

đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi, vui vẻ trong suốt thời gian thƣởng thức món ăn, đồ

uống của nhà hàng.

Qua nghiên cứu quá trình kinh doanh nhà hàng, những hoạt động sau

đƣợc thể hiện rõ nét:

- Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng.

- Hoạt động sản xuất: chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách.

- Tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách thƣởng thức món ăn, đồ

uống kết hợp nghỉ ngơi thƣ giãn.

Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là hoạt động quan trọng

trong kinh doanh nhà hàng, xúc tiến bán hàng thực hiện chức năng lƣu thông,

là “cầu nối” giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng

hoặc giữa khách hàng và nhà sản xuất khác (với hàng chuyển bán). Hoạt động

bán hàng đƣợc xác định là hoạt động cơ bản và quan trọng trong kinh doanh

nhà hàng vì thiếu bán hàng nhà hàng mất chức năng kinh doanh, hoạt động

kinh doanh của nhà hàng sẽ trở thành cơ sở phục vụ sản xuất.

Chế biến món ăn và pha chế đồ uống là hoạt động quan trọng và không

thể thiếu đƣợc trong dây chuyền sản xuất và kinh doanh của nhà hàng. Tại

đây các sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệm thực phẩm đƣợc

sản xuất thành những sản phẩm mới của nhà hàng để đáp ứng kịp thời các nhu

cầu của khách. Những hoạt động này là tiền để, cơ sở cho hoạt động bán hàng

và phục vụ.

Phục vụ đƣợc xác định là hoạt động then chốt cuối cùng trong kinh

doanh nhà hàng. Phục vụ đóng vai trò hoàn thiện sản phẩm của quá trình kinh

doanh ăn uống và tạo ra sản phẩm tinh thần không thể thiếu đƣợc. Phục vụ

nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản phẩm tại nhà hàng đƣợc thuận lợi,

bên cạnh đó cách phục vụ có văn hóa, kỹ thuật phục vụ tuyệt hảo và chăm sóc

khách hàng chu đáo… sẽ tạo ra ấn tƣợng tốt đẹp giữa khách hàng và nhà

hàng, là tiền đề và cơ sở vững chắc cho các hoạt động khác (chế biến, bán

hàng…) đƣợc tiến triển tốt đẹp góp phần nâng cao uy tín, danh tiếng và hiệu

quả kinh doanh nhà hàng.

Nhƣ vậy, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động cơ bản: quảng cáo và

xúc tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này

có quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ sung cho nhau và thống nhất

trong một tổng thể kinh doanh nhà hàng.

Hiện nay, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thƣởng

thức các món ăn, đồ uống các nhà hàng còn mở rộng các dịch vụ phục vụ trợ

giúp khách tham gia vào các hoạt động văn hóa, vui chơi, giải trí tại nhà hàng.

Với các nhận thức và quan điểm về hoạt động của nhà hàng nhƣ trên, có thể

hiểu khái niệm kinh doanh nhà hàng nhƣ sau:

Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha

chế đồ uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống và cung cấp các dịch vụ

có liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi.

b. Khái niệm về hình ảnh nhà hàng

Môc ®Ých cña viÖc lËp kÕ ho¹ch kinh doanh nhµ hµng lµ thu thËp c¸c sè

liÖu vµ tr×nh bµy phƣ¬ng ¸n kinh doanh trªn v¨n b¶n víi nh÷ng ý tƣëng ®èi

víi nhµ hµng mµ khi tiÕn hµnh kinh doanh sÏ ®em l¹i lîi nhuËn vµ ph¸t triÓn

vèn cho chñ nhµ hµng. C¸c ý tƣëng nµy ®ƣîc gäi lµ h×nh ¶nh cña nhµ hµng.

ViÖc x©y dùng h×nh ¶nh cña nhµ hµng ®ƣîc ¸p dông réng rãi víi tÊt c¶ c¸c

h×nh thøc kinh doanh nhµ hµng kh¸c nhau víi môc tiªu thu ®ƣîc nhiÒu lîi

nhuËn.

Kinh doanh nhµ hµng lµ mét ngµnh c¹nh tranh gay g¾t, chÝnh v× vËy

mçi nhµ hµng ®ßi hái ph¶i cã h×nh ¶nh tèt, kh«ng khÝ ho¹t ®éng tèt, thùc ®¬n

tèt, biÓu tƣîng thu hót kh¸ch m¹nh mÏ vµ biÖn ph¸p qu¶n lý chÆt chÏ.

Cã nhiÒu yÕu tè t¸c ®éng tíi kh¸ch hµng trong viÖc ®¸nh gi¸ h×nh ¶nh

cña nhµ hµng. §ã lµ :

- Mèi quan hÖ gi÷a kh¸ch hµng víi nhµ hµng ;

- Gi÷a néi bé nh©n viªn vµ nh÷ng ngƣêi qu¶n lý;

- Gi÷a viÖc qu¶ng c¸o, tiÕp thÞ, khuyÕn m¹i vµ c¸c biÖn ph¸p ®iÒu hµnh;

- Phƣ¬ng thøc kinh doanh, nhµ cöa, trang thiÕt bÞ néi thÊt vµ trang thiÕt

bÞ phôc vô, trang phôc cña nh©n viªn, thùc ®¬n vµ c¸c biÖn ph¸p ®iÒu hµnh cã

thÓ x©y dùng lªn h×nh ¶nh nhµ hµng trong thÞ trƣêng vµ thu hót kh¸ch.

- H×nh ¶nh cña nhµ hµng thÓ hiÖn tÝnh c¸ch cña chñ së h÷u nhµ hµng.

- Mét ®iÒu quan träng lµ c¸c mãn ¨n do nhµ hµng chÕ biÕn vµ phƣ¬ng

thøc phôc vô kh¸ch cã t¸c ®éng lín ®Õn h×nh ¶nh nhµ hµng;

- BiÓu tƣîng cña nhµ hµng, biÓn qu¶ng c¸o, ¸nh s¸ng trang trÝ lµ nh÷ng

yÕu tè quan träng trong viÖc x©y dùng h×nh ¶nh nhµ hµng.

H×nh ¶nh cña nhµ hµng ®ƣa ra nh÷ng ý tƣëng c¬ b¶n ®Ó kh¸ch cã thÓ

nhí vÒ nhµ hµng vµ tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o vÒ nhµ hµng cho b¹n bÌ vµ nh÷ng

ngƣêi th©n.

 H×nh ¶nh trõu tưîng vµ h×nh ¶nh thùc tÕ.

Để xây dựng hình ảnh nhà hàng, trong một nhà hàng các ý tƣởng biÓu

tƣîng cña nhµ hµng, biÓn qu¶ng c¸o, ¸nh s¸ng trang trÝ, trang phôc cña nh©n

viªn phôc vô, thùc ®¬n cña nhµ hµng, trang thiÕt bÞ néi thÊt trong nhµ hµng vµ

trang thiªt bÞ phôc vô cña nhµ hµng cÇn ph¶i phï hîp víi nhau vµ phï hîp víi

ý tƣëng thùc t¹i chung cña khu vùc. NÕu nh÷ng yÕu tè nµy kh«ng ®ång bé vµ

kh«ng phï hîp th× rÊt khã cã thÓ lµm cho kh¸ch h×nh dung vÒ nhµ hµng.

Tªn riªng cña nhµ hµng còng cã thÓ t¹o ra nh÷ng Ên tƣîng m¹nh mÏ

cho du khách, phải thể hiện nội dung để du khách biết đến và dễ nhớ hay gắn

liền với tên của chủ cửa hàng hoặc sản phẩm phục vụ của nhà hàng.

Kh¸i niÖm vÒ h×nh ¶nh nhµ hµng tƣ¬ng ®èi míi mÎ vµ nã g¾n liÒn víi

viÖc x©y dùng thƣ¬ng hiÖu nãi chung. §Õn nh÷ng n¨m 1930, Victor Bergon,

ngƣêi ®ƣîc coi là cã tµi trong kinh doanh nhµ hµng l¹i ®ƣa kh¸i niÖm nµy ®èi

víi nhµ hµng vµ gäi kh¸i niÖm nµy lµ h×nh ¶nh nhµ hµng.

H×nh ¶nh cña nhµ hµng còng cã thÓ coi nhƣ phƣ¬ng thøc kinh doanh

cña nhµ hµng bao gåm c¸c thùc ®¬n, c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô, phong c¸ch

phôc vô, con ngƣêi phôc vô, trang thiÕt bÞ néi thÊt x©y dùng lªn ý tƣëng trong

kh¸ch hµng vÒ nhµ hµng.

*ViÖc ra quyÕt ®Þnh cã liªn quan tíi ph¸t triÓn h×nh ¶nh nhµ hµng.

Đối tƣợng khách của nhà hàng rất đa dạng và khả năng chi trả của học

cũng khác nhau. Nhµ hµng cã thÓ chọn mét vµi ®èi tƣîng khách nhÊt ®Þnh,

nhƣng ngƣêi qu¶n lý nªn t×m cho ra mét thÞ trƣêng nµo lµ chñ yÕu ®Ó cã

hƣíng tiÕp cËn th«ng qua tuyªn truyÒn vµ qu¶ng c¸o.

Ví dụ nhƣ mua nhà hàng cũ hay xây dựng nhà hàng mới, chế biến món

ăn hay sử dụng những món đã có sẵn, thiết kế thức đơn đơn giản hay phức

tạp, nhiều món hay ít món, lựa chọn hình thức phục vụ phï hîp víi ®èi tîng

kh¸ch cña nhµ hµng còng nhƣ h×nh ¶nh vµ thÞ trƣêng cña nhµ hµng nhƣ: kh¸ch

tù phôc vô ( tù chän mãn ¨n, ®å uèng); phôc vô theo thùc ®¬n s½n hoÆc theo

gäi mãn..v.v. Xây dựng đội ngũ nhân viên lµ nh÷ng ngƣêi trÎ tuæi ®uîc thuª

lµm viÖc ngoµi giê hay tuyÓn dông nh÷ng ngƣêi lµm viÖc æn ®Þnh…Qu¶ng c¸o

trªn c¸c phƣ¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng hay b»ng truyÒn miÖng. Sö dông

trang thiÕt bÞ nÊu ¨n b»ng ®iÖn hay b»ng gas. Tất cả những quyết định này đi

đến kết quả cuối cùng là lợi nhuận của nhà hàng. Sự điều chỉnh tăng, giảm chi

phí trong tổng chi phí kinh doanh góp phần quan trọng trong xây dựng và

phát triển hình ảnh nhà hàng.

1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ

hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của

đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của

kinh doanh ăn uống. Với cách tiếp cận trên ta có thể xác định đƣợc những đặc

điểm cơ bản trong kinh doanh nhà hàng nhƣ sau:

- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nó là sự kết hợp giữa

hàng hóa và dịch vụ. Yếu tố hàng hóa đƣợc thể hiện ở tất cả các yếu tố vật

chất tạo nên sản phẩm nhƣ: các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật

chất kỹ thuật… để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống.

- Yếu tố dịch vụ đƣợc thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua

phong cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp… của ngƣời phục vụ.

Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh

cho các nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lƣợng lao động lớn, chuyên môn hóa

cao. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa

và cơ giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng đòi hỏi số lƣợng

nhân viên có chuyên môn phù hợp. Tại các nhà hàng hoạt động có uy tín thì

chƣa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián tiếp thì cứ 12

đến 16 khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp. Lao động

phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh.

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao. Hoạt dộng nhà hàng

luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt

động không kể ngày đêm, ngày lễ, tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà

hàng cũng phải phục vụ. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các

nhà hàng phân chia các ca để phục vụ.Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm

vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy

nhiên một số bộ phận vẫn phải thƣờng trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có

nhu cầu đột xuất.

Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp. Để

đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lƣợng

dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận

nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và

phục vụ. Với các lứa tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng

dẫn đến sự phức tạp trong việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống

phát sinh có thể xảy ra bất lỳ thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động

của nhà hàng trở nên phức tạp hơn so với các nghề kinh doanh khác.

1.2.3. Sự hấp dẫn và trở ngại trong kinh doanh nhà hàng

Hiện nay, không chỉ các nƣớc có nền kinh tế vững mạnh các nƣớc đang

phát triển và thậm chí ở các nƣớc chậm phát triển nghề kinh doanh nhà hàng

đang đƣợc thinh hành. Tại Việt Nam, các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Hồ Chí

Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng… số lƣợng nhà hàng ngày càng gia tăng ở mức

cao ở khắp các tỉnh thành trong cả nƣớc, số lƣợng ngƣời tham gia vào lĩnh

vực kinh doanh nhà hàng ngày càng nhiều với thành phần kinh tế đa dạng.

Nhiều ngƣời chƣa qua đào tạo bài bản, thậm chí có ngƣời chƣa có nhiều kinh

nghiệm thực tế kinh doanh cũng tích cực mở nhà hàng.Trong số họ có những

ngƣời đã thành công và trở thành chủ nhà hàng lớn, song cũng có ngƣời bị

thất bại. Sự hấp dẫn của kinh doanh nhà hàng đƣợc thể hiện bằng các tiêu

thức sau đây:

- Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng có thể thu đƣợc nhiều lợi nhuận,

Cơ sở đánh giá của tiêu chí này đƣợc đua ra khi đem so sánh kinh doanh

nhà hàng với các nghề kinh doanh khác ở nhóm dịch vụ. Trong thực tế, có rất ít

lĩnh vực kinh doanh bỏ ra số vốn không quá lớn nhƣ kinh doanh ăn uống mang

lại lợi nhuận cao. Không những thu đƣợc lợi nhuận tƣơng đối cao mà kinh

doanh nhà hàng thực sự ổn định vì nhu cầu về dịch vụ ăn uống trong xã hội

không ngừng tăng kên khi xã hội phát triển. Chính sự ổn định trong kinh doanh

ăn uống đã giúp cho chủ các nhà hàng hạn chế đƣợc các rủi ro có thể gặp phải

nếu đem ra so sánh với các nghề kinh doanh ở các lĩnh vực nhạy cảm.

- Thứ hai, nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác.

Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là trực tiếp phục vụ

khách hàng.Đây là điều kiện tốt nhất để ngƣời kinh doanh nhà hàng tiếp cận

đƣợc các chủ doanh nghiệp khác. Chính vì điều kiện tiếp cận dễ dàng nên

những ngƣời quản lý nhà hàng giỏi thƣờng đƣợc các doanh nghiệp quan tâm

và có cơ hội để phát triển mối quan hệ, mở rộng kinh doanh và tham gia hoạt

động ở các lĩnh vực khác.

- Thứ ba, nhà hàng là nơi dễ giao lƣu và tìm kiếm bạn hàng.

Nhà hàng là nơi các quan chức, doanh nghiệp, các nhà hoạt động xã hội

và mọi ngƣời để cùng thƣởng thức món ăn, đồ uống, vui chơi giải trí và thƣ

giãn sau khi làm việc căng thẳng. Đây là cơ hội tuyệt vời cho những ai có nhu

cầu giao lƣu và tìm kiến bạn hàng.

- Thứ tư, nhà hàng là nơi có cuộc sống vui nhộn.

So với các cơ sở dịch vụ khác thì nhà hàng là nơi dễ giãi bày tâm sự

bàn luận vì vậy đây là môi trƣờng để mọi ngƣời giao lƣu. Khách hàng đến đây

thƣờng thoải mái tƣ tƣởng hơn so với bất lỳ nơi nào khác, mọi ngƣời tụ tập

không chi để ăn uống mà còn để tâm sự và nói chuyện vui vẻ, thoải mái. Điều

hiển nhiên là ở đâu có nhà hàng, ở đó có những cuộc vui bất tận và ngƣời ta

thƣờng hứng chí, không hề tiếc tiền cho các cuộc vui này.

- Thứ năm, nhà hàng là nơi tạo cho con ngƣời thêm tự tin và năng động.

Đƣợc làm việc trong bầu không khí vui vẻ, giao lƣu và hiểu biết nhiều

điều từ khách hàng. Vì vậy những ngƣời trẻ tuổi phục vụ tại nhà hàng thƣờng

cảm thấy thích thú với công việc, thích thú với những kinh nghiệm đã đƣợc

tích lũy trong thực tế và do khách hàng truyền lại. Đây là một trong những

yếu tố quan trọng trong cuộc sống của con ngƣời.

- Thứ sáu, kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách.

Hoạt động của nhà hàng đòi hỏi phải rất năng động.Sự năng động xuất

phát từ sự thay đổi không ngừng thị hiếu của khách hàng và đặc biệt trong

lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Những đối thủ

mới xuất hiện thƣờng đúc rút đƣợc nhiều kinh nghiệm từ những ngƣời đi

trƣớc. Để nhà hàng tồn tại và phát triển ngƣời quản lý điều hành phải luôn đổi

mới phong các phục vụ, thay đổi trang thiết bị mới phù hợp hơn, xây dựng

thực đơn, cung cấp đồ uống mới phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng. Bên cạnh đó ngƣời quản lý phải không ngừng rèn luyện tƣ chất

đạo đức, đào tạo lại nhân viên về nghiệp vụ để theo kịp và vƣợt các đối thủ

cạnh tranh về chất lƣợng phục vụ.

- Thứ bảy, nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả

năng và tự khẳng định mình.

Chủ kinh doanh nhà hàng có thể ví nhƣ nhà làm kịch. Họ cùng một lức

phải đống nhiều vai: ngƣời viết kịch bản, nhà đạo diễn, ngƣời lựa chọn diễn

viên và phân vai, nhà họa sĩ thiết kế sân khấu, nhà kỹ thuật bố trí âm thanh,

ánh sáng và là nhà tổ chức biểu diễn. Thị trƣờng chính là nơi họ biểu diễn vở

kịch của mình tạo dựng.Có thể vở kịch đƣợc công chúng hƣởng ứng nhiệt liệt

nếu nhƣ phù hợp và đáp ứng đƣợc nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.Nếu

ngƣợc lại sẽ không có khách. [5,Tr9]

1.2.4. Nội dung cơ bản của kinh doanh nhà hàng

1.2.4.1. Xây dựng thực đơn

Thực đơn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động sản xuất và tổ chức phục vụ

trong nhà hàng. Kế hoạch thực đơn là một trong những nhân tố quan trọng có

tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Thông qua thực hiện,

khách có thể biết đƣợc năng lực sản xuất, khả năng chế biến và phục vụ của

đội ngũ kỹ thuật viên của nhà hàng. Thực đơn có ý nghĩa rất quan trọng đối

với quá trình phục vụ của nhà hàng, nó còn liên quan mật thiết đến hành vi

của ngƣời tiêu dùng.

- Đối với nhà hàng: thực đơn là kế hoạch sản xuất cụ thể cho từng bữa

ăn, từng ca làm việc. Thực đơn giúp cho các bộ phận nghiệp vụ (chế biến, pha

chế, phục vụ, bảo vệ, cung ứng…) chủ động trong việc sắp xếp nhân lực, tổ

chức sản xuất, tổ chức phục vụ và các hoạt động phụ trợ khác (nếu cần). Để

hoạt động có hiệu quả, điều kiện quan trọng tối thiểu đầu tiên là ngƣời quản

lý, điều hành trực tiếp và cộng sự phải nắm chắc thực đơn, hiểu những yêu

cầu cơ bản của việc triển khai nhiệm vụ đƣợc giao có liên quan đến thực đơn.

- Đối với kinh doanh: thực đơn là bảng hƣớng dẫn giúp họ chủ động

trong việc thƣởng thức các món ăn, đồ uống.

Mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng càng cao thì vai trò của công việc

xây dựng thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng. Xây dựng thực đơn càng

chi tiết tỷ mỷ và sát với nhu cầu của khách cho phép các nhà quản lý hoạch

định đƣợc kế hoạch sản xuất và phục vụ sát với thực tế, hiệu quả kinh doanh

cao hơn. Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng phụ

thuộc vào hoạt động xây dựng thực đơn. Thực đơn của Nhà hàng là công cụ

quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ

trong Nhà hàng. Thông qua thực đơn khách có thể biết đƣợc Nhà hàng có

những sản phẩm gì? Có hợp với khẩu vị, thói quen ăn uống của họ không?

Các món ăn có thực sự hấp dẫn với họ và có hơn các Nhà hàng trƣớc họ đã

từng đến ăn hay không?

Xây dựng thực đơn phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu đã xác

định, các nhà quản lý phải lựa chọn đƣợc loại thực đơn phù hợp, biết cách

thiết kế và trình bày thực đơn hợp lý, hấp dẫn khách hàng.

1.2.4.2. Tổ chức việc mua hàng tại nhà hàng

Tổ chức mua là giai đoạn đầu của hoạt động cung ứng. Thực chất của

việc mua nguyên liệu, hàng hóa là các hoạt động thực tiễn nhằm giải quyết

các vấn đề cụ thể:

+ Mua những mặt hàng gì?

+ Số lƣợng bao nhiêu?

+ Giá cả, chất lƣợng nhƣ thế nào?

+ Mua bao giờ, ai mua và mua ở đâu?

+ Hình thức thanh toán nhƣ thế nào?

1.2.4.3. Tổ chức quá trình chế biến trong nhà hàng

Quá trình chế biến món ăn đƣợc chia làm 2 giai đoạn cơ bản: giai đoạn

sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến món ăn.

a. Giai đoạn sơ chế thực phẩm

Là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu, thực phẩm sẵn sàng và phù hợp

cho công việc chế biến. Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:

- Phân loại nguyên liệu, thực phẩm.

- Loại bỏ nguyên liệu không phù hợp.

- Làm tan nƣớc đá (nếu là đồ đông lạnh).

- Rửa sạch nguyên liệu, thực phẩm.

- Cắt, tỉa, thái, gọt để tạp hình theo yêu cầu chế biến.

- Sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại.

- Băm trộn, nhào nặn, lên khuôn… theo yêu cầu chế biến.

b. Giai đoạn chế biến.

Chế biến là giai đoạn trọng tâm của quá trình sản xuất vì nó quyết định

đến chất lƣợng sản phẩm của nhà hàng. Tổ chức chế biến tốt sẽ tạo ra các sản

phẩm đạt chất lƣợng theo ý muốn, đảm bảo an toàn thực phẩm. Thông qua

chế biến thực phẩm đƣợc biến đổi về chất: chuyển hóa từ dạng nguyên liệu

thành thành phẩm mang đặc tính sử dụng mới.

Trong giai đoạn chế biến tùy theo đặc điểm của từng món ăn, thời tiết

và tính chất của thực phẩm mà các đầu bếp áp dụng các phƣơng pháp chế biến

phù hợp: nƣớng, rán, ninh, luộc, chần, xào…

1.2.4.4. Tổ chức quá trình phục vụ tại nhà hàng

Quá trình phục vụ đƣợc thể hiện qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ (trƣớc khi khách tới nhà hàng).

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (khi khách tới nhà hàng)

Giai đoạn 3: Phục vụ khách (trong thời gian khách ăn, uống và thƣ giãn

tại nhà hàng).

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn.

1.2.4.5. Các hoạt động marketing

Các hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà

hàng.Tổ chức hoạt động Marketing trong kinh doanh nhà hàng cần thực hiện

theo các hƣớng:

- Nghiên cứu thị trƣờng

- Xác định thị trƣờng mục tiêu

- Xây dựng chính sách Marketing

- Đánh giá quá trình hoạt động Marketing

1.3. Kinh nghiệm phát triển nhà hàng của các nƣớc trên thế giới

Các nƣớc phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất

nƣớc mình thông qua thƣơng hiệu của doanh nghiệp và của các món ăn và đồ

uống. Không phải ngẫu nhiên ở các nƣớc châu Âu, châu Mỹ, Úc... có rất

nhiều nhà hàng của Trung Quốc (Chinese Foods), nhà hàng Thái Lan (Thai

Foods), nhà hàng Nhật Bản (Japanese Foods), nhà hàng Hàn Quốc (Koeran

Foods)... các nhà hàng nổi tiếng của châu Âu và châu Mỹ đã và đang thâm

nhập vào các thị trƣờng mới mẻ. Ngay tại nƣớc ta, từ khi mở cửa và hội nhập

nhiều nhà hàng của các nƣớc từ châu Âu (nhà hàng Italia, nhà hàng Pháp),

châu Á (nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản, nhà

hàng Thái Lan...) đã mở tại các thành phố lớn (thành phố Hồ Chí Minh, Hà

Nội,...) hay ở các khu du lịch.

1.3.1. Kinh nghiệm của Thái Lan

Trong nhiều năm qua, chính phủ và các tổ chức xã hội trong nƣớc và

nƣớc ngoài của Thái Lan đã thực hiện rất nhiều các chiến dịch nhằm quảng bá

văn hóa ẩm thực của đất nƣớc mình trên toàn thế giới nhƣ: Bangkok Fashion

City, Thailand - Kitchen to the world (từ năm 2005-2010). Để thực hiện

chƣơng trình này, Chính phủ Thái Lan đã hỗ trợ phát triển khoảng 7000 nhà

hàng Thái với quy mô và phong cách khác nhau trên toàn thế giới. Đồng thời,

Bộ Giáo dục và Bộ Lao động Thái Lan cũng triển khai các chƣơng trình đào

tạo nhân lực cho kinh doanh nhà hàng ở nƣớc ngoài.

Trong các chƣơng trình, chiến dịch quảng bá của mình, chính phủ Thái

Lan đã hỗ trợ: cho vay vốn kinh doanh, cung cấp thiết kế nhà hàng, cung cấp

nguồn nhân lực chất lƣợng cao và đạt chuẩn nhƣ đầu bếp, đội ngũ nhân viên

phục vụ, cung cấp nguyên liệu chế biến món ăn truyền thống của Thái Lan…

Hoạt động quảng bá ẩm thực của Thái Lan luôn chiếm vị trí quan trọng

trong các chƣơng trình du lịch và đƣợc tổ chức công phu, chuyên nghiệp và đa

dạng, phong phú nhƣ: Chƣơng trình “Amazing Thailand” tổ chức hội chợ ẩm

thực Thái ở trong nƣớc và nƣớc ngoài nhấn mạnh vào các đặc trƣng của ẩm

thực Thái trong việc sử dụng đa dạng các loại rau và gia vị; Lập các website

bằng tiếng Thái và tiếng Anh để quảng bá du lịch ẩm thực của Thái Lan.

1.3.2. Kinh nghiệm của Hàn Quốc

Đối với Hàn Quốc, du lịch là một lĩnh vực rất phát triển. Theo số liệu

mới công bố của chính phủ Hàn Quốc, lƣợng khách du lịch đến thăm xứ sở

kim chi trong năm 2011 đã tăng mức cao kỷ lục, lần đầu tiên vƣợt ngƣỡng 45

triệu lƣợt ngƣời. Riêng tháng 7/2012 ƣớc đạt 1,02 triệu lƣợt ngƣời. nguyên

nhân gia tăng số lƣợng khách du lịch nƣớc ngoài tới Hàn Quốc thời gian gần

đây là nhờ việc tăng cƣờng giới thiệu nét đặc trƣng của văn hóa Hàn nhƣ ẩm

thực, trang phục, phong tục truyền thống… và cuộc sống hàng ngày của

ngƣời dân xứ sở Kim Chi với cách lựa chọn để xây dựng hình ảnh để quảng

bá hoàn toàn không trùng lập với bất kỳ quốc gia nào. Vì vậy, khách du lịch

khi đến Hàn Quốc rất mong muốn tìm hiểu những nét văn hóa truyền thống

cũng nhƣ thƣởng thức những món ăn tiêu biểu nơi đây.

Hàn Quốc có chiến lƣợc marketing rõ ràng và hiệu quả trong việc xây

dựng các chuỗi nhà hàng truyền thống của Hàn Quốc trên thế giới. Đối tƣợng

khách của nhà hàng là những ngƣời có thu nhập trung bình khá trở lên và

khách du lịch; Sinh viên và phụ nữ - những ngƣời chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ

của văn hóa Hàn Quốc. Món ăn chính trong nhà hàng thƣờng là cơm và kim

chi, nguyên liệu chế biến món ăn thƣờng có lợi cho sức khỏe, ít dầu mỡ; hình

thức bán hàng trực tiếp hoặc online. Trang trí các nhà hàng của Hàn Quốc có

những đặc trƣng riêng: không gian trang nhã họa tiết đơn giản, trang trí bằng

mô hình lạ mắt, bố trí bàn ăn thấp, không ngồi ghế mà ngồi nệm nhỏ tạo

không khí thân mật, tình cảm.

Tiểu kết chƣơng 1:

Chƣơng 1 đã đƣa ra một số quan điểm, khái niệm về nhà hàng, phân

loại nhà hàng, quan nhiệm về nhà hàng Việt, chức năng của nhà hàng, vai trò

ý nghĩa của nhà hàng đối với việc phát triển du lịch.Đồng thời trong chƣơng

cũng nêu lên các khái niệm về kinh doanh nhà hàng, đặc điểm và sự hấp dẫn

của kinh doanh nhà hàng. Từ đó khái quát đƣợc nội dung cơ bản của kinh

doanh nhà hàng. Chƣơng 1 đã đề cập đến kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng

của các nƣớc trên thế giới đặc biệt là các nƣớc trong khu vực Đông Nam Á và

Châu Á.

Trên cơ sở các vấn đề lý thuyết đã nêu ở chƣơng 1, chƣơng 2 sẽ tiến

hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà

hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch tại Hà Nội.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG VIỆT

TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1. Khái quát chung về các nhà hàng phong cách Việt

Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, ho¹t ®éng du lịch tại Hà Nội nói riêng và

Việt Nam nói chung không ngừng phát triển, sè lƣîng kh¸ch du lÞch quèc tÕ

®Õn th¨m Hà Nội trong 03 n¨m (2011-2013) t¨ng trung bình từ 18-20% Riêng

năm 2013 Hà Nội đón trên 16,5 triệu lƣợt du khách, trong đó số lƣợng khách

du lịch quốc tế tiếp tục tăng trƣởng cao, đạt 2.580.900 triệu lƣợt khách, tăng

22,9%, khách nội địa ƣớc đạt 13.997.800 lƣợt, tăng 13,82%. Tổng thu về du

lịch đạt 38.500 tỉ đồng, tăng 20,31% so với năm 2012. Theo thống kê của sở

VHTT&DL Hà Nội, 93,64% tổng số khách đều cảm nhận Hà Nội là điểm đến

hấp dẫn. Các yếu tố nhƣ: Ẩm thực, cảnh quan, dịch vụ, con ngƣời… tạo nên

sức hút của du lịch thủ đô. Cụ thể, ẩm thực Hà Nội nhận đƣợc 82,29% số

phiếu nhận xét là phong phú với các món ăn ngon và đặc trƣng; dịch vụ du

lịch có từ 57% đến 71% du khách đánh giá là hợp lý (giá cả tƣơng ứng với

chất lƣợng); các di sản văn hóa hấp dẫn (chiếm 25,13%). Các yếu tố khác

khiến du khách quốc tế quyết định chọn Hà Nội là điểm đến hấp dẫn, gồm có

các di sản văn hóa (chiếm 25,13%), cảnh quan thiên nhiên (chiếm 17,14%)

(Nguồn Sở VHTT&DL Hà Nội).

Du lịch phát triển là điều kiện thuận lợi để hoạt động ẩm thực nói

chung và hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển.Các cơ sở kinh doanh ăn

uống ở Hà Nội thời gian qua phát triển nhanh chóng, phong phú và đa dạng

từ các nhà hàng dân tộc nhƣ nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng

Hàn Quốc đến các quán Bar, caffe, các quán ăn nhanh của các tập đoàn lớn

trên thế giới nhƣ KFC, Lotteria... đã có mặt ở Hà Nội, đáp ứng nhu cầu ẩm

thực rất lớn của đông đảo du khách và ngƣời dân Hà Nội. Theo thống kê chƣa

đầy đủ, tính đến năm 2012 có hơn 45.000 cơ sở kinh doanh ăn uống phân bố

trên 29 quận, huyện, thị xã của thành phố Hà Nội. (Nguồn: Hanoimoi.com)

Cơ sở dịch vụ ăn uống, ẩm thực nhƣ nhƣ các nhà hàng ăn Âu, Á, cà phê,

bar phát triển ngày càng tiện nghi. Nhƣng phát triển nhanh và mạnh mẽ hơn cả

về số lƣợng và chất lƣợng là các nhà hàng phong cách Việt phục vụ khách du

lịch. Theo khảo sát của chúng tôi, hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 1200

nhà hàng phong cách Việt. Hệ thống nhà hàng Việt ra đời đã khẳng định đƣợc

vị trí riêng và đang trong quá trình xây dựng thƣơng hiệu của riêng mình cũng

nhƣ thƣơng hiệu của ẩm thực Việt Nam. Tuy nhiên hệ thống nhà hàng, cơ sở

dịch vụ ẩm thực của Hà Nội nói chung và nhà hàng phong cách Việt nói riêng

phát triển còn thiếu quy hoạch, quy mô nhỏ lẻ, thiếu điều kiện hạ tầng cần thiết

và tính chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ.

2.2. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Sen và nhà hàng Quán ĂnNgon

2.2.1. Hệ thống nhà hàng Sen

2.2.1.1. Quá trình phát triển

Chủ doanh nghiệp nhà hàng Sen khởi nghiệp tại thủ đô Hà nội từ năm

1995 với 2 nhà hàng gần trung tâm thành phố là Nam Thanh (86 Nguyễn Du)

và Minh Anh (65 Tô Hiến Thành). Xuất phát điểm là 02 nhà hàng phục vụ

theo phong cách Việt, phục vụ đối tƣợng khách chủ yếu là khách tour, khách

từ các công ty du lịch, công ty lữ hành. Từ đó, ý tƣởng của họ là mở rộng hơn

nữa mô hình này nhằm phục vụ đối tƣợng khách du lịch là chủ yếu. Tích luỹ

nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực và quản lý nhà hàng, những

ngƣời đầu tiên khởi dựng nhà hàng luôn muốn mở rộng hệ thống nhà hàng

mang phong cách ẩm thực Việt truyền thống tại Hà nội và đem đến những trải

nghiệm độc đáo và tinh tế trong văn hoá Việt nam nói chung và Hà nội nói

riêng. Năm 2004, Công ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ Sen chính thức đƣợc

thành lập và liên tục mở rộng kinh doanh tại các khu vực khác nhau trên địa

bàn thành phố Hà Nội. Các nhà hàng trong hệ thống nhà hàng Sen đƣợc đặt

tại nhiều điểm khác nhau trong thành phố và có kiến trúc cũng nhƣ phong

cách phục vụ khá riêng biệt. Nếu nhà hàng Sen Tây Hồ tạo cho du khách cảm

giác hoài cổ, thƣ thái thì nhà hàng Sen 60 Lý Thái Tổ và MaiSon Sen sẽ mang

lại cảm giác sang trọng, đẳng cấp. Phong cách của nhà hàng đƣợc thể hiện ở

cách phục vụ chuyên nghiệp, không gian đặc trƣng của các vùng miền và thực

đơn của từng nhà hàng.

Từ khi ra đời đến nay, hệ thống nhà hàng Sen đã trở thành đơn vị cung

cấp Buffet lớn nhất Việt Nam với chuỗi 4 nhà hàng sang trọng và rộng lớn,

doanh thu hàng năm lên tới hàng nghìn tỷ đồng và đội ngũ nhân viên phục vụ

đông đảo (hơn 500 nhân viên). Không chỉ giới thiệu hàng trăm món ăn và đồ

uống từ các châu lục trên thế giới, các món ăn truyền thống của ẩm thực Việt

Nam, hệ thống nhà hàng Sen còn tạo ra sự trải nghiệm thú vị khi thƣởng thức

một món ăn ngon nhờ vào không gian bài trí đẹp mắt và sự có mặt của nhiều

loại hình nghệ thuật hấp dẫn: nhạc sống, hài kịch, xiếc ảo thuật…

Hệ thống Nhà hàng Sen hoạt động trong 03 lĩnh vực kinh doanh chính:

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

- Tổ chức sự kiện.

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.

Trong đó lĩnh vực kinh doanh chính của nhà hàng là kinh doanh dịch vụ ăn

uống: tiệc buffet tự chọn, tiệc cƣới, tổ chức hội nghị, hội thảo và ca nhạc,…

Đến nay công ty đã phát triển hệ thống nhà hàng Sen mang phong cách

ẩm thực đặc sắc của Việt Nam tại các địa điểm:

- Sen Nam Thanh - 84B Nguyễn Du, Hai Bà Trưng: là một trong

những nhà hàng đầu tiên trong hệ thống Nhà hàng Sen, đƣợc thiết kế ở một

căn biệt thự rộng trên phố Nguyễn Du, đƣờng vào sân đƣợc trải dài dẫn lên

bƣớc cầu thang tới khu bếp mở hoặc lối tới sảnh chờ. Với mô típ hoa sen làm

chủ đạo, nhà hàng trang trí bằng những bức hoạ lớn trên tầng 2 – nơi đặt

những gánh quà dân dã. Khu bếp mở giúp khách chiêm ngƣỡng tài nghệ của

các đầu bếp chế biến đa dạng món ăn, từ đồ Âu tới món Việt, khu chợ quê là

nơi nếm những món ăn Việt truyền thống. Tại Sen Nam Thanh có đầy đủ món

ăn của nhiều quốc gia trên thế giới: từ các món salami, sushi Nhật Bản cho tới

spaghetti, pasta của Italy, từ món lƣờn vịt sốt dầu kiểu Mỹ cho tới món lẩu gà

hầm bào ngƣ kiểu Hong Kong. Sen Nam Thanh cũng có các phòng riêng đáp

ứng nhu cầu đa dạng của du khách.Hiện nay, nhà hàng đang sửa chữa dự kiến

sẽ mở cửa trở lại trƣớc tháng 01 năm 2015.

- Sen Tây Hồ - 614 Lạc Long Quân, Tây Hồ: đƣợc thiết kế với tổng

diện tích 1200m2, chia thành 04 khu phục vụ ăn uống: Sen Việt truyền thống,

Sen buffet quốc tế, Sen Cung Đình, Sen Thủy Đình và Sen Đại tiệc; 01 khu

chợ mua hải sản, khu vui chơi, giải trí của trẻ em, hệ thống karaoke… Nhà

hàng có sức chứa 1500 khách với thực đơn hơn 200 món ăn hấp dẫn từ các

món ngon dân dã nhƣ bún cá rô, bún riêu cua, ốc nấu chuối đậu... đến các

món đặc sản đến từ nhiều nƣớc trên thế giới nhƣ susi cá ngừ, susi mực tƣơi,

vịt quay lu Trung Quốc, thịt nƣớng kiểu Nga... Khách hàng còn có thể tự chọn

hải sản tƣơi sống tại khu Chợ hải sản.

Bảng giá của nhà hàng

Sáng (T2 -> T6):

- Buffet Quốc Tế: 210,000 VND

- Buffet Hà Nội: 250,000 VND

Sáng (T7, CN):

- Buffet Quốc Tế: 240,000 VND

- Buffet Hà Nội: 290,000 VND

Tối (T2 -> T5):

- Buffet Quốc Tế: 240,000 VND

- Buffet Hà Nội: 310,000 VND

- Buffet Sao: 350,000 VND

Tối (T6-> CN):

- Buffet Quốc Tế: 290,000 VND

- Buffet Hà Nội: 370,000 VND

- Buffet Sao: 420,000 VND

- Sen Lý Thái Tổ - 60 Lý Thái Tổ: Tầm nhìn hƣớng thẳng ra quảng

trƣờng Cách Mạng Tháng 8 (mặt trƣớc nhà hát lớn Hà Nội), SEN 60 Lý Thái

Tổ sở hữu một không gian buffet cao cấp, sang trọng, tinh tế và hoàn toàn

khác biệt với kiến trúc thanh lịch, hiện đại cùng những món ăn cao cấp cũng

nhƣ phong cách phục vụ chuyên nghiệp. SEN 60 Lý Thái Tổ thích hợp cho

những bữa tiệc buffet sang trọng .

Bảng giá:

Thứ 2 - Chủ Nhật: Trƣa 295,000 VND

Thứ 2 - Thứ 5: Tối 320,000 VND

Thứ 6 - Chủ Nhật: Tối 395,000 VND

- Maison Sens - 61 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm: đƣợc thiết kế trong

ngôi biệt thự kiểu Pháp rộng 1000m2, có sức chứa hơn 200 khách. Maison

Sen phục vụ thực khách thực đơn đa dạng với hơn 100 món ăn cao cấp đƣợc

nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới nhƣ: tôm hùm Canada, gan ngỗng Pháp,

sƣờn cừu Úc, bò Mỹ, các loại sushi (cá hồi, cá ngừ, hào tƣơi), sashimi, súp vi

cá cua bể, các loại tu hài, ốc hƣơng, ngao….

Điểm nhấn của Maison Sen là đồ tráng miệng tinh tế bằng hoa quả

nhập khẩu, các loại mouse, sữa chua và kem nhập khẩu từ Úc, New Zealand,

bánh ngọt Pháp… và đồ uống phong phú độc đáo - Với nhiều loại rƣợu vang

hảo hạng cùng các loại thức uống Việt Nam dân dã nhƣ lức gạo, lức rang,

nƣớc đậu nành mè đen, nƣớc rau má dừa tƣơi.

Bảng giá:

Thứ 2 - Chủ Nhật: Trƣa 295,000 VND

Thứ 2 - Thứ 5: Tối 320,000 VND

Thứ 6 - Chủ Nhật: Tối 395,000 VND & 450.000VND

2.2.1.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật

a. Cơ sở vật chất:

Các nhà hàng thành viên của hệ thống nhà hàng Sen đều đƣợc thiết kế

trên khuôn viên rộng từ 500m2 đến 12000m2, với đầy đủ sân vƣờn, bãi để

xe, thoáng mát, nhiều hoa và cây xanh và ở các đƣờng lớn tại các khu vực

trung tâm của thành phố. Thiết kế mỹ thuật, cách trang trí của nhà hàng mang

đậm phong cách truyền thống của Việt Nam-ấm cúng, gần gũi với thiên nhiên

nhƣng vẫn pha trộn nét hiện đại và tiện dụng đối với du khách.

Trong hệ thống nhà hàng Sen, ngoài khu vực phục vụ chung còn có các

phòng ăn riêng, phòng Vip để phục vụ nhiều tầng lớp khách khác nhau. Tại

Sen Tây Hồ có Phòng Đại Tiệc Star,Phòng King, Phòng Queen,… diện tích từ

120-850m2, sức chứa từ 100- 620 khách, chủ yếu phục vụ Tiệc buffet

đứng/ngồi, set menu (trƣa/tối), Họp hội thào (nửa ngày/cả ngày), Hội nghị

khách hàng, các sự kiện đặc biệt...

Hệ thống nhà hàng Sen thƣờng đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng các hệ thống âm

thanh, ánh sáng, đồ trang trí,… để phục vụ âm nhạc theo phong cách riêng

của nhà hàng, đặc biệt là hoạt động tổ chức nhạc sống vào các ngày cuối tuần,

ngày lễ. Đây là điểm khác biệt của hệ thống nhà hàng Sen với các nhà hàng

khác. Với không gian phục vụ buffet rộng, số lƣợng ngƣời đông nên việc đảm

bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng đã góp phần tạo một sự thoải mái trong

khi khách tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng

b.Các thiết bị phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố quan trọng làm nên sản phẩm đáp

ứng nhu cầu của khách.

Phòng ăn đƣợc trang bị đầy đủ âm thanh, ánh sáng, các tranh, ảnh, đồ

vật trang trí, rèm vải, khăn trải bàn, khăn ăn theo chủ đề riêng của phòng và

thống nhất với chủ đề của nhà hàng. Tùy vào sức chứa của từng phòng, nhân

viên đặt các dụng cụ phục vụ hoạt động ăn uống nhƣ: bát, đĩa, chén, bình thủy

tinh, ly cốc, các dụng cụ kim loại … Các thiết bị phục vụ là một nhân tố cũng

ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng, đặc biệt

là phục vụ với số lƣợng khách tƣơng đối lớn trong thời gian nhất định do đó

những dụng cụ ăn nhƣ chén, dĩa, đĩa, muỗng, đũa… nhà hàng thƣờng để

nhiều cho khách lấy ăn cũng nhƣ là có đủ để thay khi cần.

Bộ phận sản xuất trong nhà hàng đƣợc trang bị các dụng cụ phục vụ

công tác chế biến rất đa dạng và phong phú. Các trang thiết bị trong bếp đƣợc

sắp xếp gọn gàng ngăn nắp thuận tiện cho việc chuẩn bị các món ăn theo yêu

cầu. Những dụng cụ phục vụ cho nhân viên nhƣ bếp, chảo, … để nhân viên

bếp đứng phục vụ một số món ăn nóng nhƣ trứng opla, bún, mì, phở…cũng

đƣợc đảm bảo về chất lƣợng cũng nhƣ thẩm mỹ để khách hàng thấy đƣợc sự

chuyên nghiệp trong cách phục vụ.

Dây chuyền sản xuất của nhà hàng thành viên đƣợc bố trí theo từng khu

vực từ khu vực tiếp phẩm cho đến khu vực ra đồ và phục vụ đồ ăn cho khách.

Các trang thiết bị bếp gồm có: Bếp gas, bếp than, bếp điện … ngoài ra còn có

các đồ dùng dụng cụ để chế biến và bảo quản nguyên liệu nhƣ tủ lạnh và quạt

thông khói, các lò nƣớng, tủ hấp để tạo ra nguồn điện để chế biến món ăn.

Thiết bị lạnh gồm các loại tủ lạnh, hầm lạnh, tủ đông để bảo quản thực

phẩm phục vụ công tác chế biến và bảo quản thức ăn sau khi chế biến xong.

Thiết bị làm biến dạng thực phẩm gồm: các loại dao, thớt, các loại máy

cắt thai rau củ quả, thiết bị xay nghiền thực phẩm.

Thiết bị tạo hình nguyên liệu gồm: dao tỉa, dao gọt các loại, các loại

đục để tạo hình cho nguyên liệu thực phẩm trƣớc khi chế biến hoặc tạo hình

cho nguyên liệu khi đã sơ chế xong.

Diện tích làm việc cho nhân viên chế biến trong khu bếp tƣơng đối

rộng đáp ứng cho nhu cầu chế biến, hệ thống chiếu sáng trong bộ phận bếp

cũng đƣợc đáp ứng và sắp xếp hợp lý.

Bảng 2.1.Cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Sen

Trang biết bị

Sô lƣợng Hiện trạng sử dụng

STT 01 Bàn ăn

840

Tôt

02 Ghế

3400

Tôt

03 Dao,muỗng,nĩa

3500

Bình thƣờng

04 Chén,bát, đĩa

3500

Tôt

05 Ly,tách

3500

Tôt

06 Khăn ăn

3500

Bình thƣờng

07 Khăn trải bàn

900

Tốt

08 Máy điều hòa

Tốt

09 Đèn chiêu sáng

580

Tôt

10 Máy vi tính

Tốt

11 Máy xay sinh tố

Tôt

12 Máy pha chế

Tốt

13 Tủ lạnh

Tôt

14 Tủ đông

Tốt

15 Chậu hoa,cây cảnh

460

Tôt

16 Gạt tàn thuôc

938

Tôt

17 Điện thoại

Tôt

Bình thƣờng

18 Wifi

Tốt

19 Một số vật dụng khác

(Nguồn:Công ty TNTNHH thương mại và dịch vụ Sen)

2.2.1.3. Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ăn uống.

Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết

và quan trọng trong ngành dịch vụ. Trong quá trình phục vụ buffet thì đội ngũ

nhân viên có vai trò không thể thiếu, họ sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với

khách, lúc này họ trở thành bộ mặt của nhà hàng. Chính vì điều đó mà nhân

viên có ý nghĩa đối với việc kinh doanh buffet, họ phải luôn ở trong tƣ thế sẵn

sàng phục vụ, có thái độ niềm nở, trang phục phải gọn gàng. Qua đó khách

hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinh doanh của nhà hàng.

Tuy nhiên, theo khảo sát của chúng tôi, nhân viên phục vụ tại nhà hàng

Sen chƣa thực sự chuyên nghiệp và chƣa đáp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của

thực khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

Biểu đồ 2.1: Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên

Hệ thống nhà hàng Sen

8 8% Rất tốt Tốt 36 36% Bình thƣờng 48 48% 8 8% Kém

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự của các nhà hàng thành viên trong hệ thống nhà hàng Sen

BAN GIÁM ĐÔC

THƢ KÝ

QL HÀNH CHÍNH KD TỔNG HỢP QL NHÀ HÀNG

Giặt Bàn Bar Bếp

TC- HC An ninh Bảo trì Nhận hàng Kế toán Lễ tân Chợ quê

Kho tổng hợp Thu ngâ n

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo các bộ phận chức năng, trình độ

chuyên môn của người lao động trong hệ thống nhà hàng Sen

Các chỉ tiêu

Số TT

Số lƣợng (ngƣời)

Năm 2011 Tỷ trọng (%)

Năm 2012 Tỷ trọng (%)

Năm 2013 Tỷ Số trọng lƣợng (%) (ngƣời)

Tổng số lao động

527

100

542

100

559

100

Lao động gián tiếp

7.8

8.3

8.05

1 Giám đốc

0.2

0.18

Thƣ ký

0.4

0.37

0.36

3 Kế toán/thu ngân

3.0

3.32

3.22

Tổ chức-hành chính

1.1

1.11

1.07

5 Kho tổng

1.14

1.3

1.08

6 Nhận hàng

Lễ tân

III Lao động trực tiếp 1 2 Bàn 3 Bar 4 Bếp 5 Chợ quê 6 An ninh 7 Bảo trì 8 Giặt là IV Trình độ chuyên môn 1 Đại học 2 CĐ, TC 3

LĐ phổ thông

1.9 92.2 3.2 49.0 5.3 23.0 3.4 4.9 1.7 1.7 100 10.2 46.7 43.1

10 486 17 258 28 121 18 26 09 09 527 54 246 227

11 497 19 264 28 121 18 29 09 09 542 56 257 229

2.03 91.70 3.51 48.71 5.17 22.32 3.32 5.35 1.66 1.66 100 10.33 47.42 42.25

10 515 24 273 30 126 18 30 11 12 559 56 249 252

1.79 92.13 4.29 48.84 5.37 22.54 3.22 5.37 1.97 2.15 100 10.02 44.54 45.08

(Nguồn: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Sen)

Qua bảng trên ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng tƣơng đối hợp lý.

Nhà hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống nên

sử dụng nhiều lao động trực tiếp vì vậy số lƣợng lao động trực tiếp luôn

chiếm tỷ trọng lớn so với tổng số lao động.

Về trình độ lao động: trình độ lao động trong nhà hàng tập trung ở 03

mức cơ bản: trình độ đại học, trình độ cao đẳng-trung cấp và lao động phổ

thông. Lao động có trình độ đại học tập trung ở bộ phận quản lý cấp cao và

cấp trung gian và chủ yếu là ở bộ phận tài chính. Chiếm tỷ trọng lớn trong

nhà hàng là số lƣợng lao động của trình độ cao đẳng-trung cấp và lao động

phổ thông.

Qua các năm, số lƣợng lao động có tăng nhẹ và tăng chủ yếu tại lực

lƣợng lao động gián tiếp.

2.2.1.4. Nguồn khách

Hệ thống Nhà hàng Sen có thị trƣờng khách rất đa dạng. Khách hàng

mà nhà hàng khai thác là khách du lịch và khách lẻ. Nguồn khách chủ yếu là

khách du lịch theo đoàn chiếm 70% tổng lƣợt khách của nhà hàng. Nguồn

khách này tƣơng đối ổn định do nhà hàng hợp tác với các công ty du lịch và

các hƣớng dẫn viên du lịch. Các công ty nhà hàng thƣờng xuyên hợp tác là

công ty du lịch Vina Mtours, công ty du lịch Âu Lạc HTC, công ty du lịch

Smile Việt, công ty du lịch Hƣớng Dƣơng, công ty du lịch Đại Minh...30%

khách của nhà hàng là khách lẻ, khách hội thảo, hội nghị và các đối tƣợng

khách khác.

Thị trƣờng khách chủ yếu của nhà hàng là khách du lịch Trung Quốc;

khách Hàn Quốc, khách Anh, khách Thái Lan và khách Việt Nam...

2.2.1.5. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lƣợng dịch vụ là mối

quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập

và môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Kết quả khảo sát tại nhà hàng

cho thấy có 12.2% khách hàng đƣợc hỏi trả lời rằng họ chọn hệ thống nhà

hàng Sen vì có số lƣợng món ăn nhiều và đa dạng, 6.6% là do chất lƣợng món

ăn ngon, 5% do thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, 6% do giá cả hợp

lý, 10% do địa điểm lý tƣởng, 8% do thiết kế không gian của nhà hàng và

51% đến hệ thống nhà hàng Sen vì tất cả lý do trên. Qua đó, có thể đánh giá

chất lƣợng dịch vụ của hệ thống nhà hàng Sen là tốt.

Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ

Hệ thống nhà hàng Sen

Rất hài lòng 16 16% Hài lòng phần nào 38 38% 37 37% Bình thƣờng Không hài lòng lắm 5 5% Rất không hài lòng 4 4%

2.2.1.6. Kết quả kinh doanh của nhà hàng

Bảng 2.3: Bảng thống kê doanh thu của hệ thống nhà hàng Sen từ năm 2011-2013

Số

Các chỉ tiêu

TT

Tỷ trọng (%)

Năm 2011 Số tiền (trđ)

Tỷ trọng (%)

Năm 2012 Số tiền (trđ)

Tỷ trọng (%)

Năm 2013 Số tiền (trđ)

Tổng doanh thu

125738.4

100

134246.6

100

151626.3

100

Doanh thu bán hàng

121998.2

97.03

130326.1

97.31

146654.3

97.0

Doanh thu hoạt động tài chính

3740.2

2.97

3920.5

2.69

4972.0

3.0

Tổng chi phí

114988.9

91.45

122568.8

91.3

140270.5

92.51

Chi phí hàng hóa

92298.2

73.4

99203.2

73.9

110872.9

73.13

Chi phí tài chính

1253.2

1.0

1349.5

1.01

2726.1

1.8

Chi phí quản lý kinh doanh

21437.5

17.05

22016.1

16.4

26671.5

17.59

III

Lợi nhuận trƣớc thuế

11677.8

8.55

8.7

11355.8

7.49

10749.5 (Nguồn: Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Sen)

Tổng doanh thu của nhà hàng giai đoạn từ năm 2011-2013 đều tăng,

thể hiện ở các chỉ số:

- Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 đạt 151626.3 triệu đồng tăng

so với năm 2012 là 17379.7 triệu đồng tƣơng đƣơng với 12.95%, tăng so với

năm 2011 là 25887.9 triệu đồng tƣơng đƣơng với 20.59% . Trong đó, doanh

thu bán hàng năm 2013 tăng so với năm 2012 là 16328.2 triệu đồng tƣơng

đƣơng 12.53, tăng so với năm 2011 là 24656.1 triệu đồng tƣơng đƣơng với

20.21%. Doanh thu hoạt động tài chính năm 2013 tăng 26.82% so với năm

2013 và tăng 32.94% so với năm 2011. Nhƣ vậy, doanh thu tăng do cả doanh

thu tài chính và doanh thu bán hàng tăng. Tuy nhiên, doanh thu bán hàng luôn

chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của hệ thống nhà hàng. Tỷ lệ này cho

thấy, hoạt động kinh doanh chính mà nhà hàng hƣớng tới là lĩnh vực kinh

doanh ăn uống.

- Lợi nhuận trƣớc thuế của nhà hàng năm 2012 tăng 8.64% so với năm

2011, nhƣng năm 2013 lại giảm 2.84% so với năm 2012.

Doanh thu tăng do hệ thống nhà hàng đƣợc mở rộng quy mô kinh

doanh vào năm 2013, tuy nhiên mức tăng trƣởng còn chậm và không ổn định.

Đánh giá chỉ tiêu doanh thu tăng ta thấy đƣợc một phần hiệu quả kinh doanh,

nó góp phần thu hồi vốn nhanh, bù đắp các khoản chi phí, tích lũy vốn đầu tƣ

và cải thiện đƣợc đời sống cho ngƣời lao động. Tuy nhiên, trong doanh thu,

một vài chỉ số tăng trƣởng không ổn định, chi phí cho tài chính chiếm tỷ trọng

không lớn nhƣng lại tăng dần qua các năm cho thấy hạn chế trong quản lý

hoạt động của nhà hàng.

2.1.2. Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

2.1.2.1. Quá trình phát triển

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon đƣợc thành lập bởi công ty TNHH

Phúc Hƣng Thịnh. Công ty TNHH Phúc Hƣng Thịnh là một trong những

công ty có tên tuổi trong lĩnh vực kinh doanh ẩm thực và giải trí tại Việt Nam.

Phúc Hƣng Thịnh là một công ty hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực nhƣng

tập trung chủ yếu là hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng và resort.

Đƣợc thành lập từ năm 2005 tới nay công ty đã không ngừng phát triển và đã

có đƣợc những thành công nhất định trong lĩnh vực kinh doanh của mình

đánh dấu bằng việc cho ra đời hệ thống Quán Ăn Ngon trên địa bàn Hà Nội

hoạt động trong các lĩnh vực: kinh doanh ăn uống, phục vụ tiệc gặp mặt, sinh

nhật,...

Hệ thống Quán Ăn Ngon thu hút du khách bằng những thiết kế kiến

trúc mang đậm văn hóa Việt và những món ăn truyền thống đậm đà bản sắc

Việt. Khác với hệ thống Nhà hàng Sen, tất cả các nhà hàng thành viên trong

hệ thống Quán Ăn Ngon đƣợc thiết kế thống nhất theo chủ đề chung, không

gian của quán đƣợc thiết kế rộng, thoáng mát với gam màu trầm và tái hiện lại

các dãy phố của Hà Nội và phong cảnh làng quê Việt Nam. Các vật dụng

trang trí trong nhà hàng đều làm từ nguyên liệu truyền thống của Việt Nam

nhƣ: bàn ghế, chõng, quang gánh làm từ tre, tạo cảm giác ấm áp, thân thuộc

khách đƣợc phục vụ trong nhà hàng. Thực đơn của hệ thống Quán Ăn Ngon

và thanh bình. Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn và đồ uống

rất đa dạng và phong phú với hơn 300 món ăn, chủ yếu là các món ăn quà đặc

trƣng của cả ba miền Bắc, Trung, Nam nhƣ: bún, phở, hoành thánh, chè

sƣơng xa hạt lựu, trà sen. Điểm nhấn trong thực đơn của hệ thống này là

những món quà của ẩm thực đƣờng phố Hà Nội đƣợc chế biến mộc mạc và

tinh tế, phù hợp với khẩu vị của đa số du khách. Trên toàn hệ thống nhà hàng,

mỗi ngày đón hàng nghìn du khách đến thƣởng thức món ăn và doanh thu

hàng chục tỷ đồng mỗi năm.

Hiện nay, hệ thống Quán Ăn Ngon hoạt động chính thức tại các địa điểm:

- Quán Ăn Ngon 18 Phan Bội Châu: đƣợc thành lập ngày

11/09/2005, nằm giữa phố Phan Bội Châu đoạn gần điểm giao cắt với phố

Nam Ngƣ và phố Hai Bà Trƣng. Diện tích 1000m2, sức chứa 300 khách.

Quán đƣợc xây dựng trên khuôn viên rộng trong một ngôi biệt thự sân

vƣờn cổ kiểu Pháp, với thiết kế khá lạ mắt theo mô hình của những gian

chợ quê đồng bằng Bắc Bộ. Mỗi quầy hàng là những món ăn khác nhau

đƣợc nối liền mạch chạy suốt chiều dài của quán, và cũng ở mỗi gian hàng

luôn có một ngƣời đứng bếp sẵn sàng phục vụ ngay khi du khách gọi món.

Với khoảng hơn 300 món ăn tập hợp đủ huơng vị đặc sắc của món quà

ngon ba miền đất nƣớc, các thực khách có thể dễ dàng lựa chọn những món

ăn mình yêu thích với giá cả bình dân.

- Quán Ăn Ngon Tầng 1, 25T2 Trung Hoà Nhân Chính: khai trƣơng

ngày 09/01/2012. Diện tích 600m2, sức chứa 300 khách.Quán đƣợc đặt trong

khu phố hiện đại ở trung tâm phía Nam của thành phố làm nổi bật nét đặc

trƣng trong ẩm thực Hà Nội.

- Quán Ăn Ngon 34 Phan Đình Phùng: diện tích 400m2, sức chứa

200 khách, đƣợc thiết kế là một không gian yên bình, sang trọng mang kiến

trúc Đông Dƣơng với không gian bên ngoài sang trọng, đài các, nhƣng vào

bên trong, chất “mộc” đặc trƣng đƣợc khai thác một cách tối đa. Bàn ghế sắp

xếp vừa phải để khách vẫn cảm nhận đƣợc sự gần gũi, thân thiện nhƣng vẫn

có một khoảng không gian riêng trò chuyện. Bên cạnh đó, Quán còn có khu

vực Vip ngăn cách bằng những tấm mành tre dành cho khách cần sự yên tĩnh.

Điểm khác biệt của quán trong hệ thống nhà hàng là thực đơn ngoài những

món khai vị nhƣ ở 18 Phan Bội Châu, nhà hàng còn có các món mới, lạ, đặc

sản của các vùng miền nhƣ: bò nƣớng, bò sốt tiêu đen, lẩu, hải sản,...Quán

Ăn Ngon tại đây là địa điểm phù hợp phục vụ khách du lịch.

- Quán Ăn Ngon tại Khu ẩm thực tầng B2, Vincom Royal City 72A

Nguyễn Trãi: đƣợc mở vào ngày 26/07/2013, Diện tích 400mm2, sức chứa

200 khách, đƣợc thiết kế dựa trên sự kết hợp độc đáo giữa những nét tinh tế

của Hà Nội mới và nét mộc mạc của không gian Hà Nội xƣa, mỗi món ăn lại

mang đến cho ngƣời thƣởng thức một cảm nhận khác biệt và thú vị với thực

đơn gồm: món Bún riêu cua, mỳ Quảng, bánh đa cua Hải Phòng, bún bò Huế,

gỏi cuốn, cơm tấm Sài Gòn … Quán Ăn Ngon tại đây phù hợp với đối tƣợng

khách công ty, văn phòng.

2.1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật

a. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Các nhà hàng trong hệ thống Quán Ăn Ngon đƣợc đặt tại các phố chính

và các khu trung tâm của thành phố Hà Nội, với diện tích từ 400m2 trở lên.

Toàn hệ thống đƣợc thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển, truyền thống tái hiện

lại phố cổ Hà Nội, làng cổ Việt Nam, mái ngói, sân vƣờn, tông màu chủ đạo

là xanh, vàng và nâu trầm, chất liệu trang trí quán là chất liệu thuần Việt:

tƣờng gạch mộc, đất nung; vật dụng trang trí quán là những vật dụng trong

đời sống hàng ngày của ngƣời Việt: chum, vại, chõng tre, quang gánh; các

Ngon khu vƣc bếp và nhà hàng có sự liên kết với nhau, khu vực ăn uống

của khách đƣợc bao quanh bởi những gian hàng quê, khách có thể nhìn

thấy món ăn truyền thống do nhân viên nhà hàng chế biến. Sự kết hợp hài

loại thực phẩm: lúa, gạo, khoai, đậu, rau củ,...Trong nhà hàng Quán Ăn

hòa giữa đƣờng nét góc cạnh, sắc sảo và mộc mạc, thanh tịnh đã tạo nên

không gian độc đáo cho hệ thống quán.

Đối với một nhà hàng để thu hút khách với số lƣợng lớn thì hệ thống

cơ sở vật kỹ thuật cũng nhƣ trang thiết bị máy móc hiện có trong nhà hàng

phải đạt tiêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ. Toàn bộ trang thiết bị trong nhà

hàng thành viên của hệ thống Quán Ăn Ngon đều đƣợc trang bị đầy đủ với

b. Các thiết bị phục vụ

số lƣợng lớn, cần thiết có thể đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách du lịch.

Do mô hình phục vụ Quán Ăn Ngon phức tạp nên các loại trang thiết bị bên

trong cũng nhƣ bên ngoài nhà hàng rất đa dạng và phong phú.Trang thiết bị,

máy móc sử dụng cũng nhƣ dụng cụ ăn uống trong nhà hàng đều mang đậm

nét xƣa két hợp với hiện đại.

Bảng 2.4: Bảng thống kê trang thiết bị phục vụ của hệ thống Quán Ăn Ngon

STT

Trang biết bị

Sô lƣợng Hiện trạng sử dụng

01 Bàn ăn

723

Bình thƣờng

02 Ghế

3100

Tôt

03 Dao,muỗng,nĩa

3650

Tôt

04 Chén,bát, đĩa

3650

Tôt

05 Ly,tách

3650

Tôt

06 Khăn trải bàn

870

Tốt

07 Khăn ăn

4000

Tốt

08 Máy điều hòa

106

Bình thƣờng

09 Đèn chiêu sáng

562

Tôt

10 Máy vi tính

Tốt

11 Máy xay sinh tố

Tôt

12 Máy pha chế

Tốt

13 Tủ lạnh

Tôt

14 Tủ đông

Bình thƣờng

15 Chậu hoa,cây cảnh

504

Tôt

797 22

Tôt Tôt

16 Gạt tàn thuôc 17 Điện thoại

Tôt

18 Wifi

Tốt

(Nguồn: Công ty TNTNHH Phúc Hưng Thịnh)

19 Một số vật dụng khác

Dựa vào bảng thống kê trên cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị

máy móc tại nhà hàng tƣơng đối đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng, có giá

trị sử dụng cao, góp phần tích cực trong quá trình phục vụ khách .Bên cạnh

đó nhà hàng có kế hoạch bảo quản, kiểm tra định kỳ những thiết bị máy

móc để đảm bảo chất lƣợng hỗ trợ cho quá trình phục vụ khách.

2.1.2.3. Đội ngũ lao động

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

BAN GIÁM ĐÔC

QL NHÀ HÀNG

TRƢỞNG PHÒNG HC

Trƣởng BP bàn Trƣởng BP bar Bếp trƣởng Trƣởng quầy

NV bàn NV bar NV quầy NV bếp Thu ngân Bảo vệ

Bảo trì

Giặt là

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động trong hệ thống Quán Ăn Ngon

Các chỉ tiêu

Số TT

Năm 2011 Tỷ trọng (%)

Số lƣợng (ngƣời)

Năm 2012 Tỷ Số trọng lƣợng (%) (ngƣời)

Năm 2013 Tỷ Số trọng lƣợng (%) (ngƣời)

Tổng số lao động

305

100

319

100

490

100

II Lao động gián tiếp

7.54

7.84

7.15

1 Giám đốc

0.33

0.32

0.21

Phòng hành chính

3.28

3.14

2.86

3 Kế toán/thu ngân

3.94

4.39

4.09

III Lao động trực tiếp

282

92.46

294

92.17

455

92.86

Lễ tân

3.94

3.77

4.09

2 Bàn

14.76

16.93

116

23.68

3 Quầy

26.23

26.34

148

30.21

4 Bar

5.91

5.65

4.90

5 Bếp

30.82

29.47

100

20.41

6 Bảo vệ

7.54

7.21

5.92

7 Bảo trì

1.97

1.88

2.04

8 Giặt là

1.32

1.26

1.64

305

100

319

100

490

100

Trình độ chuyên môn

1 Đại học

12.79

12.86

8.78

2 CĐ, TC

152

49.84

155

48.59

239

48.78

LĐ phổ thông

114

38.56

123

208

87.03

37.38 (Nguồn: Công ty TNHH Phúc Hưng Thịnh)

Cơ cấu lao động của nhà hàng mang đặc điểm chung của lao động phục

vụ trong nhà hàng: lao động trực tiếp chiếm đa số (trên 90%), số lƣợng lao

động tăng qua các năm, đặc biệt năm 2013 số lƣợng lao động trong nhà hàng

tăng đột biến(tăng 35% so với năm 2012) do hệ thống mở thêm 02 nhà hàng,

tuy nhiên trình độ lao động thay đổi qua các năm không ổn định. Lực lƣợng

lao động gián tiếp giảm tỷ lệ so với lực lƣợng lao động trực tiếp qua các năm

cho thấy ban lãnh đạo nhà hàng đã có chính sách sử dụng lao động ngày càng

hợp lý.

2.1.2.4. Nguồn khách

Thực khách sử dụng dịch vụ tại Quán Ăn Ngon đến từ nhiều tầng lớp,

quốc gia khác nhau, chiếm đa số là khách du lịch (73%), khách quốc tế đạt

62.9 %, khách nội địa đạt 37,l%trong đó khách gia đình chiếm 19,1% khách

cơ quan chiếm 14% khách bạn bè chiếm 14%.

Thị trƣờng khách chủ yếu của nhà hàng là khách Đài Loan, Hàn Quốc,

Pháp, Mỹ,… và khách Việt Nam.

Khác với hệ thống nhà hàng Sen chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, từ

các công ty lữ hành, công ty du lịch; hệ thống Quán Ăn Ngon chủ yếu phục

vụ khách du lịch nƣớc ngoài, nội địa đi riêng lẻ, có khả năng thanh toán trung

bình, tự khai thác thông tin qua internet,…

2.1.2. 4. Chất lƣợng dịch vụ

Với triết lý kinh doanh “Mang hƣơng vị đặc sắc từ ba miền làm phong

phú thêm tâm hồn Việt”, Quán Ăn Ngon không ngừng cải thiện, nâng cao

chất lƣợng đồ ăn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên nét riêng đặc

trƣng đối với du khách, đƣợc du khách đánh giá cao. Theo khảo sát của chúng

tôi tại nhà hàng: có 41% khách du lịch đƣợc hỏi cảm thấy hài lòng khi sử

dụng dịch vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon và 54% khách đƣợc hỏi đánh giá là

món ăn rất ngon.

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

Rất hài lòng 9 9% Hài lòng phần nào 41 41% Bình thƣờng 46 46% Không hài lòng lắm 3 3% Rất không hài lòng 1 1%

Biểu đồ 2.4: Đánh giá về chất lượng các món ăn Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

7 7% Rất ngon 54 54% Ngon Bình thƣờng 37 37% Không ngon 2 2%

Quán Ăn Ngon là nhà hàng duy nhất tại hà Nội lọt vào Top 5 danh sách

các nhà hàng đƣợc ƣa chuộng nhất tại Việt Nam do The Middle Guide công

bố. Hơn thế nữa, trong số báo của Reuters life phát hành ở Singapore ngày

10/8/2010 đã bình chọn là một trong những nhà hàng ngon nhất ở châu Á và

là một trong 5 quán ăn ngon nhất Việt nam năm 2010.

2.1.2.5. Kết quả kinh doanh của nhà hàng

Bảng 2.6: Bảng thống kê doanh thu của nhà hàng Quán Ăn Ngon từ năm 2011-2013

Các chỉ tiêu

Số TT

Tỷ trọng (%)

Năm 2011 Số tiền (trđ)

Tỷ trọng (%)

Năm 2012 Số tiền (trđ)

Tỷ trọng (%)

Năm 2013 Số tiền (trđ)

Tổng doanh thu

59446.7

100

84269.9

100

125597.6

100

Doanh thu bán hàng

56942.4

95.79

79887.9

94.8

120950.5

96.3

Doanh thu hoạt động tài chính

2504.3

4.22

4382.0

5.2

4647.1

3.7

Tổng chi phí

54310.0

91.36

75758.6

89.9

116168.2

92.5

Chi phí hàng hóa

42866.1

72.11

61095.6

72.5

93937.4

74.8

Chi phí tài chính

2446.5

4.12

2004.0

2.38

2507.2

2.0

Chi phí quản lý kinh doanh

8997.4

15.14

12659.0

15.03

19723.6

15.71

III

Lợi nhuận trƣớc thuế

5136.7

8.64

8511.3

10.1

9429.4

7.51

(Nguồn: Công ty TNHH Phúc Hưng Thịnh)

Tổng doanh thu của nhà hàng giai đoạn từ năm 2011-2013 đều tăng,

thể hiện ở các chỉ số:

Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2013 đạt 125597.6triệu đồng tăng so

với năm 2012 là 41327.7 triệu đồng tƣơng đƣơng với 49.0%, tăng so với năm

2011 là 66150.9 triệu đồng tƣơng đƣơng với 111.2% . Trong đó, doanh thu

bán hàng năm 2013 tăng so với năm 2012 là 41062.6 triệu đồng tƣơng đƣơng

51.4, tăng so với năm 2011 là 24656.1 triệu đồng tƣơng đƣơng với 112.4%.

Lợi nhuận trƣớc thuế của nhà hàng năm 2013 tăng 10.79% so với năm

2012, và tăng 83.57% so với năm 2011.

Doanh thu tăng do hệ thống nhà hàng đƣợc mở rộng quy mô kinh

doanh vào năm 2012 và đặc biệt là năm 2013, tuy nhiên mức tăng trƣởng còn

chậm và không ổn định. Tuy doanh thu tăng nhƣng chi phí tăng với tốc độ

nhanh hơn qua các năm nên lợi nhuận của nhà hàng tăng trƣởng chậm.

2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống các nhà hàng

phongcách Việt phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội.

2.3.1. Nguồn khách

Theo thống kê của Sở VHTTDL Hà Nội năm 2013: Khách du lịch quốc

tế đến Hà Nội vì nhiều mục đích, trong đó lƣợng khách đến vì sự hấp dẫn của

ẩm thực Hà Nội chiếm 82.29 %. Thị trƣờng khách quốc tế chủ yếu của các

nhà hàng trên địa bàn Hà Nộilà: khách Đài Loan ƣớc đạt 20,2%, khách Trung

Quốc ƣớc đạt 17.6%, Khách Nhật Bản ƣớc đạt 7.2 %, khách Hàn Quốc ƣớc

đạt 6.3%, khách Úc ƣớc đạt 4.1%, khách Mỹ ƣớc đạt 3,6%, khách Anh đạt

3,4%, và một số thị trƣờng khách khác nhƣ Nga, Pháp,Thái Lan,…

Khách du lịch nội địa đến Hà Nội từ tất cả các tỉnh thành của cả nƣớc,

trong đó khách đến Hà Nội với mục đích du lịch thuần tuý, đi công tác, thăm

thân và chữa bệnh. Chi tiêu cho ăn uống của khách nội địa chiếm khoảng

22,5% trong tổng chi tiêu du lịch.

Theo khảo sát tại hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon cho thấy thị

trƣờng khách chủ yếu tại đây đa phần là khách du lịch theo đoàn và du lịch đi

lẻ chiếm khoảng 70% do các nhà hàng có mối liên hệ chặt chẽ và ổn định với

các công ty lữ hành; đối tƣợng khách trực tiếp tự đến từ các văn phòng, doanh

nhân, cơ quan và ngƣời dân địa phƣơng,…chiếm khoảng 30%.Thành phần

khách du lịch sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng Việt rất đa dạng, cụ thể:

Khách quốc tế: là các khách đến Hà Nội giao dịch buôn bán, tìm hiểu

cơ hội đầu tƣ kinh doanh, hoặc đến từ các văn phòng đại diện của nƣớc ngoài

tại Việt Nam. Đối tƣợng khách này thƣờng đến từ các nƣớc nhƣ: Mỹ, Pháp,

Ý, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc,… chiếm khoảng 60% tổng lƣợng khách

du lịch. Họ đến Hà Nội với mục đích làm việc kết hợp với du lịch nên nhóm

khách này có mức chi trả cao, tiêu dùng nhanh, ƣa đƣợc đề cao và sử dụng

nhiều điện thoại và internet, đặc biệt họ thích các món ăn đặc trƣng của Việt

Nam. Ngoài ra còn có một lƣợng khách quốc tế đến Hà Nội du lịch thuần túy.

Khách nội địa: là nhóm khách mang lại nguồn thu đáng kể cho hệ

thống nhà hàng Việt. Khách nội địa sử dụng dịch vụ của nhà hàng rất đa

dạng: họ đến từ các cơ quan, văn phòng trên địa bàn Hà Nội, đến từ các công

ty lữ hành phối hợp với nhà hàng. Khách du lịch nội địa chủ yếu là khách từ

miền Trung và miền Nam.

Khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng Việt thƣờng có thói quen ăn uống

tại các nhà hàng trong cùng hệ thống và có xu hƣớng chọn những nhà hàng có

địa điểm đẹp, cách trang trí quán ấn tƣợng, giá cả phải chăng, chất lƣợng phục

vụ tốt và thực đơn đa dạng, hƣơng vị món ăn tinh tế.

2.3.2. Tổ chức xây dựng thực đơn tại các nhà hàng Việt

Trong kinh doanh nhà hàng, việc xây dựng thực đơn là điều rất quan

trọng và ngƣời xây dựng thực đơn quan trọng nhất là những khách hàng đến

với nhà hàng. Họ chính là ngƣời đóng góp để tạo nên một thực đơn phong

phú đa dạng. Ý kiến, sở thích, thói quen, tập quán ăn uống của khách hàng là

cơ sở quan trọng để ngƣời quản lý nhà hàng đƣa ra thực đơn phù hợp, không

chỉ đơn giản là sự phong phú về đồ ăn và đồ uống, đảm bảo dinh dƣỡng mà

cách sắp xếp thực đơn của nhà hàng cần logic và khoa học.

Trên thực tế, Hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon chủ yếu phục

vụ khách du lịch trong nƣớc và quốc tế nên thực đơn đƣợc xây dựng chủ yếu

gồm những món ăn dân giã, đặc trƣng của các vùng miền trên khắp cả nƣớc

và điểm nhấn là các món tiêu biểu của ẩm thực Hà Nội nhƣ: bún ốc, ngao

hấp, phở gà,thịt kho tộ, thịt quay xá xíu, chả cá Lã Vọng, bánh Huế, miến xào

hải sản, …. Hệ thống các món ăn này khá đầy đủ và toàn diện, các món ăn

đƣợc trình bày đẹp mắt và có thể đại diện cho ẩm thực ba miền của Việt Nam-

đã giới thiệu khá đầy đủ những tinh hoa, tinh túy của ẩm thực Việt đối với du

khách. Các nhà hàng thƣờng có khoảng hơn 100 món ăn Việt Nam trở

lên.(Phụ lục 1&2)

Bên cạnh đó nhà hàng Sen còn có các món ăn quốc tế đặc sắc của các

quốc gia trên thế giới do các đầu bếp quốc tế thực hiện: tôm hùm đá Australia,

mussel New Zealand, cá hồi hun khói Tasmania , dẻ sƣờn cừu nƣớng lá thơm,

thăn bò Australia quay và nƣớng steak, bắp đà điểu, pizza Ý, đồ nguội, salat

rong biển, sushi Nhật, tôm hấp kiểu Nhật, thịt xốt bơ, vịt quay Bắc Kinh,...

Ngoài ra nhà hàng còn có thực đơn dành cho ngƣời ăn kiêng, ăn chay

và thực đơn dành cho trẻ nhỏ dƣới 5 tuổi.

Thực đơn đồ uống tại Nhà hàng Sen và Quán Ngon tuy không quá

nhiều nhƣng cũng đa dạng, đầy đủ loại thức để khách hàng lựa chọn. Cụ

thể là:

- Đồ uống không có cồn:

+ Nƣớc khoáng: đƣợc phục vụ làm đồ uống giải khát, đồ uống trong

bữa hoặc đồ uống kèm với các loại rƣợu.

+ Nƣớc ép hoa quả: đƣợc ép trực tiếp từ các trái cây để phục vụ khách

uống giải khát, các bữa ăn sáng, tiệc trà, làm nguyên liệu pha chế các loại

cocktail, mocktail.

+ Mocktail: pha chế từ nƣớc ép trái cây, siro, đƣờng và các phụ gia

khác, phục vụ khách uống giải khát, tiệc trà, tiệc đứng,…

+ Trà xanh, trà đen: đƣợc phục vụ khách sau các bữa ăn, trong tiệc trà,

đồ uống giải khát.

+ Cà phê: chủ yếu phục vụ khách uống thƣởng thức hoặc sau các bữa

ăn, trong tiệc trà.

+ Sữa: phục vụ ăn sáng, pha chế với các loại trà đen theo yêu cầu của khách.

- Đồ uống có cồn:

+ Bia phục vụ với nhiều hình thức uống giải khát, uống trong bữa ăn,

phục vụ tại tiệc trà,…

+ Rƣợu vang: chủ yếu phục vụ trong các bữa ăn trƣa, tối Âu hoặc trƣa,

tối Á.

+ Rƣợu mạnh: gồm các dòng Vodka, Whisky, Brandy, Rum, Gin,

Tequila. Rƣợu đƣợc trƣng cất, nồng độ cồn cao (từ 40% trở lên). Rƣợu mạnh

đƣợc sử dụng làm rƣợu nền để pha chế cocktail. Một số rƣợu mạnh đƣợc sử

dụng làm đồ uống trong bữa Vodka, Whisky, Brandy, Rum. Các loại rƣợu

mạnh mầu với hƣơng thơm đƣợc bổ sung từ thảo mộc thƣờng đƣợc sử dụng

làm đồ uống sau bữa ăn (đồ uống tiêu vị).

+ Rƣợu mùi: phục vụ trong các tiệc rƣợu, tiệc trà, làm nguyên liệu pha

chế cocktail hoặc làm đồ uống sau các bữa ăn.

+ Cocktail: là loại đồ uống pha chế rƣợu với các thành phần phụ gia

khác. Cocktail chủ yếu đƣợc phục vụ trong tiệc rƣợu, tiệc đứng, tiệc ngồi

hoặc phục vụ trong các bar.

Trong hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ngon, tất cả đồ ăn thức uống

đƣợc xếp thành những nhóm riêng biệt theo một trình tự nhất định và bên

cạnh tên tiếng Việt là giá và tên tiếng Anh. Đồ ăn đƣợc bài trí từ các món khai

vị đến ăn chính và cuối cùng là tráng miệng. Đồ uống cũng đƣợc sắp xếp rất

khoa học từ nhóm đồ uống không cồn đến đồ uống có cồn tới các loại đồ

uống pha chế.

Theo kết quả khảo sát của tác giả tại nhà hàng Sen và quán Ngon: từ

50-54% khách hàng đƣợc hỏi cho rằng chất lƣợng món ăn ngon. Thực đơn

trong hệ thống nhà hàng Việt đƣợc đánh giá là đa dạng, phong phú tuy nhiên

lại không ổn định. Thực đơn thƣờng thay đổi từng ngày phụ thuộc vào nguồn

cung thực phẩm của nhà hàng. Đây là một hạn chế cần khắc phục trong quá

trình xây dựng và thực hiện thực đơn.

2.3.3. Tổ chức quá trình cung ứng hàng hóa, nguyên liệu

2.3.4.1. Tổ chức mua

Tại nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon, hoạt động mua hàng diễn ra

theo các bƣớc:

- Xây dựng kế hoạch mua hàng: kế hoạch mua hàng đƣợc dự kiến theo

quý, tháng, tuần và lập ra, thực hiện theo ngày. Quản lý nhà hàng căn cứ vào nhu

cầu tiêu thụ hàng ngày qua thực đơn, công thức chế biến và công thức pha chế;

các hợp đồng nhà hàng đã ký với khách hàng, số lƣợng hàng còn tồn đọng tại

thời điểm hiện tại. Tại đây, các loại thực phẩm có thể dự trữ nhƣ nƣớc uống

đóng chai, bia, rƣợu, gia vị… đƣợc xây dựng kế hoạch mua theo tháng, các thực

phẩm tƣơi sống nhƣ hải sản, thịt bò, rau tƣơi,… đƣợc mua theo từng ngày.

- Lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung ứng: Theo khảo sát của tác

giả tại 02 hệ thống nhà hàng Sen và Quán ăn Ngon, nhà cung cấp chủ yếu các

mặt hàng của các nhà hàng này là siêu thị METRO, siêu thị Big C, một số các

công ty chế biến thực phẩm và rau củ trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận

nhƣ: Công ty đầu tƣ và phát triển Sông Hồng, Công ty TNHH thực phẩm

Sạch,…. Bên cạnh đó nhà hàng cũng có một vài nhà cung cấp các dịch vụ bổ

sung dự trữ khác để tránh rủi ro có thể xảy ra. Điều này có ảnh hƣởng rất lớn

đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, các nhà cung cấp có uy tín, thƣơng

hiệu sẽ mang lại cho nhà hàng sự yên tâm về chất lƣợng hàng hóa, an toàn vệ

sinh thực phẩm và điều quan trọng đó là giá cả hợp lý và nguồn hàng thƣờng

xuyên ổn định.

Tuy nhiên, hiện nay các nhà cung ứng đa phần cung cấp hàng hóa cho

các nhà hàng theo ngày dẫn đến nhà hàng bị động khi xây dựng, thay đổi thực

đơn của nhà hàng.

2.3.3.2.Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu

Hệ thống nhà hàng Sen và quán Ăn Ngon tổ chức nhập hàng dựa trên

chủng loại hàng hóa . Đối với các thực phẩm nhập khẩu từ nƣớc ngoài, hoặc các

loại đồ uống đóng chai nhƣ rƣợu, nƣớc uống,…các nhà cung ứng cung cấp theo

tuần hoặc tháng, vì vậy các thực phẩm này nhập định kỳ theo tháng và tuần. Các

loại thực phẩm có nguồn cung cấp trong nƣớc và tƣơi sống sẽ đƣợc nhập theo

ngày. Ví dụ nhƣ: Rau, tôm, cua, hoa quả...thì các trƣởng bộ phận bếp, bàn, bar

sẽ cung cấp cho kế toán thông tin về số lƣợng sản phẩm cần mua và họ sẽ lên kế

hoạch mua hàng hóa nguyên vật theo từng ngày và từng nhà cung ứng khác

nhau.Việc tổ chức nhập hàng hóa nguyên liệu ở 02 nhà hàng này đƣợc diễn ra

một cách liên tục, đúng kế hoạch phù hợp với yêu cầu kinh doanh của nhà hàng,

tuy nhiên các đa số các mặt hàng đƣợc nhập thƣờng thay đổi theo ngày.

Yêu cầu của nhà hàng về số lƣợng và chất lƣợng hàng hóa:

Bộ phận Kho và bộ phận Nhận hàng đã phối hợp tƣơng đối chặt chẽ, đảm

bảo đúng quy chế của nhà hàng khi nhận hàng:

+ Bên giao và bên nhận hiện diện trong suốt quá trình nhập hàng.

+ Thực hiện cân, đong, đo, đếm theo đặc điểm của từng mặt hàng.

+ Kiểm tra chất lƣợng, thời hạn sử dụng của hàng hóa: rau phải xanh,

không dập nát, tôm phải sống theo đúng yêu cầu của nhà hàng....

+ Lập đầy đủ các biên bản bàn giao, ký nhận hóa đơn, vào thẻ kho (hoặc

sổ theo dõi).

2.3.3.3.Tổ chức bảo quản

Bảo quản, cất trữ hàng hóa và nguyên liệu là công việc cần thiết sau khi

nhập hàng. Bảo quản tốt sẽ giảm thiểu khả năng loại, thải hàng hóa do hao

hụt hoặc biến chất. Vì vậy, Ngƣời quản lý của nhà hàng Sen và Quán Ăn

Ngon đã có những yêu cầu, quy định và thực hiện nghiêm túc những quy trình

về bảo quản hàng hóa.

- Quy định về thời hạn dự trữ hàng hóa: Hàng hóa trong nhà hàng

phần lớn là nhóm công nghiệp thực phẩm, thực phẩm tƣơi sống dễ biến chất

do đó điều kiện bảo quản về thời gian hết sức nghiêm ngặt. Sau khi nhập hàng

về bộ phận nhận hàng sẽ phân loại các mặt hàng. Đối với những mặt hàng

tƣơi sống thƣờng đƣợc sử dụng ngay trong ngày, nếu nhƣ chƣa sử dụng hết

phải đƣợc bảo quản cẩn thận bằng tủ lạnh, tủ đá. Những mặt hàng khô hoặc

đồ chai, lon sẽ đƣợc phân loại và bảo quản trong kho với thời gian quy định

của nhà sản xuất và có những nguyên tắc bảo quản riêng.

- Yêu cầu về kỹ thuật bảo quản đối với các loại hàng hóa: Hệ thống

Nhà hàng Sen và Quán ăn Ngon đảm bảo tƣơng đối đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ

thuật để bảo quản hàng hóa. Hệ thống thông hơi, tủ đông, tủ lạnh, tủ đá đƣợc

trang bị đầy đủ và bảo trì thƣờng xuyên. Các mặt hàng đƣợc nhân viên kho

kiểm kê định kỳ, đảm bảo nguyên tắc nhập trƣớc xuất trƣớc nên các loại hàng

hóa có trình tự nhất đinh và chất lƣợng đồng đều khi xuất kho.

Các loại rƣợu trong kho cũng đƣợc phân loại theo những nhóm riêng để

tiện cho quá trình bảo quản và sử dụng. Ví dụ nhƣ: nhóm rƣợu vang đỏ, nhóm

vang trắng, nhóm rƣợu mạnh... Hệ thống nhà hàng Sen còn có hầm rƣợu đặt ở

nhà hàng Sen Tây Hồ để bảo quản các loại rƣợu sử dụng trong nhà hàng, hầm

rƣợu này rộng khoảng 200m2, chiếm 1/10 diện tích tầng hầm của nhà hàng.

2.3.4. Tổ chức chế biến

2.3.4.1. Tổ chức chế biến món ăn

* Tổ chức phân công tại bộ phận chế biến của các nhà hàng thành viên

trong hệ thống nhà hàng Sen và Quán ăn ngon:

- Tại hệ thống nhà hàng Sen tổ chức phân công lao động theo hình thức

chuyên môn hóa. Nhà hàng có 01bếp trƣởng là ngƣời chịu trách nhiệm cho

các hoạt động tất cả các bếp trong nhà hàng (bếp nóng, bếp nguội, bánh

kem,…), về chất lƣợng món ăn cũng nhƣ thực phẩm và cũng là ngƣời xây

dựng thực đơn mới, món mới, những hƣơng vị riêng trong từng món ăn. Các

tổ trƣởng và nhân viên bếp chính, bếp phụ làm việc tại các bếp nhỏ (các tổ)

đƣợc phân công nhƣ sau:

BÕp nguéi có 01 tổ trƣởng và 03 nhân viên, chế biÕn c¸c mãn ¨n nguéi

nh : c¸c lo¹i salat, c¸c lo¹i hoa qu¶ lµm thøc ¨n tr¸ng miÖng ,c¸c ®å ¨n nguéi:

thÞt hun khãi, c¸ hun khãi, pho m¸t..v.v.

BÕp nãng có 01 tổ trƣởng và 05 nhân viên, chÕ biÕn c¸c mãn ¨n nãng tõ

sóp, c¸c mãn chÝnh tõ thÞt gia sóc, gia cÇm, thuû , h¶i s¶n..v.v. Trong bÕp nãng

® îc chia ra thµnh bÕp chÕ biÕn c¸c mãn ¨n ¢u, c¸c mãn ¨n ¸..v.v. Mçi mãn

¨n hoÆc mét nhãm mãn ¨n theo thùc ®¬n th êng cã mét bÕp tr ëng vµ mét sè

phô bÕp.

BÕp b¸nh vµ kem có 01 tổ trƣởng và 02 nhân viên, chÕ biÕn c¸c lo¹i

b¸nh tõ b¸nh mú ®Õn c¸c lo¹i b¸nh ngät phôc vô cho c¸c héi nghÞ, héi th¶o vµ

c¸c mãn tr¸ng miÖng b»ng b¸nh vµ kem cho c¸c b÷a ¨n .

Bếp chế biến các món đặc sản có 03 ngƣời: Phân công mỗi ngƣời

chuyên chế biến từ 1 đến 2 món và phụ việc cho các món khác.

- Tại hệ thống nhà hàng Quán Ăn ngon tổ chức phân công lao động

theo hình thức đa năng hóa, mỗi nhà hàng thành viên có 01 bếp trƣởng, 01-

02 bếp phó, 05-08 nhân viên bếp chính và bếp phụ. Mỗi nhân viên bếp chính

có thể chế biến đƣợc nhiều món ăn, các nhân viên bếp phụ đảm nhận công

việc sơ chế. Ngoài ra tại mỗi nhà hàng thành viên có khoảng 3-5 nhân viên

quầy, đảm nhận chế biến món ăn tại chỗ, vừa trình diễn một phần quá trình

chế biến, vừa phục vụ khách ngay tại quầy.

Trong hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon, thời gian làm việc của

bộ phận chế biến đƣợc chia theo ca: Ca A(06h-15h); Ca B( 15h-23h); Ca C

(09h-21h).

Sơ đồ 2.3: Quy trình chế biến món ăn tại nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon:

Giai đoạn sơ chế

Giai đoạn chế biến

Giai đoạn trình bày

Theo khảo sát của chúng tôi, tại các nhà hàng thành viên trong hệ thống

nhà hàng Sen và Quán ăn Ngon đều dành riêng vị trí cho khu vực sơ chế để sơ

chế để phân loại nguyên liệu, thực phẩm, loại bỏ nguyên liệu không phù hợp,

làm tan nƣớc đá (nếu là đồ đông lạnh), rửa sạch nguyên liệu, thực phẩm, cắt,

tỉa, thái, gọt để tạp hình theo yêu cầu chế biến, sắp xếp nguyên liệu theo

chủng loại sau đó nguyên liệu đƣợc chuyển về các bếp hoặc các bộ phận chế

biến để tiến hành giai đoạn chế biến (nƣớng, ninh, rán, luộc, chần, xào,…) và

giai đoạn trình bày. Giai đoạn trình bày là điểm nhấn trong việc thu hút thực

khách đối với món ăn của 02 hệ thống nhà hàng này. Các món ăn đƣợc trình

bày đẹp mắt, hài hòa, có điểm nhấn theo theo chủ đề riêng, theo đặc trƣng

vùng miền và thống nhất theo chủ đề chung của nhà hàng.

2.3.4.2.Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống

Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống của 02 nhà hàng tuy không phải

hoạt động chính nhƣng vẫn đƣợc thực hiện khá chuyên nghiệp, mỗi nhà hàng

thành viên trong hệ thống thƣờng có từ 1-2 quầy bar, gồm 02-03 nhân viên

đứng quầy, cụ thể:

+ Trƣớc khi vào ca tổ trƣờng bar sẽ phân công công việc cụ thể cho các

thành viên nhƣ: lau vệ sinh ly cốc, sơ chế hoa quả, chuẩn bị dụng cụ pha

chế...tất cả đều đƣợc chuẩn bị rất chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách một cách

nhanh nhất.

+ Trong quá trình làm việc thì tổ trƣởng bar sẽ là ngƣời kiểm tra giám

sát, đôn đốc nhân viên làm việc, giám sát và điều chỉnh sự phối hợp trong quá

trình sản xuất và vệ sinh, tất cả những khu vực pha chế hay chế biến nguyên

liệu đều đƣợc vệ sinh sạch sẽ ngay sau khi làm xong.

Hoạt động bar trong 02 nhà hàng đều có tính tổng hợp, kết hợp giữa sản xuất

và phục vụ và đƣợc chuyên môn hóa thành các bộ phận:

+ Bar cung ứng ( bar phục vụ): chuyên cung cấp các loại đồ uống tới tại

bàn cho khách khi có phiếu yêu cầu đƣa vào. Bộ phận này có nhiệm vụ:

- Chuyển đồ uống từ khu vực pha chế tới bàn của khách một cách

nhanh chóng nhất để đảm bảo chất lƣợng của đồ uống.

- Tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về đồ uống của khách và báo lại

cho bar chính.

+ Bar chính : Trực tiếp pha chế các loại đồ uống phục vụ khách nhƣ:

nƣớc ẻp trái cây, sinh tố, cooktail, mocktail... và phục vụ một số đồ chuyển

bán nhƣ rƣợu, bia, nƣớc ngọt... Quầy bar có nhiệm vụ cung cấp các loại đồ

uống một cách nhanh chóng và đảm bảo chất lƣợng theo những tiêu chuẩn

của nhà hàng đề ra

Việc phân phân chia khu vực làm việc của các quầy bar trong nhà hàng

đã tránh đƣợc sự chồng chéo và đảm bảo đƣợc sự phục vụ liên tục, thƣờng

xuyên cho du khách.

2.3.5. Tổ chức phục vụ

Trên thực tế, các nhà hàng phong cách Việt hiện nay chủ yếu phục vụ

theo các hình thức:

- Ăn Alacarte (Chọn món)

- Setmenu (thực đơn có sẵn)

- Buffet (tự phục vụ)

Quy trình phục vụ khách:

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ (trƣớc khi khách tới nhà hàng).

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách (khi khách tới nhà hàng)

Giai đoạn 3: Phục vụ khách (trong thời gian khách ăn, uống và thƣ giãn

tại nhà hàng).

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn.

* Nhà hàng Quán Ăn Ngon phục vụ khách theo hình thức

SETMENU và À LA CARTE

- Nhân viên bàn tiếp nhận nhu cầu cua khách và lấy order

- Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ chuyên order

lên bộ phận thu ngân ,bộ phận thu ngân sẽ đánh yêu cầu của khách vào

máy tính và phiếu sẽ đƣợc chuyển đến các bàn, bar, quầy hàng.

- Nhân viên bàn nhận món ăn từ nhà bếp,quầy hàng.

- Nhà hàng đã có bộ phận chạy bàn khi bếp, quầy hàng chế biến thức

ăn xong bộ phận chạy bàn sẽ là ngƣời mang đồ ăn tới khách hàng

Giai đoạn chính thức phục vụ:

Khi nhân viên phục vụ bàn mang đồ ăn ra cho khách nhân viên phục vụ

bàn sẽ đặt món cho khách và nhắc tên món ăn mà khách đã gọi trƣớc xem có

đúng món khách gọi,đây cũng gọi là hình thức giới thiệu món cho khách.

* Nhà hàng Sen phục vụ khách theo hình thức BUFFET:

Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn đƣợc thực hiện trong sơ đồ sau:

Chuẩn bị và bày bàn

Chào đón khách

Phục vụ khách ăn buffet

Thu dọn

Tiễn khách

Sơ đồ 2.4: Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu buffet

Các khu vực đƣợc sắp xếp theo trình tự: khu vực để thức ăn, Khu vực

để đồ uống, khu vực để các món ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng, mỗi

khu vực có 01-02 nhân viên giám sát, theo dõi, phối hợp với các bộ phận bar,

bếp,… để trợ giúp khách trong quá trình ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng

nhƣ cung cấp thức ăn đồ uống đầy đủ kịp thời phục vụ khách ăn hay giải

quyết một số tình huống phát sinh trong khi khách ăn. Với cách phục vụ này

hệ thống nhà hàng Sen không cần phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ,

khách tự lựa chọn, tự phục vụ và ăn uống theo sở thích.

- Trang trí phòng ăn: Nhà hàng có một số biểu tƣợng cụ thể để phù

hợp với mục đích của bữa ăn, có thể là một lẵng hoa, hoa củ quả cắt tỉa theo

hình dáng khác nhau, tƣợng làm bằng nƣớc đá... hay còn gọi chung là vật

trang trí trung tâm.

- Kê xếp bàn ghế: các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách thƣờng

là dãy bàn dài, xếp hình chữ V, U, L, S, I, T... hoặc chia thành từng nhóm.

Các món ăn đƣợc bày sẵn trên bàn theo từng khu vực.

- Khu vực chế biến và phục vụ các món ăn nóng nhƣ các món nƣớng

(thịt nƣớng, ngao nƣớng...), các món bánh nóng nhƣ bánh bao... các món ăn

nhƣ bún, phở... đƣợc đặt riêng ở từng vị trí khác nhau trong nhà hàng.

Mỗi khu vực có nhân viên thƣờng xuyên quan sát để bổ sung thức ăn

đã hết. Nhân viên phục vụ bàn thƣờng xuyên thu dọn các đĩa thức ăn của

khách vừa ăn xong trƣớc khu chuyển sang món mới.

Theo khảo sát của tác giả, ngoài các hình thức phục vụ nêu trên, cách

“phục vụ kiểu Việt Nam” đƣợc phục vụ phổ biến hiện nay trong các nhà hàng

phong cách Việt, tiêu biểu là trong hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ăn Ngon

nhằm giới thiệu với du khách khắp mọi nơi về nền văn hóa Việt Nam nói

chung và văn hóa ẩm thực Việt Nam nói riêng. So với “phục vụ ăn kiểu Trung

Quốc”, “phục vụ ăn kiểu Việt Nam” không cầu kỳ. Cách “phục vụ ăn kiểu

Việt Nam” mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật, giản dị và ít lễ nghi.

Việc tổ chức phục vụ trong các nhà hàng phong cách Việt diễn ra một

cách tƣơng đối linh hoạt đồng nhất giữa các bộ phận với nhau.Tuy nhiên, do

trình độ của lực lƣợng phục vụ không đồng đều, nhân viên phải phục vụ nhiều

hình thức khác nhau, phong cách phục vụ chƣa đƣợc chuyên nghiệp hóa nên

chất lƣợng phục vụ trong các nhà hàng này chƣa đƣợc đánh giá cao. Trong

khi phục vụ khách, vẫn xảy ra tình trạng có một số nhân viên làm việc không

đúng quy định, quy trình, chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, thái độ

làm việc của nhân viên thiếu thân thiện, làm việc theo cảm tính và quan điểm

cá nhân.

2.3.6. Các hoạt động Marketing

2.3.6.1. Chính sách sản phẩm

Trong giai đoạn hiện nay, sản phẩm chính của nhà hàng Sen và Quán

Ăn Ngon nói riêng và các nhà hàng phong cách Việt nói chung gồm:

- Dịch vụ ăn uống: phục vụ du khách các món ăn thuần Việt và các

món ăn quốc tế. Các nhà hàng phong cách Việt đã phối kết hợp rất khéo léo

cho các món ăn trong nhà hàng. Đối với món ăn Việt, các nhà hàng đã lựa

chọn những món ăn tiêu biểu, phổ biến và đặc trƣng của cả ba miền. Bên cạnh

các món ăn thuần Việt là chính, các nhà hàng vẫn có các món ăn quốc tế của

nhiều quốc gia trên thế giới từ Á đến Âu nhƣ: các món Úc, Nhật, Trung Quốc,

Pháp, Ý,…để thu thút đa dạng đối tƣợng khách du lịch quốc tế và nội địa, mở

rộng thị trƣờng khách của nhà hàng.

- Dịch vụ bổ sung: bên cạnh sản phẩm chính là các món ăn đa dạng,

các nhà hàng thƣờng kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung nhƣ: karaoke, khu

vui chơi giải trí cho trẻ em, tổ chức các buổi sinh hoạt nghệ thuật cuối tuần,

bán đồ lƣu niệm truyền thống của Việt Nam nhƣ đồ mây, tre, đan, đồ thủ

công mỹ nghệ, các sản phẩm “handmade”,…

2.3.6.2. Chính sách giá

Đối với hệ thống nhà hàng Sen, thị trƣờng mục tiêu của nhà hàng này

là khách du lịch quốc tế và nội địa thông qua các công ty du lịch, công ty lữ

hành nên nhà hàng đã thiết lập những mối quan hệ lâu dài với những công ty

này thông qua chính sách giá. Nhà hàng thỏa thuận và áp dụng giá ƣu đãi cho

các công ty du lịch từ 10-15%. Với khách tự đến sử dụng dịch vụ tại nhà

hàng, nhà hàng áp dụng chính sách giá theo ngày, theo giờ trong ngày, giảm

giá vào các ngày lễ, thứ 7, chủ nhật và giá cũng đƣợc áp dụng linh hoạt cho

các nhà hàng thành viên tùy vào vị trí đặt nhà hàng và các dịch vụ hỗ trợ của

nhà hàng đó.

Qua đó, tác giả cho rằng chính sách giá của hệ thống Nhà hàng Sen khá

linh hoạt, hợp lý và phục vụ đƣợc nhiều đối tƣợng khách.

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon lại áp dụng giá cho từng món ăn và

chỉ áp dụng khuyến mãi vào các ngày trong tuần. Họ phát triển một chuỗi 04

nhà hàng với một mô hình: thiết kế, thực đơn, giá cả, hình thức phục vụ,

phong cách theo một chủ đề và một mức giá. Ƣu điểm của chính sách giá này

là tạo đƣợc sự đồng đều về lƣợng khách, chất lƣợng dịch vụ trong các nhà

hàng thành viên.

2.3.6.3. Chính sách phân phối sản phẩm

Theo khảo sát của tác giả, tại nhà hàng Sen và Quán Ăn ngon đã sử

dụng các kênh phân phối sau:

- Kênh phân phối trực tiếp: áp dụng cho các khách hàng là khách

quen của nhà hàng- đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng, bao gồm cả khách

quốc tế và khách nội đia, hoặc khách hàng đã có thông tin về nhà hàng trƣớc

khi sử dụng dịch vụ.

- Kênh phân phối gián tiếp: phân phối qua các tổ chức trung gian chủ

yếu là các công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty du lịch. Tiêu biểu là hệ

thống nhà hàng Sen đã kết hợp với công ty du lịch VinaMtour, công ty du lịch

Âu Lạc HTC, Công ty du lịch Smile Việt, công ty du lịch Hƣớng Dƣơng, …

- Phân phối qua Internet: trong hệ thống các nhà hàng thành viên của

Quán Ăn Ngon khách hàng có thể đặt bàn online và thanh toán online.

2.3.6.4. Chính sách xúc tiến

Các nhà hàng phong cách Việt thực hiện các biện pháp xúc tiến, tuyên

truyền thông tin về các sản phẩm thông qua tờ rơi, tập gấp, các website của

nhà hàng và tổng cụ du lịch, các bài báo trên Internet. Các thông tin đƣợc cập

nhật thƣờng xuyên nhƣng thiếu chiều sâu và tính cụ thể, khách hành chỉ nắm

bắt đƣợc thông tin ban đầu và chƣa thực sự đầy đủ. Đã có một số nhà hàng,

tiêu biểu là nhà Sen tự tổ chức các cuộc thi nấu ăn tại các nhà hàng thành viên

để thu hút sự chú ý của du khách, nhà hàng Quán Ăn Ngon đã tham dự một số

cuộc thi nấu ăn tại nƣớc ngoài và gây đƣợc ấn tƣợng nhất định với du khách

quốc tế.

Tuy nhiên, đa số các công ty, doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng chƣa

thực hiện đúng quy luật của hoạt động Marketing.Họ thƣờng chọn sẵn sản

phẩm rồi tìm cách quảng bá và bán các sản phẩm đó mà không có nghiên cứu

nghiêm túc về xu thế kinh doanh, thị hiếu và khả năng chi trả của khách hàng.

Chính vì vậy, hệ thống nhà hàng Việt thƣờng gặp khó khăn và phải liên tục

điều chỉnh chính sách khi bán các sản phẩm của mình. Hiện nay các nhà hàng

nói chung và hệ thống nhà hàng phong cách Việt nói riêng chủ yếu theo đuổi

chính sách giá cả và tìm kiếm, thiết lập các mối quan hệ với các nguồn khách

hàng tiềm năng là các hãng lữ hành và các công ty du lịch. Các hoạt động

quảng cáo cũng chƣa đƣợc coi trọng. Theo khảo sát của tác giả, 41 % khách

hàng đƣợc hỏi trả lời rằng họ đến nhà hàng phong cách Việt lần thứ nhất.

Chính vì vậy, chiến lƣợc Marketing trong các nhà hàng Việt cần thực hiện

đầy đủ và chuyên nghiệp hơn.

Tiểu kết chƣơng 2

Chƣơng 2 của luận văn, tác giả khái quát đƣợc thực trạng phát triển của

hệ thống nhà hàng Việt tại Hà Nội, đồng thời tác giả đã đi sâu vào phân tích,

thực tế hoạt động kinh doanh của các nhà hàng thông qua các hoạt động chính

của nhà hàng nhƣ: nguồn khách của nhà hàng, công tác xây dựng thực đơn, tổ

chức quá trình cung ứng nguyên liệu, hàng hóa, tổ chức chế biến, tổ chức

phục vụ, các hoạt động marketing của nhà hàng. Từ đó xác định những điểm

yếu còn tồn tại và những thuận lợi, khó khăn của nhà hàng trong tổ chức và

phát triển hoạt động kinh doanh để đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm đẩy

mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt trên địa bàn Hà Nội ở

chƣơng 3.

CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC NHÀ HÀNG

PHONG CÁCH VIỆT PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH

TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

3.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020.

3.1.1. Mục tiêu phát triển:

3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát:

Phấn đấu đến năm 2020 đƣa Hà Nội trở thành thành phố du lịch mang

giá trị của một Thủ đô lâu đời; văn minh, hiện đại; thành phố du lịch hấp dẫn

của khu vực. Đƣa ngành Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn trong cơ cấu

kinh tế của Thủ đô.

3.1.1.2. Mục tiêu cụ thể.

Về khách du lịch:

Năm 2013 Hà Nội đã đón 2.580.900 lƣợt khách du lịch quốc tế và

13.997.800 lƣợt khách du lịch nội địa. Đến năm 2020: đón 3 triệu lƣợt khách

quốc tế (tăng bình quân hàng năm khoảng trên 7%); 19,6 triệu lƣợt khách du

lịch nội địa (tăng bình quân hàng năm khoảng 7%).

Về doanh thu xã hội từ du lịch:

Tốc độ tăng trƣởng của doanh thu xã hội từ hoạt động du lịch từ nay

đến năm 2020 sẽ cao hơn so với tốc độ tăng trƣởng của lƣợng khách du lịch

(khoảng trên 10%/năm). Đến năm 2020 đạt khoảng 80.000 tỷ đồng.

3.1.2. Định hướng phát triển:

3.1.2.1. Định hướng phát triển không gian du lịch Hà Nội

- Khu vực Trung tâm: bao gồm các quận nội thành và các huyện Đan

Phƣợng, Hoài Đức, Thanh Trì, Từ Liêm và Gia Lâm tập trung phát triển các

sản phẩm chủ yếu nhƣ du lịch MICE, dịch vụ vui chơi giải trí, thƣơng mại,

tham quan các di tích lịch sử văn hóa, du lịch làng nghề...

- Khu vực Ba Vì - Sơn Tây: tập trung phát triển du lịch sinh thái kết

hợp khai thác các giá trị văn hoá ở Sơn Tây; Thạch Thất, Quốc Oai, Phúc

Thọ. Tại khu vực này sẽ tập trung phát triển các loại hình lƣu trú gắn với

thiên nhiên nhƣ các khu resort, biệt thự du lịch, bãi cắm trại… nhằm giảm tải

cho khu vực trung tâm.

- Khu vực Hƣơng Sơn - Mỹ Đức khai thác du lịch lễ hội kết hợp với du

lịch sinh thái. Tập trung các hoạt động du lịch tại Hƣơng Sơn và hồ Quan Sơn.

Bên cạnh đó sẽ phát triển các hoạt động du lịch tại các làng nghề du lịch tại các

huyện nhƣ: Chƣơng Mỹ, Thanh Oai, Thƣờng Tín, Phú Xuyên, Ứng Hòa.

- Khu vực Sóc Sơn - Mê Linh: tập trung khai thác các điểm du lịch sinh

thái, vui chơi giải trí; đặc biệt tập trung vào các điểm di tích lịch sử quan

trọng nhƣ Cổ Loa, đền Gióng, đền thờ Hai Bà Trƣng…

3.1.2.2. Định hướng phát triển về loại hình và sản phẩm du lịch

- Du lịch văn hóa, lịch sử, di tích danh thắng:

+ Các di tích lịch sử - văn hóa, công trình kiến trúc công cộng.

+ Các công trình kiến trúc tôn giáo, tâm linh.

+ Khai thác các lễ hội truyền thống phục vụ phát triển du lịch.

+ Gắn kết các hoạt động du lịch tại các bảo tàng trên địa bàn Hà Nội.

- Du lịch làng nghề, phố nghề, ẩm thực.

- Du lịch MICE.

- Du lịch sinh thái, nghỉ dƣỡng cuối tuần.

- Bên cạnh các sản phẩm du lịch đặc trƣng của Hà Nội trên, trong

những năm tới cần đẩy mạnh việc liên kết tạo ra các sản phẩm du lịch liên

vùng…

3.1.2.3. Định hướng phát triển thị trường mục tiêu:

- Thị trƣờng khách du lịch tham quan các điểm di tích, lịch sử, danh

lamthắng cảnh chiếm tỷ trọng lớn nhất (hơn 60% tổng số khách du lịch quốc

tế của Hà Nội).

- Thị trƣờng khách du lịch công vụ, Du lịch MICE: chiếm khoảng

30% trong tổng số khách du lịch quốc tế.

- Du lịch làng nghề, phố nghề, ẩm thực.

- Thị trƣờng khách du lịch sinh thái và vui chơi giải trí: Mục tiêu từ

năm 2020 trở đi đƣa tỷ trọng thị trƣờng này chiếm khoảng 50% tổng số khách

du lịch nội địa.

3.1.2.4.Định hướng đầu tư phát triển

- Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch.

- Tiếp tục ban hành cơ chế chính sách, cải cách thủ tục hành chính để

thu hút nguồn vốn xã hội hóa xây dựng các sản phẩm du lịch cao cấp.

Để đạt đƣợc những mục tiêu đề ra, ngành du lịch phải có những giải

pháp kịp thời nhƣ: Phát triển sản phẩm du lịch; đầu tƣ hệ thống hạ tầng, cơ sở

vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đi đôi với đào tạo và phát triển nguồn nhân

lực; phát triển thị trƣờng, xúc tiến quảng bá thƣơng hiệu, gắn liền với đầu tƣ

và chính sách phát triển đồng thời tích cực triển khai thực hiện hợp tác quốc

tế về du lịch, hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính sách và liên quan đến du lịch.

Chƣơng trình hành động cụ thể là hoàn thiện thể chế, cơ chế, chính

sách và nâng cao năng lực quản lý nhà nƣớc về du lịch; hoạch định chiến lƣợc

phát triển du lịch trên các lĩnh vực nhƣ chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu du

lịch Việt Nam, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực du

lịch; thực hiện quy hoạch và đầu tƣ phát triển gắn liền với triển khai thực hiện

các chƣơng trình, đề án phát triển du lịch và tốc độ tăng trƣởng bình quân giai

đoạn 2011 - 2020, mục tiêu về số lƣợt khách, tổng thu từ du lịch và tỉ lệ đóng

góp vào GDP của cả nƣớc đến các năm 2015, 2020 và 2030. Trong đó đối với

ngành khách sạn, nhà hàng đạt mục tiêu tổng số 390.000 buồng lƣu trú với 30

- 35% đạt chuẩn từ 3 đến 5 sao.

Bên cạnh đó, chiến lƣợc phát triển du lịch Việt nam đến năm 2020, tầm

nhìn đến năm 2030 có nêu: “Phát triển du lịch bền vững, gắn chặt với việc

bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc; giữ gìn cảnh quan, bảo vệ môi

trƣờng, bảo đảm an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội. Phát triển du lịch

trong sự cân đối các mục tiêu về kinh tế, xã hội và môi trƣờng, đảm bảo các

mục tiêu tăng trƣởng kinh tế, góp phần tích cực trong việc bảo tồn, bảo vệ

môi trƣờng tự nhiên và xã hội, bản sắc văn hóa dân tộc. Phát triển du lịch có

trách nhiệm, tôn trọng du khách trong mối quan hệ với các cộng đồngđiểm

đến. Phát triển du lịch luôn gắn với bảo tồn và phát huy các giá trị tự nhiên và

văn hóa dân tộc, đảm bảo du lịch tạo động lực và nguồn lực cho bảo tồn văn

hóa, bảo vệ môi truờng và ngƣợc lại công tác bảo tồn và tôn vinh những giá

trị tự nhiên và văn hóa góp phần tích cực đẩy mạnh hoạt động du lịch; giảm

thiểu tác động tiêu cực của hoạt động du lịchtới môi trƣờng và văn hóa bản

địa...” Đối với hệ thống khách sạn, nhà hàng Việt Nam hiện nay, việc thực

hiện các biện pháp quản lý và bảo vệ môi trƣờng trong khách sạn, nhà hàng là

một việc hết sức cấp bách và cần thiết, đòi hỏi phải có sự tham gia của các

ngành, các cấp và các đơn vị, cá nhân tham gia hoạt động kinh doanh du lịch.

Trong “Chƣơng trình phát triển nguồn nhân lực” do Tổng cục Du lịch Việt

Nam chủ trì, đào tạo bồi dƣỡng nguồn nhân lực du lịch đƣợc xác định là

nhiệm vụ quan trọng hàng đầu hƣớng tới mục tiêu phát triển lĩnh vực, dịch vụ

này thành ngành kinh tế mũi nhọn.

- Thứ nhất, chăm lo phát triển nguồn lực đƣợc coi là hƣớng ƣu tiên đặc

biệt nhằm tạo ra một sự phát triển vƣợt bậc của nguồn nhân lực du lịch.

- Thứ hai, phát triển nguồn nhân lực phải xuất phát từ công cuộc đổi

mới và mục tiêu chiến lƣợc phát triển của ngành du lịch theo từng thời kỳ.

- Thứ ba, phát triển nguồn nhân lực du lịch vừa là trách nhiệm của toàn

xã hội, vừa là trách nhiệm của nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt là trách nhiệm

của Đảng, Nhà nƣớc và đội ngũ lao động trong công tác toàn ngành.

3.2. Bài học kinh nghiệm trong kinh doanh nhà hàng của hệ thống nhà

hàng Sen và nhà hàng Quán Ngon

Nhà hàng là một trong những loại hình kinh doanh thử thách nhất trong

ngành du lịch. Nhƣng hiện nay xu hƣớng ăn ở nhà hàng ngày càng gia tăng ở

bất kì quốc gia nào. Với tốc độ phát triển nhƣ hiện nay, Việt Nam cũng sẽ

không tránh khỏi xu thế đó. Mặc dù Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng

có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh nhà hàng nhƣ: dân số đông, kinh tế - xã

hội và du lịch ngày càng phát triển. Các nhà hàng nói chung và nhà hàng

phong cách Việt nói riêng đã tổ chức hoạt động kinh doanh bƣớc đầu có

những thành công nhất định, đã xây dựng thành công mô hình nhà hàng

phong cách Việt gây ấn tƣợng mạnh mẽ với du khách, đã đáp ứng nhu cầu

thƣởng thức văn hóa ẩm thực của đa phần du khách khi tới Hà Nội, nhƣng

qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ hoạt

động kinh doanh của hệ thống Nhà hàng Sen và Quán Ngon, hoàn toàn có thể

vận dụng trong tổ chức kinh doanh nhà hàng. Cụ thể nhƣ sau:

3.2.1. Xác định thị trường mục tiêu

Một nhà hàng không thể đủ sức hấp dẫn với tất cả mọi ngƣời, cần phân

tích đặc điểm của từng đối tƣợng khách hàng để lựa chọn khách hàng mục

tiêu nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất.Vì vậy có thể phân đoạn thị trƣờng

theo độ tuổi, theo thu nhập, sở thích hay nhà hàng đặc thù (nhà hàng dinh

dƣỡng, nhà hàng ăn chay…). Tuỳ từng cách phân đoạn, các chủ nhà hàng sẽ

có cách thức kinh doanh phù hợp.

3.2.2. Lựa chọn địa điểm

Việc lựa chọn địa điểm phụ thuộc vào vốn đầu tƣ mở nhà hàng và loại

hình nhà hàng kinh doanh. Các nhà hàng đều cần gần nơi đông dân cƣ, tuy

nhiên đối với những nhà hàng phụ thuộc vào đặc điểm này, cần lƣu ý một số

điểm khi lựa chọn nơi kinh doanh:

-Lƣợng bán hàng dự kiến. Địa điểm bán hàng ảnh hƣởng nhƣ thế nào

tới khối lƣợng bán?

-Giao thông. Xem xét lƣu lƣợng ngƣời đi bộ và đi xe. Có khoảng bao

nhiêu lƣợt ngƣời đi bộ và đi xe qua lại mỗi ngày? Địa điểm có thuận lợi cho

việc dừng chân của khách hàng hay không?

-Nhân khẩu học. Những ngƣời sống và làm việc gần địa điểm đó có

phù hợp với khách hàng mục tiêu của nhà hàng không?

-Khả năng thanh toán tiền thuê địa điểm của chủ nhà hàng.

-Thuận lợi dừng đỗ xe. Địa điểm phải đảm bảo có chỗ để xe cho khách

và dễ dừng đỗ.Nếu diện tích mặt bằng không đủ lớn sẽ ảnh hƣởng nhiều đến

kinh doanh, không nhận đƣợc tiệc do thiếu chỗ chứa khách.

-Gần các cửa hàng khác.

-Lịch sử của địa điểm.

-Phát triển trong tƣơng lai. chiến lƣợc quy hoạch của địa phƣơng ảnh

hƣởng đến sự ổn định của nhà hàng trong tƣơng lai.

3.2.3. Kiến trúc và trang trí nội thất của nhà hàng

Kiến trúc và trang trí nội thất là những yếu tố quan trọng góp phần vào

sự thành công của nhà hàng. khu chế biến, khu bếp, khu trữ hàng, khu văn

phòng và khu dành cho khách cần đƣợc thiết kế hợp lý. Thông thƣờng, khu

dành cho khách ăn chiếm từ 40-60% diện tích nhà hàng, 30% dành cho khu

chế biến và nấu nƣớng, phần còn lại là khu trữ hàng và khu văn phòng.

-Khu dành cho khách: là khu quan trọng nhất và cũng chiếm nhiều diện

tích nhất trong nhà hàng. Cách thiết kế khu dành cho khách phụ thuộc vào

quan niệm của chủ nhà hàng và thị hiếu cũng nhƣ thói quen sử dụng dịch vụ

của khách. Thống kê cho thấy 40 đến 50% khách hàng tới theo đôi, 30% đi

một mình hoặc nhóm 3 ngƣời, 20% đi theo nhóm từ 4 ngƣời trở lên. Nhà hàng

nên có nhiều loại bàn để đáp ứng các nhóm khách khác nhau.

-Khu chế biến. Các khu chế biến trong nhà hàng thƣờng bị xem nhẹ và

thiết kế không hiệu quả. Khu chế biến đƣợc thiết kế phụ thuộc vào thực đơn

của nhà hàng. Khu chế biến nên đƣợc thiết kế gần khu nấu nƣớng và đủ rộng

để các đầu bếp làm việc hiệu quả nhất.

3.2.4. Xây dựng thực đơn trong nhà hàng

Thực đơn là danh sách các món ăn hay đồ uống mà nhà hàng hiện có,

đƣợc đƣa ra để khách hàng lựa chọn. Khi xây dựng thực đơn, cần lƣu ý đến

trẻ em ví dụ nhƣ thiết kế một số món với khẩu phần nhỏ hơn để hấp dẫn các

em nhỏ. Đối với những nhà hàng có số lƣợng món ăn nhiều nhƣ hệ thống Sen

và Quán Ngon, thực đơn có xu hƣớng ngày càng dài và trùng lặp.Các món ăn

phải đƣợc sắp xếp theo mục, theo nhóm và hấp dẫn thực khách.

3.2.5. Những quy định về an toàn thực phẩm

An toàn thực phẩm cần đƣợc đặt lên hàng đầu trong kinh doanh nhà

hàng. Những quy định an toàn thực phẩm mà các cơ quan chức năng đƣa ra

phải đƣợc thực hiện nghiêm ngặt. Uy tín của nhà hàng sẽ rất khó lấy lại nếu

khách hàng bị ngộ độc.

3.2.6. Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động phải đƣợc phân công và giao nhiệm vụ rõ ràng, có

chính sách lƣơng thƣởng hợp lý vì lƣơng là thƣớc đo năng lực, thành tích và

tiềm năng của ngƣời lao động, để khai thác tối đa sức lao động và sáng tạo

của nhân viên, đặc biệt là nhân viên quan trọng:

- Ngƣời quản lý: Vị trí quan trọng nhất trong hầu hết các nhà hàng là

ngƣời quản lý. Ngƣời quản lý phải có kinh nghiệm quản lý nhà hàng và có

mối quan hệ với các nhà cung cấp thực phẩm, có kỹ năng và khả năng giám

sát nhân viên đồng thời vẫn trung thành với phong cách của nhà hàng.

- Bếp trƣởng và đầu bếp: cần bố trí hợp lý trong cả ngày thƣờng và ngày lễ.

- Ngƣời phục vụ: là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì

thế nhân viên phục vụ cần phải tạo ra ấn tƣợng dễ chịu và có thể làm việc tốt

dƣới áp lực lớn, cùng lúc phục vụ nhiều bàn mà vẫn giữ đƣợc vẻ thân thiện và

phong cách vủa nhà hàng.

3.2.7. Chiến lược marketing và quảng bá

Hệ thống nhà hàng Sen và Quán Ngon đã rất chú trọng quảng bá hình

ảnh cũng nhƣ sản phẩm của mình đối với du khách, nhƣng hiệu quả nhất vẫn

là phƣơng pháp “truyền miệng” bởi theo nghiên cứu, đây là phƣơng pháp

quảng cáo tốt nhất đối với ngành kinh doanh thực phẩm: nhà hàng có thể gửi

giấy mời dùng bữa miễn phí vào những dịp đặc biệt tới những nhân vật tiêu

biểu trong tập khách hàng mục tiêu . Đăng kí tên nhà hàng trên danh sách các

địa chỉ ẩm thực, sách hƣớng dẫn du lịch, quảng cáo trên các phƣơng tiện

thông tin hoặc giới thiệu cách chế biến một vài món ăn đặc trƣng của nhà

hàng trên tạp chí.

3.3. Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của các

nhà hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội.

3.3.1. Hoàn thiện chính sách thu hút khách của hệ thống nhà hàng

Hệ thống nhà hàng phong cách Việt có ƣu thế là lƣợng khách du lịch sử

dụng dịch vụ của nhà hàng tƣơng đối ổn định do các mối quan hệ đƣợc thiết

lập với các công ty lữ hành trong đó khách hàng mục tiêu của nhà hàng là

khách quốc tế đặc biệt là khách từ Đài Loan, Trung Quốc, Nhật Bản,… tuy

nhiên bên cạnh đó còn có khách nội địa với mục đích du lịch thuần túy và đối

tƣợng khách công vụ, khách văn phòng, công ty,…Vấn đề đặt ra cho hệ thống

nhà hàng là xây dựng thực đơn hợp lý cho từng tập khách lẻ và đồng thời đa

dạng hóa thực đơn phục vụ các công ty lữ hành.

Bên cạnh đó phải có chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt để thu hút ngày

càng nhiều đối tƣợng khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.Chính sách giá

phải đƣợc xây dựng dựa trên nhu cầu về các sản phẩm của nhà hàng, căn cứ

vào giá của các đối thủ cạnh tranh, vào tâm lý khách hàng, đặc trƣng của sản

phẩm dịch vụ. Đối với những sản phẩm đặc trƣng ví dụ nhƣ các chƣơng trình

đặc biệt cho ngày lễ, Tết, kỷ niệm,… không nhất thiết phải giảm giá, mà

đƣợc định giá khác biệt so các chƣơng trình thông thƣờng.

3.3.2. Định vị các sản phẩm và phong cách phục vụ của nhà hàng

Trong thời gian tới, các nhà hàng phong cách Việt cần định vị rõ sản

phẩm của mình trong ấn tƣợng của du khách. Để làm đƣợc điều đó, các nhà

hàng cần phải xây dựng một chiến lƣợc định vị sản phẩm rõ ràng để tạo sự

khác biệt đối với nhà hàng cùng phong cách và các nhà hàng nói chung: đa

dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ nhƣng vẫn phải tạo đƣợc sự khác biệt.

Đa dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ: Các hình thức phục món

ăn hiện nay tại các nhà hàng lớn còn tƣơng đối đơn điệu, hoặc là theo hình

thức phục vụ gọi món theo thực đơn hoặc là hình thức buffet, Hoặc là phục

vụ hình thức Alacarte - là hình thức phục vụ các món ăn theo sở thích dựa

trên thực đơn có sẵn của nhà hàng. Các nhà hàng hoàn toàn có thể kết hợp các

hình thức phục vụ này, các nhà hàng lớn có thể thu hút thêm sự chú ý của

thực khách bằng cách đƣa lên video cách làm, cách chế biến, thƣởng thức một

số món ăn tiêu biểu của các vùng miền. Những hình ảnh đó có thể đặt tại quầy

lễ tân, phòng ăn hay tiền sảnh. Làm nhƣ vậy, các du khách có thể tận mắt

chiêm ngƣỡng và biết thêm về sự phong phú của các món ăn dân tộc. Qua đó

khách có thể lựa chon cho mình món thích nhất, hợp khẩu vị có thể do sự tò

mò hay do món ăn đƣợc thể hiện quá hấp dẫn khiến du khách nảy sinh nhu

cầu thƣởng thức. Đó chính là hình thức quảng bá của các nhà hàng nên phát

huy hiện nay.

Tạo sự khác biệt trong từng sản phẩm: Thực đơn là yếu tố quan trọng

quyết định thành công hay thất bại của nhà hàng, mỗi nhà hàng cần xây dựng

thực đơn độc đáo và đặc trƣng cho riêng mình. Bên cạnh những món là đặc

trƣng góp phần định hình phong cách của nhà hàng cần có những món đƣợc

bổ sung mới theo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng. Thực đơn phải có nhiều

món ăn phục vụ cùng một lúc từ món khai vị, món duy trì sự hƣng phấn, món

tạo sự no đủ, món tráng miệng và đồ uống.

Phong cách phục vụ của nhà hàng là điểm gây ấn tƣợng mạnh mẽ với

du khách ngay từ lần đầu đến nhà hàng.Trong cùng một hệ thống nhà hàng

Việt hiện nay thƣờng xảy ra sự trùng lặp về phong cách phục vụ. Hầu nhƣ nhà

hàng nào cũng trang bị cho nhân viên trang phục dân tộc gần giống nhau,

hoàn toàn có thể tạo sự khác biệt ngay từ chi tiết này. Mỗi nhà hàng nên chọn

cho mình một loại trang phục đặc trƣng của vùng miền, của món ăn hay của

loài hoa,…

3.3.3. Mở rộng quan hệ với các nhà cung ứng bên ngoài

Để hoạt động kinh doanh của nhà hàng diễn ra ổn định và ngày càng

phát triển cần phải thiết lập, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với các nhà cung

ứng bên ngoài, bao gồm:

- Các hãng lữ hành: đƣa ra các chính sách giá riêng cho các hãng lữ

hành vào những mùa thấp điểm, giảm giá với đoàn khách có số lƣợng lớn,

tặng quà lƣu niệm cho khách theo đoàn, cam kết bằng văn bản với các hàng lữ

hành về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng, đảm bảo có thể phục vụ đƣợc khách

của các hãng lữ hành đã đăng vào mùa cao điểm trong khi các nhà hàng khác

không phục vụ đƣợc.

- Các nhà cung ứng nguyên vật liệu: trong điều kiện khí hậu và thời tiết

biến đổi bất thƣờng và đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng nhƣ hiện nay,

nhằm đảm bảo cho nhà hàng có nguồn nguyên liệu ổn định, kịp thời, đảm bảo

chất lƣợng cho quá trình sản xuất, chế biến thức ăn thì nhà hàng cần ràng

buộc chặt chẽ hơn nữa với các nhà cung ứng. Đặt một số yêu cầu cố định với

các nhà cung ứng nhƣ: giá cả các nguyên vật liệu nhà cung ứng cung cấp phải

hợp lý, ổn định; thời gian cung cấp phải kịp thời, chính xác theo yêu cầu của

nhà hàng; hàng hóa phải đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng. Nếu các nhà

cung ứng đảm bảo đƣợc các điều kiện nêu trên, nhà hàng sẽ khắc phục đƣợc

tình trạng bị động trong việc lên thực đơn và chế biến món ăn theo ngày.

3.3.4. Tăng cường hoạt động quảng bá các sản phẩm của nhà hàng

Tuyên truyền quảng bá là một chiến lƣợc hết sức quan trọng trong phát

triển du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh của các nhà hàng phong cách

Việt nói riêng. Nhƣng khách du lịch lại có ít những thông tin về các món ăn

và đồ uống của các nhà hàng bởi khâu quảng bá tiếp thị các món ăn đặc sản

còn thiếu và yếu. Do đó việc tăng cƣờng công tác quảng bá, trƣớc hết là các lễ

hội, hội chợ ẩm thực...là việc làm rất cần thiết. Thông qua những hội chợ nhƣ

vậy, du khách sẽ có đƣợc cái nhìn gần gũi hơn và tổng thể hơn về những món

ăn đặc trƣng của nhà hàng. Họ có cơ hội đƣợc trực tiếp thƣởng thức tại chỗ,

từ đó sẽ tiếp tục giới thiệu sâu rộng hơn đến bạn bè và ngƣời thân.

Bên cạnh đó cũng cần xây dựng những trang website nhiều thông tin

hơn về về các nhà hàng phong cách Việt bằng nhiều thứ tiếng để giới thiệu

sâu rộng đến không chỉ ngƣời Việt Nam và cả bạn bè thế giới. Hiện nay, cũng

đã có một số trang web nhƣ nhahangsen.com hay Quanngon.com,… nhƣng

những bài viết còn ít và đơn điệu, đặc biệt là ít thông tin về thực đơn, những

món ăn đặc trƣng, hoạt động hàng ngày, hàng tuần của nhà hàng, các phản hồi

về chất lƣợng của nhà hàng trên website, facebook… Bên cạnh việc xây dựng

những website về nhà hàng phong cách Việt nói chung nên có những bài viết

trên báo, chuyên luận viết sâu và rộng hơn về hoạt động của nhà hàng.

Các món ăn dân dã trong đời sống hàng ngày sẽ trở nên độc đáo hơn rất

nhiều nếu đƣợc chế biến bởi tay các đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng.

Các nhà hàng nên tổ chức nhiều cuộc thi nấu ăn để quảng bá quá trình chế

biến món ăn để du khách cảm nhận hết đƣợc nét hay và độc đáo củanhà hàng

cũng nhƣ ẩm thực Việt Nam.

Ngoài ra nhà hàng cần quảng bá hình ảnh của mình trên tờ rơi, tập gấp,

catalogue, dán poster về các nhà hàng phong cách Việt tại sân bay, hội chợ,…

kết hợp với việc in các biểu tƣợng của nhà hàng lên phong bì, tem, hay những

sản phẩm lƣu niệm của nhà hàng tặng cho du khách.

3.3.5 Xây dựng các bài thuyết minh, giới thiệu về các món ăn trong

nhà hàng

Bên cạnh việc xây dựng, quảng cáo, tuyên truyền quảng bá về các nhà

hàng phong cách Việt, việc xây dựng những bài thuyết minh về các món ăn,

đồ uống cho nhân viên của nhà hàng cũng rất quan trọng, là một trong những

biện pháp thiết thực nhất. Nhân viên phục vụ là những ngƣời trực tiếp tiếp

xúc với khách du lịch, họ cũng chính là ngƣời có thể giải thích những thắc

mắc của khách về những món ăn, đồ uống, cách chế biến, cũng nhƣ cách

thƣởng thức của ẩm thực Việt Nam. Vì vậy, nên xây dựng những bài thuyết

minh về ẩm thực Việt Nam dành cho nhân viên phục vụ trong các nhà hàng,

quán bar, để họ là những sứ giả tốt nhất đƣa ẩm thực Việt Nam tới du khách

trong và ngoài nƣớc.

Ngoài ra, trong mỗi quyển thực đơn của đơn của nhà hàng, bên cạnh

những chỉ nêu tên của món ăn, đồ uống, thì tại cuối mỗi quyển thực đơn nên

có thể có một vài bài giới thiệu về một vài món ăn đặc sản của các vùng miền

Việt Nam. Nhƣ vậy khi du khách đến Hà Nội sẽ có nhiều thông tin hơn về ẩm

thực, từ đó nâng cao cơ hội thƣởng thức.

3.3.6. Các giải pháp hỗ trợ

3.3.6.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cung cấp nguyên liệu chế biến

món ăn và thức uống phục vụ khách du lịch.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, bên cạnh việc nâng cao chất

lƣợng món ăn, các nhà hàng phải chú trọng hơn nữa đến khâu phục vụ của

các nhân viên bởi họ chính là sứ giả mang thông điệp văn hoá đến từng khách

là những ngƣời trực tiếp tiếp thị món ăn cho khách. Muốn vậy phải xây dựng

một phong cách phục vụ cho đội ngũ nhân viên.

Phong cách phục vụ chính là cung cách phục vụ khách tạo nên nét

riêng của nhà hàng.Để có đƣợc phong cách phục vụ tốt hơn nữa ngoài tính

cách vốn có của mỗi nhân viên thì cần phải có nghiệp vụ cao, thực hiện bài

bản có chuyên môn. Điều này không dễ gì có đƣợc mà phải qua quá trình làm

việc, tiếp xúc với nhiều tình huống thực tế thì mới rút ra đƣợc kinh nghiệm

cho bản thân, từ đó tạo ra sự nhuần nhuyễn thành thục.

Ngoài ra các nhà hàng hiện nay nên chú ý tới trang phục của ngƣời

phục vụ, trang phục phải phù hợp với phong cách Việt, có thể mang đồng

phục cho tất cả các nhân viên để thực hiện nhịp nhàng, nhanh chóng và linh

động, đẹp mắt.

Các nhân viên phải biết tạo không gian ăn uống thật sự thoải mái cho

khách, điều này ảnh hƣởng khá nhiều đến sự ngon miệng của khách. Nếu bầu

không khí căng thẳng do phải chờ đợi lâu hay do sự vụng về của nhân viên sẽ

gây ra tâm lí khó chịu cho khách khi thƣởng thức món. Mặt khác nếu nói cái

ăn là văn hoá thì “không gian văn hoá” để thƣởng thức và cảm nhận cũng là

vấn đề quan trọng, việc xây dựng các khách sạn, nhà hàng có cảnh quan hoà

vào thiên nhiên, một không gian có hình ảnh của sân vƣờn, ao cá, hoa sen,

hoa mẫu đơn, chum, vại nƣớc, mái ngói, giếng làng sẽ tạo ấn tƣợng mạnh mẽ

cho du khách về hình ảnh của nhà hàng phong cách Việt.

Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên bằng các chƣơng trình đào

tạo, liên kết với các trƣờng, cơ sở đào tạo nhân lực du lịch tổ chức các lớp học

định kỳ, phổ biến các vấn đề về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, kỹ năng làm hài

lòng khách du lịch. Ngoài ra, cơ sở kinh doanh ăn uống còn có thể tiến hành

đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng tuần. Các nhân viên tay nghề cao có thể đào

tạo cho các nhân viên mới, nhân viên bậc thấp theo hình thức cầm tay chỉ

việc. Tài liệu sử dụng để đào tạo có thể áp dụng chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam (VTOS) do Tổng cục du lịch Việt Nam cùng với Liên minh Châu

Âu thực hiện.

Tổ chức các lớp học ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng cho nhân

viên. Một thực tế chung ở các tất cả nhà hàng, không chỉ riêng nhà hàng

phong cách Việt là kỹ năng giới thiệu, bán sản phẩm của nhân viên còn yếu,

chƣa biết cách gợi mở nhu cầu của khách hay gợi ý khách sử dụng các sản

phẩm thay thế. Nhân viên chƣa biết tạo cho mình những kỹ năng mềm, nét

mặt rạng rỡ, biết cƣời khi làm việc còn để cảm xúc cá nhân ảnh hƣởng đến

công việc. Vì vậy, việc làm cần thiết và cấp bách hiện là phải đào tạo thêm về

ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng phục vụ

và tính chuyên nghiệp trong công việc.

Song song với việc nâng cao trình độ cho nhân viên cần phải nâng cao

ý thức, trách nhiệm của nhân viên bằng các hình thức giám sát chặt chẽ việc

thực hiện quy chế, nội quy trong nhà hàng khách sạn. Thực hiện chế độ

thƣởng phạt rõ ràng, kịp thời đối với cán bộ công nhân viên để khuyến khích

động viên đối với các nhân viên làm tốt đồng thời cũng răn đe đối với nhân

viên vi phạm.

Tổ chức thi nâng bậc lƣơng cho nhân viên định kỳ 2 năm 1 lần tại các

bộ phận nói bộ phận lao động trực tiếp nói riêng. Đây là cơ hội để đánh giá lại

trình độ của đội ngũ nhân viên đồng thời cũng là cơ hội để họ trau dồi lại kiến

thức của mình. Lãnh đạo nhà hàng hoặc công ty có thể đƣa ra các tiêu chuẩn

để nhân viên đƣợc phép thi nâng bậc. Những nhân viên nào đã đủ yêu cầu về

thời gian nhƣng không thỏa mãn đƣợc các tiêu chuẩn đề ra thì không đƣợc

phép tham dự. Nhƣ vậy, có thể đây sẽ là động lực thúc đẩy cho nhân viên có ý

thức phấn đấu hơn trong công việc.

Đối với lực lƣợng lao động cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào, cũng

cần trang bị cho họ những kiến thức, kỹ năng trong lĩnh vực nuôi trồng, khai

thác nguồn lợi thủy sản để thực phẩm nguyên liệu phục vụ du lịch đƣợc đẩm

bảo về chất lƣợng, giá cả.

3.3.6.2. Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, quản lý giá cả, chất lượng

sản phẩm ăn uống và vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

Về chất lƣợng, phải đảm bảo đủ chất dinh dƣỡng trong khẩu phần ăn

hàng ngày, cần phải cung cấp đầy đủ 6 dƣỡng chất cần thiết đối với cơ thể

ngƣời là chất đạm, chất béo, chất đƣờng bột, vitamin, muối khoáng và nƣớc.

Đồ ăn trong các nhà hàng phong cách Việt rất phong phú, do đó nhiệm vụ của

bộ phận xây dựng thực đơn là phải biết phối chế, kết hợp một cách khoa học

để lƣợng dinh dƣỡng trong từng món ăn vừa đủ, không gây cảm giác đầy quá,

dễ tạo cảm giác chán ngấy khiến thực khách e ngại khi tiếp xúc lần nữa với

các món ăn khác trong nhà hàng.

Cùng với nhu cầu đi du lịch và thƣởng thức, xu thế ăn uống hiện nay là

kết hợp tính phổ biến và tính đặc trƣng thể hiện ở việc một mặt sản xuất đồ ăn

thức uống độc đáo theo những công thức bí truyền tạo thành các món ăn đặc

sản, mặt khác sản xuất chế biến ăn uống bình dân để phù hợp với mọi đối

tƣợng khách. Giá cả phải chăng phù hợp với túi tiền ngƣời tiêu dùng chắc

chắn sẽ thu hút đƣợc một lƣợng khách lớn, không chỉ một lần mà khách còn

quay lại lần hai, lần ba... Để tránh tình trạng “chặt chém.” Làm mất lòng tin

và uy tín nơi khách, biện pháp tối ƣu và thực hiện một cách triệt để quy định

niêm yết rõ ràng giá cả các món ăn tại các nhà hàng phong cách Việt.

Tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng đầu vào, đặc biệt là vấn đề vệ sinh an

toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Một thực trạng

chung tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ở Hà Nội là các cơ sở này đều

treo cam kết đảm bảo thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm nhƣng chƣa có sự

giám sát chặt chẽ của các cơ quan chức năng về việc thực hiện các cam kết này.

Các nguyên liệu đƣợc lựa chọn phải đƣợc đảm bảo vệ sinh an toàn thực

phẩm. Đây đƣợc coi là yêu cầu quan trọng, nếu lựa chọn những nguyên liệu

không tƣơi ngon, không đảm bảo vệ sinh sẽ ảnh hƣởng đến sức khoẻ của

khách (gây ngộ độc dễ măc một số bệnh), dẫn theo sự suy giảm lòng tin và

kéo theo sự suy giảm của hiệu quả kinh doanh. Để đảm bảo sức khoẻ phải

đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến phƣơng

pháp chế biến trình bày món ăn. Món ăn đẹp mắt sẽ tạo ra sự hấp dẫn và đem

lại cảm giác ngon miệng hơn cho khách.

Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Hà Nội cần phải có biện pháp bắt

buộc, không dừng lại ở mức độ tự nguyện đối với các cơ sở kinh doanh dịch

vụ ăn uống đặc biệt là với các nhà hàng phong cách Việt phục vụ du lịch

trong việc tham gia đánh giá để đƣợc cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch. Việc

cấp biển hiệu đạt chuẩn du lịch này sẽ giúp các nhà hàng tạo đƣợc uy tín,

danh tiếng của mình, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời các

cơ sở này cũng phải tự hoàn thiện các điều kiện kinh doanh để đạt tiêu chuẩn

cấp biển hiệu. Từ đó, từng bƣớc nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ ăn uống

phục vụ trong du lịch.

3.3.6.3. Hạn chế tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng

Tính thời vụ là yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động du lịch, tuy các

nhà hàng, khách sạn ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh không

phải chịu tác động nhiều nhƣ các loại hình kinh doanh du lịch khác nhƣng

tính thời vụ cũng ảnh hƣởng đến doanh thu của nhà hàng, đặc biệt là các nhà

hàng phục vụ khách du lịch. Để khắc phục tính mùa vụ, các nhà hàng cần điều

chỉnh chính sách giá và tổ chức nhiều chƣơng trình cũng nhƣ các dịch vụ bổ

sung để thu hút khách trong mùa thấp điểm.

3.4. Kiến nghị

3.4.1. Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội

- TP Hà Nội nên có chính sách khuyến khích các nhà hàng, khách sạn

chế biến các món ăn, đồ uống là đặc sản của thành phố phục vụ khách du lịch

trong nƣớc và nƣớc ngoài.

- Thành phố cần quan tâm hơn nữa đến chất lƣợng dịch vụ ăn uống

trong du lịch và trong các nhà hàng phục vụ du lịch bằng biện pháp ban hành

tỉêu chuẩn về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong du lịch. Đặc biệt, cần phải

quản lý chặt chẽ vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các cơ sở kinh

doanh ăn uống.

- Có chính sách hỗ trợ việc vay vốn hoặc huy động vốn cho các doanh

nghiệp là nhà hàng đầu tƣ phát triển các sản phẩm mới, đầu tƣ nâng cao chất

lƣợng dịch vụ ăn uống nhằm giữ chân khách hàng tại Hà Nội lâu hơn.

- Có phƣơng án hỗ trợ việc phát triển, đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ

lao động có tay nghề cao đáp ứng đủ yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ đồng

thời có quy chế sử dụng và bố trí nhân lực hợp lý. Đặc biệt, hỗ trợ, khuyến

khích các chuyên gia ẩm thực, các nghệ nhân trong lĩnh vực chế biến những

món ăn truyền thống Hà Nội mở những lớp đào tạo, bồi dƣỡng cho những lao

động trong ngành du lịch để giữ gìn và phát huy những món ăn truyền thống,

mang bản sắc Hà Nội.

3.4.2. Đối với Bộ Văn hóa- Thể Thao và Du Lịch; Tổng cục Du Lịch

- Xây dựng các cơ chế, chính sách nhằm khuyến khích và tạo điều kiện

cho các doanh nghiệp du lịch, ngƣời Việt Nam ở nƣớc ngoài mở các nhà hàng

Việt Nam tại những nơi là thị trƣờng du lịch trọng điểm để quảng bá các món

ăn, đồ uống Việt Nam với mục tiêu thu hút khách du lịch.

- Tích cực chuẩn bị và tổ chức tốt các hoạt động, các sự kiện có ý

nghĩa trên địa bàn Hà Nội, nhằm thu hút khách du lịch.

- Đƣa nội dung quảng bá giá trị văn hóa ẩm thực và địa chỉ các nhà

hàng phục vụ khách du lịch là một trong những hoạt động trọng tâm trong các

lễ hội, hội chợ trong nƣớc và nƣớc ngoài.

- Tổ chức nhiều cuộc thi trong nƣớc và tham gia các cuộc thi tại nƣớc

ngoài để nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên trong ngành khách sạn nhà

hàng, nhằm tạo ra những sản phẩm ăn uống độc đáo và khẳng định uy tín của

hệ thống nhà hàng phong cách Việt đối với khách du lịch.

- Làm tốt công tác dự báo du lịch, giúp cho các khách sạn, nhà hàng

có thể nắm bắt đƣợc thị trƣờng khách trong tƣơng lai của mình từ đó có thể

chuẩn bị tốt các công đoạn trong qui trình đón tiếp và phục vụ khách đƣợc

chu đáo.

- Tập trung vốn hạ tầng du lịch của Nhà nƣớc đầu tƣ kết cấu hạ tầng

cho các trọng điểm du lịch tạo điều kiện khai thác hiệu quả các khách sạn, nhà

hàng. Hỗ trợ trong công tác đào tạo và đào tạo lại trong và ngoài nƣớc cho các

cơ sở kinh doanh ăn uống, xây dựng trang web chuyên phục vụ cho việc cung

cấp những thông tin về nhu cầu ăn uống, giới thiệu các món ăn truyền thống,

món đặc sản, món mới, các nhà hàng truyền thống Việt Nam,… một cách

thƣờng xuyên và cập nhật.

- Cần kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ du lịch và có biện pháp

chống hiện tƣợng phá giá để đảm bảo mức giá ổn định và tránh hiện tƣợng

cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà hàng, khách sạn.

- Tổ chức các cuộc thi, giao lƣu văn hóa ẩm thực trong nƣớc và quốc tế

để quảng bá, khuếch trƣơng hình ảnh văn hóa ẩm thực Hà Nội và Việt Nam.

Tiểu kết chƣơng 3:

Hoạt động kinh doanh trong hệ thống nhà hàng phong cách Việt là vấn

đề mới mẻ, nó đã đƣợc bắt đầu từ khi du khách quan tâm đến ẩm thực Việt

Nam nói chung và ẩm thực Hà Nội nói riêng. Thực tế cho thấy hoạt động kinh

doanh trong nhà hàng phong cách Việt chƣa đƣợc đánh giá đúng mức và chƣa

đƣợc thực hiện bài bản, chuyên nghiệp.Trên cơ sở phân tích thực trạng từ

chƣơng 2, chƣơng 3 luận văn đã đề cập đến các bài học kinh nghiệm xuyên

suốt qua nội dung cơ bản hoạt động kinh doanh trong nhà hàng phong cách

Việt phục vụ khách du lịch. Tuy đã có những thành công nhất định nhƣng

không thể bỏ qua những tồn tại và hạn chế. Vì vậy trong chƣơng này, tác giả

cũng đã đƣa ra các đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

của hệ thống nhà hàng này .

KẾT LUẬN

Du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng thực sự phát

triển mạnh mẽ trong khoảng hơn một thập kỷ qua. Số lƣợng khách du lịch và

cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách du lịch ngày càng phát triển. Tuy nhiên,

theo xu thế phát triển chung của đất nƣớc thì du lịch nói chung và kinh doanh

khách sạn, nhà hàng nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề trong tổ chức hoạt

động của mình.

Hà Nội là một trong những thành phố có rất nhiều cơ sở kinh donah

dịch vụ ăn uống đặc biệt là các cơ sở kinh doanh ăn uống phục vụ khách du

lịch. Tuy nhiên, do đây cũng là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các nhà kinh

doanh và quản lý dịch vụ du lịch, nên hiện nay công tác tổ chức, triển khai và

quy hoạch còn nhiều hạn chế. Để ẩm thực phục vụ du lịch trong các nhà

hàng, khách sạn tại Hà Nội trở thành thƣơng hiệu và nét hấp dẫn đặc biệt đối

với du khách thì ngành du lịch còn phải đổi mới và đầu tƣ nhiều hơn nữa vào

hoạt động này. Việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các nhà

hàng, bao gồm cả các hoạt động xác định nguồn khách, tổ chức xây dựng thực

đơn, tổ chức quá trình cung ứng hàng hóa, nguyên liệu, tổ chức chế biến, tổ

chức phục vụ và các hoạt động marketing để thấy đƣợc những điểm yếu và

hạn chế còn tồn tại là hết sức cần thiết để từ đó xác định những giải pháp cần

đƣợc thực thi nhằm giúp các nhà hàng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tăng

lợi nhuận, tạo đƣợc hình ảnh tốt đối với khách du lịch quốc tế và trong nƣớc,

tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà

hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch tại Hà Nội mà điển hình là hệ

thống nhà hàng Sen và nhà hàng Quán Ngon, luận văn đã đạt đƣợc mục đích

nghiên cứu là đề xuất các nhóm giải pháp và các kiến nghị cụ thể nhằm đẩy

mạnh hoạt động kinh doanh của hệ thống các nhà hàng này, góp phần thức

đẩy hoạt động du lịch phát triển.

Các kết quả nghiên cứu cơ bản mà luận văn đã đạt đƣợc bao gồm:

- Trên cơ sở các số liệu và tài liệu thu thập đƣợc trong khoảng thời gian

từ năm 2011 - 2013, luận văn đã phân tích và đánh giá tình hình hoạt động và

kinh doanh của các nhà hàng phong cách Việt phục vụ khách du lịch, tổ chức

kinh doanh đến thị trƣờng khách trong nƣớc và quốc tế, các nguồn lực và kết

quả kinh doanh.

- Vận dụng các lý luận và thực tiễn phát triển du lịch, luận văn đã khái

quát sự phát triển và đánh giá sự phát triển cũng nhƣ hoạt động của các nhà

hàng phong cách Việt, xử lý và phân tích các số liệu thống kê thu thập đƣợc

từ các cuộc điều tra. Đƣa ra kết luận và một số nguyên nhân cơ bản của thực

trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Từ mỗi nội dung đánh giá, phân

tích cụ thể luận văn đã rút ra đƣợc những kết luận có căn cứ khoa học và căn

cứ thực tiễn để làm cơ sở đề xuất ra nhóm giải pháp góp phần đẩy mạnh hoạt

động kinh doanh của hệ thống nhà hàng phong cách Việt.

- Luận văn đã đƣa ra đƣợc các giải pháp cơ bản để phát huy và quảng bá hoạt

động kinh doanh của nhà hàng, qua đó cũng là cách để lƣu giữ, quảng bá văn

hóa ẩm thực Việt Nam nói chungvà văn hóa ẩm thực Hà Nội nói riêng nhằm

phát triển du lịch.

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ môn dinh dƣỡng và an toàn thực phẩm(1996), Dinh dưỡng và an

toàn thực phẩm, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.

2. Nguyễn Văn Dung (2013), Quản trị đầu tư nhà hàng khách sạn, Nhà

xuất bản Giao thông vận tải.

3. Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng,

Nhà xuất bản Lao động.

4. Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2003), Công nghệ phục vụ

trong khách sạn nhà hàng- Nhà xuất bản lao động xã hội.

5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2006), Giáo trình kinh tế du

lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

6. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa, Marketing du lịch (2003), Nhà

xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.

7. Dự án MutrapII (2005), Tổng quan các vấn đề tự do hóa thương mại

dịch vụ, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.

8. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du

lịch, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.

9. Hoàng Ngọc Quỳnh (2012), Một số giải pháp ứng dụng Tiêu chuẩn

“Khách sạn Xanh ASEAN” cho các khách sạn tại Hà Nội, Luận văn

thạc sĩ du lịch học.

10. Trần Đức Thanh (2008), Nhập môn khoa học du lịch, Nhà xuất bản

Đại học quốc gia Hà Nội.

11. Lê Thanh Xuân(1998), Công nghệ chế biến sản phẩm ăn uống,

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.

Tiếng Anh

12. C.B. Smith and Emerius, Managing hotels effectively

13. Dennis Lillicrap& Jonh A Cousins (2006), Food and Beverae Service,

Hodder&Stoughton.

14. John R, Introduction to Hospitality.

15. Jerome J.Vallen and James R.Abbey, The art and sience of hospitality

management.

16. TomPowers, Introduction to Management in the Hospitality

Industry, School of Hotel and Food Administration, University of

Guelph

Website

17. www.vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/9133.

18. http://nhipsongthoidai.com.vn/suc-khoe-cong-dong/viet-nam-tro-thanh-

bep-an-cua-the-gioi-thay-gan-nhung-con-xa.

19. http://gov.tourism.vn/index.php?cat=1010&itemid=6741

20. http://www.dulichvietnam.com.vn/nam-2013-du-lich-ha-noi-don-hon-

165-trieu-luot-khach.html

21. http://hanoimoi.com.vn/Tintuc/1000_nam_thang_long/578441/van-

hoa-am-thuc-ha-noi-khong-the-vo-dua-ca-nam-bai-1

22. http://Nhahangsen.vn

23. http://ngonhanoi.com.vn/index.php/vi/

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

Nộm Lạc (Green Papaya Salad with Peanut)

THỰC ĐƠN SETMENU CỦA HỆ THỐNG QUÁN ĂN NGON

Nem Cua Bể (Fried Spring Rolls Served with Fresh Herbs)

MÓN ĂN CHÍNH (MAIN COƢRSES)

Bánh Cuốn NhânTthịt (Steamed Rice Rolls Stuffed with Pork

&Mushroom) Bò Nƣớng Muối Ớt (Grilled Beef with Chilli & Salt) Chả Mƣc Thìa Là *

(Fried Paste Squid Ball with Dill)

Ngọn Su Su Xào Tỏi (Sauteed Chayote Shoots with Garlic)

Bún Chả

(Grilled Pork Served with Herbs & Noodles)

MÓN TRÁNG MIỆNG (DESSERTS)

Trái Cây & Trà Sen Nóng (Seasonal Fresh Fruits &Hot Lotus Tea)

PHỤ LỤC 2

MỘT SỐ MÓN ĂN VÀ ĐỒ UỐNG

TRÍCH TỪ THỰC ĐƠN CỦA HỆ THỐNG QUÁN ĂN NGON

SÚP

SOUP

Súp gà nấm

Chicken and mushroom soup

28.000

Súp lƣơn

Eel soup

28.000

Súp hải sản

Seafood soup

35.000

NỘM

SALAD

Nộm gà xé phay

Chicken salad

45000

Nộm đu đủ bò khô

Dried beef papaya salad

45000

Nộm thập cẩm

Mixed salad

47000

NEM

SPRING ROLL

Nem hải sản

Spring roll with seaíòod

50.000

Nem cuốn tôm thịt

Spring roll with shrimp and pork

38.000

Nem gà dƣa góp

Chicken spring roll with salad

38.000

Nem lợn dƣa góp

Pork spring roll with salad

38.000

TRỨNG

EGG

Trứng rán

Fried eggs

16.000

Trứng ôp lêp phoma

Omelet with chesse

23.000

CÁ

FISH

Chả cá Hà Nội

Hà Nội grilled fish

120.000

Cá diêu hồng nƣớng

Grilled fìsh

215.000

Cá quả hấp bia

Boiled snake head íish ìn beeer

220.000

MÓN ĂN FOOD GIÁ

TÔM

SHRIMP

Tôm rán chanh

Fried shrimp with lemon

185.000

Tôm sôt chua ngọt

Sour and sweet shrimp sauced

170.000

LỢN

PORK

Lợn rán + khoai rán

Fried pork with fried potato

85.000

Heo xiên nƣớng

Grilled pork on a skwer

33.000

GÀ

CHICKEN

Gà quay sốt nấm

195.000

Roasted chicken with mushroom sauce

Gà luộc lá chanh

Boiled chicken with lemon leaves

165.000

BỦN- PHỚ- MIÊN

NOODLE SOUP AND VERMIXCELLI

Well done beef noodle soup

Phở bò chín

48.000

Rare beef noodle soup

Phở bò tái

48.000

Chicken noodle soup

Phở gà

48.000

Vermicelli soup with chicken

Miến gà

48.000

Đún măng gà

48.000

Bún mãng sƣờn mọc

45.000

Bún dọc mùng chân giò

44.000

Bún bò huê

47.000

Bún riêu cua

44.000

Bún ôc

44.000

Bún cá

45.000

Bánh đa cá

45.000

Miên cá

45.000

Bún chả

45.000

Miên lƣơn

48.000

MÓN ĂN FOOD GIÁ

CƠM

RICE

Cơm trắng

Steamed rice

15.000

Cơm chiên hải sản

Seafood fried rice

69.000

DESSERTS

22.000

TRÁNG MIỆNG Chè sƣơng sa hạt lựu

22.000

Chè đậu đen nƣớc dừa

22.000

Chè chuôi

22.000

Chè bà ba

22.000

Chè hoa cau

22.000

Chè thạch chân trâu

22.000

Chè long nhãn

22.000

NƢỚC ÉP TRÁI CÂY

FESH FRUIT JUIE

Cam vắt

35.000

Nƣớc ép bƣởi

42.000

Nƣớc ép dƣa hâu

32.000

Nƣớc ép táo

37.000

Nƣớc ép dứa

34.000

Nƣớc ép cà rôt

34.000

Nƣớc ép cà chua

30.000

Sinh tô đu đủ

42.000

Sinh tố hồng xiêm

42.000

Sinh tố chuối

42.000

MỘT SÔ LOẠI RƢỢU BÁN THEO LY

Code

Name

Origin

ADT01

Lancilon Merilot

France

ADT 02

JC Merilot

France

ADT 03

JC Cabemet Syrah

France

ADT 05

JC Cabemet Sauvignon

France

MÓN ĂN FOOD GIÁ

Chateau Grand Jour

ADT 11

France

Castillo Murviedro

ADT 19

Spanish

CD Rhone (nghiêng)

ADT 26

France

Chateaument du pape

ADT30

France

Vi va Carsica

ADT33

France

BEERS

Hà Nội

22.000

Tiger

25.000

Heneiken

28.000

SOFT DRINK

Tonic

20.000

Soda

20.000

Coke

20.000

Fanta

20.000

7 up

20.000

COCKTAIL & MOCTAIL

Quán Ngon cocktail

50.000

Fruit Punch

45.000

Melonica

45.000

Guapa

45.000

Siam

45.000

Cherry

20.000

270.000

Kahlua

27.000

350.000

Bailey

27.000

350.000

CHAMPAGNES

France Champagne

650.000

Vin France (box)

600.000

MÓN ĂN FOOD GIÁ

PHỤ LỤC 3

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI DU KHÁCH

Xin trân trọng kính chào quý du khách!

Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về suy nghĩ, đánh giá của

quý du khách về hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt.

Những thông tin trao đổi ở đây sẽ được tuyệt đối giữ kín và chỉ nhằm mục đích

nghiên cứu.Sự tham gia của quý khách vào nghiên cứu này là hoàn toàn tự nguyện.Tôi hy vọng thông qua kết quả đánh giá có được từ quý vị sẽ giúp một phần nhỏ cho việc nâng cao

chất lượng phục vụ cũng như chất lượng kinh doanh tại hệ thống các nhà hàng Việt.

Bản điều tra sẽ không lưu lại bất cứ thông tin cá nhân nào từ người được hỏi để đảm

bảo quý du khách cảm thấy yên tâm và thoải mái nhất khi trả lời câu hỏi.

Cách trả lời:

- Với những câu hỏi lựa chọn: Đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng với các lựa chọn. - Với những câu hỏi mở : Vui lòng ghi rõ câu trả lời vào phần trống

NỘI DUNG KHẢO SÁT

1. Đây là lần thứ mấy anh (chị) sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Sen?

Thứ ba – thứ năm

Trên lần thứ năm

Thứ hai

□ Thứ nhất □ □ □ 2. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng khác trong cùng hệ thống các

nhà hàng Sen?

Có

Không

□

3. Anh (chị) biết đến hệ thống nhà hàng Sen qua nguồn thông tin nào?

Tờ rơi quảng cáo

Bạn bè/ ngƣời thân

Báo/tạp chí

Quảng cáo

Internet

Nguồn khác

□ □ □

4. Tại sao anh (chị) lại chọn nhà hàng Sen mà không phải là một nhà hàng khác? (có thể

lựa chọn nhiều phương án)

Sự đa dạng của các món ăn

Địa điểm của nhà hàng

Chất lƣợng món ăn

Không gian của nhà hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên

Lí do khác

Mức giá hợp lí

Tất cả các lí do trên

□ □ □ □

5. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng cơ sở vật chất (bàn ghế, bát đĩa, các

trang thiết bị nhƣ điều hòa….) của các nhà hàng Sen?

Rất tốt

Tốt

Kém

□

Bình thƣờng □

□

6. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên trong các nhà hàng Sen?

Rất tốt

Tốt

Kém

□

Bình thƣờng □

□

Rất ngon

□ 7. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng các món ăn tại hệ thống nhà hàng Sen? Không ngon □

Bình thƣờng □

Ngon □

□

Bình thƣờng □

Nghèo nàn □

Đa dạng □

8. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về sự đa dạng của các món ăn trong nhà hàng? Rất đa dạng □ 9. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng?

Rất tốt

Tốt

Kém

□

Bình thƣờng □ 10. Anh (chị) có cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch tại đây?

Rất hài lòng

Hài lòng phần nào

Bình thƣờng

Không hài lòng lắm

Rất không hài lòng

□ □ □ □ □

11. Anh (chị) có quay trở lại đây sử dụng dịch vụ nữa không ? Và xin anh (chị) cho biết lí do

Có

Không

□

Lí do:

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………...............................

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh (chị)!

QUESTIONAIRE

Sincerely Welcome visitors!

This is a questionnaire survey to collect information about thoughts, evaluate of

visitors about business activities of Vietnamese restaurants system.

The information exchanged here will be absolutely confidential and used for research

purposes only. Your participation in this study is completely voluntary. I hope the results

obtained from the assessment will help to improve service quality at tourist destinations as well

as upgrade quality of business activities in Vietnamese restaurants system .

The investigation will not save any personal information from respondents to

ensure your visitors feel most comfortable and relaxed when answering questions .

How to answer:

- With multichoice questions: Check the box corresponding to the selected - With open-ended questions: Please indicate your answers in the space

SURVEY CONTENT

1. How many times have you used the service in Sen restaurant?

Once

Three - Five

Twice

More than five

□ □

2. Have you ever been using the service at other restaurants in the same system

the Sen restaurant?

Yes

□

3. How did you learn about Sen restaurant?

Posters

Friends/Relatives

Advertising

Internet

Others

□ Magazines □ □

□ □ □

4. Why do you choose Sen restaurant, not somewhere else? (can choose multiple

alternatives)

The variety of dishes

Restaurants location

Quality of food

Space/view

The staff service attitude

Other

Reasonable price

All above

□ □ □ □

□ □ □ □ 5. How would you evaluate the quality of facilities (tables, chairs, dishes,

equipment such as air conditioning ....) of the Sen restaurant?

Excellent

Good

Poor

□

Normal □

□

Normal

6. How would you evaluate the quality of the food at the restaurant Sen system? □ Not delicious □

Very delicious □ Delicious □

7. How would you evaluate the variety of dishes in restaurants?

Normal

Very diverse □ Diversity □

□ Poor

□

Normal

Excellent

Poor

8. How would you evaluate about hygiene and food safety in restaurants? □

□ Good

□

Very satisfied

Somewhat satisfied

Normal

Unhappy

Very unhappy

9. After using service, can you feel satisfied? □ □ □ □ □

10. Have you come back here to use the service again? Please, tell your reason.

Yes □

□

………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………

Sincerely thanks!

PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI DU KHÁCH

Xin trân trọng kính chào quý du khách!

Dưới đây là bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin về suy nghĩ, đánh giá của

quý du khách về hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Việt.

Những thông tin trao đổi ở đây sẽ được tuyệt đối giữ kín và chỉ nhằm mục đích

chất lượng phục vụ cũng như chất lượng kinh doanh tại hệ thống các nhà hàng Việt.

Bản điều tra sẽ không lưu lại bất cứ thông tin cá nhân nào từ người được hỏi để đảm

bảo quý du khách cảm thấy yên tâm và thoải mái nhất khi trả lời câu hỏi.

Cách trả lời:

- Với những câu hỏi lựa chọn: Đánh dấu vào ô vuông tƣơng ứng với các lựa chọn. - Với những câu hỏi mở : Vui lòng ghi rõ câu trả lời vào phần trống

NỘI DUNG KHẢO SÁT

12. Đây là lần thứ mấy anh (chị) sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Quán Ăn Ngon?

Thứ ba – thứ năm

Trên lần thứ năm

Thứ hai

□ Thứ nhất □ □ □ 13. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng khác trong cùng hệ thống các

nhà hàng Quán Ngon?

Không

Có

□

Bạn bè/ ngƣời thân

Tờ rơi quảng cáo

Báo/tạp chí

Quảng cáo

Nguồn khác

Internet

□ 14. Anh (chị) biết đến hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon qua nguồn thông tin nào? □ □ □

□ □ □ 15. Tại sao anh (chị) lại chọn nhà hàng QuánĂn Ngon mà không phải là một nhà

hàng khác? (có thể lựa chọn nhiều phương án)

Sự đa dạng của các món ăn

Địa điểm của nhà hàng

Chất lƣợng món ăn

Không gian của nhà hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên

Lí do khác

Tất cả các lí do trên

Mức giá hợp lí

□ □ □ □

□ □ □ □ 16. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng cơ sở vật chất (bàn ghế, bát đĩa, các

trang thiết bị nhƣ điều hòa….) của các nhà hàng Quán Ăn Ngon?

Rất tốt

Tốt

Bình thƣờng

Kém

□

17. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên trong các nhà hàng

Tốt

Bình thƣờng

Kém

Rất tốt

□

Quán Ăn Ngon? □

18. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng các món ăn tại hệ thống nhà hàng Quán Ăn

Ngon?

Rất ngon

Bình thƣờng

□

Ngon □

□

Không ngon □

19. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về sự đa dạng của các món ăn trong nhà hàng?

Bình thƣờng

Rất đa dạng □

Đa dạng □

□

Nghèo nàn □

20. Anh (chị) đánh giá nhƣ thế nào về việc giữ gìn vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng?

Rất tốt

Tốt

Bình thƣờng

Kém

□

21. Anh (chị) có cảm thấy hài lòng sau khi sử dụng dịch tại đây?

Rất hài lòng

Hài lòng phần nào

Bình thƣờng

Không hài lòng lắm

Rất không hài lòng

□ □ □ □ □

22. Anh (chị) có quay trở lại đây sử dụng dịch vụ nữa không ? Và xin anh (chị) cho biết lí do

Có

Không

□

Lí do:

………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………...............................

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh (chị)!

QUESTIONAIRE

Sincerely Welcome visitors!

This is a questionnaire survey to collect information about thoughts, evaluate of

visitors about business activities of Vietnamese restaurants system.

The information exchanged here will be absolutely confidential and used for

research purposes only. Your participation in this study is completely voluntary. I hope the

results obtained from the assessment will help to improve service quality at tourist

destinations as well as upgrade quality of business activities in Vietnamese restaurants

system .

The investigation will not save any personal information from respondents to

ensure your visitors feel most comfortable and relaxed when answering questions .

How to answer:

- With multichoice questions: Check the box corresponding to the selected - With open-ended questions: Please indicate your answers in the space

Once

Three - Five

More than five

Twice

SURVEY CONTENT 11. How many times have you used the service in Quan An Ngon restaurant? □ □

□ □

12. Have you ever been using the service at other restaurants in the same system

the Quan An Ngon restaurant?

Yes

□

13. How did you learn about Quan An Ngon restaurant?

Posters

Friends/Relatives

Advertising

Internet

Others

□ Magazines □ □

□ □ □

14. Why do you choose Quan An Ngon restaurant, not somewhere else? (can choose

multiple alternatives)

The variety of dishes

Restaurants location

Quality of food

Space/view

The staff service attitude

Other

Reasonable price

All above

□ □ □ □

15. How would you evaluate the quality of facilities (tables, chairs, dishes,

equipment such as air conditioning ....) of the Quan An Ngon restaurant?

Excellent

Good

Poor

Normal □

□

□ 16. How would you evaluate the quality of the food at the restaurant Quan An Ngon

Normal

system? Very delicious □ Delicious □

□ Not delicious □

Normal

Poor

17. How would you evaluate the variety of dishes in restaurants? □

Very diverse □ Diversity □

□

Normal

Excellent

Poor

18. How would you evaluate about hygiene and food safety in restaurants? □

□ Good

□

Very satisfied

Somewhat satisfied

Normal

Unhappy

Very unhappy

19. After using service, can you feel satisfied? □ □ □ □ □

20. Have you come back here to use the service again? Please, tell your eason.

Yes □

□

Sincerely thanks!

PHỤ LỤC 4

BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU ĐỐI VỚI

NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG (PHIẾU ĐIỀU TRA)

Kính thƣa Anh/Chị thân mến!

Chúng tôi là những học viên cao học ngành Du lịch - trƣờng Đại học Khoa

học Xã hội & Nhân Văn - Đại học Quốc Gia Hà Nội.Hiện tại, chúng tôi

đang thực hiện một nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của các nhà

hàng phong cách Việt trên địa bàn Hà Nội.Chúng tôi rất hy vọng nhận

đƣợc sự tham gia của Anh/Chị vào công tác nghiên cứu thông qua việc

trả lời những câu hỏi dƣới đây. Những ý kiến của Anh/Chị sẽ đƣợc giữ

bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, những thông tin mà

Anh (Chị) cung cấp sẽ rất có ý nghĩa với chúng tôi trong quá trình

nghiên cứu, góp phần quan trọng vào việc đạt đƣợc một kết quả nghiên

cứu có chất lƣợng và có tính khả thi cao.

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Anh/Chị!

A. Đặc điểm cá nhân

- Tuổi

- Giới tính

- Nghề nghiệp

- Địa chỉ

- B. Nội dung

Câu 1: Xin Anh (Chị) cho biết vị trí công việc hiện nay trong Nhà hàng? Anh

chị đã làm việc tại Nhà hàng trong thời gian bao lâu?

Câu 2: Từ khi làm việc tại Nhà hàng, Anh (Chị) đã thay đổi vị trí công việc

chƣa? Có thể cho biết lý do của sự thay đổi đó là gì?

Câu 3: Anh/ chị có thể cho biết cách phân chia ca kíp và thời gian làm việc

trong Nhà hàng?

Câu 4: Xin Anh/ chị cho biết về cách xây dựng thực đơn trong Nhà hàng?

Câu 5: Xin Anh/ chị mô tả quy trình nhập và bảo quản nguyên liệu trong Nhà

hàng, đơn vị cung ứng nguyên liệu cho Nhà hàng?

Câu 6: Tổ chức chế biến là quá trình quan trọng trong hoạt động kinh doanh

của Nhà hàng, Anh/ chị có thể cho biết quá trình tổ chức chế biến của

nhà hàng có những điểm khác biệt gì đối với các nhà hàng khác?

Câu 7: Xin Anh/ chị mô tả quy trình tổ chức phục vụ khách trong Nhà hàng?

Câu 8: Theo Anh/ chị, chính sách Marketing của nhà hàng đã phù hợp với

mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trong thời điểm hiện nay?

Câu 9: Nhà hàng có những biện pháp cụ thể nào để đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm?

Câu 10: Trong thời gian làm việc tại Nhà hàng, Anh (Chị) đã tham gia những

khóa học bồi dƣỡng nào mà Nhà hàng tổ chức cho nhân viên? (Nếu có)

Các khóa học đó thƣờng đƣợc tổ chức dƣới hình thức gì?

Câu 11: Anh (Chị) có thể chia sẻ thêm về cảm nghĩ của Anh (Chị về) Nhà

hàng?

Câu 12: Cuối cùng, Anh/chị đánh giá thế nào về tiềm năng phát triển của Nhà

hàng hiện nay?

Cuối cùng, xin đƣợc cảm ơn Anh (Chị) về buổi trò chuyện ngày hôm nay.Mọi

chia sẻ của Anh (Chị) sẽ đƣợc đảm bảo về thông tin. Rất cảm ơn Anh

(Chị)

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA

TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG SEN VÀ QUÁN ĂN NGON

1.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng.

Hệ thống nhà hàng Sen

Thứ nhất 41 41% 31 31% Thứ hai 24 24% Thứ ba – thứ năm 4 4% Trên lần thứ năm

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

Thứ nhất 33 33% 55 55% Thứ hai 12 12% Thứ ba – thứ năm 0 0% Trên lần thứ năm

2. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng khác trong cùng hệ thống nhà hàng

Hệ thống nhà hàng Sen

Có Không

44 56

44% 56%

Có Không

7 93

7% 93%

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon

3.Khách hàng biết đến hệ thống nhà hàng qua nguồn thông tin:

Hệ thống nhà hàng Sen

Tờ rơi quảng cáo Báo/tạp chí Internet Bạn bè/ ngƣời thân Quảng cáo Nguồn khác

9 9% 5 5% 11 11% 40 40% 4 4% 31 31%

Tờ rơi quảng cáo Báo/tạp chí Internet Bạn bè/ ngƣời thân Quảng cáo Nguồn khác

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon 1 1% 3 3% 24 24% 37 37% 13 13% 22 22%

4.Lý do khách hàng chọn hệ thống nhà hàng

Hệ thống nhà hàng Sen

5 5%

Sự đa dạng của các món ăn 12 12% Chất lƣợng món ăn 6 6% Thái độ phục vụ của nhân viên 6 6% Mức giá hợp lí Địa điểm của nhà hàng 10 10% Không gian của nhà hàng 8 8% 2 2% Lí do khác 0 0% Tùy chọn 8 51 51% Tất cả các lí do trên

4 4%

Sự đa dạng của các món ăn 4 4% 5 5% Chất lƣợng món ăn Thái độ phục vụ của nhân viên 0 0% Mức giá hợp lí Địa điểm của nhà hàng 31 31% Không gian của nhà hàng 25 25% 5 5% Lí do khác 26 26% Tất cả các lí do trên

Hệ thống nhà hàng Quán Ăn Ngon